Manual Ufcd 6585 - Circuitos e Transporte de Informaçaõ Nas Unidades e Serviços Da Rede Nacional de Cuidados de Saúde

Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da Rede Nacional de Cuidados de Saúde

Índice

Introdução........................................................................................................... 3 Âmbito do manual............................................................................................ 3 Objetivos.......................................................................................................... 3 Carga horária................................................................................................... 4 1.Os Circuitos de informação na Rede Nacional de Cuidados de Saúde..............5 2.O transporte de informação do utente: procedimentos e protocolos.............15 2.1.Dados do utente...................................................................................... 21 2.2.Exames.................................................................................................... 24

CIRCUITOS E TRANSPORTE DE INFORMAÇÃO NAS UNIDADES 3.O encaminhamento de reclamações..............................................................40 UFCD E do utenteSERVIÇOS DA REDE 3.1.O direito à reclamação.............................................................41 6585 3.2.O tratamento eficaz das reclamações: NACIONAL DEprocedimentos............................45 CUIDADOS DE 4.O transporte de amostras biológicas: procedimentos e protocolos................54 SAÚDE 4.1.Amostras de expetoração........................................................................59 2.3.Processo administrativo post-mortem.....................................................30 2.4.Outros...................................................................................................... 36

4.2.Amostras de Urina................................................................................... 61 4.3.Amostras de Fezes................................................................................... 63 4.5.Amostras de Exsudados...........................................................................66 4.6.Amostras de Sangue................................................................................ 71 4.7.Amostras de líquido Cefalorraquidiano....................................................72 5.Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde...................................................74 5.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta.............................................................................. 76 5.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a................................................................................ 77

1


Bibliografia........................................................................................................ 79 Sites consultados e documentos eletrónicos....................................................79 Legislação......................................................................................................... 80

Introdução Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 6585 – Circuitos e transporte de informação nas unidades e serviços da Rede Nacional de Cuidados de Saúde, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

2




Identificar os circuitos de informação e mecanismos de articulação



entre unidades e serviços da Rede Nacional de Cuidados de Saúde. Identificar os procedimentos e protocolos definidos, no transporte de



informação do utente, para o serviço adequado. Identificar os procedimentos e protocolos definidos, no transporte de



amostras biológicas, para o serviço adequado. Identificar os procedimentos e o encaminhamento de reclamações ou



sugestões. Identificar os procedimentos e protocolos definidos, no transporte de



amostras biológicas, para o serviço adequado. Explicar que as tarefas que se integram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde terão de ser sempre executadas com



orientação e supervisão de um profissional de saúde. Identificar as tarefas que têm de ser executadas sob supervisão direta

 

do profissional de saúde e aquelas que podem ser executadas sozinho. Aplicar procedimentos e protocolos no transporte de informação. Encaminhar o utente presencialmente e por via telefónica para os serviços referenciados de acordo com os circuitos e protocolos



definidos. Aplicar procedimentos e protocolos no transporte de amostras



biológicas. Explicar a importância de se atualizar e adaptar a novos produtos,



materiais, equipamentos e tecnologias no âmbito das suas atividades. Explicar o dever de agir em função das orientações do Profissional de



saúde. Explicar a importância da sua atividade para o trabalho de equipa



multidisciplinar. Explicar a importância de assumir uma atitude pró-ativa na melhoria



contínua da qualidade, no âmbito da sua ação profissional. Explicar a importância de cumprir as normas de segurança, higiene e



saúde no trabalho assim como preservar a sua apresentação pessoal. Explicar a importância de agir de acordo com normas e/ou



procedimentos definidos no âmbito das suas atividades. Explicar a importância de prever e antecipar riscos.

3




Explicar a importância de desenvolver uma capacidade de alerta que permita sinalizar situações ou contextos que exijam intervenção.

Carga horária 

25 horas

1.Os Circuitos de informação na Rede Nacional de Cuidados de Saúde

Enquadramento legal Lei nº 12/ 2005, de 26 de Janeiro – Informação genética pessoal e informação de saúde Artº 2 Informação de saúde

4


A informação de saúde abrange todo o tipo de informação direta ou indiretamente ligada à saúde, presente ou futura, de uma pessoa, quer se encontre com vida ou tenha falecido, e a sua história clínica e familiar. Artº3 Propriedade da informação de saúde 1 - A informação de saúde, incluindo os dados clínicos registados, resultados de análises e outros exames subsidiários, intervenções e diagnósticos, é propriedade da pessoa, sendo as unidades do sistema de saúde os depositários da informação, a qual não pode ser utilizada para outros fins que não os da prestação de cuidados e a investigação em saúde e outros estabelecidos pela lei. 2 - O titular da informação de saúde tem o direito de, querendo, tomar conhecimento de todo o processo clínico que lhe diga respeito, salvo circunstâncias

excecionais

devidamente

justificadas

e

em

que

seja

inequivocamente demonstrado que isso lhe possa ser prejudicial, ou de o fazer comunicar a quem seja por si indicado. 3 - O acesso à informação de saúde por parte do seu titular, ou de terceiros com o seu consentimento, é feito através de médico, com habilitação própria, escolhido pelo titular da informação. Artº 4 Tratamento da informação de saúde 1 - Os responsáveis pelo tratamento da informação de saúde devem tomar as providências adequadas à proteção da sua confidencialidade, garantindo a segurança das instalações e equipamentos, o controlo no acesso à informação, bem como o reforço do dever de sigilo e da educação deontológica de todos os profissionais. 2 - As unidades do sistema de saúde devem impedir o acesso indevido de terceiros aos processos clínicos e aos sistemas informáticos que contenham

5


informação

de

saúde,

incluindo

as

respetivas

cópias

de

segurança,

assegurando os níveis de segurança apropriados e cumprindo as exigências estabelecidas pela legislação que regula a proteção de dados pessoais, nomeadamente para evitar a sua destruição, acidental ou ilícita, a alteração, difusão ou acesso não autorizado ou qualquer outra forma de tratamento ilícito da informação. 3 - A informação de saúde só pode ser utilizada pelo sistema de saúde nas condições expressas em autorização escrita do seu titular ou de quem o represente. 4 - O acesso a informação de saúde pode, desde que anonimizada, ser facultado para fins de investigação. 5 - A gestão dos sistemas que organizam a informação de saúde deve garantir a separação entre a informação de saúde e genética e a restante informação pessoal, designadamente através da definição de diversos níveis de acesso. 6 - A gestão dos sistemas de informação deve garantir o processamento regular e frequente de cópias de segurança da informação de saúde, salvaguardadas as garantias de confidencialidade estabelecidas por lei. Artº5 Informação Médica 1 - A informação médica é a informação de saúde destinada a ser utilizada em prestações de cuidados ou tratamentos de saúde. 2 - Entende-se por «processo clínico» qualquer registo, informatizado ou não, que contenha informação de saúde sobre doentes ou seus familiares. 3 - Cada processo clínico deve conter toda a informação médica disponível que diga respeito à pessoa, ressalvada a restrição imposta pelo artigo seguinte. 4 - A informação médica é inscrita no processo clínico pelo médico que tenha assistido a pessoa ou, sob a supervisão daquele, informatizada por outro profissional igualmente sujeito ao dever de sigilo, no âmbito das competências

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específicas de cada profissão e dentro do respeito pelas respetivas normas deontológicas. 5 - O processo clínico só pode ser consultado por médico incumbido da realização de prestações de saúde a favor da pessoa a que respeita ou, sob a supervisão daquele, por outro profissional de saúde obrigado a sigilo e na medida do estritamente necessário à realização das mesmas, sem prejuízo da investigação epidemiológica, clínica ou genética que possa ser feita sobre os mesmos. Exemplo de Política de gestão da informação clínica 1.Introdução A política de gestão de informação clínica tem por objetivo estabelecer as linhas orientadoras que nos termos do enquadramento legal e normativo vigente, regem o acesso, tratamento, circulação, partilha, conservação e eliminação da informação contida nos processos e ficheiros dos utentes, qualquer

que

seja

o

suporte

em

que

se

encontrem

assim

definir

responsabilidades em matéria de desenvolvimento de uma política de gestão de informação. O acesso e tratamento de informação clinica rege-se pela legislação em vigor, devendo os profissionais intervenientes e direções de áreas promover uma atuação

no

respeito

pelos

princípios

de

segurança,

confidencialidade,

privacidade, precisão, autenticidade, de forma integrada e disponível em tempo oportuno. Esta Política visa estabelecer os princípios e a metodologia que regule o tratamento, conservação, a circulação, partilha e a utilização da informação clinica contida nos processos dos doentes ou em sistemas de armazenamento de dados clínicos, qualquer que seja o suporte em que se encontrem registados (papel, peliculas ou registo informático). 2.Definições: Processo clínico

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Conjunto de dados clínicos e administrativos relativos ao utente, registados e armazenados em qualquer tipo de suporte (papel ou informático); Segredo Profissional Proibição de revelar factos ou acontecimentos de que se teve conhecimento ou que foram confiados em razão e no exercício de uma atividade profissional. Partilha de Informação Ato de dar conhecimento, ao seu titular ou a terceiros, de dados constantes no processo clinico do utente. Dados clínicos Aqueles que resultam da recolha e registo de dados da atividade de prestação de cuidados clínicos. Dados administrativos Aqueles que resultam dos atos/procedimentos administrativos e de natureza processual, resultante da atividade hospitalar. Informação de saúde Corresponde a todo o tipo de informação, que esteja direta ou indiretamente ligada à saúde, presente ou futura, de uma pessoa, quer esta se encontre com vida ou tenha falecido, assim como a sua hist6ria c1inica e familiar. Terceiro Pessoa singular ou coletiva, a autoridade pública, o serviço ou qualquer outro organismo que, não sendo o titular dos dados, o responsável pelo tratamento, o subcontratante ou outra pessoa sob autoridade direta do responsável pelo tratamento ou do subcontratante, esteja habilitado a tratar os dados. Tratamento de dados pessoais Qualquer operação ou conjunto de operações sobre dados pessoais, efetuadas com ou sem meios automatizados, tais como a recolha, o registo, a organização, a conservação, a adaptação ou alteração, a recuperação, a consulta, a utilização, a comunicação por transmissão, por difusão ou por qualquer outra forma de colocação à disposição, com comparação ou interconexão, bem como o bloqueio, apagamento ou destruição.

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Ficheiro de dados pessoais Qualquer conjunto estruturado de dados pessoais, acessível segundo critérios determinados, quer seja centralizado, descentralizado ou repartido de modo funcional ou geográfico. Tratamento de dados Qualquer operação ou conjunto de operações sobre dados pessoais, efetuadas com ou sem meios automatizados, tais como a recolha, o registo, a organização, a conservação, a adaptação ou alteração, a recuperação, a consulta, a utilização, a comunicação por transmissão, por difusão ou por qualquer outra forma de colocação à disposição, com comparação ou interconexão, bem como o bloqueio, apagamento ou destruição. 3.Princípios gerais 1.A obrigatoriedade de notificação e o controlo prévio da Comissão Nacional de Proteção de Dados De acordo com a Lei de Proteção de Dados, os sistemas de informação de tratamentos dos dados referentes a saúde, devem ser notificados a CNPD e devem garantir as medidas adequadas de segurança da informação. 2.Direito de Informação e Acesso A Informação Clínica, incluindo os dados clínicos registados, é propriedade do Cidadão, sendo o hospital/ unidade de saúde depositário da informação. O acesso à informação clínica pode ser concretizado, em regra, a pedido do próprio nos termos previstos na lei, conforme nº2 do artigo 3° da Lei 12/2005 de 26 de Janeiro e, entre outros, nos artigos 2°, nº3 e 6° nº5 da Lei nº46/2007, de 24 de Agosto: "O titular da informação de saúde tem o direito de, querendo, tomar conhecimento de todo o processo clínico que lhe diga respeito, salvo circunstâncias

excecionais

devidamente

justificadas

e

em

que

seja

inequivocamente demonstrado que isso lhe possa ser prejudicial, ou de o fazer comunicar a quem seja por si indicado.” 3.Respeito pelo princípio da finalidade

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O tratamento dos dados referentes à saúde, incluindo dados genéticos, é permitido nos termos legais, quando necessária para efeitos de medicina preventiva, de diagnóstico médico, de prestação de cuidados ou tratamentos ou de gestão de serviços de saúde, desde que o tratamento desses dados seja efetuado par um profissional de saúde obrigado a sigilo ou por outra pessoa sujeita igualmente a segredo profissional. A confidencialidade deve ser mantida ao longo de todo o processo de utilização dos dados. A informação clínica não pode ser utilizada para outros fins que não as da prestação de cuidados e a investigação em saúde ou outros previstos em legislação especial, designadamente para aqueles que determinaram o respetivo acesso. 4.Confidencialidade e regras de Segurança Todo a pessoal hospitalar está obrigado a respeitar a confidencialidade dos registos clínicos utilizando o seu conteúdo apenas no melhor interesse do doente. O hospital deve promover a educação e sensibilização de todos os seus colaboradores para a natureza confidencial da informação clínica e para a cumprimento rigoroso do dever de sigilo profissional, quer através da transmissão oral e escrita desta mesma informação. Como resulta da Lei de Proteção de Dados, o hospital deve por em prática as medidas técnicas e organizativas adequadas para proteger os dados clínicos contra a destruição e perda acidental ou ilícita, a alteração, a difusão ou o acesso não autorizados ou qualquer outra forma de tratamento ilícito, nomeadamente quando a tratamento dos dados implicar a sua transmissão por rede. As medidas adotadas para a proteção da Informação Clínica serão as que resultam

dos

conhecimentos

técnicos

disponíveis,

sendo

aplicados

os

10


investimentos necessários a um nível de segurança adequado a natureza dos dados a proteger e aos riscos inerentes ao seu armazenamento e tratamento. Estas exigências deverão ser asseguradas quer em relação à informação eletrónica, quer à informação disponível em suporte de papel ou outro (ex. peliculas). As exigências de segurança devem ser cumpridas pelos sistemas informáticos que devem assegurar a existência de diferentes níveis de acesso com responsabilidades

específicas

dos

diferentes

utilizadores,

numa

rede

informática estruturada que garanta a segurança e a operacionalidade da utilização dos dados. A Informação Clínica em formato de papel ou outro, devem ser armazenados em locais reservados e especialmente concebidos para o efeito, de acesso limitado e controlado, de modo organizado, eficiente e seguro, de modo a estar disponível de forma expedita sempre que for necessária a sua disponibilização para fins clínicos ou outros previstos na lei. As regras relativas a circulação, transporte e armazenamento temporário em local diferente do arquivo clinico serão definidas em procedimento que deve assegurar em todo o momento a segurança e a confidencialidade devida à Informação Clinica. 5.Utilização de Informação Clínica para Investigação Científica A Lei de Proteção de Dados prevê a autorização para utilização de dados quando, por motivos de interesse público importante, essa utilização e tratamento for indispensável ao exercício das atribuições legais ou estatutárias do seu responsável, ou quando o titular dos dados tiver dado o seu consentimento expresso para esse tratamento, em ambos os casos com garantias de não discriminação e com as medidas de segurança adequadas. A disponibilidade de Informação Clínica para fins de ensino ou investigação clinica deverá ser regulamentada em Procedimento, que garanta condições de segurança, sigilo e anonimato ao longo de todo o processo de utilização.

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6.Prazos de conservação da Informação Clinica O hospital deverá observar as disposições legais sobre os prazos de conservação estabelecidos na Portaria 247/2000, de 8 de Maio, salvo disposições legais especificas em contrário:

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Prazos de

Destino final

conservação administrativ Processos clínicos

a (anos) 5

Eliminação1 Conservação

5

permanente2 Eliminação3

intervenções cirúrgicas) Documentação relativa a

50

Conservação

transfusões de sangue Meios complementares de

5

permanente Conservação

20

permanente4 Conservação

20


20


Ficheiros ou livros de registo de doentes (urgência, internamento, ambulatório ou relativos a

diagnóstico de imagem Documentação de colheita de órgãos Livros de registo de entrada e saída de cadáveres (morgue) Coleções de autos de saída ou de

permanente5

autorizações de levantamento de cadáveres (morgue) Receituário do SNS

4

Eliminação

1 Apenas os processos ou documentos cuja informação se encontre registada no “Processo clínico único”.

2 Um único processo por doente – “processo clínico único”; portanto, não integrará novos documentos.

3 Caso a informação possa ser recuperada a partir da série “processos clínicos”. 4 Considerando que o original é propriedade do doente; por razões clínicas, científicas e jurídicas, a conservação permanente deve ser feita em suporte fílmico.

5 Apenas os originais devem ser enviados para arquivo definitivo.

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2.O

transporte

de

informação

do

utente:

procedimentos e protocolos

A organização do processo clínico depende das preferências do clínico e das orientações do local onde trabalha. Registo Clínico em Papel O registo clínico em papel é uma forma de registo clínico, tal como está descrita no capítulo anterior, em que os dados clínicos são introduzidos de forma manuscrita, e toda a informação clínica é anexada a este processo em papel. Como se pode compreender a partir da organização do processo clínico, os dados clínicos de um paciente tem origens muito diversas, desde história clínica e exame objetivo até resultados de exames auxiliares de diagnóstico.

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O registo clínico é um sistema de armazenamento de informação clínica, que serve de base à prestação de cuidados de saúde. Assim, necessita de integrar informação proveniente de diversas fontes. O registo clínico em papel corresponde à centralização de todo a informação clínica do doente, não permitindo feedback desta informação. A estruturação da informação clínica introduzida no processo em papel depende do médico ou da organização do serviço ou departamento. É possível que os dados clínicos não tenham qualquer estruturação. Tal como é habitual os dados são organizados de forma cronológica. Por este motivo a forma de acesso à informação está limitada. Outros inconvenientes são:     

Ilegibilidade dos registos médicos por outros profissionais de saúde Inconsistência de formato e de localização da informação Falta de estruturação interna dos registos Perda de informação Duplicidade de informação.

Por outro lado os registos em papel têm algumas vantagens:     

São facilmente transportáveis A introdução de dados está facilitada Cada profissional adapta o registo às suas preferências Versatilidade no registo de dados Não obrigam a formação específica.

Registo Clínico Eletrónico Os registos eletrónicos surgem da necessidade crescente de estruturar e tornar acessível a informação clínica, acompanhada do desenvolvimento das ciências dos computadores. Os primeiros dados clínicos a serem informatizados foram dados hospitalares. As partes do registo clínico mais fácil de estruturar, como os diagnósticos, os procedimentos, a terapêutica ou os resultados de exames laboratoriais foram informatizados primeiro.

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Os dados narrativos, como história clínica ou exame físico, que correspondem a texto, são mais difíceis de estruturar e por isso só mais tarde foram informatizados. O SONHO (Sistema de Gestão de Doentes Hospitalares), sistema dominante nos Hospitais em Portugal, é um sistema de gestão de dados administrativos dos doentes e surgiu para satisfazer as necessidades organizativas existentes no final da década de 80 e em boa medida nos anos 90 no Sistema Nacional de Saúde. O mesmo aconteceu com o SINUS (Sistema de Informação para as Unidades de Saúde), sistema semelhante existente para os cuidados de saúde primários. A sua finalidade foi a de "garantir a interligação de todos os dados e processamentos associados, visando constituir um sistema integrado de gestão de doentes que elimine a redundância de dados." Os seus objetivos foram:  

Melhorar a qualidade da assistência ao doente Eliminar a divisão tradicional entre informática médica e administrativa,



através de um sistema comum Facilitar o acesso rápido aos dados sobre a história anterior do doente,



com exatidão e atualidade Melhorar a gestão administrativa e financeira dos hospitais, por um aumento da produtividade do pessoal interveniente.

É importante referir que os registos clínicos eletrónicos vão muito além da informatização dos registos em papel. Estes sistemas permitem:      

Auxiliar na prestação de cuidados de saúde Auxiliar a decisão clínica Avaliar a qualidade dos cuidados prestados Fazer a gestão e planeamento dos recursos de saúde Auxiliar na investigação Auxiliar na educação médica.

Cinco níveis de registos clínicos eletrónicos:

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

Registo Clínico Automatizado: funciona em paralelo com o registo em papel;

passos

incrementais

para

a

informatização;

início



reengenharia. Registo Clínico



documentação tradicional mas sem papel; aumento da reengenharia. Registo Clínico Eletrónico: os profissionais interagem com

Computadorizado:

imagem

do

de

documento; o

computador; diferentes fontes de informação; reengenharia completa 

com funcionalidade adicionais. Registo Eletrónico do Paciente:

informação

de

saúde

e

interoperabilidade; regional / nacional / global; consenso em relação a 

confidencialidade / segurança. Registo Eletrónico de Saúde: envolvimento do utente; bem-estar integrado; informação de saúde não tradicional.

Utilização dos dados Os sistemas de informação em saúde são habitualmente usados em quatro níveis

diferentes,

que

corresponde

também

a

níveis

diferentes

de

complexidade:  

Nível pessoal: o médico, o enfermeiro e o paciente Nível departamental: que corresponde a um

sistema

de

um

departamento clínico hospitalar ou um sistema ao nível dos cuidados  

primários Nível institucional: um sistema existente num hospital Nível regional: política de saúde.

Um registo clínico eletrónico pode conter os dados relativos à história clínica, exame físico, evolução no internamento, diagnósticos, intervenções cirúrgicas, introduzidos e visualizados de forma estruturada, bem como resultados de exames complementares de diagnóstico, imagem (raios X, ecografia) ou sinal (eletrocardiograma, cardiografia). Um registo clínico para além de poder conter toda a informação clínica relativa a um paciente, independentemente da origem, também pode permitir a visualização dos dados clínicos, sob várias formas, pode partilhar informação

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entre vários utilizadores, pode restringir o acesso aos dados clínicos ou mesmo disponibilizar formas de analisar a informação. Cenários de utilização em unidades de saúde Nos cuidados de saúde devem ser considerados 2 níveis de prestação de cuidados que têm necessidades diversas: 

Cuidados primários - onde os sistemas de informação podem ser utilizados para a prestação de cuidados diretamente ao paciente e de uma forma global, com partilha de informação clínica com os cuidados



hospitalares, facilitando cuidados partilhados. Cuidados hospitalares - neste caso concreto quando se fala de sistemas de informação hospitalares, estes estão adaptados às múltiplas especialidades, tendo estas necessidades distintas, que são refletidas nos sistemas de informação que utilizam.

Benefícios Algumas vantagens na implementação de registo eletrónico do doente: 

Facilidade no acesso à informação (ex.: permitem o acesso simultâneo a

     

partir de diferentes localizações) Legibilidade Maior velocidade no acesso à informação Melhor proteção da informação que no sistema em papel Informação atualizada Permite ter um processo clínico com toda a informação clínica do doente Precisão na informação (ex.: suporte para a entrada de dados

   

estruturada) Variedade nas formas de visualizar os dados Apoio à decisão Possibilidade de análise de dados Possibilidade de troca de informação clínica, entre cuidados primários e de especialidade, permitindo o aparecimento de cuidados de saúde



partilhados Regulamentos mais respeitados.

Problemas Alguns problemas na implementação de registos eletrónicos:

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    

Introdução de dados inicialmente mais lenta Necessitam de formação específica dos profissionais de saúde Consumo de recursos iniciais na educação e treino Obriga a atualização de conhecimentos constante Pouca flexibilidade nas restrições impostas ao acesso da informação (se

 

a pessoa que tem acesso não está disponível o acesso não se realiza) Não dão muita liberdade no estilo de escrita dos relatórios O registo pode-se perder se os procedimentos corretos não forem

 

executados Não podem ser transportados facilmente de um lado para outro Por vezes os sistemas não estão disponíveis, algo que não acontece nos



registos em papel Problemas de quebra de segurança.

2.1.Dados do utente O registo do doente é um conjunto ordenado de documentos que contêm todos os dados (quer sejam médicos ou administrativos) recolhidos a um paciente. O registo clínico é usado na prática clínica, e contém registos feitos por médicos e outros profissionais de saúde. Habitualmente as notas são feitas por médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde. Estes

registos

contém

considerações,

achados,

resultados

de

meios

complementares de diagnóstico e informações sobre o tratamento do processo patológico. Este registo contém dados relativos:     

À história clínica; Exame físico; Diário; Diagnósticos; Tratamentos efetuados;

Complementados com informação proveniente de outras fontes:

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     

Testes laboratoriais Relatórios de meios complementares de diagnóstico: Rx, tomografias computorizadas, ecografias Testes de função respiratória ECG Endoscopias.

O processo clínico propriamente dito envolve uma série de etapas como observação, decisão e plano de ação. Só se pode perceber a organização do processo clínico em geral, e do processo clínico em papel ou eletrónico, em particular se se conhecer os vários tipos de informação que se dispõe para se tomar uma decisão clínica. Numa primeira fase, a partir da observação de dados recolhidos do paciente, que incluem dados narrativos, como a história clínica ou a opinião do médico, medidas numéricas, como dados do exame físico (temperatura, tensão arterial, idade, etc.) é gerada informação. Depois com base no conhecimento do clínico, existe uma interpretação desta informação que dá origem a hipóteses de diagnóstico. Em presença do diagnóstico (doença) é iniciada uma ação terapêutica.

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É com base nesta informação que é organizado o processo clínico. Este contém toda a informação relativa à saúde e à doença de um paciente desde o momento que ele contactou o profissional de saúde. A informação existente num registo clinico corresponde a informação maioritariamente alfanumérica, ou seja, que pode ser representada por caracteres ou dígitos. A restante informação não textual, fundamentalmente aquela proveniente dos meios complementares de diagnóstico, como sinal ou imagem, habitualmente não está disponível juntamente com o processo clínico (ex: imagens das endoscopias só são visualizadas quando explicitamente solicitadas), não ficando toda a informação clínica de um dado doente disponível como um todo. Neste tipo de registo podemos normalmente distinguir na sua organização dados de: Carácter administrativo:

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  

Nome Data de nascimento A identificação do doente

Dados médicos fixos (ocorrências singulares):    

Sexo Grupo sanguíneo Alergias Outros dados médicos (ocorrências múltiplas de dados ou dados

    

temporais): História clinica Exame objetivo Diagnósticos Procedimentos Terapêutica.

2.2.Exames O Arquivo de cada unidade hospitalar é o serviço responsável pela receção, classificação,

guarda/conservação

e

disponibilização

dos

documentos

integrantes dos Processos Clínicos, de internamento e ambulatório, de todos os utentes das respetivas unidades hospitalares. Permite reunir todos os dados referentes aos utentes, os quais estarão disponíveis sempre que estes necessitem que lhes sejam prestados cuidados ou informações sobre o seu estado de saúde, legítima e fundamentalmente tidos como do seu interesse direto. Os Processos Clínicos serão devidamente numerados e registados com apoio do sistema informático SONHO, que apenas conterá dados relativos à identificação, sendo atribuído a cada utente um único número de processo, irrepetível. O processo clínico é um documento confidencial, só consultável por técnicos de saúde

do Hospital

(médicos,

enfermeiros e

paramédicos),

diretamente

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envolvidos no diagnóstico ou tratamento do doente, salvo situações de justiça, codificação, investigação clínica e elaboração de relatórios oficiais. Está vedado qualquer acesso aos processos clínicos, salvo ao pessoal que exerce funções no arquivo clínico ou aos técnicos de saúde acima indicados, exceto nos casos legalmente previstos. Por isso, é proibida a entrega dos processos clínicos a doentes ou a funcionários não portadores de requisição. Todavia, um doente (ou seu representante legal), poderá submeter à Direção Clínica pedido de consulta e/ou cópia de elementos do processo, devendo haver permissão do médico assistente ou da própria Direção Clínica. O processo clínico não pode sair do Hospital, salvo em situações excecionais. Os funcionários administrativos do Arquivo Clínico transportam o processo clínico para e do arquivo «até aos secretariados». Os secretariados organizam o processo clínico e distribuem-nos pelos gabinetes médicos. Mensalmente, o Arquivo Clínico faz o ponto da situação e são solicitados aos requisitantes os processos clínicos não devolvidos. Dentro das instalações do Arquivo deverá existir uma área de máxima reserva, onde serão guardados os processos ou partes do processo, que pela sua natureza exijam cuidados excecionais de proteção. O Arquivo Clínico deverá articular-se com os demais Serviço do Hospital de modo a garantir aos utentes os melhores níveis de prestação de cuidados. A circulação de processos será sempre protocolada e inventariada na saída e retorno, sendo feita em caixa ou pasta fechada, garantindo-se que somente profissionais de saúde tenham acesso ao seu conteúdo, nos termos da legislação em vigor. Sempre que se entenda necessário o acesso a informação clínica contida nos Processos sujeitos a máxima reserva, o mesmo deverá ser solicitado ao Diretor Clínico, através do Responsável pelo Arquivo.

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A articulação com os Serviços de Internamento do Hospital deve obedecer aos seguintes procedimentos: 

No caso de internamento promovido por um Serviço de Internamento, competirá a este a organização do respetivo Processo de Admissão e o



pedido do processo ao Arquivo Clínico. Se o mesmo já existir, compete ao AC dar resposta imediata a esse pedido;

A articulação com os Serviços de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) far-se-á da seguinte forma: 

No caso de ser necessária a consulta do Processo Clínico a fim de serem realizados exames, os médicos responsáveis pela execução dos mesmos solicitá-los-ão, com a devida antecedência - 24h (excetuando-se, naturalmente, os casos urgentes e emergentes), devendo os processos



ser devolvidos ao AC no final do próprio dia. A consulta de processos clínicos poderá, igualmente, ser realizada nas instalações que o AC dispõe para esse efeito.

A articulação do AC com as Consultas Externas é feita da seguinte forma: 

Diariamente, com quarenta e oito horas de antecedência em relação à consulta, e de acordo com as respetivas listas de marcações, serão separados os Processos respeitantes a cada área clínica a que se reporta



a consulta, sendo enviado o processo completo. No final da Consulta os processos serão entregues ao secretariado das



Consultas Externas, que os protegerá novamente e os reenviará ao AC. No caso de internamento promovido pela Consulta Externa, competirá a esta a organização do respetivo Processo de Admissão ao Serviço de



Internamento. Aquando da alta do doente, deverão os Serviços de Internamento enviar o Processo, devidamente protocolado, para o AC, no prazo máximo de 5 dias, que imediatamente os enviará para o serviço de codificação.

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Articulação com outras Instituições: 

Os doentes que se encontrem internados e necessitem de se deslocar para a realização de Consultas ou exames serão acompanhados do respetivo



Processo

e

dos

exames

relevantes

(ou

cópia),

sob

responsabilidade do Serviço. Os doentes internados que sejam transferidos para outra Instituição de Saúde serão acompanhados de Relatório Clínico e outros documentos



considerados relevantes. A Instituição que recebe o doente poderá solicitar, por escrito, o envio de originais de exames, que serão fornecidos devidamente protocolados, a título devolutivo, após autorização do Responsável pelo AC, mediante



assinatura de declaração de devolução. Os doentes da Consulta Externa e/ou Hospital de Dia que se desloquem a outra Instituição, para realização de exames serão acompanhados de Relatório Clínico e do Relatório dos exames relevantes, podendo, em casos excecionais, ser acompanhados de exames, sempre a título devolutivo e mediante assinatura de declaração de devolução.

 Os Processos Clínicos serão acessíveis e/ou disponibilizados nos termos do artigo anterior. Serão também acessíveis e/ou disponibilizados para fins judiciais de carácter médico-legal, apenas nos termos expressamente previstos na Lei, devendo, sempre que possível, ser enviada somente documentação nele contida e pertinente ao caso em apreço. As normas e procedimentos indispensáveis à boa execução e desempenho das atividades do AC, em casos especiais, serão elaboradas pelos responsáveis dos diversos

Departamentos,

Serviços

ou

Áreas

Funcionais,

carecendo

da

aprovação do responsável do AC, Diretor Clínico e de homologação pelo Conselho de Administração. A organização e funcionamento do AC respeitarão escrupulosamente a intimidade do doente e o segredo profissional.

25


Nos termos da Lei, a obrigação de segredo profissional vincula todo o pessoal hospitalar e abrange não só os factos de que os profissionais tomem conhecimento direto no exercício das suas funções ou por causa delas, como também aqueles que venham ao seu conhecimento por via documental ou outra. Todo o conteúdo do Processo Clínico é considerado sujeito a segredo profissional. I – Criação do processo clínico A) Entrada pela consulta externa

B)Entrada pela urgência

II - Circuito dos processos Clínicos entre o Arquivo e os vários Serviços

26


III - Circuito dos processos Clínicos entre o Arquivo e a Consulta Externa

27


Adaptado de: Regulamento do Arquivo Clínico do Centro Hospitalar do OesteNorte.

28


2.3.Processo administrativo post-mortem Princípios gerais Os princípios fulcrais que devem nortear o procedimento dos vários agentes hospitalares são fundamentalmente os seguintes:  

O respeito pela morte, pelos falecidos e pelos familiares dos mortos. A celeridade, rigor e obediência à lei em todo o processo referente à



morte em estabelecimentos do Estado. A garantia da liberdade de escolha dos familiares quanto à agência funerária preferida.

Deve existir um regulamento sectorial ou integrado no regulamento interno do estabelecimento que defina, com clareza, essencialmente, os seguintes temas: • Horário de liberação do corpo; • Horário de funcionamento da casa mortuária; • Horário de informação da morte aos familiares; • Articulação dos vários horários importantes na matéria; • Quais os médicos que passam as certidões de óbito; • Entrega de Certidões de óbito a efetuar no Serviço de Admissão de Doentes; • Livro de Registo de óbito; • Livro de Registo da Casa Mortuária; • Atuação perante situação de indigentes e corpos não reclamados. O regulamento, qualquer que seja o seu estatuto formal, terá que ser amplamente divulgado e afixado nos locais considerados mais convenientes. Assim, ressalva-se que a comunicação da morte deve ser personalizada e recomenda-se que os profissionais em quem recair esta atribuição, sejam conforme as situações ou/e as circunstâncias, um médico, ou um enfermeiro ou um assistente social. O reconhecimento do cadáver deve ser registado, devendo ser identificada a pessoa que procedeu a esse reconhecimento.

29


A liberação do corpo, marcando a passagem da responsabilidade do hospital para os familiares e destes para as agências funerárias, deve implicar necessariamente a assinatura de um termo de responsabilidade por parte do familiar que recebe o corpo. O hospital deve estar preparado para tomar providências eficazes e atempadas nas situações de indigentes e corpos não reclamados, responsabilizando-se pela realização dos funerais. Sempre que as autópsias sejam efetuadas no hospital, mesmo quando a responsabilidade jurídica esteja sobre alçada do Ministério Público, deveram ser tomadas medidas para que as autópsias sejam levadas a cabo com absoluta prioridade. Tem de se evitar permanentemente todo o protagonismo dispensável das agências

funerárias

dentro

dos

hospitais,

mesmo

quando

já

foram

credenciadas para fazerem o funeral. Toda a colaboração ilegítima do pessoal hospitalar com as agências funerárias, nomeadamente na promoção comercial destas ou na mera indicação ou referencia aos familiares, tem de ser persistentemente reprimida, incluindo, se for caso disso, através do procedimento disciplinar ou/e criminal. As casas mortuárias, quando existam, devem ser sempre consideradas como instalações do hospital, de cuja gestão os respetivos responsáveis não se podem de modo nenhum aliar, em todos os aspetos relevantes. As casas mortuárias terão de ter câmaras frigoríficas, de manter condições adequadas de higiene e de dispor do necessário equipamento de utilização por parte do pessoal (mesas de preparação, macas, etc.), o qual estará munido do devido vestiário de proteção (batas, botas, luvas, máscaras). É recomendável a existência, nas casas mortuárias, ou na sua proximidade, de instalações sanitárias adequadas (WC/ lavatórios/ chuveiros).

30


A tarefa de vestir os cadáveres incube aos auxiliares de ação médica ou aos auxiliares de apoio e vigilância que estejam destacados para trabalhar na casa mortuária hospitalar, não podendo, em circunstância alguma, solicitar ou aceitar dádivas, gratificações ou vantagens patrimoniais. Se os familiares mostrarem interesse em ajudar em execução de tal tarefa, e havendo condições para o efeito, essa ajuda será permitida. É de toda a conveniência que os hospitais promovam a disponibilidade de impressos regularizadores e simplificadores de vários atos sequentes aos falecimentos em hospitais. Os hospitais devem dispor de folhetos em que se explique aos familiares dos falecidos a sumula do que devem e podem fazer em sequência da morte da pessoa de que sejam responsáveis. A existência destes folhetos não dispensará,

obviamente,

a

obrigação

de

os

trabalhadores

hospitalares

explicarem e ajudares pessoalmente aqueles familiares, sempre e até onde for necessário. Os procedimentos a tomar pelos responsáveis dos centros de saúde, onde ocorram mortes, devem seguir, com as devidas adaptações, os princípios e as regras vigentes para os hospitais, sempre que lei especial não disponha em contrário. Sistema de Informação dos Certificados de Óbito – SICO O Sistema de Informação dos Certificados de Óbito (SICO), instituído pela Lei nº 15/2012 de 3 de Abril, permite a articulação entre todas as entidades intervenientes no processo de certificação do óbito, garantindo: 

Comunicação eletrónica do certificado de óbito às conservatórias do



Registo Civil; Melhoria da qualidade da codificação das causas de morte, tratamento



estatístico da informação e vigilância epidemiológica da mortalidade; A atualização da base de dados de utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS) e do correspondente número de identificação atribuído no âmbito do registo nacional de utentes (RNU);

31




Eficiência na comunicação entre os serviços de saúde, serviços do Ministério Público, Instituto Nacional de Medicina Legal e Ciências Forenses, IP e Autoridades de polícia.

A utilização do SICO para a emissão de certificado de óbito é obrigatória para os óbitos ocorridos a partir das 0h do dia 1 de Janeiro de 2014, ao abrigo do Despacho nº 13788/2013 do Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde. A utilização de um certificado de óbito eletrónico implica, naturalmente, a adaptação dos procedimentos para a sua emissão. Para a correta utilização da aplicação de suporte ao SICO na emissão do certificado de óbito, importa distinguir as situações de morte natural das situações de morte não natural (violenta) ou de causa ignorada. 

Morte natural – óbito cuja causa básica de morte é uma doença ou



estado patológico. Morte não natural

–

óbito

por

causa

externa,

que

ocorre

em

consequência de lesão provocada por violência (homicídio, suicídio, acidente), qualquer que tenha sido o tempo decorrido entre o evento e a morte.  Morte Natural Em situações de morte de causa natural o médico deve aceder ao SICO no link disponível no site da Direção-Geral da Saúde em www.dgs.pt3 e registar o certificado de óbito através do preenchimento do formulário disponível na aplicação informática (separador “Certificado de óbito eletrónico”). Deve imprimir a Guia de Transporte que é fornecida aos familiares para efeitos de transporte e inumação do cadáver. Esta é também utilizada pelo declarante junto das conservatórias do Instituto de Registos e Notariado para lavrar o assento de óbito.

32


A informação do certificado de óbito segue eletronicamente para as conservatórias do Instituto de Registos e Notariado, IP. Morte violenta (não natural) ou de causa ignorada Em situações de morte violenta ou de causa ignorada, quando o óbito ocorre em instituições de saúde, públicas ou privadas, o médico deve aceder ao SICO, através de www.dgs.pt3 e preencher o Boletim de Informação Clínica e/ou Circunstancial (BIC) – separador “Boletim de Informação Clínica”. Não deve ser emitido o certificado de óbito até à decisão do Ministério Público sobre a realização de autópsia médico-legal ou a sua dispensa. A ocorrência de óbito de morte violenta ou de causa ignorada é comunicada ao serviço do Ministério Público competente pelas vias atualmente em uso (telefone, fax), indicando o número de BIC emitido. O Ministério Público regista a sua decisão no SICO e, simultaneamente, informa as instituições de saúde e/ou serviço médico-legal pelas vias atualmente em uso (telefone, fax). Nas situações em que é dispensada a realização de autópsia médico-legal deve o médico assistente (ou, na sua ausência, o médico que o substitui nas suas funções) emitir o certificado de óbito. Nas situações em que é ordenada a realização de autópsia médico-legal a emissão do certificado de óbito compete ao médico que a realiza. O certificado de óbito é registado e impressa a Guia de transporte, à semelhança do descrito anteriormente. Cedência de cópia do certificado de óbito a familiares Nos termos previstos na Lei e nas Deliberações da Comissão Nacional de Proteção de Dados, a informação de saúde constante no certificado de óbito não é transmitida às conservatórias do Instituto de Registos e Notariado, IP. Paralelamente é reconhecido às pessoas, designadamente, ao cônjuge sobrevivo ou qualquer ascendente, irmão, sobrinho ou herdeiro do falecido o direito de acesso à causa da morte. Assim, devem as instituições de saúde/médicos que emitem o certificado de óbito informar as pessoas

33


anteriormente indicadas sobre a causa da morte, podendo para este efeito ser fornecida cópia do certificado de óbito do indivíduo falecido, quando esta seja solicitada. Registo do relatório de autópsia clínica e médico-legal A informação sobre a causa de morte resultante de autópsia clínica e médicolegal é obrigatoriamente registada no SICO associada ao respetivo certificado de óbito. No caso particular das autópsias clínicas, deve ser remetida cópia da Guia de Transporte (ou informado o número de certificado de óbito emitido) ao médico que realizou a autópsia, sempre que o certificado de óbito seja emitido por outro médico da Instituição de Saúde. Compete ao médico que realiza a autópsia garantir que a informação resultante do relatório final da autópsia clínica é registada no SICO. O relatório de autópsia é registado no separador “Relatório de Autópsia”, e identificado pelo número do certificado de óbito previamente emitido.

2.4.Outros Informação genética A informação genética é a informação de saúde que verse as características hereditárias de uma ou de várias pessoas, aparentadas entre si ou com características comuns daquele tipo, excluindo-se desta definição a informação derivada de testes de parentesco ou estudos de zigotia em gémeos, dos estudos de identificação genética para fins criminais, bem como do estudo das mutações genéticas somáticas no cancro. A informação genética pode ser resultado da realização de testes genéticos por meios

de

biologia

molecular,

mas

também

de

testes

citogenéticos,

bioquímicos, fisiológicos ou imagiológicos, ou da simples recolha de informação familiar, registada sob a forma de uma árvore familiar ou outra, cada um dos

34


quais pode, por si só, enunciar o estatuto genético de uma pessoa e seus familiares. A informação genética reveste natureza médica apenas quando se destina a ser utilizada nas prestações de cuidados ou tratamentos de saúde, no contexto da confirmação ou exclusão de um diagnóstico clínico, no contexto de diagnóstico

pré-natal

ou

diagnóstico

pré-implantatório

ou

no

da

farmacogenética, excluindo-se, pois, a informação de testes preditivos para predisposições

a

doenças

comuns

e

pré-sintomáticos

para

doenças

monogénicas. A informação genética que não tenha implicações imediatas para o estado de saúde atual, não pode ser incluída no processo clínico, salvo no caso de consultas ou serviços de genética médica com arquivos próprios e separados. Os processos clínicos de consultas ou serviços de genética médica não podem ser acedidos, facultados ou consultados por médicos, outros profissionais de saúde ou funcionários de outros serviços da mesma instituição ou outras instituições do sistema de saúde no caso de conterem informação genética sobre pessoas saudáveis. A

informação

genética

deve

ser

objeto

de

medidas

legislativas

e

administrativas de proteção reforçada em termos de acesso, segurança e confidencialidade. A utilização de informação genética é um ato entre o seu titular e o médico, que é sujeito às regras deontológicas de sigilo profissional dos médicos e dos restantes profissionais de saúde. A existência de vínculo laboral ou outro entre o médico ou outro profissional de saúde e qualquer atividade, incluindo companhias de seguros, entidades profissionais ou fornecedores de quaisquer bens ou serviços, não justifica qualquer diminuição aos deveres de segredo que sobre aqueles impendem.

35


Os cidadãos têm o direito de saber se um processo clínico, ficheiro ou registo médico ou de investigação contém informação genética sobre eles próprios e a sua família e de conhecer as finalidades e usos dessa informação, a forma como é armazenada e os prazos da sua conservação. Bases de dados genéticos Entende-se por «base de dados genéticos» qualquer registo, informatizado ou não, que contenha informação genética sobre um conjunto de pessoas ou famílias. As regras de criação, manutenção, gestão e segurança das bases de dados genéticos para prestação de cuidados de saúde e relativas à investigação em saúde são regulamentadas nos termos da legislação que regula a proteção de dados pessoais. As bases de dados genéticos que contenham informação familiar e os registos genéticos que permitam a identificação de familiares devem ser mantidas e supervisionadas por um médico com especialidade em genética ou, na sua falta, por outro médico. Qualquer pessoa pode pedir e ter acesso à informação sobre si própria contida em ficheiros com dados pessoais, nos termos da lei. Obtenção e conservação de material biológico A colheita de sangue e outros produtos biológicos e a obtenção de amostras de DNA para testes genéticos devem ser objeto de consentimento informado separado para efeitos de testes assistenciais e para fins de investigação em que conste a finalidade da colheita e o tempo de conservação das amostras e produtos deles derivados. O material armazenado é propriedade das pessoas em quem foi obtido e, depois da sua morte ou incapacidade, dos seus familiares. O consentimento pode ser retirado a qualquer altura pela pessoa a quem o material biológico pertence ou, depois da sua morte ou incapacidade, pelos

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seus familiares, devendo nesse caso as amostras biológicas e derivados armazenados ser definitivamente destruídos. Não devem ser utilizadas para efeitos assistenciais ou de investigação amostras biológicas cuja obtenção se destinou a uma finalidade diferente, a não ser com nova autorização por parte da pessoa a quem pertence ou, depois da sua morte ou incapacidade, dos seus familiares, ou após a sua anonimização irreversível. Amostras colhidas para um propósito médico ou científico específico só podem ser utilizadas com a autorização expressa das pessoas envolvidas ou seus representantes legais. Em circunstâncias especiais, em que a informação possa ter relevância para o tratamento ou a prevenção da recorrência de uma doença na família, essa informação pode ser processada e utilizada no contexto de aconselhamento genético, mesmo que já não seja possível obter o consentimento informado da pessoa a quem pertence. Todos os parentes em linha direta e do segundo grau da linha colateral podem ter acesso a uma amostra armazenada, desde que necessário para conhecer melhor o seu próprio estatuto genético, mas não para conhecer o estatuto da pessoa a quem a amostra pertence ou de outros familiares. É proibida a utilização comercial, o patenteamento ou qualquer ganho financeiro de amostras biológicas enquanto tais.

37


3.O encaminhamento de reclamações

Gerir de forma eficaz as reclamações constitui um aspeto de extrema importância para o bom funcionamento de qualquer organização. Em termos práticos, a elevada importância de uma reclamação é ilustrada no grau de satisfação dos clientes. Cada vez mais as organizações devem estar atentas aos problemas que ocorrem com os seus clientes. Hoje em dia, os clientes insatisfeitos fazem questão de demonstrar o seu desagrado com o produto ou serviço que lhe foi fornecido. A correta gestão das reclamações afeta o sentido de justiça do cliente e, por sua vez, a sua satisfação e lealdade. No entanto, verifica-se que a maioria das organizações não assegura uma resposta eficaz às reclamações e sugestões dos seus clientes. As organizações devem melhorar os seus esforços no sentido de encontrar uma solução para o problema exposto pelo cliente e recuperar o cliente insatisfeito. Os serviços de saúde devem estar conscientes da necessidade de aproximar o cidadão,

sem

esquecer

que

o

exercício

da

cidadania

começa

na

responsabilidade de cada cidadão para com a saúde, envolvendo ainda um

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conjunto de direitos de informação, proteção, acesso, escolha, representação, participação, acompanhamento e satisfação. Por seu lado, a motivação e a melhoria do desempenho dos profissionais são igualmente inerentes ao exercício da cidadania. Assim sendo, apenas um trabalho em rede, em que todos, cidadãos e profissionais, se envolvem e se sintam como agentes de mudança pode melhorar a qualidade das respostas em saúde e aumentar do grau de satisfação de todos os envolvidos.

3.1.O direito do utente à reclamação Direito à reclamação Segundo a Carta de Direitos e Deveres dos doentes: 

O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar



sugestões e reclamações O doente, por si, por quem legitimamente o substitua ou por organizações representativas, pode avaliar a qualidade dos cuidados



prestados e apresentar sugestões ou reclamações. Para esse efeito, existem, nos serviços de saúde, o gabinete do utente e



o livro de reclamações. O doente terá sempre de receber resposta ou informação acerca do seguimento dado às suas sugestões e queixas, em tempo útil.

1.No Serviço Nacional de Saúde Deve recorrer-se ao gabinete do utente para apresentar sugestões ou reclamações sobre o Serviço Nacional de Saúde. Cada distrito tem um gabinete do utente, na sede da sub-região de saúde, nos centros de saúde e nos hospitais. O gabinete tem como funções: 

Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de saúde;

39




Receber as reclamações e sugestões sobre o funcionamento dos serviços



ou o comportamento dos profissionais; Redigir as reclamações orais sobre os serviços e profissionais, quando os utentes não o possam fazer.

Para apresentar uma reclamação, pode utilizar-se o Livro de Reclamações que é obrigatório em todos os locais onde há atendimento público. A sua existência deve ser divulgada aos utentes de forma visível. O reclamante será sempre informado da decisão sobre a reclamação. 2.Nas Unidades Privadas de Saúde Segundo a lei, os estabelecimentos ou unidades de saúde privados não estão integrados no Serviço Nacional de Saúde e prestam serviços médicos ou de enfermagem, com internamento ou sala de recobro. Estas unidades de saúde são obrigadas a ter um regulamento interno autorizado pelo Ministério da Saúde entidade que também atribui a licença de funcionamento. O regulamento interno e a tabela de preços devem ser afixados em local visível ou estar acessíveis para a consulta dos utentes. Na qualidade dos serviços e no atendimento, o utente do setor privado tem os mesmos direitos do que o do setor público. Os padrões de qualidade têm de ser os mesmos. As queixas devem ser remetidas à Entidade Reguladora da Saúde (ERS). Enquadramento Legal e atribuições da ERS – Entidade Reguladora da Saúde A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) é uma entidade pública independente que

tem

por

missão

a

regulação

da

atividade

dos

estabelecimentos

prestadores de cuidados de saúde. O universo de regulação da ERS inclui todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do território continental, do sector público, privado e social, excetuando as farmácias.

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Nos termos do art. 48.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio e do n.º 2 do art. 1.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, todas entidades prestadoras de cuidados de saúde sujeitas a regulação da ERS estão obrigadas a ter e disponibilizar Livro de Reclamações em todos os seus estabelecimentos. Designadamente, é obrigação da entidade prestadora de cuidados de saúde: a) Possuir o livro de reclamações em todos os estabelecimentos a que respeita a atividade de prestação de cuidados de saúde; b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado; c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações», devendo este letreiro ainda conter a identificação e morada da ERS; d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. A entidade prestadora de cuidados de saúde não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita

pelo

facto

de

o

mesmo

se

encontrar

disponível

noutros

estabelecimentos. A entidade prestadora de cuidados de saúde não pode, seja em que circunstância for, denegar o acesso imediato e gratuito ao livro de reclamações por quem o solicitar. Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa. A entidade prestadora de cuidados de saúde está obrigada a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua

41


identificação na folha de reclamação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu corretamente. São ainda obrigações das entidades prestadoras de cuidados de saúde quanto ao Livro de Reclamações: 

A aquisição de um novo livro no caso de encerramento, perda ou



extravio do livro de reclamações; Comunicar imediatamente à ERS a perda ou extravio do livro de



reclamações; Informar o utente que deve dirigir-se à ERS para exercer o seu direito de reclamar, no caso de perda ou extravio do livro de reclamações, durante o período de tempo em que não disponha do livro.

Esclarecimentos adicionais: 

É permitida a manutenção do modelo do livro de reclamações que estiver a ser utilizado pela entidade prestadora de cuidados de saúde,



até ao encerramento desse livro; Após o encerramento, a entidade prestadora deverá adquirir o livro de reclamações de acordo com o modelo aprovado pela Portaria n.º



1288/2005, de 15 de Dezembro; Como o modelo de letreiro informativo está associado ao modelo de livro de reclamações que no momento está a ser utilizado, a entidade prestadora de cuidados de saúde poderá manter afixado o letreiro antigo, devendo, apenas, proceder à correção da identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação (ERS).

3.2.O

tratamento

eficaz

das

reclamações:

procedimentos Exemplo

de

circuito

de

tratamento

de

informação

relativa

a

exposições dos utentes/ família num Centro Hospitalar

42


Para a humanização dos cuidados aos utentes e seus acompanhantes, o Gabinete do Utente tem como princípios que todas as exposições são merecedoras de resposta, bem como o facto de que todo o exponente deve ser tratado de forma cordial. Para tal, devem os profissionais deste gabinete adotar sempre uma postura responsável e ética e garantir a confidencialidade dos dados pessoais. Definições: Elogio/agradecimento Reconhecimento manifestado pelo exponente

face

ao

desempenho de

profissionais de serviços ou instituições. Exponente Aquele que apresenta a exposição, independentemente de ser, ou não, o utente visado. Gabinete do Utente Serviço obrigatório em todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde para prestar informações sobre o funcionamento dos serviços, direitos e deveres dos utentes, e para a recolha, análise, tratamento e proposta de solução/ resposta de todas as sugestões e reclamações. Medeia a relação entre o cidadão e os serviços, entendido como um instrumento de gestão. Foi criado pelo Despacho Ministerial nº 26/ 86, de 24 de Julho. Exposição Apresentação de reclamação, sugestão/ opinião ou elogio com origem na perceção do utente face às diferentes dimensões dos cuidados de saúde prestados pelo Serviço Nacional de Saúde. Livro de Reclamações Livro de disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que se efetue atendimento público, no qual utentes/ acompanhantes podem registar queixas/ sugestões/ elogios. Profissional visado

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Aquele sob o qual o exponente manifesta a sua opinião. Reclamação Exposição que configura um desagrado, exigência ou reivindicação do cidadão face a um relacionamento desadequado, erro, negligência ou decisão, que originou insatisfação. Sugestão Proposta do exponente para a melhoria do funcionamento e da qualidade da prestação de cuidados. Utente Aquele que utiliza os serviços do Serviço Nacional de Saúde. 1.Sistema de informação SIM CIDADÃO – Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações (SGSR) As exposições podem ser apresentadas em qualquer instituição do Serviço Nacional de Saúde, independentemente da Instituição ser, ou não, objeto da mesma. Todas as exposições são registadas, analisadas e decididas nas instituições que lhes dão origem, isto é, nas instituições visadas. Todas as exposições são inseridas no Sistema de informação do projeto SIMCIDADÃO (SGSR), bem como todos os dados do processo que se vai constituindo: as respostas, dos serviços, à audição e à resposta enviada ao exponente, nomeadamente. Esta informação fica registada “online” e por esta via acessível às várias instâncias da tutela e dirigentes das instituições. Deste fato resulta um trabalho em rede, em que todos os utentes/ acompanhantes, profissionais e dirigentes se envolvem e se sentem como agentes de mudança, o que dá suporte aos desígnios do projeto SIM-CIDADÃO. O projeto SIM-CIDADÃO foi implementado em todos os serviços do Sistema Nacional de Saúde, por determinação da circular normativa de 1 de Fevereiro de 2007, da ACSS – Administração Central do Sistema de Saúde, I.P.

44


A servir este projeto criou-se um sistema conhecido como SGSR. É uma ferramenta criada com o objetivo de facilitar a recolha e tratamento das exposições dos utilizadores do SNS. Permite o conhecimento em tempo real de todas as exposições, garantindo a circulação dos processos, eliminando circuitos pesados e burocráticos, reduzindo tempos de resposta ao cidadão e produzindo indicadores de gestão de suporte à decisão. É fundamental para os profissionais do gabinete do utente, agilizando a interação com os diferentes serviços envolvidos e viabiliza aos dirigentes de topo

percecionar

o

funcionamento

da

sua

organização,

bem

como

corresponder às necessidades e expetativas dos utentes/ acompanhantes. O SGSR permite, em suma: 

Registar, classificar, acompanhar e visualizar todos os processos por

 

resolver, ou já resolvidos; Gerir, controlar e coordenar a informação e os fluxos de trabalho; Integrar, anexar, arquivar e disponibilizar, rápida e eficazmente, toda a



informação necessária ao processo; Conhecer, em cada momento, a localização e o estado de cada processo.

2.Apresentação de exposições Os exponentes podem apresentar as suas exposições através de: a) b) c) d) e) f) g)

Livros de Reclamações Atendimento personalizado Correio eletrónico Fax Via Postal Caixas de sugestões Outras instituições do SNS.

a) Livros de Reclamações Fornecidos pelo gabinete do Utente, encontram-se disponíveis nos vários serviços de atendimento a utentes/ acompanhantes sendo a sua localização indicada claramente ao utente/ exponente em cartazes realizados pelo

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gabinete do Utente. Este Gabinete possui o registo de localização dos diversos Livros de Reclamações. Em todos os Livros de Reclamações está colocada uma folha contendo um conjunto de regras que devem ser observadas aquando do registo da exposição. O Livro de Reclamações só deve ser utilizado após preenchimento dos respetivos termos de abertura, rubricadas e numeradas todas as suas folhas, sob a responsabilidade do Conselho de Administração. Também o seu encerramento fica sob a mesma responsabilidade. No termo de abertura deve, ainda, fazer-se menção do número de ordem e do destino do Livro de Reclamações, bem como o serviço a que fica afeto e no encerramento, deve identificar-se o número de folhas e a rubrica usada. As exposições efetuadas no Livro de Reclamações ficam registadas em 4 vias:  

A original, a manter no próprio livro; A via azul, a ser enviada para o organismo competente do Ministério da



Saúde; A via amarela, a ser enviada para a Direção-Geral da Administração



Pública; A via verde, a entregar de imediato ao exponente.

Quando todas as folhas numeradas do Livro de Reclamações estiverem preenchidas com as reclamações, devem os serviços, de imediato, devolvê-los ao Gabinete do Utente, que procederá ao seu arquivamento. b) Atendimento personalizado O atendimento personalizado é efetuado pelo responsável do Gabinete do Utente, pelos seus funcionários ou, caso o gabinete se localize no hospital central pertencente a uma rede de instituições, pelos Técnicos de Serviço Social destas instituições, normalmente em horário de expediente. No caso do utente/ exponente não saber assinar, ou esteja impossibilitado de o fazer, poderá recorrer a pessoa indicada por ele que, a seu rogo, subscreverá a

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exposição mencionando que os seus termos merecem concordância do rogante e que a assinatura foi feita a rogo daquele. Nos casos em que o utente/ exponente recorra aos profissionais do Gabinete do Utente ou do Serviço Social para estes o ajudarem a redigir uma reclamação, devido ao facto de não saber assinar, ou esteja impossibilitado de o fazer, esse facto deve constar no próprio documento, assim como a identificação de duas testemunhas que atestem que os termos usados merecem a concordância do utente. c) Correio eletrónico Para o endereço de e-mail do Gabinete do Utente, fornecido pela instituição. d) FAX Para o número de FAX do Gabinete do Utente, fornecido pela instituição. e) Via Postal Endereçado à Instituição, dirigido ao cuidado do Gabinete do Utente. f) Caixas de Sugestões Colocando a exposição na caixa de sugestões que são regulamentadas conforme procedimento próprio. g) Outras instituições do SNS Através de Instituições como a ERS – Entidade Reguladora da Saúde, IGAS – Inspeção-Geral das Atividades em Saúde, Ordem dos Médicos, entre outras, que reencaminham as exposições para o Conselho de Administração da instituição, o qual, por sua vez, as reencaminha para o gabinete do Utente para serem analisadas e tratadas. 3.Dados necessários/ obrigatórios para tratamento das exposições: O exponente ao registar a sua exposição deverá ter em atenção o preenchimento de alguns dados:

47




Identificação do exponente e do utente (quendo não são a mesma



pessoa);~ Registo do nº de Bilhete de identidade/ cartão de cidadão ou de

   

passaporte; Assinatura; Morada; Telefone (fixo e/ou móvel) Data

Recomendar, também, o registo em letra facilmente legível. O cumprimento destas

recomendações

assegura

o correto

e

completo tratamento

da

exposição. 4.Circuito das exposições Todas as exposições apresentadas em qualquer unidade do Centro Hospitalar, independentemente do objeto, serão enviadas para o gabinete do Utente, preferencialmente no próprio dia ou, quando não seja possível, no dia imediatamente seguinte. O Gabinete do Utente, no prazo de 3 dias úteis, efetua o registo de tratamento de sugestões e reclamações – SIM CIDADÃO, bem como analisa as exposições, identifica o problema, causa, colaboradores e estrutura orgânica visada; As exposições, excetuando as respeitantes a elogios ou agradecimentos, são enviadas, para efeitos de audição, aos responsáveis das estruturas visadas e, sempre que necessário, para outras pessoas que possam contribuir para a clarificação e solução do problema apresentado. As audições das estruturas e colaboradores sobre a matéria em análise são: a) Feitas sobre a forma de perguntas objetivas, relacionadas diretamente com os factos e acompanhadas da cópia da reclamação; b) São respondidas sob a forma escrita, de preferência em suporte informático, no prazo de 5 dias úteis.

48


Quando o prazo referido na alínea b) anterior não for cumprido, o Gabinete do Utente realizará insistência junto da estrutura visada, informando igualmente o Conselho de Administração. Findo este processo de análise da exposição, o gabinete do Utente elabora, com base nos elementos resultantes das audições realizadas e num prazo de 10 dias úteis, a proposta de resposta a remeter ao utente/ exponente. A proposta de resposta será submetida, no prazo de 4 dias úteis, à apreciação do Conselho de Administração para efeitos de homologação. Depois de homologada pelo Conselho de Administração, o gabinete do Utente, no prazo de 3 dias, remete a resposta ao utente/ exponente. Quando em causa estiver uma exposição escrita efetuada no Livro de Reclamações, o gabinete do Utente enviará as vias azul e amarela, acompanhadas de resposta, respetivamente, para o membro do Governo competente e à Direção-Geral da Administração Pública e Emprego Público. Quando a reclamação der origem a um procedimento de natureza disciplinar, o Gabinete do Utente enviará fotocópia da exposição acompanhada da respetiva resposta, à Inspeção-Geral das Atividades em Saúde. 5.Monitorização das respostas dos serviços, à audição Tendo em vista o cumprimento do prazo, legalmente previsto, para o envio da resposta ao exponente, trinta dias após a data da exposição, o Gabinete do Utente procede mensalmente ao envio das insistências para os serviços de saúde que se encontram em atraso. 6.Arquivamento das exposições São consideradas exposições “não aceites” e, consequentemente, propostas para arquivamento ou reencaminhamento, as seguintes exposições: a) Aquelas

cujos

utentes/

exponentes

não

estejam

devidamente

identificados, ou tenham facultado informações incorretas; b) Aquelas cujos endereços estejam errados ou sejam inexistentes; c) Aquelas que sejam ilegíveis; d) Aquelas cujo conteúdo seja, declaradamente, ofensivo;

49


e) Aquelas cujo conteúdo não esteja no âmbito de atuação do Gabinete do utente. 7.Tratamento da 2ª exposição Quando o exponente recebe uma resposta e não a aceita por não concordar com ela, poderá realizar uma 2ª exposição. Esta será introduzida no sistema SGSR pelo Gabinete do Utente mas analisada e tratada pela Administração Regional de Saúde correspondente. 8.Tratamento das exposições que visem um dirigente de topo da instituição Estas exposições são introduzidas no sistema SGSR pelo Gabinete do Utente mas

analisadas

e

tratadas

pela

Administração

Regional

de

Saúde

correspondente. 9.Tratamento das exposições que visam o profissional do Gabinete do Utente Estas exposições são introduzidas no sistema SGSR pelo Gabinete do Utente mas

analisadas

e

tratadas

pela

Administração

Regional

de

Saúde

correspondente. 10.Divulgação de informação periódica Compete ao Gabinete do Utente a elaboração de relatórios periódicos (semestrais e anuais), com toda a informação respeitante às exposições rececionadas no Gabinete, a enviar ao Conselho de Administração. 11.Confidencialidade Será preservada a confidencialidade aos utentes/ exponentes que pretendem apresentar as suas exposições diretamente junto do Gabinete do Utente e a requeiram, sendo que, nesse caso, a sua identificação será substituída pelo respetivo número de registo, ficando assim sob conhecimento exclusivo daquele Gabinete.

50


4.O

transporte

de

amostras

biológicas:

procedimentos e protocolos

As informações que se descrevem a seguir pretendem servir de orientação para a colheita e transporte de produtos para exame microbiológico. 1.Requisição Cada amostra deve ser rotulada e enviada ao Laboratório acompanhada da requisição em papel a qual é dispensada no caso de requisição eletrónica, exceto nos casos em que há impossibilidade de imprimir etiquetas de colheita que permitam identificar amostras. A requisição deve conter informação sobre: Situação clínica do doente É importante descrever as condições particulares da amostra a estudar (por exemplo, numa expetoração não basta dizer «pneumonia» pois isso está subjacente à amostra, mas sim identificar se se trata de uma infeção da comunidade ou hospitalar, se existe patologia de base como DPCO ou

51


insuficiência cardíaca, se o doente está ventilado, se tem evidência radiológica de infeção e qual o seu padrão); Estado imunológico do doente Se é um doente transplantado, imunodeprimido; Terapêutica antimicrobiana Em curso e/ou administrada nos dias anteriores à colheita; Presença de material protésico Válvulas, catéteres, algálias, shunts, outros; Local anatómico onde foi colhida a amostra Deve indicar o local da colheita porque um microrganismo que faz parte da flora indígena de um local pode ser valorizado como patogénico se isolado de outro local; Exames pretendidos Deve indicar a natureza do exame pretendido (bacteriológico, micológico, parasitológico); sempre que o exame pretendido não fizer parte da rotina laboratorial, especificá-lo e contactar o laboratório; Microrganismo suspeito Deve ser referido apenas no caso de se suspeitar de um agente não usual e/ou que requeiram condições especiais; também no caso de o doente ter viajado indicar o local pois pode ser necessário pesquisar agentes endémicos dessa região; Data e hora da colheita O preenchimento destes dados é fundamental para uma correta escolha dos testes a aplicar, para a interpretação e valorização das culturas, e para a seleção dos antimicrobianos a ensaiar. Da requisição deve constar, de forma legível, o nome do médico e o serviço de proveniência do doente, de modo a facilitar os contactos, quando necessários. 2.Normas Gerais de Colheita 

Se possível, efetuar as colheitas, antes de iniciar a terapêutica antibiótica.

52




Evitar a contaminação da amostra com a flora saprófita do doente e/ou bactérias do ambiente, de modo a que a amostra seja representativa do

 

local da infeção. Utilizar material de colheita e de transporte apropriados e esterilizados. Identificar claramente os recipientes e não o invólucro de papel ou plástico com o nome do doente, serviço, n.º de processo, data e hora da



colheita e origem do produto biológico. Colher o produto em quantidade suficiente requisitado(s).

Quantidade

insuficiente

para

pode

o(s)

originar

exame(s) resultados

falsamente negativos. Os recipientes para a recolha de produtos líquidos 

não devem encher-se para além dos seus 2/3 de capacidade. Utilizar recipientes inquebráveis, esterilizados e de encerramento



hermético e que não permitam ao abrir a formação de aerossóis. Deve ser especificada a natureza do exame pretendido. Sempre que o exame pretendido não fizer parte da rotina laboratorial, deve ser



contactado o Laboratório de Microbiologia. Se o produto for colhido através da pele intacta, desinfetar a pele primeiro, de acordo com a política de antissépticos do hospital. Prevenir a queimadura pela tintura de iodo removendo o excesso após a colheita.

3.Normas gerais de transporte e conservação Tão importante como o cumprimento dos requisitos técnicos de execução da colheita

é

o

modo

como

as

amostras

devem

ser

transportadas

e

acondicionadas até ao seu processamento. O transporte deverá efetuar-se em recipiente estanque e inquebrável, que permita o confinamento de qualquer extravasamento da amostra. Existindo transporte de amostras entre hospitais, é desejável que, depois de colhidas, estas sejam rapidamente enviadas ao Laboratório de Microbiologia, evitando assim a perda de viabilidade de alguns microrganismos ou o super crescimento da flora indígena. A utilização de meios de transporte adequados a cada amostra permite a manutenção da viabilidade de microrganismos fastidiosos.

53


Nestas situações de transporte, as amostras deverão ser mantidas à temperatura ambiente até chegarem ao laboratório. Nas situações particulares em que a amostra depois de colhida não é de imediato enviada ao laboratório (colheitas efetuadas pelo doente no domicílio), há que garantir uma temperatura adequada à viabilidade dos microrganismos. A pesquisa de microrganismos anaeróbios só deve ser efetuada em amostras colhidas de locais fechados (sem contacto com o oxigénio). É imprescindível que estas amostras sejam sempre colhidas para recipiente com o meio de transporte apropriado. Antes de inocular o recipiente (por punção da tampa de borracha), deve desinfetá-la com álcool a 70% e deixar evaporar. Se for necessário destapar o recipiente, este deve permanecer aberto o menor tempo possível (a abertura do recipiente altera a atmosfera de anaerobiose que existe no seu interior e, consequentemente, o indicador de atmosfera de anaerobiose pelo que este facto deve constar da requisição para ser tido em conta aquando da receção e processamento da amostra). As requisições devem ser enviadas de forma protegida (capa de plástico) e de preferência no exterior da embalagem, sem contacto direto com os produtos biológicos. 4. Critérios de rejeição de amostras O Laboratório de Microbiologia recusará a receção de amostras nas seguintes condições: 1. Amostra não identificada, sem requisição (em papel ou eletrónica) ou colhida sem obedecer às normas estabelecidas; 2. Amostra manifestamente conspurcada (ex: expetoração com saliva ou restos alimentares); 3. Recipiente de transporte exteriormente conspurcado; 4. Amostra cujo exame bacteriológico seja comprovadamente inútil como, por exemplo, pontas de drenos, pontas de algálias, pontos de sutura, etc.; 5. Urina de 24h, mesmo que conservada no frigorífico; 6. Cateter sem hemocultura a acompanhar;

54


7. Exame bacteriológico ou deteção de toxinas A e B de Clostridium difficile em fezes moldadas; 8. Pedidos de anaeróbios de amostras que estiveram em contacto com o oxigénio (ex: fezes, exsudados superficiais, expetoração e secreções brônquicas, urina obtida por micção ou algaliação, exsudados vaginal, endocervical,

uretral

e rectal),

ou

que

foram

transportadas em

recipientes sem meio de transporte adequado. 5.Segurança 

Seguir as recomendações básicas de segurança - tratar todos os



produtos como potencialmente perigosos. No ato da colheita ou manuseamento do produto, usar luvas, bata, avental e se há risco de produção de “salpicos” é necessário utilizar



viseira protetora e/ou máscara. Não contaminar a superfície exterior do recipiente e/ou da requisição



acompanhante. Minimizar o manuseamento direto dos produtos a enviar ao laboratório.



Enviar os produtos em cestos de transporte. Os produtos colhidos por aspiração com agulha devem ser transferidos para um recipiente esterilizado. Caso envie o produto em seringa retirar



sempre a agulha. Fechar a seringa devidamente e identificá-la. Por medida de segurança, os recipientes e/ou requisições visivelmente conspurcados com matéria orgânica não devem ser aceites pelo



laboratório. Sempre que possível, efetuar o processamento do produto em câmara de fluxo laminar.

4.1.Amostras de expetoração O aparelho respiratório está colonizado até ao nível da laringe, pelo que amostras como a expetoração, secreções aspiradas por broncofibroscopia e mesmo líquidos de lavado bronco-alveolar podem estar contaminados.

55


Como os agentes patogénicos que mais frequentemente causam infeção respiratória são também colonizadores, o seu crescimento no exame cultural pode representar colonização ou infeção. Para distinguir estas duas situações há que colher a amostra nas melhores condições. Expetoração 

Preferir a 1ª amostra da manhã em jejum. Lavar a boca e gargarejar só

 

com água antes de iniciar a colheita. Instruir o doente para colher expetoração por tosse profunda. Colher o produto em recipiente esterilizado, de boca larga

de

encerramento hermético. Expetoração induzida 

 

Se o doente não conseguir expetorar esta pode ser induzida por: o Cinesioterapia respiratória. o Nebulização efetuada apenas com NaCl 0,85% (inalar 20 a 30 ml de uma solução de 3 a 10% de NaCl 0,85% em H2O). Restantes procedimentos iguais aos da expetoração Procedimento não recomendado em caso de suspeita de tuberculose.

Secreções brônquicas por aspiração endotraqueal 

Aspirar as secreções e colocar em recipiente esterilizado com tampa de rosca ou tubo de Luken.

Amostras colhidas por broncoscopia 





Lavado brônquico ou Lavado broncoalveolar o Enviar as amostras em recipiente esterilizado com tampa de rosca e hermético, marcando a ordem da colheita (1º, 2º, 3º). Escovado com catéter duplamente protegido o Depois de retirar o catéter exteriorizar a escova da colheita; o Cortar assepticamente a escova para dentro do recipiente esterilizado com 1 ml de lactato de Ringer. Biópsia brônquica o Colocar em recipiente esterilizado com uma pequena quantidade de água destilada esterilizada (evitar a secagem).

56


Aspirado transtraqueal 

Desinfeção correta da pele no local da punção de acordo com a política

 

de antissépticos do hospital. Anestesia local e colheita por aspiração. Colocar a amostra em recipiente esterilizado ou em meio de transporte apropriado se pretendida cultura para anaeróbios.

Aspirado pulmonar transtorácico 

Desinfeção correta da pele no local da punção de acordo com a política

  

de antissépticos do hospital. Colheita cirúrgica controlada por TAC. Se a lesão for de grandes dimensões ou múltipla colher várias amostras. Enviar de imediato ao laboratório a amostra na seringa sem agulha devidamente tapada com dispositivo esterilizado.

Biópsia pulmonar (toracotomia)    

Se possível colher 1- 3 mm3 de tecido pulmonar; Se a lesão for de grandes dimensões ou múltipla colher várias amostras Colocar em recipiente esterilizado. As amostras devem ser enviadas ao laboratório no prazo máximo de 30 minutos.



4.2.Amostras de Urina A urina é habitualmente um líquido biológico estéril, mas a sua passagem através da uretra durante a micção arrasta os microrganismos que a colonizam, podendo induzir erros na interpretação da urocultura. Considerações Gerais  

Nunca colher urina de arrastadeira, urinol ou saco de algália. Não processar pontas de algália.

57


Métodos de colheita a) Colheita do jato médio - Mulher  

Antes de iniciar a colheita efetuar a lavagem higiénica das mãos. Com compressas embebidas em água e sabão (não utilizar antissépticos, pois podem inibir o crescimento dos microrganismos), proceder à lavagem dos órgãos genitais da frente para trás, com uma

 

compressa de cada vez, repetir a operação três vezes. Usando o mesmo processo, lavar só com água esterilizada e secar. Iniciar a micção, desprezando o primeiro jato e colher 10-20 cm para recipiente esterilizado de boca larga.

b) Colheita do jato médio – Homem     

Antes de iniciar a colheita efetuar a lavagem higiénica das mãos. Afastar o prepúcio e manter essa posição durante toda a colheita. Limpar a glande com compressas embebidas em água e sabão. Usando o mesmo processo, lavar agora só com água esterilizada e secar. Iniciar a micção, desprezando o primeiro jato e colher 10-20 cm para recipiente esterilizado de boca larga.

c) Punção de catéter urinário - Doente algaliado 

Clampar a algália durante 10-15 minutos, acima da derivação, na zona

  

de borracha. Desinfetar com álcool a 70º o local a puncionar. Com agulha e seringa esterilizada aspirar a urina (5 a 20 ml). Transferir a urina para recipiente esterilizado, ou usar seringa própria para transporte de urina.

d) Punção supra-púbica  

O doente deve ter a bexiga cheia. Desinfetar a pele da região supra-púbica com a solução antisséptica



segundo a política de antissépticos do hospital. Com agulha e seringa esterilizada, puncionar a pele e bexiga ao nível do 1/3 inferior da linha que une o umbigo à sínfise púbica.

58




Aspirar a urina e colocá-la em recipiente esterilizado ou enviar na própria seringa após remoção da agulha.

e) Saco coletor (utilizado na criança sem controlo dos esfíncteres) 

Lavar com água e sabão a área genital, limpar com água esterilizada e

 

secar com compressa esterilizada. Aplicar um saco autocolante estéril. Se, ao fim de 30 minutos não tiver urinado, retirar o saco e repetir todo o



procedimento anterior; Transferir a urina para recipiente esterilizado.

Transporte 

Após a colheita, a urina deve ser transportada ao laboratório o mais rapidamente possível, uma vez que deverá ser semeada até uma HORA após a colheita. Se não for possível, deverá ser refrigerada a 4º C e



processada até às 24 horas após a colheita. Quando a refrigeração imediata não é possível, a urina deverá ser colhida para recipiente com preservante (ex: ácido bórico) e colocada à temperatura ambiente. Poderá ser processada até 24 horas após a



colheita. Neste caso deve ter-se particular atenção ao volume da urina/ preservante (possibilidade de falsos negativos quando o volume de urina é muito pequeno).



4.3.Amostras de Fezes As infeções do aparelho gastrointestinal têm uma alta incidência na população em geral, com grande morbilidade em determinados grupos etários (crianças e velhos).

59


Os antecedentes epidemiológicos, a existência de fatores predisponentes, a presença de sinais e sintomas clínicos e o tipo de diarreia devem orientar na pesquisa do agente etiológico. Exame Bacteriológico: 

Despiste por rotina de Salmonella spp, Shigella spp, Campylobacter



jejunii/coli. Em certos

casos

enterocolítica,

e

após

contacto

Vibrio

spp.,

E.coli

com

o

Laboratório:

enterotoxigénica

e

Yersinia

Aeromonas



hidrophyla. O despiste de C. difficile só deve ser efetuado quando solicitado, sendo



as fezes colhidas sem meio de transporte. Embora tradicionalmente seja aconselhado a colheita até um total de 3 amostras de dejeções diferentes, nos casos agudos uma amostra é



quase sempre suficiente. Colheita de fezes - colher para um recipiente limpo e seco e transferir as fezes para recipiente com meio de transporte apropriado (ex. meio de Cary-Blair), escolhendo a porção com pus, muco ou sangue do tamanho



de uma noz. Não usar papel higiénico para colher as fezes, pois pode conter sais de bário, que são inibitórios

Exame parasitológico: 

Colher

três

amostras

em

dias

consecutivos

para

os

seguintes

recipientes:  1º Dia: Recipiente com conservante (PROTOFIX)  2º Dia: Recipiente seco  3º Dia: Recipiente com conservante (PROTOFIX)  Colher as amostras de fezes para recipiente limpo e seco.  A pesquisa de Cryptosporidium spp só se justifica em doentes imunocomprometidos

e

crianças

em

casos

de

diarreia

comprovada.  Exame virológico:

60




Recipiente estéril com tampa de rosca: defecar para um recipiente limpo e seco; com uma espátula selecionar uma porção de fezes do tamanho



de uma noz. Zaragotoa rectal (viral): humedecer a zaragatoa viral com o meio de transporte viral e introduzir cerca de 1 cm no ânus. Colocar no recipiente



original e enviar ao laboratório. Nota: A pesquisa de Enterovírus nas fezes é mais significativa no adulto (que apresenta excreções de 1 a 2 semanas) do que na criança (que apresenta excreções prolongadas). É possível isolar-se estirpes de Poliovirus nos dias seguintes à vacinação. Na infeção por Echovírus, a



excreção é intermitente. Enviar ao laboratório refrigerada a 4ºC.

4.4.Amostras de Vómito O vómito é a expulsão forçada pela boca, do conteúdo do estômago ou da porção inicial do intestino. Pode haver eliminação de alimentos ainda não digeridos, já digeridos ou apenas de secreções produzidas pelo corpo para possibilitar a digestão (saliva, suco gástrico, suco pancreático, bílis). Colheita e transporte: Vómito: 

Utilizam-se, para a recolha do vómito, frascos de boca larga, estéreis e



com tampa. Para o seu acondicionamento deve estar disponível uma arca frigorífica com termoacumulador.

Aspirado gástrico/ duodenal:   

A colheita é feita por aspiração para contentor estéril. Respeitar um jejum de 8 horas Transporte: imediato ou refrigerar entre 2 a 8ºC até 24h

61


4.5.Amostras de Exsudados Os exsudados correspondem a fluidos (como o pus) que passam através das paredes vasculares em direção aos tecidos adjacentes. Estes fluidos envolvem células, proteínas e materiais sólidos. O exsudado pode escorrer de cortes ou locais onde haja inflamação ou infeção. Normas gerais: 

Todas as amostras têm de ser identificadas com os dados demográficos do doente, data e hora da colheita, identificação do produto, local anatómico da colheita (quando não seja implícito na denominação do produto biológico). Estes dados condicionam a metodologia laboratorial



a utilizar. Toda a amostra

tem

de

se

colocar

em

contentor

esterilizado.

Eventualmente o produto pode ser enviado ao laboratório na própria seringa com que foi colhido, sempre após retirar a agulha e desde que exista forma de fechar a seringa com tampa estéril não perfurante ou 

cortante. O transporte ao laboratório e respetivo processamento deve ser o mais



rápido possível, no máximo até duas horas após a colheita. As amostras que não são transportadas rapidamente ao laboratório, que estejam contaminadas com flora mista da pele, ou ainda que contenham microrganismos de colonização, conduzem a falsos resultados com o



consequente diagnóstico clínico e respetiva terapêutica incorretos. Os melhores produtos para o isolamento do agente etiológico são os



exsudados coletados ou biópsias tecidulares. Os exsudados de escaras de decúbito e de conteúdo intestinal (ex.: fístulas enterocutâneas) são amostras que contêm habitualmente uma população bacteriana mista que impede o exame microbiológico fiável, pelo que não devem ser processados, salvo casos especiais.

62


Exsudados de lesões fechadas: 

A colheita dos exsudados profundos deve ser realizada por punção e aspiração com agulha e seringa. Não devem ser usadas zaragatoas para



a colheita de amostras provenientes deste tipo de lesões. Quando se realiza por punção, a pele deve ser desinfetada com mistura antisséptica alcoólica (para evitar a contaminação com flora extrínseca ou indígena).

Exsudados de lesões abertas: 

Quando não há alternativa e se tem de colher com zaragatoa, esta deve ser colocada em meio de transporte (Stuart ou Amies). Não usar zaragatoas secas.

Material tecidular / Biópsia 

Colher de forma asséptica uma pequena quantidade de tecido (não



superior a cerca de 0,5 cm de diâmetro). Lesões abertas - lavar com líquido estéril (água destilada ou soro fisiológico), remover o tecido necrosado e fazer a biópsia das lesões

 

mais profundas e com sinais de infeção. Lesões fechadas - realizar de acordo com o procedimento cirúrgico. Colocar a amostra num tubo esterilizado seco e enviar imediatamente



ao laboratório. Estabelecer de acordo com o laboratório, metodologia diferente de colheita e transporte em produtos particulares.

Exsudado de úlceras de pressão (escaras) ou vasculares (úlceras varicosas) 

Estas amostras têm em si uma grande quantidade de tecidos necrosados o que favorece a colonização com múltiplas estirpes bacterianas, com a consequente dificuldade de determinar o agente etiológico.

63




Este exame só tem interesse se conduzir a informação clínica relevante



no mais curto espaço de tempo. O laboratório tem de fornecer normas de colheita com o objetivo de



evitar a contaminação com flora indígena da pele. Distinguir, na valorização das culturas, microrganismos da pele ou



contaminantes, dos agentes potencialmente patogénicos. Só realizar a identificação e teste de sensibilidade aos antimicrobianos dos agentes isolados em amostras colhidas corretamente e em



bactérias consideradas como agentes etiológicos de infeção. Sempre que possível fazer colheita de biopsia tecidular, após ter feito a



limpeza da ferida Quando não é possível fazer biópsia colher o exsudado superficial com auxílio de zaragatoa, colocar em meio de transporte e enviar rapidamente ao laboratório

Exsudado ocular 

Enviar sempre e em separado amostra dos dois olhos, indicando na



requisição o lado da infeção. Com uma zaragatoa de algodão ou de alginato de cálcio na conjuntiva tarsal inferior e no fornix do olho e colocá-la no meio de transporte apropriado.

Exsudado Faríngeo 

Não obter amostra se existir inflamação da epiglote, pois pode causar

 

espasmos com consequente obstrução respiratória. Baixar a língua com espátula. Colher com zaragatoa entre os pilares e por detrás da úvula – faringe posterior, amígdalas e qualquer área inflamada ou ulcerada evitando



tocar na mucosa bucal e língua. Enviar no meio de transporte apropriado ao microrganismo a pesquisar.

Exsudado Nasal 

Usado essencialmente para fins epidemiológicos

64




Inserir uma zaragatoa estéril em cada narina até encontrar resistência

 

(mais ou menos a nível dos cornetos). Rodar a zaragatoa contra a mucosa nasal. Colocar, eventualmente em meio de transporte, e enviar rapidamente ao laboratório.

Exsudado nasofaríngeo 

Cuidadosamente introduzir uma zaragatoa flexível de alginato de cálcio através do nariz e colocá-la em recipiente esterilizado com o meio de transporte adequado

Aparelho genital feminino Exsudado endocervical 

Introduzir o espéculo sem lubrificante ou humedecido com soro

 

fisiológico estéril. Limpar o orifício externo do endocolo com compressa esterilizada. Introduzir uma zaragatoa de alginato de cálcio ou dacron, cerca de 1 cm

 

no endocolo e rodar. Colocar em meio de transporte com carvão Repetir a operação com uma 2ª zaragatoa e efetuar esfregaço após o



ato da colheita. O envio da amostra deve ser imediato.

Exsudado vaginal 

Introduzir o espéculo sem lubrificante ou humedecido com soro



fisiológico estéril. Colher o exsudado do fundo de saco posterior e/ou paredes vaginais com



zaragatoa de alginato de cálcio ou dacron. Repetir a operação com uma 2ª zaragatoa e efetuar esfregaço após o ato da colheita.

Exsudado uretral 

Se possível antes da 1ª micção. Se não é possível, esperar pelo menos uma hora após a última micção.

65


 

Limpar cuidadosamente a mucosa circundante com gaze esterilizada. Introduzir uma zaragatoa fina e flexível com um movimento de rotação



cerca de 1 cm dentro da uretra, para o exame direto. Repetir a operação com uma 2ª zaragatoa, para o exame cultural. Colocar em meio de transporte com carvão.

Exsudado rectal  

Introduzir uma zaragatoa suavemente através do esfíncter anal. Rodar contra as criptas rectais, deixar 10-30 segundos para fixar os



microrganismos e retirar. Evitar o contacto com matéria fecal. Quando a zaragatoa ficar



contaminada com fezes, deve obter-se nova amostra. Introduzir a amostra em meio de transporte com carvão, que se deve manter à temperatura ambiente.

Aparelho genital masculino Exsudado uretral  

Fazer a expressão da uretra A amostra deve colher-se antes da 1ª micção da manhã. Se não é

 

possível, esperar pelo menos uma hora após a última micção. Limpar cuidadosamente a mucosa circundante com gaze estéril. Introduzir uma zaragatoa fina e flexível com um movimento de rotação até 2 cm dentro da uretra, para o exame direto a realizar no ato da



colheita. Repetir a operação com uma 2ª zaragatoa para o exame cultural, que se deve introduzir em meio de transporte com carvão e manter à



temperatura ambiente. O envio das amostras deve ser imediato.

Exsudado rectal  

Idêntico procedimento ao do aparelho genital feminino.

4.6.Amostras de Sangue

66


Como o sangue é um produto biológico estéril, o isolamento de um microrganismo a partir duma hemocultura é geralmente o agente etiológico da infeção. Técnica de colheita: • Colher antes da administração de antibióticos e no início do pico febril • Remover os selos das tampas dos frascos desinfetando-as com álcool 70% • Fazer a antissepsia com álcool 70% de forma circular e de dentro para fora. Deixar atuar dois minutos antes de efetuar a punção • Fazer a colheita (não trocar a agulha) • Volumes críticos: adultos 8 a 10 ml; crianças 1 a 3 ml; 1 a 5 ml se pesquisa de micobactérias • Inverter os fracos para homogeneizar • Identificar corretamente todos os frascos • Não colocar etiquetas ou rótulos por cima dos códigos de barras • As requisições devem acompanhar os respetivos frascos (para cada frasco uma requisição individual) Transporte: 

Imediato ou temperatura ambiente até 48h. Não refrigerar.

Tipo de frascos: • Frascos para aeróbios e fungos (Plus Aerobic/F) • Frascos para anaeróbios (Plus Anaerobic/F) • Frascos para micobactérias (Myco/FLytic) Número de hemoculturas: • Três em geral são suficientes nas 24h • Em situações agudas: três amostras diferentes (braço direito e esquerdo), com intervalos de 15 a 20 minutos, 1 a 2 horas antes da antibioterapia • Endocardite: três amostras diferentes (braço direito e esquerdo), com intervalos superiores a 60 minutos nas 24h e eventualmente nova colheita no segundo dia. Crianças • Bacteriémias em recém-nascidos: duas amostras são geralmente suficientes

67


Recomendações:  

Não está recomendada a colheita através de cateter; As punções arteriais não trazem benefícios quando comparadas com



punções venosas; Não se recomenda a troca de agulhas entre a colheita e a dispensa do



sangue no frasco; O volume dispensado influencia diretamente os resultados (uma má proporção sangue/meio de cultura pode inibir o crescimento dos



microrganismos); O modo de colher é igual para todos os tipos de frascos. Não usar solutos iodados aquosos.



4.7.Amostras de líquido Cefalorraquidiano O líquido cefaloraquidiano é o líquido circulante que está em contacto com o sistema nervoso central. A sua análise química, citológica e bacteriológica é realizada através de punção lombar. Colheita e transporte:  



A colheita deve ser feita antes do início da terapêutica antimicrobiana. A colheita é feita por punção lombar: o Desinfetar o local de colheita com uma solução antisséptica com álcool, de acordo com a política de antissépticos do hospital. O LCR deve ser colhido em tubos inquebráveis, transparentes, com tampa de rosca e fundo cónico para concentração do produto, uma vez



que pode conter muito poucas bactérias. Deve ser enviado ao Laboratório imediatamente após a colheita, e mantido à temperatura ambiente (ou na estufa a 35ºC) e nunca refrigerado antes do processamento, a não ser que sejam pedidos estudos virais. Apenas o LCR para estudos virais deve ser refrigerado ou congelado.

68




São necessários 3 tubos: 2 para exame citológico e bioquímico e outro



para exame microbiológico (último tubo) São necessários pelo menos os seguintes volumes mínimos: - 1 ml para a cultura bacteriana - 2 ml para a cultura de fungos - 3 ml para a cultura de micobactérias

   

Enviar o líquor de imediato ao laboratório após a colheita. Nunca refrigerar o líquor. Nota: Devem realizar-se simultaneamente hemoculturas A observação de esfregaço corado pelo método de Gram é importante, e qualquer resultado positivo deve ser comunicado imediatamente ao clínico.



69


5.Tarefas que em relação a esta temática se encontram

no

âmbito

de

intervenção

do/a

Técnico/a Auxiliar de Saúde

Atualmente, os sistemas de cuidados de saúde estão em permanente evolução e influenciados por diversas mudanças, o que torna inevitável a necessidade da disponibilização de sistemas de informação capazes de se configurarem

como

instrumentos

promotores

de

uma

utilização

da

informação para a qualidade. Constituindo os enfermeiros o maior grupo profissional da área da saúde, estes são, por conseguinte, o grupo que mais decisões tomam e atos praticam. Pela natureza e especificidade das suas funções, os enfermeiros são os que maior informação clínica produzem, processam, utilizam, e disponibilizam nos sistemas de informação e documentação da saúde dos utentes.

70


É consensual a necessidade básica de aceder à informação gerada pelos enfermeiros, garantindo que esse acesso se torne extensivo a todos os profissionais de saúde, de forma rápida e eficaz. Os registos de Enfermagem, entre outros, possuem como objetivos:  Estabelecer um meio de comunicação entre os membros da equipa de   

saúde envolvida na prestação de cuidados ao utente Facilitar a coordenação e continuidade na prestação de cuidados. Colaborar na avaliação da qualidade e eficiência do cuidado/tratamento. Fornecer dados úteis para a pesquisa, educação e planeamento a curto e



a longo prazo. Responsabilizar o grupo profissional envolvido no cuidado/tratamento do utente

Os registos de enfermagem são elaborados em impressos próprios, contendo um conjunto de informações que devem refletir a quantidade e qualidade dos cuidados prestados. Em cada unidade do doente, existe um Placard onde estão colocadas as folhas de prescrição médica, a folha de registos de enfermagem e os exames radiológicos efetuados. O processo clínico do doente encontra-se numa prateleira por cima da bancada central. As folhas de registos de enfermagem são iniciadas no turno da Noite ou sempre que der entrada um doente, devendo o seu cabeçalho ser totalmente preenchido e colocando-se sempre uma vinheta de identificação do doente, assim como deverão ser efetuadas as transcrições de toda as informações existentes na folha anterior. Conclui-se que a maior parte das tarefas relativas à criação e gestão de informação clínica relativa ao utente é da responsabilidade do enfermeiro, cabendo ao Técnico/a auxiliar de saúde assegurar a respetiva circulação e articulação entre serviços.

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No entanto, a sua atuação é de extrema importância, não se limitando aos aspetos operacionais relativo a à prestação de cuidados básicos de saúde, mas operando como elo vital de uma equipa multidisciplinar.

5.1.Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão direta

De acordo com o respetivo perfil profissional, o Técnico/a auxiliar de saúde tem como atribuição, sob supervisão direta do enfermeiro:  Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte para o serviço adequado, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos.

A importância de informação clínica válida aliada a uma amostra corretamente colhida e transportada, e devidamente processada significa o sucesso de toda uma equipa multidisciplinar. O responsável pela colheita deve ser, também responsável pela identificação da amostra. Os profissionais desta área devem ser devidamente treinados e periodicamente reciclados. Na realidade, a colheita de amostras biológicas obedece a conhecimentos específicos que transcendem os saberes do técnico/a auxiliar de saúde, devendo este no entanto estar ciente dos procedimentos no sentido de prestar a quem os executa – os enfermeiros – todo o apoio possível. O pedido de exames complementares de Imagiologia e análises clínicas, só saem do serviço devidamente protocolados em livro existente para esse efeito. As colheitas de sangue para rotinas, efetuam-se no final do turno da noite (± às 7 horas) e são da responsabilidade do enfermeiro. As análises urgentes

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serão efetuadas sempre que necessárias, em estreita colaboração com a equipa médica e de enfermagem. Outros produtos para análise (caso das urinas) deverão ser entregues no laboratório até às 11horas, à exceção daqueles que resultaram da execução de exames complementares de diagnóstico urgentes, que deverão ser entregues o mais imediato possível. Neste sentido, o técnico/a auxiliar de saúde deve observar em detalhe os procedimentos de identificação e transporte e os prazos de conservação dos diversos tipos de amostras, consoante a sua natureza e especificidade, bem como os horários e procedimentos de funcionamento dos laboratórios a que se destinam, sob pena de comprometer o futuro diagnóstico e subsequente tratamento a prestar pelo serviço de saúde que integra. O técnico/a auxiliar de saúde colabora, ainda, no processo administrativo postmortem que é genericamente responsabilidade dos serviços administrativos, e da equipa médica e de enfermagem, cabendo-lhe as tarefas relativas à preparação e transporte do cadáver, bem como assegurar a articulação dos procedimentos legais entre serviços, e entre os serviços e a família do utente falecido.

5.2.Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a Não obstante a função descrita no ponto anterior, a qual requer uma atuação supervisiva mais direta por parte do enfermeiro, o técnico/a auxiliar de saúde pode desempenhar algumas tarefas mais genéricas, no que respeita ao circuito da informação na unidade de saúde onde trabalha. No respetivo perfil profissional, verifica-se que o técnico/a auxiliar de saúde se encontra apto para assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços de saúde, tais como:

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

Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e



serviços de prestação de cuidados de saúde; Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou



procedimentos definidos; Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou procedimentos definidos.

Na realidade, este profissional, derivado da sua função eminentemente operacional,

possui

um

contacto

mais

direto

com

o

utente

e

seus

acompanhantes, e de um modo geral circula com mais regularidade por entre os diversos setores da unidade, com o objetivo de executar tarefas administrativas de entrega e receção de documentação e materiais diversos. Este maior conhecimento da rede de serviços, respetivas atribuições, profissionais

ao

serviço

e

horários

de

funcionamento

tornam-no

num

interlocutor privilegiado na prestação de informações diversas aos utentes e seus acompanhantes. Por outro lado, estes fatores facilitam-lhe igualmente o encaminhamento de sugestões e reclamações, contribuindo para a melhoria contínua dos cuidados prestados e, consequentemente, para alicerçar a política de qualidade em vigor na instituição.

Bibliografia

AA VV., Orientações para a Elaboração de um Manual de Boas Práticas em Bacteriologia, Ed. Instituto Nacional da Saúde Dr. Ricardo Jorge/ Programa Nacional de Controlo da infeção, 2004

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AA VV: Padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem, Ed. Ordem dos Enfermeiros, 2001 Aleixo, Fernando, Manual de Enfermagem, Ed. Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio., EPE, 2007 Aleixo, Fernando, Manual do Assistente Operacional, Ed. Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio., EPE, 2008 Macedo, Natália; Macedo, Vítor, Manual de Gestão Hospitalar, Ed. Lidel, 2005 Pinto, Liliana, Sistemas de informação e profissionais de enfermagem, Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, 2009

Sites consultados e documentos eletrónicos Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE – Políticas e procedimentos http://www.chlc.min-saude.pt/ Entidade Reguladora da Saúde - ERS https://www.ers.pt/ Manual de Colheitas do Laboratório de Microbiologia – Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental http://www.chlo.min-saude.pt/ Registos clínicos eletrónicos http://im.med.up.pt/ Regulamento do Arquivo Clínico do Centro Hospitalar do Oeste-Norte http://www.chcrainha.min-saude.pt/ Regras a considerar na sequência da morte de doentes em hospitais http://www.anel.pt

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Legislação Lei n.º 12/2005 de 26 de Janeiro Informação genética pessoal e informação de saúde Lei nº 15/ 2012, de 3 de Abril Institui o Sistema de Informação dos Certificados de Óbito (SICO) Portaria nº 247/ 2000, de 8 de Maio Regulamento arquivístico para os hospitais

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Manual Ufcd 6585 - Circuitos e Transporte de Informaçaõ Nas Unidades e Serviços Da Rede Nacional de Cuidados de Saúde

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