KERANGKA ACUAN PELAKSANAAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI UPTD PUSKESMAS BARENG
A. PENDAHULUAN Dalam Dal am rang rangka ka aku akuntab ntabilit ilitas as pel pelayan ayanan an pub public, lic, Pem Pemerin erintah tah tela telah h meng mengelua eluarkan rkan
kebij ke bijak akan an pe penda ndaya yagu guna naan an ap apara aratur tur Ne Negar gara a bid bidan ang g pe pelay layana anan n pub public lic me melal lalui ui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor !"#" !" #"$$ $$% %
yang ya ng me meny nyeb ebut utka kan n
bah& ba h&a a
laya la yana nan n
prim pr ima a
adal ad alah ah la laya yana nan n
yan ang g
member mem berika ikan n ke kepu puas asan an pe pelan langg ggan an ser serta ta Ke Kepu putus tusan an Men Menter terii Pe Pend ndaya ayagun gunaa aan n Aparaturr Aparatu
Negara
Nomor
Kep#'%#MPan#'#' Kep#'%#M Pan#'#'* *
tentang
Pedoman
+mum
Penyusunan Penyus unan ndeks Kepuasa Kepuasan n Masyarak Masyarakat at +nit Pelayanan nstansi Pemerint Pemerintah ah Di lingkungan Pro-insi .a&a /imur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor "" tahun tahu n '" '"% % tent tentang ang Pel Pelaya ayanan nan Pub Publik lik Keb Kebijak ijakan an ini dala dalam m mere merespo spon n tunt tuntuta utan n masyarak masy arakat at terh terhada adap p kua kualita litas s pela pelayana yanan n pub publik lik yan yang g sem semakin akin meni meningk ngkat at dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten .ombang tentang pelayanan publik Di si sisi si la lain in,, pa part rtis isip ipas asii ma masy syar arak akat at da dala lam m me meni ning ngka katk tkan an pe pela laya yana nan n pu publ blik ik (Kesehatan) sangat ditekankan dalam ++ tersebut Masyarakat dapat berpartisipasi melalui berbagai bentuk kegiatan seperti, usulan tertulis terkait perbaikan layanan keseh ke sehat atan, an, dis disku kusi si ter terbuk buka a de denga ngan n pen penye yedia dia lay layan anan an da dan n be bentu ntuk k lai lain n ya yang ng membang memb angun un kes kesepa epakata katan n ber bersama sama pen penyed yedia ia dan pen penerim erima a laya layanan nan Pen Penyed yedia ia layan lay anan an ke kese sehat hatan an per perlu lu me melak lakuka ukan n opt optima imalis lisas asii pa parti rtisi sipa pasi si mas masyar yaraka akatt di &ilayahnya sesuai PE0MENPAN No "1 tahun '$ tentang Pedoman Peningkatan Kuali Ku alitas tas Pe Pelay layan anan an Pu Publ blik ik de deng ngan an Pa Parti rtisi sipas pasii Mas Masya yarak rakat at Kr Kriti itik, k, sar saran an da dan n masukkan yang berasal dari masyarakat harus dijadikan pemicu perbaikan bukan dipandang sebagai ancaman Penyedia layanan tidak perlu merasa takut dan ragu dalam da lam mem membe berik rikan an rua ruang ng par partis tisipa ipasi si mas masya yarak rakat at dal dalam am per perbai baika kan n lay layan anan an kesehatan
B. LAT LATAR BEL BELAK AKAN ANG G Puskesmas sebagai unit pelayanan 2ungsional pemerintah Kota atau Kabupaten
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di &ilayahnya Pada kond ko ndisi isi sa saat at ini dit ditunt untut ut un untuk tuk tid tidak ak ha hany nya a be berp rpera eran n se seba baga gaii un unit it pe pelay layan anan an 2ungsional (medik) saja tapi harus pula berperan sebagai suatu unit pelayanan sosio sos io eko ekonom nomii den dengan gan men menged gedepa epankan nkan kua kualita litas s Kua Kualita litas s ada adalah lah kes kesesu esuaian aian dengan kebutuhan Dengan demikian kualitas akan tercapai apabila Puskesmas menjalankan 2ungsinya sesuai dengan kebutuhan, baik keutuhan dari aspek medik
maupun dari aspek non medik Keduanya dikemas sedemikian rupa sehingga menghasilkan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan ( pasien dan keluarganya) Di Puskesmas 3areng, peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat
telah
dikembangkan
dan
dilaksanakan
secara
rutin
berkesinambungan, saran dan masukan dihimpun dengan segala cara
dan yang
berasal dari masyarakat +ntuk keberhasilan penyelenggaraan dan tercapainya hasil maksimal, perlu disusun sebuah petunjuk pelaksanaan sur-ey kepuasan masyarakat C.
TUJUAN 1. Tujuan Umum /erlaksananya sur-ey kepuasan masyarakat dan mengetahui gambaran indeks
kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas 3areng 2. Tujuan Khusus a. Mengidenti2ikasi masalah atau umpan balik dari masyarakat yang
menyebabkan masyarakat kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas 3areng b Merekapitulasi hasil sur-ey umpan balik dan sur-ey indeks kepuasan masyarakat c. Menganalisis hasil sur-ey untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas 3areng kepada masyarakat d Membuat rencana tindak lanjut hasil sur-ey e Menge-aluasi rencana tindak lanjut untuk perbaikan kinerja puskesmas 3areng D. Sasaan 4asaran dari kegiatan ini adalah masyarakat di &ilayah kerja Puskesmas 3areng E.
K!"#a$an P%&%& 'an R#n(#an K!"#a$an Kegiatan yang dilakukan harus bisa mengakomodir segala keluhan yang dirasakan
masyarakat sehingga manajemen mengetahui perbaikan yang harus segera dilakukan +saha untuk menghimpun segala harapan dan masalah pelanggan dilakukan dengan melakukan sur-ey umpan balik, sur-ey kepuasan masyarakat, kotak saran, pengaduan lesan dan pengaduan melalui telepon, sms serta sosial ).
media Caa M!*a&sana&an K!"#a$an 4ur-ey yang terdapat di Puskesmas 3areng terdiri dari 1. Su+!, K!-uasan Mas,aa&a$ Un#$ UKP ") Dilakukan setahun sekali pada akhir tahun ') .umlah responden ditentukan dengan rumus /aro 5amane yaitu N n6 Nd' 7 "
n jumlah sampel N jumlah populasi d tingkat presisi yang ditetapkan 1) Dilakukan oleh tim sur-ey kepuasan masyarakat dibantu oleh kepala ruangan dan petugas lainnya yang ditunjuk *) Dilakukan dalam satu minggu %) Kuesioner dibagikan pada pelanggan Puskesmas di setiap bagian 8) 9asil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh /im sur-ey, kemudian di sampaikan ke penanggung ja&ab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua manajemen mutu :) 9asil sur-ey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan e-aluasi !) 9asil sur-ey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan dibahas dalam lokmin puskesmas $) 9asil sur-ey diolah menggunakan rumus
Dari Nilai Persipsi KM 6
B ,:" /otal unsure yang tersisi
Nilai KM KM 6
B " *
") Nilai KM akan didapat " ; * dikon-ermasi dengan nilau mutu pelayanan dalam skala " nterprestasi nilai mutu pelayanan ada pada kolom di ba&ah ini
N
N
1
',%"?1,'%
*
1,'8?*,
NN=E4 '%?*1,:% *1,:8? 8',% 8',%"? !",'% !",'8?"
M+/+ PE
KNE0.A +N/ PE
2. Su+!, K!-uasan Mas,aa&a$ Un#$ UKM
") Dilakukan setahun sekali pada akhir tahun ') .umlah responden ditentukan dengan rumus /aro 5amane yaitu N n6 Nd' 7 " n jumlah sampel N jumlah populasi d tingkat presisi yang ditetapkan 1) Dilakukan oleh tim sur-ey kepuasan masyarakat dibantu oleh bidan desa *) Kuesioner dibagi ke "1 desa yang ada di Kec 3areng %) 4ur-ey dilakukan dalam satu minggu 8) 9asil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh /im sur-ey, kemudian di sampaikan ke penanggung ja&ab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua manajemen mutu :) 9asil sur-ey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan e-aluasi !) 9asil sur-ey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan disampaikan dalam rapat lintas sektor $) 9asil sur-ey diolah menggunakan rumus
Dari Nilai Persipsi KM 6
B ,:" /otal unsure yang tersisi
Nilai KM KM 6
B " *
") Nilai KM akan didapat " ; * dikon-ermasi dengan nilau mutu pelayanan dalam skala " nterprestasi nilai mutu pelayanan ada pada kolom di ba&ah ini
N
N
N
M+/+
KNE0.A
PE04EP4 " '
N/E0=A< KM ",?",:% ",:8?',%
1
',%"?1,'%
*
1,'8?*,
N/E0=A< K>N=E4 '%?*1,:% *1,:8? 8',% 8',%"? !",'% !",'8?"
PE
+N/ PE
/. Su+!, Um-an Ba*#& P!*a,anan
") Kegiatan sur-ey umpan balik dilakukan setiap 8 bulan sekali dan dilakukan secara bergantian setiap unit untuk pelayanan +KP ') 4ur-ey dilakukan dengan cara membagikan kuesioner disetiap unit sesuai jad&al 1) +ntuk pelayanan +KM sur-ey dilakukan setiap 8 bulan sekali melalui posyandu balita#lansia yang dilakukan oleh bidan desa *) Dalam kuesioner umpan balik juga terdapat saran dan masukan dari responden %) .ika saran dan masukan itu bersi2at urgent atau penting akan ditanggapi dalam &aktu kurang dari ' B '* jam 8) .ika saran yang masuk tidak bersi2at urgent, saran akan di rekap dan dianalisa dalam &aktu 8 bulan :)
jad&al untuk dibagikan kepada pasien puskesmas 3areng sesuai jumlah sample yang di butuhkan b 4etelah kuesioner terisi di kumpulkan c 0ekapitulasi hasil d Analisa dan rencana tindak lanjut e E-aluasi rencana tindak lanjut 2 9asil sur-ey jika kurang dari % C dianggap tidak ada masalah dan jika hasil lebih dari % C maka menjadi masalah !) 9asil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh /im sur-ey, kemudian di sampaikan ke penanggung ja&ab manajemen resiko dan diteruskan ke ketua manajemen mutu $) 9asil sur-ey dibahas dalam rapat manajemen mutu oleh tim manajemen mutu bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan e-aluasi ") 9asil sur-ey disampaikan kepada Kepala Puskesmas dan disampaikan dalam lokmin puskesmas dan rapat lintas sektor 0. K%$a& Saan
") Kotak saran terdapat di setiap bagian puskesmas ') Kelengkapan kotak saran terdiri dari kotak saran, pulpen, kertas 1) Kotak saran terbuat dari bahan mika *) Kotak saran dicek setiap hari oleh penanggung ja&ab ruangan %) .ika ada saran yang masuk akan diambil dan diberikan kepada penanggung ja&ab sur-ey kepuasan pelanggan 8) 4aran dan keluhan yang masuk di rekap di buku pengaduan pelanggan :) .ika saran itu bersi2at urgent atau penting akan ditanggapi dalam &aktu kurang dari ' B '* jam !) .ika saran yang masuk tidak bersi2at urgent, saran akan di rekap dan dianalisa dalam &aktu 8 bulan $) 4etelah
dianalisa
saran
disampaikan
kepada
bagian
yang
dituju,
penanggung ja&ab manajemen resiko dan ketua manajemen mutu serta tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut ") 9asil pembahasan disampaikan pada saat
. Masu&an *#san 1)
4etiap masukan yang diterima melalui lisan direkap di buku pengaduan pelanggan
2)
@omplain#saran yang diterima
disampaikan kepada kepala bagian yang
dituju 1) Kemudian saran disampaikan kepada penanggung ja&ab manajemen resiko dan Ketua Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti *) .ika saran itu bersi2at urgent atau penting akan ditanggapi dalam &aktu kurang dari ' B '* jam 5)
.ika saran yang masuk tidak bersi2at urgent, saran akan di rekap dan dianalisa dalam &aktu 8 bulan
6)
9asil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas pada
. Masu&an *!3a$ $!*!-%n 'an sms 1)
4etiap masukan yang diterima melalui sms atau telpon direkap di buku pengaduan pelanggan
2)
@omplain#saran yang diterima
disampaikan kepada kepala bagian yang
dituju 3)
Kemudian saran atau keluhan di analisa dan disampaikan kepada penanggung ja&ab manajemen resiko dan Ketua Manajemen Mutu untuk ditindak lanjuti
*) .ika saran itu bersi2at urgent atau penting akan ditanggapi dalam &aktu kurang dari ' B '* jam
5)
.ika saran yang masuk tidak bersi2at urgent, saran akan di rekap dan dianalisa dalam &aktu 8 bulan
6)
9asil pembahasan disampaikan kepada Kepala Puskesmas serta dibahas pada
G. Ja'3a* P!*a&sanaan K!"#a$an " .ad&al sur-ey kepuasan masyarakat dilakukan satu tahun sekali pada bulan
No-ember KEA/AN
"
'
1
*
%
3+
%
3+
$
" ""
"'
$ B
" ""
"'
4ur-ey kepuasa pelanggan
' Jadwal survey umpan balik unit UKP +N/ +D P>< 0AA/ NAP P>< F < KA ; K3 0A/ 3P " AP>/EK P>NED P>< M+N4A4 3P ' P>< < /3
" B B
'
1
*
B B B
B B B
B B B
B B B B
B B B B
B B B B
B B
B
1 Jadwal survey umpan balik unit UKM KEA/AN 4ur-ey umpan balik +KM
"
' B
1
*
%
3+
$ B
" ""
"'
H. P!n(a$a$an4 P!*a-%an 'an E+a*uas# K!"#a$an
" Kegiatan sur-ey umpan balik, saran dan masukan secara lisan, kotak saran, sms dan telepon di e-aluasi 8 bulan sekali oleh /im 4ur-ey Kepuasan Pelanggan, tim manajemen resiko, tim manajemen mutu dan tim perencanaan ' Kegiatan sur-ey kepuasan masyarakat die-aluasi setiap setahun sekali pada bulan Desember oleh /im 4ur-ey Kepuasan Pelanggan, tim manajemen resiko, tim manajemen mutu dan tim perencanaan
1
e-aluasi dibuat dengan sistematika berdasarkan 4K Dokumentasi
prosedur dan pencatatan kegiatan puskesmas 3areng
I.
P!*a&sanaan K!"#a$an 'an P!*a-%an " denti2ikasi No
KEA/AN
9A4<
" '
' ekapitulasi No
KEA/AN
/A0E/
@APAAN
MA4A
" '
1 Analisa hasil No
MA4A
PEN5E3A3 MA4A
0EN@ANA /NDAK
" '
* encana !ndak lan"ut N>
KEA/AN
/+.+AN
4A4A0AN
/EMPA/
AK/+
DANA
PENAN+N .AA3
DANA
% E-aluasi 0encana /indak
N>
KEA/AN
/+.+AN
4A4A0AN
/EMPA/
AK/+
" '
Mengetahui, Kepala +P/D Puskesmas 3areng
Penanggung .a&ab Program
PE
dr Andri 4uharyono,MKP NP "$88"'%'""'""
4iti @hotimah, 4Kep,Ns NP"$!*""1'"%%'"
KERANGKA ACUAN KERJA SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UPTD PUSKESMAS BARENG KABUPATEN J5MBANG
UPTD PUSKESMAS BARENG DINAS KESEHATAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN JOMBANG 2016
KU#$%&'# $U(# UMP*' +*,%K P#,**'*' UKP
/<
N> "
+nit E=A<+A4 ( +MPAN 3A<K ) PE
'
pelayanan kamiG Apakah petugas yang melayani ibu# bapak# saudara
1
sudah ramahG Apakah 3apak # bu sudah paham tenang jenis ; jenis
*
pelayanan di Puskesmas 3areng G Apakah ibu# bapak# saudara merasa mudah dalam meminta bantuan #meminta tolong kepada petugas
%
yang ada G Apakah mudah 3apak # bu untuk mendapatkan
5A
/DAK
8
pelayanan di Puskesmas kami G Apa saran ibu # bapak# saudara untuk kamiHHHHHHHHHHH HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
KU#$%&'# $U(# UMP*' +*,%K P#,**'*' UKM
/<
N> "
+nit E=A<+A4 ( +MPAN 3A<K ) PE
'
pelayanan petugas puskesmas di posyanduG Apakah petugas yang melayani ibu# bapak# saudara
1 *
sudah ramahG Apakah pakaian petugas Puskesmas sudah rapiG Apakah ibu# bapak# saudara merasa mudah dalam
5A
/DAK
meminta bantuan #meminta tolong kepada petugas % 8
yang ada di desaG Apakah petugas Puskesmas dating tepat &aktu pada saat posyandu Apa saran ibu # bapak# saudara untuk kamiHHHHHHHHHHH HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
K+E4>NE0 4+0=E5 NDEK4 KEP+A4AN MA45A0AKA/ PE
N>
K+E4>NE0
"
4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a prosedur pelayanan di puskesmas bareng mudah dipahami dan tidak membingungkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a dalam pengurusan persyaratan pelayanan di puskesmas bareng menyulitkan dan membingungkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kalau kejelasan petugas di puskesmas bareng sudah sesuai dalam melaksanakan pelayanan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a kedisiplinan petugas di puskesmas bareng, tingkat ketepatan &aktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan dan jenis pelayanan lamban dan tidak tanggap
'
1
*
4ANA/ 4E/+.+
4E/+.+
/DK 4E/+.+
4ANA/ /DK 4E/+.+
%
8
:
!
$
"
""
"'
"1
"*
4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa tanggung ja&ab petugas di puskesmas bareng sangat baik 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kemampuan petugas di puskesmas bareng kurang cekatan dalam pemberian pelayanan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kecepatan pelayanan di puskesmas bareng tingkat ketepatan &aktu penyelesaian pelayanan sudah tepat 4aya sebagai pasien#keluarga pasien mendapat keadilan pelayanan di puskesmas bareng dan ketidaksamaan perlakuan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kesopanan dan keramahan petugas di puskesmas bareng sudah baik 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa ke&ajaran biaya pelayanan di puskesmas bareng kurang terjangkauan biaya pelayanannya oleh kemampuan masyarakat 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kepastian biaya pelayanan di puskesmas bareng sesuai dengan pelayanan yang ditetapkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kepastian jad&al pelayanan di puskesmas bareng tidak tepat dan jelas jad&alnya 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kenyamanan lingkungan di puskesmas bareng sudah bersih, rapi dan lengkap 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa keamanan lingkungan d puskemas bareng sudah baik
=
KU#$%&'# $U(# %'-#K$ K#PU*$*' M*$**K* P#,**'*' UKM
N>
K+E4>NE0
"
4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a prosedur pelayanan di puskesmas bareng mudah dipahami dan tidak membingungkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a dalam pengurusan persyaratan pelayanan di puskesmas bareng menyulitkan dan membingungkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kalau kejelasan petugas di puskesmas bareng sudah sesuai dalam melaksanakan pelayanan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa bah&a kedisiplinan petugas di puskesmas bareng, tingkat ketepatan &aktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan dan jenis pelayanan lamban dan tidak tanggap 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa tanggung ja&ab
'
1
*
%
4ANA/ 4E/+.+
4E/+.+
/DK 4E/+.+
4ANA/ /DK 4E/+.+
8
:
!
$
"
""
"'
"1
"*
petugas di puskesmas bareng sangat baik 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kemampuan petugas di puskesmas bareng kurang cekatan dalam pemberian pelayanan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kecepatan pelayanan di puskesmas bareng tingkat ketepatan &aktu penyelesaian pelayanan sudah tepat 4aya sebagai pasien#keluarga pasien mendapat keadilan pelayanan di puskesmas bareng dan ketidaksamaan perlakuan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kesopanan dan keramahan petugas di puskesmas bareng sudah baik 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa ke&ajaran biaya pelayanan di puskesmas bareng kurang terjangkauan biaya pelayanannya oleh kemampuan masyarakat 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kepastian biaya pelayanan di puskesmas bareng sesuai dengan pelayanan yang ditetapkan 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kepastian jad&al pelayanan di puskesmas bareng tidak tepat dan jelas jad&alnya 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa kenyamanan lingkungan di puskesmas bareng sudah bersih, rapi dan lengkap 4aya sebagai pasien#keluarga pasien merasa keamanan lingkungan d puskemas bareng sudah baik
