metode peningkatan mutu pelayanan kebidanan
2.1
Falsafah Mutu
Mutu ( quality ( quality ) ) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunj menunjukka ukkan n kemamp kemampuan uan dalam dalam memuas memuaskan kan kebutu kebutuhan han konsum konsumen, en, baik baik kebutuh kebutuhan an yang yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Perbaikan mutu merupakan upaya transformasi budaya kerja organisasi melalui pengalaman belajar sehingga merubah cara berpikir setiap orang yang terlibat dalam organisasi dan cara organisasi dikelola, sehingga berubah ke arah yang lebih baik. Contoh falsafah mutu: a. b. c. d. 2.2
Hari esok harus lebih baik dari hari sekarang Pelanggan puas adalah harapan kami Meningkatkan mutu pelayaman adalah tekad kami pa yang kita tulis sekarang kita kerjakan dan apa yang kita kerjakan kita tulis. Pengertian QA
!amina !aminan n Mutu Mutu (") (") adalah adalah suatu suatu proses proses yang yang dilaks dilaksana anakan kan secara secara berkes berkesina inambu mbungan ngan,, sistemati sistematis, s, obyektif obyektif dan terpadu terpadu untuk# Menetapkan masalah dan penyebabnya penyebabnya berdasarkan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kema kemamp mpuan uan meni menila laii penca pencapa paia ian n hasil hasil denga dengan n meng menggun gunak akan an indi indika kato torr yang yang dite diteta tapka pkan, n, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. $alaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. !ika bisa diukur, berarti bisa diting ditingkat katkan kan dan dapat dapat disemp disempurn urnakan akan.. Hal ini dapat dapat dilaku dilakukan kan dengan dengan mengid mengident entifi ifikas kasii indika indikator tor kunci kunci mutu mutu dalam dalam pelaya pelayanan, nan, memonit memonitor or indika indikator tor terseb tersebut ut dan menguku mengukurr mutu mutu hasilnya. %alah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses & proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). 'engan berfokus pada upaya peningkatan proses,
tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. !adi, upaya pendekatan yang dilakukan diaali dari jaminan mutu ("), mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif ("). 2.3
Kegunaan QA
*.+. 'apat lebih meningkatkan meningkatkan efektifit efektifitas as pelayanan pelayanan kesehatan. kesehatan. Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masa masala lah h yang ang tepa tepatt deng dengan an cara cara peny penyel eles esai aian an masa masala lah h yang yang bena benarr. -are -arena na deng dengan an diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara secara tepat serta pemilihan pemilihan dan pelaksanaan pelaksanaan cara penyelesaia penyelesaian n masalah masalah telah dilakukan secara benar. *.+.* *.+.*
'apat 'apat lebih lebih meningkat meningkatkan kan efesie efesiensi nsi pelaya pelayanan nan kesehat kesehatan. an. Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibaah d ibaah standar. iaya tambahan karena k arena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibaah standar akan dapat dicegah.
*.+.+ 'apat lebih meningkatkan meningkatkan penerimaan penerimaan masyarakat masyarakat terhadap terhadap pelayanan pelayanan kesehatan. kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang yang disele diselengg nggara arakan kan dengan dengan kebutu kebutuhan han dan tuntut tuntutan an masyar masyarakat akat sebaga sebagaii pemakai pemakai jasa jasa pelayanan. pabila peningkatan penerimaan ini dapat diujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. *.+./ 'apat melindu melindungi ngi pelaksana pelaksana pelaya pelayanan nan kesehatan kesehatan dari dari kemungkinan kemungkinan munculny munculnyaa gugatan hukum. hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. 0ntuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan
tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. !adi, upaya pendekatan yang dilakukan diaali dari jaminan mutu ("), mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif ("). 2.3
Kegunaan QA
*.+. 'apat lebih meningkatkan meningkatkan efektifit efektifitas as pelayanan pelayanan kesehatan. kesehatan. Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masa masala lah h yang ang tepa tepatt deng dengan an cara cara peny penyel eles esai aian an masa masala lah h yang yang bena benarr. -are -arena na deng dengan an diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara secara tepat serta pemilihan pemilihan dan pelaksanaan pelaksanaan cara penyelesaia penyelesaian n masalah masalah telah dilakukan secara benar. *.+.* *.+.*
'apat 'apat lebih lebih meningkat meningkatkan kan efesie efesiensi nsi pelaya pelayanan nan kesehat kesehatan. an. Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibaah d ibaah standar. iaya tambahan karena k arena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibaah standar akan dapat dicegah.
*.+.+ 'apat lebih meningkatkan meningkatkan penerimaan penerimaan masyarakat masyarakat terhadap terhadap pelayanan pelayanan kesehatan. kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang yang disele diselengg nggara arakan kan dengan dengan kebutu kebutuhan han dan tuntut tuntutan an masyar masyarakat akat sebaga sebagaii pemakai pemakai jasa jasa pelayanan. pabila peningkatan penerimaan ini dapat diujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. *.+./ 'apat melindu melindungi ngi pelaksana pelaksana pelaya pelayanan nan kesehatan kesehatan dari dari kemungkinan kemungkinan munculny munculnyaa gugatan hukum. hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. 0ntuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan
hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. 'alam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. 2.4 2.4
*./.
eni eniss QA QA !a !ami mina nan n Mutu Mutu""
Program Program menjaga menjaga mutu prospekti prospektiff (1an (1ang g diselenggar diselenggarakan akan sebelum sebelum pelayanan pelayanan kesehatan) kesehatan) dalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan perundang2undangan, di antaranya : %tandardisasi (%tandardi3ation),peri3inan (4icensure), %ertifikasi (Certification), akreditasi (ccreditation). Prinsip2prinsip pokok program menjaga mutu
a.
%tandarisasi %tan %tandar dar adal adalah ah keada keadaan an idea ideall atau atau ting tingka katt penca pencapa paia ian n tert tertin ingg ggii dan dan semp sempur urna na yang yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula sebagai kisaran 5ariasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice 6uideline, 778).
b. ) *)
4isensi (Peri3inan) %tandarisasi perlu diikuti dengan peri3inan untuk mencegah pelayanan yang tidak bermutu 3in menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya diberikan kepada institusi kesehatan yang telah memenuhi standar yang telah ditetapkan d itetapkan
c. )
*) d. ) *) +)
%ertifikasi %ertifikasi adalah tindak lanjut dari peri3inan, yakni memberikan sertifikat (pengakuan) kepada institusi kesehatan yang benar2benar telah dan atau tetap memenuhi persyaratan 'itinjau serta diberikan secara berkala kreditasi kreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandang lebih tinggi 'ilakukan secara bertingkat, yakni sesuai dengan kemampuan institusi kesehatan. 'itinjau serta diberikan secara berkala.
*./.* Program menjaga mutu konkruen 1ang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis, keperaatan dan non medis yang dilakukan. a.
'iselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan
b.
Perhatian utama pada standar proses, memantau dan menilai tindakan medis dan non medis yg dilakukan. pabila kedua tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang bermutu.
c.
Proram menjaga mutu ini paling sulit dilaksanakan, hal ini antara lain disebabkan karena ada faktor tenggang rasa antara sesama teman sejaat yang dinilai
*./.+
Program menjaga mutu retrospektif 1ang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa
kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah : 9ecord re5ie, tissue re5ie, sur5ei klien dan lain2lain. a.
'iselenggarakan setelah selesainya pelayanan kesehatan
b.
Perhatian utama pada standar keluaran
c.
!ika penampilan tersebut di baah standar yang telah ditetapkan maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang bermutu.
) Contoh program menjaga mutu a.
9e5ie 9ekam Medis Penampilan pelayanan dinilai dari rekam medis yang digunakan pada pelayanan kesehatan. %emua catatan yang ada dalam rekam medis dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan.
b.
9e5ie !aringan Penampilan pelayanan kesehatan yang dinilai adalah dari jaringan yang diangkat pada tindakan pembedahan. Misalnya tindakan apendiktomi, jika gambaran patologi anatomi dari jaringan yang diangkat sesuai degan diagnosa yang ditegakkan, maka mutu pelayanannya baik.
c.
%ur5ei -lien Penampilan pelayanan dinilai dari pandangan pemakai jasa.
*.+./ Program menjaga mutu nternal a.
Program Menjaga Mutu dilaksanakan oleh suatu organisasi yang dibentuk di dalam institusi
b.
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. %ebaiknya keanggotaan organisasi pelaksana program menjaga mutu adalah mereka yang
c.
meyelenggarakan pelayanan kesehatan (dapat semuanya atau hanya perakilan). Pembentukan organisasi sebaiknya pada setiap unit organisasi yang bertanggung jaab menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
*.+. Program menjaga mutu ;ksternal
a. b.
'ilaksanakan oleh suatu organisasi khusus yang dibentuk di luar institusi pelayanan kesehatan Merupakan pelengkap program menjaga mutu internal, yang perannya lebih banyak bersifat lembaga pembanding. (pabila terdapat perselisihan pendapat tentang hasil penilaian mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh program menjaga mutu internal) !ika dibandingkan antara program menjaga mutu internal dengan program menjaga mutu eksternal maka program menjaga mutu internal yang lebih baik, karena program menjaga mutu akan lebih mudah tercapai (penyelenggaranya terlibat langsung). !uga untuk dapat menyelenggarakan program menjaga mutu eksternal dibutuhkan sumber daya yg tidak sedikit (dalam banyak hal sulit dipenuhi)
2.#
*..
$ahapan%&angkah Peningkatan Mutu
%iklus 'eming %iklus P'C atau Plan & 'o & Check & ction dipopulerkan oleh $ ;dards 'eming (/
indaklanjuti adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. 'eming yang merupakan pencetus dari siklus P'C ini mengatakan baha jika organisasi ingin menghasilkan mutu dari produk atau jasa yang akan dihasilkan, maka roda siklus P'C harus berputar. rtinya, proses Plan 'o Check ction harus dijalankan. Pekerjaan harus direncanakan. 9encana yang telah dibuat harus dijalankan. Pelaksanaan pekerjaan dimonitoring, diukur atau dinilai. Hasil penilaian dilakukan analisis, hasil analisis digunakan untuk merencanakan pengembangan berikutnya. 'emikian seterusnya sehingga siklus P'C berjalan
dan organisasi akan selalu mampu memenuhi standar mutu dan berkembang secara berkelanjutan. %iklus P'C dapat diibaratkan seperti sebuah bola yang harus di dorong naik menuju ke arah tujuan yang telah ditetapkan yang letaknya di atas. 0ntuk itu diperlukan upaya dan tenaga yang tidak sedikit untuk mencapai tujuan tersebut. >anpa upaya, mustahil bola siklus P'C tersebut akan mencapai tujuannya. Hal ini menunjukkan baha untuk mencapai mutu tertentu itu harus diupayakan, diusahakan dan di dukung oleh semua pihak yang berkepentingan. Mutu yang baik tidak mungkin datang dengan sendirinya. ?amun dalam upaya mendorong bola siklus P'C tersebut ke atas, selain diperlukan upaya dan tekad untuk mendorongnya sampai di atas juga diperlukan alat untuk mengganjal agar bola siklus P'C ini tidak turun ke baah tetapi bisa di tahan pada le5el tertentu. lat untuk mengganjal hal tersebut adalah standar. !ika target pada le5el tertentu sudah tercapai maka bola siklus P'C ini bisa di dorong lagi lebih ke atas. 'emikian seterusnya sampai bola siklus P'C ini mencapai tujuan a. )
%iklus P'C Plan (Perencanaan) 'alam tahapan siklus P'C ini tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisa masalah. >entukanlah masalahnya. dentifikasi dengan tepat. eberapa management tools yang bisa digunakan dalam tahap ini antara lain Drill Down, Cause & Effect Diagrams dan The 5 Whys
*)
'o (-erjakan) Mengembangkan dan menguji beberapa solusi yang potensial. @ase ini melibatkan beberapa kegiatan:
a. b.
Menghasilkan solusi yang mungkin. Memilih yang terbaik dari solusi tersebut, bisa dengan menggunakan mpact nalysis
c.
Menerapkan atau menguji solusi yang di dapat pada skala kecil atau group kecil atau pada area yang terbatas. 'alam siklus P'C, 'o bukanlah menjalankan proses tetapi melakukan uji coba atau test. Proses dijalankan pada tahap ct.
+)
Check (Cek) Mengukur tingkat efektifitas hasil uji test solusi yang dikerjakan dan menganalisa apakah hal itu bisa diterapkan dengan cara lain. Pada tahap ini kita mengukur seberapa efektif percobaan yang telah dilakukan pada tahap siklus P'C sebelumnya yaitu: 'o. %elain itu, tahapan ini juga menarik pembelajaran sebanyak mungkin sehingga nantinya bisa dihasilkan hasil yang lebih baik. 'alam tahapan siklus P'C 'o dan Check & dengan melihat skala dan area perbaikan yang akan dilakukan & kita dapat mengulangi tahapan ini sebelum ke tahapan berikutnya jika dirasa perlu. !ika hasilnya sudah memuaskan barulah kita dapat menuju ke tahap siklus P'C berikutnya yaitu: ct
/)
ct (>indaklanjuti) Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. ni berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya. !ika tahapan ini sudah selesai dan kita sudah sampai di tahapan berikutnya yang lebih baik, kita bisa mengulang proses ini dari aal kembali untuk mencapai tahapan yang lebih tinggi. %iklus P'C memberikan kita tahapan proses pemecahan masalah yang terukur dan akurat. %iklus P'C ini efektif untuk:
a.
Membantu penerapan -ai3en atau Proses Perbaikan >erus Menerus. -etika siklus P'C ini diulangi kembali ia akan membuka kemungkinan untuk menemukan area baru yang perlu
b. b.
ditingkatkan. Mengindentifikasi solusi solusi baru untuk meningkatkan proses berulang secara signifikan. Membuka cakraala yang lebih luas akan solusi masalah yang ada, mengujinya dan
c.
meningkatkan hasilnya dalam proses yang terkontrol sebelum diimplementasikan secara luas. Menghindari pemborosan sumber daya secara luas.
*..*
Penerapan >"M >"M adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat >"M juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses >"M memiliki inut yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) inut dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (outut ) . >ujuan utama Total !uality "anagement adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus2menerus. 'engan demikian, juga !uality "anagement sendiri yang harus dilaksanakan secara terus2menerus. 'elapan alat >"M yang diuraikan adalah sebagai berikut:
a.
Curah Pendapat (%umbang %aran) & #rainstorming Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreati5itas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab2sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah2langkah suatu proyek.
b.
'iagram lur (agan rus Proses)
agan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan ilayah2ilayah perbaikan dalam proses. c.
nalisis %$<> nalisis %$<> adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah2 masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), $ortunities (peluang), dan Threats (ancaman).
d.
9anking Preferensi lat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
e.
nalisis >ulang kan nalisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab2akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
f.
Penilaian -ritis Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. lat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
g.
enchmarking enchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. >ujuan %enchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.
h.
'iagram nalisa Medan 'aya (idang -ekuatan) 'iagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.
*..+
Penerapan %< %< 788:*888 merupakan salah satu standar persyaratan sistem manajamen mutu (%MM). %< 788:*888 adalah nomor acuan pada seri standar internasional yang menjabarkan kriteria tentang %MM. Pada standar tersebut terdapat persyaratan yang mendasar bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini. %tandar ini merupakan seri %< yang menjadi %est seller dan diadopsi secara luas oleh organisasi di seluruh dunia. -eberhasilan seri %< 788:*888 disebabkan pada sistem yang diterapkan dilandasi oleh suatu sistem yang konsisten, sistem pengedalian dan pencegahan serta upaya peningkatan secara berkelanjutan (ndranata, *88A). Manajemen %< 788:*888 dapat meningkatkan mutu karena diterapkan prinsip P'C Plan Do Check Action', 5isi, misi, dan kebijakan jelas serta adanya sasaran mutu sebagai bentuk keinginan untuk meningkatkan mutu.
a.
danya konsistensi pelaksanaanBaktifitas di organisasi dan mampu telusur. pabila %MM
)
dilaksanakan dengan benar manfaat yang dirasakan adalah : Memberikan pendekatan praktik yang terbaik (%est ractice) yang sistematis untuk pencapaian
*)
manajemen mutu. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk (barang dan jasa).
+)
Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatakan hubungan antar
b.
fungsi unit kerjaBdepartemen pada organisasi yang mempengaruhi mutu. danya aspek pengendalian dan pencegahan -unci pokok untuk menjaga mutu adalah pengendalian produk yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan mencegah produk yang jelek sampai di tangan pelanggan.
)
Menentukan secara jelas tanggung jaab dan eenang dari personel kunci yang
*)
mempengaruhi mutu. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi proses bisnis
pada aktifitas proses menghasilkan produk ro(uct oeration). +) Menerapkan sistem dokumentasi yang effektif melalui mekanisme dengan sistem audit internal
c.
dan tinjauan manajemen secara berkelanjutan. 'ilihat dari aspek pembelajaran dan tumbuh kembang organisasi. Manfaat penerapan %MM dari perpektif tersebut adalah :
) *)
%ebagai sarana pemasaran yang efekfif. 'apat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui pendekatan secara sistematik
+) /)
dan terorganisir pada pemastian mutu. 'apat meningkatkan citra dan daya saing organisasiBorganisasi. 'apat meningkatkan produktifitas dan mutu produk dengan memenuhi persyaratan pelanggan melalui kerjasama dan atau komunikasi yang lebih baik, pengendalian proses bisnis yang lebih sistematis, penurunan produk yang gagal, pencegahan pemborosan karena adanya pengendalian
prosesBaktifitas yang tidak effektif dan effisien. ) 'apat memberikan proses pembelajaran kepada staf atau seluruh personel dengan metode pelatihan yang sistematis melalui prosedur dan instruksi yang lebih baik. A) 'apat menjadi pemicu moti5asi pimpinan puncak untuk menilai kinerja organisasinya karena adanya sasaran mutu yang secara berkelanjutan dipantau dan diukur serta dibandingkan dengan kinerja pesaingnya.
d.
danya pemastian mutu
) *) +) /)
lat bantu untuk mengukur produktifitas dan kinerja %'M. iaya yang effektif dan effisien karena adanya konsistensi dan keandalan pelaksanaannya. %arana bekerja dengan benar dan terkendali disetiap aktu. %istem Manajemen dengan kinerja optimal karena adanya sistem PDCA ( Plan, Do, Check (an
Action' yang mengendalikan mutu produk secara sistematis. ) %etiap personel memiliki tanggung jaab ,eenang dan kompetensi yang jelas di bidang tugasnya dalam melaksanakan aktifitas di organisasiBorganisasi. 2.'
Prinsip aminan Mutu
*.A.
erorientasi kedepan untuk mempertemukan kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat
*.A.*
Memfokuskan pada sistem dan proses
*.A.+
Menggunakan data untuk menganalisis proses penyampaian pelayanan
*.A./
Mendorong suatu pendekatan diri dalam pemecahan masalah dan peningkatan mutu
2.(
)imensi Mutu
@edoroff dan raan (*88A) merumuskan lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu :
a.
>angible (bukti langsung) 1ang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. 'an untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan.
b.
9eliability (keandalan)
1aitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. %ehingga 9eliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. c.
9esponsi5eness (ketanggapan) 1aitu kesediaanBkemauan untuk membantupelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 'engan kata lain baha pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. 9esponsi5eness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.
d.
ssurance (jaminan kepastian) 1aitu pengetahuan dan kesopanan karyaan dankemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yangdiberikan kepada pelanggan. 'an komponen dari dimensi ini yaitu keramahan,kompetensi, dan keamanan.
e.
;mphaty (empati) 1aitu membina hubungan dan memberikan pelayanan sertaperhatian secara indi5idual pada pelanggannya. Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh
a. b. c.
>ime, yaitu seberapa lama customer anda harus menunggu layanan pelayanan nda >imeliness, yaitu apakah layanan pelayanan andadapat diberikan sesuai janji. Completeness, yaitu apakah semua bagian atau item daripelayanan anda, dapat diberikan pada customer
d.
Courtes, yaitu apakah karyaan yang berada di garis depan menyapa dan melayani customer anda dengan
e.
ramah dan menyenangkan. Consistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan dengan cara yang sama untuk semua
f.
customer . ccessbility and con5enience 1aitu apakah layanan pelayanan anda mudah dijangkau dan dinikmati.
g.
9esponsi5eness 1aitu apakah karyaan anda selalu tanggap dan dapat memecahkan masalah yang tidak terduga D %elain pendapat2pendapat di atas mengenai dimensi mutu.
>jong (*88/) juga menjelaskan dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi, diantaranya yaitu sebagai berikut : a.
b. c.
d.
'apat 'ipercaya (9eliability) 'apat dipercaya artinya konsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapatdipercaya oleh pelanggan. 9esponsif (9esponsi5eness) 9esponsif secara sederhana dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapan. uat Pelanggan Merasa 'ihargai (Makes Customer @eel Ealued) Pelanggan mempunyai pikiran baha merekalah yang orang yang sangat penting saat itu, sehingga perlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan. ;mpati (;mpaty) ;mpati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui empati dapat menjembatani pembicaraan kepada solusi. 'an melalui empati, pemberi pelayananakan berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan.
2.*
+rganisasi Mutu
da beberapa kriteria
*.F.
@okus Pada Pelanggan
*.F.* @okus Pada Pencegahan Masalah *.F.+ n5estasi Pada Manusia *.F./ Memiliki %trategi Mutu *.F.
Memperlakukan -eluhan %ebagai Peluang 0ntuk elajar.
*.F.A
Memiliki 'efinisi -arakteristik Mutu agi %emua $ilayah
*.F.G
Memiliki -ebijakan dan 9encana Mutu
*.F.F
Manajemen %enior dalah Pengarah Mutu
*.F.7
Proses Peningkatan Melibatkan %emua
*.F.8 @asilitator Mutu Mengarahkan Proses Peningkatan *.F. nggota >ampak Meujudkan Mutu -reati5itas 'ikembangkan *.F.* Peran dan >anggung !aab !elas *.F.+ Memiliki %trategi Penilaian 1ang !elas *.F./ Memandang Mutu %ebagai Makna 0ntuk Meningkatkan -epuasan Pelanggan *.F. !angka Panjang *.F.A Mutu 'ipandang %ebagai agian udaya *.F.G Pengembangan Mutu 'alam 6aris (batas) %trategi ersama %ebagai %uatu 1ang Penting. *.F.F Mempunyai Misi -husus 2.,
Model -aminan Mutu
*..7.
>ahap nalisa %istem >ahap nalisa sistem merupakan kegiatan penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasi dan menge5aluasi
permasalahan2permasalahan, kesempatan2kesempatan, hambatan2hambatan yang terjadi dan kebutuhan2kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya a.
Mengidentifikasi Masalah dentifikasi masalah merupakan langkah aal dari analisa sistem. 'alam tahap ini didefinisikan masalah yang harus dipecahkan dengan munculnya pertanyaan yang ingin dipecahkan.
b.
Memahami -erja %istem yang da 4angkah ini dilakukan dengan mempelajari secara rinci bagaimana sistem yang sudah ada berjalan. 0ntuk mempelajari operasi dari sistem ini diperlukan data yang dapat diperoleh dengan melakukan penelitian terhadap sistem.
c.
Menganalisis %istem erdasarkan data yang sudah diperoleh maka dilakukan analisa hasil penelitian yang sudah dilakukan untuk mendapatkan pemecahan masalah yang akan dipecahkan
d.
Membuat 4aporan 4aporan perlu dibuat sebagai dokumentasi dari penelitian. >ujuan utamanya adalah sebagai bukti secara tertulis tentang hasil analisa yang sudah dilakukan.
*.7.* >ahap Pendekatan >im Pendekatan >im sudah dimulai sejak saat !aminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan >im dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah, dalam hal ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam organisasi pelayanan secara tim dengan mengikuti langkah2langkah dalam siklus pemecahan masalah (Problem %ol5ing Cycle) dan mempergunakan alat2alat pemecahan masdalah ("uality mpro5ement >ool) serta berdasarkan data. stilah masalah kompleks yang ditujukan terhadap masalah -eluaran
yaitu outcome dan output pelayanan kesehatan. -epuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan dilihat sebagai mutu pelayanan. -ompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai bentuk, antara lain sebagai berikut: a. b. c.
esaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan# Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti# Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab suatu masalah yang
d. e.
kompleks# %uatu inter5ensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya# 'iperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan masalah untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat dipecahkan. 'iharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga dalam setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam aktu kurang lebih + bulan. 'imana pemecahan masalah tersebut, apabila menurut hasil e5aluasi dinilai berhasil, akan menjadi %
2.1 /ndikator aminan Mutu
0ntuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan,maka digunakan indikator (tolok ukur), yaitu yang menunjuk pada ukuran kepatuhan
terhadap standar
yang
ditetapkan.Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator,makin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan.%esuai dengan jenis standar dalam program menjaga mutu, maka indikatorpun dibedakan menjadi : a.
ndikator persyaratan minimal
1aitu indikator persyaratan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan, lingkungan dan proses. pabila hasil pengukuran berada di baah indikator yang telah ditetapkan pasti akan besar pengaruhnya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. b.
ndikator penampilan minimal 1aitu indikator penampilan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar penampilan minimal yang diselenggarakan. ndikator penampilan minimal ini sering disebut indikator keluaran. pabila hasil pengukuran terhadap standar penampilan berada di baah indikator keluaran maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu. erdasarkan uraian di atas mudah dipahami, apabila ingin diketahui (diukur) adalah faktor2 faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan minimal. >etapi apabila yang ingin diketahui adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat) maka yang dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan).
2.11 Manfaat Program aminan Mutu
*.. 'apat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan. *..* 'apat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibaah standar dan ataupun yang berlebihan. iaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibaah standar
dapat dihindari. 'emikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan. *..+'apat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. pabila peningkatan penerimaan ini dapat diujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan. *../ 'apat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin meningkat. 0ntuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik2baiknya. 'ari uraian ini, mudah dipahami baha terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
timbulnya
gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatan
diselenggarakan telah terjamin mutunya
2.12 0uang &ingkup Kegiatan
*.*. Membangun -esadaran Mutu
yang
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi pelayanan kesehatan dari memberi obat ke melayani pasien, dari pemeriksaan cepat ke pemeriksaan sesuai standar, dari pekerjaan saya ke pekerjaan kitaI dan dari Ipelayanan yang tidak ramah menjadi pelayanan yang ramah dan penuh senyum. Petugas organisasi pelayanan kesehatan harus mendapat keyakinan baha pendekatan !aminan Mutu akan memberikan perubahan yang bermakna bagi kualitas pelayanan yang diberikan dan bersama2sama dalam satu tim mampu mengidentifikasi masalah di lingkungan pelayanan dan kemudian mencarikan jalan terbaik bagi pemecahan masalah tersebut. *.*.* Pembentukan >im !aminan Mutu erdasarkan %urat -eputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan mendapat dukunghan dari kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. >im !aminan Mutu dapat terdiri dari sub2tim yang mempunyai fungsi tertentu: sub2tim pembuatan standar, sub2tim pelaksanaan dan sub2tim penilaian kepatuhan terhadap standar dan e5aluasi.>im !aminan Mutu harus mendapatkan pelatihan tentang jaminan mutu. !umlah anggota tim atau sub2tim dapat berkisar /2 orang. *.*.+ Pembuatan lur -erja dan %tandar Pelayanan lur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai penunjuk jalan bagi pasien maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan. lur kerja: loket, alur keja pelayanan, laborsatorium, apotik, dan lain sebagainya yang dibuat dalam bentuk skema, dibingkai dan ditempel di masing2masing ruang pelayanan terkait serta terlihat oleh petugas. Pembuatan alur kerja ini sekaligus dapat diikuti dengan identifikasi berbagai hambatanBkendala yang membuat alur kerja ini tidak jalan atau membutuhkan aktu yang lama. %tandar pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme medik, misalnya styandar penatalaksanaan diare,
penatalaksanaan demam pada anak, penatalaksanaan anak dengan batuk dan kesulitan bernafas, penatalaksanaan pasien > paru, dan lain2lain. *.*./ Penilaian -epatuhan >erhadap %tandar 0ntuk menilai tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan terlebih dahulu. Penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan kesehatan lain (peer re5ie) atau sejaat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus dijaga kerahasiaan rekan yang ditunjuk sebagai penilai ataupun super5isor dari 'inas -esehatan -abupaten. %esuai dengan kegunaannya daftar tilik dipakai untuk mengukur kelengkapan sarana dan prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi teknis petugas dan persepsi penerima pelayanan. *.*. Penyampaian Hasil -egiatan 'ata temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan dalam 4okakarya Mini oraganisasiBunit pelayanan. !ika nilai tingkat lkepatuhan di baah F8J maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan melakukan inter5ensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standar. *.*.A %ur5ei Pelanggan 'ilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada pasienBklien sambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya pada kotak yang tersedia di Puskesmas. !ika ditemukan lebih darei J pasienBklien tidak puas, perlu dilakukan tindakan segera untuk mengetahui sebab2seba kertidakpuasan pasien, misalnya melalui studi kualitatif (disklusio kelompok atau aancara mendalam) atau menggunakan kuesioner terstruktur melalui aancara langsung kepada pasienBklien
*.*.G Penyusunan 9encana -egiatan %ebelumnya tim jaminan mutu secara bersama2sama melakukan analisis permasalahan melalui siklus pemecahan masalah yanmg terdiri dari: a. b. c. d. e. f.
dentifikasi masalah Penentuan prioritas masalah Mencari penyebab masalah Mencari alternatif pemecahan masalah Menetapkan pemecahan masalah Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah. Po antara lain berisi: Penanggungjaab
pelaksana
kegiatan:
membuat
alat
bantu
kerja.
Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan: kalakarya Melengkapi sarana yang kurang: realokasi atau pengaturan Cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan 'ari pengalaman ini Puskesmas akan mengerti baha mutu itu dapat ditingkatkan oleh petugas Puskesmas secara mandiri, tanpa bantuan dari luar dan dengan menggunakan cara yang sederhana hingga ke cara yang lebih kompleks. 0ntuk mempermudah proses pemecahan masalah, beberapa instrumen mutu sederhana dapat digunakan, misalnya: a.
b. c. d. e. f.
Curah pendapat (brain storming), untuk menggali berbagai alternatif pemecahan masalah dan solusinya# Muliple Criteria 0tility ssessment (MC0), untuk pengambilan keputusan bersama# Check 4ist 'iagram alur (flochart) untuk menjelaskan komponen yang terlibat dalam proses# 'iagram shikaa (diagram tulang ikan) untukn menggali kemungkinan penyebab. 'ata matrik.
*.*.F Pemantauan dan %uper5isi -unjungan penyelia (super5isor) kabupatenBkota untuk berkunjung secara berkala (2+ bulan sekali) ke Puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu di suatu Puskesmas. eberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses pelaksanaan, akan tetapi dapat pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana2 prasarana dari kabupatenBkota, bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari propinsi atau arah kebijakan dari pemerintah pusat. -eberhasilan kegiatan pemantauan dan super5isi sangat tergantung pada konsistensi kegiatan (teratur, taat a3as serta berkesinambungan), kapasitas (pengetahuan dan ketrampilan) penyelia untuk memberikan bantuan teknis, daftar tilik pemantauan, data status kegiatan dan adanya dukungan kepala unit organisasi dan -epala 'inas -esehatan kabupatenBkota untuk mengatasi masalahBhambatan yang muncul. *.*.7 ;5aluasi ;5aluasi dilakukan pada akhir siklus kerja tim jaminan mutu (+2A bulan). Pada akhir tahun, >im !aminan Mutu Puskesmas melakukan Penilaian -inerja !aminan Mutu yang telah dilakukan bertempat di aula 'inas -esehatan -abupatenBkota. ahan presentasi mencakup pencapaian program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan penyampaian identifikasi proses pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini serta rekomendasiBsaran tindaklanjut. -eberhasilan suatu organisasi pelayanan menjalankan suatu kegiatan dapat menumbuhkan inspirasi dan bahkan menjadi tolok banding (%enchmarking ) oleh organisasi pelayanan lainnya untuk meniruBmencontoh dengan melakukan kunjungan lapangan ke organisasi pelayananyang telah berhasil tersebut.
2.13 $ahap$ahap Pelaksanaan aminan Mutu
*.+. >ahap Pelaksanaan nalisis %istem dan %uper5isi a.
Cara
pelaksanaan
analisis
sistemBsuper5isi
dengan
cara
Peer
9e5ie
(ulasbalik
kesejaatan).dengan mengikuti cara perputaran 9obin. Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejaat yang sama dari Puskesmas lain menggunakan instrumen berupa 'aftar >ilik (checklist). 'aftar >ilik berisi item2item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan. nalisis %istem merupakan suatu audit atau penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan, adapun penilaian meliputi beberapa aspek: )
-epatuhan terhadap standar Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan petugas terhadap standar yang ada dalam memberikan
pelayanan
kesehatan.
Cara super5isor memeriksa kepatuhan terhadap standar: a.
mbil secara acak masing2masing + Catatan Medik pasien yang rele5an dan telah dilaksanakan pengukuran terhadap standar.
b.
Periksa Catatan Medik tersebut dan catat hasil temuan pada kolom yang tersedia. -ecenderungan dari beberapa petugas kesehatan yang mematuhi 'aftar >ilik artinya melakukan semua yang terdapat di dalam 'aftar >ilik, akan tetapi tidak mematuhi %tandar. Contohnya: poetugas kesehatan mungkin telah menanyakan semua pertanyaan yang menyangkut anamnesis dan melakukan pemeriksaan terhadap geejala klinik, tetapi salah melakukan klasifikasiBdiagnosis atau salah memberikan pengobatan. %ebagai akibatnya dapat terjadi persepsiBanggapan yang keliru tentang !aminan Mutu, yaitu petugas Puskesmas menganggap !aminan Mutu adalah 'aftar >ilik.
*)
Pengetahuan Petugas Puskesmas %elain pengamatan, juga akanm dilakukan aancara oleh pengamat tentang pengetahuan petugas yang diamati, menggunakan alat bantu berupa 'aftar >ilik.
+)
Pengetahuan Pasien $aancara juga dilakukan terhadap pasienBpengantar untuk mengetahui pengetahuan mereka tentang penyakit atau pelayanan yang diberikan berhubungan dengan kunjungannya ke Puskesmas. $aancara dilakukan setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan seaktu akan meninggalkan Puskesmas (eKit inter5ie) mengguna kan instrumen 'aftar >ilik.
/)
-etersediaan %arana (ilik. Pengisian 'aftar >ilik cukup dengan memberikan tanda L5L pada kotak yang tersedia sesuai dengan hasil pengamatan dan jaaban.
b.
rea Pelayanan yang dilakukan pengamatan rea Pelayanan -esehatan 'asar penting adalah: Pelayanan ntenatal, atuk dan -esulitan ernafas, munisasi. 0ntuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan pengamatan untuk area lainnya sesuai dengan prioritas (kondisi) setempat.
c.
Pelaksana ;mpat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari seorang d okter, bidan, peraat, tenaga gi3i dan atau !urim yang telah mendapat Pelatihan nalisis %istem, sehingga mereka terampil dalam menggunakan 'aftar >ilik untuk melakukan pengamatan langsung terhadap petugas. Pelayanan kesehatan yang sedang dilakukan harus telah berdasarkan suatu %tandar Pelayanan yang telah disepakati.
d.
!umlah sampel 0ntuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah * kasus. da kalanya setelah melakukan pengamatan selama 2A hari dalam kutrun aktu dua minggu, tetapi tidak terkumpul * kasus, maka pengamatannya dihentikan, dan data yang akan digunakan cukup dengan jumlah yang sudah terkumpul saja.
e. ) *) +) /) f.
Cara melakukan pengumpulan data Pengamatan 4angsung $aancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati $aancara dengan pasienBklien -etersediaan Peralatan ;ssensial !umlah petugas yang diamati >ujuan pengamatan ialah menentukan >ingkat -epatuhan Puskesmas, maka pengamatan dilakukan terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika Petugas Puskesmas lebih dari seorang), kecuali dokter, kalau dokter hanya seorang saja. 'iupayakan melakukan pengamatan seproposional mungkin dengan jumlah pasien yang diperiksa oleh petugas kesehatan yang
g.
diamati. Pengolahan dan analisa 'ata yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian dihitung tingkat kepatuhanBtingkat pengetahuanBtingkat kelengkapan sarana dengan mempergunakan rumus sebagai berikut: >ingkat kepatuhan !umlah 1a !umlah (1a N >idak)
h.
Penyusunan 9encana -egiatan atau Plan of Action ingkat -epatuhan Petugas terhadap %tandar, tingkat pengetahuan serta tingkat kelengkapan sarana, sehingga menjadi sekurang2kurangnya F8J. Po tersebut antara lain berisi:
penanggungjaab
untuk
melaksanakan
kegiatan,
pendekatan
yang
digunakan
untuk
meningkatkan kepatuhan dan cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan. Contoh: )
Membuat job aid yang dapat dipergunakan sebagai alat antu bagi petugas agar selalu ingat
*)
standar pelayanan. Melakukan kalakarya (on the job training) untuk meningkatkan ketrampuilan dan pengetahuan
petugas. +) Melengkapi sarana yang masih kurang dengan cara realokasi atau pengaturan. i. Pemantauan dan %uper5isi %elama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (Po) maka diharapkan %uper5isor kabupatenBkota akan sering berkunjung ke organisasi pelayanan untuk membantu petugas kesehatan meningkatkan >ingkat -epatuhan terhadap %tandar. %elain oleh %uper5isor kabupatenBkota, maka kepala organisasi pelayanan juga harus memantau petugas Puskesmas. da dua hal yang harus menjadi perhatian %uper5isor, yaitu: )
pakah petugas Puskesmas mematuhi %tandarD pakah semua kegiatan yang terdapat di dalam
*)
%tandar dikerjakanD pakah petugas Puskesmas melaksanakan %tandar dengan benarD Misalnya di dalam %tandar menyebutkan harus mengukur tekanan darah, pengamat akan melihat petugas yang diamati melakukan pengukurasn tekanan darah secara tepat dan benar. ;5aluasi >iga sampai enam bulan setelah ulasbalik kesejaatan yang pertama dilakukan lagi ulasbalik kesejaatan yang kedua, dengan cara dan instrumen yang sama, tetapi cukup dengan mengumpulkan * pengamatan. Penyajian data sama dengan ulasbalik kesejaatan yang pertama.
>ingkat kepatuhanBpengetahuanBketersediaan sarana yang diperoleh pada peer re5ie pertama (* kasus) dibandingkan dengan hasil peer re5ie kedua (* kasus) dan diharapkan terjadi peningkatan tingkat kepatuhannya. *.+.* >ahap Pelaksanaan Pendekatan >im dalam Pemecahan Masalah Pendekatan >im sudah dimulai sejak saat !aminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan >im dalam Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah, dalam hal ini adalah masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam organisasi pelayanan secara tim dengan mengikuti langkah2langkah dalam siklus pemecahan masalah (Problem %ol5ing Cycle) dan mempergunakan alat2alat pemecahan masalah ("uality mpro5ement >ool) serta berdasarkan data. stilah masalah kompleks yang ditujukan terhadap masalah -eluaran yaitu outcome dan output pelayanan kesehatan. -epuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan dilihat sebagai mutu pelayanan. -ompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai bentuk, antara lain sebagai berikut: a.
esaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan#
b.
Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti#
c.
Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab suatu masalah yang kompleks#
d.
%uatu inter5ensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya#
e.
'iperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan masalah untukm menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat dipecahkan. 'iharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga dalam setahun. Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam aktu kurang lebih + bulan. 'imana
