Panduan Komunikasi Mke

Lampiran Surat Keputusan Direktur Nomor : ......./KS-MERR/SK-DIR/VIII/....... Tangg anggal al : ………… ……………… …….. .. Tentang entang : an!u an!uan an Komunikasi Komunikasi E"ekti" E"ekti" !an !an E!ukasi E!ukasi !engan Mas#arakat$ pasien !an keluarga serta antarsta" klinis !i RSI% Ken!angsari MERR

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DAN EDUKASI DENGAN MASYARAKAT, PASIEN DAN KELUARGA SERTA ANTARSTAF KLINIS BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Ruma& sakit a!ala& suatu organisasi kompleks #ang menggunakan perpa!uan peralatan ilmia& #ang rumit !an k&usus #ang !i"ungsikan ole& kelompok tenaga terlati& !an ter!i!ik !alam meng&a!api &al #ang 'erkaitan !engan pengeta&uan me!ik mo!ern untuk tu(uan pemuli&an !an pemeli&araan kese&atan #ang 'aik. Ruma& sakit 'ertugas untuk melaksanakan melaksanakan upa#a kese&atan !engan mengutamakan mengutamakan pen#em'u&an !an pemuli&an #ang !ilaksanakan se)ara terpa!u. Dalam Dalam pela#ana pela#anan n ter&a!ap ter&a!ap pasien pasien !i Ruma& Ruma& Sakit$ Sakit$ (ika 'er&a!apan 'er&a!apan !engan !engan pasien maka #ang #ang perlu kita tan#akan tan#akan apaka& #ang !imaksu! !imaksu! pasien sama !engan !engan #ang kita pikirkan. Karena persepsi #ang sala& !apat mengaki'atkan ke(a!ian #ang ti!ak !i&arapkan. Karena itula& !i'utu&kan Komunikasi E"ekti". Komunikasi e"ekti" ter(a!i apa'ila pesan #ang !isampaikan komunikator !apat !ite !iteri rima ma !eng !engan an 'aik 'aik ole& ole& komu komuni nika kan n se&i se&ing ngga ga ti!a ti!ak k ter( ter(a! a!ii sala sala& & pers persep epsi si.. Komunikasi E"ekti" !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a$ meliputi : a. Komuni Komunikas kasii !eng !engan an mas#a mas#arak rakat. at. '. Komunikasi !engan !engan pasien !an keluarga. keluarga. ). Komunika Komunikasi si antar antar pem'eri pem'eri pela#an pela#anan an !i !alam !alam !an ke luar luar Ruma& Ruma& Sakit. Sakit. !. E!ukas E!ukasii pasi pasien en !an keluar keluarga. ga. *entuk komunikasi interpersonal !i ruma& sakit 'iasan#a antara !okter$ pera+at$ ataupun parame!ik !engan pasien !an keluargan#a. *entuk komunikasi interpersonal seperti seperti ini (uga !kenal !kenal !engan !engan Komunika Komunikasi si Terapeuti erapeutik. k. Komunika Komunikasi si sema)am sema)am ini 'iasan#a 'er"okus pa!a pertukaran in"ormasi mengenai kon!isi kese&atan pasien. Se!ang Se!angkan kan komuni komunikas kasii !alam !alam &al pen#am pen#ampai paian an in"orm in"ormasi asi !an e!ukas e!ukasii menge mengenai nai "asilitas pela#anan ruma& sakit !an kese&atan kepa!a pasien !an keluarga 'iasan#a !i(em'a !i(em'atani tani melalui customer service service ataupun kegiatan-kegiatan seperti pen#ulu&an ,e!ukasi !an Customer Relationship Management (CRM). Komunikasi interpersonal ini (uga !iperlukan antara Direksi !engan unit ker(a serta antar tiap unit ker(a !i Ruma& Sakit I'u !an %nak ,RSI% Ken!angsari MERR Sura'a#a agar kegiatan mana(emen ruma& sakit 'er(alan lan)ar. *e'erapa me!ia massa #ang #ang !igun !igunaka akan n ole& ole& RSI% RSI% Ken!an Ken!angsa gsari ri MERR MERR Sura'a Sura'a#a #a !alam !alam 'erkom 'erkomuni unikas kasii !engan mas#arakat ataupun pasien !an keluarga a!ala& 'uku$ lea"let$ poster$ 'anner$ ma(ala&$ !an +e'site.

1. T!"!an 1..1 1..1 T!"! !"!an an U#!# Ruma& Sakit men#usun komunikasi #ang e"ekti" 'aik !engan komunitas mas#arakat$ pasien !an keluarga$ keluarga$ tenaga kese&atan pro"esional lain maupun antar unit ker(a !i Ruma& Ruma& Sakit agar ti!ak ti!ak ter(a!i ter(a!i atau seti!akn#a seti!akn#a meminim meminimalka alkan n kegagala kegagalan n !alam !alam 'erkomunikasi 'erkomunikasi #ang mengan)am mengan)am keselamatan keselamatan pasien 1.. T!"!an K$!%!% K$!%!%

Komunikasi E"ekti" ini a!ala& !igunakan untuk : . Memu!a&kan orang lain !alam mema&ami pesan #ang !isampaikan !an in"ormasi #ang !isampaikan !apat menim'ulkan feedback !ari komunikan. . Meminimalisir ke(a!ian #ang ti!ak !i&arapkan !i Ruma& Sakit. 0. Se'agai a)uan !alam melaksanakan proses ker(a 'agi sum'er !a#a manusia #ang a!a !i !alam RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a. 1.& Pengert'an 1.&.1 K(#!n'ka%' a!ala& se'ua& proses pen#ampaian pikiran atau in"ormasi !ari seseorang kepa!a orang lain melalui suatu )ara tertentu se&ingga orang lain terse'ut mengerti 'etul apa #ang !imaksu! ole& pen#ampai pikiran-pikiran atau in"ormasi. ,Komaru!!in$ 1123S)&ermer&orn$ 4unt 5 6s'orn$ 112 3 Koont7 5 8ei&ri)&$ 199. 1.&. K(#!n'ka%' E)ekt') a!ala& se'ua& proses pen#ampaian pikiran atau in"ormasi !ari seseorang kepa!a orang lain melalui suatu )ara tertentu se&ingga orang lain terse'ut mengerti 'etul apa #ang !imaksu! ole& pen#ampai pikiran-pikiran atau in"ormasi. ,Komaru!!in$ 1123S)&ermer&orn$ 4unt 5 6s'orn$ 112 3 Koont7 5 8ei&ri)&$ 199. 1.&.& S!#*er+Pe#*er' Pe%an+K(#!n'kat(r a!ala& orang #ang men#ampaikan isi pern#ataann#a kepa!a penerima pesan/komunikan. 4al-&al #ang men(a!i tanggung (a+a' pengirim pesan a!ala& mengirim pesan !engan (elas$ memili& me!ia #ang sesuai$ !an meminta ke(elasan apaka& pesan terse'ut su!a& !iterima !engan 'aik. ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9. 1.&. K(#!n'kat(r -ang *a'k a!ala& komunikator #ang menguasai materi$ pengeta&uann#a luas !an !alam tentang in"ormasi #ang !isampaikan$ )ara 'er'i)aran#a (elas !an men(a!i pen!engar #ang 'aik saat !ikon"irmasi ole& si penerima pesan ,komunikan. 1.&. I%' Pe%an a!ala& i!e atau in"ormasi #ang !isampaikan kepa!a komunikan. an(ang pen!ekn#a$ kelengkapann#a perlu !isesuaikan !engan tu(uan komunikasi$ me!ia pen#ampaian$ peneriman#a. 1.&./ Me0'a+Sal!ran Pe%an Elektr(n'k, L'%an, T!l'%an2 a!ala& sarana komunikasi !ari komunikator kepa!a komunikan. Me!ia 'erperan se'agai (alan atau saluran #ang !ilalui isi pern#ataan #ang !isampaikan pengirim atau umpan 'alik #ang !isampaikan penerima. esan !apat 'erupa 'erita lisan$ tertulis atau ke!uan#a sekaligus. a!a kesempatan tertentu$ me!ia !apat ti!ak !igunakan ole& pengirim #aitu saat komunikasi 'erlangsung atau tatap muka !engan e"ek #ang mungkin ter(a!i 'erupa peru'a&an sikap ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9. 1.&.3 Pener'#a Pe%an+K(#!n'kan a!ala& pi&ak/orang #ang menerima pesan. enerima pesan 'er"ungsi se'agai penerima 'erita. Dalam komunikasi$ peran pengirim !an penerima 'erita 'ergantian sepan(ang pem'i)araan. Tanggung (a+a' penerima a!ala& 'erkonsentrasi untuk menerima pesan !engan 'aik !an mem'erikan umpan 'alik kepa!a pengirim. mpan 'alik sangat penting se&ingga proses komunikasi 'erlangsung !ua ara& ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9. 1.&.4 U#5an *al'k a!ala& respon/tin!akan !ari komunikan ter&a!ap respon pesan #ang !iteriman#a.

1.

Pr(%e% K(#!n'ka%'

Halaman 2 dari 16 Halaman

Komunikasi !apat e"ekti" apa'ila pesan !iterima !an !imengerti se'agaimana !imaksu! ole& pengirim pesan/komunikator$ pesan !itin!aklan(uti !engan se'ua& per'uatan ole& penerima pesan/komunikan !an ti!ak a!a &am'atan untuk &al itu ,4ar!(ana$ ;;0. 1..1 Un%!r6!n%!r+ele#en 0ala# k(#!n'ka%' e)ekt') . Sum'er/em'eri esan/Komunikator a!ala& orang #ang men#ampaikan isi pern#ataann#a kepa!a penerima pesan/komunikan. 4al-&al #ang men(a!i tanggung (a+a' pengirim pesan a!ala& mengirim pesan !engan (elas$ memili& me!ia #ang sesuai$ !an meminta ke(elasan apaka& pesan terse'ut su!a& !iterima !engan 'aik. ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9. Dalam tatanan RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a #ang men(a!i sum'er komunikator a!ala& semua petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a pasien :  Dokter  era+at  *i!an  etugas Rekam Me!is  etugas enun(ang Me!is  etugas i)e  etugas =leaning Ser>i)e  etugas Se)urit# . Komunikator #ang 'aik a!ala& komunikator #ang menguasai materi$ pengeta&uann#a luas !an !alam tentang in"ormasi #ang !isampaikan$ )ara 'er'i)aran#a (elas !an men(a!i pen!engar #ang 'aik saat !ikon"irmasi ole& si penerima pesan ,komunikan. 0. Isi esan a!ala& i!e atau in"ormasi #ang !isampaikan kepa!a komunikan. an(ang pen!ekn#a$ kelengkapann#a perlu !isesuaikan !engan tu(uan komunikasi $ me!ia pen#ampaian$ peneriman#a. 2. Me!ia/Saluran esan ,Elektronik$ Lisan$ Tulisan a!ala& sarana komunikasi !ari komunikator kepa!a komunikan. Me!ia 'erperan se'agai (alan atau saluran #ang !ilalui isi pern#ataan #ang !isampaikan pengirim atau umpan 'alik #ang !isampaikan penerima. ?. Me!ia komunikasi !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a #ang !igunakan a!ala& : a. Telepon '. Me!ia Sosial ,Whatsapp ). 8e'site/ E-mail !. Lea"let e. *rosur ". Span!uk g. %lat peraga

@. enerima esan/Komunikan a!ala& pi&ak/orang #ang menerima pesan. Halaman 3 dari 16 Halaman

enerima pesan 'er"ungsi se'agai penerima 'erita. Dalam komunikasi$ peran pengirim !an penerima 'erita 'ergantian sepan(ang pem'i)araan. Tanggung (a+a' penerima a!ala& 'erkonsentrasi untuk menerima pesan !engan 'aik !an mem'erikan umpan 'alik kepa!a pengirim. mpan 'alik sangat penting se&ingga proses komunikasi 'erlangsung !ua ara& ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 9. A. mpan 'alik a!ala& respon/tin!akan !ari komunikan ter&a!ap respon pesan #ang !iteriman#a. 1.. Pe#*er' Pe%an+K(#!n'kat(r -ang *a'k a!a saat melakukan proses umpan 'alik$ !iperlukan kemampuan !alam &al-&al 'erikut ,konsil ke!okteran In!onesia$ &al 2 : . =ara 'er'i)ara ,talking$ termasuk )ara 'ertan#a ,kapan menggunakan pertan#aan tertutup !an kapan memakai pertan#aan ter'uka$ men(elaskan$ klari"ikasi$ parap&rase$ intonasi. . Men!engar ,listening termasuk memotong kalimat. 0. =ara mengamati ,o'ser>ation agar !apat mema&ami #ang tersirat !i 'alik #ang tersurat ,'a&asa non >er'al !i 'alik ungkapan kata/kalimat$ gerak tu'u&. 2. Men(aga sikap selama 'erkomunikasi !engan komunikan ,'a&asa tu'u& agar ti!ak mengganggu komunikasi$ misaln#a karena komunikasi keliru mengartikan gerak tu'u&$ raut tu'u&$ raut muka !an sikap komunikator. 1..& S')at K(#!n'ka%' Komunikasi itu 'isa 'ersi"at in"ormasi ,asu&an !an e!ukasi ,pela#anan promosi. Komunikasi #ang 'ersi"at in"ormasi asu&an !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a a!ala& : . Bam pela#anan . ela#anan #ang terse!ia 0. =ara men!apatkan pela#anan 2. In"ormasi tari" ?. en#ampaian kelu&an/saran/masukan @. In"ormasi kegiatan / e>en / promo !i RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a A. Sum'er alternati" mengenai asu&an !an pela#anan #ang !i'erikan ketika ke'utu&an asu&an pasien mele'i&i kemampuan Ruma& Sakit.

%kses in"ormasi !apat !iperole& melalui : =ustomer Ser>i)e$ etugas Front Office (FO)$ etugas Rekam Me!is$ etugas

. . 0. 2. ?.

Tepat 8aktu %kurat Lengkap Belas Mu!a& !ipa&ami ole& penerima$ se&ingga !apat mengurangi tingkat kesala&an

1.. Pr(%e% K(#!n'ka%' E)ekt') ntuk men!apatkan komunikasi e"ekti"$ !ilakukan melalui prinsip se'agai 'erikut : . em'eri pesan se)ara lisan mem'erikan pesan. . enerima pesan menuliskan se)ara lengkap isi pesan terse'ut. 0. Isi pesan !i'a)akan kem'ali ,Rea! *a)k se)ara lengkap ole& penerima pesan. 2. em'eri pesan mem>eri"ikasi isi pesan kepa!a pem'eri penerima pesan. ?. enerima pesan mengklari"ikasi ulang 'ila a!a per'e!aan pesan !engan &asil >eri"ikasi. @. ntuk mem>eri"ikasi !an mengklari"ikasi se'aikn#a komunikan menge(a &uru" !emi &uru" menggunakan %l"a'et Stan!ar Internasional #aitu :

1.

Keg'atan K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara 8er*al K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara n(n 8er*al K(#!n'ka%' Pa%'en 0an Kel!arga %e7ara 8er*al K(#!n'ka%' 5a%'en 0an kel!arga %e7ara n(n 8er*al

55k,5kr% 0an $!#a% 55k,5kr% 0an $!#a% ke5era9atan, $5k ke5era9atan, $5k

1..1 K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al Komunikasi antar tenaga me!is #ang menangani pasien: . Konsul antara !okter umum kepa!a !r spesialis$ atau antara sesama !okter spesialis . elaporan &asil-&asil pemeriksaan penun(ang kepa!a DB$ 'isa ole& !okter (aga$ pera+at$ analis atau sta""klinis lainn#a 0. elaporan &asil-&asil o'ser>asi pasien kepa!a DB$ 'isa ole& !okter (aga$ pera+at$ analis atau sta"" klinis lainn#a 2. 6peran S&i"t (aga antar !okter$ pera+at$ analis$ ra!iogra"er$ !an sta"" klinis lainn#a Halaman 5 dari 16 Halaman

?. Delegasi antar DB @. Delegasi pasien antar 'agian ,ICD$ Ranap$ Kamar *e!a&$ I= !an 'agian lainn#a 1.. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al . Men!okumentasikan &asil-&asil asesmen !an temuan serta ren)ana penatalaksanaan pasien !i !alam 'erkas rekam me!is. . Mengisi "orm or!er penun(ang me!is !an lem'ar (a+a'an penun(ang :  ia telepon . 1.. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al Komunikasi ini !engan menggunakan: .
. RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a se)ara rutin mem'erikan pen!i!ikan pa!a area #ang 'eresiko tinggi 'agi pasien #ang ter!iri !ari penggunaan o'at #ang aman$ penggunaan peralatan me!is #ang aman$ potensi interaksi antara o'at !an makanan$ pe!oman nutrisi$ mana(emen n#eri !an teknik-teknik re&a'ilitasi. . Tenaga kese&atan #ang 'erkar#a !i lingkungan RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a 'er&ak untuk akses rekam me!is pasien$ selama pasien terse'ut masi& !alam asu&an#a serta untuk me!ia komunikasi !an in"ormasi pela#anan. 0. ro"esi lain !iper'ole&kan akses rekam me!is pasien selama men#angkut kepentingan !an ke'utu&an internal ruma& sakit. 2. Ruma& Sakit mengeluarkan resume me!is$ surat ru(ukan !an surat kontrol ulang untuk kepentingan 'erkelan(utan asu&an !an pela#anan pasien. ?. asien ra+at inap #ang !ipin!a&kan antar 'agian pera+atan &arus !i'uat !okumenn#a !alam "ormat "ormulir trans"er$ 'erkas rekam me!is !isertakan saat pasien !ipin!a&$ "ormulir trans"er 'erisikan 3  %lasan masuk ra+at inap !an alasan !ipin!a&  Temuan #ang signi"ikan 0 Diagnosa ker(a #ang !itegakkan 2 Tin!akan #ang tela& !ilakukan ? engo'atan #ang tela& !i'erikan @ Kon!isi pasien saat !ipin!a& 1./ Met(0e 1. K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara 8er*al A. Pen-!l!$an, %e#'nar, talk%$(9 lan : a. menentukan tema !an materi '. menentukan sasaran


). menentukan anggaran !. menentukan narasum'er e. menentukan tempat / ruang e!ukasi ". menentukan me!ia #ang akan !igunakan Do : a. mem'uat me!ia in"ormasi lea"let$ 'anner$ poster$ !ll '. melaksanakan meto!e pen#ulu&an : seminar$ talks&o+ ). lakukan koor!inasi !engan narasum'er !. kumpulkan sasaran/peserta Stu!# : a. mengumpulkan angket '. mengumpulkan a'sensi ). e>aluasi !an analisa %)t : tin!ak lan(ut e>aluasi !an analisa$ menentukan stan!ar untuk peren)anaan 'erikutn#a. . K(#!n'ka%' 0engan #a%-arakat %e7ara n(n 8er*al &. K(#!n'ka%' Pa%'en 0an Kel!arga %e7ara 8er*al In)(r# 7(rn7ent . K(#!n'ka%' 5a%'en 0an kel!arga %e7ara n(n 8er*al In)(r# 7(rn7ent . K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al lan: a. Meran)ang prose!ur ,S6 agar proses komunikasi antar tenaga kese&atan !apat 'er(alan e"ekti" '. Meran)ang alat 'antu ,aluasi 'erkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kese&atan =&e)k/Stu!#: a. Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kese&atan !engan merekap !an menganalisa !okumentasi proses-proses terse'ut. '. 4asil analisa !i!iskusikan untuk !apat men#usun ren)ana tin!ak lan(ut agar prose!ur !apat men(a!i le'i& 'aik. %)t: a. Melakukan per'aikan prose!ur maupun alat 'antu sesuai &asil e>aluasi proses proses komunikasi terse'ut !iatas. /. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' 0ala# r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al 3. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara 8er*al 4. K(#!n'ka%' antar 5e#*er' 5ela-anan 0' l!ar r!#a$ %ak't %e7ara n(n 8er*al BAB II


TATA LAKSANA .1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM A. Stan0ar K(#!n'ka%' %aat #en-a#*!t :!%t(#er Sikap men#am'ut =ustomer se)ara umum !i semua titik sentu& :  Sen#um  (ari.  Sikap sopan !an rama& Stan0ar k(#!n'ka%' #en-a#*!t 5a%'en+kel!arga+5eng!n"!ng ;  )apkan salam ,'ila !alam posisi !u!uk$ segera 'er!iri terle'i& !a&ulu kemu!ian u)apkan salam  erkenalkan !iri  Mena+arkan 'antuan  =onto& : Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ Sa#a ,nama !ari ,*agian$ sa#a siap mem'antu *apak/I'u B. Stan0ar K(#!n'ka%' %aat #ele5a% :!%t(#er Sikap melepas =ustomer se)ara umum !i semua titik sentu& :  Sen#um  (ari.  Sikap sopan !an rama& Stan0ar k(#!n'ka%' %aat 5a%'en 5!lang ;  Terima kasi& *apak/I'u ,se'ut nama pasien/keluarga atas keper)a#aann#a ter&a!ap RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a$ kontrol kem'ali tanggal $ su!a& kami !a"tarkan$ (ika *apak/I'u ,se'ut naman#a a!a kesulitan !apat meng&u'ungi kami !i no ;0   sam'il men(a'at tangan. :. Stan0ar K(#!n'ka%' #elal!' tele5(n Mener'#a Pangg'lan 




Melak!kan Pangg'lan
D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN Halaman 8 dari 16 Halaman



Menggunakan teknik SIN ,Situation$ ro'lem$ Impli)ation$ Nee! a#o"" SITUATION *ersikap tenang$ men!engarkan !engan 'aik$ konsentrasi$ respek$ men)atat 'ila !iperlukan$ 'ertan#a 'ila a!a kata-kata #ang kurang !imengerti$ interupsi !engan )ara #ang sopan$ mem'uat komentar #ang positi"$ 'a&asa tu'u& !an gesture tu'u& #ang positi". PROBLEM Menanggapi !engan menan#akan permasala&an pasien !an keti!akpuasann#a. IMPLI:ATION Meli'atkan =ustomer !engan 'er"okus pa!a alternati" pen#elesaian masala&. NEED PAY OFF Memenu&i ke'utu&an$ mem'erikan solusi atas masala&$ !an menegaskan kegunaan !ari solusi #ang !ita+arkan.

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI . mum  Men#e'utkan nama  Men#e'utkan !ari 'agian tempat 'ertugas/!inas  =onto& : H Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ nama sa#a ,nama  !ari 'agian ,nama 'agian

. Saat proses melakukan tin!akan Men#e'utkan nama Men#e'utkan !ari 'agian tempat 'ertugas/!inas Men#ampaikan tu(uan !an lama +aktu #ang !iperlukan untuk melakukan tin!akan. =onto& : H Selamat agi/Siang/Sore/Malam$ nama sa#a ,nama  !ari 'agian ,nama 'agian akan mem'antu *apak/I'u untuk memasang in"us$ …………………………… !an mem'utu&kan +aktu ……………………………..    

0. Setela& melakukan tin!akan =onto& : HTerima kasi& *apak/I'u ,nama pasien/keluarga/rekan ker(a atas ker(asaman#a.G 

F. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PEN=ELASAN . Kasus asien/engun(ung menan#akan lokasi/tempat tertentu. =onto& : asien : Hak. Kalau Ra!iologi itu !i se'ela& mana #a&FG etugas : H Mari ak/I'u$ sa#a antar ke Ra!iologi.G

. Kasus etugas mem'erikan pen(elasan mengenai &asil pemeriksaan$ 'ia#a$ !ll. etugas : H *apak/I'u ,se'ut naman#a terima kasi& su!a& 'erkenan menunggu$ 'erikut sa#a akan (elaskan mengenai ,&asil pemeriksaan……………………………..$ 'ia#a ……………………$ !ll.


0. ntuk men!apatkan "ee!'a)k$ tan#akan !engan kalimat : HI'u/*apak ,se'ut naman#a apaka& in"ormasi #ang !iterima su!a& (elasF %!a lagi #ang ingin !itan#akanF %k&iri per)akapan !engan kalimat : *aik kalau su!a& ti!ak a!al lagi pertan#aan$ terima kasi& *apak/I'u ,se'ut naman#a. G. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARSTAF KLINIS Komunikasi e"ekti" terutama !ilakukan pa!a saat proses sera& terima antar petugas pem'eri pela#anan pa!a situasi: . Sera& terima antar s&i"t pera+at atau !okter . roses trans"er 'aik internal maupun eksternal ,ru(ukan 0. ertukaran in"ormasi antar pem'eri pela#anan kese&atan ,!okter !engan pera+at /'i!an$ pera+at !engan petugas kese&atan lainn#a  2. en#ampaian in"ormasi &asil pemeriksaan penun(ang me!is ?. em'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan !engan pasien !an /keluarga Met(0e ISBAR INTR6D=TI6N  )apkan salam  Se'utkan nama pera+at #ang meng&u'ungi !an nama unit/instalasi/'agian

SIT%TI6N  Se'utkan i!entitas pasien !an nomor kamar pasien  Se'utkan masala& pasien terse'ut ,misaln#a sesak na"as$ n#eri !a!a$ mual !ll *%=KCR6ND Se'utkan !iagnosis !an !ata klinis pasien sesuai ke'utu&an:  Status neurologis ,C=S$ pupil kesa!aran !s'  Status respirasi ,"rekuensi perna"asan$ S6$ %nalisis gas !ara&$ !ll  Status )ar!io>askuler ,n#eri !a!a$ tekanan !ara&$ !s'  Status gastrointestinal ,n#eri perut$ munta&$ per!ara&an !s'  4asil la'oratorium/pemeriksaan penun(ang lainn#a %SSESSMENT Se'utkan masala& #ang ter(a!i pa!a pasien:  Masala& kar!iologi ,s#ok kar!iogenik$ s#ok &ipo>olemik$ !s'  Masala& gastrointestinal , per!ara&an masi" atau s#ok RE=6MMEND%TI6N Rekomen!asi ,pili& sesuai ke'utu&an:  Sa#a meminta !okter untuk : Memin!a&kan pasien ke I=F Segera !atang meli&at pasienF Me+akilkan !okter lain untuk !atangF Konsultasi ke !okter lainF  emeriksaan atau terapi apa #ang !iperlukanF

H. PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN :ARA; 1. Komunikasi e"ekti" saat &an! o>er !engan menggunakan teknik =atat$ *a)a ulang !an Kon"irmasi ,=*aK se!angkan pelaporan melalui telepon !engan menggunakan meto!a S*%R. . enerima perinta& menulis lengkap perinta&n#a$ mem'a)a ulang !an melakukan kon"irmasi. !. Tulisan !ise'ut lengkap 'ila ter!iri !ari (am / tanggal$ isi perinta&$ nama penerima perinta& !an tan!a tangan$ nama pem'eri perinta& !an tan!a tangan ,pa!a kesempatan 'erikutn#a. ". *a)a ulang !engan (elas$ 'ila perinta& mengan!ung nama o'at L%S%$ maka nama o'at L%S% &arus !ie(a satu persatu &uru"n#a !engan menggunakan #honetic $lphabet . %. Di unit pela#anan &arus terse!ia !a"tar o'at look alike !an sound alike. &. Kon"irmasi lisan !an tertulis$ kon"irmasi lisan sesaat setela& pem'eri perinta& men!engar pem'a)aan !an mem'erikan pern#ataan ke'enaran pem'a)aan se)ara lisan misalG#a su!a& 'enarG. Kon"irmasi tertulis !engan tan!a tangan pem'eri perinta& #ang &arus !iminta pa!a kesempatan kun(ungan 'erikutn#a. I. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PASIEN roses komunikasi saat mem'erikan e!ukasi kepa!a pasien !an keluargan#a ter!iri !ari: 1. Ta$a5 a%e%#en 5a%'en; Se*el!# #elak!kan e0!ka%', 5et!ga% #engka"' 0!l! ke*!t!$an e0!ka%' 5a%'en > kel!arga *er0a%arkan; 0ata 'n' 0'0a5atkan 0ar' RM2;  Ke#akinan !an nilai-nilai pasien !an keluarga.  Kemampuan mem'a)a$ tingkat pen!i!ikan !an 'a&asa #ang !igunakan. 0 4am'atan emosional !an moti>asi. ,emosional: Depresi$ senang !an mara& 2 Keter'atasan "isik !an kogniti". ? Keterse!iaan pasien untuk menerima in"ormasi. . Ta$a5 5en-a#5a'an 'n)(r#a%' 0an e0!ka%' -ang e)ekt'). Setela$ #elal!' ta$a5 a%e%#en 5a%'en, 0' te#!kan ;  asien !alam kon!isi 'aik semua !an emosionaln#a senang$ maka proses komunikasin#a mu!a& !isampaikan.  Bika pa!a ta&ap asesmen pasien !i temukan &am'atan "isik ,tuna rungu !an tuna +i)ara$ maka komunikasi #ang e"ekti" a!ala& mem'erikan lea"let kepa!a pasien !an keluarga sekan!ung ,istri$anak$ a#a&$ i'u$ atau sau!ara sekan!ung !an men(elaskann#a kepa!a mereka. 0 Bika pa!a ta&ap asesmen pasien !itemukan &am'atan emosional pasien ,pasien mara& atau !epresi$ maka komunikasi #ang e"ekti" a!ala& mem'erikan materi e!ukasi !an men#arankan pasien mem'a)a lea"let. %pa'ila pasien ti!ak mengerti materi e!ukasi$ pasien 'isa meng&u'ungi me!i)al in"ormation. Meto!e pen#ampaian e!ukasi !apat 'erupa )erama& Tan#a (a+a'$ simulasi atau praktek.


&. Ta$a5 8er')'ka%' *a$9a 5a%'en 0an kel!arga #ener'#a 0an #e#a$a#' e0!ka%' -ang 0'*er'kan;  %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ kon!isi pasien 'aik !an senang$ maka >eri"ikasi #ang !ilakukan a!ala&: menan#akan kem'ali e!ukasi #ang tela& !i'erikan.  ertan#aann#a a!ala&: J Dari materi e!ukasi #ang tela& !isampaikan$ kira-kira apa #ang 'pk/i'u 'isa pela(ari FJ. 0 %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ pasienn#a mengalami &am'atan "isik$ maka >eri"ikasin#a a!ala& !engan pi&ak keluargan#a !engan pertan#aan #ang sama: JDari materi e!ukasi #ang tela& !isampaikan$ kira-kira apa #ang 'pk/i'u 'isa pela(ari FJ. 2 %pa'ila pasien pa!a ta&ap )ara mem'erikan e!ukasi !an in"ormasi$ a!a &am'atan emosional ,mara& atau !epresi$ maka >eri"ikasin#a a!ala& !engan tan#akan kem'ali se(au& mana pasienn#a mengerti tentang materi e!ukasi #ang !i'erikan !an pa&ami. roses pertan#aan ini 'isa >ia telepon atau !atang langsung ke kamar pasien setela& pasien tenang. ? Dengan !i'erikann#a in"ormasi !an e!ukasi pasien$ !i&arapkan komunikasi #ang !isampaikan !apat !imengerti !an !iterapkan ole& pasien. Dengan pasien mengikuti semua ara&an !ari ruma& sakit$ !i&arapkan memper)epat proses pen#em'u&an pasien. @ Setiap petugas !alam mem'erikan in"ormasi !an e!ukasi pasien$ +a(i' untuk mengisi "ormulir e!ukasi !an in"ormsi$ !an !itan!atangani ke!ua 'ela& pi&ak antara !okter !an pasien atau keluarga pasien. 4al ini !ilakukan se'agai 'ukti 'a&+a pasien !an keluarga pasien su!a& !i'erikan e!ukasi !an in"ormasi #ang 'enar. A roses komunikasi ini &arus !i!okumentasikan !engan (elas !an tepat !i !alam rekam me!is pasien$ #aitu: a. =atatan isi pesan !ari !okter ke pera+at melalui telepon ter!iri !ari isi perinta&$ nama pem'eri perinta&$ nama penerima perinta&$ tanggal !an pukul 'erapa perinta& !i'erikan !i rekam me!is pasien '. Veri"ikasi isi pesan !ilakukan pa!a &ari 'erikutn#a pa!a saat kun(ungan !okter !engan meminta !okter mem'u'u&kan tan!a tangan pa!a rekam me!is ). roses pre !an post )on"eren)e$ sera& terima antar s&i"t$ sera& terima antar 'agian$ ru(ukan$ &arus !i)atat !i rekam me!is !. roses pem'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a pasien !an keluarga 'eserta respon#a &arus !i)atat !i rekam me!is e. Instruksi/program pengo'atan !okter !i)atat !i !alam rekam me!is ". 4asil in"ormasi #ang !iterima ataupun !i'erikan antara petugas pem'eri pela#anan kese&atan #ang 'er&u'ungan !engan pela#anan/pengo'atan pasien &arus !i)atat !alam rekam me!is. =. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK SENTUH 1. INSTALASI GA?AT DARURAT IGD2 a. La-anan Park'r  etugas arkir mem'eri in"ormasi !engan rama& mengenai area !an lokasi #ang e"isien !itempu& pasien menu(u la#anan #ang !i'utu&kan.


etugas parkir !engan sigap !an sa'ar mem'antu mengara&kan lokasi parkir !engan 'enar !an (elas. La-anan Pen0a)taran Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi. La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele. Mem'erikan in"ormasi !an 'antuan sesuai !engan apa #ang !i'utu&kan pasien/keluarga. La-anan D(kter Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang mu!a& !ipa&ami pasien. Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an men#ampaikan pen!apat. Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Dokter mengin"ormasikan (a!+al >isit. Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan !ilakukan. Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga. Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien. Meng&argai &ak !an pri>asi pasien. La-anan Pera9at era+at 'ersikap rama& !an pro"esional Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi. Mem'erikan in"ormasi perkem'angan kon!isi !an ta&apan la#anan pasien !i ICD. eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga. era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r era+at 'ersikap rama& !an pro"esional Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi. Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru La-anan Far#a%' etugas 'ersikap rama& !an pro"esional Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi. Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a. Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga. eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga. etugas mem'erikan nomor telepon
*.

  

7.

 





 

  

0.

  

 

e.

    

).

  

 

 


g. La-anan La*(rat(r'!#  etugas 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  etugas men(elaskan tu(uan pengam'ilan sampel pemeriksaan  etugas melakukan teknik pengam'ilan sampel !engan 'aik !an ti!ak menim'ulkan rasa sakit.  etugas mem'eri in"ormasi +aktu tunggu &asil pemeriksaan. . RA?AT =ALAN a. La-anan Pen0a)taran  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele.  Mem'erikan in"ormasi #ang (elas tentang nomor antrian$ lokasi klinik$ (a!+al praktek !okter. *. La-anan D(kter  Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional  Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang mu!a& !ipa&ami pasien.  Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an men#ampaikan pen!apat.  Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien.  Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan !ilakukan.  Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga.  Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien.  Meng&argai &ak !an pri>asi pasien. 7. La-anan Pera9at  era+at 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  Men#am'ut pasien !an keluarga saat memasuki lokasi klinik.  eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga.  era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan. 0. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r  era+at 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan  Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing  ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru e. La-anan Far#a%'  etugas 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu  Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a.




 

Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga. eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga. etugas mem'erikan nomor telepon
&. RA?AT INAP a. La-anan Pen0a)taran  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  La#anan !i'erikan !engan )epat$ tepat !an ti!ak 'ertele-tele.  Mem'erikan in"ormasi #ang (elas tentang nomor antrian$ lokasi klinik$ (a!+al praktek !okter. *. La-anan D(kter  Dokter 'ersikap rama& !an pro"esional  Tanpa !iminta keluarga$ !okter mem'erikan pen(elasan !engan 'a&asa #ang mu!a& !ipa&ami pasien.  Mengin"ormasikan (a!+al >isit !okter.  Dengan sa'ar mem'erikan kesempatan kepa!a pasien/keluarga 'ertan#a !an men#ampaikan pen!apat.  Sikap !okter )ekatan$ teliti$ akurat !alam tin!akan$ !an ti!ak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien.  Meminta persetu(uan kepa!a pasien/keluarga atas tin!akan apapun #ang akan !ilakukan.  Meng&argai segala keputusan pasien/keluarga.  Mem'erikan pu(ian atas perkem'angan positi" pasien.  Meng&argai &ak !an pri>asi pasien. 7. La-anan Pera9at  era+at 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  eka ter&a!ap ke'utu&an pasien !an keluarga.  era+at )ekatan !an sa'ar !alam melakukan tin!akan.  Meng&argap pri>asi !an keluarga saat melakukan asukan kepera+atan. 0. La-anan A0#'n'%tra%' FO+Ka%'r  era+at 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  Mem'erikan rin)ian pem'a#aran !engan sopan  Ti!ak a!a kesala&an entr# 'illing  ang kem'alian !alam kon!isi rapi/'aru  Melepas =ustomer sesuai stan!ar komunikasi. e. La-anan Far#a%'  etugas 'ersikap rama& !an pro"esional  Memperkenalkan !iri !engan rama& sesuai stan!ar komunikasi.  Ti!ak a!a kesala&an !alam pem'erian o'at ,*enar 6'at$ *enar asien$ *enar Dosis$ *enar Rute$ *enar 8aktu  Mem'erikan kepastian +aktu tunggu o'at kepa!a pasien/keluargan#a.


Mem'erikan in"ormasi #ang lengkap !an (elas tentang penggunaan o'at termasuk &al-&al #ang !iper&atikan pasien/keluarga. eka ter&a!ap ke'utu&an in"ormasi pasien/keluarga. etugas mem'erikan nomor telepon
 

  

K. PEN:ATATAN 0an PELAPORAN Dengan !i'erikann#a in"ormasi !an e!ukasi pasien$ !i&arapkan komunikasi #ang !isampaikan !apat !imengerti !an !iterapkan ole& pasien. Dengan pasien mengikuti semua ara&an !ari ruma& sakit$ !i&arapkan memper)epat proses pen#em'u&an pasien. Setiap petugas !alam mem'erikan in"ormasi !an e!ukasi pasien$ +a(i' untuk mengisi "ormulir e!ukasi !an in"ormasi$ !an !itan!atangani ke!ua 'ela& pi&ak antara !okter !an pasien atau keluarga pasien. 4al ini !ilakukan se'agai 'ukti 'a&+a pasien !an keluarga pasien su!a& !i'erikan e!ukasi !an in"ormasi #ang 'enar. roses komunikasi ini &arus !i!okumentasikan !engan (elas !an tepat !i !alam rekam me!is pasien$ #aitu: . =atatan isi pesan !ari !okter ke pera+at melalui telepon ter!iri !ari isi perinta&$ nama pem'eri perinta&$ nama penerima perinta&$ tanggal !an pukul 'erapa perinta& !i'erikan !i rekam me!is pasien . Veri"ikasi isi pesan !ilakukan pa!a &ari 'erikutn#a pa!a saat kun(ungan !okter !engan meminta !okter mem'u'u&kan tan!a tangan pa!a rekam me!is 0. roses pre !an post )on"eren)e$ sera& terima antar s&i"t$ sera& terima antar 'agian$ ru(ukan$ &arus !i)atat !i rekam me!is 2. roses pem'erian in"ormasi !ari petugas pem'eri pela#anan kese&atan kepa!a pasien !an keluarga 'eserta respon#a &arus !i)atat !i rekam me!is ?. Instruksi/program pengo'atan !okter !i)atat !i !alam rekam me!is @. 4asil in"ormasi #ang !iterima ataupun !i'erikan antara petugas pem'eri pela#anan kese&atan #ang 'er&u'ungan !engan pela#anan/pengo'atan pasien &arus !i)atat !alam rekam me!is.

Ditetapkan !i Sura'a#a Tanggal

: ………;A

Direktur RSI% Ken!angsari Merr Sura'a#a

!r. %gustini Ri7k# D&ini&aria$Sp.6C


Panduan Komunikasi Mke

Recommend Documents