Guía didáctica
Gestión Hotelera I
Índice 2 Introducción…………………………………………………………………….…………..……….…. Competencias…..….……………………………..……..……….………….………..…………….…. Programación de Contenidos………….……………….….……………………….…….…………………....….….… Bibliografía…………………….……………...……………….……………..……………….……… Orientaciones generales para el estudio………………………………………………………………..…….….…….……..….….... PRIMERA UNIDAD: “GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS………………. ……………………………………..……………..……………..
3 5 6 8 9
1.
Evolución de la hostelería desde la antigüedad hasta nuestros días y su influencia en el desarrollo de la hotelería
2.
Los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo………………………………..
3. 4. 5 6.
Función hotelera………………………………………………………………….……………… La administración y el sistema hotelero……………………………………………………….. La planeación en la hotelería. ………………………………………………………………….. La organización en la empresa hotelera……………………………………………………….
32
7.
La dirección y sus funciones en la hotelería …………………………………………………..
48
8.
El control en la hotelería……………………………….……………………………………
20 27 37 42
53 60
SEGUNDA UNIDAD: “ LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS DEL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS………………………….……………………………………..……………………. 9. 10.
10
61 60
Logística en el hotel……………….................................................................................... División de Finanzas hoteleras…………………………………………………..
66 71
11. Comercialización y ventas en el hotel....................................................................... 12. La planificación estratégica en el hotel………………………………………
78
13. Gerencia y Calidad……………………………………………………………….
86
14. El servicio de calidad en las empresas hotelera…………………………………………………. 99 111
Solucionario……………………………………………………………………………………… Referencias bibliográficas……………………………………………………............................... Glosario…………………………………………….……………………………….………………………… Anexos……………………………………………………………………………………………………
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Guía didáctica
Gestión Hotelera I
Introducción Estimado alumno del Programa de Educación a Distancia de la Escuela de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán - USS, bienvenido al curso de Gestión Hotelera I que forma parte del plan de estudio de la carrera profesional, tengo el placer de compartir esta nueva experiencia curricular, se te presenta una excelente oportunidad para involucrarte en el estudio y el análisis del campo de la Gestión Hotelera que servirá para enriquecer vuestra formación profesional. El curso de Gestión Hotelera I, es una asignatura de formación profesional del VI ciclo, que se orienta a lograr competencias formativas que contribuyan al fortalecimiento de nuestra carrera profesional y su accionar pedagógico esta orientado a desarrollar capacidades y actitudes que te permite conocer como se planifica, organiza, dirige y controla el trabajo en un hotel demostrando interés y responsabilidad. Asimismo te informo que en nuestro país la actividad turística y por lo tanto la industria hotelera forma parte de una de las principales actividades que permiten a la captación de divisas contribuyendo al desarrollo del país manifestándose a través de la creación de más fuentes de trabajo, infraestructura modernizada, redistribución del ingreso y mejoramiento en la calidad de vida de la población. Te presento esta guía didáctica, que he diseñado de manera clara, sencilla mediante cuadros, resúmenes, esquemas, que permitan tu aprendizaje efectivo, logrando así los objetivos propuestos. Esta guía ha sido divida en dos unidades: la primera unidad denominada “Gestión Hotelera y las Funciones Administrativas”, se enfoca en la evolución y el desarrollo en la Hotelería y sus conceptos básicos, identifica los establecimientos de hospedaje nacionales e internacionales, conoce y analiza la administración y el sistema hotelero y el proceso administrativo que desarrolla un Gerente Hotelero: planificación, organización, dirección y control. En la segunda unidad: “Funciones administrativas del hotel y la calidad de los servicios hoteleros”, consideramos las áreas del hotel que desarrollan un rol administrativo: Logística en el hotel, Contabilidad en el hotel, Marketing en el hotel, La planificación estratégica en el hotel y el rol de la Gerencia en la Calidad, El servicio de calidad en las empresas hoteleras. Reiterarte nuevamente que es una gran responsabilidad asumir el estudio a distancia, ya que tú eres el principal controlador de tu tiempo, esfuerzo y avance, organízarte de una forma responsable eso te hará el estudio más fácil. La recompensa al esfuerzo será la satisfacción, al superar nuevos retos que se te presentan. Recuerda tu puedes sólo debes proponértelo.
Lic. Amelia Villegas Timaná 3
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Tu docente guía
Competencias Competencias Planifica, Planifica,organiza, organiza,dirige dirigey ycontrola controlaempresas empresashosteleras hostelerasdel del sector alojamiento, desarrollando habilidades operativas, con sector alojamiento, desarrollando habilidades operativas, con eficiencia eficienciay yeficacia eficaciapara paraelellogro logrode desu sucompetitividad. competitividad. Maneja Manejalos losprocedimientos procedimientostécnicos técnicosdel delárea áreade derecepción recepcióny y pisos pisosde deun unestablecimiento establecimientode dehospedaje, hospedaje,trabajando trabajandoen en equipo con ética y responsabilidad. equipo con ética y responsabilidad. Monitorea Monitoreay ycontrola controlalalaaplicación aplicaciónde delalacalidad calidaden enlalaatención atención de delos losservicios serviciosde delas lasáreas áreasde derecepción recepcióny ypisos pisosde deun un establecimiento de hospedaje, trabajando con establecimiento de hospedaje, trabajando con responsabilidad y respeto a las ideas de los demás. responsabilidad y respeto a las ideas de los demás.
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Programación de Contenidos II
UUNNIIDDAADD
“GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS” CONTENIDO
Semanas de estudio
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Tema 01: Evolución de la hotelería y su influencia en el desarrollo de la hostelería Tema 02: Los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo. Tema 03: Función Hotelera Tema 04: La administración y el sistema hotelero Tema 05: La planeación en la hotelería Tema 06: La organización en la empresa hotelera Tema 07: La dirección en la hotelería Tema 08: El control en la hotelería Primera evaluación en línea
IIII
Semana 01 Semana 02 Semana 03 Semana 03 Semana 04 Semana 05 Semana 06 Semana 07 Semana 08
UUNNIIDDAADD
“LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN EL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Contenidos
Semanas estudio
Tema 09: Logística hotelera Tema 10: División de Finanzas hoteleras Tema 11: Comercialización y ventas en el hotel Tema 12: La planificación estratégica en la hotelería Tema 13: Gerencia y Calidad Tema 14: La globalización y la política hotelera Segunda evaluación en línea Examen de Rezagados y Aplazados
Semana 09 Semana 10 Semana 11 Semana 12 Semana 13 y 14 Semana 15 Semana 16 Semana 17
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Bibliografía 1.
Texto Básico. Ramírez Cavassa César. (2002). Hoteles: Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. 3ra edición. México: Editorial Trillas Este libro está diseñado para utilizarse en forma autodidactica, por la facilidad de consulta, y como texto de apoyo en el curso de Gestión Hotelera I su contenido atiende a las necesidades de un hotel en forma general, pero puede adecuarse a las diferentes estructuras, categorías y capacidades de operación que existen en cada uno de los hoteles.
2.
Texto recomendado
Foster L. Dennis. (1994). Introducción a la Industria de la Hospitalidad. México: Editorial McGraw Hill. Este libro es muy apropiado para los alumnos que tienen poca o ninguna experiencia en el campo de la hotelería. Este texto también es un recurso adecuado para la educación continua, un libro de consulta para aquellos que actualmente laboran en el campo. Se da mayor relevancia a las actividades prácticas relativas al trabajo y también a los conocimientos generales y técnicos que requiere el empleado calificado que ingresa por primera vez en el campo de la hotelería moderna.
3. LINKOGRÁFIAS http://www.mincetur.gob.pe/newweb/ Página del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo .El objetivo principal de nuestro curso es que puedas relacionarte con el mundo turístico hotelero actual por ello en esta página podrás encontrar la ampliación de los temas de actualidad que te permitan reforzar los contenidos http://www.inei.gob.pe/ Página del Instituto Nacional de Estadística, el organismo encargado de medir estadísticamente la actividad económica y social de nuestro país, esto te dará mayor claridad en cuanto a la realidad peruana. http://www.promperu.gob.pe/ Página de Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo importante institución que promociona turísticamente al Perú al nivel nacional e
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internacional la pagina muestra un canal exportador y un canal turístico siendo estos de suma importancia para el desarrollo de la actividad hotelera en nuestro país
http://www.ohperu.com/turismo/hoteles.htm
Página que te sirve para conocer y ampliar contenidos por ejemplo los hoteles más importantes a nivel nacional en el Perú. Así como su ubicación, categoría, servicios y áreas funcionales del hotel, contiene la siguiente información: Hoteles en Lima, Hoteles en provincia y departamentos, albergues, hoteles en Cuzco
http://www.todohotel.com/Cadenas/cadenas_del_mundo.htm
Página en donde conocerás grandes cadenas hoteleras mas importantes en el mundo así como su: ubicación es decir su país de procedencia, categoría, servicios y ares funcionales de las mismas
http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
Esta página es importante para conocer los conceptos básicos de la hotelería, los servicios básicos y los tipos de hotel: Origen del nombre. Servicios e instalaciones, Tipos de Hoteles, Cadenas Hoteleras, Organización de los hoteles, Hoteles famosos, Hoteles no convencionales, Hoteles con records mundiales.
http://www.ritzcarlton.com/en/Default.htm
Esta página contiene unas de las cadenas internacionales en el mundo que es ejemplo de un modelo de calidad de servicios como es la cadena Ritz – Carlton donde se aprecia la filosofía de su cultura empresarial te ayudara a involucrarte en el mundo de la calidad de los servicios hoteleros .
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Gestión Hotelera I
Orientaciones Generales Para el Estudio Iniciaré por decirte que el aprendizaje en la Modalidad de Educación a Distancia se desarrolla teniendo en cuenta dos elementos principales: el material bibliográfico constituido por la guía didáctica y el texto básico, así como la comunicación constante con el profesor. En este sentido la guía didáctica del curso Gestión Hotelera I está elaborada y estructurada con la claridad necesaria para que los estudiantes puedan asimilar con facilidad el lenguaje hotelero moderno, y en su totalidad con contenidos contextualizados y utilizando estrategias cognitivas todo esto con la intención de enseñarte aprender a aprehender y brindarte juicios para analizar y fortalecer la Gestión Empresarial Hotelera, de presentarse cualquier duda podrás realizarme la consulta vía Internet a través del campus virtual http:/www.uss.edu.pe en la opción consultas al docente. La selección del libro texto y la guía didáctica ha sido diseñada pensando en que los alumnos de nuestro programa, puedan conocer de manera sencilla, las técnicas, conceptos que en el presente curso se desarrollan. Te recomiendo estudiar el material didáctico en forma continua, leer detenidamente los temas y desarrollar las actividades y evaluaciones propuestas ayudando a medir el logro de tus aprendizajes, el texto básico de consulta necesariamente debes revisarlo para profundizar los temas, motivo de tu aprendizaje, además como comprenderás estos dos materiales no agotan la temática, también se recomienda el uso de la bibliografía complementaria para ahondar algún tema específico que interese al alumno y en esta forma estimular su desarrollo profesional. Deberás complementar tus clases con actividades y realizar los ejercicios de autoevaluación que te permitirán medir tus logros. No avances a la siguiente unidad sin estar convencido de haber logrado el aprendizaje propuesto. En cuanto a las evaluaciones, el primer parcial se realizará luego de terminada la primera unidad y el segundo parcial cuando se concluya la segunda unidad. En ambos casos se evaluarán los contenidos de las unidades correspondientes. Además te sugiero que te fijes objetivos semanales, como mínimo 4 o 5 horas semanales de estudio durante el curso y planificar dos semanas de estudio más intenso antes de los exámenes presenciales. Esta última semana debes dedicarte exclusivamente al repaso de los temas, debes haber leído antes todo el material objetivo del examen. Es importante escoger un ambiente adecuado de estudio, un lugar tranquilo y con las condiciones necesarias que permitan la concentración, administrándote de todos los materiales necesarios, de tal manera que no necesites levantarte constantemente, ya que eso no contribuye a la concentración, además al momento de estudiar es recomendable subrayar las ideas principales, realizar cuadros resúmenes, cuadros sinópticos y comparativos. Finalmente para desearte los mayores logros en la meta de convertirte en un profesional y recuerda que el éxito de tus acciones depende de ti mismo. ¡Recuerda nunca te quedes con la duda y tienes que ser constante con los estudios!
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I UNIDAD GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
CAPACIDADES Conocer como se planifica, dirige y controla el trabajo de un hotel. Reconoce la importancia de dar un servicio de calidad en la Empresa Hotelera a través de técnicas especializadas.
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Gestión Hotelera I
Tema 01: Evolución de la hotelería y su Influencia en el desarrollo de la hostelería ¿Qué crees que estudiaremos en el presente curso?
…………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… …………………………………………………… ………………………………………………. …………………………………………………… ………………………………
Introducción al tema Estimado alumno iniciaremos nuestro curso de Gestión Hotelera I con la introducción de conceptos básicos de la hotelería que servirán de base para su conocimiento y nuestro estudio posterior. Este primer tema nos permitirá conocer, analizar la historia de la Hotelería y su evolución en sus diferentes etapas. Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema referente a la “Evolución de la hotelería y su influencia en el desarrollo de la hostelería”, no se encuentra ubicado en el texto básico, sin embargo, a continuación te presento un resumen con los principales contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con el texto recomendado. Cualquier consulta no dudes comunicarte conmigo.
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1.1.
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HISTORIA DE LA HOTELERÍA EN EL MUNDO1
El pasado, el presente y quizás, el futuro de la industria de la hospitalidad están íntimamente ligados. Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se consideró alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero con el surgimiento de la industria y la expansión de la democracia, la hospitalidad se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar distancias más largas a un costo más bajo y el turismo se desarrolló en todo el mundo. Desde sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Muchos estados y naciones dependen en gran manera de los dólares que arroja el turismo para proveer empleo a los ciudadanos y propiciar el bienestar de ellos. Un mundo sin espacio y servicios relacionados a los viajes es impensable en el concepto de la vida moderna. Actualmente la industria del hospedaje es compleja y diversa es entender por que esto es así, requiere un viaje breve a través de la historia desde las posadas de los tiempos bíblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influenciada por, los cambios sociales, culturales, económicos y políticos de la sociedad. 1.1.
1. EPOCA ANTIGUA – 500 A.C. a 500 d. J.C.
Los primeros antecedentes de los hoteles que hoy conocemos pueden ser rastreados en Grecia, donde ya en el siglo V antes de Cristo había movimiento de viajeros y Atenas era considerado un destino importante. Las posadas se establecían en los grandes poblados y los puertos marítimos para cubrir las necesidades de los que se trasladaban, pero las instalaciones eran sumamente básicas. Los simposium griegos, las reuniones de comidas de los ejércitos espartano y romano son los antecesores del club privado. Tabernas griegas en las proximidades de los templos. Banquetes y bebidas después del sacrificio. En Oriente Medio los viajeros se detenían con sus caravanas en “caravanerías” y Kahns, formas primitivas de posadas. Las posadas y hospiteum romanos ofrecían habitaciones y a veces comidas. Servían un menú con pan, carne, vino y a veces higos y miel. Fue el primer menú “limitado” (no por elección sino por necesidad) Las popinas vendían vino y comida. Los thermopoliums servían vino y alimentos. Las tabernas eran, esencialmente, bares. Más tarde, fueron los romanos quienes extendieron la costumbre de viajar, y eran frecuentes los periplos por Sicilia, Grecia, Rodas, Troya y Egipto. Los romanos introdujeron las guías del viajero, donde se proporcionaba una lista de los hoteles 1
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introducción a la Industria de la Hospitalidad de la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 2-13
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con los símbolos para identificar su calidad. El rápido incremento de las comunicaciones y las mejoras en los caminos coincidieron con las conquistas romanas y ayudaron al desarrollo de los viajes. Nacieron los primeros establecimientos de alojamiento, ubicados a la orilla de las rutas, y resultaron los precursores de los moteles modernos. 1.1.2. EPOCA MEDIEVAL, del 500 al 1300 Después de la caída del imperio romano, viajar se hizo más difícil y peligroso. En la Edad Media, las posadas tradicionales eran los monasterios y otros edificios religiosos los cuales acogen viajeros y aceptan donaciones. Las posadas eran muy rudimentarias. En Inglaterra la bebida era la cerveza y se indicaba mediante un símbolo con cualquier matorral, seto verde (cercado, valla) ó un manojo de hojas. (En los pueblos austriacos aún hoy el símbolo de una bodega con un seto verde encima significa que hay cidra). 1095 Primera cruzada bajo el mandato del Papa Urbano. Las cruzadas estimularon el comercio y los viajes. Durante el periodo de las cruzadas, había en Jerusalén hospicios regentados por la orden de los Caballeros Hospitalarios (fundada en 1048) principalmente para acoger a peregrinos que iban a Tierra Santa. 1189 En la ribera del Támesis, en Londres había casas de comidas que ofrecían “platos de pescado (grande y pequeño) frito, asado ó hervido, venado y aves”. 1.1.3. EPOCA RENACIMIENTO - Siglos14/15 Italia, siglos15/16 Europa Norte El desarrollo de la carroza con amortiguadores, entre el Siglo XIV y el XV, constituyó un enorme avance en los viajes. El recorrido de algunas distancias demandaba un hospedaje. Así surgieron numerosas posadas para atender las necesidades de los huéspedes y proporcionar alimento a los caballos. Hacia 1400, los placeres de la mesa ya se conocían y se disfrutaban, por lo menos en la corte de Ricardo II que, según se dice, empleaba a más de dos mil cocineros. Mientras estos cambios tenían lugar en el campo de la gastronomía, los hoteles, como los conocemos actualmente, aún no se había empezado a desarrollar. Las pocas personas que viajaban eran básicamente del Gobierno y los ricos, que iban de la casa de un amigo a la de otro, mientras que el viajero ordinario hacía uso de los monasterios o de los mesones. 1400 Se vendían comidas en el puente de Westminster, en Londres, a base de “pan, cerveza, vino, costillas de buey, bacalao sazonado, pies de cordero sazonados, ostras y caballa”. Renacen las posadas del norte de Italia como consecuencia del resurgimiento comercial. En la Inglaterra de los Tudor (1485 – 1603), se obligaba a unos posaderos determinados, a consecuencia de la Royal Act. a mantener establos. Algunos posaderos actuaban como oficinas de correo no oficiales y mantenían establos para el correo real.
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1533 Catalina de Médicis (de Florencia) se casa con el futuro Enrique II de Francia (ambos a la edad de 14 años). Con toda su corte viajaron un grupo de Chefs, por lo que se le atribuye el inicio del interés por los temas gastronómicos 1536 Enrique VIII suprime los monasterios, lo que da lugar a la proliferación de las posadas. Las posadas servían carne, aves cazadas, cerveza y pan. No existían todavía los alimentos procedentes del Nuevo Mundo (pavo, tomates, maíz, papas, coco, café). La taberna Mermaid, sede del primer club inglés, fue fundada por Sir Walter Raleigh, era frecuentada por Shakespeare. Se introduce el abastecimiento en Francia. Había pocas posadas, pero se podían alquilar casas privadas para la ocasión. Enrique III de Francia (que reinó entre 1574 y 1589) puso de moda el tenedor. 1.1.4. PRINCIPIOS DE LA ERA MODERNA, siglos 17 y 18 (Europa) Louis de Bechamel, Marshal Mirepoix y el cardenal Richelieu se interesaron por temas culinarios. Inventaron ó dieron nombre a algunas salsas y elementos culinarios. 1645 Primer café de Oxford. Los cafés alcanzaron gran popularidad a finales del siglo 17 y principio del 18. En 1700 existían más de 200 cafés en Londres. 1653 – 1658 En Inglaterra, bajo el poder de Cromwell se suprimen los placeres culinarios y los otros. 1658 Se introducen los carruajes en Inglaterra. Esto impulsa aún más el auge de las tabernas. Luis XIV (reinado 1643 – 1715) hizo de los banquetes un asunto de estado y centró su atención en la comida. Odiaba al agua (hasta el punta de no bañarse) pero amaba la comida. 1669 El embajador turco introdujo el café en París, servido por hermosas esclavas. Luis XV (reinado 1715 – 1774) se interesó por el amor y la comida. Aparece el “hotel garni”, edificio con apartamentos que podían ser alquilados por días, semanas ó meses. 1760 Se introduce la palabra “Hotel” en Londres cuando el duque Devonshire construye un edificio en forma de media luna en el que se abrieron el The Grand, The Cantré y St Ames. 1765 Boulanger abre en París el primer restaurante (como algo distinto a la posada, taberna ó casa de comidas). 1784 Era del carruaje en Inglaterra. Primeras rutas oficiales de correo. 1790 El Conde Rumford (nacido Massachussets), cuyo nombre verdadero era Benjamín Thompson, inventó la primera máquina de café, la cocina económica y profundizó en el tema de la transferencia de calor. Inventó las primeras ollas a vapor portátiles para el ejército, y las sopas Rumford (una mezcla de guisante, papa y cebada, todo hervido). Ayudó a que se popularicen las papas en Europa. 1792 En Francia las residencias de los nobles se convierten en lugares públicos al ausentarse sus dueños, algunos de los cuales fueron condenados a muerte. En Inglaterra proliferan las posadas y las paradas de correo, por lo general construidas alrededor de un jardín central (a diferencia de las tabernas americanas). Muchas de estas tabernas aún funcionan. 14
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1.1.5. EPOCA MODERNA, siglos 19 y 20 (Europa) 1800 – 1833 Carenne pone de moda la Grande Cuisine 1825 Brillat-Savarin, el gourmet más famoso de la época, publica la “Physiologie du Gout” 1825 – 1858 Alexis Súper gana renombre en el mundo culinario. Escribió el libro “Gastronomic Regeneration” e introdujo la cocina al vapor en el Refrom Club de Londres en 1840. Es el único Chef que se cita en el “Dictionary of National Biography” de Inglaterra. 1841 Thomas Cook inicia el negocio de las agencias de viajes en Inglaterra. 1880 – 1900 Cesar Ritz logra que la elite social salga de sus casas para divertirse. Dirige el Claridge, el Carlton y el Savoy. 1907 La Ritz Development Company franquicia el nombre Ritz, al Ritz Carlton Hotel de Nueva York. Posteriormente, la franquicia se extendió a Montreal, Boston, Lisboa y Barcelona. 1880 – 1935 Auguste Escoffier, conocido como el Chef de reyes y rey de Chefs, trabaja con Ritz y publica la “Guide Culinaire” (1907) considerada por muchos como el Nuevo Testamento de la cocina. 1.2.
DESARROLLO DE LA INDUSTRIA INTERNACIONAL A MEDIADO DEL SIGLO XX
Durante la década de los años 40's y los 50's el surgimiento de la aviación sentó las bases de una política de denominación que flotaba en un ambiente caracterizado por la sed de poder. Estados Unidos como potencia mundial y obviamente triunfador en la época, intentaba crear en la posguerra una imagen que otros países desearan imitar y utilizó como instrumento para el logro de ese propósito tanto a la aviación como los hoteles y el turismo.
La Hotelería en el Siglo XXI 1980 SEGUNDA CRISIS AYER 1950 SE INICIA EL BOOM DEL TURISMO
HOY
1970 PRIMERA CRISIS
MAÑANA SIGLO XXI
1990 TERCERA CRISIS NET (NUEVA ERA DEL TURISMO)
FIN DEL PET (PRIMERA ETAPA DEL TURISMO)
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Todas las previsiones indican que en el siglo que comienza el turismo y todos los servicios relacionados tendrán un enorme crecimiento, convirtiendo a este sector en un negocio internacionalmente atractivo. Esta tendencia es un reflejo de lo que sucede a nivel mundial: según la Organización Mundial de Turismo (OMT):
En 1950 En 1970 En 1990 En el 2000 En el 2010
Se producían 25 millones de llegadas. Se incrementaron a 166 millones. Alcanzaron los 458 millones. Hubo 661 millones de arribos. Se estima que esta cifra trepará a 937 millones.
1.3. LA HOTELERIA: Resulta adecuado en esta ocasión que conozcas que dentro de nuestro ámbito Hotelero existen diversos conceptos básicos e importantes para involucrarse en el estudio de la hotelería y por ende de la gestión empresarial hotelera ¿Que es la hotelería? ¿Cuales son sus objetivos? Y ¿cuales son los servicios básicos y complementarios? Estos conceptos nos permiten llegar a conocer e identificar la definición de la hotelería, sus servicios básicos y sus servicios complementarios 1.3.1. CONCEPTO Se define a menudo como la industria de la hospitalidad. Encuentra su campo de acción en el sector de servicios de alojamiento relacionados con la industria del turismo. En el Perú, la hotelería es un sector que conoció un gran desarrollo en la última década, con el arribo de las grandes cadenas internacionales, y se espera que este auge continúe en los años que se avecinan. 1.3.2. ¿QUÉ ES UN HOTEL? Es un establecimiento de hospedaje constituye un conjunto homogéneo independizado donde se presta principalmente el servicio de alojamiento, alimentos bebidas y otros servicios complementarios y como empresa tiene los siguientes objetivos OBJETIVOS: Objetivo Económico: como toda empresa es generar utilidades. Objetivo Social: ser fuente generadora de empleos. Objetivo de Servicio: brindar acogida y hospitalidad a los huéspedes 1.4.
LA INDUSTRIA HOTELERA EN LA ECONOMÍA NACIONAL
En el contexto actual, los países tienen un considerable intercambio en sus relaciones comerciales, y necesitan de moneda extranjera para nivelar su balanza de pagos, por lo que incrementan y apoyan las actividades mediante las cuales pueden obtener las divisas suficientes para lograr este objetivo. En nuestro país la actividad turística y por lo tanto la industria hotelera forma parte de una de las principales actividades. Se puede decir que es la segunda en importancia 16
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después de la minería, por lo que se la considera un factor decisivo para el logro del equilibrio de la balanza de pagos. Al decidir sobre la construcción de un hotel se está persiguiendo un fin primordial: proporcionar a los clientes en general hospedaje y alimentación. Como consecuencia del desarrollo acelerado que ha tenido esta industria, se proporciona a los huéspedes una diversidad de servicios para satisfacer hasta el más mínimo de sus deseos sin que tengan necesidad de salir del hotel. Los servicios mencionados van desde los principales hasta los secundarios, siendo los primeros (básicos): el servicio de alojamiento prestado a través del producto principal que son las habitaciones, el servicio de alimentos y bebidas prestado a través del restaurante y bar, y como parte de los segundos (complementarios) aquellos que tienen que ver con servicio de lavandería, servicio de teléfonos, servicio de casino y discoteca, servicio de bussines center, servicio de spa, peluquería, boutiques, tiendas de regalos, valet parking, agencias de viajes y turismo, etc. cuya función es hacer más cómoda y placentera la estancia de los huéspedes en el hotel. La preocupación fundamental de un hotel es llegar a tener ocupados al 100 % las habitaciones, por lo que dentro de sus promociones existen las que ofrecen atención a banquetes y convenciones o congresos, que les permiten satisfacer la actividad primaria (alojamiento) y al mismo tiempo lograr el aumento de sus ingresos por la venta de alimentos y bebidas.
Servicios Básicos
Servicios Complementarios
Box lunch Alojamiento
Lavandería Alimentos y Bebidas
Room Service
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Actividad Nº 01 Elabora
Un resumen de la evolución de la hotelería y su influencia en el desarrollo de la hostelería. ………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………
Compara
En el siguiente cuadro establece las comparaciones de los acontecimientos en las etapas de la historia de la evolución de la hostelería desde la antigüedad hasta nuestros días
EPOCAS EN LA HISTORIA
CARACTERISTICAS PRINCIPALES
Época Antigua 500 A.C. a 500 d. J.C
1.2.3.-
Época medieval del 500 al 1300
1.2.3.-
Época del Renacimiento Siglos14/15 Italia, siglos15/16 Europa Norte
1.2.3.-
Principios de la Era Moderna siglos 17 y 18 (Europa
1.2.3.-
Época Moderna siglos 19 y 20 (Europa Siglo XX
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Identifica
Los servicios básicos de un hotel
LOS SERVICIOS BASICOS
1.-…………………………………………………………….. 2.-…………………………………………………………….. 3.-…………………………………………………………….. 4.-……………………………………………………………..
Los servicios complementarios de un hotel
LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
1.-…………………………………………………………….. 2.-…………………………………………………………….. 3.-…………………………………………………………….. 4.-……………………………………………………………..
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Autoevaluación 01
e) Todas 5.
Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1.
a) Brindar cortesía y amabilidad b) Brindar acogida y hospitalidad a los huéspedes c) Brindar atención al cliente d) Ofrecer un servicio de calidad e) Todas
La Hotelería se define a menudo como la industria de la hospitalidad: por las siguientes razones: a) La globalización de la
Actividad b) El cambio tecnológico c) Encuentra su campo de acción en el sector de servicios de alojamiento d) Relacionados con la industria del turismo. e) Todas
6.
3.
El hotel como toda empresa tiene un objetivo económico a) b) c) d) e)
4.
Generar ingresos y egresos Producción Generar utilidades Productividad Todas
Los Servicio básico en un hotel son : a) Servicio de alojamiento y servicio de alimentos y bebidas b) Servicio de seguridad c) Servicio de mantenimiento d) Servicio de reserva e) Todas
2. ¿Qué es un hotel? a) Es un establecimiento de hospedaje que ofrece servicios de alojamiento, alimentos y bebidas; servicios complementarios b) Es una empresa hotelera c) Es un conjunto homogéneo independizado d) Es una organización administrativa e) Todas
El hotel como toda empresa tiene un objetivo servicio:
7.
Los Servicio complementarios en un hotel son : a) Recepción b) Personal capacitado c) Servicios de lavandería, Room Service, Box lunch, centros de convenciones d) Conserjería e) Todas
II.- Preguntas de ensayo 8. Realiza un análisis sobre: La Industria Hotelera En La Economía Nacional
9.
Realiza un análisis: Como influye la hotelería en el sector turístico
El hotel como toda empresa tiene un objetivo social: a) Ayudar a la sociedad b) Contribuir al desarrollo social c) Ayuda al gobierno local d) Fuente generadora de empleos.
10.
Elabore un concepto propio del hotel.
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
Tema 02: Los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo Identifica estos establecimientos de Hospedaje que pertenecen a cadenas hoteleras internacionales Hotel:
Hotel:
Introducción al tema En este segundo tema conoceremos los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo, entre las principales cadenas hoteleras nacionales independientes y las diez cadenas hoteleras internacionales más importantes en el mundo. Al concluir podremos ser capaces de identificar los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo. Importante: Ubicación del tema en el Texto básico El tema Nº 2 referente a Los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo no se encuentra ubicado en el texto básico, por tal motivo a continuación te presento un panorama general con los principales contenidos de este tema. No olvides que cualquier consulta puedes comunicarte conmigo a través de la Campus virtual de nuestra universidad en la opción consultas al docente.
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Gestión Hotelera
2.1. CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN
Guía didáctica
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE EN EL PERÚ2. a) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. a) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los ApartHoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas. c) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas. d) Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas. e) Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. f) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarán la modalidad el mismo. g) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje. h) Categoría: Rango en estrellas a fin de diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort. 2.2.
LA HOSTELERÍA EN EL PERÚ El turista actual exige un nivel de confort, calidad y seguridad para alojarse temporalmente en un determinado lugar. Para el turista, los hoteles no son sólo el lugar que le servirá para satisfacer sus necesidades básicas de descanso y alimentación. También son un atractivo importante en su decisión para visitar o no un destino turístico.
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Fuente: con ligeras modificaciones tomado de MINCETUR. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. DECRETO SUPREMO N° 029- 2004-MINCETUR. Extraído el 27 de julio de 2009 de http://www.cenfotur.edu.pe/biblionove/reglamentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdf
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Gestión Hotelera
Es necesario, por lo tanto, que existan opciones suficientes acordes a los estándares internacionales para facilitar el desarrollo de todos los destinos turísticos de nuestro país. La demanda por hoteles en las principales ciudades del Perú que reciben flujos de turismo no se limita todo el año a la atención mayoritaria al turismo extranjero, salvo tal vez en la ciudad del Cusco en donde esta demanda es claramente estacional. Una parte importante proviene de nacionales.
2.3.
PRINCIPALES CADENAS NACIONALES DEL PERÚ.
HOTELERAS
INTERNACIONALES
Y
Cadenas nacionales independientes Hoteles Las Américas
Dematours Hotels
Hoteles Costa del Sol
Cadenas u Hoteles nacionales afiliadas Hoteles Libertadores
Los Delfines Summit Hotel & Casino
Los Portales S.A.
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Gestión Hotelera
Cadenas Internacionales Sonesta (EE.UU)
Best Western (EE.UU)
Holiday Inn
2.4.
Accor (Francia)
Peru Orient Express
Melia Lima
J.W. Marriott (EE.UU)
Swissotel
Doubletree El Pardo Hotel
CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE EN EL MUNDO Tipos de Establecimientos Hoteles Tradicionales: El concepto fundamental es una habitación privada con baño, recepción, A&B, Botones, estacionamiento. Moteles: Con Acceso a una carretera principal con amplios estacionamientos, no ofrece A&B ni botones. Resorts: Para viajes de placer. Ofrecen diversiones como canchas, gimnasios, piscinas, golf etc. Hoteles Spa: Especializados en controlar la salud y el peso, con servicios especializados. Utilizan las Convenciones para levantar su ocupación durante la temporada baja. Hoteles Residenciales: Para estadías largas. Suites o habitaciones privadas con baño, recepción, botones etc. Bed And Breakfast Inns (“Posadas habitación y desayuno”): Ofrecen cuartos en ambiente hogareño.
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Las 10 cadenas Hoteleras más importantes del Mundo Cadena CEDANT
1 (EE.UU)
Marcas
Day Inn - Fairfield - Howard Johnson - Ramada Travelodge - Welcome Holiday - Amerihost Inn - 540.000 Wingate Inn
80
515.000
3.300
100
500.000
2.600
63
Sofitel - Novotel - Mercure - Ibis - Motel 6 Red Roof Inn - Thalassa - Partjhenon Formule 1 - Coralia
440.800
3.829
90
Comfort Inn - Comfort Suites Clarion - Main Story Suites - Econolodge Rodeway Inn . Quality Sleep Inn
415 287
4.664
39
337.000
1.900
50
300.000
4.000
80
260.000
1.660
82
227.000
748
70
102.000
410
30
INTER CONTINENTAL Inter Continental - Crowne Plaza - Holiday Inn Holiday Inn Express (EE.UU)
MARRIOTT Marriott Hot.& Res.- J.W. Marriott Hot.& Res. INTERNATIONAL INC. Renaissance Hot.& Res. - Courtyard 3 (EE.UU) Towne Place Suites - Ritz Carlton Hotels Residence Inn - Ramada int. ACCOR (FRANCE) CHOICE HOTELS
5 INTERNATIONAL (EE.UU) HILTON HOTELS (EE.UU)
Hilton - Hilton Hhonors - Doubletree Conrad Hotels - Embassy Suites Hotels Homewood Suites - Hampton Inn
BEST WESTERN
Best Western -
6 CORPORATION
Hoteles Países 6.400
2 HOTELS GROUP
4
Habit.
7 INTERNATIONAL INC. (EE.UU) CARLSON 8 COMPANIES INC. (EE.UU)
Carlson Wagon Lit - Radisson Hot.& Res. Country Inn - Park Plaza Hotels - Park Inn Regent International Hotels (+ TGI Fridays Restaurants - Cruise Holiday)
STARWOOD HOTELS Sheraton - Westin Hotels - St. Regis 9 & RESORTS Four Points - W. Hotels (EE.UU) SOL MELIA 10
Melia - Tryp Hoteles - Sol Hoteles Paradise Resorts
(ESPAÑA)
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Actividad Nº 02
Analiza Los servicios básicos y complementarios de un hotel de una cadena hotelera nacional e internacional (Elija un hotel de una cadena) Cadena hotelera Nacional: hotel
Cadena hotelera Internacional: hotel
Servicios básicos
Servicios básicos
Servicios complementarios
Servicios complementarios
Investiga
Visita un hotel de tu localidad e investiga los aspectos siguientes: Nombre del hotel:……………………………………………………..………………………… Ubicación:...….………………………………………………………………..…………………. Categoría…………………………………………………………………….……………………. Servicios Básicos:………………………………………………………………………………. Servicios complementarios:……..………….………………………………………………… ……………………………….………………………………………..…………………….………
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Autoevaluación 02 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. Según reglamento de hospedaje los hoteles se categorizan en: a) 1 a 5 estrellas b) 3 a 5 estrellas c) 1 a 3 estrellas d) Según su modalidad e) Todas 2. Los establecimientos de hospedaje se clasifican en: a) Hoteles y Hostales b) Albergues y Apart –hoteles c) Ecolladge d) Resort e) Todas . 3. El turista actual exige un nivel de confort, calidad y seguridad para alojarse temporalmente en un determinado lugar. a) Confort b) Calidad c) Seguridad d) a y b e) todas 4. El mayor flujo de turismo receptivo en el Perú durante el año lo recibe la ciudad de :. a) Chiclayo b) Lima c) Cuzco d) Arequipa e) Todas 5. Las siguientes cadenas hoteleras pertenecen al rubro de cadenas nacionales quién producir? a) Hoteles Las Américas b) Dematours Hotels c) Hoteles Costa del So d) Sólo a y c e) Todas
6. Las siguientes cadenas hoteleras pertenecen al rubro de cadenas internacionales a) Sonesta (EE.UU) b) Accor (Francia) c) J.W. Marriott (EE.UU) d) Melia Lima e) Todas … 7. Según la clasificación de los establecimientos de hospedaje en el mundo son: a) Para viajes de placer y ofrecen diversiones b) Con Acceso a una carretera principal c) Especializados en controlar la salud y peso d) Para estadías largas e) Todas 8. Realiza un análisis de los servicios de alojamiento de un cadena hotelera de su localidad ……………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ………………… 9. ¿Cómo influencia el reglamento de establecimientos de hospedaje en las actividades de un hotel …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… 10. ¿Cómo influye la presencia de las cadenas hoteleras internacionales en el Perú? …………………………………… …………………………………… …………………………………… ……………………………………
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Gestión Hotelera
Tema 03: Función hotelera
Función Hotelera
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Gestión Hotelera
¿Cuál es la importancia de la función hotelera en las actividades Administrativas en el hotel?
Introducción En el tercer tema el estudiante será capaz de conocer la importancia de la Función hotelera como una actividad socioeconómica que se canaliza en tareas específicas para las cuales se requiere de responsabilidades, conocimientos, y ejecución de operaciones con el fin de alcanzar diversas metas que su actividad y el entorno en que se desarrolla la condicionan para cumplir sus objetivos. Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema Función Hotelera se ubica en el capítulo segundo del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 29 a la 33. En este tercer tema conoceremos la función hotelera y su contribución en el proceso operativo de la organización y los aspectos que comprende y sus tipos. Recuerda trabajar conjuntamente el texto básico y la guía didáctica.
3.1 FUNCIÓN HOTELERA En el marco de la organización empresarial, la hotelería, adopta un rol que determina su funcionalidad y contribución al proceso operativo de la organización. La función de la hotelería comprende varios aspectos a saber:
Político, a nivel de país, un rol socioeconómico, en el que se establecen políticas y estrategias coincidentes con el consenso de la política nacional. Previsión y planificación, un rol socio técnico, en el que se establecen planes generales de actuación y se definen metas y objetivos a largo, mediano y corto plazo. Organización, un rol estructural del sistema hotelero, en el que se establece toda una infraestructura de instalaciones, medios, interrelaciones y comunicaciones. Operativo, un rol técnico administrativo, en el que se ejecutan los planes preestablecidos y se señalan funciones específicas para cumplir los objetivos.
Para cumplir con su función la hotelería establece, entre otros , los aspectos siguientes a) Tareas, en las cuales se define el perfil de la actividad que se debe llevar acabo y como se ha de realizar b) Objetivos o metas concretas, relativos a lo que se debe conseguirse sin considerar como se efectuara
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c) Funciones, en las que se fijan limitaciones y responsabilidades acerca dela tareas de forma especifica concierto nivel de autonomía. 3.2 FUNCIÓN HOTELERA SOCIOTÉCNICA ECONÓMICA
La función hotelera responde a una actividad sociotecnica económica debidamente canalizada en tareas especificas en las cuales de requieren responsabilidades conocimientos y ejecución de operaciones con el fin de alcanzar las diversa metas que su actividad y su entorno en el que se mueve se condiciona para du cometido
La función integrada sociotecnicaecnomica comprende dos componentes y se analiza brevemente 3.2.1. FUNCION SOCIAL Responde a una realidad interna y del entorno en que se desenvuelve la actividad hotelera. Comprende:
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Función social Interna
La Función Social del hotel se orienta al bienestar de sus trabajadores y de sus visitantes y en la autorrealización de los mismos.
Función de cara al visitante
Lograr satisfacer las necesidades proporcionándole una estancia comoda limpia agradable hospitalaria y con calidad de servicio.
Función de cara al propio trabajador hotelero Formar proyectar al trabajador al futuro actualizar permanente al trabajador y procurar su autorrealización
Función a nivel del País
Formalizar el turismo social al propiciar el acceso de todas las clases trabajadores a las vacaciones y el uso de las instalaciones.
3.2.2 FUNCION ECONÓMICA
Desde la actividad hospitalaria la hotelería se transforma en una actividad Socioeconómica, con base en las condiciones de trabajo , en las nuevas tecnologías y a logrado servir a los diversos grupos sociales y a cada nivel de edad en el trabajo. Comprende:
Función intrínsecas
Función extrínsecas
Funciones diversas
Constituyen una relación de ambientes internos del hotel que fungen como elementos captadores de ingresos económicos.
Constituyen una fuente de consumo de productos del mercado y de demanda de mano obra .captación de divisas como industria de exportación.
De innovación en el ofrecimiento de nuevos servicios y todos aquellos que significa para el usuarios rompimiento con la rutina.
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Actividad Nº 03
Analiza Los aspectos de la función hotelera y su influencia en trabajo operativo de la empresa hotelera
Político……………………………………………………………………………………… Previsión Y Planificación………………………………………………………….. Organización………………………………………………………………………. Operativo…………………………………………………………………………..
Investiga Sobre la función integrada sociotecnicaecnomica y su relación con la empresa hotelera y completa el siguiente cuadro
Función social
Función económica
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Autoevaluación 03 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1.
Aspectos que comprende la función hotelera a) Político b) Previsión y planificación c) Organización d) Operativo e) Todas
2.
Para cumplir con su función la hotelería establece a) Tareas, responsabilidades y objetivos b) Objetivos y responsabilidades c) Tareas y funciones d) Tareas objetivos y funciones e) Todas . 3. La función social de la hotelería comprende: a) Función social interna b) Función de al visitante c) Función al propio trabajador hotelero d) Función a nivel del país e) Todas 4.
La función al visitante incluye medidas de seguridad y comodidad a) Función social b) Función económica c) Función social y económica d) Función política e) Todas
5.
La función al trabajador hotelero considera formal y proyectar al trabajador hacia al futuro: a) Función intrínseca b) Función extrinsecas c) Función social interna d) Función social e) todas
6.
Las Funciones económica comprende : a) Funciones intrínsecas ,extrinsecas diversas b) Intrínsecas e extrinsecas
c) Extrinsecas y diversas d) Intrinsecas y diversas e) Diversas … 7. En las funciones diversas se consideran: a) Higiene colectiva b) De innovación c) Solo a y b d) Elementos captadores de ingresos económicos e) Todas 8.
Realiza un análisis de la función hotelera de cara al visitante de tu localidad …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ….. 9. ¿Cómo influye la función la hotelera de cara al propio trabajador hotelero en el desarrollo de la actividades empresariales …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ………………………… 10. ¿Cómo influye la función la hotelera diversas considerando la innovación en el desarrollo de la actividades empresariales? ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………
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Gestión Hotelera
Tema 04: La administración y el sistema hotelero
Control Organización
Dirección
Planeació n
Introducción al tema En este tema el estudiante será capaz de comprender la naturaleza de la administración aplicada a la hotelería y los grados de alcance de la administración hotelera en función del tipo de hotel que se trate según su categoría. El funcionamiento de administración de las empresas son casi idénticos cualquiera que sea el tipo y la clasificación que pertenezca (de producción o de servicios) Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema La Administración Y El Sistema Hotelero se ubica en el capítulo tercero del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 35 al 40, En este cuarto tema conoceremos la naturaleza de la administración aplicada a la hotelería, que comprende el sistema administrativo el cual esta integrado `por sus elementos básicos: planeación, organización, dirección y control.
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4.1.
SISTEMA ADMINISTRATIVO El sistema Administrativo de toda organización comprende en la práctica cuatro fases que lo constituyen: planeación, organización, dirección, control. Considerando las organizaciones como un conjunto (como un sistema) todos sus elementos se encuentran interrelacionados e integrados. La administración en este aspecto participa en condiciones de planes, decisiones, liderazgo y controles con lo cual trata de orientar la estructura dinámica de la organización y una actividad permanente en función de sus objetivos trazados. Un gerente antes de administrar un establecimiento hotelero considera los principios de dirección y examina con detalle lo que va a dirigir, este es el caso del complejo fenómeno del hotel como instalación y como prestador de un servicio específico. El principio general del sistema explica que un establecimiento hotelero esta conformado por los siguientes elementos y factores esenciales. Elementos Factor Humano
Fi n Medio s
Planeación
Dirección
Organización
Control
Finanza s
Producción
Servicios
Entorn o
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En la empresa hotelera el ámbito organizacional resume las actividades siguientes que se deben administrar:
Alojamiento: reservaciones, recepción, comunicación interna, pisos, lavandería y lencería y almacenes generales. Alimentos y bebidas: restaurantes, cafetería, bar, cocina y servicios de habitaciones (Room Service). Marketing Hotelero: promoción, publicidad y ventas. Relaciones Humanas (relaciones públicas, eventos y animaciones) Personal: administración de personal, administración de recursos humanos y administración salarial. Servicio: seguridad y mantenimiento. Actividades diversas: sala de juego, instalaciones deportivas y tiendas.
Administración operativa: contabilidad, compras, proveedores, caja y
control
4.2 ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN HOTELERA:
Instalación hotelera
Planeación
Organización
Dirección
Control
En funci ón de Tiempo
Recurs o
Rendi miento
Par a Conversión de objetivos
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Guía didáctica
Actividad Nº 04
Investiga El sistema administrativo de una empresa hotelera de tu localidad ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………
Analiza Sobre el sistema administrativo y sus direcciones definidas según el enfoque
Tayloriano (Taylor) …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………
Eltoniano (Eltom Mayo) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… .
Faloliano(Fallol) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… .
…
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Autoevaluación 04 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: . El sistema administrativo de toda organización comprende la práctica de a) Planeación b) Organización c) Dirección d) Control e) Todas 2. En el sistema administrativo influye las siguientes condiciones
b) Formación y desarrollo c) Valoración y retribución
1.
a) Planeación y Decisiones b) Liderazgo y Control c) Solo a y b d) .Integración e) Todas 3. Las actividades funcionales del hotel comprende a) Estudio, planes y proyectos hoteleros b) perfeccionamiento y Marketing, c) Aprovisionamiento, Producción d) Comercialización y distribución e) Todas 4. Las actividades financieras de la empresa a) Inversiones y Estrategias financieras b) Estudio analítico de las fuentes de financiamientos, Financiamiento y autofinanciamiento c) Financiamiento turístico d) solo a y b e) Todas 5. Las actividades humanas de la empresa comprende: a) Capacitación de recursos humanos
d)
6.
7.
8.
9.
Administración de recursos humanos e) Todas Unos de los principios de la administración hotelera aplicados al hotelería es El desarrollo y perfil de las tareas que se realizaran a) Responsabilidad que implica jerarquía y autoridad b) Conciencia de objetivo c) Remuneración d) Alojamiento alimentos y bebidas ventas , promoción estudio de mercado y contabilidad e) Todas .La empresa hotelera en sus actividades de Alojamiento comprende a) Recepción, reservas, comunicación interna, pisos, lavandería y lencería b) Dirección hotelera c) Promoción y publicidad d) Seguridad y mantenimiento e) Todas ¿Cómo influye el ámbito organizacional y sus actividades en la empresa hotelera? …………………………………… …………………………………… ¿Cómo aplica el principio administrativo de conciencia de objetivo en la empresa hotelera? ……………………………………… ………………………………………
10. ¿Cómo aplica el principio de administrativo de organización en la empresa hotelera?
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Gestión Hotelera
Tema 05: La Planeación en la hotelería ¿Qué entiendes por Planeación? Dirección Dirección
Planeación Planeación
Organiza Organiza ción ción
Control Control
¿Para qué crees que se planifica en la empresa Hotelera?
Introducción al tema
En el presente tema el estudiante será capaz de comprender la naturaleza y alcances de la Planeación aplicada a la hotelería y capaz de aplicar el proceso de planeación a las condiciones y características de un hotel.
Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema La Planeación en la hotelería se ubica en el capítulo tercero del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 40 al 43, En este quinto tema conoceremos la naturaleza, alcance de la planeación y el flujo de proceso de planeación Recuerda trabajar conjuntamente el texto básico y la guía didáctica.
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5. PLANEACION: Es un proceso de adaptación y previsión de recursos empresariales de cara a su realidad interna y a las fuerzas externas de acuerdo con los objetivos por alcanzar. Implica elaborar por anticipado lo que se va a ejecutar con base en datos históricos o en un análisis de situaciones actuales tanto endógenas como exógenas que responden o se interrelacionan con el objetivo final. Para lo cual debemos determinar previamente los fines, objetivos y metas por alcanzar y dimensionar las posibilidades y limitaciones propias para reducir la incertidumbre contribuyendo a la más seguro contribución de la tarea por ejecutar. Ejemplo: en el nivel de hotelería significa incrementar la tarea de ocupación, la productividad gastronómica y diversos ingresos que puedan aportar otras instalaciones y servicios paralelos. Si hablamos de planificación de recursos humanos en hotelería dicha actividad específica repercute directa o indirectamente en otros elementos como los financieros.
Planes de los recursos financieros Planes de Capacitación Planes de Crecimiento de organización
Planeació n de Recursos Humanos
Incidencias
Planes operativos de trabajo Planes de servicios y recursos materiales
Otros
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Flujo del Proceso de Planeación
de Proceso de Planeació n
Determi nación de
Organización
Fija
de de
metas
Departament os Personal
de Objetivo s
Organización
En tiempo
de de
Departament os Personal
Estratégica Planeació n
Operativa Adaptiva
Para y
Anális is del proble ma
Toma de decisi ón
y
Retroalimentación
Contr ol Con
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Actividad Nº 05
Investiga El concepto de la planeación y elabora uno propio ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ...............................................................
Identifica A los responsables de la planeación a nivel general y por áreas en un hotel …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………. .
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Gestión Hotelera
Guía didáctica
Autoevaluación 05 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. Es el proceso de adaptación y previsión de los recursos empresariales de su realidad internas y a sus fuerzas externas, de acuerdo a lo objetivos por alcanzar: a) Planeación b) Organización c) Dirección d) Control e) todas 2. Planificación significa incrementar a la tarea de ocupación, la productividad gastronómica y los diversos ingresos que pueden aportar otras instalaciones: a) En el nivel gerencial b) En el nivel empresarial c) En el nivel de hotelería d) En el nivel de mercado e) Todas 3. La planeación conlleva una actuación de integración por las siguientes razones a) Comprende diversas actividades b) Interrelación de los elementos del sistema hotelero. c) Comprende diversas especialidades d) Comprende integración y especialización e) Todas 4. La planeación de recursos humanos influye en los siguientes aspectos a) Planes de capacitación y operativos de trabajo b) Planes de recursos financieros c) Plan de mercado y productividad d) solo a y b e) Todas
5. El proceso de planeación implica determinación de metas fijas a) Organización y departamentos b) Departamentos c) Organización, departamentos y personal d) Organización y personal e) Todas 6. El proceso de planeación implica objetivos en tiempo : a) Organización y estrategia b) Organización y departamentos c) Análisis de problema d) Organizacion departamentos y personal e) Todas 7. El flujo de proceso de planeación comprende a) Determinación de metas fijas b) Objetivos en tempo c) Planeación estratégica d) Toma de decisiones e) Todas 8. ¿Cuáles son las diferencias de la planificación acorto y planificación e largo plazo? …………………………………… …………………………………… ………………………………. 9. ¿Cómo aplica la toma de cisiones en la solución de problemas en la empresa hotelera? …………………………………… …………………………………… …………………………………….. 10 ¿Cómo Dar un ejemplo de l enfoque sistemático de la empres
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
Tema 06: La organización en La empresa hotelera ¿Qué entiendes por organización hotelera? Planeación
Direcció n
Organización Organización
Control
¿Para qué se organiza en la empresa hotelera?
Introducción al tema En este sexto tema se conocerá e identificará los elementos y los principios básicos de la organización y su interpretación en la administración hotelera, comprende el proceso de organización y sus etapas, ubicará los tipos y técnicas de organización que puedan aplicarse en un hotel. Importante: Ubicación del tema en el Texto básico El tema La Organización En La Empresa Hotelera se ubica en el capítulo tercero del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 43 al 45, En este sexto tema conoceremos la naturaleza, de la organización, los objetivos de la empresa hotelera, la estructura de las diferentes unidades de la empresa hotelera así como los diferentes tipos de organigrama.
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6.1. ORGANIZACIÓN Se entiende por organización al establecimiento de la estructura que se necesita para sistematizar de manera racional los recursos de la empresa, mediante la determinación de jerarquías por la correlación y agrupación de actividades con el fin de realizar y simplificar las funciones de personal para lograr los objetivos en común. Para la organización hotelera no existe un patrón común y para poner en práctica el conjunto de planes o políticas establecidos previamente se consideran los diversos factores que influyen en la puesta en marcha del establecimiento
6.2 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
Objetivos de la instalación Dimensionamiento del hotel Ubicación y entorno Calidad y antecedentes del elemento humano.
Objetivos de la empresa hotelera
Dimensión del hotel
Ubicación o entorno
Calidad y antecedentes del elemento humano
-
Captación del mercado Calidad de servicio Rentabilidad Imagen Competitividad Crecimiento Estabilidad Servicio a la comunidad
-
Complejos hoteleros Grandes hoteles Medianos hoteles Pequeños hoteles
-
Hotel metropolitano Hotel casino Hotel de centros vacacionales Comerciales Vacacionales Para convenciones
-
Nivel de conocimientos de los componentes de la organización. Preparación y especialización del personal.
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6.3 LA ORGANIZACIÓN Y LA ESTRUCTURAS DE LAS DIFERENTES UNIDADES DE LA EMPRESA HOTELERA La organización básicamente se encarga de estructurar e integrar los diferentes órganos o unidades operativas que necesita la empresa hotelera para cumplir el plan previsto, esto se refleja en los organigramas que además expresan niveles jerárquicos, sociales y funcionales de cada órgano y estarán interrelacionados evitando distorsiones y disfuncionamiento entre los niveles mencionados. LA ORGANIZACIÓN Y LA ESTRUCTURAS DE LAS DIFERENTES UNIDADES DE LA EMPRESA HOTELERA
Plan
Misión
Necesidades
Disponibilidades
Estructura
Niveles Jerárquicos
Niveles Sociales
Poder
Estatus
Niveles Funcionales Misión
Integración
Organización
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6.4 TIPOS DE ORGANIGRAMAS DE NIVEL OPERATIVO EN HOTELES
Actividad Nº 06
Investiga El organigrama hipotético de una empresa hotelera (categoría 4 estrellas) y Explicar.
……………………………………………………………………………………………… ………………………………….................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................................................................................................................................
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Gestión Hotelera
Describe Por cada departamento de tu hotel hipotético las obligaciones y responsabilidades principales del personal .
…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …
Autoevaluación 06 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. Es el establecimiento de la estructura para la sistematización de recursos mediante la determinación de jerarquías y agrupación de actividades para simplificar las funciones del personal: a) Planeación b) Dirección c) Organización
d) Control e) Todas 2. En La organización de un establecimiento parar hospedaje influyen varios factores a) Objetivos de la instalación b) Dimensionamiento del hotel c) ubicación y entrono d) Calidad y antecedentes de l elemento humano e) Todas
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3. Los objetivos de la empresa hotelera son: a) Del objetivo y de la especialización b) Captación de mercado y calidad de servicio c) Imagen y competitividad d) Solo b y c e) Todas . 4. De acuerdo a la dimensión del hotel pueden ser: a) Complejos hoteleros b) Grandes hoteles c) Medianos hoteles d) Pequeños hoteles e) Todas 5. La ubicación en el entorno influye en la organización del hotel por las siguientes razones: a) Por nivel de la demanda de la población b) Por el nivel económico de los núcleos c) Por las exigencias de los servicios d) La disponibilidad de los medios de abastecimientos
e) Todas 6. Los organigramas establecen: a) b) c) d) e)
Líneas de autoridad Niveles jerárquicos Nivles funcionales Solo a y b Todas
7. Calidad y antecedentes del elemento humano: a) Es un factor de la organización hotelera b) Es un objetivo de la empres a hotelera c) Influye en la dimensión de hotel d) Influye en la ubicación y en el entorno e) Todas 8. Elabore un ejemplo del os objetivos de la empresa hotelera …………………………………… 9. ¿Dar un ejemplo de hoteles según su ubicación y entorno ? ……………………………………….. 10. ¿Dar un ejemplo de hoteles según la dimensión?.................................
Tema 07: La dirección en la hotelería ¿Qué es Dirección Hotelera?
Planeación
Organizaci ón
Control
Direccio n
¿Cómo se integra la Dirección Hotelera?
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Gestión Hotelera
Introducción al tema
Este tema es uno de los más trascendentales en el proceso administrativo ya que se da la ejecución misma de la administración, el alumno conocerá la función de dirección como una actividad representativa de la función administrativa y aplicará los lineamientos establecidos durante la planeación y organización. Asimismo como gerente deberá lograr las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura organizacional, valiéndose de la motivación, comunicación y el liderazgo que no es más que el estilo como un gerente administra. Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema La dirección en la hotelería se ubica en el capítulo tercero del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia desde la página 46 a la 48, En este séptimo tema conoceremos la naturaleza de la dirección hotelera, estilos de dirección, deberes y responsabilidades del gerente en la empresa hotelera. Recuerda trabajar conjuntamente con el texto básico y la guía didáctica.
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Guía didáctica
7. 1 DIRECCION HOTELERA
Asignación de tareas y responsabilidades que a cada órgano le corresponde de acuerdo a su importancia y capacidad con lo cual se busca su eficacia por lo tanto es necesario marcar una filosofía de acción a fin de que el personal de identifique con la empresa por medio de una integración eficaz. El sentido más amplio y flexible de la dirección permite: Dirigir más humanamente por medio de una motivación permanente creada por la propia estructura y por el estado de dirección que utiliza el ejecutivo. Coordinar las acciones y actividades de cada organismo componente de la empresa hotelera. Crear un clima de colaboración mediante la intercomunicación al reducir los problemas o a contribuir solucionarlos. Comprobar la eficacia de las actividades por medio de una supervisión permanente. Controlar los resultados de la administración y adoptar estrategias que permitan la secuencia y continuidad de las operaciones. Controlas las desviaciones que se presentan en el transcurso de la administración. Afrontar la capacidad del ejecutivo ante el reto de la reducción de tiempos y costos. En las diferentes modalidades de dirección se puede considerar más adaptable a la empresa hotelera la dirección por objetivos circunscrita al enfoque de contingencias como elemento flexible del sistema y de carácter dinámico y no único. La agilidad de la dirección por objetivos la hace adecuada para el desarrollo de nuevos productos mercados o sistemas las cuales es preciso aprovechar rápidamente todas las circunstancias posibles. 7.2 DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL GERENTE EN LA EMPRESA HOTELERA: Persona responsable de la operación hotelera en su totalidad. El gerente general es el responsable de definir e interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. Establece, con la aprobación de la Empresa Gestora, el organigrama del establecimiento. Aprueba los asuntos presentados por los Jefes de Departamento en cuanto a sus Departamentos, y se asegura de su ejecución. Junto con el Director de Administración del Hotel, establece el Presupuesto de Operación y Nuevas Inversiones para el establecimiento, en base, a cifras mensuales y anuales. Lo somete a la aprobación de la Empresa Operadora y se responsabiliza de que todos los Departamentos sigan las directrices de estos presupuestos. 51
Guía didáctica
Gestión Hotelera
Es responsable del estricto seguimiento de las Normas Generales de la Compañía, y del establecimiento de las específicas para la operación del establecimiento a su cargo. Se esforzará por descubrir innovaciones constantes para conseguir mayores ingresos, una operación más eficiente y una mejor imagen para el hotel tanto en el mercado nacional como internacional. Representa al establecimiento en todas las actividades y eventos relacionados con el establecimiento. Coordina los programas de entrenamiento, de desarrollo del capital humano, las habilidades técnicas y administrativas del personal. Establece, de acuerdo con la empresa operadora, un sistema de comunicación entre la sede central y el hotel, que permita a la empresa estar al corriente de las incidencias en el establecimiento. Es responsable de conseguir y mantener los estándares de servicio, calidad y eficiencia y cortesía, esforzándose en obtener los mayores niveles de ingresos con niveles aceptables de costes y gastos.
7.3 ESTILOS DE DIRECCION Influyen la dinámica de la organización, por que permiten mayor o menor motivación, mayor o menor control de las actividades, mayor o menor acoplamientos de los grupos a la empresa en general una fácil o difícil gestión administrativa . Estilo de dirección
Impositivo
Democrático
liberal
Características Orientado hacia personal desarrollado; imposición del criterio del dirigente; estilo agresivo que a veces sobre manipula en provecho propio Participativo; libertad para actuar; discutidor y negociador; fluctúa entre el paternalismo descarado y asesoramiento confiado; orientado hacia personal preparado Orientado hacia personal altamente preparado; confiere
Tipo de gestión
Autoritaria
Persuasiva
Cooperativa
Características Coercitiva y autoritaria controla con base en el poder; la fuerza la gestión esta en la estructura y no en la persona dirigente Trata de alcanzar los objetos con los menores roces conflictivos reduce las tensiones posibles no asegura a posibles ; no asegura a veces el respeto al sistema Ahorra medio , mejora el clima social incrementar la
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Gestión Hotelera
gran autonomía en la acción y exige iniciativa, autoevaluación y autocontrol
satisfacción ; favorece la innovación y el autodesarrollo
Actividad Nº 07 Analice La labor de gestión de un gerente hotelero
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Identifique Los estilos de dirección de una empresa hotelera de tu localidad
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
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Autoevaluación 07
Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. Es la guía que oriente la conducta de la empresa con un equipo integrado a) Organización b) Control c) Planeación d) Dirección e) .todas 2. Los nuevos planes de la administración permiten a) Dirigir humanamente b) Coordinar acciones y actividades c) Crear un clima de colaboración d) Controlar los resultados de la administración e) .- Controlar los resultados de la administración 3. Los objeticos de la empresa hotelera son: a) Del objetivo y de la especialización b) Captación de mercado y calidad de servicio c) Imagen y competitividad d) Solo b y c e) Todas 4. Dirección por objetivos en la empresa hotelera significa: a) Cuantificación y Cualificación b) tiempo, Riesgo y Costo c) Cuota de mercado d) Solo a y b
e) Todas 5. Los principios de la dirección por objetivos influyen en : a) Los objetivos deben ser simples, claros y posible b) Cuantificables c) Calificables d) de dirección funciona e) todas 6. Los principios de dirección por resultado significa: a) Establecer objetivos principales obtenidos resultados obtenidos b) La agilidad de dirección por objetivo c) Crer un clima de colaboracion d) Controlar las desviaciones que presentan e) todas 7. Los estilos de conocidos son
dirección
mas
a) Impositivo, autoritario b) Democrático persuasivo c) Liberar operativa d) Impositiva, democrático y liberar e) Todas 8. Ud. como gerente como aplica la dirección por objetivo en un hotel …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… 54
Guía didáctica
Gestión Hotelera
…………………………………… ….. 9. Ud. como gerente como aplica la dirección por resultado como en la empresa hotelera …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………
10. Explique los estilos de la dirección de un administrador hotelero? ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………. …………………………………………. …
Tema 08: El control en la hotelería Organiza ción
Planeación
¿Qué es el Control Hotelero?
Control
Direccio n
¿Para qué se controla en la empresa Hotelera?
.
Introducción En el octavo tema el alumno conoce el concepto de control e identifica sus diferentes tipos e importancia dentro de la administración hotelera, comprende los principios básicos del control para su aplicación racional dentro del hotel y las etapas del control como un ciclo ejecutivo y así evaluar los resultados de la empresa hotelera
Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema El Control En La Hotelería se ubica en el capítulo tercero del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 48 al 50, En este octavo tema conoceremos la naturaleza estilos El Control En La Hotelería, Importancia Del Control, elementos y procesos de control controles más utilizados en hotelería Recuerda trabajar conjuntamente con el texto básico y la guía didáctica. 55
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Gestión Hotelera
8.1. CONTROL HOTELERO Es la evaluación y medición de la ejecución de los planes y desempeño del personal, con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas correctivas necesarias y asegurar que los objetivos del hotel se estén llevando a cabo. Dos conceptos que comprende el término Control: 8.1.1
Supervisión: observación desde fuera de la actividad, cuya función es orientar permanentemente al trabajador en el desarrollo de las tareas, con la finalidad de corregir de modo permanente y evitar grandes desviaciones al término de aquellas
Alcance
Plan
Supervisión
Obj etiv os Metas
Posibles Desviac iones
8.1.2
Control propiamente dicho: se orienta a verificar que el desempeño real se ajuste a lo esperado y abarca las siguientes etapas: - Medición del desempeño al final de la tarea - Retroalimentación de los resultados obtenidos - Comparación de los resultados obtenidos con los planeados Medición de resultados
Objetivos
Corrección
Desempeño
Contro l
Logro de desem peño
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Comparación de resultados
8.2. IMPORTANCIA DEL CONTROL
Permite el alcance exitoso de los planes. Se aplica a las cosas, a las personas y a los actos. Determina y analiza las causas de las desviaciones. Localiza los sectores responsables de la administración al establecer medidas correctivas. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores. Su aplicación incide directamente en la racionalización de la administración.
8.3. ELEMENTOS DEL CONTROL Relaciones con lo planteado: El control existe para verificar que se realiza lo que se pretende. Medición: Para controlar es imposible medir y cuantificar los resultados. Detección de desviaciones: Es descubrir las diferencias que se presentan entre lo ejecutado y lo planteado. Establecimiento de medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los errores.
8.4. EL PROCESO DE CONTROL Al ser una función permanente, se integra por etapas que se representan gráficamente de la siguiente forma:
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CONTROLES MÁS UTILIZADOS EN HOTELERÍA
CANTIDAD
TIEMPO
COSTO
CALIDAD
Estudios de tiempo
Presupuestos
Evaluación actuación
Fechas límite
Costo por m2 cubierto, habitación
Programas
Costos estándar
Tiempo – máquina
Pronósticos
Coeficientes
Procedimientos
Productividad Rendimiento sobre la inversión
Informes Procedimientos
Punto de equilibrio
Calificación méritos
de
la
Presupuestos Pruebas psicológicas
Estimaciones Inspecciones visuales Servicios brindados Habitaciones vendidas Inventarios de personal
Estándares Medición del trabajo Vigencias
de
Control de inventarios
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Guía didáctica
Actividad Nº 08 Analice El sistema de control de una empresa hotelera ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ..........................................................................................................................................
Identifique Los controles más utilizados en la hotelería de una empresa hotelera de tu localidad …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 59
Guía didáctica
Gestión Hotelera
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Autoevaluación 08 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. El concepto de control incluye a) Relación con lo planeado b) Medición c) Establecimientos de medidas correctivas d) detección de desviaciones e) todas 2. La ejecución del control es transcendental por que a) Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores b) Motiva el éxito de los planes trazados c) Inciden el logro de la productividad en todos lo recurso del hotel d) Incide en la dinámica de la organización e) Todas 3. Entre los principios fundamentales de control están:
a) b) c) d) e)
Unidad de mando Oportunidades Desviaciones Solo b y c Todas
4. Las etapas del proceso de planeación son: a) Definición de estándares y corrección b) Retroalimentación Evaluación de resultados c) Planeación y coordinación d) Solo a y b e) Todas 5. El término de control abarca dos aspectos a) Corrección y desempeño b) Retroalimentación y comparación de resultados
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c) Supervisión y control propiamente dicho d) Medición del desempeño de la organización e) Todas 6. Los Controles más utilizados en hotelería de calidad son: a) b) c) d) e)
Calificación de méritos Servicios brindados Productividad Estándares Todas
7. Los Controles más utilizados en hotelería de cantidad son a) Habitaciones vendidas b) Estudios de tiempo c) Costos estándar d) Inspecciones visuales
II
e) Todas 8. Ud. como gerente como aplica la proceso de control en un hotel …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ….. 9. ¿Cual es la importancia en una hotelería? …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… …………………………………… ………………………… 10. ¿Cuales son las etapas de control?
UNIDAD
LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS DEL HOTEL Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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CAPACIDADES Aplica los principios de la Planificación estratégica y el Marketing turístico a diversas empresas hoteleras ya sea urbanas o rurales. Reconoce el potencial turístico de nuestra región o macro región como piedra angular generadora de trabajo y desarrollo sostenible de diversas comunidades en zonas rurales o rutas turísticas.
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Tema 09: LOGÍSTICA HOTELERA
¿Sabes cuál es la ubicación del sistema logístico en la Empresa Hotelera?
Introducción al tema En este tema el alumno conoce la Administración Logística, su importancia en la empresa hotelera así como la estructura del sistema logístico y el desarrollo de sus actividades. Identifica la finalidad del almacén para el suministro de materiales adecuados y un buen abastecimiento en los departamentos de la Empresa Hotelera y así desarrollar un servicio eficiente y de calidad. Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema referente a la “Logística hotelera”, no se encuentra ubicado en el texto básico, sin embargo, te presento un resumen elaborado con los principales contenidos de este tema.. Cualquier consulta no dudes comunicarte conmigo a través de tu aula virtual.
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9.1. LOGÍSTICA: En la empresa la palabra Logística se relaciona de una forma directa con todas las actividades inherentes al proceso de aprovisionamiento, fabricación, almacenaje y distribución de producción, como tal es la actividad que coordina el almacenamiento, el transporte, las existencias, los inventarios y todo el movimiento de los materiales dentro de la empresa hasta llegar al cliente o consumidor final. 9.1.1. ADMINISTRACION LOGÍSTICA La Adm. Logística debe ser una coordinación de Compra todas las actividades comprendidas en el flujo de materiales (compras, control de inventarios, tráfico, almacenaje, recepción, manipulación, distribución física y el Trafico PCP), que permita reducir costos, incrementar la flexibilidad y mejorar el proceso de producción
Manipular
Recepción
Distribución Física
Almacena je
9.1.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA El Sistema Logístico en la empresa esta estructurado sobre la base de los siguientes elementos: Adquisiciones y Su Control: Es la actividad. que detecta una necesidad y actúa accionado por el control de producción. Almacenes: Este elemento guarda y ubica los materiales. Inventarios y Su Control: La existencia de materiales deben actuar como amortiguadores en las operaciones para permitir que el sistema se desarrolle con efectividad y economía. Medios de Transporte y de Manipulación: Sus costos influyen en los costos de material, tanto en el abastecimiento de materiales como en la distribución física. Comunicaciones: El Sist. Logístico debe contar con elementos de comunicación para procesar las órdenes de compra y hacer llegar a los proveedores. PCP: Aquí se elaboran los planes de tiempo y unidades que deben producirse y que permiten determinar la cantidad y variedad de materiales que se requiere para cumplir el plan elaborado. Personal: Los ejecutivos y trabajadores compran, almacenan, manipulan, trasladan materiales, controlan inventarios, es decir piensa y actúa para mejorar el sistema
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. 9.1.3. CICLO LOGISTICO Es el desarrollo ordenado de las actividades Logísticas. Las principales actividades son: PROGRAMACION – son los cálculos y/o pronósticos que determinan las necesidades a los que se sujetaran las Adquisiciones
9.2.
ADQUISICIONES – es la actividad de obtención de los bienes que la empresa requiere. ALMACENAMIENTO – actividad de custodia y conservación de los bienes de la empresa. DISTRIBUCION – actividad de entrega de los bienes a los usuarios. CONTROL – es la medición de los resultados de las actividades logísticas en términos cualitativos y cuantitativos.
EL ALMACEN Almacén es parte de la Estructura del Sistema Logístico de una empresa. Es responsable de guardar, ubicar los materiales, conservándolos en condiciones óptimas para su utilización. Es una de las funciones que actúa en las dos etapas del flujo de materiales: el Abastecimiento y la Distribución Física. 9.2.1. FINALIDAD DEL ALMACÉN Realizar las operaciones y actividades necesarias, para suministrar los materiales o artículos en condiciones de uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones por falta de ellos o inamovilidad de capitales por sobre existencias. Esto significa que el almacén debe disponer de su propio control sobre lo que guarda. 9.2.2. CICLO DE ALMACENAJE Está constituido por: Recibir los materiales. Clasificarlos. Almacenarlos y ubicarlos. Mantenerlos y cuidarlos Entregarlos con autorización Controlarlos Solicitar su reposición
Su realización está encomendada al personal de almacenes y control de inventarios.
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Ejemplo práctico de compra de alimentos: El responsable de las compras de los alimentos en el restaurante del hotel debe conocer básicamente: Necesidades Menú Pronóstico Inventario Disponibilidad de Capital
Especificaciones Personal
Experiencia de compras anteriores Mercado El Mercado se conoce mediante las actividades informativas siguientes: Fuentes disponibles de alimentos. Tipo, calidad, marca, y precios por proveedor. Artículos sustitutos. Honestidad e integridad de los proveedores. Productos - Calidad de los Alimentos. - Peso de los Alimentos. - Estándares de los Alimentos. - Uso correcto - Especificaciones
Procedimientos Un eficiente sistema de compras requiere la aplicación correcta y adecuada de los procedimientos generales de compras, que Incluya el uso de especificaciones, circuito eficiente de confección de pedidos y el mantenimiento adecuado de los registros de las compras efectuadas. Manejo de los resultados de las compras anteriores La eficiencia de la compra empieza con el conocimiento del resultado de las compras anteriores, si los productos adquiridos fueron de la calidad requerida, si la cantidad recibida fue la solicitada, la fecha solicitada para la recepción de los productos se cumplió y si los productos han satisfecho los requerimientos del usuario y las exigencias de la clientela.
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Actividad Nº 09
Analice La administración logística en una empresa hotelera ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………..
Identifique Las actividades de compra y almacén del área de alimentos y bebidas en una empresa hotelera …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …..
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Gestión Hotelera
Autoevaluación 09 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta:
1. Las siguientes actividades :compras, trafico distribución física, recepción almacén comprende a) Sistema logístico b) Ciclo logístico c) Ciclo de almacenaje d) Finalidad del almacén e) Todas 2.
Los siguientes elementos Adquisiciones y su Control, Almacenes, Inventarios y Su Control, Personal, Comunicaciones, PCP, Medios de Transporte y de Manipulación corresponde a: a) Estructura del sistema logístico b) Ciclo de almacenaje en el hotel c) Logística hotelera d) Administración logística e) Todas
. 3. el ciclo logístico comprende las siguientes actividades: a) b) c) d) e)
Programación Adquisiciones Almacenamiento Distribución Y Control Todas
4. Realizar las operaciones y actividades necesarias, para suministrar los materiales o artículos
en condiciones de uso y con oportunidad corresponde a. a) b) c) d)
Finalidad de almacén Finalidad de la compras Finalidad del sistema logístico Finalidad de las compras y almacén e) Todas 5. El ciclo del almacenaje comprende: a) Recibir y clasificar b) almacenar ubicar c) mantener y cuidar d) Controlar e) Todas 6. El responsable de las compras del restaurant de hotel debe conocer o siguientes: a) Necesidades, Mercado y Productos b) Procedimientos, Manejo de los resultados c) Productividd de la empresa d) Calidad de servicios e) Todas 7. El responsable de las compras del restaurant de hotel debe conocer de las necesidades siguientes a) Menú, Pronóstico, Inventario b) Disponibilidad de calidad c) Especificaciones, Personal
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d) Experiencia anteriores e) Todas
de
compras
8. Cuales son lo elementos que comprende le ciclo logístico en una empresa hotelera …………………………………… …………………………………… ……………………………………
9. ¿Cuales son los elementos que cumple el ciclo de almacenaje en una empresa hotelera? ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… 10. Cuale son las características de los productos para efectuar las comprar en el área de alimentos y bebidas
Tema 10: División de finanzas hoteleras
Introducción al tema En este tema el alumno identifica las principales funciones del departamento de contabilidad, explica las tareas y responsabilidades de los puestos clave y conoce los principales documentos y libros contables que se utiliza en la división de finanzas.
Importante: Ubicación del tema en el Texto básico El tema Nº 10 referente a División de finanzas hoteleras no se encuentra ubicado en el texto básico, por este motivo a continuación te presento una elaboración propia con los principales contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con 69 el texto recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte conmigo a través del Campus virtual de nuestra universidad en la opción consultas al docente.
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10.1. CONTABILIDAD Si la recepción es el sistema nervioso de un hotel, el departamento de contabilidad o las oficinas de finanzas, es el cerebro donde se planean, presupuestan y analizan todas las actividades divisionales y departamentales. 10.2. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD En el departamento de contabilidad de un hotel moderno se desempeñan cuatro funciones principales: Contabilidad precisa Control de costos efectivo Pronósticos precisos Reportes financieros La contabilidad precisa de la responsabilidad más antigua del departamento de contabilidad. Casi todas las funciones contables son de naturaleza técnica y requieren capacitación o experiencia especializadas. Sin embargo los gerentes y subgerentes de las otras divisiones y departamentos necesitan saber algunos conceptos contables básicos. 10.3. INGRESOS Y GANANCIAS Los principales ingresos del hotel lo generan las habitaciones, los complementan otras áreas como servicios de alimentos y bebidas, cargos telefónicos, servicio de valet y de lavandería, etc. Los ingresos se reciben directamente de los clientes o de sus jefes e indirectamente a través de los representantes del hotel, los agentes de viajes y los mayoristas de excursiones. Los ingresos totales que recibe el hotel se denominan ingresos brutos. De los ingresos brutos se deben deducir gastos de operación como servicios (luz, agua), nómina, teléfono y publicidad, entre otros para determinar las ganancias. Ejemplo: supongamos que el hotel recibe 300 mil dólares por ventas brutas en un mes. Si los gastos de operación, o gastos generales suman 250 mil dólares al mes, la ganancia mensual es de 50 mil dólares. Si los gastos generales aumentan o el ingreso disminuye las ganancias disminuyen. Las diversas actividades que se requieren para seguir el curso de los ingresos y gastos, determina las ganancias y planear para el futuro, son responsabilidades del departamento de contabilidad. 10.4. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD El departamento de contabilidad o de finanzas es responsable de elaborar presupuestos, manejar solicitudes de crédito, realizar la contabilidad, manejar la nómina, ordenar los artículos necesarios para la oficina y planear el futuro financiero del hotel. El contralor, o gerente de contabilidad, es generalmente la autoridad de más alto rango en este departamento. El contralor se reporta directamente al director ejecutivo del hotel y es responsable de planear e implantar procedimientos de contabilidad, supervisar al personal de la división y preparar lo reportes financieros. Sus dos responsabilidades más importantes son el análisis del ingreso y el control de los gastos de operación.
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Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introducción a la Industria de la Hospitalidad de la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 176-194
Organigrama del área de la división de finanzas de un hotel grande Contralor
Contralor de presupuesto
Contralor de alimentos y bebidas
Gerente de nomina
Gerente de crédito
Personal de contabilidad
Jefe de contabilidad
Contralor de inventario
Compradore s
Gerente de compras
Personal de recibimiento y envíos
La función principal del personal de contabilidad es asentar los cargos y pagos en las cuentas de los huéspedes, y llevar registros detallados del dinero que se debe a los proveedores (lavanderías comerciales, vendedores de cristalería, etc.) 10.5. HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas son los siguientes: Cuentas, facturas y recibos de los huéspedes Diario de ingresos de caja. Diario de cuentas por cobrar Diario de egresos de caja Órdenes de compra Diario de cuentas por pagar Diario de nómina Reportes de ventas
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Guía didáctica
Actividad Nº10 Elabore Un organigrama para el departamento de su hotel hipotético ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ................................................................................................................................
Describa Las responsabilidades y tareas de cada puesto en el organigrama de contabilidad en su hotel hipotético …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
Autoevaluación 10 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta: 1. Las funcione principales en el departamento de contabilidad son: a) b) c) d) e)
Contabilidad precisa Control de costos efectivos Pronostico de precios Reporte financieros Todas
2. es el cerebro donde se planea se presupuesta analiza todas las actividades departamentales a) Departamento de contabilidad b) División de finanzas c) Departamento de alimentos y bebidas d) Solo a y b e) Todas 3. Los ingresos totales que recibe el hotel se denomina a) b) c) d) e)
Ganancias Gastos generales Ingresos brutos Ingresos indirectos Todas
4. Los principales ingresos del hotel lo generan: a) b) c) d) e)
Las habitaciones Servicio de alimento y bebidas Cargos telefónicos Servicios de lavandería Solo a y b
5. Las diversas actividades de : ingresos y gastos, determinación de ganancia y planes financieros para el futuro son responsabilidad de: a) b) c) d) e)
Departamento de contabilidad Departamento de mantenimiento Departamento de marketing departamento de recursos humanos Todas
6. El contralor o gerente es generalmente máxima autoridad del departamento a) b) c) d) e)
Departamento de marketing Departamento de mantenimiento Departamento de alojamiento ) Departamento de finanzas Todas
7. El personal de publicidad y relaciones publicas es el responsable: a) Planear y presupuestal campañas publicitaria b) Reporte de ventas c) Orden de compras d) Diario de ingresos de caja e) todas
8. ¿Qué es una factura de huésped? …………………………………………… ………………………………………… 9. ¿Que criterios tienes de los ingresos de caja en el hotel?
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…………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… 10 ¿Que criterios tiene de un reporte de ventas de un hotel?
. …………………………………………… …………………………………………….
Tema 11: COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS EN EL HOTEL
¿Por que es importante el área de comercialización y ventas en le hotel?
Introducción al tema En este tema el alumno identifica las principales funciones de la división de comercialización y ventas, define el mercado los dos mercados principales de la industria de la hospitalidad. Asimismo conoce los canales de distribución de la industria. Conoce el organigrama de organización y ventas. y explica las responsabilidades y tareas de los puestos claves . Conoce la importancia de las ventas internas y maneja los métodos de comercialización para los huéspedes del hotel. Conocer el organigrama de organización y ventas. Importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema Nº 11 referente a Comercialización y ventas en el hotel no se encuentra ubicado en el texto básico, por este motivo se realizo una elaboración propia con los mas importantes contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con el texto recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte a través del Campus 74 virtual de nuestra universidad en la opción consultas al docente.
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11.1. MERCADOS DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Un segmento de mercado es un grupo de clientes potenciales de un producto, de un servicio o de una compañía. El mercado de la industria de la hospitalidad se divide en dos categorías: mercado comercial y mercado de tiempo libre. 11.1. 1 El Mercado comercial o de negocios incluye a los hombres de negocios tales como representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones, banquetes y juntas 11.1.2 El Mercado de viajes de placer o de turismo lo constituye la gente que viaja por recreación, deportes o enriquecimiento personal como los vacacionistas, las personas que desean visitar lugares de interés y los aventureros. Si bien todos los hoteles tienen clientes de ambos mercados la mayor parte de los establecimientos han sido diseñados y se promueven de manera específica para atraer ya sea a uno o a otro mercado. Pero aún dentro de cada segmento de mercado las necesidades de los clientes varían,
por ejemplo: En el mercado de viajes o de placer o turismo: las familias que están de vacaciones requieren instalaciones adecuadas para los niños y algunas veces para las mascotas, los viajeros solteros prefieren un lugar propio para adultos, que propicie la oportunidad de conocer a personas del sexo opuesto, los viajeros que practican deportes requieren facilidades recreativas específicas como para jugar golf o tenis o bucear con escafandra, en tanto que las personas consientes de la salud requieren instalaciones donde hacer ejercicios o servicio de asesoramiento.
El mercado comercial tiende a ser constante durante todo el año, mientras que el mercado de tiempo libre es principalmente por temporadas.
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introducción a la Industria de la Hospitalidad de la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 167-171
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El segmento de mercado de convenciones es una fuente importante de ingreso para muchos hoteles, algunos hoteles se especializan en convenciones y juntas, y muchos resorts dependen de las convenciones para llenar las habitaciones durante la temporada baja. Para sostener el negocio de las convenciones, los hoteles deben tener un gran número de salas y una extensa variedad de instalaciones y servicios, por ejemplo servicio de banquetes, sala de juntas, auditorio, equipo audiovisual e instalaciones recreativas.
11.2CANALES DE DISTRIBUCION PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Cualquier distribuidor o vendedor que venda habitaciones a favor del hotel recibe el nombre de canal de distribución. Casi todas las habitaciones se venden directamente a los clientes o usuarios finales, por: El departamento interno de reservaciones del hotel El centro de reservaciones de la cadena Una organización de referencia Un representante del hotel. Los mayoristas de excursiones y las agencias de viajes. . Las agencias de viajes minoristas venden directamente a los clientes, tanto las personas que viajan por negocios como las que viajan por placer. Cuando la agencia de viajes vende un boleto de avión o una reservación en el hotel, recibe una comisión basada en al venta o precio al menudeo. La comisión promedio por la venta de un boleto de avión es el 10%; por la reservación del hotel, la agencia puede recibir el 5 al 15%, dependiendo del hotel. Los operadores de excursiones llamados también vendedores de paquetes arman paquetes vacacionales que venden al público mediante las agencias de viajes minoristas, el paquete típico incluye pasaje de avión, alojamiento, transportación al aeropuerto y en algunos casos, visita a lugares de interés, recreación o entretenimiento. El operador de excursiones generalmente le garantiza al hotel la compra de un número mínimo de habitaciones para obtener una tarifa de grupo o un descuento.
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11.3 .ORGANIZACIÓN DE COMERCIALIZACION Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de distribución son responsabilidades de la división de comercialización y ventas. Esta importante división desempeña cinco funciones básicas: Investigar mercado Cultivar cuentas corporativas Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes Negociar descuentos para los mayoristas, las corporaciones grandes y los grupos. Promover el hotel entre los clientes principales En muchos hoteles la división de comercialización y ventas se llama simplemente departamento de ventas; pero las ventas son solo un aspecto de la comercialización. La responsabilidad de comercialización y división de ventas en el hotel moderno se dividen en cinco áreas: Planeación del mercado Venta de viajes y excursiones Venta de convenciones y juntas Venta a corporaciones Publicidad y relaciones públicas 11.4 ORGANIGRAMA DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DE UN HOTEL
Director de comercialización
Gerente de ventas de viajes y excursiones
Gerente de ventas de convenciones
Gerente de servicios para convenciones
Gerente de ventas a corporaciones
Gerente de publicidad y relaciones publicas
Ejecutivo de cuentas
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El personal de planeación de comercialización es responsable de revisar investigación de mercado y de identificar prospectos de clientes. Este personal prepara estudios de mercado y estrategias para atraer nuevos negocios y llevar estadísticas relativas a la base de clientes principales del hotel.
El personal de venta de viajes y excursiones es responsable de generar negocios de agencias mayoristas y minoristas par alcanzar objetivos de venta de este segmento; es también responsable de definir tarifas y aplicar descuentos.
El personal que atiende el segmento de convenciones tiene la responsabilidad de vender los servicios del hotel para este fin. El gerente de ventas de convenciones ofrece los servicios a diferentes corporaciones, determina precios y prepara las especificaciones de las mismas. El gerente de banquetes puede formar también parte de este personal
El personal corporativo de ventas lo constituyen ejecutivos de cuenta que hacen la labor de venta, visitando primordialmente cuentas comerciales.
El personal de publicidad y relaciones públicas es responsable de planear, presupuestar, implantar y evaluar campañas publicitarias y de promover el hotel a través de los medios de comunicación.
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Gestión Hotelera
Guía didáctica
Actividad Nº 11 Investiga Un hotel de su localidad y prepare un informe donde describa los mercado objetivos y los clientes, los canales de distribución y la línea de producto ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ................................................................................................
Elabore Un organigrama de las divisiones de la comercialización y ventas para su hotel hipotético y enumere las responsabilidades y tareas de cada puesto ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
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Gestión Hotelera
Guía didáctica
Autoevaluación 11 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta 1. El mercado de la industria de la hospitalidad de divide en dos categorías: a) mercado comercial o de negocios b) mercado de placer o turismo c) mercado de mercado de ejecutivos d) mercado de convenciones e) solo a y b 2. El segmento de mercado de convenciones un hotel ofrece: a) Gran Numero de salas b) Variedad de instalaciones c) Variedad de servicios d) Servicio de banquetes e) Todas 3. Los Canales De Distribución de un empresa hotelera lo constituye a) El departamento interno de reservas b) Un representante del hotel c) Los mayoristas de excursiones d) Las agencias de viajes y turismos e) Todas 4. Planeación del mercado y Publicidad y relaciones públicas son funciones básicas del aérea de
a) Área de comercialización y ventas b) Área de investigación y mercados c) Área de calidad y servicios d) Aérea de cuentas corporativas e) Todas 5. El personal de planeación de comercialización es responsable de a) Investigaciones de mercado b) Identificar prospecto de cliente c) Vende los servicios del hotel d) Coordinar con gerente e) Solo a y b 6. El personal de ventas viajes de excursiones es responsable de : a) Generar negocios de agencias minoristas b) Generar negocios de agencias mayoristas c) Definir tarifas d) Aplicar descuentos e) Todas 7. el personal de publicidad y relaciones públicas es responsable de: a) Planear y presupuestal campañas publicitarias b) Implantar y evaluar campañas publicitarias 80
Guía didáctica
Gestión Hotelera
c) Promover el hotel a través de los medios de comunicación d) Representar al hotel en eventos especiales e) Todas 8. ¿Cuál es la función especifica del director de comercialización y ventas de un hotel’
…………………………………… …………………………………… 9. ¿Cuál es la función del gerente de convenciones en hotel? …………………………………… …………………………………….. 10. 10.¿Como se realizan las ventas internas en el hotel ?
Tema 12: La planificación estratégica en la hotelería
¿Por que es importante la planificación estratégica en el hotel?
Introducción al tema
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
En este tema el alumno conoce la planificación estratégica y la importancia de su aplicación para alcanzar los objetivos de la empresa e identifica las herramientas para el análisis estratégico y la toma de decisiones empresariales tales como sus ventas, crecimiento de mercado entre otros .Elabora y diseña un modelo de matriz foda. importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema Nº 12 referente a La planificación estratégica en la hotelería no se encuentra ubicado en el texto básico, por esta razón te presento una elaboración propia con los contenidos mas importantes de este tema.También puedes profundizar en el texto recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte a través del Campus virtual de nuestra universidad en la opción consultas al docente.
12.1. PLANIFICACION ESTRATEGICA: Hoy en día la mayoría de las empresas hoteleras, de restauración y agencias de viajes y turismo han implantado para alcanzar sus objetivos de planificación estratégica. 12.1.1 Concepto: Es definida como una planificación a largo plazo, contando con pocos objetivos, que serán concretados amplios y fundamentales para la explotación empresarial. 12.1.2 Los planes estratégicos: Están enfocados a los fines y no a los medios por lo general cubren periodos mas largos y su vida es mas amplia.se consideran estratégicos a la mayoría de los planes a largo plazo. Los planes que incluyen a toda la empresa son estratégicos 1 2.1.3 La planificación estratégica pasos: Meta de la empresa Capacidad de los directivos Fortalezas y debilidades internas Análisis de las amenazas y oportunidades del entorno Establecimiento de objetivos y desarrollo de estrategia Desarrollo de planes de nivel inferior Comparación de resultados al poner en marcha los planes inferiores con el estratégico Cerrar los huecos o diferencias Seleccionar alternativas Poner en marcha el plan (implementación) Medición de resultados y control estratégico 12.2 Análisis estratégico: Herramientas para análisis y la toma de decisiones empresariales .En el proceso de planificación estratégico hay que realizar el estudio de la interna empresarial y de su entorno externo, cuyo análisis será determinante en la forma de decisiones. La forma de decisiones debe ser favorable en toda empresa como un proceso y racional.
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Gestión Hotelera
Guía didáctica
Para ello se han desarrollado variadas herramientas de amplia base matemática, con las que se analizan situaciones considerando todas las variables que afectan. Los resultados obtenidos no son los que deciden, sino que son las personas .Personas que al margen de tomar decisiones, deben poseer en el ámbito empresarial una capacidad de respuesta rápida, que muchas veces se basa en experiencia .Estas personas han de tener los rasgos o cualidades de liderazgo y de buena o mala toma de decisiones dependerá el futuro de la empresa
La toma de decisiones debe cumplir los siguientes pasos: Definir con mayor exactitud la situación Enumerar los objetivos obligatorios Determinar los objetivos deseables Analizar las alternativas posibles Examinar cada alternativa con los objetivos Puntuar y clasificar mediante procesos analíticos a todas las alternativas Valorar las circunstancias adversas de cada alternativa, así como la probabilidad de que ocurran Decidir, valorar tener previsto acciones preventivas y de seguridad
12.3 .MATRIZ FODA: Fortalezas Oportunidades, Debilidades, Amenazas. Consiste en un análisis sistemático mediante un cuadro de doble entrada de los factores internos de la empresa, fortaleza, debilidades y de los factores externos, amenazas y oportunidades. La comparación entre factores internos externos claves es mas un arte que información objetiva obtenida
Factores Internos:
Factores Externos
Producto o servicios
Condiciones económicas
Expediente empresarial
Situaciones políticas-legales
Situación en que nos
Cuestiones socio culturales 83
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encontramos Frente a la competencia
Cambios demográficos
Investigación y desarrollo
Tecnología
Marketing
Demanda
Organización comercial
Competencia
Estructura financiera
Clientes internos y sindicales
Capital humano
Nuevos productos o servicios
Estilo de dirección y gestión
Proveedores
Las fortalezas deben usarse para: Aprovechar oportunidades, Anular amenazas, Contrarrestar debilidades, Eludir amenazas.
Las Amenazas sumadas a las debilidades podrían resultar desastrosas para la organización
La matriz Foda conduce a la creación de 4 tipos de estrategias Fortalezas Debilidades Fortalezas
Oportunidades Oportunidades Amenazas
Debilidades
Amenazas
APLICACIÓN La estrategia FO: consiste en utilizar las fortalezas internas con el objeto de aprovechar las oportunidades externas. La estrategia DO: tiene como objetivo mejorar las debilidades internas valiéndose de las oportunidades externas, se presentan oportunidades que no se pueden aprovechar. La estrategia FA: usa fortaleza para reducir o evitar impacto de amenazas externas La estrategia DA: busca derrotar las debilidades internas y eludir las amenazas mediante estrategia de carácter ofensivo.
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES 84
Guía didáctica
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OPORTUNIDADES
F/O
D/O
DEBILIDADES
F/A
D/A
Ejemplo Restaurante 5T con posicionamiento, relaciones, encadenamiento, distribución, manejo de producto y procesos.
APLICACION DE LA MATRIZ FODA FORTALEZAS
DEBILIDADES
F1. Instalac. Confortables F2.Relaciones altas con Agencias de viajes. F3.Administracion Idónea
D1.Moral de RR.HH baja. D2.Creciminento deuda en 30% D3.Variedad baja en carta de restaurant
O1. Eventos Internac Lima Cusco O2.Tuberculos bajan de precio 20%
F1/01: Promoción F2/01: Encadenamiento F3/01: Marketing F4/02: Manejos de costos y productividad
D1/01: Plan de motivación y liderazgo D2/01: Plan de atracción D3/01: Mejorar carta D4/01: Costos y productos.
A1.Inestabilidad Política y económica del país A2. 5 competidores más en 6 meses A3.Alza de precio en 40% en el año
F1/a2: Promoción F2/a2: Reforzar imagen del hotel F1/a2: Encadenamiento F2/a3:Plan de eficiencia y productividad
D1/a2: Cambios de política Recursos Humanos D3/a2: Mejorar carta D3/a3: Reforzar imagen
OPORTUNIDADES
12.4. LA MATRIZ DE PORTAFOLIC: BCG (BOSTON CONSULTING GROUP)
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Guía didáctica
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Muestra los vínculos entre la tasa de crecimiento del negocio y la relativa posición competencia de la empresa identificada por su participación en el mercado Esta matriz se desarrollo pensando en grandes empresas con varias divisiones que con frecuencia se organizan alrededor de unidades estratégicas de negocios. Aspectos que utiliza para analizar
Sus ventas El crecimiento del mercado Si demanda o produce dinero en sus negocios
Objetivos conseguir equilibrio
Matriz BCG (Boston Consulting Group)
Categoría Duda (O incógnita) Baja Participación Mercado en expansión 86
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Guía didáctica
Caso típico de los productos nuevos (Nuevas categorías) o lanzamientos. Requieren una gran inversión (Investigación, desarrollo, publicidad de lanzamiento), lo que suele diluir cualquier utilidad. Evaluar constantemente para decidir curso de acción.
Categoría Estrella Alta Participación Mercado en expansión Requieren un esfuerzo notable de inversión (Publicidad) lo que convierte su rentabilidad en relativa. Categoría Vaca (de Efectivo) Alta Participación Mercado maduro (Crecimiento bajo) Los requerimientos de inversión son menores, se dan de manera cíclica, para mantener la participación. Se tiende a rentabilizar la unidad de negocio. Sobre el tiempo se debe evaluar un relanzamiento. Categoría Perro Baja Participación Mercado maduro (Crecimiento bajo, nulo, negativo - retracción) Los requerimientos de inversión se anulan al no existir interés real por expandir la participación. La decisión clave se da en términos del abandono gradual o liquidación
Actividad Nº 12
Investiga De una empresa hotelera o de su hotel hipotético su plan estratégico ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .....................................................................................................................................
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Guía didáctica
Elabora Una matriz FODA para una empresa hotelera tomando el ejemplo antes mencionado …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………
Autoevaluación 12 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta 1. Es definida como una planificación a largo plazo, los planes están enfocados a los fines y no las medios : a) Panificación táctica b) Planificación a corto plazo c) Planificación estratégica d) Planificación a largo plazo e) Solo c y d 2. Es una herramienta para el análisis y la toma de decisiones empresariales a) Análisis estratégico
b) Toma de decisiones c) Análisis FODA d) matriz FODA e) Todas 3. Realizar el estudio de la situación interna empresarial y de su entorno externo en: a) Análisis estratégico b) Planificación estratégica c) Análisis Foda d) Planificación táctica e) Todas 88
Guía didáctica
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4. La planificación estratégica y su proceso comprenden: a) Metas de la empresa b) Capacidad de los directivos c) Diagnostico situacional d) Establecimiento de objetivos e) Toda 5. La matriz foda es un análisis sistemático de la empresa: a) Fortalezas y Debilidades b) Oportunidades y amenazas c) Factores internos d) Factores externos e) Todas 6. Matriz foda conduce a la creación de estrategia a) Fortalezas y oportunidades b) Debilidades y oportunidades c) Fortalezas y amenazas d) Debilidades y amenazas e) Todas 7. E s una matriz de las grandes empresas y se organiza en unidades estratégicas de negocio a) Matriz FODA b) Matriz BCG c) Matriz DAFO d) Matriz Boston Consulting Group
e) Solo b y d 8.
¿Cuales son loas factores internos de la empresa al realizar un análisis de sus fortalezas y debilidades? ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… 9. ¿Cuales son loas factores externos de la empresa al realizar un análisis de sus oportunidades y amenazas ‘? ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… 10 ¿Cuales son los aspectos que utiliza la matriz BCG para su análisis empresarial? ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… .
Tema 13: Gerencia y calidad
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Guía didáctica
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¿Por que es importante entregar un servicio de calidad en la empresa hotelera?
Introducción al tema En este tema el alumno conocerá la calidad como parte integral del estilo gerencial y la cultura organizacional lo que obliga al gerente a conocer su rol sobre la calidad , su calidad de vida ,Identifica también los modelos de gestión de calidad y estructura de la función de la calidad en el servicio hotelero para efectos de una adecuada gestión hotelera y maneja el proceso de la gerencia interfuncional. importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema Nª 13Gerencia y Calidad se ubica en el capítulo sexto del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 189 a la 205, En este tema trata de la gerencia de calidad como un nuevo estilo de administrar las empresas de servicios turísticos y hoteleros Asimismo su rol de gerente con calidad. Recuerda trabajar conjuntamente el texto básico y la guía didáctica.
13.1. CALIDAD Y GERENCIA La calidad es parte integral del estilo gerencial, lo que obliga al gerente a conocer su rol, sobre su calidad de vida, calidad como administrador y su integración con el turista. En su tarea de administrador el gerente debe escuchar y hacer participar al turista y trabajador, admitir que se dan problemas en la empresa y evitar que el 50% de la organización se la pase arreglando los errores del otro 50%. Hay que tener en cuenta que las diferencias culturales tienen diversos grados de percepción de la calidad, por lo que la capacitación debe ser permanente. 13.1.1. Cultura de calidad: La cultura de calidad implica satisfacer en primer término al turista, hacer bien las cosas desde el inicio, formular una política de calidad como filosofía de acción del hotel, eliminar cualquier traza de incumplimiento, normar el compromiso de calidad y ampliarlo. Tener muy claro que el turista es el primero, 90
Guía didáctica
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concientizar al personal y proveedores y capacitarlos en el sentido de que el servicio es cultura y no degradación. La cultura de calidad se logra a través de la previsión, esfuerzo, información, educación, controles y reconocimiento de los resultados, de las personas y de lo procedimientos. 13.1.2 .Cultura organizacional. Se basa en el conocimiento pleno de estructura y su entorno, en el conocimiento de la misión esencial del hotel, en la misión especifica de cada uno de sus componentes, en la capacitación de su personal, en el grado de competitividad, en el liderazgo de empresa, imagen de la misma y satisfacción del turista; finalmente encontrando el equilibrio entre calidad y precio sin sacrificar la primera. 13.1.3. Dirección con calidad de cultura organizacional Implica tener en cuenta los siguientes aspectos 13.1.3.1La dirección de hotel: A través de la aplicación de planes programas, organización, comunicación y control de las actividades hoteleras en función de los requerimientos del turística, del sector y del entrono, estableciendo para ello políticas de calidad ,procedimientos idóneos para el logro de las metas cuantitativas y cualitativas de la gerencia ,trabajadores y usuarios ,y estructurando estrategias Funcionales para cada área de actividad, estrategias de Negocios de cara al mercado y el consumidor y estrategias Corporativas que incluyan el hotel en su totalidad ,en sus políticas objetivos planes, decisiones y responsabilidades.
13.1.3.2 Calidad del trabajador: Implica a su vez su desarrollo, su satisfacción, su participación y responsabilidad en trabajo, su concientización sobre la calidad y alcance, para lo cual a través de la capacitación deberá buscar el desarrollo de habilidades, voluntad de servicios y criterios para tomar decisiones 13.1.3.2
Calidad del sistema administrativo:
Busca lograr un mejor desempeño de la estructura orgánica del hotel a través de una motivación y concientización del personal sobre su mejoramiento constante, orientando el proceso administrativo a los recursos humanos, antes que a los resultados económicos .El estilo de dirección se orienta hacia un trabajo codo a codo con el trabajador, y dirige la política de liderazgo más a la motivación que al castigo. El esquema de la Administración con calidad se puede apreciar como sigue: 91
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Sistema administrativo orientado hacia resultados
Sistema administrativo con calidad
Medios Medios
Buenos
Orientació Orientació nn del del esfuerzo esfuerzo con con calidad calidad Planeación
Organización
Comunicación
Actuación Actuación M
Control
Resultad Resultad Plazooo
13.2 MODELOS DE GESTIÓN Un modelo no es otra cosa que la representación simplificada de la realidad. Para efectos de una gestión de calidad hotelera se puede adaptar como modelos de referencia los siguientes:
13.2.1Modelo “A” o fin Microsistema de Calidad. En el se considera cinco elementos base:
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M
Guía didáctica
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El El concepto concepto de de servicio servicio (1) (1) Cultura, Cultura, Filosofía Filosofía de de calidad(5) calidad(5)
El El sistema sistema de de prestación prestación de de servicio servicio (3) (3)
El El segmento segmento de de mercado mercado (2) (2)
La La imagen imagen del del hotel(4) hotel(4)
13.2.2. Modelo “B” o Sistema Integrador de calidad: En este modelo se consideran cuatro elementos básicos y tres elementos integradores
Identificación del segmento hotelero Posicionamientos De la empresa Apalancamiento Valor-Costo Integración Estrategia-Sistema
Diseño de servicio hotelero Estrategia operativa hotelera
Diseño del sistema de prestación del servicio Hotelero
13.2.3. Modelo “C” o de Estructura Sistemática Funcional Se torna en base con cuatro elementos y subelementos debidamente interrelacionados constituyendo una estructura sistemática en cada elemento influye en los de mas y es influido en los otros
Estrategia de la unidad de negocios de la empresa hotelera 93
Guía didáctica
Gestión Hotelera
Estrategias funcionales
Quie Quie PP nn e e rr ss oo nn aa ll
Que Que El El se se rv rv ici ici oo
Para Para quien quien
M M erc erc ad ad oo
Com Com Si oo Si st st ee m m as as
Estrategias funcionales
Estrategia de la unidad de negocios de la empresa hotelera
13.2
La Estructura del Función de la calidad en el servicio hotelero
De acuerdo con lo anterior la estructura de calidad podría estar formada por: Un comité de calidad dirigido por el director o gerente general del hotelero representante del mismo y estructura de acuerdo a su propio criterio Una dirección de calidad formada por una dependencia ad hoc o el departamento de staff, para promover la calidad a través e políticas y estrategias de calidad. Soporte de calidad o grupos específicos para mejorar la calidad que pueden ser a su vez de tres clases: Grupos encargados del mejoramiento de la calidad Círculos de calidad encargados de los problemas de detalle Grupos de intervención encargados de los problemas urgentes 13.3 La gestión de calidad en toda la empres o el GTE Responde a un enfoque sistemático que busca establecer la calidad en toda organización hotelera .Para ello es necesario contar con un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia; contar con un comité de calidad y estructura de calidad antes mencionada con el fin de llevar a cabo en cascada. Las actividades hoteleras con eficiencia y eficacia, definir políticas y objetivos de calidad con base en el requerimiento del turista, de las expectativas de los trabajadores y del mejoramiento de la propia institución y 94
Guía didáctica
Gestión Hotelera
finalmente planear ,organizar y controlar en términos de calidad y de resistencia al cambio 13. 4 Gerencia interfuncional No es otra cosa que la interacción de las principales funciones y actividades de la empresa hotelera; que la gerencia debe manejar a su nivel y, en cascada procurar que igualmente se de dicha interacción en las subfunciones, normas y procedimientos a nivel de toda la organización. La empresa busca, entre otras cosas, obtener ciertos beneficios .Los beneficios que la calidad total proporciona a la empresas se reflejan en una mayor crecimiento del aspecto económico –financiero del hotel y una mayor humanización del ambiente laboral, a través de la mejora de la calidad en el servicios y en la relaciones internas.
Gerencia interfuncional CALIDAD
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Gestión Hotelera
Planeación del servicio
Control
Presentación del servicio
Organización
Planeación
Diseño del servicio
TOTAL
HOTELERO
Quejas
Gerencia Institucional Inspección del servicio
Control
Comunicación
Adquisiciones
Preparación del servicio
Presentación del servicio DEL
SERVICIO
13.6. Responsabilidad de la alta gerencia con respecto a la calidad El ejecutivo hotelero deberá ser un hombre de calidad con sentido de racionalidad discreto en sus compromisos toma de decisiones entusiasta y dinámico conocedor y consiente dela necesidad de la calidad, productivo y tenaz y oportuno en todas sus actividades. La Alta gerencia debe ser constante en la consecución de los resultados con calidad, para alcanzar éxitos, concertando el mejoramiento de la calidad con la innovación y con el mantenimiento de las actividades responsabilizando por ello a todos los niveles de la organización finalmente responsabilizar ella misma del enfoque que debe dar a la administración hotelera para impedir obsolescencia y lograr la supervivencia y la competitividad de la organización
Anexo: El Servicio de Calidad en Las Empresas Hoteleras
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CALIDAD COMO EXCELENCIA: Se define como lo mejor en un sentido absoluto. Una empresa debe realizar la inversión del máximo esfuerzo, para así producir el mejor de los resultados. CALIDAD COMO VALOR: En este caso la calidad como valor ya no significa “lo mejor” sino “lo mejor para cada tipo de consumidor”. Esta definición de calidad como “valor” permite comparar productos y experiencias muy dispares. CALIDAD COMO AJUSTE A LAS ESPECIFICACIONES: La organización puede utilizar medidas objetivas sobre su progreso en la consecución de la calidad en la gestión global de la empresa. CALIDAD COMO RESPUESTA A LA EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES: Entre las ventajas de esta perspectiva destaca que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores. LA CALIDAD EN SERVICIOS HOTELEROS Y TURÍSTICOS: La carrera de turismo y hotelería es una carrera de servicio y por tanto los profesionales deben ser formados con una visión: no servicial; pero sí deben ser inculcados acerca del placer de servir.
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA HOSPITALIDAD?
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Guía didáctica
La relación entre calidad y hospitalidad no pueden ir separados. Y hoy en día la principal base para juzgar la calidad es el grado de satisfacción de los clientes, y ser un progreso estadístico de la empresa. La calidad de la empresa va a variar de cada uno a uno de las personas de la entidad. LA CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO: La evolución del concepto de calidad y el desarrollo de técnicas de gestión principalmente en el sector industrial han influido en la gestión de la calidad en el sector de servicios.
LOS ASPECTOS TANGIBLES: los primeros intentos por especificar y medir la calidad en hoteles y restaurantes se basaron en la valoración cuantitativa de los aspectos físicos y tangibles de los establecimientos. Estos tuvieron su expresión máxima en los extensos listados de diversas características del hotel que se siguen utilizando para su clasificación en categorías.
LOS ASPECTOS INTANGIBLES: la dificultad de medida de la calidad del servicio intangible explica parcialmente su ausencia en los sistemas de clasificación, que se han dedicado a evaluar casi exclusivamente las instalaciones físicas sin tener en cuenta aspectos más relacionados con el servicio puro (intangibles). La inversión en aspectos tangibles de la calidad ha ido perdiendo importancia como estrategia de competitividad.
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Guía didáctica
LA CALIDAD DEL SERVICIO Una de las consecuencias de la globalización de los mercados, es la exigencia de los clientes, quienes más conocedores y más complejos, ahora saben elegir con decisión. Por su parte, los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al cliente, por lo que el mismo se ha convertido en un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus competidores. Por ejemplo, recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de
la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta total del producto. La gestión de la calidad de servicio y atención al cliente Si a la hora de la reserva el cliente se forma una imagen en del establecimiento, su presencia en el mismo será la percepción de estos pensamientos positivos y negativos
. Por todo ello, este momento es decisivo y debemos prestar toda nuestra atención adoptando las siguientes medidas: La primera impresión. Uniformidad y aseo. Actitud de ayuda y servicio. Ser amables, cordiales y compresivos. Ser capaces de ponernos en lugar del cliente. Ser hospitalarios. No hacer esperar al cliente, y si no, hacerle entender que en breve será atendido. Pero también existen otros factores que condicionaran al cliente y que en si dependen de nosotros: La iluminación y la decoración del establecimiento Señalización correcta de todas las áreas del hotel Accesibilidad y facilidad para llegar a las habitaciones Conformidad en general del hotel La eficacia en la gestión de acogida Check in (registro de ingreso del huésped) 99
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Guía didáctica
Además podemos señalar que el cliente al elegir un hotel, no sólo busca un servicio sino la calidad. Desde el primer instante en que el cliente llega al hotel, el recepcionista tiene que tener claro que: Que al momento del check in, sea justo el momento de la salida de un cliente, puntos más álgidos de toda la estancia del cliente. Este ha de quedar satisfecho y contento. Con ello habremos ganado un nuevo cliente y esto sólo se consigue a través de: La salida es igualmente conflictiva para el cliente. Este ya tiene una imagen del hotel a través de su propia existencia. Es aquí cuando el personal de recepción tiene que asegurarse que el cliente se va contento.
Cuando el cliente solicita la factura, se debe: Estar atentos a sus últimas necesidades. No dejarnos influenciar por nuestros estados de ánimo. Ser diligentes en nuestro trabajo. Evitar errores de última hora, haciéndole esperar. Facilitarle la salida del hotel. Estar atentos en lo que podamos ayudarle. Despedirnos con cortesía. CUANDO EL CLIENTE SOLICITA LA FACTURA SE DEBE:
Estar atentos a sus últimas necesidades. No dejarnos influenciar por nuestros estados de ánimo. Ser diligentes en nuestro trabajo. Evitar errores de última hora, haciéndole esperar. Facilitarle la salida del hotel. Estar atentos en lo que podamos ayudarle. Despedirnos con cortesía
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Actividad Nº 13 Investiga El concepto de Calidad de Servicio en el hotel ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. .....................................................................................................
Identifica A un hotel de tu localidad y la calidad de servicio que ofrece …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
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Guía didáctica
Gestión Hotelera
Autoevaluación 13 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta 1. Es el conjunto de atributos del servicio hotelero que emite un juicio de valor de fondo y forma. a) Gerencia y calidad b) Servicio y Calidad c) concepto de calidad d) Calidad y estrategias e) Todas 2. Es parte integral de un estilo gerencial a) Calidad y Gerencia b) Calidad y estrategia c) Calidad y factor humano d) Gestión de calidad e) solo a y b 3. Calidad y gerencia comprende: a) Cultura de calidad b) Cultura organizacional c) Dirección con calidad d) Calidad del sistema administrativo e) Todas 4. Calidad del trabajador implica: a) Su satisfacción y participación b) Responsabilidad c) Voluntad de servicio d) Criterio para la toma de decisiones s e) Todas 5. Es el conocimiento de su estructura, de su entorno, de su misión, capacitación de personal, grado de competitividad, liderazgo, imagen :
6.
7. a) b) c) d) e)
a) Dirección del hotel b) Calidad del trabajador c) Calidad Del sistema administrativo d) Cultura organizacional e) Todas En este modelo se considera: el concepto de servicio, el Segmento de mercado el sistema de servicio, la imagen de la empresa hotelera, la cultura y filosofía de la empresa: son elementos del modelo de: a) Macro sistema de calidad b) Sistema integrador de calidad c) Estructura sistema funcional d) Solo b y c e) Todas La gerencia interfuncional comprende: Proceso administrativo b) Planeación y Diseño del servicio preparación y presentación Control e inspección del servicio Todas
8. ¿Cual es la función de la calidad del servicio hotelero? ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………… 9 ¿Cómo aplicas la gerencia interfuncional en una empresa hotelera? 102
Guía didáctica
Gestión Hotelera
………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………..
10 ¿Cuáles son las características de un ejecutivo hotelero de calidad?
Tema 14: La globalización y la política hotelera
¿Por que es importante la globalización y su influencia en la política hotelera?
Introducción al tema En este tema el alumno conoce la globalización en el mundo y su influencia en el desarrollo de las actividades administrativas de gestión del as empresas hoteleras. Identifica la política hotelera y los aspectos que abarca de mas alto nivel y de mayor importancia para su desarrollo. Reconoce las políticas hoteleras y establece diferencias para un mejor y buen manejo del proceso administrativo importante:
Ubicación del tema en el Texto básico
El tema La Globalización Y La Política Hotelera se ubica en el capítulo Onceavo del texto básico con el título de mismo nombre, específicamente inicia de la página 413 a la 429, En este tema conoceremos La Globalización la política hotelera. Recuerda trabajar conjuntamente el texto básico y la guía didáctica. La Política En Las Empresas Hotelera. Recuerda trabajar conjuntamente el texto básico y la guía didáctica. 103
Gestión Hotelera
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14.1 LA GLOBALIZACIÓN Como fenómeno del momento no es otra que la búsqueda de mercados universales donde colocar productos de carácter universal, a través de la cultura y los medios de comunicación masivos, rompiendo con leyes proteccionista y dando lugar al nacimiento de bloques económicos, todo lo cual repercute en diferentes aspectos en la vida mundial. Así por ejemplo, a una cultura globalizante le corresponde una economía universal de mercado y un sistema político democrático, completándose con los nuevos valores de la modernidad. En otras palabras, la interrelación de estos fenómenos nos da un nuevo paradigma de actuación, que se traduce en el nuevo paradigma de siglo XXI. El enfoque sistemático de la empresa hotelera, en el contexto de la globalización, habla de que a su vez debemos atender a los siguientes fenómenos que se insertan correlacionalmente en el fenómeno universal de la globalización: El poder de las instituciones o la nueva política empresarial Los valores de la sociedad del mercado turístico. Los aspectos económicos circundantes a la empresa. Los tres grupos de fenómenos inciden de manera directa e indirecta en el manejo de la política hotelera de cara:
Al cambio permanente. A la competitividad sustentable. Al desarrollo y crecimiento de la empresa hotelera. A la imagen y rentabilidad.
La globalización como fenómeno obliga a la empresa hotelera a una política de redefinición ante el cambio, que proporcione vida a una nueva y dinámica empresa hotelera, replanteando su conceptualización a través de: Modificar sus conceptos estratégicos. Manejar nuevos conceptos de gestión empresarial acordes con el paradigma cambiante Orientar su visión y misión hacia el cambio permanente. Mantener y mejorar su competitividad permanente. Manejar su cuadro de fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) 104
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La competitividad sustentable de la empresa hotelera debe visualizar: La competitividad política o reglas de juego de los países La competitividad económica o reglas de juego que elimina toda forma de proteccionismo El desfase entre ambos que define la intensidad del riesgo u oportunidades
políticas 14.2 LA POLÍTICA EN LAS EMPRESAS HOTELERAS. Generalmente las empresas hoteleras y pequeñas y medianas fracasan, o no se desarrollan como consecuencia de la confianza en un periodo corto de éxitos, seguido de un estancamiento o fracaso por causa del desconocimiento o simplemente la falta de implementación de una política empresarial. Basan su acción y toma de decisiones en el marco referencial de la política turística gubernamental y del sector y en las experiencias empíricas, sin pensar en consolidar una política general que abarque una serie de políticas especificas que sirvan de referencia a nivel micro, para su manejo en términos positivos, Partiendo del marco conceptual de la políticas turísticas a nivel sectorial, las empresas hoteleras deberán marcar sus propios políticas encuadradas en el marco.
Político del sector. Coyuntural del entorno. Del mercado al que sirven, De sus posibilidades y limitaciones internas
En su obra “Análisis de políticas de empresas”, Robert Murdick manifiesta que : “Un cambio importante en la estrategia requiere de un cambio importante en la organización de una compañía”. Estos quiere decir que la empresa hotelera debe estar permanente atenta a los posibles cambios a que le obliguen el entorno en términos de dimensión, forma legales, cambios estructurales, ampliación o retracción del mercado y de sus propios medios de actuación. El análisis anterior nos conduce a definir, entre otras, las siguientes políticas hoteleras 14.2.1 POLÍTICA DE ORGANIZACIÓN Responde a la estructura de la organización considerado, entre otros aspectos, los siguientes: Principios en función de la visión, misión y objetivos del hotel. Determinación de las áreas funcionales y estructuras de sus componentes
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Niveles y responsabilidades determinados en los organigramas respectivos Dependencias jerárquicas y principios administrativos para el buen funcionamiento del hotel Filosofía del hotel, según la meta trazada por los fundadores o dueños del mismo
14.2.2 POLÍTICA ADMINISTRATIVA Básicamente visualiza: Concretar y correlacionar las actividades del hotel con la necesidades del mercado Determinar posibildades y limitaciones del hotel para lograr el éxito en la forma de decisiones. Manejar, de manera flexible, el proceso administrativo, lo que se va a traducir en productividad y buena imagen, Determinar las políticas de personal en el limite del concepto del bienestar socio laboral Determinar los objetivos de la .prestación de servicios en calidad y precios Implementar procedimientos y métodos de trabajo. Detectar el sistema de inventarios y de aprovechamiento. Manejar una política de comunicación interna y de interrelación con el mercado turístico . 14.2.3 Política de mercado El mercado turístico, por su característica peculiar, es un mercado que obliga básicamente a contar con una política de mercadeo en la que se tome en cuenta: El valor del servicio que se presta. El perfil del usuario. La característica de la actividad de mercado. La calidad de servicio y de la prestación del mismo La heterogeneidad del área de mercado al que se sirve La política de mercado se puede orientarse en dos direcciones Hasta el interior de la empresa, considerando: Política de calidad del servicio prestado (atención) Política de calidad del mercado propiamente dicho, 106
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Política de rentabilidad: utilidad económica (ganancia)y rentabilidad social del hotel (imagen) Política de ventas que considere: mecanismos de ventas, fuerza de venta, métodos, expansión en facilidades comerciales, relaciones con los clientes, etc. Políticas publicitarias: anuncios, promociones, descuentos, etc. Hasta el exterior de la empresa Política de la penetración en los segmentos del mercado turístico. Política de competencia para implementar imagen y presencia en el mercado. Lograr la expansión geográfica. Diversificar la oferta del producto o servicio turísticos ofertados. Buscar un equilibrio de oferta competitiva a través de la óptima combinación promoción-precio. Políticas de investigación de mercados. Política de distribución y promoción Política de precios en combinación con la calidad del servicio prestado y de cara la competencia 14. 2.4 POLÍTICA FINANCIERA El análisis financiero constituye una delas herramientas de análisis mas importante de la empresa hotelera. Permite diagnosticar los verdaderos problemas y sus repercusiones. Sin embargo, la realidad de la empresa nos lleva a considerar una serie de políticas que deben implementarse con objetivo de lograr los máximos resultados económicos.
14.2.5 POLITICA DE EXPANSIÓN DE LA EMPRESA De necesidad vital, por los siguientes aspectos: Asegurar la supervivencia de la empresa ante el crecimiento de la demanda turística y de la competencia Implementación de la actividad de la producción y actividad comercial que permita incrementar o mantener los ingresos. Ofrecer oportunidades de desarrollo al personal que trabaja en la empresa. Expandirse en los ingresos a través de la expansión en mercados, imagen, distribución, ventas y ofertas. 14.2.6 POLITICAS DE PRODUCCION Esta ligada a una serie de aspectos entre los cuales sobresalen los siguientes: Ubicación del establecimiento hotelero y su relación con el mercado. 107
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Compra de equipo novedoso para la prestación de los servicios. Sistema de aprovechamiento y coyuntura del abastecimiento Perfil del turista y sus condicionantes. Nivel de calidad de los servicios que han de ofrecerse. Nivel de calidad del personal de la empresa hotelera.
14.2.7 POLITICA DE SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO Su objetivo es mantener en perfecto estado de funcionamiento y seguridad tanto las instalaciones, equipos y los medios materiales y humanos, como la seguridad integral del turista. Aspectos tales como mantenimiento de maquinas ,de gastos de reparación , tipos de mantenimiento, acciones disciplinarias ,condiciones de trabajo, seguridad de las instalaciones ,equipos contra incendio, limpieza e higienes ,etc, son algunos de los puntos que una política de seguridad y de mantenimiento debe considerar.
14.2.8 POLÍTICA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO La empresa turística no es ajena al cambio y dinamismo al entorno, la obliga a mantenerse en primera línea y con mayor capacidad competitiva y a contar con una política de investigación desarrollo que pueda, a su vez abarcar más de una: Política de desarrollo o diversificación del producto turístico ofertado. Política de investigación fuera o dentro de la propia empresa Política de información técnica y del entorno para contar con una base de datos que faciliten el diseño y diversificación de la oferta de la empresa. Política de investigación de tipo comercial. Política de promoción a través de artículos técnicos que se refieren a la actividad de la empresa hotelera.
14.2.9 POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
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El estudio del personal nos lleva a integrar una serie de situaciones bajo el marco de una política de recursos humanos: Calidad y necesidad del personal en el presente y en futuro. Contrataciones y promociones Rotación del personal y su costo. Capacidad y entrenamiento del personal en todos los niveles. Calidad gerencial y operativa. Evaluación del personal y rendimiento
14.2.10 POLITICA DE INFORMACION Según Peter Drucker, la información no es otra cosa “Datos dotados de pertinencia y propósitos”. El uso eficaz de la información cambiante requiere de una política de información, que para los hoteles constituye en la administración de la misma. Por ello es necesario que defina categoría necesidades y entidades de información, asumiendo la función política de manera consciente para impulsar los objetivos estratégicos 14.2.11POLÍTICA DE AVANCE Garantiza la rentabilidad futura del hotel, minimiza sus deficiencias y vacios en el futuro y busca incrementar conocimientos y potencial económico, tratar de obtener oportunidades de negocio y de neutralizar los avances del entorno 14.2.12 POLITICA DE COMPETTIVIDAD La competitividad se traduce en la capacidad del hotel para presentar ofertas de servicio que prefieren los usuarios. Ofertar el servicio que la demanda requiere con calidad. Proporcionar el desarrollo de marketing competitivo. Contar con un personal de nivel excelente Estar dispuesto a aceptar los cambios permanentes. 14.2.13 POLITICA DE PARTICIPACIÓN Tiene la finalidad de hacer sentir y convertir al trabajador en parte del hotel, sin apartarlo y enfrentarlo como comúnmente se hace su objetivo es motivar y estimular al trabajador para integrarlo al aspecto laboral haciéndolo sentir identificado con lo que realiza al socio económico que gracias al clima laboral se sienta como parte de un todo y al político integrando sus fines personales
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14.2.14 POLITICA SOCIAL Se conceptualiza como una política de relaciones en el que el hotel debe llevarse bien con todos al exterior y interior de la misma dicha política pretende: Alcanzar beneficios Mantener su imagen Crear un ambiente positivo para la empresa Relacionarse con los componentes del mercado (turistas, proveedores, competencia) Relacionarse con los agentes financieros para lograr apoyo económico Buscar la relación sana entre los componentes de la organización Relacionarse con el estado Relacionarse con los medios de comunicación masivos y personajes de alto nivel para el apoyo en situaciones de emergencia.
Actividad Nº 14
Investiga El concepto de la globalización y la política hotelera ……………………………………………………………………………………………………… …………………………......................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ...................................................................................................................
Identifica Como influye la globalización en la política hotelera …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 110
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Autoevaluación 14 Preguntas de opción múltiple: Marca con un aspa la respuesta correcta 1. Es un fenómeno de momento que busca mercados universales donde colocar productos a través de la cultura y lo medios de comunicación dando lugar a bloques económicos influenciando en diferentes aspectos de la vida mundial a) Política hotelera b) Política turística c) Política de organización d) La globalización e) Todas 2. La política hotelera comprende: a) los deseos de ambiciones del a empres b) los móviles perseguidos c) Los criterios de valor empleados d) La filosofía empresarial e) Todas 3. La competitividad sustentable de la empresa hotelera debe visualizar: a) LA competitividad política
b) c) d) e) 4. a) b) c) d) e) 5.
a) b) c) d) e)
De cambio permanente Orientar misión y visión Manejar matriz FODA Todas En la política hotelera los deseos de ambiciones de la empres comprende: Mantenerse en el mercado Mejorar la imagen Mejorar su rentabilidad Mejorar la calidad de servicio Todas La política de organización como política de las empresas hotelera comprende los siguientes aspectos : Principios en función de la visión , misión y objetivos de hotel Filosofía del hotel Implementar procedimientos y métodos de trabajo Solo a y b Dar preferencia a la gestión hotelera 111
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6. La política administrativa como política de las empresas hotelera comprende los siguientes aspectos : a) Determinar los objetivos de la prestación de servicios en calidad y precios b) Determinar las políticas del personal c) Solo ay b d) Ubicar el establecimiento hotelero y su relación con el mercado e) Rotación del personal y su costo 7. La política de producción como política de las empresas hotelera comprende los siguientes aspectos : a) Perfil del turista y sus condiciones b) Nivel de calidad del personal de la empresa hotelera
c) Política de investigación de tipo comercial d) Solo a y b e) Política de rentabilidad 8. ¿Cuáles son los aspectos que comprende la política de mercado como la política de la empresa hotelera? …………………………………………… 9. ¿Cuáles son los aspectos que comprende la política de investigación y desarrollo como la política de la empresa hotelera? …………………………………………… 10.¿Cuáles son los aspectos que comprende la política de recurso humanos como la política de la empresa hotelera?
Solucionario Autoevaluación Nº 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
C C C D B A C
Autoevaluación Nº 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A E C C E A
Autoevaluación Nº 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A D E A D A C
Autoevaluación Nº 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
E C E D E D A
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Autoevaluación Nº 5 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A E E D E D E
Autoevaluación Nº 6 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
E E D E E D A
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A D E C A A
Autoevaluación Nº 9 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A A E A E E E
Autoevaluación Nº 10 Autoevaluación Nº 7 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A E E E A A D
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
E D C E A D E
Autoevaluación Nº 11 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
A E E A E E E
Autoevaluación Nº 12 Autoevaluación Nº 8 1. E
1. 2. 3. 4.
E A B E 113
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5. E 6. E 7. E 8. 9. 10. Autoevaluación Nº 13 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
C E E E D A E
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
D E A E D C D
Autoevaluación Nº 14
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Referencias bibliográficas . Ackoff, R.L, R.L., Planificación de empresas, Limusa, México, 1984. Bertagnini, A, A., Las diagonales del cambio empresario, Macchi, Argentina, 1995. De la Torre Francisco, Administración Hotelera, Primer curso: División cuartos. México, Editorial Trillas, SA 1982. Foster Dennis l., Introducción a la Industria de la hospitalidad., Editorial Mc Graw Hill. Interamericana de Mexico, S.A de C.V Primera Edición 2004 Gallegos, J.F., Principios generales para la dirección de establecimientos hoteleros, Edit. Síntesis. Madrid, 1992 Grant, I., Manual de ingeniera de económica y organización industrial, CECSA, Mexico, 2000 Latín, G.W Administración moderna de hoteles u moteles, Trillas, Mexico, 1995. LTD., Londres. Marco Julia, Florián Porshe, Víctor Giménez, Xavier Vergé., Gestión de calidad Aplicada a Hostelería y Restauración, editorial Prentice Hall, Edición Pearson Educación S.A Madrid, 2002. McIntosch, R. Y Gupta, S., Turismo, planeación, administración, presupuestos, Limusa, Mexico1985. O’Donnell, K., Curso de administración moderna, Editoriales del Castillo. Ramírez Cavassa Cesar, Hoteles Gerencia, Seguridad. y mantenimiento, 3 Edición- México ,Trillas 2002 Ramírez, C., Seguridad Industrial, Limusa, Mexico, 1986. Robbins Stephnp, Comportamiento Organizacional, Editorial Prentice Hall 2004, Edición 10. Role y otros, Petions de I’Hotellerie, Editivas J.Lanere, CLt.Paris, 1997. Valdés palacios, Armando. Administración logística. 1988. 3°, Edición. Perú. 467
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Glosario Agrupación y asignación de
actividades y responsabilidades: Es la división, agrupación y designación de funciones para promover la especialización de tareas Análisis de puesto: Clasificación detallada de las labores de un puesto así como las característica conocimientos y actitudes que debe poseer el personal que lo desempeña Centro de Convenciones: Lugar donde se realizan eventos de distinta índole Cobrar: Libro o sistema utilizado para llevar un control del dinero que los clientes con crédito deben al hotel. Comportamiento gerencial: Es la orientación que el gerente manifiesta en su ejercicio de su labor y por tanto transmite a su equipo Comunicación: es la transferencia e intercambio de información de una persona a otra cuando entre ellas exista intereses y fines comunes que motivan esta relación Control: Revisar, evaluar ¿Qué se hizo? Corrección: Es la función ejecutiva del control que se presenta corregir acciones ya que por la acción correctiva consiste en integrar las desviaciones en relación con los estándares Cuentas por pagar: Cuentas de las compras que se hacen a crédito; dinero que debe el hotel a los proveedores. Departamento administrativo (Back office): Departamento de hotel responsable de la contabilidad, procesamientos de infamación y reportes administrativos
Diario de Cuentas por cobrar:
Cuentas en las cuales los cargos se hacen a crédito; dinero que los clientes con crédito establecido deben al hotel Diario de cuentas por pagar: Libro o sistema utilizado para llevar un control del dinero que el hotel debe a los proveedores Dirección: Encabezar, guiar, marcar la ruta ¿Qué se esta haciendo? Estándar: es la unidad de medida que sirve como modelo y guía para efectuar el control Estructura: Establecimiento del marco en el que operan la empresa señalando las disposiciones y correlación. De funciones de jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos Hospitalidad: Industria que comprende establecimientos de hospedaje, y re4saturantes que sirven a los huéspedes y restaurantes que sirven a los huéspedes con cortesía y calidez Hotel de residentes hotel que operan u ocupan residentes permanentes. Hotel comercial Hotel en el que enfatiza la venta de habitaciones a hombres de negocios Hotel: Establecimiento de hospedaje; hospedaje que incluye habitaciones, y servicios de comida y bebida en las mismas instalaciones. Huésped Cliente; cualquier persona que se le alojan en el hotel Huésped extra: Cargo que se aplica al precio normal de la habitación por cada adulto que excede el número máximo de ocupantes (Por lo general) Integración: Incorporación de recursos humanos ¿Quien lo va hacer? 116
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Jerarquías: Es el establecimiento de autoridad y responsabilidad dentro del hotel Liderazgo: E s la acción de guiar, conducir, dirigir y anteceder a un grupo para que contribuya con su máxima capacidad al logro de los objetivos del hotel Manuales: Documentos que detallan la organización del hotel Metas: Son objetivos que se desean alcanzar en un tiempo determinado Motivación: E s un inducir al personal del modo deseado con el máximo de sus capacidades Objetivo: son los estados o resultados derivados del comportamiento de una empresa Organización: Distribuir funciones y jerarquías ¿Cómo se va hacer? Organograma Graficas de la estructura del hotel que establecen líneas de autoridad y jerárquicos Plan: Precio de cuarto que incluye alimento Planificación: Ver hacia el futuro ¿Qué se va hacer? Política: Es un planteamiento general que guía o canaliza el pensamiento y la acción de los subalternos en la toma de decisiones Procedimientos: Es la guía de acción que detalla la forma exacta en la cual se debe llevar cabo secuencialmente las estrategias establecidas
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Programas: es ordenar, dividir, señalar responsabilidades y activar el tiempo para la realización del plan. Registro (Check in): Proceso de saludar y registrar al cliente, verificar la forma de pago y proporcionarle llaves de la habitación. Reporte del auditor nocturno: Reporte que sintetiza la ocupación de cuartos, ventas e ingresos del día hábil anterior. Reservación: Solicitud de habitaciones para hospedaje Reservar: Registrar una reservación Resort Hotel: con servicios integrales, de recreo, deportes, salud convenciones. Comercios, entretenimiento alimentos y bebidas. Salida (check.out) :Proceso de facilitar la partida del huésped y de liquidar este la cuenta. Simplificación de funciones : Es promover los métodos mas sencillos para realizar el trabajo de la mejor manera posible Sistematización: Es la coordinación racional de todas las actividades y recursos del hotel para facilitar el trabajo y realizarlo con eficiencia Tarifa de día (day rate) Precio reducido por ocupar la habitación durante el día siempre que se abandone antes e las 5 pm Tarifa: Precio de una habitación en particular basado en la localización, tamaño, tipo de cama y ocupantes.
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ANEXO: THE RITZ CARLTON Los fundamentos Ritz-Carlton 1. El credo pertenece a los empleados y debe ser conocido y activado por todos. 2. Nuestro lema es “Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros”. Trabajar en equipo y practicar la cooperación lateral para crear un ambiente de trabajo positivo. 3. Los tres pasos de servicio deben ser practicados por todos los empleados. 4. Todos los empleados deberán superar la prueba del Certificado de Formación para asegurar su profundo conocimiento de los niveles requeridos por Ritz-Carlton en sus respectivas tareas. 5. Cada empleado entenderá el funcionamiento de su área de trabajo y de los objetivos del hotel de acuerdo con el plan estratégico de su departamento. 6. Los empleados deberán ser conscientes de las necesidades de los clientes internos y externos (empleados y huéspedes) a fin de proporcionar los productos y servicios que esperan. Se anotarán las preferencias de cada huésped en el formulario adecuado. 7. Los empleados deberán dar aviso de los defectos que vean en el hotel. 8. Cualquier empleado que reciba una queja de un huésped se responsabilizará de la misma. 9. Asegurar la solución inmediata de cualquier queja. Responder a la petición de huésped inmediatamente. Realizar un aseguramiento a través de una llamada telefónica en menos de 20 minutos, para asegurar su total satisfacción. Hacer todo lo posible para no perder un huésped. 10. Utilizar el formulario adecuado para comunicar a nuestros compañeros y managers toda incidencia o problema ocurrido a nuestros huéspedes. Cada empleado tiene la autoridad necesaria para resolver cualquier problema y prevenir que se vuelva a repetir. 11. Niveles absolutos de limpieza son responsabilidad de todos y cada uno de los empleados. 12. Sonreír: “Estamos en escena”. Mantener siempre un contacto visual positivo. Utilizar un vocabulario correcto con nuestros huéspedes. Emplear palabras como “con mucho gusto, encantado, buenos días, buenas tardes”. 13. Ser embajadores de nuestro hotel dentro y fuera del mismo. Hablar siempre de forma positiva, y evitar comentarios negativos. 14. Acompañar al huésped, al área del hotel donde desea ir, en lugar de indicarle como llegar el mismo. 15. Estar informados de los horarios de operación del hotel y de cualquier información de interés a fin de poder contestar las preguntas de nuestros huéspedes. Recomendar siempre los servicios de restauración y de los bares del hotel antes de sugerir alternativas. 16. Ser corteses por teléfono. Contestar en menos de tres llamadas y con amabilidad. Pedir permiso para poner a la persona en espera. No filtrar las llamadas. Evitar transferir las llamadas, cuando sea posible. 17. Los uniformes deben estar impecables en todo momento. Utilizar un calzado adecuado y siempre limpio. No olvidar nunca llevar el distintivo con nuestro nombre. Esmerarse en cuidar nuestra imagen. 18. Asegurarse de que todos los empleados son conscientes de sus obligaciones a realizar en situaciones de emergencia.
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19. Comunicar inmediatamente a nuestros superiores, situaciones de riesgo, accidentes, anomalías o cualquier tipo de asistencia o material que podamos necesitar. Ahorrar energía eléctrica y asegurar el cuidado y el mantenimiento de todas las instalaciones del hotel. 20. Proteger los bienes del Hotel Ritz-Carlton es responsabilidad de todos y cada uno de nosotros.
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Anexo Nº 2 ANÁLISIS DEL CASO RITZ CARLTON
La cadena hotelera Ritz Carlton, es un claro ejemplo del modelo de calidad del servicio, éste parte de una estructura organizacional de pirámide invertida que traspasa la mera intensión de plasmar esta nueva filosofía empresarial en un documento. La nueva estructura se respira en el ambiente y el resultado es la satisfacción de cada uno de sus clientes, ya internos, ya externos. El fundamento número 2 de esta organización dice: nuestro lema es “Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros”. Trabajar en equipo y practicar la cooperación lateral para crear un ambiente de trabajo positivo. El fundamento está claro: se potencia el servicio al cliente y no el servilismo y la igualdad entre todos los empleados de la casa que, como miembros de un equipo, cada uno goza de una posición estratégica para el juego, y se hace necesaria la cooperación, la coordinación entre todos los miembros para alcanzar la meta fijada. Pero aún dice mucho más, la colaboración es lateral. En la estructura organizacional desaparecen los estamentos inmediatamente superiores e inmediatamente inferiores para pasar todos a una estructura en línea en donde en momentos puntuales puede llegar incluso a traspasar las propias funciones. Lejos de lo que se pueda pensar, esta nueva forma organizativa se aleja del caos y crea un agradable y buen ambiente de trabajo que también se transmite a los clientes. Ayudar a desarrollar el poder del personal en línea en beneficio de la empresa también implica un cambio de mentalidad empresarial. Es necesario un cambio de mentalidad en la gestión de empleados en el sector de la hostelería, el capital humano, porque la empresa está formada por personas y ésta es un reflejo de ellos. Una empresa es lo que son sus trabajadores. La Cadena Hotelera Ritz Carlton asume que cualquier empleado que reciba una queja de un huésped se responsabilizará de la misma. Asegura la solución inmediata de cualquier queja. Responde a la petición del huésped inmediatamente. Realiza un seguimiento a través de una llamada telefónica en menos de 20 minutos para asegurar su total satisfacción. Hace todo lo posible para no perder un huésped. Utiliza el formulario adecuado para comunicar a sus compañeros y managers toda incidencia o problema ocurrido a sus huéspedes. Cada empleado tiene la autoridad necesaria para resolver cualquier problema y prevenir que se vuelva a repetir. Cada empleado en Ritz-Carlton es cualquier empleado, desde un directivo, que puede ser parado por un cliente en cualquier punto del hotel, hasta cualquier empleado de departamentos como cocina, restaurante, limpieza, recepción e, incluso mantenimiento. Las Quejas de un cliente son consideradas un regalo, que serán atendidas por ese empleado hasta el final, es decir, no pasarán el problema a la persona del departamento al que corresponda, como habitualmente suele ocurrir. Los trabajadores que se encuentran dentro de una organización convencional suelen pensar “ése no es mi trabajo”, sino que recurrirán al compañero del departamento correspondiente, sólo en 120
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caso de que sea necesario, para que les ayude a solventar el incidente, y no abandonarán hasta que esté solucionado. La empresa ha delegado en cada uno de sus empleados para que solucionen los problemas del cliente sin tener que perder el tiempo luchando con la burocracia interna, se les transmite la idea de tratar al cliente igual que les gustaría que les tratasen a ellos ante la misma situación. Además realizarán un seguimiento del incidente para comprobar que se han satisfecho las expectativas del huésped a través de una llamada en un tiempo no superior a 20 minutos, siempre después de haber aplicado la solución al problema. El cliente queda sorprendido y contento, se minimiza la gravedad del problema y nota la preocupación del hotel por tenerle contento. Pero este trabajador no ha terminado todavía de atenderle al cliente, así que anota este incidente en un formulario específico que leerán el resto de compañeros que tengan contacto con dicho cliente. Se amplían los canales de comunicación en la organización, se trabaja en equipo, se traspasa la información a los miembros del equipo para transmitirles aquellos conocimientos que les son necesarios para atender al cliente hasta el último detalle. Por qué los empleados de Ritz Carlton poseen un grado de implicación tan alto con su trabajo, sin tener la necesidad de que un superior les ordene o les indique lo que deben hacer, la respuesta es que la dirección del hotel es consciente de que la sociedad ha cambiado. Han cambiado los consumidores, pero también los trabajadores, que se han vuelto más exigentes, exigiendo más a sus compañías en términos de flexibilidad y desarrollo profesional. Se han replanteado la forma, la manera de ver a sus trabajadores, y del mismo modo han tenido que cambiar la forma en la que los dirigen: la dirección de las empresas de alojamiento deben medir y comprender las expectativas de sus empleados y preocuparte por ellas, es definitiva son una parte importante de la empresa, son sus clientes Ritz Carlton ofrece un servicio de calidad basado en los 14 principios Demmings, se puede llegar a la conclusión que aplica un programa de servicio al consumidor: 1. Comienza por la cima, donde la calidad es una verdadera cultura organizacional, por lo que la gerencia aplica activamente el proceso y difunde a todos los niveles. 2. Involucra a todos, sus programas son instrumentos que requieren la participación de cada miembro de la compañía. 3. Cuida del personal de apoyo, para que él cuide de los clientes por que los recursos humanos son prioridad. 4. Mantiene permanentemente el proceso para que la calidad se mantenga. 5. Capacita, el personal de contacto es el que causa la primera impresión y deja la última en el cliente, mantiene un constante programa de capacitación a través de sus 126 horas al año. 6. Evalúa y valora el programa, que es algo absolutamente necesario. Un aspecto de su servicio puede valorarse en el costo de hacer bien las cosas desde la primera vez.
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Manual de Funciones
COSTA DEL SOL HOTELES Tumbes – Piura – Chiclayo - Cajamarca
GERENTE DE UNIDAD HOTELERA
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES OPERATIVAS Y ADMINISTRATIVAS DEL GERENTE DE UNIDAD HOTELERA EL GERENTE depende directamente del Director Gerente General y consulta con el Coordinador de Hoteles y en su respectiva localidad los representa. Tiene autoridad directa sobre todas las Jefaturas de los diferentes Departamentos del Hotel así como de los cargos que dependan de estos. Sus principales responsabilidades y funciones administrativas se detallaran a continuación sin ser estas limitativas, debiendo en todo caso asumir e implementar las iniciativas y demás disposiciones que le imparta el Directorio y/o la Gerencia General. GERENTE DE UNIDAD HOTELERA RESPONSABILIDADES: El Gerente hace las veces de Jefe de Operaciones del Hotel dentro de las áreas de su competencia, medios de que dispone y limites de su autoridad es responsable ante la Gerencia General de lo siguiente: De la eficiente y racional operación de los servicios de alojamiento; alimentos y bebidas; eventos y complementarios que brinda el Hotel a sus huéspedes y clientes locales. De la adecuada y oportuna atención a huéspedes y clientes locales durante la prestación de los servicios del Hotel De los resultados operativos de los departamentos bajo su autoridad. De las acciones y disposiciones, generales o especiales, que dicte o asuma en representación de la Gerencia. De presidir las reuniones ordinarias o especiales de Comité Ejecutivo del Hotel.
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OBLIGACIONES ADMINISTRATIVAS El Gerente tiene como obligaciones administrativas las siguientes: I.- PREVISIÓN:
Preveer la demanda de los servicios que el Hotel ofrece a sus clientes, en coordinación con sus Jefes de Departamento, Departamentos de Servicios Generales, Personal, Sistemas, Legal, Reservas y Ventas según sea el caso: 1. Para el día 2. Presente semana 3. Presente mes 4. Próximo año; y 5. Servicios especiales. Preveer los recursos humanos, materiales y financieros requeridos para cubrir en forma eficiente y oportuna la demanda prevista, en coordinación con los Jefes de Departamento y sus subalternos según el caso. Preveer el requerimiento de servicios afines y complementarios por parte de nuestros clientes actuales y potenciales. Preveer con la debida anticipación, y proponer en su caso, las innovaciones o implementaciones que estime necesarias para que el Hotel se mantenga a la altura de su categoría y a la vanguardia de la actividad hotelera en la localidad a la que pertenecen en cuanto a tecnología, servicio y facilidades para sus huéspedes. Desarrollar personalmente o a través de los Jefes de Departamento las propuestas que estime necesarias sobre previsión. Autorizar o poner en consideración la Gerencia y Coordinadora General de Hoteles, las propuestas elaboradas.
II.- PLANEACION:
Proponer a la Gerencia General las políticas Generales y Departamentales que estime necesarias para orientar el accionar de los Departamentos, secciones y trabajadores que lo integran. Establecer los métodos sistemas y procedimientos operativos que sean necesarios para optimizar la prestación de los servicios y sus resultados, sobre la base de la línea de acción o políticas establecidas por la Gerencia General y en coordinación con los Jefes de Departamentos. Participar en la elaboración de presupuesto anual de ingresos y gastos de las áreas de su competencia sobre la base de los formulados por los Jefes de Departamento y en coordinación con estos. Poner en consideración de la Gerencia General el presupuesto anual de operaciones de los diferentes departamentos del Hotel, así como de los posibles ajustes que se pudieran dar en ellos. Elaborar el plan de acción para los Jefes de Departamento a corto, mediano y largo plazo, tomando en consideración sus sugerencias, recomendaciones y planteamientos. Colaborar permanentemente con la Gerencia General, en la elaboración el plan de inversiones que estime necesario para las diferentes áreas del Hotel. 123
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Elaborar en coordinación con los Jefes de Departamento y el Jefe de Mantenimiento, los programas de arreglos que se estimen necesarios. Participa con los Jefes de Departamento en la elaboración y actualización de un plan maestro para situaciones de emergencia. Autorizar los programas de actividades de los Departamentos bajo su responsabilidad. Estudiar las propuestas de los Jefes de Departamentos orientadas a incrementar la demanda de los servicios optimizar la prestación de los mismos o mejorar los márgenes operativos. Desarrollar, personalmente o a través de los Jefes de Departamentos, las propuestas que estime necesarias sobre planeación. Autorizar o poner en consideración de la Gerencia General las propuestas elaboradas.
III.- ORGANIZACION El Gerente debe desarrollar personalmente o a través de los Jefes de Departamentos, las propuestas que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de organización:
Estructura orgánica general de los Departamentos. Cuadros de asignación de personal de los departamentos y sus secciones. Turnos y horarios de trabajo. Rol de francos y vacaciones. Descripción de puestos. Sistema y métodos de trabajo.
El Gerente debe autorizar o poner en consideración de la Gerencia General, las propuestas elaboradas. IV.- INTEGRACION
Realizar las gestiones y coordinaciones que sean necesarias, para dotar a los Departamentos bajo su autoridad de los medios que requieran para cumplir a cabalidad sus obligaciones. Desarrollar personalmente o a través de los Jefes de Departamento las propuestas que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de integración:
Con relación al personal: - Reclutamiento y selección de Personal. - Inducción y capacitación para el personal que se incorpora al Hotel y alcanzar copia de Reglamento Interno de Trabajo (periodo reglamentario de practicas). - Adiestramiento y capacitación del personal estable. - Sistema de motivación de personal. Con relación a suministros y demás bienes: - Especificaciones estándar de compras según formatos oficiales de requerimientos. - Selección de proveedores. Mantener las fichas respectivas actualizadas. - Máximos y mínimos para suministros permanentes. - Stock de departamentos y secciones. - Ahorro en los suministros. V.- DIRECCION 124
Gestión Hotelera
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Tomar conocimiento permanentemente de la situación general del Hotel, así como la de todos los Departamentos a través de sus respectivos Jefes y verificar ocurrencias. Disponer en su caso las acciones complementarias o correctivas que estime necesarias, teniendo en cuenta las prioridades del servicio en forma general. Realizar las coordinaciones que sean necesarias para lo siguiente: - Verificar que todo lo solicitado por los Departamentos a su cargo sean atendidos oportunamente. - Mantener información actualizada sobre el desarrollo de las actividades y situación de los servicios. - Tomar conocimiento oportuno de cualquier ocurrencia; y - Atender en forma prioritaria todos los asuntos de su competencia. Atender y resolver, en forma oportuna y prioritaria, los asuntos de su competencia, así como todo problema que pudiera presentarse en el desarrollo de las actividades o prestación de servicios. Realizar recorridos periódicos por todas las instalaciones del Hotel, de acuerdo a la disponibilidad de su tiempo y los requerimientos del servicio, a fin de: - Supervisar y evaluar los servicios y el desarrollo de las actividades, así como el desempeño de las funciones y actuación del personal, principalmente con relación de huéspedes y clientes. - Verificar la correcta aplicación de políticas, normas y procedimientos de trabajo, así como el correcto uso de equipos, herramientas de trabajo y demás bienes y suministros asignados y/o utilizados por el personal del Hotel. - Verificar y evaluar el avance, cumplimiento oportuno y/o resultado de trabajo, así como la conservación, limpieza y condiciones de uso en el que se encuentran los ambientes, muebles, equipos, herramientas de trabajo y demás bienes asignados a los diferentes departamentos. - Verificar el aseo, presentación y postura del personal durante el desempeño de sus obligaciones, así como su presencia en el puesto de trabajo asignado. - Controlar el comportamiento y correcta aplicación de medidas de seguridad por parte del personal y clientes del Hotel. Notificar a los Jefes de Departamento que corresponda las fallas, irregularidades y demás observaciones verificadas en sus recorridos. Atender a los huéspedes o clientes en forma personal cuando las necesidades del servicio lo requieran o lo estimen conveniente. Acudir a las reuniones de comité convocadas por la Gerencia General en la sede de cualquiera de los Hoteles de la Cadena. Supervisar que las reuniones de trabajo de cada Departamento se lleven a cabo, asistir a las mismas de ser necesario ya sea para motivar a los empleados, resolver problemas y escuchar sugerencias, o para verificar la forma que se llevan a cabo. Colaborar con la Gerencia General en lo que sea necesario, apoyándolo en sus iniciativas. Representar a la Empresa cuando la situación lo requiera, sin variar las líneas de acción establecidas y solucionando los problemas que pudieran presentarse de acuerdo a las políticas y demás normas y a su criterio, en situaciones no previstas. Asumir la supervisión especifica o reorganización de departamentos o secciones de Hotel, que sin estar bajo su responsabilidad directa la Gerencia General le encargue. Mantener permanente comunicación con el Departamento de Reservas y Ventas, Eventos y Jefaturas del área Operativa de los demás Hoteles de la Cadena con la finalidad de impulsar iniciativas, coordinar acciones y verificar su ejecución. 125
Gestión Hotelera
Guía didáctica
Disponer, aprobar, denegar, autorizar y firmar, solo o mancomunadamente con la Jefatura correspondiente, y hasta los limites establecidos, en su caso, lo siguiente; - Descuento sobre tarifas. - Ajustes en cuentas de los huéspedes y clientes. - Atenciones especiales y cortesías. - Reservaciones de grupos especiales. - Salidas tarde de huéspedes. - Reajuste en tarifas de A&B. - Pagos de servicios de consumo de cheques, en los casos de los que el Jefe de Recepción o Jefe de A&B no hayan podido solucionar ningún impase. - Créditos especiales y permanentes para personas naturales y empresas. - Nuevos ingresos de personal (Gerencia General). - Contratación de personal eventual. - Cursos de adiestramiento y capacitación para su personal. - Evaluación de su personal. - Premios y sanciones. Requisiciones y Ordenes de compra para reposición de stock de lencería menaje y otros (Gerencia General). - Presupuestos para preparación de equipos muebles y otros. - Compra de repuestos y otros artículos especiales cuyos requerimientos no estén dentro de las especificaciones estándar de compras. - Cargos extraordinarios en cuentas operativas. - Gastos no presupuestados para los Departamentos bajo su responsabilidad. - Apertura del almacén en situaciones urgentes. - Autorización de pagos menores en efectivo, y - Otros que le correspondan de acuerdo a los procedimientos operativos que le encargue la Gerencia General.
VI.- CONTROL Y EVALUACIÓN:
Evaluar diariamente la situación del Hotel a través de los reportes emitidos por los diferentes departamentos. Analizar las ventas y ocupación del día anterior, comparándolas con las proyecciones, los resultados operativos en forma integral y por Departamentos, comparándolos con el presupuesto y resultados anteriores. Investigar en su caso diferencias significativas. Evaluar resultados de eventos especiales en coordinación con la Gerencia General y los Jefes de Departamento que correspondan. Evaluar periódicamente resultados en la aplicación de políticas, normas, sistemas y procedimientos operativos, así como estructura orgánica, descripción de cargos y demás herramientas de trabajo. Inspeccionar permanentemente instalaciones del Hotel para verificar su estado de conservación y funcionamiento en su caso (Departamento de Mantenimiento). Evaluar cuestionarios de comentarios de huéspedes y clientes en general, enviarlos debidamente procesados a la Gerencia General. Dispone o propone a la Gerencia General, según será el caso, las medidas que estime necesarias.
OBLIGACIONES GENERALES 1. Representar al Hotel y a la Empresa en eventos o reuniones, así como ante las instituciones gremiales, autoridades civiles, organismos públicos y otros. 126
Gestión Hotelera
Guía didáctica
2. Realizar visitas a clientes regulares y potenciales del Hotel, así como a hoteles, restaurantes y centros de convenciones que brinden servicios similares, a fin de evaluar nuestra situación en el mercado. 3. Participar en toda actividad que, en forma directa o indirecta, beneficie al Hotel. 4. Asumir cualquier otra responsabilidad u obligación que le asigne la Gerencia General, ya sea en forma temporal o permanente.
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