ITIL Intermedio OSA

United Minds for Excelling Organizations

CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS ANALYSIS (OSA)

Ed.2011 www.duxdiligens.com IM In Inno nova vati tion on Man Manag agem emen entt EA Ent Enterp erpris rise e Archi Architec tectur ture e BSM Business & IT Management ISM Information Security Management

The Art of Service

CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA) United Minds for Excelling Organizations

VISIÓN GENERAL ITIL® o Information Technology Infrastructure Library es el enfoque global más reconocido y adoptado cuando hablamos de Gestión de Servicios de TI. Estructurado en una serie de prácticas, que se enfoca en la alineación de los servicios de TI con las necesidades del negocio. Nos provee un marco de trabajo práctico para identificar, planear, entregar y brindar servicios de TI con soporte al negocio. ITIL® tal como varios marcos de trabajo, está estructurado en módulos y niveles que nos complementarán para lograr una comprensión amplia sobre la gestión de los servicios de TI. Durante la pasada década, el concepto “Gobierno Empresarial de las Tecnologías de Información” ha pasado a formar parte del día a día del ámbito empresarial, debido tanto a la importancia del buen gobierno, como a incidentes corporativos a nivel global. El curso Operational Support and Analysis Capability (OSA), ofrece a los candidatos la habilidad de obtener un expertise por medio de la práctica sobre un grupo de procesos de ITIL® ITIL® , actualmente en su edición 2011. Esta Esta certificación es de interés para aquellos que buscan obtener un profundo profundo entendimiento de los procesos y roles de ITIL®; el cómo es que son implementados y cómo es que interactúan entre ellos. La certificación de ITIL® intermedio (OSA) es independiente, sin embargo, también es uno de los 4 módulos dentro del bloque Intermedio Service Capability , que puede ser el camino a la certificación ITIL® Expert en la Gestión de Servicios de TI. El propósito de la capacitación, exámen y certificación de este módulo es, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante en las mejores prácticas para la gestión del servicio de TI, tal como lo documentan las publicaciones centrales de ITIL ®, Service Lifecycle. El módulo ITIL® intermedio (OSA) ayudará al candidato a obtener el nivel nivel de conocimiento técnico y las habilidades necesarias para la implementación y ejecución detallada de procesos específicos de ITIL®. Los módulos del ciclo de vida (lifecycle), que complementan el conocimiento adquirido en este módulo son: •

ITIL Master •

Mejora Continua en el Servicio (CSI) “Continual Service Improvement” Operación del Servicio (SO) “Service Operation”

ITIL Expert Managing Across the Lifecycle

CSII SS SD ST SO CS Intermediate Lifecycle

OSA OS A

PPO PP O

RCV RC V SO SOA A

Intermediate Capability

DUX ITIL Foundation

Learning Center CERTIFIED

COURSE

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PRERREQUISITOS Candidatos que deseen ser capacitados y evaluados para esta certificación deberán contar con la certificación ITIL® Fundamentos para la gestión de servicios de TI, la cual debe presentar como evidencia al momento del registro. Se sugiere que el candidato: a) Pueda demostrar familiaridad con la terminología de TI, y entienda el análisis y soporte a la operación dentro de un contexto de su propia empresa. b) Cuente con experiencia trabajando en la gestión de capacidad de servicio. c) Sea responsable o ingerencia en algunas disciplinas de gestión de los siguientes procesos: gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de solicitudes, gestión gestión de operaciones operaciones de TI, entre entre algunas otras. otras.

Antes de atender a la capacitación para la certificación, es altamente recomendable que el candidato lea de menara autodidacta, las publicaciones centrales del ciclo de vida del servicio de ITIL® y en particular la de Servicio a la Operación.

OBJETIVOS •

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Comprensión de Gestión de Servicio como una práctica, principios, finalidad y objetivo de OSA. Comprender cómo los procesos de OSA interactúan con otros procesos del ciclo de vida de servicio. Identificar y comprender sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de OSA. Aprender a reconocer reconocer las funciones funciones y responsabilidad responsabilidades es dentro de OSA. OSA. Reconocer actividades y funciones para lograr la excelencia operativa. Aprender a medir medir el rendimiento rendimiento de los procesos procesos de OSA. Comprender la tecnología y los requisitos de aplicación en apoyo de los procesos de OSA. Aprender a reconocer problemas, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con los procesos de OSA. OSA.


ESTRUCTURA DEL CURSO La estructura del curso está dividida en unidades temáticas compuestas de una parte teórica seguida de ejercicios de práctica. El material utilizado (español e inglés) incluye teoría, ejercicios de práctica e información complementaria. Incluye un exámen de preparación en inglés, inglés, previo al exámen de certificación. Incluye un exámen de certificación oficial en inglés, avalado por The Art of Service. Tiene una duración de 5 días (medio día para presentar el exámen de certificación).

INTRODUCCIÓN a b c d e f

La Gestión de Servicios como práctica. Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición. Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida. Rol de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio. ¿Cómo crea valor el Ciclo de Vida del Servicio?. ¿Cómo el Soporte Operacional y Análisis soportan el Ciclo de Vida?.

GESTIÓN DE EVENTOS a b c d e f g h i j

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Eventos . Alcance del proceso. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso. Actividades, métodos y técnicas que apoyan la habilitación del proceso de Gestión de Eventos. Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos. La Gestión de Eventos y su participación en la Gestión de Información. Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Eventos. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Eventos. Diseñando el proceso de Gestión de Eventos.

GESTIÓN DE INCIDENTES a b c d e f g h i

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Incidentes. Alcance del proceso. El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso. Actividades, métodos métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio. Disparadores, entradas, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. La Gestión de Incidentes y su participación en la Gestión de Información. Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Incidentes. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Incidentes.


CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES a b c d e f g h i

Propósito, metas y objetivos del proceso: Cumplimiento de Solicitudes. Alcance del proceso. El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso. Actividades, métodos y técnicas del del proceso y su relación relación con el Ciclo de Vida del Servicio. Servicio. Disparadores,, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. Disparadores El proceso de Cumplimiento de Solicitudes y su participació participación n en la Gestión de Información. Métricas para la efectividad del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

GESTIÓN DE PROBLEMAS a

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Problemas.

b c d e f g

Alcance del proceso.

h i

El proceso de Gestión de Problemas y su participación en la Gestión de Información.

j

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Problemas.

El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso. Actividades, métodos y técnicas del proceso y el concepto de Modelo de Problema. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. Métricas para la efectividad del proceso de Gestión de Problemas.

GESTIÓN DE ACCESOS a b c d e f g h

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Accesos. Alcance del Proceso. Valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio. Política, principios y conceptos básicos del proceso. Actividades, métodos métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio. Disparadores,, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos. Disparadores El proceso de Gestión de Accesos y su participac participación ión en la Gestión de Información. Métricas para la efectividad del proceso de Gestión de Accesos.

MESA DE AYUDA AL USUARIO a b c d e f

Rol de la mesa de ayuda. Propósitos de la mesa de ayuda. Estructuras organizacionales de la mesa de ayuda. Eficiencia del personal. Métricas para la efectividad de la mesa de ayuda. Consideracioness para el outsourcing de la mesa de ayuda. Consideracione


FUNCIONES a

Roles, objetivos y actividades de cada Función.

TECNOLOGÍA Y CONSIDERACIONES a b c

Requisitos básicos de tecnología para soportar la capacidad del proceso. Criterios para evaluar tecnología y herramientas para la implementación implementación de los procesos. El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación.

d

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos.

e

Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de Servicios.

REPASO Y PREPARACIÓN PARA EL EXÁMEN a

Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un ex amen muestra como parte de la preparación para el exámen de certificación.

CARACTERISTICAS DEL EXÁMEN Formato escrito. escrito. 8 preguntas de opción múltiple basadas en escenarios. Ponderación de las respuestas:

Se requiere de un mínimo de 28 de los 40 puntos posibles para aprobar. 90 Minutos para completarlo. Se obtienen 4 créditos al aprobarlo.

• 5 puntos por la mejor respuesta. • 3 puntos para la siguiente opción. • 1 punto para la siguiente opción. • 0 puntos para el distractor.

QUIEN DEBE ASISTIR: Gerentes de configuración. Gerentes de disponibilidad. Ingenieros de Software. Encargados Encar gados de soporte de aplicaciones. Encargados de soporte de redes. redes.

Aquellas personas personas que ya tengan el Certificado de de ITIL® Fundamento Fundamentoss y que deseen tener un conocimiento profundo y práctico en ITIL® Intermedio.

Gerentes de Operaciones de TI. Encargados de control y operación de redes. Administradores de Bases de Datos. Gerente de problemas.


The Art of Service

Como empresa de excelencia en el marco de trabajo de servicios de TI, The Art of Service es líder en proveer una gama de libros con enfoque al cliente, paquetes de herramientas y programas educativos en línea o presenciales, con nivel de clase mundial. Servimos a más de 800 clientes corporativos y más de d e 500,000 clientes individuales y estudiantes en el 87% de los países del mundo. Un reconocido líder en la industria de Gestión de Servicios de TI, The Art of Service se ha convertido en el educador preferido de gerentes y especialistas de TI. En los mercados de hoy día, prácticamente todo es una mercancía estandarizada o está en el proceso de convertirse en tal. En un mercado de mercancías estándares, cada producto en una categoría hace la misma cosa, tiene las mismas características y tiene el mismo nivel de calidad. Sin eso, simplemente quedarías fuera del negocio. El reto está en hacer que los clientes elijan nuestro producto por encima de los otros. Para hacer eso, hemos definido el centro de lo que entregamos, lo que nuestros clientes quieren, es SERVICIO. Hay muchos aspectos que hacen que The Art of Service sea remarcable, así que hemos listado algunos puntos, léelos y descubre lo que The Art of Service puede hacer por ti.

•

Externalizarr el Departam Externaliza Departamento ento de Gestión de Servicios.

•

Publica la revista especializada (journal) Information Systems Control.

•

Gestión de Servicios y Servicios de Consultoría en Gestión.

•

Uso de la innovación para construir una reputación como un líder de Mercado remarcable.

•

Tomar propiedad de los resultados de clientes.

•

Encuestas de satisfacción de clientes.

•

Hacerte remarcable.

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¿Que más tenemos para usted? A continuación continuación Nuestro Catálogo de Servicios

Marcos y Prácticas IM

Capacitación

TRIZ Básico ideate, invent & innovate

Innovation Management

TRIZ Avanzado

Consultoría

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Inteligencia Estratégica Inteligencia Inventiva Inteligencia Transformacional

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Implementación Arquitectura Empresarial HiiFFi con Arquitectura Empresarial

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Business & IT Management

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ITIL Intermedio

ITIL Talleres Individuales de

(SOA, RCV, OSA,PPO / SS, SD, ST, SO, CSI)

ITIL Gestión del Ciclo Vida ( MALC ) HIGH IMPACT IDEATION


Gestión de Servicios ITIL Implementación de Gestión de Servicios

ISO20000 Fundamentos

HiiFFi Aplicación en TI

COBIT Fundamentos

ISO20000 Implementación

COBIT Implementando Gobernabilidad de TI

ISO 20000 Pre -auditoría para Certicación

COBIT Val IT y Risk IT

COBIT Evaluación ( Assessment) COBIT Implementación de Gobierno, Control y Aseguramiento TMF Implementación Frameworx HiiFFi con Frameworx

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ISO 27000 Implementación Programas de Concientización en Seguridad. Implementación de Seguridad de la Información

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