Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
GABARITO: Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2014/2 !isci"lina: Ges#ão de O"eraç$es e %erviços &oordenadora: Tania Re'ina (ro#a )asconcellos !ias* +,es#ão 1- Res"os#a: (3,0 pontos) O co"os#o de ar.e#in' #radicional (produto) é constituído peas estraté!ias dos 4 Ps: "rod,#o "raça "rooção e "reço* "s autoras, #eit$a% e &itner ('003) su!ere% ue e% prestação de seriços adicione%*se três outras ari+eis (essoas, Eidência Física e o rocesso), -or%ando os Ps . ortanto a di-erença est+ nestas três ari+eis adicionadas ao co%posto/ pessoas, eidência -ísica e processo.
O co"os#o e"andido "ara serviços * "essoas 3"ar#ici"an#es, todos os a!entes $u%anos ue dese%pen$a% u% pape no processo de eecução de u% seriço e, nesse sentido, in-uencia% as percepç1es do co%prador, no%ina%ente, os -uncion+rios da e%presa, o ciente e outros cientes no a%2iente de seriços evid5ncia 6ísic a o a%2iente no ua o seriço é eecutado e onde a e%presa intera!e co% o ciente, assi% co%o uauer co%ponente tan!íe ue -aciite o dese%pen$o ou a co%unicação do seriço7 e "rocesso os procedi%entos, %ecanis%os e o roteiro e-etio de atiidades, atraés, do ua, o seriço é eecutado. "s ari+eis se 4usti-ica%, por sere% seriços, processos essencia%ente intan!íeis e os consu%idores costu%a% 2uscar 5pistas6, indicador tan!íe, ue os auiie% a entender a nature7a da eperiência do seriço.
+,es#ão 2- Res"os#a: 318 "on#os a Fatores a%2ientais, -atores de pro4eto e -atores sociais " descrição destes -atores est+ no uadro 8*' (p. 998) do teto/ 5"d%inistrar as eidências6 (%ateria co%pe%entar).
+,es#ão 9- Res"os#a: Epicação na "ua : (cinco) (er ;a2ea :.3) (',: pontos) &ri#rios adroni7ação =aria2iidade >ncerte7a Controe E-iciência
A#ividades de lin;a de 6ren#e
A#ividades de re#a',arda
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GABARITO 3&O?O Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2014/2 !isci"lina: Ges#ão de O"eraç$es e %erviços &oordenadora: Tania Re'ina (ro#a )asconcellos !ias* +,es#ão 4 – O al,no #er@ ,e ci#ar e coen#ar #r5s es#ra#'ias den#re es#as assinaladas a se',ir ? tornar a ida do cien te %ais -+ci (e-etuando entre!as na casa do cien te e reai7ando transaç1es onine) ? esta2eecer co%pro%isso e responsa2iidade (-iando pra7os de entre!a e cu%prindo caend+rio de isitas técnicas ao ciente) ? coocar*se no u!ar do ciente (reai7ando pesuisas peri@dicas e treinando pessoa de in$a de atendi%ento) ? dar poder ao ciente por %eio do con$eci%ento (ouindo o ciente e -a7endo*o participar da soução do pro2e%a) ? ad%inistrar as di-icudades do ciente (criando seriços de coneniência e de acessi2iidade) ? enoer o ciente na criação de aor (criando u%a proposta de aor condi7ente co%opç1es os aores priorit+rios do ciente)(a%piando a o-erta de seriços ? o-erecer %ais e seriços personai7ados e custo%i7ando os seriços) ? não se esuecer de ue o ciente te% se%pre ra7ão (orientar os -uncion+rios para ouir e resoer de i%ediato o pro2e%a do ciente).
