kuisioner pelayanan bpjs

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI POLI KLINIK THT RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA Oleh: Rinda Mustika Ningrum, Nuh Huda, M.Kep.,Sp.KMB, Wiwiek Liestyaningrum, Liestyaningrum, M.Kep., Christina Yuliastuti, M.Kep., Ns. Mahasiswa Prodi S1 Keperawatan Tahun Ajaran 2014

ABSTRAK

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi profesi yang baik serta kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan dan harapannya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Desain penelitian menggunakan Deskriptif menggunakan Deskriptif analitik . Variabel independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Sampel yang diambil menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan didapatkan 64 pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen penelitian menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji statistik Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05. 0,05. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%) mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman’s Rho Correlation Correlation menyatan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002). (ρ=0,002). Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan BPJS memiliki peranan penting dalam kepuasan pasien. Di rekomendasikan bagi pihak rumah sakit untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan program BPJS. Kata kunci: Mutu pelayanan kesehatan, BPJS, Kepuasan pasien

Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Page 1

ABSTRACT

Quality of health care is the degree of fulfillment of the needs of the community or individuals to health care in accordance with professional standards as well as the satisfaction of feeling f eeling happy is someone who comes from a comparison between the pleasure and hope. The purpose of this study was to analyze the relationship between the quality of healthcare BPJS on patient satisfaction in Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Ramelan Surabaya. Using descriptive analytic study design. The independent variable was the quality of health care and the dependent variable was patient satisfaction. Samples were taken using simple random sampling technique found 64 patients in Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Research using a questionnaire instrument. Data were analyzed using Spearman's Rho Correlation statistical test with a significance a significance level of ρ ≤ 0.05. The results showed as many as 44 respondents (68.8%) said the quality of health services BPJS pretty good. Whereas in patient satisfaction by 36 respondents (56.2%) stated they were quite satisfied with the health services. The results of statistical tests of Spearman's Rho Correlation menyatan there is a relationship between the quality of healthcare BPJS with patient satisfaction at Poly Clinic THT Rumkital Dr . Ramelan Surabaya (ρ = 0.002). Implications of the results of the study showed BPJS quality of health services have an important role in patient satisfaction. It's recommended for hospitals to improve the quality of health services in the implementation of the program BPJS. Keywords: Keywords: Qual it y of h ealth care, BPJS, patient patient satisfacti satisfacti on

.


Page 2

1.

PENDAHULUAN

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul, 1999). Pelayanan kesehatan, baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011:16). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011:328). Berdasarkan survei dari 30 pasien pengguna BPJS, 27 pasien berpendapat kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS, dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat memasuki IGD di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, tetapi pasien mengungkapkan dalam pemberian obat pasien sudah merasa puas karena pemberian obat yang diberikan lebih dari kebutuhan atau lebih dari waktu pemberian obat seperti waktu sebelum pasien Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

memakai BPJS. Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka tuju. Hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya didapatkan hasil sekitar 800 jiwa pengguna BPJS setiap harinya dari pasien rawat jalan dan sekitar 10 jiwa pengguna BPJS setiap harinya dari pasien rawat inap. Hasil observasi yang dilakukan peneliti di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dari awal tahun 2014 sampai pada saat ini didapat kan data pada bulan Maret terdaftar 181 pasien purnawirawan dan 347 pasien yang masih menjadi anggota aktif, pada bulan April 191 pasien purnawirawan dan 371 pasien yang masih menjadi anggota aktif, pada akhir Mei didapatkan data sebanyak 206 pasien purnawirawan dan 341 pasien anggota yang masih aktif. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Juni tanggal 10 s/d 11 April 2014 di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya terhadap 30 pengunjung diperoleh hasil 70% pasien mengeluh proses administrasi yang lebih panjang dan lebih banyak data yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan BPJS, dan sisanya sebanyak 30% pasien merasa puas dengan adanya program BPJS mengatakan memperoleh kenyamanan saat berobat dengan tidak

Page 2

di beda-bedakan dengan pengguna BPJS yang lain. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan (Kemenkes RI, 2013:2). Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013:3). Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013:6). Bagi para pasien BPJS memiliki kewajiban untuk melaporkan perubahan data pasien, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I, serta menjaga kartu pasien agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang tidak berhak, dan mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan. Didalam BPJS terdapat prosedur pelayanan dimana pasien yang sakit mendapatkan pelayanan dimana pasien terdaftar dengan membawa kartu BPJS Kesehatan. Selama kartu BPJS Kesehatan belum diterima oleh pasien, maka dapat digunakan kartu identitas kartu kesehatan atau Kartu Tanda Anggota dan Kartu Keluarga. Ketentuan lain merujuk pada ketentuan yang berlaku disetiap Rumah Sakit atau layanan kesehatan yang ada. Dari usulan Rumah Sakit didapatkan beberapa kode grouping INA CBG’s yang dapat ditagihkan oleh fasilitas kesehatan sekunder dan seharusnya kasus tersebut dapat di tangani oleh fasilitas kesehatan Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

sekunder (misal kasus parkinson, kasus kanker) namun obat-obatan untuk terapi kode INA-CBG’s tersebut tidak diakomodir dalam Farnas untuk Fasilitas kesehatan sekunder, melainkan hanya untuk fasilitas kesehatan tersier. Sehubungan dengan poin diatas, maka BPJS Kesehatan memperbolehkan pelayanan tersebut, karena sesuai Permenkes Nomor 71 tahun 2013 Bagian IV pasal 24 ayat (2) berbunyi “Dalam hal obat yang dibutuhkan sesuai indikasi medis pada Fasilitas Kesehatan rujukan obat lain berdasarkan persetujuan Komite Medik dan kepala/direktur rumah sakit”. Dalam hal obat kanker di fasilitas kesehatan sekunder bahwa peresepan pertama harus diberikan oleh Dokter Ahli Onkologi, dan pereszepan selanjutnya dapat diberikan oleh Dokter Spesialis yang direkomendasikan oleh Dokter Ahli Onkologi sesuai dengan protokol terapi. Hal ini berpengaruh dalam mutu pelayanan kesehatan, dimana mutu adalah paduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan. Mutu pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan. Dengan adanya BPJS, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan. Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien BPJS. Pasien BPJS sebaiknya lebih memahami makna diberlakukannya BPJS guna meningkatkan kesehatan warga Indonesia dari semua golongan. Dimana pemberlakuan peraturan BPJS diberikan secara merata pada

Page 3

seluruh peserta BPJS dengan mutu pelayanan yang sama dari setiap golongan. Serta diharapkan seluruh penduduk Indonesia, khususnya yang berobat di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dapat bekerja sama dengan pihak jaminan kesehatan guna kepentingan bersama. Selain itu petugas kesehatan juga berperan penting dalam melakukan pendekatan dan mampu berkomunikasi dengan pasien dan keluarga dalam proses pemberian pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan dampak positif sehingga mampu meningkatkan kepuasan pada pasien dan keluarga, serta dapat memberikan kepercayaan tersendiri pada seluruh masyarakat pengguna jasa kesehatan BPJS yang diselenggarakan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian diatas dan melihat fenomena yang terjadi, maka peneliti tertarik mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

2.

METODE PENELITIAN

1.1

Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian Deskriptif analitik dengan pendekatan Cross Sectional . Dimana peneliti ingin mendiskripsikan hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya 1.2

Waktu dan Tempat Penelitian Penelitia dilakukan sejak dibuatnya proposal sampai penelitian dilaksanakan pada 23-27 Juni 2014 di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, karena fenomena


ini banyak terjadi di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 1.3

Populasi, Sampel, dan Sampling Desain 1.3.1 Populasi Penelitian Populasi dalam penelitian adalah semua keluarga pasien dan pasien berobat di Poli Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dalam satu hari rata-rata sejumlah 76 pasien, dikarenakan pasien dengan keadaan yang tidak memungkinkan untuk menjadi responden sehingga keluarga pasien dapat dijadikan populasi. 1.3.2 Sampel Penelitian Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jaminan kesehatan BPJS di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya yang berjumlah 64 pasien dengan kriteria sebagai berikut : 1. Kriteria inklusi a. Responden yang bisa baca dan tulis b. Responden yang berobat di Poli Kllinik THT c. Responden pengguna BPJS 2. Kriteria eksklusi a. Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan marah b. Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner 1.3.3 Besar Sampel Besar sampel pada penelitian ini adalah 64 pasien berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. 2.3.4 Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik dengan menggunakan Probability Sampling dengan teknik “Simple Random Sampling ” dengan cara setiap elemen diseleksi secara

Page 4

acak. Jika sampling frame kecil, nama bias ditulis pada secarik kertas, diletakkan di kotak, diaduk, dan diambil secara acak setelah semuanya terkumpul. 1.4 Identifikasi Variabel 2.4.1 Variabel Bebas (independent ) Variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan BPJS di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 2.4.2 Variabel Terikat (dependent ) Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 2.5

Pengumpulan, Pengolahan dan Analisis Data 2.5.1 Pengumpulan Data 1. Instrumen Penelitian Pada penelitian ini instrumet yang digunakan adalah kuesioner. Aspek mutu pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Kuesioner yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rukital Dr. Ramelan Surabaya. Lembar kuesioner berisikan data demografi dari keluarga pasien yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan penghasilan. Kuesioner kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan BPJS terdiri dari 5 item tentang reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Tiap-tiap indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi total 20 pertanyaan yang diberikan kepada responden yang meliputi indikator terhadap dimensi reliability pada jadwal pelayanan, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan pelayanan di apotik, dimensi responsiveness pada kecepatan


petugas dalam menanggapi keluhan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, petugas yang memberikan informasi yang jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan dengan segera, dimensi assurance pada kesopanan petugas, keterampilan petugas, terjaminnya keamanan, dimensi empathy yaitu petugas yang memberika pelayanan tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian petugas dan dimensi tangiles yaitu pada kebersihan, sarana dan prasarana, komunikasi yang bak antara dokter dan perawat, kerapian dalam penampilan petugas. Penelitian selanjutnya meminta responden mengisi lembar kuesioner yang sudah diberikan. Instrumen penelitian yang digunakan dalam bentuk lembar kuesioner, wawancara, dan lembar observasi. Lembar kuesioner dibagi menjadi 2 bagian yaitu data demografi dan data penggunaan kontrasepsi hormonal. Pada saat responden mengisi lembar kuesioner didampingi oleh peneliti. a. Data demografi Lembar kuesioner data demografi meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pekerjaan, jaminan kesehatan, lama berobat, dan jarak rumah ke RSAL. b. Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan Lembar kuesioner berdasarkan 5 dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. c. Kuesioner Kepuasan Pasien Lembar kuesioner berdasarkan kepedulian, kolaborasi, empati, kesopanan, ketulusan.

Page 5

2. Prosedur Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan setelah mendapatkan ijin dan persetujuan dari Ketua Stikes Hang Tuah Surabaya untuk mengadakan penelitian kemudian mengurus surat permintaan pengumpulan data dari institusi yang ditujukan kepada Kepala Rumkital Dr. Ramelan Sjurabaya, Bangdiklat Dan Kepala Poli Klinik THT. Setelah mendapat surat balasan dari Kepala Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, langkah awal yaitu populasi yang telah ditentukan dan membagi kuesioner mutu pelayanan terdiri dari 5 item tentangreliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Tiap-tiap indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi total 20 pertanyaan yang diberikan kepada responden yang meliputi indikator terhadap dimensi reliability pada jadwal pelayanan, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan pelayanan di apotik, dimensi responsiveness pada kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, petugas yang memberikan informasi yang jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan dengan segera, dimensi assurance pada kesopanan petugas, keterampilan petugas, terjaminnya keamanan, dimensi empathy yaitu petugas yang memberikan pelayanan tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian petugas dan dimensi tangibles yaitu pada kebersihan, sarana dan prasarana, komunikasi yang baik antara dokter dan perawat, kerapian dalam penampilan petugas, sebelumnya memperkenalkan diri, menjelaskan tujuan dan maksud diadakan penelitian ini, serta memberikan informasi dan minta persetujuan kepada calon reponden Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

dengan cara memberikan informed consent yang telah disediakan. Responden yang telah menyetujui lalu dibagikan kuesionernya. Responden diberikan penjelasan tentang cara pengisian kuesioner. Pada saat pengisian kuesioner, responden didampingi. Hal tersebut dimaksudkan, apabila ada hal-hal yang kurang dimengerti oleh responden dalam pengisian kuesioner, responden yang tidak mengerti maksud dari pertanyaan kuesioner dapat langsung dijelaskan secara rinci. Kuesioner dikumpulkan kembali setelah selesai mengisi. Kelengkapan kuesioner yang telah diserahkan diperiksa kembali dan meminta responden melengkapi jawaban apabila ada jawaban kuesioner yang belum lengkap dan mengumpulkannya kembali. 2.5.2 Pengolahan Data Dalam penelitian ini, variabel data yang terkumpul melalui metode kuesioner kemudian diolah dengan tahapan sebagai berikut: 1. Pemeriksaan data (editing ), adalah memeriksa daftar pernyataan pada lembar kuesioner yang diserahkan oleh para pengumpul data. Pernyataan pada data demografi berisi tentang jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan dan jaminan apa yang dipakai serta pernyataan dari masing-masing veriabel yang telah diisi responden yaitu mutu pelayanan kesehatan BPJS yangterdiri dari indikator keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati, dan kenyataan. Pada penilaian kepuasan pasien indikatornya terdiri dari kepedulian, kolaborasi, empati, kesopanan, ketulusan. Selanjutnya,

Page 6

kuesioner dikumpulkan kepada peneliti dan diperiksa kembali untuk memastikan kelengkapan jawaban. Setelah memastikan bahwa semua pernyatan diisi lengkap, peneliti memberi kode dari lembar kuesioner responden. 2. Memberi tahu data kode (coding ), adalah Pada tahap pengolahan ini, peneliti mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden kedalam kategori. Biasanya klasifikasi dilakukan dengan cara memberi tanda/ kode berbentuk angka pada masingmasing jawaban. Pada kuesionermutu pelayanan kesehatan BPJS, terdiri dari 4 alternatif jawaban yang terdiri dariSTP (Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas) dan P (Puas), SP (Sangat Puas). Kuesioner untuk penilaian kepuasan pasien terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu STP (Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas) dan P (Puas), SP (Sangat Puas). 3. Scoring , adalah Menentukan skor atau nilai untuk tiap kali item pernyataan dan menentukan nilai terendah dan tertinggi. Setelah diberi skor kemudian dimasukkan ke skala data dengan kategori mutu pelayanan kesehatan BPJS dankepuasan pasien. Kuesioner mutu pelyanan kesehatan BPJS, pada pernyataan positif untuk pilihan jawaban STP = 1, TP = 2, P = 3, SP = 4, sedangkan pada pernyataan negatif diberi skor sama dengan skor pada pernyataan positif, yaitu jawaban STP = 1, TP = 2, P = 3, SP = 4. Skor untuk kepuasan pasien pada pernyataan positif untuk jawabanSTP = 1, TP = 2, P = 3, SP = 4 , sedangkan pada Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

pernyataan negatif diberi skor sama pada skor pada pernyataan positif, yaitu jawabanSTP = 1, TP = 2, P = 3, SP = 4. Kriteria penilaian pada mutu pelayanan kesehatan BPJS dan kepuasan pasien adalah Nilai kurang baik ≤ 56%, nilai cukup baik >56%-75% dan nilai baik >75%-100%. Selanjutnya, peneliti membagi nilai tersebut ke dalam 3 kategori, yaitu: 1. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Nilai ≤ 56% = Kurang baik Nilai > 56%-75% = Cukup baik Nilai > 75%-100% = Baik 2. Penilaian Kepuasan Pasien Nilai ≤ 56% = Kurang Puas Nilai > 56%-75% = Cukup Puas Nilai > 75%-100% = Puas 4. Entry data, adalah Jawaban jawaban yang sudah diberikan kode kategori kemudian dimasukan dalam tabel dengan cara menghitung frekuensi data. Memasukkan data, boleh dengan cara manual atau melalui pengolahan komputer. 2.5.3

Analisa Data Teknik analisis data dilakukan dengan uji statistik dengan analisa univariate dan analisis bivariate. Analisis univariate dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian, sedangkan analisis bivariate dilakukan terhadap dua variabel yang diduga saling berhubungan atau berkorelasi. a. Analisis univariate Peneliti melakukan analisa univariate dengan analisa deskriptif yang dilakukan untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti secara terpisah dengan

Page 7

membuat tabel frekuensi dari masingmasing variabel. b. Analisis bivariate Analisis bivariate merupakan dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis bivariate pada penelitian ini membandingkan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, cukup baik, baik pada kepuasan pasien yang berkunjung ke Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, dimana penelitian dilakukan dengan uji Spearman (r s) karena jenis sampel adalah ordinal dan ordinal. Uji Spearman (r s) dilakukan dengan teknik komputerisasi dengan derajad kemaknaan p<0,05 yang artinya hasil uji statistic menunjukkan p<0,05 maka H1 diterima dan berarti ada hubungan. 2.6 Etika Penelitian 1. Lembar persetujuan penelitian ( Informed Consent ) Subjek harus mendapatkan informasi secara lengkap tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas berpartisipasi atau menolak menjadi responden. Pada informed consent juga perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk pengembangan ilmu. 2. Kerahasiaan (Confidentiality) Kerahasiaan informasi yang telah dikumpulkan dari subjek dijamin kerahasiannya dengan tidak menyebarkan kepada orang lain yang tidak berhak. Hanya kelompok data tertentu saja yang akan disajikan pada hasil riset dan selanjutnya data akan dirumuskan. 3. Tanpa Nama ( Anonymity) Peneliti tidak mencantumkan nama subjek pada lembar pengumpulan data (kuesioner) yang Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

diisi subjek. Lembar tersebut hanya diberi kode nomer tertentu.

3.

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian 3.1.1 Data Umum 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik (jenis kelamin) Laki-laki Perempuan Jumlah

Frekuensi

Persentase (%)

38 26 64

59,4 40,6 100

Berdasarkan tabel 5.1 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan responden laki-laki 38 responden (59,4%) dan perempuan 26 responden (40,6%). 2.

Karakteristik Berdasarkan Usia

Karakteristik Frekuensi usia 20-30 tahun 8 31-40 tahun 16 41-50 tahun 29 51-60 tahun 11 Jumlah 64

Responden Persentase (%) 12,5 25,0 45,3 17,2 100

Berdasarkan tabel 5.2 didapatkandata bahwa distribusi responden berdasarkan usia menunjukkan responden yang berusia41-50 tahun 29 responden (45,3%),berusia 31-40 tahun 16 responden (25,0%), berusia 51-60 tahun 11 responden (17,2%),dan yang berusia 51-60 tahun 8 responden (12,5%).

Page 8

5. 3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik Frekuensi Pendidikan SD 0 SMP 0 SMA 31 Perguruan 33 Tinggi Total 64

Persentase % 0 0 48,4 51,6 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik (Penghasilan) <1 Juta 1-<2 Juta 2-3 Juta >3 Juta Jumlah

Frekuensi 1 26 27 10 64

Persentase (%) 1,6 40,6 42,2 15,6 100

Berdasarkan tabel 5.3 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan pendidikan menunjukkan responden dengan pendidikan Perguruan Tinggi 33 responden (51,6%) dan SMA 31 responden (48,4%).

Berdasarkan tabel 5.5 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan penghasilan menunjukkan responden dengan penghasilan 2-3 juta 27 responden (42,2%),1-<2 juta 26 responden (40,6%), >3 juta 10 responden (15,6%) dan <1 juta 1 responden (1,6%).

4.

6.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik (Pekerjaan) PNS Wiraswasta Swasta Ibu Rumah Tangga Pensiun Jumlah

22 18 11

Persentase (%) 34,4 28,1 17,2

7

10,9

6 64

9,4 100

Frekuensi

Berdasarkan tabel 5.4 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan pekerjaan menunjukkanresponden dengan pekerjaan PNS 22 responden (34,4%), Wiraswasta 18 responden (28,1%), Swasta 11 responden (17,2%), Ibu Rumah Tangga 7 responden (10,9%) dan Pensiun 6 responden (9,4%).


Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik (Jaminan Kesehatan) BPJS Jumlah

Frekuensi

Persentase (%)

64 64

100 100

Berdasarkan tabel 5.6 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan jaminan kesehatan menunjukkan responden dengan jaminan kesehatan BPJS 64 responden (100%).

Page 9

7.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berobat

Karakteristik (Lama Berobat) 1-5 tahun 6-10 tahun >10 tahun Jumlah

Frekuensi

Persentase (%)

24 26 14 64

37,5 40,6 21,9 100

Berdasarkan tabel 5.7 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan lama berobat menunjukkan responden dengan lama berobat 6-10 tahun 26 responden (40,6%), 1-5 tahun 24 responden (37,5%) dan >10 tahun 14 responden (21,9%). 8.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Rumah ke RSAL

Karakteristik (Jarak Rumah ke RSAL) Jauh Dekat Jumlah

Frekuensi

Persentase (%)

27 37 64

42,2 57,8 100

Berdasarkan tabel 5.8 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan Jarak rumah ke RSAL menunjukkan responden dengan jarak rumah ke RSALdekat 37 responden (57,8%) dan jauh 27 responden (42,2%).

3.1.2 Data Khusus Data khusus yang disajikan tabel data tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.Dari hasil tersebut dapat diketahui ada atau tidaknya hubungan yang kuat antara


dua variabel tersebut dengan analisis uji statistik S pearman’s Rho. 1.

Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability DiPoli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Dimensi Reliability

Baik Cukup Baik Kurang Baik Jumlah

4 41 19 64

6,2 64,1 29,7 100

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi reliability yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 4 responden (6,2%),yang menyatakan kenyataannya cukup baik sebanyak 41 responden (64,1%),dan untuk sisanya menyatakan kurang baik 19 responden (29,7%). 2.

Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

Dimensi Responsiveness Baik Cukup Baik Kurang Baik Jumlah

Frekuensi

(%)

1 46 17 64

1,6 71,9 26,6 100

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 1 responden (1,6%),yang menyatakan kenyataannya cukup baik sebanyak 46 responden (71,9%),dan untuk sisanya Page 10

menyatakan kurang baik 17 responden (26,6%). 3.

Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Dimensi Assurance


3 38 23 64

4,7 59,4 35,9 100

Tabel 5.11 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi assurance yang menyatakanmutu pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 3 responden (4,7%), yang menyatakan kenyataannya cukup baik sebanyak 38 responden (59,4%), dan untuk sisanya menyatakan kurang baik 23 responden (35,9%). 4.

Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empathy Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Dimensi Empathy


0 36 28 64

0 56,2 43,8 100

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi reliability yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan kenyataannya baik tidak ada, yang menyatakan kenyataannya cukup baik sebanyak 36 responden (56,2%), dan untuk sisanya menyatakan kurang baik 28 responden (43,8%).


5.

Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Dimensi Tangibles


4 42 18 64

6,2 65,6 28,1 100

Tabel 5.13 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi tangibles yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 4 responden (6,2%), yang menyatakan kenyataannya cukup baik sebanyak 42 responden (65,6%), dan untuk sisanya menyatakan kurang baik 18 responden (28,1%). 6.

Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan

Puas Cukup Puas Kurang Puas Jumlah

44 20 0 64

68,8 31,2 0 100

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa responden yang tingkat kepuasan pasien berdasarkan harapan puas sebanyak 44 responden (68,8%),tingkat harapan cukup puas sebanyak 20 responden (31,2%), dan tidak ada yang mempunyai harapan yang kurang puas.

Page 11

7.

Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kenyataan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Frekuensi (%) Kepuasan Pasien Berdasarkan Kenyataan

Puas Cukup Puas Kurang Puas Jumlah

13 35 16 64

20,3 54,7 25,0 100

Tabel 5.15 menunjukkan bahwa responden yang tingkat kepuasan pasien berdasarkan kenyataan puas sebanyak 13 responden (20,3%), tingkat kenyataan cukup puas sebanyak 35 responden (54,7%), dan tingkat kenyataan kurang puas sebanyak 16 responden (25%). 8.

Distribusi Responden berdasarkan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Frekuensi (%) Mutu Pelayanan Kesehatan

Kurang Cukup Baik Jumlah

14 44 6 64

21,9 68,8 9,4 100

Berdasarkan tabel 5.16 menggambarkan bahwa distribusi responden berdasarkan mutu pelayanan kesehatan BPJS, menunjukkan 44 responden (68,8% )menyatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik,14 responden (21,9%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, dan 6 responden (9,4%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS baik.


9.

Distribusi Responden Kepuasan pasien Berdasarkan Kenyataan Kepuasan Pasien Berdasarkan Kenyataan

Kurang Puas Cukup Puas Puas Jumlah

Frekuensi

(%)

16 35 13 64

25,0 54,7 20,3 100

Berdasarkan tabel 5.17 menunjukkan bahwa distribusi responden kepuasan pasien berdasarkan kenyataan, menunjukkan 35 responden (54,7%) menyatakan cukup puas,16 responden (25,0%) menyatakan kurang puas, dan 13 responden (20,3%) menyatakan puas. 10.

Distribusi Responden Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan

Cukup Puas Puas Jumlah

Frekuensi

(%)

20 44 64

31,2 68,8 100

Berdasarkan tabel 5.18 menunjukkan bahwa distribusi responden kepuasan pasien berdasarkan harapan, menunjukkan 44 responden (68,8%) menyatakan puas, dan 20 responden (31,2%) menyatakan cukup puas, tidak ada yang merasa kurang puas.

Page 12

11.

Mutu Pelaya nan Keseh atan Kuran g baik Cukup baik Baik Total

Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

Kepuasan Pasien Cukup Kurang Puas Puas Puas n % n % n %

n

%

0 10

0

22, 7 2 33, 3 12 18, 8 ρ = 0,002

Total ∑

7

50

7

50

14

100

25

56, 8 66, 7 56, 2

9

44

100

0

20, 5 0

6

100

16

25

64

100

4 36

r = 0,05

Berdasarkan tabel 5.19 menunjukkan hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien dan di dapatkan data bahwa dari 44 responden (100%) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan cukup baik, sebanyak 10 responden (22,7%) merasa puas, 25 responden (56,8%) merasa cukup puas dan sisanya 9 responden (20,5%) merasa kurang puas.Pada 14 responden (100%) yang menyatakan mutu pelayanan kurang baik, sebanyak 7 responden (50%)merasa puas dan sisanya sebanyak 7 responden (50%) merasa cukup puas. Pada 6 responden (100%) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik, sebanyak 4 responden (66,7%) merasa cukup puas dan sisanya sebanyak 2 responden (33,3%) merasa puas. Hasil uji statistik dengan menggunakan uji Spearman’s Rhountuk mengetahui apakah ada hubungan diantara dua variabel yaitu hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya didapatkan nilai ρ = 0,002(α < 0,05). Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Hal ini menunjukkan bahawa ρ≤ 0,05 berarti H0 ditolak yang berarti terdapat hubungan antara Mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. 1.2 Pembahasan 1.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Hasil penelitian pada tabel 5.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi reliability yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan itu baik sebanyak 4 responden (6,2%), yang menyatakan cukup baik sebanyak 41 responden (64,1%), dan 19 responden (29,7%) yang menyatakan pelayanannya kurang baik, dikarenakan responden masih merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien.Dimensi Reliability diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis di Rumah sakit, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis di Rumah Sakit, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Sikap baik petugas medis dan non medis akan kelihatan pada saat melakukan pelayanan kesehatan.

Page 13

Meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus-menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien (Muninjaya, 2011 : 10). 1.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Siklus Menstruasi Pada Wanita Hasil penelitian pada tabel 5.10 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan itu baik sebanyak 1 responden (1,6%), yang menyatakan cukup baik sebanyak 46 responden (71,9%), dan 17 responden (26,6%) yang menyatakan kurang baik, di karenakan responden masih merasa ketidakpuasan tehadap petugas kesehatan yang kurang memberikan informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatan pasien. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan dimensi Responsiveness kemungkinan informasi yang lengkap dan jelas sangat dibutuhkan oleh pasien untuk mengetahui kondisi keadaan pasien tersebut. Petugas kesehatanyang dapat memberikan informasi yang jelas dan lengkap dapat pula membantu dalam


menyembuhan kesehatan pasien tanpa ditutupi, sehingga pasien akan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya. Daya tanggap diukur dengan indikator kesigapan Rumah Sakit dalam menangani keluhan pasien, tanggapan dari Rumah Sakit terhadap saran dari para pasien, responden kecepatan dari Rumah Sakit terhadap setiapkeinginan pasien.Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis.Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat.Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff . 1.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Hasil penelitian pada tabel 5.11 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi assurance yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan itu baik sebanyak 3 responden (4,7%), yang menyatakan cukup baik sebanyak 38 responden (59,4%), dan yang menyatakan

Page 14

pelayanannya kurang baik sebanyak 23 responden (35,9%). Dimensi assurance berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan.Beberapa responden masih mengatakan belum puas terhadap kinerja petugas kurang sopan, ramah dan tanggap. Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat menimbulkan rasa percaya pada pasien karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan dengan keramahan petugas yang memberikan pelayanan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah) Muninjaya (2011 : 10). 1.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empathy Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Hasil penelitian pada tabel 5.12 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi empathy yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan itu baik sebanyak 28 responden (43,8%), yang menyatakan cukup baik sebanyak 36 responden (56,2%), dan yang menyatakan pelayanannya kurang untuk tidak ada.


Dalam hasil tersebut dapat diketahui masih banyak responden belum puas terhadap kinerja pelayanan petugas.Beberapa responden mengatakan tidak puas terhadap petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan. Kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya. Dimana dimensi ini menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggannya.Petugas dapat memahami kebutuhan konsumennya dan memberikan kemudahan setiap untuk memperoleh jasa pelayanannya.Menengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikas yang baik (Pohan, 2012). Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011 : 10).

1.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan

Page 15

Dimensi Tangibles Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Hasil penelitian pada tabel 5.13 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi tangibles yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan itu baik sebanyak 4 responden (6,2%), yang menyatakan cukup baik sebanyak 42 responden (65,6%), dan yang menyatakan pelayanannya kurang baik sebanyak 18 responden (28,1%). Hasil tersebut dapat diketahui kenyataan yang dirasakan oleh responden lebih rendah.Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Responden mengatakan tidak puas terhadap sarana dan prasarana karena kelengkapan alat dan fasilitas pelayanan pelayanan kurang. Para penyedia pelayanan kesehatan akan mampu bekerja secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Penyedia pelayanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Perbaikan sarana komunikasi perlu dimasukkan dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.Produk jasa yang tidak bisa dilihat. Dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,


lantai berkeramik, televisi, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih (Muninjaya, 2011 : 10). 1.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan dengan Kenyataan Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Hasil penelitian pada tabel 5.14 dan tabel 5.10 menunjukkan bahwa 64 responden tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat harapan merasa cukup puas sebanyak 20 responden (31,2%) dan kenyataan yang cukup puas sebanyak 35 responden (54,7%), dari tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat harapan merasa puassebanyak 44 nresponden (68,8%) dan pada kenyataan sebanyak 13 responden (20,3%), dari tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat harapan merasa kurang puas tidakada namun pada kenyataan ada sebanyak 16 responden (25%) yang merasa kurang puas. Ketidakpuasan responden disebabkan karena hasil dari harapan lebih tinggi dari kenyataan yang dirasakan oleh responden secara langsung. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2012: 156). Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang telah dijelaskan, ada dua komponen yang akan memengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu komponen harapan dan komponen kinerja layanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien ada banyak cara, tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran kepuasan pasien

Page 16

berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan (Pohan, 2012 : 159-160). Wilkie (1990) dalam buku Panjaitan (2011 : 27), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Buku teks standar Marketing Management yang ditulis kotler (2000) dalam buku Panjaitan (2011 : 28), menyatakan menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 1.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Tingkat Kepuasan Pasien Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Hasil analisa dengan uji Spearman Rho Coreation diperoleh hasil p = 0,002, dimana p ≤ 0,05 maka H0 ditolak yang artinya ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap tingkat kepuasan pasien di di poli klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Hal ini membuktikan bahwa mutu pelayanan


yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan data bahwa dari 44 pasien yang mendapatkan mutu pelayanan cukup, 25 responden (39,1%) menyatakan cukup puas, 10 responden (15,6%) menyatakan puas dan 9 responden (14,1%) menyatakan kurang puas. Tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari mutu pelayanan kesehatan. Pasien yang menyatakan kepuasaanya baik pada umumnya mendapat mutu pelayanan yang baik pula. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004:42). Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat yang memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.Zeithaml et al., (1998) dalam buku Panjaitan (2011 : 24), kualitas jasa ( service quality) digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan (expectation) dengan kinerja ( performance). Dimensi kualitas layanan menurut Engel et al., (1995) meliputi tangibles, reliability, responsiveness, perfomance dan empathy, sedangkan menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas layanan terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Page 17

Faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Rahmani (2009) diantaranya adalah :Kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, kemudahan. Tori yang disampaikan Rahmani (2009) sesuai dengan kenyataan yang diperoleh dari hasil penelitian 44 responden (68,8%) yang memdapatkan mutu pelayanan cukup baik, 25 responden (39,1%) diantaranya menyatakan cukup puas, sedangkan 10 responden (15,6%) menyatakan puas dan sisanya 9 responden (14,1%) menyatakan kurang puas. Dari penelitian yang dilakukan peneliti, terdapat hubungan antara mutu pelayanan BPJS terhadap tingkat kepuasan pasien. Mutu pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2011:328).

5.2

Keterbatasan Dalam penelitian ini kelemahan, hambatan dan keterbatasan yang dihadapi oleh peneliti adalah : 1. Dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu dalam pengambilan data karena membagikan kuesioner tidak bisa dilakukan dengan sendiri perlu bantuan karena respondennya juga mempunyai kepentingan sendiri. 2. Dalam penalitian ini adanya keterbatasan sumber-sumber dalam menuliskan teori menurut literatur yang masih jarang ditemukan di masyarakat. 4.

PENUTUP


4.1

Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti pada responden terhadap mutu pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Sedati dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Reliability Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya kurang dari setengah responden menyatakan baik. Mutu Pelayanan Kesehatan 2. Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Responsiveness Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya lebih dari setengah responden menyatakan cukup baik. 3. Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Assurance Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya lebih dari setengah responden menyatakan cukup baik. 4. Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Empathy Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya sebagian besar menyatakan cukup baik. 5. Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Tangibles Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya sebagian besar menyatakan cukup baik. 6. ingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr.

Page 18

7.

8.

Ramelan Surabaya lebih dari setengah menyatakan puas. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kenyataan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya sebagian besar menyatakan cukup puas. Ada Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Harapan dengan Kenyataan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.

Saran Beberapa saran yang dapat diberikan peneliti adalah: 1. Bagi Peneliti Bagi peneliti selanjutnya sebagai sumber referensi diharapkan mampu melanjutkan penelitian dengan menganilisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan BPJS. 2. Bagi Lahan Diharapkan untuk petugas kesehatan di Rumah Sakit dapat menciptakan suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya dan dapat memberikan kotak saran atau nomor telepon yang bisa dihubungi untuk memberikan masukan terhadap pelayanan yang masih dianggap belum bisa memuaskan pasien yang menggunakan BPJS dan diharapkan untuk dapat bersikap adil dalam melayani seluruh pasien tanpa membeda-dedakan pasien sesuai yang diharapkan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Asmadi, (2008). Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: EGC Bustami, (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga Darmadi, dkk. (2014). Himpunan Peraturan BPJS Kesehatan. Jakarta: Antara.

4.2


Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Page 19

Kementrian Kesehatan RI. (2013). Buku saku FAQ, frequently asked questions BPJS Kesehatn. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Tanggerang. Sarjana Institut Pertania Bogor: Skripsi tidak dipublikasikan

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keiler. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mubarrak, Wahit Iqbal.(2012). Ilmu Kesehatan Masyarakat: Konsep dan aplikasi kebidanan. Jakarta: Salemba Mediaka. Muninjaya, Gde A. A.(2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam praktek keperawatan Profesional . Jakarta: Salemba Medika. Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis (edisi 3). Jakarta: Salemba Medika. Pohan, ImbaloS.(2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta:EGC. Setiadi. (2007). Konsep&PenulisanRisetKepera watan. Yogjakarta: Graha Ilmu. Rahmani, Velma Fidelia. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Oleh : Rinda Mustika Ningrum STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Page 20

kuisioner pelayanan bpjs

Recommend Documents