UNIVERSIDAD DEL MAR Campus Huatulco Administración Administ ración Turística Turística
Calidad en los Servicios Turísticos
MAPA CONCEPTUAL Y BREVE RESUMEN: “APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD”
Alumna: Tania Hernández Herrera 801 B Abril, 2015. 2015.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”. Apoderamiento de la Organización. Organización.
Desarrolló la Trilogía de Jurán. El Principio de Pareto. El Mapa de Carreteras para la Planeación, control y el mejoramiento de la Calidad. Impulsó la educación y la formación de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal.
Secuencia universal del mejoramiento.
EDWARDS
La irámide invertida.
Ciclo de Deming para la Gestión de la Calidad Total (Planear, hacer, verificar, actuar). Control estadístico de procesos. 14 principios y 7 enfermedades de la gerencia.
DEMING
JOSEPH
Principios de la calidad de Ishikawa.
MOSES JURAN
Las 7 Herramientas de
“La
la calidad. JAN
espina
de
CARLZON
pescado” o diagrama
KAORU
Metodología Seis Sigma en donde
se
divide
en
procedimientos: 1.
Mejorar
y
“Los
Círculos
de
Calidad”. Calidad” .
MAESTROS DE LA
MIKEL
Controlar). 2.
APORTACIONES:
DMAIC DMAIC (Defin (Definir, ir, Medir Medir,, Analizar,
causa-efecto.
ISHIKAWA
2
HARRY
CALIDAD
DMADV (Definir, ( Definir, Medir,
SHIGEO
Analizar,
Diseñar
y SHINGO
Verificar Verificar .
Inventó el Sistema Just in Time.
El sistema maestro de la empresa Toyota.
PHILIP
CROSBY
Escribió libros como “la calidad no cuesta” y “la calidad sin lágrimas”. Los 14 principios para la mejora de la calidad. Las 3 T Las 6 C La calidad lo resume en cuatro cuatro principios
absolutos
GENICHE ARMAND
TAGUCHI
y
fundamentales.
Costos de calidad de un producto. 10 principios fundamentales de la calidad. Cuatro elementos de la calidad. Los 4 principios de la calidad.
manufactura
El sistema de “jalar” versus “empujar”.
de
esbelta.
FEIGENBA
Sistema
La aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación, la cual llamo Diseño Robusto.
RESUMEN: APORT APORTACIONES ACIONES DE LOS MESTROS DE LA CALIDAD El concepto de Calidad va más allá de una simple palabra, pues aplica a cualquier cosa, servicio, producto o incluso a nuestra propia vida cuando decimos que tenemos una vida de calidad. Anteriormente Anteriormente se vio la definición de Calidad y en el mapa anterior se muestran las aportaciones de algunos teóricos que han hecho a este proceso en busca de la Calidad, cada uno de ellos ha aportado conocimientos, estrategias, conceptos,
RESUMEN: APORT APORTACIONES ACIONES DE LOS MESTROS DE LA CALIDAD El concepto de Calidad va más allá de una simple palabra, pues aplica a cualquier cosa, servicio, producto o incluso a nuestra propia vida cuando decimos que tenemos una vida de calidad. Anteriormente Anteriormente se vio la definición de Calidad y en el mapa anterior se muestran las aportaciones de algunos teóricos que han hecho a este proceso en busca de la Calidad, cada uno de ellos ha aportado conocimientos, estrategias, conceptos, elementos y procesos para el logro de la calidad total en los servicios. Algunos de ellos han tomado parte de los conocimientos de otros para generar su idea y algunos otros, proponen algo diferente. De manera general y como ya se vio en clase, los maestros de la calidad tienen un papel muy importante en el proceso evolutivo de la calidad, pues a partir de sus aportaciones, las empresas las han aplicado y han obtenido un resultado favorable que ha mejorado la calidad de su producto o servicio. Algo importante también con estas aportaciones, es que las podemos aplicar a nuestra vida cotidiana, tal es el caso del ciclo Deming. Finalmente, es importante mencionar que para lograr la calidad en el servicio, requiere de un proceso de mejora continua donde participaron los diversos factores que se ven involucrados en el proceso.
