Processo Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria
Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010
Dono(a) do processo Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Aprovado Aprovado por p or Weuller Régio Lopes Jacomini Analisado Paulo Henrique Jayme Alves criticamente por Wilker Bueno de Freitas Rosa
1. Propósito Definir a sistemática para tratamento e implementação implementação do controle de produto não conforme. Definir as Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gestão da Qualidade da SINFO.
2. Área de aplicação Este processo se aplica ás áreas da Superintendência de Informática definidas definidas no Sistema de Gestão da Qualidade.
3. Política Uma Não-Conformidade é tratada e acompanhada até sua conclusão. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.
4. Diretrizes As seguintes situações são consideradas consideradas fontes indicadoras indicadoras de Não-Conformidade: Não-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamação de Usuário; c. Reunião de análise crítica; d. Atividades especificadas especificadas e não realizadas; e. Quando o SGQ não atender atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento t ratamento de uma Não-Conformidade são: Correção: A Não-Conformidade não possui causa raiz. Essa ação acontece nos casos em que a ocorrência é pouco freqüente e causa pequeno impacto; Ação corretiva: A Não-Conformidade é tratada eliminando a causa raiz. Essa ação acontece em ocorrências ocorrências de impacto significativo. Ação preventiva: A Não-Conformidade é potencial, ou seja, ainda não ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situação, efetua-se uma análise da possível causa-raiz e realiza-se uma ação para evitar que a Não-Conformidade Não-Conformidade ocorra. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10
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Situação onde se tem uma Melhoria: A melhoria poderá ser identificada quando o colaborador ou usuário tiver uma sugestão para melhorar um serviço e poderá ser realizada até o próximo ciclo de melhoria.
5. Macrofluxo
6. Responsabilidade e Autoridade Atividade Identificar e Tratar a NãoConformidade e NãoConformidade potencial Efetuar potenciais ações de melhoria
Autoridade
Responsabilidade
Representante da direção
Colaborador
Representante da direção
Colaborador
7. Descrição das atividades 7.1. Identificar e tratar a Não-Conformidade e Não-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial com o objetivo de analisá-la e corrigi-la através de ações pertinentes para cada caso. Essas ações podem ser: Correção, Ação corretiva ou Ação preventiva. Critérios e Produtos de Entrada Identificação de uma Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10
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FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria. Tarefas 1. O colaborador que identifica a não conformidade deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o
o
o
Identificar Não-Conformidade ou Não-Conformidade potencial, conforme fontes definidas na seção 4 deste documento; Registrar a Não-Conformidade e/ou Não-Conformidade potencial, conforme FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação; Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;
2. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o
O item 1 é preenchido pelo colaborador:
Marcar o item Não-Conformidade
Marcar a origem;
Preencher o campo “Referência”;
Preencher o campo “ Descrição
da Não-Conformidade ou Oportunidade de
Melhoria ”;
o
Preencher o campo “Identificado por”;
Preencher o campo “Data
Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade;
de abertura ”;
Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:
Preencher o campo “Correção”
;
Fazer a análise da causa raiz em relação a Não-Conformidade e/ou NãoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaboração;
Determinar e marcar a ação conforme o item 4;
Definir o prazo para implementar a ação;
Definir o responsável por executar a ação;
Definir as ações a serem tomadas;
O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10
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a ação proposta; o
O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:
o
Enquanto as ações corretivas e/ou preventivas forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”, “Verificado por:” e “Situação”; Verificar se a ação corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ação proposta realmente vem eliminando a causa da NãoConformidade e/ou Não-Conformidade potencial; Após a conclusão da ação, se necessário, estipular uma data para a verificação da eficácia da ação;
O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta;
Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas, preenchimento do formulário com informações corretas, etc.) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar; Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas;
3. Fechar o Formulário FRM04-01; o
Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente;
o
Assinar e datar registrando o encerramento;
4. Verificar se a Não-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria; o
Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento; Critérios e Produtos de Saída
o
FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado; Recursos
o
FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria;
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10
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7.2. Efetuar potenciais ações de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais ações de melhorias. Critérios e Produtos de Entrada o
Identificação de uma oportunidade de melhoria. Tarefas
1. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulário conforme descrição abaixo: o
o
o
Identificar a melhoria, conforme fontes definidas na seção 4 deste documento; Registrar a oportunidade de melhoria, conforme FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria que está disponível no Portal do MP-GO > Superintendências > Informática > Qualidade ISO9001 > Documentação; Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;
2. Preencher o Formulário FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o
O item 1 é preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo:
Marcar o item oportunidade de melhoria;
Marcar a origem;
Preencher o campo “Referência”;
Preencher o campo “ Descrição
da Não-Conformidade ou Oportunidade de
Melhoria ”;
o
Preencher o campo “Identificado por”;
Preencher o campo “Data de abertura”;
Imprimir e entregar para o dono do processo de Não-conformidade;
Os itens 2 e 3 são preenchidos pelo dono do processo de Não-conformidade conforme descrito abaixo:
Preencher o campo “Correção”
A análise da causa raiz em relação a melhoria é feita pelo dono do processo de Não-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaboração;
Determinar e marcar a ação conforme o item 4;
Definir o prazo para implementar a ação;
Definir o responsável por executar a ação;
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10
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o
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Definir as ações a serem tomadas; O responsável pela execução da ação e o RD devem assinar e datar aprovando a ação proposta;
O dono do processo de Não-conformidade deve fazer acompanhamento da ação conforme abaixo:
Enquanto as ações de melhoria forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ação preenchendo os campos “Data”, “Verificado por:” e “Situação”;
o
Verificar se a ação de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ação proposta realmente proporciona a melhoria; Após a conclusão da ação, se necessário, estipular uma data para a verificação da eficácia da ação;
O dono do processo deve fazer a avaliação da eficácia da ação proposta;
Fazer a verificação do tratamento da Não-conformidade/melhoria (relacionado a previsão de datas adequadas, preenchimento do formulário com informações corretas, etc.) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar; Fazer a verificação da ação proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatória ou não. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se será aberta uma nova Não-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas;
3. Fechar o Formulário FRM04-01; o
Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente;
o
Assinar e datar registrando o encerramento; Critérios e Produtos de Saída
o
o
FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria preenchido e encerrado; Recursos FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria;
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10
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8. Indicadores e métricas 8.1. IND04-01 Índice de Não-Conformidade encerrada no prazo 8.1.1. Descrição O índice de Não-Conformidade encerrada no prazo indica qual é a porcentagem das NãoConformidades atendidas no mês que foram atendidas dentro do prazo especificado. 8.1.2. Coleta Responsável por coletar Responsável por armazenar Dono do Processo Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 - Formulário de Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria encerrado; Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as Não-Conformidades, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria fechadas; 2) Verificar as datas de abertura; 3) Verificar o prazo de conclusão determinado em cada Formulário de Registro; Periodicidade de coleta Mensalmente; Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações. o
8.1.3. Cálculo Responsável por calcular Marilusa Lara Bernardes Bittencourt
Unidade %
Tipo Quantitativo
Auxiliar Leandro Constante
Origem dos componentes de cálculo Contagem das Não-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no mês que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O cálculo é feito em planilha eletrônica. Fórmula de cálculo
Fórmula „a‟ - Verifica prazo:
Fórmula „b‟ - Cálculo da quantidade do prazo:
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10
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No prazo Fora do prazo Em andamento
2 0 2
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50,00% 0,00% 50,00%
Exemplo:
A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo, que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado. 8.1.4. Análise Responsável por analisar
Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se há cumprimento dos prazos estabelecidos.
Weuller Jacomini
Interpretações No prazo = 100% No prazo < 100%
Valor ideal – Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. Valor considerado preocupante – Não houve comprometimento e/ou o prazo determinado não foi real.
Apresentação dos dados O gráfico demonstra porcentagem das verificações feitas dentro do prazo. O prazo é determinado por quem trata a Não-Conformidade ou Melhoria. Não há limites na determinação do prazo, mas sim o seu cumprimento.
8.2. IND04-02 Índice da Quantidade de Ações Implementadas 8.2.1. Descrição O índice da quantidade de ações implementadas demonstra se está havendo melhoria contínua no SGQ. 8.2.2. Coleta Responsável por coletar Responsável por armazenar Dono do Processo Dono do Processo Produto(s) relacionado(s) Formulário: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as ações; 2) Contabilizar por tipo de ação; Periodicidade de coleta Mensalmente; Uma vez por mês o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informações o Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10
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Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010
8.2.3. Cálculo Responsável por calcular
Auxiliar
Marilusa Lara Bernardes Bittencourt
Unidade %
Tipo
Marilusa Lara Bernardes Bittencourt
Origem dos componentes de cálculo Contagem das Ações implementadas por tipo. O cálculo é feito em planilha eletrônica. Fórmula de cálculo
Quantitativo
a) Contagem das ações implementadas b) Cálculo da porcentagem por Ação:
Exemplo: Ação Corretiva Ação Preventiva Ação de Melhoria
3 4 2
33,33% 44,44% 22,22%
A partir da análise desses dados é gerado um relatório conforme modelo REL03-02 – Indicadores de Processo, que será apresentado na Reunião de Análise Crítica quando solicitado.
8.2.4. Análise Responsável por analisar
Orientação para análise Trata-se de um indicador que demonstra se está ocorrendo melhoria contínua.
Weuller Jacomini
Interpretações Implementação de ações = 100%
Garantir que 100% das ações sejam implementadas promovendo a melhoria contínua.
Apresentação dos dados O gráfico demonstra se houve ação implementada e de qual tipo. A implementação de ações preventivas, corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ.
Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10
Versão: 1.6 Código: PRC04 Data aprovação 28/06/2010
Processo Controle de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria 9. Controle de Registros Identificação Armazenamento FRM04-01
Armário do SGQSInfo
Proteção
Recuperação
Retenção
Disposição
Chave do armário
Nº de Registro
24 meses
Fragmentação
10. Referências Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 – Manual da Qualidade PRC01 – Controle de Documentos e Registros
11. Histórico de revisões Data aprv.
Doc.
Ver.
Descrição da alteração
Responsável
17/11/2009 19/02/2010
PRC04 PRC04
0.1 1.0
Paulo H. J. Alves Weuller R L Jacomini
01/03/2010
FRM04-01
1.1
08/03/2010
PRC04
1.1
19/02/2010
PRC04
1.0
16/04/2010
PRC04
1.2
10/05/2010
PRC04
1.3
20/05/2010
PRC04
1.4
07/06/2010
PRC04
1.5
07/06/2010
FRM04-01
2.0
Criação do documento Aprovação do documento Alterações conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatório de Auditoria de Adequação. Corrigido o erro de digitação da data no cabeçalho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alteração conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 – Mensagem “cópia não controlada” Alteração conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alterações conforme FRM01-02 Nº 15/2010, nº2
28/06/2010
PRC04
1.6
de “Tarefa” das atividades 7.1 e 7.2, e, em
Weuller R L Jacomini
atenção ao FRM01-02 Nº 04/2010, correção do
Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini
termo “Descarte” para “Disposição”
12. Anexos FRM04-01 Registro de Não-Conformidade, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria. Planilha de Cálculo de Índice. Cópia não controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10
