Escuela de Ingeniería de Sistemas y Computación
ANEXO N° 1 ENTREVISTA A LA ADMINISTRADORA Nombre:
Sheyla Viviana Sánchez Maquén
Cargo:
Administradora
Fecha:
24 de Enero 2014
1. ¿Cuál es el giro de su negocio? Nosotros, Gano Excel, somos una empresa que se dedica a la venta de productos medicinales, contamos con una variedad variedad de productos como como Gano Café, Gano Shokolade, Shokolade, Gano Derma y Gano Excellium , entre otros , pero los que más circulación tienen son éstos. Estos productos tienen en su composición el hongo GanodermaLucidum, que crece en Malasia y tiene propiedades curativas, ayuda en enfermedades como diabetes, bronquitis, próstata y hasta cáncer , y muchas otras enfermedades, nuestros clientes tienen fe en nuestros productos y cada vez son más. 2. ¿Cantidad de clientes que tiene? En estos momentos tenemos 1200 clientes aproximadamente fuera de los clientes particulares. 3. ¿Cuáles son los tipos de clientes que manejan? Nosotros trabajamos con dos tipos de clientes, los clientes afiliados que son aquellos clientes que se inscriben mediante una ficha a la empresa, en otras palabras pertenecen a Gano Excel, ellos venden los los productos a otros clientes , Gano Gano Excel trabaja como como una red, en la que un cliente afiliado puede vender a otros clientes particulares o puede afiliar a otros clientes , también tenemos a los clientes particulares que son los que vienen directamente a la empresa a comprar algún producto en ocasiones ,pero que no pertenecen a la empresa. 4. ¿Con cuántos trabajadores cuenta la empresa? Como somos una filial, la oficina es pequeña y somos pocos trabajadores, en total somos seis los que laboramos, tres son los que atienden a los clientes, una señora del personal de limpieza, el agente de seguridad seguridad que es uno también y la administradora administradora que soy yo.
5. ¿Y siendo tan pocos pueden atender a tantos clientes? ¿Tienen alguna manera en especial de atenderlos? ¿No tienen algún problema? Podemos atenderlos a todos normalmente, sólo en los días en los que tenemos que pasar pedido son los días en los que no nos abastecemos porque llegan todos los clientes para que les registren sus pedidos y son aproximadamente 1200 , entonces no nos alcanza el tiempo , creo que ese es el gran problema que tenemos . 6. ¿Entonces, de qué forma atienden a sus clientes en los días en los que pasan sus pedidos? Los días en los que se pueden pasar los pedidos son las quincenas de cada mes, 14, 15, 16, los clientes saben que cualquier día de éstos pueden acercarse a la oficina pero siempre esperan la ultima hora, entonces llegan todos el última día y todos quieren ser atendidos rápido, pero existe un tiempo para atenderlos a cada uno, lo que ocasiona que los clientes se aglomeren formándose un caos en la oficina. 7. ¿Cuánto tiempo demora atender a cada cliente? El tiempo será de unos 6 minutos, dependiendo de la cantidad de productos que el cliente realice en el pedido. 8. ¿No han pensado en contratar más personal? Lo hemos hablado con la central, pero no dan la autorización, entonces lo que me queda es ayudar a mis compañeros, en los días en los que sucede esto, yo también registro pedidos de los clientes, pero no hay mucha diferencia, hay días en los que todos nos quedamos hasta altas horas de la noche para registrar los pedidos porque los clientes no se van hasta que los registremos. 9. ¿A cuántos clientes atiende cada vendedor en los días de pasar pedido? En los días en los que no se pasa pedido normalmente cada punto atiende a 30 clientes aproximadamente, pero en los días de pasar pedido esta cantidad incrementa muchísimo, cada punto atiende a 120 como mínimo, y aun así hay muchos clientes que se quedan sin pasar pedido, porque no alcanza más el tiempo o porque se van cansados de esperar, serán unos 150 clientes exagerando. 10. ¿Sus vendedores han mostrado malestar por la situación que se presenta los días en los que tienen que pasar los pedidos? Sí claro, muchos de ellos han querido renunciar, porque a pesar de que la empresa reconoce las horas extras , ellos se sienten cansados de tener que quedarse hasta muy tarde , hay días en los que tenemos que quedarnos hasta las once o doce de la noche, no tiene tiempo para almorzar, ellos terminan agotados , aparte de ello , la inseguridad que existe , hay mucho peligro salir de trabajar a esa hora, se corre el riesgo de que sufran
algún robo, o alguna otra cosa, y dos de los vendedores son mujeres entonces es mucho peor. 11. ¿Y sus clientes afiliados han manifestado de alguna forma su insatisfacción? Claro, tengo mucho clientes que se acercan a decirme que por favor se mejore la atención porque ellos no tienen todo el tiempo para estar en la oficina esperando que sus pedidos sean registrados además de que no tienen la posibilidad de realizar un cambio en su pedido porque pasarían nuevamente el proceso de esperar para que realicen la modificación, también e recibido llamadas de mi jefe que se encuentra en Lima , porque también muchos clientes llaman quejándose.
12. ¿Observa consecuencias por la forma en que se r ealiza el proceso? Aparte de ver cómo están insatisfechos, se está notando un descenso de clientes afiliados, el año pasado cerramos nuestra cartera con 1100 clientes y ahora cerrando la primera mitad tenemos 1200, significa que hemos crecido en 100 , lo cual no es malo, pero el año pasado hemos crecido en 250 aproximadamente, entonces estamos dejando a 150 clientes, que se pueden ir a la competencia, aparte de ello vemos que algunos clientes ya no realizan pedidos con la misma frecuencia que antes. 13. ¿Posee algún sistema informático para que realice la gestión de pedidos? Nosotros contamos con un sistema que nos da la central, en ella nosotros registramos los pedidos que los clientes escriben en sus fichas de pedidos, pero el tiempo de pasar cada pedido es lo que demora. 14. ¿Tienen la base de datos? No, nosotros sólo tenemos una aplicación que está instalada en las máquinas, pero no tenemos ninguna base de datos, todos los registros de pedidos pasan directamente a Lima. 15. ¿Entonces, no poseen información de sus clientes? No, nosotros sólo sabemos cuántos clientes tenemos y nuestra función es entregar los productos que nos piden. 16. ¿Usted piensa que la gestión como se da actualmente no está favoreciendo a la empresa? Pienso que si se cambiara la forma de realizar los pedidos, la empresa aparte de ganar más clientes, de mantener satisfechos a sus clientes porque no tendrían que pasar por todo ese tiempo esperando, también podrían ahorrar mucho dinero, porque al nosotros quedarnos más tiempo trabajando, la empresa tiene que pagarnos horas extras, además de eso, tiene que pagar la luz que se consume, entre otros gastos.
17. ¿Han sucedido casos en los que los clientes tal vez enojados por la forma en que realizaron sus pedidos, no hayan llegado a recogerlos? Sí, existieron algunos casos en los que los clientes no llegaban a recoger su pedido, dejaban mucho tiempo pasar y hasta no llegaban nunca.
18. ¿Y qué hacían con esos productos? Lo bueno de nuestra empresa, es que tenemos muchos clientes, entonces si el cliente no llega a recoger su pedido nosotros vendemos esos productos a otros clientes que lo quieran, claro cuando no hay en stock, además de eso, a nosotros nos cuesta mantener esas cajas en almacén, ya que nosotros el almacén que manejamos es alquilado y pagamos $ 3000 y cada caja que se encuentre ahí nos genera un costo de $ 6.00. 19. ¿El vender el producto de otro cliente no les ha generado algún tipo de problema? Sí, existieron casos en que los clientes llegaban después a recoger sus cajas, y nosotros no pudimos entregárselas porque ya la habíamos vendido, también a veces había en stock y podíamos entregarlo. El problema está en que no sabemos si el cliente llegará por su pedido, porque el pago ellos lo realizan en el momento en que quieran realizarlo, el pago se realiza a una entidad bancaria y nosotros no estamos al tanto del momento en que lo realiza, entonces vendemos los productos. 20. ¿Cuáles son los tipos de productos que manejan? Dentro de nuestros productos tenemos Gano Derma y Gano Excellium, que vienen como cápsulas, también Gano Café 3 en 1 , Gano Café Clásico y Gano Shocolade , que vienen en cajas con sobres para tomas diarias, vienen 20 sobres de 90 mg. Estos son los productos que más salida tienen, también tenemos pastas dentales, jabones, pero éstos no tienen mucha circulación. 21. ¿La empresa en Chiclayo aplica algún tipo de estrategia para mejorar sus ventas? No, no contamos con información sobre nuestros clientes, entonces es muy difícil poder realizar algún tipo de estudio, plan de trabajo, porque no tenemos de que basarnos. 22. ¿Piensa que sería útil contar con información de sus clientes? ¿Qué haría con ello? Claro, sería excelente poder contar con información de nuestros clientes, de esta forma podríamos saber cómo actuar en diferentes momentos, además podríamos aplicar distintas estrategias de marketing, en fin , podríamos hacer muchas cosas que mejorarían la imagen
de Gano Excel y su productividad también , lo que lógicamente nos beneficiaría también a nosotros.
