TEMA 11
La relación con el cliente: atención y calidad
Referencias legislativas
Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales, cuya última modificación se ha publicado por Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los servicios postales en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del servicio postal universal y de liberalización de los servicios postales
Objetivos
Analizar las cuestiones referentes a la atención a los clientes de las oficinas de Correos Examinar los criterios de calidad establecidos en Correos Entender los conceptos fundamentales de la excelencia a través del modelo EFQM Conocer los objetivos de calidad determinados por Correos Enumerar y conocer los distintos reconocimientos empresariales establecidos por Correos
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1. ATENCIÓ ATENCIÓN N CLIENTE 1.1 Tareas previas a la apertura de la Oficina Antes de que los clientes accedan a la Oficina, todos los días hay que comprobar que el vestíbulo está en perfecto estado. Conviene repasar el estado de conservación y limpieza del local, de las instalaciones y del mobiliario. también hay que comprobar el estado de la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos. Si la oficina tiene GESTOR DE TURNOS hay que comprobar la carga de rollo de papel y la configuración de los puestos y servicios según las necesidades.
1.2 Atención telefónica El teléfono se debe atender sin demora. Al contestar, hay que identificar la oficina correspondiente (Ej.: “Correos, Oficina XXX, buenos días...). Si la llamada se recibe mientras se atiende a un cliente, hay que pedir disculpas al cliente que estamos atendiendo. Se identifica al interlocutor que está al teléfono y su demanda y se establece con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada. En caso de desvío de una llamada, se da al cliente el nombre del compañero o del servicio con el que se le va a poner en comunicación. Se transmite al compañero el nombre del cliente y el motivo de su llamada.
1.3 Recepción del cliente -
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Cada persona es única, única, y cada cliente merece un trato personalizado. personalizado. Siempre hay que desplegar los comportamientos elementales de cortesía: · Saludar siempre al cliente: buenos días/tardes. · Preguntar ¿en qué puedo atenderle? Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más rápido, rápido, breve o acostumbrados acostumbrados que estemos a prestar el servicio. Nunca debemos abandonar la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones inexcusainexcusables es imprescindible abandonarla hay que pedir disculpas por tener que ausentarnos, explicar el motivo de la ausencia y recomendar que debe hacer el cliente (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inmediato por otro compañero). Establecer contacto visual mirando a la cara, cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda. Tratar al cliente con respeto, siempre de usted. Nunca utilizar palabras malsonantes, tacos o expresiones irrespetuosas. No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda entender el cliente. Al utilizar términos del vocabulario postal, explicarlos explicarlos si se percibe que es necesario (ej.: remitente, destinatario). Expresarnos en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc. En caso de duda, confirmar que ambos nos referimos a lo mismo, aclarar las dudas. El volumen y tono de voz será suficiente para que el cliente nos oiga, nunca superior que permita a los otros clientes enterarse del asunto que estamos tratando.
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Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, procuraremos procuraremos siempre que sea posible contestarle en el mismo idioma. Mantener una postura adecuada, adecuada, sin poner los codos ni reclinarnos sobre sobre el mostrador. No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa respetuosa aproximada de medio metro con el cliente. No comer o beber mientras se habla con el cliente. cliente. Cuando un cliente nos vaya a entregar un objeto, hay que esperar que nos lo entregue o lo deposite en el mostrador sin quitárselo de las manos y cuando debamos entregar un objeto al cliente, hay que depositarlo respetuosamente en el mostrador.
1.4 Atende Atenderr al cliente A. Informar al cliente Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de información sobre Códigos postales, Oficinas, Localizador de envíos, Calculador de tarifas, Book de productos y Plazos, garantías y coberturas. Si solicita información sobre un envío, el empleado debe comprobar el estado del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para informar al cliente. Es conveniente informar al cliente que para sucesivas ocasiones y si tiene acceso a internet, en la web de Correos tiene acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.
B. Prestar un servicio -
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Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades y deseos. Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso caso de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que puede requerir. Hay que tener en cuenta que tal vez no disponga del vocabulario necesario para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por lo que debemos hacer un esfuerzo por imaginar y comprender lo que realmente necesita. Presentar la amplia oferta de productos y servicios que tenemos a su disposición. Argumentar las ventas y explicar las características de de cada producto o servicio que pueda ser interesante para el cliente (ej.: de un Paquete Azul: tiempo, precio, garantías, etc.). Identificar el perfil del cliente, cliente, para tener una idea rápida de los servicios que puede demandar, u otros complementarios que podemos ofrecerle en una venta cruzada. Facilitar obligatoriamente obligatoriamente bolígrafos, bolígrafos, rotuladores rotuladores y rollo de cinta de de precintar a los clientes clientes para la preparación de sus envíos, las oficinas deberán estar provistas de este material. Tratar los asuntos, comentarios comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial, no comentar estos con otros clientes, compañeros o terceros. En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al cliente cliente hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la persona que lo recibirá. Nunca se ha de decir nada nada que desvalorice la marca marca Correos. No interrumpir la prestación del servicio al cliente que estamos atendiendo, y en caso ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), pedir disculpas antes de la interrupción, y recuperar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción (no debe durar más de 2 minutos) se da prioridad al cliente al que se está atendiendo. Si un compañero está ocupado con un un cliente, cliente, no se debe interrumpir. interrumpir.
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No dejarnos influir por posibles comentarios comentarios o quejas que exterioricen otros clientes impacientes. Explicar clara y educadamen educadamente te la documentación documentación requerida. La normativa normativa postal define claraclaramente la documentación exigible y válida en cada caso. Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso afirmativo, se procede de acuerdo con las normas comerciales y de conducta explicadas. Hay que concluir la relación comercial comercial con el cliente con una despedida adecuada, mediante mediante alguna de estas frases: · Buenos días/tardes. Hasta pronto. Buen fin de semana. Feliz Navidad. · Darle las gracias. Despedirse Despedirse amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga primero. Una despedida inadecuada, indiferente o fría puede reducir a la nada todo el trabajo precedente.
1.5 Escuchar e informar al cliente -
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Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que le está atendiendo. Si un cliente reclama es que está convencido de que tiene razón, lo que desea es manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventualmente una compensación. Si el cliente se muestra muy excitado, se le atenderá en una zona privada, para que la situación no distorsione la atención al resto de los clientes del vestíbulo y el empleado que le atiende ha de remitirlo al Director o responsable en e n ese momento, que intentará buscar una solución inmediata, siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria para el cliente. Una vez que se está atendiendo al cliente es importante determinar desde un principio hasta el final qué persona le va a atender. Si es el Director de la Oficina y la reclamación está relacionada con distribución, debe tratar de resolver por teléfono con el Jefe de Distribución la consulta en cuestión hasta la solución final. Cuando se trate de documentación archivada que hay que buscar, se pedirá a otra persona que la localice mientras se atiende al cliente y si no es posible, permanecemos con él hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.
A. Qué no debemos hacer -
Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente. Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna de Correos. Pretender que no somos responsables, aunque aunque el error no se haya producido en nuestro ámbito de responsabilidad en ese momento representamos a la organización y debemos hacer frente a la demanda del cliente. No decir nada que desvalorice a Correos, generalizando sus errores. Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque ataque contra nosotros mismos. mismos.
B. Qué debemos hacer -
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Escuchar sus explicaciones atentamente sin interrumpir, dejar que exprese todo lo que desea y prestar una respetuosa atención. Aprobar sus sus afirmaciones afirmaciones e intentar comprender comprender el problema, manteniendo manteniendo la calma. Cuando Cuando se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema colocándolo en su verdadera dimensión.
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Solicitar las aclaraciones necesarias necesarias hasta entender correcta y completamente lo sucedido y repetir los puntos que requieran su confirmación, bien porque tengamos alguna duda o porque sea necesario aclarar los términos expuestos. Si se trata de un envío el empleado deberá comprobar en los sistemas sistemas de trazabilidad el estado estado e informar al cliente. Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados. Intentar buscar una solución previa, pero si insiste, admitir que es un derecho, informar del procedimiento y de los diferentes canales (presencial en la oficina, por teléfono o en la web oficial de Correos) para formalizar una reclamación de servicio o de producto. Agradecer el esfuerzo, ya que es una vía para conocer la opinión de los clientes, el funcionamiento de los servicios y, en definitiva, de mejora de Correos. Si a pesar de todo se marcha descontento, mantener la serenidad y despedirlo amablemente, es la última imagen que conservará.
1.6 Proporcionar formularios La oficina debe disponer siempre de formularios oficiales de la Comunidad Autónoma o del organismo que corresponda según la ubicación geográfica para entregar al cliente que insista en realizar la reclamación por esta vía. El empleado entrega el formulario oficial al cliente para que lo cumplimente y comprueba que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente. Los formularios tienen 3 copias: una para el cliente, otra para la Administración y otra para la entidad sobre la que reclama el cliente, esto es, Correos. Entrega dos copias al cliente, la copia para la Administración (es responsabilidad del cliente entregarla en el órgano de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda para la tramitación final de su reclamación) y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación). Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se graban los datos en la aplicación RECLAMACIONES INTRANET y se adjunta como archivo. Toda comunicación posterior recibida en la oficina procedente de la Comunidad Autónoma o del organismo oficial que corresponda, respecto a la reclamación formulada, se adjunta como archivo desde la aplicación RECLAMACIONES INTRANET. La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad Autónoma u organismo oficial correspondiente, nunca directamente por Correos, excepto en Andalucía que, una vez tramitada la queja, responde directamente Correos al cliente. Ejemplo: El impreso oficial de la Comunidad Comunidad de Murcia se puede descargar descargar de la intranet: Cómo Trabajamos > Negocio > Atención al Cliente Cliente > Comunidad de Murcia. Se imprime un ejemplar y se entrega al cliente para que lo rellene y la oficina realiza dos fotocopias de este.
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A. Entrega del formulario y comprobación de datos El formulario de Correos únicamente se utiliza cuando se produzca un fallo del sistema informático que impida la grabación directa de la reclamación, o cuando lo exija el cliente, pese a haberle explicado que no hay necesidad de ello. En estos casos el empleado: - Facilita el formulario al cliente para para que escriba la incidencia. - Recoge el formulario y comprueba que figuran todos los datos necesarios (campos (campos de la aplicación Reclamaciones Intranet) y la documentación o información necesaria para realizar las investigaciones correspondientes al incidente manifestado por el cliente. - Asigna el número de orden que tiene la estructura: codired+ddmmaa+X, codired+ddmmaa+X, siendo X el secuencial de ese día. Sella el formulario y hace una fotocopia que entrega al cliente como resguardo. Cuando se restablezca el sistema, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet con todos los datos y es fundamental que en el campo 2ª Referencia figure el número dado al formulario que rellenó el cliente. Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la oficina postal de la que dependa. La oficina debe disponer siempre de formularios impresos por si la aplicación está temporalmente fuera de servicio o el cliente opta por escribir personalmente el formulario. Están en la aplicación en formato PDF y se pueden descargar, guardar o imprimir directamente. Pulsando en IMPRESOS DE RECLAMACIONES se accede a los impresos en blanco en las distintas lenguas cooficiales que existen en España. Al seleccionar la lengua, se abre una ventana que muestra el formulario y se puede imprimir desde las dos opciones posibles.
1.7 Reclamaciones de productos y servicios A. Reclamación de productos La aplicación Reclamaciones-Intranet es la herramienta específica habilitada para dar de alta y consultar las reclamaciones de producto en las oficinas. Desde IRIS 6.0 Llamadas a sistemas externos, se accede a Correos On Line, Atención al Cliente. La admisión de una reclamación de producto en Reclamaciones Intranet se realiza, normalmente, mediante la transcripción de la conversación cliente-empleado. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. En la pantalla inicial aparecen 3 opciones: - Altas: para una nueva reclamación - Consultas: para reclamaciones ya admitidas. - Añadir información: información: a una reclamación reclamación existente. Requiere el número de reclamación y el NIF o CIF del reclamante que figura en la reclamación. Se añade la información que aporta el cliente y nos muestra una pantalla de confirmación de la actividad creada asociada a la reclamación. Seleccionar tipo de cliente. Datos del Reclamante. Cualquier consulta que realice un cliente del estado de su reclamación puede ser atendida por la oficina. No obstante, siempre se debe informar al cliente que, en la web de Correos, si introduce el número de reclamación y su NIF/CIF, puede: - Añadir nueva información al expediente. - Consultar el estado de tramitación. - Acceder a la carta carta que le envía Correos con con la resolución dada.
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a. Alta reclamación Para dar de alta una reclamación hay que introducir el número del envío que le fue asignado en la admisión. Esta numeración puede estar compuesta por una combinación alfanumérica. En cualquier caso, este será el primer dato que suministramos a la aplicación. Se puede dar el caso que esta numeración esté compuesta por una cantidad igual o superior a 11 caracteres o, por el contrario, que sea inferior.
• Numeración superior a 10 dígitos Una vez que introducimos el número, pulsamos ACEPTAR. Para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas a esa numeración. Si existe una reclamación que hace referencia a ese número de envío, en pantalla aparece la información existente sobre esa reclamación (nº de envío, productos y valores añadidos, fecha de admisión, reclamante, remitente, destinatario, etc.) y el estado en que se encuentra. En este caso, lo que procede es informar al cliente de la situación de la reclamación. • Numeración inferior a 11 dígitos Si el número del envío es inferior a 11 dígitos, se abre una nueva pantalla que nos pide más información sobre el envío, ya que pueden existir varios envíos con la misma numeración. En esta nueva pantalla hay que rellenar los campos obligatorios: - Codired de la oficina de admisión, Producto (Seleccionar en el desplegable) situándonos sobre él y Fecha de depósito. Con estos nuevos criterios se puede acotar la búsqueda de la reclamación. Una vez que rellenamos todos los datos, pulsamos ACEPTAR. Como en el caso anterior, y para evitar que se produzcan reclamaciones duplicadas sobre un mismo envío, el sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas que coincidan con los datos introducidos.
b. Plazos mínimos y máximos para reclamar Si el reclamante decide continuar con la imposición de la reclamación, debemos comprobar si se encuentra dentro de los plazos necesarios para imponerla. Para ello se completan los datos de la pantalla de cálculo de plazos. Esta pantalla puede tener 2 aspectos: - El primero se se da cuando cuando la numeración del envío es inferior a 11 dígitos. Esto se debe a que ya se ha solicitado el producto y la fecha de depósito para comprobar que no existen reclamaciones asociadas. Por este motivo ya aparecen completados estos campos. Para evitar errores, en esta pantalla no podremos cambiar el producto. - El segundo, cuando la numeración es igual o superior superior a 11 dígitos. En este caso esa comprobación se realiza solamente con la numeración, por lo que los campos de producto y fecha de depósito están vacíos. Al seleccionar el producto de la lista desplegable, aparecerán todos los valores añadidos que admite. Seleccionamos los valores añadidos pinchando en la casilla que se encuentra a la izquierda del nombre. En cualquiera de los dos casos debemos indicar si el destino del envío es local, provincial, nacional o internacional. Una vez que tenemos todos los campos completados, pulsamos ACEPTAR. Si los plazos para imponer la reclamación no son válidos, salta una alerta que nos indica si se ha superado el plazo para reclamar, o por el contrario si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo para reclamar. En estos casos se informa al cliente del plazo que dispone, o dispuso para reclamar. Si el plazo es correcto pasamos a la siguiente pantalla. Antes de tramitar una reclamación hay que comprobar el estado del envío en el sistema de trazabilidad (MERCURIO) y en SGIE que el envío no ha sido devuelto.
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Plazos para poder formular una reclamación desde la fecha de admisión del envío Producto Carta Certificada Paquete Azul Carta Certificada Urgente Paq Premium
Indemnizaciones
Mínimos (días naturales) 7 10
Máximos
Pérdida o extravío
Demora
4 meses 4 meses
30,00 € 23,44 €
-
3
4 meses
30,00 €
-
Demora: 21 días
5,92 € por kg
Pérdida: 1 año Demora: 21 días Pérdida: 1 año 2 años 2 años 6 meses 6 meses
mínimo de 40 €
3
Paq Estándar
3
Giro entrega ordinario Giro urgente Telegrama Burofax
10 2 2 2
facturado con un 5,92 € por kg
facturado -
Tarifa abonada Tarifa abonada Tarifa abonada Tarifa abonada Tarifa abonada
Plazos y garantías envíos nacionales
Producto
Plazos para poder formular una reclamación desde la fecha de admisión del envío
Indemnizaciones
Máximos Mínimos (días naturales)
Desde el día siguiente a su admisión
Carta Certificada
15
6 meses
Paq Estándar Internacional
15
6 meses
Paquete Internacional Económico
25
6 meses
Carta Certificada urgente*
10
6 meses
Paq Premium Internacional (EMS). Perdida Paq Premium Internacional (EMS). Demora Giro Internacional Telegrama Burofax
7
90 días
7
21 días
10 3 3
6 meses 4 meses 4 meses
no incluye certificado ni seguro (sólo tarifa ordinaria o urgente)
Pérdida o extravío
Demora
Tarifa abonada + 30 DEG Tarifa abonada + 40 DEG + 4,5 DEG/ kg Tarifa abonada + 40 DEG + 4,5 DEG/ kg Tarifa abonada + 30 DEG Tarifa abonada + 52,98 €
Tarifa abonada -
Tarifa abonada Tarifa abonada
Plazos y garantías envíos internacionales
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Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2017: 1 DEG= 1,25745 €
B. Reclamaciones de servicio Las reclamaciones de servicio que se dan de alta en la oficina son las que hace el cliente directamente en la oficina y las admitidas por los servicios rurales (Oficinas Auxiliares o Enlaces Rurales) dependientes de la oficina. En ambos casos se dan de alta en el sistema, independientemente del motivo o causa de las mismas. Desde IRIS 6.0, Llamadas a sistemas externos, Correos On Line, se accede al link Atención al Cliente. La clave de acceso es siempre el codired de la oficina. Una vez dentro de la aplicación Reclamaciones Intranet hay tres opciones: - Altas. - Consultas. - Añadir información. Desde la opción ALTAS, lo primero que debemos hacer es seleccionar el tipo de reclamante (Particular o Empresa) y buscar si ya existe el cliente en el sistema. Si es un particular, buscamos por apellido (se pueden teclear los datos en mayúsculas o minúsculas. Las vocales acentuadas se consideran caracteres distintos). Si ya existe en la aplicación, aparece en un listado ordenado alfabéticamente y lo seleccionamos. Si no existe hay que crear un NUEVO CONTACTO con todos los datos del reclamante.
a. Grabación Una vez introducidos todos los datos correspondientes al reclamante, es necesario rellenar los datos de la reclamación de servicio. Datos: - Idioma. - Fuente. - Codired Admisión. - Referencia de la reclamación: si no se pudo grabar en su momento en la aplicación debido a un problema técnico y se admitió en papel, se consigna en este campo el número que se le dio al cliente en el momento de la admisión. - Fecha Imposición. - Texto de la reclamación: se escribe la transcripción transcripción de la reclamación obtenida a través de la conversación con el cliente. Cuando el idioma del reclamante sea el castellano o se pueda traducir directamente la reclamación a este idioma, se escribirá siempre en este campo. La tendencia debe ser atender al cliente en el idioma de la Comunidad Autónoma y recoger la reclamación en la aplicación en castellano, siempre que el reclamante no se oponga a recibir su resguardo con el texto de la reclamación en este idioma. - Texto de la reclamación (en el idioma del reclamante): cuando el cliente solicite el resguardo de la reclamación en el idioma autonómico, se debe escribir el texto en este campo (disponemos de 99 caracteres para el texto). Siempre que se utilice este campo, el formulario de la reclamación del cliente se imprimirá con el texto introducido en él. - Fecha Ocurrencia. - Observaciones.
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Método de respuesta (seleccionar desplegable): en este campo se indica cómo quiere recibir el cliente la respuesta de Correos: por carta ordinaria o por e-mail. Cuando se trate de una reclamación por tiempo de espera hay que indicar los datos del día y la hora aproximados en que se produjo el incidente.
2. CAL CALIDAD IDAD 2.1 Calidad en Correos A. Introducción Uno de los pilares básicos recogidos en el Plan Estratégico 2011-2014 de Correos es el énfasis en la calidad: “Ante los cambios que se están produciendo en el mercado, Correos debe tomar las acciones necesarias para posibilitarla continuidad futura de la empresa con calidad de servicio y cumpliendo con la obligación encomendada de prestación del SPU en España y en un entorno comercial cada vez más competitivo”. Este objetivo tiene su punto de partida en la Directiva Europea 97/67/CE, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio. Los sistemas de gestión de la calidad implantados por las empresas del Grupo Correos están basados en el modelo de excelencia internacionalmente reconocido EFQM y permiten aplicar el ciclo de mejora continua a todas las actividades y ámbitos de la organización. La Sociedad Estatal ha adoptado voluntariamente las siguientes normas internacionales que aplica a diversos aspectos de su gestión y operativa: - UNE - EN 13850 Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase. - UNE - CEN/TR 15472 Medición Medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un sistema de seguimiento y localización. - UNE - EN 14012 Calidad del servicio. servicio. Mediciones Mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnización. - UNE - EN ISO 9001:2018 Gestión de la calidad. En 2016 Correos Correos realizó - UNE - EN ISO 10002 Gestión Gestión de la calidad. calidad. Satisfacción Satisfacción del la transición y adaptación cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las de su sistema de gestión organizaciones. medioambiental a los - UNE - EN ISO 14001:2015 Gestión ambiental. requisitos establecidos por - UNE EN-ISO 14064-1:2012 de gases de efecto invernadero. la nueva versión de la norma UNE-EN ISO 14001. - GHG Protocol para la medición de emisiones de CO 2. El alcance de las certificaciones obtenidas durante ese año comprende los procesos de los lo s 18 centros de tratamiento automatizado, 16 oficinas principales, el centro de admisión masiva 2 de Madrid (CAM²), el centro de tratamiento internacional de Madrid- Barajas (CTI) y el centro logístico integral de Barcelona (CLI).
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La filial Correos Nexea también obtuvo la certificación de su sistema de gestión medioambiental conforme a la norma UNE-EN ISO 14001 para sus dos centros operativos. Correos Express, por su parte, revalidó sus certificados medioambientales en el centro de transportes de Madrid (Madrid CTM), de Coslada (Madrid CTC) y de Barcelona. La vigilancia de los riesgos y oportunidades del entorno, el seguimiento de los proyectos de reducción y la priorización anual de las acciones a desarrollar se realiza a través de un sistema de gestión medioambiental basado en la norma UNE- EN ISO 14001. Este sistema monitoriza indicadores como la generación de residuos, las emisiones de CO 2, el consumo de papel, de agua o de fungibles de oficina, entre otros. Estos datos se complementan con la información sobre emisiones contaminantes obtenida mediante la metodología CORINAIR (guía de referencia elaborada por la Agencia Europea de Medio Ambiente para el cálculo de emisiones de partículas NO x y SOx de los vehículos de distribución). La consecución de los objetivos de reducción de emisiones se apoya fundamentalmente en la aplicación del Plan director de eficiencia energética, cuyo objetivo es reducir el consumo energético de la compañía en un 25% para 2020 desde 2009. Las medidas contempladas en este plan para 2016 incluyeron: - La optimización de la potencia contratada en edificios. - La compra compra de baterías baterías de condensadores para compensar la energía reactiva. - La implantación implantación de un sistema de eficiencia energética en el puesto de trabajo. - La aplicación del Plan 100 para la reducción reducción del impacto impacto y coste coste energético de los edificios con con mayor consumo de electricidad y gas. - La extensión a cerca de 3.300 edificios de Correos de los informes de consumo energético por centro, disponibles para todos los empleados a través de la intranet corporativa “Conecta”. El Proyecto de eficiencia energética en el puesto de trabajo supuso el despliegue de un software que analiza la situación de los distintos equipos conectados en red para poner en estado de reposo ordenadores, monitores e impresoras tras un tiempo de inactividad. Además de alargar su vida útil, esta medida permitió reducir el consumo de energía de 17.600 equipos hasta en un 43%. Asimismo, se inició un programa para la construcción de un nuevo tipo de oficina postal con criterios que permitan minimizar el consumo energético. El primero de estos establecimientos, situado en la localidad de Argamasilla de Alba (Ciudad Real), entrará en funcionamiento previsiblemente a finales de 2017.
B. Evolución de la calidad El término castellano Calidad según la Real Academia Española es “el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa” y procede del latín “qualitas” Durante las épocas del Artesanado y la Revolución Industrial, la calidad se identifica con el trabajo bien hecho y está asociada al prestigio. En la medida que los productos, servicios y mercados se amplían, las organizaciones se ven en la necesidad de recoger, primero verbalmente y luego por escrito, un conjunto de especificaciones o exigencias que debe cumplir sus productos. El nivel de ajuste a esas especificaciones nos dice el grado de calidad conseguido. Se diría, por tanto, que la calidad es la “Conformidad a unas Especificaciones”. Cuando se desarrolla el concepto de Aseguramiento de la Calidad surge la primera definición conocida de calidad como “Adecuación al uso o aptitud para el uso”: un producto o servicio es apto para el uso que se va a hacer de él cuando cubre las prestaciones para las que está previsto. Desde el enfoque más reciente de la Calidad Total se detecta que la adecuación al uso resulta insuficiente. Muchos productos o servicios son adecuados para el uso que se va a hacer de ellos y sin embargo esto no es percibido igualmente por los clientes o los usuarios a los que va destinado.
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Este desfase entre la definición que se da de calidad y la percepción que de la misma tienen los clientes origina la definición de calidad siguiente: la calidad es la adecuación a las expectativas del cliente. La incorporación del término expectativas aporta a la definición un carácter dinámico y cambiante, en la medida que estas pueden ser diferentes entre distintos clientes y además variar con el tiempo. Otros autores prefieren definir la calidad como “Conformidad con los requisitos” con lo cual se entiende que los productos o servicios además de ceñirse a unas especificaciones técnicas dadas son también diseñados según las necesidades de los clientes. Bajo la óptica de la Calidad Total, la definición de calidad como “Satisfacción del cliente” aporta un énfasis prioritario en el cliente. Los productos o servicios no sólo deben ser diseñados según las necesidades de los clientes, sino que deben satisfacerlos en cuanto a precio, disponibilidad, atención plazo, etc. Existen cuatro etapas por las que ha pasado la calidad: - “Conformidad con las especificaciones”. Inspección. - Control del proceso. - “Adecuación al uso”: aseguramiento de la calidad. - Calidad Total.
C. Calidad Total El último escalón en la historia de la calidad es la Calidad Total. Su diferencia con el aseguramiento de la Calidad es que esta se refiere a los departamentos que tienen relación con los productos que se venden, y la Calidad Total abarca a todas las personas y actividades de las empresas. Esto quiere decir que la Calidad Total afecta no sólo al operario que fabrica piezas o al proyectista que dibuja los planos, sino también a la telefonista, los contables, el cajero, el departamento de personal..., es decir, todos los que componen la empresa. La mayoría de las empresas que trabajan con Programas de Calidad Total tienen definidos unos principios básicos para que todo el mundo los conozca y trabaje según ellos. Como ejemplo, enumeramos seguidamente diez principios sobre Calidad Total que han de ser aceptados por todo el mundo: - La calidad se refiere a todas las actividades: todos en la empresa tienen que cuidar la calidad de lo que hacen. - Responsabilidad individual sobre la calidad: no podemos esperar, como se hacía antiguamente, que otros vean si lo que hemos hecho está bien o no. La calidad es una responsabilidad individual, y cada persona debe tener los conocimientos y disponer de los medios para hacer bien las cosas. - Importancia del cliente interno: muchas veces lo que hacemos va a parar a un compañero que tiene que añadir algo a partir de lo que le entregamos. Este es cliente interno y al cliente hay que darle calidad, no es aceptable aceptable el operario que, en la línea de fabricación, entrega las siguientes piezas sucias que este tiene que limpiar, o el contable que debe entregar unos datos al departamento de administración para hacer el balance mensual y no cumple la fecha. - Énfasis en la prevención: más vale prevenir que curar y hay que poner los medios, no para detectar los fallos y luego corregirlos, sino para evitar que aparezcan. - Promover la participación y la colaboración: todos los días hay que preocuparse de mejorar la calidad y esto no es posible si no existe un ambiente en la empresa donde todos participan y colaboran. - Trabajo bien hecho y mejora continua: desde luego es imprescindible que todos se esfuercen en hacer las cosas bien; pero esto no es suficiente. Hay que preocuparse, además de mejorar continuamente, de encontrar caminos por hacer las cosas mejor, con más calidad.
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Trabajo en equipo: vivimos y trabajamos integrados en grupos con otras personas y está demostrado que cuando existe un buen ambiente de trabajo en equipo, las personas se esfuerzan más y se ayudan a motivarse para mejorar la calidad. - Comunicación, información, reconocimiento: una buena comunicación comunicación entre todos y una información fiable y a tiempo son imprescindibles para mantener y mejorar la calidad y también el reconocimiento a las personas que se esfuerzan en hacer las cosas bien y tratan, además, de mejorarlas. Decir “enhorabuena habéis trabajado bien” o “es fenomenal lo que habéis conseguido” no cuesta demasiado y es un aliciente y estímulo para quien se ha esforzado. Pero hay que sentirlo de veras y no decirlo por decir. - Objetivos de mejora: el fijarse metas concretas y alcanzables es también un estímulo para mejorar. Pero además es necesario concretar en qué podemos mejorar. No es lo mismo decir “el año que viene vamos a hacer productos de más calidad” que esto otro “el año que viene vamos a bajar las reclamaciones de los clientes del 2% que tenemos ahora, al 1%”. - Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo: este es el principio principio más importante de todos y hacia el cual están orientados todos los demás. Solamente con clientes satisfechos puede una empresa sobrevivir y queremos adelantar que la Calidad Total, además de lo que entendemos normalmente por calidad, también incluye el coste y el plazo porque estos influyen considerablemente en que el cliente esté satisfecho o no.
D. La calidad en los servicios a. Definición de servicios Los clientes constituyen un elemento vital para cualquier organización, pero son pocas las que lo tienen en cuenta. Hoy en día, las empresas no se diferencian por sus productos o precios, sino por la calidad de servicio que dan a los clientes. Adaptarse a sus necesidades proporcionándoles un servicio de calidad no es una cuestión de elección, es una cuestión de supervivencia. Conseguir el compromiso total hacia el cliente debe ser el objetivo por conseguir. El servicio es un concepto subjetivo, difícil de definir. En líneas generales, podemos decir que dar un servicio de calidad es satisfacer las necesidades del cliente. Pero los clientes reaccionan de diferentes formas ante un mismo servicio. Igualmente, el mismo cliente puede reaccionar de diferente manera según las distintas situaciones. Algunos aspectos que pueden influir en las expectativas del cliente pueden ser: - Las características del cliente: edad, nivel cultural, personalidad, etc. - El momento o la situación. - Lo que han escuchado de otros clientes. - La experiencia anterior del cliente. Deberemos por tanto sobrepasar las expectativas que el cliente tenga con respecto a nuestro servicio.
Ejemplo: Un cliente de una entidad bancaria que tiene poco tiempo querrá que le atiendan rápidamente para regresar cuanto antes a su actividad normal. Sin embargo, una persona mayor que tiene bastante tiempo valorará más que le den un poco de conversación.
b. Características de los servicios Entre otras, podemos señalar las siguientes características que definen a los servicios: - Son intangibles y se se producen producen en el momento momento que se dan. - Las personas personas que “producen” el servicio están en contacto directo con el cliente. La relación con el cliente: atención y calidad
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El cliente cliente está muy implicado implicado en la producción producción (opina, colabora, disiente). No se pueden almacenar, almacenar, pero debe estar disponible cuando los demanda demanda el cliente. No se pueden sustituir los defectuosos. La calidad del servicio depende de la percepción y de las expectativas del cliente. Una vez terminado, el cliente sólo guarda el recuerdo.
• El cliente y la calidad del servicio La filosofía en que se basa un Sistema de Calidad Total es que son los clientes la razón de ser de la empresa. En un mercado competitivo ellos determinan si un producto o servicio es aceptable y satisface sus necesidades. Los clientes son el centro de cualquier sistema de Calidad Total. Consecuentemente el primer paso es conocer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales para después satisfacerlas y mejorarlas. Para mejorar la calidad de servicio habrá que reducir o eliminar la diferencia que existe entre las expectativas que tiene el cliente con respecto al servicio y lo que este recibe. Los clientes casi nunca se fijan en la calidad del producto a no ser que sea terriblemente malo o excepcionalmente bueno, lo consideraran normal. Por tanto, es importante no sólo cubrir las expectativas del cliente sino además superarlas. Un cliente que ha recibido un buen servicio no desea afrontar el riesgo de trabajar con otra empresa. Un cliente satisfecho nos recomienda a otras personas y tiende a repetir con nosotros. Esto supone nuevos ingresos, y además nos evita el coste de tener que hacer un nuevo cliente. Es cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos. Un cliente insatisfecho no lo manifiesta abiertamente, normalmente se marcha a la competencia. Hay estudios que han demostrado que las personas que han recibido un mal servicio se lo cuentan a 11 personas como media, mientras que quienes recibieron un buen servicio lo cuentan solamente a 6. Evitar dar un mal servicio debe ser una prioridad. prioridad. Para Para ello habrá que prever prever los posibles errores para no cometerlos. Una vez cometido un error, una rápida solución puede convertir a un cliente enfadado en un cliente f iel.
• Aspectos materiales del servicio Los aspectos materiales del servicio están relacionados con el precio, cantidad, características y tiempo de entrega del producto o servicio ofrecido. Son más fáciles de medir y comparar porque somos más conscientes de ellos. No podremos ofrecer un buen servicio personal sin un buen servicio material. Para ofrecer un servicio material de calidad deberemos ofrecer productos cuyas características se ajusten a las necesidades del cliente. Un buen diseño y lanzamiento del producto es el primer paso que tendremos que dar. • Aspectos personales del servicio Pero a pesar de ofrecer un producto competitivo y de calidad, muchas veces el cliente puede no sentirse satisfecho. Está demostrado que los clientes conceden más importancia a los aspectos personales que a los aspectos materiales del servicio. Incluso cuando un producto no satisface las expectativas creadas, un excelente servicio personal puede solucionar parcialmente el problema. La calidad del servicio depende en gran medida de
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las personas que lo prestan. La imagen de la empresa la crean muchas veces las personas que están en contacto directo con el cliente. Aunque generalmente se les conceda más importancia a los aspectos materiales, es necesario poner un mayor énfasis en los aspectos personales del servicio.
c. Aspectos que el cliente valora de un servicio Existen numerosos estudios que demuestran que lo que el cliente valora en una empresa de servicios: - La fiabilidad: la capacidad capacidad de ofrecer el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. - Los elementos tangibles: la apariencia de las instalaciones, de los equipos, del personal y los materiales de información. - La capacidad de respuesta: disposición para ofrecer un servicio rápido. - Regularidad: cumplimiento de los plazos en los porcentajes estipulados. - Profesionalidad: conocimiento del servicio. - Cortesía: Atención, consideración, consideración, respeto y amabilidad del personal personal de servicio al cliente. - Credibilidad: honestidad y veracidad en el servicio que se ofrece. - Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas. - Accesibilidad: facilidad para contactar. - Comunicación: mantener a los clientes informados, utilizar un lenguaje claro, así como escucharles. - Compresión del cliente: cliente: preocupación preocupación por conocer al cliente cliente y sus necesidades. Es de destacar que muchos de estos aspectos tienen que ver con la atención al cliente las personas que están en contacto directo con el cliente pueden mejorar infinitamente la percepción que se tiene de nuestro servicio.
d. La medición de la calidad de servicio El cliente es quien determina la calidad del producto o servicio. La medición de la calidad de servicio permite conocer los niveles alcanzados y detectar áreas de mejora. Una empresa líder en calidad debe evaluar cuál es el grado de satisfacción de sus clientes. La única forma de obtener un conocimiento preciso de la calidad de un producto y servicio es preguntarle al que lo consume. Por este motivo se diseñan índices de satisfacción del cliente que tienen en cuenta los aspectos que valora el cliente en la prestación de un producto o servicio. El objetivo final es saber en qué medida se están cumpliendo los requisitos del cliente y poder establecer mejoras en el servicio.
e. El servicio en Correos En la actualidad, Correos ofrece una amplia gama de servicios postales, de comunicaciones y financieros, a través de sus cuatro canales: - Logística y de distribución. - Puntos de atención al cliente. - Telecomunicaciones. - Servicios y productos online. Cuenta con 10.089 puntos de atención al público además con 2.313 oficinas multiservicio, que visitan al día más de 250.000 usuarios y clientes, 33.609 buzones, y de la oficina en Internet www.correos.es, con una media mensual de visitas superior a 1,4 millones. Dispone de 18.000 secciones de reparto urbanas y 7.976 puntos de servicio en el ámbito rural; además de más de medio centenar de unidades de admisión masiva (UAM) y de 60 centros logísticos, de los cuales 18 son centros de tratamiento automatizado (CTA). Y un total de 12.439 vehículos.
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E. Mediciones a. La calidad en plazo En Correos se puede definir la calidad en plazos como el cumplimiento de los plazos de entrega para las líneas de productos propias: básica, económica y urgente. Para los mencionados productos se tienen establecidos plazos en función de que el destino sea local, intraprovincial e interprovincial. Para establecer dichos plazos se utiliza la fórmula D +X siendo la D la fecha del matasellado y la X los días que tarda en ser entregado el envío. Una vez aplicada la fórmula es necesario fijar el tanto por ciento en que el producto debe cumplir con el objetivo marcado. Cuando sean establecidos los objetivos, el siguiente paso será medir la desviación entre estos y el nivel de calidad alcanzado. Es importante aclarar que los distintos plazos de entrega asociados a las distintas líneas no hacen que, por ejemplo, el Postal Exprés tenga más calidad que un impreso publicitario. Ambos productos han sido diseñados para satisfacer distintas necesidades de los clientes. Comparar artículos diseñados con distintos objetivos en términos de calidad es como sumar peras y manzanas. En nuestro caso, un impreso interprovincial entregado en D+6 tendrá tanta calidad como un Postal Exprés entregado en D+1.
b. De extremo a extremo (END TO END) Comprende desde el depósito del envío en el buzón o en ventanilla hasta la entrega. Este sistema ofrece como ventajas el permitir la división del plazo en tramos y la posibilidad de controlar el número de envíos que no llegan a destino. Para mejorar las citadas mediciones END TO END Correos desarrolla el mayor proyecto europeo de Identificación por Radiofrecuencia aplicado al control de la calidad con el objetivo de mejorar la calidad en plazo de los envíos postales. La Sociedad Estatal ha implantado este sistema de control por radiofrecuencia, denominado Q-RFID, en sus 18 Centros de Tratamiento Automatizado distribuidos por toda España, lo que ha supuesto una gran inversión que incluye el software específico y su integración en los sistemas informáticos de Correos, la adquisición de 5.000 etiquetas electrónicas pasivas y la instalación de más de 1.900 antenas fijas y más de 330 lectores para esos 18 CTA. La adquisición de esta herramienta permite contar con la tecnología más avanzada, para asegurar el control de calidad y la trazabilidad de los 5.400 millones de envíos (paquetería, correspondencia, vali jas, y demás productos) que gestiona cada año. Los sistemas de identificación por radiofrecuencia o RFID (Radio Frecuency IDentification) son una tecnología nueva para identificar objetos a distancia sin necesidad de contacto, ni siquiera visual. Estos sistemas utilizan etiquetas electrónicas con una pequeña antena y un chip capaz de almacenar información. Con esa etiqueta inteligente puede asignarse a cada producto un identificador único, que es leído de forma simultánea y automática al pasar junto a las antenas. Unos 40.000 envíos llevarán una etiqueta electrónica o tag, que facilitará información puntual de su recorrido por los Centros de Tratamiento. Al pasar la carta con tag por una de las más de 1.900 antenas instaladas en los 18 CTA, el lector envía los datos de fecha, hora y número de identificador a un ordenador local. Este reenvía la información y el punto donde se ha localizado el objeto a un servidor central, incorporándose al sistema de control de la calidad. Las mediciones intermedias indican la situación y el tiempo de tránsito de una carta en cada una de las etapas del proceso logístico, lo que permite orientar la gestión logística y adoptar las medidas correctoras cuando se detecta una desviación en el sistema. Será una herramienta esencial para mejorar la calidad del servicio postal.
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También existen cuatro sistemas de antenas móviles, que se instalarán en lugares estratégicos a lo largo de todo el territorio nacional, para realizar controles temporales en otras unidades de admisión, tratamiento, distribución o entrega de envíos. El sistema RFID, una solución flexible e integradora, basada en el sistema europeo estandarizado de identificación por radiofrecuencia, puede aplicarse también en otros campos: la gestión de elementos logísticos (contenedores portabandejas, bandejas de contenerización, parque móvil), control de la admisión masiva de paquetería y trazabilidad de objetos (paquetes, valijas…) Correos pretende controlar y gestionar los 40.000 contenedores portabandejas que circulan por toda la red logística, para lo que ha adquirido 12.000 etiquetas electrónicas incorporadas de forma permanente a dichos recipientes.
c. Muestreo con correo real En este sistema la toma de datos se realiza en la oficina de destino. Se toma en cuenta la fecha del matasellado y la de llegada a la oficina de destino. Ofrece como ventaja su bajo coste y su rapidez, pero con el inconveniente de no saber con certeza la fecha en la que el envío fue depositado en el buzón al tener en cuenta únicamente la fecha del matasellado.
d. Control con tarjetas CHIP Tiene como finalidad medir el tiempo que tarda una carta de un país a otro introduciendo para ello una tarjeta “chip” dentro de algunas muestras de cartas internacionales.
e. RFID Correos ha sido pionero en el uso en Europa de una tecnología RFiD. Los sistemas de identificación por radiofrecuencia o RFID son una nueva tecnología para la identificación de objetos a distancia sin necesidad de contacto. Esta tecnología se basa en una etiqueta electrónica o tag de RFID que almacena información sobre el envío, unas antenas que emiten ondas de radio y reciben las señales devueltas por la etiqueta de RFID cuando entra en el campo electromagnético y un lector, conectado a las antenas, que recibe y descodifica la señal emitida por la etiqueta convirtiéndola en valiosa información. Los lectores están conectados a un servidor con un software específico que gestiona las miles de lecturas recibidas, filtrando o eliminando las que no aportan valor. De forma análoga a los arcos a los que estamos acostumbrados en los grandes centros comerciales. Esta aplicación tecnológica utiliza por primera vez tags pasivos para medir la calidad a lo largo de la cadena logística, en lugar de etiquetas activas, lo que conlleva un gran ahorro de costes. En sus grandes Centros de Tratamiento Automatizado (CTAs), Centros de Admisión Masiva, y Centros de Tratamiento Postal, Correos tiene instaladas 2.300 antenas y más de 330 lectores capaces de detectar el paso de los envíos –cartas, paquetes- con alguno de los 13.000 tags pasivos adquiridos. Este sistema identifica al instante cualquier “cuello de botella” y permite actuar de inmediato para resolverlo. Con ello se asegura un control en tiempo real, y las consiguientes mejoras en la calidad del servicio y plazos de entrega.
3. CONCEPT CONCEPTOS OS FUNDAMENTA FUNDAMENTALES LES DE LA EXCELENC EXCELENCIA IA Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia son los principios básicos que constituyen los cimientos esenciales para que cualquier organización, independientemente de su sector, tamaño, estructura o madurez, alcance una excelencia sostenida y constituyen la base del Modelo EFQM de Excelencia.
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3.1 Añadir valor para los clientes Las organizaciones excelentes añaden constantemente valor para los clientes comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades. - Crear un futuro sostenible. Las organizacion organizaciones es excelentes producen un impacto positivo en el mundo que les rodea porque incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto. - Desarrollar la capacidad capacidad de de la organización. Las organizaciones excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de manera eficaz dentro y fuera de ellas. - Aprovechar la creatividad y la innovación. Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos de interés. - Liderar con visión, inspiración e integridad. Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos. - Gestionar con agilidad. Las organizaciones excelentes se reconocen reconocen de manera generalizada por su habilidad para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas. - Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas. Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos personales como los de la organización. - Mantener en el tiempo resultados sobresalientes. Las organizaciones excelentes alcanzan resultados sobresalientes que se mantienen en el tiempo y satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos sus grupos de interés, en el contexto de su entorno operativo.
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3.2 El modelo EFQM A. Objetivos del modelo EFQM Para alcanzar el éxito, las organizaciones necesitan establecer un sistema de gestión apropiado. El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que permite a la Red de Oficinas: - Evaluar dónde se encuentran las oficinas en su camino hacia hacia la excelencia, excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias. - Establecer un nivel de excelencia (puntuación) en cada uno de los aspectos clave. - Disponer de un único lenguaje y modo de pensar en red de oficinas, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la misma. - Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias. - Establecer las prioridades sobre dónde actuar. - Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión.
B. Criterios del modelo EFQM El Modelo EFQM de Excelencia representado en el siguiente diagrama, es un marco de trabajo basado en nueve criterios. Cinco de ellos son “Agentes Facilitadores” y cuatro son “Resultados”.
Los criterios que hacen referencia a un “Agente Facilitador” tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a “Resultados” tratan sobre lo que la organización logra y cómo lo logra. Los “Resultados” son consecuencia de los “Agentes Facilitadores”, y los “Agentes Facilitadores” se mejoran utilizando la información procedente de los “Resultados”. Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que el aprendizaje, la creatividad y la innovación ayudan a mejorar los “Agentes Facilitadores” que, a su vez, dan lugar a la mejora de los Resultados.
C. Esquema lógico REDER El esquema lógico REDER de Evaluación y Gestión es el método de evaluación utilizado para puntuar el rendimiento de una organización en los nueve criterios del modelo EFQM. Según la lógica REDER, toda organización necesita: - Establecer los Resultados que quiere lograr como como parte de su estrategia. estrategia. - Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. La relación con el cliente: atención y calidad
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Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación. Evaluar, revisar y perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.
El principio en que se basa la puntuación con REDER indica que cuando el rendimiento de una organización mejora con el paso del tiempo, su puntuación respecto al Modelo aumenta. REDER asigna un 50% del total de puntos a los Agentes Facilitadores y el 50% restante a los Resultados, lo que garantiza la capacidad de la organización para mantener su rendimiento en el futuro. Al puntuar una organización mediante REDER, se asigna a cada uno de los nueve criterios del Modelo una ponderación que permitirá calcular el número total de puntos asignados en una escala de 0 a 1000 puntos. El peso específico de cada criterio en el procedimiento es:
D. Criter Criterios ios a. Criterio Criter io 1. Liderazgo El Director y el equipo directivo actúan como modelo de referencia para sus empleados, son flexibles en la gestión de la oficina, anticipándose y reaccionando de manera oportuna con el fin de asegurar un éxito continuo.
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• Subcriterios - Cómo el Director establece establece y comunica una una clara dirección y orientación estratégica en la oficina y actúa como modelo de referencia. - Cómo el Director define, supervisa, revisa e impulsa tanto la mejora del sistema de gestión de la oficina como su rendimiento. - Cómo el Director se implica con clientes, proveedores y representantes de la sociedad. - Cómo el Director refuerza una cultura de excelencia entre los empleados de la oficina. - Cómo el Director se asegura de que que la organización de la oficina sea flexible y gestiona el cambio de manera eficaz. • Herramientas - Compromiso con la calidad. - Implicación de todos los colaboradores.
b. Criterio 2. Estrategia Cómo la misión y visión de la organización se despliega en la Red, desarrollando políticas, planes, objetivos y procesos para su consecución en cada oficina.
• Subcriterios - Cómo se analizan y comprenden las necesidades y expectativas de la organización, clientes, personal, personal, proveedores y sociedad. - Cómo se analiza la tendencia del rendimiento operativo de la oficina para comprender sus capacidades actuales y potenciales e identifica qué es necesario desarrollar para alcanzar los objetivos de calidad y estratégicos. - Cómo se desarrollan, revisan y actualizan planes de acción y de mejora para alcanzar los objetivos. - Cómo se comunica, implanta y supervisa la política y estrategia estableciendo metas y objetivos en la oficina para alcanzar los resultados planificados. • Herramientas - Proceso de planificación. - Cuadros de mando. - Despliegue de objetivos.
c. Criterio Criteri o 3. Personas Cómo la oficina gestiona, desarrolla y hace que aflore todo el potencial de las personas que la integran, tanto a nivel individual como de equipo. Se preocupa, comunica y da reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de esta.
• Subcriterios - Cómo se planifica y mejora la gestión del personal. - Cómo la experiencia y capacidades de las personas se se mantienen y desarrollan por medio de su formación y cualificación. - Cómo se consigue la implicación y el compromiso de las personas de la oficina y asumen su responsabiresponsabilidad. - Cómo se consigue una comunicación efectiva ascendente, descendente y lateral con todos los empleados. - Cómo se recompensa, recompensa, reconoce y atiende a las personas de la oficina. La relación con el cliente: atención y calidad
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• Herramientas - Motivación. - Gestión de los Recursos Humanos en la oficina.
d. Criterio 4. Alianzas y recursos Cómo la oficina planifica y gestiona las alianzas externas, proveedores y recursos internos para el eficaz funcionamiento de sus procesos. Cómo se asegura de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental.
• Subcriterios - Gestión de las alianzas externas y proveedores para obtener un beneficio sostenible. - Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. - Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos. - Gestión de la tecnología. - Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones. • Herramientas - Gestión de las alianzas externas. - Gestión de los recursos en la oficina.
e. Criterio 5. Procesos, productos y servicios Cómo se diseñan, gestionan y mejoran los procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.
• Subcriterios - Los Procesos se gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. - Los Productos y Servicios se se desarrollan de acuerdo con las necesidades en continuo cambio de sus clientes actuales y potenciales. - Se desarrollan estrategias para promocionar los productos y servicios entre los clientes y grupos de usuarios a los que se dirigen. - Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan. - Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. • Herramientas - Definición de procesos. - Procesos de la Red de Oficinas. - Indicadores de desempeño de los procesos. - Objetivos de Calidad. - Los procesos y el ciclo de mejora continua. - Sistema de Gestión de Calidad.
f. Criterio 6. Resultado en los clientes Mide de manera exhaustiva los resultados sobresalientes que alcanza la oficina con respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes y cómo los mantiene en el tiempo.
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• Subcriterios - Se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, felicitaciones y quejas. - Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento y predecir su impacto sobre las percepciones de sus clientes. • Herramientas - La imagen de la oficina. - La satisfacción del cliente.
g. Criterio 7. Resultado en las personas Mide los resultados sobresalientes que alcanza la oficina respecto a la satisfacción de las personas que la integran y cómo los mantiene en el tiempo.
• Subcriterio - Percepción que los empleados tienen de la organización. - Mediciones complementarias para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de los empleados y su satisfacción. • Herramientas - Clima laboral y absentismo. - Satisfacción de empleados.
h. Criterio 8. Resultados en la sociedad Mide los resultados sobresalientes que alcanza la oficina a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés relevantes de la sociedad y cómo los mantiene en el tiempo.
• Subcriterios - Percepción que la sociedad sociedad tiene de la actividad de la oficina. - Mediciones complementarias complementarias relativas al impacto de la oficina en los grupos de interés relevantes de la sociedad. • Herramientas - La gestión medioambiental en la oficina. - Integración en el entorno social.
i. Criterio 9. Resultados clave Este criterio se refiere a qué consigue la oficina en relación con los elementos clave de la política y estrategia: resultados económicos, financieros, tecnológicos, conocimiento y calidad.
• Subcriterios - Medida de los resultados económicos de la oficina. - Medida del resultado de los procesos de la oficina. • Herramientas - Cuadros de Mando de la oficina.
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4. OBJETIVOS OBJETIV OS DE CALIDAD 4.1 Objetivos legales de calidad del Correo Nacional El artículo 45 del Reglamento para la prestación de los servicios postales aprobado por el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, modificado por el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril, establece los plazos medios de expedición y regularidad en el servicio postal universal para el ámbito nacional de la siguiente forma: a) Para cartas y tarjetas postales, postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para el 93 por 100 de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 por 100 de los envíos en el plazo D+5. b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 por 100 de los envíos y de D+5 en el 95 por 100. c) Para los giros, el plazo plazo será de D+3 en un 95 por 100 y de D+5 en un 99 por 100. Una desviación negativa de cualquiera de los resultados obtenidos anualmente respecto a los plazos medios de expedición establecidos, teniendo en cuenta los errores estadísticos, dará lugar a minoraciones de la cuantía anual de financiación pública del servicio postal universal, que se determinarán, de acuerdo con el siguiente procedimiento. Para cada producto (cartas y tarjetas postales, giros y paquetes) y plazo medio establecido (D+3 y D+5) se calculará la desviación o diferencia entre el objetivo y el resultado obtenido. Dado que el resultado lleva implícito un error estadístico, se considerará como resultado obtenido, a efectos de cálculo, el límite superior del intervalo de confianza. El importe de la minoración para cada uno de los objetivos incumplidos en el caso del giro y de los paquetes postales será el resultado de multiplicar la desviación por el 0,1 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación de los servicios de giro y/o de paquetes postales, respectivamente. Correos, como operador designado La minoración total, que será la suma de los importes de para prestar el servicio postal la minoración de cada uno de los objetivos incumplidos, universal en España, persigue no podrá exceder del importe máximo establecido para las sanciones por faltas muy graves. el adecuado cumplimiento de su misión de servicio público de La desviación en más de un 5 por 100 en los porcentajes acuerdo con unos principios de fijados para los plazos de expedición determinará el umbral calidad, regularidad, accesibilidad de incumplimiento, cuyo efecto deberá tenerse en cuenta a y asequibilidad. efectos de infracciones y sanciones. La normativa postal establece unos requerimientos en cuanto a la regularidad y la calidad de la entrega de los productos que integran el servicio postal universal. Correos evalúa de forma continua el grado de cumplimiento de estos objetivos y las posibles áreas de mejora mediante el sistema SPEX, que monitoriza el proceso postal desde el depósito hasta la entrega al destinatario. Este modelo de medición está certificado conforme a la norma UNE-EN 13850 “Servicios postales. Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase”. Esta certificación ha permitido que el órgano regulador del mercado pueda emplear sus resultados para su propia evaluación del cumplimiento de la calidad de entrega por parte de Correos.
4.2 Objetivos de calidad del Correo Internacional La International Post Corporation (I.P.C.) es una asociación de operadores postales cuya finalidad consiste en aunar los esfuerzos de los diferentes socios para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes, comprometiéndose a prestar el servicio con una calidad concreta.
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La I.P.C. está integrada por los siguientes países: Austria, Bélgica, Canadá, Chipre, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Islandia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Gran Bretaña y Estados Unidos. Por otra parte, España es uno de los países firmantes del acuerdo de REIMS V que establece los siguientes compromisos de calidad: - Importación: desde la entrada en Barajas hasta hasta la distribución, el 85% en D+1. - Exportación: desde postalización en buzones u oficinas hasta su situación en el país de destino, el 85% en D+1. El incumplimiento del compromiso de calidad supone penalizaciones económicas por cada punto que esté por debajo de calidad supone penalizaciones económicas por cada punto que esté por debajo de la calidad comprometida y hasta un límite del 50% de la tarifa nacional.
4.3 Sistema Mercurio Correos ha puesto en marcha su nuevo sistema de información corporativa, denominado Mercurio y basado en tecnología Track&Trace. Con este nuevo sistema el operador postal realiza un seguimiento integral de los más de 220 millones de envíos registrados que gestiona cada año. A través de Mercurio, los clientes y usuarios de Correos pueden consultar el estado de uno o varios envíos. enví os. Sólo tienen que acceder a la web postal, llamar al centro de atención telefónica o a cualquiera de las más de 2.000 oficinas postales; y en un futuro próximo también podrán seguir sus envíos a través de mensajes cortos de móvil o SMS. Con la nueva aplicación, que utiliza etiquetas con códigos de barras autoadhesivas y etiquetas de radiofrecuencia que brindan información sobre el recorrido de los envíos, es posible conocer en todo to do momento en qué etapa de la cadena logística se encuentra un envío, desde su admisión en los centros y oficinas hasta que se entrega en su destino: permite consultar todos los detalles sobre el emisor, el destinatario, tipo de envío, tiempos, remesa, etc., y gestionar su seguimiento en diferentes elementos de contenerización, como sacas, jaulas y camiones.
5. RECONOC RECONOCIMIENTOS IMIENTOS Correos dispone de una serie de programas de reconocimiento interno y recogida de ideas de su personal enfocadas a la mejora de la calidad.
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5.1 Premio Nacional a la Excelencia A. Definición El Premio Nacional a la Excelencia refuerza la cultura de la excelencia entre las unidades operativas de Correos, premiando a aquellas que emplean eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamente los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos. Este premio sirve para identificar las unidades Excelentes y reconocer a su personal que, día a día, trabaja en equipo para ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicio.
B. Categorías Se establecen las siguientes categorías para el Premio Nacional a la Excelencia 2018:
a. Categorías superiores de nivel Nacional -
CTA: Centros de Tratamiento Automatizado. URO A: Unidades de Reparto Ordinario en capitales y localidades atendidas por una Use. Use. URO B: Unidades de Reparto Ordinario en Localidades con más más de 15 Secciones. URO C: Unidades Unidades de Reparto Ordinario Ordinario en Localidades hasta hasta 15 Secciones. USES A: Uses con mayor densidad de población. USES B: Uses con menor densidad de población. ONA: Oficina Nacional A. OM: Oficinas Mixtas.
b. Categorías intermedias de nivel Nacional -
ONB1: Oficina Nacional B1. ONB2: Oficina Nacional B2.
c. Categorías de nivel Sectorial -
SO: Sectores Oficinas.
d. Categorías de niveles zonales -
Una por cada una de las 7 Zonas.
C. Evaluación El periodo evaluado será del 1 de enero a 31 de diciembre de 2018 y se realizará con los datos disponibles en el periodo de evaluación. La evaluación tiene un doble objetivo: a) Determinar las unidades finalistas y que optarán a los diferentes premios. b) Determinar las unidades ganadoras. En la segunda quincena de marzo de 2019 se realizará la evaluación del premio y se seleccionará la unidad ganadora de cada categoría superior de nivel nacional. El proceso de evaluación será el siguiente: 1. Se eliminará del proceso de evaluación evaluación para determinar las unidades finalistas aquellas unidades: unidades: a) Que hayan resultado premiadas premiadas en alguna de las convocatorias del Premio Nacional a la Excelencia o su equivalente en el año anterior (2017).
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2. 3. 4. 5.
b) Que no cumplan estrictamente los procesos establecidos en relación con los indicadores que se valoran, a propuesta de las Subdirecciones correspondientes, y previa comunicación a la Unidad. c) Que no dispongan de al menos 8 meses con resultados en el 60% de los indicadores. d) Que, a fecha 31 de diciembre de 2018, tenga una puntuación Audinter inferior a 350 puntos, tomando como criterio una puntuación máxima de Audinter de 700 puntos. Aquellas unidades con puntuación Audinter basada en una puntuación máxima de 1000 puntos se les aplicará un factor de conversión para equipararlas a las puntuaciones de las unidades basadas en puntuación máxima Audinter de 700. El factor de conversión se definirá como el resultado, redondeado a dos dígitos, de dividir la puntuapuntuación media Audinter en base 700 de todas las unidades de la categoría auditadas en el 2016, entre la puntuación media Audinter en base 1000 de todas las unidades la categoría. Aquellas unidades que superen las condiciones anteriores, se ordenarán según la puntuación en el año de la Liga de la Excelencia. Las primeras unidades de de cada categoría de nivel superior se considerarán finalistas del premio. Las unidades finalistas de cada cada categoría de nivel superior se les realizará una evaluación extraordinaria por parte de la Dirección de Auditoría y Control, independientemente de tener una auditoría en el año evaluado. Una vez realizadas las evaluaciones extraordinarias, extraordinarias, se calculará la puntuación puntuación final de cada una de de las unidades finalistas. Dicha puntuación vendrá dada por la suma de la evaluación extraordinaria, ponderada al 25%, y de su puntuación en la Liga de la excelencia, ponderada al 75%, durante el periodo establecido, según la siguiente fórmula:
D. Premios a. Unidades en las categorías superiores de nivel nacional Resultarán ganadoras del Premio Nacional a la Excelencia las unidades que queden primeras en las categorías superiores de nivel nacional. Recibirán un regalo corporativo personal los integrantes de las unidades que queden en los primeros puestos en cada una de las categorías superiores de nivel nacional. El valor de los regalos corporativos personales será escalonado teniendo en cuenta el puesto final ocupado. De manera que el regalo corporativo personal de mayor valor será el de la unidad que queda en primer lugar e irá disminuyendo según aumente en número de puesto ocupado.
b. Unidades en las categorías intermedias de nivel nacional La unidad que quede primera en su respectiva categoría intermedia de nivel nacional: “Oficinas nacional B1” y “Oficinas nacional B2”, recibirá un trofeo. Sus integrantes no recibirán regalo corporativo personal.
c. Unidades en las categorías de nivel zonal La unidad que quede primera en cada una estas categorías recibirá un diploma que lo acredite. Sus integrantes no recibirán regalo corporativo personal.
d. Categoría Sectores de Oficina El sector que mayor puntuación haya obtenido en la liga de la excelencia recibirá mención durante el acto de reconocimiento.
La relación con el cliente: atención y calidad
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5.2 Premio Atenea A. Definición El premio ATENEA A LAS PERSONAS Y A SUS MEJORES PRÁCTICAS nace en el año 2010 consolidándose como reconocimiento a las personas y equipos que con su liderazgo, compromiso y trabajo excelente consiguen que nuestra empresa se mantenga como líder del sector postal y cumpla sus objetivos de gestión y de servicio. Este reconocimiento tiene como objetivo premiar a las unidades o equipos transversales de las zonas, o centro directivo que implanten la mejor práctica de RR.HH., poniendo en valor, el compromiso con la gestión de las personas, como objetivo organizativo en cada una de las categorías que se reseñan a continuación.
B. Categorías Dentro de este premio se establecen 7 categorías reflejadas en 7 áreas de trabajo específicas de RR.HH. y un área de mejora continua y eficiencia en los procesos que son las siguientes:
a. Organización y estructura Posibles temas: específicos de Recursos Humanos. Cambios organizativos que: - Promueven el trabajo en equipo dentro de la unidad. - Actúa sobre la polivalencia en el desempeño de tareas. - Incide de manera decisiva decisiva en la calidad percibida y el ambiente de trabajo. - Contribuye a un mejor cumplimiento cumplimiento de los objetivos de la unidad. unidad. - Aspectos medibles asociados a las prácticas adoptadas y que puede traducir en indicadores de gestión sobre: planificación general de recursos humanos, distribución de tareas, contratación, gestión de absentismo, accidentabilidad, productividad, otros.)
b. Eficiencia y procesos Proyectos de mejora continua con una metodología específica, por ejemplo “Lean”. Posibles temas: - Mejora en la eficiencia de un proceso de trabajo o varios claves de la unidad. - Optimización de la organización de los espacios de trabajo. - Motivación, comunicación e implicación del personal en la mejora continua. - Mejora en la gestión de la calidad. Se valorarán los siguientes aspectos: - Posee un plan de acción resultante e implantación de este con fechas y responsables. responsables. - Puede llevarse a cabo una medición medición de la mejora obtenida (resultados tangibles obtenidos). - Carácter innovador o de mejora continua. - Posee una metodología clara y específica. - Puede incorporarse en otras unidades similares. - Su implantación se mantiene en el tiempo.
c. Desarrollo profesional Posibles temas:
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Generar un ambiente motivador: describir cómo cómo se ha creado un ambiente centrado en las personas, donde se debate abiertamente, existe respeto, se celebran logros, se experimenta y se aprende de los errores. Construir sinergias: cómo se ha conseguido que el equipo comparta su saber hacer y conocimientos. Impulsar el desarrollo y la carrera profesional del equipo: qué acciones se han llevado a cabo para impulsar el desarrollo profesional del equipo, apoyando a las personas preparadas para asumir más responsabilidades y ayudándoles a mejorar sus habilidades (innovación, trabajo en equipo, orientación al cliente…). Dirigir el equipo hacia un objetivo retador: retador: describir cómo se superaron los obstáculos para alcanzar el éxito, cómo se coordinó, priorizó y organizó y se alinearon los esfuerzos del equipo para alcanzar el objetivo más retador al que os habéis enfrentado.
d. Prevención de Riesgos Laborales y absentismo Posibles temas: - Identificación y comunicación de riesgos. - Plan y ejecución de acción preventiva. - Investigación de accidentes de trabajo. - Empleo de indicadores para comunicación y concienciación. - Gestión de las condiciones de las instalaciones. - Prácticas de control y mejora del absentismo. - Prácticas de empresa saludable.
e. Comunicación y trabajo en equipo Posibles temas: - Prácticas que potencien el trabajo en equipo, actuaciones que fomenten la comunicación comunicación intragrupal (a nivel de centro de trabajo, actuaciones dirigidas a potenciar la comunicación entre las diferentes unidades organizativas a nivel de zona /provincia). - Reuniones. - Comunicación de objetivos y resultados. - Acciones de comunicación intergrupal.
f. Diversid Diversidad ad Posibles temas: - Actuaciones que potencien potencien el intercambio de experiencia y conocimiento entre diferentes generaciones que trabajen en un mismo centro (diversidad intergeneracional). - Actuaciones que fomenten la diversidad de género y edad. - Actuaciones que potencien la integración de personas con minusvalías minusvalías dentro del centro de trabajo.
g. Formación Posibles temas: - Mejores prácticas: aplicación de la formación en el día a día para mejorar el desempeño en los puestos de trabajo, teniendo en cuenta que la formación propuesta no debe existir dentro de plan de formación de Correos; en todos los casos se deberán incluir los indicadores utilizados para la medición de los resultados que demuestren una mejora con dicha aplicación, bien en las mejoras de procesos de trabajo, la modernización y transformación digital, o las mejores prácticas orientadas a la satisfacción del cliente.
La relación con el cliente: atención y calidad
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Impacto de la formación: evidencias de la formación recibida (contemplada en el plan de formación de Correos) y de su aplicación e impacto en los resultados y objetivos de la Unidad / Centro de trabajo, incluyendo el detalle de los indicadores de negocio asociados a la medición. Se ha de especificar los indicadores de negocio utilizados para medir la mejora producida por la formación realizada, incluyendo la medición antes de la acción formativa y después de la misma, indicando en todos los casos el periodo o periodos en los que se realiza la medición y los resultados obtenidos. Competencias digitales / transformación transformación digital/ Soy Digital: dirigido a las personas han tratado de desarrollar sus competencias digitales a través de las distintas acciones propuestas en la plataforma digital, esta categoría va ligada al ranking de empleados digitales que se ha establecido en la plataforma Soy Digital. Los comportamientos comportamientos digitales que se se recompensan recompensan para conseguir conseguir un buen buen ranking ranking en el programa: 1. Índice de Sensibilidad Digital: proporciona proporciona una medida de la sensibilidad digital del empleado calculada a través de la calificación del test inicial que necesita pasar para darse de alta en el programa, más la cantidad de contenidos de esta que el empleado lee, aprende o aplica. 2. Comentar: el empleado demuestra demuestra mediante sus comentarios su interés en los contenidos de la plataforma, su motivación y el concepto de compartir información en red. 3. Crear post: el empleado muestra compromiso al dedicar su tiempo en crear contenidos que pueden aportar valor al resto de sus compañeros. 4. Compartir–Invitar: en la sociedad digital uno de los comportamientos comportamientos más característicos característicos es el de “compartir”. 5. Compartir vídeos relacionados con las destrezas digitales: no solo es otra muestra de compromiso sino la misma acción de grabar y compartir los vídeos es un indicador claro de sus avanzadas competencias digitales. Todas estas acciones acciones tendrán que hacerse hacerse a través de los espacios espacios del CVC que el programa “Soy Digital” proporciona.
C. Evaluación El 31 de diciembre de 2018 como fecha límite, se harán llegar las fichas de las mejores prácticas Se eliminará del proceso de evaluación a toda aquella unidad o equipo transversal que no cumpla los requisitos de la convocatoria. El listado definitivo de ganadores se publicará en el apartado Reconocimientos del canal Personas de la Intranet, la segunda quincena de marzo de 2019. Las mejores prácticas ganadoras serán recopiladas en un manual y publicadas en Conecta.
D. Premios Por cada categoría habrá una única práctica ganadora que será premiada con un trofeo, regalo corporativo o diploma.
5.3 Premio Nacional Repartiendo solidaridad A. Definición El premio Repartiendo Solidaridad se presenta como reconocimiento a las ideas, personas y equipos que con su compromiso social consiguen transmitir valores y colaborar a mejora la sociedad. Este premio pone en valor el compromiso de los empleados de Correos con la sociedad y su contribución para situar a la compañía como líder del sector postal, desde el punto de vista de la RSC.
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El premio Repartiendo Solidaridad se crea crea en 2018 para reconocer reconocer la labor solidaria solidaria de los empleados tanto en su entorno laboral como en el personal.
Correos quiere premiar todos los años a las personas o equipos que destaquen por su compromiso con los valores solidarios de la organización.
B. Categorías El premio Repartiendo Solidaridad tiene una única categoría al empleado o empleados más solidarios de toda la compañía. Se premia a aquel empleado o empleados que: - Demuestran su generosidad con la sociedad. - Dedican parte de su tiempo a ayudar a los demás. - Gracias a ellos mucha mucha gente puede vivir un poco mejor. - La difusión de los valores solidarios entre la población. - La potenciación de actuaciones actuaciones en favor de las personas personas más desfavorecidas de nuestra sociedad. sociedad. - Las actuaciones o aportaciones ante problemáticas sociales específicas. - La solidaridad manifiesta a lo largo de los años de cualquier persona persona o personas. - La potenciación de actitudes tolerantes entre los empleados.
C. Evaluación En la segunda quincena de marzo de 2019, se seleccionará el ganador o ganadores de la categoría. Se creará un jurado encargado de seleccionar la mejor de las acciones o buenas prácticas. El Jurado estará compuesto por un representante de la Dirección de RR.HH., de la Dirección de Comunicación, de la Subdirección de Sostenibilidad, de la Subdirección de Marketing y de la Subdirección de RSC. El jurado seleccionará entre todos los empleados que se presente a la candidatura, quién o quiénes son aquellos que con sus acciones han demostrados buenas prácticas para colaborar con la sociedad y contribuir a mejorar con sus buenas prácticas la reputación de la compañía.
D. Premios Habrá para el empleado o empleados que ganen el reconocimiento: - Un trofeo -
Una donación de 1.000 € que Correos destinará a la causa social o proyecto elegido por el ganador. El
fin social del mismo tendrá que estar en consonancia con los valores y principios de Correos.
5.4 Premio Artemisa A. Definición El premio Artemisa es un premio orientado a los empleados de la Dirección Comercial, tanto para el personal perteneciente a la Red de Ventas como el personal del Servicio en Atención al Cliente. Es un reconocimiento al trabajo y compromiso de los empleados que generen o contribuyan a lograr nuevos clientes o a generar la mejor Experiencia para los Clientes. Artemisa fue la diosa griega de la caza, el terreno virgen, los nacimientos y aliviaba las enfermedades. A menudo se la representaba como una cazadora llevando un arco y flechas. El ciprés le estaba consagrado por lo que también se le representa con dicho árbol.
La relación con el cliente: atención y calidad
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B. Categorías El premio Artemisa, en su cuarta edición, 2018, tiene las siguientes categorías: 1. Gestores de Ventas. 2. Servicio de Atención al Cliente. El premio Artemisa pretende ser un reconocimiento al trabajo y compromiso de los Gestores de Ventas y a su actividad comercial, cuyo esfuerzo y entrega es determinante para el logro de unos óptimos resultados y la consecución de los objetivos por parte de la fuerza de ventas. Premia los éxitos en captación, venta cruzada e instalación de Citypaq.
C. Evaluación El periodo de evaluación será de 1 de enero a 31 de diciembre del año 2018. En la segunda quincena de febrero del 2019, se seleccionará el ganador de cada zona. El criterio de evaluación se basará en la asignación de puntos por cada uno de estos conceptos: a) Contratos captados durante durante el periodo evaluado, siempre que dicho contrato tenga una facturación media mensual mayor a 100 euros desde el mes de inicio de facturación hasta el 31/12/2018, independientemente de los meses que haya facturado. Aquellos contratos captados que no superen una una facturación de 100 euros al mes de de media no serán contabilizados para el premio. La asignación de puntos por contrato variará dependiendo de la facturación media mensual mensual en euros. Los puntos se asignarán mediante los siguientes tramos: - De 0 euros hasta menos de 100 euros, 0 puntos. - De 100 euros hasta menos de 500 euros, 1 punto. - De 500 euros hasta menos de 1.000 euros, 2 puntos. - De 1.000 euros hasta menos de 2.000 euros, 3 puntos. - De 2.000 euros hasta menos de 5.000 euros, 4 puntos. - De 5.000 euros hasta menos de 10.000 euros, 5 puntos. - De 10.000 euros o más, 6 puntos. b) Media mensual de venta cruzada, que puntuará a nivel de cliente en función de la siguiente tabla. - De 0 euros hasta menos de 100 euros, 0 puntos. - De 100 euros hasta menos de 500 euros, 1 punto. - De 500 euros hasta menos de 1.000 euros, 2 puntos. - De 1.000 euros hasta menos de 2.000 euros, 3 puntos. - De 2.000 euros hasta menos de 5.000 euros, 4 puntos. - De 5.000 euros hasta menos de 10.000 euros, 5 puntos. - De 10.000 euros o más, 6 puntos. Para el cálculo de esta media se dividirá la suma de las facturaciones consideradas consideradas venta cruzada según criterios de la Dirección Comercial para 2018, entre el número de meses transcurridos desde que se identifique la primera venta cruzada. c) Instalación de dispositivos Correospaq. Se otorgarán 0,5 puntos por cada cada dispositivo que el Gestor tenga reconocidos en SOI hasta un máximo de 8 puntos.
C. Premios Un trofeo para el gestor ganador de cada una de las 7 zonas.
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5.5 Premio al compromiso ambiental A. Definición Correos, dentro de su apuesta por la sostenibilidad, quiere reconocer a los equipos de trabajo que hayan contribuido activamente a reducir el impacto medioambiental de los inmuebles donde trabajan, principalmente a través del ahorro en sus consumos energéticos y a la implantación de pautas de eficiencia energética. Este reconocimiento trata además de recoger ideas que contribuyan a proteger el medio ambiente y a disminuir el impacto de los procesos productivos y operativos de Correos, ya sea mediante el ahorro de recursos energéticos o a través de una mejor gestión de residuos, para lograr una menor emisión de CO 2. Además, se busca promover iniciativas que sensibilicen a los empleados sobre las acciones que pueden realizar en su lugar de trabajo para la reducción de los consumos y la protección del medio ambiente. En este sentido se seguirán las pautas de eficiencia e ficiencia energética marcadas por el Comité de Eficiencia Energética de Correos.
B. Categorías Tiene como objetivo premiar a los edificios que implanten mejores prácticas de Eficiencia Energética que permitan mejorar su gestión energética produciendo un aumento de la puntuación en el cuestionario de autoevaluación. También se tendrán en cuenta mejores prácticas en el ámbito del ahorro de agua y la segregación de residuos. En cada edificio se creará un equipo de trabajo que implantará las mejores prácticas de Eficiencia Energética. En cuanto a la formación de cada equipo, tendrá un máximo de 10 componentes, debiendo estar destinados en el edificio objeto del trabajo como mínimo el 50% de los componentes. Las personas que componen el equipo de trabajo deberán detallarse con nombre, apellidos y DNI en los cuestionarios de autoevaluación inicial y final. En caso de que el equipo de trabajo varíe entre los dos cuestionarios, de cara a premiar solo se tendrá en cuenta el equipo que figure en el segundo cuestionario. Aunque el objetivo es premiar al edificio, en atención a su grado de participación en la consecución de los resultados, se premiará de diferente manera al equipo de trabajo y al resto de trabajadores del edificio. Podrán participar equipos de trabajo de todos los edificios en los que Correos pague las facturas de electricidad o gas natural. Se establecen tres categorías (A, B y C), según la siguiente tipología de inmuebles:
Todos los edificios podrán consultar a través de Conecta los datos relativos al consumo de energía correspondientes al año natural 2018.
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C. Evaluación El periodo de trabajo será del 1 de enero al 31 de diciembre de 2018. Dado que la evaluación del edificio se realizará tanto sobre la puntuación en el cuestionario de autoevaluación como en su aumento a lo largo del año, el equipo de trabajo del edificio deberá rellenar dicho cuestionario dos veces, uno a principios del año 2018 que permita conocer la situación previa y otro a finales de año, una vez implantadas las mejores prácticas en Eficiencia Energética. El plazo máximo para rellenar el primer cuestionario de autoevaluación será el 31 de marzo de 2018. Los edificios que ya han rellenado el segundo cuestionario de autoevaluación para la pasada edición del Premio (año 2017) podrán si lo desean no cumplimentar este primer cuestionario y se les asignará la puntuación que tuvieron en 2017. El plazo para rellenar el segundo cuestionario de autoevaluación será del día 1 de noviembre de 2018 al día 31 de diciembre de 2018. Los edificios que no hayan cumplimentado y enviado a través de Conecta el cuestionario de autoevaluación en los dos plazos marcados no podrán acceder al reconocimiento. El cuestionario de autoevaluación, que estará disponible en Conecta a principios del año 2018, recoge diferentes aspectos de la gestión energética del edificio. Aunque existan diferentes unidades en el mismo edificio solo será necesario rellenar una vez el cuestionario. Para cumplimentar el cuestionario deberá utilizarse el formato que se encuentra en Conecta y las unidades deberán dejar evidencia de todas las respuestas proporcionadas en el cuestionario de autoevaluación. En la segunda quincena de enero de 2019 se comunicarán los edificios seleccionados para visitar con el objetivo de evaluar la gestión ambiental desarrollada en los mismos y comprobar la autoevaluación realizada por las unidades. Esta selección se realizará en base a tres elementos: la puntuación conseguida en el cuestionario de autoevaluación, el aumento conseguido en la puntuación del cuestionario en 2018 y la reducción de consumo energético que hayan conseguido en los últimos tres años. La publicación de los ganadores se realizará en Conecta durante la segunda quincena de marzo de 2019.
D. Premios El equipo de trabajo ganador en cada una de las categorías será galardonado con: - Un trofeo conmemorativo para el edificio. - Un regalo corporativo personal para cada cada integrante del equipo de trabajo. - Un detalle corporativo personal para cada cada integrante de las unidades del edificio Los regalos y detalles corporativos personales se concederán a todos aquellos empleados que, siendo trabajadores en activo de Correos en el momento de la entrega de estos, hayan permanecido como trabajador efectivo de la unidad ganadora al menos diez meses en el periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre de 2018, y por tanto haya contribuido de forma continuada a los resultados de la unidad (tanto con contrato a jornada completa como contrato a jornada reducida). No obstante, los regalos y detalles individuales no serán acumulativos en el caso de ganar más de un premio.
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