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Calificación 1.1
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1.4
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3
Total
15.5
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE” DEPARTAMENTO DE CIENCIA ECONÓMICAS, ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO Gestión de la Calidad y la Productividad Guía de estudio: Primer Parcial XAVIER VILLEGAS
Ing. Erazo Washington
NRC: 2577
Sangolquí, 2018
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Índice Actividades de aprendizaje .................................................................................. ...................... 3 Actividad de aprendizaje 1.1. ....................................................................... .......................... 3 Actividad de aprendizaje 1.2. ....................................................................... .......................... 9 Actividad de aprendizaje 1.3. ....................................................................... ........................ 15 Actividad de aprendizaje 1.4. ....................................................................... ........................ 22 Actividad de aprendizaje 1.5. ....................................................................... ........................ 28 REFERENCIAS:............................................. ................................................... ..................................................................... .................. 33
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Actividades de aprendizaje Actividad de aprendizaje 1.1. 1.- Describa con un ejemplo cada uno de los l os conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
Comentado [WREO1]: Calidad Bien y servicio Clientes: interno y externo Eficiencia, eficacia, efectividad …
interrelaciones. interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas. Las nuevas empresas en desarrollo al momento de ofrecer un producto y determinar su calidad para cotizarlo en el mercado, realiza el estudio y direccionamiento de su clientela: -Ingresos -Gustos y preferencias -Necesidad -Competencia -Costo- beneficio
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Perspectiva con base en el juicio •
•
Hacer que el producto se eleve o se extienda mas allá de los límites ordinarios. Ejemplo: Se observan marcas de c arro, Chevrolet, Toyota y Mercedes el juicio de estos prductos se da por lo que conoce nuestra mente sobre la marca más no en el detenimiento de si funciona bien o mal.
Perspectiva con base en el producto.
Perspectiva con base en la manufactura. •
•
Coca Cola Compañia es un ejemplo, ya que la compañia pretende cuidar su calidad de mantener el mismo sabor en todas partes del mundo.
• •
Perspectiva en base en el valor. •
•
El valor es una competencia de negocio clave para las organizacones Como por ejemplo las marcas japon esas con respecto a las estadounidenses como Toyota contra Ford, se sabe que Ford son mejores a largo plazo lo que ayuda a respaldar el precio.
De forma equivocada se puede decir que mientras más alto sea el precio de un producto, mucho mejor sera la calidad. La calidad tiene una variable medible. Por ejemplo al hablar sobre marcas de ropa como Louis Vuitton es ropa que se define por su marca aunque hay prendas de mejor calidad a menor precio.
Perspectiva con base el usuario. •
•
Lo que espera el cl iente del producto, segun la necesidad que posea cada uno. Cada cliente realiza su ellección de acuerdo a sus necesidades, aspiraciones o presupuesto individual, como al elegir una casa.
CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
Figura 1: Aspectos importantes que deben estar presentes en la calidad. Tomado deEvans, J. R. (2008). Administración y control de la calidad. En J. R. Evans, Administración y control de la calidad (págs. 13-15). México, D.F.: Cengage Learnig.
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2.-Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias. Nombre del Negocio: SalchiBalde. Actividad que realiza: Venta de comida rápida. Propietaria: Sr. Fernando Cortez. Ubicación: Av. Bourgeois, Rumipamba N31-25, Quito, Pichincha. Preguntas
¿Ha Adoptado usted iniciativas de calidad en los últimos años? Este negocio que posee, el Sr Fernando Cortez lleva en pie desde hace ya 38 años
que fue heredado de su padre Sr. Galo Cortez, quien puso a su disposición, lo que supo manifestar que a medida que pasa el tiempo ha tenido que ir cambiando tanto el aspecto de su local, como más servicios como remodelaciones en la parte estética, aumentar televisiones, zona wifi, caja registradora, entre otros artefactos en la cocina que ayuda a agilitar procesos de cocina, lo que enfoca que esto ayuda a que el servicio sea más rápido y brinde más comodidad a sus clientes.
¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? (Evans, 2008) Supo manifestar que no tenía muy en claro que no sabíaFuente: con exactitud cada
uno de los principios que conllevaba la calidad, pero dentro de lo que el entendía como calidad del sabor de sus productos, la presentación de los platos, la limpieza del local, él mantenía rigurosidad con sus empleados para que estas cosas se puedan llevar con normalidad.
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¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? El Sr. Cortez, supo mencionar que lo más difícil fue lograr hacer que sus empleados lo hicieran, se sintieran en la obligación de realizar todo a conciencia y de la manera correcta no solo por obligación de su parte, sino por su propia cuenta, ya que él lo sentía por ser algo propio mas cuando algo no es tuyo no lo sientes de la misma forma es lo que dijo. Así que eso le costó mucho trabajo y aun lo sigue puliendo diariamente para garantizar que su negocio siga de generación en generación de su descendencia.
¿Cree usted que la calidad es fundamental en su negocio? Claro, eso es lo que marca la diferencia en cuanto a la competencia supo manifestar, que a medida de los años los locales de comida rápida en el sector han aumentado de manera excesiva por lo que es su obligación para mantener su clientela que adquirió su padre con el largo del tiempo, su deber es mantener esa clientela y a la vez adquirir nueva clientela, para en un futuro poder poner alguna sucursal de su negocio.
Figura 2: Fotografía de la fachada del negocio: SalchiBalde, ubicada en la Av. Bourgeois, Rumipamba N31-25, Quito, Pichincha.
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3.-Analice del apartado calidad en la práctica el tema denominado evolución de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA Esbelto, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite; aspectos clave para análisis constante en la página 36. 3.1.- Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica? Liderazgo para la calidad de “Six Sigma Esbelto”
1.- Proceso de excelencia en el desempeño
Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparación y competitividad
Apoya un modelo de evaluación de negocios simplificado tipo Baldrige
2.- Proceso DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar)
Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera proactiva.
Estrategia probada en la industria con velocidad y enfoque
3.-Tendencias de mercado y comparaciones competitivas
Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación competitiva.
Motiva a los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.
4.-Comportamientos y liderazgo.
Promueve una más rápida toma de decisiones e introduce una nueva herramienta para la realización de juntas.
8 Liderazgo para la calidad de “Xerox”
1.- Objetivo para el cliente: Convertirse en una organización con la cual los clientes deseen hacer negocios. 2.-Objetivo para el empleado: Crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la organización y responsables de su éxito. 3.-Objetivos de negocio: Aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite. 4.- Objetivo de Procesos: Aplicar los principios de liderazgos a través de la calidad en todo lo que hace Xerox. 3.2.- ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?
Podría dejar como enseñanza la implantación de nuevas técnicas de calidad empezando siempre desde los niveles más altos hasta los más bajos, de esta manera ir mejorando el desempeño continuamente en función del tiempo, ya que esto es fundamental para mantener la empresa a flote. Al existir gran competencia de mercado debe lograrse mantener una perspectiva alta del producto para con los clientes garantizando así su calidad y funcionamiento a largo plazo, buscando siempre satisfacer necesidades. 3.3.- Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?
Dentro de la trayectoria de Xerox, esta frase antes mencionada es muy significativa ya que al tomar la iniciativa de negocio en cuanto a impresoras y sus componentes como pionera, no poseía competencia por lo que fue considerada como un monopolio, donde logro posicionarse del mercado pero no se enfocó en los problemas con más énfasis de sus productos, después con el tiempo Japón empezó a introducirse en el mercado con productos de igual hasta mejor calidad lo que tipo en gran parte mucho mercado que Xerox poseía ya lo que llevo a ellos que buscaran una manera de cambiar radicalmente muchos problemas que estaban manteniendo por lo que establecieron que necesitaba una organización ir aumentando o mejorando cada vez más con respecto al tiempo y esto no tiene final.
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Actividad de aprendizaje 1.2. 1.-Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema enfoque en los clientes.
Walter A. Sherwart
Filósofos de la calidad
Armand V. Feigenbaum
William Edward Deming
En el intento de encontrar sistemas más económicos para controlar la calidad, se desarrolló el Control Estadístico de la Calidad. En este método se aplican conceptos estadísticos para analizar y controlar la calidad en los procesos de transformación permitiendo examinar un número reducido de piezas en una muestra significativa de un lote, en lugar de tener que inspeccionar el total de la producción. Lanzo un libro intitulado "Total Quality Control", en donde introduce por primera vez conceptos en la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad total que actualmente conocemos. Es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad. Fue conocido por los Japoneses casi al mismo tiempo que Deming y Juran ya que como jefe de calidad de General Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, los métodos del control estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque del control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa. Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora mismo que considera los elementos básicos del proceso administrativo El pensamiento de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo.
Joseph M. Juran
Figura 3: Cuadro sinóptico explicativo sobre los Filósofos de la ca lidad. Fuente: (Alemán, 2002)
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Satisfacción y Lealtad del cliente.
Los deseos y necesidades de los clientes son la base de la ventaja competitiva, y el aumento de la participación en el mercado tiene correlación con la satisfacción.
Entender necesidades del cliente.
ENFOQUE EN LOS CLIENTES
Recopilación y análisis de la información sobre los clientes.
Administración y relación con el cliente.
Medición de satisfacción del cliente.
Una empresa no puede crear clientes leales sin crear clientes satisfechos. Ejemplo: Cadillac tiene índice de calidad en EEUU.
1.- Confiabilidad: Capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad y exactitud. 2.- Aseguramiento: Conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir confianza.
3.- Tangibles: Instalaciones y equipo, así como la apariencia del personal 4.- Empatía: Grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes. 5.-Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y prestarles un servicio oportuno.
Aquí se mantienen requisitos de los clientes.
La comunicación es fundamental para saber informes oportunos y precisos sobre las condiciones, aviso de cambios en el sector industrial; Servicio eficaz, confiabilidad, flexibilidad; Productos del rubro de préstamos, innovación, flexibilidad de los programas
Construye la lealtad del cliente al generar confianza y generar confianza, comunicarse con los clientes. La retroalimentació n del cliente es vital para un negocio.
En los servicios, la satisfacción o no satis- facción del cliente tiene lugar durante los momentos de la verdad, cada momento en que el cliente entra en contacto con un empleado de la empresa. Un sistema eficaz de medición de la satis-
facción del cliente da como resultado información confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las características específicas de los productos y servicios.
Figura 4: Cuadro sinóptico explicativo sobre el enfoque en los clientes. Fuente: Alemán, G. P. (2002). De la filosofía de la calidad al sistema de mejora continua. México D.F.: Panora ma Editorial.
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2.-Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado Enfoque al cliente AMAZON.COM, descrito desde la página 190 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, que consta en la página 193. 2.1.- ¿En qué forma el software de la CRM deAmazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
Ayuda en la participación del mercado y al mantener su ventaja competitiva ya que el software de la CRM de Amazon.com, es capaz de procesar toda la información que es captada por la cantidad de usuarios del mismo. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/). Según los clics que vaya dando cada persona va procesando la información y sugiriendo productos similares o complementarios, según sea el caso. Así les sirve una ventaja competitiva para rastrear los hábitos de los clientes. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/). Otra manera de tener más información acerca de sus usuarios y así el software ser capaz de crear establecer perfiles de los distintos clientes ya que hasta el perfil de búsqueda se registra toda la información. . (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/). 2.2.- ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos deAmazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, envista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: Se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)
La descentralización que mantiene ayuda a que los productos lleguen mucho más rápido con eficiencia y eficacia. Al tener dentro de su organización a pequeñas y medianas empresas que se encargan a la compra y venta de distintos productos, al ser una plataforma virtual, evita que los negocios no gasten en lugares para almacenar sus productos y para exhibirlos mucho menos para distribuirlos esto ayuda de gran manera para disminuir la capacidad que mantiene. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).
12 2.3.- ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?
Los riesgos puede ser sufrir estafas por parte de los productos que se encuentran mostrándose en Amazon.com, ya que se han dado muchos casos que se cancelan los productos pero no llegan, así que eso quita credibilidad en la plataforma y aumenta el riego como comprador. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/). Puede existir también virus en forma de publicidad que llegan a tu computadora o celular con el único objetivo de robar información de los usuarios del mismo.(Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/). 3.-En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). DOMINICA REPUBLIC
Figura 5: Fotografía del salón de belleza Dominica Republic, ubicada en la Av. Andrés de Santa Cruz y Antonio Ruiz.
Nombre del Negocio: Dominica Republic Actividad que realiza: Salón de Belleza Propietaria: Sra. Isabel Medina
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Ubicación: Av. Andrés de Santa Cruz y Antonio Ruiz. ¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes? Suelo responder amablemente, ofrecer disculpas y buscar soluciones lo más pronto posible, de esta manera garantizando para que el cliente esté a gusto con el servicio ofrecido por mi peluquería y q tenga en mente que somos agiles para resolver los problemas con buena toma de decisiones. ¿Cómo usa esta información en su negocio? Esta información seria crucial, y la usaría tratando de disminuir al máximo los errores o inconvenientes que se han suscitado, para que tenga un buen renombre mi estética, de esta manera recibir a clientes recomendadas por mis clientes fijos, por otra parte también la usaría para hacer tener una referencia de cómo va el mejoramiento de mi peluquería con respecto en el tiempo y saber el crecimiento de la misma. ÓPTICA
Figura 6: Fotografía del Centro de Diagnóstico optométrico: ÓPTICA, ubicada en la Av. Juan Carlos Lavalle y Juan Cordero.
Nombre del Negocio: Óptica Actividad que realiza: Centro de Diagnóstico optométrico
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Propietaria: Sra. Beatriz Alvarado Ubicación: Av. Juan Carlos Lavalle ¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes? Primero intento escuchar al cliente cuál es su queja o su problema con respecto al producto que fue entregado o al servicio del mismo, seguido le doy la razón porque como sabrá el cliente siempre tiene la razón, por ultimo trato de solucionar el inconveniente lo más pronto posible. ¿Cómo usa esta información en su negocio? Esta información queda asentada como un antecedente, para no volverse a cometer los mismos errores, hacer saber así a los empleados que no deberán hacer y cómo actuar en distintas situaciones que se presenten, esta información ayuda en su totalidad a la mejora del negocio. Por eso en nuestro negocio tomamos la iniciativa de implantar un buzón de sugerencias que periódicamente lo estamos revisando para de esta manera saber qué es lo que requiere el cliente y poder satisfacer o cumplir sus expectativas de nuestro negocio.
DISCOVERY MEDIC DENTAL
Figura 7: Fotografía del local DISCOVERY MEDIC DENTAL, ubicada en la Av. Diego Ibarra y Pedro Viena.
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Nombre del Negocio: Discovery. Actividad que realiza: Venta de implementos para Odontología. Propietaria: Sr. Patricio Aldaz. Ubicación: Av. Diego Ibarra y Pedro Viena. ¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes? Primeramente cuando recibo algún tipo de queja por departe de mi cliente, trato de comprender que es lo que le molesta o no cumplió sus expectativas, trato de tranquilizarlo y rápidamente ofrecerle múltiples soluciones para que pueda elegir la que mejor le convenga y pueda cumplir las expectativas deseadas del producto. ¿Cómo usa esta información en su negocio? Buscar cubrir esa área de déficit que estoy teniendo, o la parte donde se suscitó el problema de esta manera lograría una mejor atención y poder evitar futuros problemas, y contestaciones rápidas a problemas que aparezcan similares.
Actividad de aprendizaje 1.3. 1.-Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas: 1.1-Liderazgo y planificación estratégica
Liderazgo La importancia del líder para la organización, específicamente para la planificación estratégica, la relación que tiene con el jefe, los errores y las cualidades de un líder, serán los aspectos que intenta abordar este resumen (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). Liderazgo convierte una visión en realidad. Para influir sobre los seguidores de modo que muestren disposición al cambio, los líderes necesitan una serie específica de aptitudes que
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guíen sus acciones. Estas aptitudes se pueden concebir como las herramientas interiores para motivar a los empleados, dirigir los sistemas y procesos, y guiar a la organización hacia metas comunes que le permitan alcanzar su misión. (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). Este manual trata sobre aptitudes de liderazgo: el conocimiento y las habilidades requeridas para ser no solamente un jefe, sino también un líder. En particular, el liderazgo requiere: ✓
Personalidad: entusiasmo, integridad, auto-renovación.
✓ Análisis:
Fortaleza, criterio perceptivo.
✓ Logro: rendimiento, audacia, desarrollo de
equipos.
✓ Interacción: colaboración, inspiración, servicio a los
demás.
Planificación Estratégica La Planificación Estratégica, es una herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es el establecimiento de los cursos de acción para alcanzar dichos objetivos (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). Desde esta perspectiva la planificación estratégica es una herramienta clave para la toma de decisiones de las instituciones. A partir de un diagnóstico de la situación actual, a través del análisis de brechas institucionales, la Planificación Estratégica establece cuales son las acciones que se tomarán para llegar a un “futuro deseado” el cual puede estar referido al
mediano o largo plazo (Gonzáles, 2007).
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La definición de los Objetivos Estratégicos, los indicadores y las metas, permiten establecer el marco para la elaboración de la Programación Anual Operativa que es la base para la formulación del proyecto de presupuesto. Planificación de recursos humanos: La práctica de los RRHH determinan, en gran medida, las experiencias de los individuos en las organizaciones. Cada una de esas actividades presenta una elección de la organización sobre cómo tratar a los empleados, a quien contratar, quien será promovido, quien recibirá un incremento en la retribución, etc. Así mismo, cada una de estas prácticas ejerce una gran influencia en las lecciones que realiza los individuos respecto a la organización: decisiones de participar, grado de esfuerzo, periodo de permanencia, como tratar a los compañeros (Guell 1997, 2008; Gutiérrez, 2005). Las actividades de gestión de los recursos humanos contribuyen, por tanto, a la configuración de la relación entre la organización y sus empleados. Los contratos psicológicos de empleo se pueden definir como el conjunto de expectativas del empleado, que determinan lo que el individuo y la organización esperan dar y recibir de casa uno durante el periodo de su relación. Los contratos constituyen una característica omnipresente y necesaria en las organizaciones. Sirven para vincular a los individuos y las organizaciones, y regular su comportamiento, haciendo posible el logro de los objetivos organizativos. En este sentido, una de las principales funciones de dirección de los RRHH es establecer un contrato psicológico apropiado. (Guell 1997, 2008; Gutiérrez, 2005). Sin embargo, en las dos últimas décadas se ha producido un cambio profundo en el contexto económico en el que operan las organizaciones. Los cambios en las condiciones laborales y las reestructuraciones organizativas han creado incertidumbre en relación con las condiciones de empleo, llevando a lo que se ha descrito como un “nuevo contrato
18 psicológico” entre los empleados y las empresarios. La consiguiente definición y
comunicación de los nuevos contratos psicológicos en el nuevo contexto socio-económico al que enfrentan las organizaciones, analizando las implicaciones que esto conlleva para la función de las RRHH de la organización. (Pérez, 2012) 2.-Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector empresarial de los 14 puntos de Deming. 2.1. Constancia: El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado (González, 2007). 2.2. Nueva filosofía: Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio (González, 2007). 2.3. La inspección: Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad (González, 2007). 2.4. Las compras: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza (González, 2007).
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2.5. Mejoramiento continuo: La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos (González, 2007). 2.6. Entrenamiento: Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos (González, 2007). 2.7. Liderazgo: Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo (González, 2007). 2.8. El miedo: Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito (González, 2007). 2.9. Barreras: Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos (González, 2007). 2.10. Slogans: Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad. (González, 2007).
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2.11. Cuotas: Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos. (González, 2007). 2.12. Logros personales: Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas. (González, 2007). 2.13. Capacitación: Se debe establecer un programa interno de educación y auto mejoramiento para cada quien, hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo (González, 2007). 2.14. Transformación: Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos, pero eso sí, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. (González, 2007) 3.-Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado cambios de liderazgo en ALCOA, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite aspectos clave para análisis constante en la página 251. 3.1.- Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acción es durante cinco años a
21 medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos?
Lo que retraso el emprender de Alcoa, se podría decir que fue la falta de compromiso de los empleados para con la empresa al no tener un modelo a seguir para con los demás por parte de los altos rangos como ejemplo de líderes con grandes destrezas, ya que los empleados poseían un horario muy desordenado al trabajar tan solo algunas horas corroboraba a que no exista compromiso por parte de los trabajadores disminuyendo de esta manera su rendimiento y creando muchas fallas en sus actividades (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). 3.2.- ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?
Se podría decir que el estilo de liderazgo que siguió Simonic es autoritario se utiliza cuando un líder dicta las políticas y los procedimientos, y decide qué objetivos se quieren alcanzar, dirige, controla todas las actividades sin ningún tipo de participación significativa de los subordinados. Ya que tenían el control total del equipo dejando baja autonomía dentro del grupo (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007). 3.3.- ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic?
Al inicio de implantar un nuevo estilo de liderazgo siempre se producirá una incertidumbre o un miedo al cambio en general de la organización por lo que la persona que está encargada a realizar este cambio deberá estar realmente preparada para poder ayudar a los demás a aceptarla y ponerle en práctica, así si todos trabajan en equipo podrán lograr que la organización sea mejorada (Castillo, 2015)
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Actividad de aprendizaje 1.4. 1.-Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles y cinco recursos.
CERVECERÍA NACIONAL
Figura 8: Eslogan de la e mpresa CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado de CERVECERÍA NACIONAL (2018). https://www.cervecerianacional.ec/
En 1887, nace Cervecería Nacional (CN), la más importante empresa de bebidas del Ecuador. La compañía inició sus operaciones en el tradicional barrio Las Peñas de Guayaquil, a orillas del río Guayas. En 1913, realizó el histórico lanzamiento de su
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marca Pilsener, la cual es en la actualidad la cerveza de mayor venta en Ecuador. (Nacional, 2012).
PROCESO PRODUCTIVO DE LA CERVEZA EN LA CERVECERÍA NACIONAL
Figura 9: Proceso productivo para la posterior fabricación de la cerveza, de la empresa CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado de CERVECERÍA NACIONAL (2018). https://www.cervecerianacional.ec/
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DIAGRAMA DE FLUJO: CERVECERÍA NACIONAL PROCESO PRODUCTIVO
Adictivos y coadyuvantes tecnológicos
Materiales Envasado Agua Potable Producción Mosto
Fermentación
Maduración
Filtración
Envasado
Materias Primas
Levadura
Almacenamiento
Distribución
Figura 10: Organigrama de las principales funcion es para la producción de la cerveza en la CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado de CERVECERÍA NACIONAL (2018).
2.-Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una empresa industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del proceso. Tabla N. 1 PROCESO GOBERNANTE ANDEC. Planificación Estratégica INSTANCIAS QUE COMPONEN EL PROCESO:
Planificación estratégica
LÍDER DEL PROCESO:
Proceso Gobernante
Establecer los lineamientos necesarios para garantizar el cumplimiento del objeto misional, las intenciones hacia la OBJETIVO:
calidad, la Seguridad, Salud en el Trabajo y Ambiente, el control interno y la conformidad del producto; apoyados en la determinación y administración de los procesos de comunicación interna para alcanzar el cumplimiento de la misión y la visión institucional y la eficacia y cuando sea aplicable la eficiencia y la efectividad
ALCANCE:
Actividades relacionadas con la planificación estratégica, calidad, control interno y seguridad, salud en el trabajo y ambiente; y la comunicación interna institucional.
PROVEEDOR
ENTRADAS
- MEN, CNA
- Plan de Desarrollo
- Direccionamiento General
ACTIVIDADES
SALIDAS
USUARIOS
Identificar las necesidades e
- Planes de
- Direccionamiento
- Documentos
intereses de los obreros y
internacionalización
General
industriales
administrativos en materia de
de las unidades de
- Direccionamiento
- ISO
Administrativo
-Estrategias
Financiero
Organizacionales
internacionalización.
Proponer junto con las unidades operativas y administrativas, estrategias de
- Proyectos del Plan de Desarrollo.
internacionalización de la
- Cronograma de
producción.
eventos
- Departamento Planeación y Desarrollo - Direccionamiento Académico
Diseñar proyectos que impulsen internacionales.
- Unidades
la línea de internacionalización
Académicas
dentro del Plan de Desarrollo.
producción.
- Matriz de riesgos
Planificar la participación productiva en eventos internacionales.
Identificar riesgos y oportunidades del proceso.
- Unidades académico
- Solicitud suscripción
administrativas USTA
de convenios.
- Estudiantes/ Docentes/ Administrativos USTA
Desarrollar los proyectos de
- Minuta de convenio
conformidad con las directrices
- Formulario de
de la planeación estratégica.
inscripción de movilidad estudiantil
- Convenios
internacionalización en
académico Salidas Eventos
administrativas USTA. - Estudiantes/
Gestionar convenios internacionales.
- Unidades
- Informe de
docentes externos
- Entidades e
entrante y saliente.
instituciones externas
- Formulario de
nacionales e
Inscripción de
internacionales
movilidad docente y
para movilidad entrante y
administrativa entrante
saliente de gerentes,
- Estadísticas de
y saliente
administrativos y empleados.
movilidad y
Participar en eventos de
convenios
- Documentos soporte.
Gestionar el proceso de
movilidad
- Entidades e
movilidad laborall de doble vía.
internacional
Instituciones
Gestionar el apoyo económico
- Información sobre
promoción industrial a nivel
requisitos y
internacional.
condiciones en la Institución externa
- Actas de comités
externas nacionales e internacionales.
Implementar acciones para abordar riesgos y oportunidades.
Tabla 1: Proceso que deben ser realizados por parte de la empresa industrial: ADELCA. Tomado de ADELCA (2012). http://www.adelca.com/
Actividad de aprendizaje 1.5. 1.- Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este análisis debe presentar los siguientes resultados:
Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).
Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.
Escuela: Unidad Educativa Computer World Dirección: Tumbaco, Rita Lecumberry OE2-263 y Humberto Salvador ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD
Figura 11: Organigrama, especificando los niveles de superioridad en las diferentes funciones de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD htt s://www.uecom uterworld.edu.ec/
MAPA DE PROCESOS PROCESO ESTRATÉGICO
Gestión de Calidad
Direccionamiento Estratégico
PROCESOS CLAVES
Matriculació n
Proceso Académico
Proceso de bienestar escolar
Proceso pedagógico Proceso de Convivencia
PROCESOS DE APOYO
Proceso Administrativo Talento Humano
Logística Financiamiento
Figura 12: Diferentes procesos estratégicos, operativos y de soporte realizados por la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
Tabla N. 2 FICHA DE CARACTERIZACIÓN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OBJETIVO:
Recepción y entrega de los bienes a todos los procesos de la Unidad educativa así mismo el apoyo a la gestión de los inventarios institucionales, mediante la prestación de un servicio eficiente, eficaz y efectivo con el fin de dar un adecuado manejo, registro y control de los Bienes
ALCANCE:
Recepción de bienes que posee la institución para prestar servicios
PROVEEDOR
ENTRADAS
Direccionamient
Plan de Desarrollo
o Estratégico
Política de Calidad Objetivos de Calidad
ACTIVIDADES
Reglamentos, Estatutos, Acuerdos,
Elaboración del Plan
Plan de bajas aprobados
de Bajas
Plan de compras
Elaboración del Plan
aprobados
Elaboración del plan de mejoramiento
Plan de Acción
Elaboración
USUARIOS
aprobados
de compras
Resoluciones), Requisitos)
Elaboración del Plan de Acción
Directrices (Proyecto Institucional,
SALIDAS
de
aprobado
la
matriz de requisitos
Plan de mejoramiento Matriz de requisitos legales aprobada por la Oficina de Jurídica
Direccionamien to Estratégico
Procesos académicos
legales
Tabla 2: Ficha de caracterización de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
FLUJOGRAMA DE PROCESO DE MATRICULAS
Figura 13: Flujograma acerca del proceso de matrículas de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
REFERENCIAS: Alemán, G. P. (2002). De la filosofía de la calidad a l sistema de mejora continua. México D.F.: Panorama Editorial. Evans, J. R. (2008). Administración y control de la calidad. En J. R. Evans, Administración y control de la ca lidad (págs. 13-15). México, D.F.: Cengage
Learnig. González, F. J. (2007). Introducción a la gestión de la calidad . Madrid: Delta Publicaciones. Nacional, C. (28 de marzo de 2012). Cervecería Nacional. Recuperado el 22 de Octubre de 2018, de Cervecería Nacional: http://www.cervecerianacional.ec/ Pérez, J. M. (2012). El papel de las prácticas de recursos humanos
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los contratos psicológicos: Nuevos retos y oportunidades. Asturias: Universidad
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