El Metodo ARRE

2

3

4

Juan W. Tamayo -

Método A●RE -

Modelo definitivo para alcanzar la Excelencia Empresarial

5

6

Escrito en Noviembre de 2014 en Algeciras (Cádiz) © Registrado en la Propiedad Intelectual de Safe Creative Prohibida su reproducción total o parcial. Todos los derechos reservados.

7

8

SI NO SABES SONREIR NO ABRAS UNA TIENDA - Proverbio Oriental -

9

10

ÍNDICE I

13

En

15

La Actitud

33

E

A RE

39

L A

41

La A

53

L R

59

L R

71

L R

75

L R

87

L E

93

L E

101

La importancia de ser responsables

.. 107

El modelo A RE

111

G

115

A RE

C

151

11

12

INTRODUCCIÓN

La mayoría de métodos, o modelos, que actualmente se proponen para lograr una Excelencia Empresarial, suelen ser, por lo general, excesivamente complejos y tediosos. Pero sobre todo son inconclusos, pues no culminan de una manera definitiva. Se quedan solo en teorías sin consistencia ni solidez efectiva. Se dedican a dar vueltas, y más vueltas, a esquemas, análisis, informes, y datos, en una confusa ensalada que no tiene pies, ni cabeza. Y para rematar la faena, utilizan un excesivo y enrevesado lenguaje técnico, o académico, que si lo analizamos tan solo un poco nos daremos cuenta que parecen estar más bien creados para que sus autores, o promotores, puedan mostrar por encima de cualquier otra cosa, sus pretensiosos y sobrecargados egos, con todo un léxico altisonante y presuntuoso. Sería recomendable que abandonaran ya esa fijación tan desmedida que tienen por estar en la pasarela, y pusieran más empeño en crear procedimientos que sean ciertamente sencillos y eficaces.

13

Es por eso que con este manual quiero diferenciarme de esa forma de proceder tan artificiosa yendo mejor al grano, directamente, y no andarme por las ramas. Como muy bien dice el dicho popular, Al pan, pan, y al vino, vino . Con anterioridad ya publiqué otro manual similar en el que, a través de preguntas, todas relacionadas con la gestión empresarial, invitaba a tomar las mejores decisiones con respecto a la forma de pensar, sentir, y actuar, en una empresa, negocio, o administración pública. Y al igual que hago ahora, con éste método, en dicho anterior manual también insistía en utilizar la sencillez, como la forma más eficaz para cualquier tipo de evento, acción o acontecimiento. Si quien está leyendo esto tiene interés en consultar dicho manual, el cual recomiendo sobre todo por su cómoda lectura, y comprensión, lo puede encontrar en internet, bajo el título de El Definitivo Check List Empresarial.

14

EN EL PRINCIPIO

Tras un continuado estudio realizado a través de una no menos minuciosa observación, he comprobado la existencia de una serie de aspectos básicos los cuales creo, son obligados, o digamos que imprescindibles, para alcanzar un rentable éxito empresarial. Estos aspectos básicos son principalmente cuatro, y aun siendo distintos entre sí, luego tienen entre ellos un mismo denominador común, la Actitud, algo esto que en la actualidad está muy en boca de todos pero que sin embargo no se tiene apenas en cuenta, o no se le da la debida importancia que merece. La ACTITUD, y remarco con mayúsculas, está siempre omnipresente en cualquier momento o circunstancia de nuestras vidas. Es la Actitud lo que manifiesta de forma más clara nuestra personalidad, es lo que nos define y nos distingue a unos de otros. Es la ACTITUD nuestro sello, nuestra marca personal, por encima de cualquier otra cosa. Todo lo demás, ya sean conocimientos académicos, o técnicos, serán siempre destrezas o habilidades que tienen que ver sobre todo con aspectos relacionados con lo profesional. Pero incluso siendo así, este tipo

15

de destrezas o habilidades van a tener también en sí mismas, y además de forma expresa, unas actitudes que las harán motivarse o estar presentes. Es por tanto que la Actitud será lo que va a dar vida a todos los procesos que realicemos, sean del tipo que sean, marcando una diferencia definitiva y decisiva. Y aunque ahora muchos hablan de la Actitud, luego en realidad apenas nadie dice o explica cómo se lleva a la práctica. Y es por esto que mi intención con este método, o modelo, es precisamente ése, el darle una efectividad práctica, directa y real. Pero antes de dar paso a los cuatro aspectos básicos que mencioné anteriormente, quiero detenerme un poco en las actitudes para ver cómo, y de qué forma, afectan o intervienen en el ámbito de las empresas, negocios y administraciones públicas, en general. Para empezar debemos tener claro que las empresas y negocios forman el motor fundamental del sistema económico y social en el que nos desarrollamos, y en el que por ende, vivimos. Siendo de tal modo hemos de darnos cuenta que son necesarios por completo, ya que todo, de una forma u otra, funciona a través del entramado empresarial o comercial.

16

Podemos decir que prácticamente todo lo que hay a nuestro alrededor surge, funciona, y se desarrolla, a través del mundo empresarial. Y es tan solo un muy pequeño porcentaje, casi apenas perceptible, el que se puede excluir del mismo, pero que seguramente, y casi con total seguridad, tarde o temprano, tendrá alguna relación, por muy pequeña que sea. Por eso, desde lo más básico, hasta lo más complejo, se va a encontrar siempre incluido dentro del ámbito empresarial o comercial. Al menos así ha sido hasta ahora y parece que así también seguirá siéndolo. Pues bien, siendo así, la Actitud al ser parte esencial de todos nosotros, se va a presentar como elemento clave y determinante en cualquier acción o situación que desarrollemos, ya sea en nuestra vida particular, o a nivel de empresa, negocio o entidad pública. En el mundo empresarial también existe eso que en ciencia se conoce como Prueba, Ensayo, Error pero que a la hora de la verdad apenas se tiene en cuenta, a pesar que se puede constatar de forma fehaciente a través de las propias empresas y negocios. El problema está sobre todo en que apenas se hacen estudios sobre las causas que crean, u originan, las crisis, dejando que casi siempre sea una improvisada deriva la que decida o marque el rumbo.

17

Por eso mi objetivo en este modelo que presento es el hacer un estudio, o diagnóstico, sobre las causas más comunes, e importantes, que pueden llevar al fracaso de muchas empresas y negocios, al menos en aquello que corresponde al terreno de las actitudes, dejando a un lado los aspectos económicos, como la inversión inicial, la financiación, la administración, el capital, o los recursos propios, pues se supone que todo ello debe estar de antemano estudiado, ya que se ha de tener bastante claro cuáles van a ser los recursos económicos, o los medios disponibles, con los que se va a emprender la actividad empresarial. Por lo tanto, y en este sentido, tengo que decir que esa cuestión, la económica, es un tema aparte, pues se entiende que si no tenemos el suficiente dinero, o el capital necesario, va a ser muy difícil o complicado poner en marcha una empresa, o negocio. Ante todo hay que ser realistas. Por eso, este tema en concreto de lo económico, no lo voy a tocar, pues como ya digo, es un capítulo que forma parte de la actividad contable, o financiera. Lo que aquí voy a tratar es la cuestión de los valores, o actitudes, como aspectos esenciales o básicos para poder crear o desarrollar una empresa o negocio. El dinero vendrá luego, por añadidura.

18

Y es que las empresas, negocios, o administraciones públicas, no venden u ofrecen sin más sus productos o servicios. No pueden olvidar o no deberían hacerlo, que su marca, prestigio o solvencia, va a depender sobre todo, de la Actitud con la cual se dirigen hacia los clientes o usuarios. Ante todo deben entender que continuamente van a estar siendo evaluados, y por lo tanto, valorados. Al menos así lo hacemos la inmensa mayoría, ya que al fin y al cabo todos prácticamente, somos clientes y/o usuarios en algún momento, sea tanto de empresas, y negocios, como de administraciones públicas. Esto significa que los clientes de las empresas, como los usuarios de las administraciones públicas, vamos a tener siempre muy en cuenta la calidad con la cual somos atendidos, haciendo que al final decidamos, si es que existen otras posibilidades para elegir, dónde, o a qué lugar vamos a ir. Es así de sencillo. Para comprender esto no es necesario hacer análisis comerciales, ni estudios de mercado, ni enredarse en enmarañados datos, y ni tampoco ser especialistas ni expertos en cuestiones empresariales. Por poner un ejemplo rápido, si tenemos que elegir entre dos tiendas de informática, con iguales precios, y productos, casi siempre nos vamos a decidir por la que nos ofrece una mejor atención. O lo que es igual,

19

iremos donde haya una mejor Actitud y se ofrezca un servicio satisfactorio y pleno a todos los niveles, sea en precio, calidad y Actitud. Y todo ello ocurre de forma inconsciente, natural, sin que nos demos cuenta. Casi siempre vamos a acudir al lugar donde nos sentimos mejor. Esto es algo que ya está probado por estudios realizados. Lo curioso de todo es que este tipo de decisiones, así tan espontáneas, no necesitan por nuestra parte de ningún análisis previo. Ocurre de forma automática. Sabemos ya de antemano, y con una certeza plena, a dónde nos vamos a dirigir. O a dónde no. Al menos si ya hemos estado antes, claro. A todos nos gusta, sin lugar a dudas, que las cosas se efectúen con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y EFICACIA, y por eso elegimos siempre el lugar dónde existen este tipo de actitudes. A nadie le gusta esperar, ni tener que soportar largas colas, y ni mucho menos ser atendidos con desidia o malos modos. Y son estas cosas, estos detalles, que nos pueden parecer insignificantes, o a no tener en cuenta en un momento dado, lo que nos hará decidir al final si volvemos, o no, a ése, o a ésos lugares en concreto.

20

Un gran número de empresas, negocios, y entidades públicas, apenas presta atención a esto. Únicamente ponen interés en aspectos que tienen relación nada más que con la pura gestión comercial, económica, o burocrática. Ya está. Ahí empieza, y ahí acaba todo. De ese modo no es nada extraño que la burocracia se haya convertido con el tiempo en una costumbre ya generalizada, y que una gran mayoría de empresas y negocios, pero aún más, administraciones públicas, la hayan tomado como una norma habitual a seguir. Pero si lo analizamos tan solo un poco, si rascamos la superficie levemente, veremos que en realidad no es otra cosa que desidia, negligencia. La burocracia en definitiva es la falta de una Actitud por querer hacer las cosas bien. No hay más. Siguiendo con el ejemplo de la burocracia, decir que la misma es la manifestación clara y directa de toda una Actitud negativa, y de la falta o ausencia expresa de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA. Si nos fijamos bien, donde hay o suele haber un alto grado de subdesarrollo social, también hay una muy alta tasa de burocracia. Es algo que va en proporción directa con la forma de ser y de entender las cosas. O lo que es lo mismo, de poseer una Actitud concreta.

21

Así se ha quedado instaurado en prácticamente todo el ámbito empresarial, y sobre todo, en la mayoría de las administraciones públicas, que los clientes y usuarios son en realidad una pesada y obligada carga que soportar, o sobrellevar, pero que por otro lado son necesarios de forma irremediable para así poder alcanzar los objetivos previstos. Sobre todo los que tienen que ver con lo económico. Y no hay apenas otra consideración al respecto, pues es así como se ha quedado establecido en el tiempo. Es una costumbre convertida en normalidad. Así, la inmensa mayoría de nosotros, siendo también clientes y usuarios, cuando estamos sin embargo, en la parte contraria, es decir, cuando somos directivos, o empleados, nos comportamos luego exactamente igual que antes lo habían hecho otros con nosotros, y que por cierto, tanto nos indignaba. Y esto es así, tal cual, aunque a priori, no lo reconozcamos. Actuamos por imitación. Es un paradigma incrustado. Y se trata de toda una contradicción, pero es así. O mejor dicho, nosotros lo hacemos así. Parece que hemos automatizado nuestras actitudes, según el lugar donde estemos y el momento en que nos encontremos. De tal forma que cuando nos toca ser clientes o usuarios, nos molesta e indigna que no haya una mayor, y sobre todo, mejor Actitud, a nivel

22

de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y EFICACIA por parte de quienes nos atienden. Luego ocurre que si estamos nosotros atendiendo a clientes o usuarios entonces ya todo cambia, y no apreciamos en ésos precisos momentos la importancia que realmente sí tienen la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA. Si, vale, está claro que no todo el mundo es así, pero sí que lo somos la gran mayoría. Metámonos todos. No nos vamos a engañar. Y ni tampoco nos sintamos ofendidos por esto. Es así, y así ocurre. Es algo muy normal, aunque no debería serlo. Siendo entonces tan evidente no se entiende luego que en la mayoría de los cursos de formación, sobre gestión empresarial, que se dan por todos lados, se dé más importancia a todo lo que tiene que ver con administración, financiación o estrategias, y luego a la Actitud apenas se la nombre o se tenga en cuenta. Todos podemos ver como en la gran mayoría de esos cursos se están usando palabras, y conceptos, que forman todo un cóctel de espinosa comprensión. Se ha vuelto una costumbre del todo generalizada entre los directivos, gerentes, y nuevos emprendedores, el hacer uso de esta moda un tanto insulsa, para tener que parecer así más modernos o como se dice ahora, más innovadores.

23

De tal modo podemos ver por webs, redes sociales, o blogs, todos relacionados con la gestión, o estrategia empresarial, una cada vez más ingente selección de definiciones de este tipo, a cual más impertinente. -

Empoderamiento Procrastinación Monitorización Know how Reporting Proactividad Segmentación Reactancia Disrupción Timing Forecasting Stakeholders Kick Off Benchmarking

Así se comprende que la gran mayoría de directivos y gerentes que realizan estos cursos se vean de pronto sobrepasados, con esta moda tan snob en la que sólo se habla de estos conceptos aparentes, que además no aportan nada práctico ni constructivo. Lo curioso es que esta amalgama de definiciones y/o conceptos, están todos relacionados, de algún modo, con las actitudes, pero parece que, tal como vemos, hay a quien le gusta parecer lo que no es en realidad.

24

Los llamados a sí mismos, expertos, y que se dedican a elaborar, programas o cursos así, con este tipo de lenguaje tan cursi, se les nota a cientos, o a miles de kilómetros, que nunca, o apenas, han tenido relación directa con clientes o usuarios. Y creen, en base a su formación, o cualificación, académica o técnica, que todo se ha de hacer bajo esas premisas, y además en oficinas y despachos, por medio de análisis, datos e informes, dejando de lado, o desechando, casi por completo, lo que al final más valoran los clientes y usuarios, esto es, la Actitud. Siendo esto así deberíamos preguntarnos ¿Cómo es posible que directivos, gerentes o emprendedores, la mayoría de ellos titulados universitarios, y con toda clase de carreras y másteres sobre administración, y gestión empresarial, pueden luego saber lo que un cliente, o usuario, quiere o necesita, si no han tenido casi apenas contacto con ellos, y por tanto no saben de sus demandas reales? O ¿Cómo pueden creer que una empresa, negocio o administración pública puede funcionar bien, o mal, si tan sólo se han preocupado de la parte financiera, técnica, o administrativa, y sin dedicar ni tan siquiera un mínimo estudio, o atención, a lo que clientes y usuarios valoran más?

25

Al cabo del día se abren muchas empresas, y de igual modo, y en la misma cantidad, se cierran. La mayoría de ellas no analizan en profundidad los motivos que las han llevado al cierre, y si lo hacen, se enfocan en cuestiones que tan solo tienen que ver con aspectos administrativos, técnicos, o económicos, dejando las actitudes de lado. O ignoradas por completo. No se dan cuenta de la gran importancia que tienen por encima de cualquier otro aspecto, perdiendo así de vista el objetivo principal, que al final no es otro que la satisfacción plena de los clientes y usuarios. Claro que para muchos de ésos llamados expertos, la satisfacción para los clientes o usuarios se trata tan sólo de comprar productos o tramitar servicios. Eso es lo único válido. Ya está. Nos toman por tontos. Pero claro, ocurre que cuando los clientes dejan de ir a esas empresas o negocios, con esa forma particular de entender el mundo comercial o empresarial, y se van a la competencia, los empresarios, gerentes y directivos de dichas empresas o negocios, se echan las manos a la cabeza al no comprender por qué se van si ellos tienen hasta mejores precios o calidad. Y claro, no perciben o no se dan cuenta, que no todo es eso. Hay más. Sería el llamado valor añadido, que en este caso sería la Actitud.

26

Y es que ante todo hay que tener algo muy claro, y es que si no hay clientes, no hay tampoco empresa ni negocio. Y esto es lo único a tener en cuenta. También ocurre que ese tipo concreto de gerentes, empresarios o directivos, atribuyen todo a la crisis, y no se dan cuenta que ellas, las crisis, son en una gran mayoría de casos creadas por ellos mismos. Y de alguna forma no tienen toda la culpa de pensar así, ya que se han dejado llevar de la mano por esa corriente imperante de creer que los males siempre vienen de fuera, de causas externas, y nunca desde dentro, desde ellos mismos. Aunque claro, también es cierto que si es así, es decir, si no se dan cuenta de todo ello, es porque en realidad ni son empresarios, ni gestores, ni directivos, ni nada. Solo aficionados. Pero es cierto que de todo esto tiene mucha culpa el sistema que hemos creado, el cual nos ha metido de cabeza en un descomunal enjambre de estrategias, conceptos, y medidas artificiosas, la gran mayoría de ellas sobre cuestiones administrativas, o de gestión, y dejando fuera, o a un lado, lo más importante, esto es, a clientes y/o usuarios, como si éstos no fueran la única razón de ser de toda empresa o negocio.

27

Se entiende que esto es así porque no le han dado la importancia debida a la cuestión de la Actitud, y sólo han puesto su atención en lo único que les interesa e importa, es decir, lo económico, nada más. Seamos claros y honestos. Y claro, muchos aún no se han enterado, o no se han dado cuenta, que quienes van a aportar en realidad ése dinero que tanto ambicionan, no son otros que ellos, los clientes y/o usuarios, y siendo así entonces deberían entender que es precisamente en ellos, en los clientes y usuarios, en quienes hay que invertir. Pero ojo, se trata de invertir en actitudes, al menos como primer objetivo o aspecto básico. De todas formas, ya vemos cómo cada vez más, las actitudes están ocupando un lugar a tener muy en cuenta, pero aun así da la impresión muchas veces, que solo se trata de simple apariencia, más que de una intención real. Y es cierto, que cada vez más, se están utilizando las emociones como señuelo para atraer clientes. De tal modo podemos observar que en la inmensa mayoría de anuncios de automóviles, perfumes, pisos, viajes o electrodomésticos, entre otros tantos productos o servicios, la atención se dirige ya de forma directa al estado emocional de los clientes y usuarios.

28

Sin embargo, ocurre que cuando vamos a todas ésas empresas o negocios, que anuncian en su publicidad, a bombo y platillo, lo maravillosas y extraordinarias que son sus actitudes, luego resulta que no se ven las mismas por ningún sitio. Al contrario, lo único que se aprecia en realidad es su lentitud, desagrado, falta de resolución, y su poca, o nula eficacia. Así comprobamos entonces que nada es tal como se decía en la publicidad que anunciaban, y que desde el recibimiento en la recepción, pasando luego por la actitud de la secretaria, los gerentes, directivos, y los empleados, está todo muy lejos de lo que decían. Y tal como dice el dicho popular, viendo el chozo se ve al guarda, o lo que es lo mismo, viendo la Actitud de los empleados ya podemos visualizar cómo serán también la Actitud de los gerentes y/o directivos. Y ojo, esto se da también al revés, es decir, viendo la Actitud de los gerentes y/o directivos, ya se puede vislumbrar, más o menos, cómo será también la de los empleados. Esto como norma habitual. Y es cierto que en todos lados no es así, pues como siempre hay excepciones.

29

Pero una cosa es indiscutible, y es que quienes han de velar porque una Actitud loable esté presente en todo momento han de ser los responsables. Es como dice eso de Donde hay patrón no manda marinero . Pues así es y así debe ser. Por lo tanto, en resumidas cuentas, y yendo al grano, las preguntas que nos deberíamos hacer podrían ser éstas, ¿A dónde preferimos ir a comprar, o a realizar un trámite? ¿A una empresa, negocio, u organismo público donde nos atienden con lentitud, desgana, y desagrado? ¿O a donde hay AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA? Creo que la respuesta la tenemos todos muy clara, y además sin necesidad alguna de tener que recurrir a sesudos análisis de gestión o estrategia comercial. Se trata de algo más sencillo que todo eso. Siendo así, reitero una vez más, que la Actitud será siempre lo que marcará la diferencia definitiva. Es la razón y el motor fundamental que da vida y carácter a empresas, negocios y organismos públicos. Y sobre todo es en la Actitud donde vamos a comprobar de forma directa, cómo son las personas que las dirigen y trabajan en ellas. No es como se cree mucha gente que solo se trata de poner los precios más baratos.

30

Actualmente vemos que la atención va en su mayor parte dirigida, casi de una forma exclusiva, a precios, y calidad de productos, y/o servicios, y sin embargo, no se dice casi nada de la Actitud de quienes forman las empresas, negocios, o administraciones públicas, ya sean sus gerentes, directivos, o empleados. No hay ninguna publicidad, o si la hay, es muy poca, en donde se diga algo sobre las actitudes que tienen los que componen las empresas o negocios, al menos como garantía o reclamo de su buen hacer. Y es cierto que hay métodos muy eficaces como los modelos DAFO, o CANVAS, entre otros, los cuales se revelan como extraordinarias fórmulas prácticas que ayudan sobremanera en los procesos de estrategias y gestión empresarial en general. Aunque lo cierto es que en los mismos apenas se habla o se dice nada de las actitudes, las cuales, y tal como ya manifiesto en este método A RE, van a ser lo que al final clientes y usuarios tendrán más en cuenta. Y tal como expreso ahora, y también más adelante, serán las actitudes lo que marcará definitivamente la diferencia, pues los modelos DAFO, y CANVAS, sobre todo, están dirigidos a cuestiones que tienen que ver más con la gestión, o las estrategias empresariales, a nivel estrictamente comercial o financiero.

31

Y hemos de entender que no todo es, o va a ser eso, ya que por encima de cualquier otra cosa va a estar siempre lo emocional, al menos en la mayoría de las ocasiones, pues se trata de decisiones inconscientes, casi instintivas, y serán ellas, las emociones, las que tendrán la última palabra. O la primera. Eso sí, luego, vendrán otros aspectos, como precios, o calidad. Por eso no debemos olvidar que siempre serán ellas, las emociones, las que dirán la última palabra. Sobre todo nos guiamos por impulsos, básicamente. Nadie va a comprar, por poner un ejemplo rápido, un coche deportivo, o un yate, por lo que vale, sino por lo que siente por ellos. Otra cosa es no poder hacerlo porque no se tenga dinero, pero si se tiene, siempre va a estar ahí presente el factor emocional, muy por encima de modelos de gestión, o de toda estrategia comercial o empresarial. Y esto ocurre igual si decidimos comprar un reloj, un televisor, unas zapatillas deportivas, un abrigo, unas prendas íntimas o un equipo de música. Siempre que realizamos una compra o tramitamos un servicio, lo vamos a hacer contando con nuestras emociones, en primer lugar. Luego si acertamos en la elección, ya es otra cosa. Pero así es.

32

LA ACTITUD

Bien, ya hemos visto que la Actitud es lo que siempre dará movimiento y vida a todo, pues cualquier cosa, sea lo que sea, y a no ser que esté inerte o muerta, claro, va a necesitar siempre de una Actitud. Y es de tal forma que incluso hasta para lo negativo, para lo malo, se hace también necesario tener una Actitud, negativa en este caso. Así, ya hagamos lo que hagamos, o pensemos lo que pensemos, o sintamos lo que sintamos, siempre va a estar presente una Actitud, sea positiva, o negativa. Pues bien, comprobado que esto es así, vamos a ver éstas actitudes básicas que en un principio comenté, y que tras una larga observación, y posterior estudio y reflexión, me hizo entender que sin ellas, cualquier actividad empresarial puede ser un fracaso seguro. El no tener en cuenta dichas actitudes ya nos estaría diciendo con rotunda claridad la falta de capacidad o espíritu empresarial que tendrían quienes quisieran desarrollar o poner en marcha cualquier empresa, o negocio.

33

Hay un dicho oriental muy sabio con respecto a esto Si no sabes sonreír no abras una tienda , y esto es algo que no todo el mundo tiene en cuenta. De tal forma, las actitudes básicas de las que estoy hablando son cuatro esencialmente. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA. Todo lo demás, ya sean aspectos de carácter técnico, administrativo o de gestión, son accesorios, o incluso yo diría que hasta secundarios, aunque por supuesto eso sí, del todo necesarios. Pero lo primero es lo primero, y ¿qué es lo primero y más importante de una empresa o negocio? Sin duda alguna los clientes y usuarios, porque está claro que sin ellos no hay empresa. Y es aquí, en los clientes y usuarios, concretamente, donde hay que poner todo el empeño y atención. Lo demás ya vendrá después. Por tanto, lo voy a repetir de nuevo, y en mayúsculas. さSIN CLIENTES NO HAY EMPRESA NI NEGOCIOざ Por eso, lo primero, y lo más importante de todo, es atraer clientes, y luego por supuesto, incrementarlos y conservarlos.

34

¿Y cómo hacemos esto? nos preguntaremos. Pues de una forma muy fácil y sencilla, esto es, procediendo siempre con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y EFICACIA. Y sobre todo, y muy importante, haciendo que sea también todo ello de forma natural, sin caer en poses artificiales o ficticias. Esto de las poses artificiales o forzadas es algo que se debe tener también muy en cuenta, pues por norma general, no pasan desapercibidas, generando en los clientes y/o usuarios, casi siempre, una embarazosa y tensa incomodidad. Todos percibimos este tipo de actitudes, así tan artificiales o exageradas, las cuales, desde un principio, nos hacen sentir cierto rechazo. Y bien, retomando de nuevo el asunto de las cuatro actitudes básicas, decir en resumidas cuentas, que si se llevan todas a cabo, y a la vez, conseguiremos que lo demás venga por añadidura. El hacer caja, que en definitiva es lo que pretende un negocio, o empresa, va a depender directamente del volumen de clientes y de las ventas que se efectúen. Y todos, como clientes o usuarios que somos, lo que queremos es sobre todo esto, AMABILIDAD, RAPIDEZ RESOLUCIÓN, y EFICACIA. Por lo tanto, si esto es así, ¿Por qué no se ponen en primer lugar estas actitudes en la gestión, o estrategia empresarial? ¿No sería lo mejor?

35

Es así que si están presentes dichas actitudes les van a conceder a la empresa o negocio, el mejor valor añadido que se puede esperar. La competitividad, hoy en día, ya no está tanto en los precios o calidad de los productos y servicios, sino en el tratamiento con el que se dispensan u ofrecen los mismos. Si analizamos bien el motivo de las quejas y reclamaciones que se interponen en la actualidad, la mayoría de ellas están casi siempre relacionadas con una mala atención. Hemos de darnos cuenta que los clientes, que somos todos en definitiva, vamos a darle un gran valor a la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, y lo haremos como a ningún otro aspecto, pues de algún modo se entiende, o se supone, que la cualificación, y profesionalidad, de quienes dirigen, y trabajan en las empresas, negocios, o entidades públicas, ya las tienen de por sí, ¿no? Se entiende que la profesionalidad, esto es, todo lo que se refiere a conocimientos formalmente técnicos o académicos, es competencia propia de la empresa, negocio, u organismo público, y nosotros, que somos clientes y/o usuarios, no tenemos la obligación de saber cómo es, ni cómo funciona, un frigorífico, una lavadora, un coche, un ordenador, o un microondas, y ni tampoco tenemos que conocer cómo se realizan

36

los trámites administrativos, pues se supone que las empresas, negocios u organismos públicos que ya se dedican a ello deben saberlo y hacerlo ¿no? Nosotros compramos, y hacemos uso, de lo que nos venden, porque así lo necesitamos o demandamos. Pero como clientes y/o usuarios, que pagamos por el precio que cuestan todos ésos productos, o servicios, sí que valoramos bastante el que seamos atendidos, con AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA. Antes de pasar al siguiente capítulo quiero referir un asunto que creo es también muy importante. En una mayoría de cursos, talleres, y/o conferencias, sobre gestión, y estrategias empresariales, vemos un detalle que en gran medida los invalida. Me explico. En ellos apenas se ven ejemplos prácticos, en donde se muestre cómo son, o han de ser, las gestiones, o estrategias. De forma concreta, fehaciente, efectiva. Explican, a base de multitud de diagramas, análisis, y gráficos, aspectos como el Liderazgo, o demás temas relacionados, pero luego no exponen cómo debe ser, o se ha de llevar a cabo todo ello. Dan explicaciones abstractas, trazadas teóricamente, sin que exista un resultado concluyente y claro.

37

Es como mostrar un mapa, pero sin que en el mismo se vean pueblos, ciudades, caminos, o carreteras. Es como si estuviera en blanco. No hay en ellos ningún rastro tangible que pueda ser cotejado. Me parece increíble que no digan en dichos cursos, o conferencias, cómo ha de ser realmente una gestión o estrategia real, de verdad. Dan vueltas y vueltas, y al final no dicen nada con claridad. O será que yo no los he visto, claro. Al fin y al cabo debería ser algo que se pueda definir o concretar en acciones prácticas y reales, no quedar tan solo en dar rodeos sin llegar a ningún sitio. Una gestión o estrategia empresarial no es ni puede ser tan sólo una cuestión de marketing, y publicidad, o de calidad y precios. Los clientes y/o usuarios, que somos todos, no nos vamos a contentar tan solo con eso. Somos más exigentes. Y es por eso que deberían encontrar soluciones que sean creíbles y eficaces, y no quedar todo en teoría pura solamente. Vamos a analizar las actitudes, una a una, para tener una mejor perspectiva, y conocimiento de ellas. Esto sí que es más tangible.

38

EL MÉTODO A RE

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

A RE son las siglas, abreviaturas o acrónimos con las que denomino a éste método que aquí presento y el cual creo es muy interesante y a tener en cuenta. Basándome siempre en la sencillez como el mejor y más práctico procedimiento para exponer cualquier tipo de investigación, tesis o gestión, a continuación voy a mostrar un análisis pormenorizado, aunque no muy profundo, sobre cada uno de las actitudes que he expuesto anteriormente, para así tener una visión mucho más amplia que nos haga entenderlas mejor. Decir de antemano que no es un análisis metódico ni tampoco un estudio académico profundo, y aunque ya sé que hay quienes están más por la complejidad, el rigor, el detalle, y lo rebuscado, yo prefiero mejor

39

ir por el camino llano, sencillo y despejado, pues es la forma más elevada que hay. Como ya dijo el genial Leonardo Da Vinci:

La sencillez es la máxima sofisticación Bien, y sin más rodeos vayamos al grano, analizando cada aspecto por separado. Está muy interesante.

40

LA AMABILIDAD

La AMABILIDAD es uno de los rasgos particulares que más valoramos en las personas. Es un atributo que a todos nos agrada y nos hace sentir bien. La AMABILIDAD es quizás más Actitud, si cabe, que todas las demás actitudes, pues aporta una conducta virtuosa, una forma de ser distintiva. Se trata de un valor que ofrece una agradable sensación de calidez, bienestar, cercanía, confianza y gentileza en el trato. La AMABILIDAD, al igual que sucede con la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, siempre requiere para su logro, como no puede ser de otra forma, de una voluntad expresa, y que viene también determinada por su sencillez y naturalidad. La AMABILIDAD es sin duda una Actitud fundamental en empresas, negocios y administraciones públicas. Y lo es, sobre todo, porque aporta de forma directa un tono particular de hacer las cosas. La AMABILIDAD es ante todo signo de buena voluntad, responsabilidad, respeto y empatía hacia los clientes y usuarios.

41

La AMABILIDAD, como trato diferenciador, es una de las primeras señales que recibimos como clientes y/o usuarios. Es lo primero con lo que nos encontramos. Es el rasgo emocional con el cual ya presagiamos que vamos a disfrutar de una atención eficaz y cordial. Cuando vamos a un hotel, a un supermercado, a un restaurante, a una autoescuela, a una zapatería, a un cine, a una panadería, a una asesoría, a un parque, o a una oficina de hacienda, va a ser la AMABILIDAD lo primero que nos encontremos. O no, claro, porque lo mismo no hay AMABILIDAD, sino todo lo opuesto, es decir, DESCONSIDERACIÓN, ARROGANCIA, APATÍA o MENOSPRECIO. De todas formas, y tanto para lo bueno como para lo malo, ésas actitudes serán las que vamos a encontrar en primer lugar. Sea AMABILIDAD, o no. Claro que a partir de ahí, y según nos sintamos, pues ya decidiremos volver otra vez o no, recomendar esa empresa o negocio, o no hacerlo. Pero lo que sí está claro, y fuera de toda clase de duda, es que a todos nos gusta ser bien recibidos y atendidos. Sin embargo, en ocasiones contadas obtenemos esta atención por parte de quienes se encuentran de cara al público. Muy pocas veces.

42

Ojo, una cosa es ser correctos, es decir, ser neutros en cuanto a aportar actitudes, siendo esto lo normal que vemos y apreciamos en la mayoría de los casos, y otra cosa muy distinta es tener AMABILIDAD. No es lo mismo, no nos confundamos. No existe apenas una AMABILIDAD que se encuentre presente de forma natural y constante, y ni tampoco hay un modo agradable de hacer las cosas, al menos tal como se aprecia de forma habitual. Es uno de los defectos que hay, o quizás deberíamos decir ausencias, en el trato que se dispensa hacia los clientes, y usuarios, en la gran mayoría de empresas, negocios y administraciones públicas. ¿Cuántas veces hemos evidenciado una total falta de AMABILIDAD por parte de quienes están ahí, de cara al público? Es más, parece haberse convertido en norma general dicha ausencia de AMABILIDAD. Es lo más frecuente, lo que normalmente nos encontremos. E incluso ya no es tan sólo apatía, e indolencia, sino que a veces va más allá, y llega hasta el desagrado, o la antipatía. Hay muchas empresas, negocios y administraciones públicas donde la actitud de la AMABILIDAD no se ve por ningún lado, brilla por su ausencia. Parece como si ser amables no tuviera que ver con ellos, que no es

43

algo necesario ni a tener en cuenta. No entienden el que todos somos, de un modo u otro, clientes, y/o usuarios -ellos también lo son- y uno de los aspectos que más valoramos es precisamente éste concreto de la AMABILIDAD, que también junto a la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, forman entre todos los pilares esenciales para alcanzar lo que conocemos tal como Excelencia Empresarial. Y a pesar que en la actualidad hay una muy extensa, y diversa formación empresarial, luego sin embargo, de esta materia concreta, la AMABILIDAD, nadie dice apenas nada. O tal vez será que, actualmente, con la moda ésa de usar un lenguaje relleno de definiciones y conceptos snobs, no se admite espacio alguno para ser más sencillos y naturales. Así entonces, la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, pasan de repente a llamarse de forma tal como ya estamos viendo por todos lados. Management, Liderazgo, Disrupción, Proactividad, Gestión, Reactancia, Procrastinación, Estrategias, o Forecasting, por poner unos ejemplos, entre otros. No se entiende que todavía haya gente que persiste en querer mantener una pose artificiosa en cuanto a conceptos y definiciones, no dándose cuenta que eso mismo comporta idénticas actitudes.

44

Es decir, quien utiliza ese tipo de expresiones, así tan presuntuosas, cursis y recargadas, dan a entender el que son así, tal como se expresan. Y si nos fijamos bien, cuando están la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, de forma presente, y sin estar obligadas, entonces todas ésas poses tan desnaturalizadas, tan cursis, o snobs, ya no se encuentran, desaparecen, La gente cursi no suele ir a donde va la gente sencilla. Pues con las actitudes pasa exactamente igual. Unas no pueden estar junto a las otras. Pero regresando a la AMABILIDAD, nos encontramos que en ella misma se alberga un número muy amplio de posibilidades que van de la mano de ella. De tal modo encontraremos a la SIMPATÍA, la CERCANÍA, la CORDIALIDAD, la EDUCACIÓN, la CONSIDERACIÓN, el RESPETO, la CORTESÍA, o también la DELICADEZA. Al ir a comprar, o a realizar un trámite, siempre es la AMABILIDAD lo primero que nos vamos a encontrar, antes que la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN o la EFICACIA. Y tenemos un sexto sentido subliminal que nos avisa con antelación cómo es o cómo va a ser el ambiente que vamos a encontrarnos en la empresa, negocio u organismo público al que acudimos. Ya en la primera impresión apreciaremos si la AMABILIDAD está, o no está presente.

45

Algunas veces vamos a ciertos sitios, como se suele decir, esto es, sabemos ya de antemano que no habrá en ellos ni AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y ni EFICACIA. Es saber ya, por otras veces anteriores, que en ese tipo de lugares, en concreto, la deficiente atención es lo que nos espera. Y de algún modo se nos ha hecho ya tan normal eso de no ser bien recibidos, ni atendidos, que cuando sí lo somos, lo vemos hasta como algo raro y extraño. Es la poca costumbre que tenemos de poder apreciar una AMABILIDAD de verdad y natural. Y todo ello es debido a la fuerza de una costumbre ya generalizada. Y es curioso que casi siempre, en la mayoría de los casos, la AMABILIDAD sencilla, cercana, espontánea, simpática y cordial, se dé como norma general en los pequeños negocios o establecimientos, así típicos de pueblos y barrios. Sin embargo, donde hay eso de las estrategias, el liderazgo, la gestión, o la proactividad, además de otros conceptos de nuevo cuño, no se ve, o no se aprecia, esa AMABILIDAD por ningún lado, y tan solo hay poses o actitudes artificiales. Y es muy curioso que sea sobre todo en las pequeñas empresas y en los sencillos negocios donde se suelen encontrar de forma más habitual las actitudes de la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, con

46

el añadido además de estar todas ellas en un total y riguroso directo. Sin aditivos ni conservantes. Será quizás verdad eso de que quienes son naturales, sencillos y humildes luego también logran demostrar su personalidad en todo lo que hacen. Claro que tal como pasa en todos lados, siempre hay excepciones. Muchos empresarios, directivos y empleados, tienen la creencia que los clientes, y usuarios, hacen uso de sus empresas, negocios, o administraciones públicas, porque son necesarios sus productos, y/o servicios, y ya por esa simple razón, no tienen por qué aportar ninguna actitud de AMABILIDAD, ni otras, pues creen que si acuden a ellos, es porque realmente les hace falta, o lo necesitan, sin más. Durante un tiempo tuve que utilizar el autobús para ir a trabajar a una empresa que estaba algo distante de mi domicilio, resultándome mucho más cómodo y rentable que ir en mi propio vehículo. Así que hice uso de sus servicios todos los días en los que trabajaba. Me venía muy bien, de maravilla. Pues bien, todos los días me dirigía a la ventanilla de la estación de autobuses para sacar el ticket, y todos los días, también, me encontraba con una falta total de AMABILIDAD por parte de los empleados que se encargaban de vender los tickets.

47

Y el problema no era tan solo de uno, o dos de ellos. Era de todos. Daba igual quien estuviera. Algunas veces, mientras hacía cola para poder sacar el ticket, observaba de qué forma dichos empleados trataban a los clientes, para los cuales había siempre muy malas caras, muy malos gestos, y también muy malos modos. Parecía que les molestara atender a la gente y ser al menos mínimamente correctos. Ni eso siquiera. En más de una ocasión vi cómo algunos pasajeros les pedían el libro de quejas y reclamaciones para dar a conocer su malestar. Y todos los empleados, fueran los que fueran, ponían toda clase de impedimentos con el fin de no proporcionarlo, o no entregarlo, y lo hacían siempre con hostilidad, creando un ambiente negativo entre todos los allí presentes. Y lo que no se entendía es que teniendo una enorme cantidad de quejas por falta de AMABILIDAD, luego los responsables de la empresa no hacían nada para que todo ello quedara corregido. Eran todos los días. Día sí, y al otro día también. La única cosa buena que sí tenían los empleados era la actitud de la RAPIDEZ, eso sí, pues eran dinámicos y muy rápidos a la hora de expedir los tickets. Pero claro, al haber tanta gente que pedía información de

48

horarios, trayectos, precios, y sobre todo, poner sus quejas y reclamaciones, por el deplorable servicio, al final todo se demoraba creando así una gigantesca esfera de ineficacia. Recuerdo un día que se encontraba un jefe dentro de la oficina de tickets, y uno de los empleados después de venderle un ticket a un pasajero de raza árabe, se le escuchó quejarse de ellos, de lo mal que les caía. Y lo dijo con desprecio, declarando sin tapujos que esa clase de gente debería irse a sus países y no volver. Un claro rasgo de racismo que también la mayoría de sus compañeros compartían. Pues bien, el jefe que estaba detrás del empleado, se le acercó y le dijo, que la gran mayoría de pasajeros que utilizaban sus autobuses eran de raza árabe, ya que estábamos en un área o zona de tránsito, entre sus países y el nuestro, y que si no fuera por ellos, es decir, por dichos clientes, con casi total seguridad, la empresa tendría que cerrar, y si fuera así, tanto el empleado, como él mismo, el jefe, se quedarían sin empleo. Con este ejemplo de la falta de AMABILIDAD, y otros aspectos derivados de la misma, vemos como no es tan extraño entonces que muchas empresas cierren, por culpa de no existir precisamente, la Actitud de la

49

AMABILIDAD, como uno de los aspectos a tener muy en cuenta, entre todos los demás, claro. Pero el problema en dicha empresa de transporte de viajeros es que todo seguía igual. Las quejas estaban a la orden del día y nada cambió. Lo curioso de todo esto es que todos los empleados, incluso los propios conductores de autobús, tomaron esa misma forma de actuar, y con los pasajeros eran igual de desagradables y prepotentes que lo eran sus compañeros de expedición de tickets. Trataban a los pasajeros con malos modos, malos gestos y palabras groseras. Se había creado toda una misma corriente de ser y actuar entre todos ellos. La única ventaja que tenía ésa empresa de autobuses es que no había otra que realizara el mismo trayecto, por lo que a los pasajeros, esto es, a los clientes, no nos quedaba otra alternativa que acudir a ellos. De existir otra empresa de autobuses, que hiciera el mismo trayecto, y donde la AMABILIDAD sí estuviera presente, con total seguridad se habrían llevado a la mayoría de los clientes, y entonces, la primera de las empresas, una de dos, o hacía lo posible por cambiar la Actitud, o se verían obligados a cerrar. No habría otra. Pero claro, no tuvimos esa suerte.

50

Así vemos como existen muchas empresas, negocios y administraciones públicas, en donde se produce un contagio en las actitudes que afecta sobremanera en sus formas de actuar. Si desde un principio no existe una seria convicción sobre la crucial importancia que tienen las actitudes, tarde o temprano, originará una inercia, o deriva generalizada, la cual hará que tanto directivos como empleados actúen de igual forma. Así, si los empresarios, gerentes y/o directivos, no se preocupan de dar pautas claras y concisas en cuanto a actitudes se refiere, y si además de eso permiten a través de las suyas propias crear toda una costumbre normalizada, al final crearán un modelo que de algún modo también adquirirán quienes trabajan con ellos. Y volviendo a la actitud de la AMABILIDAD, decir que la misma, forma parte de la marca de la empresa, o Branding, como ahora, en la actualidad, se le conoce, y hay que entender que no es solo la AMABILIDAD lo único que proporciona una marca, también lo hacen todas las demás actitudes. Pero claro, no debemos olvidar que las actitudes que son negativas también pueden llegar a formar parte de una marca, tal como pueden ser el DESAGRADO, la DESCONSIDERACIÓN, la LENTITUD, la INDOLENCIA, o la INEPTITUD.

51

Pero si eso es así, nos podemos imaginar entonces cuál será su principio, y también su final, al menos en estos tiempos, donde las actitudes son piezas claves y fundamentales en lo que a competencia se refiere.

52

LA AMABILIDAD Y LAS DEMÁS ACTITUDES Antes de pasar a la Actitud de la RAPIDEZ, como otra de las actitudes básicas, vamos a ver la relación que tiene la AMABILIDAD con las demás actitudes, lo cual es algo a tener también en consideración. Hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy rápidos, resolutivos, y eficaces, pero luego el sentido de la AMABILIDAD no se les ve por ningún lado, o no se les aprecia lo suficiente. La AMABILIDAD es una Actitud o atributo, que forma parte, entre otras tantas, de la personalidad, y que no todo el mundo posee en el mismo grado o nivel. En el mundo actual es fundamental que las empresas y las administraciones públicas aporten la actitud de la AMABILIDAD como un factor clave de su marca, o identidad que representan. En un mercado donde es todo tan competitivo se hace obligado el ofrecer una contundente y poderosa diferencia con el resto de la competencia, y es precisamente la AMABILIDAD, una Actitud de las más valoradas y tenidas en cuenta por clientes y/o usuarios, al mismo tiempo, claro, que lo son la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA.

53

La AMABILIDAD, de igual forma que todas las demás actitudes, cumple su función concreta y específica. Es un atributo, que como ya he dicho anteriormente, va a ser el primero con el que clientes y usuarios, vamos a encontrarnos, y que de alguna forma, fomenta que las otras actitudes salgan también a relucir, a la vez, y al unísono. Al menos en una mayoría de casos. Lo cierto es que es muy extraño que quienes poseen la Actitud de la AMABILIDAD no lleven luego a la par las de la RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, Y EFICACIA, pues por normal general, la AMABILIDAD lleva parejo el hacer todo de forma responsable, y con agrado, y eso nos da a entender que tanto el ser rápidos, resolutivos y eficaces, entran también en esa Actitud inicial de la AMABILIDAD. Una persona amable hace posible que la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA estén también presentes. Es algo que va en correspondencia. Pero también se dan casos de personas que son muy amables, pero que luego, por otro lado, son lentas, pocos resolutivas, o muy poco eficaces. En algunas ocasiones se observa esto precisamente, pues hay directivos y empleados que son simpáticos o amables, pero que se entretienen en sus labores y no aportan la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA que debieran.

54

También desespera el que observemos cómo hay un exceso de AMABILIDAD, y luego, los demás aspectos no se tienen en cuenta. La empatía, en este sentido, se debe hacer cargo de equilibrar todas las actitudes, para así poder ofrecer una excelencia plena. La AMABILIDAD, por sí sola, no es completa si luego no va acompañada de las demás actitudes. Una sin las otras no son efectivas. He podido comprobar directamente esta ausencia de RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA por pretender ser excesivamente amables. Directivos o empleados que se entretienen demasiado con clientes y usuarios, sin prestar atención a toda una larga fila de gentes, que esperan ser atendidos lo antes posible, creyendo que por ser amables ya es suficiente. Cuando acudimos a realizar nuestros asuntos, ya sea una compra, o un requisito administrativo, vamos la mayoría de las veces con prisas, ya que casi siempre tenemos otras cosas que hacer, y realmente es muy desesperante el ver como a pesar de existir una gran AMABILIDAD, luego se desatienden aspectos como la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA. No se puede, ni se debe, al menos si tratamos de dar un buen servicio, dejar de lado aspectos que son del todo claves para lograr una Excelencia Empresarial.

55

Por lo tanto la AMABILIDAD es un aspecto que si no va acompañado a la par de las demás actitudes, hace que el objetivo final quede falto o escaso. Y sí, se puede entender que un trabajo monótono, o rutinario, puede llegar a afectar sobremanera en las propias actitudes, pero para evitar que esto llegue a suceder, las empresas, negocios, y administraciones públicas, deberían crear planes de formación en los cuales se fomenten el entusiasmo y la motivación de todos sus integrantes, como pueden ser el Coaching motivacional, u otros similares. Para concluir este apartado quiero decir que lo ideal es llevar todas las actitudes al mismo nivel, y lograr que todas al mismo tiempo, esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, formen un todo completo. Un conjunto. No es tan difícil. La AMABILIDAD es sinónimo también de SIMPATÍA, ATENCIÓN, NATURALIDAD y CORDIALIDAD.

56

Por último quisiera hacer una preguntar: ¿A quién le gusta ser atendido con AMABILIDAD?... Yo creo que a todos!! ¿no? Y ahora, otra pregunta: ¿A quién le gusta ser recibido, o atendido, con poca AMABILIDAD o con DESAGRADO? A nadie ¿verdad? Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que haya gente a la cual le guste eso de ser atendido con ANTIPATÍA o MALOS MODOS. Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o será que hay gente a quien le gusta eso de llevar la contraria. A saber.

57

58

LA RAPIDEZ

Este aspecto, al igual que los demás, es también una Actitud, pues para demostrar que hay una indudable y constatable RAPIDEZ es del todo necesario también tener una Actitud expresa para ello. Y la RAPIDEZ, como Actitud, es fundamental en toda clase de empresas, negocios, o entidades públicas, al menos si lo que se quiere o pretende es que clientes, y usuarios, se sientan, de algún modo, apreciados a la hora de resolver sus asuntos con prestancia. Una de las cosas que más nos molesta a todos, entre otros aspectos, es la falta de RAPIDEZ cuando vamos a comprar, o a efectuar nuestros asuntos, sobre todo cuando nos damos cuenta que es posible una mayor celeridad. Cuántas veces nos hemos visto en la situación donde tenemos que soportar una lenta y larga cola, porque quienes atienden lo hacen con una total parsimonia. Es desesperante ver cómo apenas les importa que la gente tenga que esperar. Les da exactamente igual.

59

H A mí que no me venga nadie con prisas que hasta las 14:00 horas no termino mi turno y me dan igual sus prisas . Este ejemplo anterior no es algo aislado, al contrario, se da mucho. Está extendida la idea la cual entiende que los clientes y/o usuarios, al ser quienes de forma voluntaria, en la mayoría de los casos, demandan o solicitan productos o servicios, se deben someter a la dinámica de la empresa, negocio, o entidad pública, en particular. Pues esto es lo que hay , tal como lo suelen decir muchas veces algunos empleados. Y esto es así porque todavía hay quienes entienden que los clientes, y/o usuarios son una molestia que forma parte de una mayor molestia si cabe aún. Esto es, el trabajo en sí mismo. Todos tenemos de algún modo inculcado en nuestro subconsciente que el trabajo es de por sí un castigo, divino, por lo que todo lo que esté relacionado con el mismo es algo no grato. Una tortura casi. Y es así como se ha quedado establecido, haciendo que por una falta de entusiasmo hacia la concepción del trabajo, éste incluso afecte a la Actitud de todos quienes dependen de él, creándose de tal modo una desidia crónica en la gran mayoría de los casos.

60

Es entonces así como aparece la falta de RAPIDEZ, al igual que la falta también de las demás actitudes. Es un modo de manifestación por tener que trabajar. Pero hay tal falta de visión real de lo que ocurre con la falta de RAPIDEZ, que incluso he podido ver cómo gerentes y directivos, han estado hablando a través de sus teléfonos móviles, tan tranquilos, mientras se paseaban cerca, o junto a la larga fila de gentes que esperaban ser atendidas en su negocio. Y lo hacían con total despreocupación. Es más, hasta se paseaban por el recinto con enorme satisfacción, diciéndoles a sus interlocutores, que su negocio, o su empresa les iba a las mil maravillas. Que estaban de gentes o público, abarrotados, y que no cabían más. Y lo cierto es que no se percataban que toda aquella larga fila, que había todos los días, era en realidad porque sus empleados no aportaban RAPIDEZ en su forma de trabajar, siendo algo más que evidente. Y lo curioso es que los empleados, al igual que ellos, sus jefes, trabajaban con total indolencia, sin prisas y sin aportar RAPIDEZ alguna. De algún modo, estaban influenciados, y además, convencidos por completo, de lo que sus jefes, entendían por negocio, y al igual que ellos, pensaban que una empresa se abre, y los clientes ya vienen solos. Y eso sí, claro, por supuesto, sin necesidad alguna de tener que poner ningún tipo

61

de Actitud al respecto. Ni AMABILIDAD, ni RAPIDEZ, ni RESOLUCIÓN, ni EFICACIA. Y ojo, en éstos casos concretos no se trataba de falta de RAPIDEZ porque no hubiera personal suficiente. No. Ocurría así porque había una total ausencia de la misma, de RAPIDEZ. Así de simple. Todos sabemos de más que hay empresas, negocios, y administraciones públicas, en las que un empleado realiza el trabajo de cuatro, pero eso ya no es tanto cuestión de Actitud sino de una mala gestión de los recursos humanos, o de un abuso hacia los derechos de los trabajadores por parte de las empresas. Pero no estamos hablando de esto, sino de los casos donde la falta de Actitud es flagrante, innegable. En estos casos concretos de los que hablo, de una falta de RAPIDEZ total a la hora de efectuar las tareas. Y suele ocurrir, siguiendo con el ejemplo expuesto anteriormente, que cuando de pronto entra en juego otro negocio o empresa -La Competencia- que aporta una solvente RAPIDEZ en su forma de trabajar, y que al negocio de toda la vida lo deja sin apenas clientes de repente, el único análisis que viene a la mente de los gerentes y trabajadores del negocio fracasado es que la culpa de su ruina es la crisis generalizada, o de la dura competencia que arrasa con todo. Sin más.

62

Además, lo que resulta siempre más curioso de todo esto es que la culpa siempre es de otros, no de ellos. Y no, la Competencia lo único que hizo, en todo caso, es ofrecer lo que ellos no hacían, es decir, RAPIDEZ. No hay por tanto que hacer más análisis, ni tampoco es necesario realizar copiosos, ni enredados estudios de gestión empresarial. Es algo sencillo de entender. Y lo peor de todo ello es que en ésas observaciones no evalúan nunca la importancia que tiene la Actitud de la RAPIDEZ, al igual que las demás, como una de las claves fundamentales del negocio en cuestión. Si existe otra empresa, negocio u organismo público, que aporta RAPIDEZ, ahí acudimos preferentemente. Y si además de eso, ofrecen también AMABILIDAD, RESOLUCIÓN y EFICACIA, pues no se hable más. Para que podamos apreciar el valor de la RAPIDEZ en la ejecución de tareas voy a contar un caso que pude constatar de forma directa, y que es un ejemplo muy gráfico sobre cómo es, y cómo se llega a desarrollar, éste aspecto de la RAPIDEZ, como Actitud. Suelo acudir a una empresa privada casi a diario para realizar gestiones particulares, y por norma general hay siempre una larga fila de usuarios esperando su turno.

63

Es todo un suplicio tener que soportar la espera, a la vez que observas cómo los empleados, los mismos de siempre, los de toda la vida, actúan con lentitud indolente y descarada. De forma irremediable, los que somos clientes de la entidad, no tenemos otra posibilidad de elección con la que podamos contar. Es decir, no hay otro lugar al que podamos ir a solucionar nuestros asuntos. Ese es el único sitio que hay en concreto para ello. Pues bien, un día fui de nuevo y me encontré con la inesperada sorpresa en la que no había apenas nadie esperando. Tan sólo tres personas, nada más. Pensé por un instante que se trataría de una coincidencia el encontrarme con tan poca gente. No tuve ni tiempo para saber cuál era la causa real de todo aquello ya que fui atendido de inmediato. Cuando me tocó el turno, vi que había una muchacha joven tras el mostrador, que con gran AMABILIDAD, pero aún mucho más RAPIDEZ, me resolvió en sólo un abrir y cerrar de ojos mi demanda. Al preguntar a la chica por los empleados de siempre me dijo que todos, excepto uno de ellos, que estaba desayunando, se encontraban de vacaciones. Sin tan siquiera perder tiempo, y mientras me contaba todo eso, ya estaba atendiendo al cliente que estaba tras de mí, y lo hizo con gran AMABILIDAD, sin hacerme

64

parecer o sentir que me estaba dejando de lado, o me daba ya la despedida. Y no había en ella ninguna Actitud o pose artificial, y ni tampoco una Actitud falsa. En ese momento me di cuenta cómo las actitudes, ya sean la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o la EFICACIA, son valores intrínsecos de la persona, y no tienen por qué depender de cuestiones como la formación académica o técnica. Es decir, una Actitud se tiene, o no se tiene. Es así de claro y contundente. Claro, todos podemos pensar que la chica trabajaba así, con RAPIDEZ, porque era nueva, y además, sabía que haciéndolo de tal modo podría ser contratada en un futuro por su buen hacer. Sí, vale de acuerdo, puede que fuera así, tal cual. Sin embargo nos damos perfecta cuenta que aun siendo de ese modo, detrás de todo ello hay una Actitud. Es decir, hay una intención. O lo que es lo mismo, hay una voluntad de querer hacer las cosas así. Tal vez otra persona, con otra Actitud, y entendiendo que debía seguir la dinámica de siempre, esto es, la que los empleados de siempre habían llevado como norma habitual, y que también la empresa, por su parte, había dejado que fuera así, no debía romper con lo ya establecido. Es decir, se habría acomodado a la dinámica tradicional sin oponer la más mínima

65

resistencia, y sin salirse del guion ya establecido o instaurado, por si acaso. Y lo peor de todo esto es que hay una costumbre de afectar a todo el entramado para que nada ni nadie vaya más allá de lo debido. O lo que es igual, nadie que venga de fuera, sobre todo, va a romper con lo establecido durante años. Así si en la empresa se ha trabajado siempre del mismo modo, y de la misma forma, es así tal como ha de ser, y de ninguna forma va a venir nadie, y menos nuevo, a cambiarlo. Este tipo de empresas, negocios, y administraciones públicas, con el tiempo se quedan anquilosadas y del todo obsoletas con su forma de trabajar. Pero ocurre que también provocan, de forma inconsciente, toda una influencia negativa a su alrededor, logrando que su particular modus operandiざ al final se convierta, en todo un uso, un modelo normalizado a seguir. Y con este tipo de patrón se crea, sin apenas darnos cuenta, un foco muy importante de crisis. Para que entendamos esto mejor hemos de darnos cuenta de una cosa muy importante, y es que las crisis son en realidad el EFECTO DE UNA CAUSA. Las crisis no son porque sí, no vienen solas, no caen del cielo. Todas se deben a una causa inicial. A una causa primera.

66

Y si las cosas no se hacen bien desde un principio, es normal entonces que, tarde o temprano, aparezca la crisis por algún lado. Y no se trata de lo que ahora, a toda prisa, todo el mundo quiere arreglar a base de conceptos cursis y disfrazados. En la actualidad nos vemos saturados de multitud de programas sobre formación en gestión, o estrategias empresariales, pero apenas ninguno dice nada sobre los aspectos básicos y primordiales que aportan las actitudes, tales como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA. Un ejemplo de esto es que cuando vamos a un hotel, restaurante, supermercado, banco, taller, pescadería o despacho de correos, no nos paramos a preguntar por la gestión, estrategia empresarial, u organización de los mismos. Lo único como clientes o usuarios que nos llamará la atención será siempre esto mismo, la AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA, con la que se muestran y nos atienden. Nada más. Volviendo a la importante Actitud de la RAPIDEZ voy a señalar un ejemplo que a nivel mundial es signo ya de ser un modelo a seguir como cultura empresarial y de excelencia contrastada. Me estoy refiriendo a la EFICACIA ALEMANA la cual es reconocida por todo el mundo como ejemplo de buen hacer.

67

Es tanto así, que cualquier producto, o servicio, que lleve la marca o distintivo de EFICACIA ALEMANA , es toda una garantía. De hecho, todo lo relacionado con ello es marca de prestigio y solvencia asegurada. Hace poco, un conocido amigo mío, empresario, tuvo que pedir a una empresa especializada una pieza de una máquina, la cual le hacía falta con urgencia. Tuvo que llamar varias veces, según me contó, hasta que su llamada le fue por fin atendida. Una chica le tomó nota de su pedido y le dijo que lo comunicaría al almacén de la empresa para que se la enviaran. Mi amigo pidió que por favor lo hicieran lo antes posible a través de una empresa de paquetería urgente. De todas formas este amigo mío, para asegurarse de ello también les envió un email con el propósito de garantizar el pedido. Pero pasaron dos días y el envío no le llegó. Este amigo llamó de nuevo a la empresa para saber si había algún problema con el mismo. Y de nuevo, nadie cogía su llamada, hasta que ya por fin, tras varios intentos sin respuesta, pudo ser. Ésta vez fue atendido por otra chica. Ésta le dijo que su compañera se había ido unos días de vacaciones, y que no le dijo nada al respecto, y ni tampoco le había dejado ninguna nota de su pedido.

68

Mi amigo le dijo que también puso en días atrás un email con su demanda, pero la chica le contestó que no lo había visto. Ella le indicó, sin aportar mucho interés, que avisaría al almacén para que le enviaran la pieza en esa misma mañana. Pasaron dos días y ni rastro del envío. De nuevo mi amigo llamó a la empresa pero esta vez lo hizo muy enfadado. Un empleado le comunicó que en aquellos momentos no se encontraba la chica de la oficina ya que había tenido que ausentarse, y que llamara por la tarde mejor. Mi amigo, desesperado, le pregunta al empleado que si él sabía algo de su pedido, y éste le respondió que él no llevaba esos asuntos, así de forma un tanto fea y desagradable. Por la tarde llamó de nuevo, y de nuevo, tras varias llamadas, por fin fue atendido. La chica le dijo que su pedido había sido enviado el día anterior, y que era la empresa de paquetería la que debía tenerlo. Mi amigo llamó a la empresa de transporte y en ésta le dijeron que allí no había constancia de su paquete. Que no había ningún registro del mismo.

69

Mi amigo, ya fuera de sí, colgó el teléfono, y llamó a una empresa alemana que también surtía piezas de ese tipo para su máquina. Ya le daba igual el tiempo que tardara. Por increíble que parezca mi amigo me contó que al día siguiente por la tarde, 24 horas después de hacer la llamada a la empresa alemana, la pieza ya la tenía en sus manos. E incluso le salió más barato todo, con transporte incluido. En conclusión decir que la RAPIDEZ es entre todas las actitudes la más demandada quizás, ya que estamos en un mundo donde lo inmediato es la medida clave, y el microsegundo es la partícula que sustenta todos los procesos. Así que tener una Actitud parsimoniosa e indolente es señal inequívoca de fracaso futuro. La RAPIDEZ es una Actitud esencial hoy en día. Todo lo demás, como clientes y/o usuarios, no es algo que nos importe, ni corresponde. Así, la Procrastinación, el Marketing, el Timing, el Forecasting, la Gestión, la Proactividad, el Empoderamiento o la Segmentación, son aspectos que mejor se lo quedan o se lo dejamos a quienes en realidad no entienden ni tienen interés alguno por los clientes o usuarios. En la actualidad, más que nunca, el tiempo es oro.

70

LA RAPIDEZ Y LAS DEMÁS ACTITUDES Antes de pasar a la Actitud de la RESOLUCIÓN, como siguiente aspecto básico, voy a detenerme antes un poco en cómo se relaciona la RAPIDEZ con las demás actitudes, para así contemplar mejor la relevancia de su figura. Vamos a ver, hay gerentes, directivos y/o empleados que son muy amables, resolutivos y eficaces, pero no tienen luego la Actitud de la RAPIDEZ. Es verdad que no se puede tener todo, pero en una empresa, negocio, o administración pública, se hace obligado, y necesario, al menos si se pretende lograr una óptima excelencia en todos los procesos, que la RAPIDEZ sea una de las claves del funcionamiento de las mismas, sin dejar por supuesto a la AMABILIDAD, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA fuera, o de lado. Como bien ya decían los tres mosqueteros. Uno para todos, y todos para uno. Pero yendo en concreto a la Actitud de la RAPIDEZ, lo cierto es que por sí sola es ya una Actitud que marca la diferencia como ninguna otra.

71

Y si hay RAPIDEZ, se entiende que también hay toda una intención para alcanzar un excelente servicio, y aportar una loable y eficaz responsabilidad hacia los clientes y usuarios. En cuantas ocasiones hemos acudido a comprar, o a resolver un asunto, y hemos podido comprobar con desesperación la falta de RAPIDEZ de quienes han de atender al cliente o usuario. Es escandaloso observar cómo no hay una responsabilidad empática en ello. Y sí, es verdad que en muchas ocasiones hemos sido atendidos por personas amables, con resolución, con pulcra eficacia en su cometido, pero sin embargo les falta dinamismo, o lo que es igual, RAPIDEZ. Así observamos que cuando se levantan para hacer una fotocopia, enviar un fax, o buscar unos archivos, lo hacen con una parsimonia abrumadora. Lo mismo ocurre cuando cogen una llamada de teléfono, o si se dirigen al despacho de uno de los directivos para que les firme un documento. Lentitud total y manifiesta. O cuando vuelven de la hora del desayuno lo hacen a cámara lenta, sin que les importe la fila de gente que le están esperando, dejando el bolso, o el abrigo, sin prisa alguna, o mirando con toda tranquilidad, si hay algún mensaje o llamada en su teléfono móvil.

72

Es algo desesperante por completo. Y por supuesto, demuestra ante todo una irresponsabilidad y falta de respeto hacia los clientes o usuarios, quienes, al fin y al cabo, hacen posible que pueda existir su empresa, o negocio, y por ende también, sus empleos. Eso sí, una vez que ocupan sus puestos puede que sean amables, correctos, profesionales, y eficaces en su cometido, o que simplemente, realicen su trabajo con estricta funcionalidad escrupulosa, pero ya está. De ahí no pasa. Es por tanto que la RAPIDEZ es una Actitud que se ha de tener muy en cuenta, pues de algún modo refleja un sentido muy elevado del buen hacer profesional. De tal modo se entiende que si existe AMABILIDAD, RESOLUCIÓN y EFICACIA pero sin embargo no está la Actitud de la RAPIDEZ entre ellas, entonces faltará el aspecto esencial, o clave, que completaría una eficaz Excelencia Empresarial. Dejémonos por lo tanto de tanta gestión y estrategia empresarial, y de tanto snobismo académico, y como se suele decir, vayamos al turrón. La RAPIDEZ es también un sinónimo de DINAMISMO, CELERIDAD, PRONTITUD, VIVACIDAD y LIGEREZA.

73

Y por último quisiera preguntar: ¿A quién le gusta ser atendido con RAPIDEZ?... Bien!! Ya veo que a todos!! Y ahora, otra pregunta: ¿A quién le gusta ser atendido con LENTITUD? A nadie ¿verdad?... Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que haya gente a la que le guste eso de ser atendido con LANGUIDEZ y PEREZA. Bueno, en fin, imagino que habrá de todo, o quizás será que siempre hay a quien le gusta eso de llevar la opinión contraria. A saber.

74

LA RESOLUCIÓN

La Actitud de la RESOLUCIÓN es otra columna básica en empresas, negocios, y administraciones públicas, y que al igual que las demás actitudes -AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA- demuestra que existe toda una intención explícita de hacer las cosas bien. Entre las definiciones que podemos encontrar sobre la RESOLUCIÓN están, entre otras, las de ser cualidad de decisión, acción de resolver y determinación para hacer una cosa, o varias. Sus sinónimos son los de ACTIVIDAD, ÁNIMO, ENTUSIASMO o PRESTANCIA. Tal como ya dije en un principio, todas las actitudes que estamos viendo, aun siendo todas ellas distintas, entre sí, luego guardan una muy estrecha relación. Por norma general quienes tienen RESOLUCIÓN, esto es, quienes son resolutivos y dispuestos, también de alguna forma ofrecen al mismo tiempo AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA. Y sí, vale, se pueden dar casos concretos donde esto no sea así, pero suele ser muy raro, puesto quien no aporta AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, por norma general tampoco suele aportar RESOLUCIÓN.

75

Pero de algún modo, y tal como ya vamos viendo, las cuatro actitudes van casi siempre unidas. Aunque de algún modo también ocurre al contrario, es decir, si no hay alguna de ellas, las demás tampoco. O casi. La RESOLUCIÓN es una Actitud que aporta, tal como expresan sus sinónimos, Determinación, Dinamismo, Vitalidad, Prestancia y Viveza en todas sus acciones, siendo esto algo del todo fundamental ya que ofrece una dinámica muy valorada por clientes y usuarios. La RESOLUCIÓN está relacionada estrechamente con el rendimiento y lo que ello supone. Quienes no ofrecen RESOLUCIÓN, es decir, personas poco, o nada resolutivas, nos dan a entender que su rendimiento es prácticamente nulo. Y ojo, esto vale para cualquier momento o estado, ya sea trabajando o en la vida personal. Podríamos decir que tener, o no tener RESOLUCIÓN, ya nos demuestra con claridad una forma de ser. Hay gente que ya sea en el trabajo o paseando por la calle actúan siempre con desgana, apatía y flagrante dejadez, como si nada en el mundo les importara. Y no es porque las cosas les vayan mal, sino porque de algún modo han tomado esa Actitud como parte de sí mismos, de su personalidad.

76

Pero bueno, eso no es lo peor, pues si sabemos que esa persona es así, cansina y apática, por naturaleza, ya sabemos a lo que nos atenemos. Es como se suele decir De donde no hay, no se puede sacarざ. Lo malo es cuando esa falta de RESOLUCIÓN tan solo aparece, o se hace presente, en el momento en que se ocupa el puesto de trabajo, ya sean directivos, o empleados. Conozco a gente de mi entorno que curiosamente no parecen los mismos según estén trabajando o no. Es decir, cuando no trabajan son dinámicos, dispuestos, resueltos, y simpáticos como nadie, pero cuando se encuentran en sus puestos de trabajo, se vuelven de repente apáticos, indolentes y muy poco resolutivos. Y éste es un ejemplo concreto de cómo se cambia de forma voluntaria la Actitud, haciéndonos ver que hay una voluntad propia, que elige, de modo consciente, el estado anímico con el cual vamos a actuar, y que como ya también podemos apreciar, se activa de una forma automática, según el caso o el momento. Así podemos comprobar cómo existe toda una clara, y evidente Actitud de pasividad manifiesta, la cual además está alimentada, y posteriormente incitada, por una voluntad expresa y consciente.

77

Es decir, en una mayoría de casos hay una Actitud de desidia, de indiferencia total, de no querer hacer las cosas con agrado y eficacia, porque ya de entrada no hay una Actitud voluntaria, o espontánea, para hacer y/o actuar de una forma beneficiosa. Lo malo es que observamos como la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA son actitudes que no se estimulan o promueven desde las propias empresas, negocios, o administraciones públicas. Al menos como objetivo esencial y prioritario. Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN hemos de decir que es también, junto a las demás, una de las cualidades más valoradas por los clientes y usuarios, pues manifiesta toda una firme voluntad de resolver y de satisfacer unas necesidades solicitadas. En cuántas ocasiones hemos comprobado una total falta de RESOLUCIÓN en directivos y/o empleados, y además percibir que, aun siendo capaces de resolver una demanda, o solicitud, no lo han hecho, se les ha demorado, o peor aún, incluso se les ha olvidado. Las personas que sí son resolutivas, que sí tienen una voluntad comprometida por realizar bien su trabajo, no entienden, como sí suele hacerlo al contrario una inmensa mayoría, que el ser resolutivos es un acción obligada, un acto en contra de su propia voluntad.

78

En una ocasión tuve que resolver unos asuntos con la administración pública, y bueno, sabiendo ya lo que me esperaba, decidí de antemano que me tomaría la mañana con tranquilidad. Sabía que de una forma, u otra, entre todos los requisitos a realizar, me llevaría un buen rato. Prácticamente toda la mañana. En la ocasión anterior que estuve tenía una cita a las nueve de la mañana, y como tenía que acudir a tres departamentos diferentes, aunque todos estaban en el mismo edificio, al final terminé mucho más allá de las doce del mediodía, cerca de la una. Para morirse. Cuando tengo que hacer trámites de este tipo, suelo ir bien pertrechado, ya sea con periódicos, o mirando noticias a través de las redes sociales con el teléfono móvil. Digamos que al tener una gran experiencia en estos asuntos, me he convertido a la fuerza en todo un experto de las largas esperas. Recuerdo que al principio, como también le ocurre a mucha otra gente, eso de tener que esperar tanto, y sobre todo, el soportar tanta lentitud, y obtener tan poca amabilidad, y falta de resolución, por parte de los empleados, ya fueran de organismos públicos, o de entidades privadas, me producía mucha ansiedad, con lo cual me sobrevenían angustiosas taquicardias, haciendo que algunas veces me tuviera incluso que ir

79

del lugar en cuestión, y dejarlo mejor para otro día. Era algo superior a mí. Pues bien, en esta ocasión, tal como estaba diciendo, me preparé para la larga y lenta espera. Sabía ya que por lo menos las tres horas largas no había quien me las quitara de encima. Me senté en un asiento, y tan sólo me preocupé de estar atento al sonido, que salía de una pantalla que tenía enfrente, y donde se veían pasar las letras y los números de los turnos, de cada usuario, para poder tenerlos así controlados. Sabiendo de cómo funcionaba todo aquello, y ya con la idea hecha de tener que esperar un buen rato, me puse a leer la prensa, con toda tranquilidad, para de ese modo tener la mente distraída. No había leído dos líneas del periódico, y de pronto veo que mi número y letra, aparecen en la pantalla. Miré con insistencia el ticket, repetidas veces, en un intento de asegurarme que todo coincidía. Y sí, era mi turno. No me lo podía creer, pero bueno, tal como dice la canción, sorpresas te da la vida. Y en esta ocasión, la verdad, sí que fue toda una sorpresa.

80

Me recibió un hombre de una cierta mediana edad, y lo hizo de forma muy amable. Le expliqué cuál era mi demanda, y en cuestión de unos pocos segundos, sin ni siquiera llegar al minuto, me la resolvió. El hombre, amable y resolutivo, me dijo si tenía otra cosa más que arreglar, o solucionar, y le dije que sí, pero que ya pertenecía a otros departamentos. El hombre, interesado, dijo que él tal vez me podría resolver algo de dichos asuntos, y que así me evitaba el tener que esperar más tiempo. La verdad, aquello me sorprendió mucho pues no es lo habitual. Sobre todo me asombró su interés, por lo que le expuse los demás asuntos. Está claro que aquel hombre, aparte de ser un muy buen profesional, que sabía de varios asuntos, todos ellos relacionados entre sí, por encima de todo tenía la fantástica virtud de la RESOLUCIÓN. Sin duda. En cuestión de tan sólo quince minutos, todo lo que me habría costado hacerlo cerca de dos, o tres horas, aquél hombre me lo resolvió en cuestión de minutos. La diferencia con los demás empleados la marcaba él mismo. Así de claro. Y sobre todo su Actitud no venía promovida por el organismo público, ni tampoco por las órdenes del gerente, o directivo, pues los demás empleados, compañeros suyos de trabajo, seguían el

81

mismo y cotidiano ritmo lento de siempre, aparte de esa Actitud tan típica de poca cercanía y amabilidad hacia los usuarios. Aquello fue algo que salió de él. Era un acto de voluntad propia por su parte. Era una Actitud inherente de su persona. En ocasiones anteriores no me pasó nada parecido, y luego, después, tampoco. Siempre, exceptuando ese día, ha sido igual. Horas y horas, para asuntos, que si existiera una Actitud de RESOLUCIÓN verdadera, no se tardaría ni tan siquiera unos pocos minutos, como aquél día sí me ocurrió. De todas formas, y conociendo ya todo esto, siempre me llevo el periódico o algo para estar entretenido y así tener la mente ocupada. Es triste, la verdad. Hay personas que tienen de forma natural la Actitud de la RESOLUCIÓN, y de ellas mismas sale el hacer las cosas con voluntariedad y entusiasmo. Recuerdo también otro lugar, un sindicato, en donde exceptuando contadas ocasiones, siempre estaba la misma secretaria. La típica secretaria que llevaba allí más años que nadie, y que se había acomodado con el tiempo, haciendo su trabajo con un ritmo lánguido y sin que le importara lo que se le dijera. En este caso era todo lo contrario a lo anterior.

82

Aquella mujer, a quien se le consintió durante tantos años realizar su trabajo sin siquiera ofrecer o aportar un mínimo de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, o EFICACIA, era esa imagen típica de la secretaria a la cual no se le puede molestar, y mucho menos aún si se encuentra hablando a través del teléfono, con un familiar, o conocido. Es esa clase de personas que, en su entendimiento de las cosas, creen que no pueden, ni deben, ser interrumpidas ni molestadas. Y da igual lo que estén haciendo. Pues bien, tal como iba contando, en varias veces fui al sindicato por varios asuntos, aunque la mayoría de ellos estaban relacionados, casi siempre, con talleres o cursos de formación. Y siempre estaba allí aquella secretaria, tan desagradable, apática, y lenta como siempre. Pero a ella le daba exactamente igual todo lo que la gente tuviera que esperar. Es más, daba la impresión de querer dárselas de imprescindible e importante, y por eso, de alguna forma, dejaba allí a toda la gente esperando el tiempo que ella quisiera. Había visto ya en otras ocasiones como mucha gente se iba de allí murmurando cosas, sobre todo debido a la lentitud, y malas maneras, de aquella secretaria. Otros no esperaban y se iban sin siquiera llegar a ser

83

atendidos, y algunos incluso hasta solicitaban su baja como afiliados del sindicato por eso mismo. Pues un día de aquéllos, de los que el tan solo pensar que tenía que pasarme por allí, y pasar por todo un auténtico calvario, me vi con la inesperada, y sobre todo, agradable sorpresa, de no encontrarse en ese momento la secretaria, y en su lugar estaba un chico joven. Por un momento pensé que había tenido una gran suerte al no haber allí nadie esperando. Yo tan sólo. Sin embargo nada de aquello tenía que ver con eso, con la suerte. O sí. Lo que realmente ocurría es que allí había una persona muy amable, muy rápida, muy resolutiva, y muy eficaz. Tan solo eso. Bueno, lo correcto sería decir TODO ESOざ. En aquel momento, y tras de mí, otras dos personas aparecieron de pronto, y al igual que yo, se pusieron en fila, en espera de resolver sus asuntos. El chico, muy presto y resolutivo, en cuestión de unos pocos minutos, y con una Actitud rápida, y resolutiva, nos despachó a los tres a la vez. Visto y no visto. El muchacho tenía ésa Actitud dinámica que no se ve mucho en otra gente, y es la de saber resolver varias demandas a la vez. Y daba igual si eran complicadas o no. Las hacía y las resolvía en un momento, en muy poco tiempo, y todo ello además, con gran RAPIDEZ AMABILIDAD, y EFICACIA. Y si por casualidad, alguna

84

de las demandas, por ejemplo, no las podía resolver, siempre tenía alguna solución a mano. Sin embargo, en una mayoría de casos suele ocurrir todo lo contrario, pues sabiendo de más que pueden resolver un asunto, no lo hacen. Y todo por tener esa Actitud propia de desidia, negligencia o indolencia. Y esto ocurre mucho, y muy a menudo, por desgracia. Pero lo peor de todo es que no hay nadie, a nivel de gerentes o directivos, que se percate de esto. Parece que para ellos no tiene importancia. Y algo así afecta de forma muy negativa, a la marca de una empresa, negocio, o administración pública, pues se trata, en definitiva, de su imagen. De su prestigio, Todos, tras visitar una tienda, cafetería, restaurante, supermercado, o taller, nos vamos a quedar siempre, por decirlo de alguna forma, dichos lugares, ya sea para lo bueno, como para lo malo. Y claro, es esa impresión la que justamente nos dirá si vamos a volver de nuevo a ellos, o no. Aunque eso sería posible si hubiera donde poder elegir, ya que en el caso de no existir otra posibilidad, habría que verse obligados a volver y Y ojo, es en esta palabra de aguantar todos nos damos perfecta cuenta del poder que hay entre la posibilidad de elegir o no, y de cómo por la misma,

85

o a través de la misma, se produce la COMPETENCIA. Está muy bien que exista la COMPETENCIA, al menos para comparar y elegir. Bienvenida sea siempre. Así vemos como la RESOLUCIÓN, como Actitud, junto a la AMABILIDAD, RAPIDEZ y EFICACIA, forman entre todas ellas un bloque cohesionado que se debe tener muy en cuenta, sin desmerecer tampoco otro tipo de facultades, aptitudes o habilidades, claro.

86

LA RESOLUCIÓN Y LAS DEMÁS ACTITUDES Hay que diferenciar la Actitud de la RESOLUCIÓN de la Actitud de la RAPIDEZ, ya que hay quien confunde ambos términos, y aunque es verdad que hay cierta similitud, luego no es así. Vamos a verlo. Se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ y no tener la Actitud de la RESOLUCIÓN. He visto a personas que son muy rápidas en su trabajo o labor, pero luego les falta por completo la Actitud de la RESOLUCIÓN, es decir, no se aprecia en ellas voluntad de resolver con ánimo y decisión. Por tanto se puede tener la Actitud de la RAPIDEZ, y también las de la AMABILIDAD y de la EFICACIA, pero no tener sin embargo la de la RESOLUCIÓN, algo esto que no es muy habitual, ya que, de alguna forma, la Actitud de la RESOLUCIÓN suele estar casi siempre a la par que las demás. Por norma general, los directivos, o empleados, que ya por su propia personalidad, son personas que no poseen la Actitud de la RESOLUCIÓN, así, de forma propia y natural, luego tampoco suelen tener, con el

87

mismo nivel, las actitudes de la AMABILIDAD, de la RAPIDEZ y de la EFICACIA. Si faltan algunas de ellas, parece que las demás, de un modo u otro, se resienten. Y digo esto porque, como dije antes, quienes suelen tener la Actitud de la RESOLUCIÓN, también de algún modo llevan consigo las demás. Más o menos, claro. Y sí, podríamos decir que todas ellas forman parte de la personalidad propia de cada persona, de su parte íntima, de su ser, y no de aptitudes relacionadas con la cualificación profesional, académica o técnica. Sin embargo, como ya vemos, sí que afectan, y mucho, al ámbito de lo profesional. Que quede claro que me estoy refiriendo a las actitudes, no a las aptitudes. Y volviendo a la Actitud de la RESOLUCIÓN, y cómo la misma se relaciona con las demás, decir de nuevo, otra vez, que es también otra de las actitudes que más valoran los clientes y usuarios, porque a todos, sin lugar a dudas, nos produce gran satisfacción que tanto un directivo, como un empleado, nos faciliten a ser posible todas las demandas que les solicitemos. De todas formas como también ya hemos visto, hay quienes tienen la Actitud de la RESOLUCIÓN pero son luego lentos, poco amables y nada eficaces.

88

Me he encontrado con personas que aun siendo muy resolutivos, luego son así, tal cual, esto es, ásperos, desagradables, lentos e ineficaces. Y exceptuando su capacidad, o disposición, para resolver, o solucionar demandas, o requerimientos, después he visto como tardan mucho en realizar ésos mismos procesos, son poco amables o poco eficaces, a pesar de poner todo el empeño en solucionar lo requerido. Así hay quien aporta voluntad para resolver, pero no lo hace con RAPIDEZ, y esto hace que quienes están esperando su turno para ser atendidos puedan caer también en la total desesperación. De igual forma ocurre si no existe AMABILIDAD, pues aunque haya RESOLUCIÓN, si las formas del trato no son agradables, dejan un cierto sinsabor o desazón. Y pasa lo mismo o parecido si no hay EFICACIA, pues aunque haya una gran voluntad para resolver, quizás no hay luego una capacidad para realizar el proceso de una forma óptima y completa, quedando tan sólo como un intento sin más. Es decir, la ineptitud estará por encima de la RESOLUCIÓN, y esto hará que nos resulte poco efectivo al final. Tal como estamos viendo, una vez más, las actitudes son de suma importancia, pues todas, de un modo otro, van a determinar tanto su desarrollo, como su

89

continuidad, y por supuesto, el ser más apreciadas, o no, por clientes y/o usuarios. Es por lo tanto que las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, deberían estar todas en un mismo nivel, o al menos encontrar un equilibrio, para que así se produzcan los mejores resultados, y por tanto beneficios. Es así de sencillo. La RESOLUCIÓN así debemos entenderlo, es también sinónimo de DECISIÓN, ATREVIMIENTO, VOLUNTAD, EMPUJE, DILIGENCIA, PRESTEZA, AGILIDAD, VIVEZA y ACTIVIDAD.

90

Y por último quisiera preguntar: ¿A quién le gusta ser atendido por personas con una buena voluntad de RESOLUCIÓN?... Bien!! Ya veo que somos todos!! Y ahora, otra pregunta: ¿A quién le gusta ser atendido por personas que no tienen ÁNIMO ni DETERMINACIÓN? A nadie ¿verdad?... Vaya!! Qué cosa más rara!! No sabía que haya gente a la que le guste eso de ser atendido con PASIVIDAD y APATÍA. Aunque imagino que habrá de todo. A saber.

91

92

LA EFICACIA

Esta cualidad es quizás eso, una cualidad o aptitud, y no tanto una Actitud, aunque para ser eficaz se hace también obligado tener una Actitud para ello. La EFICACIA, como destreza, no necesita tanto de las demás actitudes, pues por sí misma es todo un valor manifestado. La EFICACIA está o no está, se percibe o no. En la EFICACIA no hay medias tintas. La EFICACIA es del todo imprescindible en empresas, negocios y/o administraciones públicas, y la falta de ella es fulminante, al menos en las primeras, esto es, en empresas y negocios, pues éstas no dependen del sustento permanente, y también obligado, que si por el contrario tienen las administraciones públicas de los contribuyentes. Aunque por supuesto, la Actitud de la EFICACIA es vital que se dé en los organismos o entidades públicas, al menos porque los usuarios son quienes las mantienen. Bueno, mantenemos, claro. La EFICACIA, de todas formas, muestra su Actitud por medio de la voluntad, y es entonces aquí, a través de existir esta voluntad expresa, cuando pasa a ser eso, una Actitud. De forma automática.

93

Todos apreciamos y valoramos mucho las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCIÓN, sin embargo, como no exista la EFICACIA, las demás, por muy buen intencionadas que sean, no servirán. Ante todo, seamos realistas y prácticos, pues siendo todos clientes, y/o usuarios, lo que al final nos va a importar en realidad es que nuestras demandas sean del todo satisfechas, pues ninguno vamos a ir, a una empresa, negocio, u organismo de carácter público, solo para ver si los directivos, y empleados, son muy amables, rápidos y resolutivos. Ante todo buscamos EFICACIA, como punto final de nuestras demandas. Si he puesto a la EFICACIA dentro de las actitudes es porque, aun siendo una destreza o aptitud, engloba en realidad a todas las demás actitudes formando un conjunto. Podríamos decir que la EFICACIA resulta ser del todo eficaz, valga la redundancia, cuando al final todas las actitudes actúan a la vez, al unísono. Si están todas presentes, y en activo, entonces podremos decir que el círculo se cierra. Sería lo que actualmente todos conocemos también como Excelencia Empresarial.

94

Siguiendo con la EFICACIA, como Actitud, debemos entender que, al igual que las demás actitudes, debe existir un motivo previo, o predisposición, para que sea puesta en movimiento. Y eso en definitiva es una Actitud, y no tanto una aptitud, pues ésta, la aptitud, se logra tras existir primero una decisión, o Actitud, que la ponga como destreza del todo ya consolidada. Por lo tanto, no hay EFICACIA si previamente no hay una voluntad o Actitud que así lo quiera manifestar. Pero claro, el quid de la cuestión está en que no hay apenas voluntad, y ni tampoco muchas ganas de dar motivación para que la EFICACIA pueda cumplir así el cometido que su propia definición le otorga. Es cierto que influyen muchos aspectos, y sobre todo tenemos metido en el subconsciente aquello bíblico Ganarás el pan con el sudor de tu frente de tal forma, que para la inmensa mayoría, el trabajo es un todo un castigo divino. Sin embargo no debería ser así, puesto que gracias al trabajo de todos, unos más y otros menos, claro, podemos disponer de toda clase de comodidades y una vida mucho mejor. Sería cuestión de verlo por ahí, y no como un castigo enviado por orden divina.

95

Si lo pensamos tan solo un poco, el trabajar es toda una bendición, pues aportamos con nuestro trabajo, ya sea físico, o intelectual, el que de alguna forma se pueda lograr un mundo cada vez mejor. O al menos eso es lo que se debería pretender. Y volviendo de nuevo a la actitud de la EFICACIA, nos damos cuenta cómo hay personas que aun teniendo las demás actitudes, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, y la RESOLUCIÓN, luego les falta la EFICACIA a la hora de actuar. Es decir, no son buenos profesionales. Pero tal como decía, para que ésta, la EFICACIA, se pueda dar y desarrollar, en toda su extensión, todas las actitudes han de estar en plena conjunción. Y lo cierto es que no siempre ocurre. O casi nunca. En algunas ocasiones hemos podido observar cómo hay directivos y/o empleados que son muy amables, rápidos y resolutivos, pero sin embargo no son nada eficaces. En una ocasión visité una empresa de suministros, en calidad de comercial, de una empresa proveedora, y lo cierto es que fui muy bien atendido, por directivos y empleados, y todo ello de una forma muy amable y cordial, por lo que me alegré el encontrar un lugar en donde, por fin, se daba un trato así, tan ejemplar.

96

De igual modo, todos en dicha empresa, se ofrecían con dinamismo y rapidez. Se apreciaba en general un clima de trabajo con muy buena disposición. Pero he aquí que aun siendo todo tan presumible de albergar una excelencia en todos los ámbitos, luego sin embargo faltaba la EFICACIA. Lo explico. Y era así porque estaban todos tan concentrados en ser amables, rápidos y resolutivos, que al final, como se suele decir, se perdían por el camino. Me enviaban de un sitio a otro, eso sí, todo ello tal como digo, con gran amabilidad, gran rapidez y gran resolución, pero sin lograr un resultado final eficaz. Iba de un empleado a otro, de un encargado a otro, de un directivo a otro, me hacían ir a un despacho, a un almacén, o a otro edificio contiguo, pero ninguno sabía a dónde, o a quién debía dirigirme en realidad. Al final, tras recorrer prácticamente toda la empresa, y volver a repetir de nuevo los pasos anteriores, me tuve que ir de allí, teniendo tan sólo, un número de teléfono, para poder contactar con una persona que, supuestamente, debía atenderme, y que al final no era ella tampoco, sino otra.

97

Aquí podemos apreciar, en concreto, cómo en esta empresa estaban presentes todas las actitudes pero no sin embargo la que debía cerrar todo el proceso de forma óptima. Esto es, la EFICACIA. Por lo tanto, si al final el resultado que buscamos no está, o no aparece, todos lo demás queda invalidado. Es por esto que la EFICACIA no debe ser tomada solo como el objetivo final a alcanzar en una actividad, o proceso, sino que debe ser tomada como una parte más de cada acción individual. Es decir, la EFICACIA para que sea efectiva, tiene que estar en cada una de las tareas a realizar para así lograr un todo completo. La EFICACIA debe estar siempre visible y palpable en primera línea de cada actuación, al igual que todas las demás, claro. Para entendernos mejor, desde el primer momento deben estar siempre actuando al mismo nivel, e igual intensidad, todas las actitudes. Y ello no debe hacer que entre ellas, se vean afectadas, por ellas mismas. Esto es, la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, pueden, y sobre todo deben actuar al unísono, pero también cada una por su sitio. Es así como encaja todo a la perfección. Si cada una por su cuenta aporta lo mejor de sí misma, al final completa toda una EFICACIA.

98

Un gran consultor español, Emilio Duró, dijo una vez que el director de una gran empresa le preguntó qué clase de aptitudes o capacidades profesionales debía tener una secretaria para contratarla. Emilio Duró le dijo, más, o menos, que debía ser ante todo amable, rápida, resolutiva, eficaz, buena persona, dispuesta, y si además de todo eso, sabía algo de Secretariado, pues mucho mejor. Ese mismo director le preguntó a continuación que si tenía que contratar a un contable, cuáles debían ser los requisitos que debería cumplir. Entonces Emilio Duró le dijo que debía ser amable, rápido, resolutivo, eficaz, una buena persona, dispuesto, y si además de todo eso, sabía de Contabilidad, pues mucho mejor. Así, en este ejemplo anterior podemos ver cómo las actitudes son fundamentales para que una empresa, negocio, o administración pública, pueda funcionar a las mil maravillas, dicho así sencillamente. La competitividad no está ya tanto en capacidades, o aptitudes, de tipo técnico, académico, o profesional, y sí en actitudes que logren un status o referencia de excelencia en todas las acciones a desarrollar. Es por tanto que si están presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA, casi todo, o todo, vendrá por añadidura.

99

100

LA EFICACIA Y LAS DEMÁS ACTITUDES Bien, no quisiera extenderme en este capítulo, pues ya hemos visto anteriormente como se relacionan la mayoría de las actitudes entre sí, siendo muy similar entre todas ellas. Al igual que en las otras actitudes, hay que hacer una diferencia entre la EFICACIA y las demás, ya que aun siendo la EFICACIA más bien una aptitud, eso luego no quita que tras ella haya toda una Actitud. La AMABILIDAD es algo muy diferente de la EFICACIA pues la primera es una conducta, una manera de ser de la persona. La EFICACIA, por el contrario, es sobre todo un modo práctico de actuar, una forma de ser y hacer bien las cosas. Es profesionalidad, sin más. La RAPIDEZ y la RESOLUCIÓN sí son más parecidas, o guardan una similar relación con la EFICACIA, ya que las tres en definitiva son destrezas, o cualidades que conllevan el realizar acciones de una forma concreta o determinada, de modo práctico.

101

De todas formas todas son independientes, a la vez que son distintas, aunque como dije al principio, les une que para ser llevadas a cabo deben poseer tras de sí, o en ellas mismas, una Actitud que las anime, una voluntad consciente para ser llevadas a cabo. De ninguna forma podrían existir si no hay un resorte en ellas que las impulse a actuar tal como son, tal como manifiestan sus definiciones. Por tanto, a todas ellas, las provoca siempre una Actitud para que puedan ser tal cual son. Y yendo, otra vez, a la relación que tiene la EFICACIA con las demás actitudes, decir de nuevo que al ser todas independientes, pueden actuar por su cuenta, y sin que las demás se tengan que hallar presentes, o se vean afectadas. Así, se puede ser del todo eficaz, y sin embargo, no ser ni amables, ni rápidos ni resolutivos. Hay gentes que están en un despacho, oficina o almacén, y para realizar un trabajo eficaz, no tienen por qué tener un contacto directo con los clientes o usuarios, y por lo tanto no necesitan de la AMABILIDAD para ello. Hay trabajos donde para ser eficaces no es necesario que esté presente la RAPIDEZ, pues imaginemos un taller de productos o artículos, de precisión, donde la tarea debe ser precisa y habilidosa.

102

Aquí, en este caso concreto, la RAPIDEZ no tiene por qué ser necesaria, y mucho menos recomendable. De igual modo para ser muy eficaz no se necesita de la Actitud de la RESOLUCIÓN, pues hay casos donde no se necesita resolver ningún tipo de requerimiento o demanda, de forma instantánea, o ni tampoco, en un corto plazo de tiempo. Hay empresas, negocios, o administraciones públicas, en donde los plazos están ya establecidos, y por tanto no existe, ni hay ninguna necesidad, y ni tampoco posibilidad, para tener que realizar las tareas, con RESOLUCIÓN. Todo está en su tiempo y orden. Ni antes, ni después. Pero claro, otra cosa muy diferente es que habiendo posibilidad para que sí haya AMABILIDAD, RAPIDEZ y RESOLUCIÓN, tanto al principio, como al final, luego la EFICACIA no se vea por ningún lado, o se dilate en el tiempo sin necesidad. Y con esto, me estoy refiriendo sobre todo, a todas las empresas, negocios, o administraciones públicas, que están de cara al público, y que por cierto, son la inmensa mayoría. Aunque se entiende que mucha gente realiza, o hace su trabajo, en almacenes, talleres, u oficinas, y no lo hacen tras un mostrador atendiendo al público, pues esa no será quizás su labor concreta, sin embargo, al final los productos, artículos, o demás proyectos que

103

realizan, o manufacturan, terminarán de algún modo siendo consumidos, o adquiridos, por el público, ya sean clientes, o usuarios, y es ahí donde sí hace falta que se hallen presentes la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN y la EFICACIA. Por lo tanto, la EFICACIA, ya sea actuando de forma individual, por su cuenta, o siendo la suma de todas las actitudes en su conjunto, logrará alcanzar de ese modo un resultado u objetivo previsto. Si no hay una verdadera, y definitiva EFICACIA, no se podrán obtener buenos resultados. Tal cual. Y para comprender esto no es necesario ser todo un experto, ni tampoco hace falta saber de técnicas, o procesos empresariales complejos. Es algo simple de entender. Es lógica pura. La EFICACIA, así hay que entenderlo, es sinónimo de COMPETENCIA, EFICIENCIA, SEGURIDAD, VALIDEZ, y PROFESIONALIDAD. En resumidas cuentas hemos de reconocer que todas las actitudes juntas, y a la vez, son una garantía de Excelencia Empresarial en todas las acciones que se acometen, o se llevan a cabo.

104

Y por último quisiera preguntar: ¿A quién le gusta ser atendido con EFICACIA?... Bien!! Ya veo que somos todos!! Y ahora, otra pregunta pertinente: ¿A quién le gusta ser atendido con INEFICACIA? A nadie ¿verdad? Vaya!! No sabía que haya gente a la que le guste eso de ser atendido con poca PROFESIONALIDAD, o con INEPTITUD. Ahora imagino, que como en todos lados, y también casi siempre, habrá de todo, y quizás también habrá a quien le gusta llevar siempre la contraria. A saber.

105

106

LA IMPORTANCIA DE SER RESPONSABLES Antes de exponer el método A RE quisiera hacer un pequeño inciso, el cual creo es muy importante. Tras haber analizado todas las actitudes, y ver cómo pueden llegar a repercutir de lleno en todo el ámbito empresarial, y/o laboral, nos damos perfecta cuenta que al formar parte de nuestra personalidad, es muy normal que no sea nada fácil el poder cambiarlas, o reactivarlas, sobre todo cuando ya se encuentran, en la mayoría de los casos, del todo consolidadas. Es por eso que aconsejaría realizar cursos, o talleres específicos, que promuevan poner en valor o en alza, dichas actitudes, con el fin de lograr una excelencia empresarial óptima. Pero para que se pueda llegar a conseguir esto se ha de hacer de forma periódica, o regular, con el fin de no dejar que al poco tiempo se pierdan, decaigan, o se vengan abajo, tras finalizar o concluir dichos talleres o cursos. Es como ir a un gimnasio, donde para poder alcanzar un buen estado físico se hace obligado que exista un ejercicio continuo, pues si lo dejamos, se pierde todo lo conseguido anteriormente.

107

Se entiende que cualquier hecho o circunstancia nos va a afectar en mayor o menor medida dependiendo de la personalidad particular de cada cual. Está claro que no todos tenemos la misma capacidad o condición para que la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, o la EFICACIA, puedan estar presentes, y además, al mismo tiempo. Hay cuestiones particulares como la familia, la salud, la economía, o el ambiente laboral, entre otros, que nos afecta, en el carácter, o el humor. Y aunque todo esto es algo que no pertenece al ámbito empresarial, o laboral, estrictamente, no es menos cierto que nos condiciona. De igual modo el tener malos hábitos, o costumbres, interfiere por completo en todas las actitudes. Así, el tabaco, el alcohol, las drogas, el sedentarismo, el dormir poco, o mal, o el frenético estrés, nos va a afectar igualmente. Y es totalmente cierto el adagio latino ése que dice, Mens Sana In Corpore Sano gran beneficio que nos da tener una mente sana en un cuerpo sano. Y sí, de acuerdo, ya todos sabemos sobradamente que esto es algo muy sencillo de decir pero que luego no es siempre tan fácil de conseguir, sobre todo cuando estamos rodeados de tantas y tan

108

diversas, llamémosles, tentaciones. Pero deberíamos planteárnoslo muy seriamente. El caer en vicios o malas costumbres al final nos lleva a empeorar nuestra calidad de vida, ya sea tanto a nivel físico como mental, y siendo así, afectará a las actitudes por completo. Todos sabemos de más que no vamos a estar igual encontrándonos mal de salud, o bajos de ánimo, que si estamos sanos y pletóricos. Es por tanto necesario conseguir cada día, y también, a cada instante, lo dicho anteriormente, esto es, el tener una mente sana en un cuerpo sano, pues al ser así conseguiremos equilibrar todas las partes, con lo que lograremos tener también unas actitudes en su mayor esplendor y apogeo. El realizar todo estando en plenas facultades físicas y mentales va a dar como resultado un claro y óptimo balance en todos los órdenes y ámbitos. Sin duda. Con todo esto quiero finalizar este bloque apostando porque seamos responsables, ante todo, de nosotros mismos, y no dejar que una deriva de desidia, apatía o indolencia, se normalice, pues ello sería tal como si nos tomáramos una pócima tóxica, que poco a poco, se acomodaría en nosotros, normalizando actitudes del todo contrarias a las que deberían ser y estar.

109

Se trata de lograr una responsabilidad consciente, la cual nos hará ser dueños de nosotros mismos, y por tanto, también de nuestras vidas. Por el contrario, si nos dejamos caer en manos de una irresponsabilidad inconsciente, todo vendrá también por añadidura, es decir, seremos los únicos y directos responsables de causar efectos que seguramente no desearíamos. Ahora se habla mucho de la inteligencia emocional, y esto nos lleva a entender todo lo que hemos visto ya con anterioridad. La inteligencia emocional, tal como expresa su definición, es la unión de la inteligencia y lo emocional. Pero ojo, se trata de conseguir que las dos, por su cuenta, de forma individual, estén en su máxima cota, o nivel de desarrollo, para que cuando se unan, logren un todo cohesionado y sublime.

さEl que tenga oídos, que oigaざ

110

EL MODELO A RE

Bien, en éste último capítulo voy a exponer con unos sencillos gráficos este método al que he querido dar el nombre de A●RE, construyéndolo con las primeras iniciales de las actitudes que ya hemos analizado en este manual. AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN, y EFICACIA. Y tal como ya expresé en los capítulos anteriores, si llevamos a término todas las actitudes, en conjunto, y al unísono, es prácticamente seguro que cualquier empresa, negocio o administración pública, obtendrá una valoración muy positiva por parte de los clientes y usuarios. Y lo hará al menos en lo más fundamental, en lo más esencial, en lo más básico. Luego, a continuación ya vendrán aspectos financieros, de administración o de organización, junto a cuestiones como las de calidad y precios, de productos, artículos, o servicios que se ofrezcan. Pero sin ningún tipo de duda serán siempre las actitudes las que definitivamente otorguen toda una marca, una diferencia con el resto. Y tal como ya H K Tenemos un plan estratégico, se llama hacer las cosas bien .

111

Como vemos en este cuadro cada Actitud tiene otras actitudes que son sinónimas o similares.

Ímpetu

Simpatía Agrado Cordialidad Gentileza

Celeridad Apremio Diligencia

AMABILIDAD

RAPIDEZ

Determinación

Dinamismo

Profesionalidad Competencia Aptitud Eficiencia

RESOLUCIÓN

EFICACIA

Voluntad Decisión

Ya hemos visto en las páginas anteriores cómo y de qué manera afectan las cuatro actitudes básicas en la forma de dirigir o desarrollar, una empresa, negocio, u organismo público. Lo que nos falta ver ahora es el modo en cómo se han de manifestar, o llevar a cabo. Vamos a ello por lo tanto.

112

No hay nada como encontrarnos con una Actitud de AMABILIDAD. Digamos que es la primera señal que nos predecirá un buen servicio y atención. El ser recibidos y atendidos, con SIMPATÍA, AGRADO, CORDIALIDAD y GENTILEZA, nos señala un modelo de proceder. Es la señal inequívoca de la personalidad o marca de la casa, y que de un modo absoluto nos va a llegar en primer lugar. La AMABILIDAD se debe manifestar siempre con una total naturalidad y sencillez, sin artificios. De igual modo, si acto seguido nos encontramos con la Actitud de la RAPIDEZ, entenderemos que hay una elevada intención de eficaz rendimiento. El llegar a una empresa, negocio, o entidad pública, y ver atendidas nuestras demandas, o solicitudes, con ÍMPETU, CELERIDAD, APREMIO y DILIGENCIA, es algo que todos apreciamos, siendo evidentes señales que nos indican una innegable gran calidad empresarial. La RAPIDEZ es una dinámica entusiasta, lo cual hace que dicha Actitud se muestre espontánea y vitalista. La RAPIDEZ también demuestra ser toda una Actitud de AMABILIDAD a favor de los clientes y usuarios, en tanto en cuanto revela una voluntad expresa para así agilizar sus demandas.

113

Y ocurre lo mismo con la Actitud de la RESOLUCIÓN, la cual nos indica con total claridad que hay toda una intención para resolver de forma voluntariosa. Cuando nuestras peticiones son tomadas en cuenta, y son llevadas con RESOLUCIÓN, es decir, se efectúan con gran DISPOSICIÓN, DETERMINACIÓN, DECISIÓN, VOLUNTAD y DINAMISMO, apreciamos que estamos ante una Actitud dispuesta e intencionada. La RESOLUCIÓN, viéndola así, la podríamos valorar, o también considerar, igual que si fuera una Actitud de AMABILIDAD, pues pone de manifiesto, que hay un interés loable por solventar o resolver situaciones. Y si ya por último comprobamos la existencia de una Actitud de EFICACIA, cuando actúa al unísono junto a las demás actitudes, se cierra o completa así todo un círculo de Excelencia Empresarial. Todos valoramos muy positivamente el poder hallar en empresas, negocios y administraciones públicas, a gerentes, directivos, y empleados, que actúan de una forma muy PROFESIONAL, RESPONSABLE, EFECTIVA, y con gran SOLVENCIA. La EFICACIA es por lo tanto la garantía final que nos certifica la existencia de habilidades, y capacidades, que lograrán llevar a cabo un trabajo bien hecho.

114

En los gráficos que veremos ahora, a continuación, nos daremos cuenta en qué medida van a afectar las actitudes, cada una por separado, y también en su conjunto, en lo que va a ser la vida de una empresa, negocio, o administración pública. Tal como ya dije anteriormente, los modelos DAFO, y CANVAS son de una gran ayuda, tanto para poner en marcha un proyecto empresarial, como para darle un óptimo posterior desarrollo. Ambos modelos ofrecen a través de su metodología particular una forma muy práctica de alcanzar una exitosa gestión empresarial. Sin embargo sus modelos están dirigidos a solventar aspectos, o contenidos, que tienen que ver tan solo con lo puramente estratégico, es decir, acciones que van todas orientadas, sobre todo, a lo comercial, a lo financiero, y a todo lo que se refiere, o concierne, a gestiones internas, administrativas u organizativas. Se entiende que están creados específicamente para eso. Sin embargo no cuentan con lo más importante, esto es, las actitudes, pues todos quienes crean una empresa, negocio, o gestionan organismos públicos, no son, o no somos, robots, ni tampoco artefactos, y

115

es por eso que las actitudes van a estar ahí siempre presentes. De forma constante. Aunque lo cierto es que, a veces, viendo lo que hay, alguna gente sí que parecen robots o máquinas, o al menos eso es lo que dan a entender. Quiero decir con todo esto que si los modelos DAFO y CANVAS fueran del todo infalibles y precisos, de un modo u otro, quienes los usan, o los llevan a cabo, deberían ser entonces todos empresarios, gerentes o directivos de éxito ¿no? Y sin embargo no es así. Y no es así porque no se cuenta con la materia prima más esencial de todo esto, es decir, lo emocional, las actitudes, y que todos llevamos dentro, ya que como dije antes, no somos robots, ni tampoco máquinas, ya sea que actuemos como clientes, o usuarios, o por el contrario ejerzamos como directivos o empleados. Hemos de entender por lo tanto que no por tener un cierto capital económico, y decidamos crear o poner en marcha una empresa, usando los modelos DAFO y CANVAS ya está todo resuelto. No es así. Conozco a gentes que han creado un negocio, y todo lo han hecho bajo las pautas que marcan los actuales programas de formación empresarial, llevando así el típico plan de empresa, de marketing, de estrategias, de gestión, de estudios de mercados, de búsqueda

116

de financiación, o de análisis de la competencia, para al final poner el cartel de SE VENDE o SE TRASPASA. Así, al parecer, el sentido de la Actitud, si es que lo tenían, se lo dejaron en su casa. Es por eso que quienes piensan poner una empresa o un negocio, deberían ver antes si tienen una Actitud acorde, o favorable, para ello. Porque si no es así, ni modelos DAFO, ni CANVAS, ni nada. Otra cosa es que quieran probar suerte, pero es seguro que yendo así llevan todas las de perder. Eso, o echar mano de quienes sí tienen Actitud. Está claro que no se puede tener todo, de acuerdo, y por eso muchas veces el tener un buen equipo que esté compuesto por personas que tengan excelentes actitudes, harán posible, lo que parecía imposible. Y tal como puse al principio, さSI NO SABES SONREÍR, NO ABRAS UNA TIENDAざ. A continuación vamos a ver una serie de gráficos, en donde se aprecia de una forma clara y sencilla, cómo las actitudes afectan en la dinámica cotidiana de las empresas, negocios o entidades públicas.

117

118

Las leyendas de los gráficos son las siguientes: ACTITUD EXCELENTE

ACTITUD NEGATIVA

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

119

120

Como vemos a continuación, en el primer gráfico, la falta de la Actitud de la AMABILIDAD nos conducirá a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA DEFICIENCIA

121

122

En este segundo gráfico apreciamos como la falta de RAPIDEZ a la hora de trabajar conduce de igual modo a una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA DEFICIENCIA

123

124

Aquí, en el tercer gráfico podemos ver que la falta de una Actitud de RESOLUCIÓN origina el que se cause también una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA DEFICIENCIA

125

126

En el cuarto gráfico también observamos cómo una falta de la Actitud de la EFICACIA crea de igual modo toda una DEFICIENCIA EMPRESARIAL

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA DEFICIENCIA

127

128

Sin embargo, en el quinto y último gráfico se puede apreciar cómo al estar presentes todas las actitudes, se crea la EXCELENCIA EMPRESARIAL

EXCELENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN

EFICACIA EXCELENCIA

129

130

A continuación voy a poner otra serie de gráficos que también reproducen los anteriormente expuestos en otro formato con el fin de poder asimilarlos mejor.

DEFICIENCIA EMPRESARIAL AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

131

132

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

133

134

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

135

136

DEFICIENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

DEFICIENCIA

137

138

EXCELENCIA EMPRESARIAL

AMABILIDAD

RAPIDEZ

RESOLUCIÓN

EFICACIA

EXCELENCIA

139

140

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL 141

142

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL 143

144

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL 145

DEFICIENCIA EMPRESARIAL 146

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA

- RESULTADO -

DEFICIENCIA EMPRESARIAL 147

148

¿QUÉ ACTITUD ESTÁ PRESENTE?

AMABILIDAD RAPIDEZ RESOLUCIÓN EFICACIA

- RESULTADO -

EXCELENCIA EMPRESARIAL 149

150

CONCLUSIONES FINALES

Tal como dice Gonzalo Martínez de Miguel, director del Instituto de Formación Avanzada (INFOVA), y con toda la razón del mundo, Para ser un buen jefe hay que ser una buena persona , y esto mismo nos está diciendo claramente buena persona es en realidad una Actitud, y no es una Aptitud, con P, buena persona condición propia, una forma de ser, en particular, del individuo, de la persona, y no es algo que se adquiera por medio de un aprendizaje técnico, o académico. A buena persona al resto de empleados y demás miembros del equipo de trabajo, y no quedar tan solo en los jefes, pues tal como he dicho con anterioridad y en repetidas veces, la marca de una empresa va a depender sobre todo, de la Actitud con la que todos los componentes de la empresa, negocio, u organismo público, se ofrecerán a clientes, o usuarios, que en definitiva son, y somos todos, el objetivo principal, primero y final. Debemos entender que los productos o servicios son cosas, artículos, o valores inertes, es decir, no hay en ellos vida propia, tal cual, con capacidad de decisión o voluntad, al menos en la gran mayoría de ellos.

151

Es decir, una lata de sardinas, una taladradora, una máquina cortacésped, un microondas, una lavadora, un frigorífico, un escrito administrativo, o un informe oficial, nos lo podemos llegar a encontrar en muchos sitios diferentes, y distantes entre sí, aunque luego sean los mismos productos, o servicios, de la misma marca, calidad, precio o categoría. Y al final de todo el proceso, los ÚNICOS que le van a dar una vida realmente útil y definitiva, serán todos quienes lo ponen en circulación, y para esto, se hace del todo necesario poseer unas actitudes propicias. Y es por eso que si estas actitudes propicias se hallan buenas personas jefes, directivos, o empleados, el resultado final será la Excelencia Empresarial. De acuerdo, se entiende que eso de describir lo que buena persona cual, pero si es tal como hemos visto en este modelo A RE buena persona quien lleva al mismo tiempo, y a la vez, todas y cada una de las actitudes de la AMABILIDAD, la RAPIDEZ, la RESOLUCIÓN, y la EFICACIA, y además, todas ellas realizadas de forma natural y sencilla. Claro, ante esto siempre hay quien pregunta ¿Cuál es la clave buena persona “ amable, rápido, resolutivo y eficaz, ya se es?

152

Está claro que si buena persona alguien que es amable, rápida, resolutiva, y eficaz, y además siéndolo de una forma sencilla y natural, de un modo voluntario, y sin poses artificiales, entonces es que no entendemos, o reconocemos, esa elevada buenas personas . Tal como ya expresé al principio, si en una empresa, negocio, o administración pública, los responsables, buenas personas norma general, y por cuestión de correspondencia, a nivel emocional, sus empleados serán iguales, o casi parecidos a ellos. Es decir, los gerentes, o directivos, hacen del todo efectivo eso de elegir a su equipo de A SU IMAGEN Y SEMEJANZAざ. Si los responsables o directivos, en sus vidas propias, valoran a las personas, tan sólo por aspectos como la cualificación académica, o técnica, está ya más que claro que sus empleados TAN SÓLO serán gentes que dispongan de una perceptiva titulación académica o técnica. Y si no es así, no tienen nada que hacer allí. Y este tipo de jefes, o directivos, no suelen entrar en buenas personas lo hacen en base, a una rigidez técnica, o académica. El aspecto de las actitudes no cuenta para ellos. Y si buena persona a ellos no les interesa, o no les dan valor, al menos a

153

nivel laboral, o profesional. Y como ya hemos visto, eso de ser tomados tan sólo, como un componente profesional, y no como personas, tal cuales, al final repercutirá en las actitudes, afectando con ello a la empresa, negocio o administración pública, haciendo entonces que sean los clientes, y usuarios, los que recojan, como último peldaño del proceso, esa falta de actitudes. Y claro, esa falta de actitudes, y de valorar tan solo lo estrictamente académico, o técnico, como lo único a tener en cuenta, pues hace que al final se produzca crisis. Es así de fácil. A ver cuándo nos vamos a enterar de una vez que no somos robots, ni máquinas, y que tanto siendo jefes, directivos, o empleados, o también siendo clientes, y usuarios, no somos ni tan mecánicos ni tan rígidos. Así, hay ideas o creencias, aún demasiado arraigadas que no nos dejan comprender que serán siempre, las actitudes, las que deciden al final, y lo hacen incluso muy por encima de cualquier otra cosa, a través de procesos mentales, inconscientes, sobre todo, que se relacionan directamente con lo emocional. Entre todas ésas ideas, o creencias arraigadas, está la cual cree, o piensa, que los jefes, o directivos, deben ser todos personas con caracteres, o personalidades, severas, rígidas, autoritarias, o graves, y esto se halla

154

muy incrustado en la sociedad, creando modelos que no son nada recomendables para estos tiempos que corren. Es por eso que ahora en la actualidad vemos por todos lados eso del Liderazgo, aunque todavía da la impresión que no está del todo desarrollado. Y es verdad que todo esto, de alguna forma, parece que ya está cambiando, pues vemos cómo proliferan cursos, talleres, o conferencias, sobre el liderazgo, el talento, la gestión, o las estrategias, y es importante que sea así, pues ello cambiará la forma de entender la cultura empresarial actual, la cual va siendo hora ya de darle un vuelco por completo. Y volviendo al principio de este capítulo, de nuevo se buenas personas que todo vaya siempre mucho mejor. U buena persona actitudes para lograr todo un beneficio, ya sea en el aspecto económico, social, profesional, o laboral. En redes sociales como por ejemplo Linkedin, se está observando ahora una gran preocupación por todo esto de lo emocional, o de las actitudes, y es que aun habiendo mucha información sobre ello, luego en la práctica no se da, no se aprecia.

155

Quizás es necesario que una nueva hornada de jefes, responsables, gerentes y directivos entren en acción, ya que los que siguen todavía, no lo están haciendo tan bien como debieran, y se han quedado obsoletos o persisten en mantener las mismas posturas o ideas de siempre. Y E Los problemas no se pueden resolver de la misma forma como se crearon O muy parecido. Y es que no funciona igual una empresa, negocio, o administración pública, donde los jefes, directivos, y empleados sean gentes vanidosas, lentas, pedantes, prepotentes, antipáticas, o ineficaces, a diferencia de quienes sí son personas amables, rápidas, alegres, y eficaces. Y ojo, repito otra vez, de nuevo, que no se trata de gestión, estrategia empresarial, análisis, informes o datos, sino ACTITUD. Hay un restaurante que suelo visitar, y que está en un lugar donde no hay sitio para aparcar, es un lugar de paso muy mal situado, pero siempre está lleno de gentes.

156

Por el contrario, otros que están cerca, y sí están en un muy buen lugar, con un aparcamiento holgado y demás servicios, luego no hay apenas nadie. ¿Y sabéis dónde está el truco? Pues que en el primer restaurante, ya sean los jefes o empleados, forman entre todos ellos un equipo en el que se encuentran todas las actitudes que aquí ya hemos visto, AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA. Están todas ellas, y de alguna forma es lo A RE En los otros restaurantes de al lado, la gente que va suele hacerlo por casualidad, o por primera vez, y en la mayoría de los casos ya no vuelven más, o se van al primero. Y esto es algo que he observado durante años. De hecho es tanto así que prácticamente todos los restaurantes que estaban alrededor del primero no existen ya. Solo quedan uno o dos, de seis o siete que había en un principio. En estos últimos restaurantes, y que como ya digo, no existen ya casi ninguno de ellos, curiosamente se hacía todo, precisamente, sin que hubiera nada de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

157

Se hacía todo bajo la idea que sus gerentes tenían de lo que es y debe ser un negocio, y que sigue siendo el mismo que tiene todavía una inmensa mayoría, o lo que es lo mismo, para todos ellos se trata de hacer dinero rápido, y en el menor tiempo posible, sin que importen los clientes, ni nada, pues creen que si los clientes no vuelven no pasa nada, ya vendrán otros. Esa es la diferencia entre unos y otros. Está más que claro, ¿no? Hay en la televisión actualmente, programas que son muy interesantes que están basados en esto. Cocinas donde no hay organización, malas actitudes de jefes y empleados, entre ellos o con los clientes, suciedad, malos modos, o maneras muy desagradables. En un formato muy parecido hay también programas donde se ven a empresarios o directivos, haciéndose pasar por trabajadores, o empleados, y en los cuales se aprecia, sobre todo, la cuestión de la Actitud, muy por encima de cualquier otro aspecto, sean de corte económico, de gestión o de organización. Observamos que son siempre actitudes relacionadas con directivos, empleados, clientes, y/o usuarios. No se trata tanto de aspectos técnicos, sino de quejas, la gran mayoría de ellas, por una falta, o ausencia, de AMABILIDAD, RAPIDEZ, RESOLUCIÓN y EFICACIA.

158

Se trata por lo tanto, de aportar siempre una Actitud que sea positiva, en cualquier faceta que hagamos, o desarrollemos, esto es, hacer todo con Amor. Una persona sin Actitud, no es ni amable, ni rápida, ni resolutiva ni eficaz. Así hay que entenderlo.

159

160

Tenemos un plan estratégico, se llama hacer las cosas bien - Herb Kelleher -

161

162

En Algeciras en el año de nuestro señor de 2014

163

164

Email: [email protected] Twitter: @JuanWTamayo Facebook: Bahia Coaching

165

166