Influencia del Coaching en el Banco Ripley

PROYECTO DE TESIS LA INFLUENCIA DEL COACHING EN EL DESEMPEÑO LABORAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE BANCO RIPLEY – SEDE CORPORATIVA EN EL AÑO 2015 AUTOR:

PUÉMAPE MOLINA CARLOS REMIGIO FUENTES LIZETH DOCENTE:

DRA. ROSEMARY OBLITAS PAUCCAR CARRERA:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EMPRESAS LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EMPRESAS – GERENCIA ESTRATÉGICA – GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

LIMA – PERÚ 2016

1

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO CALIFICADOR En cumplimiento con lo dispuesto en la malla curricular de la carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad San Ignacio de Loyola de Lima, me permito poner a vuestra consideración el presente informe del Trabajo de Investigación; “LA

INFLUENCIA DEL COACHING EN EL DESEMPEÑO LABORAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE BANCO RIPLEY – SEDE CORPORATIVA EN EL AÑO 2015” Con la finalidad de optar por la nota aprobatoria respecto al curso de “Metodología de la Investigación” Asimismo, agradezco por anticipado las sugerencias y correcciones respectivas, confiando en su profesionalismo, puesto que servirá para superar las limitaciones que hubiere lugar.

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1

DEDICATORIA

A Dios por todo lo brindado y a nuestras familias por su apoyo incondicional.

3

2

AGRADECIMIENTO A la Universidad San Ignacio de Loyola por incentivar la investigación y aportar a la sociedad desde nuestra posición.

4

3 DECLARATORIA DE AUTORIZACIÓN Y AUTENTICIDAD Por medio de la presente el abajo firmante, declara: a) Ser estudiantes de la carrera “Administración de Empresas” del programa para adultos, denominado CPEL de la Universidad San Ignacio de Loyola, en la fecha del presente documento. b) Que como alumnos integrantes del curso Metodología de la Investigación, elaboramos la investigación titulada: “La influencia del Coaching en el Desempeño Laboral del departamento

de Operaciones de Banco Ripley – Sede Corporativa en el año 2015 ”. c) Que, somos los únicos responsables de la formulación de la investigación arriba mencionada y como tal, constituye derechos de propiedad intelectual. d) Que, los elementos del plan de tesis empleados en tal investigación, fueron construidos durante el curso descrito y en el cual se cita adecuadamente la autoría de los referentes teóricos, así como, de los métodos, técnicas e instrumentos empleados ya sean adaptados o de forma directa o indirecta. e) Que, los datos obtenidos fueron fidedignamente proporcionados por los integrantes de la muestra y en el contexto geográfico establecido. f) Que, la descripción que se presenta de los datos así como el tratamiento estadístico y/o al análisis al que fueron sometidos, son veraces. g) Que, el desarrollo del trabajo fue realizado dentro del marco ético que corresponde a la Investigación social, con respeto a las normas y derechos de la persona. Por tanto, la tesis elaborada y presentada constituye una investigación auténtica, la cual quedará debidamente registrada en la Facultad de la carrera correspondiente de la Universidad San Ignacio de Loyola. Así

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mismo por medio de la presente autorizo a la Universidad San Ignacio de Loyola a la publicación, si así, lo estimase necesario.

_____________________________ Carlos Puémape Molina DNI 41423112 Código de Estudiante Nº 1410295

_____________________________ Lizeth Remigio Fuentes DNI 41389980 Código de Estudiante Nº 1312069

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4

Contenido

1

DEDICATORIA.................................................................................................................... 3

2

AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... 4

3

DECLARATORIA DE AUTORIZACIÓN Y AUTENTICIDAD........................................ 5

....................................................................................................................................................... 6

I.

Problema de Investigación ................................................................................................ 9 1.1

Planteamiento del Problema ..................................................................................... 9

Formulación del Problema .................................................................................................. 10 1.1.1

Problema ............................................................................................................ 10

1.1.2

Objetivos ............................................................................................................ 11

1.2

Justificación de la Investigación ............................................................................. 11

1.3

Viabilidad de la Investigación ................................................................................. 12

Antecedentes ........................................................................................................................ 12 1.4

Bases Teóricas ......................................................................................................... 16

1.8

Hipótesis .................................................................................................................... 26

1.8.1 Hipótesis General ................................................................................................... 26 1.8.2 2

Hipótesis Específicas ....................................................................................... 26

Metodología ....................................................................................................................... 27 2.1.1 2.2

Tipo de la Investigación ....................................................................................... 27 Diseño de la Investigación ...................................................................................... 27

2.2.1

Operacionalización de las Variables ................................................................. 28

3. Escala ................................................................................................................................... 29 3.1 Operacionalización de las Variables ........................................................................... 29 4. Escala ................................................................................................................................... 33 4.1.1

Población, muestra y muestreo ...................................................................... 33

4.1.2

Población ........................................................................................................... 33

4.2

Técnicas de Recolección de Datos ....................................................................... 33

5. Referencias .......................................................................................................................... 34 6. Anexos .................................................................................................................................. 38

7

Introducción

El presente trabajo de investigación sobre “La influencia del coaching en el

desempeño laboral del departamento de operaciones de la Empresa Banco Ripley- Sede Corporativa 2015 ”; fue elaborado por estudiantes de la carrera de Administración de Empresas, con el objetivo de demostrar la influencia positiva del coaching en el desempeño laboral. La investigación se realizó en la Empresa Banco Ripley Sede corporativa en el distrito de San Isidro, con 80 trabajadores. Por ello debido a las múltiples actividades que realizan los colaboradores se ven sometidos a diferentes retos y problemas que deben superar en su vida profesional. Todo ello sumado a los altos índices de competitividad dentro de las organizaciones y fuera de ellas, provocan que el rendimiento del desempeño laboral se convierta en un obstáculo para lograr con éxito el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos por la organización. Posteriormente se presentan los pasos metodológicos desarrollados como los fundamentos teóricos – Coaching y desempeño laboral, para ello se investigó antecedentes en tesis realizadas en otras organizaciones y libros señalados en la bibliografía. Así mismo, se observó el ambiente en el cual los empleados se desenvuelven, y se recabó información por medio de encuestas, la cual permitieron para la demostración de nuestra hipótesis.

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I.

Problema de Investigación 1.1

Planteamiento del Problema

En la actualidad los objetivos organizacionales están orientados a brindar un Servicio o producto ideal, siendo necesario el compromiso de todo el equipo en cada proceso de la organización. Las organizaciones se ven obligadas a adoptar nuevas herramientas de gestión de personal. Por lo cual, es fundamental realizar un reconocimiento de la importancia del clima organizacional y su relación con el desempeño laboral y el coaching, siendo estos determinantes para el éxito de las empresas y lo que finalmente permitirá lograr determinadas metas. Hoy en día, frente a los cambios empresariales la tendencia del coaching en gran parte de las organizaciones internacionales, pioneras en desarrollar el coaching, es la interiorización de este concepto llevándolo a otro nivel. Un caso de éxito de coaching se dio en Mead Johnson España, en la que el empleo del coaching jugó un papel crucial en la evolución de la cultura organizacional elevando por defecto el desempeño laboral de esta multinacional líder en nutrición infantil. Se creó entonces un equipo de trabajo con los directivos, gerentes de área y otras personas clave de la organización. Así nació el proyecto 15. Entre los abanderados del cambio se halla María Valdés, Directora de Recursos Humanos con experiencia en empresas como McKinsey, Banco Santander y Optize. Su formación como coach certificada por la metodología Coraops resultó fundamental. En ese contexto es claro que las empresas peruanas también están adoptando el coaching como una herramienta de desarrollo. Sandra Alfaro, coach y directora de la Escuela Nanka, identifica los principales retos en la gestión de talento dentro de las empresas peruanas. Sandra Alfaro señala que gran parte del éxito de las empresas radica en su personal. El resultado es que el desempeño que estas personas tienen en sus organizaciones no es de un óptimo nivel.

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Uno de los problemas que presenta Banco Ripley a nivel organizacional es el desarrollo del talento humano que tiene a su cargo y por ende busca y gestiona técnicas para afianzar la evolución de su organización. En un mercado en crecimiento y competitivo en el que se rige, muchos de sus empleados se encuentran bajo una continua presión y es necesario contar con herramientas que generen competencias, procesos e iniciativas que logre profesionales comprometidos con la gestión.

Formulación del Problema 1.1.1 Problema 1.1.1.1 Problema Principal ¿Cómo influye el coaching en el desempeño laboral del departamento de Operaciones de Banco Ripley – Sede Corporativa en el año 2015?

1.1.1.2 Problemas Específicos ¿En qué medida el Coaching influye en la cultura organizacional del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015? ¿De qué manera el Coaching influye con el nivel de satisfacción laboral del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015? ¿Cómo influye el coaching en los resultados de evaluación de desempeño laboral del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015? ¿Qué influencia ejerce

el Coaching en

la motivación laboral del

departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015?

10

1.1.2 Objetivos 1.1.2.1 Objetivo Principal Demostrar la influencia del coaching en el desempeño laboral del departamento de Operaciones de Banco Ripley – Sede Corporativa en el año 2015.

1.1.2.2 Objetivos Específicos 

Demostrar cómo influye el coaching en la cultura organizacional del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015.



Demostrar cómo influye el coaching en la satisfacción laboral del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015.



Demostrar cómo influye el coaching

en la evaluación de

desempeño en el departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015. 

Demostrar cómo influye el coaching en la motivación laboral del departamento de operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa 2015.

1.2

Justificación de la Investigación

La presente investigación pretende demostrar la influencia del coaching en el desempeño laboral del departamento de Operaciones del Banco Ripley cede corporativa El coaching constituye un importante campo de investigación y análisis. El estudio del mismo en el departamento de operaciones de Banco Ripley es de gran importancia ya que el desinterés de este, está afectando los resultados obtenidos en cada gestión.

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El recurso humano, de hecho, es algo que muchas empresas aun no empiezan a tener en consideración, y es un gran error que en muchas ocasiones se desconoce. La identificación de la influencia entre el uso del coaching y el desempeño laboral en la organización

permitirá demostrar algo que

numerosas organizaciones no tienen en cuenta ya que no le dedican lo suficiente a generar competencias a sus empleados para que logren alcanzar las metas trazadas por los gerentes. Estudiar las variables de coaching y desempeño laboral permitirá obtener datos reales acerca de la influencia que ambas variables ejercen en el éxito de la empresa. Por lo que esta investigación permitirá implementar estrategias que favorezcan el cumplimiento de los objetivos trazados para la organización así como fortalecer el talento humano con el que cuenta la entidad.

1.3

Viabilidad de la Investigación

La investigación contó con el apoyo de datos y de la Gerencia de Operaciones de Banco Ripley sede corporativa. Por ello fue viable realizar esta investigación y unir datos para sustentar nuestra hipótesis.

Antecedentes Se ha investigado algunas relaciones con respecto a este tema habiéndose encontrado información que representa gran importancia. Figueroa, J. E. (2015) en su tesis titulada “Modelo de gestión para

optimizar el servicio al cliente de las mypes consultoras en finanzas y contabilidad mediante la aplicación del coaching” para optar al Grado Académico de Magister en Administración con mención en Gestión Empresarial, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, realizó una Investigación que tuvo como Objetivo General, proponer un modelo de gestión

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aplicando coaching para optimizar la calidad del servicio al cliente de las MYPE del sector consultoría en finanzas y contabilidad. Se empleó la metodología descriptiva y el tipo de investigación corresponde a una investigación cuantitativa y cualitativa. La razón fundamental por la que se eligió esta metodología es que en los procesos de coaching se obtienen detalles complejos de fenómenos como sentimientos, procesos de pensamientos y emociones, difíciles de extraer por otros métodos de investigación convencionales. La presente experiencia se basó en los componentes propios de la investigación cualitativa, que son, por una parte, los datos que provienen de diferentes fuentes, y por otra cuantitativa que ayudan a interpretar y organizar los datos, a conceptualizar y reducir estos, y a relacionarlos para elaborar categorías en términos de sus propiedades y dimensiones.

El tipo de estudio corresponde al diseño de tipo descriptivo, correlacional, explicativo y no experimental, ello debido: -

Los estudios descriptivos pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o variables a las que se refieren.

-

Los estudios correlaciónales ofrecen las posibilidades de hacer predicciones aunque sean incipientes.

-

Los estudios explicativos van más allá de la descripción o del establecimiento de relaciones entre conceptos, su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta o porqué se relacionan dos o más variables.

-

La

investigación

no

experimental se

realiza

sin

manipular

deliberadamente variables. La Población de estudio está representada por el personal de la Mype Oreant SAC el cual está conformado por doce personas. Leiva, J. U. (2014) en su tesis titulada “El Modelo Físico, Intelectual,

Social – Familiar, Espiritual y Profesional (FISEP) y su Influencia en el Desempeño Laboral de los colaboradores de la Empresa Compartamos Financiera en el Período 2013 ” para optar por el Título Profesional de

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Licenciada en Administración, en la Universidad Nacional de Trujillo, realizó una Investigación que tuvo como Objetivo, determinar El Modelo Físico, Intelectual, Social – Familiar, Espiritual y Profesional (FISEP) y su influencia en el Desempeño Laboral de los colaboradores de la Empresa Compartamos Financiera. El tipo de investigación corresponde a No Experimental, la cual implica que se observaron los fenómenos tal y como ocurrieron naturalmente, sin intervenir en su desarrollo. Es de corte transversal, pues los datos se tomaron en un solo punto en el tiempo, y es Causal pues establece relaciones de causa entre las variables. La Población de estudio está representada por el personal de Compartamos Financiera, la cual está conformada por cuarenta y nueve colaboradores. Gisella, M. (2012) En su tesis titulada Influencia del coaching con programación neurolingüística en el desarrollo de competencias en los directivos realizada en la Universidad San Martin realizo una investigación que tuvo por objetivo determinar la influencia positiva que tiene el coaching con la Programación Neurolingüística en el desarrollo de las competencias: Comunicación, Trabajo en equipo, Liderazgo e Integridad en los directivos de una empresa que brinda servicios de investigación y seguridad, denominada ESIYS. Método: Se utilizó una metodología pre experimental que abarcó desde la identificación del nivel de competencias desarrolladas en los 9 directivos de ESIYS a través de la evaluación de desempeño de 360º.

Población participaron 81 colaboradores. Resultado: Se halló 10% de mejoría aproximadamente en las competencias de comunicación, trabajo en equipo, liderazgo e integridad en los directivos de ESIYS después de llevar a cabo el programa de coaching con PNL. Conclusión: El coaching con la Programación Neurolingüística influye positivamente en el desarrollo de competencias de comunicación, trabajo en equipo, liderazgo e integridad en los directivos de ESIYS. Farro, C. Y. y Toro, I. M. (2014) en su tesis titulada Impacto de la aplicación de coaching para mejorar el clima laboral de la empresa “Taiwan Motos” en la ciudad de Chiclayo en el año 2013, realizaron una investigación

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que se justificó por la utilidad de la aplicación del programa de coaching lo cual benefició a la empresa, ayudando a mejorar el clima laboral, reflejando de esta manera el incremento de sus ventas. Además se ha generado un compromiso en cuanto a su desarrollado personal y profesional captando y fidelizando a más clientes. Se aborda en dos tipos de estudios: exploratorio y experimental. La población estuvo conformada por 10 trabajadores, la técnica de recolección de datos fue una encuesta conformada por 28 preguntas. El trabajo de investigación concluye que el impacto de la aplicación de coaching fue positivo, logrando mejorar el clima laboral de la empresa.

Fernandez, J. y Anticona, E. (2015) En su tesis titulada el coaching y las estrategias motivacionales en el desempeño laboral del recurso humano del área de recepción en los hoteles de 4 y 5 estrellas del destino turístico Trujillo, para optar el título profesional presentan el trabajo de investigación que tiene como objetivo general de determinar cómo se manifiesta del coaching y las estrategias motivacionales en el desempeño laboral del recurso humano del área de recepción en los hoteles de 4 y 5 estrellas del destino turístico Trujillo. Para el desarrollo de este proyecto se han planteado tres hipótesis específicas, las cuales se irán describiendo a continuación: La primera hipótesis planteada da conocer que el coaching y las estrategias motivacionales si se manifiestan en el desempeño laboral del recurso humano del área de recepción en los hoteles 4 y 5 estrellas del destino turístico Trujillo. Con respecto a la segunda hipótesis planteada en el trabajo de investigación se afirma que las estrategias motivacionales como los incentivos laborales, la participación en decisiones y el diseño de puestos motivadores son los principales que se aplican en el área, pues permite tener empleados motivados en el área de recepción en los hoteles antes mencionados. Así mismo, la última hipótesis planteada se da conocer que el desempeño laboral del recurso humano del área de recepción en los hoteles 4 y 5 estrellas del destino turístico Trujillo es adecuado; porque se manifiesta a través de la correcta aplicación del coaching y las estrategias motivacionales. El diseño de la investigación es no experimental, transversal y descriptivo – correlacional. Así mismo la población a considerar para el desarrollo de la investigación, en el caso de la aplicación de las entrevistas, se consideró a cada uno de los jefes de recepción de los 4 hoteles estudiados, siendo procesada en cuadros cualitativos de entrevistas. En el caso de la aplicación de la observación; fue procesada a través de fichas técnicas de hoteles. Finalmente para la aplicación de la encuesta se usó una muestra no probabilística, siendo un total de 30 encuestados; quiénes son los colaboradores del área, procesándose a través de gráficos y cuadros estadísticos. Palabras Claves: coaching, estrategias motivacionales, desempeño laboral, recepción, destino turístico Trujillo.

15

1.4

Bases Teóricas

1.4.1 Coaching 1.4.1.1

Conceptos básicos de coaching

Los cambios en las organizaciones y las diferentes necesidades de cubrir aspectos de desarrollo del capital humano y profundizar en su rendimiento laboral ha llevado a los que dirigen dichas organizaciones busquen cambios fundamentales en la manera de pensar, dirigir y liderar los grupos humanos que tienen a su cargo de ahí que nace el concepto del coaching. Sobre este tema refiere Launer (2016): El arte de facilitar el desarrollo potencial de las personas y de los equipos para alcanzar objetivos coherentes y cambios en profundidad (p.16) Es decir, que el coaching aplicado a las organizaciones desarrolla las conductas positivas de los miembros tales como: productividad, eficacia, potencia líderes, crea líderes, fomenta cambios en su manera de pensar, actuar (tanto en su vida profesional como en su vida personal). Con respecto a los resultados esperados del coaching refiere Launer (2016) El coaching consiste en una relación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante este concepto el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendimiento y mejora su calidad de vida (p.16) De esta manera el coaching permite que los cambios que surgen no solo se dan de forma externa, sino también interna, ya que profundiza en los conocimientos que ya tiene y les inyecta nuevos ideas, de tal manera que la persona logre superar los obstáculos, miedos y dudas. Por otro lado, los coach son los encargados de impartir e impulsar dichos cambios y redefinir los objetivos que los gerentes solicitan. Sobre las tareas que tienen los coach nos refiere Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011): “El coach

16

acompaña a individuos, grupos y organizaciones en sus procesos de cambio, utilizando herramientas que mejoran su desempeño personal, profesional, de equipo y organizacional” (p.318 ).

Es decir el papel del coach es entrenar al individuo o al equipo, de tal manera que se forme una sinergia, lo que facilitara el cumplimiento de los objetivos de la organización y a la vez dar soluciones e instrumentos que permitan resurgir la organización.

1.4.1.2

El coaching en las organizaciones

1.4.1.2.1 Organización, definición La base de toda empresa es su organización de ahí nos refiere Robbins y Judge (2009) : “…es una unidad social coordinada en forma consciente que se componen de dos o más personas, que funcionan con relativa continuidad para lograr una meta en común o un conjunto de ellas” (p.6)

El coaching en las organizaciones se da cuando los gerentes buscan resultados consistentes, cambios en el hacer y el ser del grupo humano que dirige, desarrollar nuevas destrezas, pero sobre todo fortalecer el aprendizaje de todos los miembros de la organización. La importancia del coaching en las organizaciones es fundamental. Sobre ello, refiere Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011) …ayuda a encarar y gestionar los procesos de cambio y

contribuyen a que las personas reinterpreten la realidad, se reinventen a sí mismas en dicho contexto y, en el caso de los líderes, redefinan la posición de sus seguidores, grupos y equipos, preparándolos para la acción (p.318) Es importante que todos los miembros de organización desarrollen la retroalimentación y feedback durante todo el proceso, para garantizar el aprendizaje individual o de equipo.

17

1.4.1.2.2 Coaching individual El desarrollo del coaching se da por personas, grupos y problemas específicos diferentes. Uno de ello es el coaching individual Sobre ello

Launer (2016) señala que el coaching individual se

desarrolla de modo interno en dos campos puntuales, profesional y personal según preferencia del cliente. De dicha idea se desprenden dos conceptos: 

El coaching de Resolución: Las organizaciones están compuestas por personas que tienen conflictos que mayor o menor medida y que deben ser resueltos para asegurar la productividad y rentabilidad de la empresa. El coaching de resolución trabaja en superar las barreras personales, es decir miedos,

dudas,

comunicación.

estrés,

problemas

de

conexión

y

En otras palabras, ajustar sus relaciones

interpersonales, de modo que, el individuo afronte la realidad y logre alcanzar las metas profesionales planteadas por él y la organización. 

El coaching de desarrollo: Las organizaciones deben supervisar el crecimiento y rendimiento de los equipos de trabajo. Es así que el individuo debe fortalecer sus relaciones externas con su entorno.

1.4.1.2.3 Coaching de equipos Definición de equipo En la actualidad la formación de equipos en las organizaciones es una parte esencial del sistema de trabajo que conlleva al éxito de la compañía. Sobre este concepto de “equipo” indica Chiavenato (2009) …un nuevo concepto de trabajo: en lugar de separar a las

personas en puestos individuales y fragmentados, ahora el

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secreto está en juntar a las personas en equipos o células de producción, en grupos de trabajo integrados y en actividades conjuntas. El resultado es totalmente diferente y mejor. Los equipos son mucho más que simples grupos humanos... (p. 233). Es decir, hoy en día las personas son los activos más importantes de las empresas. La organización tiene que fomentar el compromiso sobre una misma causa común y desarrollar estrategias que permitan formar equipos comprometidos y de alto desempeño. Por otro lado, con respecto a la importancia del equipo y todo lo que involucra dentro de sus objetivos como organización y trabajo conjunto viable nos indica: Launer (2016) señala que el coaching de equipos son el conjunto de personas que tienen metas claras, objetivos definidos y elevado sentido de compromiso. En este sentido el coaching de equipo trabaja con un conjunto de personas que ya están agrupadas y que vienen desenvolviéndose de forma particular para alcanzar los objetivos y metas. Entonces, el coaching de equipos trabaja en las relaciones dentro del equipo, conflictos, reducir tiempos en toma de decisiones, solucionar comportamientos improductivos, fortalecer comportamientos productivos, fortalecer la confianza entre los miembros, pero sobre todo “dos cabezas trabajan mejor que uno” y erradicar los pensamientos críticos “mejor lo hago yo solo”.

Es importante conocer el tipo de miembros que conforman el equipo y que el equipo tome conciencia de los puntos débiles que juegan en su contra. La importancia del coaching en la formación de equipos es predominante, ya que se debe de conocer a cada miembro que lo conforma. Sobre ello Launer (2016) se refiere: …es conveniente recordar que con solo reunir a un conjunto de

excelentes profesionales no conseguiremos que sepan trabajar en equipo. La principal justificación del coaching es, en estos casos, la necesidad de un acompañamiento externo para que realicen el aprendizaje con el menor coste de oportunidad y con resultados óptimos en el menor tiempo posible (p.71). En otras palabras, el coaching de equipos facilita las herramientas, para que en conjunto mejoren su desempeño, reduzcan tiempos y logren con éxito las metas establecidas por la Gerencia.

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Por ultimo Launer (2016) indica: Constituir y mantener un equipo y simultáneamente facilitar su permanente desarrollo (el de sus habilidades potenciales y el de su capacidad de producción), implica atender a la motivación, a la energía, a la distribución de responsabilidades y a la concertación entre sus miembros (p. 77). Launer nos invita a mejorar el rendimiento de los equipos de trabajo, facilitando su desarrollo, lo cual se genera con la motivación y la sinergia.

1.4.1.2.4 Coaching de liderazgo Definición de liderazgo Robbins y Judge (2013) define el liderazgo como: “…la actitud de

influir en un grupo hacia el logro de una visión o el establecimiento de metas. La fuente de esta influencia puede ser formal, como aquella que da la posición de una jerarquía directa en una organización” (p.

385) En otras palabras el liderazgo es aquel que con su forma de desenvolverse guía a las personas de su equipo respaldado por un cargo que le otorga la responsabilidad de alinear al conjunto de personas bajo un mismo lema y forma de trabajo que asegure el rendimiento de las personas que tiene a su cargo. Entonces, también podemos señalar que el coaching de liderazgo forma líderes e incentiva a que cada colaborador se convierta en su propio coach. Launer (2016) señala que el coach convierte al directivo en un coach, es decir que el líder se debe de transformar en un coach en lugar de un supervisor. Es así que comienza el aprendizaje de su coach asimilando las herramientas que le brinda y absorberlas garantizando el progreso personal y profesional de su grupo humano e inculcando que cada miembro de su equipo se transforme en un coach para sí mismo. Para ello, el Coach-Director debe conocer perfectamente a cada miembro de su equipo sus motivaciones, sus satisfacciones, sus metas, objetivos y carencias emocionales y materiales. Así mismo, deberá gestionar la fluidez de las ideas, fomentar la toma de

20

decisiones grupales y respaldar las ideas del equipo. En otras palabras busca fomentar un liderazgo colectivo basado en la confianza de sus miembros. Otro concepto sobre coaching de liderazgo es el que indica Griffin y Moohead (2010) es necesaria la perspectiva de un coach para que el líder ayude a seleccionar a los miembros de sus equipo y otros empleados nuevos, establezca la dirección general, ayude a entrenar y a desarrollar a su equipo y las habilidades de sus miembros, y ayude al equipo a obtener la información y los recursos que necesita. (p.343) Entonces el líder se transforma en coach de su equipo para liderar un progreso colectivo y llevar a otro nivel a su personal ya no como un supervisor directo y que este encima de las decisiones del equipo, sino más bien como un ente facilitador y conciliador. .

1.6.2 Desempeño 1.6.2.1

Definición

Toda organización mide el desempeño de sus colaboradores, al respecto Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011) sostienen: “Por desempeño se entiende el comportamiento que presentan los individuos en el desarrollo de sus actividades laborales, es decir, aquello que hacen y que los demás perciben como su aporte a la consecución de cada uno de los objetivos organizacionales” (p. 93). Es necesario que los colaboradores tomen en cuenta no solo su idea propia de su desempeño, sino también como lo percibe la organización.

1.6.2.2

Objetivos de la evaluación de desempeño

La evaluación de desempeño tiene varios objetivos. Sobre ello refiere Robbins y Judge (2013): La evaluación de desempeño tiene varios objetivos. Uno de ellos consiste en ayudar a la dirección a que tome decisiones de recursos humanos sobre ascensos, transferencias y despidos. Las evaluaciones también detectan las necesidades de capacitación y desarrollo, […]. Por

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último, brindan retroalimentación a los empleados sobre la forma en que la organización pe rcibe su desempeño, […] (p.555) Es importante conocer los objetivos de la evaluación de desempeño, ya que con ello podré conocer mi performance dentro de la organización e incluso solicitar posibles incrementos salariales.

1.6.2.3

Desempeño social corporativo

Con respecto al desempeño social corporativo Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011) sostienen: El desempeño social corporativo es la traducción efectiva de la misión institucional en la práctica, en función de valores sociales aceptados para mejorar la calidad de vida de las organizaciones y las comunidades (p.187). Conforme vivamos en armonía, esto ser verá traducido en las relaciones entre las organizaciones y la sociedad.

Evaluación del desempeño social Con respecto a la evaluación del desempeño social Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011) sostiene: La evaluación del desempeño social de la organización permite conocer si ésta reacciona éticamente de manera constante, si sólo lo hace ante problemas de esa naturaleza, o si se anticipa y los trata en forma afirmativa (p. 188). Es necesario revisar de manera frecuente la ética de nuestras organizaciones, por medio de ellas veremos que tan enrumbados vamos o si necesitamos revisar nuestros indicadores de manera frecuente.

1.6.2.4

Qué debe evaluarse

Con respecto a qué debe evaluarse Franklin, E. B. y Krieger, M. (2011) sostienen: Es preciso que la evaluación de desempeño siempre tome en consideración el perfil del puesto, esto es, que evalúe la conducta del empleado en función de lo que se espera de él. (Franklin y Krieger, 2011, p. 93). Debemos tener en cuenta que la evaluación de desempeño va de la mano con el perfil del colaborador, sin ello no habría forma de hacer una correcta medición.

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1.6.3 Otros aspectos del Desempeño Laboral 1.6.3.1

Satisfacción Laboral Robbins y Judge (2013) señalan que cuando se habla de las actitudes de los empleados, por lo general se hace referencia a la satisfacción laboral, la cual describe un sentimiento positivo que surge de la evaluación. Cuanto más alto sea el nivel de satisfacción laboral, el colaborador tendrás más sentimientos positivos de su puesto de trabajo, mientras que si pasa lo contrario tendrá sentimientos negativos (p. 74) Si un colaborador no registra satisfacción laboral, lo más probable es que contenga sentimientos negativos hacia la posición que ocupa, lo cual definitivamente será perjudicial, no solo para la salud del colaborador, sino para la organización.

1.6.3.2

Comportamiento humano, rendimiento y productividad Franklin y Krieger (2011) dictan que las motivaciones de los individuos varían con el paso del tiempo, estos aspectos se encuentran íntimamente asociados con la estructura de la personalidad, los estados anímicos y los intereses de cada persona. Cuando se realiza un proceso de selección de personal, la organización indaga cuál es la relación individual de los candidatos, intereses, inquietudes y motivaciones. Una evaluación efectiva, es la que puede representar y predecir, de la manera más exacta posible, como se comportará un individuo, cómo reaccionará en situaciones imprevistas, y de que manera las resolverá. Se busca que el individuo esté satisfecho con su trabajo, y que al mismo tiempo sea productivo para la organización (p. 38) Al respecto podemos inferir que la motivación no corresponde a variables de tipo transversal (una sola vez), sino que corresponde a las de tipo longitudinal (a lo largo del periodo). Es necesario e importante que el colaborador sea productivo, pero antes es mucho más importante que tenga la motivación que lo lleve a alcanzar los objetivos de la organización.

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1.6.3.3

Argumento favorables para la Inteligencia Emocional (IE) Robbins y Judge (2013) mencionan que entre los argumentos favorables para la IE tenemos: o

o

o

Atractivo intuitivo, es bueno tener inteligencia social. Las personas que detectan las emociones de los demás, controlan las propias y manejan bien las interacciones sociales. La IE predice criterios relevantes, un individuo con un alto nivel de IE tendrá un buen desempeño laboral. La IE tiene bases biológicas, en un estudio, las personas con daño en la región del cerebro que rige el procesamiento emocional, obtuvieron calificaciones menores en pruebas de IE, demostrando dificultades en la toma de decisiones (pp. 113-114)

La base de la IE se rige en 3 aspectos, los cuales van del atractivo intuitivo, seguido de que predice criterios relevantes, así como que es fundamental las bases biológicas.

1.7 Otros aspectos Herramientas de trabajo: Chinchilla, R. (2009) indica que son "instrumentos muy valiosos para poder realizar nuestras labores; sin embargo, un uso incorrecto o inseguro de éstas puede ser de gran peligro para el trabajador" (p. 241).

Infraestructura: Oficina Internacional del trabajo (2010) asevera que es "el lugar donde los trabajadores deben estar o al que deben concurrir en razón de su trabajo y que está bajo el control directo o indirecto del empleador" (p. 12).

Remuneración: Urquijo, J. y Bonilla, J. (2008) la definen como "el total de pagos que recibe un trabajador por la prestación de sus servicios" (p. 25). Indicadores del cuales serán determinantes para un buen clima laboral. Los salarios medios y bajos con carácter fijo, herramientas de trabajo e

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infraestructura carente o inservible no contribuyen, porque no permiten una valoración de las mejoras ni de los resultados. El objetivo principal de las organizaciones es mantenerse vigente en el tiempo y lograr la consolidación. Ante constantes cambios en un mundo globalizado las empresas para subsistir deben adaptarse, lograr ser competitivas por lo que es de vital importancia la gestión adecuada del capital humano.

Satisfacción: Gadow, F. (2010) indica que "depende de la confrontación de la realidad con las expectativas, de lo que se tiene con lo que se quiere" (p.56).

Reconocimiento: Gadow, F. (2010) asevera que se desarrolla "condiciona la energía de la organización. Es uno de los recursos esenciales que el talento aporta a la empresa para alcanzar sus objetivos" (p. 60).

Trabajo en equipo: Alles, M. (2005) "Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y trabajar juntos" (p.134).

Negociación - manejo de conflictos: Alles, M. (2005) "Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y logar compromisos duraderos que fortalezcan la relación. Capacidad de controla para dirigir o controlar una discusión utilizando técnicas ganar-ganar, planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos. Se centra en el problema y no en la persona" (p. 186).

Eficacia tal como lo indica Fuentes, S. (2012),"valora el impacto de lo se hace, del producto o servicio que se presta, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado" (p. 32.). Este es un indicador de gestión que permitirá medir el cumplimiento de las metas ya propuestas por la organización. Considerarlos y manejarlos a diario es fundamental para la consolidación de cual organización.

25

Eficiencia, definida por García, J. (2011) como la "capacidad de producir el máximo de resultados con mínimo de recursos, energía y tiempo" (p. 27). Lo que se busca finalmente es obtener los mejores resultados, ejecutando procesos y/o tareas que aporten desarrollo y mejoras a la compañía.

1.8 Hipótesis 1.8.1 Hipótesis General Existe influencia positiva del coaching en el desarrollo desempeño laboral del departamento de operaciones de Banco Ripley en el año 2015.

1.8.2 Hipótesis Específicas Hay influencia significativa del coaching en la cultura organizacional del departamento de Operaciones del Banco Ripley Sede Corporativa 2015. Hay influencia significativa del coaching en la satisfacción laboral de los empleados del departamento de Operaciones del Banco Ripley Sede Corporativa 2015. Hay influencia significativa del coaching en los resultados de la evaluación del desempeño laboral del departamento de Operaciones del Banco Ripley Sede Corporativa 2015. Hay influencia significativa del coaching en la motivación laboral del departamento de Operaciones del Banco Ripley Sede Corporativa 2015.

26

2

Metodología

2.1.1 Tipo de la Investigación 2.1.2 Según el enfoque Cuantitativa Según Hernández, Fernández y Batista (2010) la presente investigación es cuantitativa, pues utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis previamente hechas de la empresa Banco Ripley Perú S.A. del área de Operaciones de la Sede Corporativa.

2.1.3 Según el alcance Explicativa Según Hernández, Fernández y Batista (2010) la presente investigación tiene alcance explicativa, pues estos estudios son los encargados de explicar porque ocurre o más fenómenos, las condiciones en las que se presenta y las variables que se puedan relacionar.

2.1.4 Según el número el número de veces que mide una variable Transversal Según Hernández, Fernández y Batista (2010) la presente investigación corresponde a transversal, ello debido a que se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

2.2

Diseño de la Investigación Según Hernández, Fernández y Batista (2010) la presente investigación se ajusta a un diseño Cuantitativo – No Experimental pues se tomará información de la realidad de la empresa Banco Ripley Perú S.A. del área de Operaciones de la Sede Corporativa, tal como está.

27

2.2.1 Operacionalización de las Variables Definición conceptual Coaching Launer, V. (2016) indica que el coaching “es el arte de facilitar el

desarrollo potencial de las personas y de los equipos para alcanzar objetivos coherentes y cambios en profundidad” (p.16)

Desempeño laboral Chiavenato (2009) define. “El desempeño humano en la organización

depende de muchas contingencias. Varía de una persona a otra y de una situación a otra, porque depende de innumerables factores condicionantes que influyen en él. El valor de las recompensas y la percepción de que éstas dependen del esfuerzo determinan la medida del esfuerzo individual que la persona está dispuesta a hacer. La forma en que cada persona percibe la relación costo/beneficio evalúa la medida en que considera que vale la pena hacer determinado esfuerzo. A su vez, el esfuerzo individual depende de las condiciones individuales de la persona y de su percepción del papel que debe desempeñar. Luego entonces, es claro que el desempeño está en función de todas las variables que lo condicionan”. (p.284)

Definición operacional Coaching: El coaching es un conjunto de técnicas, asesorías y procesos orientados al desarrollo de personal y profesional. Así mismo, busca desarrollar, modificar, superar y prevenir por medio de un seguimiento interno y externo a los miembros (individual o grupal) de la organización.

28

Desempeño laboral El desempeño laboral es inherente a la persona, es decir, cada uno de nosotros demostrará un desempeño distinto; con ello no queremos decir que hay bueno o mal desempeño, sino que dependerá de algunos factores los cuales nos motivarán a lograr el desempeño.

3. Escala 3.1 Operacionalización de las Variables 3.1.1 Dimensión

Variable: Coaching Indicadores

Items

Escala 1. Nunca 2. Casi Nunca

¿En qué nivel se encuentra en cuanto a sus logros?

3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre

Nivel de logro alcanzado

1. Nunca 2. Casi Nunca ¿Siente que tiene claro todo lo que quiere?

3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre 1. Nunca 2. Casi Nunca

Liderazgo

¿Siente que ani ma a sus compañeros para que se preocupen en mejorar y aprender? 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre 1. Nunca 2. Casi Nunca Nivel de iniciativa

¿Siente que puede asumir responsabilidades fácilmente?


¿Siente usted que en su trabajo consideran las iniciativas que propone?


¿Siente que tiene el conocimiento para asumir nuevas responsabilidades?


Capacitación

1. Nunca 2. Casi Nunca ¿Siente usted que la empresa le brindan la capacitación necesaria?


Aprendizaje

1. Nunca 2. Casi Nunca Siento que e stoy preparado para los desafios y las nuevas oportunidades


Desarrollo

1. Nunca 2. Casi Nunca ¿Siente usted que se está desarrollando en la organización?


29

Dimensión

Indicadores

Items

Escala 1. Nunca

¿Siente que sabe escuchar, reconocer y respetar las opiniones o comentarios de los demás?

2. Casi Nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre 1. Nunca 2. Casi Nunca

¿Invita a sus compañeros para que colaboren con sus objetivos profesi onales?


Coaching de equipos

Nivel de colaboración

¿Siente que identifica las cualidades en sus compañeros?

3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre 1. Nunca

¿Los miembros del equipo trabajan juntos para cumplir los mismos objetivos?


¿La relación con los miembros del equipo es bue na?


¿Admite sus errores y busca soluciones?


Manejo de conflictos

¿Sabe escuchar, hacer preguntas y ex presar conceptos claros?


¿En tu equipo de trabajo las diferencias inte rnas se resuelven de manera armónica?


Coaching individual

1. Nunca ¿Siente usted que utiliza un lenguaje sencillo y se preocupa porque los demás lo hayan entendido?


Comunicación

¿Debería haber reuniones cada vez que se presente un problema?


¿Considera usted que l a comunicación en su centro laboral es la adecuada?


30

3.1.2 Variable: Desempeño Dimensión

Indicadores

Items

Escala 1. Nunca 2. Casi Nunca

¿Cumple usted con las pautas requeridas?


Eficacia

¿Sigue la secuencia según l as normas de la organización?


Organización

1. Nunca 2. Casi Nunca ¿Cumple usted con las metas que le proponen?


Eficiencia

¿Optimiza el uso de los recursos?


Herramientas de trabajo

¿Posee usted las herramientas necesarias?


Carga laboral

¿Se encuentra de acuerdo con la asignación de labores?


Infraestructura

¿Consi dera uste d que l a i nfraestructura e s l a adecuada?


Jerarquía

¿Está de acuerdo con el nievel jerarquico que ocupa?


Satisfacción

1. Nunca 2. Casi Nunca Reconocimiento

¿Su jefe directo tiene por política felicitar cuando se realiza un buen trabajo?


¿Es agradable el ambiente de trabajo?


Ambiente laboral

¿En su área existe acciones como el influyentismo?


¿Considera que este es un gran siti o para trabajar?


31

Dimensión

Indicadores

Items

Escala

1. Nunca 2. Casi Nunca ¿Considera usted que existe retroalimentación luego de rendir la prueba?


¿Considera usted que su trabajo le permite desarrollar sus objetivos personales?


Evaluación

Prueba de Desempeño

¿Disfruta usted su trabajo?


¿Tienen usted la l ibertad de parender cosas nuevas?


¿Tiene usted la libertad de expresarse libremente?


¿Está usted deacuerdo con los incrementos salariale s propuestos?


Motivación

Remuneración

¿Se siente usted motivado?


¿Posee usted la re muneración acorde al trabajo que realiza?


32

4. Escala 4.1.1 Población, muestra y muestreo 4.1.2 Población La población está conformada por todos los trabajadores del área de Operaciones de Banco Ripley Perú S.A. de la Sede Corporativa, los cuales son un total de 80 personas.

4.2 Técnicas de Recolección de Datos Para la presente investigación, la técnica de recolección de datos empleada es la encuesta, la cual fue dirigida a todos los colaboradores del Departamento de Operaciones de Banco Ripley Sede Corporativa en el año 2015.

33

5. Referencias LIBROS:

Griffin, R. y Moorhead G. (2010), Comportamiento Organizacional Gestión de personas y organizaciones. México: Cengage Learning Editores.

Franklin, E. y, Krieger M. (2011), Comportamiento Organizacional Enfoque para América Latina. México: Industrial Atoto

Launer, V. (2016), Coaching Un camino hacia nuestros éxitos. España: Ediciones Pirámide

Robbins, S. y, Judge, T. (2013), Comportamiento Organizacional. México: Industrial Atoto

Palomino, M. (2010). Liderazgo y motivación de equipos de trabajo. Recuperada de https://books.google.com.pe/books?id=_9g_Zlehq0QC&printsec=frontcover&dq =coaching+empresarial+2010+libros&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjX5Pn3mJX QAhXBwiYKHXysAuUQ6AEIVDAG#v=onepage&q&f=false

Chiavenato, I. (2013). Gestión del talento humano. Recuperada de http://www.freelibros.org/administracion/gestion-del-talento-humano-3raedicion-idalberto-chiavenato.html

34

TESIS: Márquez, N. K. - Rosado, C. J. (2014). El coaching empresarial y su influencia en el nivel de satisfacción de los clientes de los restaurantes del consorcio Bon Gourmet. Recuperada de http://tesis.ucsm.edu.pe/repositorio/handle/UCSM/5193

Villegas, J. M. (2015). Influencia del coaching en la gestión de talento humano en la cooperativa de ahorro y crédito fianza y garantías ltda. Recuperada de http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/149

Farro, C. Y – Toro, I. M. (2014). Impacto de la aplicación de coaching para mejorar el clima laboral de la empresa “Taiwan Motos”. Recuperada de

http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/376

Fernández, J. L. – Anticona, E. P. (2015). El coaching y las estrategias motivacionales en el desempeño laboral del recurso humano del área de recepción en los hoteles de 4y 5 estrellas del destino turístico Trujillo. Recuperada de http://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/6496

Figueroa, J. E. (2015). Modelo de gestión para optimizar el servicio al cliente de las mypes consultoras en finanzas y contabilidad mediante la aplicación del coaching. Recuperada de http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/4527

35

Maldonado, G. - Vicente (2013). Influencia del coaching con programación neurolingüística en el desarrollo de competencias en los directivos. Recuperada de http://www.administracion.usmp.edu.pe/wpcontent/uploads/sites/9/2014/02/sme_v4n5_gmaldonado_Influencia-delcoaching-con-programaci%C3%B3n-neurolingu%C3%ADstica-en-eldesarrollo-de-competencias-en-los-directivos1.pdf

Manosalva, D. P. (2015). La satisfacción laboral y su influencia en el desempeño de los trabajadores de la empresa Jn Comercializaciones y Distribuciones SAC. Recuperada de http://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UNIT_0840d23cba62a3b64b63 e531b4edfe29

Leiva, J. U. (2014). El modelo físico, intelectual, social-familiar, espiritual y profesional (FISEP) y su influencia en el desempeño laboral de los colaboradores de Compartamos Financiera. Recuperada de http://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UNIT_07717fcf3c3c7840adf44 b5d377934f6

Salcedo, R. R. (2014). Relaciones entre el bienestar subjetivo y el desempeño laboral en gerentes. Recuperada de http://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/PUCP_856f98e888de16cc463 071dbd4def2ba

Monteagudo, B. O. – Chávez, C. (2014). El clima laboral y su relación con el desempeño laboral en las empresas hoteleras de cuatro estrellas en la provincia de Cajamarca. Recuperada de http://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/7044

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Huanca, S. K. (2014). Implementación de una mejora continua para una lavandería en el área de lavado al seco. Recuperada de http://www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/handle/usmp/1050

Valencia, P. (2008). Estilos gerenciales y satisfacción laboral. Recuperada de http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/414

REVISTAS: Calcina, Y. (Ene-Jun 2014). El Clima Institucional y su incidencia en el Desempeño Laboral. Revista de investigación en comunicación y desarrollo, 5, (22-29). Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=449844867003 Ginevra, M. (Jul-Dic 2015). Coaching: Conciliación de vida laboral. Revista del Centro de Investigación, 11, (121-142). Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=34242142006

37

6. Anexos Anexo Nro. 1 ENCUESTA Estimado(a) colaborador(a): El presente instrumento es de carácter anónimo; tiene como objetivo conocer cómo influye el coaching en el desempeño laboral. Por ello se le solicita responda todos los siguientes enunciados con veracidad.

Instrucciones: A continuación se presenta una serie de enunciados a los cuales usted deberá responder marcando con un (X) de acuerdo a lo que considere conveniente. N

Núnca

CN

Casi Núnca

AV

A Veces

CS

Casi Siempre

S

Siempre

Pregunta

Enunciado

N

1

¿En qué nivel se encuentra en cuanto a sus logros?

2

¿Siente que tiene claro todo lo que quiere?

3

¿Siente que anima a sus compañeros para que se preocupen en mejorar y aprender?

4

¿Siente que puede asumir responsabilidades fácilm ente?

5

¿Siente usted que en su trabajo consideran la s iniciativas que propone?

6

¿Siente que tiene el conocimiento para asumir nuevas responsabilidades?

7

¿Siente usted que la empresa le brindan la capacitación necesaria?

8

Siento que estoy preparado para lo s desafios y la s nuevas oportunidades

9

¿Siente usted que se está desarrollando en la organización?

10

¿Siente que sabe escuchar, reconocer y respetar las opiniones o comentarios de los demás?

11

¿Invita a sus compañeros para que colaboren con sus objetivos profesionales?

12

¿Siente que identifica la s cualidades en sus compañeros?

13

¿Los miembros del equipo trabajan juntos para cumplir los mismos obje tivos?

14

¿La relación con los miembros del equipo es buena?

15

¿Admite sus errores y busca soluciones?

16

¿Sabe escuchar, hacer preguntas y expresar conceptos cla ros?

17

¿En tu equipo de trabajo las diferencias internas se resuelven de manera armónica?

18

¿Siente usted que utiliza un lenguaje sencillo y se preocupa porque los demás lo hayan entendido?

19

¿Debería haber reuniones cada vez que se presente un proble ma?

20

¿Considera usted que la comunicación en su centro laboral es la adecuada?

38

CN

AV

CS

S

Influencia del Coaching en el Banco Ripley

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