O JEITO DISNEY DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES CLIENTE CLIENTES S INTRODUÇÃO Esta palestra, detalha as iniciativas iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os diferenciais da Disney, Disney, por meio dos métodos criativos criativos e das práticas inovadoras, inovadoras, que se tornaram tornaram referên referência cia para para todas todas as empresas empresas que buscam buscam a satisfação satisfação de seus seus clientes clientes,, conhecemos também também os fundamentos fundamentos ainda atuais atuais de Walt Disney para o sucesso e para para nunca deiar deiar de crescer crescer e acredita acreditar! r!
VISÃO DE LIDERANÇA DO FUNDADOR
"o#e, conhecemos o que Walt Disney e toda sua $fam%lia& têm muito a ensinar a mim e a qualquer profissional ou empresa que dese#e crescer em seu campo de atuação, procuro estar sempre em busca dos ensinamentos como este do pai de 'ic(ey 'ouse e de seus sucessores dentro da gigante organi)ação que ele criou! * palestrante, nos revela quais são os segredos da empresa de Walt para encantar seus clientes e, consequentemente, tra) liç+es preciosas para mim que também necessito encantar aqueles que compram os produtos eou serviços, se#a qual for a sua área de atuação! E entre as grandes liç+es que aprendemos com essa palestra, que eu garanto, que são muitas, é poss%vel destacar aquela que orienta todo o trabalho da companhia, o ciclo de atendimento de qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa que tem por finalidade encantar e cativar seus clientes também!
CLIENTES PARA A VIDA TODA Encantar é o lema do maior parque de divers+es do mundo, a Disneyl-ndia! .uem ainda não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do mundo, 'ic(ey 'ouse! .uem #á foi, garante que voltará! 'as o que a tal Disney tem de tão especial que atrai gente do mundo inteiro, desde crianças até os idosos/ 0 resposta é simples1 tudo 2liente encantado é cliente fiel! E fideli)ação garante a volta! 3o caso da organi)ação educacional, a rematr%cula! 4orém, parece que ainda não entrou na cabeça dos gestores de escolas, se#am elas p5blicas ou privadas, que, para fa)er esse encantamento, é preciso muito mais atitude e criatividade do que dinheiro! * palestrante David 6ederman, nos leva um pouco aos bastidores da Disney, e nos mostra algumas liç+es como a Disney, através de simples aç+es, encanta seus clientes! 4assamos a conhecer as ideias desses empresários, e procuramos adaptar 7 nossa realidade, mea um
pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes dessa gigante do entretenimento podem fa)er parte do seu repert8rio! 9imos um pouco como encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao cliente do que com quantos reais sua escola pode gastar!
CENTRO DE PESQUISAS DE QUALIDADE DE SERVIÇ SERVIÇOS OS 0 atenção, educação e o #eito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto 7 eficiência e rapide) na solução para o problema apresentado! 2riatividade também conta muito na Disney! 4or eemplo1 eles precisam fa)er questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos! Então, a :ininho pega um computador mágico e fa) todo o trabalho de pesquisa com o cliente no meio do parque, como numa gincana! 0ssim, ninguém se incomoda! '5ltiplos postos de escuta! Em algumas ocasi+es, algum membro do elenco ouve que um casal está em lua de mel! ;mediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado da Disney pela data especial!
as em prática! ;sso, é claro, sem esquecer de dar os créditos para os donos da ideia e aos responsáveis pela operacionali)ação!
QUAL A IMPORTANCIA DO CLIENTE? CLIENTE? las! 4rocure fa)er com que saiam da escola com suas necessidades atendidas!
PRIORIDADE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE 0 Disney foi ideali)ada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes!
QUATRO PRINCIPAIS VALORES :egurançaA 2ortesiaA EficiênciaA :ho?!
CICLO DE EXCELÊNCIA - LÍÇÕES PARA QUALIDADE DE SERVIÇO
- Estimular a reclamação do clienteA
> Errar pode acontecer mas o mais importante é corrigir o erroA > 0 fidelidade do cliente acentua>se ap8s a resolução dos problemasA > 4essoal de linha de frente do atendimento deve ter muita cortesia!
ATITUDES ATITUDES ADEQUADAS PARAO PARAO A ATENDIMENTO TENDIMENTO AO CLIENTE > "abilidades pessoais > "abilidades para servir > 2onhecimento profissional
MOMENTO TRÁGICO TRÁGICO PAPA PAPAO O MOMEN MOMENTO TO MÁGICO Bma criança estava na fila de aut8grafos do 2apitão Cancho quando o ator saiu de cena! Ela chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionário de hotel, que deiou em cima da cama da criança um bilhete assinado por 4eter 4an e um boneco do personagem com palavras de agrado, os quais alegraram>na! 4recisamos nos inspirar nessas hist8rias e começar a surpreender os nossos clientes!
ENCANTAR O CLIENTE 4ara realmente encantar o cliente é preciso ficar atento aos detalhes! =antástica atenção aos detalhes! 4restar atenção 7 fisionomia das pessoas, aos seus dese#os, 7 pintura das luminárias, ao calor da comida, etc!, é essencial na Disney e em sua instituição!
retorno, pois isso, a longo pra)o, pode deiar o funcionário desmotivado! * reconhecimento é feito através de carta e de elogios do supervisor!
LIMPEA É UM VA VALOR LOR
o! =aça isso através de desenhos, use imagens! Dessa forma, aquele que fugir 7s regras terá de inventar outra desculpa além da #á conhecida1 $Esqueci!&egras e c8digos de conduta são ecelentes maneiras de fa)er com que todos nas empresas trabalhem na mesma direção e com o mesmo foco! 'as cuidado para não forçar a barra e transformar sua instituição no pior lugar para se trabalhar! 6embre>se de que, para encantar seus clientes, é preciso criar esse encantamento, antes, no seu timeA naqueles que proporcionarão a alegria aos outros! E isso você s8 consegue
através de uma ideologia, daquilo que você acredita, planta e colhe! :iga os passos de Disney e de muitas outras pessoas que sonharam, acreditaram, ousaram e fi)eram boa atenção aos detalhes!
CONCLUSÃO * cuidado de satisfa)er e encantar o cliente deve ser o foco principal das empresas de qualquer tipo de segmento, mas para isso é preciso percorrer por caminhos que infeli)mente, muitas empresas não estão dispostas a percorrer! Encantar o cliente eige uma habilidade sobretudo pessoal de cortesia e atenção, pois nem sempre o conhecimento cativa o cliente, e sim a forma como lidamos com ele, sempre empregando o respeito e principalmente a vontade de satisfa)ê>lo! 2lientes satisfeitos são responsáveis por reali)ar a propaganda indireta das empresas com as quais estão se relacionando bem, portanto o foco deve ser sempre fa)er o melhor aos clientes e satisfa)ê>lo da melhor maneira poss%vel!
