Modulo3 tema 1

TEMA 1. FUENTES DE INGRESOS ¿CUÁLES VAN A SER TUS VENTAS?

INTRODUCCIÓN En este módulo revisarás conceptos como vender, negociar, y persuadir; así como la relación que éstos guardan dentro de un proceso de ventas. Estudiarás también los tipos de recursos y las fuentes de financiamiento que tu negocio necesita para poder funcionar.

¡Bienvenido al Módulo 3!

Para que tu negocio sea exitoso necesitarás aliados, socios y proveedores, por ello en este módulo se te presentará información relacionada con estos temas. También se te proporcionarán contenidos sobre fuentes de ingresos, ganancias e impuestos; asuntos que, en conjunto con otros, te permitirán fundar una empresa exitosa y socialmente responsable. Además, aquí encontrarás diversas actividades y ejemplos que te permitirán comprender con mayor facilidad los temas.

INTRODUCCIÓN En este módulo revisarás conceptos como vender, negociar, y persuadir; así como la relación que éstos guardan dentro de un proceso de ventas. Estudiarás también los tipos de recursos y las fuentes de financiamiento que tu negocio necesita para poder funcionar.

¡Bienvenido al Módulo 3!

Para que tu negocio sea exitoso necesitarás aliados, socios y proveedores, por ello en este módulo se te presentará información relacionada con estos temas. También se te proporcionarán contenidos sobre fuentes de ingresos, ganancias e impuestos; asuntos que, en conjunto con otros, te permitirán fundar una empresa exitosa y socialmente responsable. Además, aquí encontrarás diversas actividades y ejemplos que te permitirán comprender con mayor facilidad los temas.

objetivo A partir del estudio del tema podrás: Identificar los elementos que intervienen en el proceso de ventas, con el fin de obtener altos ingresos y satisfacer a los clientes.

¿QUÉ ES VENDER? ¡TODOS SOMOS VENDEDORES!

CONSTANTEMENTE VENDEMOS IDEAS.

ES ACTUAR SOBRE LAS PERSONAS.

ES MOTIVAR, ESTIMULAR, DIALOGAR, PERSUADIR.

Vender no es solamente el intercambio comercial de un producto y/o servicio por una retribución económica, esa es solamente la consecuencia. Todos somos vendedores, aunque no todos lo saben; algunos lo desarrollan, lo capitalizan y lo aprovechan, otros medianamente, y unos más, nada. En cualquier actividad o profesión aplicamos el arte de vender. Todos nacemos con vocación de vender; el vendedor nace, pero el buen vendedor se hace. Un buen vendedor, es más bien un consejero, alguien con experiencia.

LAS VENTAS COMO PROFESIÓN Como emprendedor debes saber vender o contratar a alguien que sepa hacerlo, de lo contrario, tu negocio no podrá prosperar. Vender es algo que aplicas a todas tus actividades. Entrar al mundo de las ventas te lleva a la máxima expresión de esta vocación. Al tomar las ventas como decisión de vida, nunca te faltará trabajo. El emprendedor es dueño de su destino. Vender es importante porque de ahí obtienes el dinero que necesitas para operar tu negocio, para pagar a tus empleados y para obtener tus propias ganancias. Las ventas son la fuente de ingresos de un negocio

¡Mientras más vendas, más dinero tendrás!

LA LEY DEL ICEBERG

No resuelve los problemas, pero te pone en un estado mental que permite enfrentarlos. Refuerza el entusiasmo. Es la característica de la personalidad de más poder y valor que uno puede tener. Una actitud positiva abre las puertas a la negociación e influye en el clima de la misma que, a su vez, condiciona tus reacciones y conductas. High Trust Selling, Todd Duncan

TIPOS DE CLIENTES Ahora que sabes lo que significa vender, es importante que conozcas los tipos de clientes que existen, es decir, las personas a las que les venderás tu producto y/o servicio. Da clic en cada uno de los cuadros para conocerlos. CLIENTES POTENCIALES

Clientes potenciales Descripción Son aquellos que pueden comprar nuestro producto o servicio. Todavía no lo compran, pero detectamos que pueden llegar a comprarlo. Ejemplos Los clientes potenciales de una zapatería son todas aquellas personas que podrían comprar ahí sus zapatos, aunque todavía no lo hagan. Si la zapatería tiene calzado para hombres, éstos estarían dentro de los clientes potenciales de la zapatería, pero si los zapatos tienen un precio alto, los clientes potenciales sólo serían aquellos con el dinero suficiente para adquirirlos. Los clientes potenciales de un restaurante son aquellas personas que podrían ir a comer al restaurante, pero que todavía no lo hacen, ya sea porque no lo conocen o porque no han decidido hacerlo, pero cuyos recursos les permitirían hacerlo.

TIPOS DE CLIENTES Ahora que sabes lo que significa vender, es importante que conozcas los tipos de clientes que existen, es decir, las personas a las que les venderás tu producto y/o servicio. Da clic en cada uno de los cuadros para conocerlos. CLIENTES ACTUALES

Clientes actuales Descripción Son aquellos que ya nos compran. Ejemplos Los clientes actuales de una zapatería son aquellos que compran ahí su calzado. Los clientes actuales de un restaurante son quienes acuden a comer en éste

PASOS DEL PROCESO DE VENTAS El proceso de ventas consiste en una “Secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial, y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente, la compra)”. A continuación se presentan estos cuatro pasos:

4

1

3

2

PASOS DEL PROCESO DE VENTAS 1. Prospección: Consiste en buscar clientes entre aquellas personas que aún no son clientes de tu negocio, pero que podrían serlo (clientes potenciales), calificarlos y hacer una lista para contactarlos posteriormente. Es el primer paso del proceso de ventas.

2. Acercamiento con el cliente: Consiste en conocer al cliente; hay que hacer una investigación previa sobre quién es para así preparar una buena presentación de ventas basada, justamente, en sus necesidades. Con dicha presentación lista, se hace una cita previa con el cliente o vas directamente a “tocar su puerta”.

PASOS DEL PROCESO DE VENTAS 3. Presentación de ventas: Consiste en que el vendedor hable del producto o servicio, de los puntos del mismo que pueden interesar al cliente, de sus ventajas y de los beneficios que dará al cliente.

4. Posventa: Esta etapa es posterior a la venta, y asegura que todo lo pactado se cumpla para garantizar la entera satisfacción del cliente.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN La negociación es el proceso mediante el cual las par tes involucradas (vend edor y comprad or) se ponen de acuer do, buscando una ganancia mutua. Es una inter acción orientad a al inter cambio, un proceso en el que am bas par tes manejan sus diferencias med iante el diálogo para llegar a un acuerdo. Ambas partes d eben ganar. En una negociación intervienen: el vendedor, el comprad or, el o bjeto de la negociación y otras variables (am biente, o bjetivos). Una vez que te ha quedado claro lo que es la negociación, es importante que identifiq ues las cuatro eta pas que comprenden dicho proceso, par a conocerlas, da clic en cada una de las siguientes imágenes: Etapa inicial Etapa previa. Es una etapa de búsqueda de información. Debes obtener toda la información posible, ya que el éxito en las demás etapas depende de la información obtenida. Debes preparar respuestas a las posibles objeciones.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN Etapa de apertura

En esta etapa es cuando las partes se conocen y declaran sus metas y objetivos. Debes procurar un clima de cooperación entre las partes. Debes despertar confianza y estar dispuesto a confiar en la contraparte. Esta etapa permite que las partes evalúen las necesidades y grado de compromiso de ambos. Se lleva a cabo la presentación, que es el cimiento para un buen cierre. La parte final de la etapa de apertura es la presentación de ventas. A continuación verás cómo debes presentar tus ventas:

Presentación de ventas El vendedor deberá preparar su presentación de ventas basándose en lo aprendido durante la etapa inicial, es decir, en las necesidades del cliente. Una presentación efectiva se concentra en los beneficios de tu oferta, relacionados con los problemas específicos que tiene que resolver del cliente.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN Presentación de ventas

Los primeros beneficios que se mencionan son aquellos que el cliente manifestó como necesidades o que tú detectaste como tales. Se recomienda que hables brevemente de los antecedentes del negocio, sobre todo si cuenta con cierto prestigio en el mercado. Debes incluir material audiovisual y gráfico apropiado, adaptado al cliente y fácil de comprender. Debes cerrar con una conclusión fuerte que muestre con claridad los beneficios que el cliente va a recibir como resultado de comprar tu producto. Debes ser breve. Debes tratar, en lo posible, de que estén las personas que toman las decisiones. No leas la presentación. En caso de que utilices láminas de apoyo, éstas se dejan como información y se habla del tema sin leer textos exactos, a menos que sean puntos concretos que el cliente debe conocer. Utiliza palabras que el cliente entienda. Dirígete por igual a todos los presentes. La gente compra entusiasmo y alegría, pasión por lo que se está ofreciendo.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN Etapa de propuesta y contrapropuesta En esta etapa se reciben ofertas y se procesan. Deja que la contraparte haga el primer movimiento. No dejes ver presiones de tiempo o de dinero. No aceptes una primera oferta. No ofrezcas lo que no se pueda cumplir. No hagas concesiones a menos que se pida algo a cambio. El conflicto denota diferentes puntos de vista y saca a relucir los verdaderos deseos y necesidades de los negociadores. No critiques propuestas. Nunca le digas al cliente que está equivocado. Toma las objeciones como preguntas. No muestres efusivamente el agrado ante una propuesta. Al recibir las propuestas, es bueno repetirlas. Esta etapa termina con el cierre de ventas.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN Etapa de acuerdos Cuando se llega a un acuerdo o arreglo. Un acuerdo debe: - Satisfacer y beneficiar a las dos partes. - Permitir una ejecución sin problemas. - Fomentar la consolidación de las relaciones. - Ser flexible para afrontar posibles cambios o ajustes. Ninguna de las partes debe sentir que quedó en desventaja Formalizarse.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN Etapa de seguimiento Es una etapa posterior. El objetivo de un buen vendedor se basa siempre en el largo plazo. Si existe algún problema, debes resolverlo. Haz más de lo que ellos esperan. Los problemas te dan la oportunidad de crear“momentos de magia”. Cobranza: Hay venta cuando se cobra, no antes. La base para una cobranza efectiva se encuentra en la etapa de acuerdos. Es importante que formalices los convenios (contrato). En caso de créditos, debes estar al pendiente de la fecha. En caso de que el pago no se haga, el vendedor deberá llamar al cliente para dar seguimiento a la venta. Deberá mencionar la falta de pago. Si el cliente no reacciona, debes investigar los motivos por los que no paga (falta de liquidez, descontento, etc.). Después de 2, máximo 3 llamadas o intentos del vendedor, el caso deberá turnarse a un cobrador y posteriormente a un abogado.

¿CÓMO INICIAR UNA CONVERSACIÓN DE VENTAS? Cómo ya pudiste observar, la etapa de apertura tiene lugar cuando las partes se conocen. Para poder llegar al resto de las etapas y tener éxito en la venta, es importante que inicies la conversación considerando lo siguiente:

1

Prepárate previamente

2

Facilita un ambiente casual.

3

Debes tener algo que decir. Muestra experiencia, conocimientos. Debes estar listo para seleccionar el tema adecuado.

4

Demuestra profesionalismo desde el primer momento.

5

No interrumpas actividades del cliente.

6

Da lo que espera recibir

7

Despierta confianza

8

No visites o llames por hábito o costumbre; debes tener motivos válidos para acercarte al cliente y así no perder su confianza.

EL CIERRE El cierre es la parte final de la etapa de propuesta y contrapropuesta. Así como iniciar una buena conversación con los clientes es importante, también lo es el momento del cierre. Para conocer más sobre ello, da clic en cada uno de los rectángulos que se encuentran de lado izquierdo.

¿Qué es un cierre?


¿Cuál es la importancia de un cierre? ¿Qué tipos de cierre existen? ¿Cuáles son los cimientos de un buen cierre? ¿Cuándo debe presentarse el cierre? ¿Qué características debe tener un experto durante el cierre?

Es el paso final en una actividad de ventas; aquí el vendedor concreta el pedido solicitado por el cliente. Es el acto final en el que el vendedor utiliza su encanto, persuasión, conocimiento del producto y entusiasmo para hacer que el cliente compre el producto y/o servicio.


¿Qué es un cierre? ¿Cuál es la importancia de un cierre? ¿Qué tipos de cierre existen? ¿Cuáles son los cimientos de un buen cierre? ¿Cuándo debe presentarse el cierre? ¿Qué características debe tener un experto durante el cierre?

¿Cuál es la importancia de un cierre? El momento del cierre decide si el cliente compra o no. Para cerrar con éxito, tienes que estar seguro de que es el momento correcto. Debes observar al cliente para saber qué tipo de cierre debes utilizar. Un cierre con el que el vendedor no se siente cómodo, nunca será un cierre efectivo. El vendedor debe estar concentrado en la negociación para saber cómo cerrar y cuándo cerrar.



Qué tipos de cierre existen? Concesión final El vendedor concede algo al prospecto que éste haya solicitado previamente, y que el vendedor analizó durante la etapa de propuesta y contrapropuesta. La contraparte entiende que llegó el fin. Ultimátum Se deja claro que la única alternativa es la aceptación y el acuerdo. Llega el momento de decidir. Disyuntiva Se proponen dos alternativas. Esta elección marca el final de la negociación.



Qué tipos de cierre existen?

¿Cuál es la importancia de un cierre? ¿Qué tipos de cierre existen? ¿Cuáles son los cimientos de un buen cierre? ¿Cuándo debe presentarse el cierre? ¿Qué características debe tener un experto durante el cierre?

Cierre de silencio Cuando llega el momento de cerrar, el vendedor guarda silencio y es el cliente el que cierra. Suposición Asumes que va a comprar y procedes a tomar el pedido.



¿Cuáles son los cimientos de un buen cierre? Dominio de los productos que ofrece el negocio. Una buena presentación de ventas. Escuchar al cliente en todo momento. Estar al pendiente constantemente para cerrar en el momento justo. Lograr la empatía con el cliente. Actuar con honestidad durante toda la negociación. Pensar siempre en las necesidades del cliente. No desesperarse. Cerrar de acuerdo al tipo de cliente. Creer en uno mismo. Despertar confianza. Transmitir emoción. Conocer las fuerzas y debilidades de nuestros productos. Apoyar al cliente durante la negociación.



¿Cuándo debe presentarse el cierre? Cuando ya no hay nada más que decir. Cuando el cliente ya tiene toda la información que necesita. Cuando el cliente guarda silencio. Cuando se da vueltas sobre los mismos temas. Cuando el cliente demuestra nerviosismo (se aclara la garganta, juega con el cabello o con un cigarrillo, etc.). Cuando el cliente pregunta algo que el vendedor ya había mencionado anteriormente y lo hace buscando que se lo repita. Sentir. El vendedor profesional siente cuando todo está dicho.



¿Qué características debe tener un experto en cierre?

Conocimiento del producto o servicio (15%)

Pensamiento triunfador (30%)

Entusiasmo (30%)

Carisma (10%)

Empatía (15%)

No olvides que la despedida llega, se haya llegado o no a un acuerdo. Debes agradecer a la otra parte y ser cordial, ya que aun si pierdes una venta, puedes ganar un cliente.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Es necesario establecer la forma en que te comunicarás con el cliente. Lo mejor es el trato directo, es decir, frente a frente, pero no siempre se puede tratar con el cliente de esta forma. Los medios por los cuales puedes comunicarte con el cliente son los siguientes: Teléfono

Personal

Chat

Correo electrónico

Videoconferencia

PERSUASIÓN Para entender lo que es la persuasión lee el siguiente ejemplo:

Los propietarios de algunos comercios en Estados Unidos estaban hartos de que grandes grupos de adolescentes se reunieran cada noche en la zona de aparcamientos de sus locales, debido, principalmente, a que eran frecuentes peleas y la venta de drogas. Para conseguir que se fueran decidieron colocar altavoces en los aparcamientos y hacer sonar un disco de Frank Sinatra a todo volúmen. Como era prevesible, los adolescentes huyeron despavoridos.

www. gestiop olis.com/ma rketin g/tecnicas-de-persu asion.htm

PERSUASIÓN Persuadir es hacer que el cliente compre por su propia voluntad. Es mostrarle los elementos que necesita para que él tome, por sí mismo, la decisión de comprar. Al negociar, la persuasión se vuelve indispensable. Tenemos que poner en la mesa de negociación los elementos que el cliente necesita para tomar la decisión de comprar. La persuasión es un arte que requiere práctica. Es necesario observar para saber qué es lo que hace a las personas tomar las decisiones que toman.

PERSUASIÓN Diferencia entre persuadir y convencer Convencer “Hacer que uno, por medio de razones y pruebas eficaces, desista de su dictamen o lo cambie”. Persuadir “Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer y hacer una cosa”. Crear en el cliente el deseo que lo lleve a la compra. La estrategia de la persuasión se inicia con el conocimiento del cliente. Crear confianza. Conocer al cliente para usar sus propias armas.

LA PERSONA Y LA PERSUASIÓN La persuasión se basa en la confianza. El vendedor debe ser un experto para lograr la persuasión. De lo que el vendedor proyecte dependerá que se logre o no la persuasión. Es importante la seguridad del vendedor, la forma en la que se comporta durante la negociación. La apariencia del vendedor es importante para lograr la persuasión, pero su seguridad es fundamental.

LA PERSUASIÓN Y LA IMAGEN DE MARCA Una marca con prestigio en el mercado y posicionamiento positivo será la mejor herramienta de persuasión. El prestigio de una marca genera confianza, y la confianza es el primer elemento para lograr la persuasión. Una marca posicionada goza del marketing de boca a boca. Si la marca tiene un posicionamiento positivo, el marketing de boca a boca será también positivo. El prestigio de la marca y/o del negocio hace que el cliente crea en éstos. El poder de la recomendación es decisivo en la persuasión. Cuando el negocio está posicionado como experto en los servicios o productos que ofrece, la persuasión se dará en forma natural.

Creer para comprar Si el cliente no cree que el producto o servicio sea capaz de satisfacer sus deseos y necesidades, no comprará. La venta forzada genera insatisfacción. Cuando el cliente cree, la decisión de comprar será suya, no del vendedor. De esta manera, el cliente se comprometerá con el servicio o producto adquirido.

FUENTES DE CONSULTA Solomo, Michael R. Comportamiento del consumidor, México: Pearson-Prentice Hall, séptima edición, 2008. Herrera Martínez, Helios Fernando. No me vendas, ayúdame a comprar, México: Helios Herrera, segunda edición, 2006. Pease, Allan. El arte de negociar y persuadir, México: Amat editorial, Editorial Alfaomega, segunda edición, 2009. Castillo Briones, Daniel. El libro rojo de la negociación, México: Cedyce, 2009. Johnson, Spencer y Larry Wilson. El vendedor al minuto, México: Grijalbo, 1985. www.monografias.com Assael, Henry. Comportamiento del consumidor, México: New York University, International Thomson Editores, S.A. de C.V., 1999. Garrido, Jordi. Cómo vender más en su tienda. Técnicas de ventas para detallistas, España: Ediciones Gestión 2000, 2004.

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