Módulo 1 Comunicación y comportamiento

Asoc iación Semilla para la Integración Social

1.- LA VENTA Y EL MARKETING Los mercados se caracterizan por la existencia de una gran variedad de diferentes productos muy similares o con una escasa diferencia los unos de los otros. Para que Para que las las empr empres esas as pued puedan an perm perman anec ecer er en esto estoss merc mercad ados os tan tan compet competiti itivos vos deben deben partic participa iparr del conce concepto pto del market marketing ing,, pero pero ¿Qué ¿Qué entendemos por marketing?

Marketing es el conj conjun unto to de técn técnic icas as dest destin inad adas as a desc descub ubri rirr las las nece necesi sida dades des del del cons consum umid idor or,, a inte interp rpre reta tarl rlas as y sati satisf sfac acer erla lass con con produc productos tos y servic servicios ios adecu adecuados ados,, tratan tratando do de lograr lograr unos unos objeti objetivos vos económicos determinados por la empresa. Cada empresa combinará, de la forma que considere más adecuada, los instrumentos básicos del marketing con el fin de conseguir los objetivos previstos. Esta combinación constituirá su marketing mix o mezcla de los cuatro instrumentos básicos: productos, precio, comunicación y distribución física. Dent Dentro ro de la comu comuni nica caci ción ón,, la ve vent ntaa cons consti titu tuye ye la herr herram amie ient ntaa más más potente, aunque también la más costosa. La venta es la rel relaci ación medi median ante te la cual ual se pon ponen en cont contac acto to compradores y vendedores para realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y objetivos.

LA VENTA COMO RELACIÓN DE INTERCAMBIO

Dinero VENDEDOR

Necesidades MERCADO

Productos “Dossier Auxiliar de dependiente/a de Comercio”

COMPRADOR

Dinero Pág. 1

Trusted by over 1 million members

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.














A partir de la definición de venta, resulta obvio, que actualmente, ésta es parte integrante del proceso de marketing. En otras palabras, esto significa que el concepto de venta en las empresas está está bási básica came ment ntee orie orient ntad ado o haci haciaa la sati satisf sfac acci ción ón de as cambi cambiant antes es necesidades de los consumidores y a la maximización de sus oportunidades de negocio. Una vez que hemos analizado la relación del concepto de marketing y el conc concep epto to de ve vent nta, a, pasa pasare remo moss a ex expl plic icar ar de modo modo resu resumi mido do en qué qué consiste básicamente el acto de “vender”. “v ender”.

Vender es esencialmente un acto de persuasión al cliente con un objetivo claro: influir en su decisión de compra. Esto no significa que debemos manipular a las personas. Vender no es manipular, sino informar, persuadir y convencer. Vender no es “colocar” un producto a unas personas, sino descubrir las nece necesi sida dade des, s, moti motiva vaci cion ones es o dese deseos os de una una pers person onaa y darl darles es debi debida da satisfacción.

VENDER ES CREAR

DESPERTAR

NECESIDADES Y SATIFACERLAS

DETECTAR
















2.- EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA A la hora de vender un producto, es muy importante tener en cuenta que el consumidor no realiza la compra en un acto aislado. Desde que el consumidor siente el deseo o necesidad necesidad de comprar comprar algo, hasta que realiza realiza la compra y consume o disfruta lo adquirido, se ha llevado a cabo el denominado proceso de decisión de compra. La importancia, intensidad y duración de las etapas de este proceso dependerán principalmente: • • •

Del tipo de producto que se vaya a adquirir Del tipo de consumidor De la posición económica del consumidor

3.- EL CONSUMIDOR COMO SUJETO DE LA VENTA Consumidor particular: particular: es el individuo que compra bienes para consumirlos. •

•

para:

Consumidor organizacional : es la empresa que compra

1. Parra inco Pa ncorpor rporar arlo loss al proc proces eso o de pro produc ducción ión o ela elabora boracción ión de los propios bienes y servicios que ofrece al mercado. 2. Parra reve Pa revend nder erlo los. s. La orga organi niza zacción ión act actúa en es este cas caso o como como un distribuidor. 3. Para consumirlos o utilizarlos en el desarrollo de sus operaciones, aunque no se incorporen de forma directa al producto elaborado.

En los dos primeros casos, la compra no es el final, sino que intermedia entre los proveedores a los que adquiere bienes y servicios, y el mercado al que que ve vend ndee o sirv sirve, e, pudi pudien endo do ser ser este este merc mercad ado o un merc mercad ado o fina final, l, integrado por consumidores particulares, o bien, otro mercado intermedio de organizaciones.
















Ante Ante esta esta clas clasifi ifica caci ción ón,, resu result ltaa ev evid iden ente te que, que, en much muchas as ocas ocasio ione nes, s, consumidor y cliente (o comprador) no coinciden, debido a que la persona que hace la compra real no siempre:

•

•

Es el consumidor o el único consumidor del producto en cuestión. Es la persona que toma la decisión de la compra del producto.

4.- EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. El compo comport rtam amie ient nto o del del consu consumi mido dorr se refie fiere al conj conjun unto to de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida para todas las empresas empresas que quieran quieran llevar a cabo, con con eficacia, eficacia, las acciones acciones de venta venta y, en general, general, todas las acciones acciones de marketing marketing.. Incluye Incluye el análisis análisis de: de : qué compra, quién lo compra, por qué lo compra, cómo lo compra, cuan cu ando do lo comp compra ra,, dónd dónde e lo comp compra ra y con con qué qué frec frecue uenc ncia ia lo compra.

¿Por qué nos interesa el comportamiento del consumidor? Porqué tiene un gran interés para nosotros, tanto como consumidores como comercializadores (o futuros comercializadores):
















Como Como come comerc rcia ialiliza zado dore ress (o futu fututo toss come comerc rcia ialiliza zado dore res) s).. Es importante para nosotros reconocer por qué y cómo los individuos toman sus decisiones de consumo, para así poder emplear mejores decisiones y estrategias. •

Las empresas que estudian el comportamiento del consumidor tienen una gran ventaja competitiva en el mercado.

5.- NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA. Como consumidores sentimos el impulso de compra cuando tomamos conc concie ienc ncia ia de una una nece necesi sidad dad y perc percib ibim imos os que que la adqu adquis isic ició ión n de un determinado producto debe prevalecer respecto a otras necesidades que sentimos, es decir, estamos más motivados a dar prioridad a esa compra que a otras y más motivados a comprar en un sitio o empresa que en otro; o a un vendedor que a otro, etc. La acción de compra que acabamos de explicar se lleva a cabo en el siguiente orden o forma. CAUSAS Y EFECTOS DE ACCIÓN DE COMPRA

NECESIDAD

MOTIVACIÓN

COMPRA

SATISFACCIÓN

PRIORITARIA

ACCIÓN DE

De forma general, para que se produzca la compra de un producto debe existir una necesidad cuya satisfacción por aquél sea impulsada por una motivación prioritaria. En los los sigu siguie ient ntes es sube subepí pígr graf afes es estu estudi diar arem emos os las las nece necesi sidad dades es y las las motivaciones comunes en el mayoría de las personas. Aunque Aunque aparent aparenteme emente nte existe existe una gran gran divers diversida idad d de indivi individuo duoss con comp compor orta tami mien ento toss muy muy difer diferen ente tes, s, psic psicól ólog ogos os y estu estudi dios osos os está están n de acuerdo en que la gente experimenta los mismos tipos de necesidades y motivos, expresados de formas distintas.
















La sensación de una carencia unida al deseo de satisfacerla.

A partir de esta definición, cabría admitir que una misma necesidad puede ser, de un modo u otro, en mayor o menor grado, satisfecha por diferentes productos (o por diferentes marcas de un mismo producto), y por ello, tales productos y marcas compiten entre sí. Así, como por ejemplo, la necesidad de transporte puede ser satisfecha mediante diferentes alternativas: automóvil particular, autobús, tren, etc.; pero cualquiera de ellas no sólo satisface la necesidad de transporte, sino también otras: el automóvil proporciona, además, status, independencia; el tren o el autobús, posibilidad de realizar otras actividades mientras se viaja, como leer, ver una película o descansar. Las necesidades, además, no se perciben asiladamente, sino en conexión unas unas con otr otras, as, refo reforz rzán ándo dose se o resul esulta tand ndo o compl omplem emeentar ntaria iass o contradictorias. Una de las clasificaciones más conocidas de las necesidades en la de Maslo Maslow, w, que que esta establ blec ecee una una jera jerarq rquí uíaa entr entree ella ellas. s. Segú Según n Ma Masl slow ow,, las las necesidades tanto en los individuos como en las empresas aparecen de forma sucesiva, empezando por las más elementales o inferiores, de tipo fisiológico. A medida que se van satisfaciendo en un determinado grado, van apare apareci cien endo do otra otrass de rang rango o supe superi rior or,, de natu natura rale leza za psic psicol ológ ógic ica. a. Distingue en total cinco tipos de necesidades: PIRÁMIDE DE MASLOW

AUTORREALIZACION ESTIMA PERTENENCIA SEGURIDAD FISIOLÓGICAS

ló

bá


















Las necesidades de autorrealización se satisfacen cuando una empresa o un individuo tienen la percepción de ir a más, de ser cada vez más competentes y más valiosos.

PERSONALES

GRUPALES

Metas:

Metas:         

Artísticas. Profesionales. Deportivas. Físicas. Culturales. Prestigio. Viajes. Equilibrio personal. Etc.

        

Prestigio. Imagen. Crecimiento económico. Cumplimiento de objetivos. Empresa modelo. Liderazgo. Cuotas de mercado. Internacionalización de actividades. Etc.

A pesar de la existencia de esta jerarquía de necesidades comunes a todas las empresas y personas, el significado, intensidad y valoración de éstas variarán de un comprador a otro. Para aplicar a la venta esta escala de necesidades, es necesario que el vendedor asocie los aspectos y las características de cada producto con las nece necesi sida dades des y moti motiva vaci cion ones es espe especí cífic ficas as de cada cada clie client nte, e, para para pode poderr


















Como posibles compradores, hemos de tener no solamente una necesidad sino también una motivación o motivo. Motivación o motivo es la fuerza que impulsa a los individuos de la nec necesid esidad ad a la compr ompra. a. De est este modo, odo, a cada ada nec necesid esidad ad pue pueden den corresponder diferentes tipos de motivaciones. De lo que se deduce que distintos clientes pueden comprar un mismo producto, aunque por razones distintas. Incluso, un mismo cliente puede cambiar de motivos a lo largo del tiempo, ya que la motivación no se mantiene estática y puede cambiar en cada momento. Las motivaciones más comunes a todas las personas se pueden agrupar en estas seis líneas generales y básicas, las cuales podemos recordar a través de esta regla nemotécnica: MICASO.

M I C A S O •

•

MODA INTERÉS COMODIDAD AFECTO SEGURIDAD ORGULLO

M I C A S O

Moda. Viene dada por la necesidad de cambiar lo antiguo por lo nuevo, por el deseo de renovación, de disponer del artículo que tenga los últimos adelantos, que esté de moda. De todos es conocida la frase “por que se lleva”. La moda es, hoy en día, un factor que tiene una gran importancia en el come comerc rcio io actu actual al.. Me Medi dian ante te ella ella,, la empr empres esaa pued puedee actu actuar ar sobr sobree el consumidor con más rapidez y dar así salida a su producción masiva. Interés. Cuando se considera el interés como motivación, se entiende igualmente una serie de deseos o razones de economía, ahorro, miedo de perder, deseo de ganar, comprar algo que dure mucho tiempo, etc.

•

Comodidad. Con Con como comodi didad dad nos nos refe referi rimo mos, s, tamb tambié ién, n, a conf confor ort, t, bienestar, tranquilidad, facilidad en el manejo de un artículo, etc. Es uno de los “impulsores” de la vida actual, que no debemos considerar


















Sentimos simpatía y afecto por una marca, por una persona, por el deseo de gustar, de hacer un obsequio, de comprar en la tienda donde nos tratan bien, etc. •

Seguridad. Bajo la motivación genérica de seguridad se encuadran otros otros motivo motivos, s, como como utilid utilidad, ad, instin instinto to de conse conserva rvació ción, n, duraci duración, ón, veracidad, garantía y solidez.

•

Orgullo. Las motivaciones que entran de lleno en el orgullo son la oste ostent ntac ació ión, n, vani vanida dad, d, pres presti tigi gio, o, emulación, lujo, posición, etc.

alti altive vez, z,

amor amor

prop propio io,,

envi en vidi dia, a,

El orgullo es el deseo deseo de tener lo que no tienen tienen los demás, aquello aquello que le da una mayor categoría. Por otro lado, también se puede apreciar en orgullo la tristeza ( o envidia) de no poseer lo que otra persona disfruta. Esto nos lleva a comprar cosas que no necesitamos, y por no ser menos, actuamos así. Según este análisis de las motivaciones, cada cliente responde a una serie de motivaciones de compra. Nosotros, como vendedores, debemos llegar a conocer cuál es el verdadero MICASO del cliente, es decir, cuáles son sus motivaciones.

Trasladando al terreno de las ventas todo lo comentado en estos últimos epígrafes, deberemos de tener presente que: cada caso de venta debe ser


















No cabe duda de que a todo el mundo le gusta que le traten según su propia manera de ser. Y también es indudable que el carácter y el temperamento de las personas difieren mucho entre sí. Cada cliente, consciente o inconscientemente, establece un nivel de trato personal y comercial al que espera se adhiera el vendedor. Así pues, para el vendedor es imprescindible identificar el tipo de cliente con el que se enfrenta. Para conseguirlo, dispone de dos armas: 1. La informaci información ón previa previa que pueda obtene obtenerr del cliente cliente.. 2. Las tipología gías de clientes, como instrumentos que ayudan a proporcionar información al vendedor a la hora de materializar la venta.

6.-1 Información personal previa que se debe obtener de los Clientes Siempre que sea posible, conviene averiguar el mayor número de datos de las personas con las que nos hemos de entrevistar, para poder ofrecerle un trato lo más adecuado posible desde el mismo inicio de la relación. Esto es importante, ya que, como dijimos antes, no a todas las personas les gusta ser tratadas de la misma manera. Así, por ejemplo:

•

• •

Existen personas que prefieren dedicar más tiempo hablando de sus aficiones. Otras sólo están interesadas en hablar de su trabajo. Ciertos clientes sólo aceptan un tratamiento distante y ceremonioso, mientras que otros pueden llegar a ofenderse si no se les llama por el nombre de pila......


















6-2-1 Tipologías basadas en el aspecto físico. Está demostrada, a través de numerosas e importantes investigaciones, una clara relación entre el comportamiento y el aspecto físico. Así, existen tres somatotipos: • •

•

Endomorfo o viscerotónico. Mesomorfo o somatotónico. Ectomorfo o cerebrotónico .

RELACIONES ENTRE LOS SOMATOTIPOS TIPO

Endom domorf orfo

ASPECTO FISICO - For Form mas redondeadas.

- Huesos y Mesomorfo músculos muy desarrollados.

CARACTERÍSTICAS

ACTITUD COMPRADOR

- Relajamiento. - Tolerancia. - Amabilidad. - Sentido del humor.

- Compra por comodidad. - Búsqueda de afecto y placer físico.

- Énfasis en temas afectivos en general - Temas familiares, de ocio y vacaciones.

- Seguridad Seguridad en sí mismo. - Dominante y enérgico. - Le gusta el riesgo.

- Compra por orgullo y economía.

- Énfasis en conversaciones sobre deportes, política y negocios.

- Peso alto. Ectomorfo

ACTITUD DE DE COMPRA

- Apariencia débil. - Tímido, inhibido. - Busca pasar inadvertido. - Extremidades largas.

- Compra por - Énfasis en temas de seguridad; orgullo y futuro, soledad, placer psíquico. descanso o ciencia.

Relación entre el aspecto físico y las características de cada tipo con la motivación de compra y la actitud del comprador.

Esta clasificación proporciona una primera información visual al vendedor y le da la posibilidad de conocer cómo debe orientar la entrevista, pero nada




















Aunque actitud y personalidad son dos cosas diferentes, la manifestación de actitudes es lo que la gente ve como “personalidad”. Nosotros estudiaremos los diferentes tipos de personalidad a través de dos factores clave que revelan la actitud de un individuo hacia las personad con quienes trata: cordialidad y seguridad. Medir con exactitud el grado de cordialidad y de seguridad que tiene una persona es difícil; pero la combinación de estos dos grados nos permite el estudio de cuatro tipos distintos de personalidad: expresiva, impulsora, analítica y amistosa.

Mucha Cordialidad EXPRESIV O

AMISTOSO Poca

seguridad

Mucha Seguridad ANALÍTIC O

IMPULSIV O

Poca cordialidad




















-

-

-

-

-

-

-

Es un soñador con objetivos frecuentemente no realistas. Necesita de mucha aprobación y cumplidos. Genera y proyecta confianza. Tiene aplomo y le resulta re sulta fácil reunirse con cualquier persona. Es inconstante y pasa enseguida de un producto a otro. Actúa según su intuición, sus sospechas y sus opiniones. Se esfuerza por hacer prevalecer sus opiniones.

-

-

-

-

-

Disfruta hablando de sus cosas; por tanto, hay que escucharle e ir tomando nota de lo que dice. Mantener una conversación amena; él no tiene paciencia para aguantar pelmazos. No hay que mostrase conservados; atreverse a exponer nuevas ideas. Considerarle en el trato como profesional ejemplar. Comprará enseguida, incluso sin una propuesta formal.

Impulsivo (Director)

RASGOS

-

-

Va directo al grano. Es claro y conciso.

COMO VENDER A UN INDIVIDUO IMPULSIVO ( VENTA NORMAL)

-

Hay que mostrarse firme y seguro de sí mismo.




















-

-

-

-

-

-

Obsesionado por el análisis. Toma las decisiones por los datos. Es objetivo, poco emotivo. Busca la seguridad en el sistema. Es planificador y organizador; actúa de una manera muy ordenada. Adopta la actitud de “ demuéstremelo”;debe ver una prueba documental de cada cosa que le digan.

-

-

-

-

-

Debemos hacer una presentación del producto impecable. Argumentar sistemáticamente con ejemplos y cifras. Le presentaremos un cuadro comparativo de las ventajas e inconvenientes de su producto. Debemos estar preparados para contestar a todas sus preguntas. No presionarle para que acelere su proceso de toma de decisión.

Amistoso (Relacionador)

RASGOS

Es efusivo, cooperador y digo de

COMO VENDER A UN INDIVIDUO AMISTOSO ( VENTA FACIL) Mostrar comprensión hacia las




















7.- IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO. Independientemente de que hayamos vendido alguna vez o de que nunca lo hayamos hecho, cuando llegamos a nuevo puesto de trabajo como vended vendedor, or, podemo podemoss encont encontrar rarnos nos ante ante algo algo que descon desconocí ocíamo amoss hasta hasta ahora. No sólo serán los diferentes compañeros de trabajo y el ambiente, sino que estaremos rodeados de una serie de artículos, productos, mercancías, servicios con los que debemos familiarizarnos. Ejemplo Cuando una persona se incorpora a trabaj bajar en la sección de electrodomésticos de una gran superficie, como puede ser Pryca, Alcampo, etc., debe: •

Trat Tratar ar de cono conoccer qué qué artí artícu culo loss (lav (lavad ador ores es,, frig frigor oríf ífic icos os,, microondas, secador de pelo...) se venden en su sección.




















7-.1.- ¿POR QUÉ HAY QUE CONOCER LOS PRODUCTOS? Hoy en día, desde el punto de vista de la venta, existen varios motivos que obligan a conocer el producto por el vendedor. Éstos son: •

• •

•

• •

Los productos cada vez son más numerosos en el mercado y el cliente es cada vez más exigente. Los productos cada vez son más complejos y complicados. Los clientes piden hechos, dejándose influir más por éstos que por la personalidad del vendedor. Los Los dive divers rsos os medi medios os publ public icit itar ario ioss faci facililita tan n cada cada ve vezz más más el conocimiento de los nuevos productos y los beneficios de su uso. El buen conocimiento del artículo permite vender más. El bue buen conoc nocimie imient nto o del del art artícul ículo o per permite mite vende enderr mejor ejor,, aumentando la propia confianza del vendedor.

7.-2.- ¿QUÉ HAY QUE CONOCER DE LOS PRODUCTOS? El client clientee compra compra para para obtene obtenerr satisf satisfacc accion iones es y, en consecuencia, lo que compra, desde su punto de vista, debe tener como principal característica la satisfacción de una una nece necesi sidad dad.. Los ve vend nded edor ores es se dan dan perf perfec ecta ta cuen cuenta ta de eso, eso, pero pero,, en el mome moment nto o de la ve vent nta, a, parecen olvidarlo. El vendedor suele conocer muy bien el producto, ya que las empresas productoras o distribuidoras suelen proporcionarles una amplia y detallada






















Un análisis extenso del producto no es de incumbencia del vendedor. Sin embargo, debe conocer: ⇒ • Los materiales con los que el producto está hecho. ⇒ • La forma en que está fabricado. ⇒ • La marca y prestigio de la misma y del fabricante. ⇒ • Presentación:  Colorido.  Tallas, tamaños y medidas.  Estilo.  Envasado.  Peso. Usos y utilidades. ⇒ • Manejo o forma de utilizarlo. ⇒ • Mantenimiento:  Cuidados o normas de uso.  Reparación.  Repuestos y dónde encontrarlos. Precio. ⇒

•






















El procedimiento para reunir estos datos es hacer una lista de todas las cualidades del producto y luego estudiar qué necesidades puede satisfacer cada una de ellas, por ejemplo, un bolso, el material de que está hecho (piel) puede satisfacer la necesidad de prestigio.

7.-3 7.-3.. ¿CÓM ¿CÓMO O HAY HAY QUE QUE UTIL UTILIZ IZAR AR EL CONO CONOCI CIMI MIEN ENTO TO DE LO LOS S PRODUCTOS? En apartados anteriores se han analizado las cualidades del producto y se han han dete determ rmin inad ado o las las nece necesi sidad dades es que que sati satisf sfac acee cada cada una. una. Pe Pero ro el vend ve ndedo edorr no pued puedee deci decir, r, sigu siguie iendo ndo con con el ejem ejempl plo o ante anteri rior or,, que que la cualidad principal del bolso es su material de piel, y que, gracias a él, el cliente puede satisfacer la necesidad de prestigio y vanidad. De ahí ahí que que las las sati satisf sfac acci cion ones es y los los bene benefi fici cios os del del prod produc ucto to hay hay que que exponerlas de una manera indirecta. Por tanto, el vendedor, mediante los instrumentos de venta, transformará un dato o información general, que es en cierto modo ajeno al cliente, en una situación significativa y relevante en la que el cliente se ve implicado.






















Productos o bienes materiales Productos o bienes de consumo Productos o bienes  industriales. 

Productos o bines inmateriales 

Servicios de consumo.



Servicios industriales.

La distinci distinción ón dentro dentro de las dos categorías, categorías, en consumo consumo e industrial industriales, es, se establece en función del tipo de comprador, ya que un mismo producto, por ejemplo, un kilo de azúcar, será un producto de consumo cuando lo adquiere un ama de casa, y si el que lo adquiere es un pastelero, pasará a ser un producto industrial, y de la misma forma, un mismo servicio, por ejemplo, una entidad bancaria, será un servicio de consumo para un padre de familia y un servicio industrial para una empresa. No obstante, hay algunos productos que, por su propia naturaleza, son típicamente industriales, como por ejemplo, las materias primas, bienes






















De consumo

Según su duración

Servicios Según Según (CN (CNAE) AE) Clasi Clasific ficac ación ión Nacion Nacional al de Actividades Económicas. •

• •

De consumo duradero. De consumo destructivo.

• • • • • •

Según egún la frecu recuen enccia de comp compra ra y esfuerzo •

•

De convivencia. . Corrientes. . Por impulso. . De emergencia. De compra esporádica.

•

Comercio. Restaurantes. Hostelería. Reparaciones. Transportes y comunicaciones. Instituciones y comunicaciones. Servicios prestados a las empresas y alquileres. Otros servicios.






















Su mercado está compuesto por una multitud de compradores anónima y cambiante. Los productos de consumo pueden clasificarse en dos grandes grupos:

Según su duración : •

Bienes Bienes de consumo consumo durade duradero ro.. Son Son artí artícu culo loss que que pued pueden en ser ser usados varias veces y de forma continuados durante largo tiempo.
























•

•

•

Bienes Bienes de especi especiali alidad. dad. Son Son aque aquellllos os artí artícu culo loss que que por por sus sus características, o por el prestigio de la marca, el comprador está dispuesto a hacer un mayor esfuerzo de decisión. , Por ejemplo, prendas de vestir “de marca”. Bienes de preferencia. preferencia. Son los bienes que implican un esfuerzo de compra mínimo pero una alta preferencia de marca. Por ejemplo, la compra de la cerveza, el periódico habitual... Bienes no buscados. buscados. Incluye ciertos bienes en cuya compra el






















(tornos, grúas, etc.). •

Equipo auxiliar. No forma parte del producto terminado, sino que se usa en actividades de producción o administrativas, como las






















Vende Vendedo dores res de mo mostr strad ador, or, depe depend ndien ientes tes o vende vendedo dores res de tienda y vendedores de reparto. Son Son los los rece recept ptor ores es de pedi pedido doss dire direct ctos os e inme inmedi diat atos os.. Norm Normal alme ment ntee trabajan detrás del mostrador. El comprador viene a comprar algo en concreto, y los vendedores tiene pocas p ocas oportunidades de escoger y decidir, aunque a veces pueden modificar la decisión del comprador. Los requisitos para este trabajo son, además de buena presencia, trato amable y cierta empatía, al tener un amplio conocimiento de la gama de






















Ejemplo. Los vendedores de la empresa Electrolux que venden puerta a puerta sus aspiradoras y repuestos.






















Vendedores técnicos. Son Son aque aquellllos os que que ve vend nden en mate materi rial ales es muy muy tecn tecnif ific icad ados os,, prod produc ucto toss indu indusstrial riales es o compo ompone nent ntes es de alta alta tecno ecnolo logí gía, a, a fabr fabriicant cantes es y consumidores importantes. Deben tener un amplio conocimiento de las características técnicas de los productos, pero sin olvidar que su labor fundamental es vender.
























Como generalmente hay pocas diferencias con la competencia, el vendedor






















9.3.- CUALIDADES MORALES.






















Por último, dos cualidades también muy importante que se requieren en






















Tamb Tambiién tod todo ve ven ndedo dedorr debe debe mos mostrar trar

en toda todass sus relac elaciiones ones






















Como Como cons consej ejer ero o de servi ervici cios os:: impl implic icaa pode poderr prop propor orci cion onar ar ay ayud udaa y









































































































































































































Módulo 1 Comunicación y comportamiento

Recommend Documents