L’OFFICE NATIONALE DES AEROPORTS ONDA
L’ECOLE NATIONALE DE L’INDUSTRIE MINERALE RABAT
MEMOIRE DE FIN D’ETUDE Présenté en vue de l’obtention du titre :
INGENIEUR D’ETAT Par Siham RAZIKI
&
Saliha TBATIT
Département
GENIE DES MATERIAUX Option
MATERIAUX ET CONTROLE DE QUALITE Sujet La mise en place d’un système de management de la qualité au sein de l’aéroport Fès Saiss en vue de l’obtention d’une certification ISO 9001 Version 2000 Jury : M. H. BOUAOUINE M. A. BOUBAKRI M. BOUDILI M. NAJJI M. KABIRI
Directeur du projet (E.N.I.M) Parain de projet (ONDA) Professeur à l’ENIM Professeur à l’ENIM Professeur à l’ENSAM
Année universitaire 2005/2006
Dédicace A nos très chers parents Aucun mot, aussi signifiant soit-il, ne saurait exprimer le degré d’amour, d’affection, de respect et de reconnaissance que nous éprouvons pour vous. Votre présence à nos cotés nous a toujours apporté confiance et réconfort. Puisse ce travaille être le fruit de votre dévouement et de vos sacrifices et un témoignage de nos gratitude et patience. Que Dieu vous procure longue vie, avec bonheur et santé, vous protége, afin que vous demeuriez le soleil qui illumine notre vie.
A nos très chers frères et sœurs Nous vous souhaitons des rêves à n’en plus finir et l’envie furieuse d’en réaliser, vous avez toujours été pour nous d’une aide très précieuse. Nous vous dédions ce travail en témoignages de notre grande affection.
A toutes nos familles. A tous nos amis. A tous ceux qui ont confiance en nous. Que tout le monde retrouve à travers ces quelques lignes, nos sincères sentiments et notre profondes reconnaissances.
Remerciements
Au terme de ce travail nous tenons à témoigner notre profonde reconnaissance et nous vifs remerciements à notre parrain M. A. BOUBAKRI Responsable du projet, pour ses conseils et pour la confiance qui nous a accordée et l’intérêt particulier qu’il a porté à ce travail malgré ses préoccupations. Nous saisissons l’occasion pour remercier M. BENHADOUCH, Directeur de l’aéroport Fès Saiss, M. BOUZIANE, Chef de service technique et M. MOUMEN Responsable qualité pour leur qualité humaines et professionnelles, leur disponibilité et pour l’aide qui nous a apporté durant la période de stage. Nous tenons également à exprimer notre profonde gratitude à M. H. BOUAOUINE, Directeur du projet, pour son encadrement précieux et ses conseils constructifs. Qu’il trouve dans ce travail le modeste témoignage de notre haute considération et notre sincère reconnaissance. Nous remercions d’avoir accepté juger ce travail, M. KABIRI Professeur à l’ENSAM, M. NAJI et M. BOUDILI professeurs à l’ENIM. Nous tenons à remercier vivement tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet. Qu’ils trouvent ici l’expression de notre totale reconnaissance. Enfin, que tout le corps professoral de l’ENIM trouve ici le témoignage de notre profonde gratitude pour sa contribution à notre formation.
Résumé
La version actuelle de la norme ISO 9001 a pour objectif d’accroître la satisfaction des clients de l’organisme par le respect de leurs exigences et par une recherche d’amélioration permanente. Néanmoins, la notion du processus dans la mise en place d’un système de management de la qualité selon cette norme internationale est essentielle. L’approche processus est le premier axe pour le développement du système qualité. Dans le cadre de l’instauration d’un système de management de la qualité au niveau des services de l’aéroport Fès Saiss, l’Office National Des Aéroports nous a proposé la participation à cette démarche qui a comme but l’obtention de la certification ISO 9001 version 2000. A ce titre, notre projet est articulé autour des axes suivants : En premier lieu, la finalisation du système documentaire concernant les dix processus et le manuel qualité de l’aéroport. En deuxième lieu, l’assistance du responsable qualité dans toutes ses missions, y compris la réalisation des audits internes. En troisième lieu, l’assistance des pilotes processus dans la mesure et l’analyse des indicateurs de performance. En quatrième lieu, la participation à la revue de direction. Et en dernier lieu, la proposition de nouveaux axes.
Abstract The current version of the standard ISO 9001 has for objective to increase the satisfaction of the organism customer’s with the respect for their requirements and research for permanent improvement. Nevertheless, the notion of the process in the implementation of a management system of quality according to this international standard is essential. The approach process is the first axis for development. Within the context of the institution of quality management system in the airport’s services, the National Office of Airports proposed us the participation in this move which has for target the procurement of the certification ISO 9001 version 2000. As such, our project is articulated around the following axes: First of all, the finalisation of the system’s documentation concerning ten processes and the manual quality of the airport. In the second place, the assistance of the responsible quality in all its missions, including the realization of the internal audits In the third place, the assistance of the pilots process in the measure and the analysis of the indicators of performance. In the fourth place, the participation to the review of direction. And lastly, the proposition of new axes.
Liste des abréviations ACP : Action corrective et préventive AIMAC : L’académie internationale Mohamed VI de l’aviation civile ARR : Arrivé BCT : Bureau central des télécommunications BDP : Bureau de piste CCR : centre de contrôle régional DEP : Départ DGST : Direction générale de la sécurité territorienne FIP : Fiche d’identité processus OACI : l’organisation de l’aviation civile internationale ONDA : L’office national des aéroports PAX : Passagers et usagers PS : Processus RAM : Royal Air Maroc RQ : Responsable qualité SIA : Service de l’information aéronautique SMQ : Système de management qualité TWR : La tour de contrôle
Liste des tableaux Tableau 1 : Exigences de la norme ISO 9001 versions 2000…………………………………P26 Tableau 2 : Phase de diagnostic…………………………………..………………………….P33 Tableau 3 : Phase de formation responsable qualité…………………..………………………P34 Tableau 4 : Phase de définition des objectifs …………………………………………………P35 Tableau 5 : Phase d’élaboration du plan d’action ……………………………………..……...P36 Tableau 6 : Phase sensibilisation……………………………………………………………...P37 Tableau 7 : Phase d’analyse et de rédaction…………………………………………………..P38 Tableau 8 : Phase de mise en œuvre du projet…………………………………………….…..P38 Tableau 9 : Phase des audits internes …………………………………………………………P41 Tableaux 10 : Phase audits à blanc……………………………………………………………P42 Tableau 11 : Phase de correction……………………………………………………………...P43 Tableau 12 : Phase de l’audit de certification …………………………………………..……P44 Tableau 13 : Phase amélioration continue …………………………………………………....P45 Tableau 14 : processus de l’aéroport Fès Saiss………………………………………………..P49 Tableau 15 : type des processus de l’aéroport Fès Saiss…………………………………...…P50 Tableau 16 : Mise au point de la politique qualité………………………………………..…...P55 Tableau 17 : Mise au point sur le plan de formation du RQ………………………………......P57 Tableau 18 : Révision du manuel qualité ………………………………………………..……P59 Tableau 19 : Révision de la cartographie des processus ………………………………..…….P60 Tableau 20 : Révision des fiches procédures ……………………………………………...….P61 Tableau 21 : Révision des enregistrements………………………………………………..…..P62 Tableau 22 : les symboles du logigramme ………………………………………………..…..P68 Tableau 23 : liste des procédures du SMQ de l’aéroport FES_SAISS…………………….….P69 Tableau 24 : Tableau de bord qualité…………………………………………………….……P77 Tableau 25 :d’état d’avancement du projet de certification…………………………………...P80
Liste des figures Figure 1 : Roue de Deming …………………………………………………………………P21 Figure 2 : Cartographie des processus………………………………………………………P89
SOMMAIRE Introduction _________________________________________________________________________________ Partie I : Présentation de l’organisme d’accueil
11
Chapitre 1 : Présentation de l’ONDA ................................................................................................................................................................ 13 I.1.
Présentation
générale
......13 I.2.
Les
principales
missions
de
l’ONDA
......13 Chapitre 2 : Présentation de l’Aéroport FES_SAIS ................................................................................................................................................................ 15 3.1
Organigramme
de
l’Aéroport
FES_SAISS
15 3.2
Les
principaux
Services
de
l’Aéroport
FES_SAIS
16 3.3
Les
services
annexes
à
l’aéroport
Fès
Saiss
17 3.4
Prestation 17
des services Patrie II : Etude bibliographique
publique
Chapitre 3: Aperçu sur le management de la qualité ................................................................................................................................................................ 19
3.1
Le
management
de
la
qualité
19 3.2
L’approche
processus
21 3.3
La
Norme
ISO
9001
Version
2000
23 Chapitre 4 : Démarche Générale de la Mise en Place d’un Système de Management Qualité ................................................................................................................................................................ 30 3.1
Commandements
d’une
démarche
qualité
31 3.2
Etapes
de
32
la
mise en place d’un système de Partie III : Description Du Travail Réalisé
mangement
qualité
Chapitre 5 : Présentation du projet de mise en place d’un système de mangement de la qualité à l’aéroport FES-SAISS ................................................................................................................................................................ 48 3.1
Elaboration
de
la
politique
qualité
48 3.2
Identification
des
processus
49 3.3
Elaboration
des
procédures
de
gestion
du
SMQ
51 3.4
Construction
du
système
documentaire
52 3.5
Planification
des
audits
internes
53 3.6
Mesure 53
de
performance
Chapitre 6 : Analyse de l’état d’avancement du projet de mise en place d’un système de mangement de la qualité à l’aéroport FES-SAISS ................................................................................................................................................................ 55 3.1
Faire
le
point
sur
la
politique
qualité
actuelle
55 3.2
Etat d’avancement des étapes de mise en place d’un SMQ à l’aéroport FES_SAISS 56
Chapitre 7 : Réalisation des tâches planifiées et présentation des résultats ................................................................................................................................................................ 63 3.1
Finalisation
du
système
documentaire
63 3.2
Participation
aux
audits
internes
75 3.3
Elaboration
des
indicateurs
de
performance
76 3.4
Participation
à
la
revue
de
direction
78 Chapitre 8: Propositions d’améliorations ................................................................................................................................................................ 81 3.1
Système
documentaire
81 3.2
Approche
processus
82 3.3
Ressources
humaines
82 3.4
Mesure 83
et
surveillance
3.5
Outils
d’amélioration
83 Conclusion _________________________________________________________________________________ 85 Annexes _________________________________________________________________________________ 86
INTRODUCTION
L’univers concurrentiel attaché à la mondialisation et l’ouverture des frontières à l’horizon 2010 imposent aux entreprises marocaines d’être de plus en plus compétitives pour survivre et se développer. Donc, ces entreprises doivent faire preuve de plus de dynamisme dans leur stratégie pour s’adapter aux évolutions du marché. Ce qui nécessite non seulement l’utilisation de nouvelles technologies de l’information mais aussi, l’appui sur un système organisationnel souple et flexible. Par ailleurs, pour être capable d’anticiper les exigences des marchés internes et externes, les entreprises nationales sont amenées à l’exécution des exigences de la nouvelle norme 9001 en implantant un système de management de la qualité basé sur l’approche processus. En effet, cette approche qui permet l’allocation des ressources dans une logique transverse, non verticale a comme objectif l’amélioration de l’organisation et de ses performances. Elle vise à placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise pour mieux répondre à ses exigences. En se basant sur cette approche, l’aéroport Fès Saiss est en train d’instaurer un système de management de la qualité dans le but de l’amélioration des services rendus à ses clients. Ceci dans le cadre du projet de certification ISO 9001 version 2000 lancé par l’ONDA dans tous les aéroports principaux du Maroc. Hier, occupé exclusivement à contrôler ses services, l’aéroport FES SAISS s’oriente aujourd’hui vers la mesure de la performance et de l’efficacité de ses processus.
Partie I Présentation de l’organisme d’accueil
Dans cette partie, nous présentons l’Office National des Aéroports, ainsi que l’aéroport Fès Saiss, au sein duquel nous avons effectué notre projet de fin d’études.
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ONDA
Présentation générale L’Office National des Aéroports du Maroc (ONDA) est un établissement public à caractère industriel et commercial ayant la personnalité morale et l’autonomie financière. Il s’est créé en Janvier 1990 après transformation de l’Office des Aéroports de Casablanca. L’ONDA est constitué de dix-neuf aéroports, un centre de la sécurité aérienne (CCR), le bureau central des télécommunications (BCT), le service de l’information aéronautique (SIA) et l’académie internationale Mohammed VI de l’aviation civile (AIMAC). Les principales missions de l’ONDA I.2.1. La gestion, exploitation et développement des aéroports Dans le cadre de ses missions, l'ONDA est chargé de la gestion de l'ensemble du réseau aéroportuaire civil du Maroc, soit 12 aéroports internationaux et 4 aéroports domestiques en plus des plates formes secondaires dédiées à l’aviation légère. A ce titre, il est appelé à : •
Mettre en place et assurer le bon fonctionnement de l’ensemble des installations aéroportuaires.
•
Aller au devant des besoins de sa clientèle (compagnies aériennes et passagers), par un effort constant d’adaptation et de qualité des prestations. Il doit dans ce sens concilier les impératifs de confort, de qualité de service et les impératifs de sûreté.
•
Développer les capacités d’accueil en fonction de l’évolution du trafic aérien.
16
Rapport de projet de fin d’étude
•
Chapitre II
Fédérer les actions de l’ensemble des opérateurs aéroportuaires dans le sens du respect des normes de sûreté et des exigences de qualité.
I.2.2. Contrôle aérien La mission de contrôle de la sécurité de la navigation aérienne s’inscrit notamment dans le cadre des obligations internationales de notre pays, en sa qualité de membre actif de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI), tenu de garantir au trafic aérien la sécurité, la fluidité et l’efficacité aussi bien dans l’espace aérien que sur les aéroports. L'espace aérien : Dans l’espace aérien sous responsabilité marocaine, cette mission est confiée au Centre National de Contrôle de la Sécurité Aérienne de Casablanca (CNCSA), où les équipes de contrôleurs aériens s’activent 24h/24 pour assurer une sécurité parfaite aux usagers de l'espace où chaque avion est maintenu sur une route aérienne en respectant les séparations horizontales et verticales réglementaires qui protègent les avions de tout risque de collision. L'espace aéroportuaire: La sécurité aérienne sur les aéroports et les espaces aériens qui leur sont rattachés est du ressort des organes du contrôle local d’aérodrome (tour de contrôle – contrôle d’approche – contrôle des aires de trafic) qui ont obligation de protéger les aéronefs des collisions et abordages durant les phases de montée, de descente de circulation au sol et de stationnement.
CHAPITRE II: PRESENTATION DE L’AEROPORT FES SAISS
L’aéroport Fès Saiss a été crée en 1960 à 13 Km au Sud de la ville historique de FES. Il est construit sur une superficie globale d’environs 250 Hectares dans la commune rurale d’Ouled Taib. Ses terres font partie de la plaine du SAISS à laquelle il doit son nom. L’aéroport est doté de moyens de communication et de radionavigation conformes aux règles et normes OACI en vigueur. Avec sa piste d’envol de longueur 3200m sur 45m de largeur, il peut recevoir tous les types d’avions en exploitation actuellement dans le monde. L’aéroport Fès Saiss dispose des ressources humaines suivantes : 119 personnes (113 titularisés, 6 saisonniers), sa direction déléguée assure la gestion administrative locale ainsi que des aéroports : Al Hoceima, Errachidia et Ifrane. Organigramme de l’Aéroport FES_SAISS Pour assurer ses missions d’une part dans le contrôle aérien et d’autre part dans la gestion, l’exploitation et le développement de ses services, la structure organisationnelle de l’aéroport Fès Saiss est comme suite : ( ANNEXE 1) •
Direction de l’aéroport ;
•
Service technique ;
•
Service navigation aérienne ;
•
Service exploitation ;
•
Entité qualité ;
•
Entité sûreté ;
•
Service financier et administratif.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre II
Les principaux services de l’Aéroport FES SAISS II.2.1. Service technique Ce service, étant le service le plus dynamique des services de l’office, veille sur l’entretien des installations en s’appuyant sur des techniques modernes et des technologies performantes qui facilitent, ainsi, la maintenance des équipements. Parmi les installations que possède le service on peut citer : •
La radionavigation.
•
Les télécommunications.
•
Les équipements de sûreté, de la sécurité et de l’aérogare.
•
L’électricité et le balisage des pistes.
Service exploitation Ce service est chargé de l’exploitation aéroportuaire : l’aérogare, le salon royal et le salon V.I.P. de l’aéroport FES SAISS. Service navigation aérienne Ce service est chargé du contrôle de la navigation aérienne, de la sécurité des avions, de la sécurité incendie ainsi que des statistiques. Service administratif et financier Ce service occupant une grande importance dans la direction de l’aéroport, il est chargé de la gestion du personnel ainsi que des recettes et des dépenses des quatre aéroports.
les services annexes à l’Aéroport FES SAISS Se sont des services actifs et nécessaires dans chaque aéroport, il s’agit de : •
Compagnies aériennes (RAM, Corsair, Air Horizon, British Airways, Air Berlin, Régional Air Lines)
•
Douane.
•
Police frontière.
•
Gendarmerie royale.
•
DGST.
•
Forces auxiliaires.
Prestations publiques L’aéroport est équipé de toutes les commodités propres à un aéroport moderne, elles sont mises à la disposition des usagers de l’aéroport : •
Liaisons,
•
Bureau de tabac / journaux,
•
Sanitaires,
•
Cafétéria,
•
Bureaux de change,
•
Boite postale,
•
Téléphone,
•
Unité médicale d’urgence (UMU),
•
Location de voitures,
•
Boutiques hors taxes,
•
Information et accueil.
Partie II : Etude bibliographique
Dans cette partie nous donnons un aperçu sur les principes de management de la qualité afin de mettre le point sur l’approche processus et par suite les exigences de la norme ISO 9001 version 2000. Les étapes de la mise en place d’un système de management de la qualité viendront en suite.
1.
CHAPITRE III: APERÇU SUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Les entreprises de services comme les entreprises industrielles de production sont confrontées à des problèmes aussi variés que le management de la qualité peut y faire face, ceci par la mise en place d’un système de gestion de la qualité basé sur l’approche processus. D’autre part, pour prouver leur organisation la norme ISO 9001-2000 définit des exigences afin de permettre aux entreprises la délivrance d’un certificat de plus en plus demandé par les clients. Le management qualité Le management qualité se définit par les activités qui permettent l’orientation et le contrôle dans le domaine de la qualité. Il touche chaque strate organisationnelle de l’entreprise. Son but essentiel est de faire prendre conscience à chaque employé de sa contribution à la création de valeur. S’il est responsabilisé, il n’en sera que plus motivé pour satisfaire un objectif d’amélioration continue. Le management de qualité repose sur huit principes : a) L’orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes.
23
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
b) Le leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. c) L’implication du personnel : Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme. d) L’approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées. e) Le management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs comme un processus. f) L’amélioration continue : Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme. g) L’approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’information. h) Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
24
2.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
L’approche processus L’un des importants principes du management de qualité est l’approche processus, cette approche consiste à identifier et manager méthodiquement les processus Qualité utilisés dans un organisme ainsi que les interactions de ses processus. Elle suppose notamment la représentation de l’architecture dynamique de ce qui se fait dans l’organisme, à savoir la représentation de l’ensemble des processus Qualité, de leurs séquences et de leurs interactions. Cette approche est illustrée dans la norme ISO 9001 Version 2000 comme suivant :
Figure 1 : Roue de Deming Familles de processus qualité Les processus qualité comprennent trois types à savoir : a. Processus Qualité de réalisation ou opérationnels :
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
Les processus de réalisation contribuent directement à la réalisation du produit ou service. Ils sont misent en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit ou service attendu. Ce qui lui donne un impact direct sur la satisfaction du client. b. Processus Qualité de support ou de soutien : Ils contribuent au succès des processus de réalisation, leurs fournissent les moyens d’un bon déroulement. Ces processus sont liés aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement de travail et à l’information. Ils
ne créent pas de valeur directement
perceptible par le client. c. Processus Qualité de pilotage ou de Management : Les processus de management sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante. Ils ont une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration. Ces processus sont liés au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client et à l’orientation et l’assurance de la cohérence des processus de réalisation et support. Les étapes d’une démarche processus L’implantation d’une démarche processus au sein d’un organisme nécessite la réalisation des quatre étapes suivantes : a. Identification des processus de l’organisme : Pour identifier les processus d’un organisme, il y a plusieurs façons de procéder : •
A partir du modèle ISO (figure précédente), on prend chacune des "boites" et on liste les différentes activités réalisées par les départements de l’entreprise.
•
Il est aussi possible de faire une analyse systématique, pour identifier l’ensemble des systèmes (ou processus) de l’entreprise.
b. Description des processus : Pour décrire chaque processus il est règle de :
.
Rapport de projet de fin d’étude
•
Chapitre III
Décrire les données de sortie du processus : On définit ce qui est réalisé par le système pour le client interne ou externe ;
•
Décrire les données d’entrée du processus : On définit les ressources d’entrée du processus (ressource : matérielles, humaines et informatives nécessaires) ;
•
Décrire l’activité du processus : On définit les différentes opérations au sein du service ;
•
Décrire le pilotage du processus : Comment s’améliore-t-il, Quel est sa performance, Quels sont les objectifs à atteindre et comment ceux ci sont reliés à ceux de l’entreprise.
c. Déterminer la cartographie des processus de l’organisme : La détermination de la cartographie des processus se fait par la représentation graphique de l’ensemble des processus et des relations entre eux. La norme ISO 9001 version 2000 La norme ISO 9001 version 2000 porte essentiellement sur le management des processus nécessaire pour satisfaire les besoins et les exigences du client en assurant la conformité durable du produit. Présentée sous forme de spécifications la norme ISO 9001 est utilisée par les entreprises dans le cadre de leurs relations contractuelles, soit dans les relations clients/fournisseurs (première et deuxièmes partie), soit dans le cadre de la certification du système qualité par tierce partie. Cette norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme a besoin de : •
démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables ;
•
satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus pour l’amélioration continue et la prévention de la non-conformité.
Elle vise ainsi à donner plus de confiance au client par le billet d’une organisation qualité dynamique qui s’améliore d’elle-même.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
En terme d’exigence, la norme ISO 9001 est la seule dont on choisit d’appliquer ou non l’ensemble des chapitres, en le justifiant. III.3.1. Exigences en matière de système de management de la qualité III.3.1.1. Les exigences générales Les exigences générales de la norme ISO 9001 version 2000 sont : •
Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme ;
•
Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
•
Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus;
•
Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus;
•
Surveiller, mesurer et analyser ces processus;
•
Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus.
III.3.1.2.
Exigences relatives à la documentation
Généralités La norme ISO 9001 impose la formalisation des règles d’organisation du système qualité à mettre en place qui conduit à la rédaction des documents de référence : •
L'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;
•
Un manuel qualité;
•
Les procédures documentées exigées par la Norme internationale;
•
Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace de ses processus;
•
Les enregistrements exigés par la Norme internationale.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
Manuel qualité Ce document qui doit être établi et tenu à jour comprend : •
le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions.
•
les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci;
•
une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
Maîtrise des documents Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Une procédure documentée doit être établie pour : •
approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
•
revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
•
assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
•
assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables;
•
assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
•
assurer que les documents d'origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée;
•
empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque.
Maîtrise des enregistrements Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
qualité. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. Une procédure documentée doit être établie pour assurer l'identification, le stockage, la protection, l'accessibilité, la durée de conservation et l'élimination des enregistrements. III.3.1.3.
Architecture de la norme
La norme ISO 9001 dans sa version 2000 comporte 8 paragraphes, listés ci-dessous : 4
Exigences en matière de système de management de la qualité
5
Responsabilité de la direction • Engagement de la direction
La direction s’engage à développer et améliorer un système de management de la qualité
Ecoute client Politique qualité Planification
•
La direction assure que les besoins des clients sont déterminés et respectés
•
L’organisme élabore sa politique en matière de qualité
•
L’organisme planifie la qualité, y compris les objectifs qualité
•
L’organisme
définit
les
rôles
et
responsabilités •
La
direction
est
responsable
de
la
préparation du Manuel Qualité Gestion
•
La direction nomme un membre responsable de la qualité
•
L’organisme établit des procédures
•
L’organisme détermine les enregistrements relatifs à la qualité
Revue de direction
•
La direction revoit le système qualité
Rapport de projet de fin d’étude
6
Chapitre III
Management des ressources Mise à disposition des ressources
•
L'organisme
détermine
les
ressources
nécessaires •
L’organisme sélectionne le personnel selon ses compétences
Ressources humaines •
L’organisme
dispense
la
formation
nécessaire Installations Environnement de travail
7 Planification des processus de
•
L’organisme met en oeuvre les équipements, espaces de travail et matériels nécessaires
•
L’organisme gère les facteurs humains et physiques de l’environnement de travail
•
réalisation
L’organisme planifie et documente les processus de réalisation
•
L’organisme identifie et revoit les exigences client
Processus relatifs au client •
L’organisme communique avec ses clients
•
L’organisme
planifie
et
maîtrise
la
conception des produits Conception et développement •
L’organisme revoit, valide et vérifie la conception
•
L’organisme sélectionne et évalue ses fournisseurs
Achats
•
L’organisme définit clairement les données d’achat
Activités de réalisation du produit
•
L’organisme vérifie les produits achetés
•
L’organisme maîtrise la production
•
L’organisme identifie et trace le produit
Rapport de projet de fin d’étude
Maîtrise des dispositifs de
Chapitre III
•
L’organisme conditionne le produit
•
L’organisme préserve le produit du client
•
L’organisme valide les processus
•
L’organisme étalonne les dispositifs de
mesure et de surveillance 8
mesure et de surveillance
Mesures, analyses et améliorations •
Planification
L’organisme planifie et met en oeuvre des activités de mesure et de surveillance
•
L’organisme mesure le fonctionnement du système
qualité
et
en
particulier
la
satisfaction du client Mesures et surveillance
•
L’organisme effectue des audits internes
•
L’organisme
mesure
l’efficacité
des
processus
Maîtrise des non conformités
•
L’organisme contrôle le produit
•
L’organisme identifie et maîtrise les non conformités
• Analyse des données
L’organisme recueille et analyse les données relatives au système de management de la qualité
Amélioration
•
L’organisme met en place des actions correctives et des actions préventives
Tableau 1 : Exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Les chapitres 5, 6, 7, 8 sont conçus de façon à pouvoir être intégrés dans des boucles fermées qui reprennent le schéma de la roue de Deming. Par exemple, d’un point de vue du système qualité, la direction définit les exigences au niveau de la responsabilité de la direction. Les ressources nécessaires sont définies et mises en œuvre au niveau du management des ressources. Les processus sont mis en place au niveau
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
du management des processus. Les résultats des processus sont mesurés et analysés. La boucle est fermée par la revue de direction qui définit les changements et améliorations comme de nouvelles exigences. D’un point de vue du fonctionnement, les besoins et exigences des clients sont repérés au niveau de la responsabilité de la direction. Les processus de réalisation du produit sont mis en œuvre et la satisfaction des clients est évaluée à la sortie des processus. Les résultats sont analysés et intégrés dans les exigences des clients, refermant ainsi cette nouvelle boucle.
CHAPITRE IV: DEMARCHE GENERALE DE LA MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans son entreprise, c’est accepter le fait que l’on va initialiser un nouveau "Projet d’Entreprise" qui concerne tout le monde, aussi bien la Direction que les collaborateurs, les institutions, les clients et les fournisseurs. Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre l’objectif que l’on s’est fixé dans le respect de contraintes préalablement définies de charges, de budget et de temps. C'est entre autres : Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à exécuter ; Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches. Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates. Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche. Prévoir l’imprévisible pour anticiper les problèmes et disposer des solutions adaptées ; Mettre en place un tableau de bord pour rendre compte et maîtriser les coûts ; Enregistrer les temps réellement passés et les dépenses pour connaître le coût du Projet Qualité ; Mesurer périodiquement l’avancement pour pouvoir respecter les délais. Contrôler et valider les documents résultants ; Communiquer au sein de l’entreprise pour informer des choix et de l’évolution du projet ;
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre III
Capitaliser pour se créer une nouvelle culture d’entreprise. IV.1. Les commandements d’une démarche qualité IV.1.1 Volonté du chef d’entreprise Pour réussir, le patron de l’entreprise doit devenir le premier promoteur de la démarche, sa volonté ne doit surtout pas se limiter à un discours de façade. Elle doit se matérialiser par des moyens mis en œuvre (matériel, budget, temps/hommes ...), par une participation effective au projet (soutien du responsable qualité, décisions significatives et "visibles" en faveur de la démarche qualité, motivation des troupes, participation à certaines réunions de travail qualité, et par une aptitude croissante à déléguer de façon définie une partie de ses responsabilités. IV.1.2 L’implication de tous L’entreprise doit être organisée pour que l’ensemble de ses fonctions soit opérationnel et autonome mais aussi pour que chacun apporte sa participation au but commun : l’obtention de la qualité, dans son domaine et son périmètre d’activité. Ceci ne peut s’acquérir que par la sensibilisation et la formation. Ainsi, chacun, à son niveau, doit être informé de son rôle dans la démarche qualité et dans la satisfaction du client. Chacun doit avoir un but à atteindre dans la construction du système et/ou son fonctionnement. IV.1.3 Gérer la qualité en tant que projet Entreprendre une démarche visant l’amélioration de vos performances et la certification est un travail de longue haleine (12 à 24 mois). Sur une longue durée et pour éviter les dérives et les retards, la progression de la démarche doit être maîtrisée et mesurée en permanence depuis son point de départ (le diagnostique) jusqu'à l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela il est indispensable d’estimer les ressources à engager, choisir l’équipe, définir un planning prévisionnel et doter l’entreprise d’un double jeu d’indicateurs :
Rapport de projet de fin d’étude
•
L’un, limité dans le temps, suivra l’avancement du projet ;
Chapitre III
•
L’autre, permanent (mais qui évoluera avec l’environnement et les préoccupations de l’entreprise), permettra d’estimer la pertinence et l’efficacité des actions mises en œuvre dans divers domaines tels que :
La politique de développement ;
Les résultats financiers ;
Les progrès des processus.
IV.1.4 Faire vivre le système L’analyse pertinente des résultats permettra de piloter l’entreprise sur la voie de la qualité et d’entrer dans une boucle de progrès qui consiste à manager les activités en quatre temps : •
La planification
•
L’exécution
•
La vérification des résultats
•
L’analyse et la correction des dérives ou défauts Il est important de respecter ce déroulement avant la planification de nouvelles actions,
visant toujours l’efficacité, leur exécution, ... IV.2. Les étapes de la mise en place d’un système de management qualité IV.2.1 Diagnostic Il s’agit d’un audit qui permet de faire un bilan initial visant de situer l’entreprise par rapport à une démarche qualité globale et par rapport à la norme choisie pour une éventuelle certification. Le Diagnostic oriente toute la suite du projet.
Les prés 1. Commande du diagnostic : Dans un contexte Client/Fournisseur, toute requis (entrées)
activité se doit d’être contractualisée par une commande. 2. Planning du diagnostic : Le planning permet de gérer cette étape en terme de coûts et de délais, un planning doit être établi, prenant en compte toutes les ressources qui seront mobilisées. 3. Documents existants : L’entreprise doit mettre à la disposition de l’auditeur tous les documents traduisant l’existant, tant techniques qu’administratifs ou organisationnels. 4. Préparation du diagnostic : L’auditeur analyse les documents et adapte le
Les
questionnaire à l’entreprise. 1. Rapport de diagnostic : Ce document représente un instantané de la
résultats
situation actuelle de l’entreprise à certifier et ne comportera que des faits
(sorties)
recueillis qui seront réputés vérifiables. 2. Engagement formalisé de la Direction : La décision de la Direction de poursuivre le projet est indispensable. Son accord formel est la condition pour la poursuite du projet. Il donne, de facto, quitus à l’auditeur pour
Les
l’étape 1 de la démarche. 1. Réaliser le diagnostic ;
actions à 2. Réaliser la réunion d’ouverture ; mener
3. Analyser les points recueillis ; 4. Présenter les conclusions en réunion de clôture ; 5. Rédiger le rapport de diagnostic et proposer, éventuellement en fonctions des accords entre l’entreprise et l’auditeur, des pistes d’amélioration ;
Outils
6. Diffuser le rapport. 1. Questionnaire d’autoévaluation. Tableau 2 : Phase de diagnostic
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
IV.2.2 Formation du responsable qualité Cette étape permet de donner au Responsable Qualité les compétences nécessaires pour lui permettre de gérer (y compris délais et budget) et d’animer le Projet de mise en œuvre de la Qualité dans l’entreprise. Les prés 1. Avoir défini le poste de RQ : Cette définition devra préciser : requis (entrées)
a) Les relations hiérarchiques et fonctionnelles que le RQ devra entretenir avec ses partenaires internes et externes ; b) Le contenu de la mission en terme de tâches et de production ; c) Le niveau de décision attaché à sa fonction. 2. Avoir désigné un Responsable Qualité : Le collaborateur pressenti doit satisfaire aux exigences du poste et posséder les qualités humaines adaptées. Il doit être rattaché au directeur ou être le directeur lui-même pour être crédible et efficace.
Les
1. Connaissance des normes : Comprendre et être apte à traduire les normes
résultats
pour pouvoir constituer le référentiel qualité applicable à l’entreprise. 2. Connaissance de l’entreprise : Avoir assimilé la culture et les activités de
(sorties)
l’entreprise pour pouvoir les faire évoluer vers une plus grande efficacité. 3. Compétences en matière de Gestion de Projets : a) Savoir inscrire le projet dans des limites budgétaires et de délais ; b) Savoir définir les rôles et les responsabilités de chacun des acteurs. 4. Compétences en techniques de communication : Avoir acquis une capacité écouter, convaincre, communiquer, négocier et animer des groupes de travail. 5. Connaissance des outils et de leurs fondements : fiches processus, manuel Les
qualité, … 1. Planifier la formation : Il s’agit ici de planifier la formation de base
actions à
nécessaire
au
Responsable
Qualité
pour
initialiser
la
démarche.
mener
Une autre formation, moins planifiable mais plus permanente résultera d’un transfert de compétence, d’un compagnonnage avec d’autres experts et d’une capitalisation personnelle. 2. Réaliser la formation : Elle peut être assurée en interne ou en externe.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
3. Évaluer la formation : Mesurer en permanence l’adéquation entre le niveau atteint et les compétences nécessaires. 1. Fiche fonction Responsable Qualité.
Outils
Tableau 3 : Phase formation responsable qualité IV.2.3 Définition des objectifs Cette étape a pour but de définir des objectifs cohérents avec la stratégie de l'entreprise et caractérisés par un ou plusieurs indicateurs. Les prés 1. Diagnostic réalisé : Il précise les forces et les faiblesses de l’Entreprise en requis (entrées)
matière de qualité, et les actions qu’elle doit entreprendre. 2. Responsable Qualité nommé Chef du Projet : prêt à assurer ses missions : a) Piloter le Projet Qualité ; b) Animer ; c) Conseiller et soutenir les Personnels ;
Les
d) Rendre compte à la Direction. 1. Liste des Objectifs : Elle détaille les objectifs proposés et les relie aux
résultats
orientations de la Direction, aux conclusions de l’étape Diagnostic, et au
(sorties)
périmètre du Projet. Ces objectifs doivent être approuvés par la Direction, et
Les
compréhensibles par tous. Recueillir les orientations : Elles proviennent de plusieurs sources : stratégie de
actions
l’Entreprise, demande de la Direction, rapport de Diagnostic, mais aussi du bon
à mener
sens pratique, comme application de la qualité. 1. Hiérarchiser et mettre en cohérence : a) Distinguer, selon leurs échéances, les orientations à moyen et long terme, liées à la stratégie de l’Entreprise, et les orientations à court terme, souvent liées au choix des moyens. b) Vérifier que les orientations ne soient pas incompatibles et qu’elles respectent les contraintes ; le cas échéant, faire trancher les difficultés par la Direction.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
2. Reformuler ces orientations en objectifs : a) Produire la liste des objectifs ; b) Estimer les moyens nécessaires. 3. Faire valider ces objectifs : a) Présenter les objectifs à l'Encadrement et à la Direction pour validation ou modification ; b) Présenter ces objectifs à l’ensemble du Personnel, souvent en accompagnement du Plan d’Action ; c) Si des incompréhensions subsistent, expliquer, simplifier, etc. Tableau 4 : Phase définition des objectifs IV.2.4 Plan d’action Cette étape a pour objet de mettre en place le Projet Qualité et de définir ses composantes, notamment l’enchaînement des tâches, l’identification des ressources et le planning. Elle permet de maîtriser la démarche Qualité comme tout projet. Le Responsable Qualité va construire ici l’outil qui lui permettra de suivre efficacement le déroulement du Projet dont il est responsable. Ce plan d’action permettra de réduire les risques d’échec comme le non respect des délais, le dépassement de l’enveloppe budgétaire, «l’essoufflement » de la démarche, la démotivation des acteurs, etc. Les
prés 1. 2. requis 3. (entrées) Les 1.
rapport de diagnostic réalisé. le RQ bien formé les objectifs biens définie et approuvés par la Direction
résultats
a) le planning prévisionnel
(sorties)
b) le budget alloué
Dossier de suivi projet : Il contiendra:
c) les ressources affectées par étape d) les indicateurs pertinents de suivi
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
e) les supports de la communication Ce dossier établit ainsi des relations contractuelles entre les différents acteurs. Il sera mis à jour voire réactualisé au fur et à mesure de l’avancement du Projet. les actions 1. Lister les contraintes : Légales, contractuelles, financières … 2. Réaliser le plan d’action en pensant qu’il faudra : à mener a) gérer des ressources ; b) motiver et assister les acteurs ; c) gérer les risques ; d) estimer les charges ; e) respecter les délais ; 3. Faire valider ce plan d’action par la Direction : Cette validation marquera le début de la phase opérationnelle du Projet. 4. Communiquer le plan d’action : éventuellement pendant la phase de Outils
sensibilisation, en le reliant aux objectifs du projet. 1. Planning du projet Tableau 5 : Phase d’élaboration du plan d’action
IV.2.5 Sensibilisation Cette étape a pour objectif de faire partager le projet par tous les acteurs et les faire adhérer naturellement aux principes de base pour pouvoir les mettre en œuvre efficacement. Elle a pour enjeux l’amélioration de la communication et la consolidation de la culture de l’entreprise autour des concepts Qualité.
Les prés 1. Avoir défini les objectifs. 2. Avoir arrêté le Plan d’Action. requis 3. Avoir bien identifié les acteurs, y compris les partenaires de l’entreprise si (entrées) nécessaire, et pris en compte la diversité de leur métier. 4. Avoir défini le plan de sensibilisation et le budget nécessaire : Le budget alloué à cette sensibilisation doit s’inscrire dans le budget global du Projet.
Rapport de projet de fin d’étude
Les
Chapitre IV
1. Une information : Cette information devra rappeler au minimum les
résultats
enjeux, les objectifs, les moyens mis en œuvre, l’engagement de chacun et
(sorties)
devra confirmer la volonté de la Direction. 2. Une évaluation : Elle doit permettre d’apprécier l’impact de l’information donnée, en recueillant les différentes réactions (objections, questions,
Les
1.
propositions, …) Organiser la sensibilisation :
actions à a) Planifier et préparer matériellement la communication.
mener b)
Avoir un discours adapté au public et des supports de communication attractifs.
c)
Exploiter les remarques et informer Tableau 6 : Phase de sensibilisation
IV.2.6 Analyse et rédaction Cette étape est essentielle. De sa pertinence et de sa rigueur dépendra l’efficacité du Système de Management de la Qualité. Cette étape a pour objet d’identifier et définir les principales activités de l’entreprise, leur valeur ajoutée, leurs liens, leurs étapes, les responsabilités, les moyens et outils utilisés, et de les représenter sous forme documentaire pour mieux les décrire et analyser les améliorations potentielles.
Les prés 1. Les compétences nécessaires pour l’analyse et la rédaction sont identifiées et requis
réunies. 2. Les informations nécessaires sont accessibles. (entrées) 3. Les réunions de travail sont planifiées (au fur et à mesure de l’avancement Les
des besoins). 1. L’étape débouche sur la description du Système de Management de la Qualité
résultats
qui sera appliqué. Elle présente globalement Qui, Quoi, Où, Quand,
(sorties)
Comment et comporte notamment : a) Le Manuel Qualité ; b) Les processus et leurs interactions identifiées ;
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
c) Les procédures ; d) Les instructions (gammes et modes opératoires,…) ; e) Les imprimés utiles (formulaires vierges); f) Tout autre document nécessaire. 1. Identifier les processus et leurs interactions, les modéliser en réalisant une
Les actions à mener
cartographie des processus. 2. Mesurer les écarts entre la situation actuelle et la situation attendue. 3. Mettre à niveau le Système de Management de la Qualité et sa documentation. 4. Rédiger la documentation finale : On s’attachera à ne produire que des documents nécessaires, utiles et applicables. Pour ce faire, il faut avoir défini les règles de présentation, organisation, élaboration, validation et mise à jour
Outils
des documents. 1. Norme ISO 9001 Tableau 7 : Phase d’analyse et de rédaction
IV.2.7 Mise en oeuvre Cette étape consiste à mettre en application, pour tout le Personnel, le Système de Management de la Qualité initial, les corrections nécessaires, puis les évolutions successives, mettant ainsi sous contrôle les différents processus retenus par le projet. Les prés 1. Personnels sensibilisés : tous le Personnel prêt à mettre en service les requis (entrées) Les résultats (sorties)
2. 3. 1. 2.
documents du Système de Management de la Qualité. Planification Système de Management de la Qualité décrit Système du Management de la Qualité en service. Les dispositions correspondantes sont en application : a) les activités et les processus sont maîtrisés ; b) les interfaces entre service sont clarifiées ;
c) les clients, le personnel, la Direction ont une plus grande satisfaction. 3. Corrections nécessaires : La Mise en œuvre peut faire apparaître certains manques ou défauts du Système de Management de la Qualité, non décelés lors de l’étape « Analyse et Rédaction ». 1. Planifier la Mise en Oeuvre : préciser le Plan d'action pour cette étape.
Rapport de projet de fin d’étude
Les actions à mener
Chapitre IV
5. Etablir, valider, puis gérer ce planning et ses évolutions. 2. Réalisation mise en Œuvre. 3. Vérifier que les intervenants connaissent les enjeux de l’étape, leur rôle et les documents utiles. 4. Mettre en service les instructions concernées (Manuel qualité , Procédures , etc.) 5. Mettre à la disposition de chacun les documents prévus et à jour et vérifier leur bonne utilisation. 6. Valider la Mise en Œuvre. 7. Vérifier l'adaptation des mesures : absence de blocage, travail simplifié, responsabilités mieux définies, respect des règles. 8. Gérer les écarts : Selon la taille du problème, et avec le personnel et fonctions concernés : a) Modifier les documents et/ou régler sans délai les questions pratiques qui se posent, ou bien. b) Prendre les mesures conservatoires, puis signaler une non-conformité au Responsable Qualité ; ce dernier veillera à son traitement au cours de l’étape Correction . Tableau 8 : Phase de mise en œuvre du projet
IV.2.8 Audit interne C’est une activité permanente qui doit être effectuée à des fréquences adéquates, et préalablement planifiée par la Direction et le Responsable Qualité. Cette étape consiste à : •
Vérifier que les documents utilisés sont en cohérence avec le référentiel ;
•
Contrôler leur mise en œuvre par l’ensemble du personnel ;
•
Evaluer les effets de la mise en œuvre du système sur les résultats de l’entreprise. 1. Un auditeur interne formé aux techniques d’audit.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
Les prés 2. Un planning des audits : La fréquence des audits doit être définie en requis
fonction de la complexité des processus, la taille de l’entreprise, la maturité
(entrées)
du système. 3. Les documents existants : Les documents du Système de Management de la Qualité (Manuel Qualité, procédures et enregistrements qualité) mis à jour doivent être mis à la disposition de l’auditeur, à sa demande. 4. Une formation réelle de l’ensemble du personnel à la qualité. 1. Rapport d’audit et proposition de plan d’action par rapport aux écarts
Les résultats
constatés.
(sorties) Les
1. Définir le périmètre à auditer. 2. Elaborer un questionnaire d’audit sur la base du questionnaire
actions à
d’autoévaluation et de la norme. 3. Soumettre le rapport d’audit à la Direction et au Responsable Qualité 4. Enclencher l’analyse du rapport, évaluer les écarts et les actions nécessaires.
mener
Tableau 9 : Phase des audits internes IV.2.9
Audit à blanc Cette étape permet de bénéficier du jugement et des recommandations d’un auditeur certificateur : •
Identifier les non-conformités majeures du système ;
•
Entraîner le personnel de l’entreprise à un Audit tierce partie ;
•
Valider le planning de la démarche qualité en vue de la certification ;
•
Confirmer le périmètre de certification retenu ;
•
Clarifier des incompréhensions de chapitres de la norme, non détectées en Audit interne.
Les prés 1. Un auditeur externe. 2. Un planning des audits. requis (entrées) Les 1. Un rapport d’audit complet sur l’ensemble du système de management de la résultats
qualité
(sorties) 1. Faire réaliser l’Audit à blanc par un Auditeur certifié.
Rapport de projet de fin d’étude
Les
Chapitre IV
2. Communiquer sur les résultats de l’Audit à blanc.
actions à mener
3. Relancer la démarche vers l’amélioration du SMQ. Tableau 10 : Phase des audits internes
IV.2.10 Correction Dans cette étape Le RQ traite la non-conformité et explore les pistes d'amélioration avec les Responsables opérationnels concernés.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre IV
Les prés 1. Référentiel d’une partie du Système de Management de la Qualité. 2. Documents de non-conformités. requis (entrées) Les 1. Mesures d’urgence : A prendre tout de suite, si la non-conformité peut avoir résultats (sorties)
des conséquences néfastes. 2. Mesures correctives validées : a) Adaptations de l'organisation, des processus ; b) Mises à jour des documents du Système de Management de la Qualité ; Ces mesures doivent traiter la non-conformité initiale, sans provoquer de nouveau problème ; elles doivent être approuvées par le Responsable désigné. 3. Tableau de bord des non-conformités. 1. Prendre en compte la non-conformité
Les actions
a) Analyser le risque, caractériser le problème : type de non-conformité,
à mener
gravité ; auteur, dates de rédaction et de réception b) Prendre immédiatement les mesures de sauvegarde nécessaires c) Accuser réception à l'auteur et lui demander les compléments utiles d) Agir sur les conséquences de la non conformité (réparation …) 2. Préparer et valider les mesures correctives : a) Créer ou compléter la Fiche de non-conformité ; b) Exposer le problème aux Responsables opérationnels concernés ;
3.
c) Veiller à ce qu’ils conçoivent et valident les mesures correctives. Fermer la Fiche de non-conformité :
a)
Constater avec le Demandeur que la non-conformité a été supprimée ;
b)
Compléter alors la Fiche de non-conformité, puis la refermer ;
c)
Enregistrer, diffuser, archiver les modifications éventuelles du Système de Management de la Qualité 4. Vers l’amélioration continue : Si la non-conformité a une cause plus profonde, risquant de produire à nouveau des non-conformités analogues :
Outils
proposer les améliorations nécessaires. 1. Fiche de non-conformité Tableau 11 : Phase de correction
Rapport de projet de fin d’étude
IV.2.11
Chapitre IV
Audit de certification Cette étape consiste à obtenir, par l’audit d’un organisme certificateur , la
reconnaissance de l’efficacité de la démarche qualité mise en place pour les activités couvertes par le cadre de référence choisi. Les prés 1. Une mise en pratique démontrable du système qualité 1. Un rapport d’audit interne, avec les actions de suivi menées à leur terme, pour requis (entrées)
l’ensemble du référentiel. 2. Un plan de formation du personnel en cours de réalisation. 3. Des actions de correction du système mises en œuvre et la constatation des premiers effets. 4. Des comptes rendus de Revue de Direction attestant de la mesure de l’efficacité du système par la Direction elle-même. 5. Une démarche en cohérence avec les objectifs qualité fixés. 6. Avoir fait le choix d’un périmètre de certification. 7. Avoir sélectionné sur appel d’offre l’organisme certificateur. 8. Signature du contrat. 9. Définition du planning. 10. Avoir préparé un plan de communication auprès du personnel sur
Les résultats (sorties) Les actions à mener
l’intervention de l’auditeur. 1. Un rapport d’audit de certification. 2. L’obtention du Certificat. 3. La communication, interne et externe, à faire sur la certification. 1. Faire réaliser l’audit de certification par l’organisme de certification sélectionné. 2. Communiquer sur les résultats de l’audit et fêter l’obtention du certificat. 3. Relancer la démarche vers l’amélioration du système qualité, voire son élargissement à d'autres modèles. Tableau 12 : Phase de l’audit de certification
Rapport de projet de fin d’étude
IV.2.12
Chapitre IV
Evolution et progrès Cette étape a pour objet d’améliorer le fonctionnement de l'entreprise, pour une meilleure efficacité économique et une satisfaction accrûe des Clients et autres parties prenantes: Direction, Personnels, Actionnaires, collectivité… Les prés 1. Système de communication garantissant une circulation à double sens de requis (entrées)
l’information. 2. Ensemble d'indicateurs couvrant tous les Processus au sein du périmètre du Projet. 2. Système
opérationnel
d'Audit
interne
et
de
Revue
de
Direction
. Système de traitement des non-conformités, y compris la décision d'actions
Les résultats (sorties) Les
correctives. 3. Système souple et efficace de modification des documents en service. 4. Des actions d'amélioration effectuées, dont la réalisation et l'efficacité sont vérifiées et validées 5. Des actions décidées et planifiées, qui seront réalisées ultérieurement. Parmi les actions possibles :
actions à mener
1. Provoquer et analyser les réclamations et les remarques des clients ; 2. Analyser les non-conformités ; 3. Lancer des réunions pour déclencher des Actions Préventives ; 4. Valider continuellement l’exécution et l’efficacité des actions correctives et préventives ; 5. Favoriser la prise d'initiatives personnelles, et les gérer ; 6. Anticiper les nouveaux besoins des Clients (prospective) ; 7. Connaître les innovations et pratiques performantes (veille technologique) ; 8. Adapter en permanence le Système de Management de la Qualité aux objectifs et à la réalité ; 9. Adapter dès que nécessaire les circuits d'élaboration et de modification des documents ; 10. Analyser les besoins futurs de qualification des Personnels et réaliser les formations nécessaires ;
Rapport de projet de fin d’étude
Outils
Chapitre IV
11. Analyser l’efficacité des processus et réagir en conséquence. 1. Réunions périodiques d'Equipes ; 2. Questionnaire autoévaluation ; 3. Les indicateurs et tableaux de bord. Tableau 13 : Phase d’amélioration continue
En s’appuyant sur cette démarche, la norme ISO 9001 version 2000 rende le système de management de la qualité plus utile pour le développement des entreprises. Elle permet d’obtenir des résultats, une performance grâce à une bonne utilisation de la ressource humaine au sens noble du terme. Cette décision est stratégique pour l’entreprise car, si elle permet de s’améliorer au quotidien, elle génère aussi un investissement en temps et en coût, il convient donc de savoir quelle est l’attitude idéale à adopter pour réussir le développement de l’entreprise.
Partie III : Description du travail réalisé
Dans cette partie nous décrivons le système de management de la qualité de l’aéroport FES SAISS, sa mise en place ainsi que notre apport pour la réussite de cette démarche.
CHAPITRE V : PRESENTATION DU PROJET DE MISE EN PLACE D’UN SMQ A L’AEROPORT FES_SAISS
Dans le but de son développement l’aéroport FES_SAISS s’est engagé à mettre en place d’un système de management de qualité qui couvre les activités : •
Des entités d’exploitation aéroportuaire ;
•
De la navigation aérienne ;
•
De la maintenance ;
•
De la sûreté et la sécurité ;
•
De l’entité administrative et financière. La mise en place d’un tel système permettra de répondre aux exigences de la norme
ISO 9001 Version 2000 et aux attentes des clients de l’aéroport. V.1 Elaboration de la politique qualité La politique qualité de l’aéroport Fès Saiss est établie selon le référentiel ISO 9001 pour fournir les axes d’orientation de l’aéroport vers l’amélioration continue de son système qualité. Elle est réalisée par le Directeur de l’aéroport et s’applique à l’ensemble de ses activités (Annexe 2). Les principaux axes directeurs de la politique qualité sont : •
Optimiser les ressources humaines et matérielles de l’aéroport afin de garantir un niveau de sûreté et sécurité conforme aux normes et standards en vigueur ;
•
Garantir un niveau de satisfaction en perpétuelle progression vis à vis des clients et prestataires de services par un personnel qualifié ;
•
Maintenir une amélioration continue de la qualité de service en vue d’aboutir aux objectifs de la qualité escomptés. 53
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre V
Par ailleurs, les objectifs du système de management de la qualité de l’aéroport Fès Saiss conformément à sa politique sont : •
Exprimer les besoins de l’aéroport vis à vis de son activité et de ses clients en terme de politique Qualité, et s’assurer que celle-ci est appliquée à travers des objectifs Qualité ;
•
Définir et gérer les processus indispensables à la garantie de la conformité des services aux exigences des clients ;
•
Assurer que le personnel reçoit les directives, support et ressources nécessaires à l’efficacité de son travail ;
•
Contrôler la livraison des produits et services de façon à assurer la satisfaction du client ;
•
Contrôler la performance et identifier les actions de progrès ;
•
Apporter les garanties nécessaires quant à la conformité du service rendu par rapport aux engagements pris et ainsi donner confiance aux clients ;
•
Travailler en interne suivant une méthodologie validée et approuvée par l’ensemble du personnel.
V.2 Identification des processus Suivant les principes du management de la qualité, en particulier l’approche processus, l’aéroport Fès Saiss a pu identifier dix processus qualité groupant l’ensemble de ses activités.
Processus de l’aéroport Fés Saiss
PS.0 PS.1 PS.2 PS.3 PS.4 PS.5 PS.6 PS.7 PS.8 PS.9
Management Dynamique Qualité Traitement Passagers Usagers Navigation Aérienne Gestion des Concessionnaires Sûreté Sécurité Achats Maintenance Ressources Humaines
Tableau 14 : Processus de l’aéroport FES SAISS
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre V
La répartition de ces processus suivant les tâches et les activités de chaque service aide à la détermination des interfaces entre eux (points critiques de dysfonctionnement), ce qui facilite par suite la transmission de la voix du client sans la déformer. D’autre part, chaque processus qualité de l’aéroport est attribué à l’une des familles des processus déjà cités dans le deuxième chapitre.
Types de processus
Processus
Services
PS. Management Management PS. Dynamique Qualité
Direction de l’aéroport
PS. Gestion des Concessionnaire Administratif et financier PS. Traitement Passagers Usagers
Exploitation
PS. Sûreté
Sûreté
Réalisation PS. Navigation Aérienne Navigation Aérienne PS. Sécurité PS. Maintenance Support
Technique Infrastructures et Bâtiments
PS. Achat Administratif et Financier PS. Ressources Humaines
Tableau 15 : Identification des processus La cartographie actuelle des processus a été réalisée dès le début du projet, par le comité de qualité avec les conseils d’un cabinet d’experts. Elle clarifie la répartition des processus : 2 processus de management, 4 processus de réalisation et 4 processus supports. (Annexe 3).
V.3
Elaboration des procédures de gestion du SMQ
Rapport de projet de fin d’étude
V.3.1
Chapitre V
Procédure maîtrise des documents Cette procédure a pour objet de définir les règles relatives à l’élaboration et la gestion
des documents du système de management de la qualité. Elle permet la maîtrise des documents au niveau de leur création, diffusion, modification, archivage et abrogation. V.3.2
Procédure maîtrise des enregistrements Cette procédure a pour objet de définir les règles de gestion des enregistrements
relatifs à la qualité en terme d’identification, de collecte, de classement, d’indexation, d’archivage et d’élimination. V.3.3
Procédure actions correctives et préventives Cette procédure décrit les moyens, les étapes et les responsabilités permettant de gérer
les actions correctives et préventives (AC/AP) en maîtrisant les non-conformités repérées. Elle doit permettre de réagir aux dysfonctionnements décelés ou potentiels. Elle est l’un des outils intégrés du processus Dynamique qualité. V.3.4
Procédure traitement des anomalies La présente procédure a pour objet de décrire les dispositions adoptées pour le
traitement des anomalies constatées sur les prestations aéroportuaires de l’ONDA. V.3.5
Procédure traitement des réclamations des clients Cette procédure consiste à définir la démarche à suivre pour un traitement rapide des
réclamations clients. Les réclamations clients, peuvent, après analyse des causes, faire l’objet d’une fiche d’action corrective (AC).
V.3.6
Procédure audit interne La procédure décrit les dispositions adoptées pour la planification, la réalisation et le
suivi des actions des audits internes. V.4
Construction du système documentaire En respectant les exigences de la norme ISO 9001 versions 2000 concernant la
documentation, le système qualité de l’aéroport FES_SAIS est articulé sur les documents suivants : •
Le manuel Qualité : un document principal de description du système de gestion de la qualité. L’objet de ce document est de décrire la politique qualité de l’organisme, et le système mis en œuvre pour assurer la qualité des prestations. Il a comme objectif de permettre à l’ensemble du personnel de l’aéroport d’avoir une vue complète de l’organisation qualité afin d’en assurer une application optimale.
•
Les manuels des processus : il s’agit des manuels décrivant les procédures de mangement, de traitement passagers et usagers, de navigation aérienne, de la sûreté et de la sécurité, de la maintenance, de la gestion des concessionnaires, de l’achat et des ressources humaines. Chaque manuel est décomposé comme suit : Les fiches procédures : définissant les modalités de fonctionnement relatives aux différentes tâches exécutées. L’étendue et le niveau de détail de ces procédures sont adaptés à la complexité des tâches concernées, aux méthodes utilisées et au niveau
de compétence et de formation des
Figure 2Cartographie despersonnes processusresponsables de l’exécution de ces tâches. Ces procédures sont identifiées par un titre, référence, responsabilité et des logigrammes récapitulatifs. La fiche d’identité processus (FIP) : c’est une fiche donnant toute les informations concernant le processus. La cartographie : La mise en place d’une approche par processus commence par l’élaboration de la cartographie des processus de l’organisme.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre V
Cette cartographie, ainsi réalisée n’est pas une exigence de la norme. Cependant il est évident qu’elle facilite la présentation des processus de l’organisme. Il s’agit dans ce cas de vérifier qu’elle permet, lors de sa lecture, de bien identifier les interfaces. La fiche des actions correctives et préventives :En raison de bien mener une amélioration continue de chaque processus, la fiche des actions correctives et préventives est établie pour le suivi des constats relevés lors d’un audit, ou suite à une analyse d’un indicateur, réclamation client, enquête ou autres. Listes des documents internes et externes. V.5
Planification des audits Pour assurer l'avancement du SMQ de l’aéroport Fès Saiss, des réunions appelées
audits sont planifiées régulièrement. On en distingue deux types: les audits internes et les audits à blanc. Les audits internes : planifiés en interne et réunissent tous les pilotes processus du SMQ afin de :
V.6
•
Faire le point sur ce qui a été réalisé pour le SMQ ;
•
Présenter les réalisations en cours ;
•
Débattre sur les travaux, les études ou les analyses proposées ;
•
Mettre à jour les documents du SMQ. Mesure de performance L’un des exigences de la norme ISO 9001, est de se fixer des objectifs et de mettre en
place des actions pour les atteindre, dans un esprit d'amélioration continue. Ainsi, pour se positionner par rapport à ses engagements, il faut définir des critères d'évaluation de la performance, que l'on appelle des indicateurs de performance. Ils fournissent des informations sur les efforts accomplis par la direction pour influencer la performance de gestion de l’aéroport.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre V
Ces indicateurs clés doivent permettre de : •
se situer par rapport un objectif ;
•
corriger les écarts ;
•
mettre en place les projets d’amélioration continue.
Conclusion Il est bien évident que dans le cadre d’un stage, il était physiquement impossible de couvrir toutes les phases d’un tel projet. Il fut donc clairement déterminé, durant la première semaine de notre stage quelle serait la portée de celui-ci. Nous avons tout d’abord commencé par une phase d’analyse et d’étude de l’existant. Nous avons ainsi passé assez de temps à lire la documentation existante, en parallèle nous avons assisté aux audits internes, pour enfin relever les écarts par rapport aux exigences de la norme.
CHAPITRE VI: ETAT D’AVANCEMENT DU PROJET DE MISE EN PLACE D’UN SMQ A L’AEROPORT FES SAISS
Notre stage s’inscrit dans le cadre de mise en place d’un système de management qualité, il nous paraît important de consacrer une partie de ce rapport à la description de l’état d’avancement du SMQ afin de présenter ce qui a été déjà fait et ce qu’il reste à faire ; cela permettra de mieux comprendre notre propre travail par la suite. VI.1 Faire le point sur la politique actuelle de l’aéroport La politique qualité doit traduire les attentes et besoins des clients que l'entreprise désire satisfaire et améliorer d'une manière continue. Elle résulte de l'écoute clients, de la stratégie de l'entreprise des ressources et moyens qu'elle peut et souhaite y consacrer. Bien définie, bien formulée, bien diffusée, bien comprise en interne, elle doit permettre d'orienter les actions, les réflexions de chaque salarié de l'entreprise. Elle est le guide ligne de l'entreprise qui permette à chacun d'être orienté favorablement, dans un sens commun à tous et partagé dans le choix de ses actes. En faisant le point sur les aspects de la politique de qualité au sein de l’aéroport FES SAISS (Annexe 2), nous avons pu relever les constats suivants : Responsabilité de la Direction / Politique qualité
EE
Une déclaration de politique générale en matière de qualité existe
La politique qualité est définie en terme d'objectifs
Les objectifs qualité sont définis par rapport aux axes prioritaires de l'entreprise Responsabilité de la Direction / Politique qualité
EV
NE
EV
NE
EE
Rapport de projet de fin d’étude
Les objectifs qualité répondent aux attentes et besoins des clients Une déclaration de la Direction existe sur ses engagements, ses objectifs et sa politique de l'entreprise
Chapitre V
La politique qualité est diffusée à chaque personne de l'entreprise
La Direction s'assure de la compréhension de la politique qualité
par le personnel La Direction s'assure que la politique qualité est mise en oeuvre La Direction s'assure de l'avancement des actions qualité à tous les niveaux de l'entreprise
Tableau 16 : Mise au point de la politique qualité EE : Existe et est écrit, EV : Existe de façon verbale, NE : N’existe pas VI.2
Etat d’avancement des étapes de la mise en place du SMQ de L’aéroport FES-
SAISS VI.2.1 Diagnostic La première phase, fin 2005, a consisté à la réalisation d’un audit externe de diagnostic (Performance Qualité) qui a permis de mesurer la pertinence de l’action, de mesurer l’écart entre l’activité réalisée et le référentiel ISO 9001, d’évaluer le temps de mise en place de la démarche et de définir une politique de mobilisation de l’ensemble des acteurs. Le diagnostic a été réalisé à travers des questionnaires d’autoévaluation. Réaliser le diagnostic lors de cette étape se présentent comme suit : •
Réaliser le diagnostic
•
Réaliser la réunion d’ouverture
•
Réaliser les entretiens
•
Analyser les points recueillis
•
Présenter les conclusions en réunion de clôture
•
Diffuser le rapport
VI.2.2
Formation du responsable qualité Une fois le responsable qualité de l’aéroport Fès-Saiss a été désigné, un plan de
formation de ce dernier a été élaboré afin de lui procurer des compétences en gestion de projet et maîtrise de la norme ISO 9001 Version 2000. Ces formations ont été réalisées suivant le planning ci-dessous : Formation La qualité et les enjeux de l'entreprise
Thèmes Les concepts de la qualité, la politique qualité Le management de la Qualité Histogrammes
Les méthodologies et les outils de la qualité
Méthodologie de résolution de problèmes de la mesure à l'amélioration La norme ISO 9001 et les principes du Management de la Qualité
La certification ISO
L'approche processus La pratique de l'Audit Qualité le système documentaire
Tableau 17 : Mise au point sur le plan de formation du RQ VI.2.3
Définition des objectifs
La formation dont a bénéficié le responsable qualité lui a été d’une grande utilité dans l’élaboration des objectifs du SMQ d’une manière bien définie. Les objectifs dont s’est fixés l’aéroport Fès Saiss peuvent se résumer comme suit : • Exprimer les besoins de L’A/P FES - SAISS vis à vis de son activité et de ses clients en terme de politique Qualité, et s’assurer que celle-ci est appliquée à travers des objectifs Qualité ; • Définir et gérer les processus indispensables à la garantie de la conformité des services aux exigences des clients ;
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
• Assurer que le personnel reçoit les directives, les supports et les ressources nécessaires à l’efficacité de son travail ; • Contrôler la livraison des produits et services de façon à assurer la satisfaction du client ; • Contrôler la performance et identifier les actions de progrès ; • Apporter les garanties nécessaires quant à la conformité du service rendu par rapport aux engagements pris et ainsi donner confiance aux clients ; • Travailler en interne suivant une méthodologie validée et approuvée par l’ensemble du personnel. VI.2.4
Plan d’action Le diagnostic réalisé a situé le profil de l'aéroport vis à vis des exigences normatives
et son aptitude à satisfaire le client et à s'améliorer. Il a constitue, en plus des objectifs généraux de la direction, une référence intéressante pour élaborer un plan d'action dans lequel est définit les stratégies de la démarche. VI.2.5
Sensibilisation La démarche s’est poursuivie, par une sensibilisation / formation du personnel dans le
but d'assigner une responsabilité qualité à chaque membre du personnel, de sensibiliser sur l'importance à satisfaire le client et surtout de donner du sens à cette inscription qualitative dans le travail au quotidien. Une responsabilité donc spontanée. Dans ce cadre plusieurs actions ont été planifiées : • Tables rondes, animation de groupes de projet ou progrès • Réunions d'informations ponctuelles et régulières • Entretien individuel ou collectif des cadres VI.2.6
Analyse et rédaction Cette étape a consisté en l’élaboration du manuel de qualité, la définition des
processus et leurs interactions, les procédures et les enregistrements nécessaires.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
VI.2.6.1Manuel qualité Un tel manuel est élaboré par le responsable qualité et approuvé par la direction, il est l’image écrite de l’entreprise ; en effet sa rédaction doit permettre : •
de mieux définir l’organisation, les moyens et les méthodes utilisées ;
•
De lever les ambiguïtés ;
•
D’apporter la connaissance suffisante du système qualité ;
•
De donner la confiance dans la conformité au référentiel qualité.
Ainsi pour révéler les écarts, nous avons élaboré le tableau suivant :
Exigence de la norme Périmètre d’application du SMQ Référence Date Emission Canevas Evolution (Modification apportée) Rédaction Validation Organisation Organigramme Gestion Manuel Qualité Engagement de la Direction Gestion du système documentaire Description des Processus management Processus de Réalisation processus Processus de support Matrice des interactions en processus Réalisation des prestations Moyens de communication interne et externe Maîtrise des documents externalisés
Niveau de Respect Respectée Respectée Respectée Non mentionnée Respectée Non validé par la direction Non décrit Respectée Respectée Respectée Respectée Respectée Respectée Non définie Respectée Respecté Non mentionnée
Tableau 18 : Révision du manuel qualité
Rapport de projet de fin d’étude
VI.2.6.2
Chapitre VII
Processus et leurs interactions La modélisation des processus de l’aéroport est réalisée par la méthode de
logigramme descriptif. Celle-ci permet d’avoir une vision globale de l’organisme. L’élaboration d’une telle cartographie est réalisée par VISIO. Suite à l’analyse de la cartographie nous avons pu relever les constats suivants : Action
Résultas attendu
Taux de satisfaction
Vision claire de la structure du Intégrer sous forme de schéma les
système de management, des
processus du management qualité
macro processus et des processus
Satisfait
d'entreprise qu'ils contiennent.
définir les macro processus ou
Vue d'ensemble et accès aux
groupements de processus du
macro processus ou groupements
système de management
de processus du système de
d'entreprise
management.
Définir les interactions entre les
Identification des interactions
processus
entre les 3 macro processus.
Déterminer les entrées sorties du
Représentation claire des entrées
système de management
du système et ce qui est réalisé.
Satisfait
Moyennement satisfait
Satisfait
Tableau 19 : Révision de la cartographie des processus VI.2.6.3 Rédaction des procédures Dans cette étape les procédures ont été élaborées par les pilotes des processus, Le tableau ci dessous résume les différents constats révélés :
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Exigence de la norme Périmètre d’application de la procédure Canevas Objet Domaine d’application Version Référence Validation Diffusion Archivage Evolution Organisation Finalité Responsabilité Définitions Logigrammes Document de référence Entrées et Sorties
Niveau de Respect Respecté Respecté Respecté Non mentionnée Respecté Respectée Respectée Non respecté Planifié Respecté Respecté Respecté Respecté Respecté Respecté
Procédure de gestion de procédure
N’existe pas
Tableau 20 : Révision des fiches procédures VI.2.6.4 Gestion des enregistrements Les enregistrements sont établis de façon à ce qu’ils permettent de s’assurer que l’on a bien fait comme prévu .en effet ils doivent rester lisibles, facile à identifier et accessible. Pour ce faire le responsable qualité a établi une procédure qui assure l’identification, le stockage, la durée de conservation et l’élimination de ces enregistrements.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Le tableau suivant nous renseigne sur les écarts qui peuvent exister par rapport à la norme : Exigences
Action
Oui /non
Procédure de gestion des enregistrements
Existence Etablissement conservation Lisibilité Accessibilité Elimination
Oui Oui Oui Oui Oui Oui
Gestion des enregistrements
Tableau 21 : Révision des enregistrements VI.2.7 Audit interne La planification des audits est organisée de façon à ce que le système de management qualité soit examiné d’une manière continue et régulière. Pour ce faire le responsable qualité a préparé un planning mensuel pour couvrir l’ensemble de ce système. Suite à chaque audit, le responsable qualité rédige un rapport, qui comporte toutes les remarques et les non conformités constatées par l’auditeur lors de l’audit interne.
CHAPITRE
VII :
REALISATION
DES
TACHES
PLANIFIEES ET PRESENTATION DES RESULTATS
Les grandes lignes de la réalisation de notre projet se lisent comme suit : •
Finalisation du système documentaire ;
•
Assistance du responsable qualité dans ses missions ;
•
Participation aux audits internes ;
•
Participation à la revue des processus et suivi des actions correctives et préventives. Pour réaliser ces objectifs nous avons défini un planning prévisionnel dès le début de
notre stage. Ce planning sous forme de diagramme de GANTT nous a permis de prévoir suffisamment à l’avance les tâches à planifier ou à faire. (ANNEXE 4). VII.1
Finalisation des documents Après avoir analyser l’état initial des documents, notre intervention pour la
finalisation du système documentaire le l’aéroport était sur plusieurs niveaux, à savoir : l’organisation, la correction et l’adaptation à la réalité de l’aéroport.. Alors dès nos premiers jours de stage, nous avons entamé cette étape primordiale à la démarche de la mise en place d’un système de management de la qualité dans l’aéroport Fès Saiss à l’aide des pilotes processus et suite aux constats d’audits. En raison d’actualisation, nous avons changé la forme de ces documents chaque fois qu’il était nécessaire, pour retenir enfin la forme suivante : •
Un manuel qualité
•
Un manuel organisationnel
Rapport de projet de fin d’étude
•
Chapitre VII
Dix processus
VII.1.1 Manuel qualité En terme de spécification du système de management de la qualité de l’aéroport, nous avons structuré le manuel qualité sous la forme suivante: •
Présentation de l’ONDA
•
Présentation de l’aéroport Fès Saiss
•
Les domaines d’application du système de management de la qualité
•
Description de ce système en terme des exigences de la norme
•
Spécification de la responsabilité de Direction
•
Management de ressources
•
Aperçu des processus de réalisation de service
•
Techniques de mesure, d’analyse et d’amélioration
Pour assurer la cohérence entre le manuel qualité et les autres documents du système de management de la qualité, le manuel qualité contient des références liés aux : •
objectifs Qualité.
•
procédures exigées par la norme ISO 9001-2000.
•
processus et procédures opérationnelles.
•
enregistrements Qualité.
Enfin, vu l’importance de la précision des interactions entre les processus, nous avons procédé à l’élaboration d’une matrice des interactions processus à partir le l’analyse des éléments d’entrée et de sortie de chaque processus. Cette matrice figure à présent dans le manuel qualité. (Annexe5)
VII.1.2 Manuel organisationnel En terme de gestion des ressources humaines, le manuel organisationnel comprend un organigramme détaillé de l’aéroport Fès Saiss suivi des fiches de fonction structurées suivant les services et décrivant chaque poste de la manière suivante :
Rapport de projet de fin d’étude
Le poste
Le code du poste
Chapitre VII
L’intérim
Les missions
Les tâches
Les compétences acquises
VII.1.3 Processus Pour chaque processus de l’aéroport nous avons consacré un document propre à l’utilisation interne du service concerné. Ce document appelé processus (exemple : processus navigation aérienne) contient à la fois : •
La politique qualité de l’aéroport Fès Saiss
•
La cartographie des processus
•
La fiche d’identité processus FIP
•
Les procédures opérationnelles du processus suivies de leurs logigrammes
•
La liste des documents internes
•
La liste des documents externes
•
La liste des enregistrements
•
La fiche des actions correctives et préventives du processus
VII.1.3.1 La fiche d’identité de processus La fiche d’identité processus (FIP) comme son nom l’indique, permet l’identification du processus en mettant le point sur :
Le nom du processus : chaque processus est identifié par un nom qui est court
mais évocateur afin que tous les acteurs de l’aéroport reconnaissent instantanément de quelle activité il s’agit.
Le pilote du processus : il s’agit d’indiquer quelle personne est responsable du
bon fonctionnement du processus. Ce pilote processus que certains appellent propriétaire processus doit être un manager d’assez haut niveau afin qu’il ait suffisamment du poids pour assurer le bon fonctionnement du processus. Les pilotes processus de l’aéroport Fès Saiss sont alors les chefs de service concernés.
La finalité du processus: il s’agit d’écrire en une ou deux phrase la raison d’être
du processus et la valeur ajoutée qu’il apporte au client.
Les processus en interaction : il s’agit de citer tous les processus en interaction
soit en aval ou en amont du processus.
Les ressources humaines du processus : ce sont les personnes en deuxième
degré de résistibilité du processus, appelé pilote opérationnels du processus. Ils sont identifiés nommément par leur fonctions (directeur, chefs de section..)
Les ressources matérielles : il s’agit de citer les moyens matériels en disposition
du fonctionnement du processus.
Les entrées et sorties du processus : il s’agit de lister les données d’entrée du
processus, leurs processus sources ou d’origine, les données de sortie du processus et leurs processus cible ou destinataire.
Les documents internes, externes et les enregistrements du processus : les
listes de ces documents.
Les indicateurs de performance : les indicateurs utilisés pour mesurer la
performance du processus. Ils doivent être pertinents par rapport à la finalité du processus. Nous donnons comme exemple de cette fiche, la fiche d’identité du processus dynamique qualité.
Fiche d’identité processus Nom processus Type processus Pilote processus Finalité processus
Dynamique qualité management Responsable qualité Assurer le suivi, le bon fonctionnement et l’amélioration des processus du SMQ. Surveiller le niveau de perception des prestations aéroportuaires par les
interaction
clients et leurs attentes et agir pour améliorer leur satisfaction. Tous les processus
Ressources Humaines Directeur de l’aéroport Responsable qualité Equipe d’auditeurs qualité interne
Ressources Matérielles Fournitures bureautiques Site Intranet Boite à suggestions Budget enquête satisfaction clients Données d’entrées Processus Processus Données de sorties sources cibles Plans d’actions & ACP Demandes d’Actions Indicateurs Processus Tous les processus Correctives & Tous les processus PV des revues des Préventives Processus processus Synthèse des résultats management Résultats d’enquête et Clients du SMQ réclamations Réponse aux clients Documents internes Documents externes enregistrements Manuel qualité. Procédure maîtrise des Planning des audits. documents. Rapports des travaux des La liste des documents internes. Procédure maîtrise des Groupes de Travail. La liste des documents externes enregistrements. Rapport d’audit. La liste des enregistrements Procédure traitement des Tableau de suivi des ACP. anomalies. Fiches d’ACP. Procédure audit qualité interne. Fiches réclamations clients. Procédure traitement des Synthèse enquête réclamations clients satisfaction clients. Procédure ACP Mode de surveillance indicateurs Taux de respect du planning d’audit= Nombre Audit planifié réalisé/ Nombre planifié échu. Revues Taux de respect des délais des AC/AP=Nombre d’ACP avec respect du délai / Nombre d’ACP Indicateurs échu Délai moyen de traitement des réclamations Vérifié par :
Approuvé par :
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
VII.1.3.2 Les procédures Les procédures du système de management de la qualité de l’aéroport Fès Saiss sont représentées à l’aide des fiches procédures contenant les champs suivants : •
But de la procédure : il s’agit de préciser l’objectif des tâches décrites par la procédure.
•
Domaine d’application : c’est le champs d’application de la procédure, qu’il soit un lieu, un service ou un document.
•
Responsabilités : il s’agit de définir les services ou les personnes responsables sur la réalisation de la procédure.
•
Définitions : il s’agit de définir les mots techniques ou bien justes les abréviations citées dans la procédure.
•
Logigrammes : des schémas récapitulatifs de la procédure. Les symboles utilisés dans ces représentations sont comme suite :
Début/Fin Activité, traitement, exécution. Référence à une autre procédure. Décision, choix.
Tableau 22 : symboles du logigramme Hors les champs définis ci-dessus, la procédure contient si nécessaire une autre partie explicative et développante des tâches de la procédure. Dans le tableau suivant nous citons les procédures du système de management de la qualité de l’aéroport suivant leurs processus.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Processus
Procédures
Processus management 1. Maîtrise des documents du système qualité 2. Maîtrise des enregistrements Processus dynamique qualité
3. Actions correctives et préventives 4. Traitement des anomalies 5. Traitement des réclamations clients 6. Audit interne 1. Gestion des chariots 2. Comptoir information 3. Antenne médical 4. Traitement VIP au niveau salle à service
Processus traitement passagers usagers
particulier arrivée/départ 5. Traitement des pèlerins 6. évacuation d’urgence en cas de sinistre 7. Coordination 8. Traitement Pax ARR/DEP/TRANSIT 1. Contrôle de la circulation aérienne 2. Coordination avec TWR 3. Bureau d’information aéronautique
Processus navigation aérienne
4. Gestion des aires cotées piste 5. Notification des événements liés à la gestion du trafic aérien. 6. Lutte contre le péril aviaire
Processus gestion des concessionnaires
1. Gestion des concessionnaires
Processus sûreté
1. Gestion des permis d’accès 1. Alerte ou urgence 2. Accident effectif
Processus sécurité
3. Feu de bâtiment 4. Alerte à la bombe à bord d’un Aéronef 5. Alerte à la bombe dans un bâtiment
Processus achats Processus maintenance Processus ressources humaines
1. Achats 1. Maintenance préventive 2. Maintenance curative 1. Formation
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Tableau 23 : Liste des procédures du SMQ de l’aéroport FES_SAISS Nous prenons comme exemple d’une procédure du système de management de la qualité de l’aéroport la procédure Gestion des aires côté piste du processus navigation aérienne.
Procédure Procédure : gestion des aires côté piste
Processus : navigation aérienne
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
I - BUT La présente procédure a pour objet de définir les consignes et les règles à observer sur les aires coté piste. II – CHAMP D’APPLICATION Les aires côté piste III- DEFINITION
Aires côté piste : Aires de trafic et aires de stationnement du matériel roulant RAM
QCP
: Qualification de conduite piste
Aire de trafic
: Partie d’un aérodrome à utiliser pendant l’embarquement ou le
débarquement des passagers, l’avitaillement ou la reprise du carburant, le chargement ou le déchargement de la poste ou du fret. VI – RESPONSABILITES GENERALE Le Contrôleur ou Agent de bureau de piste est chargé de l’application de la présente procédure.
Edition Révision
Motifs de la modification Rédigé par
Nom et visa DATE
Vérifié par
Approuvé par
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
TRAVAUX DE REPARATION, D’ENTRETIEN ET DE MAINTENANCES SUR L’AIRE DE MVT Données D’entrée
ETAPES
Responsabilité
Services concernés I
P
Direction
N
I M P T N
Données De sortie
Demande de travaux
M Si Non
BDP
Si Oui
T Exécution travaux en CDN avec TWR FEZ_3_D_002/00
Demande de diffusion de NOTAM
Diffusion de NOTAM ATC BP ATC TWR et services intervenant
Enregistreur
N : Section Navigation / P : permanence / M : électricité / I : infrastructure et bâtiment / BDP : bureau de piste / NOTAM : Avis aux navigateurs
Message NOTAM
T : Section électronique/informatique
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
FEZ_3_P_002/00 : Procédure de coordination avec la tour de contrôle
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
VII.1.3.3 Les listes des documents internes/externes et enregistrements Pour répondre aux exigences de la norme vu la maîtrise des documents et la maîtrise des enregistrements, nous avons contribué à l’actualisation des listes des documents internes et externes et les listes des enregistrements pour tous les processus. Ces listes ont été dressées sous forme des tableaux contenant les informations suivantes : •
Titre du document
•
Nature
•
Codification
•
Lien de stockage
•
Durée de conservation
•
Responsable de l’élimination
VII.1.4 La fiche des actions correctives et préventives En raison de bien mener une amélioration continue de chaque processus, la fiche des actions correctives et préventives est établie pour le suivi des constats suite à un audit, supervision d’activité, indicateur, réclamation client, enquête ou autres. Cette fiche existe dans chaque processus et adaptée à ces codifications. Ci-après une fiche ACP.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Fiche ACP Action Corrective
Action préventive
1 N° A. C. P: …….. Date de création : …….. Suite à Constat d’audit n° : …………..du : …………………. Supervision d’activités
Ouverte par : ……. Réclamation client (verbale) Enquête …
Indicateur Autres … 2 Description du constat. …………………………………………………………………………………….…………… ………………………………………………………………………………………………… Qualification du risque pour le client : …………………………/ Concernés : ………….. 3 Recherche des causes ………………………………………………………………………………………………… Date et visa : ………... 4 Solution choisie responsable délai ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Résultat(s) attendu (s) : …………………………………………………………………………………………………
5 Mise en œuvre de la solution Mise en œuvre le : ……………………………Vérifiée le :. ……………………………………...
date et visa ……….. Responsable :………
Résultats observés ……………………………………………………………………………. ………... …………………………………………………………………………………………………… ……... Conforme : OUI NON Déclenchement nouvelle action corrective N° ………
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
VII.2 Réalisation des audits internes L’audit interne est un outil d’évaluation des processus et d’amélioration du système de management de la qualité. Dés nos premiers jours à l’aéroport Fès Saiss, nous avons assisté le Responsable qualité dans la réalisation des audits internes pour tous les processus sous les critères suivants: •
L’ensemble des données qui figure dans la FIP
•
Les procédures
•
Les indicateurs
•
Les exigences utilisées comme référence.
Les résultats de l’évaluation des processus suivant ces critères étaient enregistrés sur les fiches d’actions correctives et préventives pour en sortir par la suite un rapport d’audit. Ces constatations indiquent soit la conformité soit la non-conformité avec les critères d’audit, ou encore les perspectives d’amélioration. Les principaux objectifs des audits internes réalisés pour le SMQ de l’aéroport sont : •
Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et de réglementations)
•
Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel
•
Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport aux critères d’audit.
•
Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour les processus audités.
•
Vérifier que l’aéroport se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité
•
Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
Les étapes principales d’un audit interne : •
Planification des audits internes
•
Préparation de l’audit
Rapport de projet de fin d’étude
•
Synthèse de l’audit : fiche d’ACP
•
Suivi des constats d’audit : plan d’action
Chapitre VII
En terme d’expérience, l’assistance aux audits internes nous a permet d’acquérir plusieurs qualité : savoir préparer, mener et documenter un audit selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000. VII.3 Elaboration des indicateurs de performance Pour conduire l’amélioration continue du SMQ de l’aéroport, l’identification des indicateurs de performance était nécessaire. Chaque processus dispose des indicateurs qui permettent de refléter son état d’avancement et par suite l’état d’avancement du système de management de la qualité. Pour pouvoir juger cet état, les pilotes processus fixent d’abord un objectif et commencent la mesure suivant la fréquence de l’indicateur (mensuelle ; trimestrielle ; annuelle), par suite, ils analysent les résultats pour dégager un plan d’action. Notre intervention à cette phase de la mise en place du système de management de la qualité était au niveau de l’élaboration des tableaux de mesure des indicateurs et la méthode d’analyse des résultats. Le tableau de bord suivant explicite les indicateurs de performance du SMQ de l’aéroport Fès Saiss.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII TABLEAU DE BORD
Axe de la PQ 1&2&3 3 3 2 2 1 2 2
Processus PS0 PS1
Management Dynamique Qualité
PS2
Traitement passagers & usagers
PS3
Navigation aérienne
PS4 PS5
Gestion des concessionnair es sûreté
PS6
Sécurité
2
PS7
Achats
3 3 1
PS8
Maintenance
3 3 3
PS9
Ressources humaines
2 1 2 1 3 1 1
indicateurs Taux d'atteinte des objectifs Taux de respect du planning d'audits Taux de respect des délais des AC/AP Délai de traitement des vols arr/dep Nombre de réclamations Taux conformité au niveau aérogare Taux satisfaction passagers Nombre de réclamation des compagnies Indice de satisfaction des compagnies Nombre de réclamations des concessionnaires Indice de satisfaction concessionnaire Délai d'établissement des badges Note d'audit trimestrielle Taux de bon fonctionnement Taux de respect du planning des exercices Délai moyen de traitement des B.A. Taux de conformité (entre BC et BL) Taux de satisfaction des fournisseurs Taux de bon fonctionnement Délai traitement demande d’intervention Taux de respect du planning préventif Taux d’efficacité des formations Taux de réalisation du plan formation
fréquence
Objecif
Annuel Mensuel Mensuel Mensuel Mensuel Mensuel Annuel Mensuel
80% 80% 80% <20m <10 90% 80% <5
Mensuel Mensuel
80% <5
Annuel Mensuel trimestriel Mensuel Mensuel
90% 80% 10J 80% 80%
Mensuel Mensuel Mensuel Mensuel Mensuel
4J 90% 90% 90% 80%
Mensuel Mensuel Mensuel
80% 80% 80%
01
02
03
Tableau 24 : Tableau de bord de qualité
04
05
06
07
08
09
10
11
12
MOY
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
VII.4 Participation à la revue des processus et la revue de direction Pour la mise en place d’un système de management de la qualité au sein de l’aéroport Fès Saiss, l’ONDA lui a confié dix missions pour l’encadrement de cette démarche. •
Mission 1 : Diagnostique qualité selon la norme ISO 9001 Version 2000.
•
Mission 2 : Sensibilisation, identification des processus, constitution des groupes de travail et lancement des procédures système.
•
Mission 3 : Validation de la méthode de travail des différents groupes, lancement des indicateurs de surveillance et validation des travaux objets du plan d'action de la mission 2.
•
Mission 4 : Suite de la validation de la méthode de travail des différents groupes et validation des travaux objets du plan d'action de la mission 3.
•
Mission 5 : Validation des procédures système et lancement du manuel qualité.
•
Mission 6 : Formation des auditeurs qualité interne.
•
Mission 7 : Réalisation d'audits internes et mise en place d'actions correctives.
•
Mission 8 : Revue des processus et revue de Direction.
•
Mission 9 : 2ème audit interne, avec mise en place de plan d'action (audit blanc).
•
Mission 10 : Préparation de l'audit de certification.
Durant la période de notre stage nous avons pu assister à la réalisation d’audits internes et mise en place d’actions correctives (mission 7) dont nous avons enregistré un taux d’avancement des processus 59%. Comme une dernière tache au sein de l’aéroport Fès Saiss nous avons eu l’occasion de participer à la Revue de Direction (mission 8). Nous avons contribué à l’analyse du système de management de la qualité de l’aéroport en passant en revue chaque processus. Ceci en définissant les différentes rubriques susceptibles d'avancer sur le chemin de l'amélioration continue, notamment les indicateurs, objectifs, non conformités, mesure d’amélioration, propositions d’amélioration et potentiel d’amélioration, ainsi que les audits internes. Sous son cinquième article « Responsabilité de la direction »La norme ISO 9001 version 2000 exige que la direction planifie la revue du système de management de la qualité de
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
l'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité. Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés. Les éléments d'entrée de la revue Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur •
les résultats des audits;
•
les retours d'information des clients;
•
le fonctionnement des processus et la conformité du produit;
•
l'état des actions préventives et correctives;
•
les actions issues des revues de direction précédentes;
•
les changements pouvant affecter le système de management de la qualité;
•
les recommandations d'amélioration. Les éléments de sortie de la revue Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions
relatives à : •
l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus;
•
l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client;
•
besoins en ressources. Le taux d’avancement des processus pendant la 8ième mission est enregistré comme suivant :
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VII
AVANCEMENT DES PROCESSUS
PROCESSUS
PS
Notation
FIP
Liste des documents
Liste des enregistrements
Procédure(s)
Indicateurs surveillance
Revue processus
Audit
0
non réalisée
non réalisée
1
réalisée
réalisée
non réalisée
non réalisée
non réalisés
non réalisée
non réalisé
non réalisée
réalisée
réalisée
définis
réalisé
planifié
auditée
auditée
validée
mesuré
plan d'action défini
réalisé
AC/AP existe mise en œuvre AC/AP
2
validée
3
approuvée & diffusée
auditée conforme
auditée conforme
approuvée & diffusée
analysés
plan d'action mis en œuvre
plan d'action mis en place
AC/AP efficaces
FIP
Liste des documents
Liste des enregistrements
Indicateurs surveillance
Revue processus
Audit
Amélioration
Amélioration
PROCESSUS
Procédure(s)
PS1
PS Sûreté
3
3
2
2
2
1
2
1
67%
PS2
PS Maintenance
3
3
3
3
3
1
3
1
83%
PS3
PS Ressources Humaines
3
3
3
3
3
1
2
1
79%
PS4
PS Achats
3
3
3
3
3
1
2
1
79%
PS5
PS Sécurité PS Gestion des Concessionnaires PS Navigation aérienne
3
2
2
3
3
1
2
1
71%
3
3
3
2
2
0
2
1
67%
3
3
3
3
2
1
2
1
75%
PS6 PS7 PS8
PS Traitement des Passagers & Usagers
3
3
3
3
2
1
2
1
75%
PS9
PS Management
3
3
2
2
1
1
2
1
63%
PS10
PS Dynamique Qualité
3
3
3
2
2
1
2
1
71%
GLOBAL
73%
Tableau 25 : Etat d’avancement du projet de certification
AVANCEMENT PAR PROCESSUS
Aéroport de Fès
CHAPITRE VIII : PROPOSITIONS D’AMELIORATION
La mise en ouvre et l’amélioration de l’approche processus est une démarche qui nécessite du temps et de l’énergie car c’est, avant tout, une réflexion profonde sur la finalité et l’organisation de l’organisme. Elle doit donc être menée pas à pas de façon participative et progressive, et nécessite un engagement total de la direction. Dans ce cadre nos propositions portent sur l’ensemble des composants du SMQ à savoir : Système documentaire ; Ressources humaines ; Mesure de performance ; Outils qualité. VIII.1 Système documentaire L’objet n’est pas d’écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on écrit, ni de tout écrire, mais de disposer d’une documentation simple, utile qui apporte une valeur ajoutée réelle. VIII.1.1 Politique qualité La politique qualité doit être affichée dans l’aéroport à un endroit accessible au client ; La politique qualité doit être communiquée et comprise par tout le personnel, ainsi elle doit être affichée dans tous les services. VIII.1.2 Les autres documents Ajouter la fiche fonction du responsable qualité (annexe6) ; Eviter la circulation des documents périmés dans l’organisme ; Ajouter la liste de diffusion du manuel qualité (Annexe 7).
VIII.2 Approche processus La démarche processus ne doit pas être considérée comme une réponse à la norme ISO 9001 (exigence) mais elle doit être considérée comme un véritable outil de Management permettant d’améliorer l’organisation. VIII.2.1 Ce qu’il faut faire Impliquer le personnel dans le projet formation par rapport à ses finalités c'est-à-dire développer la prise de conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail et la responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs. VIII.2.2 Ce qu’il faut éviter Exposer la démarche processus en terme de moyens à mettre en oeuvre et non pas des finalités ou des résultats ; Donner l’impression en interne que la démarche processus est la propriété du Responsable Qualité. VIII.3 Ressources humaines L’objectif de la mise en place d’un SMQ est de donner du sens au travail, que chacun sache pour qui il travaille, quel est le service rendu, qui fait quoi et comment. Ce qu’il faut faire Identifier et mettre en place un système de suivi des compétences du personnel réalisant les tâches ayant un lien avec la qualité. Ce suivi peut être annuel et se caractérise par des entretiens individuels réalisés par les responsables. Définir les actions de formation à mettre en oeuvre pour combler les lacunes ou améliorer les compétences en matière de qualité : plan de formation Mesurer l'efficacité immédiat et différé des formations : EX : fiches d'évaluation établies en fin de formation et tableau annuel global d'efficacité des formations. Pour bien réussir l’audit de certification il est indispensable de planifier une formation avant audit de certification.
Rapport de projet de fin d’étude
VIII.4
Chapitre VIII
Mesure de performance La notion de « mesure » de la performance est une donnée essentielle en terme de
management. L’approche processus est conforme à cette règle et doit comprendre des éléments quantifiés permettant de se prononcer sur l’efficacité du projet de mise en place du système de management de la qualité. VIII.4.1 Ce qu’il faut faire Déterminer quand l’organisme a-t-il besoin d’être certifiée ISO 9001 ; La réponse à cette question déterminera la chronologie suivre dans la mise en place du SMQ. La
date
ainsi
fixée
pourra
être
ensuite
la
date
objective.
Selon ce qui a relevé lors de l’analyse des écarts , selon la taille de la tâche pour faire évoluer ce système de management de la qualité, et selon les ressources attribuées,on peut vérifier si la date objectif est réalisable ; VIII.5 Outils d’amélioration VIII.5.1 BRAINSTORMING Pour situer les disfonctionnements, il est intéressant que chaque équipe de travail se réuni pour exprimer librement ses idées et pensées sur un ou plusieurs thèmes. Le but est de générer un maximum d'idées, de suggestions et de propositions sur un sujet, sachant qu'il est plus facile de rendre applicable une idée trop créative que de générer une solution créative à partir d'une idée banale .Lors de cette réunion le chef d’équipe gère la discussion et prend note des idées émises, qui seront par la suite analysées, classées et éventuellement approfondies. Ainsi, pour réussir cette méthode de réflexion, il faut encourager les participants à établir des idées en respectant les règles suivantes : Pas de censure : réfléchir librement. Egalité : toutes les idées ont la même valeur. Considération : respect d’autrui, pas de jugement. Enregistrement : tout noter ou enregistrer. Discipline : une idée après l’autre.
Rapport de projet de fin d’étude
Chapitre VIII
Originalité : chaque idée mérite d’être énoncée. VIII.5.2 Tableau d’affichage en KAIZEN Ce tableau (voir annexe8) identifie une situation à améliorer et reflète le changement souhaité. Il est affiché bien en vue dans un endroit accessible à tous pour qu’il facilite la communication entre l’ensemble du personnel. Ce tableau est constitué de deux types cartes : Des cartes de faits jaune qui décrivent les problèmes en donnant brièvement les causes (voir annexe8); Des cartes de solutions grises décrivant ainsi les idées d’améliorations
et les
recommandations (voir annexe8). Ces cartes sont collées sur un tableau localisé dans un endroit stratégique. A partir de ce tableau le suivi des opportunités d’amélioration (annexe 8) peut se faire ainsi : 1)
Les cartes sont regroupées de faits décrivant de diverses façons le même
problème ; 2)
Reformuler clairement les cartes de fait ; problèmes regroupés ;
3)
Regrouper les cartes de solution décrivant de diverses façons une même idée ;
4)
Reformuler les cartes de solutions décrivant la même idée.
A partir de ce tableau on peut réaliser un tableau de suivi des idées d’amélioration (voir annexe8). L’avantage de cette méthode est de permettre au personnel de tester et de mettre en application ses solutions.
CONCLUSION
Dans le cadre du projet de la mise en place du système de management de la qualité au sein de l’aéroport Fès Saiss, notre stage consistait à la participation à cette démarche d’importance cruciale pour l’aéroport. Vu la complexité et le temps que nécessite l’achèvement d’un tel projet, notre apport durant la période du stage était au niveau de: • La finalisation du système documentaire : manuel qualité, fiches d’identité processus, procédures opérationnels. • La participation aux audits internes. • L’élaboration des tableaux de mesure des indicateurs et l’assistance des pilotes processus dans l’analyse des résultats. • La participation à la revue des processus et la revue de direction. Cependant, pour atteindre le but du projet, celui de la certification ISO 9001 version 2000, il reste à valider les procédures et le manuel qualité du système, mettre en place de plan d’action par la réalisation d’un audit blanc et enfin, se préparer à l’audit de certification. Au terme de ce travail, nous recommandons une forte implication de l’ensemble du personnel de l’aéroport afin de mieux utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme. Enfin, nous signalons que cette expérience nous a permis de découvrir un monde très dynamique, celui de l’aéroport et d’enrichir nos connaissances dans le domaine du management de la qualité.
ANNEXES ANNEXE 1 : ORGANNIGRAMME ANNEXE 2 : POLITIQUE QUALITE ANNEXE 3 : CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ANNEXE 4 : PLANNING DES TACHES EFFECTUEES ANNEXE 5 : MATRICE DES INTERACTION ANNEXE 6 : FICHE FONCTION DU RESPONSABLE QUALITE ANNEXE 7 : LISTE DE DIFFUSION DU MANUEL QUALITE ANNEXE 8 : CARTE DES FAITS, CARTE DES SOLUTIONS TABLEAU D’AFFICHAGE DES OPPORTUNITES D’AMELIORATION TABLEAU DE SUIVI DES IDEES D’AMELIORATION
ANNEXE 1 : Organigramme
Direction Officiers de Permanence
Svc. Exploitation
Section Navigation Aérienne
Svc. Navigation aérienne
Section SLIA
Section Administrati ve
Secrétariat
Svc. Administratif Financier
Section Financière
Entité Sûreté
Section Infrastructure Bâtiments
Svc. Techniqu e
Section Électrique
Entité Qualité
Section Électronique
ANNEXE 2 : Politique qualité
La mise en place du Système de Management de la Qualité au niveau de l’aéroport de Fès – Saiss demeure l’un des objectifs majeurs de notre stratégie. Il s’articule autour de trois axes principaux : Optimiser les ressources humaines et matérielles de l’aéroport afin de garantir un niveau de sûreté et sécurité conforme aux normes et standards en vigueur ; Garantir un niveau de satisfaction en perpétuelle progression vis à vis de nos clients et prestataires de services ; par un personnel qualifié. Maintenir une amélioration continue de la qualité de service en vue d’aboutir aux objectifs de la qualité escomptés. A cet égard, les prestations de services et l’amélioration de leur qualité s’inscrivent dans le cadre de
la politique du développement
touristique et économique contribuant ainsi au
désenclavement et la mise à niveau de la région Fès- Boulemane. L’aboutissement de notre projet commun nécessite des ingrédients tels que la compétence, le dévouement, le professionnalisme et la motivation de l’ensemble du personnel. Aussi, vous saurais-je gré de réunir l’ensemble des efforts de tout un chacun afin que nous puissions atteindre cet objectif tant convoité. Je m’investis personnellement dans cette démarche en mettant en œuvre les actions nécessaires en vue d’assurer le bon déroulement du projet et sa pérennité.
ANNEXE 3 : Cartographie des processus Cartographie des processus PS1: Processus Dynamique Qualité
PS0: Processus Management
Processus management
Processus de réalisation Écoute client
PS2: Processus Traitement passagers
& usagers
PS3: Processus Navigation aérienne Satisfaction client
Exigences client
PS9: Processus RH
PS8: Processus Maintenance
PS7: Processus Achats
PS6: Processus Sécurité
Processus supports
PS5: Processus sûreté
PS4: Processus Gestion des concessions
ANNEXE 4 : Planning des taches effectuées A p r 2 0 0 6
N °
N o m d e ta c h e d é b u t
F in
M a y 2 0 0 6
Jun 2 0 06
d u ré e
2 3 4 5 6 7 8 9 1 01 1 1 21 3 1 41 5 1 61 71 8 1 92 0 2 12 2 2 32 42 5 2 62 7 2 82 9 3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 01 1 1 21 3 1 41 51 6 1 71 81 92 0 2 12 22 3 2 42 5 2 62 7 2 82 93 0 3 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 11 21 3 1 41 51 61 7 1 81 92 0 2 12 2 2 32 4 2 52 62 7 2 8
1
V is ite d e s d iffé r e n ts s e r v ic e s d e 0 3 / 0 4 / 2 0 00 5 6 / 0 4 / 2 0 0 36 d l’a é r o p o r t
2 D é c o u v e r t e d e s d 0i f 5f e/ 0r e4 n/ 2t 0p10r4o6 / c0 e4 s/ 2s 0u 0s 86 d 3 P a r t i p a t i o n a u x a u1 d0 i /t 0s 4 i /n2 t 0e30r 0n6 /e0 s5 / 2 0 0 36 7 d 4 5 6 7 8
F in a lis a tio n d e s p r o c e s s u s s u ite a u x 1 7 / 0 4 / 2 0 20 6 6 / 0 4 / 2 0 0 86 d c o n s ta ts d ’a u d its P a r tic ip a tio n à l’a u d it ( m is s i o n 7 ) d e 2 7 / 0 4 / 2 0 20 8 6 / 0 4 / 2 0 0 26 d to u s le s p r o c e s s u s F in a lis a tio n d e s p r o c e s s u s s u ite a u x 0 1 / 0 5 / 2 0 10 2 6 / 0 5 / 2 0 0 16 0 d n o u v e a u x c o n s ta ts E la b o r a tio n d e s ta b le a u x d e s 1 5 / 0 5 / 2 0 20 6 6 / 0 5 / 2 0 0 16 0 d in d ic a te u r s A s s is ta n c e d e s p il o te s p r o c e s s u s d a n s 2 9 / 0 5 / 2 0 10 4 6 / 0 6 / 2 0 0 16 3 d la m e s u r e e t l’a n a ly s e d e s in d ic a te u r s
9 F i n a l i s a t i o n d u m a1 n5 u/ 0e 6l / q2 u0 2a0 1l 6i /t 0é 6 / 2 0 0 56 d 10
E la b o r a tio n d e la m a tr ic e d e s 2 1 / 0 6 / 2 0 20 1 6 / 0 6 / 2 0 0 16 d in te r a c tio n
1 1 A s s i s t a n c e à l a r e2 v2 u/ 0e 6 d/ 2e 0 2d0 3i 6r /e0 c6 t /i 2o 0n 0 26 d 1 2 P r o p o s i t i o n d e n o 2u 3v /e0 a6 u/ 2x 0 0a0 4x6 /e0 s 7 / 2 0 0 86 d 1 3 R e d a c t i o n d u r a p p1 o1 r / t0 4 / 2 0 30 0 6 / 0 6 / 2 0 0 56 9 d
ANNEXE 5 : Matrice des interactions
PS0 PS0
PS1
PS2
PS3
PS4
PS5
PS6
PS7
PS8
PS9
PS1
PS2
PS3
PS4
PS5
PS6
PS7
PS8
PS9
ANNEXE 6 : Fiche fonction du responsable qualité
ONDA
Fiche de Fonction :
AEROPORTFES-SAISS
responsable qualité Office National Des Aéroports
Manuel Organisationnel
Service : qualité
Code
Poste : Responsable Qualité Mission :
Conduire l’aéroport vers la certification ISO 9001 versions 2000 et assurer l’amélioration continue. Avoir sensibilisé le personnel l’ensemble du personnel à la qualité Tâches : Le responsable qualité est chargé de : Piloter sur le terrain la mise en place et l’entretien du système qualité Organiser la gestion des documents qualité Planifier et réaliser les audits qualité interne Suivre les actions correctives et préventives (mise en oeuvre et efficacité) Piloter le traitement de la réclamation clients Gérer le tableau de bord qualité Veiller à l’amélioration permanente de la qualité et la mesurer Compétences
Annexe 7 : Liste de diffusion du manuel qualité :
SERVICE Service navigation aérienne Service exploitation Service maintenance Service ressources humaine Section financiere Service sureté Service securité
NUMERO DU MANUEL QUALITE
ANNEXE 8 Carte des faits
PROBLEME
CAUSES :
DATE :
SIGNATURE
Carte de solutions
IDEES D’AMELIORATION
DATE :
SIGNATURE
Tableau de suivi des idées d’améliorations Problème
Solution
Tableau d’affichage des opportunités d’amélioration
Solution
Idée d’amélioration
Qui
Quoi
Quand
Actions réalisée
