Comunicación efectiva y Resolución de conflictos
La importancia de la comunicación
La comunicación es una herramienta básica del ser humano y utilizada en cada momento del diario vivir. Quizás se gen genera eraliz lizaa “co “comun munica icació ción” n” con la exp expres resión ión ver verbal bal de alg algo. o. Sin emb embarg argo, o, existen existen múltiples múltiples manera manerass de hacerlo y sistemas que guían el modo en que la información se entregará. En definitiva, la comunicación es un conjunto de herramientas que consiguen un sólo objetivo. En todo momento momento esta estamos mos recib recibiendo iendo seña señales les verbales como no verba verbales, les, que tienen un objetivo claro, ya sea entregarnos una información o realizar un proceso comunicativo como tal. ¿Cuál es la diferencia? La diferencia está en la cantidad de participantes durante el acto y el modo de participación de cada uno de ellos, ya que informar es un trabaj tra bajo o uni unidir direcc eccion ional, al, donde el emi emisor sor lo que qui quiere ere es ent entreg regar ar un tip tipo o de información sin la necesidad de recibir una respuesta. En cambio, comunicación es un proceso mucho más completo y participativo, porque en este caso lo que se busca es un intercambio de información, donde se manifiestan ideas, actitudes y emociones. Por ejemplo, cuando estamos en una reunión de amigos la comunicación es multidirec multi direcciona cional, l, exist existe e una retr retroalim oalimentac entación ión entre todos o la mayoría de los pres pr esen ente tes, s, es eso o es co comu muni nica caci ción ón;; si sin n em emba barg rgo, o, cu cuan ando do es esta tamo mos s en un una a convención conve nción,, las posibilidades posibilidades de inter interacción acción con el inter interlocut locutor or son bast bastante ante mínimas y es unidireccional, porque quién está comunicando lo que le interesa es entregar una información específica y no requiere del conocimiento u opinión de los demás. Existen diversas tesis sobre la comunicación en sí. Sin embargo, es un proceso que está presente desde el momento en que se nac nace e e inc inclus luso o se man manifi ifiest esta, a, des desde de que un ind indivi ividuo duo se enc encuen uentra tra en el vie vientr ntre e de su madre. madre. Por ello, ello, univer uni versal salmen mente te se ha rec recono onocid cido o que la com comuni unicac cación ión es par parte te de la nat natura uralez leza a del ser humano humano y una activid actividad ad irremplazable. La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades: Transmisión de información. Intento de influir en los otros. Manifestación de los propios estados o pensamientos. Realización de actos.
Además, para poder concretar cualquiera de ellos, deben existir elementos imprescindibles para lograr a cabalidad dicho proceso y así, cumplir con cualquiera qu e sea el objetivo.
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Estos elementos son:
Emisor: Es quien produce el acto de comunicación, es el primer eslabón de la cadena comunicativa. Código: Es el conjunto de signos, relacionados entre sí, a disposición del emisor y del receptor. Mensaje: Resultado de la codificación, portador de la información o conjunto de informaciones que se transmiten. Canal: Medio físico por el que circula el mensaje. Receptor: Sujeto que descodifica y recibe el mensaje.
Asimismo, existen elementos secundarios de este proceso como:
Referente: Es el objeto real al que alude el mensaje comunicativo. Es el mensaje como tal sin interpretaciones. Contexto: Conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de contexto: Contexto situacional: Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunicativo. Contexto socio histórico: Conocimiento de la época en la que se producen los mensajes. Contexto lingüístico: Lo dicho antes o después de un enunciado puede condicionar la interpretación.
Ruido: Perturbaciones no predecibles que pueden destruir o alterar la información. Redundancia: Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven para combatir el ruido. De todas, su irrupción afecta a la entrega adecuada de información. La comunicación envuelve una serie de acciones que son relevantes para que los demás entiendan el mensaje tal como se pretende. En ello, las señales no verbales juegan un rol fundamental ya que si sabemos identificar los gestos, movimientos o cualquiera que sea el signo, podremos lograr comprender de la misma forma como lo entiende quien esté entregando la información.
Señales y signos que comunican Charles Peirce, filósofo y físico norteamericano que desarrolló la teoría de signos a la que denominó semiótica, clasificó estas señales según el tipo de vínculo que une al signo con su referente:
Índices o indicios: Son signos que tienen conexión física real con el referente. Son aquellos signos que señalan un objeto presente o la dirección en que se encuentran como por ejemplo: una flecha indicativa, un dedo señalando algo, un pie de foto, e incluso, el humo como indicativo de fuego, la palidez de una persona o sus gestos faciales. Ya que cada uno de esos signos están comunicando algo. Íconos: Son signos que tienen semejanza de algún tipo con el referente. Por ejemplo: los cuadros, las esculturas figurativas, las fotografías, los dibujos animados, las caricaturas, las onomatopeyas o imitaciones del sonido, mapas, planos, gráficos que visualizan proporciones. Símbolos: Son signos arbitrarios, cuya relación con el objeto se basa exclusivamente en un acuerdo. En este caso podríamos hacer referencia a los alfabetos, los signos matemáticos o las banderas nacionales.
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Peirce señala que la clasificación no es excluyente, considerado que un signo puede pertenecer a más de una de estas categorías. Es así como el proceso comunicativo se va conformando y gracias a él, existe el desarrollo de la humanidad puesto que la comunicación es la base de la sociedad y es la única forma que existe para poder crear relaciones que permiten el avance y el crecimiento de quienes son parte de ella. Algo muy similar sucede dentro de las organizaciones. Sin comunicación, los acuerdos, negociaciones y las relaciones internas no funcionarían, y ante ese panorama, habría sido imposible la globalización, la creación de multinacionales o el desarrollo interno de cada nación. Es más, cuando existe una coherencia entre lo verbal y lo no verbal estamos frente a una comunicación efectiva y es cuando los resultados se condicen con lo esperado por parte del emisor del mensaje.
Barreras de la comunicación De todas maneras, como en todas las acciones que realiza el ser humano, existen barreras que impiden que esto se logre del modo esperado, como los ruidos o la redundancia, evitando lograr una comunicación efectiva. Si esto lo traspasamos dentro de una compañía, podemos ver que son factores graves que pueden lograr incluso, pérdidas millonarias en los activos de ésta. Las principales barreras, según lo expone Lucrecia Boland en su libro “Funciones de la Administración” (2007), las podemos clasificar en: 1. Técnicas: Espacio o distancia, fallas mecánicas, fallas eléctricas, interferencias físicas y vacios de tiempo. 2. Semánticas: Interpretación de palabras, decodificación de gestos, cambios de lenguaje, significados de signos, símbolos y sentido de los recuerdos. 3. Humanas: Variaciones de percepción, diferencias de sensibilidad, variables de personalidad, discrepancia de competencia y límite sensorial. Otros: Interrupciones. No escuchar. Malas interpretaciones. Responder a una pregunta con otra pregunta.
Estas barreras son las más comunes en el proceso comunicativo en general, pero dentro de una organización existen factores más específicos que impiden una comunicación efectiva lo que, muchas veces, provoca grandes problemas internos perjudicando además, la imagen externa de la compañía, la rentabilidad o el ambiente laboral, como por ejemplo: Ideas preconcebidas. Rechazo de información contraria. Significados personalizados. Motivaciones e intereses personales. Credibilidad de la fuente. Habilidad para comunicarse. Clima organizacional. Complejidad de los canales.
Para evitar estos inconvenientes que pueden ser gravemente perjudiciales para la organización, es necesario guiar e implementar estrategias de comunicación como en nuestra vida personal, de ese modo, muchos de los conflictos se evitarían.
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Gerald Goldhaber, autor del libro “Comunicación Organizacional” (1986), destaca tres principios que definen a la comunicación organizacional: 1. Está dentro de un sistema complejo y abierto que se ve influenciando por el medio ambiente y que a la vez influye en él. 2. Se compone de mensajes, que circulando por distintos canales, son emitidos con un propósito concreto. 3. Se refiere a las actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades de las personas.
Con estos tres principios Goldhaber define la comunicación organizacional como “un proceso dinámico por medio del cual las organizaciones estructuran sus diferentes subsistemas y se relacionan con el medio ambiente”.
La comunicación en la organización Pero ¿Cómo es posible poder gestionar la comunicación para el bien de la organización? Para lograrlo debemos entender que dentro de una organización existe la “ Comunicación Interna”, que se refiere a la comunicación entre los diversos departamentos que conforman la organización y cada uno de sus miembros. Y la “ Comunicación Externa”, que es aquella que existe entre la organización con quienes participan de ella sin ser parte de ella. Para que exista una comunicación efectiva en todo este sistema comunicativo ambas deben ser gestionadas. Para ello es fundamental que dentro de la organización se manejen los siguientes requisitos, tanto para la comunicación interna como externa: 1. Claridad: La comunicación debe ser clara, para ello el lenguaje en que se exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida. 2. Integridad: La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de objetivos. 3. Aprovechamiento de la organización informal: La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal. En este sentido, la comunicación informal es efectiva porque se establece en términos de las relaciones afectivas, la identidad y simpatía que se produce entre los miembros de una organización, independiente del cargo o posición que ocupen, lo que ayuda a la colaboración y coordinación entre distintas áreas. 4. Equilibrio: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados. 5. Moderación: La comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia. 6. Difusión: Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar sólo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario. 7. Evaluación: Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente.
En definitiva, la comunicación es parte esencial de la vida de una organización como del diario vivir de los individuos. Y es que a través de ella, se construyen las sociedades, las culturas, se transmite la educación y por sobre todo, es posible evolucionar y avanzar con miras al futuro. En una organización es similar, la comunicación va creando la cultura organizacional, regida por sus propios modelos y en concordancia con las políticas internas de la compañía, otorgando valor y permitiendo crecer y avanzar a la globalidad. Por lo que manteniendo una buena comunicación con los demás, todos ganamos.
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