Isi skripsi

70



BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah masalah kualitas layanan kepada pelanggan agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan pimpinan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan perusahaan. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada.
PT Sinar Galesong Pratama merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan motor Suzuki dan jasa service, di mana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani konsumen. Dengan ketatnya persaingan dengan perusahaan jasa service lainnya maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan, yang terdiri dari: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Untuk itu penulis tertarik untuk membahas upaya PT Sinar Galesong Pratama upaya pemeliharaan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut judul yang diajukan dalam penelitian ini adalah "Analisis Kualitas Layanan Service Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Suzuki pada PT Sinar Galesong Pratama Makassar."




1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan apa yang telah dijelaskan diatas maka masalah dalam penilitian ini dirumuskan: "Apakah kualitas layanan service yang diberikan PT Sinar Galesong Pratama Makassar memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki"

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah : " Melihat pengaruh kualitas layanan service terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki pada PT Sinar Galesong Pratama Makassar."

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
Sebagai masukan bagi pimpinan PT Sinar Galesong Pratama Makassar untuk mengetahui sampai sejauh mana kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki.
Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang.
Sebagai salah satu sumber informasi bagi PT Sinar Galesong Pratama Makassar dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas layanan service.



1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai hal-hal yang dibahas dalam penulisan ini, maka penulisannya dibagi dalam enam (6) bab yang komposisinya sebagai berikut:
BAB I : merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, sistematika penulisan.
BAB II : berisikan landasan pemikiran teoritik yang meliputi tinjauan pustaka/kerangka teoritik serta mengemukakan pengertian pemasaran dan karakteristik jasa, pengertian jasa, karakteristik jasa, kualitas layanan, pengertian layanan, kualitas layanan, dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, pengertian pelanggan, pengertian kepuasan pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, faktor-faktor kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kerangka pikir yang mendasari penelitian dan hipotesis penelitian.
BAB III : mengemukakan metode penelitian yang meliputi lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, metode analisis dan variabel penelitian.
BAB IV : berisikan gambaran umum dari perusahaan tempat meneliti yang terdiri atas sejarah singkat berdirinya PT. Sinar Galesong Pratama, struktur organisasi PT. Sinar Galesong Pratama, uraian tugas
BAB V : mengemukakan tentang hasil penelitian yang telah diteliti beserta pembahasannya yang berisikan deskripsi responden, frekuensi dan deskripsi variabel dimensi pelayanan, hasil pengujian instrument penelitian, uji asumsi regresi, statistik deskriptif.
BAB VI : bab ini merupakan penutup dari skripsi ini yang berisikan kesimpulan dan saran penelitian ini.



















BAB II
TINJAUAN PUSTAKA



Penelitian Terdahulu
Adapun yang menjadi acuan atau pedoman bagi penulis dalam penelitian ini adalah sebagaimana dilakukan Daniel Sidarta Wisesa (2010) dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Makassar Raya Motor di Makassar.
Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, mempunyai pengaruh positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka kepuasan pelanggan semakin tinggi pada perusahaan PT Makassar Raya Motor. Dari hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa dimensi reliability mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Makassar Raya Motor.
Pengertian Pemasaran dan Karakteristik Jasa
Pengertian Pemasaran
Agar dapat bertahan dalam kondisi persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif, perusahaan memfokuskan diri pada konsumen guna pencapaian titik kepuasan. Tercapainya tingkat kepuasan ini akan berdampak pada pencapaian tujuan untuk memperoleh laba/ keuntungan yang optimal serta berkesinambungan. Disinilah peran pemasaran dalam menyampaikan produk yang dibutuhkan konsumen hingga terpuaskan.
Menurut Daniel dan Gates (2001 : 4) mengemukakan bahwa : "Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi."
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009 : 6) mengemukakan bahwa: "Pemasaran adalah satu fungsi organisaasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya."
Pemasaran merupakan sebuah siklus yang berawal dari kebutuhan dan keinginan konsumen yang berorientasi pada kepuasan konsumen untuk mendapatkan persepsi konsumen. Hal ini menandakan bahwa pemasaran harus jeli melihat dan meramalkan kebutuhan, keinginan serta selera konsumen. Untuk itu perusahaan melakukan aktivitas pemasarannya dengan melakukan identifikasi kebutuhan konsumen, menentukan jenis produk, saluran distribusi, promosi penjualan, penentuan harga jual serta berusaha mempertahankan konsumen.
Dalam konteks yang lebih luas, pemasaran adalah upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan manusia untuk melakukan pemasaran maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi perusahaan harus mengenali seluk beluk kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009 : 13) adalah : "Proses sosial yang didalamanya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain."
Defenisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Berikut ini dikemukakan pengertian pemasaran sebagaimana dikemukakan oleh Mahmud Machfoedz (2005 : 7 ) bahwa : " Pemasaran adalah proses untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan baik individu maupun kelompok dengan menciptakan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain ".
Proses pertukaran mencakup pekerjaan dan menjadikan penjual harus mencari pembeli, mengidentifikasikannya, mendesain produk dengan baik, mempromosikannya, menyimpan dan mengirimkan produk, serta menetapkan harganya. Pengembangan produk, riset, komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan merupakan inti aktivitas pemasaran. Konsumen melakukan pemasaran, ketika mereka mencari barang yang mereka butuhkan dengan harga yang sesuai dengan daya beli. Agen pembelian perusahaan melakukan pemasaran ketika mereka menyelidiki untuk menemukan penjual dan mengharapkan persyaratan yang sesuai.
Ahmad Subagyo (2010 : 4) bahwa : "Pemasaran adalah sebuah sistem bagian dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar."
Titik tolak pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makan, udara, air, pakaian dan perumahan untuk dapat melangsungkan hidupnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan pokok ini dipenuhi, manusia menginginkan rekreasi, pendidikan, dan lain-lain jasa.
Sunarto (2003 : 7) mengemukakan bahwa : "Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi."
Dari berbagai pengertian pemasaran tersebut di atas, terdapat beberapa konsep pemasaran yang perlu dijelaskan maknanya lebih lanjut, yaitu :
Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Titik tolak pemasaran terdapat pada kebutuhan dan keinginan manusia di mana setiap manusia mempunyai kecenderungan memilih dan menyukai jenis barang/jasa tertentu. Kebutuhan (needs) adalah suatu keadaan akan sebagian pemuasan dasar yang dirasakan atau disadari. Kebutuhan ini biasanya tertuju pada sesuatu yang vital dan harus segera dipenuhi terjadinya, misalnya makan, pakaian dan rumah. Kebutuhan tersebut muncul dengan sendirinya dan tidak bisa diciptakan oleh siapapun juga. Adapun yang disebut keinginan (wants) adalah kebutuhan yang lebih spesifik yaitu hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. Keinginan ini dibentuk oleh pengetahuan, kebudayaan dan kepribadian seseorang, misalnya keinginan makan nasi goreng, kemeja merek Arrow. Permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan dan kemauan untuk membeli produk itu. Misalnya banyak orang menginginkan mempunyai mobil BMW tetapi hanya sedikit yang benar-benar mampu untuk membelinya.
Nilai
Nilai adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan, jadi nilai merupakan konsep penuntun untuk memilih produk mana yang memuaskan. Misalnya, untuk menghilangkan rasa lelah, orang bisa memilih untuk makan, tidur, membaca koran, atau mengobrol dengan teman. Dia akan memberi nilai tertinggi untuk produk yang sekiranya akan paling memuaskan sebagai penghilang rasa lelah. Nilai sangat erat berkaitan dengan kepuasan, sehingga konsep tentang nilai dan kepuasan ini sangat penting dalam pemasaran.

Pertukaran dan transaksi
Pertukaran (jual beli) terjadi di dalam pemasaran sebagai cara bagi orang untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhannya. Cara tersebut adalah dengan saling memberi dan menerima sesuatu dari dan kepada pihak lain. Pada saat orang memproduksi sendiri apa yang menjadi kebutuhannya, atau dengan merebut secara paksa atau dengan meminta-minta, maka tidak ada pemasaran. Pertukaran terjadi setelah melalui proses perundingan dan pada saat tercapai kesepakatan maka terjadi transaksi. Transaksi adalah dasar jual beli yang terdiri dari suatu perdagangan antar nilai antar dua pihak.
Produk dan pasar
Untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan seseorang, orang memerlukan sesuatu yang disebut sebagai produk. Produk adalah segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Produk bisa berupa barang, jasa maupun ide. Sedangkan yang dimaksud dengan pasar adalah :
Tempat, yaitu tempat di mana para pembeli dan penjual dapat bertemu dan berfungsi, barang dan jasa tersedia untuk dijual, dan terjadi perpindahan hak milik .
Permintaan yaitu jumlah seluruh permintaan barang atau jasa untuk pembeli-pembeli potensial. Pasar sebagai pasar efektif, diikuti oleh penyerahan uang.
Orang adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, mempunyai uang untuk berbelanja dan mempunyai kemauan untuk membelanjakannya.
Pengertian Jasa
Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa atau layanan itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagi suatu produk. Sejauh ini, sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha mendefenisikan pengertian jasa.
Pengertian jasa menurut Kotler dalam dan Keller (2009 : 42) adalah: "Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik."
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam buku Ratih Hurriyati (2010 : 28) mengataan bahwa: "Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
Selanjutnya akan disajikan pengertian jasa yang dikemukakan oleh Ali Hasan (2008 : 5) mengemukakan bahwa :
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Jasa menurut Fandy Tjiptono (2007 : 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup bebarapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Produksi jasa ini bisa dikaitkan dengan produk fisik ataupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan di sini bisa bersifat utama ataupun sebagai pendukung. Lima kategori dari penawaran adalah sebagai berikut :
Barang berwujud. Di sini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud seperti sabun, pasta gigi, gula. Tidak ada jasa pelayanan sama sekali yang menyertai produk-produk tersebut.
Barang berwujud disertai jasa pelayanan. Penawaran produk berwujud disertai dengan jasa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik ke konsumen. Misalnya penjual komputer bukan hanya menjual komputer tetapi juga menyertai konsumen dengan petunjuk pemeliharaan, garansi, bantuan pemasangan program/software.
Kombinasi seimbang. Di sini, penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya, restoran menawarkan makanan sekaligus pelayanan.
Jasa pelayanan utama disertai barang dan jasa tambahan. Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa pelayanan disertai dengan barang dan/atau jasa pendukung. Misalnya perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud. Namun beberapa barang dan/atau jasa tambahan menyertainya misalnya soft drink, penyediaan majalah, pelayanan pramugari, makan.
Jasa pelayanan saja. Di sini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang menyertai sama sekali, misalnya baby sitter/pengasuh bayi, tukang pijat. Tukang pijat hanya memberikan pelayanan walaupun mereka menggunakan obat gosok sebagai alat untuk bekerja.
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya.
Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009 : 227) adalah sebagai berikut:
Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
Inseparability (tidak terpisahkan)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dionsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
Variability (bervariasi)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi.


Persihability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusa tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
Kualitas Layanan
Pengertian Layanan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Menurut Edy Soeryatno Soegito (2007 : 152) mengemukakan bahwa: "Pelayanan (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik."
Sedangkan Atep Adya Barata (2004 : 23) mengemukakan bahwa : "Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan."
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan.

Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan (service quality) sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan harga.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi yang penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 121) mengemukakan bahwa: "Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan."
Berdasarkan defenisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Lebih lanjut, menurut Wyckof dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 260) mendefenisikan: "Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan."
Menurut Parasuraman dalam buku Rambat Lupiyoadi (2001 : 148) mengemukakan bahwa: "Kualitas layanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh."
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Dimensi Kualitas Layanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan, Parasuraman, et.al., dalam Kotler dan Keller (2009 : 56), menyimpulkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Kepuasan Pelanggan
Pengertian Pelanggan
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergera di bidang produksi hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Tetapi apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap pelanggan, apakah mereka sama-sama menganggap bahwa pelanggan orang yang membeli produk dan menggunakan jasa. Perbedaan persepsi mereka terhadap pelanggan akan mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayan.
Handi Irawan (2004 : 7) mengemukakan bahwa: "Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya." Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 143) mengemukakan bahwa: "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan."
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk menilai kualitas layanan.
Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada pelanggan.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tujuan akhir dari pemasaran adalah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan hanya mencari laba, tetapi memberikan kepuasan. Dengan adanya pembelian akan terjadi transaksi ulang. Berapa banyak frekuensi transaksi yang terjadi dan berapa banyak jumlah transaksi pada akhirnya akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin "Satis", yang cukup baik dan memadai, sedangkan "Facio" artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bias diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 195).
Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman jangka panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dan Keller (2009 : 179) mengidentifikasikan tiga metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
Survei berkala
Lost customer analysis
Ghost shopping
Untuk lebih jelasnya keempat metode di atas diuraikan sebagai berikut:
Survei berkala
Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereka kepada orang lain.
Lost customer analysis
Angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi.
Ghost shopping
Ghost shopping sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

2.4 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas.
Selama dua dasa warsa ini, driver dari kepuasan pelanggan ini tidak habis-habisnya dibahas. Ribuan atau bahkan puluhan ribu artikel baik yang bersifat teoritis maupun praktis mencoba mengulas driver yang menjadi kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan (2004 : 37) ada lima driver atau faktor-faktor utama kepuasan pelanggan, yaitu :
Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli apakah menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli apabila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet dan lain-lain.
Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor ketiga yaitu service quality.
Service quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.


Emotional factor
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian, faktor kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu emotional factor relatif tinggi. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta.Walau demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp. 10 juta bisa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Biaya dan kemudahan
Faktor yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan bank-bank pesaing.


Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Akan tetapi, hubungan antara kedua konsep tersebut kerapkali belum jelas. Sejumlah peneliti melontarkan isu seputar apakah kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang sama atau berbeda.
Disatu sisi, beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu. Di sisi lain, sekelompok pakar lainnya menegaskan sebaliknya. Kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas dari apakah kedua kelompok itu diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Sementara itu, ada pula yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.
Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Dasar pemikirannya seperti dikemukakan oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005 : 209) yaitu:
Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.
Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
Dari definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa hubungan kualitas antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa diintegrasikan dengan cara menentukan dua konsep perceived quality, yaitu transaction-specific quality dan relationship quality. Perceived transaction-specific quality diperlakukan sebagai komponen kinerja spesifik pada transaksi tertentu dalam model kepuasan pelanggan kontemporer. Ini menyiratkan bahwa transaction-spesific satisfaction merupakan fungsi dari perceived transaction-specific performance quality. Sebaliknya, perceived relationship quality diasumsikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas jasa.




Kerangka Pikir
PT Sinar Galesong Pratama MakassarDaya Tanggap (Responsiveness))Kepuasan PelangganKehandalan (Reliability)Jaminan (Assurance)Dimensi Kualitas Layanan ServiceBukti Fisik(Tangibles)Empati (Empathy)
PT Sinar Galesong Pratama Makassar
Daya Tanggap (Responsiveness))
Kepuasan Pelanggan
Kehandalan (Reliability)

Jaminan (Assurance)
Dimensi Kualitas Layanan Service
Bukti Fisik
(Tangibles)
Empati
(Empathy)











Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Diduga bahwa kualitas layanan service yang diberikan PT Sinar Galesong Pratama Makassar berpengaruh terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki.
Diduga bahwa variabel yang paling dominan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sinar Galesong Pratama Makassar adalah tangible (Bukti Fisik)


BAB III
METODE PENELITIAN



Lokasi Penelitian
Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Kantor PT Sinar Galesong Pratama Makassar berlokasi di Jalan AP. Pettarani No. 55 Makassar.
Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan/ konsumen yang menggunakan jasa service pada PT Sinar Galesong Pratama Makassar
Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan perhitungan sebagai berikut menurut Husein Umar (2005:145)
Nn = 1 + Ne2
N
n =
1 + Ne2


Di mana:
n = ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan
1400n = 1 + (1400 x 0,102)
1400
n =
1 + (1400 x 0,102)

1400n = 1 + (1400 x 0,01)
1400
n =
1 + (1400 x 0,01)


1400n = = 93,33 = 93 1 + 14
1400
n = = 93,33 = 93
1 + 14



Keterangan:
Jumlah pelanggan (N) rata-rata tiap bulan pada PT Simar Galesong Pratama sebesar 1400 pelanggan
Tingkat persentase ketidaktelitian (e) sebesar 10%
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang berwujud angka-angka. Misalnya umur responden dan berapa lama pelanggan telah menggunakan motor Suzuki. Data kualitatif yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, karakteristik berwujud pernyataan atau berupa kata-kata. Data kualitatif dapat diangkakan dalam bentuk ordinal atau rangking. Data kualitatif ini diperoleh dari hasil pernyataan-pernyataan yang di isi dalam kuesioner (Riduwan, 2009 : 5)
Sumber Data
Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penulisan ini diperoleh dari dua sumber, yaitu sebagai berikut:
Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian, dengan menggunakan instrumen kuesioner.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baik dari dokumen yang ada maupun literatur yang mendukung.

Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:
Penelitian lapangan
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan yang mempunyai hubungan dengan permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini.
Penelitian pustaka
Penelitian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dalam upaya memperoleh bahan-bahan berupa teori melalui kajian buku-buku literatur, bahan kuliah dan karangan ilmiah lainnya sebagai landasan teori.
Metode Analisis Data
Untuk menunjang penelitian ini, maka metode analisis yang digunakan adalah:
Skala Likert
Sebelum mengetahui teknik analisis pada penelitian ini kita harus mengetahui terlebih dahulu cara pengukuran jawaban dari responden. Cara pengukurannya adalah menggunakan skala likert dengan menghadapkan seorang responden dengan pertanyaan dan kemudian di minta memberi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1
Jawaban tidak puas diberi bobot 2
Jawaban ragu-ragu atau netral diberi bobot 3
Jawaban puas diberi bobot 4
Jawaban sangat puas diberi bobot 5
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan mempergunakan program SPSS 17. Analisis regresi linier berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y), maka digunakan rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007 : 142) sebagai berikut

Di mana:
Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Kehandalan (reliability)
X2 = Bukti Fisik (tangible)
X3 = Tanggapan (responsiveness)
X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (empaty)
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4,b5 = Koefisien regresi
e = error
3. Uji Validitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 45) "Uji validitas digunakan mengukur sah atau validnya suatu kuesioner. Suatu uesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut."
Teknik pengujian yang sering digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah:
Korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson)
Analisis ini dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor total, skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Analisis ini dapat dicari dengan menggunakan rumus:

keterangan:
rix = koefisien korelasi item total (bivariate pearson)
i = skor item
x = skor total
n = banyaknya subjek
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 0,05. kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
Jika r hitung r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid)
Jika r hitung < r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
4. Uji Reliabilitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 41), "Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil."
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Cronbach Alpha untuk pengujian reliabilitas, adapun rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:


keterangan:
rn = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
b2 = jumlah varian butir
21 = varian total
Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70.
5. Pengujian Hipotesis
Uji F (Uji Serempak)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,…Xn) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak. signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
Uji T (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakan model regresi variabel independen (X1, X2,…Xn) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Tingkat signifikan menggunakan α = 5%.
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,…Xn) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikit pun persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikit pun variasi variabel dependen. Sebaliknya R2 sama dengan 1, maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.
Defenisi Operasional
Untuk mempermudah dalam pembahasan skripsi ini maka penulis menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah kineja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Dengan tolak ukur kecepatan pemberian pelayanan dan keramahtamahan pelayanan.
Kualitas jasa, yaitu tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau kesesuaian dengan kebutuhan pasar, dengan tolak ukur reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang dijelaskan sebagai berikut:
Reliabilty (kehandalan), adalah keakuratan sistem jasa service yang diberikan, proses dan prosedur jasa service yang tidak berbelit-belit, ketepatan waktu dalam memenuhi janji penyerahan kendaraan, perlakuan terhadap pelanggan dengan tidak membeda-bedakan.
Responsiveness (daya tanggap) adalah kecepatan karyawan dalam menyelesaikan jasa service, respon karyawan terhadap keberatan pelanggan.
Assurance, (jaminan) adalah memberikan jaminan suku cadang, tersedia garansi service, rasa aman selama melakukan servis, jaminan service motor yang tahan lama.
Emphaty (empati), adalah keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, sikap dan perilaku karyawan yang ramah dalam melayani pelanggan, kemampuan perusahaan memberikan kesan atau citra terbaik di hati pelanggan.
Tangible (bukti fisik) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, indikator yang diukur: kondisi sarana dan prasarana jasa service yang memadai dan ruang tunggu pelanggan yang memadai, karyawan yang mempunyai keterampilan teknis.

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN


4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Sinar Galesong Pratama
PT. Sinar Galesong Pratama (SGP) Makassar adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang penjualan kendaraan bermotor roda dua. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 1 Februari 1991 sesuai dengan akte pendirian No. 10 dari Kantor Notaris Ny. Pudji Redjeki Irawati, SH dan akte perubahan Notaris Mahmud Said, SH No. 118 tanggal 22 September 1997, dimana perubahan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) dengan komposisi saham Rizal Tandiawan 67 % dan Jazky Purnama 35 %.
Sejak pendiriannya PT. Sinar Galesong Pratama dengan status perubahan sebagai main dealer untuk kendaraan bermotor roda dua merk Suzuki dengan wilayah pemasaran meliputi Sulawesi yaitu, Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Utara dan Sulawesi Tengah.
Pada awalnya PT. Sinar Galesong Pratama berlokasi di jalan Sulawesi No. 84-86 Makassar dan pada tahun 1996 kantor tersebut telah resmi menjadi kantor cabang dan pada tahun itu pula PT. Sinar Galesong Pratama menempati kantor barunya di jalan Andi Pangeran Pettarani No. 55 Makassar, dimana kantor tersebut berfungsi sebagai kantor pusat dan sekaligus showroom untuk semua jenis kendaraan bermotor. Pada kantor inilah seluruh aktivitas perusahaan dan pendistribusian kendaraan roda dua merk Suzuki ke berbagai daerah di wilayah Sulawesi dikendalikan.
PT. Sinar Galesong Pratama dalam memasarkan produknya memiliki 4 cabang di Makassar, 1 cabang di Palopo, 2 cabang di Kendari, 1 cabang di Palu, dan 3 cabang di Manado, 1 cabang di Gorontalo sebagai dealer motor Suzuki. Selain itu mempunyai sub dealer yang membantu memasarkan unit motor sebanyak 61 dealer.
Dasar dari terbentuknya cabang/perwakilan ini merupakan realisasi dari kebijaksanaan pimpinan yang disesuaikan dengan kegiatan dan kebutuhan konsumen setelah dipertimbangkan sematang mungkin oleh manajer perusahaan demi perluasan daerah operasi perusahaan.

4.2 Struktur Organisasi PT. Sinar Galesong Pratama
Suatu perusahaan akan berhasil dan dapat mencapai prestasi kerja yang efektif dan efisien dari karyawan apabila terdapat suatu system kerja yang baik dan fungsi-fungsi yang ada harus jelas dalam melaksanakan tugas masing-masing dimana terdapatnya tugas dan wewenang serta tanggung jawab dari karyawan perusahaan.
Didalam menjalankan kegiatan untuk mencapai sasaran yang telah direncanakan maka PT. Sinar Galesong Pratama sebagai dealer kendaraan bermotor roda dua untuk wilayah Sulawesi telah mengembangkan jaringan kerja antara satu unit dengan unit lainnya untuk mendukung terselenggaranya tujuan perusahaan dalam bentuk pencapaian keuntungan atau laba perusahaan yang maksimal melalui peningkatan omset penjualan kendaraan bermotor kepada setiap konsumen di wilayah Sulawesi.
Untuk mendukung system jaringan kerja tersebut PT. Sinar Galesong Pratama telah menetapkan pembagian tugas dan bertanggung jawab atau struktur organisasi, struktur organisasinya berbentuk line staff dengan menetapkan asset manajer dari tiap manajer yang ada.
Dari struktur organisasi yang tersusun tersebut dibuat tugas dan tanggung jawab masing-masing unit, untuk lebih jelasnya struktur organisasi PT. Sinar Galesong Pratama secara lengkap dapat dilihat pada skema berikut ini:


4.3 Uraian Tugas
Berdasarkan struktur organisasi maka dapat diuraikan tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
Direktur/Wakil Direktur
Memimpin Perusahaan.
Menandatangani dan menyetujui pengeluaran/penerimaan kas dan bank.
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang menyangkut masalah perusahaan baik extern maupun intern.
Memimpin rapat dalam mengevaluasi kegiatan/rencana kerja masing-masing bagian.
Menandatangani surat masuk/keluar.
Internal Audit
Mengawasi pelaksanaan kebijakan perusahaan yang ditetapkan oleh direksi.
Merencanakan, mengusulkan dan mengatur pelaksanaan program pengendalian intern untuk menjamin fungsi audit intern yang sebaik-baiknya.
Membuat laporan sehubungan dengan penjadwalan.
Menelaah dengan menilai kebenaran, ketepatan pelaksanaan system prosedur akuntansi bila perlu diadakan perbaikan-perbaikan.

Manajer
Menggantikan Direktur/Wakil Direktur dalam melaksanakan tugas-tugasnya apabila Direktur/Wakilnya berhalangan.
Menandatangani surat-surat sesuai dengan batas pendelegasian wewenang.
Merencanakan kegiatan-kegiatan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas masing-masing bagian Direktur/Wakil Direktur.
Mengkoordinir, mengatur, dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas masing-masing bagian.
Mengevaluasi kegiatan masing-masing bagian.
Asisten Manajer
Membantu manajer dalam pelaksanaan tugas-tugas perusahaan.
Bagian Marketing
Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas pada bagian pemasaran.
Mendapatkan strategi pemasaran.
Mengumpulkan dan menyiapkan data/informasi tentang situasi pasar.
Bertanggung jawab atas pimpinan perusahaan.
Menyusun rencana kerja untuk masa yang akan datang.
Mengadakan penjualan unit.
Bagian Sales
Menyusun program kerja
Mendistribusikan barang-barang ke dealer-dealer.
Mengkoordinir dengan mengatur pelaksanaan tugas pada cabang-cabang dan dealer-dealer.
Bertanggung jawab pada manajer perusahaan.
Bagian Keuangan
Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.
Menangani masalah penerimaan dan pengeluaran kas/bank., dengan bukti-bukti otentik administrasi keuangan.
Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di bidang keuangan.
Menerima dan menyelesaikan hutang piutang perusahaan.
Bagian Akuntansi
Bertugas mengkoordinir, mengatur, dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas dibidang akuntansi.
Membuat laporan keuangan antara lain :
Neraca dan rugi laba
Hutang piutang
Persediaan barang
Penjualan
Dan lain-lain
Mencatat dan mengolah semua transaksi yang menyebabkan perubahan-perubahan atas harta dan hutang secara satuan dan kuantitatif.
Melakukan pengawasan intern terhadap semua aktivitas perusahaan.
Bagian Personalia
Mengawasi, menilai, mengevaluasi kedisiplinan karyawan dalam perusahaan.
Membuat daftar usulan kenaikan gaji.
Membayar dan menerima karyawan baru.
Membuat usulan penerimaan karyawan baru.
Kepala Bagian
Memimpin perusahaan dalam melaksanakan tugas sehari-hari secara operasional.
Melaksanakan program secara terpadu.
Mempunyai wewenang dalam pengambilan keputusan sesuai batas pendelegasian.
Menandatangani surat-surat sesuai dengan wewenangnya.
Mengkoordinir/mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugasnya masing-masing.
Menandatangani bukti penerimaan/pengeluaran kas.


Bagian Spare Parts dan Service
Mengkoordinir, mengatur dan mengawasi serta bertanggung jawab terhadap pelaksanaan tugas di bidang spare parts/service.
Melaksanakan tugas perbaikan/service keuangan
Mengadakan penjualan spare parts/service keuangan.
Membuat daftar usulan penambahan spare parts kepada pimpinan perusahaan.
Mengatur dan menjaga spare parts di gudang.
Melayani kebutuhan konsumen akan kendaraan sepeda motor.
Dalam pembagian tugas dan tanggung jawab yang tersusun dalam job description tersebut maka setiap personil yang ada dalam berbagai bagian kegiatan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan wewenang yang diberikan oleh pimpinan perusahaan.



BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


5.1. Deskripsi Responden
Data deskripsi responden ini menggambarkan mengenai kondisi responden (pelanggan motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong Pratama di Makassar) yang ditampilkan secara deskriptif. Data responden ini memberikan beberapa informasi secara sederhana keadaan responden yang dijadikan obyek penelitian, atau dengan kata lain data deskriptif memberikan jawaban tentang jenis kelamin responden, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir dan pendapatan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah 93 orang responden (pelanggan). Kuesioner telah diisi oleh 93 responden, kemudian dikompilasi dan diolah menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
Responden menurut umur
Responden menurut umur dapat dikelompokkan menjadi 6 kelompok yaitu : 17 – 21 tahun, 22 – 25 tahun, 26 – 30 tahun, 26 – 30 tahun, 31 – 35 tahun, 36 – 40 tahun dan di atas 41 tahun. Deskripsi responden menurut umur dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS yang dapat dilihat pada tabel I yaitu sebagai berikut :

TABEL I
PERSENTASE FREKUENSI RESPONDEN MENURUT UMUR
No.
Kelompok Umur
Frekuensi
Persentase
1.
17 – 21 tahun
6
6,7%
2.
22 – 25 tahun
9
9,7%
3.
26 – 30 tahun
18
19,40%
4.
31 – 35 tahun
32
34,40%
5.
36 – 40 tahun
17
18,30%
6
Diatas 41 tahun
11
11,80%
Total responden
93
100
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa dari 93 responden, 6 responden (6,5%) adalah responden yang berumur antara 17 – 21 tahun, 9 responden (97%) yang memiliki umur 22 – 25 tahun, 26 – 30 tahun sebesar 18 responden (19,40%), 31 – 35 tahun sebesar 32 responden atau 32%, 36 – 40 tahun sebesar 17 responden (18,30%) dan di atas 41 tahun sebesar 11 responden (11,80%). Mayoritas yang terbesar dalam penelitian ini adalah responden yang berumur antara 31 – 35 tahun.
Responden menurut jenis kelamin
Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokkan yaitu laki-laki dan perempuan. Oleh karena itulah dalam responden menurut jenis kelamin dapat disajikan pada tabel II berikut ini :



TABEL II
PERSENTASE FREKUENSI RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN
No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
1.
Laki-laki
44
47,30%
2.
Perempuan
49
52,70%
Total responden
93
100
Sumber : Data primer diolah
Tabel II yaitu persentase frekuensi responden menurut jenis kelamin, apabila dilihat dari tingkat usia responden terlihat bahwa dari 93 responden sebagian besar responden (52,70%) merupakan responden yang memiliki jenis kelamin perempuan, sedangkan responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 47,30%. Berarti mayoritas pelanggan motor Suzuki adalah perempuan.

Responden menurut jenis pekerjaan
Responden menurut jenis pekerjaan dimaksudkan memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Responden menurut jenis pekerjaan dapat dikelompokkan menurut pelajar/mahasiswa, PNS, Polri/TNI dan Wiraswasta. Adapun hasil olahan data deskripsi responden menurut jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :



TABEL III
PERSENTASE FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN
No.
Jenis Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
1.
Pelajar/mahasiswa
6
6,50%
2.
PNS
26
28%
3.
Polri/TNI
17
18,30%
4.
Wiraswasta
44
47,30%
Total responden
93
100
Sumber : Data primer diolah
Tabel III yaitu persentase frekuensi menurut pekerjaan, mayoritas yang terbesar dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki pekerjaan wiraswasta (47,30%), sedangkan mayoritas yang terbesar selain wiraswasta adalah PNS (28%).

Responden menurut pendidikan
Responden menurut pendidikan dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan atas 5 jenjang pendidikan yaitu : SD, SMP, SMA, Diploma dan Sarjana. Oleh karena itulah akan disajikan hasil olahan data frekuensi responden menurut pendidikan yang dapat disajikan pada tabel IV yaitu sebagai berikut :




TABEL IV
PERSENTASE FREKUENSI RESPONDEN MENURUT
PENDIDIKAN TERAKHIR

No.
Jenis Pendidikan Terakhir
Frekuensi
Persentase
1.
SD
0
0%
2.
SMP
0
0%
3.
SMA
6
6,50%
4.
Diploma
30
32,30%
5.
Sarjana
47
50,50%
6.
Pascasarjana
10
10,80%
Total responden
93
100
Sumber : Data primer diolah
Tabel 4 yakni persentase frekuensi menurut pendidikan terakhir, jika dilihat dari jenjang pendidikan responden terlihat bahwa dari 93 disimpulkan bahwa pelanggan yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah responden, sebagian besar responden (50,50%) merupakan responden yang memiliki pendidikan sarjana (S1). Dengan demikian maka dapatlah memiliki pendidikan terakhir sarjana.
Responden menurut pendapatan
Responden menurut pendapatan dapat disajikan melalui hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS versi 17 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :


TABEL V
PERSENTASE FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PENDAPATAN

No.
Tingkat Pendapatan
Frekuensi
Persentase
1.
Kurang dari Rp.1.000.000
6
6,50%
2.
Rp.1.000.000 – Rp.3.000.000
14
15,10%
3.
Rp.3.000.000 – Rp.5.000.000
29
31,20%
4.
Lebih dari Rp.5.000.000
44
47,30%
Total responden
93
100
Sumber : Data primer diolah
Tabel V yakni persentase frekuensi responden menurut pendapatan, dilihat dari tingkat pendapatan responden maka mayoritas responden yang terbesar dalam penelitian ini rata-rata di atas dari Rp.5.000.000 (47,30%)

Frekuensi dan Deskripsi Variabel Dimensi Pelayanan
Gambaran tentang variabel bebas (independen) yaitu dimensi pelayanan yang diukur oleh 5 indikator yaitu keandalan (X1), bukti fisik (X2), tanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5).
Sebelum disajikan pembahasan mengenai frekuensi dan deskripsi variabel dimensi pelayanan, maka terlebih dahulu akan disajikan tabel tanggapan responden atas setiap pertanyaan dalam kuesioner yang dapat diihat pada tabel berikut ini :


TABEL VI
REKAPITULASI FREKUENSI MENGENAI PELAYANAN
Uraian
Persepsi Jawaban Responden

STP
TP
CP
P
SP
A. KEHANDALAN
F1. Sistem penjualan spare parts dan jasa servis yang akurat

-

10,80%

53,80%

32,30%

3,20%
F2. Proses jasa servis yang tidak berbelit-belit
-
11,8%
57%
28%
3,2%
F3. Jam kerja yang tepat waktu
-
12,9%
51,60%
34,4%
1,1%
F4. Perlakuan terhadap pelanggan tidak diskriminatif atau dibeda-bedakan
-
7,5%
54,8%
36,0%
1,1%
F5. Menciptakan kualitas perawatan yang baik
1,1%
9,7%
48,4%
36,6%
4,3%
B. BUKTI FISIK (TANGIBLE)
E1. Kondisi sarana dan peralatan bengkel yang lengkap dan modern
-
14%
54,8%
26,9%
4,3%
E2. Ruang tunggu pelanggan yang memadai (nyaman)
-
15,1%
54,8%
29%
1,1%
E3. Karyawan/ mekanik yang mempunyai keterampilan teknis
-
12,9%
54,8%
29%
3,2%
E4. Bengkel memiliki daftar harga servis yang lengkap
-
7,5%
63,4%
25,8%
3,2%
C. TANGGAPAN
(RESPONSIVENESS)
H1. Kecepatan karyawan/mekanik dalam menyelesaikan jasa servis



-



10,8%



53,8%



32,3%



2,2%
H2. Karyawan/mekanik tanggap
terhadap keluhan pelanggan
-
11,8%
53,8%
32,3%
2,2%
H3. Kemampuan karyawan/
mekanik dalam memahami
kebutuhan pelanggan
-
9,7%
54,8%
33,3%
2,2%
H4. Karyawan/mekanik selalu mau memberikan bantuan
kepada pelanggan
-
5,4%
63,4%
26,9%
4,3%
D. JAMINAN (ASSURANCE)
I1. Kemampuan karyawan/mekanik dalam memberikan informasi atas kerusakan sepeda motor serta
pemeliharaannya
-
16,1%
52,7%
30,10%
1,1%
I2. Jaminan atas suku cadang
asli
-
11,8%
52,7%
33,3%
2,2%
I3. Karyawan/mekanik bengkel
memberikan jaminan sepeda motor yang diservis bertahan dalam waktu yang relatif lama
-
8,6%
61,3%
30,10%
-
I4. Adanya garansi yang diberikan bengkel terhadap kendaraan pelanggan setelah diservis
-
6,5%
65,6%
26,9%
1,1%
E. EMPATI (EMPHATY)
G1. Karyawan/ Mekanik yang ramah dalam melayani pelanggan


-


6,5%


45,2%


43%


5,4%
G2. Karyawan/mekanik mendengar-kan keluhan-keluhan kerusakan sepeda motor yang akan di servis
-
9,7%
53,8%
32,3%
4,3%
G3. Kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan yang terbaik di hati pelanggan
-
11,8%
55,9%
32,3%
-
G4. Karyawan/mekanik memahami keinginan dari setiap pelanggan atas sepeda motor yang akan di
servis
-
7,5%
64,5%
24,7%
3,2%
G5. Bengkel mempunyai karyawan/ mekanik yang simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang
salah
-
6,56%
57%
31,2%
5,4%
Sumber : Data primer, diolah

Berdasarkan tabel VI mengenai deskripsi frekuensi mengenai pelayanan, menunjukkan bahwa rata-rata nilai setiap variabel kehandalan (reliability) dengan indikator pertama maka sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (53,80%) bahwa sistem penjualan spare parts dan jasa servis yang akurat, indikator kedua nampak bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (57%) mengenai proses jasa servis yang tidak berbelit-belit, indikator ketiga rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (51,60%), indikator keempat didominasi jawaban terbanyak responden adalah cukup puas (54,8%) bahwa perlakuan terhadap pelanggan tidak diskriminatif atau dibeda-bedakan, sedangkan pada indikator kelima rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (48,4%) bahwa menciptakan kualitas perawatan yang baik.
Untuk variabel bukti fisik (tangible) dengan indikator pertama, kedua, dan ketiga maka sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (54,8%) mengenai kondisi sarana dan peralatan bengkel yang lengkap dan modern, ruang tunggu pelanggan yang memadai (nyaman), Karyawan/ mekanik yang mempunyai keterampilan teknis, sedangkan untuk indikator keempat rata-rata memberikan jawaban cukup puas (63,4%) bahwa bengkel memiliki daftar harga servis yang lengkap.
Untuk variabel tanggapan (responsiveness) dengan indikator pertama dan kedua, rata-rata responden memberikan cukup puas yakni sebesar 53,8%, mengenai Kecepatan karyawan/mekanik dalam menyelesaikan jasa servis serta karyawan/mekanik tanggap terhadap keluhan pelanggan, kemudian indikator ketiga sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (54,8%) bahwa kemampuan karyawan/mekanik dalam memahami kebutuhan pelanggan, sedangkan indikator keempat sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (63,4%) mengenai Karyawan/mekanik selalu mau memberikan bantuan kepada pelanggan.
Untuk variabel mengenai jaminan (assurance) dengan indikator pertama dan kedua rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas yakni (52,7%) mengenai kemampuan karyawan/mekanik dalam memberikan informasi atas kerusakan sepeda motor serta pemeliharaannya, begitu pula dengan jaminan atas suku cadang asli. kemudian untuk indikator ketiga sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas (61,3%) bahwa Karyawan/mekanik bengkel memberikan jaminan sepeda motor yang diservis bertahan dalam waktu yang relatif lama, sedangkan responden rata-rata memberikan jawaban cukup puas (65,06%) mengenai adanya garansi yang diberikan bengkel terhadap kendaraan pelanggan setelah diservis.
Kemudian untuk variabel empati dengan indikator pertama rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (45,2%) mengenai Karyawan/ Mekanik yang ramah dalam melayani pelanggan, indikator kedua didominasi jawaban terbanyak repsonden adalah cukup puas (53,8%) bahwa karyawan/ mekanik mendengarkan keluhan-keluhan kerusakan sepeda motor yang akan di servis, Kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan yang terbaik di hati pelanggan, rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (55,9%), Karyawan/mekanik memahami keinginan dari setiap pelanggan atas sepeda motor yang akan di servis, didominasi jawaban terbanyak responden cukup puas (64,5%), sedangkan rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (57%) bahwa Bengkel mempunyai karyawan/mekanik yang simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah.
Kemudian akan disajikan hasil deskripsi frekuensi responden mengenai kepuasan pelanggan yang dapat diihat pada tabel berikut ini :




TABEL VII
FREKUENSI DAN TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN

Variabel Pengukur
Jawaban Responden

STP
TP
CP
P
SP
J1. Kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberi-kan kepuasan
-
2,2%
20,4%
67,7%
9,7%
J2. Prosedur jasa servis yang dilakukan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan
-
3,2%
32,3%
59,1%
5,4%
J3. Jaminan sepeda motor yang diservis dalam waktu yang relatif lama dapat memberikan kepuasan pelanggan
1,1%
24,7%
41,9%
26,9%
5,4%
J4. Keramahan karyawan/ mekanik dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
-
-
22,6%
69,9%
7,5%
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel VII mengenai frekuensi dan tabulasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan, untuk indikator pertama sebagian besar responden memberikan jawaban puas (67,7%) bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan telah memberikan kepuasan, untuk indikator kedua sebagian besar responden memberikan jawaban puas (59,1%) mengenai prosedur jasa servis yang dilakukan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan, kemudian indikator ketiga rata-rata responden memberikan jawaban cukup puas (41,9%) bahwa jaminan sepeda motor yang diservis dalam waktu yang relatif lama dapat memberikan kepuasan pelanggan, sedangkan indikator keempat rata-rata responden memberikan jawaban puas (69,9%) bahwa keramahan karyawan/mekanik dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil Pengujian Validitas (keabsahan)
Pengujian validitas yang bertujuan mengetahui apakah setiap butir kuesioner benar-benar telah mengukur atau mengungkapkan faktor (dimensi) yang dilakukan dengan cara menguji apakah skor butir pertanyaan dari masing-masing variabel mempunyai korelasi yang bermakna (signifikan) dengan jumlah skor. Dalam pengujian validitas ini data yang digunakan berasal dari uji coba terhadap 93 untuk responden. Berikut ini secara berturut-turut akan dibahas hsil pengujian validitas kuesioner untuk masing-masing faktor (dimensi) kualitas pelayanan.
Kehandalan (reliability)
Pengujian validitas kuesioner pada dimensi kehandalan dilakukan dengan perhitungan korelsi product moment pearson untuk masing-masing skor kualitas pelayanan dengan jumlah 5 item pertanyaan. Rangkuman hasil perhitungan validitas kehandalan (reliabilitas) dapat disajikan pada tabel 8. Dari hasil perhitungan korelasi tersebut ternyata r product moment masing-masing butir dengan faktor/ dimensinya yang di atas dari r tabel. Untuk lebih jelasnya dapat disajikan pada tabel berikut ini :

TABEL VIII
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR KEHANDALAN (RELIABILITAS)
No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
F1
0,704
0,203
Valid
F2
0,808
0,203
Valid
F3
0,766
0,203
Valid
F4
0,706
0,203
Valid
F5
0,844
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Hal ini berarti seluruh butir kuesioner untuk dimensi kehandalan adalah valid (sahih).
Dimensi bukti fisik (tangible)
Pengujian validitas kuesioner pada dimensi bukti fisik dilakkukan dengan cara menghitung korelasi product moment untuk masing-msing skor bukti fisik dengan 4 item pertanyaan. Secara ringkas hasil perhitungan validitas untuk bukti fisik sebagai berikut :
TABEL IX
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR BUKTI FISIK (TANGIBLE)

No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
E1
0,859
0,203
Valid
E2
0,838
0,203
Valid
E3
0,803
0,203
Valid
E4
0,760
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Dari tabel tersebut terlihat bahwa r product moment masing-masing butir pertanyaan dengan rhitung > r tabel yang berarti butir-butir kuesioner untuk dimensi bukti fisik adalah valid (sahih).
Dimensi tanggapan (responsiveness)
Validitas kuesioner pada dimensi tanggapan diuji dengan cara pengujian validitas pada dimensi sebelumnya dengan jumlah butir pertanyaan yang dikoreksi adalah 4 item pertanyaan. Secara ringkas hasil perhitungan validitas untuk butir pertanyaan dimensi tanggapan (responsiveness) yaitu sebagai berikut :
TABEL X
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR PERTANYAAN TANGGAPAN (RESPONSIVENESS)


No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
H1
0,805
0,203
Valid
H2
0,850
0,203
Valid
H3
0,845
0,203
Valid
H4
0,792
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Dari hasil perhitungan pada tabel tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa butir-butir kuesioner untuk dimensi responsiveness adalah valid (sahih).
dimensi jaminan (assurance)
Ringkasan hasil peritungan validitas untuk jaminan dapat disajikan pada tabel XI yaitu sebagai berikut :

TABEL XI
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR PERTANYAAN JAMINAN (ASSURANCE)

No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
I1
0,886
0,203
Valid
I2
0,888
0,203
Valid
I3
0,872
0,203
Valid
I4
0,808
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa butir-butir kuesioner untuk dimensi jaminan adalah valid (sahih) karena r product moment masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari r tabel.
Dimensi empati (emphaty)
Berdasarkan hasil pengujian validitas emphati yang dapat disajikan pada tabel XII yaitu sebagai berikut :
TABEL XII
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR PERTANYAAN EMPATI (EMPHATY)

No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
G1
0,756
0,203
Valid
G2
0,848
0,203
Valid
G3
0,798
0,203
Valid
G4
0,810
0,203
Valid
G5
0,678
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel XII, maka dapatlah disimpulkan bahwa butir-butir kuesioner untuk dimensi emphat valid (sahih) sebab r hitung > r tabel.
Kepuasan pelanggan
Ringkasan dari hasil perhitungan validitas butir untuk kepuasan pelanggan dapat disajikan pada tabel berikut ini :

TABEL XIII
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS BUTIR PERTANYAAN ATAS KEPUASAN PELANGGAN

No. butir
R product moment
rtabel
Kesimpulan
J1
0,776
0,203
Valid
J2
0,658
0,203
Valid
J3
0,78
0,203
Valid
J4
0,741
0,203
Valid
Sumber : Data primer diolah
Dari hail perhitungan pada tabel tersebut maka dapatlah disimpulkan bahwa butir-butir kuesioner untuk dimensi kepuasan pelanggan adalah valid (sahih) karena r product moment lebih besar dari r tabel.
Hasil pengujian reliabilitas (kehandalan)
Pengujian reliabilitas (kehandalan) kuesioner yang akan dipakai sebagai instrument penelitian dilakukan dengan tujuan menguji kemampuan kuesioner dalam memberikan kesesuaian hasil pada pengulangan pengukuran yang secara teknik dilakukan dengan cara menghitung cronbach's alpha. Adapun ringkasan dair hasil pengujian reliabilitas dapat disajikan pada tabel berikut ini :
TABEL XIV
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS UNTUK MASING-MASING DIMENSI
Kode
Dimensi
Jumlah
Cronbach's
Kesimpulan


butir
Alpha Based




Standardized




Items

F
Kehandalan
5
0,824
Reliabel
E
Bukti fisik
4
0,832
Reliabel
H
Tanggapan
5
0,841
Reliabel
I
Jaminan
5
0,887
Reliabel
G
Empati
5
0,837
Reliabel
J
Kepuasan pelanggan
4
0,724
Reliabel
Total pertanyaan
26
0,824

Sumber : Data primer diolah
Kehandalan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan pengujian untuk seluruh responden. Karena cronbach's alpha based standardized item lebih besar dari 0,70 berarti semua item pertanyaan dapat dikatakan handal (reliable).

5.4. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif yakni menggambarkan secara deskriptif nilai rata-rata (mean), standar deviasi dari data dimensi pelayanan (kehanddalan, bukti fisik, tanggapam, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini berikut :
TABEL XVI
HASIL OLAHAN DATA MENGENAI STATISTIK DESKRIPTIF
DENGAN SPSS VERSI 17


N
Mean
Std. Deviation

Valid
Missing


F1
93
0
3.2796
.69729
F2
93
0
3.2258
.69359
F3
93
0
3.2366
.68203
F4
93
0
3.3118
.62517
F5
93
0
3.3333
.75661
E1
93
0
3.2151
.73499
E2
93
0
3.1613
.68032
E3
93
0
3.2258
.70909
E4
93
0
3.2473
.63684
H1
93
0
3.2043
.61784
H2
93
0
3.2473
.68613
H3
93
0
3.2796
.66538
H4
93
0
3.3011
.63904
I1
93
0
3.1613
.69611
I2
93
0
3.2581
.69004
I3
93
0
3.2151
.58699
I4
93
0
3.2258
.57349
G1
93
0
3.4731
.70080
G2
93
0
3.3118
.70678
G3
93
0
3.2043
.63518
G4
93
0
3.2366
.63242
G5
93
0
3.3548
.68596
J1
93
0
3.8495
.60696
J2
93
0
3.6667
.63131
J3
93
0
3.1075
.87802
J4
93
0
3.8495
.53051
Sumber : Hasil olahan data
Berdasarkan tabel XVI yakni hasil statistik deskriptif yang ternyata rata-rata (mean) kelima dimensi pelayanan dapat dirinci yaitu kehandalan (reliabilitas) 16,39 dengan simpangan baku sebesar 2,65, bukti fisik (tangible) sebesar 12,85 dengan simpangan baku sebesar 2,26, tanggapan (responsiveness) sebesar 13,03 dengan simpangan baku sebesar 3,14 dan empati (emphaty) sebesar 16,58 dengan simpangan baku sebesar 2,61.
5.6. Analisis Regresi
Analisis regresi bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (kehandalan, bukti fisik, tanggapan, jaminan dan emphaty) terhadap kepuasan pelanggan. Rangkuman dari hasil perhitungan regresi dapat disajikan pada tabel berikut ini :
TABEL XVII
RANGKUMAN HASIL ANALISIS REGRESI

Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson





R Square Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change

1
.971a
.942
.939
.48302
.942
283.647
5
87
.000
1.949
a. Predictors: (Constant), Empati(Empaty), Jaminan (Assurance), Kehandalan(Reliability), Tanggapan (
Responsiveness), Bukti Fisik (Tangible)
b. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan



ANOVAb
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
330.885
5
66.177
283.647
.000a

Residual
20.298
87
.233



Total
351.183
92



a. Predictors: (Constant), Empati(Empaty), Jaminan (Assurance), Kehandalan(Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Bukti Fisik (Tangible)
b. Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan

coefficient

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.

B
Std. Error
Beta


1
(Constant)
2.516
.339

7.414
.000

Kehandalan(Reliability)
.113
.040
.153
2.779
.007

Bukti Fisik (Tangible)
.323
.069
.372
4.700
.000

Tanggapan (Responsiveness)
.181
.070
.199
2.574
.012

Jaminan (Assurance)
.146
.044
.165
3.315
.001

Empati(Empaty)
.104
.045
.140
2.302
.024
Sumber : Data diolah dengan SPSS
Berdasarkan hasil perhitungan regresi yang sebagaimana tertera pada tabel model summary dapat diartikan :
Angka R = 0,971 menunjukkan korelasi/hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kelima dimensi pelayanan (kehandalan, bukti fisik, tanggapan, jaminan dan empati) adalah kuat dan positif.
Angka R Square atau koefisien determinsi adalah 0,942 (berarti dari 0,971 x 0,971). Namun untuk jumlah variabel independen lebih dari 2, lebih baik digunakan adjusted R square (Singgih Santoso, 2010:168) yaitu sebesar 0,939. Hal ini berarti 93,90% variasi dari kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen. Sedangkan sisanya sebesar (100 – 93,90 = 6,10%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Kemudian dari hasil olahan data mengenai anova, yang didapat Fhitung adalah 283,647 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pengguna, atau dapat dikatakan bahwa faktor dimensi pelayanan (kehandalan, bukti fisik, tanggapan, jaminan dan empati) secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Kemudian dari hasil analisis olahan data mengenai koefisien regresi maka persamaan regresi :
Y = 2,516 + 0,153 X1 + 0,372 X2 + 0,199 X3 + 0,165 X4 + 0,140 X5
Hal ini dapat diartikan yaitu :
Konstan = 2,516 menyatakan jika dimensi pelayanan (kehandalan, bukti fisik, tanggapan, jaminan, dan empati) maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 2,516.
Koefisien regresi kehandalan = 0,153 yang menyatakan semakin baik dimensi kehandalan dalam pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi bukti fisik = 0,372 yang menyatakan semakin baik dimensi bukti fisik maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi tanggapan = 0,199 yang menyatakan semakin tinggi tanggapan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi jaminan = 0,165 yang menyatakan setiap penambahan tanggapan responden mengenai jaminan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi empati = 0,140 yang menyatakan semua tanggapan empati maka akan semakin meningatkan kepuasan pelanggan.

5.6. Uji Hipotesis
1. Uji Simultan
Dalam uji simultan diperoleh Fhitung yaitu sebear 283,65 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 berarti ada hubungan yang simultan antara kelima dimensi pelayanan dengan kepuasan pengguna.
2. Uji Parsial
Uji t digunakan untuk menguji signifikan dari setiap variabel independen : hipotesis :
Ho = Koefisien regresi tidak signifikan
Ha = Koefisien regresi signifikan
Sedangkan kriteria dalam pengambilan keputusan :
Jika Prob > 0,05 maka Ho diterima
Jika Prob < 0,05 maka Ha ditolak
Hal ini dapat dilakukan pengujian parsial yaitu :
Pengaruh kehandalan dengan kepuasan pengguna
Pengaruh kehandalan dengan kepuasan pengguna diperoleh nilai sig = 0,007. Karena nilai sig = 0,007 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pengguna.
Pengaruh bukti fisik dengan kepuasan pengguna
Besarnya nilai sig = 0,000 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pengguna sebab nilai sig < 0,05. Berarti ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pelanggan.
Pengaruh antar tanggapan dengan kepuasan pengguna
Berdasarkan hasil uji parsial diperoleh nilai sig = 0,012, karena nilai sig < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara tanggapan dengan kepuasan pengguna.
Pengaruh antara jaminan dengan kepuasan pelanggan
Pengaruh antara jaminan dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,001, karena nilai sig < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pelanggan.
Pengaruh antara empati dengan kepuasan pelanggan
Pengaruh antara empati dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai sig = 0,024 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara empati dengan kepuasan pelanggan.


BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang akan diberikan sehubungan dengan hasil penelitian ini, yaitu :
Pengaruh antara kelima dimensi pelayanan (kehandalan, bukti fisik, tanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dimana semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan secara langsung dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig < 0,05.
Sehubungan dengan hipotesis yang telah dikemukakan bahwa kualitas layanan service yang diberikan oleh PT. Sinar Galesong Pratama di Makassar berpengaruh terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki. Dalam kaitannya dengan hasil uji parsial maka diperoleh hasil sig dari setiap dimensi masing-masing dibwah dari 0,05, berarti ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pelayanan dengan kepuasan pengguna, sehingga hipotesis terbukti.
Sehubungan dengan hipotesis yang telah dikemukakan bahwa kualitas layanan service yang paling dominan pada PT. Sinar Galesong Pratama di Makassar adalah bukti fisik (Tangibles) terhadap kepuasan pengguna motor Suzuki. Dalam kaitannya dengan hasil uji parsial maka diperoleh hasil sig 0,00 lebih rendah dari dimensi pelayanan yang lainnya, sehingga hipotesis terbukti.

6.2. Saran-saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Hendaknya perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi, hal ini dimaksudkan guna dapat menunjang kepuasan pengguna.
Sebaiknya perusahaan memutakhirkan peralatan bengkel sehingga proses service lebih cepat.
Perlunya penetapan standar kualitas pelayanan yang lebih tinggi dan bersifat formal, hal ini dimaksudkan untuk dapat lebih membangun antara komunikasi perusahaan dengan kepuasan pengguna.



DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Ali Hasan. 2008. Marketing. Cetakan pertama. Yogyakarta: MedPress

Akdom dan Riduwan. 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik. Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta
Ahmad Subagyo. 2010. Marketing In Business. Edisi pertama. Cetakan pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media

Daniel, Carl Mc Jr dan Roger Gates. 2001. Riset Pemasaran Kontemporer. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Daniel Sidarta Wisesa. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Makassar Raya Motor di Makassar. Skripsi Universitas Hasanuddin Makassar
Eddy Soeryatno Soegito. 2007. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Fandy Tjiptono. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Cetakan ketujuh. Yogyakarta: Andi

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Citra Wisata dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Husain Umar. 2005. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Edisi kedua. Cetakan keempat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Handi Irawan. 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Cetakan pertama. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan ketiga. Bandung: Alfabeta
Singgih Santoso. 2010. Statistik Parametik: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo
Sunarto. 2003. Prinsip-Prinsip Pemasaran. AMUS: Yogyakarta