O jeito Disney de Encantar os Clientes As crenças e a ousadia ousadia de Walt Walt Disney deram deram origem a personagens personagens cativantes, cativantes, a emocionantes atrações em parques temáticos e a empolgantes histrias que inspiraram a imaginaç!o de gerações de crianças e adultos" A Disney lançou tam#$m um imp$rio de entretenimento e mar%eting cuja in&lu'ncia $ sentida no mundo inteiro e cujo sucesso &ornece um modelo de e(cel'ncia empresarial que pode servir de guia a toda empresa" Os quatro princ)pios *onhe, Acredite, Ouse e +aça que revelam como estas id$ias guiam os de princ)pios que est!o no coraç!o de toda estrat$gia da Disney" Cada princ)pio $ ent!o e(aminado em detalhe, por meio de e(emplos de sua aplicaç!o na Disney e em outras empresas de sucesso" -amos aprender como. /Dar a cada mem#ro de sua organiaç!o a chance de sonhar e usar a criatividade que esses sonhos representam" /0ratar seus clientes como hspedes" /Construir relacionamentos relacionamentos duradouros com os principais &ornecedores &ornecedores e parceiros" /Ousar correr riscos calculados para usu&ruir as id$ias inovadoras" /Alinhar a vis!o a longo prao com a e(ecuç!o a curto prao" 1!o e(iste nenhuma varinha mágica e nenhum desejo numa estrela, mas sim, apenas princ)pios gerenciais slidos e e&icaes que se originam dos valores, da vis!o e da &iloso&ia de Walt Disney, utiliando O Estilo Disney, qualquer empresa pode elevar2se para a condiç!o de e(traordinária" Disney diia que ele sonhava, testava seus sonhos contra suas crenças, ousava correr riscos e e(ecutava a vis!o dele para que seus sonhos se tornassem realidade" 3ara a Disney, os &atores que mais in&luenciam e contri#uem para alcançar e(celentes resultados e intensi&icar a satis&aç!o dos clientes s!o.
45 Concorr'ncia. a Disney considera como seu concorrente qualquer empresa com a qual o cliente a compara" Dessa &orma, prova que E1CA10A6 $ se apro(imar dos melhores serviços o&erecidos pelas empresas empresas que atendem o cliente, pois s assim conseguirá atender as suas e(pectativas" 75 +antástica atenç!o aos detalhes. 0udo na Disney $ motivo de atenç!o da &isionomia e desejos dos convidados como s!o chamadas as pessoas que visitam seus parques 8 pintura das luminárias e ao calor da comida servida" 9sso mostra que E1CA10A6 $ estar atento a tudo que seja capa de a&etar pro&undamen pro&undamente te o cliente e providenciar que essas emoções possam a&lorar durante a visita" :5 0odos mostram entusiasmo. 0odos os cola#oradores da Disney e(pressam &elicidade, est!o sempre atentos, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o li(o no li(o, o&erecem &lores inesperadamente e perce#em outras necessidade necessidades s dos visitantes" Essa estrat$gia &ala do quanto E1CA10A6 tem a ver com a atitude entusiasmada daqueles que prestam o serviço" * há encantamento quando o cliente perce#e que tam#$m o &uncionário está encantado com o que &a"
;5 0udo mostra entusiasmo. As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que tra#alham no parque est!o per&eitamente alinhadas, prestando atenç!o aos detalhes dos o#jetos" 9sto $, E1CA10A6 $ tam#$m e(pressar entusiasmo atrav$s do cuidado com a estrutura &)sica, com a escolha dos o#jetos de decoraç!o do am#iente, com a seleç!o da comida e tudo mais que prenderá a atenç!o do cliente" <5 =>ltiplos postos de escuta. 1a Disney, todos os &uncionários s!o treinados para ouvirem as conversas dos visitantes e assim conhecerem seus desejos, os detalhes so#re o momento atual de suas vidas, para poder surpreend'2los" 0am#$m incentivam os clientes a lhes enviarem cartas &alando so#re a sua visita ao parque, entre outras estrat$gias de escuta" 3ortanto, E1CA10A6 $ criar &erramentas que &acilite conhecer o cliente, a#rindo assim possi#ilidades para realiar os seus sonhos" ?5 6ecompensa, reconhecimento e comemoraç!o. 1a Disney, para cada &eed#ac% negativo rece#ido por um mem#ro do elenco como s!o chamados os cola#oradores da organiaç!o, tr's s!o positivos" *ua equipe nunca dei(a uma pessoa sem retorno, pois a longo prao isso pode dei(ar o &uncionário desmotivado" E o reconhecimento dos &uncionários s!o &eitos atrav$s de carta e de elogios do supervisor" Dessa &orma, E1CA10A6 $ primeiro valoriar, reconhecer, comemorar e recompensar a pessoa que via#ilia o atendimento ao cliente e orientá2la corretamente para superar as suas di&iculdades no desenvolvimento deste tra#alho" @5 0odas as pessoas s!o importantes. *em a equipe de limpea, a Disney n!o seria um para)so nem o melhor parque do mundo" *e o atendimento n!o &osse caloroso e carinhoso, as &am)lias n!o se sentiriam acolhidas e o passeio n!o seria mágico" Assim, E1CA10A6 $ reconhecer a importncia de todos os envolvidos no atendimento ao cliente" De tpicos da E(cel'ncia Disney de Atendimento ao Cliente 4" Dar a cada mem#ro de sua organiaç!o a chance de sonhar e li#erar a criatividade contida nesses sonhosB 7" 3ermanecer &irme em suas crenças e princ)pios. alinhar a miss!o com a vis!o, tendo como #ase os valores e as crenças da empresaB :" 0ratar seus clientes como hspedes. os &uncionários s!o instru)dos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, >nica, ou seja, um verdadeiro hspedeB ;" Apoiar os empregados, dar2lhes poderes e recompensá2los. $ essencial um &oco comum" m &ator de sucesso e(tremamente importante $ a &ormaç!o de uma equipe, em que a hierarquia deve e(istir, mas a distncia entre os administradores e os &uncionários pode ser m)nima quando os &uncionários de #ai(o escal!o s!o motivados a e(pressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, &acilitando tam#$m a comunicaç!o entre os mesmos" <" Construir relacionamentos duradouros com os principais &ornecedores e parceirosB
?" Ousar correr riscos calculados para usu&ruir as id$ias inovadorasB @" 0reinar e(tensivamente e re&orçar constantemente a cultura da empresa. todo treinamento de &uncionários deve ser cont)nuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoaB " Alinhar a vis!o de longo prao com a e(ecuç!o no curto prao. toda criatividade deve ser cuidadosamente administradaB " tiliar a t$cnica de ela#oraç!o de story#oard para solucionar pro#lemas de planejamento e comunicaç!o" *tory#oard $ um m$todo criativo e e&iciente para gerar soluções de pro#lemas comple(os, pois que#ra as situações em partes menores e mais controláveisB 4F" 3restar muita atenç!o nos detalhes. a principal quest!o desse ponto certamente se encontra na pergunta. GComo podemos &aer isso melhorHI" De tpicos da E(cel'ncia Disney de Atendimento ao Cliente 4" Dar a cada mem#ro de sua organiaç!o a chance de sonhar e li#erar a criatividade contida nesses sonhosB 7" 3ermanecer &irme em suas crenças e princ)pios. alinhar a miss!o com a vis!o, tendo como #ase os valores e as crenças da empresaB :" 0ratar seus clientes como hspedes. os &uncionários s!o instru)dos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, >nica, ou seja, um verdadeiro hspedeB ;" Apoiar os empregados, dar2lhes poderes e recompensá2los. $ essencial um &oco comum" m &ator de sucesso e(tremamente importante $ a &ormaç!o de uma equipe, em que a hierarquia deve e(istir, mas a distncia entre os administradores e os &uncionários pode ser m)nima quando os &uncionários de #ai(o escal!o s!o motivados a e(pressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, &acilitando tam#$m a comunicaç!o entre os mesmos" <" Construir relacionamentos duradouros com os principais &ornecedores e parceirosB ?" Ousar correr riscos calculados para usu&ruir as id$ias inovadorasB @" 0reinar e(tensivamente e re&orçar constantemente a cultura da empresa. todo treinamento de &uncionários deve ser cont)nuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoaB " Alinhar a vis!o de longo prao com a e(ecuç!o no curto prao. toda criatividade deve ser cuidadosamente administradaB
" tiliar a t$cnica de ela#oraç!o de story#oard para solucionar pro#lemas de planejamento e comunicaç!o" *tory#oard $ um m$todo criativo e e&iciente para gerar soluções de pro#lemas comple(os, pois que#ra as situações em partes menores e mais controláveisB 4F" 3restar muita atenç!o nos detalhes. a principal quest!o desse ponto certamente se encontra na pergunta. GComo podemos &aer isso melhorHI" A0E1D9=E10O DE JAK9DADE A qualidade $ um conceito de grande relevncia para as organiações de uma &orma geral" Juando o cliente volta 8 empresa $ porque &icou satis&eito com a qualidade do serviço prestado, renovando seus n)veis de percepç!o e suas e(pectativas diante do que &oi o&erecido, o que torna a melhoria cont)nua da qualidade um dos maiores desa&ios a serem en&rentados pelas empresas" A &iloso&ia adotada pela Disney $ um e(emplo mundial no que se re&ere 8 qualidade de serviços graças ao jeito Disney de encantar seus clientes, uma ve que a grande maioria retorna ou deseja um dia retornar"
