Manual - Visio Aplicado a La Gestion de Mejora de Procesos

Seminario mi nario Práctico ráctic o

Apreciad@ participante, Es grato dirigirnos a Usted para saludarle y a la vez darle la cordial bienvenida al Instit Institut uto o de Informática Informática de la Pontificia P ontificia Universidad Católica C atólica del Perú P erú – InfoPUC. En esta oportunidad oportunidad usted usted se integra a nuestra nuestra familia del InfoP UC por medio medio del seminario Práctico: MS Visio Aplicado a la Mejora de Procesos. Durante su permanencia permanencia en el InfoP InfoPUC UC le pedimos pedimos el mayor comprom compromiso iso para este este curso de extensión, el cual ha sido diseñado con un enfoque eminentemente práctico, con casos reales que complementan el aprendizaje de las herramientas de computación y enfocados al quehacer del profesional que las empresas requieren. Sin más por el momento nos despedimos, confiando en que lo aprendido en este curso, y en los futuros cursos que desee llevar con nosotros, le serán de gran utilidad en su desempeño profesional. Atentamente,

Francisco Nájar Nájar Vásquez Director del Instituto de

Ms Visio Aplicado a la Mejora de Procesos

Pontificia Universidad Católica del Perú

5

Introducción

Contenido 1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio ..................... 9 1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo. ................................................ 9 1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua. ...................................... 15 1.3. Configuración de impresiones .................................................................... 17 1.4. Enumeración automática y manual de formas ...........................................17 1.5. Conexión de formas ................................................................................... 21 1.6. Cambio de colores y efectos en las formas ................................................ 26 1.7. Propiedades de una Forma ........................................................................ 26 1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas de trabajo..................... 28 1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas. .................................... 29 2. Organigramas en Visio.................................................................................. 31 2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas. ............................ 31 2.2. Agregar datos del personal en el organigrama........................................... 36 2.3. Agregar imágenes al organigrama. ............................................................ 42 2.4. Exportar datos de un Organigrama. ........................................................... 43 2.5. Organización de formas en el organigrama. ............................................... 44 2.6. Caso P ráctico de Organigrama. .................................................................45 3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora .......... 46 3.1. Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas. .................46 3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio. ........................................47 3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio. ................................. 47 3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas. ......................................... 48 3.5. Agregar una leyenda. ................................................................................. 49 3.6. Caso Práctico de Lluvia de Ideas. .............................................................. 51 4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010.................................... 51 4.1. Tipos de Mapa de procesos. ......................................................................52 4.2. Secuencia e interacción de los procesos. .................................................. 54 4.3. Metodología para la construcción de Mapa de Proceso. ............................ 54 4.4. Caso Práctico de Construcción de Mapa de Procesos............................... 58 5. Caracterización de Procesos en Visio.......................................................... 58 5.7. Caso P ráctico de Caracterización de Procesos.......................................... 60 6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio ............................. 60 6.1. Formas para diagramas de flujo ................................................................. 60 6.2. Tipos de Diagrama de flujo.........................................................................61 7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio ..................................... 65 7.1. Descripción de una propuesta de mejora. .................................................. 65 7.2. Planificación de actividades mediante un Diagrama de Gantt en Visio ...... 66 7.3. Caso Práctico de Construcción de Diagrama de Gantt en Visio................71 8. Analisis Causa Raíz del Problema ................................................................ 71 8.1. Descripción de una Solicitud de Acción Correctiva. ................................... 72 8.2. Metodología para el análisis causa raíz de las No conformidades .............73 8.3. Caso P ráctico de Análisis Causa Raíz de las No Conformidades ..............74 9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO 9001 de los P rocesos ........................................................................................... 75 10. ANEXO Caso Integrador Oropesa 76 Bibliografía ........................................................................................................... 81 6

Instituto de Informática



7

Introducción

INTRODUCCION La gestión de procesos es uno de los factores claves del éxito de las organizaciones del mundo globalizado, este enfoque se ha convertido en un requisito indispensable

para toda organización que pretende ser competitiva

satisfaciendo a sus clientes y logrando un crecimiento sostenido basado en la calidad de sus procesos y sus productos o servicios. Visio Aplicado a la Mejora de Procesos se ha diseñado como una herramienta

fundamental de colaboración para todo profesional que desea participar en la Implementación y Mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la gestión de procesos. A lo largo del curso el participante aprenderá una metodología para la implementación de requisitos de la Norma ISO 9001 mediante la resolución de casos prácticos y con el uso herramientas para la mejora de procesos de la organización que nos presenta MS Visio 2010. El enfoque propuesto en las herramientas presentadas es un enfoque basado en la competencia y desempeño, es decir se busca que las herramientas adquiridas en este curso sean de utilidad y aplicabilidad a diversas organizaciones que desarrollan productos y/o servicios.

8



1. Diseño, form atos y c onfi guración de Hojas de Trabajo en Visio El uso adecuado de los formatos que permiten dar un buen acabado a los gráficos desarrollados en Visio depende del adecuado uso de las herramientas de de formatos como color fondo entre otros, las presentaciones en Visio deben estar preparados para su, presentación en reuniones gerenciales o talleres de mejora .Un buen acabado facilitar la comprensión del gráfico y se cumplirá el objetivo de describir el contenido que se desea al público objetivos.

1.1.

Diseño de páginas en pri mer plano y fond o.



Creación de una Hoja de trabajo

o

Paso 1

o

Paso 2


9

Introducción

10



Traslado de formas a área de trabajo

o

Paso 1

o

Paso 2





Creación de hojas nuevas pri mer plano

o

Cada que se genere una hoja nueva aparecerá la siguiente ventana:


11

Introducción



Creación de hojas nuevas como f ondo

Paso 1

Paso 2



12

Asignar un fondo a u na hoja





Generar el encabezado y pi e de página de un a hoja

Paso 1


13

Introducción

Paso 2

Encabezado de Pagina 14



Pie de Pagina

1.2. 

Diseño de páginas con logos y marcas de agua.

Para colocar logos

Crear una hoja de tipo “Fondo” y en esta hoja colocar lo que se desea aparezca como fondo personalizado, por Ej. un Logo o un Texto como marca de agua, luego asignar este fondo a la hoja deseada.



Para colocar marcas de agua


15

Introducción

16



1.3.

Configu ración de impr esiones

1.4.

Enumeración automática y manual de form as


17

Introducción



18

Enumeración Autom ática



En este caso al elegir esta opción

Cuando se realiza la numeración de esta forma “todas la formas del área de trabajo son enumeradas automáticamente según lo indicado.


19

Introducción



Enumeración Manual

Para excluir algunas formas de numeración se debe elegir la opción “Manual mediante Clic”.

Aparecerá un cuadro de la siguiente forma con lo cual se debe hacer clic en las formas que se desean enumerar y en caso se desee obviar alguna forma se debe cerrar el cuadro de dialogo.

Debemos mantener la ventana de dialogo abierta mientras enumeramos las formas deseada, poder agregar más formas, esta se colocaran automáticamente y solo se van a enumerar cuando se haga “clic” en ellas. 20



1.5. 

Conexión de formas

Conexión Automática de form as

Para conectar automáticamente las formas primero seleccionar la primera forma colocarla en el área de trabajo, mantenerla seleccionada.

Paso 1

Paso 2


21

Introducción



Conexión Manual de formas

Paso 1

22



Paso 2



Posici ón de Textos en un Conector

Paso 1


23

Introducción

Paso 2

Paso 3

24





Tipos de Conectores

Paso 1

Paso 2


25

Introducción

26

1.6.

Cambio de colores y efectos en las formas

1.7.

Propiedades de una Forma





Para girar en un ángulo fijo

Paso 1

Paso 2


27

Introducción

1.8.

Generación de marcos y membretes en las hojas

de trabajo. Paso 1

28



Paso 2 Se genera automáticamente una hoja de fondo con el borde

Paso 3 En la hoja de fondo generada hacer los cambios de texto requeridos

1.9.



Insertar comentarios e hipervíncu los a las formas.

Hipervínculos

Paso 1


29

Introducción

Paso 2

30





Comentarios

Paso 1

2. Organigramas en Visio El conocimiento de la organización otorga una visión clara para las funciones de todos los niveles y ayuda a los colaboradores ubicarse fácilmente frente a las responsabilidades y líneas de mando que debe seguir par un buen desempeño en sus funciones, reporte de tareas y evaluación de desempeño.

2.1.

Principios Básicos en la construc ción de organigramas.

A continuación algunos principios básicos a tener en cuenta para graficar organigramas (Huamán Pulgar-Vidal, 2008) : 

Un puesto o departamento se grafica como un rectángulo.



Las líneas verticales indican líneas de mando, las líneas horizontales representan agrupación de puestos o departamentos


31

Introducción



Los puestos s o departamentos con el mismo nivel de autoridad lineal (Puestos de línea) se colocan a la misma altura.



Las relaciones laterales son de asesoría o apoyo son puestos especializados vinculados a un puesto de línea si asesoran directamente a un puesto de línea se ubican salientes del mismo puesto y al lado derecho



Si asesoran no solo al puesto sino a toda el área, se ubican salientes de la línea de autoridad y al lado derecho



Los puestos de apoyo que tienen una relación de soporte o ayuda directa al departamento o puesto se ubican en posición lateral izquierda y saliente de la línea jerárquica.

Paso 1

Paso 2 Existen dos opciones de organigrama a elegir en el grupo de plantillas “Negocio” 1) Organigrama 32



Esta opción permite la generación de un organigrama graficando directamente la estructura las formas de manera manual. (El asistente no se activa automáticamente)

2) As is ten te par a or ganigr amas -Esta la generación de una plantilla base para el ingreso de datos de la organización, la facilidad es que en esta opción los datos se cargan directamente en el Excel que genera el asistente.


33

Introducción

A continuación los pasos a seguir para generar un organigrama con el uso de asistente: Paso 1

Paso 2

34



Paso 3 Indicar ruta del archivo


35

Introducción

2.2.

Agregar datos del personal en el organig rama.

Paso 1 Registrar datos en Excel, una vez finalizado el registro guardar y cerrar el archivo en Excel

Nombre

Supervisado_por

Juan Perez

Puesto

Departamento

Teléfono

Director

Directorio

2345768

Rosa Garcia

Juan Perez

Gerente General

Gerencia

2345769

Jorge Lopez

Rosa Garcia

Gerente de Produccion

Gerencia

2345770

Mariana de la cruz

Rosa Garcia

Gerente Comercial

Gerencia

2345771

Marco Ramos

Rosa Garcia

Gerente de Logistica

Gerencia

2345772

Jose Lopez

Jorge Lopez

Jefe Calidad

Produccion

2345773

Jesus Vargas

Jorge Lopez

Jefe de Produccion

Produccion

2345774

Paso 2 Aparecerá esta ventana, presionar finalizar.

36



Para actualizar la base de datos generada ingresar al archivo inicial en Excel, actualizar, grabar nuevos datos y cerrar.


37

Introducción

Paso 3 Nombre

Supervisado_por

Juan Perez

Puesto

Departamento

Teléfono

Director

Directorio

2345768

Rosa Garcia

Juan Perez

Gerente General

Gerencia

2345769

Jorge Lopez

Rosa Garcia

Gerente de Produccion

Gerencia

2345770

Mariana de la cruz

Rosa Garcia

Gerente Comercial

Gerencia

2345771

Marco Ramos

Rosa Garcia

Gerente de Logistica

Gerencia

2345772

Jose Lopez

Jorge Lopez

Jefe Calidad

Produccion

2345773

Jesus Vargas

Jorge Lopez

Jefe de Produccion

Produccion

2345774

Maria Vega

Mariana de la cruz

Jefe de Marketing

Marketing

2345754

Rosa Gonzales

Marco Ramos

Jefe de Logistica

Calidad

2345759

Paso 4

Paso 5

38



Paso 6

Paso 7 Confirmar que es el archivo en el que hemos trabajado.


39

Introducción

Paso 8

Paso 9

40



Paso 10

Paso 11


41

Introducción

2.3.

42

Agregar imágenes al organigrama.



2.4.

Export ar datos de un Organigrama.


43

Introducción

2.5.

44

Organización de form as en el organig rama.



2.6.

Caso Práctico de Organigrama.


45

Introducción

3. Brains torm ing (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora La lluvia de ideas es una herramienta que ayuda a la organización a registrar las ideas expresadas por personal que está relacionado con la operatividad de algún proceso o que esté relacionado con alguna situación problemática y conozca el tema tratado de tal forma que pueda proponer o dar ideas para la solución o lanzamiento de un nuevo producto.

3.1.

Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas.

Establecer una reunión de trabajo con participantes que puedan aportar en la de la solución del problema planteado o del objetivo que se desee resolver a través de la lluvia de ideas. a) Equipo que lo componen : 

El Organizador es el rol que identifica a los participantes idóneos.



Debe existir un moderador (tiempo y reglas)



Debe existir un secretario que tome nota de las ideas y las agrupe.



Participantes (Por ej.-Un representante de cada área).

b) Se deben seguir las siguientes pautas durante el desarrollo de la sesión. 

El organizador debe expresar el objetivo al equipo.



La crítica está prohibida.



Debe haber libertad de opinión de los participantes.



Todos deben participar con sus ideas

c) Etapas 

Generación-En la cual todos los participantes expresan sus ideas.



Clarificación-Las ideas propuestas son agrupadas y discutidas y se define la pertinencia de las mismas.



Evaluación-Las ideas organizadas son evaluadas en cuanto a factibilidad de aplicación e implementación.

46



3.2. 3.2.

Crear Crear Un Un Diagrama de Lluvia Llu via de ideas en Visio.

Paso 1

Paso 2

3.3. 3.3.

Desarrol Desarrol lar el diagrama de lluvi a de ideas con Visi Visio. o.


47

Introducción

3.4. 3.4.

48

Usar temas con el el diagrama de lluvia llu via de Ideas. Ideas.



3.5. 3.5.

Agregar Agr egar una leyenda. leyend a.


49

Introducción

50





Ejemplo de Diagrama de lluvia de Ideas



3.6.

Caso Práctico de Lluvi a de Ideas.

4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010 El mapa de procesos permite a la organización graficar los proceso identificados para la organización así como la interacción de los mismos, lo cual dará un visión a alto nivel de los procesos core del negocio, los proceso de apoyo así como los procesos estratégicos. Tomaremos dos conceptos importantes que nos presenta (Roure, 1997 ) "La Gestión estratégica de los procesos se centra en los procesos críticos para el éxito del negocio, con independencia de las unidades funcionales implicadas" y la segunda definición. " Proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas , orientada a obtener un resultado, especifico como consecuencia del valor añadido aportado

por cada una de las

actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.


51

Introducción

En general todo proceso debe poder representarse mediante diagrama de flujo. A si mismo su rendimiento debe poder medirse" Los procesos pueden agrupados en (Perez Fernandez de Velasco, 2009) : 1) Proceso Estratégicos o de Gestión y Dirección. 

Gestión de Calidad



Gestión Estratégica

2) Procesos Operativos 

Compras



Diseño y Desarrollo de Producto.

3) Procesos de Apoyo. Los siguientes son ejemplos de procesos de apoyo: 

Desarrollo y gestión de recursos Humanos



Gestión de la Información



Gestión Económica y física de recursos



Ejecución del programa medioambiental



Gestión de las relaciones exteriores



Gestión de la mejora y el cambio

4.1.

Tipos de Mapa de procesos.

A continuación se describen dos tipos de Mapa de Proceso. Tipo 1- Este es el tipo de mapa de proceso básico con el cual la empresa inicia la implementación de la gestión por procesos.

52




Gestión de Calidad PROCESOS ESTRATEGICOS

Ventas

Produccion

Almacén

Distribucion

PROCESOS OPERATIVOS

Producto / Servicio

Necesidades del cliente RR.HH

Soporte Técnico PROCESOS DE APOYO

Tipo 2-Este tipo de Mapa es recomendable cuando la organización ya tiene maduros los procesos implementados y ya cuenta con data significativa para la mejora de sus procesos


Gestión de Calidad PROCESOS ESTRATEGICOS

Ventas

Produccion

Almacén

Distribucion

PROCESOS OPERATIVOS

Producto / Servicio

Necesidades del cliente RR.HH

Soporte Técnico PROCESOS DE APOYO

Auditorias Internas


Gestión de Métricas

PROCESOS DE MEDICIÓN Y CONTROL

53

Introducción

4.2. 

Secuencia e interacción de los procesos.

Los procesos raramente operan en forma aislada, su salida normalmente , forma parte de la entrada de los procesos subsecuentes

 CONTROLES

ENTRADA

PROVEEDOR

SALIDA

Proceso A

Proceso B

Proceso C

CLIENTE

RETROALIMENTACION

RECURSOS

4.3.

Metodología para la construc ción de Mapa de Proceso.

A continuación describiremos las Fases para la construcción de un Mapa de Procesos: 

Se identifican cinco fases para la implantación de la Gestión por Procesos y son las siguientes.

Identificación de Procesos

Inventario de Procesos

Clasificacion de Procesos

Generación de Mapa de Procesos

Selección de Procesos

Fase 1 IDENTIFICACION DE PROCESOS 

Utilizando la Herramienta de Brainstorming = Tormenta de Ideas debemos generar el esquema de los procesos de la organización 54





Siguiendo las reglas del Brainstorming y con independencia de la importancia, tamaño o jerarquía, debemos anotar todas las ideas de los procesos mencionados por los participantes.

Fase 2 INVENTARIO DE PROCESOS 

En el inventario agrupamos y seleccionamos las ideas recogidas en el brainstorming e identificamos los Procesos y Subproceso :

PROCESO 

LOGISTICA

SUBPROCESOS DE LOGISTICA 

Compras



Almacenamiento



Inspección.



Distribución.

Logística Compras

Almacenamiento

Inspección

Distribución

Fase 3 Pontificia Universidad Católica del Perú

55

Introducción

CLASIFICACION DE PROCESOS Procesos Operativos Son los procesos que inciden directamente en la satisfacción de los clientes y están estrechamente asociados a la razón de ser o core de la organización.

Procesos d e Apoyo Son los encargados de apoyar y respaldar a los procesos operativos y le permiten cumplir con la misión que los caracteriza.

Procesos Estratégicos Hace referencia a aquellos encargados de la gestión de la organización. Estos permiten definir la estrategia, los objetivos y las políticas, y desplegarlas a los diferentes niveles de la empresa.

Fase 4 GENERACIÓN DE MAPA DE PROCESOS Una vez identificados los procesos según requisitos de la Norma ISO 9001 es necesario representarlos y mostrar sus interacciones (Entradas y Saludas) 

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión de calidad.



El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades.



Es decir un mapa de procesos depende de cada organización en particular.

Fase 5 56



IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS 

Una vez identificados los procesos, hay que priorizar y concentrar los esfuerzos para la mejora de algunos procesos críticos.



La selección de los procesos, permite identificar los procesos que aportan valor para la organización y que conocemos como críticos.

Para establecer cuáles son los procesos críticos de la presa utilizaremos la metodología presentada por (Roure, 1997 ), en la cual se plantea una matriz para relacionar Objetivos estratégicos y los proceso.



Los pasos a seguir para la identificación de procesos críticos son los siguientes :

PASO 1 – Identificar los objetivos estratégicos de la organización. PASO 2 – Identificar las relaciones más fuertes que hay entre proceso y el objetivo.

Leyenda :


57

Introducción

A: Relación fuerte D: Ninguna o Muy poca relación

4.4.

Caso Práctico de Construcci ón de Mapa de Procesos.

5. Caracterización de Procesos en Visio La caracterización de un proceso consiste en describir el proceso entre otros, principalmente en los siguientes aspectos del proceso (P erez Fernandez de Velasco, 2009) : 

Categorización del “Input” del proceso.



Determinación de las “interacciones” del proceso. entradas y salidas laterales y proveedores y clientes conectados con el proceso.



Categorización del output o producto del proceso.



Atributos de calidad.



Indicadores.



Responsable del proceso.

La caracterización del proceso consiste en la elaboración de la ficha del proceso en la cual quedará registrada la información correspondiente al proceso.

Modelo 1

58



Modelo 2


59

Introducción

5.7.

Caso Práctico de Caracterización de Procesos.

6. Diagramas de Flujo para la Mejora de pr ocesos en Visio Un diagrama de flujo nos ayuda a describir las actividades de un proceso de una manera secuencial y sistemática de tal forma que se puede transmitir de una manera estándar a los equipos de los procesos, así mismo hace que los procesos no dependan de las personas si se encuentran descritos y documentados, esta información pasa a ser un activo muy de la misma. A continuación algunos aspectos para la elaboración de un diagrama de flujo según (Roure, 1997 ) : 

Es recomendable que las líneas de conexión no se crucen.



El diagrama de flujo este diagramado en una sola página en l posible.



Es recomendable que no hayan muchos signos de decisión.



El inicio debe colocarse a la izquierda.



Se recomienda enumerar las formas para una identificación en el momento de la descripción del proceso.



Las actividades deben describirse con infinitivos.

6.1.

SIMBOLO

Formas para diagramas de flujo

NOMBRE TERMINAL

DESCRIPCION El terminal permite graficar el inicio y el fin de un diagrama de flujo

ACTIVIDAD

Indica una actividad

DECISION

Se utiliza para indicar una toma de decisión (Si/NO), se puede utilizar para

60



alternativas

de

acción

frente a semáforos, para decisión de seguimiento. DOCUMENTO

Indica la referencia a un documento , se puede acompañar

con

una

actividad lo cual indica que

en

esa

actividad

utiliza dicho documento CONECTOR

El conector perite saltar a una página indicada o a un link indicado

NOTAS

Las

notas

permiten

agregar

algunas

aclaraciones

de

una

actividad por ej. : Tiempos , indicaciones breves CONECTOR

Permite actividades

conectar para

las evitar

que las líneas de conexión se superpongan SUBP ROCESO

Indica un procedimiento o proceso definido .

6.2.

Tipos de Diagrama de fluj o.

Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de flujo Básico o Estándar debemos seguir los siguientes pasos


61

Introducción

Paso 1



Diagrama de flujo Básico

INICIO

RECIBE SOLICTUD DE COTIZACION

COTIZA

No

SOLICITA APROBACION

OK

Si ENVIA COTIZACION

fIN

Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de Flujo Funci onal debemos seguir los siguientes pasos 62



Paso 1

Paso 2


63

Introducción

Paso 3



b) Diagrama de flujo Funcional

64



7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio 7.1.

Descripci ón de una propuesta de mejora.

Una propuesta de mejora es una herramienta que permite a la organización implementar cambios planificados en su sistema de calidad en diferentes procesos de la misma, a continuación describiremos un formato con algunos componentes que debe contener una propuesta de mejora, estos campos pueden adaptarse según necesidad de cada empresa. Una propuesta de mejora es elemento fundamental de la mejora continua, con el cual se registran las ideas e iniciativas de los equipo de la empresa de una manera formal y planificada, cada intensión de mejora debe ser priorizada evaluada para medir su impacto frente a la mejora, toda implementación debe contar con una planificación de las actividades relacionadas, es en este aspecto que la herramienta Diagrama de Gantt es de utilidad para la planificación ordenada de las actividades de la propuesta de mejora. 

Datos de la Propuesta de Mejora

LOGO DE LA EMPRESA

PROPUESTA DE MEJORA /PLAN DE M EJORA

CODIGO DE PROPUESTA

PROP-GES-001 DESCRIPCION

Se realizara la implementacion de encuestas a los clientes del interior y exterior del pais RESPONSABLE

Juan Perez OBJETIVO ESTRATEGICO

Crecer en ventas a nivel nacional e internacional


65

Introducción



Planificación y Seguimiento de la Propuesta de Mejora FECHA ACTIVIDADES

TIEMPO DE

PL AN IFICA DA

FECH A REAL

DE DIC AC IO N

R ES PO NS ABL E

reunion con equipo de mkt

N A L P

para definir variables

16-dic

18-dic 1 HR

JTR

lantear el formato de encuest

18-dic

18-dic 4 HORAS

TRE

resentar formato de encuesta

20-dic

22-dic 1 HR

Capacitar

22-dic

Piloto (En un mes se cuente con las encuestas)

FECHA FIN COMPROMETIDA ESTADO

22-ene

22-ene

dd/mm/yyyyy

EN PROCESO CERRADO

x

ESTADO DE APROBACION

APROBADO POR APROBAR

7.2.

X

POR Jose Castañeda Cargo Jefe de Ventas

Planificaci ón de actividades mediante un Diagrama de

Gantt en Visio Paso 1

66



Paso 2

Paso 3

Paso 4 Si damos aceptar se va a generar un diagrama básico en el cual podremos ir identificando sus componentes


67

Introducción



Configuración de Tiempo de Trabajo



Modificar Duración y nombre de la Tarea

Al colocar las flechas es posible que el diagrama permanezca aun en el rango de fechas inicial y para ubicar el grafico hay que seleccionar el diagrama y hacer clic en desplazar hasta el comienzo

68





Vincular Tareas



Aplicar sangría


69

Introducción



Agregar nuevas filas

Forma 1

Forma 2 Clic derecho en la fila donde se desea agregar y opción nueva tarea

70





Insertar columna % Completado

7.3.

Caso Práctico de Construcci ón de Diagrama de Gantt en

Visio. 8. Analisi s Causa Raíz del Problema Todo problema en la organización debe ser tratado analizando la causa raíz del misma para evitar que este vuelva a producirse, de lo contrario solo habremos realizados algunas acciones llamadas correcciones que están orientadas a solo corregir el caso puntual y a realizar una análisis de la causa fundamental del problema el cual de no desaparecer ocasionara que le problema vuelva a repetirse. Los problemas en una organización en mejora continua deben gestionarse una herramienta para la gestión de problemas o no conformidades es la solicitud de acción correctiva.


71

Introducción

8.1.

Descripci ón de una Solici tud de Acción Correctiva.

Fecha

23/04/2010

Motivo

El cliente indico que en las últimas 3 semanas los vendedores no llegaron a la hora indicada a realizar las instalaciones solicitadas.

Origen Reclamos de Cliente

x

Auditoría In terna

x

Otros Descripción del Problema

No existe una política difundida al personal que realiza las instalaciones en el cliente

Análisis Causa Raíz Total de Causas Identificadas

1.No hay Enfoque al Cliente 2.No hay un buen liderazgo del equipo de ventas 3.Alta rotación del personal

Causa Raíz Respons able de Solución Acciones a Tomar Corrección

Acciones Correctiva

Fecha Fin de implementación Área de Calidad 72

1.Alta rotación de Personal J uan Pérez-Gerente de Ventas Descripción

Fecha Planificada Se enviara una DD/MM/YYYY carta de disculpas al cliente Descripción Fecha Planificada Se coordinara DD/MM/YYYY una reunión con los vendedores Se establecerá DD/MM/YYYY un nuevo criterio de evaluación de desempeño “Puntualidad” DD/MM/YYYY

Fecha Real DD/MM/YYYY

Fecha Real DD/MM/YYYY DD/MM/YYYY

Se reviso los registros de los últimos 3 meses y se evidencia que los vendedores llegaron a la hora acordada así mismo no han habido reclamos del Instituto de Informática


cliente por este motivo. Se considera que la acción correctiva es efectiva.

Fecha de Verificación

8.2.

DD/MM/YYYY

Metodol ogía para el análisis causa raíz de las No

conformidades Paso 1

Paso 2


73

Introducción

Paso 3

Paso 4

8.3.

Caso Prácti co de Análi sis Causa Raíz de las No

Conformidades

74



9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO 9001 de los Procesos Todas la herramientas de calidad revisadas en este curso están orientadas a la mejora continua y es factible de vincularlas a cada requisito, a continuación mostramos una tabla donde se realiza el mapeo correspondiente como fuente de ayuda a la implementación de estos requisitos en su organización.

Herrami enta Visio

Requis ito o parte del requisi to que se cumple de la Norm a ISO 9001

Mapa de Procesos

4.1.a)

Identificar

los

procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad. 4.1.b)

Determinar

la

secuencia

e

interacción de estos procesos. Caracterización del Proceso

4.2.2.c)

Una

descripción

de

la

interacción de los procesos. Diagrama de Flujo

4.2.2 b) Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o referencia a los mismos.

Diagrama Causa Efecto

8.5.2.b)

Debe

procedimiento

establecerse

para

determinar

un las

causas de las No conformidades Propuesta de Mejora

5.61. La revisión por la dirección debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora. 8.5.1. La organización debe mejorar continuamente.

Organigrama

5.5.1.

La

asegurarse

alta de

dirección que

debe las

responsabilidades y autoridades estén definidas.


75

Introducción

10. ANEXO Caso In tegrador Oropesa

La empresa OROPESA, es una empresa dedicada a la importación y comercialización de productos para minería, cuenta con dos líneas de negocio, la primera de importación de productos para la minería los cuales comercializa a reconocidas empresas mineras y la línea de servicio técnico de instalación y mantenimiento en las mismas mineras. La venta se realiza a través de Ingenieros llamados representantes de venta que viajan constantemente a las diferentes minas, inspeccionan las

plantas y

paralelamente dan una recomendación para el uso de los productos lo cual genera el interés de los clientes, los cuales solicitan una cotización antes de decidir la compra. La solicitud de cotización es enviada por el cliente al área de ventas quien solicita la elaboración de la cotización al cotizador.

La cotización: La cotización es elaborada por el cotizador para lo cual procede a revisar como referencia cotizaciones anteriores, consulta la disponibilidad del producto en el almacén (en caso se trate de cotizar un producto), en caso no hay el producto disponible coordina con el comprador algunos aspectos a registrar en la cotización como son, la estimación de tiempo para la llegada del producto, en este caso el comprador se comunica con el proveedor para proporcionar dicha información, una vez entregada la estimación de plazos el cotizador elabora la cotización y la envía para aprobación del J efe de Logística, en caso el J efe de logística tiene observaciones el cotizador corrige la cotización y cuando ya esta conforme (aprobada por el J efe de logística) la envía al representante de ventas para su envío al cliente. Una vez aceptada la cotización por el cliente, el representante de ventas procede a ingresar la cotización al sistema y coordina los detalles de atención con el comprador.

76



El abastecimiento: La compra de productos la realiza el comprador a través de la importación o por medio de modificaciones realizadas a los productos similares que se encuentran en el almacén. En caso de necesitarse modificaciones se solicita el servicio al taller mecánico para lo cual el Diseñador de Oropesa debe redactar una serie de especificaciones de Diseño para que el taller realice las modificaciones en el producto. Dichas modificaciones pueden representar desde un mantenimiento sencillo como es pintura y acabados o modificaciones mecánicas.

Proceso Comercial La forma de promover la venta es realizando visitas frecuentes por parte de los técnicos de mantenimiento para garantizar que el producto que se pide para stock sea finalmente instalado en la planta minera así como para realizar recomendaciones técnicas identificando necesidades en el cliente y promoviendo que este solicite alguna cotización posterior.

Servicio de Instalación Las instalaciones son solicitadas a los especialistas técnicos, el proceso de cotización del servicio de instalación es similar al de un producto, en este caso el cotizador ya no consulta con el comprador sino consulta como referencia cotizaciones anteriores y coordina las disponibilidades de los representantes de ventas para viajar a la mina.

La llegada y Salida de la Mercadería Los productos adquiridos llegan al almacén de Oropesa donde el Almacenero es responsable de recibir la mercadería, verificar la cantidad y descripción. Posteriormente, son revisados por el personal de control calidad (El equipo pertenece a logística), si el producto es conforme este ingresa a almacén en caso contrario el equipo de calidad separa los productos, los identifica y comunica al almacenero quien notifica

al comprador para que a su vez coordine con el

proveedor para que en los próximo envío solucione dicho reclamo.


77

Introducción

Una vez que los productos son revisados por el equipo de calidad estos son registrados por el almacenero en el Kardex

y ubicados en sus respectivos

stands, hasta que llegue alguna notificación de Orden de compra de parte del área de ventas, en ese caso el el Almacenero procede a arma el pallet con los productos solicitados, solicita la emisión de la factura y guías al responsable de facturación y cobranzas, se comunica con la empresa de transportes “El veloz” quien presta el servicio de transporte a Oropesa cuando este lo requiere.

Recursos Humanos La selección del personal por parte del área de Recursos Humanos se lleva a cabo semestralmente teniendo en cuenta la alta rotación de los técnicos de mantenimiento el J efe de Recursos Humanos. Los técnicos requieren ser capacitados con frecuencia sobre productos nuevos o nuevas técnicas de instalación, para lo cual se cuenta con un equipo de desarrollo humano encargado de planificar dichas capacitaciones asi como todo los necesario para que estas se desarrollen como son docentes especializados d elas casas proveedores, equipos multimedia, locales y material de capacitación

Admi ni straci ón Es el responsable de administración quien controla los gastos operativos relacionados con los viajes de los vendedores, las actividades de capacitación o caja chica de la empresa.

Sistema de Calidad El sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es administrado en estrecha relación con la alta dirección.

78



Planeamiento Estratégico La alta dirección presenta el plan estratégico de la organización al iniciar cada año renovando su compromiso con la política de calidad establecida por la organización. Este plan incluyen los presupuestos de venta así como los presupuestos de gastos relacionados para el año.

La organización Oropesa cuenta con un Directorio y una Gerencia General, 3 gerencias operativas (Comercial, Logística, Administración), 1 jefe en cada Gerencia y los colaboradores correspondientes a cada gerencia, la Gerencia de Administración cuenta con las J efaturas de Administración y de Recursos humanos bajo su cargo, la Gerencia General cuenta con un asistente, una de las gerencias operativas (Logística) y todo su personal, tienen el rol de equipo de mejora de la organización.

Objetivos de la organización: Ofrecer un producto de calidad y soluciones técnicas para la minería en tiempo oportuno, trabajando estrechamente con nuestros proveedores, así como con nuestros colaboradores.

1) Caso de Aplicación: Organigr ama. Elaborar el Organigrama de Oropesa, cada puesto debe incluir los siguientes datos Foto, Nombre, Puesto, Edad, Estado Civil.

2) Caso de Aplicación: Lluvi a de Ideas Utilizando la lluvia de ideas realizar las etapas de Identificación, Inventario y Clasificación de los procesos de Oropesa.


79

Introducción

Contemple los siguientes aspectos a) Identificación: haga una lista de Procesos que se identifiquen para esta organización b) Inventario: Agrupar e identificar procesos y subprocesos. c) Clasificación: Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratégicos

3) Caso de Apli cación: Mapa de Procesos a) Elabore el Mapa de Procesos de la empresa Oropesa, identifique la Secuencia e Interacción de los procesos de la empresa Oropesa. b) Identifique los procesos Clave de la organización.

4. Caso de Aplic ación: Caracterización de Procesos Elegir un proceso del Mapa diseñado para el caso Oropesa y realizar su caracterización.

5. Caso de Aplicación: Diagrama de Flujo Realizar el diagrama de flujo Funcional del proceso caracterizado.

6. Caso de Aplic ación: Análisi s Causa Raíz del probl ema A continuación se describen algunos problemas identificados en el proceso de logística de la empresa: 

Confusión en el despacho de mercadería hacia el cliente.



Retraso en la entrega de mercadería al cliente.



Confusión en el envío de mercadería del proveedor.



Muchos productos defectuosos devueltos por el cliente.



Errores en la facturación de mercadería

1. Analice aplicando el análisis Causa Raíz del problema. 2. P lantee una Acción correctiva para el análisis realizado 3. Plantee una propuesta de mejora para el proceso relacionado.

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Nota: Cada Planificación de actividades realizarla en un diagrama de Gantt en Visio.

Bibliografía Huamán Pulgar-Vidal, L. (2008). Metodologías para implantar la estrategia : diseño organizacional de la empresa . Lima: UPC, Fondo Editorial .

Perez Fernandez de Velasco, J . A. (2009). Gestion por Procesos. Madrid, España: ESIC. Roure, J . y. (1997 ). La gestión por procesos . España: Ediciones IESE .


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Introducción

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Manual - Visio Aplicado a La Gestion de Mejora de Procesos

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