Sistema de Gestão da Qualidade
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PO - Procedimento Pr ocedimento Operacional
Identificação: PO.005 Versão: 01 01
Folha: 1 de 3
Processo comercial de prestação de serviços
Processo:
1. Objetivo Garantir, através de critérios preestabelecidos, a segurança de que os requisitos do negócio a ser fechado com o cliente estão adequadamente definidos, documentados e analisados sob os aspectos comercial, financeiro, técnico e jurídico.
2. Envolvidos •
Diretor Comercial
3. Procedimentos 3.1 Levantamento Levantamento das necessidades necessidades do cliente cliente 3.1.1
O levantamento das necessidades dos clientes é feito da seguinte forma, conforme o tipo de contrato: •
•
Obra Púbica: no diário diário oficial são publicadas publicadas as as concorrências concorrências públicas públicas disponíveis disponíveis e a empresa construtora compra os editais das obras que pretende participar da respectiva licitação. Cliente Privado: a. Contato verbal: o cliente especifica verbalmente verbalmente as suas necessidades necessidades e a empresa construtora registra para posterior análise e confirmação com o cliente; b. Carta convite: o cliente convida a empresa a participar de uma concorrência concorrência e disponibiliza a documentação necessária para a preparação da proposta comercial (projetos, minuta de contrato, memoriais de especificações etc.); c. Edital de licitação: o cliente disponibiliza disponibiliza um edital de de licitação que contém contém todas as especificações necessárias para a preparação da proposta.
3.1.2
Esse levantamento é registrado no Form.12 – Análise das Necessidades do Cliente para que seja feita uma análise detalhada da capacidade da empresa em atender plenamente esse cliente. Nesse formulário são registradas as seguintes informações: •
•
•
•
requisitos especificados especificados pelo pelo cliente (nos editais, cartas convites, convites, reuniões, etc), incluindo itens para entrega ou pós-entrega (documentação necessária, atendimento a normas especificas do cliente, garantias, ass istência técnica, etc); requisitos não declarados pelo pelo cliente, cliente, mas necessários para para a execução da obra obra e/ou uso do imóvel (recursos e estrutura necessária, aplicabilidade de materiais ou métodos executivos, novos projetos, levantamentos, especificações, sistemáticas de controle, proteções, etc); atendimento da legislação legislação pertinente ao tipo de obra (normas regulamentadoras, regulamentadoras, código de obras, leis ambientais, normas técnicas específicas etc); qualquer requisito adicional."
Aprovado para uso
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NOME-ASS
DATA
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PO - Procedimento Operacional
Identificação: PO.005 Versão: 01
Folha: 2 de 3
Processo comercial de prestação de serviços
Processo:
3.2 Análise crítica das necessidades do cliente 3.2.1 De posse de todos os dados necessários, antes de elaborar a proposta, o Comercial faz uma análise criteriosa para verificar se: •
as especificações da obra estão completas e definidas,
•
a minuta do contrato contempla requisitos que podem ser cumpridos
•
3.2.2
a empresa construtora tem a capacidade para atender às necessidades estabelecidas pelo cliente.
Essa análise é registrada no Form.12 – Análise das Necessidades do Cliente e contempla, no mínimo os seguintes critérios: •
Tipo e especificações do produto
•
Regime de contratação
•
Técnicas para execução dos serviços
•
Local de execução (terreno)
•
Prazo para execução dos serviços
•
Requisitos da qualidade
•
3.2.3
Diretor
Documentos regulamentares para a execução da obra (NR´s, Normas ABNT, Legislação)
•
Capacidade dos subcontratados em realizar os serviços
•
Critério de medição de serviços
•
Preços, condições de pagamento e reajustes
•
Multas e garantias contratuais
•
Condições de entrega de obra
•
Obrigações das partes
•
Minuta de Contrato
•
Condições de pós-entrega da obra O Diretor Comercial pode consultar a Diretoria Técnica durante sua análise crítica, caso seja necessário.
3.3 Elaboração da proposta e assinatura do contrato com o cliente 3.3.1 Caso os requisitos sejam aprovados, inicia-se a etapa de elaboração da proposta técnica / comercial, que c ontemplará as necessidades levantadas. 3.3.2
Em caso de aprovação da proposta, é assinado um contrato com o cliente. Nesse momento é importante fazer uma verificação para garantir que as diferenças entre os requisitos do contrato e aqueles contidos na proposta estão resolvidas e conhecidas pelas duas partes.
3.3.3
Após o contrato assinado, quando surgirem alterações no escopo do contrato, é feita novamente a análise da capacidade de atender ao cliente registrando-se no Form.12 – Análise das Necessidades do Cliente as alterações pretendidas e a conclusão da análise. As áreas envolvidas são imediatamente comunicadas através de um
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PO - Procedimento Operacional Processo:
Identificação: PO.005 Versão: 01
Folha: 3 de 3
Processo comercial de prestação de serviços memorando interno, enviando-se uma cópia da emenda do contrato, caso haja necessidade.
4. Formulários e modelos correlatos •
Form.12 – Análise das Necessidades do Cliente
5. Controle de registros da qualidade Os registros da qualidade gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinte forma:
Identificação
Local do Arquivo
Tipo do arquivo e proteção
Tempo de retenção
Descarte
Análise das Necessidades do Cliente (Form.12)
Sala do Diretor Comercial
Pasta com identificação por empreendimento/obra (junto com a documentação comercial do projeto)
2 anos
LIXO
