MANAGEMENTUL RESTAURANTELOR
Cap. I. Alimentaţia publică a. Conceptul şi elementele serviciilor de alimentaţie Alimentaţia publică reprezintă o ramură a comerţului cu amănuntul şi are ca scop producţia şi distribuţia de mâncare şi băuturi, respectiv după caz pregătirea preparatelor culinare şi a produselor de cofetărie-patiserie, distribuţia lor şi a altor mărfuri alimentare cât şi crearea unei ambianţe favorabile pentru consumul produselor în cadrul firmei. Firmele care au ca obiect de activitate alimentaţia publică se ăncadrează în cadrul structurii economice în sectorul serviciilor. În cadrul raportărilor statistice activitatea se înregistrează, analizează şi raportează pe 2 grupe distincte: 1. Restaurante 2. Baruri, cantine şi alte unităţi de preparare a hranei Pentru a identifica caracteristicile acestei activităţi în primul rând vom porni de la definirea conceptului de serviciu şi diferenţierea tipurilor de servicii. Prin serviciu înţelegem activitatea prin care se satisfac cerinţele materiale şi spirituale ale populaţiei, agenţilor economici şi a instituţiilor şi care nu se exprimă direct şi imediat prin produse, în sensul de bun tangibil. Diferenţierea serviciilor ca structură şi formă de manifestare în legătură cu suportul lor material se realizează pe 4 categorii: 1.
Servicii pure – nu necesită decât prezenţa unei persoane într-un mediu dat
2.
Servicii care însoţesc un bun tangibil – pentru a creşte atracţia pe piaţă a bunului tangibil
3.
Servicii însoţite de bunuri tangibile – utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul serviciului furnizat
4.
Servicii hibride – oferte compuse din acţiuni însoţite de bunuri consumate în cursul realizării serviciului
Componentele serviciilor •
suportul material – clădiri şi amenajări, mediul ambiental, suportul logistic sau alte
elemente care se constituie în componete indispensabile pentru prestarea serviciului. Ponderea deţinută de această componentă depinde de natura serviciului prestat şi contribuie la formarea unei bune imagini şi credibilităţi pentru oferta lansată şi menţinută pe piaţă. •
Resursele umane – participă în mod direct la realizarea serviciului având contact direct
cu clienţii. Ei joacă de asemenea un rol important în asigurarea gradului de satisfacţie a
serviciului. În funcţie de nivelul de pregătire şi prestigiul resursei umane va depinde şi calitatea şi atracţia ofertei de servicii ale firmei •
Echipamentul – este reprezentat de maşini, aparate, instalaţii, mijloace care asigură
realizarea serviciului. Reprezintă cea mai dinamică componentă a serviciilor care va influenţa rapiditatea, precizia, siguranţa şi confortul în prestarea serviciului •
Materialele informative – este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit să
suplinească forma materială. Această componentă nu trebuie confundată cu mijloacele promoţionale. Ea va asiugura orientarea clienţilor prin descrierea şi explicarea efectelor serviciilui oferit. •
Simboluri – sunt mărcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigură o
creştere a capacităţii concurenţiale. Ele au la bază tradiţia, evenimentele trecute, istoricul şi personalizează serviciul prestat. Prin natura, forma şi caracteristicile sale specifice determină sentimente şi leagă simbolul de calitatea serviciului prestat. În ceea ce priveşte serviciile de alimentaţie acestea se încadrează în ultimul tip de servicii, fiind reprezentate într-o proporţie mai mare de serviciile de restauraţie. În ultimii 5 ani serviciile de alimentaţie au auvut o rată anuală de creştere de 5-7% coonfirmând mutaţii importante şi profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populaţiei şi a modalităţilor de satisfacere a nevoilor de hrănire. Dar conţinutul termenului de alimentaţie a devenit mult prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identifică 4 motivaţii ale consumului corespunzător tot atâtor funcţii ale serviciilor de alimentaţie: o Funcţia de hrănire – este vorba de masa luată în afara caseo sau despre mesele frugale luate în afara orelor obişnuite, pe plajă sau în alte locuri. Serviciul trebuie să fie rapid şi la un preţ scăzut, de aceea tipurile de unităţi frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, cantina o Funcţia de loisir(utilitate) – este tipul de masă luată seara, în drum spre casă pentru a nu mai petrece timpul în bucătărie sau în timpul voiajului turistic. Asigură consumul de hrană ca necesitate fiziologică la timpul, cantitatea şi locul potrivit o Funcţia de convivialitate (socială) – presupune asigurarea unui cadru social de a lua masa împreună cu familia sau prietenii şi constituie o atracţie în sine. Clientela caută o ambianţă deosebită şi meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezintă importanţă, iar nivelul criteriului preş variază de la caz la caz.
o Funcţia de business – specifică mesei luată cu diferite persoane din cadrul locului de muncă, atunci când ambianţa, decorul şi calitatea preparatelor sunt esenţiale. Managerii unităţilor de alimentaţie, în vederea organizării şi coordonării activităţilor lor trebuie să ia în considerare următoarele caracteristici generale ale serviciilor de alimentaţie: •
Caracterul inseparabil al serviciului faţă de suportul său material
•
Caracterul intangibil, rezultă din suprapunerea producerii cu consumul
•
Caracterul eterogen rezultă din particularizarea ofertei în funcţie de nevoile şi dorinţele
individuale •
Caracterul perisabil care determină imposibilitatea stocării pentru o utilizare sau
vânzare ulterioară a serviciului. Criteriul devine critic în cazul cererii fluectuante prin pierderea capacităţilor rămase nefolosite atunci când oferta este mai mare decât cererea. Potrivit nevoilor specifice satisfăcute şi obiectivelor activităţii, se face distincţie două sectoare de activitate de alimentaţie: 1) alimentaţia pentru colectivităţi, numită şi alimentaţia cu vocaţie socială sau cu caracter social. Aici sunt grupate unităţile care îndeplinesc ca funcţie specifică cea de hrănire, la care se adaugă în funcţie de obiectivele firmelor şi funcţia de utilitate. Unităile se întâlnesc în cadrul întreprinderilor, instituţiilor administrative, unităţilor de învăţământ şi educaţie, spitale, cămine, sanatorii, tabere, comunităţi religioase etc. Obiectul lor de activitate se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite într-un cadru agreabil. 2) Alimentaţia comercială se regăseşte la nivelul alimentaţie rapide şi tradiţionale, unităile acesteia fiind oreintate pe oricare din funcţiile serviciilor de alimentaţie, dar în special fiind accentuată funcţia socială. Managerii sunt interesaţi în crearea unui mediu specific care să atragă clienţi şi să ofere mai mult decât o simplă servire sau comercializare.
b. Tipurile de unităţi cu caracter social Cele mai rprezentative tipuri de unităţi specifice aliemntaţiei cu vocaţie socială sunt: •
Cantina – reprezintă formula clasică de unitate de alimentaţie, ea fiind amplasată în
incinta sau în apropierea întreprinderilor sau instituţiilor pe care le deservesc. Are ca şi caracteristică principală prezentarea de meniuri unice, în unele cazuri cu posibilitatea restrănsă de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la masă. În
ultimii ani tipul acesta de unitate a fost îcet înlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire. •
Restaurantul cu autoservire – se caracterizează în principal prin numărul mic al
personalului în activitatea de servire datorită folosirii de echipamente specifice de servire, diferite de cele ale alimentaţiei tradiţionale. În ceea ce priveşte amenajarea se caracterizează printr-un nivel de confort redus folosind dotări simple şi uşor de mânuit. Organizarea se realizează pe baza unei linii de autoservire, de unde clienţii se servesc singuri. Meniul este ales de fiecare client în momentul servirii dintr-o ofertă redusă ca diversitate. •
Unităţi ce asigură serviciile de alimentaţie pe loc – sunt destinate la două grupe mari
de persoane: cei imobilizaţi la pat şi cei care se pot deplasa pe distanţe foarte scurte. Meniul este adaptat specificului clienţilor şi nevoilor specifice ale acestora. Cel mai important aspect îl reprezintă transportul preparatelor, ceea ce impune găsirea unor soluţii optime de asigurare atemperaturii corespunzătoare a preparatelor de la momentul producerii şi până la momentul servirii. Serviciul de distribuţie trebuie să fie realizat de personal specializat care să dovedească promtitudine şi să respecte condiţii de igienă. •
Distribuitoarele automate – pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din
punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitată. În practică însă posibilităţile de alegre rămân relativ restrânse, fiecare automat furnizând în principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate într-un spaţiu care să fie destinat serviciului de alimentaţie, clienţii având la dispoziţie mai multe distribuitoare pentru diferite preparate şi băuturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se referă la: asigură un timp flexibil de operare, elimină sectorul destinat bucătăriei, restrâng suprafaţa de distribuţie, se reduce numărul personalului, precum şi costurile de exploatare. Ele au fost şi sunt utilizate şi în cadrul alimentaţiei comerciale datorită utilităţii pe care o prezintă.
c. Unităţile specifice alimentaţiei comerciale După cum spuneam aceasta se împarte în două mari sectoare: alimentaţia rapidă şi alimentaţia tradiţională. a) Unităţile alimentaţiei rapide Între alimentaţia rapidă şi alimentaţia colectivă există numeroase similitudini, şi anume: bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preţul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de către
client fără influenţe directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute unităţi specifice alimentaţiei rapide sunt: a. restaurantul cu autoservire – pune la dispoziţia clienţilor, pe parcursul întregii zile, un sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi băuturi alcoolice şi nealcoolice aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienţii au posibilitatea de a se servii singuri, iar plata făcându-se la finalul liniei. Avantajele organizării acestui tip de unitate se referă la gestiuniea şi organizarea muncii precum şi la productivitatea ridicată a personalului datorată specializării locurilor de muncă. Condiţiile pe care le prezintă această unitate sunt: i. capacitatea 60-200 de persoane ii. bucătăria amplasată lângă linia de servire iii. barul pentru băuturi se poate amplasa în linie sau separat iv. afişarea preţurilor şi postarea lor pe suporturi lângă preparate v. poţionarea în gramaje corespunzătoare preţurilor vi. meniul ales de client se face dintr-o ofertă relativ redusă vii. orarul de funcţionare se organizează pentru 12-13 h/zi b.
restaurantul fast-food – se caracterizează prin vânzarea exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care se pot consuma pe loc sau se pot transporta la pachet. Acest tip de unitate a cunoscut o dezvoltare rapidă reprezentând la ora actuală cca. 20% din piaţa mondială a unităţilor de alimentaţie. Condiţiile de organizare şi funcţionare a acestei unităţi sunt: 1) Capacitatea minimă de 100 de persoane cu acces la locul de distribuţie 2) Amplasarea se realizează pe fluxuri pietonale intense 3) Clientela se încadrează în grupa de vârstă 15-35 de ani 4) Este dotat cu echipamente moderne pentru pregătirea rapidă şi condiţionarea produselor 5) O proporţie importantă de 25-35% din consum se realizează în afara unităţii 6) Forma de plată se face la casă odată cu ridicarea produselor 7) Orarul de funcţionare se programează pe durata a 15-16 h/zi
La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentaţie contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curăţenia spaţiilor şi respectarea condiţiilor de igienă, preţul scăzut al produselor.
c. Cofetăria-patiseria – sunt unităţi specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, patiserie fină pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum şi a unui sortiment de băuturi nealcoolice calde şi reci sau a băuturilor fine Condiţiile caracteristice acestui tip de unitate: A. Capacitatea de 20-60 locuri, la mese B. Sortimentul oferit poat fi realizat în laboratoarele proprii sau în laboratoare central sau a altor unităţi C. Serviciul de consum se realizează pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un sistem de autoservire D. La unităţile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip „expres” şi acestea pot reuni 2 profile patiserie şi plăcentărie E. Alte tipuri de unităţi: ceainărie, simigerie, gogoşerie etc. d.
Unităţi de tip bar – sunt unităţi specializate cu programn de zi sau de noapte în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi gamă restrânsă de produse culinare. Servirea clienţilor se face la bar sau la mese. Tipurile de unităţi de acest gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar. b) Unităţile de tip restaurant Restaurantul reprezintă un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de
servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare şi băuturi. La restaurantul clasic putem identifica câteva caracteristici: •
Amplasarea lor se face în oraşe sau în zone de interes turistic
•
Se asigură o varietate sortimentală lărgită şi servirea se face cu
personal specializat •
Din punct de vedere al construcţiei se vor identifica următoarele
spaţii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau fără garderobă, saloane de servire diferite care să asigure condiţii corespunzătoare pentru oferirea de servicii, bucătărie proprie şi spaţii de depozitare În cadrul acestei categorii de unităţi putem identifica anumite restaurante specializate şi anume: a) restaurantul cu specific •
oferă o gamă sortimentală de produse alimentare şi băuturi specifice
•
prin dotare, profil, ţinuta angajaţilor, momente reacreative şi
structura sortimentală trebuie să prezinte obiceiurile gastronomice specifice •
principale tipuri de restaurante: cu specific local, regional, naţional,
crama b) restaurantul specializat •
serveşte un sortiment specific de preparate care se află permanent în
lista de meniu •
se acordă atenţie deosebită prezentării preparatelor
•
principalele tipuri: pescăresc, vânătoresc, rotiseria, restaurant lacto-
vedegtarian, zahanaua.
Cap III Sistemul operaţional din restaurante 3.1. Amplasarea restaurantelor Amplasarea unităţilor de alimentaţie şi a restaurantelor au rol important în asigurarea succcesului potenţial pe piaţa respectivă. Decizia de amplasare este extrem de complexă şi din acest motiv trebuie să fie luaţi în considerare o serie de factori atât la nivel de zonă geografică cât şi la nivel de local. a) Alegerea zonei geografice – presupune analiza următorilor factori: 1. Compatibilitatea zonei cu obiectul principal. Din acest punct de vedere pentru unităţile cu servicii de alimentaţie se disting două categorii de zone cu un potenţial favorabil: - zonă turistică şi de agrement Zonă urbană puternic industrializată 2. Potenţialul demografic al zonei – presupune adaptarea ofertei de servicii de alimentaţie la specificul zonei. Această analiză presupune în primul rând să se determine numărul şi preferinţele cumpărătorilor potenţiali din zonă. La determinarea acestor informaţii se vor analiza: numărul de locuitori din zonă, numărul de familii şi dimensiunea medie, vârsta medie a populaţiei, structura pe grupe de vârstă, structura profesională. 3. Potenţialul economic al zonei – presupune o analiză a posibilităţilor unităţii de a-şi desfăşura activitatea eficient din punct de vedere economic şi managerial. Astfel se va analiza disponibilitatea materiilor prime, posibilitatea şi costurile de acces la aceste materii prime, infrastructura existentă, nivelul mediu de pregătire şi calificare a forţei de muncă.
4. Obiceiurile de consum ale populaţiei din zonă – presupune o analiză a preferinţelor pentru consumul şi achiziţionarea anumitor bunuri şi servicii şi corelaţia acestora cu consumul şi cumpărarea serviciilor de alimentaţie, frecvenţa de cumpărare a acestora şi influenţa sezonieră, nivelul de mobilitate al gusturilor clienţilor de la o perioadă la alta de timp. b) Alegerea localizării în cadrul zonei – presupune analiza oportunităţilor unor locaţii bine identificate pentru dezvoltarea serviciilor de alimentaţie. În acest sens se vor alege următorii factori: 1. Factorul amplasare – reprezintă potenţialul locaţiei din perspectiva numărului de persoane care se pot constitui în segmentul potenţial de consumatori ai unităţii. Acest factor se poate stabili pornind de la traficul de persoane corespunzător unor zone pe intervale de timp diferite şi frecvenţa de cumpărare a serviciilor şi produselor specifice unităţii. Cu acest factor se poate identifica zona de impact primară la nivelul consumatorilor din piaţă. 2. Amplasarea concurenţilor – asigură informaţii cu privire la potenţialul vânzărilor realizate în cadrul locaţiei specifice. În acest sens se analizează situaţia principalilor concurenţi care oferă produse şi servicii similare, prin capacitatea acestora de a oferi produse şi servicii, gradul de diferenţiere aplicat de aceştia pentru a creşte valoarea oferită clienţilor.
3.2.Planul general de amenajare a restaurantului La amenajarea restaurantului sau a unei unităţi cu servicii de alimentaţie se va respecta ca regulă generală asigurarea fluxului tehnologic optim pentru circulaţia clienţilor, personalului şi pentru desfăşurarea corectă a operaţiilor de producţie. Din punct de vedere structural amenajarea vizează două mari grupe de spaţii: de primire şi servire a clienţilor şi de producţie şi depozitare a materiilor prime, materialelor şi produselor. I. Spaţiile de primire şi servire 1. parcare auto – este obligatorie doar pentru restaurantele de categorie superioară şi înlesneşte atragerea clienţilor de aceea întreprinzătorii caută cel puţin condiţia de acces auto la intrarea în unitate. O altă condiţie impusă la nivel de construcţie este ca accesul pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia personalului să fie separat de intrarea principală 2. intrarea principală – pentru restaurantele de categorie superioară presupune sistem de uşi rotative sau perdea de aer la intrare, când accesul se face direct din afară, hol de primire şi garderobă 3. grupuri sanitare cu apă curentă caldă/rece – reprezintă un standard de clasificare, astfel pentru restaurante de categorie superioară şi cele de tip fast-food, cofetării este necesară o
cabină la 30, 40 de locuri.Cerinţele minime de dotare pentru aceste spaţii presupun: iluminare şi temperatură adecvată, echipare minimă necesară şi utilizarea unor materiale rezistente la trafic intens 4. salonul de servire – reprezintă cel mai mare spaţiu al restaurantului, are în medie 50% din suprafaţa totală, iar suprafaţa aferentă unui loc la masă constituie un factor important al nivelului de confort. La restaurant 1,6 mp/loc – pentru 5stele 1,5 mp/loc – pentru 4 stele 1,3 mp/loc – pentru 3 stele 1,0 mp/loc – pentru 2 şi1 stea La bar 1,2 mp/loc – pentru 5 şi 4 stele 1,1 mp/loc – pentru 3 stele 1,0 mp/loc – pentru 2 şi 1 stea Fast-Food 1,2 mp/loc – pentru categoria I 1,1 mp/loc – categoria II 1,0 mp/loc – categoria III În cadrul salonului dotarea cu mobilier trebuie să asigure confortul şi ambianţa adecvate . a) Mesele Ca regulă generală se recomandă ca în cadrul salonului de servire să existe următoarea proporţie a meselor : 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale, 30% mese dreptunghiulare şi 20% mese pătrate. Blatul meselor trebuie să fie plasat la 75cm de pardoseală. Dimensiunile meselor diferă din nou în funcţie de confortul pe care trebuie să îl ofere clienţilor şi numărul de locuri la masă. Astfel se încearcă respectarea următoarelor dimensiuni pentru: Masă rotundă •
4 persoane – 100 cm diametru
•
6 persoane – 125 cm diametru
•
8 persoane – 150 cm diametru
•
10 persoane – 175 cm
•
12 persoane – 200 cm
Masă pătrată de 4 persoane
•
100/100 – pentru categorie superioară
•
80/80 – pentru categorie inferioară
Masă dreptunghiulară •
4 persoane – 125/100
•
6-8 persoane – 175/100
•
8-10 persoane – 250/100
•
10-12 persoane – 300/100
Pentru saloanele care oferă servicii pentru grupuri organizate sau pentru organizarea de evenimente recomandarea este de a dispune de mese pătrate şi dreptunghiulare, deoarece acest lucru asigură realizarea de combinaţii în formă de I, T, U, E. b) Scaunele Acestea trebuie să fie confecţionate din acelaşi material ca mesele, înălşimea şezutului să fie de 44-46 cm, iar cea a spătarului de 86-92 cm. Pentru taburetele folosite de către cofetării înălţimea este de 42-46 cm, având un diametru de 34-40 cm. În funcţie de forma meselor, modul de amenajare şi tipul localului se vor stabili şi lărgimea culoarelor de circulaţie. De asemenea se poate realiza o amenajare diferită a saloanelor unui restaurant atunci când acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive, pentru micul dejun, cu profil divers. II Spaţiile de producţie şi depozitare În cadrul unui restaurant spaţiul de producţie este bucătăria. Întrucât există situaţii în care bucătăria deserveşte mai multe unităţi sau situaţii în care ea nu este o bucătărie completă în primul rînd trebuie să dicutăm tipurile de bucătării: a) Bucătăria centrală – presupune separarea în spaţiu şi timp a producţiei de activităţile de servire, fiind caracterizată de o eficienţă sporită, prin realizarea unui număr mare de porţii de preparate. Organizarea permite o utilizare echilibrată a personalului de-a lungul unei zile de muncă fără rupturi de ritm. Pentru distribuţia preparatelor există două tipuri de lanţuri de distribuţie şi anume: •
Lanţ de distribuţie cald – când producţia şi consumul au loc în aceeaşi zi, cu separarea
spaţiului, iar preparatele trebuie transportate în condiţii izoterme la temperatura de 80 grade C şi menţinute în bucătăria terminus la o temperatură de 65 grade C maxim 3 ore •
Lanţ de distribuţie rece – când producţia şi consumul sunt delimitate de o perioadă mai
lungă de timp, iar preparatele în prealabil sunt refrigerate şi stocate, fiind aduse în bucătăria terminus la o temperatură de 65 grade C şi servite imediat
b) Bucătăria principală – furnizează toate produsele în cadrul unui restaurant clasic c) Bucătăria satelit (terminus) – asigură finisarea produselor realizate şi furnizate de către o bucătărie centrală Organizarea structurală a unei bucătării presupune următoarele spaţii tehnologice în cadrul bucătăriei: A) Spaţii de producţie •
Bucătăria caldă – spaţiul destinat pregătirii termice a preparatelor
•
Bucătăria rece – rezervată pentru pregătirea preparatelor reci, cumulând şi funcţia de
bufet rece sau de serviciu •
Laborator de cofetărie-patiserie – unde se realizează produse de patiserie,
semipreparate pentru bucătărie pe bază de aluaturi •
Carmangeria – spaţiu destinat proceselor tehnologice de pregătire a preparatelor din
carne •
Cafetăria – spaţiu de producţie destinat pregătirii micului dejun, precum şi pentru
pregătirea cafelei, ceaiului, deserturilor calde, amplasată în vecinătatea bucătăriei calde şi prevăzută cu front de servire separat •
Spaţii pentru prelucrări preliminare
B) Spaţii anexe •
Oficiul – face legătura între servire şi producţie
•
Spălătorul pentru vase de bucătărie este dotat cu degresor cu injecţie de abur, spălător
cu două compartimente şi rastelul metalic •
Spălător pentru veselă
•
Depozitele, magaziile
•
Vestiar, grup sanitar pentru personal
Bucătăria necesită o suprafaţă de 0,28-0,32 mp pentru fiecare porţie servită zilnic, din care 30% pentru echipamente şi 70% pentru activităţile de muncă şi acces. Funcţionalitatea unei bucătării va fi determinată de respectarea următoarelor principii: •
Principiul vecinătăţii imediate
•
Principiul neinterferării fazelor salubre cu cele insalubre
•
Principiul gestiunii unice şi a posibilităţii de cuprindere în aria vizuală a tuturor
activităţilor de către bucătarul şef •
Principiul controlului şi verificării la punctul de recepţie a mărfurilor livrate
Dotarea materială a bucătăriei depinde în cea mai mare măsură de ceea ce se doreşte a
se realiza ca sortiment de preparate, numărul porţiilor din fiecare preparat, tehnologia culinară
3.3 Particularităţile alimentaţiei rapide Pentru restaurantul cu autoservire elementul cheie îl constituie sistemul de distribuţie. Acesta trebuie să asigure fluenţa clienţilor în cadrul restaurantului ceea ce îl recomandă ca factor în determinarea suprafeţei de consum alături de : numărul de clienţi, timpul mediu de alegere şi consum al produselor, suprafaţa sălii de consum aferentă unui loc la masă. Pentru unităţile de alimentaţie rapidă se disting din punct de vedere a sistemului de organizare a autoservirii 3 tipuri de sisteme de distribuţie: A) Self-service liniar – presupune deplasarea clientului de-a lungul unei linii de autoservire şi plata la capătul acesteia. În acest sistem echipa de angajaţi este formată din lucrători care se ocupă cu aprovizionarea liniei, casieri şi debarasatori Avantajele sistemului •
Număr mare de clienţi serviţi
•
Productivitatea mare a personalului unităţii
•
Posibilitatea observării directe a reacţiei clienţilor
•
Folosirea intensivă a suprafeţei de distribuţie
Dezavantajele sistemului •
Blocarea firului de aşteptare
•
Rupturi de ritm în aprovizionarea liniei de autoservire
•
Obligativitatea parcurgerii întregii linii de către client
B) Distribuţia free-flow – se realizează prin puncte de distribuţie specializate, eventual amplasate insular, separate între ele prin zone de acces. Aceste punctde distribuţie sunt dispuse sub formă de standuri, eventual şi cu o poziţie de încasare Avantajele •
Evitarea blocajelor la firul de autoservire al clienţilor
•
Productivitatea muncii este superioară restaurantului cu servire la masă
•
Se formează o relaţie client-personal
Dezavantajele •
Investiţie mai mare la nivel de dotare pentru standuri
•
Număr mai mare de personal
•
Volum mare a activităţilor de aprovizionare a liniilor de autoservire
C) Sistemul carusel – are la bază un utilaj numit carusel, care asigură autoservirea, fiind organizat pe 4 nivele. Accesul la carusel se realizează prin ghişeele de distribuţie, iar aprovizionarea caruselului se face neîntrerupt de la bucătărie. Sistemul constituie o soluţie pentru marile restaurante cu autoservire Avantaje •
Reducerea suprafeţei de distribuţie
•
Nu există pericolul blocării firului de aşteptare, eventual la câteva ghişee
•
Există un flux continuu de aprovizionare rapidă a caruselului
Dezavantaje •
Stabilirea greoaie a unei relaţii client- personal de servire
•
Dificultăţi în vizualizarea produselor din cauza rotaţiei caruselului
3.4. Activităţile specifice realizării servirii I Efectuarea mise-en-place-ului Mise-en-place-ul reprezintă ansamblul operaţiilor care se efectuează pentru pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de inventar Etape: a) Alinierea şi fixarea meselor În primul rând se alege schema de plasare a meselor în funcţie de câţiva parametrii: •
Suprafaţa şi configuraţia salonului
•
Foma şi dimensiunea meselor
•
Numărul de locuri prestabilit
•
Tipul şi categoria restaurantului
Ca şi reguli de amplasare nu se recomandă plasarea meselor foarte aproape de intrarea în salon sau oficiu. De asemenea este bine să existe mese de aceeaşi formă şi mărime una lângă cealaltă pentru a le putea uni rapid în condiţii speciale. Trebuie realizată o poziţionare exactă pentru a nu fi obligaţi să le deplasăm. Mesele se aşează luând ca reper prima şi ultima masă, celelalte aliniindu-se după acestea b) Aşezarea feţelor de masă Se prevede ca faţa de masă să depăşească blatul mesei cu cca 40-50 cm pe toate laturile. La mesele pătrate dungile rezultate de la călcat trebuie să cadă pe mijlocul fiecărei laturi a blatului. La mesele rotunde dungile vor fi aşezate în dreptul scaunelor. Se preferă utilizarea
feţelor de masă pătrate pentru mese rotunde cu 4 picioare şi a celor rotunde pentru mese rotunde cu picior central. Opţional se folosesc şi naproanele din considerente economice, iar acestea se aşează peste faţa de masă sau se pot aşeza la colţurile mesei cu rol decorativ. c) Aşezarea inventarului de servire pe masă 1. Marcarea locului la masă se face cu farfuria suport. Ea se aşează la cca 1 cm în interior de la marginea blatului mesei, simetric cu cea de vis a vis, emblema fiind plasată la centru 2. Aranjarea tacâmurilor. Acestea se aşează în dreapta şi în stânga la cca 1 cm de farfurie, de la interior către exterior în ordinea inversă servirii preparatelor. Tacâmurile de desert se aşează în faţa farfuriei suport. 3. Aranjarea paharelor. Se aşează începând de la vârful cuţitului mare către centrul mesei, de la mic la mare în următoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin roşu, apă minerală. Numărul maxim de pahare la un loc este de 4. Tipuri de mise-en- place Pentru micul dejun în funcţie de tipul acestuia mise-en-place-ul se realizează diferit 1. mic dejun complet (continental) – presupune faţă de masă, farfurie de desert, cuţit de desert, farfurie-suport pentru ceaşcă şi linguriţă de ceai, pahar pentru apă, sare, piper, scrumieră 2. mic dejun englezesc (breakfast) – presupune faţă de masă, farfurie –suport, cuţit şi furculiţă mare, farfurie-suport pentru ceaşcă şi linguriţă de ceai, pahar pentru apă, farfurie pentru pîine şi cuţit pentru unt, sare, piper, scrumieră Pentru dejun şi cină la realizarea mise-en-place-ului se va lua în considerare tipul de serviciu: 1. simplu – presupune faţă de masă, farfuria-suport, cuţit şi furculiţă mare, paharul pentru apă, sare, piper, scrumieră 2. clasic – presupune pe lângă cele de mai sus pahar de vin alb, farfurie pentru pîine şi cuţitul pentru unt. II Serviciile în restaurant În cadrul salonului de servire din restaurant putem identifica câteva activităţi prin care se realizează serviciul către client: •
primirea şi conducerea clienţilor la masă
•
prezentarea listei de meniu
•
luarea comenzii şi transmiterea la secţiile de producţie
•
completarea mise-en-place-ului
•
preluarea comenzii şi efectuarea propriu-zisă a serviciilor
•
debarasarea
•
întocmirea notei de plată
•
conducerea clienţilor la plecare
În ceea ce priveşte efectuarea propriu-zisă a serviciilor de servire se poate opta pentru unul sau mai multe din următoarele sisteme de servire: a) Servirea pe platou Ospătarul trebuie să aleagă, în primul rând tipurile de farfurii care să corespundă întocmai cu meniul din platoul pe care urmează să îl aducă la masă. Farfuriile vor fi aduse la masă şi aşezate în faţa fiecărui client, prin partea dreaptă. Platoul va fi aşezat pe masă, în centru, dar numai după ce a fost dispus cu un cleşte necesar autoservirii clienţilor Avantaje •
Prepararea platoului în timp util
•
Serviciul este foarte rapid
•
Se poate servi şi rece
•
Nu necesită personal numeros
•
Nu necesită personal foarte instruit
Dezavantaje •
Nu poate fi practicat exclusiv, decât în restaurantele de categorie inferioară
•
Personalul lasă clientul să se descurce singur
Serviciul se adresează restaurantelor cu sortiment de preparate simple şi se poate practica la nivelul restaurantelor de categorie superioară în combinaţie cu alte forme de servire b) Servirea la farfurie În acest caz preparatele se pregătesc la bucătărie şi sunt aduse la masă pe farfurii separate pentru fiecare ocupant al mesei. Fiecare farfurie va fi amplasată în dreptul clientului întotdeauna prin partea stângă Avantaje •
Serviciul este rapid
•
Permite servirea de preparate calde
•
Nu necesită personal de servire cu calificare înaltă
•
Se foloseşte cusucces la nivelul unui număr mediu de clienţi la masă
•
Permite pregătirea preparatelor cu mare grijă în ceea ce priveşte partea estetică
Dezavantaje
•
Necesită un efort suplimentar din partea bucătăriei pentru pregătirea produselor
•
În cazul unei mese festive, cu număr mare de clienţi, necesită o mobilizare a
personalului în număr mare, pentru a fi serviţi toţi odată Când se aşează farfuria în faţa clientului, trebuie ca elementul principal din meniu să se afle în faţa clientului, în josul farfuriei c) Serviciul pe farfurie cu clopot Presupune acoperirea farfuriei cu un capac metalic, transportul până la masă putând fi realizat fie în mână sau pe un platou de metal. Fiecare farfurie este aşezată în faţa fiecărui client, după care toate clopotele sunt ridicate în acelaşi timp la toţi clienţii. Serviciul necesită mai mulţi chelneri. Avantaje •
Permite servirea şi menţinerea caldă a meniului servit
•
Este considerat un serviciu de lux, fiind foarte bine apreciat de clienţi
Dezavantaje •
Necesită folosirea unui inventar de bună calitate şi o întreţinere impecabilă a acestuia
d) Serviciul în stil francez (indirect) Presupune ca într-o primă etapă să se aşeze în faţa clienţilor o farfurie goală de mărime corespunzătoare cu platoul comandat. Platoul se trece în mâna stângă având dispus şi un cleşte cu care clienţii se vor servi. Platoul trebuie ţinut cu atenţie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete în parte şi îl va ajuta să se servească ţinndu-i platoul cât mai aproape, pe partea stângă a acestuia. Clienţii se servesc singuri, iar chelnerii trebuie să fie atenţi şi să intervină atunci când clienţii nu se descurcă singuri. După ce a trecut pe la toţi clienţii trebuie să fie atent dacă mai doreşte cineva să servească. Este utilizat în general în restaurantele cu tradiţie Avantaje •
Necesită un număr mai mic de personal de servire
•
Tipul de servire este simplu
Dezavantaje •
Necesită o atenţie sporită din partea chelnerului, datorită stângăciei clienţilor
•
Necesită reâncărcarea platoului ori de câte ori este nevoie
•
Deoarece distanţa dintre clienţi este foarte mică, acest stil este destul de dificil datorită
imobilităţii
e) Serviciul în stil englez (direct) Debutează cu aşezarea în faşa clienţilor a farfuriilor goale, de mărimea corespunzătoare platoului comandat. Platoul se trece în mâna stângă având dispus un cleşte. Platoul va fi ţinut cu atenţie de chelner, care va trece pe la fiecare oaspete în parte şi îl va servi chiar el cu ajutorul cleştelui Avantaje •
Serviciul este rapid şi bine apreciat de clienţi
•
Asigură o comunicare directă cu clienţii
Dezavantaje •
Este necesară dexteritatea chelnerului
•
Serviciul jenează când distanţa este foarte mică
f) Serviciul cu gheridon Debutează cu amplasarea măsuţei (gheridonul) în faţa mesei clienţilor. Prepararea meniului comandat şi servirea cu ajutorul unui cleşte Avantaje •
Serviciul este spectaculos
•
Metoda se poate utiliza la mai multe meniuri
•
Permite efectuarea în faţa clienţilor a decupajelor, filetajelor, flambărilor şi a altor
elemente spectaculoase Dezavantaje •
Necesită formarea profesională a chelnerilor
•
Necesită o suprafaţă generoasă de servire
Cap VI Funcţiile de management şi funcţiunile unităţilor de alimentaţie 1.1. Funcţia de planificare Managerii unităţilor de alimentaţie trebuie să asigure furnizarea unui set de produse şi servicii la nivelul unei pieţe influenţată puternic de schimbările în preferinţele clienţilor. Pentru a realiza acest lucru trebuie să fie preocupaţi de : 1. Stabilirea şi menţinerea unor sisteme eficace de aprovizionare, producţie şi distribuţie 2. Stabilirea de standarde care să asigure satisfacţia clienţilor 3. Construirea unui sistem de control eficace 4. Direcţionarea, antrenarea şi motivarea activităţii personalului 5. Asigurarea unei utilizări eficiente a resurselor şi reducerea pierderilor
Succesul obţinut de o organizaţie depinde de obiectivele şi acţiunile planificate în viitor pentru a face faţă pieţei. Acestea vor rezulta dintr-o atentă analiză a mediului, în special a nevoilor consumatorilor. Oamenii au devenit începând cu anii 80 mai atenţi şi mai preocupaţi de aspectele consumului de alimente şi a gradului lor nutritiv. Studiile de piaţă au arătat că problemele de sănătate au fost un factor determinant în decizia de cumpărare. Astfel 71% dintre clienţi au restricţionat consumul de alimente cu conţinut mare de grăsimi, în timp ce 2/3 au început să evite preparate cu aport mare de colesterol. Pe baza acestor tendinţe s-au identificat 3 segmente de atitudini nutriţionale la clienţi: a) Încredinţaţi atitudinii nutriţionale – sunt consumatori care preferă: fructe proaspete, peşte, mâncare chinezească, carne de pasăre Cea mai mare pondere sunt femei cu vârsta medie de 35 de ani. De asemenea consumatorii din această categorie au venituri peste medie şi o educaţie superioară. Ei sunt adepţii servirii la masă în cadrul restaurantelor clasice b) Nehotărâţi – sunt consumatori care preferă: carne de vită, hamburger, cartofi prăjiţi, fructe proaspete, peşte şi carne de pasăre. Vârsta medie este de 45 de ani, ponderi aproximativ egale femei- bărbaţi şi cu venituri medii. c) Indiferenţi faţă de conţinutul nutriţional – sunt consumatori care preferă: hamburger, carne de vită, cartofi prăjiţi, băuturi răcoritoare, mâncare italienească. Cea mai mare pondere sunt bărbaţi, cu vârsta cuprinsă între 18 şi 35 de ani. În aceste condiţii şi nivelul educaţional este mediu, iar venituri sub medie. Aceşti clienţi sunt adepţii restaurantelor de tip fast-food şi a alimentelor servite la mână. Această tendinţă a fost privită mai mult ca o oportunitate care a condus la modificarea meniului şi diversificarea sortimentală. O altă tendinţă importantă manifestată la nivel mondial în cadrul industriei ospitalităţii este intensificarea utilizării alimentelor congelate şi a semipreparatelor. Această nouă tehnologie a condus la o eficientizare a procesului de producţie şi reducerea cheltuielilor de aprovizionare cu materii prime care s-a reflectat la nivelul preţului. Astfel s-au dezvoltat 3 sisteme de producţie:
Cook-freeze – gătit şi congelat la -18 C
Cook-chill – gătit şi refrigerat, cu o perioadă maximă de refrigerare de 5 zile
Sous-vide – gătit şi ambalat sub vid
La nivelul consumului un alt factor important, manifestat la nivel mondial, este continua scădere a consumului de alcool. Această tendinţă a condus la o problemă legată de profitabilitatea restaurantelor, în mare parte fiind bazată pe rata de profit obţinută la nivel de băuturi. Pentru a menţine o rată ridicată a vânzărilor de băuturi, unităţile alimentare au dezvoltat o gamă variată de cocktail-uri fără alcool, numite mocktail-uri. În concluzie analiza mediului, cu concentrarea pe nevoile şi preferinţele consumatorilor şi dezvoltările tehnologice reprezintă sarcina principală în realizarea funcţiei de planificare. Planificarea presupune stabilirea de obiective şi acţiuni, prin care să se fructifice oportunităţile observate în mediul organizaţiei. Principalele elemente asupra cărora se stabilesc obiective sunt: I. Eficienţa economică a unităţii II. Costurile de producţie III. Calitatea produselor şi serviciilor IV. Rata profitabilităţii V. Cota de piaţă şi poziţia pe piaţă În vederea atingerii obiectivelor orice unitate trebuie să urmărească şi poziţionarea faţă de concurenţi. Astfel ele pot să-şi stabilească o strategie de urmat în vederea atingerii obiectivelor:
Strategia leadership prin cost – este adoptată de unităţile care oferă produse
standardizate unui consumator tip, folosind cel mai mic preţ din piaţă. Acestea se adresează unor consumatori cu venituri medii şi joase. Obiectivul de bază este de a reduce în mod constant costurile în comparaţie cu concurenţii prin investiţii pentru îmbunătăţiri tehnologice, reducerea costurilor de producţie, reducerea costurilor aferente vânzărilor etc. Riscurile pe care le aduce o astfel de strategie: o Inovaţiile concurenţilor pot elimina avanatajele de cost ale unităţii o Concentrarea strictă pe obiective legate de cost poate determina omiterea schimbărilor apărute în nevoile consumatorilor o Concurenţii pot imita cu succes avantajele de cost realizate de unitate
Strategia de diferenţiere – adoptată de unităţile care oferă un produs de valoare mai
mare consumatorilor prin unicitatea caracteristicilor sau a serviciilor aduse în ofertă. Datorită oferirii unor produse puternic diferenţiate, se vor putea aplica preţuri mai mari decât media din piaţă. Unităţile care adoptă a astfel de strategie au o serie de modalităţi de diferenţiere: calitatea produselor, caracteristici tehnice sau de utilitate, imagine, exclusivitate, servicii ataşate etc. Unităţile pentru a-şi menţine o poziţie cât mai bună pe piaţă vor dori să se
diferenţieze de concurenţi prin cât mai multe caracteristici şi în acest sens vor acorda o atenţie deosebită innovării produselor şi fundamentării unor caracteristici ale produselor apreciate de consumatori. Riscurile ataşate acestei strategii sunt:
Consumatori pot aprecia că diferenţa de preţ faţă de un produs standardizat este prea mare faţă de plusul de valoare pe care îl oferă şi să refuze produsul diferenţiat
Modalităţile de diferenţiere aplicate de unităţile respective nu oferă valoarea cerută de consumator
Ca urmare a experienţei dobândite de consumatori se reduce perceperea de către aceştia a valorii aduse prin diferenţierea produselor.
Strategia concentrată – adoptată de către unităţile care doresc să-şi folosească
competenţele esenţiale pentru a satisface cât mai bine nevoile unui grup restrâns de consumatori. Strategia va fi formată dintr-un set de acţiuni integrate prin care să fie realizate produse/servicii care se adresează nevoilor unui segment de piaţă. Unităţile, în special cele mici sau cu o forţă financiară mai slabă, optează pentru o astfel de strategie din următoarele considerente: a) Sunt capabile să servească mult mai eficient un segment îngust de consumatori b) Nevoile segmentului sunt atât de specifice încât restul concurenţilor preferă să nu se specializeze c) Unitatea dispune de un set de abilităţi unice pentru a identifica nevoile acestor segmente şi de a se specializa prin ofertă. Strategia prezintă şi ea o serie de riscuri:
Apariţia unui concurent care să se adreseze aceluiaşi segment îngust influenţează într-o măsură mare performanţele unităţii
Nevoile unui segment pot deveni similare cu cele ale pieţei ceea ce reduce avantajele orientării.
1.2. Funcţia de organizare Organizarea structurală reprezintă gruparea activităţilor, atribuţiilor şi sarcinilor după anumite criterii şi repartizarea lor pe formaţii de lucru şi pe salariaţi în vederea realizării obiectivelor firmei. Activităţile operaţionale se desfăşoară pe baza principiului „mersului înainte” şi se pot identifica 2 mari grupe de personal: front-office şi back-office. Organizarea presupune următoarele acţiuni la nivel managerial:
Definirea poziţiei şi rolului fiecărui compartiment, sector în cadrul organizaţiei
Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilităţilor şi autorităţii fiecărui post
Stabilirea relaţiilor dintre compartimente, sectoare, grupe de muncă şi posturi
Repartizarea resurselor pe obiective
Organizarea activităţii va depinde de o serie de factori: politica managerială, tipul unităţii, categoria de clasificare precum şi mediul economic şi de afaceri. Pentru exprimarea structurii organizatorice a firmei, se utilizează următoarele documente:
organigrama
statul de funcţiuni (stabileşte modalitatea de retribuire a salariaţilor)
regulamentul de organizare şi funcţionare cu fişele posturilor
diagrama de relaţii, stabilirea sistemului de comunicare între compartimente
documente care stipulează modul de exploatare (manualul de exploatare, standarde cu procedurile de operare)
Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice, cea mai frecventă formă este cea piramidală ordonată de sus în jos. Organigrama cuprinde: posturile de conducere, posturile de execuţie, numărul de ocupanţi la nivelul fiecărui post, relaţiile organizaţionale între posturi. Alături de organigramă, regulamentul de organizare şi funcţionare constituie o reprezentare mai detaliată a structurii. Acest regulament precizează atribuţiile, competenţele şi responsabilităţile principalelor componente ale firmei şi este structurat pe 2 părţi: o Baza legală de constituire şi funcţionare o Prezentarea obiectului de activitate o Organigrama generală o Prezentarea detaliată a principalelor caracteristici organizatorice o Competenţe şi responsabilităţi ale managementului
– desrierea în detaliu a compartimentelor şi funcţiilor stabilite aici.
Fişa Postului: Director de restaurant a) Atribuţiile postului: Controlează menţinerea echilibrului între cerinţele clientelei şi obiectivele organizaţiei Urmăreşte modalitatea de rezolvare a cerinţelor clientei şi de adaptare a atitudinii lucrătorilor la particularităţile fiecărui client
Identifică problemele clienţilor, le analizează şi decide asupra metodelor de diversificare şi îmbunătăţire a serviciilor oferite de organizaţia pe care o conduce Asigură exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a echipamentelor, a utilajelor, a mobilierului şia obiectelor de inventar Estimează volumul activităţii pe o perioadă determinată Identifică necesarul de mărfuri alimentare şi băuturi utilizate în activităţile practice pentru o perioadă determinată şi asigură procurarea acestora Controlează utilizarea raţională a materialelor consumabile Controlează exploatarea şi întreţinerea corespunzătoare a utilajelor, echipamentelor, mobilierului şi a obiectelor de inventar Respectă preocedurile specifice de efectuare a plăţilor, termenele, circuitul documentelor de plată şi controlează respectarea acestora Gestionează eficient timpul prin programarea şi planificarea activităţilor în vederea realizării obiectivelor Antrenează personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relaţii de colaborareşi încredere Acordă sprijin, asistenţă şi motivează personalul în vederea realizării obiectivelor şi a obţinerii performanţei Exercită atribuţii de control a activităţilor desfăşurate de subrodonaţi Manifestă preocupare pentru perfecţionarea continuă a personalului Controlează menţinerea unor condiţii optime de muncă Controlează respectarea sistemului relaţional în alimentaţie Controlează respectarea circuitelor tehnologice în vederea eliminării riscurilor de poluare Planifică şi programează activităţile desfăşurate în unitate Organizează activitatea în vederea îndeplinirii obiectivelor Controlează activităţile şi evaluează rezultatele obţinute
b) Integrarea postului în structura organizaţională poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: management de vârf relaţii: ierarhice – se subordonează directorului de hotel funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant c) Condiţiile postului de muncă d) Formarea profesională e) Aptitudini profesionale şi personale f) Sistemul de evaluare a performanţei Fişa Postului: Maître D’Hotel 1. Atribuţiile postului: realizează serviciile respectând tehnologia profesională acţionează pentru satisfacerea clientului şi fidelizarea lui utilizează corect şi în siguranţă echipamentele, mobilierul şi obiectele de inventar specifice organizează serviciile în saloane şi dirijează activitatea colaboratorilor săi aplică corect reglementările specifice activităţii din restaurant, privind protecţia muncii execută lucrările, aplicând atent tehnicile de servire, astfel încât să se evite accidentele
ia măsuri de prim-ajutor aplică normele specifice locului de muncă, referitoare la prevenirea şi stingerea incendiilor aplică corect normele de igienă şi protecţia consumatorului realizează corect depozitarea şi evacuarea deşeurilor optimizează metodele de comunicare cu clienţii gestionează corect orice reclamaţie a clinetului respectă standardele referitoare la ţinută şi comportament se preocupă de continua dezvoltare a competenţelor profesionale în concordanţă cu cerinţele pieţei organizează brigăzile de servire în saloane, întocmeşte graficele de lucru pentru ospătari şi ajutorii acestora întocmeşte împreună cu clineţii meniurile pentru diverse acţiuni
2. Integrarea postului în structura organizaţională poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: management inferior relaţii: ierarhice – se subordonează directorului de restaurant de colaborare – cu şeful bucătar, şeful de recepţie, guvernanta etc funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant 3. Condiţiile postului de muncă 4. Formarea profesională 5. Aptitudini profesionale şi personale 6. Sistemul de evaluare a performanţei Fişa Postului: Ospătar
Atribuţiile postului: Utilizează corect echipamentele, mobilierul şi obiectele de inventar specifice şi le foloseşte în siguranţă Realizează serviciile respectând tehnologia profesională Acţionează permanent pentru satisfacerea clientului şi fidelizarea lui Efectuează servirea cu atenţie, astfel încât să se evite accidentele Utilizează corect dotările locului de muncă Respectă reglementările specifice activităţii din restaurant referitoare la protecţia consumatorilor Aplică în mod corect normele de igienă Oferă servicii personalizate Se adaptează la reacţiile clientului Oferă clienţilor un tratament întotdeauna curtenitor, serviabil Respectă standardele referitoare la ţintă şi comportament Participă la aranjarea mise-en-place-ului Efectuează servirea clienţilor respectând: Regulile de servire Etapele efectuării serviciului Principalele metode de servire Particularităţile sortimentului de produse culinare Particularităţile sortimentului de băuturi alcoolice şi nealcoolice
Efectuează serviciile de mic dejun, dejun şi cină, în camerele hotelului, la mese de protocol Participă la efectuarea de operaţii de pregătire în faţa clientului Utilizează corect documentele de evidenţă operativă specifice funcţiei Participă cu întreaga brigadă la activitatea de închidere a unităţii
Integrarea postului în structura organizaţională poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: operativ relaţii: ierarhice – se subordonează şefului de sală funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant
-
Condiţiile postului de muncă Formarea profesională Aptitudini profesionale şi personale Sistemul de evaluare a performanţei
Fişa Postului: Bucătar Şef 1. Atribuţiile postului: Participă la comercializarea şi marketingul produselor realizate în bucătărie Promovează produsele realizate în bucătărie, mai cu seamă cele cu specific româneasc Stabileşte contacte bune cu furnizorii de materii prime şi materiale Ia măsuri pentru ca activitatea de producţie să se desfăşoare în interesul economic al unităţii şi al disponibilităţilor din stocul alimentar Planifică activitatea de producţie din bucătărie Organizează activitatea de producţie din bucătărie Coordonează activitatea de producţie din bucătărie, afişând meniul ce urmează a fi preparat în ziua următoare Controlează activitatea de producţie Controlează calitatea produselor oferite Gestionează resursele materiale Gestionează resursele financiare Gestionează resursele umane din subordine 2. Integrarea postului în structura organizaţională poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: management inferior relaţii: ierarhice – se subordonează directorului de restaurant de colaborare: cu şeful de sală, şefii de secţii funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant 3. 4. 5. 6.
Condiţiile postului de muncă Formarea profesională Aptitudini profesionale şi personale Sistemul de evaluare a performanţei
Fişa Postului: Bucătar 1. Atribuţiile postului: Organizează activitatea locului de muncă: Realizează lucrările de curăţenie în vederea începerii activităţii Verifică şi pregăteşte utilajele şi alte obiecte de inventar în vederea desfăşurării lucrului Pregăteşte locul de muncă pentru activităţile ulterioare Prepară sosuri, aluaturi, gustări, antreuri, preparate lichide, mâncăruri, garnituri, salate şi dulciuri de bucătărie 2. Integrarea postului în structura organizaţională poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: operativ relaţii: ierarhice – se subordonează bucătarului şef funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant 3. 4. 5. 6.
Condiţiile postului de muncă Formarea profesională Aptitudini profesionale şi personale Sistemul de evaluare a performanţei
Personalul de servire prin activitatea pe care o desfăşoară urmăreşte următoarele obiective: 1. Respectarea programului zilnic 2. Realizarea unei serviri la un nivel calitativ superior 3. Gospodărirea şi gestionarea corectă a tuturor bunurilor 4. Realizarea unei eficienţe economice ridicate Funcţiile şi numărul personalului care asigură desfăşurarea normală a serviciilor din restaurant într-o zi constituie o brigadă de servire. Componenţa acesteia este determinată de capacitatea, profilul şi categoria fiecărui restaurant. Organizarea brigăzilor de servire trebuie să ţină seama de faptul că în restaurant activitatea nu se desfăşoară cu aceeaşi frecvenţă şi acelaşi specific pe toată perioada de muncă. De aceea organizarea brigăzii presupune stabilirea programului de lucru zilnic şi al responsabilităţilor. În practică sunt cunoscute următoarele forme de organizare: I. Brigăzi pe bază de grafic orar II. Brigăzi de zi sau de seară III. Brigăzi pe ture prelungite Programarea timpului de muncă a angajaţilor reprezintă o importantă activitate de management. Prezenţa personalului în organizaţie este dependentă de serviciile ce trebuie asigurate. În acest sens pentru a asigura un program de 8 ore/zi programarea muncii recurge la câteva tehnici şi anume:
Programe individuale inegale de muncă
Fragmentarea orarului zilnic de lucru
Multiplicarea sarcinilor
Utilizarea de personal sezonier
O altă problemă importantă pentru desfăşurarea activităţii şi stabilirea programului de muncă este stabilirea necesarului de personal. Astfel pentru un restaurant clasic cu servire la masă stabilirea personalului se realizează pe baza următoarelor etape:
Previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat în număr de clienţi,
care se realizează pe bază de istoric, evenimente programate, acţiuni de promovare, ciclul de plată a salariilor etc.
Determinarea pe bază statistică a structurii vânzărilor pe produse, luând în
considerare faptul că pe termen scurt şi mediu, preferinţele rămân constante (numărul de porţii previzionat pentru un produs va fi direct proporţional cu numărul de clienţi determinat anterior)
Stabilirea tot pe bază statistică a repartiţiei clienţilor pe intervale de timp din cadrul
programului zilnic de funcţionare a restaurantului
Cronometrarea necesarului de timp de muncă pentru desfăşurarea fiecărei operaţiuni
legate de pregătirea şi servirea produselor, precum şi pentru realizarea activităţilor conexe.Pe baza acestei perioade de timp şi a structurii vânzărilor se calculează timpul de muncă necesar pentru servirea a 1000 de porţii/zi, 2000 de porţii/zi etc. La acest volum de timp se mai adaugă o marjă de 15% aferentă fluctuaţiilor şi un număr constant de ore aferente posturilor de conducere.
În funcţie de numărul de clienţi previzionat pe zile şi repartiţia acestora pe intervale
de timp se va calcula necesarul de timp de muncă pe intervale orare pentru fiecare activitate în parte 1.3. Comportamentul personalului Serviciul prestat este o combinaţie a 2 componente, una cantitativă, mai uşor de definit, măsurat, comparat şi conştientizat, având ca elemente determinante: echipamentele tehnice, decorul, ambianţa, alimentele, produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul de personal, etc., şi o componentă calitativă, care se manifestă prin comportamentul personalului şi relaţiile pe care le dezvoltă cu clienţii. Un comportament adecvat asigură alături de metodele şi sarcinile de muncă bine realizate un conţinut al calităţii relaţiilor cu clienţii. Elementele care vor forma această componentă calitativă sunt:
Comportamentul personalului
Atitudinea personalului în relaţia cu clientul
Modul de a acţiona în faţa clientului
Mecanismul de obţinere a satisfacţiei se bazează pe minimizarea decalajului dintre aşteptări şi experienţa trăită să tindă spre zero. Regulile de comportament se referă la : 1) Salutul şi exprimarea Salutul va fi însoţit de o uşoară înclinare a capului şi de un zâmbet, eventual o formulă de politeţe. Salutul trebuie să se repete şi la plecarea clientului. În serviciile de alimentaţie folosirea cuvintelor: „domnule, doamnă”, „vă rog”, „mă scuzaţi” şi „mulţumesc” este esenţială în relaţia cu clienţii. 2) Ţinuta fizică şi vestimentară Igiena personală constituie o cerinţă şi o obligaţie de prim ordin pentru toţi. Ei trebuie să aibă un aspect curat, plăcut, îngrijit, iar mâinile şi faţa să le fie întotdeauna curate. Vestimentaţia trebuie să corespundă cerinţelor de ordin general: să fie bine croită, curată, călcată, rezistentă şi uşor de întreţinut şi aceeaşi pentru toţi angajaţii. 3) Gestică şi mimică Poziţia corpului trebuie să uşureze efectuarea mişcărilor necesare servirii clienţilor: spatele drept, trunchiul uşor aplecat în faţă, capul în poziţie normală, privirea îndreptată spre client. Gestica constituie manifestări sau exteriorizări ale dorinţelor, sentimentelor şi intenţiilor angajaţilor. Acestea nu trebuie să fie bruşte, afectate sau violente. Mimica trebuie să fie naturală, expresia feţei să oglindească blândeţe, veselie, cinste şi solicitudine. 4) Tactul profesional Trebuie să caracterizeze fiecare angajat şi presupune simţul măsurii, o manieră deosebit de grijulir în comportament. Pentru aceasta este necesar ca angajatul să ştie: săp asculte clientul, să nu dea replici neconvenabile sau să-şi impună punctul de vedere. Priorităţi generale de servire: a. Femeile sunt primele, în ordinea vârstei b. Bărbaţii sunt serviţi ulterior de asemenea în funcţie de vârstă c. Ultimii serviţi sunt copii, dacă clientul nu cere altfel Dezvoltarea şi menţinerea unor bune relaţii cu clienţii cer două însuşiri din partea directorului de restaurant:
Abilitatea de a recunoaşte simptomele unei deteriorări a relaţiilor cu clienţii
Abilitatea de a rezolva cauzele problemelor ivite în relaţiile cu clienţii
Simtomele problemelor ivite în relaţiile cu clienţii sunt: a) Reclamaţiile vizând produsele şi personalul b) Accidentele care au loc în timpul servirii c) Greşelile personalului în servire d) Discuţii în contradictoriu e) Moralul scăzut al personalului f) Disfucţii în utilizarea echipamentelor 1.4. Funcţiunea de aprovizionare Aprovizionarea reprezintă setul de operaţii care-i permit organizaţiei să dispună în permanenţă de bunurile şi serviciile provenind din mediul comercial. Politica de aprovizionare a unui restaurant se referă la alegerea produselor, selecţia noilor furnizori, relaţiile comerciale cu furnizorii, gestiunea stocului de mărfuri care poate ajunge la un număr de 500-600 de articole în funcţie de tipul de producţie:
Producţie continuă – producţie de serie cu utilizarea unei game restrânse de produse, dar în cantitate mare şi cu programarea din timp a producţiei. La acest tip de producţie stocurile sunt mici.
Producţie discontinuă – caracteristica principală fiind de a supune prelucrării cantităţi mici, dar produsele obţinute sunt diversificate. În acest caz numărul de produse aprovizionate este mare.
Producţie prin proiecte – atunci când se realizează produse unice, iar cantităţile sunt bine calculate din timp.
Stocurile se constituie în primul rând pentru produsele alimentare care în funcţie de natura mărfurilor şi a materiirlo prime presupun stocarea într-una din următoarele categorii de spaţii specializate:
Economatul – spaţiul de depozitare a produselor alimentare, altele decât băuturile şi alimentele perisabile, acestea fiind livrate în magaziile de mână, carmangerii, laboratoarele de cofetărie-patiserie.
Magazia de băuturi – asigură stocarea tuturor sortimentelor de băuturi alcoolice şi nealcooloce
Magazia generală – regrupează toate produsele nealimentare, produsele de curăţenie etc.
Ansamblul sarcinior referitoare la activitatea de aprovizionare pot fi îndeplinite prin următoarele funcţii:
a) Funcţia de cumpărare a. Stabilirea standardelor pentru cumpărări b. Determinarea necesarului de aprovizionare c. Stabilirea nomenclatorului de produse d. Alegerea furnizorilor e. Lansarea şi supravegherea comenzilor f. Controlul intrărilor de mărfuri b) Funcţia de recepţie a mărfurilor a. Planificarea şi organizarea primirii mărfurilor b. Controlul cantitativ şi calitativ c. Întocmirea documentelor de recepţie c) Funcţia de stocare a. Organizarea depozitării şi păstrării mărfurilor în spaţii şi pe categorii de produse b. Gestiunea consumului stocului depozitat c. Verificarea stocului d) Funcţia de distribuţie a. Organizarea distribuţiei b. Controlul livrărilor c. Valorificarea ieşirilor de mărfuri Cu privire la stocurile de materii prime şi materiale necesare în cadrul organizaţiei, obiectivul managerial este gestiunea optimă a acestuia folosind o strategie de aprovizionare prin care să se asigure un nivel optim al mărimii lotului de aprovizionare, respectiv al stocului din depozit. Prin această strategie se urmăreşte reducerea costurilor implicate în aprovizionare: 1) Costul de aprovizionare, respectiv preţul de achiziţie 2) Costul de lansare a comenzii în care sunt incluse: costurile de negociere cu furnizorii, cheltuielile de transport, cheltuielile cu recepţia etc. 3) Costul stocării care presupune costurile de depozitare efectivă şi pierderile datorate imobilizării în timp a mărfurilor şi alimentelor stocate ( acestea se consideră în limite normale la un procent de max 15-25%) Corespunzător naturii materiei prime cu care trebuie unitatea să se aprovizioneze se poate opta pentru una dintre următoarele metode de gestiune a stocurilor: I. Mărimea optimă a lotului cu care se aprovizionează
II. Mărimea optimă a stocului din depozit III. Numărul optim de reaprovizionări pe o perioadă de timp IV. Intervalul optim între 2 aprovizionări consecutive 1.5. Funcţia comercială a meniului
Alcătuirea listei pentru meniu
Lista pentru meniu reprezintă o prezentare a tuturor preparatelor gata pregătite sau care pot fi pregătite la comandă, oferite spre alegere clienţilor. Prima impresie despre un restaurant sau unitate alimentară se formează pe baza listei ofertei acestuia. Pentru firmă lista va juca mai multe funcţii importante: o Este un instrument de promovare o Reprezintă oferta de vânzare şi servicii a restaurantului o Oferă informaţii referitoare la preţurile practicate o Reprezintă o modalitate de stimulare a modului de alimentaţie De aceea listele pentru meniu trebuie alcătuite astfel încât să constituie un instrument de promovare care să conducă la creşterea vânzărilor şi în acelaşi timp să satisfacă cerinţele clienţilor. Lungimea listei pentru meniu este expresia fidelă a varietăţii produselor oferite. În mod tradiţional la restaurantele clasice se practică o listă relativ lungă, care în anumite situaţii poate aduce o serie de inconveniente:
Preluneşte timpul de servire a clienţilor
Scade numărul de clienţi serviţi pe loc la masă, respectiv productivitatea restaurantului
Scade viteza de rotaţie a stocului de marfă
Creşte timpul de pregătire al produselor în bucătărie şi complexitatea activităţilor desfăşurate
Nici o listă prea scurtă nu este favorabilă, datorită imaginii de slabă diversificare. Există câteva situaţii în care se recomandă folosirea unor liste pentru meniu relativ lungi: 1) Restaurantele clasice sau când poziţionarea unităţii în cadrul pieţei o impune 2) Numărul de clienţi este foarte mare, peste capacitatea de servire a unităţii 3) Produsele şi preparatele nu ridică probleme deosebite de păstrare şi pregătire 4) Lungimea listei este rezultatul combinării unui număr mic de produse de bază Ca instrument de vânzare, listele pentru meniu trebuie să fie personalizate, simplificate, sugestive, să promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firmă şi să aibă o realizare tehnică corespunzătoare.
În proiectarea listei trebuie să se ţină seama de câteva principii importante de bază:
Suportul trebuie să fie dintr-un material agreabil vizual şi suplu ca utilizare
Listele trebuie scrise pe hârtie de calitate, dacă lista se schimbă zilnic atunci este de preferat o hârtie uşoară, iar pentru o listă folosită o perioadă mai mare de timp este preferată o hârtie cartonată
Dimensiunea trebuie să fie moderată pentru a nu incomoda şi a asigura confortul clienţilor în utilizare, la un restaurant clasic dimensiunea maximă de 40x30cm
Formatul trebuie să fie simplu, să permită o citire uşoară, textul trebuie să fie aerisit, iar caracterele utilizate de 2,5 cm
Grafica trebuie să fie atrăgătoare astfel încât lista să se constituie într-un mijloc de reclamă
Denumirile preparatelor şi a băuturilor trebuie formulate astfel încât să redea o imagine clară şi interesantă a acestora
Preparatele se trec cu denumirea completă, corectă aşa cum sunt recunoscute în gastronomia naţională şi internaţională
În cazul unor preparate internaţionale clasice, se înscriu cu denumirea străină consacrată
Este de dorit ca listele să fie scrise atât în limba română cât şi într-o limbă de circulaţie internaţională
Preparatele trebuie să fie aranjate în pagină pe grupe de sortimente, de regulă în ordinea în care sunt servite şi a preţurilor, începând cu cele mai mici
Specialităţile se înscriu cu caractere deosebite sau beneficiază de o aşezare diferită în cadrul listei
Lista trebuie să evidenţieze zilnic preparatele specifice sezonului
Lista va conţine preţurile şi taxele pentru servicii speciale
Lista trebuie să cuprindă denumirea unităţii, adresa, telefonul, orarul de funcţionare, ora la care se va lua ultima comandă
În concluzie stilul trebuie să fie simplu, atractiv şi uşor de citit. Şeful de sală şi ospătarii trebuie să cunoască conţinutul listei, denumirea preparatelor şi băuturilor, compoziţia sumară a preparatelor înscrise şi să fie în măsură să ofere informaţii clienţilor. Tipuri de liste:
Lista pentru micul dejun cuprinde: băuturi calde, preparate din ouă, lapte şi derivate, carne, legume şi fructe, cereale, panificaţie şi patiserie, băuturi răcoritoare, diverse
Lista de preparate pentru dejun/cină cuprinde: preparatele de bucătărie, cofetăriepatiserie şi alte produse alimentare pe care o unitate le pune la dispoziţia clienţilor.
În listă se trec: denumirea preparatelor, unitatea de măsură /gramaj şi preţul cu TVA Grupele de preparate se trec în listă în ordinea în care se servesc de regulă la o masă: o Gustări reci şi calde o Supe, creme, consomeuri, ciorbe o Preparate din peşte şi fructe de mare o Antreuri reci şi calde o Preparate de bază o Legume şi salate o Brânzeturi o Dulciuri de bucătărie, cofetări-patiserie o Fructe Câte preparate trebuie să cuprindă fiecare grupă? Pentru gustări, supe, antreuri, numărul de preparate trebuie să fie aproape egal cu cel din carne. În ce priveşte gama din peşte se recomandă ca la un preparat să-i corespundă 3 preparate din carne. Diversitatea legumelor crude sau fierte va depinde de preparatele cu care se asociază. În privinţa deserturilor, numărul acestora trebuie să fie aproape egal cu jumătate din cantitatea totală de preparate din peşte şi cele de bază luate împreună. Se recomandă de asemenea ca lista să conţină rubricile:
Sugestii
Preparatul zilei
Specialitatea casei
Specialitatea bucătarului şef
Într-o listă nu pot să figureze două preparate asemănătoare. Pentru punerea în evidenţă a preparatelor la care s-a aplicat un coeficient multiplicator superior trebuie cunoscute zonele privilegiate din cuprinsul listei: în dreapta sus şi mijlocul de sus al paginii.
Lista de băuturi cuprinde: băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite ca atare sau în amestec, pe care unitatea le oferă clienţilor. Băuturile se trec în listă cu denumirea lor completă şi corectă, unitatea de vânzare şi preţul cu TVA, începând cu cele alcoolice şi încheind cu cele nealcoolice.
a) Aperitive: rachiu, vermuth, bitter, vinuri speciale b) Vinuri albe, roze, roşii, şampanie c) Bere d) Digestive: coniacuri, rachiu, vinars, lichior e) Băuturi în amestec, băuturi răcoritoare, ceai, cafea
Lista pentru serviciul de cameră oferă o gamă sortimentală selectată din listele existente în cadrul restaurantului
Lista de vinuri atunci când oferta va fi trecută cu denumirea completă şi corectă, respectiv trebuie să conţină sortimentul de vin şi podgoria de provenienţă.
Tehnica alcătuirii meniului
Meniul reprezintă totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie-patiserie şi alte mărfuri alimentare care se servesc la o masă într-o succesiune prestabilită. Alcătuirea meniului necesită cunoştinţe despre alimente şi metodele de bază de preparare şi de servire. De asemenea trebuie respectate o serie de reguli care să asigure confortul clienţilor. Structura meniului clasic s-a desprins din vechiul serviciu francez, dar a ţinut cont tot mai mult de conceptele moderne de nutriţie. În funcţie de numărul de preparate meniurile moderne pot fi:
Meniul zilei – 3 feluri
Meniul extins – 4-5 feluri
Meniul festiv – minim 6 feluri
Reguli de bază în alcătuirea meniului
Preparatele trebuie servite în ordinea corectă
Meniul trebuie să înceapă cu preparate uşoare, se continuă până la cele mai grele şi apoi din nou cu cele uşoare
Dacă un preparat cu sos este servit direct după supă, aceasta trebuie să fie clară
Sosurile care se servesc la aceeaşi masă trebuie să difere ca gust şi culoare
Preparatele din peşte se servesc înaintea celor din carne
Carnea albă se serveşte înaintea celei roşii
Preparatele fierte se servesc înaintea celor fripte, prăjite sau coapte
Nu trebuie să se repete modul de preparare la sortimentele servite într-un meniu
Nu trebuie să se repete principalele ingrediente
Întotdeauna se preferă folosirea produselor proaspete de sezon
La alcătuirea meniului se vor avea în vedere şi cerinţele legate de specificul unităţii, respectiv:
Posibilitatea de aprovizionare şi producţie
Categoria unităţii
Timpul disponibil al clientului
Tipuri de meniuri în funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor:
Meniul a la carte – oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă pentru meniu în funcţie de dorinţele şi nevoile clienţilor
Meniul zilei – se prezintă pe o foaie separată în interiorul listei de preparate, constituit din 3 preparate pentru prânz/cină. Se poate constitui din specialităţile restaurantului fiind un mijloc de promovare a unor preparate cu o rată de rentabilitate mare pentru unitate. Acestea sun prezente de obicei de Crăciun, Revelion, Paşte, sau zilnic la restaurantele de lux.
Meniul cu preţ fix – asigură simplificarea alegerii şi asigurarea clientului de suma de plată. Meniul este caracteristic pentru restaurantele mici şi îndeosebi pentru dejun. Este oferit în paralel cu cel a la carte, prezentat pe o foaie separată cu data zilei respective. Se pot oferi două tipuri de astfel de meniuri, şi anume: o Fără posibilitatea de alegere – când clientul nu are posibilitatea să aleagă, fiind oferit câte un singur preparat pentru fiecare sortiment. Specific pentru mesele festive. o Cu posibilitatea de alegere – atunci când la nivelul fiecărei game clientul poate opta dintr-o ofertă de minim 2 maxim 5 preparate.
Meniul cu specific – se adresează diferenţiat pe categorii de clienţi în funcţie de vârstă, evenimente, de exemplu pentru zilele de post, tipuri de alimentaţii, de exemplu meniuri vegetariene, meniuri dietetice etc.
Meniul impus – este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă şi asigurarea acestora în sistem „circuit închis”, cu încadrarea în baremul deja achitat. Este specific pentru sejururi, iar turiştii au posibilitatea alegerii unui meniu fix cu o zi înainte, dar şi pentru alimentaţia colectivă.
Meniul comandat – presupune stabilirea anticipată a preparatelor servite la mese oficiale. Ele se întocmesc diferenţiat în funcţie de natura acţiunii, de rangul şi structura invitaţilor, de categoria unităţii, de sezon, de numărul de invitaţi etc.
