Université Hassan II-Aïn Chock Ecole Supérieure de Technologie de Casablanca
Département : Techniques de Management Fili Fi lièr ère e : Technique de commercialisation
Rapport de stage d’initiation
Encadré par : Réalisé par :
Année universitair universitairee : 2014/2015 2014/2015
Sommaire : Remerciement....................................................... ..1 Introduction.............................. Introduction.............. ................................ .............................2 .............2
Première section section : Présentation de la SGM: 1) Fiche technique........................... technique..........................................3 ...............3 2) Historique de la SGM.......................... SGM.................................! .......! 3) "r#anisation de la SGM............................ SGM.............................$ .$ Organisation.............................................8 .............................8 3.1) Organisation................ organigramme......................................... ............................% 3.2) organigramme............. % &) Produits et ser'ices de la SGM.................1( SGM.................1( 4.1) La banque b anque au quotidien...........................10 4.2) L’assurrance..................... L’assurrance............................................12 .......................12 4.3)Prêts.........................................................16
eu*ième section section : !éroulement du sta"e sta"e : 1# $es e''ectuées(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((1)
t%c&es
!uic"et...........................................1# 1.1) Serices !uic"et...........................................1# !uic"et.............................18 1.2) Serices 1.2) Serices $rri%re !uic"et.............................18 1.3) Serices 1.3) Serices d’&'(oitation...................... d’&'(oitation...............................20 .........20 1.&) $utre 1.&) $utre *+c"es $ccessoires...........................22
2# $es apports du sta"e.....................................................26
Conclusion…………………….......... ……………………...................... ....................... .................27 ......27
Webiographie....................................................................28
Remerciement Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparat opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, ! ceux "ui m #ont beaucoup appris au cours de ce stage, et m$me ! ceux "ui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment tr%s profitable. &e tiens ! exprimer ma gratitude et mes remerciements !'', le directeur de l#agence de m#avoir re(u pendant le stage. Aussi, )e remercie *r aa, *lle ab et ac mes matres de stage "ui m#ont formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. Ainsi, )e remercie l#ensemble des emplo+és de la société générale pour les conseils "u#ils ont pu me prodiguer au cours de ce mois. inalement , mes sinc%res remerciements ! l#-cole upérieure de /echnologie de Casablanca "ui m#a donné l#opportunité de passer un stage d#initiation "ui m#a servi ! avoir une idée sur le domaine professionnel et pour sortir de tout ce "ui est théori"ue ! la prati"ue.
Introduction 1
Du 00/007/2000 au 00/00/2000, j’ai efectu un stage au sein de la !ocit "nrale Marocaine des #anques $ situe % &' (u cours de ce stage, j’ai pu m’intresser au )onctionnement de cette agence, il s’agit de compta*iliser, efectuer, contr+ler, les oprations d’entre et de sortie des )onds' lus
largement,
d’o*tenir
ce stage a
l’e-prience
t
ncessaire
l’opportunit pour
pour moi
d.elopper
mes
connaissances sur le secteur *ancaire et d’tre au courant des nou.elles politiques adoptes par les *anques car elle est en perptuel changement' (udel% d’enrichir mes connaissances pro)essionnels, ce stage m’a permis de comprendre et de mesurer les opportunits dans mon )utur parcours pro)essionnel'
2
Première section :Pr+sentation de la SG : $a Société Générale Marocaine appartient au Groupe Société Générale *rance + (qui a vu le jour en 1,-4 ), sixi%me groupe bancaire de la 0one
euro. Et c.est ainsi ue la Société Générale Marocaine de anues a été crée en 11 , cette dernire est considérée parmi les premires 3anues arrivées au Maroc et donc 'iliale de la société "énérale en *rance( $a SG est une société anonmes au capital de 2(250(000(000 ! + ui a connu pas mal d.amélioration ses dernires années et cela 3ien s6r revient en premier lieu 7 la
diversité et l#innovation ue présentent ses produits et aussi la 3onne or"anisation interne c&ose ui lui 'acilitera l.atteinte de ses o38ecti's( $a SG est au8ourd.&ui une 3anue de ré'érence au Maroc avec :
9n réseau en perpétuelle epansion : 400 a"ences et plus de 100
"uic&ets automatiues Plus de 4000 colla3orateurs !e conseillers de clientle pour l.accueil personnalisé et un service
dans des meilleures conditions( $a Société Générale Marocaine occupe une place de premier ran" parmi les "randes 3anues privées du Roaume( ;ette position est le 'ruit d.une persévérance constante au service des clients et partenaires de la 3anue+ et d.une sner"ie ren'orcée avec le Groupe Société Générale+ l.actionnaire de ré'érence( !ans ce c&apitre on va présenter la SG+ tout en donnan t l#histori"ue,
l#organigramme de l’agence de la 1 , ainsi ue ses di''érents produits .
3
3 iche techni"ue 4 !énomination sociale Si"e social =élép&one
Société "énérale marocaine des 3anues SGM 2-( Place des
212# 022 4- 10 00
=élécopie Adresse Electroniue
>212# 022 22 4- 04 &ttp://???(societe"enerale(com/'r/accueil
*orme @uridiue
Secteur d.Activité
Société Anonme de droit privé ré"ie par la loi n1)B5 du 0 ao6t 1- et par le !a&ir portant loi n 1BB14) du- 8uillet 1 relati' 7 l.eercice de l.activité des éta3lissements de crédit et 7 leur contrCle >loi 3ancaire 1 #( anue
Année de ;onstruction
145
!urée de Die
) ans
401B ;asa3lanca
Eercice Social
!u 1er @anvier au 1 !écem3re
!ate d.ntroduction 3ourse ;apital Social
en
2, 'évrier (1)2 1 000 2)5 100 +00 MA!
Président du ;onseil de A3delaFiF =A Surveillance Président du !irectoire
@oHl SRA;
;ommissaires au ;omptes Price Iater&ouse ;oopers / Ernst J Koun" Ré"ime *iscal
$a anue est ré"ie par la lé"islation commerciale et 'iscale de droit commun( Elle est ainsi assu8ettie 7 l.mpCt sur les sociétés au tau de +-L( $e tau de la =DA applica3le au opérations de anue )L(
4
23 5istori"ue de la 1 4 6ates clés 4 4 le début d#une histoire 9a ociété 1énérale ouvre sa premire a"ence 7 ;asa3lanca+ 7 l.au3e de la "rande •
"uerre dans les années ui suivent la promul"ation du traité du protectorat 'ranais(
A l.indépendance du Maroc+ en :;, la Société Générale restait une petite 3anue+ avec a"ences et un e''ecti' d.une uarantaine de personnes( Et c.est aprs 4 années d.eercice+ u.elle a pu s.imposer par sa culture et sa tradition ui n.ont 8amais cessé de "uider son action(
•
;2 4 6éveloppement des activités
Au lendemain de l.indépendance+ en 8uin ;2, la 3anue se trans'orme en éta3lissement de droit marocain+ appelé ociété 1énérale *arocaine de
•
7 4 l#essor d#une ban"ue
$.année 7 est maruée par la promul"ation du da&ir sur la marocanisation du capital et du conseil d.administration des sociétés eerant au Maroc(
9a ociété 1énérale *arocaine de
Au cours de cette période+ la 3anue a ren'orcé ses e''ecti's+ revu ses structures or"anisationnelles+ étendu son réseau+ amélioré son sstme d.in'ormation en se dotant d.importants moens in'ormatiues+ con'irmé ses per'ormances commerciales et con'orté sa position dans le sstme 3ancaire marocain( *idle 7 sa tradition de 3anue innovante et dnamiue+ la ociété 1énérale
5
*arocaine de
4 =nnovation et *odernité
En 11 + la banque procède au lancement d’une nouvelle identité visuelle qui traduit
une vision d’avenir bâtie sur des principes de dnamisme, de sérieu! et de per"ormance.
•
; 4 9>avenir ensemble
$a 3anue inscrit son avenir dans un pro8et dQentreprise l'avenir ensemble + aé sur lQamélioration continue de ses per'ormances+ sur le pro'essionnalisme de ses ressources &umaines+ ainsi ue sur la volonté de travailler en éuipe(
•
2?? 4 @n nouveau si%ge
$e nouveau si"e est un immeu3le moderne+ N intelli"ent + éuipé d.installations tec&niues de &aut niveau en matire de con'ort et de sécurité( ;e nouvel immeu3le inscrit 'ortement la ociété 1énérale *arocaine de
2??2 4 les valeurs
En 2002 + c.est tout le groupe ociété 1énérale ui s.a''irme dans une démarc&e identiue 7 travers le monde( 9a ociété 1énérale *arocaine de
En e''et+ ces trois valeurs résument par'aitement les en"a"ements retenus dans la c&arte N $.avenir ensem3le
6
$es trois valeurs sont : o
Pro'essionnalisme
o
Esprit d.éuipe
o
nnovation
$a 'ormation est un ae ma8eur pour atteindre un pro'essionnalisme per'ormant+ l.esprit d.éuipe peutBtre enric&i "r%ce au éc&an"es de compétences et d.epériences et l.innovation est un état d.esprit 7 développer en permettant l.audace et la spontanéité(
•
2?? 4 @ne organisation moderne et adaptée
!ans un souci permanent d.e''icacité et de proimité avec sa clientle + la ociété
1énérale *arocaine de
#
3 Brganisation de la 1 4 Conseil de surveillance Président du conseil de surveillance : Jean-Louis MATTEI
Président d'honneur et membre du Conseil de Surveillance : Abdelaziz TAZI Membres Conseil de Surveillance : Didier ALIX Abdeljalil CHRAIBI Caroline GUILLAUMI Abdella!i" HA#AM La$la M%ZALI Jean-Lu& 'ARER Jean-(ran)ois *AMMARCELLI Bernardo *ACHEZ ICERA Mo+a,ed Ben T+a,i TAZI Mar& IE.T Conseillers du Président: Ale/andre MA0MAT Bra+i, ZIBER Secrétaire du Conseil de surveillance : *o1+ia Ze,,a,a
Directoire : Président du Directoire : #+alid CHAMI Directeur Général : Do,ini2ue '.IG. Secrétaire du Directoire : #a3!ar EA0ER
(2# Tr"ani"ramme : $
irecteur de l,a#ence
-onseiller de clientèle ro/essionnelle
;onseiller de clientle privée
*ront o''ice
;onseiller de clientle privée
acO o''ice
4( Produits et services de la SGM :
%
9es produits de la 14 Avec un réseau de plus de 400 a"ences au Maroc + 4 3ureau de représentation en *rance et une "rande ualité d.accueil et de dialo"ue avec sa clientle + la Société Générale Marocaine de anues a su 'ranc&ir avec réussite de "randes étapes depuis sa création( Elar"issant constamment sa "amme de produits et services+ elle a pu accélérer son développement en sQadaptant au ei"ences de ses clients et partenaires(
A.
Convention de compte particulier 4
;.est un support pour 'ormaliser l.entrée en relation avec un nouveau client+ d.envisa"er la délivrance des moens de paiement et la souscription immédiate 7 certains produits courants( $e principe consiste en le 'ait de 'ormaliser la relation 3ancaire dans un cadre contractuel et de proposer de produits de la 3anue des l.entrée en relation >'acilité de caisse+ cartes+U#(
Carte déclic électron 4 Est une carte onBline de paiement et de retrait d.espces+ vala3le sur le territoire national Ses 'onctionnalités peuvent tre résumées comme suit : •
Le retrait d’espèces dans la limite du solde disponible et à hauteur des plafonds suivants : 2000dh par période de 48h et 1000dh par semaine fixe
•
le paiement dans la limite du solde disponible
•
les services complémentaires sur les !" société #énérale marocaine des ban$ues : extrait du compte% consultation du solde commande d’un ché$uier&
1&
Carte visa 4 ;arte de retrait et de paiement vala3le au Maroc( Ses principales 'onctionnalités sont les mmes ue la carte déclic électron+ la seule di''érence consiste en un retrait d.espce en 2000d& par période de ) 8ours 'ies(
Carte d+nami"ue 4
Permet d.e''ectuer des retraits 24& sur 24& et )8ours sur ) 8ours auprs de tout les GA du réseau de la SGM( ;ette carte permet : •
$e retrait d.espce
•
$.édition d.un etrait de compte
•
;onsultation du solde du compte auuel est adossé la carte
•
;ommande d.un c&éuier
Carte hori0on Est une carte nationale de retrait et de paiement 7 dé3it di''érée en 'in de mois En plus des 'onctionnalités communes avec les autres cartes+ elle o''re un service complémentaire ui consiste en une assurance décs accidentel pouvant atteindre 250000d&(
;arte élite "old !estinée 7 une clientle de &aute "amme+ cette carte est un instrument de paiement presti"ieu( Ses 'onctionnalités sont similaires
au autres cartes sau' uelle permet
un découvert permanent modula3le pouvant atteindre 50000d&(
ogéphone 4 ;.est un service 7 distance+ accessi3le 7 partir du Maroc ou 7 l.étran"er( les opérations possi3les sont : •
;onsultation du solde du compte c&ue
•
;onsultation des 5derniéres écritures enre"istrées sur le compte
•
;onsultations des cours de valeurs
11
1 *arocon line 4
;.est le service de 3anue via nternet de la société SGM( ;e service permet au client a3onnés d.Jaccéder 7 leurs comptes et d.e''ectuer des opérations 3ancaires 7 distance( ;e service permet de : •
!e consulter ses comptes : soldes+ détails des opérations+ détails des mouvements prévisionnels(
•
Réaliser des ordres de virement sur l.ensem3le de comptes
•
;onsulter les cours des devises
•
;ommander un c&éuier+ une carte 3ancaire+ des devises ou c&ues(
Western union 4 Permet d.envoer
et de recevoir de l.ar"ent 7 travers le monde+ la société
"énérale 'ait partie des a"ents ?estern union o''rant le service de réception des 'ond auprs de ) a"ences du réseau( •
! l’envoi ' les frais sont à la char#e de l’expéditeur
•
! la réception : aucune char#e n’est demandée&
<. Assurances ital protection 4 Est un contrat d.assurance de décs de l.assuré+ ui permet de proté"er 'inancirement ces proc&es par le versement d.un capital d.ur"ence et de revenus mensuels servis pendant un an(
ecours plus Est un contrat d.assistance intervenant en cas de maladie+ accident+ panne+ vol de vé&icule( $es "aranties sont :
12
•
'ssistance médicale au! personnes
•
'ssistance en cas de décès
•
'ssistance tec(nique au! vé(icules
•
'ssistance )uridique
Assistance *D- 4
l s.a"it aussi d.un contrat d.assistance mis 7 la disposition des clients marocains résidents 7 l.étran"er( $es "aranties sont :
•
Assistance médicale
•
Assistance 8uridiue 7 l.étran"er
•
Assistance tec&niue au vé&icules
•
Assistance en cas de décs
ital hospitalisation 4
$es "aranties principales de cette assurance consistent e : •
Un remboursement de 100% des frais d’hospitalisation
•
Garantie complémentaire en option : remboursement de 90% des frais d’hospitalisation
•
Etendue territoriale des prestations.
Euiétude 4
T''re 7 l.assuré la couverture de sa carte 3ancaire+ ses papiers personnels et ses clés en cas de perte de vol ou suite 7 une a"ression( !onc les "aranties sont •
Garanties nancière: couerture du ris!ue d’utilisation frauduleuse de la carte bancaire.
13
•
"emboursement de frais bancaire# des
constitution de la carte
pièces administraties
et des
clés
dérobées au moment de ’a$ression. •
Sécurité vol espèce : suite au vol par agression sur les personnes titulaires d’une carte société générale marocaine des banques.
Assurance multiris"ues habitation 4
Elle o''re une couverture totale du domicile+ des 3iens personnels de l.assuré et "arantit les responsa3ilités liées 7 la vie 'amiliale et 7 l.occupation des lieu(
9ivret d#épargne 4
Est un compte d.épar"ne rémunérée dont les 'onds restent disponi3les 7 tout moment $es opérations possi3les sont : •
"etrait d’espèces# ersements d’espèces et irements reus#
•
"etraits déplacés.
Compte ! terme 4
!ans ce cas le client s.en"a"e 7 mo3iliser les 'onds durant une période convenue(
En contrepartie+ il peroit des intérts en 'onction des montants et de la durée de placement(
1es intrts sont .erss % chance'
Est un placement matérialisé par une reconnaissance de dette de la 3anue visB7Bvis de son client et matérialisé par un titre remis au client( $a rémunération se 'ait selon le tau en vi"ueur+ communiué par lettre circulaire 7 la direction commerciale( $es intérts peuvent tre précomptés ou post comptés+ 7 la demande du client(
ital éducation 4
14
Prévoit la constitution pro"ressive d.une épar"ne au pro'it d.un en'ant pour arriver 7 'inancer ses études supérieures ou de le doter d.un capital dessiné 7 lui 'aciliter son entrée dans la vie active(
ital retraite 4
;ette o''re s.adresse au particuliers et au pro'essionnels+ permettant la constitution d.une épar"ne retraite(
9og épargne 4
Permet de constituer pro"ressivement une épar"ne valorisée aprs 5ans d.épar"ne lo" épar"ne donne le droit d.un prt immo3ilier(
1 perspectives 4
;.est une S9;AD 7 moen terme+ constitué de valeurs diversi'iées >actions+ o3li"ations+ liuidités#(
1 oblige plus 4
;.est une S;AD o3li"atoire de capitalisation investie dans les produits de tau moen et lon" terme(
1 expansion 4
;.est une S;AD actions investie 7 &auteur minimale de ,5L en actions+ permettant 7 moen terme une appréciation du capital investi(
1 valeurs 4
;.est une S;AD actions investie dans les produits de tau 7 trs court terme et en liuidités(
1 trésor plus 4
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;.et une *;P dnamiue+ de caté"orie o3li"atoire court terme investi dans les produits de tau avec une prise de risue limité(
C Fr$ts 4
Convention é"uilibre 4
Est un contrat de 'acilité de caisse octroé sur le compte c&ue du client( ;.est une solution 3ien adaptée pour tout client enre"istrant des décala"es de trésorerie+ surtout en 'in de mois(
;rédit 'las& :
;.est une 'ormule de crédit rapide+ pour lauelle aucun 8usti'icati' uand 7 l.utilisation des 'onds n.est ei"é .
Crédit résidence 4
Est un prt immo3ilier ui permet de 'inancer l.ac&at+ la construction+ ou l.etension d.une résidence principale ou secondaire ou l.ac&at d.un terrain(
Crédits logements fondations *ohammed = 4
*a +- propose au! ad(érents de cette "ondation une o""re de crédit immobilier / des conditions privilégiées.
Fr$ts étude banG+ 4
0st réservé au! parents des étudiants de grandes écoles pour "inancer les "rais de scolarité
16
eu*ième section : !éroulement du sta"e : Avant de commencer mon sta"e+ mon encadrant m.a précisé les di''érentes t%c&es 7 accomplir( $e 3ut a été 'ié alors sur le passa"e par tous les services de l.a"ence 3ancaire( ;es services se résument dans :
&e serice $uichet ' (ront o)ce * &e serice arrière $uichet ' +ac, o)ce * &e serice d’e-ploitation.
1# $es t%c&es e''ectuées : 1.1) Ser'ices Guichet : ans ce ser'ice0 ai assist+ au* o+rations telles que le retrait et le 'ersement dar#ent ainsi que le chan#e de de'ises o+rations dachat et de 'ente). 4n /ait0 il e*iste lusieurs manières de//ectuer un 'ersement: soit en esèce 0 en chèque0 en e//et ou en de'ise. Par contre0 un retrait ne eut se /aire que ar chèque ou ar a'is accord du client usti/iant le retrait). 4n outre0 ai eu loccasion de//ectuer lusieurs remises de chèques ou d e//ets de commerce. -ette o+ration se /ait de deu* manières di//+rentes selon la nature du chèque. 4n e//et0 si le chèque est un chèque M-I0 son traitement 4scomte ou 4ncaissement) se /ait dune manière lus raide qui se r+sume simlement 5 cr+diter un comte et d+6iter lautre) que si le
chèque ro'ient dune 6anque con/rère. -ette dernière o+ration asse 'ia le ser'ice in/ormatique SIM7 qui 'ient remlacer la comensation manuelle des chèques dans la 6anque centrale anque du Maroc) entre les di//+rentes 6anques.
1#
8ai u +#alement remlir les demandes de ch+quiers et de cartes 6ancaires tout en r+cisant leurs t9es. Par e*emle0 un carnet de chèques eut tre de 1(0 1!0 2( ou 2! chèques. e lus0 ai u assister 5 la destruction de cartes 6ancair es0 dans le cas o; leurs rori+taires sattardent lus de deu* mois sur les demandes. -ette o+ration de destruction ne eut s,e//ectuer qu5 la r+sence de deu* ersonnes our des raisons de s+curit+. -es deu* ersonnes sont: $e responsa3le des cartes >ou le responsa3le de c&éuiers dans le
cas de destruction de carnets de c&ues#( $Qa"ent principal de la 3anue( Pour lus de s+curit+ dans les 6anques0 lar#ent n9 est as stoc<+. Il est transmis chaque deu* ours 5 une soci+t+ 6el#e =Securise> s+cialis+ dans le ramassa#e et la rotection dar#ent. ?insi0 il circule en toute s@ret+ de la SGM 5 la anque -entrale. Aors de chaque 'isite 5 la#ence en /in de ourn+e0 le caissier '+ri/ie les sommes 5 ren'o9er a'ec cette soci+t+0 idem our la#ent rincial0 et c,est our +'iter toute sorte de risque. 4n/in0 les sections sont r+ar+es a'ec des en'eloes s+ci/iques0 o; on met des ièces 6ancaires qui r+sentent les di//+rentes o+rations e//ectu+es durant la ourn+e. -es documents sont des ièces usti/icati'es des o+rations e//ectu+es ar le caissier0 5 sa'oir: les 'ersements0 les retraits0 les mises 5 disosition0 les remises de chèque0 les achats et 'entes de de'ise0 les retraits d+lac+s0 ainsi que les o+rations de comensation e//ectu+es 5 tra'ers le s9stème inter6ancaire . Aa r+aration de la ourn+e comta6le se /ait arès la /ermeture des ortes de la#ence et lachè'ement de toutes les o+rations 6ancaires de la ourn+e. Aa ourn+e comta6le comorte en lus des sections0 les 1i4&es Jus!i"i&a!i5es 0 la si!ua!ion de la &aisse 0 et le brouillard qui rer+sente la s9nthèse des o+rations e//ectu+es 5 tra'ers le s9stème 6ancaire.
1.2) Ser'ices ?rrière Guichet: Aa remière des choses que ai arise dans le ser'ice arrière #uichet est le num+ro de comte 6ancaire. -e num+ro est rore 5 chaque client0 se comose de 1B chi//res et est sous la /orme sui'ante:
1$
;ode A"ence: ;e code est composé de cin c&i''res et
caractérise c&aue a"ence 3ancaire >Eemple: A"ence SGMV 0101#(
Racine du compte: ;e numéro est composé de si c&i''res( l
di''re de client en client de la mme a"ence 3ancaire(
Trdinal du compte: l détermine la nature du compte
>;ompte sur carnet+ compte courant+ compte c&ue+ compte MREU#(
;lé du compte: 9n nom3re de deu c&i''res attri3ués dQune
manire aléatoire lors de la création du compte( Ae traitement des remises de mo9ens de aiement se /ait dans larrière #uichet. Il commence da6ord ar une '+ri/ication de la si#nature si la source est a//ili+e 5 la mme a#ence de traitement. Aa date de 'aleur est alors 5 C1. Si non0 Dne circulation de ces mo9ens est 5 e//ectuer. -ela 'eut dire un en'oi des chèques et des e//ets 5 la direction r+#ionale -asa ouest. Aeur traitement se//ectue alors 'ia le ser'ice SIM70 sau/ que la date de 'aleur est cette /ois ci 5 C2 our les chèques et e//ets non SGM. ?rès la '+ri/ication de la si#nature0 et dans le cas dun chèque SGM0 on '+ri/ie 'ia loutil in/ormatiqueE transaction G4S7I"
-"MP74) que le concern+ ar le chèque est 6ien aro'isionn+. ans le cas contraire0 il re'ient ima9+ 5 la#ence. Par ailleurs0 ai assist+ 5 la mise 5 disosition dar#ent liquide 5 un client loin de son a#ence rincial. -ette o+ration reose sur la coo+ration entre deu* a#ences SGM our lui attri6uer une somme dar#ent. 4lle doit aussi tre 'is+ ar la#ent rincial. Dne autre o+ration qui se//ectue 5 larrière #uichet est le 'irement: cest un en'oi de /onds de comte en comte qui demande un num+ro comlet du comte rece'ant le 'irement. -e num+ro est le
1%
RI rele'+ didentit+ 6ancaire). Il est comos+ de 2& chi//res et ermet de//ectuer des 'irements internationau*. Dne autre o+ration qui se /ait 5 larrière #uichet est la dotation. -est une sortie de de'ises r+#lement+e ar lo//ice de chan#e qui usti/ie les mo9ens /inanciers lors dun 'o9a#e 5 l+tran#er. 4lle doit o6li#atoirement tre accoma#n+e dun asseort en cours de 'alidit+. Ae ser'ice arrière #uichet est le ser'ice qui rend en char#e la clientèle entrerise. Il leur roose des cautions usti/iant leurs ressources /inancières our acc+der au* nou'eau* march+s. Par e*emle0 quand un secteur roose un march+ 5 rendre en char#e ar une soci+t+0 les di//+rentes coma#nies concurrentes /ont chacune une caution 6ancaire. Par cons+quent0 la soci+t+ qui sem6le a'oir celle adat+e au march+ d+croche le contrat de la rise en char#e du ser'ice. Aa olitique du risque calcul+ est lune des rinciales caract+ristiques du ser'ice arrière #uichet. -ela 'eut dire lestimation du risque de chaque o+ration a'ant dtre 'alid+e. Par cons+quent0 tout ce qui est administrati/ dans la 6anque doit tre 'is+ ar la#ent rincial0 alors que le directeur 'ise les o+rations en relation a'ec les clients. 8ai mme assist+ 5 une estimation de risque lors dune simle ou'erture de comte. 4n e//et0 un rosect chau//eur de camion) 'oulait a'oir une attestation usti/iant sa ossession de 1(.((( H le our mme de lou'erture du comte arès le 'ersement de cette somme dar#ent. -eci est ossi6le. Mais son intention +tait su//isamment claire our la#ent rincial de la 6anque. 4n e//et0 le risque o+rationnel a +t+ estim+ au aiement ar traites sans aro'isionnement0 une ratique asse r+currente che les ersonnes tra'aillant dans le domaine de transort
1.3) Ser'ices d,4*loitation: -e ser'ice nest as un ser'ice comme les autres. -est un ser'ice commercial qui doit satis/aire les o6ecti/s /i*+s ar la irection R+#ionale de -asa ouest0 et donc ceu* du Siè#e de -?S?. Il est alors imortant de 'endre au* clients le ma*imum de roduits. -es
2&
derniers sont des comtes 6ancaires de di//+rents t9es)0 des contrats dassurance0 des cr+dits et des cartes 6ancaires. Ae 6ut du ser'ice de*loitation est de satis/aire le client . Par cons+quent0 le risque nest as une riorit+ dans ce ser'ice. -ontrairement au ser'ice arrière #uichet0 les e*loitants 'isent le ma*imum do+rations dans le 6ut de remlir leurs o6ecti/s annuels. Pour ou'rir un comte 5 un rosect0 il /aut e//ectuer di'erses '+ri/ications :
Vé r i fie rqu' i ln' e s tpasi nt e r di tdec h é qui e rauni ve auduSe r vi c eCe nt r al e de sI nc i de nt sd ePai e me nt s( SCI P) . I ls uffitd' e nt r e rl ' i de nt i fiantnat i onal dupr os p e c ts u rl ' out i lATLASI I , t r ans a c t i on MCS CI P.L' i nt e r r og at i ons er é vè l epos i t i ves ' i lade sc hè que soude se ffe t s i mp ay é sd an sl aban qu ec e nt r a l e . Vé r i fie rq u' i ln' e s tpasi nt e r di tdec ompt eàl aSGMB. Ce t t ev é r i fic a t i ons e f ai tparl at r ans ac t i onI NTERD. Lepr os pe c te s ti nt e r di tdec ompt eàl a SGMBs ' i lae uunp r o bl è mej ur i di q ue( àc aus ed' unc r é d i t , d' unc ompt e dé b i t e ur . . . )ave cl abanqueaupr è sde st r i bunaux . ' a s s u r e re nut i l i s a n tVI GI LANCE( o ut i le nf or ma tWEB)q uel ep r o s pe c t S nefig ur epasdansl al i s t enoi r edut e r r or i s mei nt e r nat i onal . ?rès toutes ces '+ri/ications0 un o6et = tiers > eut tre cr++ ar la transaction "D7I4 sur . -et o6et a our attri6uts les in/ormations ersonnelles du client nom0 r+nom0 -I0 adresse ...)0 et est stoc<+ sur la 6ase de donn+es ser'eur centrale) 5 -asa6lanca. Finalement0 on cr+e lo6et rincial qui est le comte. Il a our attri6uts le tiers0 le t9e0 le solde et lhistorique0 et le client doit 'erser une somme dar#ent0 qui d+end du t9e de comte0 our quil soit acti'+. 4nsuite0 il /aut enre#istrer la si#nature du nou'eau client. 4lle est cruciale our toutes les o+rations car leurs 'alidit+s en d+endent. a6ord0 le client si#ne sur la /iche -?(1( /iche dinterro#ation client)0 uis elle est scann+e et lima#e qui en r+sulte est en'o9+e au ser'eur central ar Intranet = Aotus otes >0 une maniulation que ai u e*ercer en r+sence du -onseiller Relations -lientèles. 8ai +#alement remli les /iches de con'ention dou'erture de comte chèques0 de cr+dit ersonnel et ha6itat0 ainsi que des assurances. -e sont des /iches asse simles 5 remlir car elles contiennent
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simlement des rensei#nements sur le client om0 -I0 um+ro de comte) et le nom du roduit 5 assurer0 dans le cas des assurances. ?rès lou'erture dun comte0 une /iche = ro/il clientèle > est 5 #arder a'ec le dossier. 4lle ermet de /aciliter laccès au* in/ormations clients lors de lou'erture. ? ct+ dou'erture des comtes0 ai assist+ 5 loctroi des cr+dits au* clients0 quils soient des articuliers ou des ro/essionnels. ?insi0 une distinction est 5 /aire entre deu* cat+#ories de rosects: les salari+s et les non salari+s. Pour les seconds0 on distin#ue entre les ro/essionnels et les commerJants. -oncernant les remiers0 ils nont 6esoin que dune attestation de tra'ail et un 6ulletin de aie our 6+n+/icier dun cr+dit0 et la mensualit+ dans leur cas ne eut as d+asser &!K de leur salaire0 ou 6ien !(K sil sa#it des conoints
Par raort au* ro/essionnels0 ils ont lo6li#ation damener a'ec eu* deu* ièces0 5 sa'oir: 1. arte ro)essionnelle qui atteste leur pro)ession $mdecin, a.ocat, notaire'''&' 2' Ta*leau des Mou.ements de la derni3re anne, et ce pour calculer un re.enu mensuel sur lequel sera *ase la mensualit % pa4er' Luant au* commerJants0 ils sont cens+s tre immatricul+s au re#istre de commerce au moins un an. ans le cas contraire0 il sera 'raiment di//icile our eu* de contracter un emrunt0 quelle que soit la +riode durant laquelle ils e//ectuent des transactions a'ec la 6anque. ans tous les cas0 la 6anque ne eut as octro9er des cr+dits que si elle a reJu des #aranties su//isantes our +'iter strictement da'oir des cr+dits non rem6oursa6les e*emle de la crise des 4tatsDnis d?m+rique).
1.&) ?utre 7Nches ?ccessoires:
Communi c at i onTél é phoni que:
Aes communications t+l+honiques restent un outil rimordial aussi 6ien our le contact des ersonnes e*ternes a'ec lesquelles l,a#ence
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a des relations ro/essionnelles ainsi qu,au ni'eau interne uisque les colla6orateurs s,entretrans/èrent les communications selon la resonsa6ilit+ de chacun d,eu*. 7oute/ois0 la maOtrise des lan#ues est o6li#atoire our ou'oir r+ussir cette tNche ara6e0 /ranJais0 an#lais et 6er6ère). 4n'oi de documents ar Fa* Photocoie: Dn outil e//icace et raide0 le F?Q reste un mo9en a#ile et e//icace our en'o9er les documents ur#ents our traitement0 soit au* a#ences de la M-I0 soit au* 6anques con/rères0 soit 5 la coma#nie d,assurance ou soit 5 toute autre ersonne. 4t uisquil est o6li#atoire de #arder une coie de chaque document transmis ou d+li'r+0 la hotocoie est alors une des tNches essentielles.
Bur e a ut i que:
-ette tNche /ait artie int+#rante des outils du tra'ail quotidien. A,utilisation de l,outil in/ormatique est de'enue souhaita6le 'oire mme indisensa6le our l,e*+cution des di//+rents tra'au* dans les lus 6re/s d+lais a/in d,au#menter la qualit+ du tra'ail et du ser'ice rendu au client. Par cons+quent0 di//+rents lo#iciels sont utilis+s au sein de l,a#ence : "R : traitement de te-te, lettres, a.is d’chance, *ordereau-, 5 4Q-4A : ta*lissement des de.is, les )actures et les di.ers situations compta*les $situation journali3re, tat des ch3ques, 5&' PR"GI-I4AS : des logiciels spci6ques au domaine *anquier et conus spcialement pour la !"M(,
Te n uedur e g i s t r ede si mpayé s( c h è que se te ffe t s ) :
-e re#istre doit tre mis 5 our au our le our. -ela consiste 5 orter sur ledit re#istre la situation des e//ets et chèques retourn+s ima9+s our ou'oir Aaisser une reu'e +crite. ? la r+sentation du client0 l,e//et ou le chèque ne eut tre retir+ qu,arès a'oir ort+ sa si#nature sur le re#istre ad+quat.
Sc a nnag ed e ss pé c i me n sdes i g nat ur ede sc l i e n t s:
Scanna#e des s+cimens de si#nature des clients dans un lo#iciel conJu s+cialement our cette tNche0 our ermettre au* a#ents de '+ri/ier 5 chaque o+ration la con/ormit+ de la si#nature a'ec celle qui a +t+ d+os+e sur le s+cimen lors de lou'erture du comte
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Re mi s ed e sCa r t e sGu i c h e t s : Plusieurs clients se comlai#nent de la erte de leurs cartes dans le #uichet de la#ence. es causes di'erses eu'ent tre derrière ce ro6lèmes mais dans la maorit+ des cas ce sont les clients eu* mmes qui en resonsa6les. urant la +riode que ai ass+ au ser'ice commercial0 e moccuais de la r+cu+ration des cartes restantes dans le G?0 et ce en colla6oration a'ec la#ent rincial qui se char#e de cette mission imortante.
a s s e me n t d e sd o s s i e r s : Cl Pour a'oir un accès /acile et raide au* di//+rents documents de l,a#ence0 un classement des dossiers est n+cessaire. ans le cadre de cette tNche0 le classement eut tre /ait en resectant lusieurs ordres0 ar e*emle : "rdre num+rique : ar num+ro de comte our les dossiers des incidents0 "rdre chronolo#ique : our les s+cimens de si#natures ....
Dne /ois l,ordre de classement est d+termin+0 lusieurs mat+riels eu'ent tre utilis+s0 5 sa'oir : -hemises cartonn+es0 Pochettes cartonn+es0 -lasseurs0 -hemises 6ulle0...
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2*es apports du stage ?u cours de ce sta#e0 ,ai u aro/ondir mes connaissances aussi 6ien d,un oint
de 'ue ersonnel que d,un oint de 'ue
ro/essionnel.
Apports pro'essionnels : Ae sens d,initiati'e. Ae arta#e des sa'oirs a'ec les di//+rents ro/essionnels. 4tre rudent en r+alisant les tNches demand+es. -hoisir le 6on moment et la 6onne ersonne our
demander l,in/ormation .
Apports personnels :
-ertes le monde du tra'ail est très di//+rent des +tudes et demande d,autres connaissances our s,int+#rer.
Mais heureusement0
l,am6iance que ,ai trou'+e au sein du 6ureau m,a 6eaucou aid+ our s,int+#rer raidement et cela a d+'elo+ certains caractères dans ma ersonnalit+.
Br i s e rl e sbar r i è r e sdet i mi di t é . Les e n sdel ar e s p ons abi l i t ée tl ’ aut oor g ani s at i on. Lac o nfia nc ee nme sc a pa c i t é s . 25
-"-ADSI": Mon sta#e au sein de la 6anque SGM a +t+ 6+n+/ique et instructi/. ?u cours de ce mois0 ai u o6ser'er et articier0 au /onctionnement quotidien dune a#ence 6ancaire. ?u del5 de lacti'it+ de chacun des ser'ices0 ai u constater les relations sociales r+#nant dans la 6anque entre les di//+rents emlo9+s0 ind+endamment de lacti'it+ e*erc+e ar chacun deu*. ?insi ai u ressentir limortance des relations humaines au sein de lentrerise et mme celles nou+es a'ec les clients arce quune 6onne relation induit une 6onne r+utation 5 lor#anisme et au* emlo9+s de ce dernier. Aatmoshère au sein de la 6anque +tait chaleureuse. ? titre de*emle0 ai constat+ quun air /amilial r+#nait au sein de la 6anque0 il 9 a'ait une a6sence des raorts de /orce entre diri#eant est su6ordonn+s0 et une r+sence de lentraide entre les di//+rents emlo9+s. une autre art0 e me suis rendu comte de limortance quon donne au client en essa9ant de le satis/aire en mettant en Tu're tout ce qui +tait ossi6le0 ce qui le /id+lise lus. ? tra'ers cette con'i'ialit+0 ai u comrendre que lacti'it+ dune entrerise de'ient lus er/ormante et lus renta6le dans une atmoshère accueillante. -e sta#e ma aussi ermis da'oir une e*+rience0 une resonsa6ilit+ ersonnelle0 et une id+e #+n+rale sur le d+roulement du tra'ail au sein dune a#ence 6ancaire et ceci #rNce 5 loccasion que ai saisi qui se mani/este sur le assa#e ar les di//+rents ser'ices de la#ence.
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e6io#rahie : Guide des ratiques ocument interne)
htt:UUVVV.societe#enerale.comU htt:UUVVV.s#maroc.comU
htt:UUVVV.s#maroc.comU/ileadminUtemlatesU
ima#esUima#es1UcommuniqueUGuide6an<9.d/ htts:UUarticuliers.societe#enerale./rU#uideWess
entielW6anque.html
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