LA FLOR DE SERVICIO
Es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio. Básicamente consiste en que todos ya sea como empresa o persona tenemos un producto básico es decir que aun no está diferenciado sin embargo lograremos que nuestro cliente nos prefería
a
nosotros,
justamente
armando
una
flor
con
sus
pétalos.
Nuestro primer pétalo será la Información que consiste en brindar los datos que uno debe a los clientes sobre la forma de pago, sobre los productos que tienes disponibles, donde están ubicadas nuestras tiendas. Una vez que hayamos informado pasaremos al siguiente pétalo que es la consulta que son todas las preguntas y respuestas que tú les des a tus clientes sobre sus inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas. El tercer pétalo se refiere a la toma de pedidos que quiere decir el cómo tu vas a registrar los productos o servicio que tu consumidor te e stá comprando, si es un proceso ágil o si demandara mucho tiempo, si será de mucho tiempo tendríamos que hacer una optimización del tiempo. El El cuarto pétalo se refiere a la hospitalidad, que es como tú vas atender a tu cliente si es que es un trato de mucho tiempo o de poco tiempo, también en este pétalo compete si hay parqueo en el lugar donde tu estas operando físicamente cuenta con seguridad. El siguiente pétalo es el de cuidado, muchas veces nuestros clientes vienen con sus pertenencias con cierto temor sin embargo hoy en día las empresas pueden generar un gran valor si ofrece las garantías necesarias durante su estadía de los clientes. clientes. La siguiente siguiente flor
son las excepciones,
sabemos muy bien que puedes existir excepciones a las reglas sin embargo debemos evitar que se repitan muchas veces las excepciones en los puntos que vamos a tratar, tiene que ser tratos sumamente particulares de analizarlas. Después tenemos la facturación el cual tiene que ser totalmente transparente, legible que no espacio a segundas interpretaciones por parte del cliente. Si es que nuestros consumidores quieren hacernos una pregunta y esta debe hacer atendida con la prestancia más profesional posible. EL ultimo pétalo es el pago, a diferencia diferencia de la facturación, el pago es el hecho de entregar el efectivo de forma física o virtual al importe que ha demandado la compra del cliente, mientras la facturación solo se refiere a la información que tiene e l consumo. Ahora estos ocho pétalos se dividirán dividirán en dos partes que se concentraran en elementos de mejora por un lado (Consulta, hospitalidad, cuidado, excepciones) y elementos de facilitación por el otro (Información, toma de pedidos, facturación, y pagos) pensado para que el consumo del servicio sea más
fácil
del
que
parece.
Es importante esta flor de servicio porque ah de hacer que cada uno de estos pétalos que mi producto que inicialmente era un producto que no estaba diferenciado de nuestra competencia, se diferencia y con consecuencia creara una ventaja competitiva Ejemplo Pardos Chicken Información
Pardos Chicken brinda información acerca de los locales y tipos de servicio que brinda aprovechando medios televisivos, radiales escritos y online
Consulta
Los clientes que necesitan información o tienen consulta con re ferencia del local, servicio, productos que ofrece son atendidos de manera rápida ya sea por su telefónica, trato directo, vía online, con una serie de técnicas de soluciones que la empresa ha establecido, así para la solución de quejas en el área de servicio en salón se aplica el acróstico con uno de sus valores corporativos que es la palabra LEAL: Lo escucho atentamente Empleo la empatía Aplico la solución respectiva( que está en el manual de inducción) Le verifico si es conforme Toma de pedidos
La toma de pedidos va de la siguiente manera para el área de servicio. Cabe resaltar que va acompañado de un cliché respectivo PASO
Saludo Toma el pedido/sugiere Repite la orden Entrega el pedido correctamente Durante su estadía del cliente verifica su conformidad Ofrece complementos Se despide
Hospitalidad
Pardos Chicken cuenta con un valet parking, y personal constantemente capacitado a fin de asegurarle felicidad al cliente durante su e stadía. Cuidado
Para los clientes en mesa disponen un gancho de seguridad debajo de su mesa a fin de que no se les robe su bolso o cartera, también cabe resaltar que cuenta con personal en todas sus áreas que tienen sólidos valores y eso sus clientes lo saben. Excepciones
Pardos chicken cuenta con una serie de excepciones que todo personal que se integra a la empresa lo debe saber (manual de funciones) donde es permitido hacer unos cambios en el plato del consumidor, sin embargo si no está en el manual de funciones será consultado con el administrador en turno.
Facturación
Al momento que el cliente solicite su cuenta se le consulta si quiere alguna boleta o factura según sea su conveniencia Pago
El cliente puede cancelar con tarjetas, vales de consumo, en efectivo y certificado de regalos (que es como un vale de consumo exclusivo que hace la tienda)
