Estudio de caso sobre compras online La compañía ficticia Books 'R Us vende libros online. Los clientes pueden examinar el catálogo de libros en varias formas !acer pedidos de libros desde el "eb site de la compañía. #inoristas de terceros pueden !acer pedidos de libros con un interfa$ de servicios %eb de empresa a empresa &BB( vincularlo a sus propios sistemas. Una ve$ )ue un cliente o socio de negocios !ace un pedido a trav*s de uno de esos canales+ se atiende el pedido. La atenci,n de pedidos involucra el proceso de pagos la remesa de los productos al cliente. El estudio de caso trata de problemas específicos relacionados con pagos stock )ue pueden ocurrir durante la atenci,n.
-apa de experiencia del cliente La igura / muestra el proceso de experiencia del cliente+ )ue es la capa virtual. 0or supuesto+ la experiencia del cliente no se modela fácilmente como un proceso sin ambig1edades2 se destina a mostrar los procesos del cliente dentro de un contexto. Figura 3. Proceso de experiencia del cliente: Buscar Libros
#odelo de caso de uso Las secciones posteriores de este artículo muestra la descomposici,n de procesos deba3o del proceso de experiencia del cliente Buscar Libros mostrar esbo$os de casos de uso del sistema para cada proceso. El modelo de caso de uso resultante se muestra en la igura 4 como un
resumen. En realidad+ es una salida del e3ercicio de modelaci,n no el punto de partida. Figura 4. Modelo de caso de uso de compras online (resultado final)
Resumen del proceso En la igura 5+ se ve una ilustraci,n de la 6cadena de valor6 del proceso de extremo a extremo )ue muestra la secuencia de reali$aci,n de los casos de uso.
-apa de proceso del consumidor Esta secci,n repasa los casos de uso numerados en la secci,n de 0roceso del -onsumidor en la parte superior de la igura 4.
Caso de so C!": #eleccionar Producto Los clientes inician el proceso en la tienda online+ donde examinan libros pueden insertar un libro en la canasta. 7e puede repetir ese caso de uso para varios libros. Meta 7eleccionar un producto añadirlo a la canasta de compras. $esencadenante El usuario opta por examinar el catálogo de productos. %ctor principal -liente. Precondiciones El cliente está online. Post&condiciones 7e añadi, un producto a una canasta preexistente o a una reci*n creada si no !a una canasta a disponible. 8 bien+ en el caso de tiempo de espera excedido+ no sucede nada. Flu'o
$escripcin del caso de uso El sistema presenta al usuario las opciones de navegar por categorías o reali$ar una b9s)ueda. El usuario tambi*n puede seleccionar un producto para ver sus detalles. El caso de uso termina cuando el cliente opta por añadir un producto a su canasta de compras o como resultado del tiempo de espera excedido.
Caso de so C!: Finali*acin de Compra +nline El cliente debe finali$ar la compra tras terminar de poner los libros en la canasta. Meta :acer un pedido referente a los libros )ue actualmente están en la canasta de compras. $esencadenante El usuario elige proseguir a la finali$aci,n. %ctor principal -liente. Precondiciones ;ebe !aber un producto o más en la canasta de compras del cliente. Post&condiciones 7e !a !ec!o un pedido referente a los elementos en la canasta.
8 bien se !a !ec!o un pedido en el cual< el usuario no logra iniciar la sesi,n+ no se !an podido capturar exitosamente los detalles de entrega o de pago o se excedi, el tiempo límite de la sesi,n. Flu'o
$escripcin del caso de uso Este caso de uso permite )ue el usuario !aga un pedido referente a los elementos en la canasta de compras. El sistema primero asegura )ue el usuario está conectado luego captura la direcci,n de entrega los detalles de pago. El sistema muestra un resumen del pedido para )ue el usuario confirme. Una ve$ confirmado el pedido+ se i nvoca el proceso de corta duraci,n :acer 0edido. -uando se conclue :acer 0edido con *xito+ se muestra al usuario una confirmaci,n final. ,nclu-e U-=4 -apturar ;irecci,n 8nline+ U-=5 -apturar ;etalles de 0ago 8nline+ U->= :acer 0edido+ U-> ?niciar 7esi,n
Caso de so C!3: acer Pedido de BB Books @AR Us tambi*n soporta un canal de pedidos para sus asociados de negocios a trav*s de una interfa$ de BB. Ese canal el canal online utili$an el mismo caso de uso :acer 0edido. Meta :acer un pedido o más a trav*s de una interfa$ de BB. $esencadenante Un socio de negocios de terceros envía un lote con dos pedidos o más. %ctor principal 7istema minorista de terceros. Precondiciones Cinguna. Post&condiciones 7e !an reali$ado cero pedidos o más. 7e !a retornado un lote de respuestas al sistema de terceros. Flu'o
$escripcin de caso de uso Este caso de uso permite )ue un minorista de terceros envíe pedidos a la librería a trav*s de una interfa$ de BB. Los pedidos son extraídos del lote procesados en turnos por el proceso de corta duraci,n :acer 0edido. Las respuestas son me$cladas retornadas al sistema de terceros. ,nclu-e U->= :acer 0edido
-apa de proceso de larga duraci,n Esta secci,n repasa el caso de uso en la secci,n de Larga ;uraci,n de la igura 4. Caso de so C!/: %tender Pedido -uando un nuevo pedido es !ec!o &por el caso de uso :acer 0edido(+ se inicia el proceso de atenci,n de pedidos. 7e trata de un proceso de larga duraci,n. Meta Enviar productos al cliente en respuesta al pedido )ue se !i$o. $esencadenante 7e !a !ec!o un nuevo pedido. %ctor principal CD; Precondiciones Es necesario )ue se !aa !ec!o un nuevo pedido. Post&condiciones Los elementos del pedido fueron registrados como enviados. 7e cobr, el pago del cliente. 7e envi, al cliente un anuncio de confirmaci,n de envío.
8 bien un elemento o más del pedido no está disponible o no se puede recibir el pago. 7i cual)uiera de ellos permanece sin resoluci,n+ el cliente recibe una confirmaci,n de la cancelaci,n del pedido. 8 bien se modifica el pedido para tratar de los elementos no disponibles para atenderlo en lo )ue respecta las otras postcondiciones. Flu'o
$escripcin de caso de uso Ese caso de uso representa un proceso de larga duraci,n )ue or)uesta las actividades para atender un pedido )ue se !i$o. 7i los elementos del pedido están en el stock+ se invoca una Fctividad :umana para enrutar el pedido al almac*n para seleccionar enviar los elementos adecuados cobrar el pago. Luego se envía una confirmaci,n al cliente se actuali$a el estado del pedido para registrar )ue fue atendido exitosamente. 7i los elementos del pedido no están en el stock pero son esperados+ el proceso aguarda el reabastecimiento del stock. 7i los elementos del pedido no están en el stock no son esperados+ se invoca otra Fctividad :umana para resolver la cuesti,n de los elementos no disponibles. Eso puede involucrar un contacto con el cliente para )ue se modifi)ue el pedido. 7i !a problemas respecto a la captura de los detalles de pago+ se invoca otra Fctividad :umana para resolver los problemas de pago. 7i cual)uiera de las actividades !umanas no resulta en una resoluci,n exitosa+ aun así se envía una confirmaci,n al cliente+ pero con un contenido distinto. 0or e3emplo< informará al cliente )ue se cancel, el pedido. ,nclu-e U-==G 7eleccionar+ Enviar+ Recibir 0ago+ U-=>> Resolver Elementos Co ;isponibles+ U-=> Resolver 0roblemas de 0ago
-apa de Fctividad :umana Esta secci,n explora los casos de uso en la capa de Fctividad :umana en la igura 4. Caso de so C!0: #eleccionar1 2niar1 ecibir Pago Los principales aspectos de la atenci,n de un pedido son seleccionar elementos en un almac*n+ recibir el pago enviar las mercancías. recuentemente eso es !ec!o por una 9nica persona2 por tanto+ se agrupa todo en una 9nica actividad !umana en el modelo de proceso. Meta Recibir el pago enviar los elementos del pedido al cliente. $esencadenante 7e asign, un pedido al usuario+ )uien lo selecciona en la lista de traba3o. %ctor principal 7eleccionador del pedido. Precondiciones 7e pasa al proceso la ?; de un pedido nuevo válido. Post&condiciones 7e !a recibido el pago se !an enviado los elementos del pedido.
8 bien se !a congelado el pedido & se !a informado la ra$,n en el resultado )ue se pas, al proceso de larga duraci,n )ue llama(. Flu'o
$escripcin de caso de uso Ese caso de uso representa una Fctividad :umana reali$ada por un empleado del almac*n )ue selecciona las mercancías de los pedidos. El usuario registra cada elemento como seleccionados a medida )ue se encuentran los productos en el almac*n. Una ve$ seleccionados todos los elementos+ se procesa el pago del cliente el sistema muestra los detalles de envío para )ue el seleccionador de los elementos del pedido envíe los elementos. El caso de uso termina cuando se confirma el envío. 7i !a elementos no disponibles o si el pago no es exitoso+ se puede congelar el pedido el caso de uso termina en una anomalía.
Caso de so C!5: esoler 2lementos 6o $isponibles El proceso de larga duraci,n Ftender 0edido tambi*n tiene actividades !umanas para resolver problemas en los pedidos. Uno de los problemas es la indisponibilidad de elementos en el almac*n. Meta Resolver problemas de disponibilidad en el stock. $esencadenante El usuario selecciona un pedido en la lista de traba3o. %ctor principal -orrector del pedido. Precondiciones Es necesario )ue se !aa identificado un pedido )ue tiene un elemento indisponible o más. Post&condiciones 7e modific, el pedido se registr, el problema como resuelto.
8 bien se cancel, el pedido. Flu'o
$escripcin del caso de uso Este caso de uso representa una Fctividad :umana reali$ada por un representante de atenci,n al cliente )ue resuelve problemas de disponibilidad en el stock. El usuario puede examinar la tienda en la intranet buscar productos alternativos &tal ve$ mientras está en contacto con el cliente( puede modificar el pedido para sustituir o eliminar los elementos no disponibles. El caso de uso termina cuando el cliente confirma )ue se resolvi, el problema de los elementos no disponibles. 8 bien el usuario puede seleccionar para cancelar el pedido.
-apa de proceso de corta duraci,n Esta secci,n repasa un caso de uso en el área de -orta ;uraci,n en la parte inferior de la igura 4. Caso de so C"!: acer Pedido :acer pedidos es un caso de uso central en nuestro caso de e3emplo. Ese proceso de corta duraci,n sigue el patr,n E3ecutar Hransacci,n descrito en la 0arte de esta serie. Meta Ialidar almacenar un pedido enviado. $esencadenante 7e envía un pedido. %ctor Principal CD; Precondiciones 7e debe !aber enviado el pedido de un producto o más. Post&condiciones 7e !a almacenado un nuevo pedido. Flu'o
$escripcin del caso de uso Este caso de uso representa un proceso de corta duraci,n )ue confirma los detalles de un pedido enviado almacena el nuevo pedido listo para el procesamiento posterior. Las validaciones reali$adas incluen los detalles de producto+ direcci,n pago. 7i alguna validaci,n falla+ se retorna un mensa3e de error al )ue llama. 7i la validaci,n es exitosa+ se crea el pedido se retornan sus detalles al )ue llama. El evento de nuevo pedido desencadena el procesamiento subsiguiente.
#odelo de servicio 0uede derivar el modelo de servicio directamente de las descomposiciones de procesos casos de uso arriba. Hodos los procesos deba3o de la capa de proceso de consumidor se exponen a trav*s de servicios. El proceso de consumidor :acer 0edido BB se expone como servicio a sistemas de terceros minoristas. Los servicios en la capa de actividades automati$adas se identifican a partir de los pasos detallados en los procesos de las capas superiores. 7e presupone )ue las Fctividades :umanas son invocadas a trav*s de una llamada de servicio. 7e muestra el modelo de servicio resultante en la igura J. Figura /. Modelo de sericio para un escenario de Compras en L7nea
