mesero técnicas de servicio

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La preparación del servicio y los empleados.

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El protocolo y la recepción del cliente.

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El servicio.

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El desarrollo del servicio.

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Atención al cliente y aplicación de técnicas de ventas. Servicios de habitaciones.

Créditos

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por p or los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Mario Herrera Hurtado Revisión y Aprobación:

Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

Créditos

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por p or los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Mario Herrera Hurtado Revisión y Aprobación:

Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

Unidad I: ¿Qué abarca el servicio? Con esta unidad el alumno/a alumno/a desarrollar desarrollará á la capacidad de Realizar acvidades de servicio y atención al cliente ulizando diversas técnicas haciendo uso del idioma ingles de ser necesario.

Unidad I: ¿Qué abarca el servicio? Operaciones del servicio. El servicio

El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le brindaron. Aunque los personajes de la historia sean estereotipados en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que “trabaja” como mesero o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso. En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platillos. Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o mesera, siempre esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña. Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio por supuesto. La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende mucho de las técnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga. Lo digo así porque mas que aprender, conocer y tener las mejores habilidades se debería empezar haciéndose uno mismo un “auto análisis. “Este será necesario para saber si uno esta por el camino del éxito ya que sin voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa empresa de servicios de calidad. Se ha preguntado usted alguna vez, ¿que es servicio en un restaurante? Y por que es necesario estar en una escuela como la nuestra? Esa es precisamente la parte esencial por la que ustedes están aquí, para “ aprender a servir “ pero a su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; ¿ Por qué lo digo así ?, no porque me lo enseñaron sino por que lo tenía dentro de mi y lo percibí, a esto lo llamo “espíritu de servicio”. Recibir a un cliente o huésped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso nos hemos preparado, así de simple; ¿Qué hacemos? Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento con una sonrisa calida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cóctel o nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien. Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es denitivamente eso. “el servicio”.

Técnicas del servicio del mesero

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L a p r e p a r a c i ó n d e l s e r v i c i o y l o s e m p l e a d o s

La comunicación

Importancia de la comunicación . s o d a e l p m e s o l y o i c i v r e s l e d n ó i c a r a p e r p a L

¿Por qué es importante comunicar? muy sencillo, veamos, ¿cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica, no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva. ¿Qué es comunicar? Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atención de sus clientes, por eso es tan importante… La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusión) sino en la forma en que debe darse la comunicación, en que debe ser ecaz. Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario: • • • • • •

Determinar el propósito real de su mensaje Considerar la percepción de su audiencia

Utilizar el canal apropiado para expresarse Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas Reforzar y recompensar la buena comunicación.

Fomentar la conanza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho.” Esto es la ecacia de la comunicación.

Procesos objetivos de la comunicación Es la transmisión de información y comprensión mediante símbolos orales y no orales.Consta de: • • • • •

Comunicador (quien) Mensaje (que) Medio utilizado (como) Destinatario (a quien) Retro información (con que resultado) Ejemplo de comunicación:

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Comunicador: es el individuo con ideas, intenciones, información y cuyo objetivo es comunicarse. • Codicación: convertir las ideas en un conjunto sistemático de símbolos. Formato que permite expresar las ideas. • Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; también puede ser buscado o no. • Medio: forma como se envía el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicación ecaz. • Descodicación y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodicación de forma diferente, y mientras mas cerca este la decodicación a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicación. • Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada. Procesos de comunicación de doble dirección. • Ruidos: son factores distorsionadores de la intención que persigue el mensaje. Mensajes no orales

Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos. Tienen tanta importancia como la comunicación oral. Ejemplo de distribución del lenguaje en la comunicación: Lenguaje Corporal

7%

Tono de Voz 38 % 55 %

Palabras

Elkman y Friesen han clasicado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresión: • Emblemas: gestos parecidos a un idioma (que transmiten de inmediato una palabra o frase convenida). • Ilustradores: gestos que intentan representar de forma graca lo que se dice. • Reguladores: movimientos que regulan una conversación ( para que se hable mas lento, para que explique lo que dijo ) • Adaptadores: son las expresiones que se usan para ajustarse sicológicamente a una conversación o situación. • Demostraciones de emoción: en general son las expresiones faciales y posiciones del cuerpo que comunican las emociones. Es por eso que el lenguaje corporal varía en signicado de acuerdo a las distintas culturas y costumbres en los países. Y que los meseros deben de cuidar al momento del servicio.


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Barreras de la Comunicación

. s o d a e l p m e s o l y o i c i v r e s l e d n ó i c a r a p e r p a L

El proceso de interacción, En codicadorDecodicador, resulta a veces afectado por ciertos obstáculos que impiden el desarrollo de lo que se denomina, comunicación efectiva. Es decir, existen barreras al momento de producirse la práctica comunicación al que interrumpen o imposibilitan, la transmisión del mensaje (código) que se desea, dar a conocer.

Codicador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en acción o información porque comprendemos lo que se nos dijo. Descodicar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errónea o desformada, esto se da porque no entendimos bien, no recibimos bien el mensajes etc, por eso es importante que un mesero se asegure que lo que está transmitiendo sea correcto. • Marco de referencia: las experiencias de comunicador y receptor suelen ser diferentes (marcos de referencia) por lo que el proceso de codicación y decodicación suele verse afectado. Se interpretara el mensaje de distinta manera. En el caso de una organización esto puede darse en las distintas funciones y en los distintos niveles. • Atención selectiva: consiste en jarse solo en lo que conrma las ideas por parte del receptor. Todo lo que este en conicto sera ignorado o distorsionado. • Juicios de Valor: asignarle valor a un mensaje antes de recibir la comunicación. Esto se basa en la evaluación que hace el receptor del comunicador. • Credibilidad de la fuente: es la conanza que tiene el receptor en lo que dice el comunicador. • Problemas semanticos: se relaciona con el signicado que dan las personas a las mismas palabras. Lo que dice uno puede no tener signicado o importancia para el otro. • Filtración: es la manipulación de la información para que el receptor la encuentre positiva. Ocultar algunos aspectos. • Lenguaje de grupo: utilizar palabras o expresiones que solo tienen sentido para los miembros de un determinado grupo. • Diferencias de status: pueden complicar la comunicación al percibirse como amenazas las opiniones de subordinados. • Comportamiento proxemico: referido al uso del espacio en las comunicaciones. ( 4 zonas: Intima, personal, social y publica ). Puede haber problemas cuando hay comportamientos proxemicos diferentes entre receptor y comunicador. • Presiones de tiempo: Por problemas de tiempo puede verse afectada la comunicación. El problema mas grave es el cortocircuito (por fallas de tiempo alguien que debió estar en el circuito de comunicación se quedo afuera). • Exceso de comunicaciones: información abrumadora en cantidad.

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Como mejorar la comunicación en la organización/ clientes:

Se deben llevar a cabo dos tareas: • Mejorar los mensajes • Mejorar la comprensión de estos (siendo un mejor codicador y decodicador, esforzándose por que le entiendan y entender). • Para ello existen las siguientes técnicas: • Seguimiento: supone asumir que uno no esta siendo comprendido, por lo que se tratara de establecer esa comprensión del sentido del mensaje. • Regulación del ujo de información: para evitar el exceso de comunicaciones (Se basa en el principio de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo los mensajes importantes de lo prescrito en las políticas y procedimientos a los superiores) • Utilización de la Retroinformacion: constituye el canal que permite la respuesta del receptor para determinar si se ha recibido el mensaje y se ha producido la respuesta esperada por el

comunicador. • Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor) para prever la forma en que probablemente se decodicara su mensaje. • Repetición: para asegurarse que si no se entendió una parte del mensaje, la otras transmitirán uno idéntico. • Escuchar ecazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros están diciendo. Comunicación formal e informal

La comunicación formal dene el conjunto de normas de comunicación en las empresas. Básicamente, transmite la forma en que cada trabajador de la organización tiene que actuar para garantizar la relación que han de establecer los empleados entre sí. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y facilitar la toma de decisiones. Comunicación Formal La comunicación formal es aquella que surge en la estructura de una organización y uye a través de los canales de ésta. En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los trabajadores, así como generar canales de comunicación que garanticen un ujo constante de información. Estos sistemas de transmisión deberán cumplir unas funciones básicas: dar a conocer documentación relevante para la toma de decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y sin errores.


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Los expertos consideran que el mejor ujo de comunicación instaurado en una organización es aquel que trasmite la información precisa en cada situación, sin obstrucción y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez de información. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsión, omisión o los rumores incontrolados. Existen diferentes canales formales en una empresa, los más utilizados son: En comunicación escrita, destacan las cartas y los memorándums. Estos últimos son breves y concretos, y de circulación interna. En la comunicación verbal se emplean los diálogos de aquellos trabajadores que sirven como ltros formales (jerarquías, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo hagamos el capitán de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas. Diferentes canales formales

Expediente. Su principal característica es que está en constante actualización, ya que se van incorporando datos sobre un tema concreto. Requiere la participación de todos los departamentos.

En cuanto a las características de la información trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos: • • • •

Ante todo, la comunicación tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fácil comprensión. Accesibilidad, la información tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida. La documentación transmitida servirá como factor integrador entre los componentes de la pyme. Se facilitará la información estrictamente necesaria y útil, de forma breve y concisa. No debemos caer en una difusión constante y abusiva. • Es recomendable que toda la comunicación formal quede constatada por escrito Por último, no podemos olvidarnos del control y evaluación de los diferentes canales de comunicación. Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.

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Comunicación informal:

Es la comunicación que emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la organización formal y a partir de las relaciones que establecen entre sí como ocupantes de cargos. Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal. La comunicación informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas en ciertas posiciones de la organización formal. Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organización formal para el desempeño de los cargos. La comunicación informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero que surgen espontáneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no previstas por la organización formal. Fuente de Ruido

Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicación de información

Obstáculos en la comunicación

Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reexión o razonamiento previo alguno. Sus características son: • Inconscientes y reejos. • Incuestionables • Pueden ser negativos cuando: • Nos bloquean • Provocan emociones negativas de tipo catastrosta • Suelen provocar una reacción en cadena • Está poblado de términos absolutos: “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie”.. • Son reiterativos y se expresan en primera persona. • Merman enormemente la autoestima. • Pueden provocar también conductas automáticas.


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Falta de interés del receptor.


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Baja autoestima o sobrevaloración de sí mismo. Prejuicios de jefes o subordinados, en relación al comportamiento de la otra parte. Uso de indirectas o sarcasmos. Críticas punzantes. Actitudes prepotentes o despóticas. Apariencia física desagradable. Interrumpir o no saber escuchar. Falta de empatía

Pensamientos distorsionados

Entre los más comunes se encuentran los siguientes: Polarización: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de valor se extreman. Generalización: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos, Etiquetación: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a través de un adjetivo negativo que permanece inmutable a lo largo del tiempo. Personalización: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno. Magnicación de los sucesos negativos y minimización de los sucesos positivos. Estos pensamientos en su mayoría suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:

Lectura de pensamiento: Adaptación de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los demás, cuando en realidad lo que está presente son nuestros propios deseos o temores. Tener la razón: Búsqueda de las justicaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y comportamientos, que siempre se sitúan como más importantes que los demás.

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Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la convicción de que no poseen nada positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalicadotas. Falacia de la justicia: La persona calica de justa o injustas las situaciones, para justicar sus propios comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los demás. Exigencias inexibles con uno mismo y con los demás, tienen un carácter incuestionable, se plantean como verdades absolutas: “Yo debería...” “Lo que tú tienes que hacer...”, sin tener en cuenta las capacidades y limitaciones de cada cual. Técnicas para mejorar la comunicación

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Realizar con eciencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma; Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y cortesía; Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo; Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato; Cumplir con el horario establecido de trabajo; Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eciencia; Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa; Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus aspectos: técnico, profesional, social, ético, etc. • Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito de la empresa. • Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse. • Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias. Las quejas y su tratamiento: A continuación se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles en el momento del servicio. Clientes difíciles

Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deberá tomarse el cuenta y en las mejores condiciones). Veámoslo más detallado en la siguiente tabla: Quejas personales y/o • aspectos de insatisfacción • • • • • Quejas escritas

Déle las gracias a la persona por su feedback. Si ha cometido algún error, reconózcalo. Discúlpese si es necesario. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo. Tome las medidas necesarias para mejorar. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso

• Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse


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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. Admita que el cliente tiene razón. Personalice su respuesta. Sea simple, pero especíco. Supere las expectativas de los clientes. Compruebe la satisfacción del cliente. Sea muy, muy rápido. Teatralice: que parezca una situación especial.

Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta el ejemplo en el siguiente cuadro Tipo de cliente

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia. Clientes abusivos: Dan un perl similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Con excesivos costos de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más costo de atención y servicio que rentabilidad dan. "Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.

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Tratamiento Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perl, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos arme o rearme que está todo correcto. Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costos de atención). Precios disuasorios (extravagantes); servicio predenido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas. En ocasiones, clientes que gustan de tener conictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.


Tratar con las quejas de clientes difíciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en forma apropiada, éstas situaciones además de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar a un cliente potencialmente perdido en uno leal. A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo objetivo: resolver el problema. Saber cómo manejar estas situaciones facilitará el trabajo y ayudará a encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes. El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solución de quejas.

Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente esquema: 2. Póngase en el lugar del cliente , le ayudará recordar las veces que ustede mismo recibíiño un servicio deciente o una mercanciía defectuosa. También ustede estaba enojado y frustado, no fue asi?

1. Mantenga la calma: si usted siente que se empieza a poner tenso y s enojarcse, respire profundamente y calmese antes de actuar.

3. Tome el tiempo para escuchar: Las personas enojadas usualmente se empiezan a calmar despues de que han tenido la oportunidad de Explotar. Escuchar mientras el cliente Explota no es fácil, pero le dará tiempo para pensar cual será su mejor respuesta. La escucha debe de ser respetuosa e interesada.

Manejo de un cliente molesto

4. Investigue lo que el cliente realmente quiere: En una situación donde ustede tiene una queja , que es lo que usted espera del cajero o del gerente con quien habla?


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mesero técnicas de servicio

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