17 de octubre
AMA DE LLAVES
2012
ELABORADO POR: PAMELA DE LEON Y HUMBERTO FERNANDEZ
TRABAJO DE INVESTIGACION
Sustentante(s): Pamela de León
10- SATN-1-049
Humberto Fernández
10- SATN- 1- 050
Materia:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
Profesora:
Lic. Mónica Vargas
Tema: Departamento de Ama de Llaves
Sección: 700
Fecha: 17 de octubre de 2012
CONTENIDO: 1. Introducción 2. El departamento de ama de llaves 3. Organigrama y funciones 4.Ama 4. Ama de llaves ejecutiva 5. Políticas generales del departamento de ama de llaves 6. Relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos del hotel 7. La ropería central 8.Las 8. Las habitaciones y pasillos de las habitaciones 9. Documentos utilizados en el departament departamento o de ama de llaves 10.
Conclusión
INTRODUCCION
El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinión que el cliente tiene sobre el establecimiento hotelero pues depende de la calidad del servicio de este y de la confianza que inspire para obtener del huésped una buena opinión sobre el hotel. A continuación veremos detalladamente de que se trata este departamento.
EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES L LAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones habitaciones y áreas áreas públicas, y buscando buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
AMA DE LLAVES EJECUTIVA
SUPERVISOR
SUPERVISOR
DE TURNO
DE ROPERIA
TRABAJADOR
SUPERVISOR DE PISO
MOZOS
SUPERVISOR
DE
DEL DPTO. DE
LAVANDERIA
UNIFORMES
TRABAJADOR
ES DE
ES DE
ROPERIA
LAVANDERIA
TRABAJADOR CAMARISTA
SUPERVISOR
PERSONAL DE
ES DE
SERVICIO
SERVICIOS
VESPERTINO
El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). pública s). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria.
Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.
Ama de llaves ejecutiva El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel.
• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizars Responsabilizarsee del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los l os suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. • Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción Recepci ón y el gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).
• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas públ icas del hotel. • Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.
Funciones del ama de llaves • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Supervisar el montaje de los l os carros de camaristas antes de empezar el trabajo, asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza, corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por p or turno. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción.
• Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento, deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos, así como supervisar el trabajo que hicieron. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. • Elaborar las requisiciones diarias diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina p iscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Funciones de la supervisora de pisos • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo.
• Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo, tanto antes de la llegada y durante durante todos todos los días de la estancia estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. • Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Elaborar las órdenes órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo, supervisando que los trabajos se completen. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. • Conocer los procedimientos de seguridad segur idad y emergencia del hotel.
Funciones del encargado de ropería. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Como tal, es su responsabilidad responsabilidad el control control de stock general de blancos en habitaciones, así como de la mantelería. Los uniformes y suministros. Tanto de los huéspedes como los de limpieza; sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en función de la ocupación del hotel. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos.
• Supervisar el trabajo encargado de uniformes u niformes y de la costurera. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación, reciclado o baja. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. • Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones, mantelería, uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. • Coordinar con el encargado de uniformes unifor mes el cambio de uniformes viejos por nuevos. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimien tos de emergencia y seguridad del hotel. Funciones de la camarista • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. Funciones de los mozos de piso • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario).
• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las l as habitaciones. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo, dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada.
Funciones de la secretaria de Ama de llaves
• Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Llevar la lista de asistencia del personal. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. • Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentación del departamento. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento, hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Elaborar Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Responsabilidades Responsabilid ades del Jefe de Áreas Públicas • Mantener las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación.
• Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado, y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el programa de limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel. • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos. • Hacer recorridos por p or todas las áreas a su cargo, verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento mante nimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores vesti dores del personal del hotel cuando menos una vez por turno. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Supervisar que los botes de de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes correspondi entes al tipo de basura. • Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos.
• Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo, así como qué hacer en caso de emergencia. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Actividades de los mozos de áreas públicas • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. limp io.
POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos, tanto de operación como administrativos, diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves, es decir, aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo: 1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y mantenimiento. ma ntenimiento. 2. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y mantenimiento. 3. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). 4. El estándar de montaje, señalado por la Dirección, se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 5. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección, donde las camaristas firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo.
6. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo, por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro. 7. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de llaves, cuando no estén en uso. 8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. 9. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. 10. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento. 11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. 12. La ropería central siempre se mantiene limpia l impia y ordenada. 13. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. 14. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. 15. Cuando una camarista esté haciendo una habitación, la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. 16. No habrá malos olores en las áreas públicas púb licas ni en las habitaciones. 17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Canceles. • Paredes. • Cuadros decorativos y ornamentos. • Ceniceros. • Botes de basura. • Cabeceras. • Buroes.
• Mesas. • Sillas. • Lámparas. • Focos. • Cajones. • Clóset y armarios. • Televisores. • Teléfonos. • Sillones y sofás. • Vasos. • Lavabos.
• Excusados. • Tinas. • Regaderas. • Minerales de baño.
• Jaboneras. • Coladeras. • Rejillas. • Alfombras y tapetes.
18. Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. 19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. 21. Las habitaciones, ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 22. Todas las lámparas, enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. 23. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios, sin manchas y presentados de manera profesional. 24. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentada de manera profesional. 25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. 26. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos, limpios y en buen estado, haciendo juego con el diseño de las cortinas. 27. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. 28. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 29. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia.
32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. 33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. 34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. 36. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. 37. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. 38. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. 40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, según el estado en que se encuentren. 41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. 42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple. 43. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. cum ple.
RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas y Lavandería, desde el punto de vista operacional, y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Recepción La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar, ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono, sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama A ma de Llaves. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higiénico, una cama extra, etc.). • Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. Mantenimiento Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas.
• Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. • Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. ocupac ión. Departamento de Alimentos y Bebidas Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • Limpieza de los centros de consumo. • Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. • Limpieza de los salones de eventos. Lavandería Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves, los principales puntos de contacto con él son: • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. • Entrega y recepción de la mantelería sucia su cia y limpia. Contraloría Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. • La aclaración de las la s discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. • La entrega entrega de las listas de asistencia del personal.
LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. • Área para la ropa y suministros en tránsito. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones, champú, enjuague bucal, etc.). • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. • Área de almacenamiento para uniformes. • Área para el almacén alm acén de de perdido y encontrado. • Área para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. • Oficina del encargado de ropería. Blancos de habitaciones Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. Según el tamaño t amaño de la cama, éstas pueden ser:
King size.
Queen size.
Dobles.
Sencillas.
Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una medida uniforme, según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. • Protector de colchón. Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y, por regla general, llevan ll evan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. • Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. • Protector Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.
• Fundas de almohada. En general general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. • Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana), aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán • Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. • Rodapiés o faldón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box“box -spring”. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. • Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón, y varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto. • Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en los los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. • Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. • Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño. • Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.
• Batas de baño. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. • Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). Mantelería Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y son: • Manteles. Para cubrir mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas, siendo las más usuales el granité de algodón, el tergal y el damasco. • Cu Cubremanteles. bremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel. • Manteletas. Se utilizan por regla regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. • Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas, siendo las más comunes el granité de algodón, el tergal y el damasco. • Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Las hay de muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. El par stock de blancos No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de
acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería, no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. • En proceso de lavado. • Sucia. Lo ideal sería tener cuatro vueltas, añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central, pero en general se consideran tres. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable, ya sea por roturas o manchas, se hace con base en un programa anual de compra, el cual está basado, a su vez, en la cantidad asignada en el presupuesto de operación operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Las roperías de pisos En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos, podrán haber una o mas en cada uno de ellos. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estará cerrado con llave. • Un baño de servicio para el personal. • Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista.
• En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación, ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) , la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso piso y de la ocupación. ocupación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso.
LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: La limpieza de las habitaciones de los huéspedes, así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnúmero de equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos, el cual cua l debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. camarista . Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos, suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes características:
• Estar construido de un material resistente al trato rudo. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente s uficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no es común. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. El requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse.
Utensilios para la limpieza. limpieza . Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los más usuales us uales son: • Escobas. • Trapeadores. • Jaladores de agua. • Cubetas. • Bandejas de plástico. • Jergas o limpiones. • Franelas. • Fibras. • Recogedore Recogedores. s. • Plumeros. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Aspiradora. • Cepillos limpiadores para excusados. • Escaleras de dos o tres peldaños.
Productos de limpieza. limpieza . Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. • Removedor de sarro. • Desinfectante o fungicida. • Aromatizante. • Cloro. • Amoniaco • Limpiador de cristales. • Cera. • Aceite limpiador para muebles. • Limpiador de metales.
Amenidades. Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de Amenidades. uso personal, que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Asimismo, la presentación y la calidad varían desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • Champú para el cabello. • Acondicionador para el cabello. • Enjuague bucal. • Baño de burbujas. • Dentífrico. • Cepillo de dientes. • Crema humectante. • Jabones Jabones de tocador. • Jabones de glicerina. • Peines. • Pantuflas. • Gorros de baño. • Franelas Franelas limpia calzado. • Rasuradoras Rasuradoras desechables. Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Entre éstos se encuentran: • Papel higiénico. • Pastillas de jabón. • Pañuelos desechables. • Bolsas para usos múltiples. • Lista de lavandería y tintorería. tintorer ía. • Bolsas o forros para el cesto de basura. • Vasos. • Bolsas de plástico para vasos. • Ceniceros. • Carteritas de cerillos. • Blocks para notas. • Pluma o lápiz. • Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales). • Menús de servicio servicio a cuartos (room service).
• Letrero de “no molestar”.
• Letrero de “no molestar”. • Propaganda del hotel y folletos informativos. Limpieza de las habitaciones Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra encuen tra dividida en “secciones”, siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección, pero no debe abrir ninguna otra habitación. Al empezar empezar el día, cada camarista camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día, junto con la llave maestra correspondiente. En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves más comunes son las siguientes: • O: cuarto ocupado. • 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). • VS: habitación vacía y sucia. • S: habitación de salida. • VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). • OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). • END: cuarto cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. • NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”, pasador). La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio, ni siquiera en su carro. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra, la camarista procede
a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos,
a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos, amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. Al terminar lo anterior, se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo.
Acceso a habitaciones Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Antes de entrar a cualquier habitación, la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u otro objeto. 2. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta, deberá introducir su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrónica), accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño, deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. 3. Si el huésped está presente en la habitación, la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin autorización de éste. 4. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto, ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró a la habitación. 5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción, donde le darán un duplicado de la llave de su habitación.
6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la,
6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la, habitación, la camarista procederá a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Procedimientos para la limpieza de habitaciones La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día, del total que integran su sección, de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección, éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. Asimismo, deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida, es decir, los que dejaron el hotel ese día. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección, con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación, en especial en los periodos de alta demanda.
El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos ya mencionados. 2.. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Al término de la misma, la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. 3. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces, aplicando después sarricida. 4. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico), o en una cubeta con una solución de agua, cloro y limpiador multiusos. 5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien, asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo.
6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura
6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura por una nueva. 7. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar, acomodándola en el clóset. 8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”), se retirarán el protector de colchón c olchón y los protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. 9. Procede a barrer la habitación, teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deberá aspirar la habitación. 10. Una vez terminado el barrido del piso, procederá a sacudir el polvo del mobiliario, acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Se deberán sacudir cabeceras, buróes, teléfono, sillas, mesas, espejos, cómoda, tocador, cajones, lámparas, televisión, cuadros y artículos decorativos. 11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones, en caso de que se requiera. 12. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos, limpiando bien los entrepaños, cajones, luz interior y barra. Por último, se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. 13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad.
16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la
16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:
Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.
La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele
La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad. Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.
23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación.
DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Reporte de Ama de Llaves
En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, según sea la organización del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitación del Hotel. Se realiza 2, 3 ó 4 veces al día, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:
Original:
Administración
Copia 1:
Gerente de división cuartos
Copia 2:
Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas)
Copia 3:
Archivo del departamento de Ama de Llaves
Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el número de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de éstos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte.
Informe de Ama de Llaves
Informe de Ama de Llaves 101 102 103 104 105 106 107
201 202 203 204 205 206 207
301 302 303 303 305 306 307
401 402 403 404 405 406 407
501 502 503 504 505 506 507
601 602 608 604 605 606 607
701 702 703 704 705 706 707
Fecha: 801 Ch = salida P = pasador V = Vacío F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre
108 109 110 111
208 209 210 211
308 309 310 311
408 409 410 411
508 509 510 511
608 609 610 611
708 709 710 711
__________ Vo Bo admón.. __________ Vo Bo Cntabil __________ Ama de Llaves
Discrepancias Reporte de Ama de Llaves
No de habitación
Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de Recepción Resultado llaves
_____________________ _____________________ Preparado por: por:
Hora:
Revisado
Reporte de la camarista
En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.
Reporte de Camarista Piso: _____________ Camarista: Fecha: _____________ Cuarto No.
No. de Personas
_________________________________________________
Clave
Cuarto No.
No. de Personas
Clave
Observaciones:
O - ocupado B - bloqueado (fuera de servicio) DH- desocupado hoy
Claves DV - desocupado y vuelto a ocupar OP - ocupado sin conocer el número de personas
Orden de Trabajo Piso: Número Número Situación de de Cuarto Cuarto Personas
Fecha. Observaciones
CLAVES: Ch = salida S = ocupado P = pasador Sin V = Vacío equipaje __________________________________________ F = fuera de E = equipaje, Camarista servicio pero NH = No Molestar Desocupado C = catre
Control de Ropa y Varios
Es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.
El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se
El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados utilizados contra la existencia que queda.
Control de Ropa y Varios Nombre Fecha: PM( )
Piso: AM( Artículo
Sábanas Fundas Toallas de Felpa Chicas Toallas Pulman Tapetes de baño Colchas Protectores Bolsas de Calzado Bolsas de Lavandería Observaciones
Orden de Trabajo
Cantidad Recibida
Cantidad Entregada
)
Orden de Trabajo Orden de trabajo ( ( ( ( ( (
) carpintería ) barniz ) pintura ) tapicería ) cerrajería ) sonido
( ( ( ( ( (
) plomería ) electricidad ) albañilería ) vidrios ) televisión ) teléfonos
( ) alfambra: lavado ( ) alfambra: cambio ( ) alfombra: reparación ( ) aire acondicionado ( ) otros ___________________________ ___________________________________
Departamento(s):
Día: Fecha: Firma Jefe Departamento: Nombre completo: Operario: Firma: Observaciones:
Empezado: Terminado: Revisado: Día:
Fecha:
No Orden. OBJETOS PERDIDOS Descripción del objeto:
Fecha: Cuarto: Encontrado por: Encontrado por:
Cliente: Dirección: Comunicado el:
Entregado el:
2000 ef. Observaciones: Trip. 2-81 Ama de Llaves
Caducado:
Jefe de Recepción
No. de Orden: _________
Lost and Found Department
Artículo: ________________________________ Article
Encontrado Fecha: __________ Hora : ________
Informe de Inspección de Habitaciones
Informe de Inspección de Habitaciones Se usa para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de éste es responsabilidad de la supervisora supervisora de cuartos o del Ama de Llaves.
El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por cada característica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado.
Aún cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es una excelente guía para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicación de este reporte es diario y de cada habitación.
Informe de Inspección de Habitaciones Cuarto de baño 1. ¿tapete de baño limpio? 2. ¿Grifos bien? 3. ¿Vasos limpios? 4. ¿Focos en orden? 5. ¿Suficientes toallas? 6. ¿Espejo limpio?
SI No
Cuart de baño 8. ¿Tina limpia? 9. ¿Cortina de ducha limpia? 10. ¿Puertas limpias? 11. ¿Pastilla jabón nueva? 12. ¿Papel Higiénico? 13. ¿WC limpio?
Si No
Cuarto de baño 15. ¿Paredes limpias? 16. ¿Lavabo en orden? 17. ¿ Desagüe en orden? 18. ¿ Regadera en orden? 19. ¿Apagadores en orden? 20. ¿Techo en
orden?
Si No
orden? 7. ¿Botiquín, limpio, en orden? Habitaciones 1. ¿Publicidad? 2. ¿Calefacción bien? 3. ¿Suficientes ceniceros? 4. ¿Banco de equipaje bien? 5. ¿Cama en orden y limpia’ 6. ¿Cierres de persiana rotos? 7. ¿Tarifa y reglamento bien? 8. ¿Velas? 9. ¿Alfombra limpia? 10. ¿Alfombra gastada? 11. ¿Techo bien? 12. ¿Sillón limpio y bien? 13. ¿Closet limpio y bien? 14. ¿Directorios telefónicos? 15. ¿Visillos limpios? Habitación:
14. ¿Toallas en orden? Si No
Habitaciones 16. ¿Cortinas limpias? 17. ¿Teléfono bien’ 18. ¿Chapas funcionan bien? 19. ¿Cajones de muebles? 20. ¿Tocador limpio y bien? 21. ¿Poner la ropa, zapatos, etc. del huésped en su lugar? 22. ¿Ganchos para ropa? 23. ¿Pantalla limpia y bien? 24. ¿Apagadores bien? 25. ¿Bolsas de ropa sucia? 26. ¿Lista de lavandería’ 27. ¿Focos bien? 28. ¿Protectores limpios? 29. ¿Espejo limpio? Fecha:
Si No
Habitaciones 30. ¿Pintura saltada? 31. ¿Papelería completa’ 32. ¿Cuelgan cuadros bien? 33. ¿Cuarteadoras? 34. ¿Silla limpia y bien? 35. ¿Radio bien? 36. ¿Pluma o Lápiz? 37. ¿Paredes limpias? 38. ¿Papelería buena? 39. ¿Vidrios rotos? 40. ¿Vidrios limpios? 41. ¿Repisones limpios? 42. ¿Muebles en su sitio? 43. ¿Dan brillo los muebles? 44. ¿Necesita voltear colchón? Hora.
Si No
Inspeccionada por:
Reporte de Supervisión de Limpieza en Áreas Públicas Se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión. La manera de realizarse es la siguiente: 1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo: Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca Canchas deportivas Jardines
Piso 1
Piso2
Baños públicos
Baños de empleados
Piso 3 etcétera
2. Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo: Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar) Banquetas (limpias, sin obstáculos, estado físico) Fachada (limpia, pintura) Anuncios (limpios, bien colocados, pintura) Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, estado general) Tapete entrada (limpio, colocación, estado general) Jardineras (limpias, estado general) Señalamientos (limpios, colocación, estado general) Ventanales (limpios, estado general) Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)
Iluminación (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento) Depósitos de basura (limpios, estado general) El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento.
3. En seguida se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma: Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de área que se está supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene tiene una columna encabezada encabezada por la palabra evaluación y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarán las fallas o anomalías encontradas. 4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula que auxilie para tal fin: Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100 Factores limpios + sucios
5. Por cada una de las áreas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicación de esta supervisión y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalías detectadas, determina la calidad de la limpieza en las áreas públicas del hotel. Ejemplos: Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas Fecha: Núm. Área: Exterior
Hora: Evaluación limpio sucio
Supervisado por: Reportar a: Observaciones
1 2
Banquetas Fachada
3 4 5
6
Anuncios Parasoles Tapete entrada Jardinera
7 8
Señalamientos Ventanales
9 10 11
Puertas Iluminación Depósito de basura
Mantenimiento Mancha de aceite en pared lado sur PB
Mantenimiento Hay que pintar todas
Mantenimiento Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc)
TOTAL
Almacén
8
Reponer uno muy deteriorado
3
Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727 8+3 Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas Fecha: Hora: Supervisado por: Núm. Área: Baño Evaluación Reportar Observaciones Público Lobby limpio sucio a: 1 Puerta 2 Piso 3 Pared 4 Techo 5 Puertas excusados
6 7 8 9 10 11 12 13 14
Tazas de baño Mingitorios Portarrollos Fluxómetros Lavabos Depósito de papeles Surtidor de jabón Secadora Surtidor de toallas desechables TOTAL
CONCLUSION Podemos destacar que el departamento de ama de llaves queda bajo bajo la autoridad del ama de Llaves ejecutiva y debe mantener una estrecha relación con el departamento de recepción, en lo que se refiere a la ocupación de las habitaciones, el número de personas alojadas. Es fundamental realizar y mantener constantemente una limpieza meticulosa de todas las habitaciones y áreas del hotel, pues este detalle refleja la calidad del establecimiento y a la vez la satisfacción de sus clientes y/o huéspedes.
