KONSEP DASAR SERVICE SERVICE EX EXCELLENCE CELLENCE EXCELLENC E
oleh; Sang Ketut Arta, SKM.M.Kes
PENGERIAN PENGER IAN SER SERVICE VICE !PELA"ANAN# ; PELA"ANAN a$alah u%a&a 'ela&an( PELA )e*utuhan orang orang la(n MEL MELA A"ANI a$alah 'e'*ant 'e'*antu u 'e'*antu 'en&(a%)an !'engurus# a%a a%a &ang $(%erlu)an seseorang
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)
P(ha) &ang 'ela)u)an %ela&anan+ 'ela&an( PELA A"AN 'ela&an( $(se*ut $(se*ut PEL
P engert(an en gert(an SERVICE Pengert(an EXCEL EX CELLEN LENCE CE !PE !PEL LA"ANA ANAN N PRIMA# ;
Ser(e E-ellene a$alah %ela&anan &ang sangat *a() $an atau %ela&anan &ang ter*a(), sesua( atau 'ele*(h( hara%an %elanggan, *er$asar)an stan$ar %ela&anan &ang *erla)u. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN 200)
Kata !"#!LL!N#! dan $%ALI' tida isa dipisahan , iarat dua sisi mata uan*
WHAT IS QUALITY ?
/
KONSEP 0 PARADIGMA SERVICE EXCELLENCE KONSEP; Ser(e E-ellene 'eru%a)an salah satu *entu) %enera%an $ar( )onse% ota+ $ua+ity ana*ement & #ontinuos $ua+ity Impro-ement (./ !dards emin*) PARADIGMA; Ma)(n la'a 'a)(n *a() (etter), 'a)(n la'a 'a)(n e%at (aster), 'a)(n la'a 'a)(n $(%er*aharu( (neer), 'a)(n la'a 'a)(n 'urah (3heaper), $an 'a)(n la'a 'a)(n se$erhana (more simp+e) se*aga( suatu &le %roess &ang t($a) *erhent(
KALK1LASI SERVICE EXCELLENCE PERSPEKI2 C1SOMER
SE 3 P ≥ E E SE 3 Ser(e E-ellene P !%erse%s(# 3 )ual(tas &ang $(rasa)an %elanggan E !e-%etat(on# 3 hara%an %elanggan
"UA#IT$ MA&A'EME&T S$STEM ("MS) CO&TI&UA# IMPRO*EME&T
C U S T O M E R
R e q u i r e m Input e n t s
Management Responsibility
C U S T O M E R
Measuremet, Analisys, Improvement
Resource Management
Prouct Reali!ation
Output
S a t i s f a c t I o n
VINCENT GASPERSZ, 2005
"ang $('(nta oleh %elanggan 444 DIMENSI M11; (4arasuraman, 195) 5. 6e+iai+ity !Kehan$alan#; a)uras( %ela&anan 6. 6esponsi-eness !Da&a !Da&a angga%#; $a&a tangga% %etugas %e'*er( %ela&anan 7. Assuran3e !8a'(nan#; )e%ast(an %roses %ela&anan sesua( stan$ar 9. !mpathy !E'%at(#; %erhat(an %ersonal $an )o'(t'en %e'eahan 'asalah %elanggan /. an*i+es !:u)t( !:u)t( 2(s()#; %ena'%(lan s() 0 )en&a'anan
PER1:A
TOP MANAG ER MIDLE MANAGER FIRST LINE MANAGER STAFF CUSTOM ER
CUSTOM ER STAFF FIRST LINE MANAGER MIDLE MANAGER TOP MANAG ER
56
La%(san n(la( $asar !alues#, nor'a $asar !nor'#, )e&a)(nan $asar !*(l(e># &ang 'en$asar( ter*entu)n&a %er(la)u /!$%+$
P!"#$%& $%"$ * N"#$" D$+$!
P$!$"-.$
S+&$" &!$ ("%#$+)
AL1R KONSEP MEM:EN1K PERILAK1 SERVICE EXCELLENCE
INP1
1Internal ; ? )ara)ter *a@aan ? %ara$(g'a h($u% ? Value o> *el(e> 1E-ternal; ? Re)rut'en 0 %enugasan ? Ke*(a)an Re'uneras( ? ()l(' )era + *u$a&a org. ? Ke%e'('%(nan ? %ersa(ngan )o'%et(tor
PROSES
Pe'*(asaan Pena'%(lan, s()a% 0 ara 'ela&an( sesua( stan$ar ser(e e-ellene
O1P1
PERILA'U SERVICE ECELLENCE
K(ta* Sarasa'ua&a, B; 74ararthanya , pen*pen*en ta pa atemaniin* si dadi an*, dur+ada iya ta, sasat handanin* mar a rin* sar*a ia, sanimittanin* tan tia muah ta pa dame+aena// ere'ahan; Perguna)anlah $engan se*a()*a()n&a )ese'%atan 'ena$( 'anus(a, )ese'%atan &ang sungguh sul(t $(%eroleh, &ang 'eru%a)an tangga untu) $atang 'enuu sorga. Segala sesuatu &ang 'en&e*a*)an agar t($a) atuh lag( (tulah hen$a)n&a $(la)u)an..
…”bahwa sakit bukanlah sebuah pilihan, kalau ditanyakan kepada semua orang, tak satupun ingin sakit dan terbaring di rumah sakit,…dan darma (kewajiban) kitalah sebagai orang yang lebih dimampukan oleh Tuhan untuk melayani sesama sesuai dengan profesionalisme kita. Kita hanyalah alat bagi Tuhan, maka sebagai alat Tuhan kita harus focus pada proses pelayanan bukan pada 5B hasil, selanjutnya
REKR1MEN 0 PEN1GASAN KAR"AAN; A%a)ah organ(sas(+%erusahaan+RS )(ta 'ena$( %(l(han alon %ela'ar D('as&ara)at luas telah ter*entu) OPINI tentang RS %aor(t %(l(han te'%at *e)era, $an RS 'ana &ang 'ena$( %(l(han tera)h(r ut) *e)era A%a)ah %enugasan+%ene'%atan )ar&a@an su$ah 'enera%)an %r(ns(%; the ri*ht man on the ri*ht p+a3e
'!$-%$ '3+ P"-%$/$ '"!4$ SDM L$#! * P3!/!, 6789
Imbalan Intrinsi+inera yg Profesional
Prou-tivitas
+omitmen S.M
Imbalan E-trinsi-
Upa/ yang elas 0 1aar
+ompetensi S.M H&.$ C$"/$# : C3./;+ < C3.."/./
PENGERIAN REM1NERASI;
Pasal /= a&at !6# Per'en$agr( No.B5 th 6==F ttg Pe$o'an e)n(s Pengelolaan Keuangan :L1D Re'uneras( 'eru%a)an ('*alan )era &ang $a%at *eru%a ga(, tunangan teta%, honorar(u', (nsent(>, *onus atas %restas(, %esangon, $an+atau %ens(un.
11. No. 57 tahun 6==7 tentang Ketenaga)eraan Pasal ; Set(a% %e)era *erha) 'e'%eroleh %enghas(lan &ang 'e'enuh( %engh($u%an &ang la&a) *ag( )e'anus(aan Pasal H6 Stru)tur $an s)ala u%ah $engan 'e'%erhat()an golongan, a*atan, 'asa )era, %en$($()an, $an )o'%etens(
PE&I#AIA& +I&ER2A
3PROSES $' .IPA+AI O#E4 OR'A&ISASI U&TU+ ME&'E*A#UASI PE#A+SA&AA& +ER2A I&.I*I.U +AR$A5A&6 (Simamora, 7889)
FILOSOFI D$+$! D$+$! P"#$"$ '"!4$ '"!4$ 8I you 3ant measure it, you 3ant mana*e it/ I you 3ant mana*e it, you 3ant a3hie-e it :;/ 8()a an$a t($a) *(sa 'engu)urn&a, an$a t($a) a)an *(sa 'engelolan&a. 8()a 8()a an$a t($a) $a%at 'engelolan&a, 'a)a an$a t($a) a)an $a%at 'ena%a( tuuan tuuan .
PENILAIAN 'INER=A, REWARD * PUNISHMNET R$!+
Pun(sh'ent
INDI'ATOR 'INER=A
:u$a&a Organ(sas( (#orporate #u+ture)
:u$a&a organ(sas( a$alah araara, n(la(n(la(, nor'anor'a $an et()a &ang $(%a)a( $an $(taat( oleh se*ag(an *esar anggota organ(sas( untu) *er%()(r, *ers()a%, *ert(n$a), $an *er%er(la)u. !Coo)e 0 Rousseau, 5HH;
:u$a&a Organ(sas( seara u'u' $a%at $(%er)(ra)an $engan 'el(hat (r((r( atau arte>a) arte>a) &ang ter*entu)+$(@ar(s)an, ontoh
Jte'%at %ar)(r )husus $(re)turJ 'ener'(n)an *u$a&a *oss'ansh(%+t($a) 'enguta'a)an %elanggan. JD(larang 'ero)o)J 'ener'(n)an 'ener'(n)an *u$a&a t($a) ra'ah 69
Me'*angun :u$a&a , $('ula( $ar( %eru*ahan M(n$setJ M&!&/ M&#$" (2000) M"+/ a$alah s()a% 'ental 'a%an !2(-e$ Mental Att(tu$e# &ang $(*entu) 'elalu( %en$($()an, %engala'an $an %rasang)a. M"+/ a$alah %eta 'ental &ang $(*a@a seseorang se*aga( $asar *ers()a% $an *ert(n$a) M"+/ ter$(r( ter$(r( $ar( 7 )o'%onen %o)o) %ara$(g'a, )e&a)(nan $asar !ore *el(ees#
n(la( $asar !ore alues#
6/
>&"#"- >#3;% >&$$ O!-$"+$+"
T$.$% #&$!
PERILA'U >$@"3! P+;3.3/3!
NILAI DASAR * 'EYA'INAN DASAR M"+/ Att(tu$e+s()a% 'ental+s(>at+@ata) se*aga( lan$asan &ang 'en$asar( %er(la)u
ESQ E.3/"3$#BS"!"/&$#B Q&3/"3 P!$+$$A;/"@
PARADIGMA IQ I/##"-;BQ&3/"3 C3-"/"@R$/"3$#P3#$BP"%"!C$!$B
6B
KONSEP MISI, VISI, KE"AKINAN DASAR, DAN NILAI DASAR ORGANISASI SE:AGAI ARA< PEM:EN1K :1DA"A ORGANISASI +eya-inan asar aala/ -eya-inan atas -ebe naran misi, visi, an cara yang ite mpu/ untu- me1uu-an visi
MISI
Per1uuan visi ila-sana-an engan perila-u yang ilanasi -eya-inan an nilai asar
KEYAKINAN DASAR
VISI
NILAI DASAR
Misi merupa-an alan pili/an untu- menuu -e masa epan
&ilai asar aala/ nilai;nilai yang *isi aala/ gambaran iunung tinggi alam usa/a -onisi masa epan yang organisasi untu- me1uu-an visi /ena- i1uu-an: melalui misi:
V(s( a$alah (ta(ta+ ga'*aran ttg 'asa $e%an &ang (ng(n $(@uu$)an;
a$alah '$%"$ D$+$! )e%era&aan &ang $(le)at)an seseorang terha$a% sesuatu;
N"#$" D$+$! a$alah s()a%, s(>at $an )ara)ter &ang $(unung t(ngg( oleh seseorang se*aga( ra'*ura'*u h($u%n&a. 6
PROSES TER2A.I&$A
+ebiasaan rama/ ersen&u' 0 'e'*er( sala' terse*ut (
'"$+$$ /!+&. * ..!" +$#$. Tabiat=Sifat=5ata- rama/ (C/aracter) !#$-+&- /!&+ .!&+ +#$.$ !/$&B/$& Pera@at, *($an, $o)ter $an Ruma/ sa-it mempunyai se*ag(an *esar )ar&a@an RS seara buaya rama/ terus 'enerus selalu ersen&u' 0 'e'*er( (Organi!ational Culture) Sala' set(a% *erte'u orang 6H
L$!+" Meneta%)an Mengelola Manus(a Mengelola organ(sas( arah V(s( Meng()ut +Po)a&o)e $an !S(ste' *(sn(s, %eru*ahan s%es(al(s In>or'as(, )o'un()as(, '(n$set $l' re'uneras(, %ara$(g'a, 'eneta%)a alues+)e&a)(n res%ons(*(l(t&, n arah RS a)unta*(l(tas, s(ste' an %erenanaan, %ela&anan, $ll#
Mengelola s(s( *a&angan !gre& area# 'e'*utuh) an sen(, the art o> 'anage'ent.
Pe'('%(n &ang $((nta(J 'e'*er(, 'e'*er(, 'ela&an(, 'en(nta(. Pe'('%(n &ang $(%era&a(J )re$(*(l(tas, (ntegr(tas, ontoh%anutan. T!$+$!; Pe'('%(n &angA;;3&/$"#"/ $(()ut(J 'aster&, 'aster&, (s(onar&, 'ot(ator. G 3
@ Pe'('%(n &ang $(harga(J oah(ng, oah(ng, )a$er(sas(, (ns%(r(ng
R+3+""#"/
! ) $ ) ;
F$"!++
B+ame & 4unish
4anya PERI&TA4 0 ME&U&TUT >
SA & A T R
KARYAWAN
MA&A2ER0 PEMI#I+
Jangan Saling “Membantai” Diantara Diantara Kita
!"T#!$%"! K%#&' #*'+ K'#'KT#!"T!K "* +* #-'!"'"!
Tourist
Teroris
2%
Inovatoris
14%
34%
34%
14%
2%
LEBIH BAIK; TRANSPARANSI, KOMUNIKATIF & KEBERSAMAAN
I%#". '!4$ L(ng)ungan )era $an )o'un()as(
5.
6.
7.
Men(%ta)an l(ng)ungan )era &ang *a() *ers(h, *ers(h, (n$ah, ra%(, a'an, n&a'an, sal(ng asahas(hasuh. Men(%ta)an 'e$(a )o'un()as( >ree$o' o> s%eeh, 'orn(ng re%ort ase re%ort, >ee$ *a), usulsaran, (n>or'as( u() u() sole Me'*angun hu*ungan )e'(traan, ross >unt(onal tea', har$ @or) @(th
E'%o@er'ent Shar(ng %o@er, %art(s(%as(, (noas(, $an (n>or'as( 5.
6.
7.
9.
Me'*u)a a)ses )e s(ste' (n>or'as( seluasluasn&a; Merenana)an %rogra' *ersa'a sa'a tar(>, tar(>, %enge'*angan, $ll 'enu'*uh)an rasa 'e'(l()(; Me'*er()an )eleluasaan *er(noas( >ous >ous on tea', *u$a&a 'enegah error; Mengharga( %r((lege Set(a% %ro>es( Set(a% %un&a )ese'%atan &g sa'a ut) *er)e'*ang
Ko'%ensas( !a)unta*(l(tas#
5.
6.
7.
9. /.
Penghargaan *eru%a %e'*(a&aan $()lat, $an )ese'%atan *elaar $ala'+luar neger(; Me'*er()an asa *er*as(s )(nera $ar( *er*aga( su'*er; 8a'(nan )eseahteraan; )eseahteraan; sa)(t, su)a $u)a, $ll Kese'%atan %enge'*angan )ar(er Re@ar$Pun(sh'ent &g a$(l 0 'en$($() (*arat 'enul(s)an R% !Re@ar$ $(%er*esar, Pun(sh'ent $(%er)e(l#
e'%er a Me'%er
s ste' o'un as re%ort
'orn 'orn
ng
CARA MENGEKSPLORASI KE"AKINAN DASAR, NILAI DASAR 0 PARADIGMA 1K MELA
>&"#"- >#3;% >&$$ O!-$"+$+" P.#$4$! $ P!$"%$ >!%#$4&/$ Perila-u SE '$%"$ D$+$!
!5# )(ta harus 'engetahu( >a)ta, !6# selalu a$a ara &ang le*(h *a(), !7# selalu *erusaha se'%urna. N"#$" D$+$! !5#
%e'*elaar; !6# )e*eran(an; !7# (noat(> !9# %ro>es(onal; P$!$"-.$ Organ(sas( Pe'*elaar 0 Per*a()an9=
>&"#"- >#3;% >&$$ M#$$" $ M-3!.$/" P#$--$
Perila-u SE !5# usto'er 'eru%a)an tuuan *e)era, !6# su)ses 'eru%a)an has(l %en(la(an usto'er; !7# usto'er harus $(la&an( $engan )e'a'%uan ter*a(). '$%"$ D$+$!
N"#$" D$+$! !5# ()hlas, !6#
)as(h sa&ang, !7# )eren$ahan hat(
95 P$!$"-.$ Mela&an( $an Menghor'at( PelangganJ
>&"#"- >#3;% >&$$ O!-$"+$+" !$+$!%$ E.#3 E.3!./ M"+/
Perila-u SE !5# )ar&a@an a$alah 'anus(a, !6# orang %a$a $asarn&a a$alah *a(), !7# *la'(ng 'e'*unuh (n(s(at(>, !9# tugas 'anaer; $u)ungan sarana %rasarana, te)nolog( $an )eseahteraan. N"#$" D$+$! !5# (ntegr(tas; !6# )e*ersa'aan; P$!$"-.$ Pe'*er$a&aan Kar&a@an $an ('J !7# )era )eras. '$%"$ D$+$!
96
>&"#"- >#3;% >&$$ O!-$"+$+" !$+$!%$ E.#3 E.3!./ M"+/ ($!" +&&/ '$!$$)
P!"#$%& SE '$%"$ D$+$!
!5#
%e'*er$a&aan $($asar)an atas )e%era&aan 'anaer terha$a%)ar&a@an !6# )e%era&aan $($asar)an atas )o'%etens( $an )ara)ter N"#$" D$+$! !5# )euuran, !6# )e*eran(an, !7# (ntegr(tas, !9# 'ental &g )uat, !/# P$!$"-.$ P.!$$$ '$!$$
97
SIMPULAN 6 EXCELLENCE SERVICE SERVICE
Retens( Pega@a(
Rasa Me'(l()(
Pro$u)t(tas
Ko'(t'en Pega@a(
2a)tor Personal I
E S
Lea$ersh(% Mene ta%)an arah
Mengelol a Manus(a
!V(s(#
!Kar&a@an se*aga(
Mengelola organ(sas( !'e'*angu n s&ste' Po)a&o)eJ#
I)l(' Kera !:u$a&a Organ(sas(# Mengelol a s(s( *a&a ngan !gre&
L(ng)ung an )era $an )o'un()a s(
E'%o@er'e nt
Ko'%e n sas(
!Shar(ng %o@er, %art(s(%as(, (n>or'as( 0
!a)unta *(l(tas#
SIMP1LAN 6; Pe'*entu)an *u$a&a organ(sas( sangat 'enentu)an a%a)ah SDM a)an 'ena$( PROD1KI2 0 PRO2ESIONAL *ag( organ(sas( seh(ngga 'a'%u 'e'*er()an %ela&anan &ang e-ellene atau ustru a)an 'ena$( ERORIS *ag( organ(sas(, a%a)ah )e'u$(an SDM 'ena$( asset organ(sas( atau 'ena$( l(a*(l(t&.
