FUNDAMENTOS DE HOTELERIA

CAPITULO I

1.1 Orígenes de la Industria de la Hospitalidad Posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razón de ser en las necesidades del comercio y del transporte transporte en la antigüedad. Mientras en la antigüedad más remota no había alojamiento abiertos al público en sentido moderno, para ofrecer acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado. A los extranjeros se les ofrecía ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social y un gravamen publico publico que obligaba a los súbditos. súbditos. Quienes realizaban realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros extranjeros eran recibidos en el establecimiento y al partir, se les preguntaba el nombre del domicilio permanente y el objeto de la estancia. Muchos ricos de la antigüedad competían entre si ofreciendo libre hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el año 100 y el 500 a. C. se hicieron acuerdos entre entre estados para realiza intercambios comerciales en los que que se se contemplo contemplo la apertura apertura de de alojamientos libres para los comerciantes.. Olimpia, Olimpia, por ejemplo, tenia una una posada que fue construida construida por los lacedemonios en la que se ofrecía hospitalidad a los reyes y a los embajadores de los estados, amigos con origen griego. Así también en la isla de Delos y Delphi había posadas en las que se alojaban los extranjeros a expensas del estado. En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construían y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades del los funcionarios estatales y de los embajadores de los países extranjeros. Nerón ordenó al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas a expensas del estado. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenían suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso. Es obvio que las cosas no permanecieron invariables durante largos periodos de tiempo, sobre todo por el desarrollo del transporte y el comercio entre el próximo y el lejano Oriente. Sabemos por Rostovtzeff que “Tan pronto como aparecieron las primeras civilizaciones en los deltas del Tigris, el Eufrates y el Nilo y se desarrollaron, las caravanas de diferentes procedencias empezaron a viajar a Babilonia y Egipto. Primero llegaron los vecinos más próximos: los árabes del desierto y los habitantes de las montañas iraníes. Las caravanas de camellos. Les siguieron las caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia que llevaban mercaderías de las montañas de Irán. Caravanas de asnos cargados procedentes de Siria y de Asia Menor, en el norte, transitaban por los valles del Tigris y el Eufrates. Al mismo tiempo, las primeras embarcaciones atravesaban los mares procedentes de Egipto y del las playas del golfo Pérsico, del sur de Arabia y de la costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que escaseaban en Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo más que una necesidad y algo menos que un lujo en la vida cotidiana de los pueblos civilizados: piedras para erigir los templos, los palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de labranza y herramientas para la industria. Oro y plata, pl ata, marfil, maderas nobles, piedras preciosas, perlas, incienso para los dioses y para la cocina. En Siria y Capadocia, en la meseta iraní y en la India, en el sur y en el centro de África, estos productos eran abundantes y, a cambio de ellos, las sociedades

civilizadas les enviaban productos elaborados de metal como armas para la caza y la guerra, colorantes artificiales, vasos, vino, dátiles, aceite y pastelería. Los alimentos eran especialmente aceptados por los mal alimentados beduinos del desierto. Más tarde surgió un comercio similar entre países civilizados, pues era imposible para ellos evitar el comercio de sus productos más novedosos. De este modo, Babilonia enviaría enviar ía sus últimas novedades a Egipto, y Egipto las suyas a la India. Es evidente que debió contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la protección de aquellos auténticos ejércitos de mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancías, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cómo surgían los refugios, amplias plazas de edificios que parecían fuertes desde lejos. Estos refugios de caravanas eran construidos c onstruidos por los reyes, sátrapas, caudillos o filántropos con el fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En algunos casos, se construían para conseguir la gratitud de los hombres y la bendición de los dioses. Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones económicas y con la expansión del comercio, la hospitalidad privada y la hostelería pública se demostró que eran inadecuadas. Los alojamientos públicos comenzaron a aparecer durante el Imperio Romano, localizándose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vías públicas. La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos se atendían solo a las clases más pobres. Los alojadores tenían una muy mala reputación; para la policía estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el vino y robaban la avena del pienso de las caballerías de los huéspedes. Los alojamientos alojamientos no eran a menudo más que prostíbulos. prostíbulos. en los ligares comerciales más concurridos y en los centros de recreo del litoral había sin embargo hoteles bastante buenos. Por ejemplo, en Bernice, en el Alto Egipto, en el Mar Rojo, el mercado más importante para productos de la India y de Arabia, en el canal en Canobus y en Carura, en la frontera de Frigia y Caria, donde la primavera era cálida se podían encontrar hoteles de lujo para ricos). Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución del comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces cuando c uando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un carácter diferente. Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones monásticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilización, el comercio y la industria. i ndustria. Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se habían adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad. Desde la caída del Imperio Romano hasta los siglos X-XI, la caridad asumió diferentes formas “y cada monasterio se convirtió en el centro desde el que se irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegían a los pobres, cuidaban a los enfermos, redimían a los cautivos y consolaban a los que sufrían estuvieran donde estuvieran. Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y se practicaba voluntariamente. Junto a esta hospitalidad hospitalidad privada y religiosa estaban también los establecimientos que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes lo desearan.

Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones religiosas estimuló la aparición de establecimientos que daban servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII vemos como la función hospitalaria de la iglesia pasa a manos seglares y, debido a la fuerte demanda unida a los abusos generalizados por parte de la nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huéspedes, los monasterios y los particulares fueron gradualmente gr adualmente exonerados de la obligación de ser hospitalarios con unos y con otros . Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos mercantiles. Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las posadas surgieron por doquier como consecuencia del desarrollo de la actividad comercial y de la industria bajo el sistema mercantilista. A fines del siglo XVIII, ya había posadas en todas las ciudades, pero tenían un nivel de calidad c alidad muy bajo. Keynes cita diferentes ocasiones en las que se vio obligado a compartir la l a cama con otros huéspedes. Mientras Keysler encontró buenas posadas en Suiza y en Milán, las que encontró en Turín y en Génova fueron muy malas. Los comentarios de Arthur Young sobre las posadas de Francia no son muy favorables. Habiendo atravesado el Reino Unido, y habiendo estado en muchas muc has posadas francesas, observó que, en general, éstas son bastante mejores en dos aspectos y peores en todos los demás que las de Inglaterra. “Hemos estado”, estado”, escribe, “mejor en lo que se refiere a comer y beber pues nosotros hemos ido de Londres a las tierras altas de Escocia gastando el doble. Pero en Inglaterra Inglaterra reconocemos que, si no tenemos en cuenta c uenta el gasto, pagando el doble, hemos estado mejor atendidos que en Francia; la comida francesa, en general, tiene grandes ventajas. Es verdad que ellos suelen pasar la carne si no se está al cuidado de ello, pero ponen tal cantidad de platos que si a uno no le gusta alguno es seguro que otros le agradarán. El postre en las posadas francesas no tiene rival en Inglaterra, pero los licores son despreciables. A veces comimos con mal vino, pero en general peor es el que ponen en Inglaterra. Las camas son peores en Francia; en Inglaterra son buenas solo en las l as buenas posadas aunque parece mentira que en Inglaterra Inglaterr a les resulte tan cuesta arriba airear las sábanas, sin duda habrá que atribuirlo al clima. Aparte de estos aspectos, todo lo demás está por hacer. Usted no encontrará salas de comer en ellas; solo una habitación con dos, tres o cuatro camas. Los apartamentos están muy mal amueblados; las paredes encaladas o con papel de diferentes clases en las misma habitación; la tapicería está ajada, como si fuera un nido de polillas y de arañas; y los muebles son tan malos que en Inglaterra el posadero podría alimentar el fuego con ellos. Haciendo las veces de mesa, usted encontrará siempre una tabla sobre unos travesaños convenientemente pensada para que tenga espacio para las piernas al final Parece que, en general, en las posadas inglesas había bastantes cosas buenas en aquellos tiempos. Comercial e industrialmente, Inglaterra iba por delante del continente .Las posadas eran el centro de la vida social, política y comercial y llenaban bastante bien el vacío creado por la decadencia de la autoridad de los curas párrocos como consecuencia de la Reforma. Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros, v iajeros, eran también los lugares donde se hacían los negocios, se dispensaba justicia, se elegían a los miembros del parlamento, se reunía el concejo eclesiástico y donde los directores de las escuelas y de las organizaciones benéficas llevaban a cabo sus tareas.

Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y XX. El primer hotel de moderna concepción fue el “badische Hof”, construido en Daden, Alemania a comienzos de

siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada. Tenía salones grandes y pequeños, unos para la música y las diversiones con escenario y piso móvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante baño de estilo romano con cabinas individuales. En un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardín con terrazas, para el verano, fuentes de agua caliente y fría y muchas otras atracciones. Este hotel ofrecía a todos lo que el más exigente de los clientes pudiera desear; fue la transición de los viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles del los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado aparecieron los llamados hoteles “término” en las estaciones, y en los empalmes otros establecimientos parecidos, como las casas de postas que habían sido construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta. Otros hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los años cincuenta del siglo XIX. El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por una empresa fue el Grand Hotel construido en París en 1850. Más tarde apareció el Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napoleón III en 1855. Después le siguió el Kaizerhof en Berlín, en 1874 y el Frankfurter Hof  en Frankfurt del Main en 1876 .En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles. Después de 1900 este sistema fue seguido por la organización de hoteles alemanes y de los Estados Unidos. Hacia la década de los cincuenta del siglo XIX Francia ejerció una influencia clara en las empresas hoteleras y desde la década de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y más, llegó a ejercer el liderazgo. Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamaño medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o más no resulte inusual .La industria hotelera es hoy una de las industrias del billón de dólares y en muchos países europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza.

1.2 DESARROLLO DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD EN MEXICO

Sin las calzadas de mediados del siglo XIX, La Marquesa Calderón de la Barca, decana del turismo por carretera en México, no hubiera producido el acucioso libro que al mundo y a los mismos mexicanos, dio a conocer buena parte de los valores de nuestra arquitectura y todo el subyugante colorido de nuestro costumbrismo.

En efecto, la Marquesa de Calderón de la Barca, inglesa de cultura, nacimiento y raza, esposa del primer ministro Plenipotenciario que acreditó a España en su ex-Colonial redimida, describió a México con un sentido profesional de moderno agente de viajes.

Intentar la narración de lo que los viajes han sido a través del tiempo mexicano, viajes que preludian durante varios siglos el advenimiento de su más espectacular bisnieto: el turismo, supone aludir a la hospitalidad y al mesón, al arriero y al ventero, pero con no menor decisión y riqueza, a los caminos.

Pueblos con vocación de peregrinos, fueron los que en tiempos precolombinos habitaron el actual territorio mexicano.Día con día, la Arqueología nos confirma que las raíces de procedencia de esos pueblos se pueden localizar en lugares remotos, fuera del continente.

Llegar a éste, para fundar focos culturales de tan provocativo contenido, les impuso el imperativo del desplazamiento migratorio; antecedente que, en el hombre, contribuye a modelar el cimiento de una conducta de viaje y que en el caso de Tenochtitlan, ayuda a explicar su ímpetu expansionista, sus caminos, el dominio de la navegación lacustre y sus contactos "internacionales" con grupos humanos asentados en tierras que , aún hoy, nos parecen geográficamente distantes.

Para cruzar canales y ríos, lo indígenas construyeron puentes levadizos o permanentes. Cuando era mayor la anchura de los ríos, empleaban balsas y canoas. A su vera y a determinadas distancias, estas vías de comunicación terrestre disponían de áreas para descanso y casas espaciosas para albergue nocturno de los caminantes. Las hospederías eran gratuitas.

El camino indígena nace como recurso elemental para realizar un intercambio rudimentario de productos y servicios, de comunidades que hasta entonces fueron económicamente autosuficientes. Al surgir la prepotente Tenochtitlan en el universo indígena del altiplano, los caminos se multiplicaron como tendones de acero destinados a afianzar al sojuzgado.

José Ignacio de Hidalgo describe lo que pudo ser el padre del clásico mesón virreinal; el albergue indígena prehispánico destinado a los viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes: "Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar "Hotelería Azteca"; edificios de un piso, localizados principalmente en las cercanías de los mercados y a la entrada de las ciudades.

Esos albergues disponían de una sala común dedicada a la cocina y al comedor, a los que los huéspedes tenían libre acceso. Para efecto de alimentación, en los mercados había una

especie de restaurantes. Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseñanzas era precisamente, administrar esos albergues. Para comodidades de los mercaderes y demás viajantes, en los montes y despoblados había casas destinadas para su alojamiento.

En la publicidad turística se alude al carácter hospitalario del mexicano y a l a delicadeza con que practica el arte del buen anfitrión con el turista. Esta conducta hospitalaria del maya prehispánico tiene dos orígenes: uno económico; religioso el segundo.

Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser desconocido que puede tener tanto de misterioso, como también algo de divino y de allí, surge el precepto religioso.

Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos sociales, pero en gran medida, en el México prehispánico tenían un fondo moral. Ningún hombre descortés, vanidoso y vulgar era elegido dignatario.

Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacífico y tranquilo."

El tráfico español recién establecido en la Nueva España, generó en la frecuentada ruta Veracruz-México, la necesidad de formar los primeros mesones virreinales; antecedente de lo que andando el tiempo multiplicaría su denominación, aunque no siempre sus funciones: Ventas, Hosterías, Posadas (Inns), Paradores, Casas de Huéspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles, Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles, Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y Mesones, que con nueva dinámica y con cambios fundamentales, continuaban en Nueva España la tradición hospitalaria de los albergues prehispánicos.

El expansionismo español inauguró nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan de la Torre estableció una Venta en el camino de Michoacán. La Ciudad de México ingresó el 1 de Diciembre de 1525, en la era de los mesones. El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera; control gubernamental que durante cuatro siglos se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por la Secretaría de Turismo en lo que refiere a la fijación de tarifas de hospedaje, alimentos y bebidas, en hoteles y restaurantes.

La intrépida presencia femenina en los timones empresariales de la mesonería novohispana tiene sus orígenes en el haber de Doña Marina, quien, en la segunda década del siglo XVI, inaugura históricamente en México, la presencia femenina en el campo del hospedaje, al abrir una Venta adelante de Cuajimalpa -en lo que hoy es el Distrito Federal-, en un punto aún denominado "La Venta de Doña Marina".

Otro personaje, espadachín consumado, que en la punta de su espada portada el acta de su liberación como mujer, desembarcó en el estado de Veracruz, parapetado tras el nombre de Alonso Rodríguez. En realidad, era Catalina de Erauzo, la celebérrima Monja Alférez. Entre aventura y aventura, Catalina montó un lindo negocio: una empresa de arriería que cubría la entonces socorrida ruta México-Veracruz.

Durante los tres siglos del México Virreinal, si hubo "actividad turística", aunque de naturaleza muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Señor de Chalma. También se registraba el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atraído por las Ferias de San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que aún perduran. Pero la aportación de las carreteras virreinales al turismo, no fue precisamente el tránsito de viajeros, sino los medios que aportaron para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio cultural del país.

Fue así, que durante esa etapa histórica fueron localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se "venden" al turismo nacional y extranjero. Para sólo mencionar algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de Pátzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares más. Todos los hombres y todos los materiales dedicados a edificar tamaña grandeza, viajaron po r los caminos virreinales.

Sí, fue durante el virreinato que se formó por descubrimiento, por adopción o por creación, gran parte del acervo humanístico del Turismo en México. En todo ello hubo comunicación y como la única comunicación de entonces eran los caminos, a los caminos de ayer se deben en gran parte, el placer de los atractivos que los caminos de hoy brindan al turista.

Para fines de la época virreinal, ya existían aproximadamente veinte posadas y treinta mesones importantes.Data de 1883, la referencia más antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y está relacionada con la noticia de la edificación de una "grandísimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma.

José Romero, miembro de varias sociedades científicas nacionales y extranjeras, en su "Guía de la Ciudad de México y demás Municipalidades del Distrito Federal" (1910), proporciona la lista de los principales centros de alojamiento que debieron resistir el impacto de la impetuosa corriente de viajeros que, en septiembre de 1910, inundaron la capital para asistir a las Fiestas del Centenario: 43 Hoteles y seis casas de huéspedes; lista que, por otra parte, expresa con objetividad el desarrollo que en la Ciudad de México había alcanzado la industria del hospedaje.

Por otra parte, eran diecinueve los restaurantes y cafés de categoría "turística", que merecían anunciarse para consumo de los impactados visitantes de la capital o que, por lo menos, en 1910 podían pagar la tarifa publicitaria de la "Guía de la Ciudad de México" y anunciarse gallardamente

La Ciudad de México cuenta hoy día, con más de doce hoteles de cinco estrellas que se pueden compara con los mejores del mundo. Y en esa categoría, en las principales ciudades turísticas del a República, la suma llega a ser de 44 hoteles y más de doce mil habitaciones.

1.3 Evolución de la Industria Hotelera

La industria hotelera nace propiamente en el siglo XIX y se considera al hotel tremont house construido en Boston Massachussets en 1819 el pionero de la industria hotelera moderna. Paralelamente al adelanto en las vías de comunicación y medios de transporte tales como el ferrocarril y los barcos de vapor los cuales facilitaron el transporte masivo de pasajeros Sergio la necesidad de disponer de un mayor de número de alojamientos razón por la cual se incremento la construcción de múltiples hoteles cerca de las estaciones de ferrocarril. Como ejemplo sobreviviente de la naciente industria de estos días existe aun toda una zona de hoteles en el Terminal central de Nueva York.

Asimismo se construyeron hoteles semejantes en las costas convirtiéndolas en importantes centros de recreo. En Inglaterra se organizo con éxito el primer sistema de transportación masiva de pasajeros en viaje de recreo, hacia sus costas, tales como Black pool, Brighton y Margaret; por otra parte cabe mencionar a Thomas Cook a quien se le atribuye la paternidad del turismo organizado.

En la actualidad la industria turística ha cobrado una gran importancia en el mundo debido a su rápido crecimiento factor que a colocado a la hotelería en un sitio prominente. Obviamente ese factor importante que ha propiciado el rápido crecimiento de esta rama turística no es otra cosa que la “edad del jet” , es decir , que con la introducción de los jets en 1950, la capacidad de pasajeros fue en aumento hasta alcanzar sin dimensiones actuales y, consecuentemente , se relacionan estrechamente las aerolíneas comerciales y los hoteles.

Lo anterior permita percatarnos de que lo que se había considerado siempre como dos industrias por separado, son actualmente en realidad partes integrantes de la industria turística, esta relación es tan estrecha que las propias aerolíneas reservan habitaciones en los hoteles para sus pasajeros, mientras que los hoteles , por su parte disponen de toda la información relacionada con las aerolíneas inclusive cuando los futuros huéspedes del hotel descienden del avión son recibidos por representantes del hotel quienes les dan la mas cordial bienvenida y cuando los hoteles se encuentran muy distantes del aeropuerto en algunos casos los conducen hasta el hotel. Sin lugar a dudas los jets han contribuido al rápido crecimiento de la industria hotelera muy en particular los llamados jumbo jets cuya capacidad es de más de 400 pasajeros factor que obviamente surte efectos en el funcionamiento de los hoteles, por otra parte los aviones supersónicos han acortado las distancias entre puntos de nuestro planeta que antes eran considerados distantes.

El crecimiento del transporte masivo en la década 1950 trajo como consecuencia la construcción de centros vacacionales con sus respectivos hoteles. Estos centros ofrecen al turista bellos panoramas, la combinación del mar y el sol o bien atractivas instalaciones íntegramente creadas por la mano del hombre como Disneylandia en California y posteriormente Disneyworld en Orlando, Florida.

Antiguamente ningún puesto de los que se desempeñaban en in hotel se consideraba como una profesión ni requería de mas preparación que la experiencia por lo que era necesario comenzar en puestos inferiores y adquirir allí experiencia solo que únicamente grupos reducidos de empleados lograban ascender y la mayoría no llegaba a ver sus deseos coronados con el éxito.

En la actualidad el turismo se ha constituido como una importante industria a nivel internacional hecho que a traído como consecuencia el surgimiento de grandes universidades y numerosas instituciones que ofrecen cursos de administración hotelera habiéndose originalmente hecho famosas las escuelas de turismo en Suiza aunque recientemente este tipo de escuelas son también muy populares en otros países tales como Estados Unidos y México

las cuales han ganado muchos adeptos que han contribuido positivamente a la evolución de la industria.

La política reciente ha sido seleccionar a los elementos sobresalientes egresados de estas instituciones para ocupar diversos puestos en los hoteles. Como principiantes trabajan en varios departamentos con el objeto de adquirir práctica y experiencia en cada uno de ellos. Una vez que han adquirido práctica y experiencia van siendo ascendidos a puestos de mayor responsabilidad hasta llegar a puestos directos. En los casos de cadenas hoteleras no solo son turnados de un departamento a otro sino de un hotel a otro.

LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO II

2.1 Definición del Sector Hotelero

Se refiere a los establecimientos hoteleros. A la capacidad que estos tienen al recibir a los diferentes turistas, ya sean nacionales o extranjeros. Al mencionar la capacidad se refiere a la capacidad física; es decir, en número, y también en los diferentes servicios que ofrece, para satisfacer las necesidades del cliente, sobretodo los servicios complementarios, lo que hace el servicio más rico.

Establecimiento de hospedaje Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios a condición de pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.

2.2 Situación y Tendencias Actuales del Sector Hotelero 2.2.1. Situación Actual del Sector Hotelero En los últimos años, la inversión en el sector hotelero ha estado ligada al sector inmobiliario, habiéndose primado muchas veces la futura revalorización del inmueble frente al negocio hotelero. Esto ha favorecido el pago de precios por habitación, desorbitados en muchas ocasiones, y que el mercado experimente precios crecientes de los activos hoteleros. Pero esto

ocurre en tiempos de bonanza, cuando todo vale y todo se vende. Los inversores compran a precios desmedidos porque tienen liquidez o porque los bancos conceden créditos fácilmente y financian estas operaciones. Pero, si observamos en particular la evolución del sector hotelero, vemos que el actual encarecimiento del crédito y las recientes turbulencias financieras están generando una incertidumbre en el sector que está afectando a las decisiones de compra y de inversión de muchas operaciones. En estos momentos, los mercados están a la expectativa, hecho que provoca una situación de incertidumbre en la que se están registrando menor número de transacciones y en la que todas las variables se analizan mucho más. Los inversores y compradores estudian los proyectos cada vez con mayor atención, buscando precios que permitan la viabilidad del negocio hotelero, alejándose de la influencia que los precios residenciales pudieran tener y sin considerar la posible revalorización del inmueble. Este cambio de actitud frente al riesgo por parte de los inversores y compradores, junto con la aplicación de políticas conservadoras y junto con las primeras medidas que los gobiernos adoptan en momentos de incertidumbre financiera como la actual, traerá consigo efectos inmediatos que devolverán la estabilidad al mercado. Dicha estabilidad empezará por una corrección a la baja en los precios de los activos. Si estudiamos las distintas variables económicas, una de las primeras que se han visto afectadas por la crisis ha sido la relación préstamo-valor (Loan-to-value o LTV), que se ha reducido. Esto ha implicado que las operaciones que necesitan financiación sean estudiadas más detenidamente, y que, aquéllas que necesitan un LTV por encima del 90% se vean cada vez más afectadas. Esto conllevará que los ratios de capitalización (Cap Rates) vayan aumentando y que la consecuencia última de este proceso lleve a la reducción del precio de los activos hoteleros. Este año 2008 promete ser un año complicado, pero muy interesante, desde el punto de vista de la venta de hoteles, para quienes puedan presentar y ejecutar operaciones complejas que aporten valor. Por otro lado, la evolución de la compra de dichos activos también será interesante ya que los inversores individuales y los fondos internacionales con dinero para invertir competirán por aquellas oportunidades que se vayan presentando en el mercado. Como conclusión, podemos decir que, con la crisis ha llegado un fin de ciclo en líneas generales y que los diferentes actores inversores esperarán a que la situación financiera se estabilice, aunque no dejaran de buscar ni de aprovechar aquellas operaciones de hoteles o proyectos hoteleros que presenten atractivas rentabilidades o proyecciones futuras rentables.

2.2.2 Tendencias del Sector Hotelero

a) Aprovechar y Adaptarse a Clientes de Nuevos Mercados

Comprender cabalmente la globalización hoy es un factor clave dentro de la industria del turismo. Los mercados emergentes (Rusia, India, China y los países del Golfo Pérsico) generan ya muy buenas oportunidades para el sector, si bien no pueden tratarse como un conjunto homogéneo. Los hoteles tendrán que ofrecer un nivel de servicio íntegro en un entorno internacional y, al mismo tiempo, adaptarse para atender en los respectivos mercados nacionales a estos clientes con nuevas culturas y sensibilidades. b) Gestión de la Información Cada vez más exigentes, los clientes del futuro querrán interactuar con un hotel a través de todos los puntos de contacto. Es por eso que será fundamental el acopio y almacenamiento de datos, así como también el acceso a esta información. Para que sea realmente una herramienta diferencial y útil será indispensable obtener un acceso más rápido y preciso y de esta forma personalizar aún más la experiencia del huésped. c) Mejorar la Eficiencia Operativa Garantizar una plena integración de los sistemas de distribución, del canal y del contenido,  junto con las bases de datos y redes técnicas será una de las grandes prioridades de los hoteles. Esta integración será intra hotel y con sistemas de terceros, para optimizar la colaboración con socios. Se prevé que las plataformas tecnológicas utilizadas por las empresas hoteleras deberán permitir al usuario todo tipo de interacciones para integrar en el futuro teléfono, fax, PC, PDA y móvil. d) Futuro de la industria de la hospitalidad El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca el tradicional “pernocte” sino que exige en algunos casos, hasta límites inconmensurables. En un mundo en que lo “Premium” gana posiciones- en todos los rublos- los hoteles son una conjunción de

deseos individuales y colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar a l fin que todos los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva. Amadeus, uno de los principales Sistemas Globales de Distribución (GDA), realizó un estudio basado en las opiniones de empresarios del sector, investigadores, académicos y consultores con la misión de establecer las premisas en la que se debe apoyar la industria hotelera en una mirada hacia el futuro. El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el corto plazo (actualidad y próximo año), el mediano (tres a cinco años hacia delante) y el largo plazo (del 2010 en adelante). Corto plazo: • Globalización • Tecnología de la Web • Clientes demandantes y educados • Transparencia en los precios

En el medio plazo: • Globalización y mercados emergentes • Nuevas tecnologías • Cambios en los canales • Clientes demandantes y educados

En el largo plazo: • Clientes demandantes y educados • Nuevas tecnologías • La propiedad

De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan los órdenes de prioridad de los diferentes problemas cambia. Además hay una reducción de la cantidad de situaciones problemáticas conforme avanza el tiempo. Esto se explica porque hay determinados ítems, como la Web, que pueden verse como dificultad en la actualidad pero el empresario no lo piensa como un problema a futuro, sino que será algo ya resuelto. Como podemos observar las constantes en los tres períodos son: la globalización, las nuevas tecnologías y el comportamiento del consumidor. e) La globalización Se desprende del estudio de Amadeus que uno de los principales temas es el impacto de los mercados emergentes y cómo las empresas hoteleras se expanden en ellas. Los mercados más mencionados con Rusia, India, China y la zona del Golfo. Sin embargo, también coinciden en que todos estos mercados no pueden llevar el mismo tratamiento. Para cada zona se deben tener en cuenta factores coyunturales de los diferentes países, como la religión, las costumbres, el poder adquisitivo, tipo de cambio, condiciones políticas, etc. Si bien el hotel es un lugar neutro y donde circulan personas de todas partes, el personal será, en muchos casos, local y los huéspedes podrán ser extra zona o del propio país. La globalización es una realidad pero el éxito dependerá de cómo realizar los cambios y del respecto y la delicadeza con la que se tomen en cuenta estos factores y muchos más. f) Clientes demandantes Ya sea por negocios o por placer, en viajes lujosos o de bajo presupuesto, todos los clientes buscan, cuando duermen fuera de su hogar, sentirse especiales. Sus expectativas son altas no sólo en los temas básicos, como la cama cómoda, sino en vivir el alojamiento como una experiencia integral donde todo debe funcionar a la perfección, lo que está a simple vista para ser usado y lo que se desee en el momento. El cliente de hoy es viajado, sabe cómo moverse y hasta dónde llegar al momento de satisfacer a sus demandas, por lo tanto, el hotelero y las instalaciones deben estar en constante alerta con respecto a las tendencias mundiales. Hoy en día no se puede conformar al cliente con lo mínimo, tiene que ser de lo mejor hacia arriba.

Chris Elam, vicepresidente de la central de reservas de Hyatt Hotels explica para el estudio que antes, e incluso de actualidad, los clientes que tenían sus puntos de conexión con el hotel en el momento que el hotel lo determina (check in, check out, servicio de despertador, servicio de comida a la habitación, etc.) La tendencia que se ve hacia el futuro demuestra que quien determine los puntos de contacto con el hotel y su personal serán los propios clientes. Ellos decidirán cuándo querrán realizar su ingreso o dejar el establecimiento, cómo querrán realizar su reserva y qué servicios deberá brindarles el hotel (y no qué servicios puede brindar el hotel al pasajero) g) Las nuevas tecnologías Distribución, canal y contenido. Son tres premisas fundamentales, que deben estar integradas y funcionando a la perfección para que la tecnología sirva al sistema hotelero mundial. Los hoteles que no se plieguen a este tipo de tecnologías- y los países cuyos hoteles no lo hagantendrán dificultades a la hora de pertenecer a un sistema en el que los potenciales clientes confíen para elegir sus opciones de alojamiento. La tecnología no solo es fundamental para el propio funcionamiento ágil e integral a nivel de reservas, de bases de datos y de todas las aplicaciones que mejoren la gestión hotelera, sino porque el cliente demandará que las instalaciones le provean y faciliten el uso de todo dispositivo móvil que posea. Cada vez son más, y más modernos y complejos artículos tecnológicos con los que los viajeros se mantienen comunicados con sus hogares y lugares de trabajo. El hotel debe poseer los vehículos y las soluciones para que el cliente pueda utilizar su tecnología- que es parte protagonista de su vida sin problema. Esto implica una inversión económica y de entrenamiento de personal, que deber estar preparado para hablar el mismo idioma “tecnológico” que sus clientes.

2.2.3 Oferta Hotelera y Extra Hotelera

2.2.3.1 Oferta Hotelera Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla y un baño completo anexo a la habitación. Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, una televisión y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café. Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas).

Dentro de la oferta hotelera tenemos estas clases deestablecimientos: a) Hoteles de Ciudad o Urbanos Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros históricos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Son generalmente funcionales, y los que están orientados a clientes de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias y "Business Center". b) Hoteles de Aeropuerto Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva. c) Hoteles Low Cost Hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen como consecuencia del fenómeno low cost. Están situados en las inmediaciones de núcleos urbanos y están dirigidos a una clientela que busca servicios básicos sin renunciar a determinados niveles de calidad. Se caracterizan por ser económicos aunque algunos tienen todos los servicios de cualquier hotel de 2 o 3 estrellas. d) Hoteles de Playa Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días. e) Hoteles de Naturaleza Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. f) Hoteles-Apartamento o Apart Hoteles Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas. g) Albergues Turísticos Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.

Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas. h) Hoteles Familiares Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. i) Hoteles Posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.  j) Hoteles-Monumento Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

k) Hoteles-Balneario Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas. l) Moteles Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas. Estos por lo general se encuentran situados a las orillas de las carreteras o en pueblos aledaños a ellos, los cuales prestan un servicio de clase media, incluyendo estacionamiento como se ha mencionado anteriormente. m) Hotel de paso u Hotel Alojamiento Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento. n) Hoteles-Casino

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada. o) Hoteles-Clubes Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. p) Hoteles Deportivos Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf  entre otros. q) Hoteles Gastronómicos Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos. r) Hoteles de Montaña Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera, gastronomica y de entretención, especialmente en centros de Sky para temporadas de nieve. s) Hoteles Boutique El término hoteles boutique es originario de europa, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Suelen ser más pequeños que los hoteles convencionales, con desde 3 hasta 30 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. El tipo de público que consume un hotel boutique son los pasajeros que ya no desean alojarse en hoteles convencionales cuatro/cinco estrellas. Buscan un servicio personalizado y a su medida, en un ambiente lujoso pero con un clima que los haga sentir como en su hogar. Por lo general es un público refinado intelectualmente y muchos de ellos amantes del arte. Es un público joven pero exigente, con un alto poder adquisitivo y con varios viajes como antecedente, que quieren conocer un destino nuevo interactuando con la gente local. Es muy determinante la ubicación a la hora de elegir uno de estos hoteles, priorizan los barrios de

moda y diseño de las principales ciudades, con fácil acceso a los atractivos y ubicados en zonas seguras. t) Hoteles Business Class o Negocios Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y áreas generales, centro de negocios, servicio a la habitación, express Check In y Check Out (Término utilizado en la hostelería para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking. También han sido diseñados con el objetivo de poder realizar convenciones y reunione, en consecuencia estarán dotados de los servcios complementarios pertinentes. u) Hoteles de Temporada También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa. v) Hoteles rústicos Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias. w) Hoteles Vacacionales Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional

2.2.3.2.Oferta Extra Hotelera En nuestro país la oferta extra hotelera básicamente se centra en los campings y los alojamientos de tipo rural. En el caso del camping se le presta al turista el servicio de alquilarle un espacio para montar su tienda y también el derecho para usar los servicios higiénicos y para ciertas otras facilidades, ocasionalmente. Y los alojamientos de tipo rural, mayormente están orientados a un turismo vivencial, como es el caso del turismo en Taquile en Puno.

2.2.3.3.Características de la Empresa Hotelera

La empresa hotelera tiene las siguientes características propias y /o singulares.

Pertenece al sector servicios. Provoca un encuentro inmediato entre el producto y el consumidor. Produce contactos permanentes dentro de la empresa entre los diferentes componentes de la organización de trabajo y en sus estamentos jerárquicos. Necesita innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes así como las aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción La impacta directamente la influencia directa derivada de la situación económica política y social. Es una industria de producción limitada. El control de calidad definitivo se produce ex post. Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta. El producto hotelero tiene carácter consumible y no es almacenable. La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupción afecta directamente el volumen de la planilla.

2.2.3.4. Composición de Producto Hotelero

El producto hotelero que espera alcanzar el nivel de satisfacción esperada está compuesto por:

a) Bienes materiales: Edificio Instalaciones

b) Atributos del Hotel Aspectos físico Ubicación Cantidad de servicios hoteleros

Cantidad de servicios comerciales Cantidad de otros servicios Calidad de servicios

c) Extension del Producto Aspecto físico y ubicación Ambientación del hotel Posibilidad de contacto social Posibilidad de adquirir o mantener status

2.2.3.5.Clasificación de Hoteles por Tamaño, Categoría y Grupo

a) Por tamaño: Pequeños: estos hoteles no tienes más de 50 habitaciones. Medianos: estos hoteles se pueden encontrar en el rango de 50 hasta 105 habitaciones. Grandes: estos hoteles tienen de 105 habitaciones hasta más.

b) Por categoría: En nuestro país encontramos las categorías siguientes:

Hotel

1 a 5 estrellas

Apart – Hotel

3 a 5 estrellas

Hostal

1 a 3 estrellas

Resort

3 a 5 estrellas

Ecolodge

-.-

Albergue

-.-

c) Por grupo:

• Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios,

distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades. • Hoteles – apartamentos: establecimientos que por su estructura y servicios disponen de

las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento. • Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan

alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración.

2.2.3.6. Comercialización del Producto Hotelero

La comercialización turística consiste en la elaboración de un producto, el paquete, integrado por diversos servicios prestando una oferta completa al turista El paquete turístico consiste normalmente en el transporte, en el transfer o desplazamientos hasta el hotel y viceversa y el servicio de alojamiento el cual puede concretarse bajo la modalidad de alguno de los planes de alojamiento existentes La comercialización del producto hotelero la realizan básicamente los tour operadores y las agencias de viaje.

a) Los Tour Operadores

Son empresas mayoristas que participan en la elaboración del paquete turístico vendiéndolo posteriormente a las agencias minoristas y en algunos casos comercializando directamente al consumidos final. La actividad principal del tour operador es la contratación de plazas al sector hotelero y a las compañías aéreas, junto con la política de la comunicación vía folletos, publicidad A nivel mundial el sector de tour operadores se ha visto sometido últimamente un proceso de reestructuración a causa de la gran competitividad existente dando como resultado la concentración de mayoristas que en algunos países ha dado lugar a un oligopolio de demanda. La situación oligopolista se caracteriza por la presencia de unas pocas empresas como consecuencia de unas dificultades importantes en el acceso al mercado que ofertan unos

productos normalizados o diferenciados que proyectan sobre el precio unas ventajas importantes debido a los acuerdos e interdependencia.

b) Las Agencias de Viajes

Son empresas turísticas de carácter mercantil que actúan como intermediarios entre el consumidor final y el prestatario del servicio pueden ser mayoristas o minoristas. La mediación y venta de billetes y reserva de plazas en toda clase de medio y transporte. La reserva de habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros complementarios La organización, venta y realización de servicios combinados y viajes forfait. La venta a forfait consiste en la comercialización a comisión de los paquetes organizados por los tour operadores.

2.2.3.7 Canales de distribución del producto hotelero Hay diferentes canales de distribución del producto hotelero, desde las más tradicionales hasta los últimos canales aparecidos en el mercado. A continuación se presentan algunas de las vías existentes:

a) Call Center Los hoteles cuentan con centros de atención de llamadas para agencias de viajes, Tour Operadores y cliente final. b) Red propia de receptivos Los hoteles cuentan con una red de receptivos a nivel internacional donde se ofrece, de forma estandarizada, todos los servicios propios de receptivo que acompañan a la oferta hotelera internacional. c) Intranet propia para agencias de viaje y tour operadores Se ha constituido como una de las herramientas de trabajo más valorada por agencias de viaje de todo el mundo en los últimos años. Sus funciones más destacadas son la búsqueda por mapas interactivos, la posibilidad de ordenación por criterios tan novedosos como el ratio calidad-precio, la posibilidad de reservar hasta 10 tipos de habitación diferente por hotel, etc. d) Intranet de redes de agencias de viaje

Numerosas redes de agencias de viaje acceden a los hoteles a través de sus propias intranets. e) Multibuscadores para agencias de viaje Los hoteles se integran en los emergentes, y cada vez más numerosos, sistemas de búsqueda de hoteles multiproveedores. f) Web Site propio para cliente final y empresas Se constituye como el canal de venta directa de la cadena. g) Integración con otros grupos Con objeto de responder a la creciente necesidad de conocer la disponibilidad de plazas de una forma mucho más ágil y dinámica, para ponerla a disposición de sus agencias clientes, los hoteles han desarrollado los protocolos necesarios para poder distribuir sus hoteles en este canal. h) Integración con agencias.com Uno de los más importantes canales aparecidos en los últimos años es el de las agencias.com. i) ODD Pegasus Son muchas las grandes agencias.com que utilizan la tecnología de PEGASUS como motor de reservas para sus páginas web. En ocasiones en exclusiva y en otras a modo de complementar su producto propio.  j) Amadeus: Sólo hoteles con representación. El GDS líder a nivel mundial en número de agencias. La relación de hoteles con Amadeus nos permite llegar a grandes organizaciones de viaje especializadas en el segmento del Business Travel como CWT, TQ3 o BTI. k) Galileo: Sólo hoteles con representación. Con un fuerte posicionamiento en América y Asia, las organizaciones más relevantes que reservan a través de Galileo son THOR y JTB. l) Sabre: Sólo hoteles con representación. Es el GDS más utilizado en USA y organizaciones como AMERICAN EXPRESS Y ABC utilizan este sistema como herramienta exclusiva para realizar sus reservas hoteleras. m) Worldspan: Sólo hoteles con representación. Muy orientada a la distribución en agencias.com. Es el sistema utilizado por grandes consorcios.

2.2.3.8. Distribución General de un Hotel

Con independencia a la diversidad de las topologías hoteleras actuales, Juan Mestres soler propone un modelo, siguiendo a los tratadistas Walter A. Ruter y Richard H. Pender, que define claramente las áreas de funcionamiento de un hotel: a. Áreas comunes

Vestíbulo

Recepción/consejería

Salones

Sala de reuniones

Bar

Restaurante

Núcleo de comunicaciones verticales de clientes (escaleras, ascensores)

Servicios higiénicos públicos

b. Área habitacional

Habitaciones

Pasillos

Office de planta

Núcleo de comunicación vertical de clientes

Núcleo de comunicación vertical de servicio (escaleras y montacargas)

c. Área de servicios

Entrada de servicio

Almacenes, cámaras, etc.

Cocinas

En esta área podemos encontrar: Zona de personal: Vestuarios

Servicios higiénicos

Comedor

Habitaciones

Zona de instalaciones: Electricidad

Fontanería

Climatización

Calderas

Robótica

Taller de mantenimiento

Núcleo de comunicaciones de servicio

En función de tipo de hotel, de su tamaño y del área del solar o terreno en el que se prevea ubicar, serán posibles diferentes alternativas o distribución en plantas. Lamentablemente es frecuente comprobar cómo en determinados proyectos del hotel dichas áreas, sobre todo las zonas comunes y las de servicio, se encuentran mezcladas, lo cual dificulta mucho las circunstancias internas. Este es un aspecto básico del que depende el buen funcionamiento del edificio hotelero. Los circuitos de clientes y las circulaciones de servicio deben estar diferenciados evitándose cruces entre ellas. Desde el área de servicio de debe poder acceder a las habitaciones sin atravesar las zonas comunes.

2.2.3.9.Diseño de Habitación La habitación es el lugar donde normalmente el cliente consume porcentualmente mas tiempo en su disfrute en relación con las demás instalaciones del hotel. Por tanto se ha de cuidar mucho su diseño y detalle puesto que las diferencias irritan al huésped y dañan la imagen del hotel. Mestres Soler, siguiendo la orientación del profesor V Portella, nos dice que la arquitectura, decoración e interiorismo van estrechamente unidos, por lo cual el proyecto de arquitectura ha de marcar los siguientes criterios generales de la habitación: a) Forma

Rectangular

Cuadrada

otras

b) Posición de la ventana

c) Tipo de baño

d) Ubicación del armario

e) Ubicación del maletero

f) Mobiliario y mesa de trabajo, mini bar, televisor y sillones

g) Iluminación: donde situar los puntos de luz

Halógena

Dicroica

Incandescencia

Evitar deslumbramiento

Evitar mezclar luz de incandescencia con fluorescencia

h) Materiales

Suelos

Paredes

Techos

Mobiliario

Cómo se proyecta una habitación de hotel? ¿ El error más frecuente es pretender que sirva para todo. Por ejemplo; ¿es necesario un armario (closet) de 3 metros de largo en una habitación de un hotel de ciudad en la que no suele pasar más de dos noches?

Cuáles con las funciones de una habitación? ¿ Dormir

Relajarse

Trabajar

Comunicarse

Entretenerse

Asearse

Vestirse

Guardar ropa y complementos

Según el tipo de hotel se potencian unas más que otras, una vez definidas, el diseño interior debe solucionarse perfectamente estas necesidades.

COMO DEBE SER EL INTERIORISMO DE UNA HABITACION? HA BITACION? ¿ Primeramente, debe tenerse en cuenta el cumplimiento de la normativa que señala el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje en cuanto a requisitos mínimos en función de la Clase y Categoría del Establecimiento. Además, debe haber una combinación de FUNCIONALIDAD, CONFORT Y ESTETICA. Para aquellos hoteles que no sean de lujo (categoría media), se ha de tener en cuenta la OPTIMIZACION DE COSTE. No es válido diseñar algo muy bonito pero que no funciona. En cuanto al confort se debe tener en cuenta dos tipos:

Confort Fisico: Todos los elementos que componen la habitación deben responder a aquellas necesidades para las que están pensados: Cama: amplia y cómoda

Sillas: pueden ser tipo butaca para descansar o ver la televisión, la silla de la mesa de trabajo no tiene porque ser igual.

Mesita de noche: no tiene necesariamente que tener cajones (¿se utilizan?). ha de servir para depositar objetos por la noche y soportar el teléfono.

El televisor: no debe ser muy grande. g rande.

Se ha de poder ver desde la cama y desde los sillones (posibilidad de plataforma giratoria).

Mini bar: se ha de integrar en un mueble para que no quede suelto. Este mueble puede servir para soportar el televisor o como escritorio.

Mesa de trabajo: cercana a la luz natural. De dimensiones suficientes para escribir o colocar un ordenador portátil. Bien iluminada artificialmente.

Maletero: a ser posible debe integrarse en la zona del vestidor armario o en el mueble de la habitación.

Espejos: es interesante que las puertas del armario sirvan de espejo-vestidor.

Armario: en hoteles de estancias cortas no debe ser muy grande ni complicado.

¿Cómo deben ser las puertas del armario (closet)?

• Poco pesadas

• Pueden ser tipo librillo

• Pueden servir de espejo

• Correderas

• Abatibles

• En algunos casos parte del armario está cerrado y parte abierto sin puerta.

Baño: disposición de las piezas correctas. Preferible situar el lavabo y espejo frente a la puerta de entrada. Preferible separar inodoro y bidet del lavabo y bañera. Cada día se utiliza más los FLUXORES en sustitución del tanque de descarga.

Iluminación correcta de la zona de espejo (se debe iluminar la cara sin crear sombras).

Confort Psicologico Las personas se sienten influenciadas positiva o negativamente por el espacio donde habitan. Factores a veces imperceptibles, como el color, la luz, la forma del espacio o la disposición de los muebles, afectan a nuestra sensación de confort. Se ha de tener en cuenta: Materiales cálidos y confortables.

Sensación de calidad

Colores relajantes

Evitar las estridencias

Criterios de conjunto y armonía. Todos los elementos de una habitación están relacionados entre sí:

• Colores de paredes y techos

• Color y material de suelo

• Color de muebles y tapicerías

• Cortinas y lencería

Tener en cuenca detalles:

• Ceniceros

• Pomos o manecillas de las puertas, etc.

Evitar la sensación de abigarramiento

Cuidar al máximo la iluminación.

No mezclar luz de incandescencia con fluorescente.

Qué se ha de iluminar? ¿ La entrada

La zona de vestidor

Iluminación general de la habitación (poco nivel)

Iluminar puntos concretos

Lectura en la cama

Mesa de trabajo (escritorio)

Zona de descanso

2.2.3.10. Tipos de habitaciones Los establecimientos hoteleros ofrecen distintos tipos de habitaciones, que varían de acuerdo a su categoría y a las necesidades de su clientela,. Los diferentes tipos, son según los siguientes criterios:

a. Según la Capacidad de Los Huespedes

Sencilla Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una cama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en doble matrimonial.

Doble Es una habitación para dos huéspedes, con las siguientes posibilidades: Doble matrimonial: con una cama matrimonial

Doble con camas individuales (twin): con dos camas sencillas

Doble doble: con dos camas matrimoniales

Triple Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones: Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una cama sencilla

Triple con camas individuales (twin): con tres camas sencillas

Cuádruple Aquí es posible albergar cuatro personas, con las siguientes variaciones:

Cuádruple matrimonial: con una cama matrimonial y dos sencillas

Cuádruple con camas individuales (twin): con cuatro camas sencillas

b. Según su Categoria

Estándar Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, tienen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar.

De lujo o suites Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes según la categoría del establecimiento hotelero.

c. Según su Relación de Ubicación Interior

Adyacentes Son habitaciones que están próximas, por lo menso en el mismo piso.

Contiguas Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación interior.

Comunicadas Son habitaciones contiguas con comunicación interior

d. Según su Ubicación Exterior

Dependiendo de la ubicación del hotel, este puede ofrecer diferentes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas:

Con vista al mar

Con vista a la piscina o junto a ella

Con vista a la montaña

Con vista al bosque

Interiores (sin vista al exterior del hotel)

e. Según las Medidas de las Camas

Camas individuales (twin) Estas camas tienen las siguientes medidas: 1m de ancho x 1.90 de largo

Camas full (una y media plazas) Presentan las siguientes dimensiones: 1.25 de ancho x 1,90 de largo

Cama matrimonial (dos plazas) Tiene las siguientes dimensiones: 1.35 de ancho x 1.90 de largo

Cama matrimonial queen size Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho x 1.90 de largo

Cama matrimonial King size

En estas habitaciones, la cama matrimonial tiene las medidas siguientes: 2m de ancho x 2m d largo

f. Habitaciones Especiales

Los hoteles presentan demasiadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojan en ellas, por ejemplo:

Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la habitación de una persona en silla de ruedas.

Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una fácil circulación y seguridad.

Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e información en las habitaciones en lenguaje Braille para huéspedes con discapacidad visual.

Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y demás adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.

Para fumadores Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “no fumadores”, cuando en realidad

deberían construirlas para “fumadores” donde se instalen equipos de circulación y purificación de aire.

Para ejecutivos Aquí, se brinda una serie de opciones que requiere el “hombre de negocios”, como

computadora con posibilidad de conexión a internet, teléfono-fax, revistas y periódicos especializados en economía, etc.

Para mujeres ejecutivas o modelos Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de cabello, perchas para faldas, espejos diseñados especialmente para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas femeninas, etc.

Tipos de Cama Se tienen los siguientes tipos de cama: Cama cucheta o litera: compuesta de dos camas una arriba de la otra.

Cama elástica: lona flexible que se une a un bastidor por medio de unos muelles que se utiliza para dar saltos como divertimento.

Cama nido: cama formada por dos muebles. Una cama individual estándar y otra de patas plegables que se guarda debajo.

Cama eléctrica: cama constituida por un sommier articulado que se acciona por medio de un motor eléctrico. El colchón utilizado es por necesidad de un material flexible como el látex. Cuenta con mando a distancia pudiéndose articular independientemente el cabecero y la parte inferior.

Cama plegable: cama que se extrae de un mueble en el que se guarda durante el día.

Sofá cama: mueble que tiene la doble función de sofá y cama.

Cama turca: especie de sofá sin brazos que sirve para descansar o dormir.

Cama redonda: cama en la que duermen varias personas.

Cama de agua: cama con una cámara interior sellada llena de agua, y que puede estar conectada a un sistema que produzca vibraciones que simulen un masaje. Este tipo de cama

fue superada por tecnologías que aportan mayor comodidad y descanso como los colchones de látex por lo que se dejó de producir.

Cuna: cama pequeña para bebés.

ORGANIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO III

|Alojamiento |Alimentos y bebidas |Servicios complementarios

| | |

AGRUPACION POR ACTIVIDADES

3.1. La Departamentación Funcional

La razón básica que obliga a la departamentación, es la limitación del número de subordinados que pueden ser dirigidos con eficacia, es decir, el principio de amplitud de control.

De no existir el artificio de la departamentación, el principio de la amplitud de control limitaría el tamaño de la empresa. Agrupando las actividades de los subordinados en los departamentos se hace posible la expansión de las empresas hasta un grado indefinido.

Otra razón de la departamentación son las economías que se obtienen con al división y especialización del trabajo; es decir, lo importante es la división de las tareas, no los mandos.

La Departamentación funcional, de la organización de la empresa hotelera se sustenta en:

1. Planificación Estratégica: A cargo de la dirección del hotel, toma decisiones políticas estratégicas de la empresa

Departamentos Productivos

Departamentos No Productivos

3.1.2.Departamentos Productivos (Control Operacional) Son los departamentos sobre los cuales recae la obtención de los objetivos empresariales. En otras palabras, son todos aquellos departamentos relacionados con la prestación de servicios a los clientes. Estos son:

- Recepción / Reservas - Conserjería - Regiduría de Pisos - Cafetería /Bar - Restauración - Comidas y Bebidas - Cocina

3.1.3.Departamentos No Productivos (Control Administrativo) Son aquellos que concentran una conjunción de actividades no productivas, los que soportan el control de los centros de producción y ejercen sobre ellos el correspondiente control administrativo. Esos son: - Administración - Contabilidad - Marketing - Departamento financiero

- Departamento de personal - Mantenimiento - Seguridad - Economato - Almacén

Comercial TIPOLOGIAS HOTELERAS:

Residencial

Vacacional

“La orientación o sesgo depende del tipo de cliente”

3.1.4.Departamentación (Agrupación De Funciones)

- Determinar los objetivos y fines - Formular normas generales, directrices y planes |

|

|Proceso

|

- Determinar las actividades a desarrollar - Enumerar y clasificar las actividades - Agrupar actividades con mayor eficacia - Asignar autoridad para cada cargo.

|

|

|FUNDAMENTO |DE LA

| |

|DEPARTAMENTACION

|

- Limitación por el número de subordinados - Amplitud de control - Economía con división y especialización

- Especialización

|

|

homogéneas

|Las tareas que se asignen deben ser

|

| |

|

|Dividir las tareas asignadas entre dos cargos (excesiva)

| conocimiento y

|

|Cada persona debe aprovechar al máximo sus cualidades,

|

|BASES PARA

|

|APLICAR LA dictada para cubrir |

|

|DEPARTAMENTACIÓN | | |

|habilidades

|La división de trabajo no debe perjudicar la uniformidad

|

|

|los objetivos

|Dependerá del tamaño de la empresa

3.1.5.Organización de los Establecimientos De Hospedaje

HOTEL PEQUEÑO

HOTEL MEDIANO HOTEL GRANDE ( 1er Nivel) |( 2do Nivel)

|

|

|( 3er Nivel) |

| |

|( 4to Nivel)

|

DEPARTAMENTOS DE PRODUCCION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO IV

4.1.DEPARTAMENTOS PRODUCTIVOS

4.1.1.RECEPCIÓN:

Definición de Recepción: Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.

Es considerada como el punto de enlace o contacto entre el huésped y el establecimiento.

- Por la primera impresión - Por ser el primer contacto

- En recepción podemos ver las siguientes actividades : • Registro del huésped

• Control de habitaciones • Los huéspedes recogen: llaves, mensajes y correspondencia.

La recepción es importante para el establecimiento por ser la columna vertebral, ya que es del departamento donde se realiza todas las coordinaciones y para el huésped por ser el primer contacto, incluso antes de llegar al establecimiento de hospedaje.

Perfil del Recepcionista / Deontologia

A. Personales: - Amable y cortes - Pulcro ( excelente presencia) - Puntual - Apariencia agradable - Honesto

B. Relaciones Humanas. - Buen Fisonomista - Discreto en su trato - Conciente de que su labor representa la imagen del hotel - Conciente de que para el huésped es importante la calidad del servicio ya que de esto dependerá que regrese o que recomiende el establecimiento.

C. Técnicas y Experiencia - Conocimiento de turismo - Buena memoria - retener nombres, encargos. - Dominio de otros idiomas - Debe contar con conocimientos sobre técnicas de ventas - Debe tener conocimiento sobre política de operaciones.

- Facilidad de expresión

El Departamento de Recepción tiene personal en tres turnos

Secciones de Recepción

a. Área de Registro de huéspedes (Firma) b. Área de Registro de información c. Área de Registro de comunicación d. Área de Registro de Facturación - caja e. Las Agencias de Viajes (apartada de las demás secciones)

Funciones de las Áreas:

a. Funciónde Registro de huéspedes Es la función mediante la cual los establecimientos formalizan el contrato el huésped estableciendo una relación jurídica con una sola inscripción de la tarjeta de registro de huéspedes por parte de los primeros Puede ser:

- Individual: cuando es solicitado por una persona o pareja, sin importar la motivación. - Grupos: Numero de personas mas o menos numerosas que tienen y comparten la misma motivación del viaje y que generalmente no es menor de 15 pasajeros

b. Función de elaboración de cambios. - Cambio de Registro: Este registro se cambia cuando la cantidad de personas que ocupan la habitación varía con respecto al registro cuando llega un nuevo pasajero - Cambio de Tarifas:

Se producen generalmente de manera paralela al cambio de habitación (cambio de habitaron varia el precio)

- Cambio de Habitación: Se produce de dos maneras: • Razones atribuibles al huésped:

- Cuando al huésped no le gusta la habitación, o cuando requiere una habitación de categoría diferente a la asignada en este caso siempre hay cambio de tarifa. - Cuando requiere una habitación con características distintas a la habitación que le fue designada. - Cuando esta hospedado provisoriamente en el hotel - Cuando la habitación no esta en buenas condiciones o no es de su agrado. • Razones atribuibles al establecimiento:

- Se producen por razón del establecimiento en caso de estar bloqueada por algún desperfecto producido en la habitación que no ha podido ser solucionado durante el día. - Por necesidades del establecimiento de hospedaje para atender pedidos especiales, por estar reservada con anterioridad o cuando la acomodación del huésped fue provisional (no hay cambio de tarifas)

c. Función de atención al huésped - Brindar Información: Esta relacionada a aspectos internos y externos: • Información turística del entorno que esta ubicado el hotel • Información de la banca, comercio, industria o de las delegaciones diplomáticas,

consultores y teléfonos de emergencia.

- Entrega de Llaves: El huésped al dejar la habitación deberá dejar las llaves en la recepción y al momento del retorno solicitarlas nuevamente en recepción. Otra característica es que permite la oportunidad de un trato más personalizado, el control del huésped al mismo tiempo son de gran importancia para los huéspedes por ello se debe poner especial atención al recibir cada una de las llaves, al llenado de los mensajes y/o envió.

- Entrega de Mensajes Se produce cuando el huésped no se encuentra en el establecimiento, deben ser tomadas en un impreso en el que se detalle la siguiente información • Fecha • Hora • Nombre de la persona que llama o deja el mensaje • Nombre y número de habitación del huésped • Detalle del mensaje • Firma del empleado que toma el mensaje

“Es importante el uso del impreso, por que ello garantiza que se anotaran todos los

mensajes y estos deben ser entregados al huésped en el momento que solicite su llave a recepción”

- Manejo de Correspondencia Algunos huéspedes especialmente los que provienen de empresas utilizan las instalaciones del hotel como un domicilio temporal, razón por al cual debe atenderse el manejo de su correspondencia con la mayor brevedad posible.

d. Función de Registro de Entrada y Salida. Son impresos donde se anotan tanto los ingresos como las salidas de los huéspedes producidas y este registro debe ser elaborado por los dos primero turnos, debiendo ser culminado por el recepcionista del tercer turno. Su finalidad es de información estadística.

- Elaboración y Verificación de Reportes Es una de las funciones más importantes que realiza el recepcionista ya que en ello se resume las actividades realizadas por los recepcionistas en cada turno de trabajo. Son impresos en los que se resume la actividad del departamento de recepción, razón por la cual son elaboradas por los tres turnos.

Reporte de discrepancias Conteo de ocupación Registro de entrada / salida Control de ocupación Cambios Lista de huéspedes Verificación de correo Cuentas maestras de grupos Auditoria nocturna.

4.1.2.CONSERJERÍA: Se encarga del servicio de atención personalizada al cliente entre sus principales funciones están las señaladas en la atención al huésped. En algunos establecimientos funcionan junto con el departamento de recepción (en establecimientos pequeños) Mientras que en establecimientos mayores por la categoría no obstante la tendencia hotelera funciona de manera independiente.

Funciones - Información de todas las tareas orientadas a los huéspedes. - Información Interna: relacionada con el propio establecimiento ( a las habitaciones) - Información de los servicios que ofrece, ya que es aquella que se refiere al entorno que se encuentra el establecimiento, puede referirse a nivel: local, regional y nacional.

Botones Reciben a los huéspedes, ayudándolos con sus equipajes, además de la atención o solicitudes especiales, en algunos cados cuando hay ascensor forman parte de esta área los ascensoristas, donde no hay seguridad, cumplen la función de porteros.

a) Departamento de Pisos:

Es donde se elabora el primer producto de la empresa hotelera. Es atendido por el departamento de llaves, esa a cargo de una persona que depende de la dirección del hotel en los hoteles grandes están en este departamento las gobernantas, camareras, subgobernatas, valet. Etc.

Deontología: Aptitudes Físicas: - Resistencia para soportar largos tiempo de trabajo así como para desplazarse - Buena presencia física - Buena salud.

Aptitudes Intelectuales - Nivel medio de estudios que le de la base para atender los pedidos de los clientes, - Facilidad para los idiomas - Buena memoria que le permita retener los nombres de los huéspedes así como hacer encargos.

Aptitudes Profesionales - Disciplina y subordinación, debe saber recibir y dar órdenes. - Amor a su profesión - Sentido de perfeccionamiento - Sentido de Orden (asignar cada cosa a su lugar) - Ser cortés y educado Aptitudes Morales - Franqueza y honradez con los huéspedes, jefes y compañeros - Voluntad y perseverancia para conseguir la meta propuesta. - Compañerismo para socorrer a las personas en el momento adecuado - Autoridad para impartir con equidad sin abusar con de ella

- Capacidad para trabajar en equipo

ORGANIZACIÓN a. Área habitacional Constituida por las habitaciones

b. Áreas públicas Zona de Clientes: restaurantes, bar, cafeteira, sala de usos múltiples, fachadas, etc. Zonas Internas: Aquellas áreas destinadas al personal, oficinas de la dirección, jefes de áreas, de ventas, de comedor, servicios higiénicos del personal, pasillos, etc.

c. Lencería - lavandería Lencería: Conjunto de prendas de tela de hilo, algodón u otras materias, usualmente sin teñir, que se emplean para vestir camas y mesas. Por extensión, en el sector hostelero también suele considerarse lencería la ropa de baño y el resto de elementos textiles situados en las habitaciones.

Lavandería: Unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento, además de atender el servicio de ropa de clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser considerada como subdepartamento de Pisos o como departamento a las órdenes del Director de Alojamiento o del Director General.

d. Controles Externos Destinado al control externo de los servicios por empresas contratadas. Ejemplo: Tintorería ( tratamiento de pisos), Limpieza

4.1.3.EL AMA DE LLAVES O GOBERNANTA: El ama de llaves es la trabajadora que está al frente del Departamento de Pisos y se encarga del buen uso y economía y ropas del hotel, supervisa los trabajos de lavandería donde existe

este departamento tiene una relativa , la mujer es mas preparada para tener el orden y la decoración de la habitación.

RESPONSABILIDADES: - Responsable de la limpieza del hotel en general. - Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. - Tiene bajo su custodia las llave maestra del hotel - Es responsable de los uniformes del personal del hotel - Es quien solicita los servicios del departamento de mantenimiento para alguna área bajo su responsabilidad. - Está a cargo de los objetos olvidados del huésped en el hotel - Organiza juntos periódicamente con el personal integro del hotel - Participa como responsable del departamento de Pisos conjuntamente con otros jefes de otros departamentos.

CAMARERA: Es la persona responsable ante la gobernanta de la limpieza, arreglo y mantenimiento de las habitaciones, así como también de las escaleras, pasillos, oficina de pisos e interiores de su sector.

LAVANDERIA En los hoteles pequeños utilizan este servicio del exterior pero los grandes hoteles disponen del servicio instalado en el hotel. El servicio está orientado a la ropa de los huéspedes, la ropa del hotel, uniforme del personal, etc.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

Relación Interdepartamental

|RECEPCION recepción se informa los | encuentran las | adaptadas

|Relación de coordinación se da en el hecho de que en la |

|ingresos y salidas sobre las habitaciones , sobre el estado que se | |habitaciones, sobre la disponibilidad, sobre las habitaciones libres y no

|

|MANTENIMIENTO sobre todos los imperfectos |

|Relación de coordinación, donde el ama de llaves informa

| |que se presentan. Coordina y supervisa el cumplimiento que se produzca en su cargo y | |

|coordina par la separación de estos.

|

| |A su vez el departamento de pisos coordina con mantenimiento los cambios que se puede | |

|suscitar en el lugar.

|BEBIDAS Y los salones en lo

|

|Existe una comunicación de coordinación, según la ocupación de |

|ALIMENTACION |relacionado a la limpieza de los salones, montajes, decoración y mantenimiento de las | |

|mismas.

|

| de mantelería y |

|Entrega oportuna de los uniformes del personal como los suministros

|

|materiales.

|

|RECURSOS HUMANOS |Relación de coordinación para informarse sobre el calendario, elaboración de los turnos| | de personal, de|

|de trabajo, vacaciones, Etc. También para informar de las altas y bajas

| |nuevas contrataciones de personas que no trabajan por motivos de enfermedad o despido | | trabajadores.

|y finalmente comunicación relacionada de las necesidades de los |

Objetivos del Departamento

El departamento de pisos (ama de llaves), dentro de las secciones principales de un establecimiento hotelero, y como departamento de línea, tiene como objetivo fundamental la consecución de la finalidad general del hotel, tanto en su vertiente económica comercial y de servicio, Dentro de este marco general, se puede señalar cuatro objetivos específicos.

- Limpieza e higiene de las instalaciones - Conservación y mantenimiento - Cuidado y mejora del equipamiento del hotel - Atención del cliente alojado.

Organización y Funciones

El departamento de pisos, como responsable del principal producto de la empresa hotelera tiene una carga de trabajo con un demanda constante, Mantener limpias y atractivas las habitaciones para satisfacer a los huéspedes, operaciones , que deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible El departamento de pisos esta integrado por el ama de llaves ( gobernanta), el personal responsable de limpiar las habitaciones, los corredores y las áreas publicas y el personal de lencería - lavandería: - Ama de llaves o gobernanta. - Varias Subgobernantas. - Camareras. - Valets de Chambre. (ayudante de la habitación) - Trabajadores de servicios. - Personal de turno vespertino. - Encargada de ropería - Empleados de ropería - Jefe de lavandería - Trabajadores de lavandería

Estructura Interna Del Departamento De Pisos Como ocurre en el resto de los departamentos de un establecimiento hotelero, tanto el volumen como la variedad de actividades que conforman el Departamento de pisos, así como la complejidad de su estructura interna, varía de un establecimiento a otro. Los criterios más determinantes que deben tomarse en cuenta para el diseño de la estructura interna del Departamento de pisos son:

- El tamaño del hotel, que determinara la cantidad de trabajo a desarrollar y que viene expresado por el número de habitaciones, el numero y las dimensiones d e los salones de usos múltiples, la amplitud de las instalaciones deportivas, etc. - El nivel de servicio, que determinara la complejidad del trabajo a desarrollar y que viene expresado mediante las características propias de la categoría del hotel.

Debemos resaltar que estos dos criterios no siempre son interdependientes. Así por ejemplo, un hotel, no obstante contar con pocas habitaciones, puede ofrecer a sus clientes un alto nivel de servicio. Sin embargo, ambos deben tenerse en cuenta tanto a la hora de analizar el trabajo a desarrollar, como de establecer el número de empleados necesarios para llevarlo a cabo.

Independientemente de lo expresado anteriormente, en líneas generales, el Departamento de Pisos se compone de tres grandes áreas:

- Pisos (habitaciones) - Áreas públicas. - Lencería - Lavandería

4.1.4.DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Tipos de Restaurante: a. Restaurantes Gourmet Ofrece platillos sofisticados, manjares delicados, y cuenta con instalaciones lujo b. Restaurante de Especialidad

Se especializa por el tipo de decoración, de acuerdo a las características que quiera presentar el propietario c. Restaurante Familiar Ofrece comida, alimentos, sencillos, con un servicio estándar, precios moderados y accesibles las familias d. Restaurante Conveniente Servicio de comida rápida, razón por al cual es utilizada por un nivel estándar de servicio, precios moderados y limpieza de sus instalaciones, grado de confiabilidad de la empresa

Organización a. Maitre Responsable de todas las fases del restaurante y del servicio, incluyendo la presentación del mismo, así como la del personal. Su responsabilidad es recibir y acompañar a los clientes ayudarlos a sentar y acomodarlos además de tomar las órdenes. b. Hostess Se encarga de acompañar a los clientes a su mesa en los caos donde hay un maître no tiene la responsabilidad de supervisión. c. Jefe de Rango Tiene a su cargo determinadas funciones de supervisión y se encuentra ubicado cerca de la puerta de entrada del local y se encarga de ubicar a los clientes con reservación en su mesas de tomar los tiempos que demora la atención , desde que el cliente hace su pedido en algunos casos cuando el maitre esta ocupado se encarga de cobrar la factura de averiguar sobre el servicio y de acompañar a los clientes hasta la salida d. El Mozo Se encarga de servir los alimentos y se caracteriza por ser cortés y rápido, en restaurantes menos formales también toman las órdenes. e. El Ayudante del Mozo Se encarga de poner y limpiar las mesas, de llenar los vasos de agua y permanecer al lado de la mesa después de la comida en los restaurantes donde no hay ayudante de mozo, el mozo se encarga de cumplir con estas tareas. f. El Somelier Es un cargo en los restaurantes de lujo, se encarga de tomar las órdenes para los vinos y algunas veces para otras bebidas alcohólicas.

g. El Cajero Reciben los pagos o las cuentas firmadas de los huéspedes del hotel, si es un restaurante que también trabaja con el público, recibirá el pago de los comensales respectivos.

COMEDOR Es el lugar donde se prepara la comida, el tamaño, arreglo y equipo de la cocina dependerá de la clase de alimentos que sirva y del número de comidas que el restaurante maneja.

AREAS a. De servicio: para recibir y entregar ordenes b. De preparación de alimentos fríos, entradas c. De alimentos calientes d. De preparación de postres y dulces e. De lavado de utensilios f. De almacenamiento del equipo y la provisión g. Oficina - cajero h. Letreros y servicios higiénicos

Organización a. Cheff  Esta a cargo de la cocina, elabora los menús, efectúa las compras, supervisa la elaboración de la comida, supervisa al personal a su cargo y la higiene de toda el á rea b. Cheff Especialista Lleva el orden de las comandas, contabiliza las ordenes , precisando las personas para ejecutarlas, lleva el control del tiempo de preparación, además de seguimiento del servicio. c. Cocineros Encargado de ejecutar las órdenes de los clientes o usuarios especificados en al comanda. d. Ayudante De Cocina

Encargado de pelar las verduras realizar los guisos, de mantener perfectamente limpia el área de trabajo de los traslados y las reposiciones del día, provenientes del almacén hasta la cocina. e. Lavaplatos Encargado de desvalijar y lavar la vajilla, cristalería, cubertería y otros del establecimiento. f. Empleado Encargado de la Alacena Encargado de surtir las reposiciones solicitadas por el chef en los casos donde exista ese a cargo, también de ejecutar los inventarios diarios de la cocina

4.1.5.BAR Es el área donde se elaboran y expenden bebidas alcohólicas y no alcohólicas en algunos casos en esta área también se ofrece comida, solo que a diferencia del restaurante se trata de comida ligera y que generalmente tiene como objetivo incentivar el consumo de bebidas.

Clasificación Genérica - Bar profesional: Lugar abierto al público, general que se encuentra bien dotado de maquinaria, surtido de bebidas alcohólicas en este caso es atendido por el bartender. - Bar particular Ubicado en una casa donde el equipo mobiliario y utensilios son mínimos, existe muy poca variedad de bebidas, además de ser elaborado por el propietario, no existe una connotación comercial.

Tipos de Bar a. Cocteles Ofrecen gran variedad de tragos internacionales, de muy buenas marcas, el personal trabaja bajo supervisión de un jefe de bar b. De Expendio de Banquetes o Servicio Este funciona en eventos sociales, no es pagado en forma individual si no por terceras personas. c. Por Funciones

- Open Bar Llamado así ya que su funcionamiento no es permanente, este tipo de bar funciona en eventos culturales, conferencias, etc. - Bar De Vinos Ofrece bebidas únicamente de vino o preparadas en base a ello, también ofrecen piqueos fríos y calientes. - Bar de Restaurante Ubicado en la sala del restaurante, sirve de sala de espera, ofrece bebidas de tipo internacional tradicional. - Bar de Piscina Situado en el área de la piscina o próxima a ella, ofrece bebidas refrescantes con bastante hielo, no es raro que las bebidas las sirvan en otro tipo de embase.

- Bar Publico Abierto al público, normalmente ofrecen cervezas y variedad de bebidas alcohólicas, comúnmente pedidas. - Piano Bar La característica principal es la de ofrecer música en piano, normalmente se beben cócteles

Importancia Del Bar

- Una de las principales fuentes de ingresos no son perecibles , por lo tanto el manejo económico es más fácil - Constituye principalmente el contacto del hotel con el exterior. - Es uno de los lugares preferidos de los turistas - Exponente más caracterizado de la nacionalidad.

Clases de bebidas: - Antes de los alimentos

- Durante los alimentos - Después de los alimentos

Objetivos - Promover, incentivar el apetito del pisco en nuestro país - Generalmente los vinos y las cervezas son el complemento de las comidas. - Son digestivos o bajativos, ya que favorecen a la digestión de los alimentos.

Organización

a. Bartender Encargado de la preparación de las bebidas haciendo uso de los estándares internacionales de preparación, es responsable de la reposición diaria de los insumos del bar, supervisa el trabajo del resto del personal

b. Mozo Encargado de recibir a los consumidores o clientes de tomar las ordenes, de servir las ordenes y de orientar y aconsejar a los clientes el consumo de bebidas. Otra característica importante e s que debe de conocer profundamente comos e elabora las bebidas para poder informar correctamente y sugerir algún tipo de bebida En algunos tipos de bar el mozo del bar es el que debe alcanzar la carta de bebidas, cuando no hay jefe de bar.

c. Ayudante Se encarga de la limpieza de las instalaciones, de realizar el Mise and Place, realiza la limpieza de paredes, cortinas, mesas, montajes de mesa, repaso de cristalería, además de encargarse de los traslados de las reposiciones desde el almacén hasta el bar.

DEPARTAMENTOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CAPITULO V

5.1Mantenimiento en los Hoteles

El mantenimiento de hoteles, moteles, centros vacacionales, condóminos de tiempo compartido, etc., desempeña un papel muy importante, pues debido al transcurso del tiempo, la variedad de los huéspedes, y el uso continuo durante los 365 días del año, todos ellos tienen mayor deterioro que otro tipo de inmuebles.

Un hotel debe reflejar la seguridad y el bienestar que brinda a sus huéspedes, de manera que no debe presentar una imagen de abandono o deterioro, a pesar del intenso desgaste que sufre por el uso de sus instalaciones.

5.1.1.Espacios Interiores:

Es la extensión ocupada por cada objeto, su área o volumen; en el caso de la construcción, es la capacidad de terreno, el sitio o lugar. En la arquitectura, de cierta forma, se intenta delimitar el espacio para provocar o crear diversas sensaciones, y al mismo tiempo lograr funcionalidad, estabilidad y belleza

Los elementos que integran una estructura interna son: - La cimentación - Las columnas - Los trabes - Las losas

A. Acabados:

Los acabados son los detalles de terminación que se da a la estructura y a los muros de toda construcción.

Estos acabados se pueden aplicar en pisos, muros y plafones para crear diferentes sensaciones en el espacio interior.

- Acabados del hotel: se divide en cuatro categorías:

a) Áreas de habitación; como segunda casa del huésped. Existen 3 zonas de acabados distintos: la seca (el closet, habitación en general), la húmeda (regadera, excusado y lavamanos) y los exteriores (terraza, balcones)

b) Áreas comunes; como recepción, restaurantes, bares cafeterías, comercio, etc.

c) Áreas de recreación; zonas de distracción y descanso del huésped.

d) Servicios; como servicio de personal, administrativos, cocina, otros.

B. Materiales:

Son todos los elementos empleados en la construcción y decoración de un edificio. Los materiales poseen características que provocan diversas sensaciones, como cálidas, frías, sobrias o elegantes. Asimismo deben adaptarse al clima donde se ubica, al igual el área al que corresponda, como habitación, zona recreativa, etc.

Los materiales más comunes son: - La madera; materi al “vivo” que hace sentir la naturaleza. - Pétreos; el mármol, la propia piedra, el terrazo, el mosaico, etc. - Sintéticos; pisos sintéticos, losetas vinílicos, el linóleo e imitaciones de pisos naturales. - Alfombras; de pared a pared, del tamaño de la habitación y seccional. - Muros; de mosaicos y azulejos (cocina y baños), papel tapiz y etc.

Además que se puede utilizar otros accesorios como:

- Espejos; permiten “ampliar” espacios, por eso se utiliza en lugares pequeños. - Cortinas; modifica el aspecto de los muros, además armonizan con el ambiente.

Luz y color:

Los colores dan armonía al lugar y su atractivo, estos colores cuentan con diversas características:

- Intensidad; grado de viveza u opacidad del color. - Matiz; color predominante en una mezcla. - Tono; variación del color, ya sea oscuro o claro.

C. Costos y mantenimientos de los acabados:

Las actividades personales o colectivas de carácter económico se deben regir necesariamente a partir de un presupuesto, a fin de garantizar sus posibilidades de realización.

Lo importante no es gastar, sino saber en qué gastarlo y determinar la mejor forma de hacerlo, esto se analiza de varios factores:

El buen gusto; existen elementos con los que pueden crearse ambientes muy agradables, sin necesidad de escoger materiales o accesorios de costo oneroso.

El costo del mantenimiento; este aspecto no es ponderado con la debida consideración, y la mayoría de las personas fijan su atención sólo en lo estético.

Otra consideración importante es el clima, es relevante tener en cuenta el alto costo que implica el mantenimiento del material y cuenta el alto costo que implica el mantenimiento de determinados materiales en la zonas costeras. También se debe pensar en el costo de mantenimiento de los hoteles ubicados en las zonas abatidas por los huracanes.

5.1.2. Espacios Exteriores:

El espacio exterior es aquel que se encuentra expuesto a la intemperie. Desde luego, también debe proyectarse y diseñarse con base a los materiales, colores, etc., que habrán de conformarlo, a efecto de crear con el “marco” común que les impone: la naturaleza. El espacio

exterior tiene una gran ventaja sobre el interior: la naturaleza es de por sí bella, y el ser humano, con su ingenio e imaginación, puede proyectar y diseñar un ambiente aún más agradable.

A. Fachadas: La fachada es uno de los aspectos principales que debe cuidar un hotel, sin perder de vista la integración al ambiente, tanto su diseño como su mantenimiento debe tomarse muy en cuenta, pues es la primera impresión que causa el establecimiento al cliente.

La estructura del hotel debe quedar determinada en el proyecto mismo y puede ser agradable, imponente, acogedora o complicada, según el lugar donde esté ubicado; al igual que el material que se habrá de utilizar, así como en su acabado.

B. Albercas:

Es necesario analizar la ubicación del establecimiento, el clima o la zona y si la clientela es la adecuada para que deba construirse una alberca bien ambientada que invite a usarla, a fin de evitar que ésta se convierta en simple objeto de ornato y un problema de mantenimiento.

C. Jardines:

Este elemento confiere tranquilidad y crea un ambiente de bienestar que invita a disfrutarlo, siempre que tenga un buen mantenimiento. “Un jardín descuidado da la impresión de abandono y suciedad, y en ocasiones su aspecto llega a ser deprimente”

D. Patios, terrazas, fuentes y espejos de agua:

Todos esos elementos son muy decorativos y sugerentes, pero su atractivo depende de un mantenimiento cuidadoso. Es importante mantenerlos libres de basura y, en el caso de fuentes y espejos de agua, vaciarlos periódicamente para efectuar una limpieza profunda de paredes y suelo, lo cual bastará para conferirles ese aspecto de frescura que resulta tan grato.

5.1.3. Instalaciones y Equipos:

En los hoteles, las instalaciones determinan su índice de eficiencia, su capacidad de alojamiento, así como de almacenamiento de agua y las seguridades de distribución de ésta.

Para lograr un buen mantenimiento en las instalaciones, es importante considerar las siguientes etapas preliminares de la construcción:

- Etapa de proyecto; del edificio y de las instalaciones (aire acondicionado, tuberías, ductos, etc.) - Etapa de instalación; con planos actualizados y registros de los datos de operación de los equipos. - Etapa de operación y mantenimiento; instalar los equipos de manera que no existan condiciones desfavorables para su buena operación y mantenimiento, operar y mantener la unidad de tal modo que se asegure una operación satisfactoria continuamente y conocer los equipos.

Estas instalaciones se clasifican en:

- Instalaciones hidráulicas. - Instalaciones sanitarias. - Instalaciones eléctricas. - Instalaciones especiales (especificas) - Instalaciones de aire acondicionado. - Instalaciones comburentes (de seguridad urbana, incendios)

5.1.4.Planeación del mantenimiento

Básicamente, hay dos tipos de mantenimiento: preventivo y correctivo.

a) Mantenimiento preventivo. Es el sistema administrativo que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan, los cuales reducen los índices de operabilidad, seguridad y eficiencia de los servicios.

b) Mantenimiento correctivo. Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan o se manifiestan claramente.

Otro tipo de mantenimiento, que de cierta manera forma parte del mantenimiento preventivo, es el predictivo, basado en las conclusiones obtenidas mediante el estudio de las actividades del mantenimiento preventivo, y permite identificar las frecuencias de reparación y/o de vida útil de las unidades.

Inspección

Debe efectuarse de la forma siguiente:

a) Ocular. Mediante esta inspección se detectan las fallas que se encuentran a la vista; corrosión, desgaste, vibración, desalineamiento y balanceo.

b) Sensible a] olfato. En este caso pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse debido a su temperatura, y olores particulares que indiquen algún posible problema.

c) Sensible al tacto. Se advierten vibraciones, temperaturas, fugas, humedades, etcétera.

d) Sensible a instrumentos. Que permiten verificar cualquier cambio producido por anomalías: amperaje, voltaje, temperatura, holgura, presión, velocidad, resistencia, tensión mecánica, fuerza, etcétera.

e) Por lo tanto, la persona encargada del mantenimiento tiene que reunir las cualidades que además de sus conocimientos técnicos, sea muy perceptivo y atento a utilizar en forma "ayuda" sus cinco sentidos.

Servicio

Los equipos más importantes que requieren limpieza y mantenimiento regulares y que a veces pueden fallar repentinamente deben instalarse por duplicado. En este aspecto se incluyen las bombas, los compresores y las calderas, entre otros. Cuando tal duplicación no sea posible, deben tenerse en existencia unidades de repuesto para sustituir rápidamente la pieza averiada o que amenaza fallar en un futuro próximo.

Corrección y reparación

Todos los equipos e instalaciones deben corregirse y repararse antes de que surja un desperfecto mayor.

Rutas

Establecer las rutas es de suma importancia, pues se buscan las más eficientes y se desechan las que implican cualquier pérdida de tiempo y de energía en recorridos inútiles

Bloqueo de habitaciones

En todo hotel hay un momento en la que la ocupación es baja y resulta oportuno e indispensable bloquear algunas habitaciones, pisos enteros y hasta una torre completa para darles el mantenimiento necesario. Los que coordina el plan de trabajo son el jefe de mantenimiento y el ama de llaves.

El mantenimiento integral, que también se llama remodelación, abarca la revisión de los elementos siguientes:

a) Instalaciones eléctricas b) Instalaciones hidráulicas y sanitarias c) Sistema de teléfonos d) Sistema de comunicaciones e) Sistema e aire acondicionado f) Carpintería y sistema de muebles g) Lavado o cambio de alfombras, tanto en habitaciones como en los pasillos. h) Lavado o cambio de colchas y cortinas. i) Pintura y lavado o cambio de tapiz, tanto en habitaciones como en los pasillos.

Limpieza

Mantener limpios los equipos, las instalaciones y los acabados, es una de las tareas primordiales a cargo del personal de mantenimiento. Ya que es un factor muy importante para que el huésped se lleve una buena impresión del hotel y tenga una estancia placentera en el mismo. Generalmente el presupuesto total de limpieza abarca casi el 20% de los gastos totales de operación en un hotel.

- Mantenimiento de alfombras - Mantenimiento de los colchones - Limpieza de la cocina

Presupuestos de mantenimiento

Es indispensable determinar, por lo general anualmente, la cantidad de dinero que se destinará al departamento de mantenimiento, el cual, a su vez, se debe administrar de la siguiente manera.

Reparaciones y mantenimiento en general

Instalaciones eléctricas y mecánicas Suministros generales Calderas Plomería Aire acondicionado y calefacción Refrigeración Edificio Equipo de lavandería y cocina Pintura y decoración Alfombras y tapetes Vidrios y espejos Ventanas y persianas Muebles y accesorios

Presupuesto de mantenimiento preventivo

Elevadores Instalaciones eléctricas Refrigeración Equipo mecánico y eléctrico Limpieza de ductos Reparaciones especiales Subestaciones Plantas eléctricas

Tratamiento de aguas

Presupuesto del personal en operación

Personal administrativo Personal de mantenimiento Personal de la división de cuartos Personal de alimentos y bebidas

5.2.Departamento de Economato

El economato es una parte fundamental e importante en un hotel o restaurante. Es el almacén general del hotel. En este departamento se realizan todos los pedidos a los proveedores, se reciben todas las mercancías compradas por el hotel y desde el mismo se distribuyen a los demás departamentos (cocina, cafetería, pisos, bar, servicios técnicos, etc.) Las mercancías del hotel las distribuiremos en: transacciones internas y transacciones externas. Transacciones Externas: son aquellas operaciones que el economato realiza con el exterior del hotel. También incluimos la confección de facturas y pagos a los proveedores. Esto se lleva a cabo mediante el departamento de contabilidad. Transacciones Internas: son aquellas operaciones realizadas con el economato por los otros departamentos o bien relaciones interdepartamentales. 5.2.1. Funciones:

El jefe de economato establece el programa de funciones correspondientes a este departamento y se encarga de que sean llevadas a cabo.

Estas funciones son: El conocimiento del estado de necesidades. La realización y control de las compras. El almacenaje y conservación de las mismas.

La salida y la distribución de las compras.

5.2.2.Actividades: Recepción de mercadería

Colocación de mercadería

Apertura de fichas de mercadería

Reposición

Limpieza y utilización de productos

Retirada de géneros

Devolución proveedores

Una de las funciones básicas de este departamento la realiza el jefe de compras, quien debe de tratar de adquirir los artículos con la máxima calidad posible por el menor precio, a fin de ajustar los costes de las materias primas y obtener una mayor rentabilidad.

5.2.3. Organización:

Director general Jefe de economato

Jefe de compras

Jefe de cocina

Encargado economato Recepción de mercadería

Mozo de economato

5.2.4.El Estado de Necesidades del Economato

A continuación exponemos los cuatro grupos que componen estos bienes:

1. Instalaciones Eléctricas: Electricidad (grupos electrónicos, transformadores de tensión, grupos luminosos). Teléfonos Fax Ascensores, montaplatos y montacargas. Calefacción central. Calentamiento de agua. Climatización. Gritería y tuberías de canalización de agua.

2. Instalaciones de Servicio de Alimentación: Equipos de cocina Equipos de cafetería. Equipos frigoríficos.

3. Equipos de recepción.

4. Otras instalaciones: Mobiliario Lencería, etc.

Clasificación de los productos basada en los datos que recoge el Código alimentario y otros códigos regulados por normas legales:

1. Materias primas perecederas: carnes. pescados. Legumbres frescas. Frutas.

2. Materias primas imperecederas: Harinas. Cereales diversos. Azúcar. Sal. Frutos secos. Conservas de pescado. Conservas de legumbres. Conservas de frutas, etc.

3. Materias consumibles: Material de oficina. Productos relimpieza. Productos higiénicos, etc.

4. Materias de uso: Vajilla. Cristalería. Cubertería.

5.2.5. Funciones del Encargado de economato:

A fin de desarrollar su cometido correctamente, al encargado de economato solo le basta cumplir con dos apartados básicos que son:

Cumplimiento las normas internas. Atenerse a las normas de obligado cumplimiento (mencionada en el código alimentario).

5.2.6. Cumplimiento de las normas internas : Así pues, consideraremos los siguientes puntos:

Instalaciones : Hay que cerciorarse de que las instalaciones dedicadas a Economato reúnen las características idóneas y legales para mantener los géneros adecuadamente , como son cámaras frigoríficas y de congelación , de espacio seco y ventilado para productos secos, espacio exento de luminosidad natural y con humedad relativa para hortalizas frescas, espacio de similar características al anterior para frutas frescas , espacio frió y con escasa humedad relativa para quesos y espacio similar para jamones curados y productos homólogos.

Provisión De Géneros : Antes de comenzar la apertura del público, habrán existido los acuerdos relacionados con la minutas a elaborar en el día de la apertura y siguientes, así como los platos que se ofrezcan en la carta. Esto dará lugar a la elaboración de una nota de pedidos a proveedores previamente concertados

Bodega :

Cuando se refiere a bodega concierne a todas las bebidas alcohólicas. No todas las bebidas son iguales, por ejemplo los licores pueden mantenerse en el mismo espacio de los productos secos, requieren un emplazamiento mas complejo, en sótanos o bodegas , aunque en la actualidad existen unas cámaras frigoríficas especialmente diseñadas para mantener los grados de temperatura y humedad adecuada en cada compartimiento

Recepción De La Mercancía : Una vez realizado el pedido a proveedores, estos suministraran y será el encargado de economato quien decepcione la mercancía en cuanto cantidad, peso y fecha de caducidad, en los casos de géneros perecederos.

Colocación de la mercancía : La mercancía decepcionada deberá ser colocada a la mayor brevedad posible en sus adecuados emplazamientos, siendo siempre la primera en colocarse aquella que conlleve el mayor riesgo de estropearse (pescados y carnes frescas).

Apertura De Fichas De Mercadería : Una vez colocada la mercancía recibida en sus lugares correspondientes, se procederá a abrir una ficha de cada género, tipo de clase que se haya recibido.

Reposición : El encargado de economato deberá unificar por proveedores el listado que haya confeccionado y aquellos otros pedidos que le hayan formulado los distintos jefes de departamento guardando la relación de los géneros perdidos hasta que la mercancía sea suministrada, y comprobando que se ajuste en cantidad y peso.

Limpieza y Utilización de Los Productos : La limpieza ha de ser diaria, pues ha de mantenerse limpios en todo momento los distintos compartimientos, aparte de que ello evitara que mercancías anteriores quede en olvidadas y se coloquen encima las nuevas recibidas.

Retirada de Géneros:

Los géneros se retiran del economato a través de vales interdepartamentales, debiendo consistir en original y copia, el original se entrega debidamente firmado por el responsable del departamento u otras firmas autorizadas

Devolución a Proveedores: Es muy frecuente que por diversas circunstancias nos veamos precisados a realizar devoluciones a los proveedores. Aunque este hecho suele ser bastante común, aparte de que no deja de ser desagradable, también conlleva a un trámite administrativo asociado, por lo cual siempre se procurara evitar.

5.2.7 Impresos que se Utilizan en El Departatamento de Economato

Ficha de Mercadería Vale De Suministros Varios Vale De Devolución Inventario Diario

5.2.8.Concordancia entre Restaurante y Cocina

Todos los restaurantes pertenecientes o no a un hotel, han de tener dependencias perfectamente definidas, así tenemos: Restaurante

Room service

Grill

Departamento de banquetes

Comedor de personal

También se encuentra relacionada estrechamente con economato y bo dega, del cual obtiene provisiones, tanto de artículos no perecederos como de los perecederos.

5.3Departamento de Administración y Contabilidad

La función principal de este departamento es la de administrar y controlar la empresa hotelera mediante la realización de las siguientes actividades:

Asentamiento de movimientos en las distintas cuentas Confección de presupuestos e inventarios Valoraciones Intervenciones Inversiones

5.3.1.Categorías Profesionales del Departamento de Administración y Contabilidad:

Jefe de Contabilidad Contable: Oficial de Contabilidad Interventor Cajero General Cajero Auxiliares Administrativos

5.3.2.Elementos para el Funcionamiento del Departamento

a) El Inventario:

Cada departamento del hotel ha de disponer de un inventario de todos y cada uno de los artículos que tiene en existencia a fin de que estos puedan ser controlados, siendo aconsejable clasificar dichos artículos según su naturaleza.

Existen tres conceptos que figuran en el inventario:

El Activo: Corresponde a los elementos patrimoniales de la empresa. El Pasivo: Lo constituyen aquellos elementos pertenecientes a terceros El Capital Neto: Es la diferencia entre el Activo y el Pasivo.

b) Las Cuentas Principales de un Hotel

Cuentas de rendimiento Cuentas de Movimiento (Almacén) Cuentas de Explotación Cuenta de Gastos Generales

c) El Libro de Caja:

Es un documento muy importante, ya que a partir de él se obtienen la mayoría de los flujos y movimientos de las diversas cuentas de la empresa. d) El Libro Mayor:

Consiste en la ordenación cronológica del Diario y en la clasificación de las cuentas, siendo pues un libro de carácter puramente analítico.

e) El Balance General

Una vez obtenido el Balance General tras la regularización de las cuentas de gastos e ingresos, se cerrara el ejercicio, debiendo constar claramente los sistemas de valoración y contabilidad utilizados, así como las alteraciones que se hayan podido efectuar a lo largo del ejercicio

5.3.3.Coordinación entre el departamento de administración y contabilidad, y los distintos departamentos

Para realizar el movimiento de distribución entre sus diversos departamentos y secciones y secciones, el hotel se sirve de un elemento de pago y cambio que se conoce como el Vale, el cual permitirá una función distributiva perfectamente coordinada y controlada, proporcionando así mismo a Contabilidad la información sobre los diversos cambios interdepartamentales de productos o servicios para que puedan ser traducidos a cargos y abonos en sus respectivas cuentas. En un establecimiento se utilizan dos tipos de vale: El Vale Pedido El Vale Comanda

Los Presupuestos:

Dependiendo de los objetivos planteados por la empresa (ampliación de mercado, nuevas inversiones, etc.) se dan los siguientes tipos de presupuesto:

Presupuesto de Producción Presupuesto de Venta Presupuesto de Tesorería

5.4.Dirección Hotelera

5.4.1.Definiciones Técnicas mediante la cual se determinan, concretan y ejecutan los fines y objetivos de un determinado grupo humano

La palabra dirección encierra en sí dos conceptos: proceso(que hace, funciones) y estructura(que es, elementos, quienes lo ejecutan)

5.4.2.Funciones de La Dirección Determinar los objetivos Fijar la política de la empresa Determinar la estructura de organización Fijar planes de acción, financieros, humanos, materiales Establecer normas administrativa en la empresa Determinación de programas

5.4.3.Manager Prevé: estima el futuro y establece la acción, planifica, programa Organiza: constituye el organismo humano y material de la empresa Dirige: cuida que el personal cumpla y colabore Coordina: armoniza los esfuerzos de las personas y medios en el tiempo Controla: vigila que todo se desarrolle conforme a las reglas establecidas y las disposiciones dadas

5.4.4.Definición de Director de Hotel Es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y asegurar el funcionamiento eficiente y rentable de un hotel u otro tipo de alojamiento. En esta ocupación se atiende a cuatro líneas básicas:

Dirección por Excepción: Es cuando la dirección se concentra en pocos elementos cuyo rendimiento se aparta del presupuesto. La dirección por excepción exige que el Área contable realice el proceso y diferencie los departamentos o secciones previstos de los que poseen desviaciones llamadas Áreas de Excepción. El área contable debe identificar la causa o magnitud de las desviaciones y su variación; datos que permitirán a la dirección concentrarse en tales áreas.

Control de Calidad: La mesurable o tangible: Referida a los productos y La no mesurable ó intangible: Subjetiva, dirigida a los servicios. La técnica de medición se llama check list, e incluye

Encuestas Directas: para obtener la opinión directa del cliente y la importancia que los clientes dan a cada criterio de calidad.

La Técnica del Cliente Simulado Un profesional realiza una auditoria de calidad de forma objetiva y confidencial rindiendo informe a la Dirección del Hotel.

Técnica del Panel de Clientes Dirigida a clientes que conocen el establecimiento que pueden evaluar el servicio recibido y sus expectativas al respecto, pueden calificar la evolución y mejora de los servicios en el tiempo.

Presentación Uniforme de Cuentas Establece en plan sistemático y uniforme para la industria hotelera, se adapta a cada hotel, permite compararlo con otros y saber su eficacia en la gestión. Presenta la producción y las cargas, obtiene resultados sobre la explotación por cada rama de actividad, mostrando primero, los costos directos y dejando los costes indirectos al final. Determina los márgenes y resultados de explotación (bruto y neto). El sistema no carga gastos indirectos o generales a los distintos centros operacionales que generan ingresos, sino que los carga al resultado en conjunto. Haciendo un análisis de resultados y presentando un informe final al respecto.

5.5. SISTEMA DE SEGURIDAD

La seguridad en las organizaciones constituye un factor clave de apoyo a su administración. Conjunto de medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad a los huéspedes y a sus pertenencias, al minimizar los posibles riesgos debidos a condiciones inseguras de la instalación, al eliminar en lo posible los actos inseguros ocasionados tanto por el personal de hotel como por los propios huéspedes y visitantes y al afrontar situaciones del entorno

negativas ocasionadas por crímenes, desastres naturales, desordenes civiles, guerras y otros que pertenecen a la calidad de riesgos incontrolables.

*El concepto de seguridad incluye:

La seguridad física de la instalación, la protección y el control de la propiedad. La seguridad del personal y de los huéspedes. La eliminación de los accidentes en sus diversas clasificaciones es de vital importancia para el usuario, el hotel y el trabajador:

Para el usuario: significa seguridad, tranquilidad, confianza, voluntad de retorno, y agente promocional de la instalación. Para el hotel: Denota reducción de perdidas económicas y sociales, mejora de la imagen de la instalación, incremento de la productividad hotelera y aumento de su rentabilidad. Para el trabajador: Significa ambiente de trabajo agradable, laborar en condiciones de seguridad e higiene, incremento de la productividad del personal y aumento de la motivación del personal, que se traduce en la autorrealización del individuo.

5.5.1.Criterios para llevar a cabo una buena seguridad hotelera:

a) Concientización: convencimiento de la importancia de la seguridad b) Preparación y motivación de los trabajadores hoteleros acerca de la importancia de la seguridad en la instalación. c) Participación activa por parte de la gerencia y de los demás componentes en los planes de seguridad por desarrollar. d) Estar convencido de que seguridad significa inversión. e) La seguridad es un eslabón mas de la cadena hotelera que permite llevar a cabo la política del hotel en condiciones seguras. f) La seguridad ayuda en el desarrollo de un hotel. g) La seguridad incide en el incremento de la demanda hotelera por parte de los usuarios.

5.5.2.Departamento de seguridad:

El departamento de seguridad de un hotel esta integrado por un oficial de seguridad y un cuerpo de agentes que dependen de el y cuyo número varia con base en el tamaño del hotel. Entre las actividades más importantes que realizan los agentes de seguridad tenemos:

Vigilancia: La vigilancia se ejerce con el fin de:

Evitar robos en las Habitaciones Evitar robos en los estacionamientos Evitar incendios Detectar huéspedes no registrados Huéspedes escandalosos Regular el comportamiento del personal del hotel Controlar el orden en los eventos celebrados en el hotel Evitar que los huéspedes se vayan sin pagar.

REGLAMENTACION EN LOS SERVICIOS DE LOS HOTELES CAPITULO VI

6.1 ADMISIÓN EN EL HOTEL

Se refiere a todo el proceso que sigue la organización para registrar y atender a un huésped y todo lo requerido para ello por el reglamento del establecimiento.

6.1.1.Planificación y Precio Básico

Consiste en la fijación del precio básico en habitación. Muchos hoteles ofrecen más de un plan, dando opción al cliente a elegir el más adecuado y conveniente a su demanda.

Diferentes Clases:

European Plan: Los precios están basados en el precio de la habitación únicamente American Plan: Incluye alimentación completa con horarios estrictos. Actualmente es usada comúnmente en los Resorts. Modified American Plan: Incluye desayuno y cena. Continental Plan: Incluye desayuno comúnmente de café o chocolate, pan, mantequilla, mermelada, jugos, etc., variando según el hotel. Bed and Breakfast: Se ofrece el desayuno de la propia casa, como suele darse en pensiones.

6.1.2.Contrato de Reserva Es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona física o jurídica por el cual el primero se compromete a realizar una determinación definida y el segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha, con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en tiempo y forma a requerimiento del hotel una indemnizaciones fijada por la ley.

6.1.3.Requisitos del Pre-Contrato

Capacidad y Forma: no hay NADA determinado pero debe ser escrito para que quede constancia.

Objeto: Terminar en un contrato de hospedaje.

Determinación del contenido

Termino de duración

Clausulas relativas:

• Depósitos

• Prepagos

• Prepago-neto

• Full credit

6.1.4.Organización y Funciones de La Sección

Incluye los Departamentos de Recepción y Reservas. La sección de Reservas desde el punto de vista organizativo tiene las funciones de:

Atender el tratamiento de las reservas de alojamientos y su registro en el más amplio aspecto

Facilitar fundamentalmente la siguiente información:

• Particulares

• Grupos y Contingentes

• Información Diversa

Favorecer la coordinación interdepartamental mediante la emisión de información clasificada por departamentos operacionales

Redactar toda correspondencia en relación a su Sección para pasar a la forma del Director del establecimiento hotelero.

Propiciar las mejores relaciones entre la propia sección y el Departamento

6.1.5.Tratamiento de Las Reservas

La reserva de habitaciones

Para realizar con precisión este apartado, lo dividiremos en dos sub-apartados:

a. Anotación de la reserva

b. El Registro de la reserva

Orden Cronológico: el recepcionista debe saber cada día cuales son los clientes que han reservado.

Orden Alfabético: el recepcionista debe ser capaz de localizar una reserva a través del nombre del cliente.

c. El Bono o Voucher:

Es un documento con valor económico que emita una Agencia de Viajes dirigida a un proveedor (Hotel) solicitándole la prestación al cliente de unos servicios en el especificados

Formato:

Los datos que debe contener son:

Logotipo y nombre de la Agencia

Dirección completa, teléfono, fax, etc.

RUC

Numero de bono o voucher

Emblemas de asociaciones a las que pertenecen la Agencia

Prestatario del Servicio

Fecha de emisión del bono

Referencia del expediente

Cliente

Numero de PAX (personas)

Servicios solicitados

Firma y sello de la Agencia

d. Bono-depósito:

El bono solo cubre una cantidad que puede ser igual, mayor o menos a los servicios reservados. Dicha cantidad tiene que ser mencionada en el original y en todas las copias del bono en términos similares a “Este bono cubre la cantidad de 5000 soles. Cualquier diferencia será abonada directamente por el cliente”.

6.1.6.Confirmación de Reserva Hoy en día con la modernidad con al que contamos gracias al internet mediante este medio podemos confirmar todas las reservas que tenemos en el hotel y transmitir esta confirmación ay se a a nuestros pasajeros o agencias de viajes.

6.1.6.Planning de Reservas El planning es un instrumento de previsión de alquiler de las habitaciones para una época determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los clientes pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los recepcionistas de servicio.

Utilización: Estos cuadros y sus diferentes fichas de colores indican los distintos tipos de reservas: - Reserva solicitada con carácter provisional - Reserva solicitada con carácter condicional - Reservas de un grupo determinado - Reservas de contingente - Reservas de empresas

6.1.7.Fichero de Clientes: Cardex El fichero de clientes es un índice alfabético de los cardex de los huéspedes que se han alojado por lo menos 1 día en el hotel. Actualizando diariamente, podemos considerarlo como una ayuda muy preciada para los recepcionistas que pretenden ofrecer a sus clientes un servicio cuidadoso y personal. En la ficha deben registrarse:

- Nombre, apellido y cargo personal - Direcciones: particular y de la empresa - Teléfono - Nacionalidad

- Pasaporte o DNI - Información que varía en cada estancia: • Fecha de llegada y de salida • Número de habitación • Número de personas • Precios • Observaciones acerca de los acompañantes

6.1.8.Preparación de la Llegada de una Reserva Los elementos más importantes al efecto son los siguientes: Hoja general de reservas del día Libro de reservas Planning – rack Expediente de reserva Cardex Fichas del rack

6.1.9 Tratamientos de Clientes Vip

El término VIP traducido literalmente del inglés significa “persona muy importante” y

generalmente se aplica a personas de posición económica, hombres de negocios, ejecutivos, etc. que por sus características especiales significan una buena publicidad y renombre para el hotel.

Diferentes Categorías de Vip Existen diferentes procedimientos para otorgar la categoría vip a los clientes:

VIP por empresa: todas las empresas que tienen la categoría de clientes corporate, se les otorga automáticamente la categoría VIP.

VIP por reserva: en ocasiones, un cliente puede recibir categoría de VIP solo por una reserva específica. VIP personal al cliente: esta categoría de VIP se otorga a clientes específicos por motivos relacionados con su posición profesional o social, etc. VIP por tipo de habitación: todas la habitaciones de la planta ejecutiva y l a suite presidencial, reciben tratamiento VIP como parte integral el servicio de esas habitaciones.

6.1.10.El Room Rack El room rack refleja la situación exacta y actual de cada una de las habitaciones. Permite llevar a cabo un control permanente de la ocupación e indica las disponibilidades actuales.

Clientes con Reserva Se procederá en general según los siguientes pasos secuenciales:

Comprobación en la hoja general de reservas del día de la reserva del cliente y su disponibilidad inmediata. Cumplimentación de las formalidades internas y externas. Formalidades internas: Expediente de la reserva del cliente o cardex Contrato alojamiento Eventualmente firmar también solicitud cama supletoria Tarjeta de bienvenida Cardex Partes de entrada y coordinación interdepartamental Depósito de valores

Formalidades Externas:

Firmar partes entrada de viajeros Inscripción en el libro-registro de viajeros estadística de movimiento de viajeros Llegadas de clientes particulares con reserva: Consulta listado de reservas previstas Verificación disponibilidad de la habitación Si fuera una reserva overbooking, se solicitará disponibilidad Identificación y trámite de entrada

Llegadas de grupos o contingentes:

Verificación y en su caso modificación de la Rooming –List Emisión de la Rooming-List definitiva y presentarla a la firma del responsable del grupo o contingente. Entrega de llaves a los clientes acorde con rooming-list Efectuadas las modificaciones en su caso, se procede a dar la entrada definitiva.

Clientes sin Reserva Previa (Walk In) Ver si puede satisfacer la petición de alojamiento mediante el estudio del planing y el rack Estudio del rack y el planning para una sola noche Estudio del planing y el rack para más de una noche. En el supuesto de disponibilidad, en el planning y el libro de reservas del día y se anotan convenientemente los días de duración de la estancia y el régimen de pensión.

A continuación se procede a cumplimentar los trámites generales descritos para efectuar las entradas con reserva.

Llegadas de clientes particulares sin reserva (walk-in) • Consulta listado disponibilidad

• Consulta disponibilidad al ordenador • Trámite de entrada

Llegadas de grupos sin reserva previa (walk-in) • consulta planing por tipo de habitación • Asignación número de habitación en rooming-list • Trámite de verificación de asignación adecuada a necesidades de los clientes • Firmar parte entrada de viajeros, entrega de llaves.

6.2. Reservacion de Habitación por Adelantado

6.2.1.Concepto: Acuerdo verbal o escrito que consiste en documentar solicitudes, que se establece entre el hotel y una persona en la cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y de más servicios en una fecha determinada por un periodo definido

6.2.2. Fuentes de Reservación: Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, de dos tipos:

Red de reservaciones afiliadas: sistema utilizado por las cadenas hoteleras Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de subscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios,

6.2.3.Intermediarios: Son personas que intervienen entre el huésped y el hotel. El hotel entrega una comisión o descuento en las tarifas por la intermediación, debe existir una estrecha relación entre el hotel y el intermediario donde se logre un beneficio económico.

a) Contacto: Es aquella persona que interviene en las solicitudes de reservaciones, es importante registrar sus datos para liquidarle la comision correspondiente. b) Agencias de Viaje: Son empresas intermediarias entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos se dedican a la venta de servicios, c) Por el propio cliente: el mismo se pone en contacto directo con el hotel para solicitarla. d) Por central de reservas: en la que todos los hoteles de una determinada cadena centralizan la información, siendo esta central la encargada de diligenciar las diferentes solicitudes. e) A través de Oficinas de Representación: se centralizan las ofertas de hoteles independientes y se tramitan las correspondientes solicitudes. Es un sistema parecido al de las cadenas hoteleras.

6.2.4.Medios de Recepción de Reservación

a. Telefonica: es la persona que tiene la importante tarea de contestar las llamadas, esta persona se ubica de acuerdo al tamaño y categoría del establecimiento hotelero. b. Vía Fax: es la vía más utilizada actualmente. Tiene una gran ventaja ya que los datos recibidos son una copia fiel de los enviados. c. Vía Correo Electrónico: un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía. d. Vía Internet: se da toda la información sobre un hotel y se puede realizar una reservación interactivamente, obteniendo su aprobación al momento.

6.2.5 Anatomía de una Reservación:

Pasos que se siguen al momento de recibir una reservación:

Preguntas iníciales: ficha de llegada, fecha de salida, numero de adulto por habitación, tipos de habitaciones, preferencia cuanto al tipo de cama. Se verifica la disponibilidad y se cotizan tarifas. Se confirma la tarifa y se recopilan los datos para la reservación. Se solicita una garantía

Se emite un numero de confirmación esta se reconfirma, modifica o canela y si todo va bien se registra.

6.2.6.Cómo Determinar la Disponibilidad y Tarifas Una vez que se ha determinado las necesidades del cliente, el agente de reservaciones debe verificar la disponibilidad de las habitaciones para la estancia especificada. Si no se dispone de habitaciones de ningún tipo ni tarifa, el encargado de reservaciones puede negar la reservación o sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida, y si no hay habitaciones del tipo o la ubicación deseada, se puede sugerir una alternativa, para asegurar la reservación.

6.2.7.Confirmación de la Reservación

Si el tipo de habitación y la ubicación designados están disponibles, y si el cliente está de acuerdo con la tarifa, el encargado de reservaciones confirma la reserva. Si, por alguna razón la reservación no puede ser localizada en el momento de llegada del huésped, el hotel aceptará el número de la confirmación como prueba de que se hizo una reservación.

6.2.8.Solicitud de una Garantía

No Garantizadas (Confirmadas): Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en las cuales no media ninguna garantía. El hotel fija una hora limite de chek-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja

Garantizadas: Significa que el hotel, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, les cobrara el importe correspondiente a una noche de alojamiento. Dentro de la categoría se incluye las provenientes de particulares o intermediarios:

• Depósito anticipado • Garantía mediante tarjeta de crédito • Garantía mediante la dirección del cliente • Garantías de las agencias de viajes • Garantías corporativas:

6.2.9.Cambio o Modificación en una Reservación

Un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificación después de haber hecho una reservación. Cambios usuales en una reservación:

Nueva fecha de llegada o salida Distinto numero de adultos en el grupo Añadir o suprimir opciones o solicitudes adicionales para la habitación Cambio de ubicación, tipo de cama o tarifa Añadir o suprimir garantía

6.2.10. Cancelaciones

De vez en cuando, un cliente agente de viajes se pone en contacto con el departamento de reservaciones para cancelar una reservación confirmada. Los datos que deben solicitarse en una cancelación son:

Nombre del reservarte Número de reservación, con estos datos se localiza. Verificación de las fechas de entrada y salida, tipo y cantidad de habitaciones. En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas de hotel, a devolución de la seña o la no generación del no presentación con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen. Nombre y datos de la persona que cancela Ofrecer fechas opcionales Brindar el número de cancelación Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.

6.2.11.Registro de Cancelaciones:

Se realizan los siguientes pasos:

Registrar la fecha y hora de la cancelación Registrar nombre y firma del empleado del hotel Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de cancelación correspondiente.

6.2.12.Registro de Reservaciones La exactitud y los detalles son especiales para documentar las reservaciones, usualmente se lleva un registro en un cuaderno, deben hacerse a lápiz de modo que en casos de cancelaciones pueda modificarse. Estas reservaciones se anotan en el orden en el que se reciben, se utilizan tres tipos de planillas:

a. Por número o nombre de habitaciones: Impreso donde se reasigna la habitación en el momento de la reservación, en la columna vertical se registran los números o nombres y en la horizontal los días del mes en curso, teniendo en cuenta la entrada y salida, los espacios en blanco representan a las habitaciones disponibles

b. Por tipo o categoría de habitaciones: Posee en la columna vertical las características de la habitación (doble, triple, etc.), y en la fila horizontal el número de días del mes. El registro de reservaciones se hace comúnmente con una X, el nombre del huésped, o el número de la reservación.

c. Por tipo o categoría(sistema Whitney): Éste es un sistema para hoteles con gran número de habitaciones y se usaba en tiempos en los que no existían sistemas computarizados.

6.2.13.Libro de Reservaciones

Puede ser utilizado por hoteles pequeños con servicios limitados, cada página se usa para un mes distinto, cada renglón se utiliza para un día de cada mes la información debe ser limitada al nombre del huésped, el número de integrantes del grupo y el tipo o tarifa de la habitación.

6.2.14.Formulario de Reservaciones

Un establecimiento más grande puede utilizar un formulario de reservaciones mas elaborado en el cual se requiere de la siguiente información:

Nombres, empezando por los apellidos Fechas de llegada y salida Dirección particular y de negocios Números telefónicos particular y de negocios Modo de pago Tipo de habitación y tarifa Depósito solicitado Número de huéspedes y habitaciones Información sobre el agente de viajes(hecha por..) Solicitudes y observaciones especiales Encargo de reservaciones(tomada por..) y fecha

6.2.15.Rack (ordenador) o charola de reservaciones Es un instrumento convencional que se uso durante décadas, el típico rack de habitaciones se utiliza tanto para reservaciones como para registros. Se pueden emplear colores diferentes en las papeletas, indicando si la habitación está ocupada o reservada. Rojas: provisionales Amarillas: confirmadas Verdes: garantizadas

6.2.16.Sistema de Reservaciones Automatizadas El agente de reservaciones alimenta la información acerca del cliente en la computadora. Los datos pertenecientes a un huésped en particular se denominan registro de huésped, y cada elemento de la información como el nombre del huésped, su domicilio, etc.

6.2.17.Control de Conservaciones El número total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se denomina “inventario de habitaciones”. El porcentaje del inventario total de habitaciones del hotel que

están ocupadas por huéspedes se deno mina “índice de ocupación”.

6.2.18. Sobreventa

Surge cuando se han reservado más habitaciones de las que dispone un hotel.

Causas de la sobreventa:

Por errores en los procedimientos utilizados: La solución para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer una vez en cada turno de trabajo. Intencionada: Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un 100% de ocupación, ya que muchas de las reservaciones son canceladas o no cumplidas, el hotel puede calcular un porcentaje de reservaciones que no serán utilizadas, con este porcentaje se puede determinar el nivel adecuado de sobreventas.

Otras causas para que se genere una sobreventa pueden ser:

Desperfectos en las habitaciones que no pueden ser reparadas rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.

Extensión de la estancia, debido a enfermedad o accidente sufrido por el huésped que le obliga a seguir alojado en el hotel.

Procedimientos a seguir después de un overbooking:

Selección de las reservas a derivar

Reservación de comodidades en otro hotel A la llegada del cliente

6.3. Condiciones del Contrato de Arrendamiento

6.3.1.Exhibicion de Tarifas

Todo establecimiento de hospedaje debe exhibir sus tarifas en un lugar visible para los huéspedes.

6.3.2.Derechos del huesped El huésped tiene derecho a exigir un buen servicio. También está en el derecho de exigir restauración si las tarifas del hotel incluyen esta 6.3.3.Bienes Muebles en Garantía Prendaria Estos se quedan como prenda si el pasajero causa algún daño en las instalaciones y estos muebles se quedaran como prenda hasta que el pasajero pague por los daños 6.3.4.Huesped Depositario Es cuando el pasajero deja sus pertenencias de valor en recepción 6.3.5. Declaracion Escrita El conductor hotelero o posadero tiene derecho a solicitar al usuario-cliente, dentro de las 24 horas de su ingreso, una declaración escrita de los objetos o enseres de uso cotidiano, introducidos en la habitación, así como a comprobar su exactitud o veracidad en presencia de aquel 6.3.6. Responsabilidad Adicional El posadero o alojante responde asimismo por la pérdida de objetos o enseres de uso corriente introducidos en la habitación por el huésped, siempre y cuando este cumpla las recomendaciones escritas del aviso fijado en lugar visible del aposento. 6.3.7.Denegacion Justificada El conductor hotelero no puede negarse a recibir las prendas que quieran dejar los huéspedes, en la unica ocasión se puede negar di la prenda originaria algún obstáculo

6.3.8.Responsabilidad Solidaria o Mancomunada -La responsabilidad civil o penal del hospedante sobre la custodia o guardianía de los bienes y otros enseres depositados o introducidos por el huésped incluye a los actos, omisiones o descuidos de los familiares que trabajan con él y también a sus dependientes asalariados. 6.3.9.Comunicación Inmediata -El huésped está en la obligación de informar en la brevedad posible de algún hurto o robo si no lo hace el huésped quedara excluido de la responsabilidad 6.3.10.Exoneracion Justificada El huesped no tiene ninguna responsabilidad si prueba que la sustracción, hurto, pérdida o deterioro de los bienes ingresados por el alojado se debe a su exclusiva culpa o descuido, o de quienes lo visitan acompañan o sea dependientes suyos, o si tiene por causa la naturaleza o vicio de ellos 6.3.11.Caducidad del Crédito El crédito del huesped caduca a los seis meses contados a partir del momento de la culminación del contrato.

6.4.Contrato de Hospedaje

Es la relación jurídica que se genera entre los huéspedes y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma del Registro de Huéspedes, regulada por los Reglamentos Interno de los Establecimientos de Hospedaje que en su común denominador expresan lo siguiente.

a. Vencimiento del día Hotelero

La hora de salida es a las 12.00 p.m. Si desea continuar ocupando la habitación después de esa hora deberá solicitar autorización en recepción del establecimiento, y paga el reintegro correspondiente.

b. El establecimiento no se responsabiliza

Por dinero, joyas y/o otros objetos de valor que no hayan sido entregados para su custodia en la administración.

c. Obligaciones del arrendatario:

Arrendatario: El que adquiere el uso de la cosa o el derecho a la obra o servicio que se obliga a pagar.

El arrendatario está obligado:

A recibir el bien, cuidarlo diligentemente y usarlo para el destino que se le concedió en el contrato o al que pueda presumirse da las circunstancias. A pagar puntualmente la renta en el plazo y lugar convenidos.

6.4.1.Del Régimen de Atención y Registro de Huéspedes

a. Condiciones de las instalaciones.

Las instalaciones de los Establecimientos de Hospedaje deberán estar en óptimas condiciones de conservación, presentación, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestación adecuada de los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus operaciones.

b. Atención de huéspedes.

Los Establecimientos de Hospedaje deben brindar atención permanente a sus huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la Recepción como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y demás condiciones del contrato de hospedaje.

c. Registro de Huéspedes.

Son requisitos indispensables para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás información, según lo establecido en el inciso l) del Artículo 3º del presente Reglamento.

6.5. Responsabilidades de los Establecimientos de Hospedaje con las Pertenencias de Los Huéspedes

La seguridad y protección del huésped dentro de un ambiente de recreación y turismo es esencial para el buen funcionamiento del hotel y hace parte del servicio básico que el hotel debe proveer. Es de gran importancia en el ámbito de los establecimientos de alojamiento el conocimiento, por parte de los huéspedes-viajeros, de algunos aspectos relativos a la responsabilidad de los dueños de los citados establecimientos, tanto en los supuestos de daños, robos... causados en las pertenencias del cliente, así como en los casos de daños ocasionados en su persona. La mencionada responsabilidad ha sido una constante histórica

6.5.1.Responsabilidades del Establecimiento de Hospedaje:

El hotelero sólo será responsable de las pérdidas o del daño de los bienes de sus clientes en los siguientes casos:

La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y se aplica en hechos ocurridos en cualquiera de las áreas del establecimiento: recepción, salones, comedor, cocheras, habitaciones, etc. Este sistema difiere al de países como Brasil, Chile o Unión Europea, donde la responsabilidad es limitada: el tope es el valor de 100 veces la tarifa diaria del alojamiento. Cuando los Clientes entreguen en custodia sus bienes a la administración y reciben en cambio un recibo. Cuando, por negligencia, el hotelero o el personal no tomaran los cuidados necesarios para guardar los bienes del cliente. En estos casos, la responsabilidad del hotelero esta limitada al pago de una indemnización máxima de acuerdo con la reglamentación y legislación vigentes. En lo que se refiere al depósito para el guardarropa, el hotelero o sus ayudantes no serán responsables de las pertenencias de los clientes depositados por ellos contra recibo.

Objetos de Valor: Los establecimientos de hospedaje son responsables de todos aquellos objetos de valor que haya recibido en custodia (dinero, joyas, documentos y otros bienes)El

establecimiento no puede negarse a recibir en custodia los bienes del huésped sin justos motivos.

• Al dejarlos en custodiase exige que se entregue un comprobante detallado de los

bienes depositados y el cliente debe informarse de las responsabilidades que el hotel asume al recibir sus pertenencias. • El hotel no está obligado a indemnizar en caso de pérdida de objetos ocurrida en la

habitación. El hotel responde por los objetos de uso corriente introducidos por el huésped, siempre que éste cumpla las indicaciones del aviso que deberá estar puesto en lugar visible de las habitaciones. • El huésped está obligado a comunicar al hotel la sustracción, pérdida o deterioro de los

bienes introducidos en el establecimiento tan pronto tenga conocimiento de ello. De no hacerlo quedará excluida la responsabilidad del hotel, salvo cuando tales hechos se produzcan por dolo o culpa inexcusable del hotel.

• El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustracción, pérdida o deterioro de

los bienes introducidos por el huésped se debe a su culpa exclusiva o de quienes le visiten, acompañen o sean dependientes. • Los equipajes y demás bienes entregados o introducidos por el huésped responden por

el pago de la retribución del hospedaje y por los daños y perjuicios que el huésped hubiese causado al establecimiento retenerlos hasta su cancelación.

6.5.2.El Propietario de Hotel está Eximido de Responsabilidad Cuando el pasajero no está alojado y, por ejemplo, está cenando en el restaurante del hotel o visitando a un huésped. Cuando se han usado armas en el robo o cuando los objetos robados superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero Si las pertenencias del huésped fueran dejadas en el carro que se encuentra estacionado en el garaje del hotel. Las cámaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; deberán ser previamente declarados en recepción, de lo contrario el establecimiento no tendrá responsabilidad de la perdida de estos dentro de las instalaciones del mismo. El hotel no tiene responsabilidad si prueba que la sustracción, pérdida o deterioro de los bienes introducidos por el huésped se debe a su culpa exclusiva o de quienes le visiten, acompañen o sean dependientes.

Cada establecimiento se ciñe a seguir determinados dispositivos legales pertenecientes al código civil, aunque a veces cada establecimiento impone ciertas normas de seguridad, esto ya depende del mismo, pero carecerán de validez legal.

6.6 OBJETOS ENCONTRADOS EN EL HOTEL

A continuación se establece una descripción sobre las pertenencias olvidadas de huéspedes que ocuparon algún establecimiento determinado. Los hoteles se convierten por obra y gracia de sus propios clientes, en un gran almacén de objetos olvidados que esperan por sus dueños. Los hoteles están ya acostumbrados a encontrarse objetos perdidos de lo más diversos, por ejemplo cargadores de teléfonos móviles que son los más comunes, igual sucede con las prendas de vestir, fundas de almohada, libros, medicinas, bolsas de aseo, peluches o botellas de alcohol, carteras, pasaportes, móviles, zapatos, souvenirs, cámaras de fotos, de v ideo… en fin cualquier objeto cotidiano que llevemos en nuestros viajes para nuestro uso y disfrute.

El hotel siempre suele guardar este tipo de objetos durante algún tiempo e incluso, en algunos casos, se empaquetan y clasifican con el número de habitación ante posteriores reclamaciones. A veces también se envían por encargo del huésped. Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación lo amerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró. Los hoteleros también tienen asumida la partida de gastos correspondiente a los robos de objetos por parte de viajeros desaprensivos. Toallas, jarrones, espejos, cuadros, colchas, almohadas, alfombras, papeleras y bandejas son parte de menaje hotelero que los turistas "se llevan prestado". Por los artículos del Código Civil, se ha considerado en hotelería, que: Aquellos objetos olvidados por el huésped y no reclamados por su dueño han sido ya perdidos por éste mismo, lo que habilita al hotelero a disponerlos. No es lo mismo si se trata de cosas depositadas por el cliente o cosas retenidas por el hotelero en resguardo de su crédito.

Si el huésped deja objetos 'en depósito' (y el hotelero acepta ser depositario) no son objetos abandonados y por ende el hotelero tiene la obligación de guardarlos, cuidarlos y devolverlos.

6.6.1.Robos de Pertenencias en Hoteles: Responsabilidades y Derechos

Excluye a campings pero incluye a hoteles, aparts, cabañas, residenciales, y bed & breakfast .

La responsabilidad del propietario del lugar es ilimitada y se aplica en hechos ocurridos en cualquiera de las áreas del establecimiento: recepción, salones, comedor, cocheras, habitaciones, etc.

Los carteles o anuncios que coloque c oloque el hotelero aclarando que no se hace responsable por robos de pertenencias no tienen validez legal y no lo eximen de responsabilidad.

El propietario de hotel solo está eximido de responsabilidad en los siguientes casos:

8 Cuando el pasajero no está alojado y, por ejemplo, está cenando en el restaurante del hotel o visitando a un huésped

9 Cuando se han usado armas en el robo, o cuando los objetos robados superan el valor de lo que habitualmente porta un pasajero.

10 Tanto las cámaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son elementos usuales de los viajeros; por lo tanto, por ellos deberá responder el titular del establecimiento, admitiéndose toda clase de pruebas. Hay establecimientos que tienen contratados seguros de responsabilidad civil para cubrir los daños que puedan haber sufrido los pasajeros durante su estadía, generando acciones resarcitorias más rápidas y efectivas.

BIBLIOGRAFIA

ESCUELA DE HOSTELERIA HOSTELERIA y TURISMO, TURISMO, Ediciones DALY S. L., C6rdova. FOSTER, Dennos, Introducción a la Industria de la Hospitalidad.Editorial Mc GRAW-HILL, México 1994. MESTRES SOLER , Juan R, Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera ,Ediciones Gestión2000 S. A Barcelona1999. MESTRES SOLER, Juan R, Técnicas de Gestión v Dirección Hotelería. Ediciones Gestión 2000 S. A- Barcelona 1999. Segunda Edición. CERRA. Javier, DORADO, José A, ESTEPA, Diego, SERRA, Javier, DORADO, José A., ESTEPA, Diego, GARCIA, Pedro E. Gestión de Producción de Alojamiento y Restauración. Ediciones SINTESIS, Madrid 1999. STEWARTWEISSINGER, Suzanne, Introducción a las actividades hoteleras, Edit. S pain Paraninfo S.A., España, 2001.

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