EVIDENCIA 8: RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PRESENTADO POR: JAVIER AVELLA
PRESENTA PRESEN TADO DO A: JOHAN OSPINA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA FORMACION TITULADA VIRTUAL TECNOLOGO EN NEGOCIACION INTERNACIONAL BOGOTA 2016
Evi!"#i$ 8: R!#%&!"$#i%"!' ($)$ i'&i"*i) +$ i"'$,i'-$##i." !+ #+i!",! Elaborar una lista de recomendaciones que posibiliten la convivencia y mejore la interacción con sus clientes potenciales, de tal manera que se logre disminuir las situaciones de riesgo por insatisfacción, quejas o reclamos generadas durante el proceso de venta y evidenciar así los procesos de comunicación asertiva con el cliente al momento de seguir los pasos de la negociación. Para realizar esta evidencia consultar el Material de formación denominado: a comunicación asertiva en la negociación internacional.
Esta evidencia debe entregarse en formato de Microsoft !ord o Pdf y enviarla a trav"s de la plataforma virtual de aprendizaje, así:
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$lic en el título de esta evidencia. $lic en E&aminar mi equipo y buscar el arc'ivo previamente guardado. )ejar un comentario al tutor *opcional+. $lic en Enviar.
-E$ME/)0$1/E2 P0-0 )12M1/31- 0 1/2041250$$16/ )E $1E/4E El mejor m"todo para disminuir la insatisfacción del cliente es implementar un programa de fidelización lo que nos reporta una serie de ventajas tanto para el cliente como para el cliente potencial, que recibir7 incentivos por su consumo e información directa de los productos y servicios ofertados, como para la empresa, que puede incrementar su servicio al cliente, obtener información detallada sobre el comportamiento de estos y dise8ar estrategias de comunicación m7s directas y eficaces. a fidelización de clientes es una actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente *formada por elementos racionales, afectos y comportamientos+ con una acción de consumo estable y duradero. 3n cliente fiel a una empresa no solamente estar7 satisfec'o con ella, sus marcas o productos, sino que adem7s su consumo se producir7 de forma periódica y estable. 2upongamos por ejemplo que un cliente recibe información muy favorable sobre una nueva empresa. 2us opiniones y pensamientos sobre el servicio son muy positivos, lo cual, unido a la información que acaba de recibir, le genera un sentimiento y motivación para conocerla nueva empresa y transformarse en cliente. Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y co'erente que integre por tanto aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes, desde aquellos que podrían denominarse 9potenciales por su posible transformación en compradores 'asta alcanzar a los clientes fieles y prescriptores de nuestra propia empresa. En un primer momento, un consumidor que a;n no es cliente de la empresa, pero muestra inter"s por los productos o servicios ofertados debe ser atraído mediante las adecuadas estrategias de comunicación, logrando en primer lugar captar su atención para posteriormente despertar su inter"s. 3na vez que el cliente interesado manifieste su deseo de compra, deben emplearse t"cnicas de venta basadas en la relación interpersonal y orientada a la satisfacción de sus necesidades, transformando con ello al simple comprador en un cliente. 5inalmente, la relación establecida con el cliente debe orientarse 'ace la fidelización de este, logrando con ello que sus e&pectativas se vean
cumplidas y fomentando que al mismo tiempo sea un prescriptor de la empresa, es decir, que, gracias a su satisfacción y fidelidad, y por iniciativa propia, realice acciones de comunicaciones 9boca a oreja o mar =2on necesidades funcionales, simbólicas, sociales> =$ómo pueden satisfacer nuestros productos y?o servicios dic'as necesidades> =$u7les son sus e&pectativas> =@u" espera recibir a cambio de su dinero> =@u" valor le da al producto demandado> =Es un valor inferior, igual o superior a su precio> %. os frenos de compra del cliente: =@u" dudas u objeciones le pueden surgir ante la compra de nuestro producto y?o servicio> =E&iste una opinión p;blica desfavorable 'acia nuestro producto o sector> (. 2atisfacción del cliente: =2e trata de clientes satisfec'os, insatisfec'os o indiferentes 'acia la empresa, marca, producto o servicios prestados> =)isponemos de instrumentos de medida de dic'a satisfacción, como encuestas, entrevistas, etc.>
=@u" factores valoran en mayor medida el cliente en relación con la venta y la prestación de servicios> =Aalora el servicio a domicilio, las facilidades de pago, el servicio posventa y garantías, etc.> =@u" elementos del producto o valor a8adido de este son m7s valorados por elcliente> . 1nsatisfacción del cliente: =$u7les son las causas del abandono o la razón del agotamiento de antiguos clientes> =@u" encuentran los clientes insatisfec'os en las empresas a las que acuden tras elabandono de la nuestra> 2e pueden implementarse una serie de acciones estrat"gicas encaminadas a lograrla satisfacción permanente del consumidor y por tanto su fidelización. $lientes insatisfec'os o poco satisfec'os: *0cciones estrat"gicas+ Establecer un sistema de recogida de quejas y reclamaciones. -ecoger sugerencias de los clientes. 1ntroducir aquellos elementos al producto o a la prestación de servicios que se est7n ofreciendo en el mercado en estos momentos para satisfacer al consumidor. -ealizar acciones de benc'mar
-eforzar las acciones de atención al cliente *tel"fonos gratuitos de información, puntos de atención al cliente, recogida de sugerencias, así como quejas y reclamacionesB+ -ealizar la formación en atención al cliente al personal en contacto con "l. -ealizar campa8as de comunicación orientadas a 9reposicionarse, es decir, modificar la imagen que los consumidores tienen del establecimiento, marca o producto. $lientes satisfec'os: *0cciones estrat"gicas+ Preocupación y sensibilización de todo el personal por la mejorar continua. -eforzar periódicamente tanto al cliente como al personal en contacto con "l. 2eguimiento de las acciones de la competencia. 1mplantar programas de fidelización de clientes *tarjetas de compra con incentivos, clubes de clientes+. -ealizar acciones de comunicación que tengan como eje la satisfacción del cliente. $lientes muy satisfec'os: *0cciones estrat"gicas+ Mantenimiento y refuerzo del nivel de satisfacción. Escuc'a continua del cliente y del mercado. 1ncentivar periódicamente la compra *sorteosB+, así como al personal en contacto con el cliente. -ealizar acciones de comunicación que tengan como eje la satisfacción del cliente.
