Modélisation des processus logistiques : quel rôle pour l’évaluation de la performance ? Application du modèle SCOR I ma mane ne I BN EL FAROUK (1) , Abdenne Abdennebi bi TA L BI (1)
Doctorants,
(2)
(2)
, Fouad JAWAB
(2)
Professeur – Ecole Ecole Supérieure de Technologie de Fès, Maroc
Laboratoire Productique, Energie et Développement Durable (LPE2D) Laboratoire Management International, Techniques de Décision et Logistique (MIDLOG)
[email protected];
[email protected] ;
[email protected] Résumé : Dans cette communication nous traitons le rôle de la modélisation des processus dans
l’évaluation de la performance des activités logistiques à l’hôpital. Notre objectif est de proposer une démarche basée sur la modélisation modélisation des processus logistiques logistiques dans le but de sélectionner des indicateurs de performance pour la logistique à l’hôpital. Pour ce faire, nous allons allons dans un premier temps présenter quelques outils de modélisation des processus hospitaliers. Nous présenterons par la suite une application du modèle SCOR sur la chaîne logistique amont des
produits pharmaceutiques d’un hôpital public. Le choix de ce modèle est motivé par le fait que c’est un outil de modélisation qui définit une démarche, des processus, des indicateurs et les meilleures pratiques du moment pour évaluer et diagnostiquer la chaîne logistique. Les indicateurs issus du modèle SCOR étant des indicateurs génériques, notre apport serait d’en
déduire ceux adaptés à la gestion des produits pharmaceutiques à l’hôpital. Mots clés : clés : modélisation, approche processus, processus, indicateurs, modèle SCOR, hôpital Abstract: In Abstract: In this paper we discuss the role of modeling based on a process approach in assessing the performance of logistics activities in the hospital. Our goal is to show how the modeling of logistics processes encourages the selection of appropriate indicators for the design of a system of logistics performance in the hospital to do this; we will first take stock of different process modeling tools focusing on tools that have been applied in hospitals. We then present an application of the SCOR model on the upstream supply chain of pharmaceuticals in a public hospital. The choice of this model is motivated by the fact that it is a modeling tool that defines a process, processes, indicators and best practices from time to assess and diagnose the supply chain. Indicators from the SCOR model are generic indicators; our contribution here is to derive those suitable for pharmaceutical management in the hospital. Keys Words: Words: modeling, process approach, indicators, SCOR model, hospital.
Introduction L’hôpital est un système complexe où intervient un grand nombre d’acteurs et où la remise en cause des pratiques s’impose. [TRILLING, 2004] considèrent que la modélisation d’un système
permet d’en comprendre le fonctionnement et que sa mise à plat peut avoir plusieurs finalités. Meilleure compréhension, meilleure communication, évaluation de la performance, analyse des
dysfonctionnements, simulation du comportement d’un système. Les milieux hospitaliers présentent les mêmes caractéristiques que les milieux industriels avec beaucoup plus de complexité et un processus de soin très incertain. Dans ce contexte, la
planification, l’ordonnancement des tâches de soins nécessitent une bonne modélisation et simulation pour offrir un outil d’aide à la décision. Les chaînes logistiques hospitalières se caractérisent par une forte incertitude en matière d’approvisionnement, de la demande et du processus de soins, des risques importants et un contexte à fortes perturbations. Dans ce sens la modélisation et la simulation s’imposent pour pourvoir étudier les dangers et risques qui peuvent survenir et perturber la bonne marche de la chaine logistique [KHATROUCH, 2010].
L’hôpital public est caractérisé par un environnement complexe et fait cohabiter plusieurs fonctions, les gestionnaires à l’hôpital doivent trouver l’équilibre entre une variété des modes de prise en charge du patient, les activités et les ressources disponibles. Dans ce contexte, l’approche
processus s’avère la mieux placée pour repenser l’organisation car elle place le « patient» et sa satisfaction au centre des décisions. Grâce à la vision transversale, elle vise à redéfinir le flux de valeur ou la description du processus. Dans la présente communication, la problématique traitée est comment la modélisation des processus servira à sélectionner des indicateurs de performance de la logistique hospitalière. Pour ce faire, nous allons en premier abord dresser un état des différents outils de modélisation des processus qui ont fait l’objet d’une application en milieu hospitalier. Nous présenterons par la suite une application du modèle SCOR sur la chaîne logistique amont des produits
pharmaceutiques d’un hôpital public. Le choix de ce modèle est motivé par le fait que c’est un outil de modélisation qui définit une démarche, des processus, des indicateurs et les meilleurs pratiques du moment pour évaluer et diagnostiquer la chaîne logistique. Les indicateurs issus du
modèle SCOR étant des indicateurs génériques, notre apport serait d’en déduire ceux adaptés à la gestion des produits pharmaceutiques à l’hôpital.
L’approche par processus : une voie vers la performance
L’approche par processus est intéressante dans la mesure où c’est une approche permettant la modélisation en faveur de l’amélioration de la performance, aussi par ce que le management logistique s’appuie sur une approche processus et inter organisationnelle pour assurer sur l’ensemble de la chaîne, la réalisation des opérations physiques dans les meilleures conditions de coût, qualité et délai [CAMMAN-LEDI, 2002]. C’est un moyen d’identification des agents directement concernés par le processus de réalisation et ceux des processus supports et de management et ceci en gardant une vision centrée sur la satisfaction du client du processus. Cette identification est nécessaire pour assurer une meilleure évaluation de la performance. La connaissance parfaite et précise du doublet (acteur, action) facilite l’extraction de l’information nécessaire pour construire les indicateurs, en partant du principe que chaque acteur identifié concoure à la qualité totale, elle sert également à mener une analyse pointue des causes de
dysfonctionnements susceptibles de fausser le résultat attendu d’un processus. 1
SAULOU Jean – Yves considère que la réalisation du tableau de bord de pilotage requiert la modélisation du « comment faire », exigence qui place l’approche processus au cœur de la
mesure de la performance d’une organisation. Tout processus est initialisé par une demande d’un client qui possède des exigences, le respect de ces exigences garantit la performance du processus. Selon la norme ISO 9004 V 2000, ces exigences sont : la conformité, la sûreté, le fonctionnement, la disponibilité, la livraison, les activités après livraisons, le prix, coût de cycle
de vie, la sécurité des produits, la responsabilité du fait du produits, l’impact environnement. La modélisation selon cette vision porte sur le triptyque (objectif, activité, exigences). Pour chaque exigence, il s’agit de balayer toutes les exigences, les actions potentielles à mettre en ouvre pour atteindre les objectifs ce qui donnera lieu à des indicateurs. La modélisation des processus offre
au manager un cadre de réflexion et l’analyse permettant d’établir la liaison entre la stratégie, via le déploiement des objectifs, et la performance. Il reste tout de même que la réussite de cette modélisation est tributaire du c hoix d’un outil de modélisation adapté. Il existe une panoplie
d’outils, dont plusieurs ont fait l’objet d’utilisations diverses en milieu hospitalier. Nous en avons sélectionné deux : ARIS, SCOR.
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Professeur
Associé à L’IAE TOURS , http://cermat.iae.univ-tours.fr/IMG/pdf/Actes_texte_8.pdf
Présentation des outils ARIS et SCOR Nous commencerons tout d’abor d par une présentation des deux outils avant de présenter les
résultats d’une revue bibliographique sur leurs utilisations en milieu hospitalier. ARIS (Architecture de système d’information intégrée) ARIS est une solution proposée par IDS Scheer, il sert à modéliser les processus de gestion.
L’utilité d’ARIS a dépassé le lien entre l’économie et la technique i nformatique pour être appliqué à des sujets purement économiques. L’approche par processus est au cœur de
l’architecture d’ARIS, elle est aussi en forte relation avec l’évaluation de la performance de la chaîne logistique. L’architecture de base d’ARIS repose sur un modèle développé pour décrire tous les processus de l’entreprise (figure n°1), La démarche d’ARIS propose de modéliser : Organigramme, support d’informations, Diagramme de chaîne de plus value (DCP), Chaîne de processus événementielle (CPE).
Figure 1: Architecture de base d’ARIS [TRILLING & all, 2004]
Le modèle SCOR Le modèle SCOR a été développé pour décrire les activités commerciales associées à toutes les
phases de satisfaction d’une demande client. Le modèle contient plusieurs sections et est organisé autour de cinq principaux processus qui sont : Plan, Source, Make, Deliver, Return (figure n°2). En décrivant les chaînes d’approvisionnement à l’aide de ces blocs de construction de processus,
le modèle peut être utilisé pour décrire des chaînes d’approvisionnements de différents types. [SCC; 2006].
Figure 2: Architecture de SCOR [SCC, 2006] Selon SCOR, la chaîne logistique est subdivisée en sous processus selon 4 niveaux [HASAAN, 2006]
Niveau 1 : type processus, il donne une vision globale du système selon les 5 processus (Planifier, approvisionner, produire, livrer, retourner).
Niveau 2 : type catégorie de processus, il détermine la configuration de la chaîne logistique de l’entreprise et peut comporter jusqu’à 25 catégories de processus.
Niveau 3 : processus décomposés, les processus (Planifier, approvisionner, produire, livrer, retourner) sont décomposés en sous processus. Les informations entrantes et sortantes sont nécessaires pour la réalisation de chaque sous processus, sont également présentés. A ce niveau, des indicateurs de performance et des meilleures pratiques sont associés à chaque sous processus.
Niveau 4 : décomposition éléments, ????????? à ce niveau, des actions d’amélioration sont définies pour gagner en compétitivité.
ARIS et SCOR en milieu hospitalier. Les deux modèles ont été utilisés pour des fins diverses par les chercheurs en milieu hospitalier. Selon les problèmes étudiés et les objectifs à atteindre, chacun des deux modèles sert à modéliser
une partie et un niveau précis d’un processus. En s’intéressant à l’optimisation des activités d’une pharmacie hospitalière, HASSAN (2006) a combiné les deux modèles. SCOR a servi pour réaliser un état des lieux des pratiques actuelles, de déter miner les points d’amélioration, les indicateurs de performance relatifs à ces points ainsi que les objectifs à atteindre, et enfin
d’identif ier les actions à mettre en place pour atteindre les objectifs prévus. L’outil ARIS a été
utilisé à un niveau détaillé pour appréhender, modéliser et simuler le sous processus « préparer une commande ». [BELKADI&all, 2010] ont utilisé ARIS pour présenter le modèle de connaissance dans le cadre de la
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méthodologie ASDI appliquée à une unité de soin
d’ophtalmologie. L’objectif a été d’étudier en vue d’optimiser l’utilisation des ressources matérielles et humaines (médecins, salle de soins…). [GOURGAND & all, 2007] rejoignent cette
approche de conception d’un modèle de connaissance pour tenter d’étudier différents scénarios de stockage dans une pharmacie hospitalière. Pour ce faire, ils ont utilisé ARIS pour modéliser le fonctionnement du système au sein de la pharmacie. Cette modélisation a été un préalable pour établir un modèle d’action. ARIS a également fait l’objet en 2004 d’une application au secteur
chirurgical d’un plateau technique par TRINLLING. La modélisation du système opérant et du système décisionnel a permis de représenter les processus de manière graphique simple permettant de communiquer sur le fonctionnement du bloc opératoire. Cette mise à plat a favorisé
le repérage des zones d’amélioration possibles. A l’issue de cet état de l’art, il s’avère que le modèle ARIS et SCOR sont complémentaires. Ils servent à la modélisation des processus mais à des niveaux différents. SCOR est très utile pour représenter un niveau d’agrégation global et stratégique de la chaîne logistique, il est très recommandé pour les pratiques d’évaluation de la performance de celle-ci. ARIS par contre a été conçu pour représenter graphiquement le fonctionnement d’un système en offrant une vision détaillée d’un processus. Pour la suite de notre travail, nous avons choisi de continuer sur le modèle SCOR pour modéliser le processus de gestion des approvisionnements des produits pharmaceutiques à l’hôpital. Ce choix est motivé par la finalité escomptée à savoir la sélection des indicateurs de performance du processus étudié.
Modé lisation du processu s d e gestion des app rovisionn ements d es pro duits pharmaceutiques (PF) à l’hôpital à l’aide de SCOR. La gestion des approvisionnements des produits pharmaceutiques est un processus placé au
centre des préoccupations d’optimisation à l’hôpital vu son caractère vital par rapport à l’acte de soin « Les produits pharmaceutiques ne sont pas des produits comme les autres. Ils concernent des besoins vitaux survie, guérison,…), et ce sont des produits réglementés et coûteux sous surveillance. » [HASSAN 2006]. Le flux pharmaceutique au sein d’un hôpital est de grande
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Analysis, Specification, Design and Implementation.
importance et représente à la fois un enjeu médical et financier. Il est le support de l’activité de soins des patients, en mettant à disposition les médicaments nécessaires. D’un point de vue financier, il est également un des flux logistiques les plus conséquents, pouvant s’élever a 30 voire 40 % de leur budget. [DI-MARTINELLEY & all, 2007]. La chaîne logistique
pharmaceutique est complexe et fait intervenir de nombreux acteurs. Avant de s’attacher à analyser et optimiser une organisation complexe, il convient au préalable de comprendre ses
mécanismes de fonctionnement. Pour cela, l’approche de modélisation est bien adaptée et sert également d’outil de représentation, de communication, et d’analyse.[DI-MARTINELLEY & all, 2005]. Selon le modèle SCOR, le processus « gérer les approvisionnements des produits pharmaceutiques » correspond au processus SOURCE. Notre modélisation aura pour point de départ le deuxième niveau du modèle SCOR. Modélisation du Deuxième niveau du processus SOURCE des produits pharmaceutiques A ce niveau, le modèle représente les contraintes des demandes, les contraintes de produits et les contraintes de l’entreprise. 22 catégories de processus peuvent être utilisées à cet égard [HASSAN, 2006]. La figure n°3 représente l’ar chitecture générique du niveau 1 du processus SOURCE comme préconisé par SCOR. S1) Approvisionnement des produits gérés sur stock S2) Approvisionnement des produits gérés à la commande S3) Approvisionnement des produits à concevoir
Figure 3: niveau 1 du processus SOURCE du modèle SCOR
Pour le cas des PF, le S1 correspond aux produits gérés par le système de complètement des stocks, ces produits sont référencés et commandés périodiquement et dont la consommation est assez régulière. Le S2 fait référence aux commandes faites pour des produits référencés à la pharmacie mais sauf lorsque le besoin est exprimé. Le S3 regroupe les commandes faites pour la
première fois pour un produit non référencé suite à une décision d’un médecin ou du comité de médicament. Ainsi nous aboutissons au niveau 2 de la modélisation (figure n° 4).
. S1) Approvisionnement des produits gérés sur stock : consommables, médicaments à forte consommation, produits pas couteux. S2) Approvisionnement des produits gérés à la commande : produits onéreux, consommation faible, délai péremption Court, matériel et équipement, médicament, réglementation spécifique, S3) Approvisionnement des produits à concevoir : médicament prescrit pour la première fois, utilisation exceptionnelle.
Figure 4: Niveau 2 du modèle SCOR de la gestion des PF à l'hôpital
Troisième niveau : processus décomposés A ce niveau le référentiel SCOR prévoit 5 sous processus pour le processus SOURCE : S1.1) Planifier les livraisons de produits, S1.2) réceptionner, S1.3) vérifier, S1.4) transférer, S1.5) autoriser le paiement du fournisseur. Le référentiel ajoute deux sous processus pour la S3 à savoir : S3.1) identifier les sources d’approvisionnement, S3.2) validation les sources
d’approvisionnement et mener les négociations. En se référant à des guides de gestion de pharmacie hospitalière, en l’occurrence le guide
d’optimisation des activités pharmaceutiques à l’hôpital dans les pays en développement de 2003 et le guide des Pharmaciens sans Frontières de 2004, on note que le cycle logistique de la gestion des approvisionnements des PF à l’hôpital se compose de trois
étapes principales : La
commande, La réception, Le rangement. Dans la mesure que les PF contiennent plusieurs types de produits, nous avons choisi de nous limiter au S1 : « approvisionner médicaments sur stock », ce choix est motivé par le fait que les médicaments représentent une catégorie des PF sujette à la gestion sur stock, ils représentent également une partie considérable des PF, en terme
de coût, de nécessité pour l’acte de soin et de diversité. Le modèle du troisième niveau est représenté sur la figure n°5. S1.1) Quel médicament ? Combien ? Quand ? Budget ?
S1.2) Réceptionn er les produits
S1.3) Stocker et ranger les produits
S1.4) Stocker et ranger
Figure 5: niveau 3 de" approvisionner des produits pharmaceutiques sur stock"
S1.5) Valider le paiement du fournisseur
Cette décomposition élémentaire est l’outil qui nous permettra d’aboutir aux indicateurs de performance, la décomposition favorise l’analyse des risques éventuels. Pour S1.1, parmi les données d’entrée, nous retrouvons : la consommation moyenne par médicament et l’inventaire tournant. (Figure n°6). Indicateurs de performance via SCOR Le modèle SCOR définit une structure hiérarchique des indicateurs clé de performance en parfaite corrélation avec la structure des entreprises. Le modèle rend possible la sélection
d’indicateurs adéquats en fonction de la typologie de Supply Chain [LA VILLE & PAUL, 2007]. Le modèle SCORE propose 13 indicateurs: Performance d’exécution des livraisons, Taux de livraison d’une commande sur stock, Taux de livraison parfaite, Délai d’exécution d’une
commande, Temps de r é ponse de la suppl y chai n, F lexibilitéde la pr oduction, Coût total de la suppl y chai n, Coût des pr odu its vendus, Valeur aj outé e li é e àla pr odu cti vité , Coût de la garantie, Durée du cycle d’exploitation, Nombre de jours d’inventaire, Rotation des actifs.
[SCC, 2006]. Démarche de sélection des indicateurs Selon SCOR, le maintien des indicateurs proposés garantit la performance de la chaîne logistique. En considérant que ces indicateurs reflètent des objectifs d’un niveau stratégique, Pour le cas de la gestion des approvisionnements des médicaments, nous avons choisi de présenter des indicateurs du niveau opérationnel et dont le suivi permet celui des indicateurs stratégiques. Le tableau 1 donne le résultat de cette concordance.
Figure 6: modélisation du niveau 4 du S1"approvisionner un médicament sur stock"
Indicateurs SCORE
Indicateurs opérationnels
Explication
Taux de livraison parfaite = > taux de satisfaction des demandes des unités de soin en médicament= disponibilité des médicaments
* Taux de service des fournisseurs.
Si les fournisseurs respectent les délais, la disponibilité des médicaments est garantie.
* Taux des écarts d’inventaire du stock.
Ces écarts faussent l’estimation de la consommation
* Taux écart entre consommation réelle et consommation moyenne.
moyenne et par la suite de la quantité à commander.
* Délai de passation de la commande.
La commande doit être transmise au fournisseur dans les délais prescrits.
*Taux d’incident fournisseur
Le fournisseur doit livrer le bon produit du premier coup.
*Médicaments bien rangé
garantit l’accessibilité au médicament.
*Taux de commande sur facture simple (commande urgente).
Les commandes urgentes sont souvent faites à un coût supérieur.
Délai d’exécution d’une commande = > temps de réponse à une demande de médicaments. Coût total de la supply chain
*Taux des médicaments périmés. *Nombre de jours de consommation en stock.
Tableau 1: indicateurs pour la gestion des approvisionnements des médicaments à l'hôpital
Synthèse : modélisation processus et indicateurs de performance A travers La démarche adoptée, nous avons essayé de répondre à la problématique de départ : comment la modélisation par processus servira à sélectionner des indicateurs de performance de
la logistique hospitalière. Dans notre cas la modélisation des processus à l’aide de SCOR nous a permis de cerner le processus étudié, de d éterminer ses sous processus, les entrées et les sorties.
L’ouil SCOR a été utile dans la mesure où il nous a facilité la tâche de modélisation grâce à ses niveaux détaillés, il est aussi un outil ergonomique et offre une liberté à l’utilisateur. La décomposition du processus objet de l’étude jusqu’au niveau n°4, a fait révéler les paramètres sur les quels il est intéressant de mener une surveillance pour garantir la performance du processus étudié. La consommation moyenne, les inventaires, les délais de passation des commandes, les délais de péremption, la qualité du stockage et du rangement des médicaments, sont des exemples de ces paramètres. A travers ces paramètres nous avons aboutit à des indicateurs de performance
opérationnel. Dans la mesure où tout indicateur de performance n’a de sens que par rapport à un objectif précis, les indicateurs de performance proposés par SCOR, nous ont servi d’objectif. A
titre d’exemple, le taux de livraison parfaite, signifie pour le processus de gestion des médicaments, que la pharmacie doit répondre parfaitement à toute demande de médicaments. Pour ce faire, la quantité du médicament doit être disponible, accessible, de bonne qualité, d’où les indicateurs que nous avons proposé à savoir : taux de service du fournisseur, ici on remarque
la notion de la supply chain, taux d’incidentologie du fournisseur (pour mesure la qualité des livraisons), les écarts entre consommation réelle et théorique (s’assurer que la commande tient compte de la consommation réelle). Nous confirmons que la décomposition élémentaire et organisée est la qualité qui fait de la modélisation par processus un vecteur de mesure de la performance.
Conclusion L'évaluation de la performance en milieu hospitalier s’impose au regard des multiples
changements qui traversent ce secteur. S’il est vrai que le service de soins ressemble beaucoup à l’activité industrielle, il reste qu’il possède une multitude de particularités et qui ne manquent pas d’influencer l'évaluation de la performance. Lors de la présente communication, nous avons présenté une application de SCOR au milieu hospitalier mais nous considérons que cette application devrait être adaptée en fonction de la réglementation imposée à la gestion des médicaments en milieu hospitalier.
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