El Mapa de Procesos de una organización es una herramienta administrativa que permite representar gráficamente los procesos que se ejecutan dentro de la misma. Un proceso es una secuencia ordenada de actividades de transformación que se caracterizan por requerir ciertas entradas (información, documentos, pedidos), se producen dentro del proceso actividades que agregan valor con miras a obtener un resultado para adecuarse a las necesidades de un destinatario.
Si describiéramos el proceso de captación de propiedades, encontramos: Entradas: Requerimiento de un interesado (cliente) para realizar una tasación Valor agregado en el proceso: Realización de la Tasación y seguimiento Salida: Autorización por parte del propietario para tomar la consignación. Tradicionalmente se describe la estructura organizativa de una empresa mediante el uso del organigrama. Esta representación gráfica muestra los niveles jerárquicos de una organización y la separación de los puestos de trabajo en funciones (producción, comercialización, administración). Esta herramienta no tiene en cuenta el papel que juega el cliente respecto de la organización. Los modelos actuales de gestión incluyen el concepto de Gestión por Procesos, considerando que el funcionamiento de la empresa debe entenderse como una red de procesos.
Gestión por Procesos En la gestión por procesos prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización esto la diferencia de la clásica organización funcional. La gestión por procesos se centra en los distintos aspectos de cada proceso: que se hace (cual es el proceso y quien es el responsable), para quien (quienes son los clientes externos o internos del proceso, es decir sus destinatarios) y como deben ser los resultados del proceso (para adecuarse a las necesidades de los destinatarios). Un proceso comprende, por lo tanto, una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos de la organización, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente. Este cliente podrá ser “un cliente interno” (otras personas o grupos dentro de la organización) o un “cliente externo” (vendedores, locadores, compradores, locatarios).
Niveles En el mapa se detallan 3 niveles; PROCESOS ESTRATÉGICOS Describe los procesos que hacen a la planificación y control estratégico de la organización.
PROCESOS OPERATIVOS Son los que dan el sustento a las actividades cotidianas de la organización. PROCESOS DE APOYO Son aquellos que dan un servicio al nivel operativo.
Proceso de Captación de Inmuebles
El proceso de captación es el que presenta más dificultades para obtener un resultado positivo. Algunos le asignan una importancia del 70% para lograr los objetivos de la inmobiliaria. En esta etapa debemos buscar interesados en vender o alquilar su propiedad.
Este proceso consta de 4 actividades: 1. 2. 3. 4.
Búsqueda de contactos Realización de Tasaciones Seguimiento y Negociación Obtención de la Autorización de Venta o Alquiler
Búsqueda de contactos Cuando la inmobiliaria aún no es reconocida en su zona de influencia, la tarea es compleja , porque hay que transmitir al propietario valores de confianza, honestidad, profesionalidad y efectividad que son elementos intangibles y que el propietario irá intuyendo a través de las señales que el Agente Inmobiliario le vaya dando.
Es por este motivo que la Atención al Cliente es considerada unos de los procesos estratégicos básicos de la actividad del Agente Inmobiliario.
Para promover la búsqueda de contactos y, a través de ellos encontrar interesados en vender o alquilar una propiedad, se pueden utilizar las siguientes estrategias:
Desarrollar la esfera de influencia del agente inmobiliario
Contactar los "Dueño Vende"
Establecer un área de cultivo
Trabajar sobre autorizaciones vencidas
Campaña sobre encargados de edificios
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Recomiendo leer el libro Captación de propiedades y de clientes, compilado por Darío Sololowski, de editorial Bienes Raíces Ediciones, donde encontrarán el desarrollo de estas estrategias.
Realización de tasaciones Obtenido un interesado en vender o alquilar, el siguiente paso es realizar la tasación de la propiedad para estimar su valor. Dos aspectos a tener en cuenta al realizar una tasación:
El trabajo técnico de tasar
Mostrarnos como una alternativa confiable para obtener la autorización
El trabajo técnico de tasar Aplicando las Técnicas Profesionales de tasación se obtendrá una opinión de valor del inmueble para ofrecerlo en venta o alquiler.
Aquí, generalmente, se presenta un problema entre las expectativas de valor del propietario y la opinión vertida por el Agente Inmobiliario. Esta situación es agravada, a veces, por el hecho de que algunos Agentes, en su ambición por captar propiedades fácilmente, exageran la opinión de valor y ponen en un brete al propietario que no alcanza a comprender porqué existe tanta diferencia entre los valores propuestos por los distintos Agentes Inmobiliarios consultados.
A veces, para no perder el cliente, se puede aceptar para la propiedad un valor mayor que el que surge de nuestro análisis. En este caso, se aclara que la intención es probar si se encuentra un comprador dispuesto a pagarlo y se estipula para dicha acción un plazo determinado, luego del cual se negociará con el propietario para cambiar el valor de la oferta.
Sobre este tema recomiendo dos libros: 1) Herramientas Financieras para la Valuación de Inmuebles de Mario Gómez 2) Tasación de Inmuebles - El valor de mercado de Germán Gómez Picasso y José Rozados
Mostrarnos como una alternativa confiable para obtener la autorización En el momento de la tasación tenemos la oportunidad de mostrar nuestras habilidades profesionales como Agente Inmobiliario y nuestras calidades personales en la atención y satisfacción de una necesidad concreta.
Por lo tanto se debe poner mucho cuidado en la realización de este proceso. Más allá de la opinión de valor, el propietario estará juzgando la actuación del Agente Inmobiliario, su pasión por el trabajo, la profesionalidad que demuestra y su actitud de servicio.
El procedimiento para el desarrollo de la tasación es el siguiente:
Solicitud de la tasación de una propiedad por parte del interesado.
Registro en la Agenda de Tasaciones el día pactado de visita.
Asignación del Tasador
Visita a la propiedad
Realización de un Informe de Tasación
Presentación de la tasación. Meta: lograr la Autorización del Propietario
Registro de la tasación en una Planilla de Tasaciones Realizadas
Seguimiento, negociación. Seguimiento
Es una actividad desvalorizada. Muy pocos la practican, y en menor medida cuando hay mucho trabajo. Sin embargo podría decirse que es tan importante como la actividad principal desarrollada.
El seguimiento permite analizar el estado de la decisión del propietario, mostrarnos nuevamente ante él, acercarle nuevas alternativas, clasificar las tasaciones realizadas para saber cuáles tienen posibilidad de transformarse en autorizaciones.
En este momento es importante realizar una encuesta de satisfacción del propietario con el trato recibido en la tasación. Este contacto debe hacerlo una persona distinta de la que fue a tasar y tiene tres fines:
Medir el grado de satisfacción del cliente con la labor que se ha desarrollado
Medir el desempeño del tasador
Tener un nuevo motivo de contacto para preguntar por la decisión de venta o alquiler
Pasos a cumplir durante el seguimiento: 1. Al día siguiente de la tasación, entregarla por escrito, en un formulario prediseñado. Tener en cuenta que será el primer material que será entregado al posible cliente, por lo tanto, su diseño debe ser estudiado cuidadosamente. Junto al resultado de la tasación, entregar un folleto explicando sobre los pasos a seguir para la venta o alquiler.
2. Esperar unos días, tomar contacto telefónico con el cliente y ofrecerle llevar un estudio de la oferta en la zona donde esta ubicada la propiedad. Este estudio se puede realizar con los programas que brindan información sobre la oferta (SIPC, GEOPROP, PROP ONLINE).
3. Entregar personalmente el estudio de la oferta de la zona y continuar conversando sobre la tasación, el interés del propietario y la situación del mercado.
4. Encuesta de satisfacción telefónica, que deberá realizarla una persona distinta del que fue a tasar.
5. Una llamada del tasador haciendo comentarios sobre la encuesta.
6. Registrar los contactos realizados con el propietario, las propuestas realizadas y las respuestas obtenidas.
7. La Meta: lograr la autorización del propietario.
Negociación Los temas que generalmente se negocian en esta etapa son: el valor al que se ofrecerá la propiedad en el mercado y el monto de la comisión que el propietario pagará a la inmobiliaria.
Sobre el primer aspecto ya hemos dicho que a veces se acepta la propuesta de valor del propietario tratando de encontrar a alguien dispuesto a pagar el precio pretendido, esto generalmente se hace por un lapso determinado y, si no hay resultado, se flexibiliza a la baja el precio de la propiedad.
La comisión que paga el vendedor a la inmobiliaria es otra cuestión que muchos Agentes Inmobiliarios han convertido en un tema opinable. Hay inmobiliarias que, como estrategia de diferenciación para captar propietarios, ofrecen cobrar el 0% de comisión al vendedor. Conformándose con la comisión que paga el comprador.
Esta práctica degrada el negocio porque atenta contra la sustentación del mismo. En propiedades de gran valor una sola comisión puede sostener los gastos de promoción y publicidad para la oferta en el mercado y a la vez dejar un margen de rentabilidad apropiado, pero en propiedades de menor valor, ese margen se ve seriamente comprometido por esta práctica.
Autorización del propietario Finalmente el propietario decide conceder la autorización para ofrecer su propiedad en venta o alquiler y este acto se cristaliza en un documento que se llama Autorización de Venta o Autorización de Alquiler. En la literatura norteamericana también se lo conoce como “consignar la propiedad”.
Sirve para que la inmobiliaria promueva en venta o alquiler la propiedad que se autoriza y da cobertura al cobro de la comisión por parte de la misma, ya que en dicho documento se aclara cual es el monto de la comisión acordado y cuál es el plazo de validez para su cobro.
Otra cláusula que generalmente se introduce en este documento establece que si el propietario se arrepiente de la venta o vende la propiedad por su cuenta dentro del plazo de la autorización, debe resarcir a la inmobiliaria pagando la comisión pactada.
El plazo surge de la negociación y generalmente se establece entre 60 y 90 días. Algunas estipulan renovación automática hasta que el propietario exprese lo contrario. Otras no incluyen esta cláusula.
Puede ocurrir que el propietario no quiera dar la exclusividad de manejo de la venta o alquiler a una inmobiliaria y lo pacta con más de una.
Entonces hablamos de:
Autorización Exclusiva: cuando una inmobiliaria tiene exclusividad.
Autorización No Exclusiva: cuando no hay exclusividad.
Procedimiento Autorización Exclusiva
El propietario decide dar la propiedad en consignación.
Se hace firmar la Autorización de Venta o Autorización de Alquiler.
Se realiza el armado de la Carpeta de la Propiedad.
Se registra a la propiedad en la Planilla de Oferta de Propiedades
Si la propiedad esta desocupada se solicita la llave para tener acceso.
Se da el alta de la llave en el Registro de Llaves.
Procedimiento Autorización NO Exclusiva
El propietario decide dar la propiedad en consignación sin exclusividad
Es importante igualmente hacer firmar la Autorización de Venta o Autorización de Alquiler sin exclusividad para dejar por escrito cuales son las condiciones de la consignación.
La Carpeta de la Propiedad Esta carpeta se inicia cuando tenemos una propiedad para oferta de venta o alquiler. En ella se irá archivando toda la documentación necesaria para poder realizar la actividad de comercialización en forma correcta. Cuando se termine la operación la carpeta debería contener:
DATOS INICIALES
Copia del Informe de Tasación
Formulario de Autorización de Venta o Alquiler
Copia del Título de la Propiedad
Copia del Reglamento de Copropiedad (si corresponde)
Copia del Poder del Apoderado (si corresponde)
Copia del plano de la propiedad
Factura de Servicio de Electricidad (de utilidad en alquiler si administramos la propiedad)
Factura de Servicio de Agua
Factura del Servicio de Gas (de utilidad en alquiler si administramos la propiedad)
Boleta de ABL
Boleta de Impuesto Inmobiliario
Liquidación de Expensas
Ficha de la propiedad
DATOS AGREGADOS DURANTE LA OFERTA
Avisos publicados
Planillas de Guardias Realizadas
DATOS DISPONIBLES EN EL FINAL DE LA OPERACION
Copia de recibo de reserva
Planilla de datos del interesado comprador o locatario
Informe 1 e Informe 5 (Registro de la Propiedad) de los garantes
Aceptación de la Reserva por parte del propietario
Copia de Boleto de Compraventa o Contrato de alquiler.
Copia del recibo de comisiones recibidas.
Proceso de Comercialización de Inmuebles
El proceso de comercialización consta de 4 actividades: 1. 2. 3. 4.
Publicación de la oferta Mostrar la oferta Seguimiento y Negociación Obtención de una Reserva
Publicación de la oferta Esta actividad tiene que ver con la estrategia de comercialización a planificar con el inmueble a vender o alquilar. El objetivo debe ser cerrar la operación en el valor pactado con el propietario en el menor tiempo posible, ya que una extensión en el tiempo de la operación generará mayor cantidad de gastos que impactarán en forma directa en la rentabilidad del Agente Inmobiliario.
Esta estrategia se graduará también en base al nivel de comisiones que se ha pactado con el propietario: Comisiones utilizadas en la Ciudad de Buenos Aires En Venta De 0% al 3% al vendedor del inmueble De 3% al 4% al comprador del inmueble En Alquileres De 0 a 0,5 mes al locador De 1 a 2 meses, o el 5% del contrato, al locatario A veces no se cobra o se cobra en forma reducida la comisión del vendedor o locador. Hay actividades de publicación que no incrementan los costos variables y utilizarlas significa una amortización de los costos fijos. Por ejemplo: si se han comprado carteles para mostrar la oferta en el frente del inmueble, es necesario usarlos siempre, ya que la decisión de no usarlos, no cambia el gasto en el que ya se ha incurrido. Por lo tanto las formas de publicidad que no incrementan los costos variables son:
Publicación en el Portal de Internet al cual estamos suscriptos Colocación de carteles Publicación en la vidriera del local
Contactarse con los interesados que buscan una propiedad similar (lista de búsqueda) Las formas de publicidad que incrementan los costos variables son:
Publicación de avisos clasificados Realización de Guardias (Open House) o visitas Actividades Se ingresa la propiedad en el Portal de la Web. Se realiza la Solicitud de Colocación de Carteles Preparación de Aviso para la Vidriera de la inmobiliaria Revisar la Lista de Búsqueda de Propiedades y contactarse con aquellos que coincida con su búsqueda Preparación de Aviso Clasificado Con la Planilla de Oferta de Propiedades se analiza cuales se publicaran. Se redactan los avisos. Se envía a la agencia del diario elegido.
Mostrar la oferta (Guardias/Visitas) Como en la Tasación, este es otro momento importante en la tarea del Agente Inmobiliario. Aquí se trata de encontrar al comprador o locatario para el inmueble que estamos ofreciendo. A diferencia del proceso de Captación, no hay elementos intangibles, ya que el inmueble es un elemento tangible que habla por sí solo. Sin embargo, es importante la tarea que desarrolle la inmobiliaria al momento de destacar las fortalezas y dar una respuesta a las debilidades del inmueble en cuestión, ya que por allí vendrán las objeciones. Será por esta idea de que “el inmueble habla por si solo”, que muchas inmobiliarias prestan poca atención a las guardias y visitas. Esto se traduce en la escasa preparación que a veces evidencian las personas que desarrollan estas tareas El guardista debe manejar las técnicas de la venta profesional, tener conceptos claros de atención al cliente y tener la motivación suficiente para realizar bien su trabajo. Para que tenga claridad de conceptos en la venta profesional es importante que el Titular de la Inmobiliaria escriba un procedimiento de trabajo para realizar guardias y lo practique con sus guardistas. Para incentivar la motivación del guardista, es importante que su remuneración no pase solamente por los viáticos, sino además, ofrecer una comisión cuando un interesado termina comprando o alquilando la propiedad. Otro aspecto a tener en cuenta respecto de las propiedades a mostrar es el estado de presentación en el que se encuentran. A veces son inmuebles que han sido desocupados sin que los propietarios se preocuparan por el estado en que quedaron. Pueden estar sucios, sin artefactos eléctricos, cortinas de enrollar que no funcionan, etc. Estas condiciones impiden una normal demostración de la unidad y juegan en contra del precio que el propietario pretende por ella.
Es conveniente realizar una visita de inspección previa a la realización de la guardia o visita y proponerle al propietario un servicio de limpieza y puesta en condiciones, que será con cargo al propietario.
El procedimiento para llevar adelante las guardias o visitas es el siguiente: Guardia: Se coordina con el propietario día y hora de la guardia Se coordina con el guardista Se publica la guardia Preparación de material para la guardia Fichas de la propiedad ( Planilla de Visitantes Encuesta de la propiedad Recibos de Reservas (si se toman reservas) Formulario de Solicitud de Búsqueda (para hacer captaciones en guardia) Formulario de Solicitud de Tasación (para hacer captaciones en guardia) Formulario de Datos para Locatarios si dejan reserva en la guardia. Copia de los avisos publicados por la inmobiliaria para orientar a los interesados a otra guardia Entrega de la llave y material de guardia al guardista. Realización de la guardia. Devolución de la llave y registros de guardia. Si se tomo Reserva, se rinde el dinero a la administración. Si la reserva es de alquiler, entrega al futuro locatario el formulario de Datos para Locatarios para tener datos completos del Locatario y su garantía. Visita: Un interesado solicita ver una propiedad. Si esta ocupada se solicita permiso al propietario. Si esta desocupada no se necesita permiso. Se coordina el horario con el interesado para encontrarse en el lugar. Se le entrega llave y material de guardia al guardista Se realiza la visita Devolución de llave y registro de visita. Si tomó reserva, se rinde el dinero a la Administración.
Seguimiento, negociación. La actividad de seguimiento en la oferta de venta o alquiler apunta a tomar contacto con aquellos que se mostraron interesados en las guardias o visitas.
Del seguimiento generalmente surgen propuestas de los interesados disminuyendo los valores ofertados. Para aceptar una contraoferta se deben dar dos requisitos: Que este dentro de un rango aceptable de precio Que el interesado realice la propuesta mediante una reserva. Otra actividad de seguimiento es realizar una encuesta de satisfacción de las personas que asistieron a la guardia. Esto permite:
1. Medir la actividad del guardista, en cuanto a su comportamiento y respuestas brindadas al visitante. No olvidar que el guardista ejecuta su tarea sin posibilidad de que podamos
realizar una supervisión directa sobre su desempeño y generalmente es una persona que no tiene un vínculo permanente con la inmobiliaria. 2. Volver a conversar sobre las características de la propiedad visitada y en qué medida satisface las necesidades de búsqueda del interesado. Esta encuesta debe ser realizada por una persona diferente del guardista y debe pertenecer al Area Comercial, para que tenga manejo de la argumentación de ventas.
El procedimiento de manejo del seguimiento es el siguiente: Se registran las visitas en una Planilla de Visitas por Propiedad. Se categorizan las visitas en una escala de Muy Interesado a Poco Interesado. Se realiza un contacto telefónico periódico con los Muy Interesados Se realiza la encuesta telefónica Meta: Obtener una Reserva.
Reserva ¿Qué es la Reserva de Compra? Este instrumento es una "oferta" que el comprador realiza por el inmueble en cuestión entregando una suma de dinero, y que en tanto no sea aprobada por la parte vendedora, el negocio no está cerrado. Importancia de tomar reservas La reserva genera un compromiso por parte de quien la dio. Por lo tanto una propiedad reservada tiene mayor probabilidad de que se concrete la operación de una que no lo está. ¿Cuánto es el monto de una reserva? En principio el monto total de una reserva debería ser el equivalente del porcentaje de la comisión de la inmobiliaria. Como esa suma difícilmente el interesado este en condiciones de darla en el momento de tomar la decisión de reservar, se solicita una suma de dinero que tenga un significado de compromiso a no abandonarla. Esta reserva de bajo valor, deberá ser completada por el interesado dentro de las 48 Hs para ser elevada al propietario. Condiciones de devolución de la reserva La reserva se toma “ad referéndum” del propietario. Sólo se devuelve si el Propietario no acepta las condiciones y/o los comprobantes que presenta el candidato a inquilino (en el caso de los alquileres) no son adecuados; o si no se acepta la contraoferta de compra en el caso de las Ventas. Cómo manejar las contraofertas (Reserva con objeciones del interesado) En el caso de objeciones en el precio, el interesado puede realizar una contraoferta a través de una Reserva, pero no debemos generar falsas expectativas. La contraoferta de un precio menor no debe sobrepasar el 10% de la operación. Estos porcentajes deben ser adecuados a la situación del mercado en el momento en que se esta realizando esta negociación. Cuando hay otro tipo de objeciones (cambiar un electrodoméstico, colocar algún aditamento, hacer algún arreglo, etc.) también se tomará la reserva con esa indicación.
Cuando hay objeciones esta debe estar bien aclarada en el cuerpo del recibo antes de la firma del interesado lo mismo que las contraofertas de precio. El valor ofertado colocarlo en números y letras. Si hubiera otras objeciones indicarlas tambien el el recibo. Cómo se paga una reserva En efectivo. En el caso que el interesado quiera dejar una reserva en cheques, solo será a condición de que el mismo sea cambiado por efectivo cuando se refuerce la misma en la inmobiliaria. Cuando se cobra en efectivo, se aclara en el dorso del recibo la numeración de cada billete (sea en pesos o dólares) y se hace firmar por el interesado y por quien toma la reserva. De esta forma el tomador queda protegido ante la presencia de billetes falsos. Por lo tanto la clasificación de las reservas puede ser:
Reserva de una oferta de alquiler o venta Reserva tomada en el Precio de la oferta Reserva tomada con una contraoferta ¿Cuáles son los efectos principales que se generan con la reserva? Una vez aceptada la oferta realizada por el comprador el efecto principal es que el inmueble es retirado de la venta y se presenta al propietario para lograr su aceptación del propietario. Si el propietario acepta comienzan los trámites preparatorios para la suscripción del Boleto de Compra Venta, o de la Escritura, o del Contrato de Alquiler con el pedido de los informes de dominio de la propiedad e inhibición o inhibiciones de los vendedores en el caso de venta, y los certificado de dominio, inhibición y frecuencia de los garantes en el caso de alquiler. ¿Qué sucede si el comprador se arrepiente después de suscripta la reserva? En este caso el comprador pierde la suma entregada en concepto de reserva. Por ello, antes de efectuar una oferta por un inmueble, es conveniente estar muy seguro de querer efectuar la operación.
Proceso de Formalización de la Operación Hay que distinguir si la operación se trata de una Venta o Alquiler. En el caso de un alquiler las actividades son 1. Análisis Crediticio de los interesados 2. Análisis de documentación del inmueble presentado en garantía 3. Acuerdo del propietario 4. Firma del contrato de Alquiler En el caso de una Venta las actividades son 1. Verificar si la documentación del inmueble ha sufrido algún cambio 2. Acuerdo del propietario 3. Firma del boleto de compra venta
Análisis crediticio de los interesados Este análisis se hace en el caso de alquileres permanentes, para conocer los antecedentes comerciales de locatarios y garantes. Para obtener estos informes se utilizan los servicios de empresas de informes comerciales existentes en el mercado. Esta información se puede suplementar con una copia del recibo de sueldo de interesado.
Procedimiento de una Reserva de Oferta en alquiler Reserva tomada en el Precio de la oferta Se solicita informe comercial sobre el locatario y garantes Si los informes son aceptables se envía la información del posible locatario, al propietario para que de su opinión Si el propietario acuerda con el candidato propuesto se continua con el análisis de garantía
Análisis de la documentación del inmueble en garantía o venta En el caso de un alquiler se analiza la propiedad presentada en garantía por el futuro locatario. Se busca si la propiedad sufre alguna inhibición y cuantas veces se ha pedido información sobre la mima. Procedimiento de análisis de las garantías Se solicitan al Registro de la Propiedad los siguientes informes: INFORME DE DOMINIO (Formulario 1) Informa los titulares reales de un bien inmueble y si la misma se encuentra embargada, hipotecada o sujeta a otros gravámenes INFORME DE INHIBICIÓN (Formulario 2) informa la Libre disponibilidad de los bienes de una persona. Se solicita con el nombre completo, apellido de casada y documento de identidad. INFORME DE FRECUENCIA (Formulario 5) Informa si una Matricula/garantía de Capital Federal ya ha sido presentada en el registro de la Propiedad Inmueble. Da a conocer cuantas veces y en que fechas han sido solicitados informes de dominio en los últimos 90 días hábiles.
En el caso de una venta es necesario analizar si no se ha producido ningún cambio en estatus legal del inmueble y sus propietarios (hipotecas, inhibiciones)
Procedimiento de análisis en ventas INFORME DE DOMINIO (Formulario 1) INFORME DE INHIBICIÓN (Formulario 2) ¿Qué es un informe de dominio? Es un documento emanado del Registro de la Propiedad Inmueble. Es la fotocopia de la "ficha" del Inmueble de la que surge su ubicación y dimensiones, quién es el dueño hoy y si tiene algún gravamen (hipoteca, embargo). Es importante cotejar que las medidas y superficies del inmueble se correspondan con las que uno cree comprar. ¿Qué es un informe de Inhibiciones? También es un documento emanado del Registro de la Propiedad Inmueble del cual surge si la persona vendedora no está "inhibida" para vender. Es decir, hay que pedir un informe por el dueño y otro por el inmueble.
Buscar el acuerdo del propietario
Se dan dos situaciones Que la reserva se haya dado aceptando las condiciones de la oferta Que la reserva se haya dado con una contraoferta Reserva aceptando las condiciones de la oferta El propietario debe aceptar expresamente la oferta del interesado. Esa aceptación se puede realizar sobre el original del Recibo de Reserva o sobre una nota escrita para la ocasión. Reserva entregada para hacer una contraoferta Esto abre un período de negociación entre el propietario y el interesado en el que el Agente Inmobiliario toma contacto con cada uno en forma individual. A través de distintas técnicas se busca flexibilizar la posición de cada uno buscando un acuerdo. Si se logra el acuerdo el propietario debe aceptar expresamente la contraoferta, si no se logra, se devuelve la reserva.
Firma del contrato (Boleto o Contrato Alquiler) Es la etapa final del proceso. En el caso de una venta se prepara un Boleto de Compraventa, en el caso de un alquiler se prepara Contrato de Alquiler. Ambos son contratos con efectos relevantes para las partes, por lo tanto es conveniente que tenga la supervisión de un abogado y que se entregue a las partes una copia antes de la firma para que realicen las preguntas u observaciones que crean necesarias. De lo contrario el problema se presentara en el momento de la firma y puede generar situaciones de tensión. La redacción de ambos contratos esta a cargo de la inmobiliaria. ¿Se perfecciona el negocio con la firma del Boleto de Compra Venta? No, en realidad, el negocio se perfecciona con la firma de la escritura y la entrega de la posesión del inmueble. Sin embargo, se considera al Boleto como un verdadero contrato de compra venta en el que se establece la obligación de escriturar (también llamado principio de ejecución de contrato). Es decir, aquí ya no hay posibilidad de
arrepentimiento. Si una de las partes se arrepiente, la otra podrá optar por continuar con la operación, obligando a la parte que se arrepiente a cumplir con sus obligaciones, o deshacerla. ¿Qué porcentaje del precio se entrega al momento de suscribirse el Boleto de Compra Venta? En general en ese momento la parte compradora integra entre el 30% y el 50% del monto de la operación. Sin embargo, este porcentaje puede variar si las partes, de común acuerdo, así lo convienen ¿Qué plazo normalmente se establece entre la firma del Boleto de Compra Venta y la Escritura? El plazo lo convienen entre las partes de acuerdo a sus necesidades. Normalmente se establecen no menos de treinta días corridos. Cobro de honorarios de la Inmobiliaria En este momento se realiza la liquidación final de honorarios. Se cobran los honorarios pactados con el propietario y los pactados con el comprador. En el caso del comprador se descontara el valor ya entregado como reserva. Encuesta de satisfacción Se entrega un formulario de encuesta al vendedor y al comprador para expresen su opinión sobre el trato recibido y la posibilidad que expresen sugerencias.
Firma de la escritura ¿Quién designa al escribano que intervendrá? En principio usualmente el escribano lo designa el comprador al momento de firmarse el Boleto de Compra Venta. Existen excepciones, por ejemplo si la compra es con saldo de precio, es decir que el vendedor la financia, en esos casos al escribano suele designarlo la parte vendedora. También ocurre lo mismo cuando se trata de una "primera venta", es decir un edificio "a estrenar" o un nuevo loteo. ¿Si el comprador realiza la compra con un crédito bancario puede designar escribano? Si puede. El Banco no puede imponer un escribano para la escritura de compra venta. Incluso existe una Ley Nacional sancionada en el mes de abril de 1999 que así lo establece. Es muy usual que exista un escribano para la compra y otro para la hipoteca. Tampoco debe prestarse atención al pretexto de que de esa manera resulta más barato, puesto que no hay duplicación de tareas, ya que el escribano que realiza la hipoteca utiliza copia de la documentación y certificados tramitados por el escribano que realiza la compra. ¿Se puede elegir un escribano de una jurisdicción diferente a la de la ubicación del bien? Claro que sí. Su escribano de confianza es "Escribano Público Nacional" y puede realizar operaciones de cualquier lugar del país. En algunas provincias para algunos trámites (por ejemplo la inscripción del nuevo título) deberá utilizar los servicios de otro profesional, pero la escritura de venta la puede en todos los casos hacer su escribano de confianza. ¿Cuál es la función del escribano en una escritura de compra venta? Principalmente de asistencia y asesoramiento a las partes. Al redactar la escritura el escribano, en general verifica los antecedentes del título mediante su estudio, resguardando al comprador de que los antecedentes sean auténticos y no tengan vicios.
Asimismo, una vez firmada la escritura se encarga de inscribir el correspondiente testimonio en el Registro de la Propiedad Inmueble. ¿Quién paga los honorarios del escribano, y cómo se distribuye el pago de los gastos? Los honorarios del escribano los paga la parte compradora. En cuanto a los gastos, los usos y costumbres establecen que todos los gastos relacionados con la tramitación previa a la escritura los paga la parte vendedora, y aquellos posteriores a la firma los paga la parte compradora. ¿Qué pasa con los impuestos que se adeudan? Previo a la escritura el escribano interviniente solicitará los estados de deuda del inmueble con relación a los "Impuestos" que se pudieran adeudar (rentas provinciales, municipales, etc.). En caso de existir deuda el escribano deberá retener el importe correspondiente al momento de la firma. Con relación a los "Servicios" (Ej. Luz, Gas, Teléfono), deberá hacerse una retención "estimativa", en base a los últimos consumos. Si se trata de una propiedad horizontal, también requerirá la certificación de deudas por expensas comunes. ¿Cuándo se entrega la posesión del bien? Normalmente el día de la escrituración, se entregan las llaves y el nuevo propietario toma posesión del bien. La entrega del inmueble en el momento de la firma del Boleto de Compra Venta conlleva un riesgo muy grande para el vendedor dado que si por cualquier circunstancia el negocio no se perfecciona el comprador debe entregar al vendedor el inmueble con todas las complicaciones que ello puede generar.
Actividad de Pos-Venta Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. El objetivo es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Para el moderno concepto del marketing de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.
Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos para asegurar mantener la relación con el cliente son las siguientes: Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales. El desafío es como materializar esta actividad en la actividad inmobiliaria.
Dirección Dirección por Objetivos - Una alternativa para las Inmobiliarias Navegando en Internet encontré esta consulta en un Blog, (si hoy la buscan aún la podrán encontrar). La “Flaca”, empleada de una inmobiliaria, esta descontenta con su sueldo, pero además esta aburrida porque no tiene nada que hacer. El “Jefe” seguramente estará en la calle buscando negocios para que su inmobiliaria funcione. Contrató a la “Flaca” para que le cubra las espaldas cuando no esta: atienda el teléfono y a los eventuales interesados que lleguen al local. Sin embargo tiene una empleada disconforme y aburrida.
¿Cómo resolver este problema? Esto esta relacionado con el sistema de administración a emplear en el negocio. La gestión tradicional se basa en órdenes que emanan desde la dirección hacia
sus subordinados, de arriba hacia abajo, acompañada de una supervisión que controla si esas ordenes se ejecutan o no. La preocupación de los empleados esta en cumplir las órdenes, esas órdenes se basan en un escenario, que si no se da, el empleado queda desorientado y no sabe que hacer. La orden que recibió “La Flaca” fue “atender el teléfono y a las personas que vengan al local, anotar sus necesidades y responder las consultas que realizan”. Pero que pasa sino suena el teléfono y no entran personas: “La Flaca” se aburre. Aburrirse Fastidiarse, cansarse de algo, tomarle tedio. Sufrir un estado de ánimo producido por falta de estímulos, diversiones o distracciones. El empleado cumple las consignas dadas por “El Jefe”, pero no tiene en claro cuales son los objetivos que su jefe tiene con el negocio y como piensa lograrlos. Cuando uno realiza un emprendimiento solo (sin socio ni empleados), los objetivos los tiene en la cabeza como así también las estrategias para lograrlos. Ante cada situación sabe cual es la mejor estrategia a utilizar que lo llevará a su objetivo final. Pero cuando el jefe contrató empleados, generalmente éstos no saben cuales son los objetivos de su jefe, por lo tanto siempre esperan ordenes. Si las órdenes no llegan o no se pueden cumplir porque la situación no es la esperada, se dedican a otros menesteres que a veces nada tienen que ver con el negocio. ¿no sería mejor comunicar los objetivos del negocio a mis empleados y capacitarlos para que compartan y propongan estrategias para lograrlos? Y si son exitosos en el logro de estos objetivos participarlos de la rentabilidad lograda. El concepto sería buscar un sistema de autogestión de los empleados, que les permita tener un horizonte claro de lo que deben hacer cuando están solos y liberar al jefe de las tareas de supervisión personal, a veces de dudoso resultado. Autogestión El término autogestión (significando administración autónoma) se refiere al uso de cualquier método, habilidad y estrategia a través a de las cuales los individuos puedan dirigir eficazmente sus propias actividades hacia el logro de sus objetivos. Incluye el establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas. La autogestión pretende el empoderamiento de los partícipes de una actividad u organización. La administración ha desarrollado un concepto de dirección que apunta a esta finalidad y se llama Dirección Por Objetivos.
“La Dirección por Objetivos tiene 3 elementos claves para que funcione:” 1. Definición de objetivos para el negocio 2. Participación del personal 3. Evaluación del resultado. El dueño debe pasar de una posición de directivo administrador, donde planifica, presupuesta, organiza, gestiona el personal y controla a una posición de directivo líder donde a las funciones anteriores agrega las de establecer directrices, comunicar, involucrar y motivar. Líder El líder es aquella persona que es capaz de influir en los demás. Consigue que cada miembro trabaje y aporte lo mejor de sí mismo en la lucha por alcanzar un objetivo común Involucrar Implicar a alguien en un asunto, comprometiéndolo en él Motivar La motivación en el trabajo es un proceso mediante el cual un trabajador, impulsado por fuerzas internas o que actúan sobre él, inicia, dirige y mantiene una conducta orientada a alcanzar determinados incentivos que le permiten la satisfacción de sus necesidades, mientras simultáneamente intenta alcanzar las metas de la organización El dueño del negocio deberá pensar en definir una serie de objetivos que permitan el éxito de su gestión. “Qué es un objetivo” Son las “situaciones” a las que esperamos llegar, o los “resultados” que esperamos lograr con la implantación de determinadas acciones que son propias del proceso de gestión. “Característica de los objetivos” Orientados hacia resultados específicos Realistas, alcanzables, pero capaces de crear un verdadero desafío Claros, fáciles de comprender Flexibles Susceptibles de ser medidos y controlados Establecidos de tal forma que fijen un resultado clave “Condiciones de gestión en que se establecen los objetivos” Ser aceptados voluntariamente por los empleados Ser legítimos, “correctos” desde el punto de vista de la cultura de la empresa. Estar coordinados y equilibrados (coherencia entre objetivos) Descender a todos los niveles de la organización
Disponer de un calendario de ejecuciones. Incorporar un sistema de evaluación global.
Los objetivos a definir en una inmobiliaria deberían estar orientados a: Obtener el nivel de rentabilidad deseado Desarrollar las actividades de captación y comercialización de propiedades. Establecer las pautas de atención a los clientes.
Ejemplo de la fijación de objetivos para la Captación de Propiedades
Cuando desarrollé el Proceso de Captación (Ver etiqueta de Administración: Procesos Típicos de una Inmobiliaria: Captación de Inmuebles), definí que el mismo estaba compuesto por 4 actividades: 1. Búsqueda de contactos 2. Realización de Tasaciones 3. Seguimiento y Negociación 4. Obtención de la Autorización de Venta o Alquiler Nos propondremos como objetivo Captar 5 propiedades por mes Como vemos la captación de propiedades (Autorización de Venta o Alquiler) es el resultado de un proceso que comienza con la obtención de contactos y termina con las autorizaciones. Si calculo una tasa de conversión de 25% de contactos a tasaciones. O sea solo un 25% de los contactos me piden una tasación y nuevamente calculo una tasa de conversión de 25% de tasaciones en autorizaciones. O sea que solo un 25% de las tasaciones se convierten en autorizaciones tenemos la siguiente figura:
Una aclaración necesaria Cada inmobiliaria tendrá su tasa de conversión particular que posiblemente no tenga nada que ver o mucho que ver con la que muestro. Por lo tanto acéptenla por un momento para poder terminar de exponer la idea.
Como se observa, hay que realizar mucha tarea de contacto para poder lograr autorizaciones. Y aquí es donde “La Flaca” tiene trabajo. Para promover la búsqueda de contactos y, a través de ellos encontrar interesados en vender o alquilar una propiedad, se pueden utilizar las siguientes estrategias: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Desarrollar la esfera de influencia del agente inmobiliario Establecer un área de cultivo alrededor de la inmobiliaria Contactar los "Dueño Vende" Trabajar sobre autorizaciones vencidas Campaña sobre encargados de edificios Publicidad Nos sentamos con “La Flaca” y explicando el proceso de las operaciones típicas de una inmobiliaria (ver etiqueta Administración), desarrollamos como se realiza la Captación de Propiedades. En particular nos detenemos en la actividad de obtener contactos. Explicadas las estrategias para poder llegar a posibles interesados, analizamos con ella cuales son posibles que realice y vemos que las numeradas como 2, 3 y 4 las puede canalizar desde la oficina apoyada con una actividad de marketing directo con envíos de folletos. (en otro artículo desarrollaremos en particular esta técnica). Ya esta claro para “La Flaca” cual es su trabajo, es mas la motivamos a que lea para que aprenda sobre estas técnicas. (Ver libro recomendado en artículo de Captación de Propiedades) y le damos libertad para que utilice otras técnicas que quizás no se nos hayan ocurrido (por ejemplo que trabaje en Facebook sobre su esfera de influencia). Si “La Flaca” obtiene resultados le reconoceremos una comisión sobre los ingresos obtenidos por la inmobiliaria producto de la Captación y posterior venta de la propiedad. La actitud del “El Jefe” ha cambiado y de dar órdenes pasó a apoyar la actividad de sus empleados para que logren los objetivos propuestos. Este concepto se llama: La pirámide invertida “El enfoque tradicional de la gestión muestra una estructura organizativa de forma piramidal que se fundamenta en el hecho que los subordinados trabajan para los niveles directivos. En el enfoque moderno de la gestión esto se invierte y se afirma que los directivos deben trabajar para los subordinados.” “La función principal de los niveles de dirección es la de facilitar y apoyar el trabajo de los subordinados, de tal forma que estos estén en la mejor posición para realizar de forma mas eficaz y eficiente las tareas que se espera de ellos”
Quedan dos tareas por resolver: Establecer mecanismos de participación Evaluar los resultados Las desarrollaremos en un Próximo Articulo. Lo escrito entre comillas fue tomado del DIRECCION POR OBJETIVOS Aplicaciones en la Pequeña Empresa.
libro
Control Control de Gestión Inmobiliario En un artículo anterior hablábamos de los Objetivos necesarios en una inmobiliaria que se dedica a las actividades típicas de negociar entre la oferta y demanda de inmuebles.
Los objetivos se constituyen en las metas a cumplir y pasado determinado tiempo necesitamos saber si se han cumplido o no y actuar en consecuencia.
Generalmente muchos empresarios miran el resultado final del negocio: su preocupación se centra en saber si se obtuvo la rentabilidad esperada y no en el proceso que generó dicha rentabilidad.
Si analizamos el proceso de una venta vemos que esta extendido en el tiempo
Esto quiere decir que la rentabilidad que medimos hoy es parte de un proceso que se inició hace varios meses y que tiene una complejidad mayor a la ecuación de rentabilidad
+ Facturación de Comisiones - Costo Total (Fijo + Variable) = Rentabilidad
Como vemos la rentabilidad surge del cobro de las comisiones y estas de que llegue a feliz término una operación inmobiliaria. Para lo cual el propietario vendedor debe haber aceptado la propuesta del comprador realizada en la reserva.
Si la reserva se realizó en el precio de venta generalmente el trámite al cierre de la operación es administrativo pero si hubo una contraoferta por parte del comprador se abre un proceso de negociación que no siempre llega a feliz término.
La reserva surge como resultado del proceso de mostrar las propiedades a través de guardias y visitas. La capacidad del personal involucrado y la razonabilidad del precio de venta serán dos factores que facilitaran la venta en un plazo razonable.
El plazo tiene mucho que ver con la rentabilidad, ya que cuanto mas tiempo tardemos en vender más costo variable juntamos en la operación (guardias, visitas, limpiezas, avisos) y mas desazón producimos en el propietario que esta ansioso por vender.
El nivel de ventas dependerá de la cantidad de propiedades que tengamos en oferta en el mercado y esta de la cartera de propiedades de la inmobiliaria. El volumen de la cartera dependerá de la regularidad del proceso de captación.
Como ya vimos en otros artículos la labor de captación (la más importante de la inmobiliaria) comienza con la realización de contactos, sigue por las tasaciones de las propiedades que los interesados quieren poner a la venta o alquiler y termina con la autorización de venta o alquiler.
Este proceso no es sencillo y de su eficaz realización depende el resto de la actividad.
Quiere decir que la rentabilidad de hoy depende de los contactos que hemos realizado hace 4 meses, de las autorizaciones que hayamos logrado hace 3, de las guardias y visitas realizadas hace 1 o 2 meses y a las reservas obtenidas el ultimo mes.
Por lo tanto no solo debería preocupar la rentabilidad sino además como han evolucionado todos los objetivos que nos hemos puesto en el negocio para llegar a ella: ¿el volumen de contactos mensual concuerda con el plan?, ¿la cantidad de tasaciones es la esperada?, ¿la conversión de tasaciones en autorizaciones? cumple con el objetivo propuesto, ¿Cuál es el tiempo promedio para vender una propiedad?, ¿Cuál es el tiempo promedio para Alquilar?
Mirar solo la rentabilidad nos quita margen de maniobra, la rentabilidad ya paso, es mirar para atrás y una vez que la conocemos no podemos cambiar los valores de su fórmula.
En cambio si sabemos que para obtener la rentabilidad esperada, debemos vender 4 propiedades por mes y mantener una cartera permanente de 12 propiedades y este mes la cartera se redujo a 8, esto nos avisa que si no normalizamos en forma inmediata la captación de nuevas propiedades el nivel de ventas va a disminuir y con el la rentabilidad.
Dos profesores de la Universidad de Harvard: Robert S. Kaplan y David P Norton desarrollaron una herramienta sobre esta temática llamada Cuadro de Mando Integral también conocida como Tablero de Comando, que apunta a resolver este problema.
Tablero de Comando El Cuadro de Mando Integral –CMI- (como lo llaman estos autores, traducción de The Balanced Scorecard – que literalmente significa Tarjeta de Puntuación Balanceada-) proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes:
finanzas
clientes
procesos internos
formación y crecimiento
El CMI es más que un Sistema de medición táctico u operativo. Las empresas innovadoras lo están utilizando como un Sistema de Medición Estratégica, para gestionar su estrategia a largo plazo, llevando a cabo cuatro procesos de gestión decisivos:
Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia
Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos
Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas
Aumentar el feedback y formación estratégica
Hay tres conceptos que es necesario conocer para comprender la dimensión del CMI: las relaciones de causa-efecto, los indicadores de resultados y los inductores de actuación.
Relaciones de causa-efecto Una estrategia es un conjunto de hipótesis sobre la causa-efecto. Estas pueden expresarse con una secuencia de declaraciones del tipo si / entonces. Por ejemplo, puede establecerse un vínculo entre la mejora de la formación de ventas de los empleados y beneficios mayores a través de la siguiente secuencia de hipótesis: Si aumentamos la formación de los empleados en cuanto a los productos, entonces tendrán muchos más conocimientos con respecto a toda la gama de productos que pueden vender; si los empleados tienen más conocimientos sobre los productos, entonces mejorará la eficacia de sus ventas. Si mejora la eficacia de sus ventas, entonces mejorarán los márgenes promedio de los productos que venden.
Indicadores de resultado Indicadores genéricos que tienden a referirse a los resultados clave, los cuales reflejan los objetivos comunes de muchas estrategias. Estos indicadores genéricos de resultado tienden a ser indicadores de efecto, como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfacción de cliente, retención de clientes, etc.
Inductores de actuación Los inductores de la actuación (indicadores de previsión) son aquellos que tienden a ser específicos para una unidad de negocio en particular. Los inductores de la actuación reflejan la singularidad de la estrategia de la unidad de negocio. Por ejemplo los inductores financieros de la rentabilidad, los segmentos de mercado donde la unidad elige competir, etc.
¿Qué indicadores tendría un Tablero de Comando de una Inmobiliaria?
Procesos Típicos de una Inmobiliaria
Equilibrio Económico y Financiero Puesta En Marcha De Una Inmobiliaria II
Punto de Equilibrio Cuando se planifica la puesta en marcha de un negocio es conveniente conocer por anticipado cual será el nivel de facturación necesario para llegar al punto de equilibrio económico del emprendimiento. En ese punto todos los gastos fijos y variables han sido cubiertos con la facturación por lo tanto el negocio se autofinancia, primer objetivo económico. Definamos las variables económicas en juego: Facturación Son las comisiones cobradas por la inmobiliaria por todo concepto.
Gastos Fijos Son aquellos gastos cuyo importe permanece constante, independiente del nivel de actividad de la empresa. Se pueden identificar y llamar como gastos de "mantener la empresa abierta", de manera tal que se preste o no el servicio, dichos gastos igual deben ser solventados por la empresa. Por ejemplo: Alquileres Sueldo y cargas sociales. Seguros Impuestos fijos Servicios Públicos (Luz, TE., Gas)
Gastos Variables Son aquellos gastos que varían en forma proporcional al nivel de actividad de la empresa. Son los gastos por "producir" o "vender". Por ejemplo: Colocación de Carteles (la actividad de colocar y quitar) Publicación de avisos Informes de dominio Gastos de guardias o viáticos Comisión al productor Comisión al guardista Comisión al vendedor Concepto Gráfico del Punto de Equilibrio
Graficamente es el punto donde las ventas cubren la suma de los gastos fijos más los gastos variables. A partir de ese punto hacia la derecha y arriba en el gráfico, se obtiene rentabilidad. A partir de ese punto hacia la izquierda y abajo estamos en la zona de pérdida. Utilizaremos dos fórmulas para resolver el cálculo: 1)
Coeficiente de Variabilidad = 1 – (Gasto Variable / Ventas)
2)
Venta del mes para el equilibrio = Gasto Fijo / Coeficiente de Variabilidad Calculo del Punto de Equilibrio: Paso a Paso Determinar el nivel de Gastos Fijos del Emprendimiento Confeccionar una lista en una planilla Excel de todos los Gastos Fijos en que se incurrirán en forma periódica. No incorporar en la misma los gastos de puesta en marcha que serán parte de otro tratamiento. Si encontrara que algunos gastos no tienen un período mensual sino que son bimestrales, trimestrales o semestrales, la lista debe abarcar un período de tiempo donde ingresen todos los gastos para obtener después el promedio de Gastos Mensuales.
Esta lista no es taxativa, sino que se muestra a modo de ejemplo. Determinar los Gastos Variables de cada operación Los gastos variables de una operación de venta o alquiler son:
Colocación de cartel, colocación de faja y extracción de cartel
Publicación de aviso de venta o alquiler
Honorarios por realización de guardias y visitas
Limpieza del inmueble
Comisión de captación
Comisión del guardista
Comisión del vendedor
Determinar el período de tiempo que lleva realizar cada operación. Son tiempos promedio para poder calcular los costos variables vinculados con el transcurso del tiempo:
Publicación de avisos
Realización de guardias
Limpieza
Los tiempos promedio pueden ser los siguientes:
Alquiler 4 semanas (1 mes)
Venta 13 semanas (3 meses)
Determinar los Honorarios que cobrará la inmobiliaria Alquileres
En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:
Comisión al locatario: el valor de 2 meses de alquiler
Comisión al locador: generalmente no se cobra
Ventas En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:
Comisión al vendedor: 3%
Comisión al comprador: 4%
En el caso de alquileres, al ser un bien escaso (el alquiler) y de mucha actividad, las comisiones ya están instituidas y no son objeto de discusión. En el caso de las operaciones de venta la situación no es tan clara. Algunas inmobiliarias no le cobran comisión al vendedor. Otras realizan rebajas sobre la comisión al comprador.
Por lo tanto para realizar una cuenta realista convendría pensar en la primera etapa en un nivel de comisiones por venta total del 4%. Es conveniente trabajar con un criterio pesimista en la estimación de los ingresos, ya que si calculamos un ingreso que después no se puede obtener, necesariamente habrá que realizar ajuste en los egresos. Determinar los Valores de los bienes a negociar Esta determinación se realiza tomando como base los valores promedio de alquiler y ventas de la zona de actuación de la inmobiliaria. Por ejemplo, en la zona de Abasto (C.A.B.A) en el mes de Agosto de 2009, según datos relevados desde la página Web de Argenprop, los valores promedio eran los siguientes:
Alquiler $ 1.300 por mes (sobre la oferta de 25 propiedades)
Venta U$S 70.000 (sobre la oferta de 147 propiedades)
Tener en cuenta que para todos los valores del cálculo del Punto de Equilibrio se manejan valores promedio, ya que a priori no podemos determinar la mezcla exacta de los productos a ofrecer. Cálculo de los Gastos Variables sobre ventas Necesitamos los siguientes datos
Montos promedio de las operaciones
Honorarios que cobrará la inmobiliaria
Valor de los Gastos Variables
Plazo promedio de cierre de una operación.
Cálculo del Punto de Equilibrio a) Coeficiente de variabilidad = 1 – Gasto Variable = 1 – 0,4497 = 0,5503 Ventas Para el cálculo del Gasto Variable sobre ventas se realizó un promedio entre las operaciones de alquiler y las de ventas 0,4885 + 0,4109 = 0,4497 2 b) Venta en el punto de equilibrio = Gasto Fijo 20.354,35 Coeficiente de variabilidad
= $ 11.201,00 0,5503
Se tomó el promedio de Gastos Fijos de 6 meses. Para sostener un Gasto Fijo de $ 11.201 es necesario facturar honorarios por $ 20.354,35 ¿Cuántas operaciones hay que realizar para llegar a ese nivel de honorarios?
= $
Si son sólo alquileres Se divide el total de facturación en el equilibrio dividido el promedio de comisión por alquiler. En este caso = 20.354 = 7,8 alquileres por mes 2.600 Sin son ventas Se divide el total de facturación en el equilibrio dividido el promedio de comisión por ventas. En este caso = 20.354 = 1,9 ventas por mes 10.640 O una combinación de ambos. Aclaración Final Llegar al Punto de Equilibrio significa que el negocio de autofinancia (todos los gastos se cubren con ventas), pero no hay rentabilidad. La rentabilidad aparece con la venta que se haga por encima del Punto de Equilibrio Esto permite otra reflexión, una vez alcanzado el equilibrio, los gastos fijos ya están cubiertos por lo tanto solo habría que cubrir los variables en caso de hacer nuevas operaciones. Ante esta situación estamos en condiciones de otorgar algún descuento para incrementar su número. Con un Coeficiente de variabilidad de 0,55 significa que por cada peso que facturamos: 0,55 se aplica a cubrir gastos fijos
0,45 se aplica para cubrir gastos variables
Si vendemos por encima del punto de equilibrio significa que: 0,55 es rentabilidad (ganancia)
0,45 se aplica para cubrir gastos variables.
Explicado desde otro punto de vista esto significa que: Hasta llegar al Punto de Equilibrio la rentabilidad es 0%. Las ventas por encima del Punto de Equilibrio, en nuestro ejemplo, tienen una rentabilidad del 55%. Si no puedo alcanzar el punto de equilibrio ¿Qué hago? Disminuir el volumen de los Gastos Fijos trabajando desde mi casa. Elimino el gasto de local, el gasto de oficina y el de un empleado ya que no tengo que mantener un local abierto. Disminuyendo estos ítems el Gasto Fijo se reduce a $ 6000 por mes (incluyendo $ 3000 de sueldo del emprendedor). La venta para el equilibrio es =
Gasto Fijo = 6.000 = $ 10.909 Coeficiente de Variabilidad 0,55
¿Cuantas operaciones significan? Alquiler =
Venta en Equilibrio = $ 10.909 = 4,2 alquileres por mes Comisión por Alquiler 2600
Ventas:
Venta es Equilibrio = $ 10.909 = 1 venta por mes Comisión por Ventas 10.600
Importancia del Punto de Equilibrio Determinar la cantidad de operaciones necesarias a realizar permitirá encadenar el resto de los objetivos:
Este artículo intenta dar las bases conceptuales de cómo calcular el punto de equilibrio. Cada emprendedor tendrá una mezcla distinta de gastos fijos y variables que le dará un nivel de punto equilibrio que vera como cubrir con las comisiones que facture.
Honorarios del Agente Inmobiliario
Algunos agentes inmobiliarios apelan a una estrategia de diferenciación vieja pero efectiva para captar clientes “bajar el precio de sus servicios”: no cobran comisión al cliente vendedor. Es una estrategia peligrosa porque atenta contra los ingresos de la inmobiliaria. Lo que ocurre es que los gastos fijos tienen cara de hereje y antes que nada, mejor es el 4% en lugar del 7% que se cobra habitualmente en la Ciudad de Buenos Aires (3% al cliente vendedor y 4% al cliente comprador). Cuando una inmobiliaria establecida recurre a estas prácticas compromete su futuro, porque si hace bien su trabajo, promocionando con todas las herramientas disponibles su oferta inmobiliaria, una sola comisión no alcanza. Entonces puede ocurrir que utilice aquellas herramientas de oferta que están incluidas en sus gastos fijos (vidriera, e-mail, portal de Internet, cartel) dejando de lado otras que
generan gastos variables (aviso en diarios o revistas, guardias en el inmueble) así y todo su rentabilidad será baja y no le permitirá invertir en buenas herramientas para asegurar su futuro (honorarios de su personal, capacitación, tecnología) La raíz del problema esta en la característica intangible del servicio inmobiliario, no es posible verlo, probarlo, sentirlo, escucharlo antes de adquirirlo. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscaran signos o evidencia de la calidad del servicio. Supondrán la calidad del servicio a partir del lugar, personas, equipos, material de comunicación, símbolos y precios que se ven. Por lo tanto, la tarea del proveedor de servicios es “administrar la evidencia”, “tangibilizar lo intangible”, colocando evidencias físicas (folletos, documentos, imágenes) en las ofertas abstractas En la medida que el consumidor perciba un servicio homogéneo (nadie se diferencia en lo que ofrece) se preocuparan más en el precio que en el proveedor del servicio.
Leer Administración de Empresas de Servicio en este BLOG No es un problema del precio del servicio, sino de la percepción del valor que recibe el cliente del servicio que le ofrecen. Valor y precio son dos palabras que muchas veces se usan como sinónimos pero tienen significado diferente: El valor se refiere al beneficio que uno recibe de un producto o servicio. El precio se refiere a cuanto cuesta comprar ese producto o servicio. ¿Leyeron alguna vez una Autorización de Venta desde el punto de vista de un cliente? ¿es un documento equilibrado para ambas partes? A mi me parece que no. Si leen como clientes verán que hay muchas condiciones que obligan al cliente y pocas al agente inmobiliario. Quizás hasta habría que cambiarle el nombre, yo la llamaría Compromiso de Calidad de Servicio donde el agente explicita cual será su servicio para vender o alquilar el inmueble y el cliente afirma los compromisos que generalmente toma en una Autorización de Venta. Creo que de esta manera comenzaría a cambiar la perspectiva. Lo que sigue son algunas opiniones de agentes inmobiliarios noveles:
Honorarios del Agente Inmobiliario II
La semana pasada publicamos el primer artículo sobre el tema, 557 personas lo leyeron hasta el día de hoy (medido con Google Analytics), con 8 comentarios (esperaba más). Dos líneas de pensamiento en los comentarios, las dos válidas: 1. Aquellos que apuestan a brindar un servicio de excelencia que no deje duda porque corresponde cobrar honorarios. 2. Aquellos que preguntan que hacen los organismos que guían la actuación profesional de los agentes inmobiliarios frente a esta situación.
Parecería que algunas inmobiliarias no quieren que el tema se apague, esta semana encontré el volante que inicia esta nota. Hoy me propongo desarrollar la 2da línea de pensamiento. ¿Que hay escrito sobre el tema de honorarios profesionales? ¿Que dicen las leyes? La actividad inmobiliaria en la provincia de Buenos Aires esta regida por la Ley 10973 que establece el régimen legal de Martilleros y Corredores Públicos en el Primer Estado Argentino. Dicha ley en su artículo 12 indica que "En cada Departamento Judicial funcionará un Colegio de Martilleros y Corredores Públicos a los fines del cumplimiento de la presente Ley" Los Colegios de Martilleros y Corredores Públicos han escrito un Código de Ética, refrendado por Decreto del Estado Provincial que establece las regulaciones para el desarrollo de la profesión. Haciendo clic en el texto escrito en azul puede ir a los documentos originales, pero con el objeto de no interrumpir la lectura tomé partes de ambas normas para que las lean:
La Ley 2340 regula el corretaje inmobiliario en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires esta ley dio nacimiento al CUCICBA Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad de Buenos Aires que ha escrito un Código de Ética que regula la actuación del corredor inmobiliario. Haciendo clic en el texto escrito en azul puede ir a los documentos originales, pero con el objeto de no interrumpir la lectura tomé partes de ambas normas para que las lean:
Las leyes y reglamentos están, ahora investigaremos como se administran por los organismos de regulación. Evidentemente en algunos barrios de la Ciudad de Buenos Aires la competencia es despiadada. ¿Que esta pasando en el Gran Buenos Aires? y en el interior del país.
Administración de personal Como conducir a sus empleados jóvenes
La generación Y: todo un desafío “El contador entró en mi oficina hecho una furia: -“cambiame al pibe nuevo, no me lo banco más. Siempre llega tarde, no tiene interés por el trabajo y encima el otro día lo mandé a sacar fotocopias y se negó porque dice que no fue contratado para eso….¿quién se cree que es?”. Tuve que responderle que yo podía cambiarlo, pero que tuviera en cuenta que cualquiera que ocupara ese lugar tendría la misma actitud…hoy por hoy, es lo que hay, concluí”. Este es el relato que un Jefe de Personal utilizó para ejemplificar lo que sucede hoy en día en las empresas. Se sostiene que, actualmente, pueden convivir en los lugares de trabajo hasta cuatro generaciones, todas muy diferentes entre sí en cuanto a modelos mentales, intereses y sistemas de valores acerca del trabajo y la convivencia: Los trabajadores tradicionales, nacidos hasta 1946 y que tienen más de 60 años, valoran la lealtad y la disciplina, respetan la autoridad que surge de los sistemas jerárquicos tradicionales, son luchadores y austeros porque vivieron la posguerra y creen que la paz, la prosperidad y el progreso son los objetivos más deseables para toda sociedad. Sostienen que el ahorro es la base de toda fortuna y les cuesta adaptarse a los cambios tecnológicos actuales. Los llamados Baby Boomers, nacidos entre 1946 y 1964, cuarentones y cincuentones, buscan ante todo el éxito. Han sido rebeldes y cuestionadores del statu quo provocando fuertes cambios sociales incluyendo el movimiento hippie de los años „60, el “Mayo Francés” de 1968, el feminismo y los derechos civiles. Optimistas y automotivados ocupan las actuales jerarquías gerenciales y definen las culturas corporativas. Los pertenecientes a la Generación X, han nacido entre 1965 y 1982 y tienen entre 29 y 46 años. Cuentan con un mejor entrenamiento académico y experiencia internacional. Están rompiendo con las estructuras jerárquicas tradicionales, creando ambientes de trabajo informales y entidades más flexibles y horizontales. De fuerte iniciativa personal
suelen ser muy emprendedores. Aspiran a lograr un equilibrio entre sus metas profesionales y su calidad de vida. Finalmente, están los nacidos a partir de 1983, que cuentan hoy entre 18 y 28 años y comenzaron a ingresar al mercado laboral en el año 2000: La Generación Y. En la práctica, nos enfrentamos con Jóvenes con actitud desafiante, autónomos, individualistas, con poco apego a las normas y elevada capacidad creativa. Pertenecen a la que ha sido llamada Generación Y. Se los conoce también como Generación Ipod, Generación Internet, o Millenians. Son jóvenes que provienen, por lo general, de familias de clase media/alta, por lo que su niñez fue confortable y próspera. Nativos digitales, nacieron junto con la globalización, las redes sociales e Internet. Se caracterizan por ser individualistas, autónomos, autodidactas, de alta autoestima y, sobre todo, cuestionadores, de allí su nombre (Y se pronuncia “uai” en inglés, homofonía de la palabra why: ¿por qué?). Han nacido en democracia y en un mundo que cambia constantemente y en el que nada es para toda la vida, por eso quieren todo ya, no ahorran, no planean a largo plazo y no pueden esperar, muy por el contrario, priorizan la satisfacción de sus deseos, no les interesan los planes de carrera largos y buscan que su vida laboral no anule su vida personal. Sobreinformados y sobreestimulados por los medios de comunicación, se han vuelto consumistas a ultranza, por lo que desarrollan un alto interés por el dinero, y, en consecuencia, son racionales al momento de escuchar y elegir ofertas, productos o servicios. Mantienen un ritmo de vida acelerado y exigente por las innumerables habilidades que pretenden desarrollar. Así es que, antes de los 30 años, tienen un alto nivel académico, con formación universitaria y, a veces, algún posgrado o maestría hechos. Esa exigencia hacia sí mismos se hace extensiva al contexto y suelen ser exigentes también con la empresa para la que trabajan, y con sus supervisores o jefes. Quieren participar y saber por qué deben hacer las cosas ya que no comulgan con las estructuras verticalistas tradicionales. Las generaciones mayores se quejan respecto de ellos por su falta de cumplimiento de horarios, su desconocimiento de ciertas tareas, su búsqueda de crecimiento rápido y con poco esfuerzo, su inestabilidad. Así, es frecuente escuchar de sus jefes quejas como estas: “se cansan enseguida”, “no duran en el puesto”, “te discuten todo”, “no quieren trabajar”, “¡¡¡dicen que se aburren!!!” Sin embargo, no es posible dejar de notar que se trata de una generación brillante, muy creativa, poco estructurada y más informal, características más que deseables para estos tiempos turbulentos que nos toca transitar. Si actuamos adecuadamente estas variables pueden jugar a favor de la organización.
Algunas sugerencias son:
No utilizar estrategias o incentivos tradicionales ya que con ellos no funcionan. Por el contrario, utilizar incentivos blandos como, por ejemplo, flexibilidad horaria o posibilidad de realizar pasantías en otras sucursales o en el exterior. Desafiarlos, ya que sienten los desafíos como una cuestión personal y los disfrutan mucho. Trabajar por objetivos: como no soportan trabajar solo para cumplir un horario y gustan de los desafíos, plantearles objetivos que deban cumplir los motiva y les causa placer. (Ver en el Blog:Dirección por objetivos. Una alternativa para las inmobiliarias) Orientar la tarea hacia los resultados y no tanto hacia los procesos. No necesitan “jefes” sino líderes en la posición ética del facilitador: El líder como facilitador provocará el compromiso de estos jóvenes por medio de un acompañamiento que sea una guía constante para ellos y otorgue un feedback frecuente, preferentemente mensual. La autoridad tomada en estos términos hará que el joven la consienta en lugar de someterse desinteresadamente a ella. El jefe en posición de líder se mostrará, antes que nada, como una persona, contando lo que le pasa y escuchando a su equipo de trabajo. El líder deberá además contener a estos jóvenes. Dado que vivimos en un mundo cambiante y agresivo, esperan contención de sus hogares y de sus lugares de trabajo que es donde pasan la mayor parte del tiempo. Aprovechar su facilidad para trabajar en redes, ya que suelen funcionar mejor cuando trabajan así Facilitar el desarrollo de su creatividad Aprovechar su facilidad para la realización de varias tareas a la vez (multitasking). Aprovechar y promover el espíritu emprendedor de estos jóvenes: dentro y fuera de la organización, les gusta plantear proyectos, encontrar los medios y los recursos para llevarlos adelante y tomarlos como un desafío personal Valoran los grupos, por lo tanto, disfrutan del trabajo en grupo con objetivos concretos. Dar formación continua: esta generación valora mucho lo que puede aprender en una organización, no tanto a futuro sino en el hoy, de allí su necesidad de aprendizaje constante. Desarrollar programas laborales pensados para ellos y sus necesidades No utilizar los castigos tradicionales: estos no funcionan pues descreen de las figuras de autoridad en tanto poseedoras de capacidad punitiva. Dicho de otro modo, el joven es incapaz de otorgar autoridad a sus jefes, porque supone que no la merece o directamente no la tiene. En resumen, si bien es necesario capacitar en la cultura del trabajo a las nuevas generaciones, es deseable también que los adultos modifiquen sus estrategias de acercamiento a los más jóvenes, comprometiéndose en una orientación pragmática y flexible, atendiendo a sus necesidades, pero sin dejar de ejercer su autoridad. Después de todo, el mundo cambia y nada podemos hacer al respecto, salvo cambiar también, ya que, como decía Alicia en el País de las Maravillas: “en un mundo en movimiento, el que se queda quieto retrocede”.
Atención al cliente Reflexiones sobre la Atención al Cliente ¿Qué quieres tú de tus clientes?
¿Quieres que te elijan? ¿Quieres que te tengan en cuenta a la hora de decidir una operación inmobiliaria? ¿Quieres que valoren tus servicios y los paguen con gusto? ¿Quieres que te recomienden? Si, probablemente quieras todo esto y más ... Entonces, es hora de pensar, que más estás dispuesto a hacer para que esto que quieres, sea una realidad.
Algunas Claves para una mejor atención al Cliente:
“Si tu objetivo es la Miel no le des patadas a la colmena” Dale Carnegie Los clientes son la empresa. Sin clientes, no hay negocio. Los clientes son quienes pagan nuestras cuentas y nos procuran rentabilidad.. Los clientes nos permiten trabajar en aquello que nos gusta y sabemos hacer, los clientes traen a nuevos clientes... Entonces... hay algo básico de donde partir; los clientes son nuestros amigos.
Esta afirmación, nos posiciona de un determinado modo ante el cliente que llama a pedir información o que entra a mi oficina. El cliente se acerca a nosotros porque tiene un problema y necesita ayuda. ¿Queremos ser parte de la solución de ese problema?
Celebremos entonces la necesidad del cliente, porque esta es la que le da razón de ser a nuestro trabajo.
El cliente es alguien a quien hay que cuidar y mimar. Eso no quiere decir que el cliente siempre tenga razón, no, justamente, muchas veces se equivoca, muchas veces inclusive no entiende nuestro rol y se irrita con facilidad. Pero allí estamos nosotros para ayudarlo. No para enojarnos y sentirnos mal “por lo poco que valora nuestro esfuerzo”. Sino por el contrario, para hacerle la experiencia lo mejor posible y contener su enojo o decepción
Todos tenemos necesidad de Reconocimiento La necesidad de ser reconocidos y respetados, es una necesidad humana muy potente que no se resigna fácilmente. Todos anhelamos respeto y consideración.
Este dato, lo debemos dar por cierto y actuando en consecuencia, desarrollar conductas que le confirmen a mi cliente que es alguien que merece nuestro respeto y consideración.
Cuáles son los detalles que a mi cliente le inspiran confianza y tranquilidad. Esos deberán estar presentes cada vez que él necesite relacionarse con mi negocio. Siempre que sea posible, resaltaré sus virtudes y entenderé sus preocupaciones y dificultades, buscando la forma de evitar sus actitudes defensivas..
Desarrollar nuestra Escucha ¿Quién comprende mejor a las personas? Aquél que sabe escuchar.
Un buen vendedor es aquel que habla poco, escucha mucho y cuando habla es para hacer preguntas que le permitan entender mejor a su cliente.
Quizás tengamos objeciones a este postulado, pero sólo es cuestión de hacer la prueba. Escuchar activamente a quien tenemos frente, desarrolla nuestra capacidad de empatía.
Causar una buena impresión general En los tres primeros minutos nos formulamos una impresión del otro que demora tiempo en cambiarse. “No se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión” rezan todos los cursos de ventas.
Hay muchos aspectos a tener en cuenta: la vestimenta adecuada, la oficina, la tarjeta, el horario... Si, todos estos detalles son importantes, pero pensemos que , los clientes que se nos acercan, son personas con necesidades que conllevan cierto riesgo y una considerable inversión en dinero. El cliente necesita nuestra ayuda para decidir algo que, afectará muchos aspectos de su vida.
Qué importante entonces, dar señales de que puede confiar en nosotros.
El lenguaje corporal El 100 % de un mensaje está compuesto por: Lo verbal 7% (contenido lingüistico) Lo para lingüistico 38% (forma de expresar el mensaje, tono de voz, matices, fluidez, silencios) y lo no verbal 55% (gestualidad, actitud corporal, posición)
Aunque estemos impecables en todos nuestros detalles externos, es el lenguaje corporal y los tonos y matices de nuestra voz lo que comunicará al cliente que disposición tenemos a ayudarlo
Entonces, a sonreír y empatizar con ese potencial cliente! Sonríe aún cuando estés hablando por teléfono. Hazle sentir que para vos es una alegría comunicarte con él. La sonrisa tiene efectos muy positivos en el sistema emocional propio y en el de los clientes. La sonrisa transmite una actitud. Con sonrisa se vende más y mejor. Con nuestra voz y actitud, podemos transmitirle al cliente que no nos molesta, por el contrario! Nos da gusto comunicarnos con él.
Recuerda el nombre de tus clientes Es un detalle que abre muchas puertas, para todos nosotros, nuestro nombre es importante, es lo que nos da identidad. Intenta conocer detalles de la historia de tu cliente, es una regla básica que usan naturalmente los comerciantes del barrio. Porque la historia y las circunstancias son lo que muchas veces explicarán la conducta de tus clientes. Para eso deberás armar un fichero en el que registres datos claves (componentes de la familia, trabajo, hobbies, etc) de esa manera, te será posible, personalizar la relación con tu cliente.
Gestión de conflictos ¿Cómo se gana una discusión? Evitándola... porque la naturaleza de una discusión es la necesidad de ser reconocido. Reconocer que uno no tiene razón es algo muy difícil para todas las personas, en nuestro cerebro primitivo, está inscripto que debemos defendernos. Una discusión que dura un minuto es una situación que ha dado un minuto de tiempo para que cada persona se fortalezca defensivamente en su posición. Una discusión que dura 10 minutos, es una discusión que nos ha dado 10 minutos para encontrar argumentos y seguir reforzando posiciones.
¡Imaginate una discusión de una hora! A ese cliente lo has perdido. . Admite tus errores rápidamente Molesta mucho cuando hay un error o una dificultad y esto no es reconocido. No inventes nada, reconoce el error. Hazlo antes que lo haga él. Es también en el tratamiento de los errores en que se gana o se pierde la confianza de los clientes.
Que digan que Si Hay una ley en comunicación que afirma que si uno dice muchas veces Si, decir que No es más difícil. Haz que el cliente diga que Si varias veces antes de hacer la pregunta del millón. Buscar la forma de que diga varias veces que Si.
¿Cómo suavizar los defectos? Siempre antes de mencionar un defecto es muy importante señalar lo que está bien. No es apropiado ir directamente a la crítica.
Nunca digas pero. El pero pone automáticamente a la defensiva, busca palabras más suaves, sin embargo, quizás...
Busca siempre alguna forma de decir las cosas que genere empatía.
La Regla de Oro Las buenas personas decimos que debemos tratar a las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros.
Sin embargo esta no es la Regla de oro. De esta manera, sólo le vamos a vender a los clientes que se parezcan a nosotros. Al cliente hay que tratarlo como necesita él que lo trates.
Para esto hay que distinguir qué tipo de cliente tengo delante.
Tipos de Clientes Los Resolutivos (10 al 15%) Son ambiciosos, decididos, autónomos, muchas veces empresarios. Están acostumbrados a tomar decisiones. A un Resolutivo, síguele el ritmo, no lo agobies con información que no te pida. Ten muy en cuenta que cosas necesita saber él.
Los Shopping (30 al 40%) Es un cliente afable, que siempre busca pasarlo bien. Ellos están cómodos, tomando café, yendo a almorzar. Es gente activa y decidida, pues pasarlo bien es propio de gente autoafirmada, que opta por una vida placentera. Los Conservadores (30 al 35%) Este no quiere sobresaltos, no quiere problemas, quiere vivir tranquilo. Se centra en el pasado, toma decisiones lentas. Para él sentir confianza es vital. Le tiene miedo a la decisión. La política de referidos es fundamental para los clientes de tipo conservador. Tardan mucho en decidir pero a la larga son los más fieles, porque lo pasan tan mal antes de decidir que necesitan ayuda y quedan muy agradecidos a quien se las brindó. Son los más rentables
Los Detallistas (15 al 20%) Son lentos porque necesitan mucha información. Necesitan conocer todo. Leen todo, registran todos los detalles. Si puedes dejar contento a un cliente de estas características, lo cual no es fácil, conseguirás a un cliente fiel. Si aparece con el abogado, justamente para cuidar los detalles, no le discutas, no le critiques su necesidad. Has alianza con todos. Hay que pensar que el cliente perfeccionista no se queda tranquilo con facilidad.
¿Que percepción tiene el publico de las inmobiliarias?
Los Clientes y Las Inmobiliarias I
Mito o realidad, las relaciones del público y las inmobiliarias no van por buen camino. Desconfianza de los clientes y malas prácticas de algunos inmobiliarios han etiquetado al negocio con frases que muchos repiten: “ganan plata fácil”, “cobran más que los escribanos (notarios) y no firman nada”, “no les firmes nada porque te acuestan”.
Sabemos que el público anónimo es duro a la hora de opinar sobre lo que hacen los demás. Leyendo los comentarios a los artículos periodísticos sobre temas inmobiliarios vemos que hay una crítica manifiesta a los gestores del negocio inmobiliario. Algunos opinarán que son injustas.
Pero como dice el refrán “cuando el río suena, agua trae”. Por otro lado se escuchan historias de experiencias no gratas a la hora de relacionarse con un agente inmobiliario.
Buscando aclarar esta situación realicé una encuesta sobre 245 personas adultas estudiantes de la Carrera Universitaria de Técnico Superior de Negociación de Bienes que
se dicta en la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN. Un 30% de esas personas ya trabajan en el negocio inmobiliario.
Una sola pregunta con respuesta abierta: “Escriba sobre los miedos que una persona tiene cuando se acerca a una inmobiliaria Explique su percepción.” Un promedio de 3 a 4 ideas por encuesta dio el siguiente resultado.
La honestidad, el compromiso, el profesionalismo, la confianza, la vocación de servicio son valores que los clientes dudan de su cumplimiento por parte de algunos agentes inmobiliarios.
No son todos y quizás sea un grupo pequeño el que aplica malas prácticas en el negocio, pero lamentablemente tiñe a los demás. En el BLOG publicamos una noticia donde la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires sancionó a tres inmobiliarias por publicidad engañosa, ubicando oferta de inmuebles en barrios equivocados para llamar la atención con su precio. Además si uno busca inmuebles en Argenprop (portal de Internet dedicado a la búsqueda de propiedades) encontrará que una misma propiedad se publica en distintos barrios para aumentar la posibilidad de visualización de la misma pero anulando la ventaja de la búsqueda por zona que permiten estos portales.
Sin duda la responsabilidad es de los inmobiliarios que aplican esas prácticas, pero hay una asignatura pendiente de los Colegios que vigilan la profesión, ya que tienen mucha preocupación por sancionar a los que colocan avisos de venta y no están matriculados, pero se olvidan de hacer cumplir el Código de Ética que esas instituciones tienen y donde están claras las buenas prácticas que hay que aplicar en el negocio.
No solo es un problema que se da en Argentina, leyendo información de Chile encuentro lo siguiente: “Hace poco tiempo, un grupo de empresas de la Cámara Chilena de la Construcción hizo un estudio que concluyó que la industria inmobiliaria tiene bastante descontento al sector público -…aunque probablemente no sea necesario hacer un estudio para darse cuenta-. Como este hecho no favorece a nadie, se decidió tomar medidas para poder revertir la situación, dejando mejor parados a los inmobiliarios. Y acá el plato fuerte es un novedoso código de autorregulación, una especie de manual de buenas costumbres para relacionarse mejor con los vecinos”. Aún no pude encontrar este código, por lo que considero que aún no existe, a pesar que la noticia anterior es del año 2007.
En España, la Asociación de Gestión Empresarial de Gestión Inmobiliaria de Madrid (AEGI) presentó un Código de Buenas Prácticas Inmobiliarias, este “tiene como objeto constituir una guía para unificar criterios y mejorar la calidad de los servicios profesionales contratados por los destinatarios de éstos, la información a suministrar tanto a vendedores y arrendadores, como a potenciales compradores y arrendatarios, así como los documentos y contratos que éstos formalizan con el profesional inmobiliario”
Los colegios profesionales deberían comenzar en hacer cumplir sus Códigos de Ética y paralelamente junto a todos los actores involucrados en el negocio inmobiliario: Cámaras empresariales, Asociaciones de Consumidores, Instituciones Educativas redactar un Código de Buenas Practicas Inmobiliarias para nuestra ciudad.
Un agente inmobiliario debe pensar que desarrolla una actividad de servicios y que esa actividad depende del nivel de Satisfacción que genere en sus clientes. Por lo tanto no debería ser necesario “obligarlo” a aplicar buenas prácticas de negocios, sino que estas deberían ser una parte importante de su estrategia de seducción a los clientes.
Pero parece que no es así. A veces con el engaño se corta camino para encontrar negocios fáciles.
Conceptos de los Códigos de Ética de la profesión de Corredor Inmobiliario
Códigos de Etica Conceptos del Código de Ética del Colegio Único de Corredores inmobiliarios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Conceptos del Código de Ética del Colegio de Martilleros y Corredores Públicos de la Provincia de Buenos Aires
El corredor inmobiliario debe ejercer su profesión con decoro, dignidad e integridad, manteniendo los principios éticos por encima de sus intereses personales y los de su empresa.
Apartándose de la denominación que la función le otorgue, será conciente del rol que asume, por el hecho de servirse de la sociedad a que pertenece, como institución intermedia entre el hombre y ella. La esencia de su deber profesional será consagrarse enteramente a la defensa de los intereses de sus clientes, orientándoles y aconsejándoles, demostrando capacidad, información, a la vez que honradez, gentileza y respeto, de forma tal que su acción inspire, no sólo solución al problema particular confiado sino que sirva como instrumento generador de una actividad puesta al servicio del bien común y de la economía en general
Debe respetar la dignidad de la profesión, rechazando y denunciando las actuaciones que se supongan ilegales; cualquier negocio que sea deshonesto, corrupto o impropio y en general todo hecho que represente inhabilidad, incapacidad y deshonra para la profesión
Debe actuar con irreprochable dignidad, no sólo en el ejercicio de su profesión, sino también en su vida privada. Llamado a apreciar y a veces a defender los intereses de otros, ejerce un ministerio que no puede desempeñar con autoridad sino a condición de ser él mismo respetable. En suma, su conducta profesional o privada no debe jamás infringir las normas del honor y de la delicadeza que caracterizan al hombre de bien
No permitirá que al amparo de su nombre, otras personas realicen actividades impropias del ejercicio profesional, ni participará en negocios incompatibles con la profesión y con Ley. No debe permitir el uso de su nombre o crédito profesional, para facilitar, hacer pasible o encubrir el ejercicio de la profesión por quienes no estén legalmente habilitados para hacerlo
El cumplimiento de las obligaciones legales reglamentarias de su profesión, sus costumbres y modalidades, deben fundarse en normas morales y no sólo en la coactividad de la ley. Su deber es también, combatir por todos los medios lícitos, la conducta censurable de funcionarios y colegas, denunciándoles si fuere necesario ante las autoridades competentes
No avalará con su firma a título oneroso ni gratuito,
documentación inherente a la profesión que no haya sido estudiada, ejecutada o controlada personalmente, o que sea falsa o no tenga un soporte cierto. Se abstendrá de prestar servicios profesionales a personas o entidades cuyas prácticas u honorabilidad estén en contra de los principios éticos o fuera de la Ley.
EJERCICIO PROFESIONAL DE LA PROFESION. No debe permitir el uso de su nombre o crédito profesional, para facilitar, hacer pasible o encubrir el ejercicio de la profesión por quienes no estén legalmente habilitados para hacerlo. La asociación con terceros, cualquiera sea la forma legal que adopte, con el propósito ostensible o implícito de aprovechar su influencia para conseguir asuntos o ventas, será considerada falta grave atentatoria de la dignidad profesional y contraria a los principios morales fundamentales que sustentan y regulan el ejercicio de la profesión. Es responsable de los errores y omisiones que de sus actos surjan consecuentemente, y deberá ofrecer espontáneamente el resarcimiento de los daños que, con motivo de ello, su cliente sufriera.
Dedicará a sus comitentes toda su capacidad y conocimientos, buscando obtener los mejores resultados. Demostrándoles capacidad, información, honradez, gentileza y respeto; procurando que su actividad sirva al bien común y a la economía en general.
PROBIDAD. La probidad que se le exige no importa tan solo corrección desde el punto de vista pecuniario; requiere además lealtad personal, veracidad y buena fe. Así, por ejemplo, no debe aconsejar ningún acto que por su conciencia no sea conveniente para sus clientes, formular afirmaciones o negociaciones inexactas, efectuar en sus escritos citas tendenciosamente incompletas, aproximativas o contrarias a la verdad, retener indebidamente documentos o bienes que no sean de su pertenencia.
Mantendrá el secreto profesional como norma de conducta de todas sus actuaciones relacionadas con su ejercicio profesional, a no ser que haya autorización de las partes involucradas para divulgar información. Esta obligación únicamente cederá ante la necesidad de la defensa personal del profesional cuando sea objeto de acusaciones por parte de su cliente; pudiendo revelar lo que le sea indispensable para su defensa y en la medida que su conciencia se lo aconseje.
SECRETO PROFESIONAL. El secreto profesional constituye un derecho y un deber del profesional. Es hacia sus clientes un deber, de cuyo cumplimiento ni ellos mismos pueden eximirle; es un derecho del martillero ante la justicia y poderes públicos, pues no podría escuchar expresiones confidenciales si supiese que puede ser obligado a revelarlas. Llamado a declarar como testigo, el martillero debe concurrir a la citación; luego en la audiencia procederá con absoluta libertad de criterio, negándose si así lo estimare, a contestar preguntas cuyas respuestas sean, a su juicio, lesivas del secreto profesional. ALCANCE Y CONCEPTO. La obligación del secreto se extiende a las confidencias efectuadas por terceros en razón de su ministerio. Debe guardar reserva acerca de las conversaciones o confidencias mantenidas con sus clientes, sobre las motivaciones de su cometido, como también los hechos que llegaren a su conocimiento por colegas o terceros. El secreto cubre también las confidencias intempestivas de los colegas. EXTINCION DE LA OBLIGACION DE GUARDAR SECRETO. La obligación de guardar secreto cede ante la necesidad de la defensa personal del profesional cuando sea objeto de acusaciones por parte de su cliente. Puede revelar entonces lo que le sea indispensable para su defensa, en la medida que
su conciencia se lo aconseje. Nunca proporcionará información incorrecta a su comitente o terceros. Debiendo abstenerse de exagerar las condiciones de los bienes de manera que puedan inducir a engaño a los interesados. Deberá tener presente, como objetivo básico de su ejercicio profesional, la satisfacción de los intereses de la sociedad a la cual sirve. Considerará que la retribución por sus servicios no constituye el objeto principal del ejercicio de su profesión. Asimismo, hará saber a sus comitentes que su labor será cumplida dentro de las limitaciones impuestas por las leyes y este Código de Ética, haciendo privar el sano juicio profesional a las pretensiones desmedidas de los particulares
DESINTERES. El desinterés que debe caracterizarlo no consiste en el desprecio del provecho pecuniario, sino en el cuidado de que la perspectiva de tal provecho no sea nunca determinante de ninguno de sus actos. La satisfacción del deber cumplido es el mayor premio y estímulo a que puede aspirar. Debe defender su derecho a la digna retribución de su trabajo, cumpliendo y haciendo cumplir las escalas arancelarias, teniendo presente siempre que el provecho es un accesorio del fin, y no debe constituir el móvil determinante de su ejercicio.
Sólo podrá conceder, directa o indirectamente, comisiones por la obtención de una labor profesional derivadas de su trabajo, a personas o firmas que sean sus colaboradores en el ejercicio profesional. Actuará en todo tiempo con la máxima imparcialidad de criterio. Proponiendo los negocios con claridad, exactitud y precisión y comunicando toda duda razonable a su cliente. El cumplimiento de las obligaciones legales y reglamentarias de su profesión, sus costumbres y modalidades, deben fundarse en normas morales y no sólo en la coactividad de la ley.
OBLIGACIONES. Sin perjuicio de las establecidas legalmente, todo martillero está sujeto al cumplimiento de aquellas obligaciones no consagradas por texto expreso, pero que, de una manera evidente la costumbre, la ética y estética, las consideran implícitas e inherentes a la naturaleza misma de la profesión. Es deber de los profesionales guardar para con los funcionarios el respeto y consideración que emanan de su función. Actuantes como auxiliares de la justicia, prestarán su colaboración más intensa y desinteresada, ajustando su cometido a las disposiciones legales vigentes conscientes de la jerarquía y seriedad que tal representación atribuye. Lejos de interpretar los conceptos precedentes como sujeción o temor reverencial, es también obligación el denunciar previa comprobación formal de los hechos y frente a serios y causados motivos, toda irregularidad que comprueben. Las obligaciones aquí establecidas no son excluyentes de otras que como tales surjan del presente.
No debe aconsejar ningún acto que por su conciencia no sea conveniente para sus comitentes; absteniéndose de formular afirmaciones o negociaciones inexactas, escritos incompletos, aproximativos o contrarios a la verdad. Es responsable de los errores y omisiones que de sus actos surjan consecuentemente, y deberá ofrecer espontáneamente el resarcimiento de los daños que, con motivo de ello, su comitente sufriera.
ESTILO. En las expresiones verbales y escritas debe usar la moderación y energía adecuadas, tratando de decir lo necesario, sin exagerar las condiciones de los bienes de manera que puedan inducir a engaño a terceros interesados.
No debe retener indebidamente documentos o bienes que no sean de su pertenencia. El interés en el provecho pecuniario no debe nunca ser determinante de ninguno de sus actos. La satisfacción del deber cumplido es el mayor premio y estímulo a que puede aspirar. Debe defender su derecho a la digna retribución de su trabajo, teniendo presente siempre que el provecho es un accesorio del fin, y no debe constituir el móvil determinante de su ejercicio. En su vida privada debe tratar de conducirse con el máximo rigor moral, para asegurarse la mayor estimación pública.
DIGNIDAD EN LA VIDA PRIVADA. En su vida privada debe eludir cuanto pueda afectar su independencia económica, comprometer su decoro o disminuir, aunque sea en mínima medida, la consideración pública que debe merecer. Debe evitar persecuciones judiciales o procedimientos precautorios, pues la repetición de tales medidas revelaría un desorden incompatible con su función profesional. Debe abstenerse de evacuar consultas, o conversaciones en lugares públicos, sobre temas inherentes a su cometido. En suma, tratar de conducirse con el máximo rigor moral, para asegurarse la mayor estimación pública.
Debe respetar la ley, las autoridades públicas y cumplir estrictamente las disposiciones fiscales que graven su profesión
RESPETO A LA LEY. Es deber primordial respetar y hacer respetar la ley y a las autoridades públicas. Deben cumplir estrictamente las disposiciones fiscales que graven su profesión, pagando en oportunidad los derechos que corresponda.
La asociación con terceros, cualquiera sea la forma legal que adopte, con el propósito ostensible o implícito de aprovechar su influencia para conseguir asuntos o ventas, será considerada falta grave atentatoria de la dignidad profesional y contraria a los principios morales fundamentales que sustentan y regulan el ejercicio de la profesión. Debe evitar en lo posible la acumulación al ejercicio de la profesión de cargos o funciones que puedan comprometer su independencia, insumirle demasiado tiempo o resultar inconciliable con el espíritu de su profesión. Debe usar de la publicidad en forma decorosa y digna, acorde con la jerarquía de su profesión; absteniéndose de realizar propaganda que en forma maliciosa exalte falsas virtudes o atributos de los bienes que le fueron encomendados.
PUBLICIDAD. Debe usar de la publicidad en forma decorosa y digna, acorde con la jerarquía de su profesión. Debe abstenerse de realizar propaganda que en forma maliciosa exalte falsas virtudes o atributos de los bienes encomendados a su ministerio, relacionando sus actos en forma directa o indirecta con los de sus colegas. Debe ser justo y veraz al enunciar las calidades de los bienes sujetos a su mediación, no aportando informes falsos, y proponer con claridad, exactitud y precisión sus negocios. Es recomendable el no abuso de la publicidad. Lo expresado en el presente artículo debe ser observado sin perjuicio de lo establecido en el artículo 58º inciso 23 de la ley 7.021.
Cuando corresponda debe anunciar que el ejercicio de su actividad y sus actos están vinculados a los de sus colegas en forma directa o indirecta. Pero evitará tratar con interesados en cuya representación actúa un colega, haciéndolo únicamente cuando éste lo autorice. Cuando convenga que los gastos por su labor serán a cargo de su comitente, debe limitar los mismos sin perjudicar el éxito de su cometido. Evitando aquellos que sean excesivos o injustificados. Asimismo deberá informar y convenir sus honorarios con sus comitentes o colegas antes de tomar su intervención; fijando la forma de pago. En caso de divergencia en la apreciación de sus honorarios, ya sea que el planteo exista entre colegas o con el comitente, deberá recabar la respectiva estimación del Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, cuyo dictamen será meramente declarativo e ilustrativo. Actuará con el máximo decoro frente a sus colegas, absteniéndose de formular críticas y denunciando la existencia de graves irregularidades
No deberá jamás hablar mal de sus colegas y solo manifestar su crítica frente a graves irregularidades. Obtendrá y mantendrá su clientela en base a procedimientos decorosos, evitando propaganda y participación no compatibles con la dignidad de la profesión. No será jamás competidor desleal. La cordialidad será su meta para con los colegas, suministrando cuanto dato pueda ser útil a los mismos. En los asuntos confiados a otros colegas, no intervendrá sin causa justificada, sin previo aviso a aquellos y dejando siempre a salvo sus derechos. Percibirá la comisión pactada o que por Ley le corresponda, con prescindencia del mayor precio obtenido, salvo justa causa de gratitud. Evitará tratar con interesados en cuya representación actúa un colega, haciéndolo directamente, cuando este lo autorice. Será considerada falta grave el no cerrar sus oficinas en la fecha instituida como "Día del Martillero”.
Obtendrá y mantendrá su clientela en base a procedimientos decorosos, evitando la competencia desleal y el uso de propaganda y participación no compatibles con la dignidad de la profesión. La cordialidad será su meta para con los colegas, suministrando cuanto dato pueda ser útil a los mismos. Asimismo se abstendrá de intervenir en los asuntos confiados a otros colegas sin causa justificada y sin previo aviso a aquellos; dejando siempre a salvo sus derechos
RELACION CON SUS CLIENTES Y CON LOS COLEGAS. El cliente tiene derecho a aspirar del profesional el máximo empeño y dedicación al ministerio encomendado. Pero es menester hacerles conocer que la misión será cumplida dentro de las limitaciones impuestas por las leyes y este Código de Ética, haciendo privar el sano juicio profesional a las pretensiones desmedidas de sus comitentes. De la aludida relación surge el derecho y deber para el martillero de saber elegir sus clientes. Debe además defender los intereses que le son confiados con toda lealtad y buena voluntad, dedicando a ello todas sus energías y conocimientos. Sus funciones deben ser ejercidas personalmente, salvo expreso consentimiento del cliente. Es su deber limitar sus gastos, sin perjudicar el éxito de su cometido, evitando aquellos que sean excesivos o injustificados. Toda duda razonable, debe ser comunicada a su cliente. Cuando actúa como auxiliar de la justicia resulta obvio destacar su dedicación y
premura, aunque el negocio no resulte económicamente ponderable. Debe reflexionar aquí que su misión es servir a la sociedad de quien él se sirve. Percibirá la comisión pactada o que por Ley o por uso y costumbre le corresponda, con prescindencia del mayor precio obtenido, salvo justa causa de gratitud
Los fondos o valores del cliente o colega que, por cualquier motivo, sean percibidos por el corredor, deben ser inmediatamente entregados a aquellos o aplicados al objeto indicado por los mismos. La simple demora en comunicar o restituir será considerada falta grave
Recomiéndase a los martilleros convengan sus honorarios con los clientes o colegas antes de tomar su intervención, y fijen asimismo la forma de pago. En caso de divergencia en la apreciación de sus honorarios, se plantee ella con el colega o con el cliente, aconséjase a los martilleros recabar siempre una estimación al Colegio a que pertenezcan, a título ilustrativo. Los fondos o valores del cliente o colega que, por cualquier motivo, sean percibidos por el martillero, deben ser inmediatamente entregados a aquellos o aplicados al objeto indicado por los mismos. La simple demora en comunicar o restituir, es ya una falta grave contra el honor profesional
Deberá prestar su concurso personal para el mejor desempeño y logro de los fines del Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. NOMBRAMIENTO DE OFICIO. Son deberes ineludibles de los profesionales la aceptación de los nombramientos de oficio. Las obligaciones que de los mismos surjan, son de tal modo inherentes a la profesión que debe computarse su incumplimiento como falta grave, cuando no mediaren causas verdaderas y suficientes de excusa. INCOMPATIBILIDADES. Debe respetar escrupulosamente las disposiciones legales que establecen las incompatibilidades de la profesión, absteniéndose en absoluto de ejercerla cuando se encuentre en alguno de los casos previstos. Debe evitar en lo posible la acumulación al ejercicio de la profesión de cargos o funciones que puedan comprometer su independencia, insumirle demasiado tiempo o resultar inconciliable con el espíritu de su profesión. El que ocupare cargos políticos, caracterizará su acción por la cautela, mesura y decoro de sus expresiones y actitudes. Debe rehusar las designaciones de oficio que no se hagan por sorteo, entendiéndose por tales las que efectuaren los magistrados sin previa propuesta de parte. Los martilleros deberán evitar los apremios por honorarios hasta donde sea compatible con su derecho a percibir una retribución razonable con sus servicios. En caso de verse forzados a acudir a la vía judicial, deberán hacerlo previa estimación de la escala arancelaria de acuerdo a lo pactado aplicando su más estricto convencimiento
Modelo Kano de atención al cliente
Los Clientes y Las Inmobiliarias II
Continuando con el artículo anterior donde comentábamos los miedos que tiene el público sobre el negocio inmobiliario, les propongo tener una actitud proactiva y desarrollar un modelo de atención al cliente que de una respuesta superadora a sus necesidades. La propuesta es implementar el modelo de satisfacción creado por Noriaki Kano en Japón.
El modelo de satisfacción del cliente de Kano Este modelo cuestiona la premisa de que la satisfacción depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos: Características/Requisitos básicos: Son características del producto/servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características Características/Requisitos de desempeño: Estas características del producto/servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo Características/Requisitos de deleite: Son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan. Los requisitos de deleite siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño
Gráfico tomado el libro El liderazgo del Lean Six Sigma de Raúl Molteni y Oscar Cecchi
Cuales son estas características en la actividad inmobiliaria He seleccionado una serie de miedos de la encuesta del artículo anterior y los he clasificado por características o requisitos y nos da la siguiente información:
Las características básicas en la actividad inmobiliaria tienen que ver con los valores personales: honestidad, compromiso, profesionalismo, confianza, vocación de servicio, etc., que se espera que sean algo normal en la actitud del agente inmobiliario. Cuando estas no se manifiestan aparece la insatisfacción. Encontré una página Web donde habla de los valores, explórenla para ver si les aporta ideas. Las características de desempeño tienen que ver con los procesos típicos que se realizan en una inmobiliaria:captación, comercialización, formalización. Ver información en este BLOG picando sobre las palabras resaltadas Tomemos como ejemplo la actividad de la guardia. Generalmente en las guardias (open house) hay personas con pocos conocimientos del inmueble y ante preguntas de los visitantes sugieren trasladar esas preguntas a la inmobiliaria, situación que genera descontento en el visitante. Distinta sería la situación si el guardista recibe entrenamiento en ventas y atención al cliente, tiene la información completa de los datos que generalmente solicitan los interesados y además tiene una evaluación de las fortalezas y debilidades del inmueble para saber resaltar las fortalezas y poder responder las objeciones que generan la debilidades. En este caso es una característica típica de desempeño, cuando mejor preparado este el guardista, mejor servicio le podrá brindar a un cliente incrementando su satisfacción. Las características de deleite son aquellas que no producen insatisfacción porque el cliente no las espera y si aparecen causan sorpresa y deleite. Estas son las que producen una diferencia positiva frente al resto de los competidores.
Encontrar características de deleite depende de cada momento en particular y de la vocación de servicio que tenga el agente inmobiliario involucrado en dicho momento. Un ejemplo que suelo contar en las clases es el siguiente: aparece un matrimonio en una guardia (open house) buscando comprar un inmueble. El hijo del matrimonio tiene 4 años y el próximo año debe cursar el preescolar de enseñanza obligatoria que es el escalón inicial a la escuela primaria. Los padres quieren que su hijo comience el preescolar en el colegio donde cursará la enseñanza primaria. Especialmente la madre esta preocupada por este tema y aparece en la conversación con el vendedor de la inmobiliaria: “¿Cuántos colegios primarios hay en la zona?” El vendedor no tiene porque saber cuales son los colegios de la zona y puede ensayar dos respuestas. Respuesta 1: “No se, pero seguramente hay muchos, ya que esta es un área densamente poblada, por lo tanto la oferta educativa debe ser amplia y no tendrá problemas para elegir la institución apropiada para su hijo” Respuesta 2: “No se, pero lo voy a averiguar, déjeme su e-mail y número de teléfono y le preparare un informe” Ya en la inmobiliaria el vendedor de la Respuesta 2, realiza una búsqueda de páginas WEB donde den información de colegios por zona. Prepara un informe generando un plano de la zona con Google Maps, colocando en el centro del mismo la ubicación del inmueble visitado y dentro de una área de 10 cuadras a la redonda muestra la oferta educativa, individualizando el nombre de la institución, la dirección y el número de teléfono. Esta es una respuesta que seguramente causará deleite en el receptor. Para que esta respuesta sea efectiva deberá darse dentro de las 24 horas de visitado el inmueble. Manos a la obra La Satisfacción del Cliente debe ser una estrategia básica en la actividad de un agente inmobiliario, por lo tanto no debe quedar librada al azar. Es conveniente que prepare por escrito un Procedimiento de Atención al Cliente. Escribir tiene una ventaja, al hacerlo nos obliga a pensar, razonar, buscar alternativas y plasmarlas en un papel o en una computadora. Al tener mis pensamientos escritos puedo comunicarlos con mayor facilidad. ¿A quien debo comunicárselo? : a mis futuros colaboradores, para que en mi organización todos tengan el mismo punto de vista sobre la Atención al Cliente. ¿Cuál debería ser el contenido de un Procedimiento de Atención al Cliente? 1.
La importancia del cliente en la actividad inmobiliaria (Les recomiendo un
libro) 2. 3.
Los valores que debemos desarrollar Las características de la atención al cliente a. Básicas b. De desempeño c. De deleite
El manejo de quejas y reclamos Cada ítem se debería desarrollar con un contenido suficiente para poder transmitir las ideas y las formas de ponerlas en práctica. 4.
Por qué contratar una inmobiliaria
Leyendo los comentarios de los lectores de los diarios digitales sobre artículos relacionados al mercado inmobiliario, es una constante encontrar opiniones adversas a la actividad de las inmobiliarias, algunas de ellas rayanas en la agresividad. ¿Son justas esas apreciaciones? Generalmente, están cargadas de “bronca” originada en una mala experiencia personal o en la repetición de experiencias escuchadas de otras personas. Recordemos que la buena noticia (un usuario de una inmobiliaria que haya quedado satisfecho con su servicio) no se difunde y una mala noticia se difunde a muchos. El centro de la discusión son los honorarios y la aparente facilidad con la que hace el trabajo el agente inmobiliario, lo que equivale a pensar que se obtiene sin mayor esfuerzo una renta excesiva en cada operación. Como todas las actividades, si uno recibe un buen servicio el honorario queda justificado; cuando ocurre lo contrario, el honorario es excesivo. Repasemos cuáles son las ventajas de que un corredor inmobiliario profesional intervenga en una operación inmobiliaria: Desde el punto de vista del Vendedor: Tener una visión exacta de la situación del mercado inmobiliario en el área de influencia de su inmueble. Cuando el Corredor Inmobiliario prepara la tasación del inmueble realiza un estudio de mercado que da a la propiedad un posicionamiento real para su comercialización. El Corredor revisará la documentación del inmueble y pedirá los informes correspondientes al Registro Nacional de la Propiedad para asegurarle al propietario que la transacción se podrá efectuar sin inconvenientes.
El Corredor desarrollará un plan de comercialización de la propiedad, que significará: armado de una hoja de presentación del inmueble, colocación de cartel, publicidad en Internet, publicación en medios gráficos, la circularización de la oferta a su red de contactos y la organización de guardias y visitas en el inmueble. Teniendo en cuenta el clima de inseguridad imperante, el Corredor pondrá cuidado en la organización de las visitas a la propiedad. Cuando aparezcan contraofertas, antes de entrar en la negociación el Corredor pedirá una reserva para poder establecer por escrito el contenido de la contraoferta y llevará adelante la negociación. El propietario queda protegido durante la misma ya que no se involucra en los pormenores de la negociación, interviene cuando las posiciones han sido depuradas y siempre tiene la última palabra para la aceptación o no de la operación. La presencia de un Corredor contiene la ansiedad del propietario para encontrar el mejor escenario de negociación y buscar el mejor cierre de la operación. En el caso de operaciones de alquiler, la actitud objetiva del Corredor permite elegir en base a datos ciertos (capacidad de pago del posible inquilino y calidad de la garantía, datos que se obtienen con informes comerciales y en el Registro de la Propiedad Inmueble). A veces los propietarios se guían por indicios subjetivos que los llevan a una mala experiencia:”los chicos tenían cara de buenos y no pensamos que nos harían esto” (comentario de un matrimonio mayor que recurrió por ayuda a una inmobiliaria cuando sus inquilinos dejaron de pagar). El Corredor preparará los documentos a firmar, circularizándolos a las partes, contestando objeciones y corrigiéndolos de ser necesario, evitando desencuentros en el momento de la firma. El Corredor colaborará con el escribano para un final exitoso de la operación con la emisión de la escritura. En resumen, el propietario habrá pagado un máximo de 3% de comisión por recibir un servicio que protegió en todo momento el valor de su inversión. Desde el punto de vista del Comprador: Un interesado en comprar una propiedad, cuando se relaciona con una inmobiliaria, debe saber que dicha propiedad se oferta en el mercado sobre la base de títulos perfectos: no hay embargos ni inhibiciones que afecten la transferencia del dominio, ni habrá anormalidades con los propietarios (por ejemplo, titulares fallecidos, titulares que no están disponibles para la firma). El Corredor Inmobiliario mostrará su oferta y si no es suficiente, a través de sus vinculaciones con el mercado, podrá buscar el inmueble más conveniente para la solicitud del comprador. El Corredor podrá colaborar en la gestión de créditos hipotecarios por su conocimiento de la operatoria o por sus vínculos con las instituciones crediticias. Recibida una reserva con contraoferta buscará una posición negociadora que satisfaga a ambas partes -vendedora y compradora- en una estrategia de ganar-ganar
Cuando el comprador desea comprar un inmueble como inversión el Corredor tiene conocimientos suficientes del mercado para poder asesorarlo acerca de la mejor opción. Si optara por comprar un inmueble para alquilar, generalmente le ofrecerá el servicio de administración de alquileres que le permitirá desentenderse de la relación con su inquilino y cobrar el alquiler como si fuera la renta mensual de un plazo fijo. El Corredor asesorará al comprador o locatario acerca de la documentación a firmar y buscará el mejor momento para la firma de los contratos a fin de garantizar la seguridad de las partes. Muchos Corredores han incorporado servicios vinculados a la futura mudanza refacciones del inmueble, servicio de mudanzas y guardamuebles, seguros del inmueble, vinculación con oficios que resuelven problemas de la propiedad- ahorrando tiempo y facilitando la mudanza. Por este servicio el comprador pagará honorarios de un 4% como máximo, y un locatario, un honorario equivalente a dos meses de alquiler o un 5% del contrato. Por supuesto que estamos hablando de un Corredor profesional:
Que se maneje con valores personales de: Honestidad Transparencia Responsabilidad Compromiso Perseverancia Prudencia Vocación de servicio Respeto Calidad de Trabajo Que tenga conocimientos del ejercicio de la profesión adquiridos con la experiencia o con la obtención de un Título Universitario. Que este matriculado en el Colegio de su jurisdicción. Si no lo convencen estos argumentos el propietario tiene la libre elección de vender el inmueble por su cuenta, para lo cual tendrá que dedicarle tiempo y aprendizaje sin poder garantizar un feliz término de su gestión, recordando el sabio refrán que a veces lo barato sale caro.
El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria
Logrando ventajas competitivas en el negocio inmobiliario mediante la creación de valor ¿Qué hace que una persona tome la determinación de adquirir un producto o un servicio de una empresa y no de otra? Se podrían aducir numerosos argumentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede ceñir a ciertos elementos como lo son, por ejemplo, la calidad de los productos, el precio, la variedad, le diseños, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a dudas, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la calidad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes; tanto propietarios como compradores.
Los tiempos han cambiado, vivimos una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos y este no es un tema del que pueda quedar exenta la empresa inmobiliaria.
La calidad del servicio tiene su más viva expresión en quienes mantienen una relación directa con los clientes. Dichas personas generan múltiples relaciones interpersonales con los clientes o futuros clientes. Todas ellas son la cara visible de la empresa y de ellas depende el éxito sostenido y el crecimiento. Por lo tanto, si en el contacto con el cliente se logra la atención y el servicio que se refleja en conocimientos, velocidad, eficiencia y actitud positiva, el resultado que se obtendrá será altamente significativo. Esta realidad no sólo comprende a quienes mantienen el contacto directo con los clientes; sino que forma parte de todos y cada uno de los integrantes de la empresa, ya que de forma directa o indirecta todos mantienen una relación con los clientes.
El servicio lo brinda toda la organización y debe orientarse hacia la filosofía de estar próximo al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Ahora bien, brindar por ejemplo una buena atención es importante, pero ¿qué ocurre si un competidor suyo también proporciona una buena atención? El fino umbral determinante
para el propietario, comprador o inquilino va a estar dado por las experiencias, vivencias y sensaciones que tenga en ese momento; las cuales son únicas y diferentes para cada prospecto o cliente. Lo significativo es si se deja una impronta memorable en la mente y en el corazón del cliente. Es más, puede llegar a ocurrir que usted no tenga el producto o la prestación de servicio específico que necesita el prospecto. Y aun así usted puede brindarle un excelente servicio. La distinción de haberle brindado ese momento memorable marca la diferencia y será percibido por esa persona.
Se trata de que todos y cada uno de los integrantes de la empresa inmobiliaria se orienten a crear experiencias y vivencias positivas, que resulten gratas a los prospectos y clientes. Hay que crear momentos memorables que permitan satisfacer los deseos de todos y cada uno de ellos.
Poder llegar a manifestar un comportamiento como el que acabo de referir implica asumir una actitud racional y emocional que le permita verse como alguien que en ese momento está siendo observado y valorado de una manera especial. No olvide que el prospecto o cliente está enfocado en su persona y en su inmobiliaria en ese momento. Él tiene un problema o necesidad que requiere satisfacer y espera que usted lo ayude.
Logrando ventajas competitivas mediante la creación de valor
Poner valor agregado a sus relaciones con los clientes depende de lograr un plus diferencial en materia de servicio; la ventaja competitiva consiste en brindarle al cliente un servicio superior al de la competencia. La clave es tomar como premisa que a mayor competencia en el mercado usted tiene que desarrollar estrategias que le permitan estar un paso más allá de sus competidores.
El concepto de agregar valor tiene que ser aplicado en sus justas dimensiones y en el momento oportuno, de manera que genere impacto en el cliente. No es este un concepto que desde la inmobiliaria lo tengamos en cuenta como un slogan para hacerle saber a los clientes que nosotros agregamos valor. El cliente tiene que percibir claramente este plus de valor en el servicio que le brindamos, más allá de todas las formas de promocionarlo que utilicemos.
Si existe una estrategia que le permita diferenciarse del resto de sus competidores en el mercado, esa es la de ponerle valor agregado a sus relaciones con los clientes mediante un plus diferencial en materia de servicio.
Existen formas simples de generar estos impactos vivenciales en el cliente, como por ejemplo:
Con el propietario:
Si usted está tras la búsqueda de la autorización en exclusividad de una propiedad, la presentación bien fundamentada de un (ACM) Análisis Comparativo de Mercado generaría un buen impacto en el prospecto, ya que la fundamentación de su tasación estaría sustentada por criterios que responden a la realidad concreta del mercado y que otros inmobiliarios no utilizan.
Con el comprador:
Supongamos que usted acaba de concretar con un matrimonio una operación de compra de una vivienda que está desocupada. En el momento de hacer la entrega, acompañe a los compradores hasta la propiedad con la excusa de verificar que todo esté en orden. Previamente, tenga preparados una pequeña mesa redonda con un impecable mantel blanco, tres copas de cristal, una botella de champagne bien frío y un ramo de rosas para la señora. Al abrir la puerta de la propiedad, ellos quedarán impactados y usted habrá generado un momento imborrable en la mente de sus clientes. ¡Esto es generar impacto y ponerle valor agregado al servicio! Si sus competidores no lo hacen y usted lleva a cabo esta acción, tendrá una ventaja competitiva muy poderosa.
Y al respecto de estas realidades, hay otras situaciones que constituyen simples muestras del concepto de ponerle valor agregado a las relaciones con clientes. Es lo que doy en llamar un genuino interés por el cliente. ¿Cuántas veces ha llamado al comprador de una vivienda, a los 30 días de haberse mudado, por ejemplo, simplemente para saber como se encontraba en su nuevo hogar? ¿Cuántas veces llama usted a sus clientes para el día de su cumpleaños? En verdad, a todos nos pasaría que si, para el día de nuestro natalicio, nadie nos llamara o se acordara de nosotros, nos sentiríamos muy mal. Recuerde que todos los seres humanos viven en la consideración social de los demás.
Cuando estamos pensando en la creación de valor, lo importante es tener presente este concepto como un proceso continuo y sostenido en el tiempo; de manera tal que nuestros clientes perciban todo el tiempo esta vivencia.
La satisfacción se produce cuando el cliente obtiene el producto o servicio esperado propiamente dicho, con el complemento del valor agregado en la relación.
Para poder entender lo que es un servicio de alta calidad debemos posicionarnos sobre el tema con la mirada del cliente. Es decir, usted puede estar pensando que brinda un servicio de alta calidad pero quien define lo que es la calidad de servicio es el cliente.
Por otra parte el cliente incluye en el concepto de calidad el conjunto de todas las operaciones que usted le brinda desde la inmobiliaria. Esto es desde cómo usted inicia la relaciones, sus actitudes, la capacidad para entender lo que desea al cliente (necesidades y expectativas), la capacidad de dar respuesta a sus requerimientos – en términos de velocidad de respuesta y flexibilidad - , etc.
Si usted desea estar un paso delante de sus competidores debe brindar un servicio inmobiliario de calidad desde el primer momento en que establece la relación con el prospecto.
Recuerde es el cliente quien determina lo que es un servicio de calidad o no. Para saber si usted puede brindar un servicio de calidad tiene que conocer el problema del cliente y proporcionarle la solución. De allí la expresión: “Póngase a hacer lo que el cliente quiere y no lo que a usted se le antoja “
La satisfacción del cliente es el resultado de la percepción que él tiene sobre la calidad del servicio que recibió versus las expectativas que tenía sobre lo que esperaba recibir. Por cierto que estas percepciones y expectativas son totalmente subjetivas. Si usted logra que estos dos aspectos – percepciones y expectativas – respondan a lo que el cliente espera, el cliente evaluará su servicio como satisfactorio. Si no lograra este nivel de satisfacción el cliente tenderá a evaluar el servicio como insatisfactorio y si usted lograra superar el nivel habrá creado un momento memorable en la mente del cliente.
Esta última instancia que tiende a crear un momento memorable por el mismo costo pero con un plus de valor para el cliente es lo que podríamos llamar “sorprender positivamente al cliente”.
Captación de propiedades
Captación de Propiedades: La búsqueda de contactos I
El Proceso de Captación es vital para una inmobiliaria, permite obtener “la mercadería para vender”, como se dice en la jerga del negocio en Argentina. Es claro que sin inmuebles para ofrecer no hay inmobiliaria, por lo tanto, este proceso tiene una importancia significativa para el desarrollo de la actividad.
Ya hablamos en este BLOG del Proceso de Captación y dijimos que lo componen 4 actividades:
La búsqueda de contactos La realización de tasaciones El seguimiento y la negociación La obtención de la Autorización del propietario En este artículo nos referiremos a la Búsqueda de Contactos, actividad compleja porque estamos en la etapa intangible del negocio inmobiliario: ¿Cómo le demostramos al propietario de un inmueble que somos la mejor alternativa para ofertar su propiedad en el mercado y ser exitosos en la acción? Más aún si es un corredor inmobiliario novel, sus promesas no pueden ser convalidadas por su historia, por lo tanto, dependerá de sus habilidades de comunicación para generar confianza en sus posibles clientes. La base de este trabajo es mostrarse al propietario como una opción confiable y creíble. Esto se genera practicando determinados valores personales y habilidades sociales. (Ver Perfil del Corredor Inmobiliario en el BLOG) y acumulando buenas experiencias en la realización de contactos. Generar en las personas los sentimientos de confianza y credibilidad implica el desenvolvimiento de un trabajo de exposición profesional permanente, pues ningún sentimiento positivo hacia una persona se produce inmediatamente. Estos sentimientos se deben desarrollar y cultivar de forma sostenida, para luego gozar del beneficio de los resultados.
Fuentes de contactos
Trabajar construyendo relaciones Desarrollar la esfera de influencia personal. Desarrollar un área de cultivo en la zona en que se desarrolla la propia actividad. Buscar y relacionarse con grupos de afinidad
Trabajar con quienes no quieren pagar comisión Contactar a dueño vendedor
Trabajar con posibles “socios ocasionales” Contactar encargados de edificio (vulgarmente conocidos como “porteros”) Contactar administradores de propiedades
Trabajar sobre lo que ya se tiene Seguimiento de tasaciones realizadas Cuando se muestra la propiedad durante las guardias (open house): generalmente quien quiere comprar necesita vender. Llamar a clientes antiguos (apoyarse en la trayectoria de la inmobiliaria)
Trabajar sobre el mercado de inmuebles a estrenar Contactar desarrolladores Proponer proyectos de desarrollo inmobiliario a inversores
Trabajar sobre la oferta de propiedades que se desarrolla en el mercado Revisar autorizaciones vencidas de otras inmobiliarias
Trabajar con los métodos tradicionales Tener un local a la calle Realizar Publicidad
Esta clasificación tiene un criterio: las primeras actividades requieren más tiempo que dinero, mientras que las últimas requieren más dinero que tiempo personal. Las inmobiliarias que manejan un modelo de negocio masivo utilizan la publicidad y su trayectoria como fuente principal de generación de contactos, mientras que aquellas que buscan un trato más personalizado se inclinan por las primeras fuentes de contactos. Cómo prepararse Antes de iniciar el trabajo de captación el Corredor Inmobiliario debe tener en claro a qué negocio se quiere dedicar para saber por dónde canalizar sus esfuerzos. ¿Le interesa captar propiedades residenciales o le interesa el negocio de oficinas, o los locales comerciales, o los establecimientos industriales o logísticos? Definir el foco del negocio permitirá ahorrar energía. Pensar en dedicarse a todo no es conveniente ya que son mercados diferentes con características disímiles que no son fáciles de manejar para un novel en la materia. Además recordar lo que dice el refrán: “el que mucho abarca poco aprieta”. En segundo lugar deberá preparar cuidadosamente, en forma prolija y con la ayuda de un diseñador gráfico, su presentación personal. Qué entiendo por presentación personal: Una página WEB o un BLOG
Un folleto institucional donde se detallen los servicios que se prestan y cuál es el marco de sus valores personales para prestar este servicio. Su tarjeta personal. Quiero ser muy explícito en este tema de la presentación personal. En esta etapa el negocio es totalmente intangible (no estoy ofreciendo un producto que se puede tocar, estoy ofreciendo un servicio que no se puede tocar, no se puede ver, no se puede probar), por lo tanto mi interlocutor comenzará a juzgarme por lo que muestro, por lo que hago, por lo que digo, por lo que entrego. Es la primera impresión que causaré en el otro y no tengo una segunda oportunidad para corregirla si no me sale bien. Una tarjeta personal bien diseñada, impresa con modernas técnicas, con mi fotografía, dice que estoy “dando la cara”, que soy una persona prolija. Un folleto tipo díptico (una hoja doblada al medio) donde explicite mis servicios, hable de mi formación y establezca un marco de valores bajo los cuales quiero manejar las relaciones con mis clientes, habla de organización, de seriedad. En el otro extremo, mis datos personales escritos en un papel, con una letra que no se entiende, la utilización de viejas tarjetas personales en las que tacho datos que ya no son válidos, muchos conceptos hablados que no presento por escrito, y cosas por el estilo hablan de desorganización, de falta de profesionalismo. El interlocutor, posible cliente, se preguntará: ¿así manejará la venta de mi propiedad? Por lo tanto realizar un desembolso de dinero en un diseñador gráfico que prepare mis elementos de presentación no son un gasto sino una inversión. A esa preparación visual se deberá agregar una preparación intelectual, teniendo conocimiento de los temas que serán objeto de la comunicación, estando actualizados de la situación del mercado inmobiliario del lugar de trabajo, teniendo conocimiento de la Buenas Prácticas de Negocios de la actividad inmobiliaria. Entonces si estará listo para comenzar la actividad de contactar futuros clientes. Continúa en la Parte II.
Dueño Vende " a la española"
La crisis en la que esta sumido el mercado inmobiliario español obliga a sus agentes inmobiliarios a ser creativos a la hora de vender sus servicios.
Por lo tanto estar al tanto de las innovaciones en marketing que ocurren en España permite comprender que no todo esta dicho o hecho.
Además no esta demás aplicar el consejo de un sabio refrán: “cuando las barbas de tu vecino ves cortar….pon las tuyas a remojar”.
En España el “Dueño Vende”, igual que en Argentina, son propietarios que no quieren confiar la venta de su propiedad a una inmobiliaria porque le parecen altos sus honorarios o porque han tenido una mala experiencia con ellas.
Si bien en Argentina hay portales de Internet dedicados a los “Dueño Vende”, el proceso de venta inmobiliaria es más complejo que la publicación de un aviso.
El Grupo Alfa Inmobiliaria de España, una franquicia con más de 400 sucursales en la península Ibérica, desarrolló un sistema de asesoramiento al “Dueño Vende” asistiéndolo en las partes complejas del negocio. Esta es su publicidad:
El Servicio Alfa Básico tiene un costo del 3% del valor de venta para el propietario y el Servicio Particular Vende Inmueble tiene un costo del 1% del valor de venta para el propietario.
El propietario goza de las ventajas del asesoramiento especializado pero le permite manejar la venta a su gusto. Una solución muy creativa.
Comercialización de propiedades Característica de los Servicios y sus implicancias en el marketing Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico. Es posible distinguir 5 categorías de oferta Un bien tangible puro Un bien tangible con servicios anexos partes iguales de bienes y servicios : restaurante Un servicio importante con bienes y servicios menores anexos: viaje aéreo Un servicio puro Características de los servicios y sus implicancias en la mercadotecnia Intangibilidad Los servicios son intangibles, no es posible verlos, probarlos, sentirlos, escucharlos u olerlos antes de adquirirlos. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscaran signos o evidencia de la calidad del servicio. Supondrán la calidad del servicio a partir del lugar, personas, equipos, material de comunicación, símbolos y precios que se ven.
Por lo tanto, la tarea del proveedor de servicios es “administrar la evidencia”, “tangibilizar lo intangible”. En tanto que los comercializadores de productos tienen el reto de agregar ideas abstractas, el de los servicios consiste en colocar evidencias físicas e imágenes en las ofertas abstractas ¿Cómo tangibilizaría el servicio de un banco? 1. Lugar: El entorno físico debe connotar un servicio rápido. Diseño del edificio con líneas puras, buena señalización para una ubicación rápida del cliente, resolver en forma eficiente el manejo de las colas para ser atendido. Por ejemplo cuando la persona saca un número para ser atendido ponerle el tiempo estimado de espera. 2. Personas: El personal del banco debe lucir ocupado 3. Equipo: El equipo del banco debe ser de última generación. 4. Material de comunicación: Deberá sugerir velocidad y eficiencia 5. Símbolos: El banco deberá elegir un nombre y un símbolo que sugieran un rápido servicio. 6. Precio El banco puede anunciar que depositará en la cuenta de un clientes $ 10 si espera en la línea mas de 5 minutos.
Inseparabilidad En general los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. El tiempo de un proveedor de servicio esta limitado a las horas de la jornada laboral, por lo tanto cuando un cliente tiene fuertes preferencias por un proveedor el precio de este se eleva por su capacidad limitada de prestar el servicio. ¿Cómo superaría esta limitación? El proveedor de servicios puede aprender a trabajar con grupos más grandes de clientes al mismo tiempo. Ejemplo: entrevista laboral en grupo. El proveedor de servicios debe aprender a trabajar más rápido. Cuidar de no extender la conversación social con el cliente. Variabilidad Los servicios son muy variables, ya que dependen de quien los proporciona, cuando y donde se proporcionan. Los compradores de servicios están conscientes de esta alta variabilidad y con frecuencia hablan con otras personas antes de elegir al proveedor de servicios. ¿Cómo superar esta limitación? Invertir en una buena selección y capacitación del personal. Estandarizar el proceso de ejecución del servicio en toda la organización. Vigilar la satisfacción de los clientes mediante un sistema de sugerencias, quejas, encuestas,
comparación con competidores, de modo que sea posible detectar y corregir el servicio deficiente Imperdurabilidad Los servicios no pueden almacenarse. No tiene la ventaja del inventario de los productos físicos que cubren los picos de consumo. Cuando la demanda es constante es de fácil solución porque se resuelve incrementando el personal, el problema aparece cuando la demanda es cíclica, incluso en el desarrollo del día. Ejemplo típico exceso de llamadas telefónicas en determinados momentos que no pueden ser manejadas por una sola operadora. Estrategias para producir un mejor enlace entre la demanda y la oferta en una empresa de servicio:
Por el lado de la demanda: Un precio diferencial desplazara parte de la demanda de los períodos picos a los demás. Ej: en el cine poner mas barato el primer horario de cada día. Cultivar una demanda fuera de horas pico. Ej. Desayuno en McDonalds Desarrollar servicios complementarios durante los momentos picos para proporcionar alternativas a los clientes que esperan. Ej. Bares gratuitos en las salas de espera, cajeros automáticos en los bancos. rmar un sistema de reservación previa a la entrevista. Ej. Tramitación de registros o pago de infracciones en la Ciudad de Buenos Aires.
Por el lado de la oferta Contratar empleados temporarios para atender la demanda pico. Introducir rutinas de eficiencia en momentos pico. Por ejemplo, los empleados solo ejecutan tareas de atención, dejando el archivo y registro para después. Aumentar la participación del cliente en las tareas. Por ejemplo, cuando estos llenan previamente formularios referidos al trámite que van a realizar. Desarrollar servicios compartidos con otras empresas. Por ejemplo compartir un servicio de reparto a domicilio con otra empresa no competidora. Desarrollar instalaciones para expansión futura, prever desde el inicio del negocio el espacio para una expansión física. Estrategias de mercadotecnia para empresas de servicio La mercadotecnia de servicios requiere: Mercadotecnia externa: Sistema organizacional visible para el cliente Describe el trabajo normal que realiza la empresa para preparar, asignar precio, distribuir y promover el servicio ante los clientes. Mercadotecnia interna: visible para el cliente
Sistema organizacional no
Describe el trabajo que realiza la empresa para capacitar y motivar a los empleados para servir bien a los clientes. Mercadotecnia interactiva: relación con los clientes Describe la habilidad de los empleados para atender al cliente. El cliente juzga la calidad del servicio no solo mediante la calidad técnica (¿tuvo éxito la cirugía?) sino también por su calidad funcional (¿se preocupo e inspiro confianza?). Los profesionales y los proveedores de servicios deben entregar “un toque delicado” y “alta tecnología”. Hay muchos servicios en los que el cliente es incapaz de juzgar la calidad técnica del servicio aún después de recibirlo. La siguiente figura clasifica varios productos y servicios de acuerdo a su dificultad de evaluación: Fácil de evaluar Alto en cualidades Alto en cualidades de de búsqueda experiencia El cliente puede evaluar antes de la compra Ropa Joyas Muebles Casas Automóviles
El cliente puede evaluar después de la compra Comida en restaurantes Vacaciones Cortes de Cabello Servicios educativos
Difícil de evaluar Alto en cualidades de credibilidad Al cliente le resulta difícil evaluar aun después de consumido Reparación de electrodomésticos Servicios legales Reparación de automóviles Diagnóstico médico
Cuando los servicios tienen alto grado de cualidades de experiencia y credibilidad para ser elegidos, los clientes sienten un mayor riesgo en su
adquisición. Esto tiene como consecuencia los consumidores Confían más en la recomendación oral que en la publicidad. Confían en el precio, personal y condiciones físicas para juzgar la calidad Son muy leales al proveedor de servicio cuando quedan satisfechos. Las empresas de servicios enfrentan tres tareas: Administración de la diferenciación competitiva En la medida que los consumidores perciban un servicio homogéneo se preocuparan más en el precio que en el proveedor. Por ejemplo: comisiones inmobiliarias La solución a la competencia en precios consiste en desarrollar una oferta, entrega e imagen diferenciada La oferta puede incluir características innovadoras para distinguirla de los competidores. Lo que el cliente espera se conoce como paquete de servicios primarios y a este puede agregarse características secundarias de los servicios. Por ejemplo, Hertz (alquiler de automóviles), recoge al cliente en una camioneta de cortesía, lo lleva directamente al auto que se le asignó, las llaves se encuentran en el interruptor de encendido y el baúl abierto listo para recibir equipaje. La factura impresa con anticipación estará colgada en el espejo
retrovisor y el cliente solo debe mostrar su licencia de conducir al guardia cuando sale. El problema es que muchas innovaciones de servicio pueden copiarse. Por lo tanto la empresa debe tener una cultura de innovación para que logre una reputación de innovadora y los clientes quieran ir con la mejor empresa en innovación de servicio La compañía de servicios puede diferenciar su entrega de servicio : Por las personas : personal capaz y confiable Por el entorno físico: lugares atractivos y funcionales. Por los procesos: adaptados a las necesidades del cliente Por la imagen: por medio de símbolos y marcas
Administración de la calidad de servicios Una de las formas más importantes de diferenciar una compañía de servicios es entregar de manera consistente un servicio de mas alta calidad que los competidores. La clave consiste en cumplir y superar las expectativas de calidad en el servicio al cliente. Determinantes de la calidad del servicio 1. Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa 2. Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. 3. Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza 4. Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes 5. Tangible La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicaciones
Buenas prácticas Concepto estratégico del cliente Historia de un compromiso de la alta dirección con la calidad Establecimiento de altas normas Sistemas para vigilar el desempeño del servicio Sistemas para satisfacer a los clientes que se quejan Satisfacer a los empleados tanto como a los clientes Administración de la productividad Como las empresas de servicio tienen una intensa mano de obra los costos se elevan con rapidez. Existen los siguientes enfoques para mejorar la productividad Hacer que los empleados trabajen mas duro y con inteligencia Elevan la cantidad de servicio sin perder calidad “Industrializar” el servicio
Reducir o hacer obsoleta la necesidad de un servicio al inventar una solución de producto. Ejemplo pago en banco de los alquileres Diseñar un servicio más eficaz que el resultado haga prescindir de servicios futuros. Por ejemplo, actividades de prevención de la salud. Presentar a los clientes incentivos para ahorrar mano de obra. Ejemplo restaurantes de autoservicio.
Alquileres - Una oportunidad para el Corredor Inmobiliario
Como detalla el Arq. Marcelo Satulovsky en su Informe Alquileres en Buenos Aires, desde hace 10 años se incrementa en forma permanente el número de operaciones realizadas. Esto es consecuencia directa de la falta de crédito hipotecario - que no permite a la población tener un acceso a la primera vivienda - y a la política económica actual que incentiva el consumo de automóviles, electrodomésticos y turismo, haciendo desaparecer el concepto de ahorro a largo plazo, camino válido para acercarse a la vivienda propia. Es cierto también que el valor de los inmuebles - hoy en día en un pico histórico - y la inexistencia de instrumentos financieros para el ahorro que den cobertura de la inflación y adecuada seguridad jurídica, conspiran contra la idea de ahorro. Sin embargo no son todas malas. La compra por parte de muchos propietarios de viviendas como inversión hace que estos las oferten en el mercado en alquiler, y esta oferta sostenida ha hecho que los valores de las locaciones estén en equilibrio con el incremento del sueldo promedio de la economía, permitiendo el acceso al alquiler a nuevos locatarios.
Esta situación plantea una oportunidad para los corredores inmobiliarios, ya que pueden ofrecer un servicio de excelencia a locadores (propietarios) y locatarios (inquilinos). Los alquileres no generan el volumen de honorarios de las ventas, pero su resolución es mucho más corta (no más de un mes) y mantiene el número de operaciones incluso en los períodos de crisis. Justamente por generar poco nivel de honorarios muchas inmobiliarias prefieren priorizar las ventas a los alquileres. Esto permite a las inmobiliarias chicas y a los Corredores Inmobiliarios independientes especializarse en el manejo de alquileres logrando un punto de equilibrio económico que le dará sustentabilidad a su emprendimiento. Trabajando con los datos del Arq. Marcelo Satulovsky podemos realizar el siguiente razonamiento: 226000 unidades alquiladas por año. Suponiendo que el 50% de los contratos se renueven anualmente nos da la siguiente cuenta: 113.000 contratos anuales dividido los 5380 corredores matriculados en la Ciudad de Buenos Aires da 21 contratos anuales que cada corredor inmobiliario podría llegar a realizar. Es cierto que algunos los hará el propietario para evitar el pago de honorarios pero es aquí donde el Corredor Inmobiliario debe ofrecer Servicios. Muchos propietarios tienen departamentos vacíos que no quieren alquilar por temor al incumplimiento de sus inquilinos. Otros toman a su cargo la tarea de alquilar para ahorrarse honorarios que a veces producen el consabido “lo barato sale caro”, cuando no elige correctamente a su inquilino o porque la documentación legal no está bien hecha. Brindar un Servicio Integral de Alquileres significa, 1. gestionar la locación de la unidad y 2. administrar todo el período del contrato. 1. Gestionar la locación de la unidad El proceso comienza con la Captación de propietarios que quieran poner en alquiler su inmueble. Es la etapa intangible del proceso donde el Corredor Inmobiliario debe promocionar su capacidad para lograr un servicio eficiente. Continúa con la Tasación de la unidad para establecer su valor locativo. El estudio de mercado en la ubicación donde está inserta establece la base para su valuación. Lograr una autorización con exclusividad para poder desarrollar el proceso de comercialización es fundamental para establecer reglas claras para ambas partes acerca de la manera en que se hará la negociación con los posibles locatarios y asegura al Corredor el cobro de sus honorarios. La Comercialización comienza con la publicación de la unidad. Internet es un canal válido, pero la opción de publicar en el diario y mostrar con una guardia acelera los tiempos para encontrar el candidato. Encontrado el candidato - que debe formalizar su interés dejando una Reserva monetaria - comienza la etapa más importante del proceso: la elección del futuro inquilino. De hacer bien esta parte del proceso dependerá la convivencia de los próximos 2 años de contrato. Se debe obtener información de la capacidad del futuro inquilino para pagar el alquiler y de la calidad de su garantía. Hay empresas en el mercado que preparan
informes detallados, que incluyen un informe ambiental de la vivienda actual del postulante. Con los informes en la mano y una recomendación del Corredor se presenta la Reserva al propietario quien decide aceptarla o no. Aceptada la Reserva se debe circularizar el contrato para que las partes puedan hacer sus observaciones. Logrado el acuerdo sobre el contrato se firma y se entrega la posesión del inmueble. 2. Administrar todo el período del contrato Un servicio de excelencia debería brindar esta opción al propietario. La administración de alquileres significa hacerse cargo de todos los aspectos referidos al desarrollo y cumplimiento del contrato: Cobro de la cuotas de alquiler Control del pago de los gastos a cargo del inquilino, llevando un registro y archivo de los comprobantes respaldatorios. Tener un canal de comunicación con el inquilino para que éste pueda transmitir problemas relacionados con el funcionamiento del inmueble. Realizar, a través de terceros, los servicios necesarios de mantenimiento y reparación que estén a cargo del propietario, servicios que serán descontados al propietario del próximo cobro de cuota. Atender reclamos del consorcio del edificio sobre el comportamiento del inquilino. Intimar el pago de cuotas atrasadas y promover el desalojo en caso de incumplimiento. La ventaja de este servicio es que el Corredor Inmobiliario será el principal interesado en realizar una buena elección del candidato a alquilar para evitar problemas futuros. El Servicio Integral de Alquileres, exige mucha dedicación del Corredor y los ingresos que produce no son extraordinarios, pero bien realizado logra la fidelidad de los propietarios que no dudarán en tomar al Corredor como su asesor inmobiliario de cabecera multiplicando negocios en el futuro. Administrar una cartera de 50 alquileres permite la realización de 2 contratos por mes (50 contratos / 24 meses) y llegar a 50 contratos puede demandar 2 años de trabajo. A partir de allí el incremento de la cartera se logra más rápidamente. Un Corredor Inmobiliario Independiente necesita 4 contratos por mes para obtener su punto de equilibrio económico (ver artículo de punto de equilibrio). Para brindar un buen servicio no hay que improvisar, y, dado que esta actividad esta fundada en una ley nacional, conocer lo que establecen la ley y las prácticas y costumbres acerca de la actividad es fundamental.
NEGOCIACION El Buen Negociador: ¿nace? o ¿se hace? ¿Qué factores son los que definen que una persona sea exitosa negociando y otra no?
En cualquier práctica, observamos que los niveles de desempeño no son los mismos en todas las personas.
¿Qué explica la excelencia en el desempeño? ¿Algunas personas nacen dotadas especialmente para ciertas cosas y otras no?
En la formación del agente inmobiliario, es muy recurrente la preocupación por desarrollar habilidad negociadora, por ser percibida como la columna fundamental, sobre la cual se sustenta la posibilidad de éxito en el alcance de sus objetivos.
Saber negociar es fundamental y negocia bien, quien desarrolla un amplio conjunto de habilidades que coordinadas, confieren la capacidad para interactuar con personas y grupos obteniendo lo que se desea.
La habilidad negociadora, no es ajena al desarrollo personal, a la capacidad reflexiva y al conocimiento de las reglas de la interacción humana.
Para desarrollar nuestra capacidad negociadora, busquemos espacios que nos faciliten la construcción de nuevas visiones y perspectivas y que nos instrumenten de múltiples recursos, para una práctica, que por definición es siempre diferente, como diferentes son nuestros clientes.
En el Taller de Negociación, desarrollaremos los conceptos básicos de la Teoría de la Negociación a través de ejercicios y ejemplos que posibiliten ampliar el campo experiencial, de esta manera el participante podrá instrumentarse con mayor eficiencia para ejercer su rol de agente inmobiliario.
Hoja de Negociación Negociación: Táctica y Estrategia ESTRATEGIA Conjunto de acciones que definen una dirección. TÁCTICA Método o sistema utilizado para ejecutar y conseguir un resultado La Estrategia es la hoja de ruta que nos advierte de los posibles riesgos con los que podemos encontrarnos. Para que el desarrollo de una negociación, nos acerque a los objetivos fijados, es básico plantearse una dirección
La preparación Táctica es el cuidado de todos los aspectos que van a tener influencia decisiva. Sin una buena preparación táctica la negociación puede resultar fallida o tomar rumbos inesperados. El modelo que ofrezco a continuación, es la réplica de una Hoja de Negociación que incluye nueve puntos a ser considerados en la planificación estratégica y la preparación táctica de la negociación
1
¿Cuáles son mis objetivos? Línea Argumental- Posicionamiento
2
¿Cuáles son los objetivos de la otra parte?
3
¿Qué estilo de negociación parece la más apropiada?
4
¿Cuáles son mis asuntos 5 negociables?
6
¿Qué prioridad les asigno?
¿Cuál es mi gama en cada asunto? (PE)
Punto de Entrada
(PO)Punto Objetivo (PA)Punto de Abandono 7
¿Cuáles son mis opciones creativas más importantes?
8
¿Qué criterios objetivos, pueden ayudar a resolver el conflicto?
9
¿Cuál es mi MAAN?
MAAN de la otra parte
Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
Negociación: El poder de la MAAN “Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado” Es patrimonio del Modelo Harvard, sin duda, el modelo de Negociación, más utilizado en los últimos tiempos, conocido como el Modelo de Negociación según Principios. De los muchos aciertos que este marco teórico propone, uno de los que sin duda, redunda en eficiencia, es el uso de la MAAN. La MAAN, es una técnica que nos fortalece la confianza y aumenta nuestro poder en el momento de escuchar las ofertas de la contraparte. Lo más difícil de las negociaciones, es la falta de seguridad acerca de la posible reacción de la otra parte, la negociación es un arte en el cual, creamos hipótesis y actuamos sin certezas. Cuando hemos desarrollado nuestra MAAN, o en el caso del agente inmobiliario, hemos participado en el desarrollo de la MAAN, de nuestros clientes. Disponemos, al decir de Ury, de “un faro que nos alumbra”. Una alternativa que nos da fortaleza y confianza para decidir sin traumatismos, si aceptar o no, las propuestas de acuerdo. El diseño de la MAAN, es un método que nos permite distinguir, en cuales situaciones lo mejor, es no negociar y en cuales otras, podemos desarrollar todas las ventajas posibles, quizás no detectadas en primera instancia. ¿Cómo hacer para lograr convenios que nos protejan de aceptar un acuerdo que debemos rechazar o de rechazar uno que deberíamos haber aceptado? Cuando no pensamos cuidadosamente en lo que haremos si no se logra el acuerdo, estamos negociando a ciegas Para negociar con prudencia es importante tener, por lo menos una respuesta tentativa a la siguiente pregunta: ¿Qué puedo hacer si en esta negociación no obtengo lo que yo quiero? Es la respuesta a esta pregunta la que nos orientará ante la incertidumbre de la negociación.
A continuación el Caso Susana (REAL) Es viuda desde hace 14 años. Tiene 61 años, un hijo de 39 que no vive con ella. Hace 4 años, conoció a un cantante y bailarín de folklore que la enamoró. Rápidamente surgió entre ellos el deseo de un nuevo proyecto de vida. Susana vendió su casa de Villa Pueyrredón, en u$s 80.000 y compró por u$s 40.000 una casa, con un gran local, en Mina Clavero, Córdoba. En esa casa realizó arreglos, para acondicionarla, con el proyecto de realizar peñas folklóricas y servicio de comida tradicional. En la remodelación utilizó u$s 10.000. Estuvo un año viviendo en Córdoba, pero a poco de andar, el proyecto de pareja sucumbió y con ella el proyecto de peña. Susana volvió a Buenos Aires, disponiendo de sus ahorros y sueldo, alquila un PH en Villa Pueyrredón a $1800 . El PH tiene 3 ambientes amplios. Ella utiliza un dormitorio entero para ubicar muebles heredados de su madre, bibliotecas y armarios. Susana quiere comprar un PH, al estilo del que está habitando. Calcula que necesita para eso, por lo menos u$s 80,000. Decide poner en venta la casa de Córdoba y la inmobiliaria de la zona, le dice que puede publicar la casa a u$s 50.000. Susana, desea recuperar el dinero invertido en la compra y también, el invertido en los arreglos posteriores. Recibe una oferta por u$s 40.000, ante lo cual Susana viaja a Córdoba y trata de negociar, haciendo una contraoferta de 40.000 al contado y 10.000 financiados. El comprador no acepta, queda firme en su primer ofrecimiento Susana contraoferta, la posibilidad de financiar 5000. El comprador abandona la negociación. La casa sigue sin venderse y Susana continúa alquilando su PH por $1800, debe renovar alquiler en enero de 2011. Lo que el agente inmobiliario cordobés no vio! A Susana ninguna inmobiliaria la ayudó a pensar en cuales son sus intereses en esta cuestión. Sólo le dieron un número, u$s 50.000 Si su interés es capitalizarse? Recuperando lo que invirtió, entonces debería esperar hasta una oferta mejor. Si su interés es dejar de alquilar y comprar una propiedad en capital, donde vivir tranquila los próximos años?. Entonces, debería haber aceptado la oferta. A este paso fundamental, “establecer los intereses intervinientes”, generalmente no se le presta la suficiente atención.
de
las
partes
En el caso del comprador, sabemos que buscaba una casa al estilo, para mejorar su calidad de vida. En la zona y aledañas existe una oferta importante de casas en venta. Susana va cediendo posiciones, pero no presenta opciones alternativas, no tiene una MAAN definida y no conoce los intereses de la otra parte. Conclusión: Hace 8 meses que Susana, no aceptó la oferta de u$s 40.000 y continúa alquilando en Villa Pueyrredón por la suma de $1.800 por mes.
$1.800 x 8 meses : u$s 3.600
Oferta inicial comprador u$s 40.000. Contra oferta de Susana u$s 45.000 Diferencia entre oferta y contraoferta : u$s 5.000 Si comparamos esta diferencia Si Susana hubiera sido asesorada acerca del concepto de diseño de la MAAN, probablemente hubiera comprendido lo ilógico de no realizar la operación por una diferencia de u$s 1400. Esta diferencia no es relevante si se considera que su interés es vender para comprar en Bs. As y que Susana cuenta con recursos (ahorros propios y acceso a un crédito personal) para saldar la escasa brecha que se produce con el potencial precio de compra, de la propiedad que desea comprar en Buenos Aires. Ninguna de las alternativas desarrolladas, eran superadoras a la oferta de u$s 40.000, en mano, que ofreció el comprador. Pero Susana no fue a la negociación consciente de esta realidad. Tuvo temor de aceptar un acuerdo desfavorable, condicionada por la conversación con la inmobiliaria, sólo pudo evaluar la variable precio. Adjunto Planilla de diseño de la MAAN
Allí desarrollé en forma ficticia, luego de conocer el caso, algunas alternativas para ejemplificar, la metodología del uso de la MAAN. En el caso de Susana, si bien es evidente que de todas las Alternativas debería elegir la Número 1. En los hechos finalmente ejecutó la Número 3.
Conversaciones difíciles Las conversaciones se tornan “Difíciles” cuando tratan acerca de percepciones, interpretaciones y valoraciones que entran en conflicto. Existen algunas estrategias muy útiles, si queremos que una Conversación Difícil, resulte en un acuerdo eficiente y que mejore o por lo menos, no empeore, la calidad del vinculo. Para poder implementarlas, es necesario que nos esforcemos por revisar aquellos hábitos disfuncionales, que al ponerse en acción, nos conducen por carriles peligrosos, produciendo en la interacción, resultados muy por fuera de lo deseado. Entonces, la clave es descubrir como convertir una “Conversacion Dificil” en una “Conversacion Instructiva” Una Conversacion seguramente sera dificil y se convertira en una Batalla de Mensajes cuando:
Ambas partes presumen tener “La Verdad” acerca de los hechos y quieren imponer su propia versión Damos por sentado que conocemos las “Intenciones” que llevaron a hacer o decir tal o cual cosa a la otra parte Nos concentramos en encontrar al “Culpable” del problema en el que estamos. Tomemos el siguiente ejemplo para comenzar a reflexionar La Sra. K, esta divorciada, vive en Sáenz Peña, con cinco hijos en una casa de 5 ambientes, dependencias, patio y terraza. Decide vender su casa para mudarse a un departamento en Almagro. Debido a la diferencia de valor de las propiedades, gestiona un credito hipotecario, que le permita concretar la compra del inmueble en capital. La Flia. X esta compuesta por un matrimonio y cuatro hijos, de los cuales tres viven con ellos. La hija mayor, con su pareja y su hija de 3 años, alquilan un departamento muy pequeño. Esta familia hace 25 años que vive en diferentes propiedades alquiladas y aspira a tener un inmueble propio, que albergue a toda la familia, incluida la hija mayor con su respectiva familia. Las condiciones se presentan muy favorables para tramitar un crédito hipotecario que sumado a ahorros personales, permitirá adquirir un inmueble en Sáenz Peña. A partir de la publicación de una propiedad, que responde a sus expectativas, conectan con el Agente Inmobiliario a cargo de la venta. La Flia. X esta muy entusiasmada, la casa es óptima, solo necesita algunas refacciones para instalar a todos los integrantes de la familia. Para mayor satisfacción, la gestión del crédito, ha resultado mucho mas sencilla y rápida de lo esperado, por lo cual en un mes disponen del capital para concretar la compra. La Flia. X no cabe en si de la alegría, comienza a planificar inicio de obras para la refacción a mediados de octubre y estiman fecha de mudanza a comienzos de diciembre... a su vez especulan con suspender el pago del alquiler actual ($2.200) lo
antes posible. Finalmente firman el boleto y la escritura a mediados del mes de septiembre. Para la Sra. K, las cosas no están resultando tan bien. Si bien encontró el departamento que buscaba, aun no puede concretar la compra, debido a que el banco demora el otorgamiento del crédito. No quiere perder la oportunidad de la venta, por lo que decide, asesorada por la inmobiliaria, firmar un comodato, en el cual se compromete a entregar la propiedad al mes de firmada la escritura. Es decir a mediados de octubre. La Flia X esta apurada por disponer de la llave y comenzar la obra. La Sra. K se siente presionada porque su familia es muy grande para ubicarse temporalmente en cualquier parte... necesita quedarse hasta el momento en que se concrete la compra del departamento en Almagro. La Flia X quiere visitar la casa con el contratista para estimar el costo de las reformas... la Sra. K responde nerviosa a la presión. La Flia X esta muy ofuscada, entiende que la casa es “suya”... y que debería poder disponer... la Sra. K se siente invadida... La Flia X, ve que las cosas se dilatan... la Sra. K no realizará la mudanza hasta el mes de diciembre. Cuando se vence el comodato, a mediados de octubre, la Flia X envía una carta documento. La Sra K responde en los mismos terminos... alegando no tener posibilidades aun de mudarse. La Flia X asesorada por un abogado amigo decide realizar juicio por los costos en alquiler que les significó la entrega fuera de término de la propiedad. La entrega de la casa se concreta finalmente el dia 13 de diciembre. Ambas partes estan furiosas con el Agente Inmobiliario, entendiendo que no ha sido capaz de hacer entrar en razones a la otra parte...! Lo primero que puede observarse en esta secuencia de hechos, es que ambas partes al ver afectados sus respectivos intereses, inician una “Batalla de mensajes”, tratando de hacer entrar en razón a la otra parte, a la cual suponen irracional y equivocada. La “Batalla de Mensajes” se convierte en una guerra. Todas las partes pagan costo alto, debido a la imposibilidad de entablar una conversacion constructiva. El agente inmobiliario, si bien cumplio su objetivo con respecto a la venta y cobro su comision, paga el costo de los permanentes reproches recibidos por ambas partes y de la mala imagen que se ha instalado con respecto a su gestion. Estos clientes no van a recomendar sus servicios y han acumulado mucha hostilidad, la cual buscaran descargar, a traves de la critica y la difamacion, cada vez que les sea posible. ¿Como iniciar una Conversacion Instructiva? Ambas partes presumen tener “La Verdad” acerca de los hechos y quieren imponer su propia versión Discutir nos impide explorar las versiones de los demas. Salirse de la propia version, no significa renunciar a nuestro punto de vista. Implica proponerse conocer el punto de vista de los otros e invitar a la otra persona a explorar conjuntamente lo que pasa ¿Como se construyen las versiones de los hechos?. ¿Por que ante un mismo hecho, las versiones de las partes, pueden llegar a ser tan diferentes?
Nuestra visión del mundo, es una construcción, no una decisión del momento y por lo general, no es consciente en toda su dimensión. Las versiones se componen de :
Nuestra Informacion Disponible Nuestras Observaciones Nuestras Interpretaciones Nuestras Conclusiones Nuestra información disponible Disponemos de un bagaje propio y personal de información, que se ha conformado a través de nuestras experiencias. Ese bagaje puede ser muy diferente al de los otros.
Nuestras observaciones Lo que notamos de cada situacion, tiene que ver con como somos y lo que nos interesa. No le prestamos la misma atencion a todas las cosas que ocurren, sin intencion filtramos datos. Nuestras interpretaciones La realidad tiene diferentes significados posibles. El pasado le da sentido a nuestro presente. Nuestras experiencias determinan nuestra manera de entender los hechos. Nuestras conclusiones Reflejan nuestros intereses y nuestro sistema de creencias. Se parcializan aun sin intencion y dan por resultado una percepcion sesgada de los hechos. Damos por sentado que conocemos las “Intenciones” que llevaron a hacer o decir tal o cual cosa a la otra parte. Las intenciones influyen fuertemente acerca de nuestro juicio hacia los demas. Cuando alguien intenta hacernos daño, lo juzgamos con mucho mayor rigor, que si lo hizo por error. Generalmente atribuimos intenciones a los demás y sin embargo, muchas veces son erróneas. Es importante nos tomemos el trabajo de dudar acerca de nuestra suposicion. El error más común que cometemos es presumir la intención a partir del impacto que produjo en nosotros la acción. Entonces es muy recomendable hacer el ejercicio de desligar el impacto de la intención.
Desligar Impacto de Intención Soy Consciente de:
No soy Consciente de:
Mis Intenciones
Sus Intenciones
El Impacto que tienen los demas El Impacto que tienen mis acciones sobre sobre mi los demas
1-Acciones: ¿Que hizo o dijo realmente la otra persona? 2-Impacto: ¿Que impacto tuvo esto sobre mi? 3-Suposicion: ¿Que intencion supongo basado en el impacto que tuvo sobre mi? Nos concentramos en encontrar al “Culpable” del problema en el que estamos. Las siguientes consideraciones son especialmente apropiadas cuando nos interesa mantener un vinculo y mejorar procedimientos. Entonces la propuesta es hacer a un lado la “culpa” y tratar de entender el sistema de “contribución”. Respondiendo a esta pregunta: ¿Como contribuyo cada uno de nosotros para que se produjera la situación actual? La culpa nos lleva a juzgar, muchas veces despiadadamente. En cambio, establecer el sistema de contribucion, nos lleva a entender porque las cosas ocurrieron asi. Cuando se trata de establecer culpas, todos nos ponemos a la defensiva. Cuando de lo que se trata es de entender, promovemos la reflexion acerca del hecho y la posibilidad de mirar para adelante, con el objetivo de mejorar. Nuestros clientes llegan a nosotros desde muy diferentes puntos de partida. Tienen construidas versiones muy personales acerca de nuestro trabajo como agentes inmobiliarios, las reglas del mercado, los clientes etc etc... Esta en nosotros indagar esas versiones y cotejarlas con las nuestras. Les propongo un ejercicio de analisis que podemos compartir. Para los que estén interesados en ejercitarse les propongo me envíen las posibles versiones que la Sra. K y la Flia. X construyeron acerca de los hechos. Podemos intercambiar impresiones al respecto.
En principio me parece muy poco comprometida la posición del agente inmobiliario de la Sra. K en cuanto a asesoramiento y seguimiento de la operación de la Sra. K puesto que si tiene claro de entrada que la Sra. K necesita realizar una operación simultanea con crédito bancario de por medio el cual por cualquier razón imponderable puede fallar la debería haber asesorado y realizado un seguimiento del estado del crédito antes de comprometerla en un comodato y a su vez hacer razonar a los compradores en cuanto a las bondades de la operación que estaban realizando, frente al inconveniente de una espera relativamente corta para dar certeza total a la operación sometiéndola a la condición de concreción del crédito bancario de la Sra K para poder realizar la operación simultanea. Y también podía haber intervenido como mediador en las gestiones de la Flia. X para lograr que su contratista visite y pueda pasar un presupuesto correcto de las refacciones a encarar.Lo que hubiera tranquilizado a la Flia. X y hubieran visto buena voluntad de la propietaria. En pocas palabras si al toro no lo tomas por los cuernos te pasa por encima, como
los problemas no resueltos desde principio. Por lo que es muy útil estudiar cuales son los problemas probables que se pueden presentar en cada operación que comenzamos, para poder prevenirlos. Cordialmente Dario
Estimado Darío Estoy plenamente de acuerdo con tus consideraciones acerca del proceder del agente inmobiliario. Es evidente que en su intermediación, se limito a las cuestiones estrictamente relacionadas con la compra y venta de la propiedad y que no ha incluido, como parte de su servicio, el asesoramiento y acompañamiento en relación a otras cuestiones. En mi opinión, para ser competitivos y mantenerse en el mercado, la actividad inmobiliaria debe extenderse mas allá de lo estrictamente formal y esperado y como muy bien explicas en tu mensaje, anticiparse a los posibles problemas que puedan aparecer. Tanto la Sra. K, como la familia X son muy inexpertos en cuestiones de compra venta de propiedades y sus reacciones desmesuradas, se debieron probablemente al temor y ansiedad, que la situación les provocaba.
Negociación: Elaborando la MAAN
Caso: El Triplex de Saenz Peña María y Benjamín, los compradores María y Benjamín, son una pareja que busca una propiedad que les permita vivir cómodos a ellos dos y al hijo de María. Necesitan que tenga también lugar para recibir las eventuales visitas de las hijas de Benjamín que viven en Australia. A Benjamín le gusta mucho la jardinería, actualmente tiene una casa con jardín. La pareja proyecta una búsqueda de propiedad en el distrito de Tres de Febrero, definen un radio que abarca, Saenz Peña, Santos Lugares, eventualmente Caseros. María tiene una hermana recién instalada en Saenz Peña y a ambas les entusiasma la idea de vivir próximas. Tienen un presupuesto de U$ 80.000 + gastos. Damián, el vendedor Damián es ingeniero civil y vive en Olavarría. Tiene un Triplex en Saenz Peña, el mismo fue tomado como parte de pago, hace dos años, con un contrato de alquiler a una familia que lo habita hace 10 años. Damián está interesado en vender y le entregó la propiedad a una amiga de la infancia que trabaja como agente inmobiliaria en CABA. El cartel se colgó hace un año y medio. La casa salió al mercado en U$S 95.000, pero no aparecieron nunca interesados por ese precio. Damián fue bajando el precio progresivamente. A esta altura al chalet, le falta mantenimiento y los muebles de la cocina y artefactos del baño y alfombra de habitaciones, requieren reposición. Damián está dispuesto a vender en U$S 85.000. Y así se lo informa a su agente. Ha recibido varias ofertas, para él irrisorias, por U$S 70.000 y U$S 75.000, las cuales ha desestimado absolutamente. Maria y Benjamín buscando Comienzan la recorrida y las averiguaciones, van tres o cuatro veces por semana a Saenz Peña a visitar inmobiliarias, a hablar con gente de la zona. Viajan en remises para recorrer y averiguan datos del lugar. Ellos en realidad nunca vivieron por esa zona. Están apremiados por el tiempo. Benjamín debe viajar por varios meses al exterior, quieren resolver la compra antes.
Ven propiedades por U$ 70.000, U$75.000, U$68.000, U$82.000, U$80.000 y preguntan por muchas más que se ofrecen, pero resultan a precios fuera del presupuesto. Una tarde por casualidad, a dos cuadras de la casa de su hermana, María ve un cartel de venta, un poco deteriorado, en un chalet con garaje. Cuando llama explica que tiene un presupuesto de U$S 80.000 y la agente la entusiasma diciendo que la propiedad tiene precio de U$S 85.000 pero que se puede conversar con el dueño y que U$S 80.000 es muy buena oferta. . Luego de recorrer la casa, ambos quedan convencidos de que esa es la casa donde quieren vivir. Observan con inquietud, que los inquilinos están muy interesados en renovar el contrato. No se quieren mudar. El dueño les ha dicho que si no se vende, se quedan dos años más. Ellos quieren que si la venta se produce, los incluya con el contrato de alquiler. A la hora de ofertar para hacer la reserva, la pareja no se pone de acuerdo fácilmente. Ella quiere asegurarse la casa, él quiere negociar el precio. Ella piensa que es una gran oportunidad y que está en excelente precio. Él más frío en su estilo, quiere que el dueño baje el precio, por lo que propone hacer la reserva y ofrecer U$S 78.000. La agente inmobiliaria afirma que U$S 80.000 es una buena oferta. Finalmente se decide así, avisando a la agente que es el límite máximo de sus posibilidades. Cuando hablamos de negociar, entendemos que hay intereses divergentes, pero en realidad también intereses comunes, estos son los que deben guiarnos en el momento de proponer alternativas. En este caso es muy claro que la pareja quiere comprar y que el dueño quiere vender. Observemos la Gama en esta negociación, nos permitirá predecir el grado de complejidad que puede esperarse. Vendedor Comprador PE-Punto de Entrada U$S 95.000 Punto de Entrada U$S 80.000 PO-Punto Objetivo U$S 90.000 Punto Objetivo aún desconocido PA-Punto de Abandono U$S 85.000 Punto de Abandono aún desconocido En principio sabemos que hay una diferencia de U$ 15.000 en los Punto de entrada de cada parte. Para el Vendedor: La diferencia entre ambos PE es casi el 16% (15,78%) lo cual resulta una diferencia importante en términos relativos a los precios de mercado. Es interesante observar la diferencia mucho menor, (5,88%) entre el PE de los compradores y el PA del vendedor. Es probable que el vendedor, se posicione en esa cifra y no acepte fácilmente la oferta de los compradores. Para los Compradores: Han recorrido mucho la zona y comprenden que la casa tiene todo lo que les gusta y necesitan y que aún en U$85.000 es un muy buen precio relativo al mercado en este momento. Los compradores deberán desarrollar su MAAN para pensar con claridad y construir su Gama, en caso de que la oferta no sea aceptada.
MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO La MAAN, es el parámetro que construyo, por fuera de la negociación y que me permite medir la conveniencia o no de seguir adelante. En caso de que la oferta de U$S 80.000 no sea aceptada por el vendedor, María y Benjamín visualizan las siguientes alternativas. 1.
Retirarse de la negociación y retomar la búsqueda durante dos semanas
más Retirarse de la negociación y aplazar el proyecto hasta la vuelta de Benjamín.( 8 meses ) 3. Retirarse de la negociación y reservar una propiedad por U$70.000 que resultó interesante pero que está en muy mal estado. 4. Avanzar en esta negociación solicitando un crédito personal. 2.
Como dice la teoría de la Negociación, las alternativas sólo son alternativas válidas, si las desarrollo y analizo su viabilidad, por lo cual vamos a ejemplificar que significa en la práctica desarrollar las alternativas y describirlas. Desarrollo de las alternativas Retomar la búsqueda durante dos semanas más: Recorrer durante todos los días de las dos semanas próximas, las inmobiliarias que aún no hemos contactado. Ampliar la zona de búsqueda hacia Caseros, donde los precios bajan en relación a Saenz Peña. 1.
Aspectos positivos: Amplía posibilidades de encontrar una propiedad del mismo metraje a menor valor. Aspectos negativos: Los aleja mucho de la casa de su hermana. Los aleja aún más de la capital donde deben ir todos los días a trabajar. Continúan invirtiendo tiempo y esfuerzo en la búsqueda Aplazar el proyecto hasta la vuelta de Benjamín (8 meses) Para esta alternativa deben continuar alquilando el PH donde actualmente vive María. Eso significa, renovar el contrato de alquiler (esta vencido a partir de este mes), entrega de depósito y $ 1.800 por mes. Sumando los meses $18.000 = U$S 4.500 2.
Aspectos positivos: Pueden buscar con tranquilidad para negociar mejor en el futuro. Aspectos negativos: Los gastos de renovación de depósito y los 10 meses de alquiler son prácticamente la diferencia que están negociando. Reservar una propiedad ofertada en U$S 70.000 Esta resulta ser la peor alternativa. La inversión que requiere la acerca mucho a los U$S 85.000 sin contar el desgaste en tiempo y esfuerzo que significa entrar en obra. Probablemente no sea posible habitarla los dos primeros meses. Por lo cual está descartada. 3.
4.
Conseguir un préstamo personal.
María, por sus 20 años de empleada tiene pre adjudicado un crédito personal. El interés es del 20% anual y la cuota es fija por 3 años. Aspectos positivos: La opción del crédito, les da la posibilidad de continuar en la negociación y poner fecha para firma del boleto. Así podríamos comprar la propiedad que les gustó en el barrio que quieren. Además evita seguir usando tiempo y esfuerzo en buscar una propiedad. Aspectos negativos: Asumir el pago de una cuota, durante 3 años y no disponer del dinero en forma inmediata para realizar los arreglos más urgentes que la casa requiere (muebles de cocina, baño, alfombra de los dormitorios, pintura etc). Luego de un desarrollo de las alternativas visualizadas, es posible afirmar, que las alternativas 1,2,3 que implican dejar la negociación, tienen más aspectos negativos que positivos. La alternativa 4, que implica un esfuerzo económico para Benjamín y María, es la que más beneficios les trae. María y Benjamín ya tienen elaborada su MAAN. Ya decidieron que si su oferta no es aceptada en U$S 80.000, no van a retirarse de la negociación. Las Alternativas 1,2 y 3 muestran que retirarse de la negociación por considerar sólo la variable precio sería una decisión equivocada. Han decidido aceptar el precio del vendedor por U$S 85.000. Y ahora si han definido su Punto de Abandono. Ahora pueden afrontar el próximo paso de la negociación con la tranquilidad de saber lo que quieren y como conseguirlo
Autora Georgina Grunauer
Libro de Registro de Operaciones Inmobiliarias
¿ Cuales son los registros obligatorios que debe llevar una inmobiliaria? La ley 2340 que regula el funcionamiento del Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Capital Federal establece la obligatoriedad de un libro de registro. La ley 10793 determina lo mismo para los corredores que realizan su profesión en la Provincia de Buenos Aires.A continuación tienen las recomendaciones de ambos colegios
Puesta en marcha de una inmobiliaria I El nombre
A pocos se les ocurriría subirse a un taxi sin saber a donde va, porque mientras el taxista espera la orden del destino ya esta funcionando el reloj. Lo mismo ocurre en un negocio, no deberías comenzar a incurrir en gastos hasta que no tengas una cabal idea de cómo va a funcionar.
La puesta en marcha de una inmobiliaria debe estar precedida de una serie de reflexiones y decisiones sobre estos temas: 1. A que negocio me quiero dedicar 2. La cuestión del Nombre 3. Evaluación Económica y Financiera del emprendimiento 4. Estudiar el mercado 5. Determinar estrategias competitivas 6. Planificar la puesta en marcha La primera reflexión tendrá que ver con el negocio al que me quiero dedicar, algunos ya lo tienen decidido, otros quieren hacerlos todos, algunos no tienen en claro que hacer. Ayudará a tener más claridad ampliando el conocimiento sobre lo que significa el negocio inmobiliario. La elección del nombre (marca) es un paso importante ya que nos permitirá diferenciarnos del resto de los competidores y será lo que recordarán nuestros futuros clientes. El análisis económico financiero permitirá que comencemos a tener elementos cuantitativos de la inversión necesaria para poner en marcha el negocio y del gasto operativo mensual, este conocimiento ayudará a la definición de plazos y formas que tendrá el emprendimiento. El estudio de mercado en el área de actuación que elija instalarme, permitirá acercarnos a las oportunidades y amenazas que brinda al mercado y conocer las fortalezas y debilidades de la competencia. A esta altura del análisis estaré en condiciones de diseñar cuales serán las estrategias competitivas para insertarme en el mercado.
Por ultimo prepararé una lista de tareas que serán necesarias realizar antes de la puesta en marcha. Lista que será parte de la última entrega de esta serie de artículos. A que negocio me quiero dedicar Parece una pregunta tonta, porque la primer respuesta es: al negocio inmobiliario, pero este tiene muchas facetas y cada una de ellas tiene una barrera de entrada y un desarrollo diferente. No es lo mismo dedicarse a alquileres temporarios donde el mercado preponderantemente esta en el exterior que a alquileres permanentes en el barrio en que nací, donde el mercado son mis vecinos. No es lo mismo negociar locales industriales que viviendas familiares. No es lo mismo el desarrollo de viviendas que la administración de alquileres. Negocios distintos pero negocios inmobiliarios al fin. La elección pasará por lo que me gusta, por lo que conozco, por lo que es mi visión del negocio. Cuando más clara sea esta visión más fácil será definir el negocio. Cuando más conocimiento tenga sobre el negocio inmobiliario más clara estará la visión. Deberé analizar las oportunidades y amenazas que hay en el mercado y las fortalezas y debilidades personales para enfrentarlas. Este análisis llamado FODA permitirá poner en claro lo que se hacer bien (fortalezas) y lo que no se hacer bien (debilidades). Mi futuro negocio deberá apoyarse en las fortalezas para salir adelante encontrando las oportunidades que ofrezca el mercado. El resultado del análisis debe plasmarse en la redacción de objetivos orientados a las distintas áreas del negocio: la rentabilidad, la captación, la comercialización y la atención al cliente. Mas adelante cuando analicemos las estrategias estableceremos las líneas de acción para el logro de estos objetivos y el método para medir el resultado. La cuestión del nombre Definido el negocio será más fácil elegir el nombre: ¿Nombres propios o nombres de fantasía?. Si el nombre se identifica con el negocio facilita su recordación: por ejemplo Busca Inmuebles, es el nombre de un portal inmobiliario, pero sin saber que es, me doy cuenta que sirve para buscar inmuebles. Podrán pensar que hay nombres propios que son sinónimos de venta de propiedades: Tizado, L.J.Ramos, Migliorisi, etc., pero ¿cuantos años pasaron para que esos nombres ocupen el lugar de hoy?. Además habrá que pensar en los nombres difíciles de escribir y pronunciar que llevaran a confusiones. ¿Nombres en ingles o nombres en español? Depende del negocio, si apunto a propietarios del exterior las palabras Real Estate, Broker no resultaran desconocidas pero en la inmobiliaria de barrio pueden resultar equívocas. ¿Nombres simples o nombres de la jerga del negocio?, depende el nivel cultural de las personas a quienes se dirijan, ojo con palabras como estudio, bienes raíces que no son tan fáciles de comprender como inmobiliaria. Pero la cuestión no termina aquí. El Colegio de Martilleros y Corredores Públicos de la Provincia de Buenos Aires no acepta nombres de fantasía para identificar inmobiliarias. Si lo permite el Colegio Único de Corredores Inmobiliarios de la Ciudad de Buenos Aires. Hoy no podemos pensar en el negocio inmobiliario sin pensar en Internet. Y la Web tiene su nombre propio que se llama dominio (www.dominio.com.ar). El dominio es el nombre que se le asignará a la página Web y que además aparecerá en nuestras direcciones de correo electrónico.
Lo ideal es que el nombre del dominio sea igual al nombre de la inmobiliaria, por lo tanto los nombres cortos serán bienvenidos (no se pueden registrar nombres de mas de 19 caracteres), los nombres que se escriben igual a su pronunciación serán mas fáciles de escribir. Por lo tanto para resolver el nombre hay que interactuar con la reserva de dominio en Internet. Elijo el nombre e intento reservarlo en Internet si no esta disponible, realizo una variación del nombre o elijo otro e intento de nuevo hasta que pueda tener el nombre de la inmobiliaria igual a el nombre de dominio. El registro de dominio .com.ar se realiza en forma gratuita en www.nic.ar, organismo que depende de la cancillería Argentina. Los dominios con otras denominaciones (.com, .net, etc) son registrados en USA, trámite que se realiza desde Argentina con costo. ¿ Es necesario registrar el nombre como marca ?. No estaría demás, el trámite se realiza en el Instituto Nacional de Propiedad Intelectual (www.inpi.gov.ar) y su costo es bajo. El registro permite el uso exclusivo de dicho nombre protegiéndolo del uso indebido por otras personas. A veces la composición el nombre de la inmobiliaria tiene varios elementos, a saber (1) Julio Valente Nombre propio del propietario de la inmobiliaria (2) Negocios Inmobiliarios Aditamento que indica el tipo de negocio (3) Hacemos realidad sus sueños Lema u slogan que da nuestra propuesta de valor. En Internet registro www.juliovalente.com.ar, en el cartel resalto el nombre propio, en el Colegio de la Provincia de Buenos Aires, registro el nombre propio, en el Colegio de la Ciudad de Buenos Aires registro el nombre propio mas el aditamento como nombre de fantasía y el nombre propio como responsable de la inmobiliaria. Todo el conjunto lo puedo registrar como marca en el INPI. La importancia del diseño Es conveniente que el nombre de la inmobiliaria, su aditamento y slogan (si existen) lo diseñe un profesional en la materia. Estamos acostumbrados a un mundo de imágenes y un nombre con imagen en su tipografía (logotipo) o con un icono que identifique la actividad (isotipo) llama más la atención que la típica tarjeta diseñada en la imprenta. Una vez realicé una prueba en una clase de comercialización: mostré a los alumnos 10 tarjetas y les pedí que eligieran una, por unanimidad eligieron una tarjeta donde el diseñador aprovecho la “b” larga que formaba parte del nombre para dibujarla como una llave, con muy buen gusto quedo muy llamativa. La dueña de la tarjeta me dijo “me costo $500” refiriéndose al diseño, pero si eso la ayuda a distinguirse de las demás fue una inversión muy provechosa.
Puesta En Marcha De Una Inmobiliaria II - Punto de Equilibrio Cuando se planifica la puesta en marcha de un negocio es conveniente conocer por anticipado cual será el nivel de facturación necesario para llegar al punto de equilibrio económico del emprendimiento. En ese punto todos los gastos fijos y variables han sido cubiertos con la facturación por lo tanto el negocio se autofinancia, primer objetivo económico. Definamos las variables económicas en juego: Facturación Son las comisiones cobradas por la inmobiliaria por todo concepto.
Gastos Fijos Son aquellos gastos cuyo importe permanece constante, independiente del nivel de actividad de la empresa. Se pueden identificar y llamar como gastos de "mantener la empresa abierta", de manera tal que se preste o no el servicio, dichos gastos igual deben ser solventados por la empresa. Por ejemplo: Alquileres Sueldo y cargas sociales. Seguros Impuestos fijos Servicios Públicos (Luz, TE., Gas)
Gastos Variables Son aquellos gastos que varían en forma proporcional al nivel de actividad de la empresa. Son los gastos por "producir" o "vender". Por ejemplo: Colocación de Carteles (la actividad de colocar y quitar) Publicación de avisos Informes de dominio Gastos de guardias o viáticos Comisión al productor Comisión al guardista Comisión al vendedor Concepto Gráfico del Punto de Equilibrio
Graficamente es el punto donde las ventas cubren la suma de los gastos fijos más los gastos variables. A partir de ese punto hacia la derecha y arriba en el gráfico, se obtiene rentabilidad. A partir de ese punto hacia la izquierda y abajo estamos en la zona de pérdida. Utilizaremos dos fórmulas para resolver el cálculo: 1)
Coeficiente de Variabilidad = 1 – (Gasto Variable / Ventas)
2)
Venta del mes para el equilibrio = Gasto Fijo / Coeficiente de Variabilidad Calculo del Punto de Equilibrio: Paso a Paso Determinar el nivel de Gastos Fijos del Emprendimiento Confeccionar una lista en una planilla Excel de todos los Gastos Fijos en que se incurrirán en forma periódica. No incorporar en la misma los gastos de puesta en marcha que serán parte de otro tratamiento. Si encontrara que algunos gastos no tienen un período mensual sino que son bimestrales, trimestrales o semestrales, la lista debe abarcar un período de tiempo donde ingresen todos los gastos para obtener después el promedio de Gastos Mensuales.
Esta lista no es taxativa, sino que se muestra a modo de ejemplo. Determinar los Gastos Variables de cada operación Los gastos variables de una operación de venta o alquiler son:
Colocación de cartel, colocación de faja y extracción de cartel
Publicación de aviso de venta o alquiler
Honorarios por realización de guardias y visitas
Limpieza del inmueble
Comisión de captación
Comisión del guardista
Comisión del vendedor
Determinar el período de tiempo que lleva realizar cada operación. Son tiempos promedio para poder calcular los costos variables vinculados con el transcurso del tiempo:
Publicación de avisos
Realización de guardias
Limpieza
Los tiempos promedio pueden ser los siguientes: Alquiler 4 semanas (1 mes)
Venta 13 semanas (3 meses)
Determinar los Honorarios que cobrará la inmobiliaria Alquileres
En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:
Comisión al locatario: el valor de 2 meses de alquiler
Comisión al locador: generalmente no se cobra
Ventas En la Ciudad de Buenos Aires la costumbre del mercado es:
Comisión al vendedor: 3%
Comisión al comprador: 4%
En el caso de alquileres, al ser un bien escaso (el alquiler) y de mucha actividad, las comisiones ya están instituidas y no son objeto de discusión. En el caso de las operaciones de venta la situación no es tan clara. Algunas inmobiliarias no le cobran comisión al vendedor. Otras realizan rebajas sobre la comisión al comprador. Por lo tanto para realizar una cuenta realista convendría pensar en la primera etapa en un nivel de comisiones por venta total del 4%. Es conveniente trabajar con un criterio pesimista en la estimación de los ingresos, ya que si calculamos un ingreso que después no se puede obtener, necesariamente habrá que realizar ajuste en los egresos. Determinar los Valores de los bienes a negociar Esta determinación se realiza tomando como base los valores promedio de alquiler y ventas de la zona de actuación de la inmobiliaria. Por ejemplo, en la zona de Abasto (C.A.B.A) en el mes de Agosto de 2009, según datos relevados desde la página Web de Argenprop, los valores promedio eran los siguientes:
Alquiler $ 1.300 por mes (sobre la oferta de 25 propiedades)
Venta U$S 70.000 (sobre la oferta de 147 propiedades)
Tener en cuenta que para todos los valores del cálculo del Punto de Equilibrio se manejan valores promedio, ya que a priori no podemos determinar la mezcla exacta de los productos a ofrecer. Cálculo de los Gastos Variables sobre ventas Necesitamos los siguientes datos
Montos promedio de las operaciones
Honorarios que cobrará la inmobiliaria
Valor de los Gastos Variables
Plazo promedio de cierre de una operación.
Cálculo del Punto de Equilibrio a) Coeficiente de variabilidad = 1 – Gasto Variable = 1 – 0,4497 = 0,5503 Ventas Para el cálculo del Gasto Variable sobre ventas se realizó un promedio entre las operaciones de alquiler y las de ventas 0,4885 + 0,4109 = 0,4497 2 b) Venta en el punto de equilibrio = Gasto Fijo 20.354,35 Coeficiente de variabilidad
= $ 11.201,00 0,5503
Se tomó el promedio de Gastos Fijos de 6 meses. Para sostener un Gasto Fijo de $ 11.201 es necesario facturar honorarios por $ 20.354,35 ¿Cuántas operaciones hay que realizar para llegar a ese nivel de honorarios? Si son sólo alquileres Se divide el total de facturación en el equilibrio dividido el promedio de comisión por alquiler.
= $
En este caso = 20.354 = 7,8 alquileres por mes 2.600 Sin son ventas Se divide el total de facturación en el equilibrio dividido el promedio de comisión por ventas. En este caso = 20.354 = 1,9 ventas por mes 10.640 O una combinación de ambos. Aclaración Final Llegar al Punto de Equilibrio significa que el negocio de autofinancia (todos los gastos se cubren con ventas), pero no hay rentabilidad. La rentabilidad aparece con la venta que se haga por encima del Punto de Equilibrio Esto permite otra reflexión, una vez alcanzado el equilibrio, los gastos fijos ya están cubiertos por lo tanto solo habría que cubrir los variables en caso de hacer nuevas operaciones. Ante esta situación estamos en condiciones de otorgar algún descuento para incrementar su número. Con un Coeficiente de variabilidad de 0,55 significa que por cada peso que facturamos: 0,55 se aplica a cubrir gastos fijos
0,45 se aplica para cubrir gastos variables
Si vendemos por encima del punto de equilibrio significa que: 0,55 es rentabilidad (ganancia)
0,45 se aplica para cubrir gastos variables.
Explicado desde otro punto de vista esto significa que: Hasta llegar al Punto de Equilibrio la rentabilidad es 0%. Las ventas por encima del Punto de Equilibrio, en nuestro ejemplo, tienen una rentabilidad del 55%. Si no puedo alcanzar el punto de equilibrio ¿Qué hago? Disminuir el volumen de los Gastos Fijos trabajando desde mi casa. Elimino el gasto de local, el gasto de oficina y el de un empleado ya que no tengo que mantener un local abierto. Disminuyendo estos ítems el Gasto Fijo se reduce a $ 6000 por mes (incluyendo $ 3000 de sueldo del emprendedor). La venta para el equilibrio es =
Gasto Fijo = 6.000 = $ 10.909 Coeficiente de Variabilidad 0,55
¿Cuantas operaciones significan? Alquiler =
Venta en Equilibrio = $ 10.909 = 4,2 alquileres por mes Comisión por Alquiler 2600
Ventas:
Venta es Equilibrio = $ 10.909 = 1 venta por mes Comisión por Ventas 10.600
Importancia del Punto de Equilibrio Determinar la cantidad de operaciones necesarias a realizar permitirá encadenar el resto de los objetivos:
Este artículo intenta dar las bases conceptuales de cómo calcular el punto de equilibrio. Cada emprendedor tendrá una mezcla distinta de gastos fijos y variables que le dará un nivel de punto equilibrio que vera como cubrir con las comisiones que facture.
