Analyse des Processus
Avec l’aide de nos partenaires
Sommaire
Introduction Typologie de processus Représentation Mesure, analyse et amélioration
Partie 1
Introduction Pourquoi ce groupe ? Pourquoi ce thème ?
Pourquoi ce groupe de travail ?
L'approche processus est recommandée depuis la parution du projet de norme ISO9000 V2000. La nécessité de faire évoluer les systèmes qualité de la conformité à des procédures vers l'efficacité des processus a tout naturellement donné naissance à ce groupe en mars 2000.
Pourquoi une approche processus ?
Pour intégrer efficacement la voix du client Pour centrer de façon cohérente l'ensemble des activités autour du client Pour fixer des objectifs d'amélioration Pour améliorer les performances, réduire les dysfonctionnements et maîtriser les interfaces Pour permettre d'avoir une vue d'ensemble sur les attentes du client, les moyens et les ressources à mettre en œuvre et sur l'amélioration des performances envisagées
Processus : définition
"Système d'activités corrélées et interactives qui utilise des ressources (humaines, financières, matérielles et informationnelles) pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie »
Définition d’un processus Système d’activités
• Se précise par un pilote ou propriétaire du processus
• se précise par un verbe (métier) • accompli par des personnes • dans des limites données (je pars de… pour aller jusqu’à) • défini par des organisations qui ont des relations
• boucle par la performance selon des critères définis
• assure le fonctionnement du système
Qui utilise • intègre des positions préétablies des ressources
• intègre des moyens financiers • intègre des moyens matériels • intègre des ressources humaines
Définition d’un processus pour transformer • Valeur ajoutée définie et précisée (verbe = métier) des éléments • caractère reproductible entrants • critères d’acceptation Données :
• matières (+ exigences) • informations (+ émetteurs) • Cahier des Charges
en éléments sortants
• critères d’acceptation définis • Produit et/ou service défini
selon les exigence du clients
Partie 2
Typologie de processus
Typologie de processus Processus de PILOTAGE
Processus OPERATIONNELS
C'est le PDCA du système de management de la qualité
Ils transforment les besoins et attentes des clients en produits et/ou services les satisfaisants
CLIENTS
Processus SUPPORTS Ce sont ceux qui permettent et/ou contribuent au fonctionnement des processus opérationnels
Typologie de processus La formule 1 au stand
Processus de Surveillance
Processus Supports
Opérationnel : c’est le pilote de la voiture. Il a un résultat à fournir. Le spectateur est son client : il veut le voir gagner.
Support : pour gagner le pilote a besoin d’assistance.
Surveillance : une personne est chargée de vérifier si tout se passe comme prévu. Ici, au stand, il tient un chronomètre.
Processus Opérationnel
Typologie de processus Comment identifier les différents processus ? L'entreprise doit répondre aux trois questions suivantes : Quel est mon métier, ma mission ? identification des processus Opérationnels Pour assurer mon métier, de quoi ai-je besoin ? identification des processus Supports Pour piloter, de quoi ai-je besoin ? identification des processus de Pilotage
Typologie de processus
Typologie de processus E X I G E N C E S C L I E N T S
C L I E N T S
Pilote :
Dénomination : Indicateur :
Système d’activités = Transformations Matières
Milieu
Méthodes
Entrants
Sortants
Main d'œuvre
Moyens
Mesures
Valeur ajoutée Analyse, mesure de l'efficacité et amélioration
S A T I S F A I T S
Partie 3
Représentation de processus Exemple : processus d’organisation du Mois de la Qualité
Exemple d’analyse d’un processus : Manifestations du MFQ Franche-Comté Processus de pilotage Résultats d’enquêtes Exploitation des résultats Management
Revue de Direction Management Cahier des MFQ par l’amélioration par charges l’écoute client
continue Gestion / Comptabilité Gestion / Comptabilité
Elaboration du Plan d’Action
Ressources humaines Ressources humaines
Enquêtes de satisfaction Clients et Partenaires
Ecouter le marché
Communication
Appeler à propositions
Informatique
Planifier / Valider
Logistique
Promouvoir
Achats
Faciliter l’organisation
Evaluation des sous-traitants
Déroulement de la manifestation
CLIENTS Processus Supports du MFQ FC
Processus Opérationnel « Manifestations » Pilotage de groupes de travail
Manifestations (Mois de la Qualité, RV 5 à 7, Formations)
Circuit documentaire (PIQ, etc.)
RV personnalisés
(Prestations du MFQ FC)
Manifestations du MFQ FC QUI
QUOI - Résultats d’enquêtes - Réclamations - Félicitations
-
MFQ FC Organisateurs Partenaires Clients MFQ FC Prospects Ex- adhérents Réseau MFQ
LES CLIENTS SONT A LA RECHERCHE
Ecouter le marché
DE NOUVELLES INFORMATIONS QUALITE
INDICATEURS - % d’écoute (nb de personnes ayant répondu) - Nombre d’idées nouvelles
COMMENT - Enquêtes de satisfaction - Questionnaires d’évaluation - Etudes, CEM, entretiens, etc.
Manifestations du MFQ FC QUI
QUOI - Courrier - Appel à proposition LE MFQ FC CONNAIT LES
-
MFQ FC Organisateurs Partenaires Anciens intervenants - Contacts de l’année
BESOINS, LES ATTENTES ET LES
Appeler à proposition
CONTRAINTES DE SES CLIENTS
COMMENT INDICATEURS - Nombre de réponses à l’appel dans un délai donné
- Fichier des anciens formateurs, intervenants, organisateurs - Fichier des adhérents
Manifestations du MFQ FC QUOI - Calendrier A3 - Post-it des propositions - Téléphone, fax, RV - Maps organisationnels
QUI -
MFQ FC Organisateurs Partenaires Intervenants
LE MFQ FC A LES THEMES QU’IL PRESENTERA A
Planifier valider
SES CLIENTS
COMMENT INDICATEURS - Planning validé - Nombre de réunions par jours - % de maps enregistrés (objectif : 100%)
- Procédure de non concurrence par rapport au sujet, au lieu, à l’organisateur - Accord sur : lieu, date, heure de la manifestation - Définition des aides que le MFQ doit apporter
Manifestations du MFQ FC QUOI -
Courrier Articles de presse Salons Plaquettes, posters, articles
QUI - MFQ FC - Organisateurs - Agence de communication
LE MFQ FC A LE PLANNING FINAL ET
Promouvoir
COMPLET DES MANIFESTATIONS
COMMENT INDICATEURS - Nombre de retours d’inscriptions
- Réalisation des supports de communication - Diffusion de ces supports
Manifestations du MFQ FC QUOI - Téléphone, fax, courrier, RV, e-mails - Formulaires organisationnel de suivi de rencontres
QUI -
MFQ FC Organisateurs Partenaires Intervenants
LES CLIENTS DU MFQ FC SONT INFORMES
Faciliter l’organisation
DES MANIFESTATIONS
INDICATEURS - % de formulaires organisationnels de suivi des rencontres enregistrés (objectif : 100 %)
COMMENT - Assistance à la préparation de la manifestation - Apport d’aide logistique
Manifestations du MFQ FC QUOI - Matériel de communication - Salle, sièges - Exposé
QUI -
MFQ FC Organisateurs Partenaires Clients
LES CLIENTS
LE MFQ FC EST PRÊT A ACCUEILLIR SES CLIENTS
ONT DES
Déroulement de la manifestation
REPONSES A LEURS DEMANDES D’INFORMATION
INDICATEURS - % de participation - Nombre d’enquêtes à l’issue de la manifestation
COMMENT Selon intervenant
Partie 4
Mesure, analyse et amélioration
Mesure de l’efficacité et amélioration INTRODUCTION Améliorons notre efficacité de mesure ! Le processus peut être évaluer selon 4 axes : le résultat : donne directement la mesure de l’efficacité opérationnelle du processus, l’approche : on mesure que les processus sont clairement définis et bien compris par les acteurs du processus, le déploiement : degré de généralisation dans l’entreprise, l’évaluation et revue : on évalue la façon dont l’entreprise analyse ses processus dans l’optique de les améliorer.
Mesure de l’efficacité et amélioration METHODE DE MESURE L’amélioration se traduit par des «questions clés»!
17 questions clés sont posées pour évaluer les 4 axes :
Résultats Approche Déploiement Évaluation et revue En partant de la liste processus, on peut évaluer chaque processus. A chaque question, une réponse est cotée de 0 à 4 avec sa signification.
Mesure de l’efficacité et amélioration COTATION Cette grille permet de mesurer notre processus Cette grille permet de mesurer notre processus
Note de 0 à 4 0 Pas ou très peu 1 Oui mais pas assez 2 Oui dans la moitié des cas 3 Oui en majorité 4 Complètement
Mesure de l’efficacité et amélioration RESULTATS
1
L’efficacité, l’efficience sont régulièrement mesurés et montrent de bonnes performances.
2
Des objectifs réalistes sont définis et suivis correctement.
3
Il est démontré que le processus contribue effectivement à atteindre les objectifs de la Direction.
4
Les performances du processus sont comparés avec des résultats extérieurs à l’entreprise. Les résultats sont favorables.
Mesure de l’efficacité et amélioration APPROCHE
1
Le processus a un propriétaire qui est investi dans son rôle.
2
L’objectif et l’étendue du processus sont définis et bien compris par les différents acteurs impliqués.
3
Les éléments d’interface avec les clients et les fournisseurs (données d’entrée et de sortie) sont bien définis dans le processus.
4
Il existe un schéma documenté et à jour du processus.
Mesure de l’efficacité et amélioration DEPLOIEMENT
1
Le processus fonctionne efficience dans toutes l’entreprise.
avec les
efficacité et parties de
2
Tous les acteurs des processus internes sont formés et habilités aux différentes activités du processus.
Mesure de l’efficacité et amélioration EVALUATION ET REVUE
1 2 3 4 5 6 7
Une revue formelle du processus a été menée dans les 12 derniers mois. Une analyse des indicateurs de mesure du processus et un retour d’expérience ont été fait. La conformité dans le déroulement du processus a été vérifiée (audit). Un examen critique du processus a été mené. Les opportunités d’amélioration (par exemple benchmarking sur bonnes pratiques externes) ont été identifiées et exploitées. Les opportunités d’amélioration ont été priorisées et les changements planifiés. Les améliorations planifiées ont été mises en application et leur efficacité confirmée.
Mesure de l’efficacité et amélioration Démarche performante de mise en place des processus Résultats AXES
Score en % 100 90
Résultats
80
30
70 60
70
50 40 30
Déploiement
Approche
40
20 10
60
Évaluation et revue
60 40
Approche
20 80
Évaluation et revue
Déploiement
Mesure de l’efficacité et amélioration Processus type peu performant
Résultats AXES
Score en % 100 90
Résultats
80
10
70 60
70
50 40 30
Déploiement
Approche
75
20 10
60
Évaluation et revue
10 40
Approche
30 80
Évaluation et revue
Déploiement
Mesure de l’efficacité et amélioration CONCLUSION Suivant ces 2 exemples, l’entreprise oriente (par l’analyse des résultats) son amélioration à apporter suivant 1 ou 2 axes du radar.
Mesure de l’efficacité et amélioration QUESTIONS
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