Comunicación Asertiva. Ejemplos de Diálogos. Publicado el enero 13, 2011 de mugiti2011 Ya hemos visto en qué consiste una comunicación asertiva, ahora vamos a ver cómo llevarla a la práctica mediante una serie de técnicas. Técnicas asertivas “1. Disco Rayado Expresar el propio punto de vista mediante una frase corta, clara y precisa, y repetirla una y otra vez, independientemente de lo que nos diga el otro, con tranquilidad y sin reaccionar a las provocaciones.” provocaciones.” “2. Banco de Niebla Mostrase de acuerdo en lo posible, como en algunos hechos reales, con la posibilidad de algún razonamiento o los principios del mismo. En lugar de de defender la opinión propia, se manifiestan los puntos de acuerdo.” acuerdo. ” 3. Aplazamiento Asertivo Aplazar la respuesta a una pregunta comprometida hecha en un momento de tensión hasta sentirse más tranquilo y ser capaz de responder asertivamente. 4. Cambiar foco de atención Consiste en no caer en la tentación de las provocaciones y desplazar el foco de atención hacia el análisis de lo que está ocurriendo entre los intervinientes en la comunicación. 5. Enfado que desarma Cuando el interlocutor se encuentra muy enfadado y, por lo tanto, poco dispuesto a una auténtica conversación, conviene hacerle ver (con un lenguaje amable y tranquilo) que en esas circunstancias no le podemos atender. 6. Acuerdo Asertivo Se reconoce el error cometido y expresado por el interlocutor, pero se deja claro que una cosa es cometer un error y otra aprovechar para emitir juicios globales de valor sobre una persona. 7. Aserción Negativa Consiste en reconocer el error propio, sin necesidad de dar excusas ni pedir perdón por él. 8. Autorrevelación Proporcionar información sobre los propios sentimientos e ideas. Para ello, se suelen utilizar ‘mensajes yo’ que encuadran la revelación en el esquema de conducta del sujeto y no en el de la persona que escucha. 9. Pregunta Asertiva o Interrogación Negativa
Realizar preguntas al interlocutor cuando este nos importa y nos está realizando una crítica o creemos que nos intenta manipular. Las preguntas pretenden extraer información más precisa sobre el contenido de la crítica y su causa profunda, sin atender a las formas y las provocaciones. A continuación se proponen dos ejemplos donde se aplican algunas de estas técnicas. Situación 1: falta de puntualidad “Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha reunido en su despacho para exponerle la situación.” Mezcla de la Técnica del banco de niebla y del disco rayado Ana Pérez: Hola Carlos, por favor, siéntate. Carlos García: Buenos días. Tú dirás. Ana Pérez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en la recepción y devolución de sus llamadas. Así que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la puntualidad a la hora de atenderlas. Carlos García: Pero si no doy abasto, el teléfono no para de sonar y todo es urgente y de vital importancia. Ana Pérez: Si, lo se, últimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han aumentado pero debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia. Carlos García: No sabía que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has tenido queja de el y yo no puedo multiplicarme más. Ana Pérez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de él, simplemente te estoy aconsejando que encuentres una manera de contestar con mayor rapidez las llamadas, porque de cara al cliente es muy importante para la empresa dar una imagen de eficiencia. Carlos García: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he dicho que se han triplicado las llamadas. Ana Pérez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la gestión de las mismas para que encuentres una manera de ser más eficaz. Carlos García: Esta bien, lo intentaré. Ana Pérez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirás. Situación 3: falta de información “Mario es la adjunta de Julio y ambos trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales que afectan al
desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de dirección a las que asiste Julio, pero no Mario. Este última está bastante molesto con su jefe porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por falta de información, y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Julio decide hablar con el… Técnica del Enfado que desarma” Julio: Mario. ¿Tienes un momento?, por favor. Mario: Claro. ¿Que quieres? Julio: Mira estoy harto de que no me pongas al día con los cambios que se han acordado en las reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montón de trabajo hecho que no vale para nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los plazos voy a tener que pasarme una semana sin dormir. No me parece justo, creo que deberías pensar un poco en mi porque te recuerdo que también formo parte del equipo. Mario: Creo que estas muy enfadado ahora y no sería bueno hablar del proyecto en este momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con más tranquilidad y vemos como planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo. Julio: Está bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber sido informado puntualmente del desarrollo de las reuniones. Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una solución adecuada. Ya es casi la hora de la comida, ¿qué tal si quedamos después de comer? Julio: Esta bien. Hasta luego. Reflexiónes “Es interesante aplicar las técnicas de la comunicación asertiva, sobre todo porque nos permiten sopesar la situación de una forma más objetiva, eliminando prejuicios o actitudes impulsivas que no aportan nada y pueden echar a perder una relación, tanto personal como laboral, crear mal ambiente y además no solucionar el problema, que debería ser nuestro objetivo principal. Por otro lado creemos que normalmente se emplean varias técnicas juntas, es complicado enfrentarse a situaciones estándar en la vida real. Realizar dramatizaciones en grupo empleando diversas técnicas es positivo para familiarizarnos más con ellas, hasta convertirlas en un acto reflejo.” *************************************************************************** ESTILO PASIVO O INHIBIDO La conducta no verbal se caracteriza por: • Se evita mirar a la cara • Voz baja
• Vacilaciones • Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uñas, juguetear con objetos, manos crispadas.) • Risitas falsas • Postura corporal "hundida" (hombros caídos, cabeza inclinada hacia abajo y hacia el lado, espalda encorvada) La conducta verbal presenta los siguientes contenidos: • Quizás., supongo., me pregunto si sería posible.,¿te importaría mucho..?, ¿te supondría mucho problema.?, bueno, no te preocupes, no era demasiado importante. “Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo . Se evitan las situaciones sociales aversivas y los problemas en muchas ocasiones. Analicemos la siguiente situación: Un matrimonio ha tenido varias discusiones sobre la forma de repartirse las tareas domésticas; tras un tiempo de calma, ella vuelve nuevamente a plantear la cuestión:”
• ELLA: Cariño, estoy muy cansada. De veras que necesitaría que me ayudes con los niños por las noches; ya sabes, bañarlos, ayudarles a terminar los deberes. • ÉL: ¡Ya estamos siempre con lo mismo! ¡Yo también estoy cansado! Te recuerdo que acabo de trabajar más tarde que tú • ELLA: (Bajando la voz) Si.Es verdad, estás cansado ÉL: No te entiendo. Siempre te estás quejando, pero luego todo marcha perfectamente; los niños se acuestan a su hora, la cena está siempre lista a tiempo.A veces creo que sacas este tema para discutir • ELLA: ¡No, no! No quiero discutir. Es que me cuesta mucho hacerlo todo • ÉL: ¿Qué no quieres discutir? ¡Pues no lo parece! ¡A ver si te aclaras! Estar cansada no es una excusa. Yo también estoy cansado por las noches, y me esfuerzo en cenar charlando contigo. • ELLA: No, por favor, no te molestes, no te enfades. Supongo que son tonterías mías • ÉL: Es difícil no molestarse. • ELLA: Bueno, lo mejor es que no estropeemos la noche con cosas que a lo mejor no son tan importantes. Venga, vamos a cenar.
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ESTILO ASERTIVO El comportamiento asertivo requiere tener muy claro el objetivo, saber lo que queremos comunicar antes de comenzar a hablar: expresar una queja concreta, pedir un cambio de comportamiento, dar un cumplido. Muchos de nosotros podríamos recordar situaciones en las que hemos iniciado conversaciones para lograr algo, pero sin tener claro exactamente lo que queríamos comunicar. La asertividad se ve favorecida también por el control emocional , que se puede ver favorecido por la búsqueda del momento adecuado para iniciar el diálogo, en la medida de lo posible. La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no verbales : • Contacto ocular directo, aunque no amenazante ; la mirada debe oscilar, no estar todo el tiempo posada en los ojos de la otra persona. • Tono de voz a un nivel de conversación, o más elevado para ser audible si la situación lo requiere, pero en general se trata de un tono no crispado, sin muestras de ansiedad. • Manos sueltas, que se mueven acompañando el contenido. No demasiados gestos, ya que el exceso puede dar sensación de nerviosismo o bien de enfado. Es importante recordar que en este punto las diferencias culturales se dejan notar mucho. • Postura corporal erguida • Expresión del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la expresión crispada. • Distancia interpersonal adecuada a la situación. Por ejemplo, si estamos haciendo una crítica a un compañero de trabajo, ponernos demasiado cerca podría ser interpretado como una forma de agresión. La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por: • Utilizar mensajes en primera persona • Proporcionar información clara de lo que se quiere expresar, lo que se necesita, se desea, se siente. • Persistir en la necesidad las veces que sea necesario • No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho • Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas, ataques, etc.) Los contenidos positivos son aquellos que reflejan que se comprende a la otra persona, aunque no se está de acuerdo, o que se pretende alcanzar un acuerdo en la medida de lo posible. • Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: "Pienso.", "Siento.", "Quiero.", "¿Qué solución le podemos dar a esto?", "¿Qué te parece?", "Entiendo lo que me quieres decir" Ya hemos mencionado que el comportamiento asertivo suele ser el que conlleva más beneficios y menos costes personales y de relación:
• Mejora el control de las personas sobre su medio • Se suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias positivas de la comunicación y disminuyendo las negativas • Nos sentimos mejor con nosotros mismos por habernos expresado teniendo en cuenta el bienestar de los demás • Sentimientos de satisfacción • Los demás nos aceptan mejor, las relaciones sociales a la larga son más satisfactorias ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Veamos algunos ejemplos de comportamiento asertivo: "Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje, acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:” • CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el traje • DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse nunca • CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más tranquilo si me pruebo el traje “(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a lo acordado):” • CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quería. ¿Me podría volver a tomar las medidas para arreglarlo? • DEPENDIENTE:¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra vez. Ya le digo que nuestra modista no se equivoca. • CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que esté equivocado, aunque me siento bastante seguro. En cualquier caso, ¿me podría tomar nuevamente las medidas? Quiero que el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual? Seguramente se sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos con la compra • DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene hasta finales de la semana. Además, le tendré que cobrar el nuevo arreglo. • CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí es que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente, sino terminar uno correctamente. • DEPENDIENTE: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.
• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda. Pero pienso que esta tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del pago. Así puede seguir haciendo su trabajo. • DEPENDIENTE: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultaré la cuestión del dinero a mi encargado."
“Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con el traje sin probar. Pero en ningún momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido. Veamos ahora una situación en la que un empleado (Luis) de la cocina de un restaurante quiere hacerle una crítica a un compañero (Pedro):” • LUIS: Pedro, me gustaría hablar contigo un momento • PEDRO: Venga, dime. ¡Rápido que hay mucho que trabajar! • LUIS: De eso precisamente quería hablarte; verás, hace un tiempo que pienso que nosotros dos podríamos organizarnos mejor, para que el turno de noche, que es el mío, no se viera tan cargado de trabajo. • PEDRO: ¿Qué pasa? ¿Ahora resulta que tú trabajas más que yo? • LUIS: ¡No, hombre! Yo no he dicho que trabaje más que tú. Lo que te quiero comentar es sobre el tema de la limpieza. Verás, últimamente vengo notando que cuando el turno de noche entra, la cocina no está del todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los botes no la tiráis, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas nosotros; y muchas veces ocurre que algunas sartenes y ollas no están limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas antes de ponernos a cocinar, y eso nos enlentece un poco. • PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo; además, ya sabes que por la noche hay que limpiarlo de nuevo todo, así que si se queda algo no pasa nada. • LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que tú haces el trabajo lo mejor que puedes. Solamente estoy planteándote una necesidad que tenemos los del turno de noche. Necesitaríamos que tratarais de tirar toda la basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias, para así poder trabajar mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo de nuevo, te recuerdo que el dueño del restaurante nos pidió que tanto en el turno de comidas como en el de cenas la cocina se quedara completamente recogida y limpia • PEDRO: ¡Pero bueno, esto es el colmo! ¡Dándome lecciones! • LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me estás malinterpretando; no te estoy dando lecciones; estoy hablando con un compañero de trabajo sobre algo que me incomoda, para que busquemos una solución. Y hablo contigo porque creo que eres una persona con la que se puede dialogar • PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es muy lento, y muchas veces acaba el turno sin que esté todo limpio. Y yo no me voy a quedar más tiempo para hacer el trabajo de los demás
• LUIS: ¿Y has probado a hablar con él? • PEDRO: No, la verdad es que no • LUIS: Podrías comentárselo; dile que no se puede ir hasta que no quede toda la cocina recogida y limpia y la basura tirada; es probable que se dé más prisa. • PEDRO: Bueno, probaré. • LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya verás como el chico terminará a tiempo; realmente no se le está pidiendo un gran cambio. Y para nosotros puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y como pensaba, contigo se puede hablar. “Luis ha expuesto su petición a Pedro sin alusiones personales, y haciendo hincapié en las consecuencias negativas que tiene para el trabajo la costumbre que tiene el turno de Pedro; y no ha perdido el control emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha centrado en el problema en sí. Y lo que es más importante, ha aportado una posible solución.”
