EMTRAFESA Ave Fenix SAC DEDICATORIA En primer lugar le agradecemos a Dios por habernos permitido llegar hasta este punto y habernos dado la salud, darnos lo necesario para seguir adelante día a día para lograr nuestros objetivos, además de su infnita bondad y amor. amor. A nuestros padres por apoyarnos en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos brindan para ser personas de bien, pero más que nada, por su amor.
AGRADECIMIENTO A nuestro maestro por su gran apoyo y motivación para seguir nuestros estudios proesionales! por su apoyo orecido en este trabajo, por transmitirnos los conocimientos obtenidos y habernos llevado pasó a paso en el aprendi"aje de dicho trabajo.
PRESENTACION Este es un trabajo que anali"ará en orma teórica y práctica a la empresa de servicio de transporte interprovincial #Ave $%ni& Emtraesa', la cual hemos elegido en esta oportunidad, por ser una empresa con una larga trayectoria en este tipo de servicio de transporte y por ende una de las más conocidas en la "ona norte del país. Este análisis se basa en la aplicación de las dierentes etapas del mar(eting y como %ste ayuda al desarrollo y sostenibilidad en el largo pla"o de la empresa, permiti%ndole seguir oreciendo sus servicios hasta el día de hoy. En la actualidad, con el avance de la ciencia y la tecnología, el mundo se está volviendo cada ve" más competitivo, es por ello que muchas empresas buscan una solución en el mar(eting, el cual les permitirá a posicionarse en el medio o segmento al cual se están dirigiendo.
El uso del mar(eting, es cada ve" más indispensable, puesto que, en los )ltimos a*os esta herramienta ha desarrollado diversas t%cnicas y modos de aplicación en el micro y el macro empresa, dándoles así sostenibilidad y desarrollo en el tiempo.
+A-/01 23 A4E+14 5E6E7A0E4 DE 0A E87E4A 1.
INTRODUCCIÓN
En el er) e&iste un sin n)mero de empresas de transporte y dierentes movilidades que lo trasladaran a las dierentes provincias del país. E&isten empresas serias y reconocidas en el mercado nacional como es el +aso de ransportes +ru" del 4ur, ransportes línea etc. 0o cual Emtraesa se dierencia por un servicio de atención al cliente de calidad, sistemas de inormación basados en computadora o sistemas de inormación computacionales, aprovechando los benefcios que estos les otorgan en el procesamiento de la inormación en orma rápida y confable, en la ayuda a toma de decisiones a gerentes y ejecutivos o como sistemas e&pertos en la resolución de problemas de alto grado de especiali"ación en el área.
2.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
2.1. Sector de co!etenci"#
El principal competidor de #E87A$E4A', es la empresa de transporte #026EA', qui%n tambi%n llega a las principales ciudades del norte del país. +on los mismos precios y horario de salidas de sus ómnibus y los inormales entonces esto lo convierte a 026EA como la principal competencia directa de E87A$E4A con la dierencia que nuestra empresa cuenta con variedad de servicios al 6orte del aís y diversidad de precios, además de la puntualidad y seguridad en el viaje.
2.2. De$cri!ci%n de &" e!re$" 9 Giro de ne'ocio# ransporte interprovincial de pasajeros :encomiendas;. 9 (i$tori"# El <= de ebrero del a*o <>?< un grupo de amigos y choeres ormaron el comit% de autos 6@ B con el objeto de brindar servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y valores en la ruta de +hiclayoC rujillo y viceversa! se cuenta que estaba integrado apro&imadamente por miembros y cada uno era propietario de su auto para prestar dicho servicio. El primer paradero en la ciudad de rujillo se ubicó en el Firón Funín, así mismo en la ciudad de +hiclayo en sus inicios era la pla"a de Armas, posteriormente en la calle Elías Aguirre. Así, llegó a brindar a rujillo un primer terminal terrestre inaugurado en abril del a*o siendo padrinos el Alcalde FosG 8urgia Hannier y al +ongresista de la 7ep)blica 7osa 0eIn $lores! este terminal se encuentra ubicado en la Av. )pac Amaru <=B de la ciudad de rujillo, cumpliendo con las e&igencias del 8inisterio de ransporte y de la 8unicipalidad, contado además con la amplitud y modernidad que requería la ciudad de rujillo. Encargados de la construcción de este terminal ueron los se*ores 7a)l 7amos 5uti%rre" y Jelmer 5arcía De 0a +ru".
Emtraesac, al a*o <<, cuenta con 1fcinas en umbes, iura, +hiclayo, +ajamarca, Fa%n, rujillo, +himbote y 0ima, cuenta con más de = buses entre 8ercedes, Kolvo y 4cania, L cargueros, camionetas de reparto y = miniCvan para el traslado de sus pasajeros a sus domicilios, cubriendo de este modo un servicio de calidad en todo el norte del país hasta 0ima. Emtraesac es una empresa con responsabilidad social, pues es protagonista de muchas actividades ben%fcas, culturales y de tradición trujillana participando como auspiciadores del estival de la rimavera, del +oncurso 6acional de 8arinera, del estival de luces y colores navide*os, de la actividad ben%fca de 0abio 0eporino organi"ada por 7otary +lub de rujillo, entre otras similares. 9 DENOMINACION DE LA UNIDAD 5E7E6+2A 5E6E7A0 CARGO 5E7E6E 5E6E7A0 NI)EL *ERAR+UICO EFE+/2K1 4/E7217 O,*ETI)O Es la má&ima autoridad ejecutiva de la empresa encargada de administrar, coordinar, controlar y supervisar el accionar de la empresa para que la misma pueda prestar un servicio regular, efciente, seguro y económico en el transporte a%reo de pasajeros, carga y correo nacional e internacional. PRINCIPALES FUNCIONES <; 7epresentar a la empresa ante toda clase de autoridades nacionales yMo e&tranjeras, personas jurídicas y naturales, nacionales yMo e&trajeras. ; Ejecutar las resoluciones y otras determinaciones de Directorio. N; 1rgani"ar y dirigir las actividades administrativas, t%cnicas, operativas y económicas de la empresa ; Dirigir las operaciones de la empresa en conormidad a las disposiciones legales, reglamentos y resoluciones dispuestas. B; 4ometer a consideración del Directorio proyectos, planes y programas relativos a la actividad empresarial, así como el proyecto de presupuesto de recursos y gastos para la pró&ima gestión, hasta el N de septiembre de cada a*o.
?; 7eali"ar todo g%nero de operaciones mercantiles, bancarias y otras de inter%s económico, negociando la suscripción de los instrumentos pertinentes en las condiciones que sean más avorables a la empresa. L; 6ombrar a la Autoridad 7esponsable para roceso de +ontrataciones :A7+;. =; 7eali"ar operaciones sobre títulos valores. >; $irmar cheques, órdenes de pago. <; 4ometer a consideración del Directorio la contratación o retiro de personal jerárquico de la empresa. <<; Dispone la organi"ación de sumarios internos por inracciones en que incurriera el personal subalterno. <; roponer al Directorio la aprobación de las tarias, itinerarios y horarios de los servicios a%reos.
PRINCIPALES FUNCIONES <. Elaborar el rograma de 1peraciones Anual del Departamento en coordinación con su equipo de trabajo. . 1rgani"ar, lanifcar, Dirigir y +ontrolar las actividades de registro de las transacciones que genera el AO, velando por la oportunidad. N. 4upervisar que las transacciones de ingresos, gastos y devengados se registren de manera correcta y completa. . Administrar el 4istema 2normati"ado de +ontabilidad. B. Eectuar el registro de los Ajustes contables que sean requeridos previo al cierre mensual. ?. Elaborar el +omprobante de gastos estimados, para imputar los mismos en el periodo que corresponde, a pesar que la documentación de respaldo se encuentre pendiente de recepción a la echa del cierre contable del mes. L. Abrir cuentas contables si corresponde y relacionarlas con las artidas resupuestarias, +uentas +orrientes y +entros de +osto. =. Eectuar el cierre contable mensual y anual en el sistema. >. Elaborar los Estados $inancieros, hasta el d%cimo día del siguiente mes, de acuerdo a las 6ormas Oásicas del 4istema de +ontabilidad 2ntegrado. <. resentar los Estados $inancieros trimestrales a +ontaduría 5eneral del Estado. <<. reparar inormación de ejecución presupuestaria consolidada en el 4istema 2normati"ado de +ontabilidad y la revisión de las conciliaciones bancarias para su remisión mensual al +ontaduría 5eneral del Estado, de acuerdo a disposiciones vigentes. <. 4upervisar las 4ecciones de +ontabilidad 6acional y 2nternacional.
. Apoyar en trabajos asignados por autoridad superior con objeto de completar el objetivo de la 5erencia. 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD A/D2172A 26E76A CARGO FE$E A/D2172A 26E76A NI)EL *ER-R+UICO +16710 O,*ETI)O lanifcar, dirigir y controlar las actividades de ransportes PRINCIPALES FUNCIONES <. Elaborar el rograma 1perativo Anual de la /nidad en coordinación con el ersonal dependiente de la misma. . Elaborar la planifcaron estrat%gica para los N o B a*os siguientes y sobre esta base la programación de operaciones anuales de auditoría interna que será e&plicada a la má&ima autoridad y puestas en su cocimiento. N. 1rgani"ar equipos de auditoría competentes para reali"ar las auditorias programadas, anali"ando las condiciones t%cnicas, conocimientos, e&periencias, habilidades y relaciones interpersonales. . Defnir los estándares para la ejecución de las auditorias reeridos al tiempo estimado, el n)mero ideal de auditores por grupo y otras instrucciones. B. +onocer y aprobar la planifcación detalladas de las auditorias a reali"ar. ?. Emitir las órdenes de trabajo para iniciar los e&ámenes, incluyendo los criterios principales de ejecución. L. Apoyar e incentivar la participación activa de los auditores internos con el propósito de lograr los objetivos propuestos para cada auditoria especifca.
=. $acilitar al equipo de auditoría la asistencia t%cnica necesaria para cumplir efcientemente con sus obligaciones. >. E&igir la aplicación de la normatividad básica de auditoría gubernamental emitida por la +57, asegurando la calidad del trabajo. <. 7evisar y aprobar los inormes de auditoría destinados al titular de la +57 y remitirlos a la má&ima autoridad ejecutiva. <<. Asumir responsabilidad por el contenido de los inormes de auditoría interna emitidos. 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD A/D2172A 26E76A CARGO A/D217 NI)EL *ER-R+UICO DE +16710 O,*ETI)O Es responsable de ejecutar los procedimientos específcos de auditoría de uno o varios componentes, documentar el trabajo y redactar la parte respectiva del inorme. PRINCIPALES FUNCIONES <. Aplicar los procedimientos se*alados en los programas específcos de auditoría y consultar con el supervisor sobre las variaciones que se presenten. . 4ugerir procedimientos alternativos o adicionales para promover la eectividad de la auditoria. N. Documentar la aplicación de los procedimientos utili"ando la estructura y orden defnido para los papeles de trabajo. . +umplir los estándares establecidos para el e&amen de encontrar difcultades, comunicarlas al inmediato superior. B. Determinar los halla"gos, desarrollar sus atributos, documentarlos y en casos relevantes anali"arlos con el superior. ?. reparar el inorme de auditoría sobre los componentes desarrollados conorme a ormato establecido.
L. 8antener ordenados y completos los papeles de trabajo llegando siempre a conclusiones sobre las actividades evaluadas que deben ser frmadas y echas de manera obligatoria y debidamente reerenciados. =. 1rgani"ar el índice y contenido de los papeles de trabajo para documentar los procedimientos aplicados y resultados obtenidos. >. 7eali"ar otros trabajos inherentes a auditoria seg)n instrucciones superiores. 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD DEA7A8E61 DE KE6A4 CARGO FE$A/7A DEA7A8E61 DE KE6A4 NI)EL *ER-R+UICO 1E7A2K1 O,*ETI)O lanifcar, organi"ar, dirigir y controlar a nivel nacional e internacional, las actividades de promoción y venta del servicio de transporte de carga. PRINCIPALES FUNCIONES <. lanifcar, organi"ar y controlar las actividades de contratos comerciales de los servicios que orece la Empresa a nivel nacional e internacional. . Determinar y ejecutar en coordinación con la 5erencia +omercial, la política comercial, reglamentos, instructivos y otros que normen las actividades del área. N. Dirigir y ejecutar planes y programas de comerciali"ación con 2nstituciones 5ubernamentales, 2nstituciones del 7amo de las E&portaciones e 2mportaciones previa proyección de la 5erencia +omercial. . Dirigir estudios de mercado, para determinar segmentos potenciales a ser e&plotados. B. 8a&imi"ar el producto, en conjunto con los departamentos involucrados. ?. Desarrollar mecanismos para estimular e incentivar a los agentes y cuentas comerciales, a fn de optimi"ar las ventas. L. Desarrollar una política de precios agresiva en coordinación con arias, que asegure ganancias en las rutas nacionales e internacionales. =. Anali"ar y evaluar los resultados de ventas obtenidos.
>. +ontrolar que el presupuesto de ventas se cumpla de acuerdo a lo planifcado. <. +umplir todas las demás tareas que le ueren encomendadas por la 5erencia +omercial. 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD D2K24216 DE 8A7PE265 CARGO E6+A75AD1 DE 8A7PE265 NI)EL *ER-R+UICO 1E7A2K1 O,*ETI)O lanifcar y coordinar los proyectos de promoción para hacer conocer la imagen institucional y los servicios que prestan ransportes A%reos Oolivianos. PRINCIPALES FUNCIONES <. Elaborar el programa anual de la división para aprobación de la 5erencia +omercial donde se considere el costo por publicidad, promoción de la Empresa en erias, e&posiciones y otros. . Desarrollar y dar a conocer a trav%s de promociones y campa*as publicitarias, los servicios y productos que orece AO a nivel nacional e internacional. N. Elaborar y distribuir todo el material publicitario requerido para el área de ventas, y las correspondientes regionales. . 8antener comunicación continua si corresponde con la agencia de publicidad, a fn de transmitir los requerimientos publicitarios y de comunicación de la Empresa. B. +oordinar diversas actividades con la Featura del Departamento de Kentas, para el lan"amiento de promociones y productos desarrollados. ?. Desarrollar con la Featura del Departamento de Kentas y Featura del Departamento de 4ervicio al +liente la comunicación publicitaria necesaria para mantener la imagen empresarial. L. 0levar un control de los contratos y pagos, que contemplen las dierentes campa*as publicitarias.
=. 0levar un control de los contratos y pagos, que contemplen las dierentes presentaciones en erias y e&posiciones de acuerdo a presupuesto aprobado. >. Elaborar los bocetos y verifcar que el material publicitario impreso responda a las características de lo solicitado. <. 7eali"ar un evaluación mensual del cumplimiento de las actividades reali"adas en publicidad y promoción en relación al rograma Anual del Qrea. 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD D2K24216 DE 7E+/7414 J/8A614 7E5216A0 CARGO FE$E DE D2K24216 DE 7E+/7414 J/8A614 NI)EL *ER-R+UICO 1E7A2K1
O,*ETI)O Desarrollar y aplicar la normativa que establece el 4A y la 0ey <
L. 7eali"ar el control diario de asistencia del personal administrativo, reportando semanalmente a la central, los atrasos, altas, vacaciones, licencias, altas y bajas m%dicas. =. Elaborar las dierentes planillas de estibadores y otros y enviar a la central de acuerdo al cronograma establecido. >. 1rgani"ar y mantener un archivo adecuado de todos los uncionarios que trabajan la 7egional, independientemente del tipo de relación de dependencia 9 DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD DEA7A8E61 DE E417E72A CARGO E6+A75AD1 DE +AFA NI)EL *ER-R+UICO 1E7A2K1 PRINCIPALES FUNCIONES <. +ontrolar diariamente el Rujo de ondos ejecutado en relación con el proyectado, evitando problemas de iliquide". . De acuerdo al Rujo proyectado y a los compromisos de pago asumidos con proveedores y acreedores, recuperar del sistema contable, los registros devengados y eectivi"ar los pagos, mediante emisión de cheques o transerencias bancarias, seg)n corresponda. N. Administrar el ondo fjo de la +entral, de acuerdo a normativa vigente. . +onciliar diariamente las cuentas corrientes bancarias, para contar con inormación real de saldos disponibles. B. Elevar a la Featura del Departamento, al fnal del día un inorme diario del movimiento del disponible a nivel sistema. S de los pagos programados y no ejecutados. ?. Elaborar conciliaciones bancarias, de todas las cuentas de la empresa, hasta el B de mes y coordinar con la Featura de +ontabilidad, los ajustes contables requeridos L. 0levar el archivo de la documentación de esorería. =. 7ecibir cualquier pago que sea eectuado en la central y reali"ar los depósitos bancarios a más tardar a primera hora del día siguiente. >. 7egistrar los ingresos, percibidos en la central, en el módulo de ingresos del 4istema inormati"ado de contabilidad del la empresa.
<. 7eali"ar otras unciones inherentes al cargo por instrucciones superiores. 2.1. O/etivo$ 0 e$tr"te'i"$ e!re$"ri"&e$ 2..1 O/etivo$# Orindar servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y valores en la ruta de +hiclayoCrujillo y viceversa! se cuenta que estaba integrado apro&imadamente por miembros y cada uno era propietario de su auto para prestar dicho servicio. 2..2 E$tr"te'i"$ E!re$"ri"&e$# 0a empresa ave %ni& emtraesa cuenta con un horario consecutivo hacia la ciudad de +hiclayo y +himbote. +uenta con cuatro puntos de ventas ubicados en3 T la"a de armas T Juanchaco T 1valo mochica T /rb. 7ecreo
9 E$tr"te'i"$ de "retin'# Emtraesa se dirige hacia los sectores económicos A, O, + y D, con sus dierentes precios, que están al alcance de todos los sectores económicos, dierenciándose en el servicio orecido, seg)n su valor económico.
9 E$tr"te'i"$ de rec3r$o$ 43"no$#
8antienen en constante capacitación al personal de acuerdo a su especialidad y tipo de cargo que ocupan en la empresa reali"an constante mejoras en el ambiente laboral para un mejor desempe*o de nuestro personal califcado. 2.5. C3e$tion"rio 6 Enc3e$t" 6 Entrevi$t". 9 Enc3e$t"# O,*ETI)O# 0a presente encuesta tiene por fnalidad saber cuál es el 2. clima laboral dentro del Equipo de trabajo dentro de la Empresa de ransportes Emtraesa. CUESTIONARIO# 4írvase marcar con una aspa :U; la respuesta que 22. considere. 5racias por su colaboración. 1.
V0os jees promueven el trabajo en equipoW
a; 6unca
b; A veces
c; 4iempre
2. V+uándo un trabajador de la empresa reali"a correctamente su trabajo, el supervisor lo elicitaW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
. V8is jees me apoyan y asesoran al reali"ar mi trabajoW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
7. V4e me difculta seguir las indicaciones de mi supervisorW a; 6ada b; Algo c; Oastante
5. V6uestros jees nos motivan cuando tenemos problemas de trabajoW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
8. V8is jees me se*alan como hacer las cosas y luego me permiten hacerlas por mí mismoW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
9. En mi empresa se escuchan las rases de Xor avorY, X5raciasY por parte de mis jee y compa*erosW a; 6unca b; A veces c; 4iempre :.
V+ono"co cuál es la misión y visión de mi empresaW a; 6ada b; Algo c; Oastante
;.
V+uándo tenemos errores como equipo de trabajo lo admitimos en ve" de inventar prete&tosW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
1<. V0os ascensos o aumentos de sueldo se dan a la gente que lo merecenW a; 6unca b; A veces c; 4iempre
2.8. Uic"r &" e!re$" "/o e& ode&o de No&"n. *3$ti=c"ci%n. >So&o dee e$!eci=c"r 3n $o&o nive&?. $178A02HA+216 1 +167103 orque las aplicaciones están orientadas a acilitar el control de las operaciones del negocio para otórgale mejor efciencia, donde va creciendo, sea por el estilo de gestión que reali"a o por las condición de su entorno, Donde E87A$E4A desarrolla características e&tremas de control perdiendo Re&ibilidad en lo que puedan ser en el modo operativo.
. De$cri!ci%n de &" tecno&o'@" 3ti&i"d" en e& ne'ocio >InternetB vo C&ienteServidorB rede$B etc.?
0a tecnología que se utili"a en la Empresa de transportes Emtraesa 4.A son3 9 COMPUTADORAS# Esta tecnología es usada diariamente en la empresa, porque es su herramienta de trabajo. 9 LAPTOP# Están conectadas a las cámaras de seguridad para que puedan ver el movimiento dentro y uera de la empresa. 9 LCD >T)?# Es utili"ada para distraer a la gente mientras esperan su hora de salida. 9 ,USES# 4on la herramienta principal de la Empresa de ransportes Emtraesa 4.A porque son estas quienes son utili"ados para llevar a dierentes lugares de destino a las personas. 9 IMPRESORA# 4on utili"adas para imprimir los pasajes :Ooletos; de sus clientes.
9 GPS# Es una alta calidad de tecnología porque permite a la empresa recuperar su materia prima, es una herramienta que encuentra la ubicación del bus en caso que sea robado. 9 CAMARA DE SEGURA# Esta tecnología es utili"ada para mantener al tanto de los movimientos que suceden dentro de la empresa, para mayor seguridad de los clientes y de la organi"ación. 9 DETECTOR DE METALES3 Es un aparato que a trav%s de la emisión de ondas electromagn%ticas logra captar la presencia de metales, ya sea bajo tierra, enterrado en la arena, dentro de nuestros bolsillos, etc. .1 De$cri!ci%n 'ener"& de &"$ TIC en e& ne'ocio 0a Empresa de ransportes Emtraesa 4.A es una empresa reconocida principalmente por su trato al cliente y por su prestigio a nivel nacional e internacional, es una empresa que utili"a alta calidad de tecnología.
0as 2+s agregan valor a las actividades operacionales y de gestión empresarial en general y permite a esta empresa obtener ventajas competitivas y centrarse en su negocio. 0as tecnologías de 2normación y comunicación son una parte de las tecnologías de esta empresa, que habitualmente la Empresa de ransportes Emtraesa 4.A suele usar, este es su principal herramienta de trabajo. 0as 2+s tratan sobre el empleo de computadoras y aplicaciones inormáticas para transormar, almacenar, gestionar, proteger, diundir y locali"ar los datos necesarios para cualquier actividad humana. 0a instrumentación tecnológica es una prioridad en la comunicación de hoy en día, este importante cambio tecnológico en la empresa marca la dierencia entre una civili"ación desarrollada el sistema de inormación tiene que modifcarse y actuali"arse con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creativo de la tecnología puede proporcionar a los administradores una herramienta efca" para dierenciar sus recursos humanos, productos yMo servicios respecto de sus competidores. Este tipo de preeminencia competitiva puede traer consigo otro grupo de estrategias, como es el caso de un sistema Re&ible y las normas just in time, que permiten producir una variedad más amplia de productos a un precio más bajo y en menor tiempo que la competencia.
.2 Di"'r""$ de Ar3itect3r" tecno&%'ic"# Inr"e$tr3ct3r".
7.
Si$te"$ de inor"ci%n exi$tente$
7.1. De$cri!ci%n de !roce$o$ !rinci!"&e$ de& ne'ocio 0a empresa de transporte ave %ni& 4A+ :E87A$E4A;, siempre está al alcance de sus clientes, cubriendo de este modo servicio de calidad. Servicio de DELI)ER (atención al cliente)# Ahora se da la T oportunidad de comprar boletos por vía teleónica, desde la comodidad del
hogar, trabajo u ofcina, lo cual dan la entrega de sus respectivos boletos orecidos junto con el dinero a cancelar. ara ello el personal capacitado le solicitara los datos necesarios para la compra del pasaje. FNIH MINI)AN (seguridad): 0a E87A$E4A se le caracteri"a en el T estar pendiente de sus clientes, uno de ellos es de asegurarse que las personas lleguen a su destino fnal! por el peligro que hay en subir a los ta&is actualmente! ya que para la empresa esto le impacto, para la empresa esto ya no es un problema porque ahora llevaran a todos sus pasajeros con seguridad hasta su domicilio. or lo tanto, no debemos de conundirnos solo esta empresa de transporte tiene este novedoso servicio. C"r"cter@$tic"$ de& $ervicio# o 7eali"ando en modernas unidades KA6 o Amables choeres dan un servicio personali"ado y la mejor atención. o 4ervicio )nico del mercado. P"$"/e$ (compra). Asignación de precios, por medio de un cronograma T de pagos, hay varias maneras de adquirir servicio establecidos, a preerencia del cliente.
NUESTROS ,USES Ous vip Ous cama Ous panorámica Ous normal
7.2 Invent"rio de $i$te"$. >Indic"ndo 3e ti!o$ de $i$te"$ exi$ten? E&isten diversos 4istemas de inormación conjuntamente con el elementos humanos , de procedimiento de trabajo y de tecnología que , en orma
alineada a la estrategia institucional, proporciona soporte a la operación , a la toma de decisiones y al servicio de los clientes de la empresa de transportes Emtraesa #Ave $eni&' 4A+. En donde los sistemas más resaltantes son3 v LA )ENTA DE PASA*ES Es unos de las principales actividades y con más Ruide" en la Empresa donde la atención de las ventanillas está disponible desde las 3 de la ma*ana hasta las <3N de la noche donde dicho sistemas al momento de reali"ar la venta de un boleto guarda automáticamente los datos de dicho comprador automáticamente colocándolo en la base de datos de los clientes de dicha Empresa esto hace más ácil el trabajo de las cajeras , ya que con solo ingresar el n)mero de D62 del pasajero automáticamente salen todos los datos disponibles de dicho cliente . v EL RECO*O ENTREGA DE ENCOMIENDAS +aracteri"ada por un registro vía 54 donde se puede detectar en que unidad móvil está dicho paquete que espera el cliente así calculando es cuánto tiempo llegara a su destino Encomiendas se encuentra disponible desde las ? de la ma*ana hasta las < de la noche .
v REGISTRO DE PASA*EROS AL A,ORDAR EL ,US Al momento que se reali"a el llamado para abordar el bus cada pasajero con su D62 es registrado automáticamente solo pasando su D62 por un inrarrojo donde en la pantalla registra si dicho pasajero pertenece a dicho turno de embarque se marcara en la pantalla con un : ; y si no está en el turno :U;.
v EL REGISTRO DEL PERSONAL EN LLEGADA SALIDA +ada trabajador al momento que ingresa a la Empresa se registra solo con su huella digital colocando así su entrada automáticamente aparece su horario y su oto.
5. De& invent"rio >de$crito en e& !3nto 7?B e$co'er 3n ><1? Si$te" de Inor"ci%n 0 de$"rro&&e &o $i'3iente# 5.1.
De$cri!ci%n de& !roce$o de ne'ocio.
)ENTA DE PASA*ES# <.
El pasajero llega a ventanilla de pasajes solicita un pasaje la +ajera.
. 0a +ajera 4aluda e indica que destino desea y qu% tipo de servicio si directo o de escalas. N.
El pasajero indica destino +hiclayo en servicio Directo.
.
0a cajera el pide mostrar su D62 para verifcar sus datos.
B.
El pasajero hace la entrega de su D62.
?. 0a cajera procede a hacer la verifcación en caso el pasajero será un cliente nuevo tendrá que registrarlo y si es un cliente que ya está en la base de datos solo reali"ara la verifcación correspondiente de los datos, indicándole el n)mero de asiento, la hora de salida, el monto a pagar y que debe portar su documento al momento de abordar. L. El pasajero procede a pagar su boleto y recibirlo juntamente con su D62 y se retira de ventanilla para ir a reali"ar su embarque. 5.2.
S3$tento de& otivo de e&ecci%n de& $i$te" de inor"ci%n
El área de ventas de pasajes de oltursa es una de las áreas más importante de la empresa lo cual la base de datos cumple un rol importante ya que es compacto 6o hacen alta archivos de papeles que pudieran ocupar mucho espacio, es rápido 4e puede obtener y modifcar datos con mayor velocidad dado que se lo hace a partir de la computadora. Es menos laborioso Elimina el tedio de mantener archivos a mano y elimina tareas mecánicas y rutinarias de mantenimiento de los datos, Es efca" se puede disponer de inormación precisa en el momento, lugar y orma deseados esto nos permite que 0a base
de datos de clientes debe tener la gran capacidad de servir para orecer a esos clientes justo lo que necesitan en el menor tiempo posible tambi%n genera que 0a empresa seleccione, dentro de la base de datos, a los mejores clientes potenciales y así orecerles una oerta especial generando la fdeli"ación del cliente y un benefcio tanto a la empresa como al cliente 5.. De$cri!ci%n de& $i$te" de inor"ci%n# 3ncion"&id"de$ 0 re!orte$. +ontar con una base de datos de clientes te permite tener una +omunicación permanente con ellos. Asimismo, es importante porque nos permite saber qui%nes son nuestros clientes más importantes, es decir, los que te compran más e permite conocer al detalle los gustos y preerencias de tus clientes una base de datos debe tener la siguiente inormación3
Z 6ombre del cliente Z Dirección Z el%onos Z +orreo electrónico Z $echa de cumplea*os Z 6)mero de veces que ha comprado un pasaje /tili"ar nuestra base de datos nos permite3 Z 2dentifcar +lientes otenciales. Z Decidir [u% +lientes Deberían 7ecibir una 1erta Especial. Z roundi"ar en la $idelidad del +liente Z 7eactivar las +ompras de los +lientes
7eportes de ventas de pasajes en agencia Z 8anifesto de pasajeros que abordan el bus.
Z Kentas de pasajes. Z Kentas de encomienda Z Kentas de e&cesos de equipaje
5.7. Re&"ci%n entre e& $i$te" de inor"ci%n 0 &o$ o/etivo$ 0 e$tr"te'i"$ e!re$"ri"&e$. El objetivo En la venta de pasajes. Es brindar un buen servicio al cliente es la orma más efciente de hacer crecer un negocio. 4e refere a brindar una buena y rápida atención, un trato amable y personali"ado, cumplir con los compromisos, etc. El personal debe estar bien capacitado, sobre todo aquel que tenga que interactuar constantemente con el cliente. Estrategias empresariales Aprovechando oportunidades que se presenten en el entorno de la empresa. Jacer rente a las amena"as del entorno, por ejemplo, para neutrali"ar o eliminar las ortale"as o estrategias de la competencia. Aprovechar o reor"ar las ortale"as o ventajas de la empresa. 6eutrali"ando o eliminando las debilidades de la empresa 5.5. De$cri!ci%n det"&&"d" de &"$ 3ncion"&id"de$ 0 re!orte$ de& $i$te" de inor"ci%n# Di"'r"" de !roce$"iento de &" inor"ci%n 0 Di"'r"" de 3/o de inor"ci%n de& !roce$o de ne'ocio $o!ort"do. E67A$E4A es una empresa dedicada a la prestación de servicio de transporte donde su principal objetivo es brindar un buen servicio a su p)blico usuario, satisacerlo de sus necesidades. Esta empresa cumple con las siguientes unciones3 T
Darle al cliente las mejores comodidades.
T +onductores capacitados, donde mantendrá una atención especial en los lugares de parada reservada para guardar la seguridad de los viajeros. T El personal del vehículo intentará ayudar en los procesos de entrada y salida de los viajeros.
T 4e conoce bien el destino en el que se trabaja y la situación de los servicios y recursos más importantes.
