MONOGRAFIA - MERCADOTECNIA (2)

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS ÁREA DE GESTIÓN GESTIÓN DE LA LA PRODUCCIÓN INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA EL LANZAMIENTO DE UN SERVICIO DE SALÓN S ALÓN SPA A DOMICILIO EN EL DISTRITO DE LOS OLIVOS RESPONSABLES: 









CARDENAS MAGNO JESSICA MARGARITA 20111364E LEYVA EGOAVIL VICTOR JHONY – JHONY – 20134107I 20134107I URETA TASAYCO JHONATAN ALEJANDRO – ALEJANDRO – 20121087D VILLEGAS ALVARADO LLAKELINE ROSITA 20121169k WARTON CORDERO ALEJANDRO MIGUEL – MIGUEL – 20121001B

CURSO

:

MERCADOTECNIA – MERCADOTECNIA – GP GP 314W

DOCENTE

:

Ing. ALDO BRAVO QUISPE

FECHA

:

05/12/2015 2015 – 2015 – 2 2

Contenido ....................................................................................................................... 4 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................

SERVICIO DE SALÓN-SPA A DOMICILIO .......................................................................... 5 1.

PROPUESTA DE VALOR ............................................................................................ 5

2.

PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DEL ROBLEMA .......................................................................... 5

3.

4.

2.1.

PROBLEMA DE MARKETING ............................................................................ 5

2.2.

.................................................................... 6 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .....................................................................

DATOS SECUNDARIOS .............................................................................................. 7 3.1.

POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN SEXO ............................................... 7

3.2.

POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN EDAD ............................................... 7

3.3.

POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO ........ 9

3.4.

POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN OCUPACIÓN ................................ 10

3.5.

POBLACIÓN ECONÓMICAMENTE ACTIVA – ACTIVA – PEA PEA .................................... 12

3.6.

........................................................... 13 COMPETIDORES DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ............................................................

3.7.

SERVICIOS ESPECÍFICOS DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA .......................................... 17

3.8.

PRECIO DE LOS SERVICIOS PRINCIPALES DE SALÓN – SALÓN – SPA SPA ............ 23

3.9.

.................................................................................................. ............................... 24 PROMOCIONES ...................................................................

3.10.

........................................ 26 PERSONAL REQUERIDO DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA .........................................

3.11.

INSUMOS NECESARIOS DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA .......................................... 30

3.12.

EQUIPOS NECESARIOS DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA .......................................... 31

3.13.

............................. 32 INSTRUMENTOS NECESARIOS DEL SALÓN - SPA ..............................

3.14.

FRECUENCIA Y DEMANDA DEL SERVICIO DEL SALÓN - SPA ........ 33

3.15.

HORARIOS DE ATENCIÓN DEL SALÓN- SPA ........................................ 34

3.16.

TIEMPO DE ATENCIÓN DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ............................................ 34

3.17.

............... 35 TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ................

3.18.

ACTIVIDADES ACTIVIDADES REALIZADAS EN TIEMPO DE ESPERA ........................ 36

3.19.

CAPACIDAD DE ATENCIÓN DEL SALÓN- SPA...................................... 37

3.20.

......................................... 37 CANALES DE RESERVA DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ..........................................

3.21.

MEDIOS DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ....... 38

3.22.

AMBIENTACIÓN DEL LOCAL DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ................................. 42

3.23.

......... 44 LOCALIZACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA ..........

3.24.

ZONAS RESIDENCIALES EN LOS OLIVOS ............................................. 46

3.25.

NIVEL DE SEGURIDAD DEL DISTRITO DE LOS OLIVOS .................... 48

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA ................................................ 49 UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

2

5.

6.

7.

8.

4.1.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ................................................................. 49

4.2.

FOCUS GROUP ................................................................................................... 50

4.3.

ENTREVISTA A PROFUNDIDAD ..................................................................... 50

FOCUS GROUP ........................................................................................................... 50 5.1.

.............................................................................................. 50 GUÍA DE PAUTAS ...............................................................................................

5.2.

........................................................................ 52 ANÁLISIS DE FOCUS GROUP .........................................................................

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD .......................................................................... 62 6.1.

CUESTIONARIO PARA LA ENTREVISTA ..................................................... 62

6.2.

.......................................................................... 63 ANÁLISIS DE ENTREVISTAS ...........................................................................

.......................................................................... 76 INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA CUANTITATIVA ...........................................................................

7.1.

....................................................................... 76 SELECCIÓN DE LA MUESTRA ........................................................................

7.2.

.......................................................................................................... 78 ENCUESTA ...........................................................................................................

7.3.

........................................................................................ ............................... 84 ANÁLISIS DE DATOS .........................................................

7.4.

....................................................................... 109 TABULACIONES CRUZADAS ........................................................................

................................................................................ 113 CONTRASTE DE HIPÓTESIS .................................................................................

8.1. 9.

............................................................................. .................. 113 Valoraciones de Atributos ...........................................................

.................................. 118 FACTIBILIDAD DEL LANZAMIENTO DEL PRODUCTO ...................................

.................................................................................................................. 119 CONCLUSIONES ................................................................................................................... ................................................................................................................................. 120 ANEXOS .................................................................................................................................. .................................................................................................................... 145 BIBILIOGRAFÍA .....................................................................................................................

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

3

INTRODUCCIÓN Actualmente en el Perú se ha presentado un notable crecimiento del sector de estética y cuidado personal. El portal América Economía publicó en Marzo de 2014 el artículo “Últimas tendencias en la industria de belleza y cuidado personal en A. Latina” según el cual las mujeres peruanas han percibido mayores ingresos, lo que ha derivado en el incremento de la demanda de productos más especializados de belleza y de servicios estéticos. La necesidad del cuidado personal y estético se ha incrementado, y los peruanos requieren servicios más sofisticados que puedan satisfacer o mejorar la satisfacción esta necesidad. Por ello, el presente trabajo busca conocer las necesidades y características del cliente para analizar la posibilidad del lanzamiento al mercado de un servicio de Salón-SPA a domicilio. En febrero de 2014, Paul Cabrera, director del Cosmo Beauty Perú 2014, explicó para el portal Terra.com que en el Perú, el gasto de un cliente del segmente AB por visita a un salón-SPA se ha duplicado y alcanza la cifra de 1000 nuevos soles; aunque hay un porcentaje que puede alcanzar picos de 1200 por atención. Así mismo, en el sector C hay gran interés por los servicios de salón. Los clientes del sector C han diversificado los servicios que demandan y el gasto promedio de un cliente por visita a un salón-SPA se ha triplicado y alcanza los 300 nuevos soles por atención. Los datos estadísticos y las opiniones de expertos muestran al sector de servicios de estética y cuidado personal como atractivo para emprender ya que los clientes buscan cada vez mejores servicios para su satisfacción.


4

SERVICIO DE SALÓN-SPA A DOMICILIO 1. PROPUESTA DE VALOR Servicio de Salón – SPA a domicilio orientado al público femenino del distrito de Los Olivos de los sectores socioeconómicos B y C, mediante el cual podrán recibir tratamientos estéticos y de cuidado personal en la comodidad de su hogar y con la calidad de un Salón - SPA profesional. Los servicios que se brindarán serán diversos, acordes a las necesidades del cliente y van desde cortes de cabello y peinados hasta tratamientos capilares, tratamientos faciales y muchos más; además, se ofrecerán promociones para ocasiones especiales, paquetes de servicio para matrimonios, novias y otros eventos de etiqueta social u ocasiones especiales. Se contará con un local de atención al público ubicado en el distrito de Los Olivos para atender las reservas y solicitudes de clientes a través de llamadas telefónicas, internet (e-mails / redes sociales) o presenciales, así como para brindar el servicio a los clientes que deseen atenderse presencialmente; así mismo, el trabajo presencial en el local es una prueba de garantía de la calidad de servicio que se dará a los clientes si solicitan el servicio a domicilio. Los estilistas serán profesionales en estética y fisioterapia quiénes estarán correctamente uniformados y podrán ser identificados por los clientes para que puedan solicitar ser atendidos por el estilista de su preferencia. Los productos que se emplean serán profesionales para garantizar la calidad del servicio. Adicionalmente, se brindará un asesoramiento estético y de cuidado personal para que los clientes puedan lucir más jóvenes y saludables mediante el uso de tratamientos y otras recomendaciones del staff de profesionales.

2. PLANTEAMIENTO DEL ROBLEMA 2.1. PROBLEMA DE MARKETING Analizar el lanzamiento al mercado de un servicio de Salón - SPA a domicilio en el distrito de Los Olivos enfocado en mujeres de 18 a 60 años del sector B y C. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

5

2.2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Se definen los siguientes problemas de investigación que derivan del problema de marketing. Estos problemas serán especificados en los datos secundarios. 

Población de Los Olivos según Sexo



Población de Los Olivos según Edad



Población de Los Olivos según Nivel socioeconómico



Población de Los Olivos según Ocupación



Población económicamente activa – PEA



Competidores del Salón - Spa



Servicios específicos del Salón – Spa



Precio de los servicios principales de Salón - Spa

 Promociones 

Personal requerido del Salón - Spa



Insumos necesarios del Salón - Spa



Equipos necesarios del Salón – Spa



Instrumentos necesarios del Salón - Spa



Frecuencia y demanda del servicio del Salón - Spa



Horarios de atención del Salón- Spa



Tiempo de atención del Salón - Spa



Tiempo de espera en el servicio del Salón – Spa



Actividades realizadas en tiempo de espera



Capacidad de atención del Salón- Spa



Canales de reserva del Salón - Spa



Medios de información del servicio del Salón - Spa



Ambientación del local del Salón - Spa



Localización del establecimiento del Salón – Spa



Zonas Residenciales en Los Olivos



Nivel de seguridad del distrito Los Olivos


6

3. DATOS SECUNDARIOS 3.1. POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN SEXO EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer la estratificación de mercado de acuerdo al sexo permitirá determinar la cantidad de potenciales clientes potenciales del sexo femenino. DATOS SECUNDARIOS La siguiente tabla muestra la proyección de la población del distrito de Los Olivos para el año 2015.

UBIGEO

2014

DEPARTAMENTO,

PROVINCIA Y DISTRITO

Total

Ho mbre

2015 M ujer

To tal

H om bre

Mu jer

15 00 00

LIM A

9 ,6 89 ,0 11

4 ,7 21,6 0 5

4 ,9 67 ,4 06

9 ,8 38 ,2 51

4 ,7 9 1,8 77

5 ,0 4 6,3 7 4

15 0 10 0

L IM A

8,755,262

4,249,046

4,506,216

8,894,412

4,314,286

4,580,126

150117

LOS OLIVOS

365, 921

175,278

190, 643

371,229

177,614

193,615

Fuente: INEI http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:tVqe7cdnuhgJ: proyectos.inei.gob.pe/web/biblioineipub/bancopub/Est/Lib0842/cuadros/c 15005.xls+&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=pe (revisado el 17/09/15) CONCLUSIÓN El nivel de población por género proyectado por el INEI para el 2015 refleja un mayor porcentaje de población femenina (52.14%).

3.2. POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN EDAD EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer la estratificación de mercado de acuerdo a la edad permitirá determinar la cantidad de potenciales clientes de acuerdo a rangos de edad y poder conocer el tamaño del segmento en que se va a enfocar el servicio. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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DATOS SECUNDARIOS Con base en los datos recopilados por el INEI en el Censo del año 2007, se ha realizado las proyecciones de crecimiento poblacional con base en la población actual y se ha determinado un estimado de personas por rango de edad. CUADRO Nº 1: POBLACIÓN TOTAL, POR ÁREA URBANA Y RURAL, Y SEXO, SEGÚN DEPARTAMENTO, PROVINCIA, DISTRITO Y EDADES SIMPLES 2007

DEPARTAMENTO, PROVINCIA, DISTRITO Y EDADES SIMPLES Distrito LOS OLIVOS (000) Menores de 1 año (001) De 1 a 4 años (004) De 5 a 9 años (009) De 10 a 14 años (015) De 15 a 19 años (021)

2015

POBLACIÓN TOTAL HOMBRES MUJERES 318140 4907 21312 24054 26665 31179

153963 2472 10815 12301 13351 15089

164177 2435 10497 11753 13314 16090

15 años (022)

5876

2845

3031

16 años (023)

5440

2633

2807

17 años (024)

5985

2894

3091

18 años (025)

6876

3328

3548

19 años (026)

7002

3389

3613

34435 31559 27661 22955 20504 17749 15814 11984 9475 17887

16589 15232 13426 10716 9557 8148 7269 5756 4650 8592

17846 16327 14235 12239 10947 9601 8545 6228 4825 9295

De 20 a 24 años (027) De 25 a 29 años (033) De 30 a 34 años (039) De 35 a 39 años (045) De 40 a 44 años (051) De 45 a 49 años (057) De 50 a 54 años (063) De 55 a 59 años (069) De 60 a 64 años (075) De 65 y más años (081)

TOTAL

POBLACIÓN HOMBRES MUJERES

%Crecimiento

1.154

1.179

371229

177614 2852 12476 14191 15402 17407 3282 3037 3339 3839 3910 19137 17572 15488 12362 11025 9400 8386 6640 5364 9912

193615 2872 12379 13860 15701 18975 3574 3310 3645 4184 4261 21046 19255 16787 14434 12910 11323 10077 7345 5690 10962

Fuente: Elaboración Propia CONCLUSIÓN Con base en la tabla anterior, se concluye que el segmento objetivo del servicio (público femenino de 18 a 55 años) representa el 31% de la población total del distrito de Los Olivos.


8

3.3. POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer la estratificación de mercado de acuerdo al nivel socio económico permitirá determinar el tamaño de cada segmento de acuerdo al NSE. DATOS SECUNDARIOS

Fuente: http://goo.gl/6Q011u (revisado el 17/09/15) CONCLUSIÓN Con base en la tabla anterior, se puede concluir que el segmento al cual se enfoca el servicio (sectores de NSE B y C), abarcan en la Zona 2, donde se encuentra Los Olivos, el 71,2% de la población


9

3.4. POBLACIÓN DE LOS OLIVOS SEGÚN OCUPACIÓN EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer la estratificación de mercado por ocupación porque permitirá conocer la ocupación laboral de las personas y diseñar estrategias de marketing adecuadas al perfil del cliente. DATOS SECUNDARIOS El siguiente esquema muestra la distribución de la población de Lima Metropolitana por categoría de ocupación y por la rama o sector de actividad en el que trabaja.

Fuente: http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est /Lib1168/libro.pdf (Revisado 17/09/15) El siguiente cuadro muestra la población de los Olivos de acuerdo al sexo, categoría ocupacional y sector económico en el que desempeña sus labores.


10

CONCLUSIÓN De los cuadros anteriores se puede concluir que las mujeres del distrito de Los Olivos son en su mayoría empleadas y se dedican a la actividad de servicios principalmente de los sectores de comercio y del hogar.

3.5. POBLACIÓN ECONÓMICAMENTE ACTIVA – PEA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer la cantidad de personas económica activas, sobre todo las que poseen un empleo, permite determinar el número de potenciales clientes bajo el supuesto de que quiénes poseen ingresos tienen disponibilidad de gasto independiente, no obstante, un porcentaje de la población desempleada puede percibir ingresos de terceros como es el caso de estudiantes universitarios o de carreras técnicas, o personas que se dedican exclusivamente a labores del hogar. DATOS SECUNDARIOS La siguiente tabla muestra los datos de la PEA de Los Olivos en el año 2007 de acuerdo al sexo.

Fuente: http://www.ucss.edu.pe/osel/investigacion/pdf/encues_hoga_indica_laborales_dist_l os_olivos.pdf

(revisado 30/11/15)

El siguiente gráfico muestra la distribución de las personas desempleadas de acuerdo al sexo y al motivo de desempleo.

Fuente: http://www.ucss.edu.pe/osel/investigacion/pdf/encues_hoga_indica_laborales_dist_l os_olivos.pdf

(revisado 30/11/15)

CONCLUSIÓN En Los Olivos se estima que el 87.8% de la PEA de sexo femenino posee un empleo, además, 12.3% de mujeres desempleadas, hay un 82% (estudiantes y amas de casa) que podrían ser parte del segmento.

3.6. COMPETIDORES DEL SALÓN – SPA EXPLICACION DEL PROBLEMA Debemos conocer profundamente y analizar nuestros competidores, sus estrategias, sus productos o servicios pues el análisis continuo de nuestra competencia nos reportará los siguientes beneficios:



Destacar las ventajas competitivas de nuestro servicio frente a los de nuestros competidores.



Descubrir nichos de mercados que nuestra competencia no está cubriendo. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

13



Desarrollar estrategias para defendernos de sus puntos fuertes y atacarles en sus puntos débiles.

DATOS SECUNDARIOS



MONTALVO SALON –SPA Cuenta con un equipo de expertos profesionales capacitados en el exterior con las mejores técnicas y tendencias de peluquería, dedicados a brindar el mejor servicio a sus clientes, asesorándolos para una belleza integral adecuada. Misión Contribuir con el desarrollo integral y al mejoramiento de la calidad de vida de los clientes, brindando servicios de excelencia y calidad en el arte de la belleza, estética y la relajación, bajo los principios de la honestidad, responsabilidad y cumplimiento, y así busca convertirse en la cadena de salones de belleza y Spa más reconocida y grande del Perú, siendo su principal premisa, la satisfacción total de nuestros clientes. Servicios que ofrece - Cuidado del cabello y peluquería en general - Cuidado de manos y pies - Estética facial y corporal -Maquillaje - Paquete de Novias - Paquete Novios - Plan empresarial



AMARIGE SPA Esta empresa tiene un claro objetivo que es convertirse en el salón de belleza más prestigioso del país. Para conseguirlo, todos los trabajadores de este salón ofrecen un servicio de calidad y máxima atención. Además, los productos de Amarige cuentan con los mejores estándares de calidad. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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Experiencia Este salón abrió sus puertas en 1992, con el objetivo de ofrecer productos y tratamientos de calidad, que los consolidarán como uno de los mejores salones del Perú. Desde su apertura hasta hoy, esta empresa ha mantenido su meta principal, por eso son uno de las empresas de belleza de referencia del Perú. Servicios que ofrece -Paquete

Novia:

Incluye

tratamientos

con

kerastase

y

reacondicionamiento. En este pack también va incluido el peinado, la colocación de tocado, el maquillaje con ampolla de colágeno y sellado y la manicure spa. -Paquete Full Novia: Esta paquete cuenta con lavado con productos kerastase, reacondicionamiento, peinado y colocación de tocado. También cuenta con maquillaje con ampolla de colágeno y sellador, manicure y pedicure spa, tratamiento facial, baños turcos y masaje con aroma relax. Shower: este pack dispone de lavado con productos kerastase, peinado elaborado, maquillaje con ampolla de colágeno y sellador, así como colocación de pestañas. -Tratamientos de pareja: son servicios que puedes usar con tu novio e incluyen baños turcos, ducha española y sueca, exfoliación corporal, baño jacuzzi con espuma, masaje aroma relax y kit de regalo de Amarige in love. Forma de trabajo Todos los tratamientos que realiza este salón están pensados para que disfruten y se relajen, mientras los especialistas de Amarige las ponen bella. En los espacios de este salón disfrutaran de cuidados especiales que las harán sentir especiales e importantes. Por su parte, los trabajadores de este salón les ofrecerán un trato personalizado, que les permitirá escoger los tratamientos especiales para su cuerpo y para su rostro. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

15



MOTIVOS SPA Es una empresa con 13 años de experiencia en el rubro de la belleza, con un personal cuyo objetivo es proporcionar a todas nuestras clientas un agradable lugar donde no sólo puedan realzar su belleza; sino encuentren un sitio bonito y armonioso donde puedan relajarse de todo el estrés de la casa y del trabajo. Busca convenios con empresas, canales de televisión y artistas. Servicios que ofrece: - Manicure y Pedicura -Peluquería y Salón -Cosmiatría - Masajes



JANET BARBOZA SPA Misión Brindar servicios para la belleza integral de a sus clientes, estando a la vanguardia, con las últimas tendencias de la moda y tecnología. Ofrecidos por personal de primer nivel. Concepto Janet Barboza Spa se centra principalmente en el cliente, con el propósito de resolver sus problemas y ayudarlos a cumplir sus sueños. Janet Barboza Spa debe realzar la belleza de su alma hasta ayudarlos a cumplir sus sueños. Servicios que ofrece: -Reducción de medidas con gimnasia pasiva -Levantamiento de glúteos con copa sueca -Adelgazamiento y exfoliación corporal -Reducción de grasa localizada -Yeso terapia (reduce hasta 20 cm de cintura) -Masajes relajantes UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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-Depilaciones corporales -Rejuvenecimiento Facial -Hidratación profunda con máscara de colágeno -Limpieza profunda -Peeling con micro cristales -Limpieza profunda de cutis con puntas de diamantes -Maquillaje permanente -Depilaciones faciales

CONCLUSION Se puede ver que cada competidor orienta su servicio a un sector esto se puede ver cuando MOTIVOS SPA orienta su servicio a las empresas de Televisión, también podemos notar que el servicio de paquetes es común en todos.

3.7. SERVICIOS ESPECÍFICOS DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DE PROBLEMA Es necesario especificar qué servicios son los que usualmente se brindan en los salones Spa, para poder delimitar el alcance de nuestro estudio.

DATOS SECUNDARIOS En la siguiente tabla se encuentran los servicios más solicitados en los salones spa:


17

Tipo de servicio

Servicio MASAJES DE RELAJACIÓN Un masaje es un conjunto de manipulaciones aplicadas para influir sobre la piel y los sistemas muscular, nervioso,

sanguíneo,

astioarticular

linfático

produciendo

y los

siguientes efectos: - Relajación de la musculatura. - Sedación del sistema nervioso. - Activación de la circulación sanguínea. - Desintoxicación del sistema linfático. MANICURE Servicios Salón

La manicure tiene por finalidad el

Spa

cuidado y embellecimiento de las manos y en especial, el cuidado y pintura de las uñas

PEDICURE Es un tratamiento cosmético superficial de los pies y uñas de los pies. Se realiza con fines cosméticos, terapéuticos y médicos, y pueden ayudar a prevenir enfermedades de las uñas y uñas trastornos.


18

SAUNA Es un baño de vapor o sudoración que se realiza en un recinto a muy alta temperatura. El sauna tiene efectos beneficiosos sobre el organismo, al liberar, mediante sudoración, que suele ser abundante y rápida, toxinas y activar la circulación sanguínea.

EXFOLIACIÓN El proceso se realiza también de manera utilizado

artificial en

siendo

muy

cosmética

para

rejuvenecimiento facial y consiste en eliminar esas escamas o células muertas de piel mediante una acción química o física. Se usa para mejorar el aspecto de la piel dañada por el sol. LIMPIEZA FACIAL El objetivo de la limpieza facial es limpiar en profundidad células muertas, espinillas y tonificar los músculos de la cara gracias a los masajes.


19

DEPILACIÓN La depilación es una técnica cosmética que consiste en eliminar el vello de alguna zona del cuerpo.

HIDRATACIÓN La

hidratación

facialconsiste

en

una

refrescante sesión con exfoliación que abrirá tus poros, limpiará la piel y permitirá la penetración de todos

los

elementos

nutritivos e hidratantes de una mascarilla acompañada de un masaje relajante facial. MASAJES REDUCTORES El masaje reductor de abdomen ayuda a nuestro

cuerpo

a

generar calor, lo que hace que los tejidos adiposos

se

disuelvan y sea más fácil

eliminar

las

grasas.


20

REJUVENECIMIENTO FACIAL Tiene

el

objetivo

de

Rejuvenecer el rostro a través

de

variadas

técnicas, usadas solas o en combinación (lifting sin cirugía, rellenos faciales, luz pulsada, radiofrecuencia, etc) CORTE DE CABELLO Un corte de cabello elegido de manera correcta logrará transformar el look y estilo a una mujer.

LACEADO Es un tratamiento a base de Servicios queratina que repara, hidrata y nutre Salón de el cabello, permitiendo que la belleza

cutícula del cabello se cierre , dejando un brillo duradero y un liso muy natural. RIZADO El pelo rizado es en general muy denso y achatado. Es a menudo difícil de peinar.


21

TEÑIDO El teñido del cabello es el procedimiento para cambiar el color del cabello. MAQUILLAJE El maquillaje es la práctica de decorar la piel y otras partes visibles del cuerpo para obtener un buen aspecto.

PEINADOS El peinado o estilo del cabello es la forma de cortarse o arreglarse el cabello.

EXTENSIONES Las extensiones de cabello son utilizadas para dar un nuevo look al pelo.

TRATAMIENTOS CAPILARES Los tratamientos capilares son usados

para

tratar

las

cabelleras que se encuentran en muy mal estado, ya sea en el cuero cabelludoo en algún punto específico del cabello.


22

CEPILLADO El cepillado de pelo actúa a modo de revitalizador de la estructura y el tono capilar, de ahí que esta técnica resulte imprescindible para mantener

el

cabello

en

condiciones. PLANCHADO El planchado es utilizado para alizar el cabello, para esto se hace uso de una maquina especial que impregna calor al cabello por unos instantes.

CONCLUSIÓN Estos servicios son los más frecuentes al momento de dar el servicio a domicilio, debido a que los materiales y herramientas son fáciles de transportar.

3.8. PRECIO DE LOS SERVICIOS PRINCIPALES DE SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es importante considerar la cantidad de dinero que los clientes pagan para obtener los diversos servicios que ofrece el Salón – Spa

DATOS SECUNDARIOS Los precios varían de acuerdo a los diversos servicios ofrecidos, al tamaño y estado del cabello del cliente. Es necesario recalcar, que el precio a domicilio generalmente se incrementa en 50% del precio real si UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

23

la zona donde se encuentra el cliente está dentro de los límites del distrito de Los Olivos. MOTIVOS SPA

Manicure Pedicure Corte Cepillado Tintes Laceado Maquillaje Depilación Masajes

S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.

10.00 24.00 20.00 20.00 70.00 190.00 50.00 10.00 30.00

SPECCHI

S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.

35.00 50.00 100.00 40.00 155.00 280.00 150.00 30.00 50.00

OZ SALON

S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.

21.00 38.00 50.00 30.00 100.00 450.00 100.00 25.00 40.00

CONCLUSIÓN De los datos observados podemos concluir que los precios varían de acuerdo a los servicios ofrecidos y a la ubicación del local, pero con un rango de variación pequeño.

3.9. PROMOCIONES EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es importante conocer las promociones que ofrecen los competidores, para adecuar el Salón Spa a la demanda del mercado además de identificar las estrategias del Salón Spa a Domicilio.

DATOS SECUNDARIOS Las ofertas son generalmente por reducción de precio en fechas importantes o por ser clientes habituales. Las promociones se ofrecen por paquetes, en ocasiones tales como fiestas de promoción, novias, quinceañeros, etc.


24

OZ SALÓN

SOHO COLOR

JANET BARBOZA SPA


25

MOTIVOS SPA

CONCLUSIÓN Se concluye que los Salón Spa buscan realizar promociones de descuentos y paquetes de servicios con mayor implicancia en fechas festivas.

3.10. PERSONAL REQUERIDO DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Definimos esta variable como los requisitos y funciones que deben cumplir los trabajadores de los salones spa en general. Necesitamos saber cuáles son los requerimientos de los salones de belleza y spa para contratar a su personal, si bien el trato con el cliente es importante existen otros factores que pueden determinar la contratación de servicios.

DATOS SECUNDARIOS Entre los muchos requerimientos están los siguientes donde se observó lo siguiente.


26

Nivel de instrucción: 

Las trabajadoras deben tener estudios en un instituto para la belleza (Selene por ejemplo).



A su vez estos institutos realizan trabajos de prácticas gratuitos a algunos clientes.



Los centros de instrucción más conocidos e importantes son:

Instituto Selene Sede principal: Av Petit Thouars 1500 Lince

Instituto Rosa Merino

Instituto Montalvo: Sede principal: Av. Javier Prado Oeste 618


27

Instituto superior Jacqueline Sede principal: Av. Tacna 320.

Experiencia: 

Las trabajadoras para ser contratadas deben tener un cierto nivel de experiencia aunque esto lo requieren los principales spas. Para contar con experiencia se debe trabajar en peluquerías locales o en mercados.

Los salones de belleza locales solo trabajan con un ayudante conocido



para ellos ya sea un familiar o amigo(a).

Indumentaria: Las trabajadoras deben vestir un uniforme de color blanco o negro por



cuestiones de limpieza. 

En los salones pequeños, si no están trabajando pueden vestir con ropa casual.



En los centros de spa grandes estén trabajando o no, los empleados deberán vestir el uniforme asignado por la empresa, generalmente está el logo grabado en el mandil.


28

Edad requerida: La edad no es tan importante ni determinante sin embargo se encontró



con que las trabajadoras son jóvenes entre 25 a 30 años, 

La administradora generalmente es una persona con amplia experiencia (edad entre 40 a 45 años).

Otros datos: 

El personal recibe capacitación realizadas en distintas conferencias y congresos relacionados a los spa y estética.



Estos congresos los realizan las principales empresas de cosméticos. En estos eventos estas empresas muestran un nuevo producto para ser utilizado en los distintos establecimientos.



Las empresas son Loreal, Ebel, INN, Gardern, Avon, etc.


29

CONCLUSIÓN: Las empresas ya sean locales o de un renombre y prestigio conocido por la mayoría tienen un especial cuidado con la contratación de su personal ya que ellos tratan directamente a los clientes y un buen trato y servicio hará que el cliente recomiende ir a otras personas y/o el vuelva en otra ocasión.

3.11. INSUMOS NECESARIOS DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Investigaciones han demostrado que los insumos de belleza contiene ingredientes tóxicos peligrosos para la salud por tanto es importante conocerlos para elegir las marcas cuya calidad sea la adecuada.

DATOS SECUNDARIOS SERVICIO

INSUMOS Crema Limpiadora LIMPIEZA FACIAL Tónico Crema Hidratante Pega De Contacto Amarilla Akron 40 Cuñete Oferta Caracas-val Pega De Contacto Amarilla Akron 40 Cuñete Oferta Caracas-val DEPILACIÓN Cera Miel Depil-arte De 500 Grs, Para Depilación Con Bandas. Cera Para Depilacion Crema Depiladora Mila Mascarilla de huevo HIDRATACIÓN Mascarilla de aguacate Mascarilla de plátano Papelitos de Retencion RIZADO Champu Peróxido TEÑIDO Escudilla Shampoo con ph. Bajo Latex Lágrimas de sudor Artificiales MAQUILLAJE Material contra cicatrices Vaselina Aceites MASAJES Cremas


30

CONCLUSIÓN Es necesario que calcules los costos del servicio que brindas a menor costo se puede conseguir más insumos pero estos podrían afectar la calidad del servicio.

3.12. EQUIPOS NECESARIOS DEL SALÓN – SPA EXPLICACION DEL PROBLEMA Cuando se realiza un servicio SPA se debe tener en cuenta la precisión del servicio y ello muchas veces no se consigue sin el empleo de equipos eléctricos especializados.

DATOS SECUNDARIOS Equipos para los Masajes de Relajación SERVICIO

EQUIPOS

Calefactores de leña SAUNA Calefactores para efecto bano de vapor Piedras para sauna de grandes dimensiones Depiladora Electrica DEPILACIÓN Depilador Cortador Removedor de Zonas Difíciles HIDRATACIÓN Equipo para lavar cabello Escudilla de cristal Tarjeta recorta Vaporizador TEÑIDO Vibrador Compresor Generador de Ozono Araña Manual MASAJES Mini Rodillo Cepillo de Masaje Set Manicura y Pedicura Secador y Estuche Set Lima Corta Uñas Tijera Pinza 10 Pzas Torno Eléctrico Profesional Para Manicura Uñas MANICURA/PEDICURA Torno Inalámbrico Uñas Esculpidas Manicura Set Manicura Para Viaje Set con Alicate, Limas y Cepillo Alicate Cutículas


31

CONCLUSION Cada equipo cumple una función específica en el proceso de servicio por lo cual es importante contar con una diversidad ellos .

3.13. INSTRUMENTOS NECESARIOS DEL SALÓN - SPA EXPLICACION DEL PROBLEMA En una peluquería, salón de belleza o spa, existe diversidad de instrumentos estos son elementos de apoyo fundamental para llevar a cabo el servicio sobre todo cuando se trata de cortes y depilación.

DATOS SECUNDARIOS

CORTE RIZADO

TEÑIDO

Tijeras Tijeras afinadoras y texturizadoras Clips Peines Bigudies Gorro termico de Permanente Escudilla Guante proctetores Capa Borlas

MAQUILLAJE

SAUNA

Pinceles pinzas Rizador de pestanas Termas Duchas bitérmicas Duchas bitérmicas de aceites esenciales Duchas Vicky Duchas Escocesas Duchas Temporizadas Calentador Para Cera Depiladora

DEPILACIÓN HIDRATACIÓN

Combo Para Depilacion De Cejas Camilla Fija Masajes-depilación ( Portable.) Silla Para Depilación De Cejas Peines


32

CONCLUSION Estos elementos deben tener un adecuado cuidado sobre todo de la higiene y manejo profesional.

3.14. FRECUENCIA Y DEMANDA DEL SERVICIO DEL SALÓN - SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es necesario considerar cada cuanto tiempo se atiende una persona en un spa. Esto con el fin de conocer la variación de demanda del servicio de belleza.

DATOS SECUNDARIOS En el siguiente grafico se puede ver la demanda de sector otros servicios, sector en el que está el de belleza, Dado que no hay más datos específicos, se utilizara esta información como referencia.

CONCLUSIÓN Como se puede apreciar la demanda de este sector aumenta significativamente en los días festivos por ello se debe considerar un aumento de personal en esos días para poderse dar abasto con la demanda. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

33

3.15. HORARIOS DE ATENCIÓN DEL SALÓN- SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es importante conocer los horarios de atención en los que por lo general las personas acuden al salón spa para poder establecer periodos de tiempo en los que la demanda de servicio se incrementa.

DATOS SECUNDARIOS A continuación se mostraran los horarios de atención de los salones spa más conocidos. SALÓN SPA MONTALVO JANET BARBOZA SPA MOTIVOS SPA SOHO COLOR AMARIGE MARCO ANTONIO TULA SPA ALIFE

Horarios de atención Lunes a Viernes, 9:00 am - 6:00 pm. lunes a domingo de 10:00 am a 10:00 pm lunes a domingo de 9:00 am a 9:00 pm lunes a domingo de 9:00 am a 9:00 pm lunes a domingo de 9:00 am a 10:00 pm lunes a sábado de 10 a.m. a 7:30 p.m. lunes a domingo de 9:00 am a 9:00 pm lunes a domingo de 10:00 am a 10:00 pm

CONCLUSIÓN Los Salones Spa tienen uniformizado su horario de atención (10:00 am10:00 pm), con excepción de Montalvo y de Marco Antonio peluquería.

3.16. TIEMPO DE ATENCIÓN DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es el tiempo entre un cliente y otro para poder recibir el servicio solicitado dentro del local. Es importante conocer este problema para poder identificar el tiempo de espera del salón Spa a Domicilio.

DATOS SECUNDARIOS De los datos recolectados, se observó que el tiempo de espera varía de acuerdo al día de atención, por ejemplo, si el día donde se realiza el servicio es fin de semana o feriado, el tiempo de espera se incrementa, UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

34

pero si el tiempo de espera es un día de la semana de Lunes a Jueves, el tiempo de espera es el mínimo posible.

Tipo de servicio

Spa

Salón de belleza

Servicio

Tiempo de servicio medio (min)

MASAJES DE RELAJACIÓN MANICURE PEDICURE SAUNA EXFOLIACIÓN LIMPIEZA FACIAL DEPILACIÓN HIDRATACIÓN MASAJES REDUCTORES REJUVENECIMIENTO FACIAL CORTE DE CABELLO LACEADO RIZADO TEÑIDO MAQUILLAJE PEINADOS EXTENSIONES TRATAMIENTOS CAPILARES CEPILLADO PLANCHADO

30 45 40 60 45 50 30 60 50 70 25 30 40 45 50 40 45 80 20 30

CONCLUSIÓN Se concluye que el tiempo de espera varía de acuerdo al horario de atención, además si se ofrece el servicio a domicilio, el tiempo de espera no existiría, ya que el servicio es personalizado. Entre las actividades es común observar el uso continuo de revistas y navegaren internet.

3.17. TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es el tiempo entre un cliente y otro para poder recibir el servicio solicitado dentro del local. Es importante conocer este problema para poder identificar el tiempo de espera del salón Spa a Domicilio.

DATOS SECUNDARIOS De los datos recolectados, se observó que el tiempo de espera varía de acuerdo al día de atención, por ejemplo, si el día donde se realiza el UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

35

servicio es fin de semana o feriado, el tiempo de espera se incrementa, pero si el tiempo de espera es un día de la semana de Lunes a Jueves, el tiempo de espera es el mínimo posible.

CONCLUSIÓN Se concluye que el tiempo de espera varía de acuerdo al horario de atención, además si se ofrece el servicio a domicilio, el tiempo de espera no existiría, ya que el servicio es personalizado. Entre las actividades es común observar el uso continuo de revistas y navegaren internet.

3.18. ACTIVIDADES REALIZADAS EN TIEMPO DE ESPERA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Es importante considerar la variable actividades realizadas durante el tiempo de espera dentro del establecimiento del local del salón spa, para poder identificar las necesidades adicionales que podemos satisfacer dentro de las posibilidades.

DATOS SECUNDARIOS De los datos recolectados se observó, que las personas realizan estas actividades con mayor frecuencia: Ver televisión



Escuchar música



Leer revistar





Navegar por intenet

Conversar



CONCLUSIÓN Se concluye que es necesario contar con los medios para ofrecer servicios complementarios dentro del establecimiento, tales como revistas e internet Lo que permitiría que el cliente obtenga una atención completa para soslayar el tiempo de espera. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

36

3.19. CAPACIDAD DE ATENCIÓN DEL SALÓN- SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA La necesidad de conocer de la capacidad de atención a los clientes es porque nos permite conocer la prontitud que tienen los spa para atender a sus clientes.

DATOS SECUNDARIOS En la mayoría de los Salón Spa que se visitó, se observó que con 1 o 2 personas se daban abasto para atender la demanda de clientes, pero esto depende del día o de la temporada (Día de la madre, navidad, fin de año) ya que en esas fechas se suelen contratar personal extra para satisfacer la demanda.

CONCLUSIÓN Contar con un equipo de especialistas de belleza estética a nuestra disposición ayudaría a que nuestro servicio esté disponible en el tiempo de alta demanda como los días festivos o eventos especiales.

3.20. CANALES DE RESERVA DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DE PROBLEMA La necesidad de identificar los diversos canales de reserva que son utilizados es con el fin de analizar los beneficios que estos traerían a nuestros clientes.

DATOS SECUNDARIOS Los medios de reserva más comunes para este tipo de servicio son: Teléfono



Es la manera tradicional de realizar una reserva, el cliente puede realizar su reserva directamente llamando al Salón spa. Personalmente



Es la que lleva a cabo la persona encargada de la reserva del producto en el mismo local. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

37

Redes sociales



La mayoría de los establecimientos de belleza disponen de una página de Facebook donde se pueden ver los servicios que ofrecen mediante videos y fotografías, es posible conocer las opiniones de otros clientes y ponerse en contacto con ellos para hacer una reserva directamente. Correo personal



Es una manera de directa de realizar una reserva de servicio pues no es necesario realizarlo en un tiempo específico y el tiempo de respuesta es mínimo.

CONCLUSIÓN Implementar estos canales de reserva ayudaría a tener nuevas formas de contacto con el potencial cliente para que adquiera los servicios de spa.

3.21. MEDIOS DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DE PROBLEMA Es importante conocer la manera en que la marca llega a ser conocida por el consumidor para analizar si esta es de una manera eficaz y efectiva.

DATOS SECUNDARIOS De todos los Salón-Spa que se visitó, se observó que la mayoría utiliza letreros en su fachada, números telefónicos y tarjetas de presentación.



Salón Spa Janet Barboza


38



Centro de belleza Secretos



Centro de Belleza SEBASTIAN



Salon Spa D-pilate


39

EVELYNSalón





Cielo Salon Spa



Estética Naomi y Myli


40

Solo algunos Spa como el de la franquicia Montalvo cuenta con página web para que se observen los servicios que ofrece, horarios de atención y comentarios de sus clientes, presencia en redes sociales y publicidad en televisión.


41

CONCLUSIÓN Si bien lo común es utilizar medios como letreros y tarjetas, una implementación de elementos actuales de publicidad mejoraría el alcance que tiene el Salón spa con los clientes.

3.22. AMBIENTACIÓN DEL LOCAL DEL SALÓN – SALÓN – SPA SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Reconocer la ambientación del local nos permite brindar al cliente un lugar en el que se sienta cómodo, seguro y en un contexto familiar.

DATOS SECUNDARIOS La ambientación generalmente se realiza con posters de belleza en las paredes, productos en vitrinas, espejos espejo y sillas cómodas cómodas para la atención del cliente. El color de las paredes y del piso por lo general tiene una tonalidad clara. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

42

OZ SALÓN

SPECCHI


43

JANET BARBOZA

CONCLUSIÓN El reconocimiento de la tonalidad de colores así como posters dentro del local juega un papel importante para la familiarización del cliente dentro del local.

3.23. LOCALIZACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO DEL SALÓN – SPA EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Necesitamos conocer en qué zonas generalmente los distintos centros de spa y salones de belleza; ya sea en avenidas, calles, parques, jirones, mercados, etc., con el fin de posicionar estratégicamente nuestro establecimiento.

DATOS SECUNDARIOS Se observó que las zonas más transitadas y con mayor flujo de personas son la Avenida Carlos Izaguirre: Esto se explica debido a la presencia de los centros comerciales Royal Plaza, Plaza Vea y demás establecimientos de estética, de comida, etc.


44

Avenida Naranjal: Esta avenida está ubicada estratégicamente en varios sitios de concurrencia masiva de personas, tales como la estación principal del Metropolitano, el ovalo Huandoy donde se encuentra el mayor numero de paraderos finales de varias líneas de buses, el parque zonal Lloque Yupanqui, etc.

Avenida las Palmeras: esta es otra de las avenidas en donde existe un mayor número de salones de belleza y otros establecimientos tales como tiendas, centros comerciales, etc. Radica su importancia en que interseca a las principales avenidas de Los Olivos: Izaguirre, los Alisos, Naranjal, Marañon, Antunez de Mayolo. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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CONCLUSIÓN Los establecimientos se ubican en zonas donde haya un gran flujo de personas y comercial ya que eso llamara más la atención del público objetivo. A su vez un establecimiento tendrá un mayor flujo de personas si se encuentra en lugares cercanos de mayor afluencia tales como restaurantes, mercados, centros comerciales, etc.

3.24. ZONAS RESIDENCIALES EN LOS OLIVOS EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer las zonas residenciales de Los Olivos ayudará posteriormente a determinar el lugar adecuado para el local y la zona de cobertura del servicio a domicilio.

DATOS SECUNDARIOS A continuación se presenta un mapa de la distribución del distrito de Los Olivos de acuerdo al tipo de zona. Las zonas más resaltantes son las residenciales y las comerciales (mayor afluencia de personas).


46


47

Fuente: http://eudora.vivienda.gob.pe/OBSERVATORIO/ZONIFICACION/LosOliv os.pdf (Revisado 01/12/15)

CONCLUSIÓN Del mapa se puede concluir que la mayoría de las zonas residenciales tienen una densidad poblacional media y se distribuyen a lo largo de los extremos de los sectores este y oeste del distrito, mientras que las zonas comerciales e industriales se concentran la parte central.

3.25. NIVEL DE SEGURIDAD DEL DISTRITO DE LOS OLIVOS EXPLICACIÓN DEL PROBLEMA Conocer el nivel de seguridad del distrito permitirá determinar las zonas más seguras y poder decidir la ubicación del local en un lugar adecuado para brindar el servicio tomando en cuenta la seguridad del cliente y de los empleados.

DATOS SECUNDARIOS Para fines de análisis de seguridad, el distrito de Los Olivos se divide en tres zonas:


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A continuación se muestra una tabla con el índice de victimización por zonas

CONCLUSIÓN Con base en los datos mostrados, podría considerarse como el sector de Los Olivos más seguro la zona de Laura Caller (Zona Centro) por tener menor índice de victimización personal.

4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA 4.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Se realizó la segmentación considerando el NSE y el rango de edad, pues dependiendo de la edad que tengan se ofrecerán los servicios de SalónSpa. A continuación se detalla la segmentación en el siguiente cuadro marcando con una X a los segmentos a los cuales se realizó el Focus Group, recordando que nuestros servicios están enfocados hacia mujeres, siendo ellas nuestro público objetivo. RANGO DE EDAD \ NSE

A

B

[18-25]

X

[30-45]

X

[45-60]

X


C

X

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4.2. FOCUS GROUP Se realizará un focus group para cada segmento marcado con una “X”. Las mujeres de los segmentos B y C son de especial interés ya que son el público objetivo a quien se dirige la propuesta de valor.

4.3. ENTREVISTA A PROFUNDIDAD Para poder complementar los datos secundarios se realizarán tres entrevistas a profundidad a expertos en el sector de estética y SPA. Los entrevistados serán profesionales destacados de este sector de servicios.

5. FOCUS GROUP 5.1. GUÍA DE PAUTAS PREGUNTAS GENERALES Introducción: Belleza y relajación SOBRE EL SPA 

¿Qué actividades realizas para relajarte?



¿Prefieres relajarte en tu hogar o fuera de tu casa?



¿A qué lugares asistes para relajarte?



¿Por qué realizas esta actividad?

SOBRE EL SALON 

¿Estas informada sobre las tendencias de moda?



Sueles maquillarte, ¿Por qué? ¿Lo realizas sola, con una amiga o con una experta?



En el caso de hacerlo ella misma ¿Cómo lo aprendiste?



¿Qué tipo de peinado te gusta hacer a tu cabello?



¿Cuánto tiempo dedicas a arreglarte? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

50

HABITOS DE USO 

¿Prefieres relajarte sola o acompañada?



¿Has recibido algún servicio a Delivery?



¿Qué tipo de servicios has pedido a domicilio?



¿Cuál fue tu experiencia en el servicio de Delivery?



¿Cuáles son los beneficios de recibir el servicio en tu hogar?

CONOCIMIENTOS 

¿Para usted qué es un SPA?



¿Para usted qué es un Salón de Estética?



¿Asiste o ha asistido a Salón- Spa?



¿Por qué has asistido?



¿Qué es lo que te inspira a ir a un salón - spa?



¿A qué lugares han asistido?



¿Qué tipo de servicio tomó en ese lugar?



¿Cómo fue su experiencia en ese lugar?



¿Qué es lo que más le gusta de ese lugar?



¿Qué es lo que no le gusta de ese lugar?



¿Cada cuánto asiste a estos lugares?



¿Con quién usualmente asiste a estos lugares?



¿Qué días de la semana y horas del día prefiere usted ir a un salón spa?



¿Qué actividades realizas mientras esperas en el Salón - Spa?

IDEAL 

¿Cómo sería su servicio de salón spa ideal?



¿Cómo sería su servicio de salón spa ideal a domicilio?



¿Cuáles son los servicios que más le gustan?, ¿Por qué?



¿Le gusta que ofrezcan solo servicios de relajación y no estéticos?



¿Qué aspectos tienen mayor importancia para asistir a un spa?


51

PRUEBA DE CONCEPTO 

¿Qué te gusto de la idea de SPA A DOMICILIO?



¿Qué te gusto?



¿Qué no te gusto?

¿Qué añadirías?



¿Qué quitarías?



5.2. ANÁLISIS DE FOCUS GROUP 5.2.1. FOCUS N°1 ANALISIS DEL FOCUS N° 1: Lugar: Las Praderas de Huandoy Fecha: Domindo04 de Octubre Hora: 18:20 a 19:20 Integrantes: 6 miembros. Edad: 40-55 años Observaciones: Sobre las actividades de relajación: 

Las participantes realizan las actividades de salir de compras, leer, escuchar música y caminar para relajarse.



Las participantes consideran que los lugares fuera de su casa son más propicios para realizar sus actividades de relajamiento.



Mientras tanto, las participantes opinan que en casa ellas piensan en sus actividades y quehaceres diarios por lo que resulta más difícil relajarse. A su vez ellas ocupan un porcentaje de su tiempo en realizarlas por lo que el tiempo que tienen para relajarse es de aproximadamente 2-3 horas diarias.

Por la razón ya mencionada, ellas ocupan la mayor parte de su



tiempo en su casa por lo que realizan actividades de relajación acordes a esta situación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

52

Sobre el salón de belleza: Las participantes concuerdan que uno de los factores por la que



prefieren ir a un salón de belleza especifico es por el trato y un adecuado servicio 

Las participantes desean un asesoramiento especial y personalizado por parte del estilista, ya que ellas consideran que el trabajador debe orientarse a su satisfacción personal de cada cliente.

A su vez las participantes opinan y concuerdan en que el uso de



maquillaje es importante para su apariencia personal. A su vez lo aprendieron viendo tutoriales en videos. Se considera primordial un buen trato y relación entre estilista y



cliente, este es preferible si existe una adecuada comunicación. 

Se considera también que ellas prefieren que el estilista les brinde algunos consejos o que estilos son acordes a su apariencia, antes de que solo realicen el trabajo. Esto se puede explicar debido a que hay una sensación de inclusión y de ver que hay una persona que se preocupa por ti.



Las participantes no están al tanto de las tendencias de moda.



Las participantes opinan que el tiempo que les toma en arreglarse es de entre 15 a 20 minutos.

Sobre el salón spa: 

Se tiene un consenso en el cual no se va al spa por los servicios solamente, sino se va a este establecimiento para vivir una experiencia diferente.

Se considera que no es lo mismo vivir la experiencia de asistir a



un spa en el mismo establecimiento que si la experiencia la vives en tu casa. 

Las

participantes

prefieren

ir

acompañadas

a

estos

establecimientos, esto se podría explicar en que las personas tienen más confianza y se sienten mejor si es que están en compañía de un familiar o amistad. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

53

Sobre los hábitos de consumo: 

A su vez prefieren ir solas que con la presencia de su pareja esto es a que los hombres no les gusta esperar demasiado tiempo.



Las participantes consensuaron en que en algún momento solicitaron un servicio delivery especialmente de comida



Las participantes coinciden en que van a estos establecimientos los fines de semana (de viernes a domingo)



La frecuencia con la que van a estos lugares es de una vez al mes.



Hubo una discrepancia sobre la aceptación de nuestra propuesta y es que para la mayoría de las participantes si bien les agrado la idea de servicios de belleza a domicilio, no estuvieron muy conformes con la idea de servicios de spa que se brinden a domicilio.

Hipótesis: 

Las señoras entre 40 a 55 años prefieren tener un servicio especializado y asesorado por un experto para que sientan que se preocupan por ellas.



Las personas entre esa edad prefieren ir a un lugar físico para vivir una experiencia de comodidad y confort en comparación a sus domicilios.

No es necesario brindar el servicio de maquillaje en mujeres de



40 a 55 años. 

Se ofrece un servicio a domicilio de salones de belleza

5.2.2. FOCUS N°2 Lugar: Angélica Gamarra -Los Olivos Fecha: martes 06 de octubre. Hora: 16:40 a 17:40. Integrantes: 8 miembros. Edad: 45-60 años UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

54

Sobre las actividades de relajación: 

Las participantes se relajan con actividades que realizan en casa tales como leer, escuchar música ver la televisión.



Les es difícil relajarse afuera porque consideran que existen peligros y zonas inhóspitas alrededor de su vecindario.

Las participantes prefieren asistir a casa de familiares o caminar



si fueran a salir de su casa para relajarse Sobre el salón de belleza: Los servicios tanto estéticos como de relajación que desean son



servicios que no requieran mucho tiempo ni insumos 

Las

participantes

no

desean

maquillarse

ni

vestirse

ostentosamente sino desean un maquillaje que les luzca acorde a su edad. 

Las participantes no van frecuentemente a los salones de belleza salvo en ocasiones muy especiales.



Ellas no están tan informadas de las tendencias de moda.



Consideran que la limpieza es un factor fundamental a la hora de escoger los servicios de salones de belleza.

El tiempo de espera no representa un problema para ellas si es



que están entretenidas leyendo revistas o conversando. Sobre el salón spa: La calidad la evalúan en la limpieza y orden del establecimiento



ya que a ellas les interesa servicios sencillos. 

La experiencia en los salones de belleza después de ir a estos establecimientos fue satisfactoria para la mayoría de las participantes.

Sobre los hábitos de consumo: 

Las participantes prefieren ir acompañadas que solas ya que presentan una sensación de confianza mayor a que ir solas.



A su vez no les gusta ir con sus parejas ya que a ellos no les gusta esperar. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

55

Las participantes prefieren recibir servicios directamente ofrecidos



en un lugar físico, por lo que no son muy frecuentes sus pedidos por delivery. 

Las participantes coinciden en que van a estos establecimientos los fines de semana (de viernes a domingo)

Sobre el servicio ideal 

Debido a factores de edad, están muy interesadas en un servicio domicilio, sin embargo existieron ocasiones en la que este servicio no satisfizo sus necesidades, más bien les decepciono este servicio.



Ellas consideran que el mismo estilista les recomiende el estilo apropiado en ellos.

Prueba de concepto: 

A las participantes no les convenció la idea de recibir servicios de spa a domicilio, tan solo querían recibir servicios sencillos tales como cortes y peinados.

Hipótesis: 

Las mujeres de entre 50 a 65 años están interesadas en un servicio que no les demande mucho tiempo el dirigirse hacia el establecimiento



Las mujeres de entre 50 a 65 años cuando van a un establecimiento valoran más que todo si este se encuentra ordenado y limpio, atributos que se consideran importantes.

Se requieren servicios económicos y sencillos en este sector de



mercado.

5.2.3. FOCUS N°3 Lugar: Ciudad Satélite Santa Rosa. Fecha: jueves 08 de octubre. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

56

Hora: 18:10 a 18:50. Integrantes: 5 miembros. Edad: 45 a 60 años Sobre las actividades de relajación: 

Las integrantes prefieren relajarse en compañía de sus amigas y compañeras esto es debido a la sensación de confianza y comodidad que encuentran al estar en grupo.



Si es que desean salir para relajarse los lugares preferidos son el parque y los centros comerciales.



Mientras que al estar en casa prefieren realizar actividades simples como caminar, leer, ir de compras, etc.

Sobre el salón de belleza 

No existe una fidelización total con un salón en sí, sino que evalúan los establecimientos en función a ciertos atributos que son vistos en el mismo lugar.

Estos atributos son el precio, la limpieza, el número de personas



que están esperando. La sensación de comodidad aumenta si es que se sienten en un



ambiente con música y decoración ornamentada. 

La frecuencia con la que van a estos establecimientos es de una vez al mes.



Los días en los que van a estos lugares son los fines de semana



Las participantes valoran el atributo del tratamiento personalizado de manera considerable

Sobre el servicio de spa: Por cuestiones económicas no han ido a un servicio de spa, sin



embargo en el caso que se tuviera si se atenderían. 

Las participantes opinan que los servicios deben ser especializadas y visibles para evaluar la calidad del mismo.


57

Por cuestiones de tiempo a las participantes preferirían un servicio



que no les demore mucho tiempo el trasladarse Sobre los hábitos de consumo 

Las participantes opinan que no les gusta esperar y prefieren ir si es que el establecimiento esta sin mucha gente.

A su vez evalúan el servicio que se ofrece a un cliente antes de



atenderse, vale decir la evaluación de que si el servicio ofrecido es de calidad ellas observan el grado de conformidad y satisfacción del cliente anterior 

También opinan que prefieren ir sin la compañía de sus `parejas debido a que estos no les gusta esperar.



Las participantes al esperar su atención ocupan su tiempo en actividades tales como la lectura de revistas y el ver la televisión.

Sobre el servicio ideal: 

Las participantes desean un establecimiento en el que se les brinde una atención y tratamiento en función a sus necesidades actuales, a su vez en el que sea espacioso y que haya un aforo de personas reducido. A su vez la calidad

Prueba de concepto: 

A las participantes les agrado y convenció la idea de recibir un servicio estético a domicilio, sin embargo por cuestiones de tiempo y dinero prefieren no pagar por servicios spa a domicilio.

Hipótesis: 

Las personas entre 45 a 60 años prefieren tener una relación amical con el estilista.



Las personas que se encuentran en el rango de edad ya mencionado prefieren un servicio que no les tome mucho t iempo


58



Las personas entre esa edad prefieren un servicio en el que este sin demasiado público para dar la sensación de un servicio personalizado.



Las personas en ese intervalo de edad prefieren atenderse en lugares donde no haya mucho flujo de personas

5.2.4. FOCUS N°4 Lugar: Parque Honorio Delgado - SMP Fecha: viernes 09 de octubre Hora: 18:20 a 19:20 Integrantes: 5 miembros. Edad: 19 a 25 años Sobre las actividades de relajación: 

Las participantes prefieren realizar actividades al aire libre para relajarse tales como, ir a fiestas, realizar ejercicios, integrar grupos tipo scout.



Les gusta interactuar y romper la rutina



Prefieren ir a lugares tales como, discotecas y acompañadas con compañeros de colegio debido a la gran amistad que tienen



En cuanto a moda, prefieren seguir un estilo cómodo e individual

Sobre los salones de belleza: 

Las participantes se maquillan para verse mejor, ellas lo aprendieron solas pero en ocasiones especiales prefieren ir a un experto. Prefieren un maquillaje sencillo con colores suaves.



La mayoría de participantes aprendieron a maquillarse observando a sus madres y buscan innovar probando nuevos diseños a través de tutoriales de internet.



Los peinados que utilizan son clásicos (cabello suelto y trenzas)


59



El tiempo que demoran en arreglarse si es una actividad cotidiana es entre 10 y 15 minutos, si se trata de un evento importante el tiempo se extiende considerablemente a una hora.

Asocian el concepto de estética a verse más bellas, a arreglarse



y al lugar donde hacerse tratamientos. Sobre los spa 

La mayoría ha recibido solo algunos servicios de spa, generalmente masajes.



Asocian el concepto de Spa con relajación y sentirse mejor.



Entre motivos que las participantes tienen para ir a un spa, se encuentra, liberar el estrés, tener un momento propio para ellas y relajarse antes o después de momentos de tensión.

Ellas preferirían visitar el spa un viernes por la noche o sábados



por la mañana. Sobre los hábitos de consumo: Consideran que los beneficios de recibir un servicio en casa, es



que se ahorrar tiempo de salir del hogar. 

Los atributos que más valoran son la limpieza, el tratamiento, personalizado y los insumos que se usan.



La frecuencia con la que van es de más de una vez al mes



El ir a un salón de belleza lo complementan con salidas a centros comerciales.

Prueba de concepto: Se propuso un nuevo modelo para el servicio a domicilio en vez



de que asista un estilista podría ir un camión ambientado como si fuese un spa y la persona podría recibir este tratamiento en la sala dentro del camión. 

Se propuso como alternativa de este servicio incluir dentro de un spa tradicional, el servicio de transporte (que recojan al cliente en


60

su casa, lo lleven al spa y al concluir el servicio lo retornen a su domicilio).

Hipótesis: Las señoritas entre 19 a 25 años prefieren un servicio completo



que incluya transporte para tener mayor satisfacción y comodidad. 

Las señoritas de esa edad prefieren ir con un acompañante ya sea una amiga íntima, cercana para dar la sensación de seguridad.



Las señoritas de entre 19 a 25 años consideran que la limpieza y la calidad del servicio final basado en el tratamiento y los insumos requeridos son los atributos más importantes



Las mujeres de ese rango de edad suelen ir con mayor frecuencia que las mujeres de mayor edad.



Las mujeres siempre suelen preguntar por la calidad de los insumos requeridos



Las señoritas al momento de esperar su turno prefieren pasar su tiempo en actividades tales como la lectura de revistas y sobre todo la navegación por internet.

5.2.5. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUP  A

la mayoría de participantes de los focus group estuvieron de

acuerdo en recibir servicios estéticos tales como cortes, peinados, laceados, rizados, etc., a domicilio.  A

las participantes de entre 18 a 35 años les pareció una idea

interesante y acorde a sus necesidades recibir servicios de spa tales como fáciles, exfoliaciones, manicure, pedicure, etc. en su propio domicilio.  En

contraste a las participantes de entre 35 a 60 años no les

convenció la idea de recibir este tipo de tratamientos a domicilio 

Los días en el que mayormente van a estos lugares son los fines de semana en la tarde. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

61



Las participantes van al menos una vez al mes a estos establecimientos



Las participantes han pedido al menos una vez servicios delivery

 Las

participantes consideran que se enteran de lugares por

medio de recomendación de amigos. 

Las participantes suelen preguntar por la calidad de los insumos que se usan en los salones-spa.

 A

los participantes les parece más atractivo visitar un local de

salón spa porque ya que pueden recibir un servicio más completo 

Las participantes desean ir acompañadas de alguien del mismo género



Entre los atributos que las personas valoran más son la calidad del servicio, el trato que se les brinda, la limpieza y el personal calificado y la imagen del local.

6. ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD 6.1. CUESTIONARIO PARA LA ENTREVISTA

1° PRESENTACIÓN Y PROPOSITO DE LA ENTREVISTA 2° PREGUNTAS 1. ¿Cuánto tiempo lleva ejerciendo su trabajo? 2. ¿Qué le inspiro a escoger este trabajo? 3. ¿Cuál es la formación que recibió? 4. ¿Cómo eligió este lugar para ejercer su negocio? 5. ¿Qué marca de productos utiliza y Por qué? 6. ¿Cuántas personas trabajan con usted? 7. ¿Qué tipo de servicios ofrece y cuáles son los preferidos? 8. ¿Cuál son las características de las personas que vienen a atenderse a este negocio? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

62

9. ¿Por qué cree que los clientes escogen este spa? 10. ¿Cuánto considera usted que una persona está dispuesta a esperar para ser atendida? 11. ¿Cómo se visualiza de aquí a 5 años? 12. ¿Cuáles han sido los cambios más relevantes del negocio en los últimos años? 13. ¿Qué le faltaría a su negocio para ser ideal? 14. ¿Cuáles cree que son los principales retos para poder mantener su posición en el mercado? 15. ¿Usted que entiende por Spa? 16. ¿Ustedes brindan el servicio de Spa? NO - ¿Por qué no realizaría el servicio de spa? SI - ¿Por qué opto por el servicio spa? 17. ¿Cuál de todos sus servicios que ofrece se entendería como Spa? 18. ¿Qué factores del servicio de spa cree que son importantes para lograr la satisfacción de su cliente? 19. ¿Cuáles son los inconvenientes que podría sufrir el estilista para ofrecer el servicio spa a domicilio? 20. ¿Cuáles son los inconvenientes que podrían sufrir los clientes para recibir el servicio spa a domicilio? 21. ¿Qué servicios cree usted que se debería ofrecer en un spa a domicilio? 22. ¿Qué opina del Spa a domicilio? 3° AGREDECIMIENTO

6.2. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS 6.2.1. ENTREVISTA N° 1 Cargo del entrevistado: Estilista profesional Entrevistado: Marita Moran Duración: 30 min Instrumento: Cámara UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

63

Lugar: Lince Fecha: Jueves 08 de octubre Experiencia: 9 años 1. ¿Cuánto tiempo lleva ejerciendo su trabajo? Experiencia 9 años en el rubro los inicios en León Velarde lince.

2. ¿Qué le inspiro a escoger este trabajo? El experto tiempos atrás trabajo en el Rubro de costura cuando sintió la necesidad de ver qué cosas podía hacer decidió irse al campo de la cosmetología por influencia familiar en este caso de su cónyuge ahora hace incluso servicio a domicilio antes de recibir formación nunca le llamo la atención pero ahora siente que es un arte y disfruta de ello

3. ¿Cuál es la formación que recibió? La estilista recibió formación en El centro Interpol y obtuvo su certificado con 6 meses de curso básico, 6 meses de curso intermedio y cuatro meses de avanzado. Seminarios cada dos meses por lo cual permanece en actualización constante.

4. ¿Cómo eligió este lugar para ejercer su negocio? La estilista eligió el lugar por la cercanía a su hogar

5. ¿Qué marca de productos utiliza y Por qué? La marca de salón Reca miel por facilidades de laboratorio en el pago, son tintes

ya sea por acondicionador ellos

le dan

proporcionan y dan facilidades en asesoría, Inter color un producto argentino

6. ¿Cuántas personas trabajan con usted? El estilista trabaja individualmente pero algunas veces es apoyada por su amiga

7. ¿Qué tipo de servicios ofrece y cuáles son los preferidos? En la mayoría ofrece corte y tinte algunas veces depilación, peinados a niñas para primera comunión la estilista domina más el corte, los clientes la prefieren por el corte y su apoyo se desenvuelve con el maquillaje UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

64

8. ¿Cuál son las características de las personas que vienen a atenderse a este negocio? Sus clientes son de 35-40 años para arriba en su mayoría. Son conocidos de vez en cuanto son de 15 para arriba tiene clientes que sobrepasan los 80 -años pero para ellos ya es un trabajo a domicilio. Los clientes son del sector económico medio. En algunos casos sus clientes son exigentes pero son personas realmente educadas.

9. ¿Por qué cree que los clientes escogen este spa? El buen trato del estilista hace que tenga clientes permanentes

10. ¿Cuánto considera usted que una persona está dispuesta a esperar para ser atendida? El tiempo para esperar de clientes conocidos algunas veces es de más de media hora hasta 2 horas

11. ¿Cómo se visualiza de aquí a 5 años? El estilista se imagina en el mismo negocio pero en otro sitio todo dependiendo del local que es alquilado considera que para poner un negocio siempre en cualquier sitio funciona pero cuando hay cliente buscando lo que ofrece

12. ¿Cuáles han sido los cambios más relevantes del negocio en los últimos años? Modernidad en laceados es lo que la gente ahora está buscando y peinado de las niñas para primera comunión

13. ¿Qué le faltaría a su negocio para ser ideal? No considera que pueda realizarse un cambio por poner algo llamativo y que tener mucho cuidado pues uno nunca sabe lo que puede pasar después. Lo que hace el estilista es comprar nuevos productos que están saliendo al mercado para llegar al cliente. En los olivos ahora allí es el movimiento de centro de belleza por donde están los centros comerciales actualmente hay una buena demanda en plaza Norte


65

14. ¿Cuáles cree que son los principales retos para poder mantener su posición en el mercado? Tratar con mucha amabilidad a los clientes, tratar de ser amable para llevarse de la mejor forma con los clientes

15. ¿Usted qué entiende por Spa? Agrandar el negocio con masajes de relajación, tratamiento facial, mascarilla más completa. Se requiere otro ambiente remodelar todo el local si se requiere remodelar todo. Además, el permiso municipal para tener ese tipo de negocio tienes que ceñirte a la licencia, hay una fiscalización constante.

16. ¿Ustedes brindan el servicio de Spa? Nunca brindo pero pensó hacerlo con su amiga, sin embargo, no lo hizo por motivos de local y permisos municipales especiales para ese tipo de negocio

17. ¿Cuál de todos sus servicios que ofrece se entendería como Spa? Las depilaciones que realiza el estilista se podrían considerar como servicios de spa y la limpieza profunda.

18. ¿Qué factores del servicio de spa cree que son importantes para lograr la satisfacción de su cliente? Spa es para trabajar de pies a cabeza es un servicio completo incluso servicios de reducción de grasa.

19. ¿Cuáles son los inconvenientes que podría sufrir el estilista para ofrecer el servicio spa a domicilio? Si es dama se podría dar el servicio en su hogar pero si es caballero es mejor que el estilista sea un caballero y en caso del entrevistado solo haría servicio a damas por su condición

20. ¿Cuáles son los inconvenientes que podrían sufrir los clientes para recibir el servicio spa a domicilio? La falta de herramientas incomodidad por el espacio. Y ambiente inadecuado que podría requerir el servicio de Spa por lo cual es mejor en un centro especializado que cuenta con los ambientes adecuados tienes todo a la mano. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

66

21. ¿Qué servicios cree usted que se debería ofrecer en un spa a domicilio? En su mayoría el servicio de masajes porque a lo mucho se necesita una toalla y herramientas fáciles de transportar.

22. ¿Qué opina del Spa a domicilio? Es un servicio interesante sobre todo para personas que no pueden movilizarse, en este caso adultos mayores tendría acogida por que da facilidad a cualquier cliente que no se quiere sentar a esperar.

Hipótesis: 

El mejor mercado para Salón- Spa se encuentra en Los Olivos, cerca de plaza norte.



Si se desea ofrecer el servicio de spa a domicilio, solo tendría que tener el servicio a masaje, debido a que solo se necesita toallas y herramientas fáciles de transportar.

6.2.2. ENTREVISTA N° 2 Cargo del entrevistado: Estilista profesional Entrevistado: Elizabeth Romero. Duración: 30 min Instrumento: Cámara Lugar: Ciudad satélite Santa Rosa Fecha: Jueves 08 de octubre Experiencia: 17 años Análisis: 1. ¿Cuánto tiempo lleva ejerciendo su trabajo? Nos mencionó que lleva desempeñando su función desde hace 17 años. Ella administra su propio local en la ciudad satélite Santa Rosa ubicada en el Callao. En la zona es la estilista más reconocida y una de las más UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

67

2. ¿Qué le inspiro a escoger este trabajo? Menciona que un familiar le impulso en trabajar en el negocio debido a que vio que tenía cierto talento en el sector estética por lo que durante toda su vida se desempeñó en el puesto que ocupa. A su vez comenta que muchas de las estilistas que conoció fueron por ayuda de sus familiares o amigos. Una vez que eligió este trabajo inicio su pasión por desenvolverse y aprender más sobre modas y tendencias en el sector de la belleza.

3. ¿Cuál es la formación que recibió? Ella nos comenta que recibió una formación en un instituto de belleza, si bien no es tan reconocido, fue el lugar donde aprendió las principales técnicas de peinados, tintes, manicure, pedicure, etc. Además ha recibido numerosas capacitaciones de las distintas empresas de cosméticos y de productos de belleza. Ha recibido numerosos certificados por su participación en estos eventos. Sin embargo nos comenta que esto no es lo primordial que valoran los clientes, sino el trato que reciben de ellos.

4. ¿Cómo eligió este lugar para ejercer su negocio? Nos comenta que escogió el lugar de su establecimiento gracias a un conocido, si bien no realizo un estudio de mercado para determinar si el vecindario era o no apto para desempeñar su función, lo eligió porque la zona es tranquila y hay un gran flujo de gente ya que se ubica en una zona comercial (zona donde la gente consume). A su vez comenta que no cuenta con otro local más que ese debido a dificultades de tiempo.

5. ¿Qué marca de productos utiliza y Por qué? Las marcas que usa son de diferentes empresas de cosméticos que exhiben sus productos en los diferentes congresos y capacitaciones y con ello establecen contactos con ellas para adquirir sus productos. Sin embargo existen casos en donde el cliente requiere unos materiales e insumos especiales (esto se realiza previamente). No obstante esta labor no es tan complicada ya que al tener clientes fijos y leales que especifican UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

68

sus requerimientos, la labor de contactar a estas empresas se facilita más. En general los insumos no son tan difíciles de encontrar ya que su público que atiende no requiere insumos especiales.

6. ¿Cuántas personas trabajan con usted? La respuesta fue que ella misma no solo administra su local sino ella desempeña todas las funciones. Para Elizabeth es un poco complicado trabajar ya que a veces no se da abasto, sin embargo se encuentra satisfecha ya que los clientes le comentan que aprecian su trabajo y que desarrollan relaciones tipo amical/cordial con ella y esto es lo que valoran los usuarios.

7. ¿Qué tipo de servicios ofrece y cuáles son los preferidos? Elizabeth nos comenta que como todo salón de belleza ofrece los diversos servicios de uno de la competencia. Por ejemplo, los laceados, planchados, cortes, tintes, manicure, pedicure, exfoliación, etc. Con respecto a los servicios de spa no ofrece debido a que no es muy demandado y además el equipamiento es costoso. Entre los preferidos están los cuatro primeros.

8. ¿Cuál son las características de las personas que vienen a atenderse a este negocio? Para Elizabeth es sencillo responder a esta pregunta ya que van clientes de todas las edades; desde niños hasta personas de la tercera edad. Sin embargo ella considera que mayormente van las mujeres entre 35 a 55 años debido a que ellas son las que realizan varios pedidos de este servicio ya sea en tintes, cortes, planchados, laceados, etc. A su vez estos clientes son personas que no solo vienen a realizar el servicio sino a vivir una experiencia de amistad/cordialidad con ella mediante la conversación.

9. ¿Por qué cree que los clientes escogen este spa? Elizabeth nos comenta que si bien hay bastante competencia lo principal es la calidad y el trato que se ofrece al cliente. Este debe irse con un estado de ánimo mejor al inicial y esto lo dejan manifiesto en las distintas ocasiones en que asisten a su UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

69

establecimiento. Ella considera que relacionarse con sus clientes ya sea conversando (en forma amical) o escuchando sus requerimientos y propuestas (en forma profesional) hace que tenga una cantidad y participación del mercado considerable.

Para

finalizar

considera

que

para

los

establecimientos pequeños es preferible que exista esta competencia para que haya una mejora continua.

10. ¿Cuánto considera usted que una persona está dispuesta a esperar para ser atendida? Ella nos comenta que la persona no le gusta esperar demasiado por lo que se entretiene ya sea conversando, leyendo revistas, viendo la televisión o escuchando música. Esto hace que la espera sea menos problemática. A su vez nos comenta que los clientes esperan siempre y cuando el servicio si vale la pena.

11. ¿Cómo se visualiza de aquí a 5 años? Elizabeth evalúa la posibilidad de adquirir otro establecimiento y realizar mejoras en el local actual. A su vez implementar las últimas

tendencias

de

moda

gracias

a

las

diversas

capacitaciones que asiste. La posibilidad de contratar personal dependerá de la adquisición del local nuevo.

12. ¿Cuáles han sido los cambios más relevantes del negocio en los últimos años? Nos comenta que no hubo muchos cambios en el tiempo que paso más que en la decoración y ambientación del local. Esto es porque los clientes valoran más otros aspectos como la limpieza y al servicio que ofrece. Más allá de todo esto no hubo cambios para el negocio que se mantiene fuerte a pesar de la fuerte competencia que hay. Lo importante son los clientes añade.

13. ¿Qué le faltaría a su negocio para ser ideal? Para Elizabeth, considera que su negocio debe contar con un local más amplio y si es posible brindar otro tipo de servicios de estética. A su vez mejorar y renovar algunos equipos que tienen ya sea por su antigüedad como por su presentación (no es muy decoroso). UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

70

EL tema de contratar personal si bien algunas veces lo piensa considera que aún no es necesario ya que por ahora ella misma realiza su trabajo. Sin embargo, desea mejorar la relación con los clientes ya que algunas veces ella realiza el servicio a domicilio y no hay nadie que la atienda por lo que se cierra su establecimiento. Ella considera que esto es mal visto por los clientes.

14. ¿Cuáles cree que son los principales retos para poder mantener su posición en el mercado? Nos comenta que lo principal es mantener una relación de fidelidad con el cliente y esto se logra a través del servicio que se ofrece. A su vez

15. ¿Usted qué entiende por Spa? Para Elizabeth la definición de salón spa es un lugar donde las personas van a relajarse y vivir una experiencia de confort y comodidad.

16. ¿Ustedes brindan el servicio de Spa? No brinda el servicio de Spa. Esto es debido a la poca demanda que se tiene en la zona, considera que los clientes no están dispuestos a pagar una cantidad de dinero onerosa. Además nos comenta que existe un desconocimiento de este tipo de servicios que no sean de belleza.

17. ¿Cuál de todos sus servicios que ofrece se entendería como Spa? Para Elizabeth no hay un servicio que pueda definir netamente como spa sino como una combinación ya que su objetivo es lograr una satisfacción del cliente y uno de estos parámetros es la relajación y el mejoramiento del estado de ánimo del cliente. Por lo que al momento de realizar el servicio ella nota que los clientes se sienten con más confianza y empiezan a desarrollar vínculos con ella.


71

18. ¿Qué factores del servicio de spa cree que son importantes para lograr la satisfacción de su cliente? Ya nos comentó que lo principal es lograr la satisfacción del cliente y que mejore su presencia y estado de ánimo. Esto se logra a través del cumplimiento de los requerimientos del cliente, a su vez ella brinda asesorías y consejos de que deben y que no deben hacer para que su presentación sea mejor cada día.

19. ¿Cuáles son los inconvenientes que podría sufrir el estilista para ofrecer el servicio spa a domicilio? El principal inconveniente, nos comenta, es que es muy difícil llevar todo un equipamiento de estilista a la casa del cliente, además de desconocer la dirección y referencias exactas para llegar al lugar.

20. ¿Cuáles son los inconvenientes que podrían sufrir los clientes para recibir el servicio spa a domicilio? El principal inconveniente, nos comenta, es el que los clientes muchas veces no se sienten muy cómodos en su casa y ellos prefieren salir al establecimiento ya que sienten una mayor sensación de comodidad, se podría decir añade para olvidar los problemas. Sin embargo, por cuestiones de tiempo a veces los clientes prefieren este servicio.

21. ¿Qué servicios cree usted que se debería ofrecer en un spa a domicilio? Nos comenta que este tipo de servicios a domicilio deben ser servicios en las que tanto el estilista como el cliente logren una satisfacción en conjunto, esto hace que el servicio y la relación entre ellos sea mejor cada día.

22. ¿Qué opina del Spa a domicilio? Elizabeth nos comentó que realizar el servicio es muy complicado por diversas razones. Una de ellas es que el equipamiento del spa es muy difícil de llevarlo hasta un lugar específico y variable (incluso el equipamiento de estética le es difícil). Otra razón es que el servicio no es muy demandado ya que comenta que los distintos clientes se sienten mejor si es que UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

72

van al establecimiento que en la casa donde estas consideran existen problemas.

Hipótesis: 

La orientación del estilista deberá ser para el cliente.

El servicio a domicilio para el estilista es preferible por cuestiones



de tiempo. Existe un grado de aceptación moderado para la idea del salón a



domicilio

6.2.3. ENTREVISTA N° 3 Cargo del entrevistado: Estilista profesional Entrevistado: Hugo Avalos Tasayco Duración: 40 min Instrumento: Cámara y grabadora de voz Lugar: Villa María del Triunfo Fecha: Jueves 08 de octubre Experiencia: 25 años 1. ¿Cuánto tiempo lleva ejerciendo su trabajo? El entrevistado nos responde que 4 años en la peluquería de su tío y 21 años en la zona de san Borja y san Isidro.

2. ¿Qué le inspiro a escoger este trabajo? El entrevistado de manera anecdótica nos comentó que empezó como ayudante de su tío en una peluquería en Lima a los 14 años, pero esto como castigo de parte de su padre, que lo había enviado desde Chincha, Cuando había llegado el momento de regresar, Hugo ya no quiso regresar y se quedó en Lima para seguir aprendiendo sobre el mundo de la estética.

3. ¿Cuál es la formación que recibió? El entrevistado nos cuenta que al inicio su preparación fue empírica, pero luego de establecerse en Lima se preparó en el instituto nacional de peluqueros del Perú, ganaba concursos, participaba en programas de formación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

73

4. ¿Cómo eligió este lugar para ejercer su negocio? El entrevistado nos dice que eligió la zona de San Borja para establecerse debido a que le gusto el clima, las personas, el ambiente lo que le trajo a ese lugar, aparte que tenía algunos conocidos que lo ayudaron para que trabaje en esa zona.

5. ¿Qué marca de productos utiliza y Por qué? Utiliza productos importados, de Italia o Portugal

6. ¿Cuántas personas trabajan con usted? Con el entrevistado trabajan 10 personas entre peluqueros, coloristas y cosmetólogos.

7. ¿Qué tipo de servicios ofrece y cuáles son los preferidos? Ofrece servicio de corte, tinte de cabello a damas y caballeros.

8. ¿Cuál son las características de las personas que vienen a atenderse a este negocio? El entrevistado nos dijo que escogió la zona de trabajo por el tipo de gente, la mayoría son gerentes ejecutivos, gente con solvencia.

9. ¿Por qué cree que los clientes escogen este spa? Debido a la forma de atención, Buscan a Hugo por su forma de atender a las personas se familiariza con ellos.

10. ¿Cuánto considera usted que una persona está dispuesta a esperar para ser atendida? Más bien Hugo es el que los espera pero porque sabe que ellos merecen el nivel de atención, aparte de que.

11. ¿Cómo se visualiza de aquí a 5 años? Hugo nos dice que el negocio avanzara con nuevas herramientas, nuevas formas de realizar los cortes, y además el espera seguir manteniendo la misma tasa de clientes

12. ¿Cuáles han sido los cambios más relevantes del negocio en los últimos años? Sobre todo en las exigencias que dan los clientes, antes solo venían por cortes de cabellos ahora además de esto desean un servicio de tientes, Spa, manicure y pedicure. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

74

13. ¿Qué le faltaría a su negocio para ser ideal? Más capacidad de atención, un lugar más amplio para atender las necesidades porque ahorita, Hugo nos comenta que lamentablemente tiene que dejar pasar clientes porque ya no hay espacio.

14. ¿Cuáles cree que son los principales retos para poder mantener su posición en el mercado? Mejorar, y buscar capacitaciones para subir el nivel de atención que se le da al cliente.

15. ¿Usted qué entiende por Spa? Para Hugo, es un lugar de relajación que tiene varios ambientes desde corte, tinte, un spa, un área de aeróbicos.

16. ¿Ustedes brindan el servicio de Spa? Donde trabaja Hugo si brindan el servicio de Spa pero él está en el área de estilismo.

17. ¿Cuál de todos sus servicios que ofrece se entendería como Spa? Los servicios de relajación, masajes, sala de mini gimnasio

18. ¿Qué factores del servicio de spa cree que son importantes para lograr la satisfacción de su cliente? Hugo menciona que lo único importante aparte del nivel de servicio es la forma de atención.

19. ¿Cuáles son los inconvenientes que podría sufrir el estilista para ofrecer el servicio spa a domicilio? Nos es práctico debido a que se trasladaría un montón de herramientas y personal, aumento de costos.

20. ¿Cuáles son los inconvenientes que podrían sufrir los clientes para recibir el servicio spa a domicilio? No recibirían el mismo nivel atención como en los mismos locales, un Spa necesita de su propio ambiente, un lugar de relajación.


75

21. ¿Qué servicios cree usted que se debería ofrecer en un spa a domicilio? Hugo nos comenta que los únicos servicios que serían factibles ofrecer serían los de corte y tintes.

22. ¿Qué opina del Spa a domicilio? Si es solo servicios de estilismo; cortes de cabellos, mechas, laceado, los demás aparte de no ser prácticos, no se darían de una buena manera.

Hipótesis: 

El mercado de los salones spa presenta un amplio número de competidores



Una de las ventajas que pueden sacar los estilistas es de capacitarse constantemente.

6.2.4. CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS



No sería rentable ir. a un servicio de spa a domicilio eso implicaría trasladar mucho a personal para pocos servicios

El principal centro de negocio de salón de belleza esta en plaza



Norte 

Debido a que todo mercado de estilista está saturado es muy difícil crecer o poner tu propio centro de belleza o bien.



Respecto a Montalvo es más conocida por su marketing y no por la experiencia de sus empelados

7. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 7.1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA Se realizará un muestro aleatorio. Para el cálculo de la muestra se considera como población la cantidad de mujeres de Los Olivos entre 18 y 60 años. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

76

POBLACIÓN FEMENINA - LOS OLIVOS Distrito LOS OLIVOS (000) 18 años (025) 19 años (026) De 20 a 24 años (027) De 25 a 29 años (033) De 30 a 34 años (039) De 35 a 39 años (045) De 40 a 44 años (051) De 45 a 49 años (057) De 50 a 54 años (063) De 55 a 59 años (069) De 60 a 64 años (075) De 65 y más años (081)

193615 4184 4261 21046 19255 16787 14434 12910 11323 10077 7345 5690 10962

Con base en la opinión de los expertos, se estima que la probabilidad de éxito del negocio es del 30%. Para el cálculo de la muestra se emplea la siguiente relación:

PARA EL ESTUDIO

POBLACION

105832

(INFINITA) P (éxito)

0.3

P (fracaso) Nivel de confianza

0.7 95%

Error Z a/2 Muestra

4.5% 1.96 398

El tamaño de muestra son indica que deben realizarse 398 encuestas. No obstante solo se realizarán 100 encuestas, cantidad suficiente para poder aplicar el teorema del límite central en variables dicotómicas. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

77

7.2. ENCUESTA


78


79


80


81

TARJETAS TARJETA N° 1 : MARCAS DE SALÓN SPA MONTALVO JANET BARBOZA SPA MOTIVOS SPA SOHO COLOR AMARIGE SPECCHI OZ SALÓN SPA MARCO ANTONIO DORITA SALON & SPA TULA SPA KUCHI SALÓN & SPA ALIFE

TARJETA N° 2 : SERVICIOS DE SPA MASAJES DE RELAJACIÓN MANICURE PEDICURE SAUNA EXFOLIACIÓN LIMPIEZA FACIAL DEPILACIÓN HIDRATACIÓN MASAJES REDUCTORES REJUVENECIMIENTO FACIAL


82

TARJETA N° 3 : SERVICIOS DE SALÓN CORTE DE CABELLO LACEADO RIZADO TEÑIDO MAQUILLAJE PEINADOS EXTENSIONES TRATAMIENTOS CAPILARES CEPILLADO PLANCHADO

TARJETA N°4 : ATRIBUTOS LIMPIEZA

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

PRODUCTOS DE CALIDAD

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

TIEMPO DE ESPERA

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

TRATAMIENTO

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

PERSONAL CALIFICADO

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

VARIEDAD DE SERVICIOS

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

LOCALIZACIÓN

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

SEGURIDAD

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

DEL 1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2

3

4

5

6

7

8

9

10

PERSONALIZADO

RECONOCIMIENTO ESTABLECIMIENTO PRECIOS


83

7.3. ANÁLISIS DE DATOS PREGUNTAS FILTRO A. ¿Usted ha participado en alguna encuesta los últimos 6 meses? TABLA DE RESULTADOS PARTICIPACIÓN EN ENCUESTA CANTIDAD SI

23

NO

100

GRÁFICO El gráfico representa el porcentaje de personas que si realizaron una encuesta en los últimos seis meses, los cuales no fueron considerados en el desarrollo de la encuesta.

PREGUNTA A 19%

SI NO

81%

CONCLUSIÓN Se concluye que de la muestra evaluada existe un porcentaje pequeño que si participa en encuestas de manera frecuente y por ello no deben ser considerados ya que las respuestas pueden tener un mayor grado de sesgo.


84

B. ¿Usted o alguna persona de su familia trabaja en alguna de las siguientes empresas?

1. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN 4. SPA DE MERCADOS 2. EMPRESA DE PUBLICIDAD

5. INSTITUTOS ESTÉTICA

DE ENSEÑANZA

3. SALON

TABLA DE RESULTADOS 1 2

100 17 117

Alt.1,2,3,4 o 5 Ninguna Alguna Total

GRAFICO TRABAJA EN ALGUNA DE LAS 5 ALTERNATIVAS 17 1 2

100

CONCLUSIÓN Diecisiete personas encuestadas no pasaron la pregunta filtro pues estas estaban ubicadas dentro de los grupos en los cuales un familiar o ellos mismos laboraba en salones spa o empresas relacionadas al marketing.


85

C. ¿A qué establecimientos ha ido usted en los últimos 6 meses? ¿Cuáles servicios usted ha solicitado alguna vez a domicilio? TABLA DE RESULTADOS ID

1 2 3 4 5

ESTABLECIMIENTOS

PISCINAS SALONES DE BELLEZA CENTROS COMERCIALES SALONES SPA OTROS (ESPECIFICAR)

CANTIDAD

13 85 75 35 11

GRÁFICO El grafico nos muestra los establecimientos con mayor concurrencia de las personas encuestadas.

Establecimientos 11, 5% 13, 6%

PISCINAS

35, 16%

SALONES DE BELLEZA 85, 39%

CENTROS COMERCIALES SALONES SPA

75, 34%

OTROS (ESPECIFICAR)

CONCLUSIÓN Del gráfico circular se da como resultado de la pregunta filtro, que hay dos tipos de establecimientos con similar ocurrencia con una leve ventaja el salón de belleza con un 85 % frente a un 75 % referido a centros comerciales.


86

D ¿Cuáles servicios usted ha solicitado alguna vez a domicilio? (respuesta múltiple) TABLA DE RESULTADOS Alternativa

Frecuencia

1.COMIDA

75

2. VETERINARIA

11

3. SERVICIO ESTETICO

24

4. NUNCA HE PEDIDO

0

5. OTROS

16

GRÁFICO

Servicio delivery 5. OTROS 4. NUNCA HE PEDIDO 3. SERVICIO ESTETICO 2. VETERINARIA 1.COMIDA 0

10

20

30

40

50

60

70

80

Notamos que las personas han pedido generalmente algún servicio a domicilio ya sea porque les era más cómodo, estaban en reuniones de casa y no querían interrumpir o por otras razones. Fueron pocas las personas que nunca pidieron este tipo de servicio de lo que se entiende es porque desconfíen de este tipo de servicio. A su vez la comida es el servicio delivery mas pedido, esto se debe a que es el más publicitado ya sea en revistas, televisión, redes sociales, etc.; además de ser el más común y confiable ya que los UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

87

establecimientos que lo ofrecen son reconocidos a nivel nacional. En cuanto a los servicios estéticos son pedidos generalmente para ocasiones especiales y para evitar contratiempos. Existen otros tipos de servicio delivery que están en crecimiento tales como las compras on-line, sin embargo por cuestión del estudio no se realizara su análisis. Por lo que en relación al servicio estético si bien no hay tanto porcentaje de participación, es un sector que está en crecimiento, por lo que existen personas dispuestas a realizar este tipo de servicio.

CONCLUSIÓN Existe un 20% de personas que han pedido servicios de estética a domicilio

PREGUNTAS PRINCIPALES 1. ¿Cuándo le mencionó "Salón-Spa”, cuál es el primer establecimiento que le viene a la mente? TABLA DE RESULTADOS

SALÓN SPA MONTALVO

TOTAL 45

JANET BARBOZA SPA

6

MOTIVOS SPA

0

SOHO COLOR

6

AMARIGE

8

SPECCHI

0

OZ SALÓN SPA

0

MARCO ANTONIO

5

DORITA SALON & SPA

0

TULA SPA

4

KUCHI SALÓN & SPA

0

ALIFE

1

OTROS

25


88

GRÁFICO El gráfico nos permite visualizar los salones spa y la cantidad de personas que reconocen dichos establecimientos.

PREGUNTA N°1 45 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

25 8 1

0

6

5

0

0

0

6

0

4 Total

CONCLUSIÓN Del gráfico concluimos que el TOP OF MIND de salones spa es Montalvo con 45%, en segundo lugar otros con 25%, el cual se refiere a salones spa cercanos al lugar de residencia de las entrevistadas. El grado de reconocimiento de Montalvo es notable comparado con sus competidores.

3. ¿A cuáles de estos establecimientos de Salón-Spa ha asistido alguna vez? TABLA DE RESULTADOS M ARCAS DE SALÓN SPA

T OT AL

MONTALVO

36

JANET BARBOZA SPA

11

MOTIVOS SPA

5

SOHO COLOR

10

AMARIGE

8

SPECCHI

2

OZ SALÓN SPA

3

MARCO ANTONIO

13

DORITA SALON & SPA

2

TULA SPA

8

KUCHI SALÓN & SPA

5

ALIFE

3


89

GRÁFICO

Salones Spa 5, 5%

3, 3%

MONTALVO JANET BARBOZA SPA

2, 2%

8, 8%

MOTIVOS SPA 36, 34%

SOHO COLOR AMARIGE

13, 12%

SPECCHI OZ SALÓN SPA MARCO ANTONIO

3, 3% 2, 2%

DORITA SALON & SPA 8, 7%

11, 10% 10, 9%

TULA SPA KUCHI SALÓN & SPA

5, 5%

ALIFE

CONCLUSIÓN Montalvo ha logrado posicionarse, esto se verifica en nuestra encuesta 36% en segundo lugar debido a la cercanía, también acuden a JANETH BARBOZA SPA, para algún servicio estético.

4. Entendiendo como spa como un establecimiento que ofrece tratamientos, alternativas de relajación y terapias ¿Qué servicios de Spa solicita mayormente? TABLA DE RESULTADOS Servicios de salón

MASAJES DE RELAJACIÓN MANICURE PEDICURE SAUNA EXFOLIACIÓN LIMPIEZA FACIAL DEPILACIÓN HIDRATACIÓN MASAJES REDUCTORES REJUVENECIMIENTO FACIAL

Frecuencia

41 49 36 31 34 33 23 21 12 18


90

GRÁFICO

Servicios de spa MASAJES DE RELAJACIÓN MANICURE

4% 6% 7% 8%

14%

PEDICURE

17%

SAUNA EXFOLIACIÓN

11% 11%

12% 10%

LIMPIEZA FACIAL DEPILACIÓN HIDRATACIÓN MASAJES REDUCTORES REJUVENECIMIENTO FACIAL

Como vemos las personas entrevistadas generalmente fueron a un salón spa por los servicios ya mencionados. Vemos una mayor preferencia por los servicios de manicure, pedicure y masajes de relajación esto se puede explicar ya que los dos primeros son servicios más económicos y además en el rubro de la belleza destaca más, vale decir de los muchos establecimientos que ofrecen este servicio. Con respecto a los masajes son pedidos ya que son el servicio que representa mejor a los centros spa. Los otros se ubican debajo ya que son generalmente servicios más costosos y a su vez más elaborados y detallistas por lo que la gente va de vez en cuando.

CONCLUSIÓN Los servicios más solicitados son la manicure, pedicure y masajes con un 43% del total.


91

5. Entendiendo como salón de belleza como un establecimiento comercial que ofrece a sus clientes tratamientos para el embellecimiento, conservación e higiene de la piel ¿Qué servicios de Salón de Belleza solicita mayormente? TABLA DE RESULTADOS SERVICIO CORTE DE CABELLO LACEADO RIZADO TEÑIDO MAQUILLAJE PEINADOS EXTENSIONES TRATAMIENTOS CAPILARES CEPILLADO PLANCHADO

TOTAL 61 31 13 34 26 36 18 21 22 27

GRÁFICO El grafico muestra la demanda de servicios en los salones de belleza de las personas encuestadas.

Sevicios de Salones de Belleza 2, 2%

2, 2% CORTE DE CABELLO

13, 14%

LACEADO RIZADO 3, 3%

36, 39%

2, 2%

TEÑIDO MAQUILLAJE PEINADOS

8, 9%

EXTENSIONES TRATAMIENTOS CAPILARES

10, 11% 5, 6%

11, 12%

CEPILLADO PLANCHADO


92

CONCLUSIÓN El servicio de corte de cabello es el más solicitado por la damas, según nuestra encuesta dicho servicio alcanza un 36 % aprox. Lo que significaría la necesidad de contratar una mayor cantidad de peluqueros, respectos al contrato de otros especialistas como estilistas, masajistas, etc.

6. ¿Normalmente que atributo valora cuando va a un Salón -Spa? ATRIBUTO

Valoración Promedio

LIMPIEZA

9.08

PERSONAL CALIFICADO

8.74


8.7

PRECIOS

8.65

TRATAMIENTO PERSONALIZADO

8.62

SEGURIDAD

8.61

TIEMPO DE ESPERA

8.35


8.13

RECONOCIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO

7.45

LOCALIZACIÓN

7.12

VALORACIÓN PROMEDIO DE ATRIBUTOS 10 9 8

9.08

8.7

8.35

8.62

8.74

8.65

8.61

8.13 7.12

7.45

7 6 5 4 3 2 1 0


93

CONCLUSIÓN En el gráfico anterior se contempla que hay 3 atributos muy valorados en los salones SPA, los cuales son: Limpieza, Personal Calificado y Productos de Calidad, los otros atributos son valorados en menor medida. 7. ¿Suele ir acompañado al Salón de Belleza-Spa? TABLA DE RESULTADOS SUELE IR ACOMPAÑADO CANTIDAD SI

68

NO

32

GRÁFICO El gráfico permite diferenciar

a las personas que suelen ir

acompañadas de las que no, este gráfico nos permite identificar la cantidad de personas adicionales que pueden llegar a atenderse.

PREGUNTA N°7

35% SI 65%

NO

CONCLUSIÓN Del gráfico se concluye que de 100 personas 65 llegan acompañadas, siendo un factor a considerar para la capacidad del local. Además las personas adicionales que puedan llegar, pueden ser clientes potenciales. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

94

8. ¿Con que frecuencia suele ir a un Salón-Spa? TABLA DE RESULTADOS FRECUENCIA

CANTIDAD

Quincenalmente

15

Semanalmente

13

Mensualmente

34

Cada dos meses

38

GRÁFICO El presente gráfico permite determinar la frecuencia con la que las personas visitan un salón spa.

PREGUNTA N°8

e j e l e d o l u t í T

34

40 30 20

15

38

13

10

Total

0

CONCLUSIÓN Se concluye que las personas no asisten frecuentemente al salón spa. Se tiene un rango de variación de 1 a 2 meses aproximadamente. Se puede disminuir este rango con promociones que permitan que el cliente asista continuamente o con tratamientos que necesiten realizarse de manera perenne.


95

9. ¿Usted alguna vez ha preguntado por las marcas empleadas por el estilista? TABLA DE RESULTADOS PREGUNTA POR LAS MARCAS CANTIDAD SI

65

NO

35

GRÁFICO El gráfico permite mostrar si el cliente está interesado en conocer las marcas que se utilizan dentro del salón spa.

PREGUNTA N°9

35% SI 65%

NO

CONCLUSIÓN Se concluye que existe un gran porcentaje de personas que prefieren conocer la marca de los materiales usados y su procedencia. Es decir, optan por adquirir un servicio dependiendo de los materiales y la calidad de productos que utilizan.


96

10. ¿Qué día de la semana suele ir al Salón- Spa? TABLA DE RESULTADOS 1 2 3 4

Domingo Viernes Sábado Lunes a Jueves

23 19 49 9

GRAFICO

Dia de la semana en que visita un salon spa Domingo

Viernes

Sabado

Lunes a Jueves

9% 23%

19%

49%

11. ¿En qué momento del día suele ir a un Salón -Spa? TABLA DE RESULTADOS 1 2 3

Noche Tarde Mañana

31 61 8


97

GRAFICO

Turno en que visita un salon spa Noche

Tarde 8%

Mañana 31%

61%

CONCLUSION Las personas prefieren visitar los salones spa a horas de la tarde.

12. ¿Cerca a qué establecimientos comerciales o avenidas le gustaría que este ubicado el Salón -Spa? TABLA DE RESULTADOS 1

Cerca de la universidad

6

2

En las principales avenidas

19

3

En un centro comercial

26

4

Cerca del domicilio

41

5

Cerca del trabajo

8

GRÁFICO

Preferencia por la cercania a ciertos establecimientos Cerca de la universidad

En las pricipales avenidas

En un centro comercial

Cerca del domicilio

Cerca del trabajo 8%

6% 19%

41% 26%


98

CONCLUSIONES Las personas tienen preferencia por los salones spa que están cerca a su domicilio por lo cual es servicio de salón spa a domicilio podría interesarles aunque también se podría decir que una segunda mayoría prefiere salir de su domicilio y visitar un spa cercano a un centro comercial.

13. ¿Qué medios utilizaría para realizar una reserva de servicio? N°/ LETRA

ALTERNATIVAS

PREGUNTA

TOTAL

Redes Sociales

22

Teléfono

47

Correo Personal

15

Personalmente

16

13

CANAL DE RESERVA 16%

22%

15%

Redes Sociales Teléfono

47%

Correo Personal Personalmente

CONCLUSIÓN Del gráfico anterior se puede concluir que el canal de reserva favorito es el teléfono, esto se debe a que es un canal de reserva tradicional en los servicios de SPA y su uso está muy difundido entre los clientes, a su vez, es bastante sencillo de emplear para. En segundo lugar se tiene la reserva mediante redes sociales, el cual se puede considerar un nuevo canal de reserva y su uso podría extenderse en el futuro. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

99

14. ¿Qué actividades realiza usualmente mientras espera su turno? TABLA DE RESULTADOS MARCAS DE TOTAL SALÓN SPA ESCUCHAR 15 MÚSICA. CONVERSAR. 31 VER 11 TELEVISIÓN. LEER 30 REVISTAS. NAVEGAR EN 13 INTERNET GRÁFICO El gráfico muestra las actividades de las personas encuestadas que realizan durante el tiempo de espera.

Actividades en espera del servicio 35 30 25 20 15 10 5 0 ESCUCHAR MÚSICA.

CONVERSAR.

VER TELEVISIÓN.

LEER REVISTAS.

NAVEGAR EN INTERNET

Actividades en espera del servicio

CONCLUSIÓN El conversar y el leer revistas son las actividades que más se realiza (30%) mientras se espera el turno, por ello se podría fomentar estas actividades, adquiriendo o suscribiéndonos con diversas y variadas revistas del ámbito Belleza. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

100

15. ¿A través de que medio sueles informarte de nuevos servicios o productos? TABLA DE RESULTADOS MARCAS DE SALÓN SPA RECOMENDACIÓN DE AMIGOS. RADIO. VOLANTES. TELEVISIÓN. REDES SOCIALES.

TOTAL 27 7 19 18 29

GRÁFICO El gráfico permite mostrar la preferencia del medio de información para nuevos servicios.

Medios de Información 35 30 25 20 15 10 5 0 RECOMENDACIÓN DE AMIGOS.

RADIO.

VOLANTES.

TELEVISIÓN.

REDES SOCIALES.

Medios de Información

CONCLUSIÓN De la gráfica se concluye que la recomendación de amigos (27%) y las redes sociales (29%) son los medios más utilizados para informarse de nuevos servicios, por lo tanto sería importante considerar el facilitar el acceso a estos medio contratando un servicio de wifi en nuestro negocio.


101

16. ¿Qué tipo de promociones preferiría usted? N°/ LETRA

ALTERNATIVAS

PREGUNTA

16

TOTAL

Un Combo

22

Un Descuento

39

Un 2x1

33

Sorteos mediante redes sociales

3

No prefiero promociones

3

PROMOCIONES PREFERIDAS Un Combo

3%3%

22%

Un Descuento

33% Un 2x1

39%

Sorteos mediante redes sociales No prefiero promociones

CONCLUSIÓN Del gráfico anterior se puede concluir que las promociones preferidas son Descuentos y las ofertas 2x1, las cuales constituyen el 73% de los resultados de la encuesta, también se puede concluir que los sorteos no sería un promoción favorable, se debería hacer énfasis en promociones de descuento y de 2x1.

17. ¿Qué zonas considera como la más segura en Los olivos? TABLA DE RESULTADOS


102

GRÁFICO

Zonas de Los Olivos

14%

3%

23%

Mega plaza. Plaza norte.

14%

Naranjal. Izaguirre.

46%

Otros

Como vemos existe una notable diferencia en la percepción de la gente en este tema tan importante como es la seguridad y es que muchos coinciden en que un centro comercial es una zona segura más que en las avenidas y esto se puede explicar ya que es un espacio cerrado con mayor vigilancia tanto policial como privada y es un lugar más concurrido y concentrado que en una avenida. El centro comercial que prefieren es el de Plaza Norte ya que es un lugar céntrico y vigilado permanentemente además de contar con muchos establecimientos que promueven la relajación.

CONCLUSIÓN Las zonas más seguras por los usuarios son los centros comerciales UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

103

18. ¿Cuánto está dispuesto a pagar por un servicio de Salón-Spa? TABLA DE RESULTADOS Precio

cantidad De 100 soles a más. 13 De 75 a 100 nuevos

soles.

36 De 50 a 75 nuevos

soles.

31 Menos de 50 soles.

20

GRÁFICO

PRECIO De 100 soles a más.

De 75 a 100 nuevos soles.

De 50 a 75 nuevos soles.

Menos de 50 soles.

20%

31%

13%

36%

Es clara una diferencia entre las alternativas siendo la principal que nuestro mercado está dispuesto a pagar de 50 a 100 soles esto nos indica que desean un servicio de calidad compensado con un aumento de su poder adquisitivo. También se obtuvo datos que si la persona se hace un servicio simple ya sea un corte o peinado el precio disminuye; sin embargo al ir a estos establecimientos lo que se busca son servicios más especializados por lo que la persona está dispuesta a pagar un poco más a cambio de más opciones en el cuidado de su salud. Las personas que pagarían más de 100 soles son personas que desean servicios más especializados y UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

104

variados, ellas si están dispuestas a pagar un poco más del promedio. Se puede inferir que la calidad y el precio van de la mano y están directamente relacionados.

CONCLUSIÓN Un 67% de los usuarios están dispuestos a pagar entre 50 a 100 soles por el servicio de salón spa.

19.¿Qué servicio le gustaría recibir de un Salón –Spa a domicilio? (RESPUESTA MÚLTIPLE) TABLA DE RESULTADOS Servicio

Frecuencia

MASAJES DE RELAJACIÓN

32

MANICURE

33

PEDICURE

33

SAUNA

12

EXFOLIACIÓN

20

LIMPIEZA FACIAL

27

DEPILACIÓN

30

HIDRATACIÓN

21

MASAJES REDUCTORES

19

REJUVENECIMIENTO FACIAL

17

CORTE DE CABELLO

38

LACEADO

23

RIZADO

18

TEÑIDO

32

MAQUILLAJE

38

PEINADOS

62

EXTENSIONES

8

TRATAMIENTOS CAPILARES

17

CEPILLADO

22

PLANCHADO

21


105

Spa a domicilio 36 34 32 30 28 26 24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Salón a domicilio 68 64 60 56 52 48 44 40 36 32 28 24 20 16 12 8 4 0


106

Como vemos existe una gran aceptación del público con respecto a la idea de recibir servicios a domicilio sobre todo de los servicios de masajes, cortes y peinados principalmente. Con ello podemos decir que los usuarios prefieren servicios que no sean costosos y a su vez fáciles de llevar tanto por el estilista como por el cliente. En el rubro de servicios de spa los preferidos por la tercera parte (33%) de nuestros usuarios son los masajes de relajación, manicure y pedicure. Como habíamos explicado anteriormente estos servicios son fáciles de realizar ya que solo se necesitan de insumos que son fáciles de llevar para el estilista, a su vez que no requieren de máquinas o instrumentos grandes, todo lo necesario se encuentra en el hogar. De ahí continua con otros servicios en un porcentaje similar por lo que no existe mucha diferencia en ofrecer todos estos servicios ya mencionados. El servicio menos requerido es el de sauna, esto se puede explicar debido a que el servicio de sauna generalmente es en un lugar físico ambientado internamente por lo que no resulta atractivo para el usuario debido a la poca fiabilidad de ofrecer la experiencia en su propio domicilio. En cuanto al rubro de servicios estéticos, notamos que el 62% de nuestro encuestados les interesa el servicio de peinados a domicilio, por lo que nos debemos especializar en este servicio ya que es el que más demanda presenta en comparación a los otros servicios tales como los cortes y maquillajes que presenta una preferencia del 38% de los usuarios, por lo que también se pueden ofrecer estos servicios a domicilio. El servicio menos pedido es el de extensiones de cabello esto se puede explicar ya que es el menos pedido incluso en establecimientos físicos.

CONCLUSIÓN Existe una gran aceptación por parte de los usuarios en el servicio de salón spa a domicilio UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

107

20. ¿Para qué ocasiones le gustaría recibir el servicio de Salón Spa a domicilio? N°/ LETRA

20

TOTAL

ALTERNATIVAS

PREGUNTA

Graduación

36

Bodas Matrimonios

45

Quinceañeros

23

Eventos de Etiqueta

40

Otros

27

OCASIONES PARA SOLICITAR SALÓN SPA A DOMICILIO Otros Eventos de Etiqueta Quinceañeros Bodas Matrimonios Graduación 0

10

20

30

40

50

CONCLUSIÓN Del gráfico anterior se puede concluir que la ocasión para realizar una reserva sería principalmente la asistencia a Bodas/Matrimonios y, en menor proporción, Eventos de Etiqueta, por tanto se debe hacer énfasis en este paquete de servicios especialmente para damas.


108

7.4. TABULACIONES CRUZADAS



CRUCE PREGUNTA 10 VS PREGUNTA 11 Lunes

a

Domingo

Viernes

Sabado

Jueves

Noche

11

7

12

1

31

Tarde

10

12

33

6

61

Mañana

2

0

4

2

8

23

19

49

9

100

GRÁFICO El gráfico permite visualizar el porcentaje de personas que va cierto dia en un horario especifico

DIA Y HORARIO

40 30 Mañana

20

Tarde

10

Noche

0 Domingo

Viernes

Sabado

Noche

Tarde

Lunes a Jueves Mañana

CONCLUSIÓN De la tabulación cruzada se concluye que las mujeres suelen ir más seguido los sábados en la tarde. Esto nos permitirá analizar posibles turnos en los cuales invitar a personal para que trabaje el día sábado y evitar largas esperas.


109



CRUCE PREGUNTA 7 Y PREGUNTA 14 Se analizara la relación generada entre las variables de las preg untas 7 y 14 respectivamente se toma como base la pregunta 7, pues se quiere analizar las actividades que realiza cuando la persona esta, en espera de servicio , sola o acompañada. Esto con el fin de obtener valiosa información para establecer medidas de acción para hacer más amena la espera en el Local.

Navegar Escuchar Ver Leer Conversar televisión revistas en Total música internet Con 12 compañía Sin 3 compañía

16

7

23

9

67

15

4

7

4

33

Navegar Escuchar Ver Leer Conversar en Total música televisión revistas internet Con 18% compañía Sin 9% compañía

24%

10%

34%

13%

1

45%

12%

21%

12%

1

GRÁFICO El gráfico permite visualizar el porcentaje de personas con distintas actividades en espera espera del servicio vs si suelen ir con compañía.

Ir acompañados VS Actividades en tiempo de espera 45%

60% 40% 20%

18%

34%

24% 10% 12%

9%

21%

13% 12%

0% Escuchar música

Conversar

Ver televisión

Con compañía

Leer revistas

Navegar en internet

Sin compañía


110

CONCLUSIÓN De la tabulación cruzada cruzada se concluye que las mujeres mujeres que suelen suelen ir acompañadas prefieren prefieren escuchar música mientras esperan. También se concluye que las chicas que van sin compañía suelen conversar en el tiempo de espera. Esto nos permitirá analizar posibles servicios que se podrían ofrecer, mientras las chicas esperan su turno.



CRUCE PREGUNTA 8 VS PREGUNTA 9 TABLA DE RESULTADOS QUINCE QUINCENAL NALMEN MENTE TE SEMANA SEMANALM LMENT ENTEE MENSUA MENSUALME LMENTE NTE CADA CADA DOS DOS MESES MESES TOTA TOTALL SUELEN IR ACOMPAÑADOS NO SUELEN IR ACOMPAÑADOS

12%

14%

35%

38%

1

20%

9%

34%

37%

1

GRÁFICO El gráfico permite visualizar el porcentaje de personas que asisten con cierta frecuencia vs si suelen ir acompañados. acompañados.

SUELEN IR ACOMPAÑADOS VS FRECUENCIA 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

34%

38%

37%

35% 20% 12%

14% 9%

SI NO


111

CONCLUSIÓN Del gráfico se concluye que las personas que suelen ir acompañados por lo general lo realizan cada dos meses. Asimismo, las personas que prefieren ir solas lo realizan cada mes o cada dos meses. La personas que van solas generalmente no lo realizan r ealizan semanalmente. Las personas suelen ir acompañadas semanalmente, mensualmente y cada dos meses pero prefieren ir solas quincenalmente. Esto nos permite determinar el flujo de personas que se considera en la capacidad del local.



CRUCE PREGUNTA 8 VS PREGUNTA 9 Veremos la relación entre las variables Productos empleados vs precio. Una de las hipótesis es que las personas desean conocer si los productos son de calidad por lo que preguntan y con ello están dispuestas a pagar un poco más que si no preguntaran; sin embargo existen otras razones ya sean la calidad de los productos la accesibilidad de obtenerlos etc. La grafica obtenida es la siguiente, considerando como base la pregunta 9 y viendo la relación de efecto con la pregunta 18.

Tabla SI NO

A 8 5

Tabla SI NO

A 12% 15%

B 24 12 B 36% 35%

C 21 10

D 13 7

C 32% 29%

D 20% 21%

Columna1 Porcentaje 66 66% 34 34% total 100% 100%

Precio si pregunta 20%12% 32%

36%


112

Precio si no pregunta 21% 15% 29%

35%

Como notamos existe una clara preferencia a las personas que si preguntan por las marcas empleadas y el nivel de precio que están dispuestos a pagar (más de 50 soles) por lo que notamos que las personas prefieren pagar más a cambio de un servicio de calidad mientras que las personas que no preguntan se puede explicar ya que ellas van al establecimiento a relajarse mas no a observar sobre que insumos usan. En el caso de los que preguntan existe una preferencia por la calidad en los insumos y ellos están dispuestos a pagar entre 50 a 100 soles, lo cual es un valor considerable y un precio competitivo en el distrito de Los Olivos. De manera similar pasa con los que no preguntan, sin embargo como notamos existe un crecimiento de las personas que no preguntan y desean pagar menos por lo que la relación entre precio y calidad sigue siendo válida.

8. CONTRASTE DE HIPÓTESIS 8.1. Valoraciones de Atributos Con base en el análisis y conclusiones de los focus group se puede plantear como hipótesis: H0: Los atributos más valorados son calidad del servicio, el trato que se les brinda, la limpieza, el personal calificado y la imagen del local. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

113

Para contrastar la hipótesis utilizaremos los datos obtenidos en la encuesta (pregunta 6), los cuales se detallan a continuación:

LIMPIEZA

PRODUCTOS

TIEMPO DE

DE CALIDAD

ESPERA

TRATAMIENTO

PERSONAL

PERSONALIZADO CALIFICADO

VARIEDAD DE

RECONOCIMIENTO LOCALIZACIÓN SEGURIDAD

SERVICIOS

DEL

PRECIOS

ESTABLECIMIENTO

REPETICIONES

1

9

8

7

6

9

8

9

10

9

8

2

9

8

9

8

9

7

9

9

8

8

3

9

7

8

8

8

5

7

9

8

8

4

10

7

10

9

8

4

7

9

8

8

5

10

8

9

5

6

3

5

8

10

9

6

10

7

5

6

5

5

8

9

9

8

7

10

10

7

7

8

3

5

6

5

7

8

10

7

10

7

5

8

5

10

5

9

9

10

10

9

8

8

7

8

8

8

9

10

8

7

6

9

9

9

9

9

9

9

11

10

8

8

9

10

10

3

10

10

7

12

10

9

8

7

10

8

7

10

8

8

13

10

10

5

10

8

6

7

10

10

5

14

6

10

10

5

9

9

4

10

5

10

15

10

9

8

7

8

9

8

7

9

9

16

9

9

8

7

8

8

9

9

8

9

17

8

10

7

9

10

6

8

9

3

7

18

9

10

9

9

8

7

6

9

8

9

19

9

9

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7

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6

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5

6

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6

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7

7

5

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5

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9

9

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33

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10

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9

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35

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10

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10

10

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36

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10

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5

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5

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6

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6

6

6

6

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8

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7

8

7

7

7

7

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8

8

8

7

8

7

7

7

7

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8

8

8

7

8

8

7

7

8

47

8

8

8

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7

8

8

7

8

8

48

8

8

8

9

7

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8

8

8

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8

8

8

9

7

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9

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9

8

8

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8

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9

8

8

9

8

8

9

52

9

9

8

9

9

9

9

8

9

9

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9

9

9

9

9

9

9

9

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9

9

10

9

9

9

9

9

10

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9

9

9

10

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10

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9

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9

10

10

10

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9

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10

10

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9

10

10

10

10

9

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9

10

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10

10

10

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7

6

7

9

7

1

8

5

5

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9

9

7

8

9

7

4

8

5

6

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9

9

8

8

9

7

5

8

5

7

65

9

9

8

8

10

8

5

9

5

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9

9

9

10

8

5

9

5

9

67

10

9

9

9

10

8

5

9

5

9

68

10

10

9

9

10

9

6

9

6

9

69

10

10

10

9

10

9

6

9

7

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10

10

10

10

10

9

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7

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10

10

10

10

9

6

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7

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72

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10

10

10

10

10

7

10

7

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10

10

10

10

10

7

10

7

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10

10

10

10

10

7

10

8

10

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10

10

10

10

8

10

8

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10

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10

10

10

8

10

9

10

77

10

10

10

10

10

10

8

10

9

10

78

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10

10

10

10

10

9

10

9

10

79

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10

10

10

10

10

9

10

10

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10

10

10

10

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10

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10

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8

4

5

7

7

5

4

6

4

7

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8

4

7

7

9

6

4

7

6

8

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7

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10

10

8

6

10

7

7

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8

8

8

9

9

9

7

7

7

9

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8

8

8

8

8

8

9

8

8

8

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10

6

6

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7

7

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7

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3

5

4

5

5

6

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5

6

4

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8

9

9

8

9

10

6

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8

8

9

9

9

8

5

6

5

8

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10

10

10

9

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8

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9

3

9

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5

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5

3

4

3

4

4

3

4

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9

10

10

10

7

10

7

6

5

5

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10

10

8

8

10

7

5

6

5

7

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7

7

8

9

7

5

8

7

8

95

9

8

7

8

10

8

7

8

7

8

96

10

8

8

9

10

9

7

8

8

9

97

10

9

8

10

10

9

7

9

8

10

98

10

9

9

10

10

9

7

10

9

10

99

10

9

10

10

10

10

8

10

9

10

100

8

9

10

10

10

10

8

10

9

10

Para verificar que la información es homogénea, se realiza la prueba de homogeneidad de varianzas de Bartlett.

LIMPIEZA

Varianza

1.468282828

n n-1 S* (n-1)

PRODUCTOS

TIEMPO DE

DE CALIDAD

ESPERA

TRATAMIENTO

PERSONAL

PERSONALIZADO CALIFICADO

2.090909091 3.05808081

VARIEDAD DE

RECONOCIMIENTO LOCALIZACIÓN SEGURIDAD

SERVICIOS

2.298585859 2.25494949 3.06373737

DEL

PRECIOS

ESTABLECIMIENTO

4.147070707 2.05848485

3.482323232 2.330808081

100

100

100

100

100

100

100

100

100

99

99

99

99

99

99

99

99

99

99

145.36

207

302.75

227.56

223.24

303.31

410.56

203.79

344.75

230.75

n: Número de observaciones S: Varianza N K 1/N-k sp2

1000 10 0.001010101 2.625323232

N: Total de datos K: Total de atributos Sp2: Estimación agrupada


115

100

Se procede a realizar los cálculos de los para hallar el “b”:

El valor para el b calculado es: b calculado

0.959904396

Ahora lo compararemos para el b teórico obtenido de la tabla de distribución Bartlett, consideramos nivel de confianza 95% (igual que el de la muestra).


116

El b teórico se extrae de la tabla: b teorico

0.8224

De acuerdo al método, si el b calculado es menor que el b teórico, la homogeneidad de varianzas se rechaza. b calculado

0.959904396

b teorico

0.8224

Como el b calculado es mayor, se acepta la homogeneidad de varianzas para los 10 atributos. Demostrada la homogeneidad de varianzas, se procede a determinar el mejor atributo mediante la tabla ANVA, el criterio de evaluación será a mayor valor mejor atributo. ATRIBUTO

TOTAL

LIMPIEZA

908

PERSONAL CALIFICADO

874


870

PRECIOS

865

TRATAMIENTO PERSONALIZADO

862

SEGURIDAD

861

TIEMPO DE ESPERA

835


813

RECONOCIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO

745

LOCALIZACIÓN

712

Operando la Tabla ANVA, se concluye que los atributos tienen diferente valoración y los más valorados son: Limpieza, Personal Calificado, Productos de Calidad y Precios. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

117

9. FACTIBILIDAD DEL LANZAMIENTO DEL PRODUCTO Los expertos propusieron una posibilidad de éxito de solo 30%, no obstante, esto se debe a que en algunos casos, como se ve en los focus group, las personas buscan relajarse en el salón SPA saliendo de sus domicilios y recrear toda la experiencia de la visita a un salón SPA. Así mismo, otro aspecto que influye en esta calificación baja de posibilidad de éxito es el aspecto técnico, ya que desde el punto de vista de los expertos es muy complicado transportar todos los implementos que se necesitan para brindar los servicios a domicilio. Analizando los resultados obtenidos en las encuestas y la información obtenida de los datos secundarios y datos primarios, podemos concluir que sí es factible lanzar al mercado el servicio de Salón-SPA a domicilio, teniendo como base sólida el local físico que se detalla en la propuesta de valor. A pesar que en la valoración de atributos no se destaca el renombre del local, las mujeres valoran mucho la calidad del estilista, tal y como lo demuestra el contraste, y un indicar clave para ellas es la confianza que este les brinda mediante la calidad de su trabajo.


118

CONCLUSIONES -

Los Olivos tiene un amplio mercado y, en lo que respecta al servicio estético, hay necesidades por atender y el servicio de Salón – Spa a domicilio es una propuesta para satisfacer esas necesidades.

-

Los atributos más valorados por el público femenino de Los Olivos son Limpieza, Personal Calificado, Productos de Calidad y Precios.

-

Sí es factible el lanzamiento al mercado del servicio de Salón-SPA a domicilio.

-

La complejidad técnica de transportar equipos y herramientas para brindar el servicio hacen que los expertos del tema planteen una baja probabilidad de éxito.


119

ANEXOS ANEXO 1: DEGRABADO DE ENTREVISTA

ENTREVISTADOR: Buenas tardes, Soy Alejandro Ureta y ella es mi compañera, somos estudiantes de Ingeniería industrial y de sistemas, y hoy vinimos a hacerles unas preguntas relacionadas al mundo de la belleza; salones de Belleza y Spa ¿Quisiéramos saber su experiencia?¿ cuánto tiempo lleva ejerciendo este trabajo? EXPERTO: De peluquería de 24 a 25 años ENTREVISTADOR: los 24 años los ha ejercido en el mismo lugar? EXPERTO: No, los primeros 4-6 años los ejercí en Chincha, los demás Aquí en Lima, en San Borja ENTREVISTADOR: ¿Que le inspiro a ejercer este trabajo? EXPERTO: Bueno, eso es anecdótico, la vocación fue hereditario, mis tíos mayores fueron peluqueros han ganado campeonatos en el Asociación nacional de peluqueros del Perú, aunque ahora no existe, porque ahora hay institutos pero antes tenías que prepararte en ese lugar para ser un buen peluquero y mi tío pertenecía a esa institución el cual por ello me dedique a la peluquería ENTREVISTADOR: ¿Cómo se decidió escoger este trabajo y no otro? EXPERTO: Eso fue anecdótico, porque al inicio yo fui peluquero pero por castigo, es que como tuve la juventud demasiada acelerada perdí 2 años de estudios, en tercero de secundaria y como castigo mi padre me envió a Lima a vivir con mi tío por el ovalo higuereta por 2 meses. Aprendí mucho sobre peluquería, y cuando ya era hora de regresar a chincha para iniciar mis estudios, yo ya no quise debido a que quería seguir aprendiendo y porque también había conocido a muchas personas entre peluqueros y clientes y el ambiente. Ahorita por ejemplo hay muchas personas que dicen “no tengo estudio, no tengo trabajo, ¿qué tengo que estudiar? Y escogen cosmetología, los mar rápido lo más práctico, ganan plata pero no lo hacen porque quieran realmente aprender este arte, solo lo hacen por necesidad de trabajo por necesidades económicas. En caso mío no, la peluquería para mí es un arte tienes mucho eventos de belleza, mayormente te manejas por medio de marketing te marqueteas ahí UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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fácilmente, porque ahí ya depende de ti porque yo empecé como peluquero pero termine como estilista porque no es uno solo, peluquero es uno, estilista es otro, cosmiatra es otro y colorista es otro, mechas decoloraciones para variar la peluquería tiene varios campos eso es lo que realmente algunos no lo saben o dicen “cosmetología” pero cosmetología es lo básico pero la mayoría a veces lo abarca por necesidad en cambio yo lo ejerzo porque me gusta. ENTREVISTADOR: ¿Cuántas horas trabaja normalmente al día? EXPERTO: yo podría pasarme horas y horas, yo empiezo de 9 de la mañana hasta las 9 de la noche, son 12 horas. ENTREVISTADOR: Pero usted lo ve como un trabajo? EXPERTO: Lo veo como un Hobbie, me gusta, me gusta, como te vuelvo decir yo tengo de 3 a 4 clientes esperando y a mí no me importa si tengo más trabajo gano más. ENTREVISTADOR: Ósea usted ve al dinero como algo secundario EXPERTO: El dinero lo considero secundario diría yo, porque también tengo la oportunidad de tener clientes de varios años, tengo clientes que les he cortado el cabello desde los 6 -8 años y ahora tienen 25-27 años, y a los que corte desde los 30 años, ahora tienen 50 años entonces con los años que yo llevo trabajando en la misma zona ya tengo un público que lo conozco desde unos 20 años ENTREVISTADOR: ¿En qué zona está trabajando? EXPERTO: San Borja ENTREVISTADOR: ¿Por qué escogió ese lugar? EXPERTO: porque existe un público más distinto que existe entre provincia y los conos porque al público que atiendo son ejecutivos, son personas solventes, el arte que tu trabajas te cuesta más obviamente, vale la pena hacer tu trabajo esmeradamente porque te pagan sin medir la cantidad, tú le cobras 20-30 soles un corte de pelo y te lo pagan. ENTREVISTADOR: ¿Por qué cree que pasa eso? EXPERTO: Creo yo por que estas personas tienen solvencia son muy especiales en su apariencia personal ENTREVISTADOR: ¿Cuantas personas trabajan con usted? EXPERTO: Somos 10 en la peluquería ENTREVISTADOR: ¿Usted se dedica exclusivamente a estilismo? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

121

EXPERTO: Si todo lo que es estilismo, damas y caballeros corte de cabello tientes ENTREVISTADOR: ¿Qué tipo de personas atiende aparte de gerentes? EXPERTO: tengo la oportunidad que he salido recomendado y más por la zona donde trabajo que es San Borja, hay personas que son artistas, congresistas ENTREVISTADOR: ¿Podría decirme algunos de sus clientes más resaltantes que haya tenido? EXPERTO: Si por ejemplo Santiago Fujimori, carlos, Keiko en algunas oportunidades cosas pasajeras, pero mi cliente especial que siempre llega con migo es Santiago y después es Jaime lertora que se atiende conmigo desde que llegue a san Borja ENTREVISTADOR: ¿Por qué cree que los clientes los buscan a usted? EXPERTO: Primeramente me marketeo, aparte de acostumbrarse a mi servicio yo me espero en atenderles de lo mejor y segundo ser amables con ellos y familiarizarme ENTREVISTADOR: Como es lo de familiarizarse ? EXPERTO: Porque, porque así lleguen la primera vez con migo trato de acercarme, en que estudian en que trabajan , porque o como llego a mis manos trato de preguntarle y asociarme a ello, irme adaptando a ellos, porque lo más importante para mí es saber qué es lo que necesitan ellos, que es lo que les gusta a ellos, para yo hacerles que se sientan bien, No, por ejemplo si me dicen que están siguiendo un estudio, la mayoría son universitarios, yo les digo que bien no, que bueno te felicito me parece muy bien, yo trato de familiarizarme porque tratar que ese cliente se acostumbre conmigo ENTREVISTADOR: ¿Cuánto cree usted que una persona estaría dispuesta a esperar por su servicio? EXPERTO: Uy, sinceramente yo he tenido público que me ha sacado a las 6:00 am de mi casa. Hay público que me dice, “Hugo podrás atenderme a las 6:00 am” o “ me puedes atender a las 11:pm” y tengo público que se merece eso porque no escatiman en el precio, siempre ellos me dicen “tu atiéndame y tu cóbrame entonces que es lo que hago simplemente yo voy lo atiendo y como es lo que me gusta lo hago de la mejor manera y ellos se han acostumbrado a mi trabajo y a mi forma de tratar con ellos, que también me tratan con amabilidad y UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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tengo gran parte de mi público me conocen a pesar que soy mayor, tengo 42 años y me dicen “Hugito” y me dicen y tus hijas como están porque me conocen. ENTREVISTADOR: ¿Cómo te avizoras de acá a 5 años? ENTREVISTADO: Hasta el punto que voy yo creo que ya me acostumbre en san Borja segundo yo creo que en la peluquería no se puede ejercer más porque en san Borja se ha llenado de locales de peluquería que ya no se puede expandir mas ya lo que puedo esperar es trabajar como estoy y consolidarlo como estoy no puedo ejercer más ya por lo que los locales están saturados Lima. Ya se lleno ENTREVISTADOR: ¿Cuáles son los cambios más relevantes que ha visto desde que inició hasta ahora? ENTREVISTADO: Han sido bastante buenos ENTREVISTADOR: ¿Una anécdota? Entrevistado: al inicio de mis primero años estamos hablando de 23 años yo tenía un poco de temor de que antes los que eran peluqueros eran considerados homosexuales, entonces al principio de mis años eso me hacía a retroceder de la profesión me sentía que me iban a mezclar con ese comentario. A la larga lo mejor. Que me sucedió ahí era darme cuenta. De que tenía que seguir adelante y ser lo mejor y dar lo mejor y ese comentario es totalmente absurdo ENTREVISTADOR: ¿Qué piensa de ese comentario? ENTREVISTADO: A la persona que vive en la peluquería sabemos cómo manejar la peluquería ya ese es un comentario que queda fuera de área es un comentario absurdo pero la peluquería para mis es un arte ENTREVISTADOR: ¿Cómo sería su trabajo de una manera ideal? ¿En el trabajo normal como es su día a día? ENTREVISTADO: En la mañana leer mis revistas que es lo principal lo primero que hago no siempre tenemos un público que llega a la hora que habré uno la peluquería siempre llega una hora o media hora después

verte parte de

periódico revista caretas, ver tv así tener las condiciones adecuadas para durante el día convencer al público ENTREVISTADO: Yo tengo que estar en la mañana, yo llego a la peluquería a pesar que no leo todo pero leo lo más importante entonces le hablo al público que ha salido esto en el periódico o a veces me comentan y yo ya lo sé todo. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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Entonces trato de comunicarme y ese día. Estar al alcance del público de que cualquier comentario yo ya lo sé o de repente es un tema de comentario que se va evolucionando conforme pasa el día es un. ENTREVISTADOR: ¿Cuál cree que son los principales retos para poder seguir avanzando en su profesión? ENTREVISTADO: Primero uno como peluquero, como estilista, se tienen que estabilizarte en un solo lugar hay muchos estilos. Un par de años están en un distrito y luego se van a otro distrito y así nunca. Hace un público una vez. Clientela fija, me di cuenta con el pasar del tiempo trabajando bastante tiempo. Trabaje en la peluquería 21 años en San Borja. En la estabilidad mis años que llevo en el mismo sitio ya no me preocupo por mi sueldo, yo sé cuánto sacare porque el público siempre rota. ENTREVISTADOR: ¿Usted como entiende el concepto de spa y salón de belleza? La peluquería te atiende lo básico Tintes o corte de cabello. Un spa es algo más grande una casa son ambiente por separado tiene que tener. Sala de caballeros, sala de damas, su mini gimnasio, sala de masajes, gabinetes para hacer tratamientos capilares, es más completo. El público ahora confunde. ENTREVISTADOR: ¿Ha tenido experiencia trabajando en un spa? ENTREVISTADO: Apoyo en spa pero no abarcó pues son distintos campos. Tiene que tener peluquero peinadora colorista, masajista, son distintas campos de peluquería en lo personal, cada área tiene su personal capacitado, tiene que tener su profesora para que le haga el servicio. ENTREVISTADOR: ¿Ha pensado en abrir un spa? ENTREVISTADO: Ganas no me faltan pero la zona es cara para el local, la peluquería o el arte es demasiada chica a pesar que tenemos una playa de estacionamiento de una cuadra al cuadrado mil metros nos queda chico el público. Nos privamos de agarrar todo el público porque no hay espacios. He intentado en trabajar en locales independientes y si hay t e cuesta muy caro ENTREVISTADOR: ¿Qué factores son importantes para que el cliente quede satisfecho? ENTREVISTADO: Capacitado, tener buen local, comodidad, revistas del día, buenos productos ENTREVISTADOR: ¿Qué productos utiliza? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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ENTREVISTADO: En Surco, La Molina, San Borja usan creas tase loreal red len, son españoles eso no se encuentra en las tiendas como metro o cualquier farmacia. Esos productos son exclusivamente para peluquería la misma empresa trata de seleccionar a la peluquería para envía productos y tienen que tener un monto máximo para abastecerse. ENTREVISTADOR: ¿Qué piensa de ofrecer servicio de salón de belleza a domicilio? ENTREVISTADO: Esa es la segunda opción que doy para comodidad al público. Para una playa de estacionamiento de ir a peluquería yo lo único que trato es de darle la comodidad, le pido que me llamen a su casa con la comodidad de que ellos quieren. ENTREVISTADO: ¿Ve viable que el spa se brinde a domicilio? ENTREVISTADO: El spa si necesita un ambiente especial como para tener la atención lo de peluquería si lo puedes tratar en domicilio necesitas de un ambiente especial ENTREVISTADOR: ¿Qué recomendaciones a recibido a lo largo de su trayectoria? ENTREVISTADO: Cuando tengo un público por primera vez, trato de ver a que peluquería ha ido, ya sé cuánto cobran por corte de cabello. A 60 soles vas Montalvo que te corta a 49 soles, sé que si va a Montalvo es porque es marqueteado. El cliente va quiere analizar, no son capacitado, no son malos, no son buenos en experiencia laboral. Allí trato de conversar de ello. Le gano con el mejor arte y 25 soles de precio. ENTREVISTADOR: ¿Una anécdota? ENTREVISTADO: Temor de conversar de un cliente que fue congresista pero ahora ya no existe ese temor que teníamos antes por los años de experiencia. ENTREVISTADOR: ¿Cómo ve al negocio en general de acá a un tiempo? ENTREVISTADO: Hay nuevas máquinas que hace 20años no había, habían maquinas que eran manuales ahora hay maquinas eléctricas, va evolucionado y va a evolucionar porque hay más productos que antes. Antes no había laceado japonés, el laceado brasileño. A veces pega y a veces no, en el caso de laceados si pego. ENTREVISTADOR: ¿Cómo estilista, cómo ve a sus clientes de acá a cierto tiempo? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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ENTREVISTADO: Me apena trabajar en el mismo sitio, siento que voy perdiendo algún público por la edad. He perdido público por enfermedad. Mi público se resintió cuando me cambie de peluquería. Tengo clientes nuevos pero también se me van

ANEXO 2: DEGRABADO DE FOCUS GROUP

MODERADOR: ¿Qué actividades realizan para relajarse? DANIELA: Escuchar música LIZBETH: Hacer ejercicio KATIA: Correr los domingos JACKELYNE: Salgo con mis amigos, voy a los scouts, actividades al aire libre JACKELINE: Hago deportes y leo un poco MODERADOR: ¿Por qué realizan esas actividades? ¿Por qué al aire libre?¿Cuál es el motivo de salir de casa? JACKELYNE: Para salir de la rutina, de estudiar, trabajar, romper la rutina. Relajarte KATIA: Al correr en la calle se puede observar a los demás, ver como hacen sus actividades, distraerte. MODERADOR: ¿A qué lugares suelen asistir cuando quieren relajarse? KATIA: Voy a correr, a fiestas LIZBETH: Yo prefiero un ambiente silencioso donde no haya bulla, salir de lo urbano, algo más natural MODERADOR: ¿Por qué algo más natural? LIZEBTH: Salir de la rutina, estresa estar rodeada de la bulla de los carros. Algo más natural siempre lo encuentro más relajante MODERADOR: ¿Usted también encuentra relajante los ambientes silenciosos? DANIELA: En mi caso no, prefiero estar más rodeada de gente. En mis hábitos normales paso en casa, cuando quiero distraerme prefiero estar m ás rodeada de gente un poco más de bulla, lo contrario a lo que siempre hago MODERADOR: ¿Por qué te agrada estar rodeada de gente? DANIELA: En mi caso es pasar un tiempo social con otras personas me ayuda a desestresarme UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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MODERADOR: ¿Usted también encuentra agradable lo silencioso? KATIA: Me desestresa también salir con mis amigos, por ejemplo los de colegio. Salir con ellos te quita todo lo negativo, todo el estrés. MODERADOR: ¿Usted también se relaja con sus amigos? JACKELINE: Claro, me gusta salir con personas que tienes confianza. MODERADOR: ¿Qué lugares sueles frecuentar con tus amigos? JACKELINE: Ir a comer, a fiestas. MODERADOR: ¿Por qué realizan esas actividades? JACKELINE: Las que estudiamos necesitamos como que despejarse nuestra mente de los exámenes, exámenes, trabajos. De alguna manera es divertido divertido salir con tus amigos. MODERADOR:¿Tú también crees que sería para relajarte o qué otros motivos son por lo que sales con tus amigos? JACKELYNE: Para relajarme relajarme prefiero dormir, salir con mis amigos es más para divertirme, reir. MODERADOR: ¿Qué tan informadas están sobre las tendencias de moda? LIZEBTH: Yo no mucho, soy enemiga de la moda. Si me gusta pero no estoy pendiente de la moda, yo me visto con lo que me sienta cómoda y ya. DANIELA: Yo igual, no paro muy pendiente de esas cosas KATIA: Tampoco tanto, me pongo lo que me gusta, lo que diga esto es a mí me encanta JACKELINE: No soy de seguir tendencias, sino más bien con lo que me sienta cómoda MODERADOR: ¿Para ustedes que es sentirse cómodas? JACKELYNE: Es poder hacer sus actividades diarias sin preocuparte al decir, que este pantalón no lo voy a ensuciar porque me ha costado caro. Estar cómoda con tu ropa. JACKELINE: Estoy casi todo el día en la universidad, y para mi comodidad es lo que me permite hacer todas estas cosas sin sentirme fastidiada. MODERADOR: ¿Suelen maquillarse? LIZBETH: Yo, yo recién he empezado a maquillarme. Llevo maquillándome 2 meses. DANIELA: Yo, si suelo maquillarme pero depende del día. Si es un feriado me levanto la cara y me lavo. Pero si es para salir con mis amigos ahí si me maquillo. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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KATIA: Yo si. MODERADOR: ¿Por qué se maquillan? LIZBETH: En mi caso, es porque me quiero ver un poco mayor, ya que no atinan con mi edad. DANIELA: Yo porque te hace ver mejor. Te ayuda a estar a la moda KATIA: Para mejorar la imagen, es el estereotipo de la sociedad. JACKELINE: Yo no soy de maquillarme, si me maquillo es para ciertas ocasiones o ciertos días. Si lo hago es porque resalta y oculta ciertas cosas. Te ves mejor y te sientes bien MODERADOR: ¿Cuál es el motivo para maquillarte, tu que no te maquillas con frecuencias? JACKELINE: Quizás para salir o algún encuentro casual. JACKELYNE: Yo antes me maquillaba más, no me gusta maquillarme si voy a sudar. Usualmente me maquillo para ir al trabajo o si voy a ir a una fiesta. MODERADOR: ¿Tú también te maquilas cuando sales con tus amigos? DANIELA: Si es una reunión que no es normal si, pero si es porque les veo en la universidad no. MODERADOR: ¿Qué tipos de reuniones ustedes le dan relevancia para maquillarse? DANIELA: Una salida de noche, cuando sales a fiestas, un cumpleaños, por alguien especial MODERADOR: ¿Cuándo ustedes se maquillan prefieren realizarlo solas, con un amiga, o con una experta? LIZBETH: Cuando son reuniones importantes yo prefiero ir a que alguien me maquille, un experto. Pero si es algo cotidiano yo misma l o hago, si es una salida informal. JACKELYNE: Yo usualmente me maquillo, pero como no sé cómo es o si quiero innovar algo lo hago con tutoriales de youtube. KATIA: Yo también a yuya. JACKELINE: Yo en situaciones en las que me maquillo, no uso muchas cosas. La veces que lo he dejado a expertos, no me ha gustado y al final me lo he sacado todo, y al final lo he ehcho sola MODERADOR: ¿Alguien además de Jackeline no se ha sentido cómoda la maquillarse con un experto? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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(Todas) KATIA: Ellos tratan de ponerle colores fuertes, no me gusta, no es de mi agrado, me gusta maquillarme pero no exageradamente. JACKELYNE: No me gusta gusta pintarme los labios, solo brillo, en un salón siempre te ponen un rojo un color demasiado intenso, que brilla demasiado. Solo fui una vez para mis 15 años y de ahí no voy. Quería algo natural. MODERADOR: ¿Cuándo ustedes mencionan sentirse más natural, a que se refieren? DANIELA: Que no sea muy recargado, que no sean mucho colores. JACKELINE: Yo prefiero los colores bajos suaves. En las peluquerías suelen poner mucho rubor, mucho color. MODERADOR: ¿Cómo han aprendido a maquillarse? KATIA: Preguntando a mi mamá, hermanas mayores. DANIELA: Mi mamá suele maquillarse siempre le pregunto o sino a mi hermana mayor. JACKELYNE: Veo un tutorial si hay algo que no tengo le pregunto a mi hermana con que lo puedo reemplazar. LIZBETH: Yo igual, mirando tutoriales y mi mamá que me ha enseñado. MODERADOR: ¿A qué edad empezaron a maquillarse? LIZBETH: Yo este año, hace dos meses DANIELA: Yo este año JACKELYNE: Yo a los 15 años, pero luego deje de hacerlo hace un año. Me canso el hecho de levantarme temprano y maquillarme. MODERADOR: ¿Crees que la universidad ha hecho un cambio en las rutinas que tenías antes? KATIA: Claro, porque en la universidad es una etapa, quieres verte mejor, pero la misma tensión de los cursos no te arreglas mucho. Solo por ocasiones. MODERADOR:¿Qué tipos de peinados les gusta hacerse al cabello? LIZBETH: Yo la verdad no, con los peinados no son muy innovadora. Normalmente yo uso cabello suelto JACKELINE: A mí me encanta el cabello suelto, siempre lo amarro cuando tengo que hacer alguna tarea. No me hago peinados porque no tengo tiempo y experiencia KATIA: A mí me m e gusta mi cabello desordenado. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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MODERADOR: ¿Han visto algún tutorial para hacerse peinados, como jackeline? LIZBETH: Yo he intentado pero nunca me ha salido. DANIELA: Se ve fácil porque ellos tienen experiencia, pero no sale igual, por la forma del cabello. JACKELYNE: Más que todo yo me hago trenzas. MODERADOR: ¿Cuánto tiempo se dedican a arreglarse? DANIELA: Depende de la ocasión, si es algo casual creo que media hora. Pero si es para una fiesta una hora, hora y media. LIZBETH: Yo también, si es para alguna ocasión. Pero si es por rutina de 10 a 20 minutos. JACKELINE: Para rutina 15 o 20 minutos. Si voy a salir sus 40 minutos KATIA: Para algo rutinario 10 minutos, hasta en el carro. Si vas a salir 40 minutos. MODERADOR: ¿Alguien más se ha maquillado en el carro? JAVKELYNE: Yo lo he hecho pero no me gusta, todo se mueve DANIELA: Para mí es incómodo. JACKELINE: Para mí también porque la gente se te queda mirando. DANIELA: Yo me quedo mirando a la gente que lo hace, supongo si algún día lo haré se me van a quedar viendo. Debes dedicarle un tiempo a eso. MODERADOR: ¿Cuándo ustedes salen a realizar algún tipo de actividad de relajación, les gusta ir sola o con amigos? JACKELYNE: Si voy a salir prefiero hacerlo acompañada, pero si voy a salir y no tengo con quien ir, prefiero quedarme en mi casa, ver películas. KATIA: Voy a correr, si me hermana está lista me acompaña, sino voy sola. LIZBETH: A mí me gusta salir acompañada, pero hay ocasiones donde me gusta estar sola. Cuando estoy muy estresada me gusta dar una vuelta por el parque, me da tiempo para pensar. JACKELINE: En la universidad hay ciertos días donde se acumulan muchas coas, me gusta dar una vuelta, para pensar. MODERADOR: ¿También te gusta relajarte cuando vas a tomar una decisión importante? DANIELA: Yo prefiero estar acompañada con alguien, cuando voy a decidir algo me gusta comentarle a alguien para ver que me recomienda. MODERADOR: ¿Por qué te gusta ir con tus amigos y no sola? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELYNE: Me gusta caminar conversando con alguien. MODERADOR: ¿Alguna vez han recibido el servicio a domicilio? ¿Qué tipos de servicios? (Todas: si, comida) JACKELYNE: Comida y para bañar a mi perro JACKELINE: Si yo también KATIA: Yo no soy de estar llamando, yo salgo compro y lo traigo. MODERADOR: ¿Por qué pedirían un servicio a domicilio? DANIELA: Hay momentos donde no se tiene ganas de salir. JACKELYNE: Porque no quieres salir de tu casa, cuando no tienes de cambiarte y arreglarte. Solo llamas y viene. El hecho de no hacer algo, librarte de esa tarea. DANIELA: Tiempo, ya es tarde y prefieres llamar. Te evitas incomodidad. JACKELINE: O está lejos, cuando estoy con algo casual y no me gusta salir. MODERADOR: ¿Crees que es necesario estar arreglado y salir a comprar, o crees que es necesario arreglarse? LIZBETH: Depende del sitio al que vas, si voy a la tienda que está cerca a mi casa me gusta ir con pijama, pero si voy a un centro comercial ahí si preferiría arreglarme JACKELINE: Si es algo cerca a tu casa y donde no afluya mucha gente, puedo ir como estoy en ese momento. Pero si voy a un centro comercial como que toda la gente que afluye a ese lugar está bien vestida. MODERADOR: ¿Cuándo pidieron un servicio a domicilio cuál fue su experiencia? JACKELYNE: De hecho no he tenido ninguna queja con un servicio que haya llegado a mi casa LIZBETH: Fue rápido MODERADOR: ¿Para usted qué es un SPA? MODERADOR: ¿Para usted qué es un Salón de Estética? DANIELA: Lugar dónde de puedes ir a arreglar JACKELYNE: Sí, te vas y te arreglas LIZBETH: Te dejan más bonita KATIA: Donde te arreglas pues UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELINE: Sí, donde te arreglas JACKELYNE: Donde pueden llegar a operar, masajes, tratamientos para el cuerpo o para maquillaje permanente para las cejas. MODERADOR: ¿Asiste o ha asistido a Salón- Spa? JACKELYNE: Primero vas al sauna, entras a la cámara de vapor y también hay cámara de seco, donde el aire es más seco. También había piscina. Eso fue uno, también he ido a otro donde había jacuzzi, ese es más chévere, pero es más caro. También daban masajes pero solo mi mamá lo hizo. Es como te relajas, te relajas bien luego puedes ir a la piscina, es un lugar donde puedes relajarte, solo habían mujeres, no te preocupas de que están viendo, es todo tranquilo. JACKELINE: Solo era SPA, también tenía su cámara, es relajante, como si saliera todo. MODERADOR: Entonces te da una sensación de relajación, por último de limpieza… JACKELYNE: También hay las plantas de eucalipto, es como que sientes que respiras diferentes, como que te limpias por fuera y por dentro MODERADOR: ¿Por qué has asistido? JACKELYNE: La primera vez que fui fue porque mi mamá no quería hacernos conocer como era, la segunda fue porque mi hermana tenía una promoción y nos llevó a mí, a mis hermanas y a mi mamá como para pasar un rato de mujeres. JACKELINE: Yo fui porque mi abuelita se sentía mal y le recomendaron que vaya porque eso le iba a relajar. MODERADOR: ¿Y tu hermana prefería ir con más chicas? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELYNE: De hecho le gusta ir acompañada, pero no es que sea determinante. MODERADOR: Tú que no has ido a un SPA, ¿por qué no has ido? KATIA: Solo he ido a esos SPA donde hay unas maquinitas que te las ponen en el cuerpo, hacen movimientos y te relajan los músculos. DANIELA: Yo también he ido a SPA como dice Katia, pero a un SPA más grande no he ido porque no es algo que me llame la atención, y si iría tendría que ir acompañada. MODERADOR: ¿Por qué la sensación de compañía? DANIELA: Es bueno relajarte acompañada de una persona, pero depende de l a personalidad. JACKELINE: En el SPA lo único que haces estar allí, ahí no puedes hacer mucho, y lo mejor es estar acompañada y conversar con alguien. KATIA: Siempre he ido acompañada, es un lugar donde ponen máquinas en tu cuerpo y tienes que ir con alguien que te cuide, Por motivos de seguridad. MODERADOR: ¿Y qué despierta esa sensación de inseguridad? KATIA: No me gusta tratar mucho con personas que no conozco, es por confianza. MODERADOR: Lizbeth, ¿tú por qué no has ido a un SPA? LIZBETH: Por motivo económico, No lo considero una prioridad, he ido a que me den masajes pero solo eso. MODERADOR: ¿Qué motivos les inspirarían a ir a un salón SPA? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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LIZBETH: Creo que el estrés, si necesito un día para mí podría ir a un SPA. JACKELYNE: Vas y no puedes nada más que estar ahí, conversar o dormir. Puedes escucharte a ti, a otras personas, relajarte. MODERADOR: Jackelyne ¿Cómo fue tu experiencia con el SPA? JACKELYNE: Después de salir es como que te sientes más tranquila, más calmada, ves todo diferente, como si hubieras liberado una carga que tenías. JACKELINE: Te sientes como que más liviana, liberada de muchas cosas. Mi mamá me llevó antes de admisión porque no podría dormir, y luego me quedé dormida. JACKELYNE: Nosotras también nos quedamos dormidas. MODERADOR: ¿Y qué fue lo que más les gustó del lugar? JACKELYNE: La cámara de vapor porque sientes que de verdad te limpia y el eucalipto que está ahí. JACKELINE: También me gustó la máquina de vapor, fue lo único que probé, me gustó porque liberas todo, al inicio sientes que te falta el aire pero luego te vas acostumbrando. MODERADOR: ¿Qué días y horarios preferirían para ir al SPA? LIZBETH: Yo creo que sábado en la tarde, como que es el fin de semana, tengo tiempo sin ocupaciones de qué preocuparme, es un fin de semana para mí. KATIA: Me gustaría los viernes en la noche, y si no tengo nada, los sábados en la mañana.


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DANIELA: Preferiría los domingos, antes de empezar una semana de trajín, antes de empezar, relajarme. JACKELYNE: Prefiero hacerlo antes de empezar algo, por ejemplo, si estoy de vacaciones y vuelvo a la universidad, me gustaría ir antes de empezar algo que me haga trajinar. JACKELINE: Yo preferiría ir después del trajín, quizás viernes en la noche o sábado en la mañana porque es donde más se siente el cansancio. MODERADOR: ¿Y Jackelyne, por qué al inicio? JACKELYNE: Porque te puedes relajar, porque antes has venido haciendo cosas y te relajas y estas con las pilas recargadas para empezar. MODERADOR: ¿Qué actividades realizaste antes de que te atiendan en el salón? JACKELYNE: Fui un sábado en la mañana, creo. Veníamos de mi casa. MODERADOR: ¿Y mientras esperabas en el SPA, qué hacías? JACKELYNE: Nada, se entra de frente, dejas tus cosas, te alistas y entras a la cámara que deseas. JACKELINE: Así es, entras de frente a la cámara. MODERADOR: ¿No tuvieron tiempo de espera para ningún ser vicio? JACKELYNE: Sólo para los masajes, mientras esperaba a mi mamá. Mientras esperaba me quedé dormida. MODERADOR: Bueno, ahora planteemos una situación. Ustedes se sacaron la lotería ¿Cómo sería el servicio de SPA ideal que ustedes pondrían? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELYNE: Que tenga las dos cámaras, la cámara de vapor y la cámara de seco. Que tenga piscina, jacuzzi y masajes, y eso que sea en un segundo nivel. Y en un primer piso que haya una peluquería donde de puedas arreglar, maquillar, peinados. Como que puedas tener todo en un lugar y vas a tener todo lo que quieres hacer. JACKELINE: Me gustaría que el SPA sea completo, también que sea privado, una sala para ti y tu familia o tus amigos, y que te den un buen trato. MODERADOR: ¿Y a ti Katia, también te gustarían salas privadas? KATIA: También me gustarían salas privadas. Ponerle al SPA un concepto de familia, de relajación y añadirle el aroma, más armonioso y también añadirle la música. Y un buen trato. Como yo tengo desconfianza, si me tratan mal no vuelvo, prefiero pagar más y que me atiendan mejor. MODERADOR: ¿Qué tipo de aromas te gustaría? KATIA: No soy una experta, pero eso es un estudio también, la música tendría que ser relajante. MODERADOR: ¿Qué tipo de música les gustaría? LIZBETH: Música clásica. DANIELA: Sí, algo que te relaje, nada fuerte que parezca bulla. JACKELYNE: Algo tranquilo que tenga letra para poder cantar. LIZBETH: Yo preferiría que sea sin letra, solo melodía. JACKELINE y KATIA: Sí, solo melodía. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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MODERADOR: Bueno, ahora planteemos nuevamente la situación. Ustedes se sacaron la lotería ¿Cómo sería el servicio de SPA a domicilio que les gustaría? DANIELA: Creo que esos servicios no son para domicilio, porque no es lo mismo que estar en un ambiente completo. JACKELINE: Creo que solo te podrían dar servicios de peluquería y masajes, pero completo no lo podrías tener. LIZBETH: Al menos que sea algo rápido que tengan un camión con todas sus cosas cargadas y que modifiquen el ambiente donde recibirías el tratamiento. KATIA: Me gusta la idea del camión, un mini camión, modificarlo que tenga sillas, aromas, música, que sea una habitación especial. Que la persona no entre a tu casa que tú bajes al camión que tiene una habitación especial. MODERADOR: ¿Y cómo se sentirían siendo atendidas en un servicio de esa manera? LIZBETH: Yo incómoda DANIELA: Yo cómoda porque ya no iría a un lugar, estaría más cerca a mi casa. JACKELYNE: Creo que sería si es que quiero algo puntual. Claro que haya solo cámara de seco que es sin el vapor. Yo preferiría ir al lugar y tener todo lo que yo quiero. MODERADOR: ¿Y tú qué preferirías Jackeline, ir al spa, que vayan a tu casa o que vaya un camión? JACKELINE: Preferiría que esté cerca a mi casa. Que todo el SPA venga a ti y que tu solo quieras algo pequeño me haría sentir rara. MODERADOR: ¿Qué servicios debería tener el servicio de SPA a domicilio? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELINE: Para mí, el SPA debería incluir la cámara de vapor pero sería complicado hacerlo a domicilio. Creo que podrían darse servicios de estética, masajes, eso sí. JACKELYNE: Lo que se podría brindar es el servicio de transporte, van a tu casa, te recogen, a la hora que acabas el mismo carro te regresa. Lo incómodo es salir de casa, que carro tomar. MODERADOR: ¿Qué opinan de la idea de la movilidad? KATIA: La movilidad está bien, pero lo del camión me gustaría probar. DANIELA: Si yo veo un SPA andante me daría ganas de entrar, pero no siempre. MODERADOR: ¿Qué opinas del servicio de la movilidad? LIZBETH: A mí me parece bien, porque cuando sales tienes ganas de dormir y así puedes llegar más cómoda a tu casa. MODERADOR: Cuando tienen que salir al SPA, ¿cuáles son los factores que más influyen? JACKELYNE: Creo que influye el precio. Una vez que llegas también influye la sensación de seguridad y de limpieza. KATIA: El precio. No se puede comparar mil soles con cien soles el paquete completo. JACKELINE: Creo que el precio influiría en cuantas veces iría, una vez al mes, al año y si es muy caro tal vez nunca iría o solo una vez al año. PRUEBA DE CONCEPTO MODERADOR: ¿Qué les gusto de la idea? UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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JACKELYNE: Me parece interesante que armen un paquete para la fiesta que tengas, como es el hecho de tener un quinciañero LIZBETH: Si, para una ocasión en especial. Me gusta que sea a domicilio, me pareció interesante la idea de que se podría armar un spa a domicilio. DANIELA: Para lo que están ofreciendo a domicilio es lo más cómodo, te puedes evitar ir al lugar JACKELINE: Como es a domicilio, en el caso de que estés tarde y no tienes tiempo de ir a un spa, te ahorra bastante tiempo y comodidad, porque te sientes cómoda en tu casa. KATIA: Creo que las ofertas que han puesto, los paquetes. Moderador: ¿Qué no te gusto de la idea? DANIELA: Si es solamente a domicilio, se queda corta para ser un spa. JACKELINE: A mí de que sea en Los Olivos, sería muy caro de que llegue a mi casa LIZBETH: Claro, también la rapidez en el trayecto de llegar a mi casa. Porque yo vivo en el sur, entonces desde Los olivos hasta el sur, cuánto tiempo demorará. Katia: Cuánto van a cobrar MODERADOR: ¿Qué le añadirían a la idea? JACKELYNE: Paquetes familiares, no solo a una persona. Por ejemplo, si es para una fiesta un quinciañero, no solo voy yo, sino también, mi mamá, mi papá, mis hermanas. Que haya paquetes para cuatro personas. KATIA: Si, paquetes familiares. MODERADOR: ¿Qué le quitarían a la idea? JACKELYNE: No le quitaría nada, porque al final cuando compras un producto o un servicio, tu compras lo que quieres, la idea puede estar planteada pero al final tu escoges lo que quieres. KATIA: Me gustaría experimentar lo del camión, sería algo diferente.


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ANEXO 3: FOTOGRAFÍAS DEL TRABAJO

ENSAYO DE FOCUS GROUP

FOCUS GROUP N°1


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FOCUS GROUP N°2


141

FOCUS GROUP N°3:

FOCUS GROUP N°4:


142

ENTREVISTA N°1

ENTREVISTA N°2


143

ENTREVISTA N°3


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MONOGRAFIA - MERCADOTECNIA (2)

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