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LA GESTION DE CALIDAD Janett Alarcón Azócar ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES IACC 3 de julio del 2017
INSTRUCCIONES: Lea atentamente el siguiente caso hipotético y responda lo que se le solicita a continuación. Usted fue contratado como Asistente del Gerente de Operaciones de la empresa Tecktronics Ltda. Esta empresa se dedica a la fabricación industrial y comercialización de artículos para el hogar, tales como lavadoras, enceradoras, secadoras de ropa, cocinas, etc. Los procesos de fabricación son intensivos en bienes de capital, es decir, existe gran cantidad de procesos semi-automatizados, equipos y herramientas industriales de alta tecnología. Después de varios meses de inducción, entrenamiento y de observar la dinámica y los problemas del negocio, su jefe le solicitó que se centrara inicialmente en los problemas de calidad que presenta la empresa y elaborara una propuesta de cambio del actual sistema de calidad. Entre los problemas que usted observó se pueden destacar: la gran cantidad de re-procesos, reparaciones de productos despachados, insatisfacción de clientes con los productos adquiridos y devueltos, impuntualidad en la entrega de los productos a los clientes finales, etc. Antes de elaborar la propuesta de cambio del sistema de calidad, usted debe cuantificar los gastos en que incurre el actual sistema de calidad, para ello la Tabla #1 muestra el levantamiento de todos los gastos operacionales de la Gerencia y, en particular, se incluyen los gastos asociados a la calidad.
En función de la información de gastos presentada: a) Indique la cuantía o monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema actual (costos por operar el sistema de calidad más costos por la no calidad). b) De acuerdo a la metodología recomendada por “American Society for Quality” quiebre o
segmente los costos totales de la calidad en las categorías indicadas.
RESPUESTA. a) Respuesta
Se nos propone que realicemos una propuesta para mejorar el sistema de calidad que tiene la empresa Tecktronics, para esto comenzaremos haciendo un análisis de los costos que tiene la empresa en cuanto a la calidad del producto. Costos de prevención.
Estos son parte de los costos que tienen diferentes ítems que son realizados por la empresa, que tiene por objeto planificar y optimizar el sistema de calidad. Podemos decir que los costos de prevención son aquellos desembolsos que hace la organización para asegurar que un sistema de calidad integral implementado en la empresa se mantenga funcionando, esto con la intención de anticipar situación en la línea de producción que comprometan la calidad del producto.
Costos de prevención
Monto $
Mantención de sistema de calidad vigente
3.000.000
Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad
2.000.000
Sueldo jefe de laboratorio control de calidad
600.000
TOTAL
5.600.000
Costos de evaluación o verificación.
Estos son los costos que tiene la empresa para asegurar que los productos que esta produciendo están en congruencia a los estándares de calidad que se espera que tengan, por ejemplo, en el caso de los productos domésticos se tiene que controlar la calidad de los componentes electrónicos, su correcto ensamblaje y funcionamiento, ya que, si no se controla esta variable, lo esperable es que no sepamos si realmente los productos que se colocan en el mercado son realmente funcionan. Así también, por ejemplo, en el caso de las lavadoras automáticas, que utilizan un software que discrimina según la inercia rotacional del tambor cuando esta con ropa para lavar, el tiempo que se necesita para ser lavada, este software y su anexo electrónico es un punto crítico del control de calidad, ya que, si no se controla con regularidad, puede que se envíen al mercado productos que no funcionaran con los márgenes de calidad adecuados. Costo de evaluación o verificación
Monto $
Control de calidad de las materias primas e insumos (inspección entrada)
1.500.000
Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores)
2.000.000
TOTAL
3.500.000
Costo por fallas internas.
Estos son costos que tiene que enfrentar la organización que se presentan cuando los productos no tienen la calidad necesaria, esto desde que son materia prima hasta que ya son procesados para su venta al cliente.
Monto $
Costo por falla internas
Reparaciones y re-procesos de productos fabricados (que fueron rechazados)
1.500.000
Repeticiones de inspecciones de calidad de re-procesos de productos
500
TOTAL
1.500.500
Costos por falla externas.
Aquí veremos los costos en los que tiene que incurrir la empresa cuando los productos están en manos del cliente y defectuosos, lo que significa que el cliente reclamara por la calidad de estos y querrá que se le reponga el producto o el dinero. Costo de falla externa
Monto $
Costo de productos devueltos por mal funcionamiento
5.000.000
Costo de reparaciones en clientes por garantía de funcionamiento
1.000.000
TOTAL
6.000.000
Entonces vemos que la cuantía o monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema actual (costos por operar el sistema de calidad más costos por la no calidad). Costos de prevención
5.600.000
Costo de evaluación o verificación
3.500.000
Costo por falla internas
1.500.500
Costo de falla externa
6.000.000
TOTAL
16.600.500
El monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema actual es 16.600.500
b) Respuesta
De acuerdo a la metodología recomendada por “American Society for Quality” quiebre o segmente los costos totales de la calidad en las categorías indicadas. Tenemos que los costos de calidad son: Monto $
Costos de prevención
Mantención de sistema de calidad vigente
3.000.000
Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad
2.000.000
Sueldo jefe de laboratorio control de calidad
600.000
TOTAL
5.600.000
Monto $
Costo de evaluación o verificación
Control de calidad de las materias primas e insumos (inspección entrada)
1.500.000
Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores)
2.000.000
TOTAL
3.500.000
Costos de calidad
Costos de prevención
Monto $
5.600.000
Monto $/Total %
Costos de calidad/Total
33,7 54,818
Costo de evaluación o verificación
3.500.000
21,1
Tenemos que los costos de no calidad: Monto $
Costo por falla internas
Reparaciones y re-procesos de productos fabricados (que fueron rechazados)
1.500.000
Repeticiones de inspecciones de calidad de re-procesos de productos
500
TOTAL
1.500.500
Monto $
Costo de falla externa
Costo de productos devueltos por mal funcionamiento
5.000.000
Costo de re-paraciones en clientes por garantía de funcionamiento
1.000.000
TOTAL
6.000.000
Costos de no calidad
Costo por falla internas
Monto $
1.500.500
Monto $/Total %
Costos de no calidad/Total
9,04 45,182
Costo de falla externa
6.000.000
36,14
Como vemos en las tablas los costos de calidad y no calidad son casi iguales, asi los costos de calidad son del orden del 54% y los de la no calidad son del orden del 45%, muy cercanos, por lo cual vemos que hay un evidente problema en la calidad, pues la no capacidad de prevenir la calidad y hacer evaluaciones a los productos de forma correcta esta generando que no se cumplan los estándares que requieren los clientes del mercado, como una medida reparatoria se propone que se haga un estudio investigativo extenso y riguroso sobre los sistemas de prevención de la calidad y evaluación de la calidad, ya que el monto de los costos de la no calidad están directamente relacionados con estas fases de la producción. Dentro de la no calidad destacan los costos causados por fallas externas en cuento a Costo de productos devueltos por mal funcionamiento y Costo de re-paraciones en clientes por garantía de funcionamiento, en comparación con los costos causados por las fallas internas, es interesante observar que la empresa no está logrando producir mercadería con los niveles de calidad requeridos por el mercado y aparte de esto, no está logrando identificar bien cuáles son los productos que no deberían salir de las bodegas para ser comercializados, ósea que cuando se realiza un control de calidad a los productos terminados, este control de calidad no es capaz de identificar los reales problemas de calidad de la mercadería, por lo cual genera que sea el cliente quien identifique esos problemas de calidad.
Bibliografía
Contenido de la Semana N° 4, LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO, Ingeniería en Administración de Empresas IP IACC.
