Inteligencia Emocional La Escalera Hacia La Excelencia Humana

INDICE

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Las emociones: emociones: ¿Qué son, cómo se producen, cuáles son, para qué sirven?

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Concepto y componentes básicos de la Inteligencia Emocional.

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Empatía:: aprender a sintonizar y reflejar Empatía Las emociones del otro.

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Automotivación:: cómo evitar que las Automotivación emociones nos paralicen.

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Autocontrol:: quien no se gobierna a sí Autocontrol mismo no puede gobernar a otros.

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Autoconciencia:: el primer paso hacia Autoconciencia la gestión de las propias emociones.



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Interacción emocional: emocional: hacia unas relaciones humanas eficaces y satisfactorias.

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Inteligencia emocional: la escalera hacia la excelencia humana

César García-Rincón de Castro

1. Las emociones: ¿Qué son, cómo se producen, cuáles son, para qué sirven? Tanto la emoción como la motivación provienen de la misma raíz latina “movere”, es decir, las emociones y las motivaciones nos mueven a la acción, tanto interior (cognitiva) como exterior (comportamental). Las emociones suponen una

toma de conciencia

de ciertas

reacciones viscerales o de los cambios fisiológicos que se producen en el organismo ante un estímulo determinado. Para definir con precisión lo que es una emoción debemos tomar en consideración sus tres componentes esenciales:

El componente fisiológico comprende los cambios corporales internos relacionados con el ritmo cardiaco, la liberación de sustancias al torrente sanguíneo, así como los cambios y reacciones del sistema nervioso central. El componente cognitivo implica el “darse cuenta” o la toma de conciencia de lo que nos sucede, atribuyéndole el significado correcto con el fin de hacerse cargo de la situación y encargarse de dicha situación. El componente situacional es esencial para saber el porqué, la causa de la emoción, o bien para encontrar las razones de la misma a fin de poder definirla y gestionarla adecuadamente. Estos tres componente están en la base de la inteligencia emocional y hoy todavía

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nos encontramos con directivos y trabajadores que están a menudo enojados y no saben por qué, es decir, desconocen qué es lo que provoca su enfado (componente situacional o cognitivo), y tampoco saben cúando empieza el mismo (identificación de cambios fisiológicos). En

nuestro

proceso

de

socialización,

a

través

de

nuestra

alfabetización emocional en la vida, se atribuye un significado a esas reacciones y cambios viscerales en presencia de los diferentes estímulos estímulos y en una serie de situaciones determinadas: ese significado es lo que se denomina etiquetado social de las emociones, emociones , que como su nombre indica, se trata de poner una etiqueta verbal a lo que sentimos y esperimentamos en esa situación. Este etiquetado social lo podemos expresar en el siguiente esquema: esquema:

Si

nos preguntamos preguntamos por la función principal principal de las emociones emociones en

nuestro

equipaje

biopsicosocial,

la

razón

es

bien

sencilla:

la

supervivencia. supervivencia. En efecto, las emociones cumplen una función de equilibro y supervivencia al informarnos, como perfectos radares vitales, de aquellos estímulos que nos convienen y que por tanto potenciarán el acercamiento y consumación del estímulo (emociones positivas), y de otros estímulos que nos perjudican y por tanto potenciarán el alejamiento y defensa ante dichos estímulos (emociones negativas).

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Pero las emociones en ser humano cumplen muchas más funciones. En el ámbito cognitivo podemos citar como muy importantes las tres siguientes:

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Aprendizaje: las emociones positivas favorecen más el aprendizaje que las negativas, algo que actualmente recogen todas las pedagogías en el concepto de “clima de aula” . aula” . Si examinamos desde el punto de vista emocional el siguiente poema de A. Machado, podemos inferir cómo se aprendía en ese clima emocional del aula de entonces: Una tarde parda y fría de invierno los colegiales estudian. Monotonía de lluvia tras los cristales. Es la clase. En un cartel se representa a Caín fugitivo, y muerto Abel, junto a una mancha carmín.

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Con timbre sonoro y hueco truena el maestro, un anciano a nciano mal vestido, enjuto y seco, que lleva un libro en la mano. Y todo un coro infantil va cantando la lección: mil veces ciento, cien mil, mil veces mil, un millón.

Memoria: la memoria está asociada al estado emocional de la grabación de datos, de tal forma que es más fácil recordar lo que se aprendió cuando estamos en una situación emocional similar, incluso en el mismo lugar donde lo aprendimos.



Percepción social: las emociones positivas favorecen una percepción más real que las negativas, y no olvidemos que solemos emitir juicios y tomar decisiones en función de lo que percibimos y categorizamos. Con razón afirmaba Ignacio de Loyola “en tiempo de desolación no hacer mudanza”, que traducido a hoy podríamos formular como “no tomes decisiones ni hagas

cambios

cuando

estés

enojado/a,

defraudado/a

o

entristecido/a” porque porque es fácil que luego l uego te arrepientas. Con el fin de conocer bien las emociones básicas (las etiquetas verbales), el cuadro siguiente nos detalla los cambios asociados a cada

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estado emocional, así como las respuestas y conductas típicas y los efectos que tienen en la comunicación con los demás: Emoción

Cambios fisiológicos

Respuestas y conductas

Efectos en la comunicación

Temormiedo

-La sangre fluye hacia los músculos largos (piernas). -Palidez en el rostro. -Respuesta hormonal que nos pone en alerta.

-La atención se fija en las amenazas para evaluar la respuesta adecuada. -Tendencia a la huída, evitación, ocultamiento.

EnojoEnfado

-Aumenta el flujo sanguíneo hacia las manos. -Aumenta el ritmo cardíaco y las hormonas como la adrenalina (más energía en general). -Nuestro cerebro inhibe los sentimientos negativos y preocupaciones y aumenta la energía. -Sensación de tranquilidad, reposo, entusiasmo. -La sangre fluye hacia la zona estimulada (vista, oído, olfato, tacto...).

-Tendencia agresiva hacia el enemigo (física o psicológicamente) al tener más energía. -Falta de autocontrol.

-Falta de claridad de ideas, bloqueos. -Poca atención al mensaje, sólo a las amenazas. -Huída o evitación del emisor. -Mecanismos psíquicos de defensa. -Expresión inadecuada y desordenada hacia nuestro interlocutor. -Tono brusco y agresivo. -Podemos decir cosas de las que luego nos arrepentimos. -Falta de escucha activa. -Estado ideal para una comunicación plena y auténtica: atención y escucha, claridad de ideas y sentimientos, etc.

FelicidadBienestar

Sorpresaadmiración

Desagrado

TristezaMelancolía

-La atención se puede concentrar a pleno rendimiento en la consecución de objetivos. -Disponibilidad para afrontar retos y tareas personales y en equipo. -Nuestra atención se concentra en el estímulo que ha provocado la sorpresa. -El arqueo de las cejas aumenta el campo visual y permite que penetre más luz en la retina, facilitando más información. -Lo mismo ocurre con el resto de los sentidos. -Lo mismo que la -Arrugamos la nariz como sorpresa, pero con el intentando evitar un olor efecto contrario, se intenta desagradable, cerramos los evitar el estímulo. ojos para no ver, nos damos la vuelta, tapamos los oídos... -Disminución de energía -Tendencia a la vital. introspección, al aislamiento -Enlentecimiento del social. metabolismo corporal: -Atención hacia uno mismo, ritmo cardíaco, procesos lo que siente y experimenta. hormonales... -Falta de entusiasmo por lo placentero y la diversión.

-Favorece la comunicación cuando la sorpresa está relacionada con el objetivo de la misma, ya que ayuda a centrar toda la atención. -El “efecto sorpresa” (lo que el auditorio no se espera) suele ser bastante eficaz para llamar la atención (sintonizar) de los receptores. -Los estímulos desagradables disminuyen la eficacia en la captación del mensaje. - Evitación de los asuntos, desagradables, cambio del tema de la conversación, etc. -La mirada sobre uno mismo dificulta la atención a las necesidades y sentimientos de los demás: menos empatía. -El diálogo con uno mismo (introspección) puede ayudar a retomar las riendas y proponerse nuevos planes, pero también puede crear más aislamiento social.

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2. Concepto y componentes básicos de la Inteligencia Emocional. La inteligencia emocional (IE) hace referencia al uso inteligente de nuestras emociones, es decir, de forma intencional hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados. La inteligencia emocional es una sencilla metáfora para caer en la cuenta de que todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente. siente. Estas dos formas fundamentales de conocimiento y percepción de la realidad interactúan para construir nuestra vida mental y nuestros marcos de referencia, es decir, los mapas mentales que nos ayudan a la hora de valorar situaciones y tomar decisiones. Normalmente solemos ser más conscientes de nuestra mente racional, más despierta, más pensativa, más capaz de ponderar y reflexionar. El otro tipo de conocimiento, más impulsivo, intuitivo, sentimental y, por ello muchas veces, más poderoso, es la mente emocional. La mayor parte del tiempo estas dos mentes operan en estrecha colaboración, entrelazando sus distintas formas de conocimiento para guiarnos adecuadamente a través del mundo. Habitualmente ambas mentes están en equilibrio aportando cada una de ellas los rasgos esenciales que resumimos en el cuadro siguiente:

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Nuestra IE deriva de cinco componentes básicos que fueron investigados y acuñados por Mayer y Salovey en 1990. Cada componente básico representa capacidades que , combinadas dan lugar a la IE. Dichos componentes se organizan de modo jerárquico y cada nivel superior incorpora y desarrolla las capacidades de los niveles inferiores. Por ello podemos hablar de la inteligencia emocional como una escalera hacia la excelencia humana. En dicha escalera cada peldaño es un paso importante hacia el gobierno de sí mismo y de las relaciones humanas. No puede haber saltos: para pasar al escalón 3 antes hay que haber superado los peldaños 1 y 2.

Vamos a predefinir estas cinco competencias básicas de la Inteligencia Emocional para después trabajarlas y desarrollarlas a fondo, para subir esa escalera hacia la excelencia humana. 1. Autoconciencia: implica conocer las propias emociones, saber por qué ocurren y analizar los tres componentes de las mismas (fisiológico, cognitivo y situacional). Si poseemos un alto grado de conciencia de nosotros mismos, podemos observarnos mientras actuamos e influir sobre nuestras acciones para que resulten beneficiosas. 2. Control de las emociones: antes de suprimirlas o dejar que ellas nos descontrolen a nosotros, debemos ser capaces de comprenderlas y hacer que éstas trabajen a nuestro favor, enfrentándonos productivamente a las situaciones. Como decía Ignacio de Loyola “Ay del corazón si no está regido por la cabeza”. 3. Auto-motivación: consiste en subordinar la corriente emocional a un objetivo, bien demorando gratificaciones, bien sofocando la

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impulsividad o bien aprovechando los estados positivos. La confianza, el optimismo, la tenacidad, el entusiasmo y la flexibilidad nos permiten transformar los contratiempos en ventajas. 4. Reconocer las emociones ajenas (empatía): se trata de sintonizar con el otro también emocionalmente, no sólo conceptualmente. Ello facilita enormemente la comunicación (recepción, codificación, codificación, decodificación decodificación y transmisión del mensaje) y las buenas relaciones sociales. Las personas que sintonizan con el otro (empatía) son más hábiles en detectar y percibir las señales sutiles que indican lo que quieren y necesitan los demás. Esta capacidad es muy importante en profesiones donde la relación interpersonal es básica (docencia, salud, ventas, directivos...). 5. Interacción socio-emocional: el arte de relacionarse con los demás se basa, en buena medida en la habilidad para relacionarnos con las emociones ajenas. En la base de esta habilidad socio-emocional está la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal.

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3. Autoconciencia: el primer paso hacia la gestión de las propias emociones. Si no sabemos lo que nos pasa, si no nos damos cuenta de las emociones que nos dominan, estamos perdidos, es como ir por la vida sin una brújula que guíe nuestros pasos, y lo peor de todo, tropezamos a menudo con los demás. La clave es “darse cuenta” o caer en la cuenta, y este es precisamente uno de los pilares que utilizan los psicoterapeutas gestálticos para trabajar con sus clientes: que se den cuenta de lo que viven y sobre todo cómo lo viven o representan en sus mapas internos. Darse cuenta es un ejercicio esencial para trazar una hoja de ruta positiva y con sentido en la propia vida. vi da. Uno de los l os ejerciciones mentales que podemos hacer para “darnos cuenta” de nuestras emociones es analizar nuestras valoraciones, ya que nosotros no respondemos a la realidad, sino a la valoración que hacemos de la realidad. Para ello podemos podemos hacer dos cosas: a) Ser conscientes de nuestras valoraciones: 

Utilizar afirmaciones del tipo “pienso que”: ello nos ayuda a

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aclarar lo que pensamos a la vez que reconocemos que somos los responsables de nuestras valoraciones. Sostener un diálogo interior permanente: para saber si nuestros diálogos interiores trabajan a nuestro favor o en contra de nosotros.





Reflexionar sobre nuestros encuentros interpersonales en un momento de tranquilidad: ello nos ayuda a realizar valoraciones más flexibles y racionales, y a sacar conclusiones más objetivas sobre nuestra labor. l abor. Escuchar las opiniones de los demás: ya que cualquier hecho se puede valorar desde distintas perspectivas. De esta forma comprobamos si nuestras apreciaciones son correctas o incorrectas.

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b) Acertar en nuestras valoraciones: 

Recordar que las reacciones son una respuesta a las valoraciones, no a las situaciones: lo que nos afecta (positiva o negativamente) es el significado que atribuimos a los hechos o a la actitud de las personas y no los hechos mismos o las propias actitudes de los demás.



Ser

conscientes

de

que

nuestras

valoraciones

son

“nuestras valoraciones”: cada cual puede interpretar el mismo

hecho de forma distinta. Hay que respetar las valoraciones de los demás porque son válidas para ellos. 

Aceptar que nuestras valoraciones no son inamovibles: pueden modificarse ante la presencia de nuevos datos que hacen que nuestra valoración anterior pierda actualidad con respecto a un hecho concreto. Ello no significa que no fuera válida, lo era en función de lo que sabíamos.

Un segundo ejercicio interesante que podemos hacer es responder a las tres preguntas básicas que de modo inconsciente laten en todo estado emocional. Dichas preguntas son las siguientes y te invitamos a que rellenes el cuadro siguiente pensando en alguna emoción concreta:

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Un ejercicio esencial para tomar conciencia de nuestras emociones es trabajar en el componente de los pensamientos, ya que ellos son los encargados de interpretar y filtrar las situaciones-estímulo y, por consiguiente, poner en marcha el sistema emocional de respuestas internas-externas. En concreto podemos hacer dos cosas: a) Detectar nuestros pensamientos automáticos: 

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





Tienden a ser irracionales: puesto que son espontáneos, no son objeto de censura (le mataría, nunca me habla, siempre se escaquea...). Tendemos a darles crédito: se producen con tal rapidez que por lo general no los cuestionamos y los acabamos aceptando como una verdad. A menudo son crípticos: se expresan como una especie de taquigrafía (imbécil, mentiroso, soy un desastre...). Suelen desencadenar otros pensamientos automáticos : “es tan egoísta, nunca me escucha, no tiene el menor respeto, a ver si se va ya y nos deja en paz”. Pueden conducir a un razonamiento distorsionado, ya que tiñen nuestras percepciones de la realidad.

b) Consejos para evitar los pensamientos distorsionados: 







No generalizar: expresiones como “siempre”, “nunca”, “todos”, etc, no dejan dejan lugar a la duda y a la posibilidad posibilidad de estar equivocados. Es más aconsejable decir “a veces”, “en algunas ocasiones”... Evitar las calificaciones negativas , ya que inducen a pensar que las situaciones no tienen remedio. Evitar leerles el pensamiento a los demás: el pensar en las intenciones de los demás es causa muchas veces de tensiones innecesarias y de falta de confianza.

Prescindir de reglas sobre la manera en que deben actuar los demás: es el factor “debería” que nos predispone a sufrir decepciones y frustración, ya que, por lo general, la gente no se comporta como esperamos. Además, ello estorba a nuestra capacidad de comprender al otro al contemplarlo desde nuestra perspectiva. 10





No exagerar el significado de los acontecimientos : evitar utilizar términos “imposible”...

como

“catástrofe”,

“desastre”,

“terrible”,

Podemos poner un ejemplo práctico sobre lo dicho referido a tres situaciones bastante comunes en el ámbito de la empresa: una evaluación laboral, la presentación de un informe y una respuesta a un cliente enfadado. En las tres vamos a considerar las posibles emociones emociones que puedan surgir: el miedo, la ansiedad, la vergüenza, el enojo. Los pensamientos positivos y proactivos para contrarestar los negativos podrían ser los l os siguientes: Situación Evaluación laboral con el jefe

Pensamientos negativos  

 

Presentación de un informe a una comisión

   



Respuesta a un cliente enfadado

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





Me va a echar la bronca No está satisfecho con los resultados No le caigo bien Se va a enterar ... No me van a creer Voy a estar nervioso Me van a poner mil pegas Estoy deseando que pase ya de una vez Ellos son los expertos en el tema, haré el ridículo Haré que le escucho y le consolaré un poco Es el típico cliente satisfecho satisfecho con todo Intentará conseguir algo de la empresa Le voy a poner las cosas en su sitio Le pasaré el tema a otro departamento

Pensamientos positivos    

    

 

  





He hecho un buen trabajo Las críticas me ayudan a mejorar Los resultados son buenos Prestaré más atención a las cosas positivas, no sólo a las negativas Me he preparado muy bien Tengo todas las notas a mano Sé que mi idea está bien fundada El equipo reconocerá mi esfuerzo Hablaré lenta y claramente, mirando a todos. Disfrutaré de la presentación Escucharé atentamente sus quejas No interrumpiré Hablaré lenta y serenamente Tomaré en cuenta sus preocupaciones Haré preguntas cuando no entienda algo Le pediré su opinión para resolver la situación

En relación a lo anterior podemos también trabajar sobre nuestros sentimientos adecuados o inadecuados ante diversas situaciones, que no son otra cosa que el reflejo de nuestros pensamientos lógicos o ilógicos ante los mismos. Para ello nos pueden ayudar los ejemplos del cuadro siguiente:

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 Ejercicio-sugerencia para tu desarrollo personal Escribe una situación típica de tu trabajo que te provoque estados emocionales negativos. Analiza los pensamientos que sueles tener ¿son lógicos o ilógicos? Esplora también si tus sentimientos son adecuados (están bien etiquetados) o son inadecuados (te hacen sufrir a menudo, te los llevas a casa…).

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4. Autocontrol: quien no se gobierna a sí mismo no puede gobernar a otros. Controlar las emociones no significa suprimirlas o dejarlas a un lado, se trata más bien de comprenderlas y, luego, utilizar esta comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio. Para ello es importante que los componentes de nuestro sistema emocional trabajen juntos: pensamientos (valoraciones cognitivas), cambios fisiológicos (respuestas internas emocionales) y comportamientos (acciones interpersonales). Lo importante es entender que las emociones son el resultado de la interacción de estos tres componentes en respuesta a un acontecimiento exterior (situación-estímulo), y todo ello siempre dentro de un contexto emocional que comprende nuestra educación, creencias y experiencias. Lo podemos expresar en el cuadro siguiente:

Cambios fisiológicos

Situación -estímulo

Pensamientos

Conductas

Sistema emocional

Es importante tener en cuenta que son nuestros propios pensamientos, cambios corporales y comportamientos los que desencadenan nuestras respuestas emocionales, y no los actos de otra persona o los acontecimientos exteriores. Al comprender esto reconocemos que el poder de controlar nuestra cólera (y todas las demás emociones) en un momento dado, está en nuestras manos. Una de las primeras cosas que tenemos que aprender a controlar es nuestra impulsividad. Antes de actuar, cuando nos sentimos invadidos de un estado emocional (positivo o negativo) es bueno aplicar la técnica del semáforo emocional emocional de Goleman, Goleman, con el fin de no tener un accidente emocional y tomar las decisiones adecuadas:

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 Ejercicio-sugerencia para tu desarrollo personal Piensa en una situación en la que te saltaste el semáforo emocional de Goleman: ¿qué consecuencias tuvo? Piensa en la misma situación pero con el semáforo en verde ¿qué consencuencias habría tenido?

Tomando como ejemplo el semáforo emocional podemos formular algunas normas de tráfico emocional para llevar a cabo en la empresa-organización, para regular el tráfico humano en pasillos, despachos, espacios de trabajo y reuniones: 1. Nunca te saltes un semáforo en rojo : te la pegas seguro. Espera que esté verde y hayas tomado el control de tus pensamientos. 2. Abróchate el cinturón de seguridad : vigila tu estrés y tu malhumor, ríete un poco más, preocúpate sólo por las cosas realmente importantes. 3. Ceda el paso: escucha más y habla menos, recuerda los derechos y no sólo deberes. 14



4. Prohibido adelantar : en las conversaciones de doble sentido o en los turnos de todo tipo, adelantar implica un conflicto o choque emocional seguro. 5. Área de descanso: haz deporte, vida sana, dedica tiempo a relajarte, quiérete, haz una parada cada cierto tiempo. 6. Respeta los límites de velocidad social: en las reuniones, en tu entorno de trabajo, respeta el ritmo del otro, si te adaptas a su ritmo cooperará mejor contigo. 7. Distancia de seguridad : no agobies ni acoses al otro, deja margen de maniobra y reflexión a los demás. 8. Ahorra combustible: si desperdicias tus energías en enfadarte te puedes quedar tirado/a. 9. Control de alcoholemia: las sustancias sustancias psicoactivas no ayudan a la circulación social ni a tu motivación, crean muchos conflictos y accidentes. Con el fin de evitar que las emociones negativas interfieran negativamente en nuestra salud, conviene que sepamos algo de un fenómeno llamado hiperventilación involuntaria que nos sucede en situaciones de tensión y de emocionabilidad negativa sostenida en el tiempo. El siguiente esquema refleja cómo se produce este fenómeno:

Los efectos de la hiperventilación involutaria suelen cursar con dolor de cabeza, sensación de tener un nudo en la garganta, mareos o sensación de inestabilidad, en general síntomas asociados al sistema circulatorio, que si se mantienen durante bastante tiempo pueden desencadenar patologías psico-somáticas. psico-somáticas.

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Para controlar este fenómeno, y en general tomar el control de nuestras emociones, podemos practicar el entrenamiento en respiraciones lentas y profundas Cuando uno percibe los primeros signos de hiperventilación involuntaria, deben darse los siguientes pasos: 1. Interrumpir lo que uno está haciendo y sentarse o, al menos, concentrarse en los siguientes pasos. (Si se está en compañía de alguien, puede uno excusar su ausencia durante unos minutos y acudir a un lugar aislado, como, por ejemplo, el cuarto de baño.) 2. Retener la respiración, sin hacer inhalaciones profundas, y contar hasta 10. 3. Al llegar a 10, espirar y decirse a sí mismo de una forma suave la palabra tranquilo/a. 4. Inspirar y espirar en ciclos de seis segundos (tres para la inspiración y tres para la espiración), diciéndose a sí mismo la palabra tranquilo/a cada vez que espira. Habrá, por tanto. 10 ciclos de respiración por minuto. 5. Al final de cada minuto (después de 10 ciclos de respiración), retener de nuevo la respiración de nuevo durante 10 segundos. A continuación, reanudar los ciclos de respiración de seis segundos. 6. Continuar respirando de este modo desaparecido todos los síntomas de involuntaria.

hasta que hayan la hiperventilación

Otra acción que podemos llevar a cabo, basada en procesos de terapia con pacientes de cólera extrema, consiste en llevar una hojaregistro de nuestra cólera, cólera , donde anotamos los momentos de cólera que tenemos a lo largo de un mes, por ejemplo, para ver cuándo suceden, en presencia de quién suceden, a qué hora del día suceden, si suceden más los lunes que los viernes, etc. Se trata de determinar situaciones, personas y momentos, para después elaborar un plan de control de la situación.

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5. Automotivación: cómo evitar que las emociones nos paralicen La auto-motivación consiste en el empleo de energía en una dirección específica. Se trataría de utilizar nuestro sistema emocional para catalizar todo el proceso y ponerlo en marcha. Basándonos en Weisinger (1998), son cuatro las fuentes a las que podemos acudir en busca de motivación:    

Nosotros mismos La comprensión de amigos, familiares y colegas. Un “mentor emocional” Nuestro entorno físico de trabajo

La manera en que la gente decide utilizar estas fuentes de motivación y enfrentarse a los contratiempos varía de un individuo a otro, pero los elementos de motivación son comunes a todos: confianza, optimismo, tenacidad, entusiasmo y resistencia. Conviene resumir en qué consiste cada uno de ellos: 

  



Confianza: Confianza: nos da la certeza de que somos capaces de llevar a cabo una tarea. Optimismo: Optimismo: nos da esperanzas de que el resultado será positivo. Tenacidad : nos mantiene centrados en la tarea. Entusiasmo: Entusiasmo: nos permite disfrutar del proceso con un espíritu positivo. Resistencia: Resistencia: nos permite volver a levantarnos si tropezamos o bien empezar otra vez de cero.

a) Motivarnos nosotros mismos: buscar la fuerza interior. Nosotros mismos somos la más poderosa fuente de motivación porque somos el punto de partida de la misma. Para ello podemos hacer varias cosas: 

Aprender a pensar de forma positiva: positiva: transformar nuestros pensamientos negativos en otros más positivos para que surja la confianza, el entusiasmo, el optimismo, etc. Los pensamientos

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






positivos son un tónico para nuestra motivación, los negativos son un tóxico. Ponernos en movimiento: movimiento: cuando hacemos ejercicio nuestro corazón bombea la sangre más aprisa con el fin de que lleguen más nutrientes a los músculos, órganos órganos y otras partes del cuerpo. Con ello todo nuestro cuerpo y nuestro cerebro funciona mejor. El ejercicio estimula la producción de endorfinas, unas hormonas que hacen que nos sintamos mejor. Dividir el trabajo en pequeñas tareas: tareas: a menudo nos sentimos abrumados por las responsabilidades laborales. Aparecen entonces los sentimientos negativos de frustración, ansiedad, miedo, que van minando poco a poco nuestra motivación.. Un informe de 25 páginas se convierte en un esfuerzo ímprobo, pero si pensamos en él como 5 informes de 5 páginas y hacemos uno cada día de la semana, lo vemos más fácil y manejable. Hacer un seguimiento de nuestro comportamiento: comportamiento : si sometemos a seguimiento nuestro comportamiento mediante la autoobservación y vamos anotando en una hoja-registro la forma en que dicho comportamiento afecta a nuestra motivación (sentimientos positivos y negativos ante determinadas tareas) podemos decidir cuáles deseamos mantener y cuáles queremos descartar.

b) Amigos comprensivos, familiares y colegas: elegir mi equipo motivador. A veces no basta sólo con la motivación interior y necesitamos ayuda del exterior, sobre todo cuando sufrimos un problema importante. No hay nada más duro, difícil y desalentador que encontrarnos ante una situación penosa. A la hora de elegir a aquella persona/s que van a formar parte de nuestro equipo motivador tenemos que pensar en las que realmente están dispuestas a ayudarnos y a escucharnos, pero nosotros también para ellas, ya que una situación de ayuda mutua, si no es recíproca, se puede romper fácilmente. El hecho de estar preparados con “teléfonos de la esperanza” a mano, no sólo nos ayuda a sobrevivir a los

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contratiempos, sino que también evita que nos den miedo los contratiempos. c) Los mentores emocionales: emocionales: nuestros héroes particulares. particulares. Si podemos pensar en una persona a quien quisiéramos tener en nuestra vida laboral, un héroe que nos inspire, ésta es la persona que debemos elegir como “mentor emocional”. Esta persona nos sirve c omo modelo de motivación, es el individuo al que preguntaríamos ¿Qué harías tú en esta situación? ¿Cómo te sentirías?. Da igual que nuestro mentor esté vivo o muerto, sea real o ficticio, lo fundamental es saber elegir a esa persona que nos motive. Pensar en nuestro mentor emocional refuerza nuestra confianza, entusiasmo, tenacidad, resistencia y optimismo. Los grandes hombres que proponen determinadas instituciones como modelos a seguir (héroes sociales, santos, fundadores, premios nóbel...) precisamente cumplen una importante función social de ser mentores emocionales de las personas. d) Reinventar y cuidar nuestro entorno de trabajo. La mayoría de nosotros no tiene mucho control sobre su entorno laboral, sin embargo en nuestras manos está la posibilidad de hacer unas cuantas cosas para dar al lugar de trabajo un carácter más motivador. Como consejos prácticos se pueden destacar los siguientes:  

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



Respirar aire limpio, ventilar el despacho. Eliminar sonidos negativos, sintonizar con los positivos y procurarse un sonido agradable y adecuado al tipo de tarea (música ambiental, timbre del teléfono, etc). Sacar provecho de la luz y los colores: luz natural, colores alegres, etc. Rodearse de objetos motivadores: fotos, pequeños regalos y recuerdos, recuerdos, etc. Organizar el ambiente laboral en nuestro beneficio: analizar las condiciones de seguridad, organización, accesibilidad. En definitiva, todo lo relativo a seguridad e higiene en el trabajo.

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Otro ejercico que podemos desarrollar para automotivarnos es salir de nuestra zona de comodidad. Muchas veces no nos motivamos porque hacemos las cosas como siempre las hemos hecho, y en consecuencia obtenemos los resultados que siempre hemos obtenido. Salir de nuestra zona cómoda implica ponernos en marcha y activar nuestra creatividad, que reside sobre todo en nuestro hemisferio cerebral derecho. De hecho, todos tendemos a la comodidad de nuestro hemisferio cerebral cerebral dominante.

En la zona de desafío surge más automotivación que en la zona de comodidad, aunque a primera vista nos parezca lo contrario. La tensión del alma ha producido mayores logros y beneficios para la humanidad que su distensión y relajo. Pero la pregunta clave es la siguiente ¿Cómo saber en qué zona estoy? Una de las formas de acceder es examinar nuestro lenguaje cotidiano, si es proactivo (zona de desafío) o es reactivo (zona de comodidad):

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Nos vamos a motivar mejor si utilizamos un lenguaje proactivo interno intern o (esos mensajes que nos damos a nosotros mismos) que si estamos todo el día poniéndonos poniéndonos excusas a nosotros mismos/as (que es como ponerse zancadillas).

 Ejercicio-sugerencia para tu desarrollo personal Piensa en aquellas situaciones de tu trabajo en las que te cuesta más motivarte: ¿qué lenguaje interior utilizas? Trata de cambiar las frases reactivas por otras más proactivas. Anótalas en un papel y repítelas mentalmente varias veces a lo lago del día: comprueba si tu automotivación aumenta.

Finalmente, otro modo de automotivarse es acceder acceder a llas as claves de nuestro pasado, pasado, es decir, sintonizar con aquellas situaciones que nos motivavan especialmente en el pasado para hacer tareas que nos costaban esfuerzo (estudiar un exámen, por ejemplo). Se trata de hacernos estas preguntas: 1. 2. 3. 4.

Cómo nos preparábamos: preparación psicológica, psic ológica, alimentación… Con quién lo hacíamos: si solos o acompañados de alguien. En qué momento de día: por la mañana, por la noche… Dónde lo hacíamos: sintonizar con el lugar, colores, objetos, música…

Una vez que nos hemos formulado estas preguntas, se trata de exraer algunas claves y asociarlas a esa situación en la que necesitamos automotivarnos.

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6. Empatía: aprender a sintonizar y reflejar las emociones del otro. Las raíces de la empatía están en la más temprana infancia, ya en el momento del nacimiento los bebés se muestran afectados cuando oyen el llanto de otro niño, una reacción que algunos han considerado como el primer antecedente de la empatía. La palabra empatía viene del término griego empatheia (sentir dentro). Titchener, psicólogo norteamericano, fue quien definió por primera vez este término en los años 20 del pasado siglo. Sostenía que la empatía se deriva deriva de una una suerte de imitación física del del sufrimiento sufrimiento del otro con el fin de evocar idénticas sensaciones en uno mismo. P La empatía no se centra sólo en la esfera emocional sino que afecta a nuestras actitudes globales de tal modo que hay tres tipos o dimensiones de empatía: 





Cognitiva: pensar desde el marco de referencia o mapa del otro. Para ello es esencial tener una mente abierta y flexible. Afectiva: imaginarse en la situación afectiva o emoción del otro (más fácil si hemos pasado por una situación similar). Psicomotriz: sentirnos movidos a ayudar al otro físicamente o psicológicamente. De hecho la empatía el más iportante determinante prosocial prosocial en las l as personas, de modo que nos impulsa a ayudar a las personas.

Otra distinción importante sobre la empatía es la que explica por qué algunas personas sólo son empáticas en algunos tipos de situaciones (empatía situacional ) y en otras ocasiones no lo son. Por otro lado hay personas que siempre tienen disposición a la empatía ( empatía disposicional ). ). Lógicamente la empatía disposicional es la más estable y deseable para una inteligencia emocional fuerte y estable también. Con el fin de comprender mejor de qué se trata y de darnos pistas de desarrollo y puesta en práctica, podemos señalar las siguientes características de la empatía:

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a) Conciencia de uno mismo para tener ten er conciencia del otro. La conciencia de uno mismo (primera de las competencias emocionales) es la facultad sobre la que se asienta la empatía, ya que, cuanto más abiertos estamos a nuestras propias emociones, mayor será nuestra destreza en la comprensión de los sentimientos de los demás. Los niños (y también los mayores) se muestran más empáticos cuando su educación-socialización incluye la toma de conciencia del daño que su conducta puede causar en otras personas. b) La mayoría de las emociones se expresan de forma no verbal. No es frecuente que las personas formulen verbalmente emociones y éstas, en consecuencia, suelen expresarse a través otros medios. En consecuencia, la clave que nos permite acceder a emociones de los demás radica en la capacidad para captar mensajes no verbales (tono de voz, gestos, expresión facial, etc.).

las de las los

A diferencia de la mente racional, que se comunica a través de las palabras, las emociones lo hacen de un modo no verbal. De hecho, cuando las palabras de una persona no coinciden con el mensaje que nos transmite su tono de voz, sus gestos u otros canales de comunicación no verbal, la realidad emocional no debe buscarse tanto en el contenido de las palabras como en la forma en que nos están transmitiendo el mensaje. c) Sintonía emocional: los otros como espejos. Los otros, de alguna manera, son espejos que nos devuelven nuestros estados emocionales, ya que su reacción ante nosotros nos da información, por ejemplo, de si están a gusto con nosotros o no. Popularmente se conoce a este efecto de espejo emocional como aquellas personas que que transmiten cierta “energía positiva”. En realidad se trata de auténticos maestros de la empatía que sintonizan

con

nuestro

estado

emocional

y

nos

ayudan

a

comprendernos a nosotros mismos devolviéndonos esa imagen interior que nosotros no somos capaces de ver. Se ha demostrado que cuando

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los padres fracasan reiteradamente en mostrar empatía hacia sus hijos en una determinada gama de emociones (risa, llanto, cariño, etc), es decir, no son buenos espejos de los sentimientos de sus hijos, el niño deja al cabo del tiempo de expresar e incluso de sentir ese tipo de emociones. Así mismo, los niños que son reforzados con emociones negativas acaban reflejando ese estado anímico y mostrarán más adelante más sentimientos de enfado y tristeza que de alegría y curiosidad.

 Ejercicio-sugerencia para tu desarrollo personal La próxima vez que tengas que hablar con alguna persona (cliente, compañero/a, pareja) proponte el siguiente ejercicio: trata de reflejar sus movimientos (pero no exageradamente, sin que se note mucho) como si fueras su espejo, también acomódate a su velocidad de habla y al tiempo trata de ponerte en su lugar, haz que esa persona ( y sus asuntos asuntos ) sea la protagonista protagonista de la conversación. Observa cómo cómo se ha sentido esa persona, y si es el caso, si has tenido mayor capacidad de influencia sobre dicha persona o bien de conseguir los objetivos que te proponías.

d) Las raíces del altruismo, la ética y la democracia. La actitud empática está necesariamente ligada a los juicios morales, ya que éstos tienen que ver con víctimas potenciales. En opinión de Hoffman (1984) es la empatía hacia las posibles víctimas lo que nos impulsa a ayudarlas, ya que compartimos la angustia de los que sufren un revés o necesidad, y ello nos impulsa a ayudar a esas personas.

Hoffman propone propone que la empatía (ponernos en lugar del del

otro) es, en última instancia, el fundamento de la actitud ética. Estudios realizados en Alemania y Estados Unidos demuestran que cuanto más empática es una persona, más a favor se halla del principio moral que afirma

que

los

recursos

deben

distribuirse

en

función

de

las

necesidades. La capacidad para tener en cuenta únicamente nuestros propios intereses e impulsos tiene ti ene considerables considerables beneficios sociales, puesto que abre el camino a la empatía, a la auténtica escucha y a asumir el punto de vista de los demás. Y la empatía, como ya hemos visto, conduce al respeto, al altruismo y a la compasión. Ver las cosas desde el punto de vista de los demás nos permite trascender los estereotipos sesgados y 24



alienta la aceptación de las diferencias y la tolerancia, actitudes más necesarias hoy que nunca en una sociedad cada vez más plural, permitiéndonos vivir así en una comunidad basada en el respeto mutuo que propicia la existencia de un discurso público constructivo. constructivo. e) Empatía y ajuste psicosocial. Está demostrado que las personas que ponen en peligro la integridad física y mental de los demás (maltratadores, acosadores, agresividad ...) son incapaces de experimentar el dolor de sus víctimas y de ponerse en su lugar, por lo tanto son personas carentes de toda empatía. Precisamente las técnicas de resocialización y recuperación de estas personas van en la línea de aprender a ser conscientes de lo que sienten los demás. En este sentido, la empatía es un buen indicador y un buen antídoto contra la inadaptación social, la agresividad, el maltrato y el acoso moral (mobing (mobing). ). La psicopatía, que cuenta entre sus características con una alta incapacidad de experimentar empatía o cualquier tipo de compasión, cuanto menos, remordimientos de conciencia, es una de las deficiencias deficiencias emocionales más desconcertantes y difíciles de solucionar. Las investigaciones han puesto de relieve que los maltratadores domésticos (maridos) no actúan cegados ante un arrebato emocional, sino que lo hacen fría y calculadamente y sin atender ni dejarse impactar emocionalmente por los gritos, lamentos y súplicas de las víctimas. Pero no es suficiente con ser una persona empática, debemos mostrar al otro que tenemos en cuenta sus necesidades y sus emociones. Para ello podemos echar mano de los siguientes consejos prácticos: 

Escuchar activamente a las personas: escuchar = oír + comprender + reformular. Los expertos en escucha afirman que se trata de una “caricia positiva” a la persona escuchada, p or ello los clientes cuando se sienten de verdad escuchados se muestran más satisfechos con nuestros servicios y nos consideran mejores personas y mejores profesionales.

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

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Interesarnos Interesarnos de verdad por las personas: personas: ser prosociales y ayudar de verdad a las personas, tratar de satisfacer sus necesidades no sólo con nuestros servicios y productos, sino también con nuestro comportamiento y nuestras emociones positivas. Formular frases y afirmaciones como “te comprendo”, “te entiendo”, “si yo estuviera en tu lugar”, “he pasado por algo parecido”… Expresar gestos no verbales de apoyo, comprensión, ánimovaloración positiva. En general se trata de gestos abiertos (manos, brazos), contacto ocular frecuente, todo de voz amable y positivo, así como una distancia social cercana. Centrarnos en el otro: lo que implica descentrarse de uno mismo y sus problemas, dejar de mirarse el ombligo. Para ello hay que vaciarse de ruidos internos, hacer callar esas voces internas y preocupaciones, demorar nuestras gratificaciones para satisfacer las necesidades del otro.

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7. Interacción emocional: hacia unas relaciones humanas eficaces y satisfactorias. La capacidad de comunicarnos con eficacia es muy importante para la inteligencia emocional y tiene un gran valor en el trabajo. Intentemos imaginar cómo resolveríamos un conflicto entre dos empleados o explicaríamos al jefe lo mucho que nos afecta su enojo si la comunicación no fuera apropiada. En el primer caso, acabaríamos enfadando más a una de las partes si sólo escucháramos la versión del otro, en el segundo caso nos podrían despedir si los comentarios hechos fueran interpretados como una muestra de arrogancia e insubordinación. Vamos a ver algunas técnicas que nos permiten comunicarnos, desde el punto de vista emocional, con más eficacia, es decir, haciendo que las emociones trabajen a nuestro favor. a) La exteriorización. exteriorización. Con la exteriorización intentamos transmitir al otro con claridad lo que pensamos, sentimos y queremos. La exteriorización implica cierto riesgo, y de hecho muchas veces tenemos miedo a expresar realmente lo que pensamos, sentimos y queremos: temor a que rechacen una idea, a que un pensamiento revele nuestra falta de conocimiento de un tema, o que un sentimiento sugiera una debilidad de carácter. Por ello, es importante hacer una exteriorización estratégica, sabiendo escoger en todo momento lo que decimos, a quien se lo decimos y dónde lo decimos. Siguiendo a Weisinger, comento seis fórmulas de exteriorización exteriorización que nos harán sentir más cómodos cómodos y seguros: 



Reconocer nuestras afirmaciones como propias: cuando aceptamos la paternidad de las mismas nos decimos a nosotros mismos que son válidas, las emitimos con seguridad, desde una posición de fuerza, utilizando los verbos en primera persona y en presente presente (“Yo pienso...”, “Yo creo...”, “He observado que ...”, “Mi experiencia me dice que...”). Afirmaciones Afirmaciones basadas en los sentidos: al utilizar nuestros sentidos para documentar nuestras afirmaciones evitamos todo

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


tipo de discusiones, ya que dejamos claro que no estamos en posesión de la verdad absoluta, sino que sólo mencionamos e interpretamos los datos que tenemos. No se trata de demostrar que tenemos razón, sino de explicar porqué hemos interpretado algo de forma determinada (“He visto... he oído ... esto me huele mal ... he podido tocar con mis manos...”). Afirmaciones Afirmaciones de sentimiento: cuando revelamos nuestros sentimientos a otras personas, proporcionan información sobre nuestra disposición y las razones que se esconden detrás de nuestras reacciones, lo cual proporciona una perspectiva mejor de la situación a la otra persona y le indica maneras de cambiarla. Para que las afirmaciones que basamos en nuestros sentidos sean emocionalmente inteligentes, debemos tener en cuenta tres pasos: 1. Sintonizar con nuestros sentimientos: sentimientos : debemos conocer bien nuestros sentimientos antes de compartirlos con otra persona. 2. Manifestar las emociones con precisión: precisión : debemos saber cuáles son y nos ayudará escribirlas en un papel utilizando afirmaciones del tipo “Siento que...” o “Me siento...”. No debemos olvidar que podemos transmitir también nuestros sentimientos de forma no verbal sin ser conscientes de ello: una mirada sobre uno mismo nos ayudará a definirlos con más precisión. 3. Mostrar sensibilidad hacia nuestro interlocutor : como no queremos que nuestras emociones emociones aturdan aturdan a la otra persona, persona, debemos emplear nuestra sensibilidad para detectar su manera de reaccionar, si empieza a enfadarse u ofenderse, debemos cambiar el discurso o bien aplazar la conversación para otro momento. Es importante i mportante escoger escoger el momento y lu lugar gar apropiados así como adecuar los sentimientos a la situación y la persona. No es conveniente manifestarle a un jefe que nos sentimos deprimidos aunque a veces, según las l as circunstancias, es bueno decírselo a un compañero de confianza.



Afirmaciones Afirmaciones de intención: al revelar nuestras intenciones, damos a conocer nuestros deseos a otras personas. Así, cuando las dos partes tienen claro lo que quieren de una situación

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


determinada, nos encontramos en una situación muy favorable para trabajar de forma conjunta. Las afirmaciones de intención suelen empezar con “Quiero...”, “Me gustaría...”, “Deseo...” Es bueno ser claros y directos acerca de nuestros deseos e intenciones, pero aplicando el sentido común a la hora de revelarlos: no dar más información que la necesaria, ir revelando en función de las necesidades, no revelar nuestras intenciones secretas... Afirmaciones Afirmaciones de acción: estas afirmaciones aportan informac i nformación ión acerca de lo que hemos hecho, lo que estamos haciendo o lo que haremos. Son necesarias porque permiten, por ejemplo, aclarar malentendidos sobre situaciones pasadas que hemos reflexionado después (cuando le decimos a un compañero: “Sé que ayer estuve un poco despistado en tu presentación, pero estaba preocupado por ... y quiero que sepas que me interesa mucho tu proyecto...”

 Ejercicio-sugerencia para tu desarrollo personal Vamos a poner en práctica las afirmaciones. Piensa en un objetivo que quiereas conseguir esta semana (con tu equipo, con tu jefe, con tu cliente) y programa algunas afirmaciones que te van a ayudar a expresar adecuadamente tu punto de vista de las cosas y que te van a otorgar más fuerza y credibilidad ante los demás. ¿Qué resultados has tenido? Objetivo que quiero conseguir: 



Afirmaciones para lograrlo: lograrlo:

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b) Los niveles de comunicación. comunicación. En función del grado de sentimientos o afectos presentes en una relación social, podemos hablar de diferentes niveles de comunicación: fórmulas de cortesía, información objetiva, pensamientos-ideas y sentimientos. Utilizamos nuestra inteligencia emocional para saber cómo utilizar cada nivel para lograr una conexión eficaz con el otro. En el cuadro siguiente analizamos estos cuatro niveles: Nivel Fórmulas de cortesía: SALUDOS Información objetiva: HECHOS Pensamientos e ideas: AFIRMACIONES Sentimientos: AFECTOS y SENSACIONES

Descripción Frases de saludo e intercambio social rutinario. Intercambio de datos e información en el trabajo, negocios, etc.. Intercambio de opiniones e ideas sobre un tema o proyecto. Expresión y revelación de rasgos y deseos más personales de uno mismo.

Ejemplos -“Buenos días” -“¿Qué tal?” -“Hola, ¿Cómo estás?” -Objetivos conseguidos en un 78%. -Hemos crecido seis puntos respecto... -Los clientes vienen más por la tarde... -Creo que dedicamos mucho tiempo a... -Yo opino que deberíamos... deberíamos... -Tengo una idea para... -Estoy satisfecho y contento en el trabajo... -Me siento feliz al ver realizado realizado el proyecto... -Aprecio a mi compañero y siento admiración por él...

c) El contagio emocional. En cada encuentro que sostenemos emitimos señales emocionales y esas señales afectan a las personas que nos rodean. Cuando más diestros somos socialmente, más control tenemos sobre las señales que emitimos; a fin de cuentas, las reglas de urbanidad son una forma de asegurarnos de que ninguna emoción desbocada dificultará nuestra relación. La inteligencia emocional incluye el dominio de este intercambio; “popular” y “encantador” “encantador” son términos con los que solemos referirnos a las personas con quienes nos agrada estar porque sus habilidades emocionales nos hacen sentirnos bien. Cada uno de nosotros, a veces sin ser conscientes de ello, formamos parte del equipo de herramientas de apoyo y transformación emocional con que cuentan los demás. En este sentido, hay una cierta transferencia de estados de ánimo de una persona a otra. Esto es algo que nos sucede de continuo, una especie

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de danza, una sincronía de estados de ánimo que determina el que nos sintamos bien o mal en determinadas relaciones y situaciones (Bernieri y Rosenthal, 1991). d) La crítica constructiva. La crítica es beneficiosa tanto para las personas como para las organizaciones. Es difícil hacer y recibir críticas porque el receptor de las mismas se sitúa en una posición de vulnerabilidad que daña su autoestima y le hace susceptible de emociones negativas como el enojo, el enfado, etc. La inteligencia emocional es la herramienta adecuada para hacer y recibir críticas constructivas, si tenemos en cuenta lo siguiente: 

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

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Reconocer que la crítica puede ayudar a las personas: ser conscientes de ello nos ayuda a reducir la l a vulnerabilidad y aplacar la ansiedad. Asegurarnos de que el momento y el lugar son los adecuados: hacerlo en privado, estando cómodos, en una zona neutral, sin presiones de tareas posteriores ni anteriores, etc. Proteger la autoestima del otro: evitar las afirmaciones negativas (“eres un inútil”, “qué desastre”...) y cambiarlas por otras más positivas (“un mal día lo tenemos todos”, “eres un gran trabajador”, “tu trabajo es muy importante”). Nos puede ayudar el comenzar la crítica resaltando puntos positivos del otro y enfocarla en plano de mejora. Mostrar preocupación: hacer ver al otro que nos preocupa lo que siente y lo que piensa (preguntarle cómo se siente) así como dejarle claro que queremos ayudarle. Manejar las propias emociones: a menudo una posición defensiva debida a la vulnerabilidad, se convierte en enfado del criticado/a, lo cual también puede irritar al que hace la crítica.

e) Ayuda emocional en situaciones límite. Es posible que en el entorno laboral nos encontremos con situaciones emocionales límite, como una persona fuera de control. Si no tranquilizamos a esa persona, no hay forma de ayudarla y para ello

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la inteligencia emocional es nuestra gran aliada. Tranquilizarse significa reducir la ansiedad emocional. Para ello hay dos métodos: 



Usar técnicas de apaciguamiento: se trata de que el otro vuelva a tener el control de sus emociones. Podemos hacerlo invitándole a tomar asiento, a dar una vuelta, ofrecerle algo de beber, decirle que nos lo cuente despacio que le queremos escuchar, ofrecerle un tiempo muerto, etc. Reorientar la conversación: una vez que la persona es dueña de sus emociones y, por tanto, de sus pensamientos y sus acciones, estudiamos con ella las causas del problema así como las alternativas, ayudándole a aclarar sus pensamientos, sentimientos e ideas.

Finalmente, y como hemos comentado varias veces, es bueno que mejoremos nuestra comunicación no verbal de cara a la interacción emocional. El cuadro siguiente resume aquellos aspectos de la comunicación no verbal que facilitan o dificultan la interacción emocional emocional positiva: Conducta no verbal

Facilita

No facilita

Distancia Una distancia en general cercana y adecuada a cada interacción. social

Una distancia lejana que indique desconfianza y falta de empatía, dificultando la correcta comunicación. La sonrisa, en general, produce efectos La carcajada sin sentido, el chiste sin Sonrisa positivos tanto en la persona que ayuda venir a cuento, el reírse de los defectos como en el usuario. del otro, etc, no favorecen la armonía Hay en la sonrisa una especie de emocional ni la simpatía. contagio emocional positivo. Una actitud demasiado seria y centrada Una sonrisa amable, cariñosa y sólo en los problemas y desgracias de adecuada a la situación facilita la las personas o la empresa, difícilmente empatía, la comunicación y, en general, transmite ánimo y energía positiva. el proceso de ayuda. mostrando las Las manos cerradas, los dedos Gestos de Las manos abiertas mostrando las manos palmas, los brazos receptivos, el saludo señalando al otro, los brazos cruzados, y brazos afable, la palmada en el hombro dando las manos en los bolsillos, etc, indican ánimos, indican apertura, afecto, falta de confianza, temores, inseguridad, confianza y disposición de ayudar. timidez y, en general, poca disposición a ayudar al otro. La postura orientada hacia el otro, La postura de lado hacia el otro, el darle Postura la espalda, la postura de “tumbado en la adecuada a cada situación, evitando del silla” con exceso de confianza (piernas barreras físicas, demuestra interés, cuerpo confianza y disposición a la abiertas, estiradas, encima de la mesa o comunicación y la ayuda. la silla, manos detrás de la nuca, brazos hacia arriba mientras bostezamos, etc) dan información al otro de poco interés por tomarnos las cosas en serio. 32


Tono de voz y lenguaje

Mirada

Ritmo social

Un tono de voz cálido, suave y adecuado a la situación de ayuda, facilita la comunicación y la ayuda en general. El lenguaje ha de ser de proximidad, encontrando con el otro una comunidad de signos compartidos y comprensibles para ambos. Evitar, en general, los tecnicismos y las palabras malsonantes. El contacto ocular con el otro favorece, en general, la empatía, la comunicación y el proceso de cooperación.

Adaptarse al ritmo ritmo del del otro y lograr lograr juntos un ritmo de movimien movimiento to y de conversación adecuado y armonioso (sin bandazos ni exageraciones). Mantener un ritmo armonioso y calmado aunque el del otro sea demasiado brusco y entrecortado, con el fin de retomar la buena comunicación.


Hablar a voces, con lenguajes no adecuados o expresiones que el otro no entiende dificulta la comunicación. También un volumen de voz demasiado bajo puede hacer que el otro no entienda lo que le decimos.

No mirar al otro a los ojos indica falta de interés y aprecio. Mirarle demasiado fijamente a los ojos (clavarle la mirada) puede indicar agresividad e intimidación. También hace sentir mal al otro el mirarle insistentemente hacia sus defectos o determinadas zonas de su cuerpo. Mantenernos en nuestro ritmo o no acomodarnos al ritmo del otro. Permanecer pasivos ante un ritmo excesivamente brusco del otro. Dejarnos contagiar por el ritmo rápido y brusco del otro.

Bibliografía utilizada y consultada

García-Rincón, C. y Hernández, C. (2009). Gafas, Brújulas y Herramientas. Guía práctica para desarrollar tus habilidades sociales en la empresa. empresa . Madrid, Homo Prosocius.

Goleman, D. (1996). Inteligencia Emocional . Barcelona, Kairós. Martín, A. (2009). Manual práctico de psicoterapia Gestalt . Bilbao, Desclée de Brouwer Trabajo. Buenos Aires, Weisinger, H. (1998). La Inteligencia Emocional en el Trabajo. Javier Vergara, Ed.

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Inteligencia Emocional La Escalera Hacia La Excelencia Humana

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