Manual para el Mesero

COLEGIO DE ESTUDI ESTUDIOS OS CIENTÍFICOS CIENTÍFICOS Y TECNOL GICOS DEL DEL ESTADO ESTADO DE PUEBLA CHIGNAHUAPAN 21ETC0014W

TÉCNICO EN TURISMO

MANUAL DEL MESERO

QUE PRESENTAN:

Verónica Domínguez Cortes…………………12  Alina Marlene Galindo Arenas……………….16 

TURI 5 A

ENERO 2013

Calle Prolongación Manuel vila Camacho s/n Col. Centro 73300 Chignahuapan Puebla Tel/Fax 017979711991 Correo:[email protected]

RESTAURANTE-CAFÉ RESTAURANTECAFÉ “LA PUERTA” LO TIPICO EN CHIGNAHUAPAN

MANUAL PARA ÉL:

PUERTA” ” RESTAURANTE CAF “LA PUERTA LO TIPICO DE CHIGNAHUAPAN CHIGNAHUAPAN

Juan N. Méndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pué. Teléfono: 797-97-12-108

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INDICE:                  

Introducción……………………………………………………..3 Objetivos del manual: Objetivos específicos y generales…………………………..4 Organigrama de la empresa…………………………………..5 Funciones del personal de la empresa………….................6 Manual. ¿Qué es un mesero?................................... mesero?............................................. ......................... ...............10 10 Funciones qué realiza un mesero………………………......10 Labores generales…………………………………………….10 Herramientas de trabajo……………………………………...13 Características del servicio………………………………….14 Manejo de tipos de clientes………………………………….16 Montaje de mesas……………………………………………..19 Servicio americano……………………………………………22 Glosario………………………………………………………….24 Anexos…………………………………………………………..26 Doblado de servilletas………………………………………...26 Fuentes de información………………………………………30


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INTRODUCCIÓN La responsabilidad de hacer que el cliente se sienta especial y disfrute de una atmósfera placentera, así como de una excelente comida, es del mesero. Esta persona es la imagen imagen de nuestro restaurante restaurante y del dependerá que toda la mecánica de trabajo funcione, esto quiere decir que en el momento de atender al cliente este se lleve una buena impresión de nuestro establecimiento. Nosotros le proveeremos la capacitación necesaria para ser exitoso (a) en sus labores diarias de mesero. Como mesero (a) es esencial que usted mantenga una energética amable y una cuidadosa actitud en todo momento. Este manual ha sido elaborado para ayudarle en su esfuerzo de proveer estas cualidades a nuestros clientes, y junto con el entrenamiento que usted recibirá, dicho manual le dará las respuestas a las preguntas que quizás usted tenga con respecto a sus tareas, responsabilidades y procedimientos de operación en el restaurante.


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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de este manual es capacitar a los meseros que trabajan en las empresas restauranteras, ya que en ellos esta que el establecimiento donde trabajen mejore en todos los aspectos, y así satisfacer las necesidades de nuestros comensales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Proveer información básica y útil para mejorar el servicio en empresas restauranteras. Capacitar a los meseros para que así ellos puedan ofrecer un servicio de calidad a los comensales.


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ORGANIZACIÓN:

GERENTE GENERAL

GERENTE DE AREAS

Sup.

Sup.

Sup.

Sup.

Alimentos

Área de restaurante

Almacén

Limpieza

Mesero Chef Cocinero

Somelier

Garrotero

Barman

Maître

Personal de limpieza.

Hostos


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DESCRIPCIÓN DE CARGOS EN LA EMPRESA.

Director General: Es el encargado de planear, dirigir, organizar, controlar las actividades de la empresa, tomando decisiones para tener éxito en el mercado. Vigilar que las políticas de la empresa estén en cumplimiento y en total orden.

Gerente General: Trabaja estrechamente con el director general o dueño de la empresa (en este caso). Se encarga de la compras de insumos en las cantidades necesarias y económicas. Estadísticas de vente. Cortes de caja. Contratación de personal y localizar el perfil de cada puesto. Gastos administrativos, servicios como agua, luz, renta, etc. Evitar la pérdida como de alimentos y bebidas alcohólicas. Mantener la continuidad del abastecimiento. Supervisar que todo sea bien aprovechado, evitando desperdicios excesivos.

Chef: El administra la cocina. Sus responsabilidades incluyen el planeamiento, compras, supervisión, enseñanza, preparación de alimentos y servicios. Está al mando del control de los meseros.

Meseros: Juan N. Méndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pué. Teléfono: 797-97-12-108

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Conoce el uso del material y equipo del establecimiento. Se encarga de la limpieza. Es el responsable de tener surtidas las estancias de servicio. Ayuda al acomodo acomodo de de los clientes clientes en las mesas. mesas. Conoce el manejo correcto de la cristalería. Conoce los ingredientes y la preparación de bebidas y alimentos. Solicita las cuentas al cajero y las presenta al cliente. Sugiere al cliente aperitivos, cocteles y demás bebidas. Retira los muertos de las mesas desocupadas. Reporta plaque y cristalería rota por clientes o por uso común.


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INDUMENTARIA UTILIZADA EN LA EMPRESA.

Director General: No porta ninguna indumentaria.

Gerente General: No porta ninguna indumentaria.

Chef: Porta una filipina blanca o negra, con el logo de la empresa, con pantalón negro, zapatos negros, además de que lleva un mandil negro y una cofia.

Meseros: Ellos portan una playera de color: amarilla, naranja, café, negra, verde.Todas con el logo del establecimiento, con pantalón negro o jeans color azul, y zapatos negros y bajos, mandil, y comanda.


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¿QUE ES UN MESERO? El mesero es un miembro del restaurante con quien el cliente tiene contacto personal, por el que este se formará un juicio sobre el restaurante a través de la apariencia y el trabajo que realice. Es una persona persona importante dentro de las empresas de alimentos y bebidas ya que es quien tiene más conocimientos de lo que es la empresa.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UN MESERO (A) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio.

GUÍAS Y RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO EN GENERAL



Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho.



Nunca se recargue o escriba en la mesa.

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Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe.

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Nunca tome cubiertos del lado por donde se come.

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Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde está la comida.


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Asista a sus clientes lo más que pueda.

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Conozca su horario.

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Sepa a qué hora debe de estar ahí para cada turno.

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Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante.

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Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes.

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Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted.

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Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina.

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Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe.

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Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza.

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Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes.

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Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas.

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Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero.

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Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario.


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No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente.

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El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos.



Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo.



Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más.



Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa.

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Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso.



Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata.


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HERRAMIENTAS DE TRABAJO UNIFORME Es una prenda fundamental que identifica la persona quien lo usa El uniforme debe de estar a la talla, en el caso de las mujeres la falda debe ser arriba de la rodilla         

Camisa blanca o de manga larga Corbatín Pantalón de pinza negro Calcetines negros Zapatos negros (de vestir) Aseado Afeitado Uñas cortadas No accesorios (anillos, pulseras, aretes)


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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO o

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Bienvenida: El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre.

Servilleta: El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el regazo del cliente, si éste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho.

Entrega del menú: Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el menú y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos.

Toma de la orden: En cuanto el cliente baja de su vista el menú, el mesero o el capitán de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algún platillo, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparación y guarnición de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado.

Servicio de pan: Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la charola de pan por el lado izquierdo del comensal.


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Para servir el vino: Instantes previos a la llegada del primer platillo a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal.

Entrada y salida del plato: Los platillos se sirven por el lado derecho del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la señal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado izquierdo.

Para pedir la cuenta: Después del último tiempo o del café, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un ademán en la mano.

Despedida: Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortésmente y espera a que se retire.


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MANEJO DE CLIENTES Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber cómo manejar todo tipo de clientes, por ejemplo:

El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá po ndrá a este tipo de cliente más relajado. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa.

El Cliente Agresivo

Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Amabilidad y educación

puede

cambiarlo

a

un

cliente

apreciativo

y

continúo.

El Cliente Inconforme

Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Trate de estar un paso más Juan N. Méndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pué. Teléfono: 797-97-12-108

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adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan, aun cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Sea cortés, digno, y evite largas conversaciones. Aléjese de la mesa, excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente, usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente.

El Cliente que está solo:

No llame la atención al preguntar si viene solo. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Sirva tan rápido como sea posible. Este podría ser su cliente más crítico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atención a clientes invidentes, sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. Proporcione menús en braille a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante.

Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atención. Siente Juan N. Méndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pué. Teléfono: 797-97-12-108

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a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.


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MONTAJE DE MESAS La primera labor es verificar que la mesa este presentable y lista para el servicio. Deberá tener suficientes mesas para cubrir tanto las reservaciones como a las personas que espera recibir sin reservación. Revisar los asientos, sacudir las migajas y limpiar las partes pegajosas. Seleccionar los manteles del tamaño adecuado y cubra la mesa, observando que los cuatro lado estén parejos y la orilla de este apenas toque el asiento, posteriormente colocar el silenciador. La manera profesional de poner el mantel sobre la mesa es colocando el doblez del centro en medio de la mesa y simplemente abrir el paño para cubrirla. Este método asegura una colocación rápida y bien centrada, además, puede ser utilizado para reponer un mantel sucio en presencia del comensal. Después de arreglar correctamente los manteles, se lleva hasta la mesa los cubiertos, platos, servilletas y cristalería, en charolas limpias y proceda a colocarlos en el lugar que les corresponde. Tome los platos por las orillas, la cristalería de la base o pierna y los cubiertos del mango. Observe si algún utensilio se encuentra dañado o sucio para retirarlo. Los vasos y copas deben estar invertidos hasta el momento del servicio, sobre la cubierta limpia para conservar los contornos higiénicos.


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PREPARACIÓN DE ESTANTERÍA Cerca de las áreas de servicio debe localizarse gabinetes para almacenar algunos artículos con la intención de evitar que el mesero haga demasiados viajes a la cocina. Una de las labores iníciales más importantes es el abastecimiento de estantería más cercana a su estación con artículos para el servicio, como cubiertos, platos, cristalería, mantelería limpia, etc. Estudio del menú La familiarización con el menú te ayudara a mejorar sus relaciones con el cliente y a crear una imagen positiva del restaurante. Se recomienda el estudio del menú con cierta frecuencia, ya que puede haber cambios periódicamente. El conocimiento del menú te ayudara a dar sugerencias. Igualmente será de utilidad para los clientes que se les dificulta leer letras pequeñas o que requieren información del mesero, mesero, podrás contestar las preguntas con habilidad. Por otro lado el saber sobre los ingredientes de los platillos te ayudara a sugerirle al cliente lo conveniente para su dieta. Tipos de menú Los más comunes y sobre los que debes conocer, son los desayunos, almuerzos y comidas. Generalmente existe un menú por separado para cada uno de estos, pero en ocasiones, un solo menú podrá contener la sección para las tres clases de comidas. Métodos para la preparación de alimentos


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Es recomendable que se conozcan las formas básicas y más comunes para poder contestar al cliente que pregunte acerca de la preparación de los alimentos.

AL CERRAR EL COMEDOR Existen labores que deben llevarse a cabo entre los horarios de desayunos y comidas, así como al final del día. Para el cierre después del desayuno o almuerzo, habrá que arreglar nuevamente suficientes mesas para los clientes de la comida o cena. Al final del día también se tomara un tiempo para dejar cerrado adecuadamente el comedor. Su estación, estantería y el área de cocina deberán dejarse en orden, limpios y listos para las actividades del día siguiente. Para evitar incendios, retire los ceniceros de las mesas y vacíelos en recipientes contra fuego. Retire saleros, pimenteros y azucareras, para colocarlos en charolas. Limpie los recipientes con un paño limpio y húmedo, y vuelva a llenarlos. Estos envases deben lavarse periódicamente. Los condimentos como la mostaza, puré de tomate y salsa para carnes deben guardarse en el refrigerador. La crema y la mantequilla sobrantes deberán vaciarse en una vasija grande de cada una, ya que puede utilizarse: la mantequilla para guisar si no ha sido colocada en platitos individuales y la crema para repostería o algunos guisos. Después quite los manteles de las mesas. Estas no deberían arreglarse para el día siguiente porque se llenarían de polvo.


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Deje todo listo para el servicio de la mañana siguiente sobre charolas y cúbralas con servilletas. Vacié las cafeteras y deje todo este equipo limpio. Entregue al supervisor las notas de consumo que no se hayan utilizado, así como las canceladas. Después desconecte todo el equipo eléctrico que uso durante el servicio como lo son las parrillas y cafeteras.

TIPOS DE SERVICIO SERVICIO AMERICANO Es menos formal que el francés, el ruso y el inglés, y es el más generalizado en los restaurantes. Se distingue por el hecho de que los alimentos se preparan preparan y sirven en los platos desde la cocina; con excepción de las ensaladas, pan y mantequilla, mantequilla, todos los demás alimentos alimentos son servidos en paltos de entrada. Únicamente un mesero atiende a los clientes. Los platillos se sirven por la izquierda del del cliente, cliente, las bebidas por la derecha, y por esta misma misma se retiran los trastos desocupados. La manera de arreglar una mesa al estilo americano varía en el desayuno y el almuerzo al de la cena. Los primeros son alimentos más simples y requieren de una menor cantidad de utensilios que la cena.

MICE IN PLACE PARA DESAYUNO Y ALMUERZO Incluye: tenedor y cuchillo, cuchara cafetera, plato para pan y mantequilla, cuchillo para untar (opcional) y vaso. Este servicio se coloca aproximadamente a una pulgada pulgada de la orilla de la mesa. mesa. La servilleta se pone al centro del cubierto.


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A la izquierda se coloca el tenedor y ala derecha el cuchillo con el filo asía la servilleta. Lo copa para el agua va detrás del tenedor. Tradicionalmente se coloca un cuchillo para para untar en en la orilla del plato para pan y mantequilla, pocos restaurantes lo usan. Cuando se sirve café, la taza se coloca sobre su plato a la derecha de la cuchara cafetera. El pan tostado tostado (la ensalada del almuerzo) va sobre el plato plato de entrada directamente al centro del cubierto después de que el cliente ha levantado su servilleta. Otros utensilios y acompañamientos se colocan en algún lugar conveniente de la mesa mesa al servir que muestra la manera manera en que se colocan el el servicio completo durante el desayuno o almuerzo.


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IMAGEN DE EL TIPO DE SERVICIO DEL RESTAURANTE LA PUERTA:

GLOSARIO Ala jardinera: con verduras Ala moda: generalmente se refiere a un postre con helado y en ocasiones se trata de un especial del día . A la reina: platillo servido con salsa blanca, champiñones y pimiento morrón . Aderezo ruso: aderezo para ensalada hecho con mayonesa, jugo de limón, salsa picante, salsa inglesa y pimiento. Al gratín: se prepara con una salsa guisada que se sirve sobre pan y queso derretido. Amandine: con almendras. Ambrosia: postre de frutas que incluyen naranjas, plátanos y coco rallado. Antipasto: entremés italiano que siempre se compone de verduras, pescado, carne y salami . Bearnesa: salsa similar la holandesa con estragón. Bella Alaska: heladosobre pastel, cubierto de merengue y dorado en el horno. Bisque: crema echa de pescado . Bordelesa: salsa echa con cebolla, zanahorias, apio y condimentos. Borsch: sopa rusa o polaca echa de remolacha . Juan N. Méndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pué. Teléfono: 797-97-12-108

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Borgoña: guisado con cebolla y vino de Borgoña. Bouillon: jugo de carne . Brocheta: carne o camarón ensartado en una aguja. Budín Yorkshire: huevo guisado con una mezcla saborizante y servido con roast beef. aperitivo o una bebida alcohólica . Coctel: se refiere a un aperitivo Compota: combinación de fruta. Consome: caldo de pollo. Crepes suzette: rebanadas delgadas de harina cubiertas con una salsa hecha de licor que se sirve flameado. Croutons: cuscurros; rodajas de pan frito hasta quedar dorado. Dejeuner: desayuno o almuerzo Demitasse: taza pequeña de café cargado. Du jour: del día. Éclair: cuadros de crema batida o natillas congeladas. En su jugo: con el jugo natural que suelta el alimento, sin adelgazarlo. Ensalada cesar: ensalada de lechuga con anchas y cuscurros. adornada con tiras de jamón, queso y pollo. Ensalade del chef: ensalada verde adornada Entres: platillo principal de la comida. Escargot: caracol.


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ANEXOS DOBLADO DE SERVILLETAS FIGURA

PROCEDIMIENTO:

PIRÁMIDE. Doblar la servilleta en diagonal formando un triangulo Forme un cuadrado y después un triángulos Doble a la mitad el triángulo y vierta la servilleta.

VELA. La servilleta se dobla la servilleta en forma de triángulo después se dobla un pedazo de la base y por último se enrolla y doblar la punta final en forma vertical


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ABANICO. Se dobla en forma de triángulo después de formar un tipo de abanico en un lado del triángulo se deja un pedazo y el pedazo sobrante se dobla en forma de triángulo como base y se extiende

SOMBRERO DE CARDENAL. Tomar la servilleta por la diagonal hasta formar un triángulo después se forma un tipo cuadrado se voltea y se vuelve a formar en triangulo por último se une los dos extremos y así se forma el sombrero de cardenal

CAPULLO DE ROSA. Tomar la servilleta por la diagonal y formar un triángulo después se forma un cuadrado y se vuelve a formar en triangulo voltear la servilleta por último se une los dos extremos y marcar la servilleta.


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CORONA.

Formar un triángulo luego doblar a la mitad para realizar un cuadrado se ese mismo lado doblar la mitad para hacer un triángulo por la mitad voltear la servilleta y unir los extremos de la servilleta servilleta

BARCO. Formar un rectángulo doblar un extremo en forma de triángulo y volver a doblar otra vez en forma de cuadrado volver a doblar para obtener un triángulo y en la parte superior doblar hacia afuera a la mitad y así se realiza el barco

DOS SIMAS Formar un triángulo doblar a la mitad y volver a doblar hasta obtener un triángulo después se marcan las tres partes separadas y así obtienes las dos cimas .


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LIRIO.

Iniciar con la servilleta volteada de modo que el reverso quede arriba doblar las cuatro puntas hasta tener un cuadro pequeño voltear las servilleta volver a doblar las 4 esquinas en el punto medio y finalmente sacar los 4 bordes que están debajo de la servilleta.


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FUENTES DE INFORMACION: INTERNET:  

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http://glosario.itematika.com/c1 53/definicion-de-flamear.html http://www.euroresidentes.com /Alimentos/diccionario_gastron omico/condimentar.htm http://mx.answers.yahoo.com/q uestion/index?qid=2006112822 0656AAW4vbu http://www.generalhotel.com/s p/default.php?load=tablesetting

LIBROS: MANUAL PARA MESEROS AUTORA: Sandra.


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Manual para el Mesero

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