MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
JULIO CESAR MICOLTA VALENTIERRA
SENA CENTRO DE LOGISTICA Y PROMOCION ECO TURISTICA REGIONAL MAGDALENA
GESTIÓN LOGÍSTICA (1017082) RUTA (402084) BOGOTA D.C 201
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
JULIO CESAR MICOLTA VALENTIERRA
INSTRUCTOR! RICARDO AL"ONSO C#INC#ILLA IBARRA
SENA CENTRO DE LOGISTICA Y PROMOCION ECO TURISTICA REGIONAL MAGDALENA
GESTIÓN LOGÍSTICA (1017082) RUTA (402084) BOGOTA D.C 201
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que poseemos.
N$%&'& *+,%-'%& liente !nterno: "ersonal #dministrativo y $perativo
liente Externo: onsumidor final
1. OBJETIVO Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos contactan, este se incluyen tambi%n el tratamiento dado a las quejas y&o devoluciones relativas a cualquiera de los productos
. DE"INICIONES /$%! ualquier información remitida por el cliente a la organi'ación, en la cual se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
D%+$*,3-! ualquier producto que ha sido recha'ado por el liente. T5,+,66! #ptitud para rastrear la historia, aplicación o locali'ación de un producto, por medio de identificaciones registradas
4. POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES /UEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS (P/R) Escucharemos e interpretaramos las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta, anali'ando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y en un tiempo oportuno. (atisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve como su )rea de apoyo. *ichas solicitudes ser)n anali'adas, revisadas y registradas en un informe, el cual nos permitir) llevar un control interno y a su ve' exponer las estadísticas a las directivas.
"ara las peticiones reali'adas vía telefónica, el olaborador +es debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificación e informar el n-mero de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario. ada petición, queja, reclamo y&o sugerencia debe llevar su respectivo -mero de caso y tramitar una a una, no se podr) unir varias solicitudes aunque pertene'can a la misma persona.
. MEDIOS DE RECEPCIÓN /UEJA RECLAMO Y9O SUGERENCIA .1.
V: T%+%;3-,*! El )rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los siguientes n-meros:
+/ 0120/34
el: 055 1636728
(e llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio de duración de las mismas, informando el resultado del mismo a la 9erencia, con frecuencia semanal.
.2.
I-'%-%'! "or medio del correo electrónico chechoempanadashotmail.com, se debe proporcionar la siguiente información b)sica de la persona a quien se le debe tramitar la petición: $;<=E >;E=$ E*>?# $;<=E *E >!*#* *E (E=@!!$& (>>=(#?
..
P%&-+! ara a cara
@isitas $ficina en
de atención:
S%,*, + *+,%-'%! ?unes y Aueves de 7:05 am a 0:55 pm.
. TR
?as "eticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean reali'adas de forma: personal, escritas, vía Beb, correo electrónico y telefónicas. (er)n recibidas por el olaborador +es encargado +s para el manejo del )rea de (ervicio al liente y ser)n documentadas en un formato de resumen de quejas que contiene las siguientes estructuras:
.1 "%*=: día en que se recibe la queja .2 C6,;,**,3-: ada caso se codifica y se informa al cliente el código asignado a su caso, estos se tipifican en dos grupos b)sicos !nformación y requerimiento
. C+&,;,**,3- 6% + %*+>*,3-: Can pronto se recibe la "Q=, esta se consigna en un informe diario +uadro de tipificación en tiempo real y se codifica.
.4 M%6, 6% %*%?*,3- 6% + @$%! indicar el medio por el cual se recibe la reclamación.
. O5&%*,-%& 6%+ *+,%-'%! todo aquello que el cliente manifieste . C-*+$&,-%& ,-'%-&! concepto emitido frente a la reclamación del cliente .7 R%?$%&' + *+,%-'%! El representante de la dirección junto con el responsable del proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al cliente, en caso de ser necesario solicita autori'ación del 9erente de $peraciones cuando se considere necesario +por tratarse de problemas con un alto impacto en la satisfacción del cliente o altos costos para la organi'ación, dejando siempre constancia de la respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 67 horas, por lo menos informando la gestión que se est) reali'ando. *e acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el =epresentante de la *irección debe definir si se requiere iniciar una D(olicitud de acción correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita seg-n lo establecido en el D"rocedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora, dejando constancia en el respectivo registro e indicando su n-mero consecutivo. #simismo, debe registrar cada queja en el D=esumen de quejas para su an)lisis periódico con la ayuda de la D9uía para el uso de t%cnicas estadísticas.
El tiempo de respuesta de los mismos depender) del tr)mite que corresponda.
.8 S%$,>,%-' A S+,*,'$6%&! #l 855F de los casos se har) una tarea de seguimientoG los cuales concluir)n una ve' se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmación de satisfacción.
7. DEVOLUCIONES ?as devoluciones aplican en los siguientes casos:
"roductos que no cumplen con las especificaciones organol%pticas agradables para el
cliente. "roductos partidos.
P*%& 6% 6%+$*,3-! 1. R%?'% 6%+$*,-%&! (e debe hacer el ingreso de la devolución al sistema y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.
2. R%?&,*,3- 6%+ ?6$*' + *+,%-'%! se hace inmediatamente si el cliente a si lo desea.
. P*%& 6% R%*+%**,3-! ?a recolección del producto no conforme se reali'aría en un t%rmino m)ximo de 7 #ORAS en ciudades principales.
(e dar) adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos a cualquiera de sus productos, con el fin de garanti'ar que se les atienda oportuna y satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a presentarse.
