Procedimiento de punto de venta (caja)
Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
Área responsable: Gerencia de Comercialización. Código de documento: FCE-LIB-PR.03
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Tipo de documento: Procedimiento
1
Versión: 05 Nivel: 02
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO DE PUNTO DE VENTA (CAJA)
“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”
Procedimiento de punto de venta (caja)
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Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
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Versión: 05 Nivel: 02
Objetivo
Brindar el servicio de atención de cobro a los clientes dentro de todas las librerías del FCE. 2
Alcance
El presente procedimiento es aplicable en las librerías del Fondo de Cultura Económica. Inicia con la recepción de los libros a cobrar, incluye la elaboración de cotizaciones, la elaboración de facturas, la recepción de materiales devueltos o cancelados y termina con la entrega del ticket o factura al cliente. Políticas
Descuentos a aplicar 1. Está regida por los lineamientos que se encuentran definidos en el Manual de Procedimientos de la Gerencia de Comercialización. Devoluciones 2. Se devolverá el importe de la obra adquirida sólo si así se solicita el mismo día y en el turno en que se haya efectuado la compra. Para la devolución de libros: o
o
o
o
o
Sólo se aceptarán devoluciones si el producto presenta algún defecto de fabricación. Usted deberá presentar junto con el libro, CD o DVD su ticket de compra. El plazo para solicitar la devolución no deberá ser mayor a 5 días laborales posteriores a la compra. Si requiere una devolución de efectivo (o cancelación de voucher ), ésta únicamente podrá realizarse en el mismo día y turno en que se haya efectuado la compra. Luego de este período, sólo nos será posible ofrecerle hacer cambios por otros artículos.
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o
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Versión: 05 Nivel: 02
En caso de no contar con existencias del mismo artículo que se ha adquirido, se deberá seleccionar uno de igual precio, o bien cubrir la diferencia, si el monto es mayor.
3. Las políticas de devoluciones son emitidas por la Gerencia Comercial por medio de documentos autorizados por la Dirección General y el Órgano de Gobierno y difundidas por la Subgerencia de Coordinación de Librerías. 4. Esta política podrá aplicarse cuando el cliente así lo solicite y para ello deberá cumplir los siguientes requisitos: a. Mostrar ticket de compra b. El libro a devolver deberá encontrarse en buen estado c. La compra no deberá ser mayor a un plazo de 5 días laborales d. Se realiza la devolución de efectivo o la cancelación del voucher, sólo si la compra se realizó el mismo día y en el mismo turno. e. .A excepción de lo establecido en el inciso “d”, no hay devoluciones en efectivo. Por lo que si el pago fue en efectivo, tarjeta de crédito o débito no se devolverá el importe de la compra en efectivo. En tal caso deberá seleccionar otro libro de igual o mayor precio para efectuar un cambio físico. Devolu cion es parciales 5. La devolución parcial de una venta facturada que requiera nuevamente de la expedición de dicho comprobante, deberá registrarse en el sistema como devolución total de la venta original, para estar en posibilidad de generar la factura por los títulos no devueltos como nueva venta. Este nuevo documento se entregará al cliente a cambio del original, mismo que se cancelará físicamente y se anexará al corte de venta del día. Ap artado de l ib ro s 6. El apartado de libros se realizará a solicitud del cliente. El vendedor-librero o cajero en su caso registrará la solicitud en la ficha de libros apartados FCE-LIBRE.08 identificando el nombre del libro, el nombre de la persona, e-mail, teléfono, día en que se realiza la solicitud y el día en que se recogerá. 7. El plazo para recoger el libro apartado es de cinco días laborables y el mismo se resguardará en un área identificada para tal efecto en el área de caja.
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Versión: 05 Nivel: 02
Formas de Pago para Ventas en Librerías Para el pago de libros: o
o
o
Se aceptan todas las tarjetas de crédito y/o débito y vales. Por motivos de seguridad, al realizar se pago con tarjeta de crédito o débito deberá mostrar una identificación oficial (IFE, pasaporte o cartilla del SMN) No se aceptan cheques personales.
8. Los pagos podrán realizarse en efectivo, con tarjetas de débito o crédito, cheques certificados, depósitos bancarios y transferencias electrónicas a nombre del Fondo de Cultura Económica, tarjetas de regalo, vales del FCE y crédito a empleados del FCE. 9. Los empleados del Fondo de Cultura Económica podrán pagar a crédito de acuerdo con lo dispuesto en las políticas para tal efecto. 10. No se aceptan pagos con cheques personales. 11. En casos excepcionales se podrán aceptar cheques personales de clientes frecuentes con la autorización del Encargado de Librería. En caso de que éste fuera devuelto por el banco, se cobrará el 20% más el IVA sobre el importe total del cheque, de acuerdo con lo establecido en el artículo 193 de la Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito. Para pago con tarjeta de crédito y/o débito: 12. .Se aceptan todas las tarjetas de crédito y/o débito. 13. Por motivos de seguridad, al realizar cobros con tarjetas de crédito o débito el cajero deberá solicitar al cliente la presentación de alguna identificación oficial (IFE, pasaporte o cartilla del SMN). 14. No hay límite de piso. 15. No se harán cargos adicionales. 16. En caso de error de conexión con la institución bancaria, el cajero volverá a deslizar la tarjeta por el centro de pago hasta obtener resultados, en caso de problemas con la banda o cinta magnética de la tarjeta, el Cajero deberá digitar los datos de la tarjeta de manera manual en el centro de pago para obtener la autorización correspondiente. 17. Sugerimos que, por su propia seguridad, al pagar con tarjeta de crédito / débito se identifique con un documento oficial (credencial para votar, pasaporte o cartilla del Servicio Militar Nacional)
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Para la aceptación de vales especiales del FCE: 18. La aceptación de vales especiales para compra en librerías, a favor de miembros de instituciones externas, estará sujeta a la celebración de convenios autorizados por la Gerencia de Comercialización. 19. En las compras de libros a través de vales específicos, no se entregará ticket o factura al cliente, salvo para aquellas personas que presenten vales por convenio, que sólo se les entregará ticket. Para su aceptación se sujetará a lo siguiente: a) El porcentaje de descuento que se aplicará sólo será el que se otorga al público en general. b) Deberán ser canjeados en su totalidad y no se devolverá efectivo por compras menores a estos. c) La vigencia será de un año a partir de su elaboración y deberá estar señalado en el mismo. d) Los vales para presentadores deberán estar rubricados por el Coordinador General de Comunicación y autorizados por el Gerente Editorial. e) Los vales a favor de presentadores, colaboradores o autores deberán ser personalizados y al momento de la compra deberá presentarlo junto con una identificación oficial. Una vez que reciba la mercancía deberá firmar el vale en el espacio destinado para tal efecto. Expedición de Comprobantes a Clientes de Librerías 20. La expedición de facturas se hará a solicitud del cliente, para lo cual deberá presentar al cajero una copia fotostática de su cédula de identificación fiscal para obtener los datos de facturación y entregar a cambio el ticket de compra, mismo que se anexará a la copia correspondiente de la factura que se integra al reporte diario de ventas. Para tal efecto, el cajero deberá constatar la operación rastreando el movimiento en el Sistema. Para el caso en que el cliente ya está dado de alta en el sistema se le solicita el nombre fiscal. La facturación se puede realizar el mismo día de realizada la compra o bien durante cualquier día de ese mes. 21. Para expedición de reposición por error del ticket o factura, el cliente deberá presentar el documento original que se inutilizará para reposición, mismo que se anexará al corte de venta del turno correspondiente. 22. Los cajeros serán responsables de efectuar el corte diario de caja y bajo la supervisión del Encargado de Librería, depositarlo en la caja de seguridad de la empresa de valores
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Versión: 05 Nivel: 02
Corte de Caja en Librerías 23. Los cajeros serán responsables de efectuar el corte diario de caja y emitir los reportes correspondientes, al término de su turno y antes de que se efectúe cualquier operación del turno siguiente. 24. Los cajeros deberán realizar el depósito en efectivo, a más tardar al siguiente día hábil. 25. Los cajeros por turno serán responsables de preparar y enviar al Departamento de Ingresos, previo Vo. Bo. del Encargado de librería, lo siguiente: a) Detalle de formas de pago b) Tira de transición de American Express c) Cierre de lote de American Express 26. Los encargados de librerías deberán consolidar los cortes de caja y efectuar su envío diario al área de Contabilidad del Fondo de Cultura Económica. 27. Se deberá enviar en forma impresa y/o notificar vía correo electrónico, el siguiente día hábil posterior al corte de librerías, lo que se detalla: a) Departamento Operativo de Ventas.- Resumen de ventas (del cierre semanal y mensual) y valuación de inventarios (mensual). b) Departamento de Registro Contable.- Corte del cierre mensual. 28. Los billetes que se encuentren en caja y sean falsos se presumirá que están bajo la responsabilidad del cajero en turno, quién repondrá el importe de los mismos. Para evitar esta situación, el FCE proveerá del equipo necesario para detectar su falsedad o no. 29. El Jefe del Departamento de Ventas de Librerías deberá verificar y vigilar que los responsables de las librerías efectúen los registros y el corte de caja de conformidad con lo establecido. El cajero del segundo turno 30. Será responsable de efectuar encierre diario de mostrador y emitir la factura global del día “Venta diaria de mostrador” al concluir la jornada de trabajo, bajo la supervisión del encargado de librería. Cancelaciones 31. Las cancelaciones de operaciones que se presenten durante el día deberán contar con la autorización del Encargado de Librería. Si el importe es mayor a $1,000.00 deberá contar con la autorización del Jefe del Departamento de Ventas de Librerías o del Subgerente de Coordinación de Librerías, en caso de las Delegaciones Regionales, deberá contar con la autorización del Jefe del Departamento de Ventas. Dicha autorización podrá ser vía telefónica o por correo electrónico. 32. En las formas de pago con vales no hay devoluciones de vales ni de efectivo. “Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”
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Cotizaciones 33. Las solicitudes de cotización pueden recibirse vía telefónica o directamente en la librería. 34. La cotización funciona como una venta pre – hecha. En el sistema se almacena un grupo de libros y se les asigna un número asociado. 35. El precio de los productos se regirá por las condiciones de venta y descuentos que se tenga al momento de concretar la venta.
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Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
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Definiciones
Número asociado. Número otorgado en el sistema a un grupo de libros que se reservan cuando el cliente solicita una cotización. SALIB. Sistema de Administración de Librerías Clientes frecuentes. Autores, escritores, miembros del órgano de gobierno, personalidades culturales, representantes de organismos e instituciones educativas y funcionarios de la Administración Publica Federal.
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5 5.1
Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
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Versión: 05 Nivel: 02
Desarrollo Diagrama de flujo Inicio
Recibirlassolicitudesdeatención CA
1
Esunasolicitudde unclienteo vendedor?
Esunasolicitudde cotización?
No
Si
Elaborarlasolicituddecotizaciónatravés delSALIByapartarloslibrosdeser necesario. CA
FCE-LIB-RE.03
6
Si 1 Pasarloslibrosporellectordecódigode barrasparaefectuarlaventa CA
No
2
Efectuarlaventayregistrarlospagos asociadosdeacuerdoalamanera permitida CA
Esunadevolucióno cancelacióntotal
CA
Recibirelmaterialadevolverocancelar porpartedelclientejuntoalticket CA
3
Recibirsolicituddeelaboraciónfactura,y entregarlaalsolicitanteyaconformada
Si
7
Lasolicitudserealiza elmismodíayturno?
FCE-GCO-RE.02
4 Si
Entregaralclienteelproductocompradoy suticket,factura,tarjetadecréditoodebito CA
No
5
Solicitarautorizaciónparacancelación conformealaspolíticasaplicables CA
Solictarautorizaciónparadevoluciones parcialesdelibros,conformealaspolíticas aplicables CA
11
No
8
DardealtaloslibrosenSALIBpara actualizarelinventario CA
LocalizarymarcarenelSALIBlacantidad delibrosadevolverparareingresarlosal inventario CA 12
9
Aplicarlaspolíticasdedevolucionesy reactualizarelinventario CA
Cancelarlaventaygenerarnuevoticket porladiferenciadeladevoluciónyofrecer requisitarlaencuestadesatisfacción CA
13
Integrarreportediarioparaentregaral encargadoenturno CA
14
10
FCE-GCO-RE.03 Ticket
FCE-LIB-RE.09
ResponsabledelaActividad CA:Cajero
1 Fin
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5.2
Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
Área responsable: Gerencia de Comercialización. Código de documento: FCE-LIB-PR.03
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Tipo de documento: Procedimiento
10
Nivel: 02
Descripc ión de actividades
PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD 1. Cajero Recibe una solicitud de atención que puede ser: Pago de libro(s) o cualquier otro producto. Continuar con el procedimiento Solicitud de cotización. Ir a paso 6 Devolución o cancelación por el total de la compra. Ir a paso 7 Devolución parcial de la compra. Ir a paso 11 2.
Cajero
3.
Cajero
4.
Cajero
5.
Versión: 05
Cajero
Pasa los libros por el lector de código de barras y si su existencia es mayor a cero procede a anexar el producto a la venta. (En su caso, cuando existe el libro y el sistema reporta cero, solicita al encargado de la librería la actualización del inventario.) Una vez que se tiene conformada la venta, registra los pagos asociados. Para tal efecto el cliente puede optar por las siguientes formas de pago: - AP: Terminal Punto de Venta (tarjeta de crédito/ débito) - EF: Efectivo - AM: American Express - CR: Crédito a empleados - TV: Tarjeta Voucher cuando falla la terminal punto de venta - VB: Vales de Bachilleres u otra modalidad de vales Si el cliente solicita una factura de la venta, se le solicita la cédula fiscal o el nombre fiscal (para el caso en que ya está registrado el cliente en el sistema). Cuando la facturación se solicita en día posterior a la compra, es necesario presentar el ticket de la venta. Se procede a buscar la copia del ticket de venta y realiza la factura. Entrega al cliente el producto comprado y en su caso el ticket, factura, tarjeta de crédito o débito.
DOCUMENTO
Factura FCE-GCO-RE.02
Factura FCE-GCO-RE.02
Ir al paso 14 Ticket 6. Cajero
Solicitud de cotización.
Elabora la cotización a través del SALIB – Cotizaciones y de ser necesario aparta los libros, comunicándole al cliente el tiempo de apartado y las condiciones de venta.
Cotización FCE-LIB-RE.03
Termina el procedimiento “Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”
Procedimiento de punto de venta (caja)
Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
Área responsable: Gerencia de Comercialización. Código de documento: FCE-LIB-PR.03
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Tipo de documento: Procedimiento
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PASO RESPONSABLE ACTIVIDAD 7. Cajero Devolución o cancelación total de la compra.
Versión: 05 Nivel: 02
DOCUMENTO
Solicita al cliente el ticket o factura. ¿La solicitud se hace en el mismo día en que se expidió el documento? Si: Continua con el procedimiento No: Ir a paso 10 8.
Cajero
9.
Cajero
10. Cajero
Solicita a un superior la autorización de la cancelación de acuerdo a las políticas de Factura cancelación, cancela en el sistema de acuerdo al FCE-GCO-RE.02 número de factura o ticket, devuelve el monto de pago, solo si se solicita el mismo día de la compra y Cancelados en el mismo turno y almacena los documentos. -Ticket Da de alta los libros a través del SALIB para ingresarlos al inventario. Ir al paso 14 Aplica las políticas de devoluciones. Y da de alta los libros en el sistema para ingresarlos al inventario. Ir al paso 14
11. Cajero
Ticket Factura FCE-GCO-RE.02 Cancelados
Devolución parcial de una compra .
Solicita al cliente el ticket o factura y solicita a un superior la autorización de acuerdo a las políticas de cancelación. 12. Cajero
Localiza en el SALIB la venta y marca qué cantidad de los mismos se va a devolver, para reingresarlos al inventario.
13. Cajero
Cancela el ticket original o factura, la almacena y genera un nuevo ticket de venta o factura por la diferencia de la devolución que se considera pagado.
14. Cajero
Ticket
Factura FCE-GCO-RE.02 Integra el reporte diario para entregar al encargado Encuesta de en turno de la librería. Dicho documento es reportado satisfacción del por el SALIB. cliente. FCE-LIB-RE.09 Adicionalmente se le ofrece al cliente registrar cualquier queja o sugerencia. Termina el procedimiento.
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Procedimiento de punto de venta (caja)
6
Área responsable: Gerencia de Comercialización. Código de documento: FCE-LIB-PR.03
Páginas :
Tipo de documento: Procedimiento
12
Versión: 05 Nivel: 02
Referencias o documentos relacionados
ANEXO 6.1
NO. DOCUMENTO FCE-GCO-RE.02
TÍTULO Factura
6.2
FCE-LIB-RE.09
Encuesta de satisfacción del cliente
6.3
N.A.
6.4
FCE-GCO-LIB-TI.03
Ticket Instructivo para el manejo de morralla en librerías
7
Anexos y registros usados
ANEXO 7.1 7.2 8
Fecha de liberación: 15.08.06 Fecha de versión: 27.06.12
NO. DOCUMENTO FCE-LIB-RE.03
TÍTULO Cotización Ficha de verificación de las características de punto de venta (caja)
FCE-LIB-FV.03 Lista de distri bución
COPIAS Original V.E. 9
PUESTO Biblioteca Gonzalo Robles
ÁREA Gerencia de Producción
Medio Electrónico – solo lectura
Gerencia de Tecnología (Intranet)
Control de cambios FECHA
27.06.12
10.11.10
26.03.10
VERSIÓN
05
04
03
PÁGINAS AFECTADAS
ORIGINADOR DEL CAMBIO
Todas
Subgerencia de la Coordinación de Librerías
Todas
Subgerencia de la Coordinación de Librerías
2,3,5,10, 12,13
Subgerencia de la Coordinación de Librerías
NATURALEZA DEL CAMBIO Precisión de las políticas 1, 2 de devoluciones y 8 de formas de pago. Se cambia término revisión por el de versión y se agrega la leyenda de documento electrónicamente controlado. Este procedimiento se presentará en la próxima reunión de COMERI Actualización del procedimiento a la operación actual Se actualizaron las políticas, el diagrama de flujo y la descripción de actividades.
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Anexos del Procedimiento de punto de venta (caja)
ANEXO 7.1 FCE-LIB-RE.03 COTIZACIÓN
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Anexos del Procedimiento de punto de venta (caja)
FCE-LIB-RE.03 Rev. 00 1
7 2
3
4
5
6
9 8
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Anexos del Procedimiento de punto de venta (caja)
INSTRUCTIVO DE LLENADO 1. TÍTULO: COTIZACIÓN 2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Otorgar al cliente un estimado de su compra. 3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Cajero. 4. FORMA DE LLENADO: Por sistema. 5. DESCRIPCIÓN DEL LLENADO DE ELEMENTOS: Id. 1.
Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre la compra.
2.
Nombre DESCUENTOS: CARGOS: IMPUESTOS: ISBN
Descripción
3.
TITULO
Nombre del libro
4.
AUTOR
Nombre del autor
5.
CANT
Cantidad de libros solicitados
6.
PRE_POR
Precio por título
7.
DES
Descuento aplicado
8.
IVA
Impuesto al Valor Agregado
9.
NETO
Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 , menos la 7 y más la 8.
Indica el ISBN del libro
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Anexos del Procedimiento de punto de venta (caja)
ANEXO 7.2
FCE-LIB-FV.03 FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROCEDIMIENTO DE PUNTO DE VENTA (CAJA)
“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento controlado lo hace un documento no controlado”
Anexos del Procedimiento de punto de venta (caja)
Ficha de verificación de las características del procedimiento de punta de venta (caja)
Fecha de revisión: N.A.
Código de documento: FCE-LIB-FV.03
Referencia : FCE-LIB-PR.03
Revisión: 00
Procedimiento de punto de venta (caja), FCE-LIB-PR.03 Característica
Método
Muestreo
Libro
Sistema
100%
Precio
Sistema
100%
Factura
Visual
100%
Frecuencia
Por evento
Parámetro de control
Catálogo de libros del sistema vs Código de barras del libro Por evento Catálogo de libros del sistema vs etiqueta de precio A solicitud Datos fiscales del cliente del cliente vs Factura
Registro
Emisión de venta
Plan de reacción/ acciones en caso de no conformidad Corrección
Corrección
Factura FCE-GCO-RE.02
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Reemisión de factura