Negociación Integral - Capítulo 5

___________________________________Planeamiento de la negociación___________________________

5.1 La comunicación verbal Las características de la comunicación

En su obra Pragmatics of Human Human Comunication, Watzlawich Beavin y Jackson nos dicen: “No existe una cosa tal como el no comportarse, o para ponerlo de un modo más sencillo: uno no puede no comportarse. Ahora bien, si aceptamos que todo comportamiento en una situación de interacción tiene un mensaje, esto es, una comunicación, podemos concluir que no importa cuánto tratemos, uno no puede dejar de comunicarse. Actividad o inactividad, palabras o silencio, todo tiene un valor de mensaje. Unos influyen en otros, y estos otros a su vez no pueden dejar de responder a estas comunicaciones, y así se produce la comunicación. Debe entenderse claramente que la mera ausencia de conversación o el no darse cuenta del otro no es una excepción a lo l o que se ha afirmado. El hombre h ombre que en un atestado restaurante mira fijamente hacia adelante, o el pasajero de avión que se sienta con los ojos cerrados, están ambos comunicando que no quieren hablar con nadie y que no quieren que se les hable. Normalmente los vecinos reciben el ‘mensaje’ y responden dejándolos solos. Esto es obviamente un intercambio de comunicación tan claro como una comunicación animada”. Esto nos introduce en el tema del presente capítulo. En todo proceso de negociación, el medio que se emplea es la comunicación, sea verbal o no. Schien ha señalado acertadamente que nosotros tendemos a reaccionar no sólo ante el contenido expreso de lo que la otra persona dice sino que, además, interpretamos lo que dice y usamos una serie de refinadas pistas que nos proporcionan el verdadero significado del mensaje. 156


Así, una invitación genérica como “ven cuando puedas” no es realmente una invitación sino una simple cortesía. Igualmente, nadie espera un reporte médico como respuesta a la pregunta “¿Cómo estás?”. En grupo se puede defender una posición para salvar la cara o ser consistente con lo dicho anteriormente, pero dejarse en claro mediante el uso del timbre, tono y énfasis de la voz que ya no se apoya esa tesis. Así, lo relevante no es lo que se dice sino cómo se dice.

Niveles de conciencia en la comunicación No siempre el emisor -o quien habla- es completamente consciente del doble mensaje. En el siguiente gráfico pueden observarse obs ervarse los diferentes niveles de conciencia de una persona. CUADRO 21

NIVELES DE CONCIENCIA EN LA COMUNICACIÓN YO ABIERTO 1

YO CIEGO 3

YO OCULTO 2

YO DESCONOCIDO 4

Ya vimos que pueden darse mensajes dobles. En éstos, la persona refleja una faceta de la que no es consciente. El cuadro 21 ilustra cuatro cuadrantes. En el primero está el área de comunicación de la cual la persona es consciente y que se halla deseosa de compartir con otras. Es el Yo abierto. El cuadrante 2, el Yo oculto, representa aquella parte de nosotros de la cual somos conscientes, pero que deliberadamente tratamos de ocultar. En esta área encontramos algunos sentimientos e impulsos que avergüenzan a la persona, inseguridades, recuerdos dolorosos, sentimientos y reacciones hacia otras personas que consideramos descortés o dañino revelar. En esta área podemos incluir, por ejemplo, los sentimientos de culpa del esposo infiel o el empleado que observa y calla ante una decisión absurda y costosa tomada por su jefe. El cuadrante 3 es sumamente importante. Es el área del Yo ciego. Se refiere a aquellas cosas que inconscientemente escondemos de nosotros mismos pero que son parte de nosotros y son comunicadas a los demás. “No estoy alterado”, nos dice el señor Carlos Jiménez en voz alta, cara roja y golpeando los puños en la mesa. “No estoy nerviosa”, dice la señorita Paula López mientras su voz se quiebra, tiemblan sus manos y su ojo izquierdo salta en un tic nervioso incontrolable.

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A medida que crecemos y nos socializamos, somos recompensados por adoptar ciertos patrones de conducta y castigados por adoptar otros. Así, se espera que los hombres sean agresivos, no lloren y sean valientes, en tanto que las mujeres deben ser dulces, tiernas y maternales. Estos patrones son inconsistentes en la realidad cuando, por ejemplo, nos encontramos frente a un ejecutivo supuestamente duro que, sin embargo, es tierno y considerado, o con una jefa de sección de control de calidad que teóricamente es dulce, amable y cariñosa pero que, en realidad, es inflexible, agresiva y dura con todos, sin que seamos una excepción. En el cuadrante 4, el del Yo desconocido, se concentra aquella parte de la persona de la cual ni él ni los demás son conscientes. Aquí encontramos los complejos, las fobias, las represiones. Para nuestros objetivos esta área no es relevante, pues es objeto de estudio de otras disciplinas como la psicología o la psiquiatría. En el siguiente gráfico podemos ver a dos personas en plena comunicación:

INTERACCION ENTRE DOS PARTES EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La mayoría de las comunicaciones ocurre en el cuadrante abierto de la persona. Aquí es donde se concentra la mayor parte de analistas en comunicación. El segundo nivel de comunicación sucede cuando captamos una señal o significado del lado ciego de la otra persona. Ella no es consciente de esta comunicación. El tercer nivel se produce cuando intencionalmente revelamos algo que ocultábamos. Por último -y no por ello menos importante- está el nivel de “contagio emocional”. El contagio emocional implica la transmisión de un mensaje en un plano inconsciente. Por ejemplo, cuando todos nos ponemos tensos sin saber por qué, y 158


luego nos percatamos de que es porque ha entrado Juan Carlos, que ha “electrificado el ambiente”. Ser conscientes de los niveles de comunicación nos permite adecuarnos a éstos. Venga una experiencia personal. En una reunión de alto nivel de gobierno se están discutiendo animadamente varias posibles soluciones. Los ministros participan, opinan, se interrumpen. El ambiente es dinámico: argumentos y contraargumentos, bromas y tomaduras de pelo. A la semana siguiente la reunión es encabezada por el Presidente. No se escucha ni el vuelo de una mosca. Nadie toma la palabra. Se reporta al Presidente. El ambiente está cargado de electricidad: se puede cortar el aire con un cuchillo. Ahora entiendo lo que es el poder y cómo se siente en el ambiente. No son necesarias las palabras. El mensaje es captado por todos. Hablar de comunicación es hablar de filtros. Tanto el emisor como el receptor (el que escucha) usan diversos filtros para seleccionar lo que van a enviar y aquello que van a recibir. Lo que se señala no es una censura consciente sino la selección de lo que decimos, cómo lo decimos y cuándo lo decimos, en términos de un complejo conjunto de reglas de decisión que aprendemos a lo largo de nuestras vidas y que reflejan y responden a factores específicos. Bien dice el dicho: “No hay peor sordo que el que no quiere oír” o “Todo es según del color del cristal con que se mira”. Esos cristales de color son los filtros culturales, vemos la realidad tal como nos han enseñado que es.

Autoimagen Tanto el emisor como el receptor tienen una imagen, un concepto de sí mismos y sentimientos de autoestima y autoaprecio. Tal vez yo sea gordo o calvo, pero mi autoimagen me hace verme simpático y atractivo. Puedo ser incorrecto, pero me considero un agresivo empresario que juega en un mercado difícil. No conozco ningún ladrón de cuello blanco (desfalco o malversación de fondos) que no diga que tomó prestado el dinero y que lo pensaba devolver. La comunicación se determina en una situación dada por el concepto que tengamos de nosotros mismos. Así, si me considero experto en alguna materia hablaré con autoridad, en primera persona y antes que otros. Los demás deberán escuchar. Creo que esto explica la lectura de los extensos curriculum vitae. Sirve para que la audiencia nos otorgue el beneficio de la duda. Como somos expertos, debemos saber de lo que hablamos. Lo mejor del caso es que nos creemos eso de ser los mejores expertos sobre el tema y, de paso, perdemos el beneficio de escuchar. Esto de la autoimagen me recuerda el comentario que se hace sobre los argentinos. Dicen que cuando un gato argentino se mira en el espejo ve reflejado un león. Eso es autoimagen.

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La imagen de terceros. Los roles Tanto el que habla como el que escucha tienen una idea de la situación que enfrentan. El proceso de definición de la situación no se expresa en forma verbal hasta que alguien pregunta: “¿Para qué estamos acá?” o “¿Cuál es nuestro trabajo?”. Preguntas como: “¿Es una reunión para resolver un problema específico?” “¿Es una reunión informal?” “¿Estamos acá para escuchar nuevamente al jefe?” explican y explicitan las percepciones. En resumen, se trata de un juego completo de percepciones sobre los roles que las partes desempeñan en la reunión.

Otros filtros de la comunicación Los motivos, sentimientos, intenciones y actitudes son otros filtros a considerar en el proceso de comunicación. Estos filtros se presentan tanto para el emisor como para el receptor. La necesidad que tenemos y los motivos que nos llevan a la reunión condicionan lo que decimos y lo que escuchamos. Es cierto el dicho “No escuchamos sino aquello que queremos oír”. Nuestro inconsciente bloquea información indeseable o la adecua a lo que realmente queremos oír. Así, si queremos influir en alguien es probable que escuchemos su discurso en función a los puntos que estén de acuerdo o en desacuerdo con nuestras ideas más que a las nuevas ideas que nos exponen.

Las expectativas Las expectativas nos crean filtros en el proceso de comunicación. Éste se distorsiona en función de las expectativas nuestras y ajenas. Estas expectativas están basadas en experiencias previas, o bien en preconcepciones o prejuicios. Así, si creo que las personas que me escuchan son lentas para comprender usaré palabras simples; si creo que son receptivas y simpatizan con mis argumentos, hablaré más relajadamente; si creo que son críticas a mis ideas cuidaré mi discurso y lo haré preciso, técnico y defensivo. Desde el punto de vista del auditorio, cuando espera que el conferencista sea inteligente y culto, puede que encuentre más mensaje y contenido que el que realmente está oyendo. Si espera que el conferencista sea terco, bruto y mal preparado, es posible que ignore buenos argumentos. Si espera desavenencias y conflictos encontrará hostilidad en lo que dice. Por último, si espera apoyo puede que ignore el desacuerdo. Luego de señalar los múltiples filtros que afectan una adecuada comunicación, no es de extrañar la complejidad que se presenta en la dinámica de la negociación.

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El proceso de comunicación FOTO 1

El proceso de comunicación El lenguaje desde la perspectiva de la antropología cultural En su obra Anthropology. The Study of Man, Adamson Hoebel nos dice: “Sin el lenguaje la cultura entre los hombres sería imposible. Todos los animales conscientes se comunican, y algunos, como las abejas y los delfines, aparentemente lo hacen extremadamente bien. Lo que no 161

Lenguajeverbalynoverbal

estáclaroenanimalesdiferentesdel hombreesel gradooextensiónen el cual estospatronesdecomunicación sonaprendidos.El ser humano aprende su lenguaje así como aprende su cultura. El hombre no nace con un lenguaje. Así, el lenguaje es un sistema de conducta distintivamente humano, basado en símbolos oralesque seusan para describir, clasificarycatalogarexperiencias,conceptosyobjetos.El lenguajees un sistemaespecial decomunicación que es específicamente oral, simbólicoyademásaprendido”. Melville Herskovits complementa esta idea señalando que “un lenguajeesunsistemadesímbolosvocalesarbitrariosmedianteloscuales cooperanyactúanentresílosmiembrosdeungruposocial ypormedio delcualseefectúael procesodeaprender undeterminadomododevida y selogra, a la vez, continuidad ycambio”. Sinel lenguajenohubiéramospodidotrasmitirlacultura.Esel lenguajeel quenoshapermitidoinventar, continuarycambiarlagranvariedad de instituciones materiales y no materiales. Además de ser el elemento fundamental para la creación ydifusión de la cultura, el lenguaje es el prisma que condiciona nuestra forma de razonar y ver el mundo. En suobraCult ur al Anthropology Today ,BerremanGeraldnosdice: “El elementoesencial entodo procesodeaprendizajeatravésdel lenguajeesquelaestructurainherenteenlagramáticayel vocabulariode unlenguajeparticularactúacomofiltrodetodoel conocimientoqueel individuoadquiereatravésdel lenguaje,seaquesuexperienciaprovengadelmundonatural odelaculturaqueadquiereensusañosformativos”. Eslagramáticaylaspalabrasqueunapersonausaloquedeterminaen granmedidacómoéstapiensayactúa.

5.2Las funciones del lenguaje El lenguaje actúa como un filtro de todo el conocimiento que el

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individuoadquiere, puesesel códigoatravésdel cual laspersonasreflexionan. Cuandolapersonadesarrollaun lenguajemás amplio tiene mayor posibilidadderazonamiento, puespuedevolcarsusideasenun códigomáselaborado.El lenguajeeslavíamediantelacual setransmitela cultura. Comoelementocultural, esel resultadodesutilesycomplicadaselaboracionesdestinadasamúltiplesusos.El lenguajenosólo sirveparacomunicarsinotambiénparaexpresar sentimientosydarórdenes.Así, lasfuncionesbásicasdel lenguajesonlafuncióninformativa, lafunción expresivay la función directiva.

La función informativa Uno de los usos másimportantes del lenguaje es el de comunicar información. Lacomunicación la efectuamosmediantelaformulación yafirmaciónonegacióndeproposiciones.Cuandounapersonaseñala algoyloquedicepuedeser verificadoonegado,estáusandoel lenguaje enfuncióninformativa. Lomismoocurrecuandoel negociador ofrece razonamientosbasados en cifras, fechasyhechospara apoyar su posición.El discursoinformativoseempleaparadescribir el mundoypara razonaracercadeél.Cadavezquenuestrointerlocutor nosproporciona informaciónyargumentosqueversansobrehechosquepodemosnegar oaceptar comociertos,estamosenelnivel deldiscursoinformativo. Con relación alanegociación en sí, es relevanteseñalarqueel discurso informativo nosobligaaafirmar aquello que podamos probar. Así,si yoseñaloquenuestracompañíanopuedeaumentarel salariode lostrabajadoresporquehasufridounafuertepérdidaenel últimoejerciciofiscal,estaafirmaciónesinformativa,puesseñalaunhechoquepuedeser verdaderoono. Bastaráefectuarunavalidación delascifrasdel estadodegananciasypérdidasparacomprobar loquedecimos.

La función expresiva del lenguaje Estafunciónnopretende,enmodoalguno,informarnosacercade hechos o teorías concernientes al mundo. No nos señala hechos alos 166


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quepodamosasignarunvalordeverdadofalsedad.Nocomunicaconocimientos,sinomásbiensentimientosoactitudes.Lafunciónexpresiva del lenguaje se usa para dar manifestar sentimientos y emociones, o bienparacomunicaréstosaterceros. El lenguaje expresivo esde uso corriente en todos los procesos de negociación,porloqueconvieneanalizarsiloquelacontraparteafirma enlamesaesunamanifestacióndesussentimientosorealmenteinformaciónquepuedeser verificadayevaluada.Al calor deunadiscusión, muchaspersonasseñalansituacionesexageradaspordarseimportancia, sin esperar quesetomecomociertoloquedicen.Por ejemplo:“Usted sabequesomos la empresa máspoderosadel Perú”, “Toda Argentina conocelacalidaddenuestrosproductostextiles”,“Somoslaconstructora con más experiencia en concesiones viales de América Latina”, “Fui el mejor alumno del MIT: diseñé, junto con otros, el modelo del ADN”.

La función directiva del lenguaje El lenguajecumpleunafunción directivacuando lo usamos con el propósito deprovocar o impedir una acción. Losejemplosmás claros deestediscursosonlasórdenesopedidos.Unaordenimperativanoes ni verdaderani falsa.Podemosdiscrepar conellaodiferir encuantoasi debeser obedecidaono,perodeningunamaneraclasificarlacomoverdadera o falsa. En los procesos de negociación hallamos amenazas u órdenesterminantes:“Juan,procedaaremitirtodoloactuadodeinmediatoaldepartamentolegalparasucobranza”,obien:“Tienenustedes quince minutos para decidir sobre nuestra oferta; vencido eseplazo, venderemosel lote decafé aLonreyInc”. El lenguajeesunacreacióndinámicaquecumplevariasfunciones, y unacomunicación efectivaexigecierta combinación deéstas. Así, si queremoslograr, por ejemplo, unareacciónfavorabledenuestracontraparte,seremosmásefectivossi enlugar dedarleunaordendespertamos enella,dealgúnmodo,unsentimientopositivo.Nuestrodiscursodebe ser másbienexpresivoy,enestecaso,el lenguajetendráunusomixto, puesfuncionaráalmismotiempoexpresivaydirectivamente.Por ejemNegociación Integral •

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plo:“Marco, nosabesloimportantequeseríaparamí quetequedaras hoydespuésdelassieteparacompletar el informe.Sabesquetodonuestro departamentoseráevaluadoenformanegativasi nocumplimosconlos plazos,ycomoestamosenprocesodereduccióndepersonal,debemos probarqueestamoscomprometidosconnuestraempresa,¿nocrees?”.

5.3Las formas del lenguaje Muchosdiscursospresentandosotresfuncionesenformasimultánea. En estos casoscada aspecto o función de un pasaje debe juzgarse conuncriterioadecuado. Enunsoloargumentopodemosidentificaralmismotiempoel usode lafuncióninformativa-laquepuedeser estimadacomoverdaderaofalsa-, de la función directiva-a la que sólo sele puede valorar como propia o impropia-ydelafunciónexpresiva-laquepodemoscalificarcomosincera oinsincera-.Encadaargumentaciónrequerimosconocerlafuncióndel lenguajeutilizada. Para estudiar los procesos deresolución de conflictos es esencial que seamos capaces dediferenciar el discurso informativo del que no cumpleestafunción. Denada sirveproporcionar datoso argumentos estadísticoscuandolaotrapersonanoshabladesusopinionesycreencias,sobreloquesienteosobreloqueselehaordenado-oprohibidohacer. Unejemplomevienealamemoria.Estabarepresentandoalafirma GremcofrentealaMunicipalidaddeChorrillosparalograrlaaprobaciónde unproyecto. Setratabadeusar laantiguaplayaLaHerradura,bastante abandonadaydescuidada,paratransformarlaenunaciudadbalneariodentrodeLimaconyatch clubs ,parques,unbosque,funicular, museo.Partedel proyectoseubicabaenlaladeradel MorroSolar. Al iniciar lasconversaciones,el alcaldePabloGutiérrez-yafallecido- convozdestempladayojos desorbitadossedirigióhacianosotrosdiciendoquesólomuertopermitiría que seconstruyese en el morro donde la sangre deancianos y niños chorrillanossemezclabaconlaarena.El altardelapatrianoseríaman168


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cillado por laavariciade los constructores. El arquitecto responsable traíaplanos,proyectosy,además,memoriasdelaguerraconChileque demostraban másalládetodaduda (con planosymaquetasincluidos) quelabatalladeSanJuansehabíapeleadoenotrolugar,dondehoyse ubicaunabarriada.El alcaldesedirigíaanosotrosenlenguajeexpresivo.Nohabíanadaqueprobar, porquenosereferíaahechossinoaemociones.

Palabras emotivas Comohemosvisto,el lenguajetienediferentesfunciones.Del mismo modo, las palabras nosdan un significado objetivo pero también puedenreferirseaactitudesysentimientos.Sehadichoamenudoqueel lenguajetienevidapropia,independientementedeloshechosquedescribe.Unapalabrapuedeadquirirunasignificaciónemotivaporasociación,peroéstanosiempreesunaasociacióndirectaconelobjetodenotadoporlapalabra.Laseleccióndepalabrasesrelevantecuandonegociamos,puesal mezclarlaemotividad,producimosefectosnodeseados en lacontraparte. El conflicto puedeagravarsepor un uso erróneo de términos. Unperiódicolondinensepublicóuninteresanteartículosobreel uso detérminosconcargaemotiva, entreloscualesnospareceapropiado citar lossiguientes: • “Yoestoyjustamenteindignado; tú estásfastidiado; él estáhaciendounescándalopor unatontería”. • “Yo soyexigente, tú eresmelindroso, él esunavieja maniática”. • “Yolohe reconsiderado;tú hascambiado deopinión;él hafaltado asupalabra”. • “Yo soyahorrativo, tú eresun tacaño”. Si queremosquenuestrosargumentosseanefectivos,debemostenerencuentael efectoquetienenlaspalabrasqueusamos. Cuandodeseamosconvencer opersuadir, nuestrosargumentosdebentener vida, Negociación Integral •

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unacargaemotivaqueproduzcaenlacontraparteunaactitudpositivaa nuestrosintereses.Tambiénesciertoqueescogertérminosinadecuados y que culturalmente provocan una reacción adversaes peligroso para nuestrosintereses.Decir anuestracontrapartequesuactitudesconservadoraesdistintoquetildarladeretrógrada;deciranuestroempleador queloconsideramosahorrativoenextremoesdistintoquedecirletacaño. El lenguajetienevidapropia, razón por lacual debemos esforzarnosenutilizartérminosrelativamenteneutrosytécnicos,salvocuando deseamosapoyarconimágenesnuestraposición.Enesteúltimocaso,el lenguajecumpleunafunciónexpresivaylaspalabrasllevanunacarga altamenteemotiva.Sideseamosargumentarfrentealagerenciadeuna empresa petroquímica sobre los peligros ecológicos que generan los humosdesurefinería,tendremosmáséxitosi nuestrosargumentoshacen alusión aniños con problemasbronquialesdandonombresycasos concretos, aplantacionesdestruidasyaanimalesdomésticos muertos, que si argumentamos sólo con cifras estadísticas neutras y sin carga emotiva.

Tipos de acuerdo y desacuerdo Comoyahemosvisto, unamismasituaciónpuededescribirsecon diversaspalabrasqueexpresendistintasactitudes.Enlamedidaenque algopuedeserdescritoconfrasesdistintas-deaprobación,dedesaprobaciónomásomenosneutras- segenerandiferentestiposdeacuerdoo desacuerdocon respecto acualquiersituación. Así, dos personas pueden diferir sobrelaocurrenciadeun hecho. Cuandosepresentaestecasopodemosafirmar quehaydesacuerdoentrelaspartes.Tambiénpuedenestardeacuerdoenloquerespectaala ocurrencia deesehecho, pero tener actitudesmuydistintas-eincluso opuestas-haciaéste.Lapersonaqueapruebalosucedidolodescribirá en un lenguaje queexpresaaprobación, en tanto que la otra elegirá términos queexpresandesaprobación. El desacuerdosedaenelplano de los sentimientos, esto es, un desacuerdo en actitudes. También es 170


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posiblecoincidir enlaactitudapesardediscreparenlosmotivos.Este tipodesituacionessepresentaenpolítica,dondediferentesgruposde personaspuedenapoyar aunmismocandidatoporrazonesdistintasy hastaincompatibles.Por último,existeunacuartaposibilidad:aquella enlacual eldesacuerdoescompleto.Lorelevanteparanosotrosescomprenderqueel acuerdooel desacuerdopuedenreferirsenosolamentea loshechossinotambiénalasactitudesfrenteaestosmismoshechos. Existendiversosmétodos para resolver cadauno de estos tipos de desacuerdo.Deallí que,si novemosconclaridadcuál esel desacuerdo existente,noestaremoscapacitadosparausar el método adecuado. Así, por ejemplo,si el desacuerdoresideenlascreencias,podemosresolverloaveriguandocómoocurrieronrealmenteloshechos.Paraellopodemosconsultardocumentos,examinar archivos,interrogar testigosoexhibir documentos. Sihaydesacuerdoen las actitudesante un mismohecho, lastécnicasapropiadaspara resolver el i mpasse son diferentes, más ampliasy menos directas. En este caso, los documentos, las estadísticas y los testimoniosson irrelevantesporqueloshechosnoestán en discusión. El desacuerdo no versasobrehechos sino sobrevaloraciones. En este tipodecasos,ambaspartesargumentaránsusposicionessinqueningunadeellaspuedaser tildadadefalsa. Así, cuandodospartesenlitigio señalansudesacuerdoyexpresan puntos devistadivergentes con respecto aun mismo hecho mediante razonamientos consistentes, sería un error pensar que en el fondo no estánendesacuerdo: si bienloshechosnosonelobjetodel desacuerdo, sí lo son las actitudesanteéstos. El conocimientodelosdistintosusosdel lenguajeayudaadiscernir quétipodedesacuerdoestáimplicadoenladiscusiónypuedeayudar a laspartesaresolverel impasse .Conocerydiscriminar lasfuncionesdel lenguaje aclara la discusión e identifica el punto neurálgico del desacuerdo.


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Lenguaje emotivo y lenguaje neutro Si nuestropropósitoesobtenerycomunicarinformación,ellengua jemásútil esel quetienemenor impactoemotivo. Si nuestrointeréses científicooprofesional,haremosbienenevitarel lenguajeexplicativoy en cultivar un conjunto de términos quesean, desdeel punto de vista emotivo, lo más cautelosos que sea posible. Si deseamos conocer la verdadofalsedaddeunargumentoplanteadoenlamesadenegociaciones, nuestratareaserá más fácil si reformulamosuna argumentación expuestaconciertacargaemotivaenunadescripciónlomásneutraposible. El lenguajeemotivonoesmaloensí mismo,perocuandoesinformaciónloquebuscamos,esmejorelegir palabrascuyosignificadoemotivo nonosdistraigaonosimpidaconsiderar enformamesuradayadecuada loquelaspalabrasdescriben.Comonegociadores,esrelevanteexaminar críticamenteloqueescuchamosydeseamos.Si nosexpresamosdemodo emotivoestaremoscondicionandoenalgunaformalarespuestadelacontraparte. Igualmente, debemosevaluarcríticamente tanto el contenidodelo quesenosdicecomolafuncióndel lenguajeylacargapositivaonegativadelaspalabrasconlasquesecomunicaesemensaje.El usodescuidadodel lenguajeagravalos conflictos yaumentalos desacuerdos.

Las falacias: argumentos persuasivos pero falsos Las falacias se usan frecuentemente en las negociaciones, lo que nos obligaa estudiarlas con detenimiento. Se define como falacias a aquellosrazonamientosque, aunqueincorrectos, son psicológicamente persuasivos. Sonrazonamientosquenosparecencorrectospero queresultan noserlocuandoselos analiza cuidadosamente. Las falacias se dividen enformales yno formales . El objeto de nuestroanálisissedirigealasnoformales,queasuvezsedividenenfalacias de atingencia y falacias de ambi güedad . 172


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Falacias de atingencia El rasgocomúnenlosrazonamientosdeestetipoesquelaspremisas carecendeatingenciaoconexiónlógicaconrespectoalaverdadofalsedad delasconclusionesquepretendenestablecer.Lafaltadeconcordanciao inatingenciaeslógicaynosicológica,peroestaúltimacaracterísticales da el efecto persuasivo que tienen. Veamosalgunos ejemplos específicos.

Conclusión inatingente Secomete esta falacia cuando se empleaun razonamiento que se suponedirigidoaestablecerunaconclusiónparticularparaprobaruna conclusión diferente. Por ejemplo, se estáestudiando al interior del Concejo Municipal de Sorocaba unanormatributaria quepromueveun plan de vivienda parapersonasdebajosrecursoseconómicos,ytomalapalabraunconcejal paraabogar enfavordelanormaargumentandoquetodoel mundo debetener viviendasdecentes.Pesealovehementedesuargumentoy al hecho de que todosestén de acuerdo con el principio señalado, las observacionescarecendeatingencialógicaconrespectoal puntoendiscusión, puesésteserefierealasmedidasespecíficasqueseestánproponiendo. La cuestión real es: ¿Proveerá de viviendas decentes, a bajo costo, el plan de vivienda municipal? ¿Es este conjunto de normas el mejor o puedeser superado? ¿Cuál será el impacto delanormaenlos contribuyentes? ¿Por qué este proyecto de vivienda y no otro? Al no hacerreferenciaaltemarealmente,el concejal cometelafalaciadeconclusióninatingente,puescentrasuargumentoenel laafirmacióndeque nopuedecontinuarlaindiferenciadelConcejoanteladramáticasituacióndelapoblaciónmásnecesitada,yqueenlascasuchasinsalubresen lasquevivehoylapoblacióncampeanlaenfermedad,el vicio,eldelito ylapromiscuidad.Todosestamosdeacuerdo,pero¿dedóndesederiva laconclusióndequesedebeaprobar dichoplan? Estosargumentossonpsicológicamenteeficacesdebidoalafatiga Negociación Integral •

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quesepresentaentodoprocesoextensodenegociación, loqueprovoca falta deatención en la ausenciadeconexión lógica. Otroelementoimportanteesel hechodequeel lenguajepuedeservir paradespertaremocionestantocomoparacomunicar información.Si el concejal logradespertar una actitud de aprobación parasí mismo yparalo quedice, la actitudtenderáasertransferidaasuconclusiónfinal másporasociación psicológicaqueporimplicaciónlógica.

Ar gument um ad bacul um ( apelaci ón a l a fuer za) Es la falacia quesecometecuandose apela ala fuerza -o a la amenaza del uso dela fuerza- para provocar la aceptación de unaconclusión. Se puede resumir en “la fuerza hace el derecho”. Por ejemplo, imaginemosaunrepresentantedeungrupoconstructor sumamentepoderoso que sedirigeaun congresista con un paquete denormas que benefician asu sector. Puedeargumentar las ventajasde su propuesta parael paísyparasusector orecordaral congresistaquesugrupoeconómicorepresentamilesdevotosymillonesdedólaresparael partido en la campaña de reelección que seavecina. En este último caso, los argumentosdelapropuestasedejandeladoyseprocedeaintimidaral congresistausandola falaciaAd baculum .

Ar gument um ad miser i cor di am ( llamado a la pi edad) Lafalaciasecometecuandoseapelaalapiedadparalograrquese acepteunadeterminadaconclusión.Enestetipodeargumento,el expositor tratadeganaraceptaciónhaciasuconclusiónmedianteel manejodelos sentimientosdequienescucha.Enestafalaciaseutilizaunaterminología altamenteemotiva. Ejemplosdeestafalaciasonusualesenlostribunalesdejusticiacuando sebuscalareduccióndelapenaparauncriminal alegandosupobreza,su entornosocialosuinfanciadifícil,perotambiénlosencontramosenelmundoempresarial cuandounempleadosolicitaaumentodesueldoporqueno lealcanzael actual paramantenerasusnuevehijos,unodeloscualesestá 174


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enfermo, en lugar deargumentarsu productividad ola caída del nivel adquisitivodesusingresospor efectodelainflación.

Ar gument um ad ver ecundi am ( apelaci ón a l a aut or i dad) Este argumento se basaen la apelación a la autoridad -esto es, al sentimiento de respeto que siente la gente por laspersonas famosasparaganarasentimientosobreunaconclusión. Esteargumentonosiempreesestrictamentefalaz, pueshacerreferenciaaunaconocidaautoridadenel campoespecial desucompetencia puededar mayor peso a unaopinión y ser un factor de importancia. Todosrecurrimosaopinionesexpertasdemédicos, abogados, ingenierosojefesdemecánicapararesolver problemasespecíficos,confiados ensupreparaciónyconocimientoensumateria. Perocuandoseapelaa unaautoridadencuestionesqueestánfueradel ámbitodesuespecialidad secomete la falacia de Ar gument um ad verecundiam . Así, citar a Toynbee-ungranhistoriador- paraargumentar lailegitimidaddel EstadodeIsrael,oaDarwin-eminentebiólogo- paracontrarrestar unpunto devistareligioso,oaEinstein-connotadofísico- paradirimir unacuestión política, es falaz en todosloscasos. Lapublicidadactual utilizaestafalaciafrecuentemente. Así, famosas estrellasdel deporte(como campeones detenis, básquet o voley), recomiendantomar tal ocual bebida; artistasdel cineyteatrosugieren unamarcadeperfumeodereloj.Todosestossonejemplosdelafalacia aquí comentada. Cuandoenunanegociaciónlacontrapartecitaauna autoridad,debemospreguntarnosinmediatamente: • ¿Eslapersonamencionadarealmenteunaautoridad? • ¿Estálaautoridadhablandodealgosobresupropioámbitodedominio? • ¿Hayotrasautoridadesquediscrepen con la autoridad citadapor la contraparte?Unexpertopuedecontradeciraotro.


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Noolvidemosquecuandolosexpertosdiscutenacercadeunproblemadentrodesuespecialidad,sóloapelanalarazónyaloshechos. Laapelaciónalaautoridadensí carecedevalor.

Ar gument um ad homi nem Haydos variedades deAr gument um ad hominem . La primera que trataremos es la del Argumentum ad hominem ofensiva . Significa literalmente“argumentodirigidocontrael hombre”. Secomete estafalaciacuando, en lugar de refutar laverdad delo que seafirma, seatacaal hombre que hace la afirmación. Estafalacia involucrael ataquepersonal al carácter delacontraparte,suorigenétnico(raza) u otroselementosirrelevantes, en vezde evaluar la verdad y coherencialógicadel argumentopresentadopor ésta. Así, es falaz el señalar que la política económica antinflacionaria del expresidenteCollordeMeloen el Brasil esindigna deconfianza y undisparateporqueéstefuedestituidopor el Congresodebidoasudeshonestidad. El argumentoesfalaz, porqueel carácter personal deunhombrey susmanejospolíticoscarecendeimportancialógicaparadeterminarla verdad o falsedad de lo que dice o la corrección o incorrección de su razonamiento,enestecaso,elplanantinflacionario. Estafalaciatieneel efectopsicológicodetransferirlossentimientos negativosquelaaudienciapudieratenerhaciaunaclasedepersonasal argumento expuesto. Al argumentar de este modo, se evita tratar los méritosdelapropuestayseconcentraenlascaracterísticasdel proponente, lo quees irrelevante en sí. Al provocar laactitud de desaprobación haciauna persona(es homosexual, drogadicto, borracho, deshonesto, comunista, tieneun pasadonazi, etcétera)laactitud desbordael campoestrictamenteemocionalyseconvierteendesacuerdoconloque lapersonadice.Laconexiónsóloespsicológicaynológica,puesaunel másperversodeloshombrespuededecir laverdadorazonarcorrectamente. 176


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Lasegundavariedaddel Argument um ad hominem sedenominacir- cunstancial . En estecaso, laprofesión o posición de la personasecita comounarazón paradescartar suargumento. Así, sepresentaestafalaciacuandounpolíticoafirmaqueotrodebeaceptarsuargumentoporque ésteescoincidenteconlosprincipiosdel partidoal cual ambospertenecen,ocuandosedicequeunsacerdotedebeasentir aloqueafirmamos porqueasíestáescritoenlaBiblia.Otroejemploesel casodel deportista decazamayor que, ante las críticassobre los terribles efectos dedicha actividad en las especies en víasde extinción contesta: “¿Y por qué se alimentausteddecarnedeganadoinocente?”. Aquí el cazador esgrimeel Ar gument um ad hominem circunstancial , pues no esnecesario ser vegetarianoparapoder efectuar críticassobreel efectodelacazaenespecies en víasdeextinción alasquesemata porsimpleplacer. Los argumentos falaces deeste género, aun incorrectos, son muy efectivos.Lavariantecircunstancial buscaacusar alapersonaqueargumenta en contrade incurrir en una contradicción que poneen telade juicio su conclusión, sea que esa contradicción se presente entre sus creenciasoentresuprédicaysupráctica.Así,sueleescucharse:“Vargas Llosanotienepalabra.Si unoleesuslibrosdehaceveinteañosnotaque lo que antes defendíaahora ataca. No tienepalabra, miracómo cambia...”Provoca contestar: “SóloDiosylosimbécilesnocambian nunca deopinión”. Sóloparaconcluir,aceptemosquelosargumentospresentadospor laAsociación deTiro para legalizar las armas puedenser válidos yque losqueesgrimeunsindicatoparaelevar lossalariostienenfuerza, independientemente dequién los señaleen uno u otro caso. No sepuede descalificar el consejo del médico obeso queledice asu paciente que tienecolesterol alto, muchagrasaenlasangreyel ácidoúricoelevado, y que debe bajar de peso o sufrirá un infarto, pues está comentando sobrelacondicióndel paciente,nosobrelasuya.Porúltimo,haypersonasqueusanestetipodefalaciaparadestruir losargumentosdequienes nohantenidoexperienciadeprimeramano:“¿QuésabestúdeHaití y su política si nunca has estado allí?”, “¿Cómopuedes opinar sobre las drogassi nuncalashasusado?”. Negociación Integral •

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En estos casos se ataca a la persona y no a sus argumentos. Un sociólogopuedeser unexpertoenlosefectosdel crimensinhaber cometidouno.Notenemosquesaltaraunprecipicioparaopinar encontra del suicidio.

Ar gument um ad i gnor ant i am ( argument o por la i gnor an- cia) Secomete esta falacia cuando se sostieneque una proposición es verdaderasimplementeporquenosehademostradosu falsedad,o que esfalsaporquenosehademostradosuverdad. Ahorabien, esevidente que nuestra incapacidad para demostrar o refutar una proposición no bastaparaestablecer suverdadofalsedad. Muchaspersonasinstruidasconcluyenquetal ocual fenómenoes falsoporqueno sehapodido probar científicamente. El ejemplo más claro eslapremisa:“Diosnoexisteporquenopuedeprobarsesuexistencia”. Estoesfalaz, porquetampocopuedeprobarsesuinexistencia. Esteargumento tiene unaexcepción en el áreade la justicia, dondesenospresumeinocentesmientrasnosepruebanuestraculpabilidad. Si somos objeto de una investigación policial por un supuesto delitodeblanqueodefondosylapolicíanoencuentraningúnelementodelictivofehaciente,entoncessomosinocentes.En todoslosdemás casos, se trate del comportamientodenuevosproductoso denuevos mercados, de vida extraterrestre o devida después de la muerte, no podemosconcluirnada,ni afavorni encontra.

Ar gument um ad populum ( llamado al públi co) Estafalaciasepresentacuandodirigimosunllamadoemocional al públicooalagaleríaconelfindeganarsuasentimientoparaunaconclusiónquenoestásustentadaporunrazonamientoválido.Esel tipode argumentoquebuscadespertarlaspasionesyelentusiasmodelasmasas. Es el recurso por excelencia de los demagogos y de los 178


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propagandistas. El planpropuestoesbueno, porque rescatalos valores delanaciónosalvaalaindustria, quedamilesdepuestosdetrabajoa personasnecesitadas.Sepromueveel turismointerno bajoel argumento:“Viajeporel país,conozcaprimerolonuestro, seaunbuenpatriota”, “Amemoslo nuestro: consumamosproductosnacionales”. El Argument um ad populum esde uso corriente en lasargumentaciones.Siseproponeuncambiodepolíticaempresarial,sehablarádel progreso,lainnovación,lapérdidadecompetitividadyel rol delaempresacomo líder del mercado. Si la propuesta es desechar un plan, se hablarádeinnovacionesinútilesycostosas,experimentosarriesgados, faltaderecursos,mantener lobuenosinalterarlo,etc. Pero el Ar gument um ad populum tiene su máximaexpresión en la propagandacomercial. Todoslosdíasnosvemosinundadospor anuncios quenos ofrecen belleza, éxito, mujeres hermosas, casas delujo y viajes, si compramostal ocualproducto. Así, una pastadedientesnos hacejóvenes,unamarcadecigarrillosdueñosinstantáneosdeunlujoso yate. Los anunciadores hechizan sus productos ynos venden sueños e ilusionesdegrandeza juntocon frascosdepíldoras, cigarrillosomayonesa. Lafalaciaconsisteennoprobar quelosproductossirvenparaalgo, sino en asociarlos con objetos hacia los cuales -se supone- se experimentaunafuerteaprobación. Comerunamarcadeterminadaseconvierteenundeber patriótico; bañarseconciertojabóncreaunaexperienciainolvidable. Tambiénnos hallamosfrenteaestafalaciacuandouncandidatoseñalaquedebemos votar por supartidoparanoperder nuestrovoto,puestodosvotarán porél, ocuandounapublicidad nosrecalcaquetalocualautomóvil es mejor porque es el más vendido. Una religión debeser la verdadera porquecasi todoscreenenella.Sinembargo,laaceptaciónpopularde unaactitudnodemuestrasurazón;el usodifundidodeunproductono demuestra que sea el mejor, y el caudal popular de un partido no demuestraqueseael másadecuadoparael país.


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La causa fal sa Tienedosvariantes.Laprimera-másgeneral- indicael error detomar como causa de un efecto algo que no es realmente su causa. La segundadesignala influencia deun acontecimiento como la causade otrosimplementesobrelabasequeel primeroesanterior al segundo. Cuandounrazonamientotratadeestablecerunaconexióncasualerrónea, seconvierteen una falacia decausafalsa. Esteargumentoespeligrosoydebeserestudiadocondetenimiento, puesenunanegociaciónsenospuedenofrecerestadísticasirrefutablesafirmandoquelaintroduccióndeunnuevoproductohageneradolaspérdidas delsemestre,oqueel nuevoplandeturnosenlaplantacentral esundesastre,comolopruebael índicedeausentismo.Enestassituacionesdebemos verificarlaconexióncausal,puesenel primercasopuedeserquelarecesión generalizadahayacausadolacaídadelasventas,yenel segundocaso,una epidemiaenlaregiónpuedehaberoriginadoel ausentismo. Lospigmeosmbuti delCongohandemostradoque,cuandohayuneclipse, si salenrápidamentedesuschozasytocanfrenéticamentesustambores durantediezminutos,éstetermina.Nuncahanfallado... Estotienetantalógicacomodespedir alosgerentesdeMarketingy Ventaspor lacaídadelasventasdelaempresa.¿Eséstalacausa?

Círculo vicioso Avecesunapersonaasumeloquedebeprobar, demodoqueel argumentodevieneenuncírculovicioso.Veamosunejemplo: Pedro: LaBibliaeslapalabradeDios. Juana: Sí,perosólosi Diosexiste. Pedro: PeroyoséqueDiosexiste. Juana: ¿Y cómolosabes?

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Pedro: PorquelaBiblialodice. Juana: ¿Y cómo puedes confiar en laBiblia? Pedro: Porque es lapalabra deDios. Lapreguntaoriginal era si laBibliaera lapalabra deDios. Pedro asumeestodesdeel inicioyal final del argumento, demodoquecreaun círculovicioso.

La pregunta compleja Seincurreenestafalaciacuandoseplanteaunapreguntaencuyaformulaciónseincluyeunaafirmaciónquedebeser respuestaaunapregunta anteriorquenuncahasidoformulada.Setratadedospreguntasenuna.De allí sunombre. Así:“¿Hasdejadodefumar?”,“¿Yanolepegasatumujer?”,“¿Tucompañíahaterminadosusprácticasmonopólicas?”.Entodasestaspreguntas seasumeunarespuestaafirmativaaunapreguntaanterior:“¿Teníasel hábitodefumar?”,“¿Lepegabasatumujer?”,“¿Tucompañíateníaprácticas monopólicas?”. Lapreguntacomplejanoadmiteunarespuestasimple-síono-,porque implicavariaspreguntasentrelazadas.Cuandonosepercibelapluralidad depreguntasyseexigeosedaunarespuestaúnica,secometelafalacia. Estafalaciasepresentaenargumentosenlamesadenegociación,como: “¿Por quélaexplotaciónprivadadelosrecursosesmuchomáseficienteque cualquiermanejopúblico?”o“¿Hastacuándovamosatolerarlaintromisión extranjeraennuestrosrecursosnaturales?”.Loimportanteesanalizarlapreguntaensuspartescomponentesyrespondercadaunapor separado. De estemodoexplicitamosnuestrarespuestaynosomosvíctimasdelafalacia. Otravariantedeestafalaciaesaquellaenlacual senospregunta:“¿Estásconelpuebloylarevolución?”,“¿Quiereustedel cambioexpuestoenel presenteplandeltrabajoy,conello,elprogresoylainnovacióndelaempresa?”.Esconcebiblequelarespuestapuedeser diferenteparacadaextremo Negociación Integral •

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delapregunta.

5.4Falacias de ambigüedad Estesegundogrupodefalaciasseencuentraenrazonamientoscuya formulación contiene frases o palabras ambiguas cuyos significados oscilanycambiandemaneramásomenossutil enel cursodel razonamientoy,por consiguiente,lohacenfalaz.

El equívoco Lamayoríadelaspalabrastienemásdeunsignificado.Así,por ejemplo, lapalabratornillo puededesignar untipodemaderaounelemento metálicotorneadoquesirveparasujetar piezas.Si distinguimoslossignificadosdeesapalabranosepresentaningunadificultad,perosi lausamos ambiguamenteenunargumentoentoncescometemoslafalaciadeequívoco. Veamosunejemploilustrativo: “El findeunacosaessuperfección. Lamuerteesel findelavida.Portanto,lamuerteeslaperfeccióndela vida”. Esteargumentoesfalazporqueconfundedossentidosdiferentesde lapalabrafi n :en uno como objetivoyen elotrocomoacontecimiento final. Lo ilegítimo esconfundirlos. Hay un tipo particular deequívoco quemereceatención especial. Serelacionacon lostérminos relativosquetienen diferentessignificadosencontextosdiferentes.Por ejemplo, lapalabraalto esunapalabra relativa.Unhombrealtoyunedificioaltosehallanencategoríasdiferentes.Unhombrealtoloesconrelaciónalosotroshombres;unedificioaltoesmásaltoqueotrosedificios.Así, decir queunelefantepequeñoesunanimal pequeñoesabsurdo, porqueel elefantepequeñoesun animal grande.

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En negocios, la falacia la encontramos cuando se argumenta que alguienpodríaserun excelentegerentedeventasporqueesmuybuen vendedor, oqueotroseríaunexcelentemiembrodel directorioporque como general dedivisión conocemucho de estrategia. Esto puede garantizar sólo unacosa: perderemosun buen vendedor a cambio deun gerentemediocreyprovocaremosunchoquecultural al tratardemilitarizar nuestrodirectorio. Enderechocontractualtambiénsepresentancasosdeequívococuandolostérminosequívocosdecontratosgenerancomplejosprocesosjudiciales.

La anfi bología Encontramosestafalaciacuandoseargumentaapartir depremisas cuyaformulaciónesambiguadebidoasuestructuragramatical.El enunciadoesanfibológicocuandosusignificadoesconfusodebidoalamaneradescuidadaotorpeenquesecombinanlaspalabras.El enunciado anfibológicopuedeser verdaderoenunainterpretaciónyfalsoenotra. El ejemplo clásico provienedelahistoriaantigua: Creso, rey deLidia,queríaconquistarel ImperioPersa.Comoeraunhombreprudente,no queríaarriesgarseaemprenderunaguerrasintenerlaseguridaddeganarla. Por tanto, fue aconsultar el oráculo de Delfosy recibió lasiguiente respuesta:“Si CresoemprendelaguerracontraPersia,destruiráunreino poderoso”. Feliz con el augurio, Creso inició su campañamilitar y fue completamentederrotadoporlosejércitosdeCiro, reydelosPersas.Como seleperdonólavida,sedirigióamargamenteal oráculodeDelfosapresentar su queja. Los sacerdotesde Delfos respondieron que el oráculo habíahecholaprediccióncorrecta,puesal iniciarlaguerraCresodestruyóunpoderosoreino:elsuyopropio. Losenunciadosanfibológicosrealmentesonpremisaspeligrosas.


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El é nfasi s Incurrimos en lafalaciade énfasis cuando el argumento tieneuna naturalezaengañosaycarentedevalidez,creadapor uncambiooalternación en el significado. El modo en que el significado cambia en la falaciadeénfasisdependedelapartequeserecalqueodestaqueenel enunciado. Así, secometeestafalaciacuandocitamosfueradecontexto,dando unsentidototalmentedistintoal quesepretendía. Tambiénsecomete estafalacia cuando encontramos en los diarios anuncios como los siguientes:“ConsorcioHarinerodelSur cerrarásuspuertasafindemes”, y luego con letra más pequeña: “Temen los administradores si no se modificalapolítica depreciosdel gobierno”, o bien: “Sedevaluaráel sol”yconletramáspequeña:“Predicenlasautoridadesdel BancoCentral”.Igual efectotienelapublicidadengañosa:“Oferta:RíodeJaneiro gratis”yenletramáspequeña: “Paguesólopasajeeimpuestosygoce decortesíados nochesdehotel”. Finalmente, “Mueren 100 000niños dehambrepor accióndel gobierno”,yenletrapequeña:“Si seaprueba nueva ley que reduciría el vaso de leche”. El énfasis en nuestra argumentaciónllevaal error.

L a composi ci ón La expresión falacia de composi ción se aplica a dos tipos de razonamientos invalidadosíntimamenterelacionadosentresí. El primer tiposepresentacuandoserazonafalazmentedequelas propiedadesdelaspartesdeun todoson igualesa las propiedadesdel todomismo. Elloocurrecuandoseñalamosqueel equipogerencial de Carbones del Pacífico debe ser excelente porque sus integrantes son profesionales deprimeralínea, o que lanuevasinfoníade Von Rupert debeser un modelo de creación y perfección puesto que cada acorde está perfectamente concebido. En ambos casoscometemos falacia de composición, puesinferimos queel todo tieneunaciertapropiedada partirdelapremisadequecadaparteconstituyentedeestetodotienela 184


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propiedadencuestión. El segundo tipo defalaciadecomposición sepresentacuando tomamoslascualidadesopropiedadesdemiembrosindividualesdeuna claseylasatribuimosatodalaclaseensí.Podemoshacer referenciaa unapropiedadenformadistributivademodotal queéstaseapliquea cadaintegrante. Así, los hombres son mortales: cadahombreindividualmenteloes. Perosi decimos:“Loshombressonnumerosos”lapropiedad no se hausado distributivasino colectivamente. Los hombres sonnumerososcomoespecie, noenformaindividual. Estesegundotipodefalaciadecomposiciónpuededefinirsecomo una inferencia no válida en mérito a la cual lo que se predica como verdaddeunaclasedistributivamentetambiénpuedepredicarsecomo verdaddeestaclasecolectivamente.Por ejemplo,lasbombasatómicas lanzadasdurantelaSegundaGuerraMundial hicieron másdañoquelas bombasordinarias,perosólodistributivamente.Cuandolasdosclases debombasseconsiderancolectivamentelarelaciónseinvierte,puesse lanzaronmuchasmásbombasdel tipoconvencional queatómicas.Ignorar estadistinciónoriginaríaunafalaciadecomposición. IrvingCopi señalaal respecto: “Estasdosvariedadesdefalaciasde composición,aunquesemejantes,enrealidadsondistintasdebidoala diferencia quehayentre unasimple colección de elementos y el todo construido apartir deéstos. Así, una simplecolección departesno es una máquina, una meraclasede ladrillos no es unacasani una pared. Unatotalidadcomounamáquina,unacasaounapared,tienesuspartes organizadasodispuestasdeciertamanera.Y puestoquelostodosorganizadosylassimplesclasesocoleccionessondistintas, así tambiénson diferenteslasdosversionesdelafalaciadecomposición,puesunaprocede del todo a sus partesy la otra delasclasesa sus miembros o elementos”.

La di vi si ón


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La falacia de división es simplemente la inversa de la falacia de composición.Comoenel casodelacomposición,puedendistinguirse dos variedades dela falacia de división. La primeraconsisteen argumentarqueloqueesciertodeuntododebeserlotambiéndecadauna de sus partes: “IBM esuna empresa poderosay prestigiosa. El señor JuanGutiérreztrabajaenIBM, por tantodebeser unhombreimportante”, “La nuevaimpresora es complicada y costosa, por lo que sus repuestos deben ser complicados y costosos”, “El señor Hernández es miembrodel prestigiosoequipodeauditoresdeKMPG,por loquedebe ser unexcelenteauditor tributario”. Lasegundavariedadconsisteendeducir delaspropiedadesdeuna coleccióndeelementoslaspropiedadesdeéstos. Suponer queporque todoslosárbolesdel parquedanunasombraespesacadaárbol del parque dará una sombra espesaconstituyeuna falacia dedivisión. Cada árbol puedeser delgadoy lanzaruna pequeña sombra y, sin embargo, comoconjunto-estoes, como parque- dar unasombraespesa. En este caso, los árboles cumplen su atributo de dar sombra colectivamente, pero noindividualmente. Lasfalaciassontrampasenlasquepodemoscaer. Entodoproceso denegociaciónlaspartesmanejantemassustantivos,ademásdeaspectosestratégicos,tácticosyadministrativos.Esprobablequelafatigayel estréspermitanqueenel fragordeladiscusión nonosdemoscuentade quesomosvíctimasdeargumentospsicológicamentepersuasivospero falsos.Porello,debemosconocerbienlasfalaciasmáscomunes,identificarlasyneutralizar suimpactopsicológicosobrenosotros. No setrata tampoco deir como Sócrates, el filósofo griego, mostrando a todos que piensan en formailógica. Eso puede llevar a que terminendándonoscicuta.Cuandounoseentusiasmaconel estudiode las falacias queda sorprendido de lo frecuentes que son. Para nuestro propósito,valgatenerencuentalosiguiente:falaciadescubiertaesfalaciaquedejadetenerefectosobrenosotrosyquepodemoscontrarrestar, estoes,neutralizar.

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5.5 La comunicación no verbal El lenguaje no verbal es parte de la comunicación. Siempre que hablamos, complementamos lo que decimos con docenas de gestos, movimientos oculares, cambios de posturas y expresiones faciales. La mayoría de la gente no se da cuenta de lo mucho que utiliza el lenguaje sin palabras, pues lo usa inconscientemente. El lenguaje no verbal comunica hasta un 80% del mensaje, razón más que suficiente para privilegiar las negociaciones cara a cara, luego por teléfono y finalmente por carta. A mayor interacción física mayor probabilidad de solución de los problemas interpersonales.

El contacto ocular Comencemos con el contacto ocular. Éste se utiliza en el proceso cotidiano de comunicación cara a cara. La mirada mutua se denomina “contacto ocular”. La importancia del contacto ocular en la comunicación es muy clara. Un simple ejercicio práctico nos dará algunos resultados. Miremos detenidamente a la gente en un lugar público -por ejemplo, un bar o un restaurante- y mantengamos la mirada. Observemos a los otros. ¿Qué podemos comprobar? •

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Cuando la gente habla, no se mira continuamente sino que cruza una serie de miradas. En lugares públicos, miraremos a las personas atractivas o a aquellas que se comportan en forma extraña (borrachos, por ejemplo). La gente continuará hablando aun frente al personal del restaurante, ignorándolos.

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Si la gente mira objetos o la decoración, es probable que estén aburridos.

•

La entrada y salida de personas atrae la atención de los demás.

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Las personas que mantienen una comunicación intensa suelen mirarse más entre sí y durante más tiempo que las que no mantienen este tipo de conversación.

A su vez, las personas que reparan en nuestro rol observador se habrán incomodado o enfadado. Estos sentimientos se explican por las siguientes razones: •

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Puede creer que tenemos la intención de causarle daño. No sabe por qué lo estamos observando, lo que lo hará consciente de sí mismo y debilitará su autoconfianza. Quizá le parezca que debe reconocernos y, al no conseguirlo, el patrón de interacción con los demás queda perturbado. 187


•

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Quizá piense que nos sentimos atraídos sexualmente hacia él o ella y, por ello, intenta rehuir el contacto visual. Quizá se sienta incómodo.

Michael Argyle considera que: •

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Un excesivo contacto visual, como mirar fijamente o con frecuencia a otra persona, generalmente se considera como manifestación de superioridad, falta de respeto, amenaza o ganas de insultar. Un escaso contacto ocular suele interpretarse como falta de atención, de sinceridad o de honradez, descortesía o timidez. Dejar de mirar a los ojos bajando la vista suele tomarse como signo de sumisión. Una persona mirará mucho a otra cuando están muy separadas, cuando hablan de temas sencillos o impersonales, cuando está interesada en ella y en sus reacciones o cuando la ama o le gusta. Una persona mirará poco a otra si están muy juntas, si discuten un asunto íntimo o difícil, si no está interesada en sus reacciones, si no le gusta, si tiene un status superior o si es introvertida. La comunicación será más fluida si se da una interacción de contacto visual que ambas consideren adecuada.

Por lo general, el contacto ocular se establece cuando: •

Buscamos información.

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Mostramos atención e interés.

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Imitamos y controlamos la interacción.

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Dominamos, amenazamos o influimos en los demás.

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Proporcionamos retroalimentación durante una conversación.

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Manifestamos actitudes.

Hay algunas medidas prácticas que podemos llevar a cabo para mejorar el empleo de nuestro contacto visual: •

Nos podemos volver más observadores. Por ejemplo, podemos fijarnos en los cambios del tamaño de la pupila: los sentimientos de agrado, excitación y sorpresa dilatan la pupila, en tanto que el enfado, la vergüenza y la mentira la empequeñecen. Por algo se dice que los ojos

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•

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son la ventana del alma. Si usted miente a menudo... use anteojos ahumados. Podemos aumentar el contacto visual para agradar más a los demás y lograr respuestas positivas. Es preferible mirar directa y abiertamente que evitar el contacto ocular o cambiar la mirada rápidamente de un objeto a otro.

La expresión facial Otro elemento importante de la comunicación no verbal es la expresión facial. En el lenguaje corporal, la expresividad de la cara ocupa el segundo lugar en importancia, precedida sólo por la de los ojos. Gran parte de la información se obtiene a partir de las expresiones faciales. En ella puede verse el agrado, desagrado, interés, aburrimiento, miedo o enfado. Al ver a otra persona lo primero que observamos es su cara. Paul Ekman y Wallace Friesen han descubierto que hay seis expresiones faciales principales que se emplean para indicar cuándo una persona está triste, enfadada, atemorizada o interesada. CUADRO 23

EXPRESIONES FACIALES

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Las características de estas expresiones son: Alegría:

Sonrisas (ligeras, normales y amplias). Boca cerrada. En la sonrisa amplia aparecen los dientes. Ojos más pequeños.

Tristeza:

Depresión, decepción. Inclinación descendente de las comisuras de los labios. Decaimiento de los rasgos. Lágrimas, temblor de labios e intento de ocultar la cara.

Aversión:

Empequeñecimiento de los ojos. Fruncimiento de la boca, la nariz suele estar arrugada.

Ira:

Mirada fija, dientes apretados. Palidez en el rostro o color rojo.

Miedo:

Ojos muy abiertos, boca abierta, temblor generalizado. Transpiración, palidez.

Los movimientos de cabeza Estos movimientos se producen cuando las personas interactúan entre sí. El más generalizado es el asentimiento. Es muy útil, sobre todo cuando no se conoce el idioma de la contraparte. Los movimientos de cabeza son importantes cuando hablamos y cuando escuchamos. Si se usan en forma adecuada ayudan a que la conversación sea más fácil, pero si se usan en forma incorrecta pueden afectar rápida y negativamente nuestra relación con la otra persona. No se debe hacer un movimiento de asentimiento cuando es más apropiado uno de negación y viceversa. Los movimientos de cabeza se usan como marcador del diálogo, para indicar admisión. Esto se denomina “eco gestual”. Los movimientos de la cabeza influyen en las actitudes de una persona. Así como otros aspectos del lenguaje corporal, los movimientos de cabeza se pueden emplear con diversos propósitos: para denotar actitudes, para reemplazar al lenguaje o para respaldar lo que se dice. Incluso pueden contradecir lo que se está diciendo verbalmente y, al igual que en otros casos, debemos confiar más en el lenguaje no verbal que en el verbal. Veamos un ejemplo. Mantener la cabeza alta y ligeramente inclinada hacia atrás generalmente denota una actitud altanera e incluso agresiva (especialmente si va acompañado por una mirada fija, una mueca de desprecio y un enrojecimiento o palidez inusual). Llevar la cabeza baja suele interpretarse como sumisión, humildad o, incluso, depresión (sobre todo si va acompañado de factores como una escasa comunicación verbal). Como hemos señalado, los movimientos de cabeza resultan útiles como marcadores del lenguaje: ligeros asentimientos, inclinaciones para un lado y empellones con la barbilla funcionan como acentos del lenguaje hablado, para poner énfasis en ciertas palabras y frases. Los contextos en los que esta clase de conducta es más fácil de observar son los discursos frente al público, pues en éstos el énfasis es más acentuado. 190


La orientación o dirección de la cabeza también es relevante: es difícil aceptar que una persona nos está escuchando si no nos mira. Si de verdad está escuchando, lo menos que esperamos es que nos mire. La cabeza se puede usar agresivamente: si se echa hacia adelante de los hombros sirve como signo de amenaza a la contraparte. En discursos agresivos, un político puede utilizar movimientos descendentes de la cabeza pequeños pero pronunciados para añadir énfasis a ciertas palabras o frases. En cuanto a las diferencias entre los sexos podemos afirmar que en las mujeres es más frecuente el uso de la inclinación lateral de la cabeza y que es usual verlas en las fotografías con la cabeza inclinada. Los hombres usan la inclinación hacia adelante con más frecuencia. Bajar la cabeza como señal de sumisión es más frecuente en las mujeres que en los hombres. ¿Cuáles pueden ser algunas recomendaciones prácticas sobre este aspecto? Son varias e incluyen el uso del movimiento de cabeza como signo de reconocimiento social. Los hombres suelen asentir con la cabeza para indicar que han visto y reconocido a alguien; las mujeres usan la inclinación lateral. El movimiento de la cabeza también se emplea para atraer a alguien. Según el contexto en que se usa el asentimiento con la cabeza significará acuerdo, aprobación, aceptación, atención continuada o comprensión. Hablando en general, la intensidad del asentimiento declina a medida que avanzamos en dichas categorías. Los asentimientos más intensos se usan para indicar acuerdo, mientras que los más ligeros le harán saber al orador que es comprendido. Uno de los usos de asentimiento más efectivos -aunque quizá el menos obvio- sirve para denotar una atención continuada. Asentir con frecuencia cuando alguien está hablando anima a éste a que continúe haciéndolo durante más tiempo y a que nos diga más cosas. Si el que escucha no hace ningún asentimiento, el que habla se callará con la sensación de que su receptor no está atendiéndolo realmente, aunque esté mirándolo la mayor parte del tiempo.

5.6 Los gestos Los gestos permiten un grado de expresividad y sutileza que no es posible lograr en otras áreas de la comunicación no verbal. Para la mayoría de la gente, la comunicación no verbal consiste en usar los gestos para transmitir un significado. En este acápite consideramos los diversos mensajes a los que los gestos pueden servir de vehículo. Michael Argyle plantea que los gestos pueden servir para cinco funciones: a) Ilustraciones que complementan el lenguaje verbal b) Signos convencionales y lenguaje de signos 191


c) Movimientos que expresan emociones d) Movimientos que expresan personalidad e) Movimientos utilizados en diversas religiones y rituales Independientemente de su clasificación, los gestos pueden expresar una amplia variedad de actitudes, emociones y otros mensajes. Michael Argyle menciona una serie de gestos convencionales que parecen tener significado universal. Entre ellos cita: amenazar con el puño para indicar enfado, frotarse las manos en anticipación de algo, aplaudir en señal de aprobación, levantar una mano para suscitar atención, bostezar de aburrimiento, dar palmaditas en la espalda para animar a alguien y frotarse el estómago en señal de hambre. Gerard Nierenberg y Henry Calero afirman que los gestos se usan para expresar, entre otras cosas, franqueza, reparo, buena disposición, tranquilidad, frustración, confianza, nerviosismo, aceptación, expectativas, tipos de relación y desconfianza. Afirman que se producen incluso en situaciones en las que no se puede ver a la otra persona, como cuando hablamos por teléfono o usamos una grabadora. Para medir el impacto del significado de los gestos dentro del lenguaje no verbal, reflexionemos sobre las situaciones en las que éstos se emplean. Pensemos en lugares en los que hay que guardar silencio porque las personas están muy separadas para poder oírse o porque tienen alguna barrera de comunicación verbal. Podemos pensar en una fábrica con mucho ruido, un astillero, un estudio de televisión, un restaurante, un hospital, una biblioteca o un aula de examen. Observemos a las personas que se encuentran en esta situación para determinar cómo se comunican entre ellas para indicar el paso del tiempo o para decir que van a llamarse por teléfono, reclamar silencio, hacer venir a alguien, saludar o despedirse, por ejemplo. Es probable que hayamos apreciado cómo las personas que trabajan juntas parecen tener sus propios códigos para descifrar determinados gestos. Esto es particularmente notorio en lugares como los estudios de televisión, donde es fundamental el silencio en los miembros del equipo. La ventaja de los gestos es que facilitan la comunicación cuando la gente no puede hablar entre sí: actúan como una especie de taquigrafía y añaden un grado interesante de expresividad a la interacción social cotidiana. Entre sus limitaciones se encuentra que la cantidad de información que pueden transmitir es limitada, que ciertas cosas no se pueden comunicar sólo con gestos (intente explicar su nombre y dirección con gestos) y que en ciertos contextos simplemente no son adecuados; por ejemplo, para avisar a alguien de un peligro inminente. Si ha observado a personas que hablan distintos idiomas intentando comunicarse, habrá notado que su comunicación se basa fundamentalmente en gestos. En el juego charada, por ejemplo, que consiste en adivinar frases mediante gestos, las situaciones que aluden a una acción o movimiento son más fáciles de

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representar que las que se refieren a cualidades abstractas como verdad, justicia o democracia, a creencias o a objetos o estáticos como casas, carreteras, sillas, etc. En la representación gestual, lo que se debe hacer en principio es concentrarse en las acciones o movimientos, después en las formas y luego en aquellos elementos similares a otras actividades que pueden comunicarse fácilmente mediante gestos. Un gesto puede ser efectuado por cualquier parte del cuerpo. Si descendemos a lo largo del cuerpo podremos identificar la mayoría de los restantes gestos y movimientos corporales que tienen valor significativo. GESTOS CON SIGNIFICADO DIVERSO EN DIFERENTES CULTURAS

Fuente: Desmond Morris , Man Watching. A field guide to human behavior

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LENGUAJE DE MANOS

Fuente:

Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior , p. 34.

GESTOS Y VESTIMENTA COMO LENGUAJE NO VERBAL

Fuente:

Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior .


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GESTOS EQUIVALENTES AL LENGUAJE FONÉTICO

Fuente:

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Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior , p. 34-35.


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LENGUAJE NAVAL. EL LENGUAJE PROPIO DE UNA SUBCULTURA

Fuente:



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FRACCIONES EN GESTOS

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LENGUAJE FONÉTICO EN GESTOS

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EXPRESIVIDAD

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Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior , p. 26.


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LA EXPRESION DE LA CARA

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5.7 La cinésica El lenguaje corporal también se conoce como cinésica. El término fue acuñado por el investigador americano Ray Birdwhistell, quien fue el primero en estudiar la comunicación mediante el movimiento corporal a fines de los años cuarenta. Un cin es la unidad más pequeña de movimiento corporal observable, y la cinésica se refiere al estudio científico de los gestos y movimientos corporales. El movimiento más frecuente de los hombros es el encogimiento, que habitualmente transmite mensajes como no lo sé, no me importa, tengo ciertas dudas o qué puedo hacer yo. Consiste en mover los dos hombros hacia arriba y hacia abajo y puede ir acompañado de gestos faciales y movimientos de cabeza. Cuando se encoge sólo un hombro, esto suele transmitir los mensajes quita la mano de mi brazo o déjame solo. Se puede hinchar el pecho en señal de orgullo o éxito, pero normalmente sólo se usa en forma humorística para reírse de uno mismo: el estómago puede estar metido hacia adentro como si se quisiera decir estoy en plena forma o no estoy tan gordo como parezco. Nierenberg y Calero citan varios ejemplos, unos de los cuales es colocar las yemas de los dedos juntas, semejando la actitud de rezar pero con las palmas separadas. Ellos señalan que este gesto expresa confianza y al menos un deseo de hacer creer al que escucha que uno se siente seguro. Las piernas se pueden cruzar o descruzar. Muchos autores han intentado leer toda clase de mensaje en estos gestos. Podría ser exagerado afirmar que cuando una mujer se cruza de piernas y tira de la falda hacia abajo para taparse las rodillas está eliminando toda posibilidad de acercamiento, pero es interesante señalar que las mujeres se sentarán con las piernas cruzadas aun cuando usen pantalones con frecuencia. Analizar los pies también puede ser interesante. Cuando éstos tiemblan o dan pequeños golpecitos, por ejemplo, pueden indicar que la persona intenta ocultar algo a los demás. Los que juegan al póker saben cuándo uno de sus contendores tiene una buena jugada porque, a pesar de su inexpresividad, sus pies tiemblan. Probablemente este gesto delator se produce en la mitad inferior del cuerpo porque ponemos mucho más cuidado en controlar otras partes de nuestro cuerpo, como la cara. Otro fenómeno interesante es el eco gestual . Observemos un grupo de personas que conversa: cuando una de ellas usa un gesto habrá otras que lo repetirán. Desmond Morris, famoso escritor e investigador de la Universidad de Oxford, publica una guía sobre orígenes y distribución de veinte gestos. A partir de la información recopilada en cuarenta lugares de Europa, fue capaz de identificar la frecuencia de esos gestos y los significados que se atribuyen a cada uno de ellos. El primer gesto estudiado por el equipo de Morris fue el beso en la punta de los dedos. En éste, se besan las puntas de todos los dedos a la vez, después se retira rápidamente la mano de la boca y se separan los dedos. Simboliza el beso de

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la boca y se utiliza en todo el mundo para demostrar afecto. En España, Francia, Alemania y Grecia se usa fundamentalmente para elogiar algo. En Portugal, Cerdeña y Sicilia se emplea como saludo. Su uso es relativamente poco frecuente en las Islas Británicas y en Italia. Un gesto que parece tener un significado común en toda Europa es el dedo en la nariz: el dedo pulgar se coloca en la punta de la nariz y el resto de los dedos se mueve como un abanico o se agita. Se usa generalmente para denotar burla o insulto. Bajarse el párpado inferior con el dedo índice para abrir el ojo un poco más significa estoy atento en Francia, Alemania. Yugoslavia y Turquía; en España e Italia significa estate alerta, y en Austria indica aburrimiento. Los mapas que Desmond Morris y su equipo elaboraron para los veinte gestos seleccionados son fascinantes. También pueden tener un valor práctico. Por ejemplo, cerrar la mano con el pulgar extendido hacia arriba se utiliza ampliamente en el mundo entero para hacer autostop. Sin embargo, si se viaja en algunas zonas de Bélgica, Sicilia, Cerdeña, Malta o Grecia este gesto puede ser interpretado como un insulto sexual. Edgman y Friesen han detectado que ciertos gestos acompañan a algunas actitudes. Girar las manos encogidas aparece con los sentimientos de incertidumbre y confusión. Agitar la mano corresponde a la sensación de incapacidad de controlar los propios actos. Deslizar el pie repetitivamente es muy evidente en los enfermos mentales cuando están en las instituciones psiquiátricas, mientras que al ser dados de alta los gestos que hacen con los pies son muy variados y activos. Un equipo de investigadores ha descubierto que cuando una persona se muestra activa y realiza muchos movimientos no verbales suele ser afectuosa, desenfadada, agradable y enérgica; en cambio cuando permanece tranquila y hace pocos movimientos se considera más lógica, fría y analítica. Es interesante señalar la equivalencia entre movimiento y energía. Está claro que si se quiere dar una impresión de impulso y entusiasmo -por ejemplo, en una entrevista- deberá hacerse un mayor uso de los gestos. Algunas investigaciones afirman que las mujeres que se sientan con las rodillas y pies juntos y las piernas extendidas suelen tener una personalidad en la que prevalece el gusto por la limpieza y el orden en el trabajo, la tendencia a elaborar planes, la aversión al cambio y la incertidumbre y la preferencia por organizar su vida de acuerdo a un esquema rígido. Otras investigaciones han descubierto que las personalidades autoritarias tienden a usar menos movimientos corporales que las no autoritarias. Un investigador ha demostrado que cuando una persona escucha a un minusválido físico, hace menos gestos y éstos son más limitados de lo normal. La causa puede ser cierto grado de incertidumbre sobre la forma de interactuar con una persona discapacitada. A partir de lo expresado pueden deducirse algunas formas de autoexpresión de nuestra personalidad que facilitan la interacción. Por ejemplo, juntar las puntas de los dedos de las dos manos manteniéndolas separadas es útil cuando queremos transmitir cierto grado de seguridad y tranquilidad, con tal que no se haga de 201


forma demasiado evidente o artificial. Sin embargo, no debemos olvidar que personas de otras partes del mundo pueden interpretar nuestros gestos de manera diferente a lo que pretendemos. Evitemos aquellos gestos que puedan dar lugar a malas interpretaciones. Los “ecos posturales” pueden ser un modo útil de transmitir un sentimiento de concordia o solidaridad con un grupo, con tal que no se conviertan en un intento de imitación excesivamente obvio. Se debe procurar observar los gestos de otras personas tanto como sea posible, pues como todas las variantes del lenguaje corporal, proporcionan información adicional sobre lo que se dice verbalmente. A partir del grado de actividad en la gesticulación de una persona se puede deducir información sobre su personalidad y actitudes. Los gestos y movimientos corporales sirven para comunicar afecto, confianza y cordialidad. Como hemos visto, son particularmente útiles cuando se quiere convencer a alguien de que cambie de opinión o que lleve a cabo una acción que no habría realizado por iniciativa propia. Las palabras pueden ser el principal medio de persuasión al adelantar hechos y argumentos lógicos, pero el papel del lenguaje corporal en este proceso no debe ser subestimado. Negociadores, regateadores y vendedores no pueden ignorar esto. FOTO 11

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Suficiencia

Preocupación

Como lo señalan sus brazos y piernas cruzadas, esta mujer está muy a la defensiva. Si luego de habérsele reunido un caballero ella no cambia a una postura más abierta, más vale que él lo olvide.

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La pose tan femenina de acomodarse el cabello va de acuerdo con sus ojos cerrados y varios gestos colaterales. Note el pulgar en el cinturón. Cuando un hombre la emplea la pose significa: “todo esta bajo control”.

Gerard NIEREMBERG y Henry C ALERO, How to read a person like a book .


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La posición a la defensiva de agarrarse los brazos

La manera europea de cruzar las piernas y la claramente americana formando el “número 4” Negociación Integral •

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Bueno... yo no sé

Superioridad

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5.8 La postura Veamos el tema de la postura. Warren Lamb, que ha estudiado el tema, piensa que gestos y posturas son inseparables. De hecho, este autor los llama postura-gesto. La postura ofrece datos claves sobre la personalidad y el carácter: la persona que suele mantener una postura erguida generalmente tiene un temperamento diferente que la persona que anda con los hombros caídos y arrastrando los pies. Las tres posturas más importantes son de pie, sentado (incluyendo la posición en cuclillas y arrodillado) y echado. Hay muchas variedades de cada una de ellas, según las posiciones de brazos, piernas y los diversos ángulos en que se mantiene el cuerpo. Ray Birdwhistell ha elaborado una complicada clasificación de las diferentes posturas, pero algunas solamente se usan en determinadas culturas, como la típica reverencia del saludo japonés. Por otro lado, cada persona tiene un repertorio limitado de posturas preferidas. Por ejemplo, las personas que han atravesado en algún momento de su vida un período prolongado de depresión mostrarán cierto encorvamiento, incluso años después de haberse recuperado y haber reanudado su vida normal. Es posible que el cambio de los patrones posturales sea un aspecto importante en el cambio de actitudes y en el desarrollo para establecer relaciones positivas y comunicativas con los demás. Se ha descubierto que las personas que se sienten esperanzadas y confiadas o las que son dominantes generalmente adoptan posturas erguidas, en tanto que las que están deprimidas o las que son tímidas o sumisas no lo harán. Así, pues, observar la postura de una persona es una actividad útil -particularmente antes que se produzca el encuentro- pues nos ayuda a determinar cuál puede ser la forma más efectiva de aproximarnos a ella. Las actitudes positivas hacia los demás tienden a ir acompañadas de una postura inclinada hacia adelante, especialmente cuando se está sentado. Las actitudes negativas u hostiles se manifiestan en una postura echada hacia atrás. Los brazos cruzados pueden indicar una actitud distante. Si los brazos caen relajadamente a ambos lados del cuerpo, se suele interpretar como señal de franqueza, accesibilidad y una disposición general a comunicarse. Se ha comprobado que cuando las personas se encuentran de pie hablando en grupos, las posturas de quienes están dentro del grupo siguen pautas diferentes de aquellas que no forman verdaderamente parte de él: los intrusos apoyan el peso del cuerpo en un solo pie, mientras que los integrados tienen el cuerpo y la cabeza inclinados hacia adelante. Albert Mehrabian ha hecho interesantes descubrimientos con respecto a la postura. Una actitud relajada se caracteriza por una posición asimétrica de piernas y brazos, manos distendidas y una inclinación del cuerpo hacia un lado y hacia atrás. Probablemente uno de los descubrimientos más interesantes de este autor es que, al sentarse, las mujeres mantienen los brazos abiertos cuando están

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frente a alguien que les gusta. Los brazos cruzados sobre el pecho indican tensión y, habitualmente, acompañan sentimientos de indiferencia o desagrado. La postura en su forma más simple tiene una función muy importante como indicador de dominio, amenaza o agresión. Una condición social alta o dominante se caracteriza por una postura erguida, mientras que su opuesto -la humildad o sumisión- se manifiesta en posturas encorvadas o caídas. La igualdad de condición suele estar indicada por posturas parejas; esto es, los participantes del encuentro muestran una notable similitud en las posturas que adoptan. Si una persona está de pie con las manos en los bolsillos, la otra también lo estará. Si una de ellas se acomoda en un sillón y cruza abiertamente las piernas, poniendo el talón de una de sus piernas sobre la rodilla de la otra, la otra imitará esta postura. Las conductas agresivas y de amenaza consisten normalmente en una exhibición progresivamente exagerada de posturas de alta condición social o dominio. Quizá las manos no estén cruzadas en la espalda sino a los lados del cuerpo y en forma de puño, muy apretadas, preparadas para entrar en acción. La frente -y a veces también la mandíbula- puede sobresalir aún mucho más. Se ha detectado que la inclinación lateral al estar sentado es un índice de relajación, y que los grados moderados de inclinación indican cordialidad. Mantener una postura de brazos y piernas abiertos cuando se está sentado indica simpatía hacia personas de mayor o menor edad, pero no hacia las de la misma edad: es más probable que la postura de brazos en la cintura se use en presencia de personas de nivel social inferior que ante personas de un nivel superior al propio. Lo mismo ocurre con respecto a mantener la cabeza alta o posturas relajadas de manos y cuerpo, así como con respecto a la inclinación lateral al estar sentado. A pesar de estas diferencias, podemos afirmar con bastante certeza que inclinarse hacia adelante, manteniendo una postura general relajada, es una forma de indicar a otra persona que nos resulta agradable. Por supuesto no tiene sentido doblarse hacia adelante: aquí, como en casi todos los demás gestos, el equilibrio es fundamental, y no solamente en sentido metafórico. La postura refleja la imagen que una persona tiene de su propio cuerpo, compare por ejemplo la postura de dos muchachas, una de las cuales se siente avergonzada de sus senos mientras que la otra se siente orgullosa de ellos. La postura es importante, pues es la manera en que uno se presenta a sí mismo. La postura puede usarse para reflejar deliberadamente un determinado tipo de personalidad. En ciertas actividades puede ser exagerada para que la audiencia la observe fácilmente. Así, pues, es útil observar a actores y políticos, pues esto nos ayudará a identificar posturas y otros aspectos del lenguaje corporal que resultan adecuados o inadecuados en distintas situaciones. Ya nos hemos ocupado de la cinésica o estudio de los movimientos corporales. Otra subdisciplina del lenguaje no verbal es la proxémica o estudio del uso del espacio en la comunicación. 207


¿QUÉ SUCEDE EN LA FIESTA? 6:00 p.m.

6:15 p.m.

6:45 p.m.

Fuente:



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Dos profesionales en posición a lo “ Lincoln”

Reunión social donde puede verse interrelación entre amigos, conocidos y enamoramiento

Fuente:

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5.9 La proxémica Edward Hall acuñó el término proxémica y definió cuatro zonas en el uso del espacio. De cero a medio metro lo denominó zona íntima: las personas están en contacto físico o tienen mucha facilidad para tocarse. La segunda es la zona personal , que se extiende desde medio metro a 1,2 metros: a esta distancia las personas se pueden estrechar las manos y están separadas por la longitud de sus brazos. La tercera es la zona social y va desde 1,2 a 3 metros: es la que se usa con más frecuencia en las actividades cotidianas de naturaleza social o profesional. La última zona se denomina zona pública y abarca a partir de 3 metros. Hall dividió cada una de estas zonas, a su vez, en fase cercana y lejana, según la proximidad dentro de cada rango. Hay otros efectos por la manera en que nos sentamos en la comunicación cara a cara, así como por las orientaciones horizontales, verticales o asimétricas que adoptamos. Cabe preguntarnos: ¿Cómo se pone en evidencia el nivel social o de dominio mediante la proximidad y orientación? ¿Qué ocurre cuando las personas están muy juntas? ¿Cómo utilizar la proximidad y la orientación para hacer que nuestras comunicaciones con los demás sean más fáciles, cómodas y efectivas? La proximidad también tiene una variante: la ubicación para sentarnos. Si tendemos a sentarnos frente a las personas contra las que tenemos que competir, quizá se deba a que nos gusta estar en una posición en la que podamos ver todo lo que hace nuestra contraparte; si elegimos sentarnos al lado de la persona, entonces el significado es que queremos ayudar y colaborar. En general, si la situación es de cooperación tendemos a sentarnos al lado de otras personas, pues al no competir en su contra, no hay tanta necesidad de controlar lo que el otro hace. Una ubicación en diagonal, a la izquierda de la otra persona o al final de la mesa, será de gran utilidad para llevar a cabo una entrevista o una negociación. El lugar que una persona elige para sentarse en diferentes ocasiones revelará ciertas pautas predecibles de conducta. Por ejemplo, una sala de conferencias tiende a llenarse desde el fondo hacia adelante, sin embargo la gente acude allí para oír lo que alguien tiene que decir: luego, lo mejor sería ocupar un sitio en las filas delanteras en lugar de ponerse atrás. En las entrevistas ocurre algo similar, pues se tiende a adoptar posiciones extremadamente formales que, en lugar de fomentar, inhiben este proceso, que supone posiciones que sirvan para el intercambio de la más libre y amplia información y puntos de vista. Albert Mehrabian, cuyos estudios ya hemos mencionado, señala que dar la espalda a otra persona excluye toda posibilidad de diálogo, pero que sentarse de frente puede ser incómodo para ambos. Por su parte, sentarse en diagonal es un buen punto intermedio: evita que haya una excesiva proximidad inicial y ofrece la posibilidad de unirse en conversación más adelante, si la ocasión lo propicia. De hecho, Mehrabian propone diseños en zigzag para mesas de bares y cafeterías. Cuando la relación entre dos personas es competitiva, éstas tenderán a sentarse una frente a la otra; si la relación o tarea es de colaboración, tenderán a sentarse una al lado de la otra. Estas posiciones son adoptadas de forma natural 218


por la mayoría de la gente en tales ocasiones, pero se pueden utilizar para fomentar el tipo de conducta que se desea. Es decir, si dos personas se colocan de frente tenderán a competir, pero si se coloca una al lado de la otra habrá mayor posibilidad de que colaboren entre sí. Este descubrimiento tiene implicaciones muy útiles a la hora de establecer el lugar que deben ocupar las personas en ambientes de trabajo, reuniones y conferencias. Es interesante especular sobre los distintos efectos que podría tener en las negociaciones laborales el hecho de cambiar la forma tradicional de la mesa de negociaciones. Las posiciones que se suelen adoptar en las entrevistas no siempre son las mejores. En las entrevistas, la gente suele sentarse frente a frente, con lo que comunican competencia y cierta agresividad. En términos generales, siempre será mejor un ambiente desahogado que uno demasiado formal. Sentarse en sillones cómodos con una mesa baja al centro favorece mucho más el intercambio de información que el planteamiento tradicional en el cual los entrevistadores se colocan en la mesa importante, mientras que el entrevistado lo hace en otra mesa, más pequeña, situada delante de éstos. La orientación se suele definir como el grado del ángulo que forma la línea que une a una persona con otra y la dirección en que mira la persona considerada. Cuando dos personas están sentadas directamente una frente a la otra, la orientación será cero grados. Se ha comprobado que cuanto más lejos estén dos personas entre sí, mayor será la probabilidad que el ángulo de orientación sea cero. La orientación puede ser horizontal o vertical, En el plano horizontal lo más importante es si la orientación es o no frontal, mientras que en el plano vertical lo que importa es si la persona en cuestión está en un plano más alto o más bajo. Estar situado a más altura que otra persona -o simplemente ser más alto que ellaafecta de forma muy significativa el tipo de interacción que tiene lugar.

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SOCIALIZACIÓN (ENTRENAMIENTO)

Fuente: Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior .

SALUDO EN OCCIDENTE (EE.UU.)


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Negocia ciación ción Integ Integral •

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SALUDO EN OCEANÍA (ISLAS POLINESIA)

Fuente: Richley H. CRAPO ,Cultural ,Cultural Anthropology. Anthropology.

SALUDO EN ORIENTE (JAPÓN)

Fuente: Desmond MORRIS, Man Watching. A field guide to human behavior. Negociación ciación Integ Integral •

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SALUDO EN TAIWAN (CHINA)


SALUDO EN ORIENTE MEDIO (ARABIA SAUDITA)

Fuente: Richley H. CRAPO, Cultural Anthropology.

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5.10 Apariencia y aspecto físico Mark Napp cita una serie de ejemplos sobre cómo nuestro aspecto puede afectar negativamente -y a veces en forma dramática- a los demás y, por tanto, a nosotros mismos. Las primeras impresiones son importantes. Nuestro primer contacto con otra persona es la mirada al cuerpo; es decir, miramos primero su cuerpo antes de establecer contacto ocular. Aunque puede haber excepciones, esa regla se cumple en general, lo que implica que lo primero que solemos ver es la ropa que llevan los demás y, a partir de ahí, sacamos conclusiones. Es probable que la forma de vestir reciba críticas negativas. Aquella persona que se desvía de las normas en el vestir puede recibir críticas no sólo de sus compañeros sino también de sus superiores. Incluso su jefe tal vez la mande a casa para que se vuelva a poner su ropa normal de trabajo. Si no recibe absolutamente ningún comentario negativo quizá es porque su ambiente de trabajo es muy liberal, o bien porque se trata de un puesto en el que la manera de vestir no tiene ninguna repercusión. En los climas templados y fríos las ropas son necesarias como abrigo. También pueden ser necesarias culturalmente para guardar pudor, pero en todo caso tienen un enorme valor comunicativo: proporcionan cierta información sobre nuestros ingresos, nuestro rango, nuestro tipo de trabajo, nuestra personalidad, etc. Los demás pueden hacerse una idea bastante amplia de nosotros basándose simplemente en nuestra forma de vestir. Incluso las cosas que nos ponemos casual y apresuradamente proporcionan muchísima información sobre nosotros. No tiene ningún sentido que intentemos dar la impresión de riqueza o de preocupación por la moda, salvo que nuestra ropa apoye lo que decimos. Las ropas hablan por sí mismas. Las ropas serias son algo más que el smoking y el chaquet: incluyen todo tipo de uniformes, aun los trajes de ejecutivo. Los uniformes escolares también pueden considerarse como atuendos serios. Este tipo de ropa refleja los cambios en la sociedad. Hablando en general, las ropas serias son más frecuentes en el trabajo que en el ocio, pero tendemos a elegir lo que nos pondremos en función de la comodidad, el pudor o la imagen que queremos transmitir a los demás. La cantidad de información que damos a los demás mediante la elección de nuestra ropa dependerá del empeño que pongamos en ello. Este aspecto nos proporciona indicios muy útiles con respecto a las personas que conocemos por primera vez; por eso los vendedores y relacionistas públicos se preocupan tanto en conseguir una apariencia elegante. Algunas veces se exceden y llegan a parecer demasiado amables, demasiado zalameros. El truco está en seguir los dictados del convencionalismo y evitar demasiados retoques, tales como flores en el ojal, pañuelos en el bolsillo superior de la chaqueta o demasiado perfume. Los que se visten de forma razonablemente elegante y convencional tienen más probabilidades de ser considerados expertos en su materia que aquellos que se visten de una manera despreocupada y demasiado informal.

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Dentro de este contexto supongamos que queremos dar un repaso a nuestro aspecto e imagen. ¿Por dónde empezar? Lo primero es mirarnos al espejo: Estudiemos fotografías recientes de nosotros y, si es posible, grabemos una película en video. Podríamos comenzar por cambiar nuestra manera de vestir: si normalmente vestimos en forma convencional intentemos hacerlo de manera más informal o viceversa; si habitualmente llevamos ropa de colores apagados, tratemos de ser un poco más coloridos. Otro aspecto importante es el peso. En la sociedad occidental existe una tendencia importante a considerar que el exceso de peso puede dificultar una buena impresión. Si tenemos exceso de peso, hagamos ejercicio. No tenemos que hacernos socios de un club para adelgazar; prestemos particular atención al efecto y observemos las tendencias de la moda.

5.11 La cronémica: el uso del tiempo Además de los aspectos abordados, es fundamental tratar en este acápite el manejo de la cronémica o uso del tiempo y sincronización. En su libro Silent Language, Edward Hall comenta sus experiencias con miembros del Comité Municipal de Relaciones Humanas de una gran ciudad norteamericana. Debía entrevistar a diversas autoridades para evaluar si podían adoptar medidas contra la discriminación, y puso particular interés en concertar citas indicando que las entrevistas iban a durar una hora, por lo menos. A la hora acordada, y a pesar del cuidado puesto en la concertación de las entrevistas, la mayoría de éstas fue olvidada y tuvo que pasar largo rato esperando en las antesalas de los despachos. Además, la duración de las entrevistas se vio irremediablemente reducida a diez o quince minutos. Lo que hicieron estas autoridades fue usar el tiempo para comunicar, consciente o inconscientemente, algo que probablemente no habían tenido el valor necesario para expresar con palabras. Así, pues, el tiempo puede ser un poderoso medio de comunicación no verbal. Este aspecto del lenguaje -o de comunicación no verbal- cae dentro del campo de la cronémica o estudio del uso del tiempo. Nuestro interés por este tema no sólo se centra en la información que nos puede proporcionar sobre los efectos de la manipulación del tiempo, sino también en la ayuda que puede proporcionarnos un mejor uso del tiempo para ampliar nuestra habilidad comunicativa. El concepto del tiempo es fundamental en nuestra visión del mundo. De hecho, podríamos decir que en la cultura occidental hay una obsesión por el tiempo, pues se concede gran importancia a la puntualidad y al cumplimiento de los horarios preestablecidos. Ésta es una de las razones para que las largas esperas que Hall comenta en su relato puedan considerarse como verdaderas acciones hostiles. 218


Nuestro ritmo de actividad proporciona a los demás mucha información sobre nosotros mismos. Una forma sencilla de impresionar a quienes nos rodean es aparentar que siempre estamos ocupados con innumerables reuniones y citas. En la cultura occidental, el ritmo acelerado recibe mejor consideración que el ritmo lento. Las personas con un ritmo lento de actividad nos parecen perezosas, aunque de hecho sus logros personales pueden ser mucho mayores que los de aquellos que siempre están corriendo de un lado a otro sin llegar a ningún sitio. La duración de pausas y silencios puede tener un valor comunicativo: las vacilaciones, si van unidas a muchos errores de dicción, pueden dar a entender que quien habla está nervioso o miente; una larga pausa puede indicar que quien habla se ha callado, que está reflexionando o que no desea responder rápidamente. El tiempo no sólo es relativo desde el punto de vista intercultural. Realmente es una categoría mental. Si bien existe un tiempo biológico, uno histórico y uno geográfico (este último aplicado a la naturaleza, donde los tiempos se miden en millones de años), el tiempo para cada uno tiene un ingrediente distinto. Así, cuando en América Latina citamos a las personas somos comprensivos si llegan quince o treinta minutos tarde. En una fiesta nadie se presenta hasta dos o tres horas después de la hora de invitación. Todo es relativo. En la ciudad el tiempo se mueve en diferentes revoluciones que en el campo. En las provincias la percepción del tiempo es distinta que en la capital. Cuando deseamos relajarnos, basta salir de la ciudad por unos días.

Otros elementos importantes Los aspectos no verbales del lenguaje incluyen muchos elementos. A la hora de interpretar estos aspectos debemos tener en cuenta el volumen, tono y timbre de la voz, la velocidad al hablar, el acento y la entonación. Más adelante veremos que también el lenguaje se ve influido por la naturaleza y número de errores lingüísticos. El lenguaje corporal se usa para ratificar y dar énfasis a lo que se dice. Sin embargo, los aspectos no verbales del lenguaje tienen una función particularmente importante. Se puede manipular la intensidad de la voz elevándola al pronunciar ciertas palabras o haciendo recaer el acento sobre ellas. Otra técnica consiste en repetir las palabras, haciendo que las características vocales empleadas suenen ligeramente más. Un aumento o disminución súbita de la velocidad con que se habla también puede servir para resaltar, pero es importante tener en cuenta que cuanto más se usen estas técnicas, menos efecto tendrán. Para lograr el énfasis hay que ser selectivo. Los aspectos no verbales del lenguaje se pueden usar para reforzar la emoción que se expresa. La tristeza suele caracterizarse por un volumen bajo en la 219


voz, tono solemne, una profundidad mayor que la normal, velocidad lenta al hablar y entonación uniforme. Por el contrario, la alegría se caracteriza por un volumen más alto de la voz, un tono más duro, mayor velocidad al hablar y una notable acentuación de las palabras y frases importantes. Entre las frases se suele hacer pausas antes y después de algunas palabras o proposiciones a las que se desea poner énfasis. Cuando se dude sobre dónde poner los puntos al escribir, puede ayudar leer el texto en voz alta y observar dónde se produce un marcado ascenso y descenso de la entonación, seguido por una corta pausa. Los errores de dicción y otros aspectos del lenguaje corporal pueden llevar a situaciones en las cuales lo que se dice está en conflicto con lo que el cuerpo hace. Aunque una persona sea amable con otra, su lenguaje -y sobre todo el tono de su voz- puede ser frío. Se puede afirmar que se está interesado en lo que se escucha y, sin embargo, ser incapaz de mantener el contacto ocular y apartar la vista frecuentemente.

5.12 El lenguaje corporal en el mundo El lenguaje corporal entre personas de una misma cultura es muy complejo, pero esta complejidad llega a su grado más alto cuando los interlocutores proceden de diversas culturas. Edward Hall cita distintos ejemplos en los que una conducta no verbal inadecuada, unida a la insensibilidad cultural, puede dar origen a una pobre comunicación o, incluso, ocasionar la ruptura total de la misma. En un ejemplo describe unas negociaciones entre funcionarios norteamericanos y griegos que habían llegado a un punto muerto. El análisis puso de manifiesto que la franqueza norteamericana era interpretada por los griegos como falta de delicadeza, lo que los volvía reacios a negociar. Además, los norteamericanos deseaban limitar las reuniones y llegar en primer lugar a un acuerdo de tipo general, dejando los detalles para su discusión en subcomités. Los griegos consideraban este método como un intento de engaño, pues ellos acostumbran discutir los detalles frente a todas las personas implicadas, aunque las reuniones se prolonguen por tiempo indeterminado. Otro ejemplo hace referencia al uso del tiempo. Un agregado norteamericano destinado por primera vez a un país latinoamericano intentó concertar una reunión con el Ministro de Asuntos Exteriores de dicho país. Se le dieron todo tipo de excusas, pero el norteamericano insistió hasta que, por fin -aunque no de muy buen grado- se le concedió la entrevista. Cuando llegó la ocasión y se presentó en el despacho del Ministro, le pidieron que esperara. La hora de la cita llegó y pasó. Tras un cuarto de hora pidió a la Secretaria del Ministro que se asegurara de que el Ministro conocía su presencia. El tiempo siguió pasando: media hora, tres cuartos de hora... En ese momento se levantó y dijo a la secretaria que era suficiente. Su estancia en el país no fue precisamente agradable. No sabía que en América Latina 45 minutos de espera se consideran un lapso aceptable. El tema de las diferencias culturales en el uso del lenguaje corporal aún es un campo abierto a la investigación. Hasta el momento, el foco de la investigación 220


se ha centrado en los norteamericanos, japoneses, árabes y, en menor medida, en ciertos países europeos. Por ejemplo, los estudios sobre contacto ocular muestran que los griegos miran mucho más en los lugares públicos, tanto a las personas con las que están conversando como a las demás personas presentes. De hecho, se molestan si los demás no muestran la misma curiosidad por ellos, pues ello los hace sentirse ignorados. Por otro lado, también se ha encontrado que los suecos se miran entre sí con menos frecuencia que otros pueblos europeos, pero sus miradas duran más. Los árabes dan mucha importancia al contacto ocular durante la conversación: se miran mutuamente al hablar y al escuchar y les resulta muy difícil comunicarse satisfactoriamente con una persona que lleva anteojos ahumados, pues no pueden verle los ojos. Los japoneses se miran muy poco y tienden a fijar sus ojos en el cuello de la persona con la que hablan. En lo que se refiere a los gestos, probablemente son los árabes y los indios quienes tienen un vocabulario más rico. Los japoneses tienen gestos muy específicos para determinadas acciones: por ejemplo, para que alguien se aproxime a ellos extienden el brazo con la palma de la mano hacia abajo y mueven los dedos; para indicar que alguien está mintiendo se chupan el dedo índice y se lo pasan por una ceja. Un buen contraste de posturas se pone de manifiesto cuando se compara la costumbre árabe de sentarse con las piernas cruzadas con el hábito japonés de hacer una reverencia al saludar y despedirse. Merece destacar que las personas de un nivel social inferior hacen inclinaciones más profundas que las de un nivel social más alto. Los alemanes tienden a mantener una postura más erguida que los latinos. Los italianos se acercan mucho a las otras personas para hablar, mientras que los alemanes se mantienen separados. Los árabes se ponen aún más juntos y en un ángulo más directo. En las conferencias internacionales es frecuente ver que norteamericanos y europeos retroceden ante los avances árabes y que cada una de las partes intenta buscar su distancia preferida para hablar con otras personas. Los latinos usan mucho el contacto corporal, pero los árabes se llevan el premio al respecto: no es raro ver hombres tomados de la mano, para regocijo de los europeos. Los japoneses se tocan muy poco en público, aunque tienen por costumbre bañarse juntos sin que ello tenga necesariamente connotaciones sexuales. Las mujeres árabes deben estar totalmente cubiertas por ropas y sólo pueden dejar sus ojos al descubierto; incluso los hombres suelen estar casi completamente cubiertos por ropa. En Japón los uniformes son muy frecuentes: los escolares y estudiantes usan chaqueta, pantalón negro y camisa blanca; los ascensoristas de los grandes almacenes usan uniforme y guantes blancos; los choferes y taxistas también usan guantes blancos. Entre otros comportamientos no verbales observados podemos citar el hecho de que el tono de voz es particularmente importante para los árabes. Éstos también hacen un amplio uso del olfato: al conversar llegan a respirar uno encima del otro, costumbre que resulta muy molesta a los europeos. Las emociones pueden reconocerse transculturalmente por el tono de voz; es decir, aunque no se entienda el idioma se puede comprender el estado de ánimo del que habla. 221


También hay otros ejemplos del lenguaje corporal comprendidos uniformemente. Edgman y Friesen encontraron que personas de trece culturas diferentes eran capaces de distinguir con exactitud expresiones no verbales de alegría, sorpresa, miedo, ira, tristeza y repugnancia. Michael Argyle ha identificado siete elementos que siempre aparecen en los saludos: mucha proximidad y orientación directa, las cejas suben y bajan rápidamente, sonrisa, contacto ocular, contacto corporal -incluso en las culturas más reacias al mismo-, presentación de la palma de la mano para estrecharla -o simplemente para que se vea-, la cabeza se sacude o se inclina en señal de saludo. En cuanto al estilo de negociación, Gerald Nieremberg y Henry Calero han llevado a cabo un amplio estudio del lenguaje corporal en las negociaciones y han grabado muchas de ellas en video para poder analizarlas en detalle. Notaron que la proximidad es muy importante cuando se negocia una venta: la gente tiende a comprar más de alguien que permanece cerca de ellos que de alguien que se mantiene a distancia. Muchos vendedores llevan consigo folletos y ayudas visuales para poder acercarse al comprador potencial. Si éste reacciona cruzándose de brazos o con cualquier otro gesto de defensa, el vendedor se apartará hasta que la conducta del comprador se relaje y se vuelva menos defensiva La expresión de una postura cooperadora en una negociación se hace patente de diversas formas. Así, sentarse en una silla echándose hacia adelante puede comunicar tanto interés como deseo de llegar a un acuerdo con los demás; desabrocharse la chaqueta puede indicar apertura o interés por lo que se escucha. Como ya hemos visto, la inclinación lateral de la cabeza indica interés, por lo que también se puede utilizar para comunicar una postura cooperativa. Tamborilear con los dedos y dar golpecitos con los pies son conductas ante las que debe prestarse atención en las negociaciones, pues reflejan aburrimiento e impaciencia. Estas reacciones negativas pueden perjudicar el éxito de la negociación, por lo que hay que entrar rápidamente en acción y ponerles remedio promoviendo que hable la persona que hace el tamborileo o los golpecitos. Garabatear un papel puede indicar que la persona necesita hacer algo más que meramente escuchar. Con frecuencia indica aburrimiento o pérdida de interés. También en este caso debe hacerse algo para que quien garabatea tome parte de la discusión. Para quienes desean hacer patente su deseo de cooperación en un proceso de negociación, lo más adecuado es mantener una postura echada hacia adelante, inclinar lateralmente la cabeza, sonreír, utilizar gestos y posturas abiertos. Si la negociación es difícil y no se quiere perder, fruncir el ceño y mostrar gestión y posturas cerradas comunicarán una mala disposición a los demás. La conciencia del paso del tiempo cambia según las culturas. Roberto Moran afirma que hacer esperar en las citas nos habitual sólo en los países

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Negociación Integral - Capítulo 5

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