MODULO 4 Estilos Comunicativos; Asertivo, Agresivo y Pasivo

Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas. Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

MOOC Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas. Avanzando hacia el éxito en la relación clínica. Docentes o o o o

Virginia Guillén Cañas Miren Agurtzane Ortiz Jauregui Naiara Ozamiz Echevarria Sonia Ruiz de Azúa García

INDICE MÓDULO 0: Introducción al curso y autoevaluación y autoconocimiento de las propias habilidades sociales.

MÓDULO 1: Contextualización y descripción de las Habilidades Sociales y Comunicativas a trabajar durante el taller.

MÓDULO 2: Escucha activa y Empatía. Técnicas básicas para establecer la alianza terapéutica.

MÓDULO 3: Manejo de las emociones. Desarrollo de la inteligencia emocional, reconocer y manejar tanto las emociones propias como las ajenas.

MÓDULO 4: Estilos comunicativos: asertivo, agresivo y pasivo. Derechos asertivos. Aprende a identificar, a modificar y a tratar con personas no asertivas.

MÓDULO 5: Habilidades sociales básicas. Iniciar y mantener conversaciones, recibir y realizar elogios, hacer peticiones o expresar emociones.

MÓDULO 6: Negociación, manejo y resolución de problemas.


MODULO 4: DERECHOS ASERTIVOS Y ESTILOS COMUNICATIVOS. APRENDE A IDENTIFICAR, MODIFICAR Y TRATAR CON PERSONAS NO ASERTIVAS. La asertividad es una actitud de autoafirmación de uno mismo, defender nuestros

derechos personales expresando nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones; pero respetando también los de los demás. Es una forma de interacción que permite a la persona ser directa, honesta y expresiva sintiéndose bien consigo misma. No es sólo lo que decimos sino que también se refiere cómo lo decimos.

DERECHOS ASERTIVOS Existen una serie de derechos asertivos los cuales son recomendables conocer y aceptar tanto contigo mismo como con los demás.

1. Ser tu propio juez: Tienes derecho a poseer tus propias creencias, actuar según lo que tú piensas y no como piensan los demás. Puedes escuchar las opiniones de otros pero la decisión la tomas tú. 2. Derecho a elegir si nos hacemos o no responsables de los problemas de los

demás: Los problemas de los demás no son nuestros y si nos hacen sentir mal podemos decidir no escucharlos sin sentirnos culpables. 3. Derecho a elegir si queremos o no dar explicaciones: No estamos obligados a dar explicaciones sobre nuestro comportamiento. 4. Derecho a cambiar de opinión: Cambiar de opinión es algo natural y saludable. 5. Derecho a cometer errores: Somos humanos y podemos equivocarnos, es importante saber reconocer los errores e intentar aprender de ellos. 6. Derecho a decir “no lo sé”: No sabemos todo y podemos reconocerlo y preguntar lo que desconocemos sin sentirnos mal. 7. Derecho a no necesitar la aprobación de los demás : Nos suele gustar agradar a los demás, pero es difícil. Tienen que querernos por cómo somos. 8. Derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica: A veces tomamos decisiones poco lógicas basadas en emociones o sentimientos. 9. Derecho a no comprender las expectativas ajenas: Es difícil adivinar las necesidades de los demás si no lo expresan. 10. Derecho a no intentar alcanzar la perfección : Es imposible ser perfecto, no lo intentes.


ESTILOS COMUNICATIVOS En la consulta en el ámbito sanitario estamos rodeados de personas que tienen uno u otro estilo de comunicación, por tanto, en este módulo analizaremos las características de cada estilo comunicativo así como las consecuencias de los tres estilos con ejemplos relacionados en la entrevista clínica. Con respecto al estilo comunicativo se pueden encontrar tres tipos (1):

-

Esti lo agr esivo: Estas personas saben expresar y defender sus derechos y opiniones, sin embargo, no respetan los derechos de los demás . Necesitan mantener el poder en las relaciones y suelen despreciar y atacar las opiniones o derechos de las otras personas tratando de conseguir las suyas a toda costa. Las personas agresivas suelen aprovecharse de las personas pasivas ya que encuentran el estilo comunicativo ideal para ellas. Sin embargo, cuando se encuentran con otra persona agresiva o asertiva suele haber enfrentamientos. Cuando nos encontramos en la consulta con un profesional sanitario agresivo normalmente nos sentimos poco escuchados y comprendidos, sintiendo que menosprecian nuestros problemas y con poco espacio para poder sincerarnos mostrando nuestros miedos. Por otro lado, un paciente agresivo suele realizar

excesivas peticiones, siendo éstas exigentes, acompañadas de amenazas a las que es fácil rendirse para evitar buscar enfrentamientos. Para evitar estos comportamientos es necesario evitar excesivo señalamiento emocional, interpretaciones, culpabilizaciones, minimizar el dolor del paciente para facilitar un escenario que favorezca la comunicación.

-

Esti lo pasivo: Este tipo de persona no suele defender los propios derechos ya que le cuesta expresar las opiniones. Suele evitar los conflictos, a veces a costa de dejarse humillar. Suele sentirse incomprendido y manipulado además de sentimientos de culpa, problemas de autoestima o incluso depresión. Subyacente a este estilo comunicativo se encuentra una falta de confianza en una/o misma/o y atribuciones de superioridad hacia otros/as. El hecho de mostrarse inseguro en una consulta clínica mediante una conducta no verbal sumisa, así como dudar e hipotetizar demasiado verbalmente dificulta relacionarse con los pacientes de forma efectiva no realizando una

adecuada exploración y, por tanto, un buen diagnóstico. Encontrar un


paciente pasivo en consulta también dificulta la entrevista ya que no es capaz de expresar verbalmente sus problemas y el profesional sanitario tiene que

esforzarse en realizar una correcta entrevista clínica.

-

Estilo asertivo: Este estilo de comunicación implica la expresión de los sentimientos, necesidades, derechos y opiniones propios respetando los de los demás. Esta persona es capaz de plantear sus opiniones sin ansiedad y defenderse cómodamente ante una situación injusta. Estas personas suelen establecer relaciones estables y satisfactorias . Para practicar este estilo nos ayudaría: manejar la reactividad, practicar el respeto, la autenticidad, la empatía, escucha activa, usar conducta verbal y no verbal apropiada, acompasar en la consulta, recibir y despedir al paciente. Estas conductas promueven el estilo comunicativo asertivo y las buenas relaciones. La distancia terapéutica nos ayudaría en el sentido de avanzar en la escucha activa del paciente, conectando con su sentir, sin perder de vista nuestro centro interno y nuestro estilo atribucional.(2,3)

Es interesante ver la relación de la conducta verbal, no verbal y los efectos/consecuencias. Tabla 1. Estilo de comunicación pasivo/inseguro, asertivo y agresivo (4).

PASIVO

ASERTIVO

AGRESIVO

CONDUCTA NO VERBAL

Mirada baja, voz baja, gestos desvalidos, retorcer manos, risa nerviosa.

Contacto ocular, habla fluida, tono adecuado, gestos firmes, postura firme.

Mirada fija, voz alta, habla fluida, gestos amenazantes, postura intimidatoria, invasión del espacio.

CONDUCTA VERBAL

“Quizás, supongo, me pregunto si, te importaría, solamente, realmente no es importante, no te molestes”

“Pienso, siento, hagamos, ¿cómo crees que podemos resolverlo?, ¿qué piensas? ¿qué te parece?, mi opinión es, me siento”.

Harías mejor en, haz, ten cuidado, debes, si no lo haces, no sabes, deberías, mal, fatal, nunca, siempre”


CONSECUENCIAS

Conflictos interpersonales, depresión, desamparo, baja autoestima, pierde oportunidades, tensión, soledad, enfado, no cubre sus necesidades, no defiende sus derechos.

Resuelve los problemas, se siente a gusto con los demás y consigo mismo, sentimientos de satisfacción, relajación, buenas relaciones, cubre sus necesidades, defiende sus derechos.

Conflictos interpersonales, culpa, frustración, baja autoestima, hace daño a los demás, tensión, pérdida de control, soledad, enfados continuos, no cubre sus necesidades o lo hace a costa de otros, defiende sus derechos pero no los de los demás.

Es complicado conocernos y conocer a la persona que necesita de la ayuda del profesional y actuar con cada una de una forma diferente y más cuando nos vemos envueltos en una vorágine de estrés, sin embargo, en este capítulo podéis encontrar una serie de estrategias y recomendaciones para salir airosos y poder ser más asertivos y con ello obtener mayor satisfacción de nuestras relaciones laborales (4). Es importante diferenciar la empatía de los señalamientos e interpretaciones. A continuación ejemplos extraídos del libro Entrevista Clínica: Manual de Estrategias Prácticas

(3).

A veces el entrevistador, puede pensar que está realizando una

maniobra empática cuando en realidad está poniendo en práctica un señalamiento de la conducta de otra persona, por ejemplo: « Ud. está abrumada por el cuidado de su madre, hasta el punto de que tiene sentimientos contradictorios». E incluso sería

interpretación de la conducta si añadiera: «y ello porque se ve sola con tanta responsabilidad, y la falta de participación del resto de sus hermanos».

Recomendamos usar interpretaciones sugeridas, en lugar de interpretaciones, de forma que se dejan abiertas posibilidades de intercambio y comunicación. El emisor se puede explicar mejor. La utilización de señalamientos e interpretaciones pueden desencadenar en confrontar, criticar, culpabilizar o incluso humillar al paciente. Hay una diferencia clave entre confrontar y antagonizar. La confrontación sería situar

al paciente frente a su realidad para que reaccione positivamente. El

propósito es lograr una movilización de energías en una dirección positiva. Por ejemplo: «hemos de hablar muy en serio de la bebida. Creo sinceramente que usted ha vuelto a beber, ¿es o no es verdad lo que digo?» Deberíamos de intentar no antagonizar es decir, criticar sin indicar una conducta alternativa. Sería recomendable utilizar las técnicas DESC o DEPA (explicada más adelante).


Por ejemplo: «usted no se esfuerza lo más mínimo en tomarse las pastillas porque espera que la enfermedad se resuelva con infusiones y curanderismo. Todas estas medicinas que toma son pura palabrería e incultura». La mayor parte de antagonismos los realizamos simplemente por como pronunciamos una palabra. Por ejemplo: «estoy muy cansada», a lo que el profesional responde con extrañeza y burla: «¿síííí?». Sería conveniente diferenciar las técnicas en niveles simples y avanzados de forma que se consiga un ritmo respetuoso en la entrevista según las necesidades y el entrenamiento del entrevistador.

CÓMO PRACTICAR LA ASERTIVIDAD Los humanos tenemos comportamientos que se manifiestan mediante la conducta verbal y no verbal y que afectan a su vez a la conducta de los otros. Una manera para aprender

a

utilizar

correctamente

las

habilidades

sociales

es

identificar

correctamente la conducta adecuada distinguiéndola de otras que podemos emplear habitualmente en nuestras relaciones y que no son adecuadas; o lo que es lo mismo, identificar el estilo de respuesta que utilizamos más habitualmente en nuestras relaciones profesionales, a lo cual hemos denominado estilos comunicativos de respuesta.(1) Es importante reflexionar sobre nuestra actitud y nuestro estilo comunicativo para poder modificarlo. El hecho de poner en práctica una conducta adecuada, aumentará nuestra satisfacción y nuestro rendimiento y disminuirá los niveles de estrés. Para poner en práctica cualquier conducta lo más recomendable es: A. Buscar el momento adecuado B. Elegir el lugar adecuado: una reunión de equipo, en un despacho en privado, en el domicilio de la persona elogiada, en la sala de operaciones C. Identificar una conducta realista, concreta y bien definida, es decir operativizarla, de esa forma podremos reproducirla en otras circunstancias. Aumentar o disminuir las posibilidades de repetición de una conducta es un buen método para el entrenamiento en conductas adecuadas


De cara a poner en práctica las técnicas asertivas sería recomendable diferenciar

entre las personas y las situaciones. Personas: Nuestro comportamiento no es igual con todas las personas, a veces

asumimos roles más pasivos, agresivos o asertivos en función de las persona con la que estamos. Las personas son cambiantes por lo cual puede que no funcione la misma estrategia así que no hay porque frustrarse, sino poner en marcha otra estrategia. Para empezar a practicar la asertividad es importante que detectemos las relaciones y evaluemos la dificultad de cada relación de cara a poder modificar nuestro estilo de comunicación, comenzando siempre por lo más fácil. En la figura 1 se puede observar en función de nuestro role con qué tipo de persona sería más sencillo comenzar a practicar para llegar a ser más asertivo. Figura 1. Niveles de dificultades para el cambio de roles en las interacciones entre personas No ser pasivo con pasivos

No ser pasivo con asertivos

No ser agresivo con asertivos

No ser agresivo con pasivos

No ser pasivo con agresivos

No ser agresivo con agresivos

(verde menos difícil y rojo más difícil)

Situaciones: Existen situaciones más fáciles y más difíciles a las que enfrentarse para llegar a tener un comportamiento asertivo, el gradiente de dificultad lo tiene cada uno y en función del estilo de comunicación de cada persona. Mientras a los pasivos les será muy difícil decir que no o expresar sus opiniones personales, las personas más agresivas tendrán mayor dificultad en pedir perdón o en expresar afecto. No obstante, la variabilidad es muy grande por lo que conviene hacer una

lista de dificultad con las siguientes situaciones y comenzar por las más sencillas. Tabla 2. Registro para la organización del grado de dificultad de diferentes situaciones.

Grado de dificultad

Situación Iniciar conversaciones Mantener conversaciones Finalizara conversaciones Hacer elogios Recibir elogios Expresar opiniones personales Hacer peticiones Rechazar peticiones


Aceptar que otra persona rechace tu petición Persuadir Decir que no Expresar sentimientos de afecto Resolver conflictos Defender tus derechos Respetar los derechos de los demás Expresar enojo o desagrado Pedir disculpas

La persona asertiva es aquella que no se comporta de manera agresiva o pasiva con los demás, siendo capaz de expresar deseos u opiniones de forma clara y explícita. Para ello disponemos de varias técnicas en función de cuál sea el resultado que deseamos o el objetivo. Usando la técnica “DESC” o "DEPA" nos podemos enfrentar a situaciones en las que necesitamos un cambio de conducta de alguien de nuestro entorno. (5) D - Describir de manera clara la situación que nos desagrada o que deseamos cambiar. “Cuando tu, cuando yo, cuando…” E - Expresar los sentimientos y emociones personales en primera persona que nos provoca lo que hemos descrito, evitando acusar al otro. “Me siento, pienso…” S – Especificar el cambio de conducta, intentar buscar una alternativa que sea satisfactoria para las dos partes. “preferiría, quisiera, me gustaría...” C – Expresar las consecuencias si se produce el cambio y si no se produce. Muchas veces no es necesario utilizar todas las partes, a veces las consecuencias son incómodas por lo que se pueden evitar. Por otro lado, agradecer la atención del otro mientras has hablado y/o su esfuerzo por intentar cambiar la situación suele resultar una buena opción para terminar la frase.

A continuación ejemplos extraídos del libro Entrevista Clínica: Manual de Estrategias Prácticas, (6) escrito por Borrell que para describir perfiles de pacientes problemáticos, Es aquí donde un conocimiento de los perfiles de pacientes problemáticos y cómo afrontarlos, ofrece muchas ventajas al entrevistador experto


Reflexionar sobre estas situaciones así como profundizar en nuestro estilo atribucional puede convertir situaciones delicadas adecuadamente resueltas en una oportunidad de crecimiento y de puesta en práctica de conductas asertivas. Perfiles de pacientes problemáticos Por el tipo de problema: – Enfermedad mental. – Drogodependientes. – Por su manera de ser, personalidad (v. más adelante). – Pluripatológico. – Somatizadores. – Reto diagnóstico. – Relación establecida disfuncional. Por las emociones intensas en la relación establecida: – Agresividad. – Miedo. – Frustración (sobre todo del profesional). – Desconfianza (tenemos la impresión de que no nos dice todo lo que debiera), expresa dudas acerca de lo que le decimos. Por la manera de ser del paciente: – Pasivo-dependiente: grandes demandantes, acuden por problemas nimios, como si tuviéramos que resolverlo todo. Poca autonomía. – Exigente-agresivo: se muestra hostil, amenaza con reclamaciones, aires de superioridad, intenta intimidar. – Manipulador-masoquista: a veces se presentan dando pena, otras veces predomina el componente seductor; las molestias que tiene pueden señalar un conflicto desplazado, por ejemplo, malos tratos domésticos u otro tipo de insatisfacción; hagamos lo que hagamos «eso no va bien, no hay nada que hacer, estoy igual sino peor». – Autodestructivo: niega la enfermedad, o niega las posibilidades de tratarla, aunque suele trasladarnos un fuerte sentimiento de culpa por ello.


REFERENCIAS (1) Acinas P. Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito Asociación Alcalá, 2004. (2) Moral, Roger Ruiz, ed. Comunicación clínica: principios y habilidades para la práctica. Editorial Médica Panamericana, 2015. (3) Ruiz Moral, R. Relación clínica. Guía para aprender enseñar e investigar. SemFyc. 2004. (4) Caballo V.E. El entrenamiento en habilidades sociales en Manual de técnicas de terapia y modificación de conducta. Madrid: Siglo XXI. 1991. (5) Jiménez A, Ferrer V.A. Cómo mejorar las habilidades sociales: ejercicios prácticos para profesionales de enfermería. Grupo Editorial Universitario, 2002. (6) Borrell F. Entrevista Clínica: Manual de Estrategias Prácticas. Bartzelona: SemFYC Ediciones, 2004.

MODULO 4 Estilos Comunicativos; Asertivo, Agresivo y Pasivo

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