1.
EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA ........................................................... ................................................................................. ...................... 1
2.
JUSTIFICACIÓN............................................................................................................... JUSTIFICACIÓN......................................... .............................................................................. ........ 1
3.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................... ......................................................................................... ...................... 1 1.
Breve reseña histórica de la empresa ......................................................... ............................................................................... ...................... 1
4.
FILOSOFÍA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA .................................................................... ............................................................................ ........ 2
5.
FODA DE LA EMPRESA .............................................................. ........................................................................................................... ............................................. 2
6.
POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA EMPRESA OLTURSA ............................................................ 3
7.
SEVICIOS QUE OFRECE ............................................................. .......................................................................................................... ............................................. 4 2.
Otros Servicios........................................................... ................................................................................................................... ........................................................ 4
3.
DESTINOS........................................................................................................................... DESTINOS........................................................ ................................................................... 8
8. ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS TRABAJADORES PARA SU BUEN DESEMPEÑO LABORAL .................................................................................................................. .................................................................................................................. 8
9.
4.
TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES.................... 9
5.
SERVICIO ECONÓMICO ......................................................... ...................................................................................................... ............................................. 9
6.
SERVICIO ESPECIAL ............................................................... ............................................................................................................ ............................................. 9
7.
SERVICIO DE ENCOMIENDAS ............................................................ ............................................................................................. ................................. 9
8.
SERVICIO A BORDO............................................................... ............................................................................................................ ............................................. 9 INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA EMPRESA ....................................... 10
10. LA APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA..................................................................... OLTURSA...................................................................................................................................... ................................................................. 10 11. ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA ............................................................................................................. ............................................................................................................. 11
1.
EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA
El presente trabajo se ha realizado con el propósito de aprender y poner en práctica los conocimientos adquiridos en la clase acerca de los servicios que una empresa pueda ofrecer. Se seleccionó la empresa de transporte OLTURSA, por qué es una de las empresas más reconocidas.
2.
JUSTIFICACIÓN
Es de suma importante de llevar acabo en todas las empresas de servicio un análisis de los tres elementos del triángulo de servicio, es decir de sus estrategias de servicio, personal y sistemas, ya que de esta forma podemos determinar mejoras que sean necesarias para brindar un mejor servicio y mantenernos de una forma competitiva en el mercado
3.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
La empresa de Transportes Oltursa Lima es pionera del servicio Bus Cama y en la diferenciación y segmentación del mercado mediante la evolución del servicio que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en las carreteras de la costa del Perú. La empresa Oltursa cuenta con la flota más moderna en el mercado que se encuentra respaldada por las marcas SCANIA, MERCEDES-BENZ, VOLVO y carrocerías MARCOPOLO. 1. Breve reseña histórica de la empresa OLTURSA se fundó hace más de 30 años, empezando sus operaciones hacia la primavera del año 1981. Y de las características que siempre marcaron el rumbo de la empresa se destacan la innovación constante en todos sus ámbitos, la calidad de atención y la inversión permanentemente en garantizar la seguridad de sus pasajeros, tratados siempre como amigos y familiares, a través de la última tecnología y la flota más moderna del país, respaldada por las marcas SCANIA, MERCEDES BENZ, VOLVO y carrocerías MARCOPOLO, IRIZAR Y COMIL. OLTURSA fue la empresa pionera en traer los buses-cama de dos pisos al país, al punto que llegó a ser casi una atracción célebre en la famosa “Feria del Hogar”,
los primeros en incorporar los GPS en la totalidad de su flota, mucho antes que la ley obligara a todas las empresas formales a hacer lo mismo, la primera en descentralizar su atención del centro de Lima a una zona más tranquila y segura con la Estac ión Turística “San Isidro”, los primeros en dotar de wi-fi para el servicio de internet a bordo en toda la ruta y hasta de proporcionar los famosos iPads en algunos de sus servicios y rutas. OLTURSA es la línea de transportes con mayores índices de satisfacción del cliente debido a un servicio que siempre está a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atención abordo.
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4.
FILOSOFÍA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA
Visión
Ser líder en el traslado de pasajeros con servicio diferenciado e innovador. Misión
Brindar a nuestros clientes un servicio seguro de calidad y confiable; con personal capacitado y experimentado; utilizando la mejor tecnología Valores Empresariales • • • •
Seguridad Innovación Trabajo en equipo Respeto y cordialidad
Objetivos Empresariales • • •
5.
Tener una participación considerable del 35% en el sector que brinda nuestra mismo tipo de servicio. Instalar nuevas agencias cerca de nuestros competidores Aumentar nuestras ventas en un 20%
se
FODA DE LA EMPRESA
Fortalezas • •
• • •
Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que conforman la organización. Cuenta con una amplia y moderna cadena de agencias y puntos de venta a nivel regional que garantizan el servicio, la seguridad y comodidad de nuestros pasajeros. Considerar al cliente como el centro y motivo de nuestros negocios Su propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderías a nivel nacional. Promueve la difusión permanente de las actividades de la empresa, sus metas, logros y también errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificación del trabajador con la empresa.
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Debilidades •
• • • • •
No les agrade a nuestro clientes al no aceptar la cancelación de pasajes, sólo los cambios en la programación del viaje o suspensión indefinida. Sus trabajadores no realicen su trabajo según las normas de la empresa. Que por su demanda no satisfaga a todos sus clientes. En su buses no encuentren piezas para el mantenimiento adecuado. Al no cumplir las expectativas del cliente se genera noticia en contra de su empresa. Durante el viaje tienen la responsabilidad de dar seguridad a sus pasajeros sin asaltos o accidente durante su viaje.
Oportunidad • • • • • • • •
Es reconocida como la empresa líder en el mercado peruano. Debido a moderno de sus buses, gran demanda en la compra de pasajes y otros servicios. El éxito OLTURSA es el resultado de una constante innovación, planeamiento, creatividad y desarrollo. El prestigio por su arduo trabajo de servir a su cliente Ofrece paquetes de promociones diversos a sus clientes Brindar el servicio de transporte de carga Servicio de correspondencia Cuenta con un servicio tecnológico moderno en viajes
Amenazas • • • • •
6.
La competencia, transportes; cruz del SUR FLORES, CIVA, LÍNEA, TEPSA y otros. Tener accidentes; robos, secuestros, en el transcurso de llevar a sus pasajeros al destino. Los accidentes de tránsito durante el viaje. El precio del pasaje a los clientes, varié con el costo del combustible necesario. 3. La grafica de cadena de valor
POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA OLTURSA
Oltursa apostó por una renovación de su flota de buses, alternativa para enfrentar los índices de accidentes. Esta flota de alta tecnología no sólo automotriz sino con aditivos que darán al pasajero peruano el nivel Premium de las mejores capitales del mundo. Los buses de última generación cuentan con
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sistemas de descansos adecuados para sus choferes y el personal de a bordo. La empresa Oltursa garantiza un viaje seguro y agradable.
7.
SEVICIOS QUE OFRECE
En OLTURSA, todos nuestros servicios están orientados a brindar absoluta comodidad y calidad de atención a nuestros pasajeros. Por tal razón, nos esforzamos por brindar un servicio diferenciado, respaldado por los más de 30 años de experiencia en el sector que nos permite satisfacer las demandas de un mercado cada vez más competitivo y exigente. Como siempre, OLTURSA a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atención a bordo. 2. Otros Servicios Servicio Expreso.- Distribución de mercadería con unidades cerradas y exclusivas de distintas capacidades. (Contactar área comercial para asesoramiento). Servicio Consolidado.- Modalidad desarrollada en base a la consolidación de carga en general para ser distribuida a nuestra red de punt os de entrega a nivel nacional. A lo largo de más de 30 años al servicio de sus pasajeros, OLTURSA ha recibido el reconocimiento no solo de los usuarios, quienes nos premian con su preferencia, sino también de las autoridades del sector. Premiada con la orden al mérito del MTC por su innovación en seguridad y calidad de servicio, OLTURSA se enorgullece de ser la línea de transportes con mayores índices de satisfacción del cliente debido a su calidad en el servicio. Bus Cama Doble Vip
Nuestro servicio Bus Cama - Doble Vip ofrece los mejores servicios en ambos pisos. Rutas Doble Vip: Trujillo - Chimbote - Cusco - Nasca - Abancay - Chiclayo. • • • •
•
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Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el viaje. Servicios higiénicos con extractor de aire automático en cada piso. Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida, que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. 12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo piso, con reclinación de 160 grados cada uno, en caso de buses G7 cuentan con asientos con Gel Ergonómico Autoajustable en la cabecera del mismo, que permite que se adapte para comodidad del pasajero. Distribución de asientos idéntica en el primer y segundo piso, contando con 2 asientos compartidos y uno individual por fila, lo cual permite que se genere más espacio entre asientos y mayor comodidad durante el viaje. Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. 26 de julio de 2017
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Control constante de la unidad a través de GPS. Servicio de tomacorrientes de cortesía según disponibilidad. WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. Servicio de alimentación a bordo. Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. Variado contenido, para pasajeros del 1er y 2do piso. Entrega de diarios “Correo”.
Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos. Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz LED) Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero.
Bus Cama Vip Relax
Nuestro servicio Bus Cama - Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita. Rutas Vip Relax: Arequipa - Cix - Piu • •
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12 Asientos de cuero en el primer nivel y 18 asientos en el segundo piso, con reclinación de 160 grados cada uno. 5 asientos individuales ubicados en el segundo piso con reclinación de 180 grados, a su vez cuentan con una butaca que permite que el pasajero viaje completamente en posición horizontal. Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. Servicios higiénicos en cada piso, con extractor de aire automático. Buses de 3 ejes que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. Cabinas de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el viaje. Control constante de la unidad a través de GPS. Servicio de tomacorrientes de cortesía. WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. Servicio de alimentación a bordo, que puede consistir en almuerzo, cena, desayuno o snack, de acuerdo al horario de viaje. Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos. Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz LED) Comodidad durante la distribución del servicio de cena, a través de mesas plegables asignadas a cada asiento. Entrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero.
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Bus Cama Premier
Servicio bus cama 140° con pantalla individual para selección de película según sus preferencias. Rutas Servicio Premier: Chiclayo - Trujillo • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Bus de 3 ejes. Bodegas muy amplias con espacio para descanso de piloto. Modelo totalmente aerodinámico. 2 puertas de acceso (una para pilotos y otra para pasajeros) Limpieza de deshechos solo con agua potable, nada de químicos. Las cabeceras y respaldares suaves, adaptables a la anatomía del pasajero. Capacidad para 36 espacios. Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. Aire purificador para el salón y servicios higiénicos. Luz de lectura individualizada. Sistema automático de aire acondicionado y calefacción. Pantallas individuales LCD de 10". Entrega de audífonos tipo headset individuales. Entretenimiento a bordo en cada asiento. - PELICULAS Almacena hasta 50 películas. VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del bus. IDIOMAS Para cambios de idioma en el menú. Música pre grabada con capacidad de hasta 3000 canciones agrupadas por género. VIAJE Muestra mapa GPS y ubicación real del bus. JUEGOS Cargado con varias aplicaciones inclusive para jugar entre pasajeros. FUN CHANNEL Con noticias, fotos, encuesta y audio libros.
Buses G7 52
Sólo programados para servicio de Lima - Arequipa - Piura - Huancayo - Tacna - Huaraz Rutas G7: Arequipa - Mancora - Organos - Tumbes - Piura - Nasca - Huancayo - Huaraz - Tacna - Ica - Trujillo. • • • •
12 o 9 asientos de cuero en el primer piso con reclinación de 160 grados y 40 asientos en el segundo piso con reclinación de 140 grados. Servicio de tomacorrientes en el primer piso de cortesía. Aire acondicionado. Servicios higiénicos en cada piso con tecnología táctil. 26 de julio de 2017
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WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. Servicio de alimentación a bordo, que puede consistir en almuerzo, cena, desayuno o snack, de acuerdo al horario de viaje. Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. Atención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el viaje. Control constante de la unidad a través de GPS. Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida, que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. Música Ambiental. Luz led de lectura. Monitores pantalla plana Bus Cama Vip Relax Nuestro servicio Bus Cama - Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita. Rutas Doble Vip: Trujillo - Chimbote - Cusco - Nasca - Abancay Chiclayo. Cabina de pilotos sin conexión con la cabina de pasajeros, para seguridad durante el viaje. Servicios higiénicos con extractor de aire automático en cada piso. Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida, que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje. 12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo piso, con reclinación de 160 grados cada uno, en caso de buses G7 cuentan con asientos con Gel Ergonómico Autoajustable en la cabecera del mismo, que permite que se adapte para comodidad del pasajero. Distribución de asientos idéntica en el primer y segundo piso, contando con 2 asientos compartidos y uno individual por fila, lo cual permite que se genere más espacio entre asientos y mayor comodidad durante el viaje. Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. Control constante de la unidad a través de GPS. Servicio de tomacorrientes de cortesía según disponibilidad. WIFI a bordo de cortesía según disponibilidad. servicio de alimentación a bordo. Entretenimiento a través de películas y música instrumental a bordo. tención de tripulante de cabina a completa disposición del pasajero. Variado contenido, para pasajeros del 1er y 2do piso. Entrega de diarios “Correo”.
Presentación de mantas y almohadas selladas en ambos pisos. Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz LED) ntrega de bebidas frías y calientes de acuerdo al requerimiento del pasajero.
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3. DESTINOS Los destinos que ofrece la empresa son Tumbes, Máncora, Los Órganos, Sullana, Piura, Chiclayo, Trujillo, Chimbote, Lima, Paracas, Ica, Nasca, Camaná, Arequipa, Tacna, Cusco, Huancayo, Huaraz Moquegua e Ilo. Toda la flota cuenta con rastreo satelital GPS y tiene velocidad controlada, alarma silenciosa para emergencias, 4 horas de conducción como máximo y control de apertura de puertas en ruta. Posee la salida de la zona más segura de Lima, como es la Estación Turística “San Isidro”, ubicada en Av. Aramburú 1160, con estacionamiento exclusivo para clientes. Asimismo, Oltursa está presente en el Gran Terminal Terrestre Plaza Lima Norte, con frecuencias diarias para destinos al norte del país. Horarios de Ida Salida
Hora
Llegada
Hora
Lima:
06:45 am. Paracas:
10:15 am.
Paracas:
10:30 am. Ica:
11:30 am.
Ica:
11:45 am. Nasca:
01:45 pm.
Nasca:
02:00 pm. Camaná:
07:30 pm.
Camaná:
07:45 pm. Arequipa: 10:45 pm.
Horarios de Vuelta Salida
Hora
Llegada
Hora
Arequipa: 08:15 am. Camaná:
11:15 am.
Camaná:
11:30 am. Nasca:
05:00 am.
Nasca:
05:15 pm. Ica:
07:15 pm.
Ica:
07:30 pm. Paracas:
08:30 pm.
Paracas:
08:45 pm. Lima:
00:15 pm.
8.
ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS TRABAJADORES PARA SU BUEN DESEMPEÑO LABORAL •
•
Los Conductores, durante el transcurso del viaje que realizan hacia la costa, sierra y selva desarrolla una estrategia anti estrés, como la de escuchar música para que el conductor desempeñe eficazmente su actividad laboral. Todos los colaboradores durante el viaje también realizan estrategias relajantes para mantenerse en constante actividad logrando así brindar un buen servicio a sus pasajeros (ya sea ofreciendo desayuno, almuerzos, cenas, refrigerios, música, películas, juegos, sorteos,) 26 de julio de 2017
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•
Personal de Limpieza emplea las mismas estrategias que los anteriores ya mencionadas, el de escuchar música pero en tono silencioso dependiendo en que función estén cumpliendo sin incomodar al personal y al público que se encuentren a su alrededor.
4. TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES • •
Capacitación al personal en sistema de buses, marketing, atención al cliente, etc. Los trabajadores son libres de escoger las diversas actividades realizadas en el día del aniversario.
5. SERVICIO ECONÓMICO Servicio brindado con asientos reclinables, TV + DVD + wi-fi 6. SERVICIO ESPECIAL • • •
1er piso: 9 asientos cama. 2do piso: 44 asientos semicama Aire acondicionado, TV + DVD, Servicios Higiénicos, Atención de Terramozas
7. SERVICIO DE ENCOMIENDAS El envío de encomiendas se da a los mismos destinos de los pasajeros, garantizando la entrega de las mismas con puntualidad y seriedad.La entrega de encomiendas es instantánea, pues contamos con un poderoso sistema de cómputo que nos facilita la atención a ustedes. 8. SERVICIO A BORDO Todo lo que usted imagina para que su viaje sea agradable le brindamos personalmente a cargo de Terramozas profesionales. Como: Cena a bordo, refrigerios, desayunos, snack, aire acondicionado, calefacción, baños químicos, etc. TV A BORDO
Películas en español para facilitar la comodidad de interpretación a la mayoría de nuestros clientes, contamos con una alta videoteca y los últimos estrenos en formato DVD.
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9.
INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA EMPRESA
Falta de asesoramiento de las nuevas tendencias de servicios al cliente
La falta de asesoramiento hace que precisamente las empresas sean menos eficiente desactualizadas. Se recuerda que muchas veces no podemos mirarnos a nosotros mismos y necesitamos perspectivas de fuera. Falta de constante evaluación mecánica de los buses
Las fallas mecánicas se presentaron constantemente. Modelos ineficientes
Es importante actualizarse, hacerse más eficiente y no hay que olvidar que el siglo XXI es el de las TICs. Gestión deficiente de las personas
Cuando se pregunta a un empresario cuál es la clave del éxito siempre va a decir que todo es fruto de sus colaboradores, que son lo más importante, etc. Alguno se creerá esa declaración, otros la dirán solo por el mero hecho de quedar bien. Sea como fuere, el primer objetivo es contar con un equipo con talento. ¿El segundo? Motivarlo. De esa forma será posible alcanzar los objetivos. Socios mal avenidos
En el segundo punto hablábamos de que a la hora de poner en marcha un negocio es mejor ir acompañado que solo. Pero esto último tampoco es fácil. Mantenerse unido con su socio o socios durante mucho tiempo es complicado. Para empezar, hablamos de personas que se han involucrado de manera emocional en algo. Esta característica oculta posibles problemas que no tardarán en surgir. Algunas de las diferencias más importantes pasarán por los desacuerdos con respecto a las estrategias de crecimiento, la expansión, la forma de comercialización, el control de la caja, el esfuerzo personal realizado, etc. Es vital tratar de limar estas desavenencias si se pretende que la empresa no se resienta.
10.
LA APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA
Cuando converso sobre la visión de servicio en una compañía, encuentro que algunas personas entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio para atender a sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se concentran en definir ‘protocolos de atención’, realizar talleres de técnicas de atención y
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supervisar el cumplimiento de los protocolos. Por supuesto solo se limitan al área de atención al cliente, la cual –según ellos- es la responsable del servicio. Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión.
11.
ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA
EMPRESA
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
PERSONAL
SISTEMAS
PROMOCION
COLABORADORS
UBICACIÓN
Implementación de la
promoción “Viaja Más Perú´´
El Cierra Puertas, a clientes frecuentes y también para captar nuevos. PUBLICIDAD
Personal eficaz en atención
lugar muy agradable
Personal capacitado y con nuevos perfiles de servicio Carisma y alegría
AMBIENTE DE LOS BUSES Especial y equipado para brindar un excelente servicio
S
A R
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Ofrecemos compras de boletos por vía web
IMAGEN PERSONAL
T L
Anuncios en radios y televisiones
volantes
revistas
TRABAJO EN EQUIPO
A
Anuncios en carteles públicos
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IMAGEN
O
S T
E P
O
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vestimenta especial
Baño especial Entre otros
Imagen físico agradable
N
S
R
Comodidad y seguridad en los BUSES de cama Músicas
coordinación asertiva comunicación y liderazgo ATENCION
atención agradable y personalizada
PRESTIGIO
Responsabilidad y compromiso con nuestros clientes Innovación permanente en el servicio
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