No Conformidades y Acciones Correctivas

GESTION DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA

DE LOS SISTEMAS DE GESTION

PROBLEMAS

Qué es un PROBLEMA?...

?

 Una desviación respecto de una situación esperada

normal o ideal  No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras

partes interesadas Requisito: necesidad o expectativa establecida o implícita

mejorar el desempeño, los resultados  Una Oportunidad para mejorar el y la satisfacción de partes interesadas

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PROBLEMAS

Qué es un PROBLEMA?...

?

 Una desviación respecto de una situación esperada

normal o ideal  No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras

partes interesadas Requisito: necesidad o expectativa establecida o implícita

mejorar el desempeño, los resultados  Una Oportunidad para mejorar el y la satisfacción de partes interesadas


2

PROBLEMAS

Cómo reaccionamos frente a un PROBLEMA?...  Buscamos al responsable

P

 Damos excusas  Extraemos conclusiones sin base racional  Defendemos hipótesis poco profundas  Nos convencemos de tener la solución  Resistimos ideas distintas

...o nunca llegamos a analizarlo porque es parte de la vida cotidiana y no lo detectamos como OPORTUNIDAD... OPORTUNIDAD...


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Las no conformidades son los fundamentos de las mejoras

- Reconocer problemas Si no se reconoce un problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejora.

- Ace tar roblemas Todo problema aceptado se convierte en punto de partida para una posibilidad de mejora. La autocomplacencia es el archienemigo de toda mejora.

- Solucionar problemas Con cada problema resuelto crece la mejora. La asignación de culpas no es una solución del problema.


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MEJORA CONTINUA

1º Planifico (Plan) (P) 2º Hago (Do) (D) 3º Verifico (Check) (C) 4º Corrijo/Actúo (Act) (A)

Estandarización

P

D

A

C

SG S G

Manual Procedimientos Internos

Tiempo Bureau Veritas Presentation

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EL PROCESO Y SUS ELEMENTOS MEJORA CONTINUA

I N T P E A R E T S E A D A

CONTROL R E Q U E R I I E N T O S

ANTICIPACION

E ENTRADAS

REALIMENTACION

S

PROCESO

SALIDAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO Bureau Veritas Presentation

S A T I S F A C C I O N

I N T P E A R E T S E A D A

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FUENTES DE PROBLEMAS

Cliente

Proveedores

Reclamos o Quejas por Producto NC

MP, Insumo o servicio NC

NC Sistema NC

Sistema NC

Producto, proceso o sistema NC

Auditorías Revisión por Areas/Sectores Internas la Dirección (operativos o administrativos)


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INFORME Y TRATAMIENTO DE

? Bureau Veritas Presentation

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REGISTRO Y TRATAMIENTO DE NC Retroalimentación (de la Dirección) Control

Mediciones y Seguimiento

TRATAMIENTO DE LA NC (Disposición y Acción inmediata)

Búsqueda de oportunidad

ANALISIS DEL PROCESO BUSQUEDA Y DETECCION DE DESVIACION (No Conformidad)

identificada y registrada

SI Es necesaria acción inmediata?

Mejora continua de rocesos

TRATAMIENTO DE LA CAUSA NO

Es necesaria acción correctiva?

SI

ANALISIS DE CAUSA (causa raiz)

DEFINICION DE ACCION (acción correctiva)

EVALUAC. EFICACIA ACCIONES

NO

LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?


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QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?... ? 

No cumplimiento de un requisito de partes interesadas, del Sistema y/o de normas aplicables Requisito: necesidad o expectativa establecida



Una Oportunidad para mejorar el mejorar el desempeño, los resul resul-tados y la satisfacción de Partes Interesadas


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CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?... ? 

Cuando un desvío implica proceso o sistema fuera de control, control, es decir, se trata de un desvío o tendencia sistemática, es una “No Conformidad de Sistema”



Un desvío, incluya producto no conforme o no, puede ser sólo un desvío puntual, puntual, espor esporá ádico dico,, no sistemático, con proceso y sistema bajo control



Si un desvío no proviene de proceso o sistema fuera de control no se trata como No Conformidad sino como “Observación”


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¿OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

? OBS

Hallazgo

NC

Para que un Hallazgo pueda ser considerado sólo como 

de escaso o nulo efecto sobre la gestión



un caso aislado o sin peso muestral



no asociable a una posible falla o desvío del sistema

Una Observación es un producto de la variabilidad del proceso o sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atención o análisis Bureau Veritas Presentation

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¿OBSERVACION

O NO CONFORMIDAD?

? OBS

Hallazgo

NC

Cuando un Hallaz o se define erróneamente como una No Conformidad, Conformidad, en lugar de calificarlo como Observación, se producen las siguientes consecuencias: 

Se obliga a investigar una causa raíz que no existe



Se adoptan acciones no eficaces para su eliminación



Se usan recursos de manera no productiva



Se desgasta la imagen del auditor Bureau Veritas Presentation

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¿OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?

? OBS

Hallazgo

NC

Para que un Hallazgo se defina como No Conformidad 

Debe estar basado en evidencias objetivas

Debe demostrarse incumplimiento de requisitos de las normas aplicables, de procedimientos, objetivos o metas, de requisitos legales o regulatorios 

Una No Conformidad de Sistema siempre está asociada a falta de control del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivo Bureau Veritas Presentation

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INFORME DE NO CONFORMIDAD

“Definir/clarificar el PROBLEMA” La Declaración del Problema y su redacción... • Asegura que el problema ha sido comprendido • Genera consenso y compromiso • Asegura que el enfoque del problema es específico

y no demasiado general

“Define - clarifica - acuerda el DESVIO”


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DEFINIR EL PROBLEMA

Desarrollo de la definición del problema QUÉ ?

• Qué proceso(s) está(n) comprometido(s)? • Qué está fallando? • Cuál es la diferencia u oportunidad?

DÓNDE ?

• Dónde observamos el problema/oportunidad? (departamento, región, lugar, máquina, etc) (hora, mes, año – antes o después de, etc)

CUÁNTO ?

• Cuán grande es el problema u oportunidad? • Cómo lo medimos?

IMPACTO ?

• Cuál es el impacto del problema u oportunidad? • Cuál es el beneficio de actuar? La consecuencia

de no actuar?


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CONTENIDO 1.-- Dónde se detectó 1. .- u es e

ec o o a azgo ev enc a o et va

3.-- Requisito no cumplido (incluir el requisito de norma) 3. 4.-- Porqué es una NC (explicación de la NC) 4.


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EJEMPLO 1

MUNDIAL S.A.- SECTOR WW-4 : ALMACEN DE INSUMOS Dos personas de la empresa contratista “Perfect Cleaners S.A.” estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal. El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes industriales. La instrucción INS - 06, párrafo 3, establece que los pisos de todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de efluentes. Los operarios manifestaron “que ese era su primer día en la empresa y que no conocían la instrucción”


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REDACCION NC DEL EJEMPLO 1 AUDITORIA INTERNA INTEGRADA MUNDIAL S.A.


23/12/2002 Fecha:....................

AUD/01 DE INSUMOS - Sector.W-4 NC Número............... SECTOR/PROCESO ALMACEN :...................................................................

4.4.6.c ISO 14001(04); Requisito ..............

NC MAYOR MENOR

Descripción Dos operarios de la empresa “Perfect Cleaners” estaban lavando el piso con mangueras. El agua escurría a los desagües industriales. La instrucción INS - 06, párrafo 3, requiere que los pisos sean barridos en seco para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de efluentes. La norma ISO 14001(04); requisito 4.4.6.c, requiere que la organización debe establecer y mantener procedimientos relacionados con los aspectos ambientales significativos y comunicarlos a los contratistas. Nota: Los operarios desconocían la instrucción INS-06 y las consecuencias de apartarse de su cumplimiento (4.4.2)

Auditor : A. U. Ditor


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EJEMPLO 2

MUNDIAL S.A.- Departamento de INGENIERIA En la visita al departamento de Ingeniería, el auditor revisa los documentos correspondientes al proyecto Project - 325/2002, de aumento de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa ya ha comenzado. No existe evidencia de realización de estudios de impacto ambiental. El procedimiento PP- AMB AMB 001, párrafo 7, requiere que todo proyecto que se ponga en operación cuente con estudio de impacto ambiental y autorización previa por parte de la Gerencia General. Preguntado el Gerente de Ingeniería responde que “el inicio del proyecto fue anterior a la implementación del sistema de gestión ambiental y consideró que no correspondía hacer estudio ambiental alguno”


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REDACCION NC DEL EJEMPLO 2

AUDITORIA INTERNA INTEGRADA MUNDIAL S.A.


DEPARTAMENTO DE INGENIERIA SECTOR/PROCESO :.......................................

NC MAYOR MENOR

23/12/2002 Fecha:.................... AUD/02 NC Número...............

4.3.1 ISO 14001 (04); Requisito ..................

Descripción El proyecto Project 325/2002, que está operando en Planta, no cuenta con estudio de impacto ambiental ni autorización de . El procedimiento P-AMB 001, párrafo 7, indica que todo proyecto que se ponga en marcha debe tener estudio ambiental y aprobación de la Gerencia General. La norma ISO 14001 (04), requisito 4.3.1, requiere que la organización establezca y mantenga procedimientos para identificar los aspectos ambientales de sus actividades, de modo de determinar aquéllos que puedan tener impacto significativo. Auditor A.

U. Ditor


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MODELO DE INFORME DE NC Y AC INFORME DE NO CONFORMIDAD

MUNDIAL S.A.

SECTOR/PROCESO :......................... ORIGEN NC: Auditoría

Proveedor

Fecha:............. N° de NC ........

RESPONSABLE :..................... Proceso

Producto

Gerencia

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD NORMA/REQ:............................

RECEPTOR: ............................

EMISOR: ............................

DISPOSICION Y ACCIONES INMEDIATAS

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

INVESTIGACION DE CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

ACCIONES CORRECTIVAS

RESPONSABLE: ............................

FECHA: ............................

VERIFICACIONES IMPLEMENTACION AC

EFICACIA AC

RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................

RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................


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INVESTIGACION DE LAS CAUSAS


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ACCION CORRECTIVA Retroalimentación (de la Dirección) Control

Mediciones y Seguimiento

TRATAMIENTO DE LA NC (Disposición y Acción inmediata)

Búsqueda de oportunidad

ANALISIS DEL PROCESO BUSQUEDA Y DETECCION DE DESVIACION (No Conformidad)

identificada y registrada

SI Es necesaria acción inmediata?

Mejora continua de rocesos

TRATAMIENTO DE LA CAUSA NO

Es necesaria acción correctiva?

SI

ANALISIS DE CAUSA (causa raiz)

DEFINICION DE ACCION (acción correctiva)

EVALUAC. EFICACIA ACCIONES

NO

LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?


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ANALISIS DE CAUSA

Evidencias objetivas del problema

NC

Síntomas Causas aparentes

ALCANCE

Alcance Implicancias ocultas Implicancias ocultas

Por qué? Por qué? Por qué? Por qué?

? Causa Raíz Bureau Veritas Presentation

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INVESTIGACION DE CAUSAS

Diagrama de Causa-Efecto y familias de causas... PERSONAL

METODOS

MATERIALES

Por qué? Por qué?

CAUSAS

Por qué?

EFECTO

Problema

Por qué? Por qué?

MAQUINAS PROVEEDORES MEDIO AMBIENTE

¿De qué manera el Personal /los Métodos / los Materiales / las Máquinas etc pueden haber contribuido a provocar el problema?


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DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Categorías y familias de Causas Mano de Obra

Entrenamiento, calificación, experiencia, capacitación, motivación, toma de conciencia, alerta, relaciones

Equipos

Calificación de equipos, herramientas, precisión, lubricación, limpieza, mantenimiento, instrumentación, fijación, velocidad

Material

Dimensiones, composición, propiedades, stocks, embalaje, transporte

Método

Especificación, procedimientos, instrucciones, diseños esquemas, ayuda-memoria, check-lists

Medio Ambiente

Espacio, temperatura, iluminación, vibración, humedad, polución, buen orden y limpieza


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TIPO DE ACCIONES Y EFICACIA


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RESPONSABILIDADES DOCUMENTAR LA NO CONFORMIDAD

TOMAR ACCIONES INMEDIATAS Y DE DISPOSICIÓN

INVESTIGAR Y DETERMINAR LA CAUSA

DEFINIR Y PROPONER LA ACCION CORRECTIVA

ACORDAR LA ACCION CORRECTIVA

Referencias AUDITADO

AUDITOR VERIFICAR LA EFICACIA DE LA AC Bureau Veritas Presentation

VERIFICAR LA IMPLEMENTACION DE LA AC 29

No Conformidades y Acciones Correctivas

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