Manual Ama de Llaves

“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO” FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

VIII Semestre

MANUAL BÁSICO DEL AMA DE LLAVES

PUNO-PERÚ 2008

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

INTRODUCCIÓN Como futuros profesionales en Turismo, día a día se nos es imprescindible y necesario conocer y profundizar la realidad para el desarrollo de la actividad turí turíst stic ica, a, situ situán ándo dono noss en este este caso caso desd desde e el punt punto o de la Hote Hotele lerí ría a y sus sus departamentos. Sabemos que de acuerdo a la categoría del establecimiento, este posee un sistema de organización diferente, sea por su infraestructura o servicios que se deseen brindar, con la finalidad de satisfacer a nuestros clientes. Dentro de esta organización encontramos el departamento de pisos, el cual conforma uno de los departamentos claves del hotel ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación y la responsable de este departamento es la gobernanta o ama de llaves

CONTENIDO 2


I.- OBJETIVOS II.- CARACTERÍSTICAS 2.-1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES:

2.2.- PERFIL DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES: LLAVES:

2.3.- ALGUNAS POLITICAS A TOMAR EN CUENTA EN UN AMA DE

2.4.- INFRAESTRUCTRURA Y EQUIPAMIENTO: 2.4.1-MOBILIARIO 2.4.1-MOBILIARIO Y EQUIPO DEL D EL AMA DE LLAVES: 2.4.2.- ESTACIONES U OFFICE OFFICE 2.4.3.- UTENSILIOS DE LIMPIEZA: 2.4.4.- PRODUCTOS DE LIMPIEZA: 2.4.5.- SUMINISTROS DE FRIGOBAR Y OTROS “Stock” de lencería en los pisos Orden y colocación de ropa en los armarios de los offices: 2.4.6.- DISTRIBUCION DE SUMINISTROS: 2.5.- EQUIPAMIENTO Y MOVILIARIO DE LAS HABITACIONES:. 2.6.- TIPOS DE HABITACIONES: 2.7¿CÓMO DEBE SER EL INTERIORISMO INTERIORISMO DE UNA HABITACION DE HOTEL?. ¿QUE ES CONFORT? 2.8- FORMATOS Y DOCUMENTOS USADOS: ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO 2.8.1.- DESCRIPCIÓN DE ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS:

III.- ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN 3.1.- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y CARGOS: 3.2.- PERSONAL DEL AMA DE LLAVES 3.3.- FUNCIONES DE UN AMA DE LLAVES: 3.3.1.- Características de la posición. 3.4.- CONTROLES DE ENTRADAS Y SALIDAS. 3.5.- UNIFORMIDAD Y ASEO DEL PERSONAL A LAS ÓRDENES DE LA AMA DE LLAVES O GOBERNANTA

3


.3.6.- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES

IV.-PROCEDIMIENTOS 4.1.- SISTEMAS OPERATIVOS. 4.2.- PROCEDIMIENTO DE REVICION Y SUPERVISIÓN: 4.3.- PROCEDIMIENTOS PARA BLOQUEO -

TIPOS DE BLOQUEO

4.5.- DESBLOQUEO: .4.6.- LOST AND FOUND: ANEXOS

TERMINOLOGIA

V.- CASOS PRÁCTICOS VI.- CUESTIONARIO SOLUCIONARIO

VII.- FUENTE

I.- OBJETIVOS: El Área de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñar tal cargo con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que lo convierten prácticamente en un arte. El presente Manual de Ama de llaves se constituye con el objetivo de dar algunas pautas para el ahorro sustancial y manejo óptimo de recursos en el departamento de ama de llaves, los cuales ayudarán a una mejor operación y administración del establecimiento, permitiendo realizar un trabajo con calidad para brindar servicios de calidad.

II.- CARACTERÍSTICAS: 4

2.-1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES :


Empleada también llamada Gobernanta, la cual por delegación de la gerencia se halla al frente del servicio de pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la limpieza y preparación de las habitaciones, la conservación del inmobiliario, alfombras y cortinas y utilización de lencería empleada en pisos. Tiene a su cargo, mediante inventario, el mobiliario, los enseres y lencería de las habitaciones y pasillos, y en caso de enfermedad de los clientes dentro del hotel, cuida de proporcionarles las atenciones propias del caso. La gobernanta a menudo pasa inadvertida hasta que surge un problema o una deficiencia.

2.2.- PERFIL DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES:

Ser Ama de Llaves es quizás uno de los más importante eslabones en la cadena de servicio en todas las categorías de un establecimiento. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio al trabajo. Es importante desempeñar nuestras funciones de ama de llaves, con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que se convierten prácticamente en un arte. •

Puntualidad constante

•

Presentación y aseo personal impecable

•

Seguridad en sí misma

•

Facilidad para expresarse clara e inteligentemente

•

Conducta intachable

•

Amor a su profesión

Teniendo en cuenta que el trabajo no es un castigo, es un privilegio. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses 2.3.- ALGUNAS POLITICAS A TOMAR EN CUENTA EN UN AMA DE LLAVES: •

Esforzarnos por conocer a cada uno de sus subordinados, incluso por nombres, con el fin de tratar a cada uno de ellos según su propia personalidad y carácter.

•

Favorecer el trabajo en equipo, estimulando la camaradería entre todo el personal pero responsabilizándose individualmente a cada uno de su propio trabajo.

•

Aclarar cualquier duda que pueda surgir en el cumplimiento de las órdenes de trabajo, tratando incluso de que sus subordinados comprendan los objetivos en cada caso, con el fin de que realicen su labor constantemente y no de forma mecánica.

5


•

Supervisar el trabajo realizado en su departamento, corrigiendo los errores de un modo didáctico y persuasivo, sin mordacidad ni alarde de superioridad.

2.4.- INFRAESTRUCTRURA Y EQUIPAMIENTO: 2.4.1-MOBILIARIO Y EQUIPO DEL AMA DE LLAVES: •

Escritorio.

•

Equipos de oficina.

•

Bitácora.

•

Libreta personal.

•

Pizarrón.

•

Libreta para control de asistencia al personal

•

Libreta de pendientes

•

Libreta de control de objetos olvidados en las habitaciones

•

Libreta de control de la guardería de equipaje (check room)

•

Directorio telefónico de la ciudad

•

Directorio telefónico del hotel

2.4.2.- ESTACIONES U OFFICE

Conocidas como las estaciones de la gobernanta, en dichas estaciones, se podrá encontrar todos los tipos de blancos y suministros que requieran arreglar las habitaciones, esto es para no perder tiempo en grandes distancias cuando se necesita algo. Es en estas estaciones la camarista guarda los artículos de limpieza y su carrito después de terminar su labor. Equipamiento y stock del office 2.4.3.- UTENSILIOS DE LIMPIEZA:

Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería; detergentes; guantes de hule ( de un solo uso) ; espátula goma limpiacristales, aspirador útiles accesorios encerador., plumero quita polvo 2.4.4.- PRODUCTOS DE LIMPIEZA:

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Detergentes, desengrasantes, limpia vidrios desinfectantes, quita manchas, suministros para las habitaciones: ceniceros, legías, limpia calzado, colgadores, papel higiénico, jabón, detergentes amoniacales, desatascador, aceites lubricantes (spray), limpiametales. cepillo de limpieza, limpiacristales 2.4.5.- SUMINISTROS DE FRIGOBAR Y OTROS

“Stock” de lencería en los pisos

Para el buen desarrollo del trabajo de la camarera será necesario que esta tenga una cantidad de ropa limpia en calidad de deposito o “Stock) esta reserva le permitirá no tener que desplazarse continuamente a lencería para reponer la ropa sucia por limpia, con la consiguiente perdida de tiempo, ya los hoteles de cinco, cuatro y muchas veces hasta de tres estrellas las camas suelen mudarse a diario. Y en muchos de ello, las toallas se mudan dos veces al día. Naturalmente, la cantidad de prendas en depósito dependerá o estará en razón a la camarera mediante un recibo que firmará y nos informará como supervisora. Orden y colocación de ropa en los armarios de los offices:



Los armarios de lencería en los offices deben estar perfectamente limpios.



Debemos supervisar que la camarera efectúe periódicamente su limpieza,



Somos responsables de cuidar que el armario de lencería del office este siempre ordenado y la ropa colocado por clases y tamaños, así como perfectamente apilada y bien alineada con los lomos hacia fuera, con el fin no solo de presentar un fin estético, sino también el de facilitar su recuento haciendo este mas rápido y sencillo si el armario es pequeño, las prendas grandes estarán colocadas al fondo y las pequeñas delante.



Dentro del armario la ropa debe estar en diferentes entrepaños, es decir, la de cama en uno y la de baño en otro. Nunca se pondrán en el mismo montón o pila dos tipos diferentes. Por ejemplo: sabanas Bajeras y encimeras en la misma pila; toallas de baño y de lavabo juntas, etc.

7

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

La ropa debe estar colocada y ordenada de forma que se pueda sacar sin arrugarla y que las piezas estén tan visibles que puedan ser tomadas sin equivocaciones y sin estropear o arrugar las restantes.



Asimismo, se deben colocar en montones bien apilados, en las cuales se destacara la prenda que haga el numero diez, con el fin de poder contarlas con mas rapidez, como se puede apreciar en las fotografías.



En la puerta de este armario, pegado por la parte inferior (o en otro lugar a la vista) habrá una copia o lista de todas las prendas especificando clases y número o cantidad. Por Ejemplo:

Cantidades

Sabanas encimeras cameras……………………………………………… 18 Sábanas bajeras cameras…………………………………………………… 18 Sábanas encimeras matrimonio……………………………………… 6 Sábanas bajeras de matrimonio…………………………………… 6 Fundas de almohadas cameras.……………………………………… 18 Fundas de almohadas matrimonio………………………………… 6 Muletones …………………………………………………………………… 6

camera

Muletones matrimonio ………………………………………………………… 3 Toallas de ……………………………………………………………………… 25

Rizo

Toallas de ……………………………………………………………………… 20

Bidé

Toallas Crepe …………………………………………………………………………… 25 Etc. etc. etc.

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Las cantidades que reflejen esta lista pegada en la puerta del armario estarán, lógicamente, de acuerdo con las necesidades, ya que dependerán del número de habitaciones que tenga cada piso.

Periódicamente debemos comprobar si la cantidad de ropa existente es el armario concuerda con la reflejada en la lista del “stock”. Esta nota simplifica en gran parte el trabajo de la gobernanta, ya que en todo momento puede comprobar si falta alguna pieza y , al mismo tiempo, le facilitara el recuento general i inventario, que se debe hacer periódicamente de toda la lencería del Hotel.

En cada planta suele existir al menos un office, llamado office de planta, 2.4.6.- DISTRIBUCION DE SUMINISTROS:

Establecemos el número de suministros que cada habitación debe tener, volviendo a recalcar que dicha cantidad dependerá del tipo del hotel y la capacidad económica del establecimiento.



Para la Eliminación de Polvo. Para la Remoción de mugre.



Para la Selección y cuidado del equipo.



Distribución de productos a granel



2.5.- EQUIPAMIENTO Y MOVILIARIO DE LAS HABITACIONES:

Dependiendo de la categoría del establecimiento se definen los diversos tipos de habitaciones y servicios. Normalmente las habitaciones son sencillas, higiénicas, duraderas, poco delicadas y lavables. Es imprescindible que conozcamos, los requerimientos básicos para la implementación de los suministros y equipamiento en una habitación de un establecimiento de hospedaje, de tal forma que estos se distribuyan correctamente de acuerdo a los requerimientos básicos establecidos. En lo concerniente al mobiliario y suministros que se deben encontrar en una habitación se destaca: 

En la mesa de noche: Un cenicero, cigarrillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz (en algunos hoteles se colocará el periódico del día u otra revista conocida de última edición.

9

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

En la cómoda: Dos ceniceros, dos cajitas de cigarrillos, menú de room service directorio de servicios, cinco listas de lavandería, dos bolsas de nylon (para ropa seca), cinco hojas de papel membretado, 13 sobres membretados y una pluma (algunos hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicio de este).



En la puerta: Letreros “No molestar” y “hacer limpieza”.



En el Closet: Seis ganchos para ropa de hombre, otro para mujer y portamaletas.

En el baño: Dos toallas de baño, dos de mano, dos faciales, dos pastillas de jabón de 18 gr. En el lavado y pastilla de jabón de 25 gr. En la tina, dos rollos de papel sanitario, alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de este, cortina de baño, dos vasos en el lavado dentro de bolsas de nylon. De tal manera que al hacer la inspección sepamos si la habitación cuenta con los requerimientos de acuerdo a su clasificación.



2.6.- TIPOS DE HABITACIONES:

a) HABITACION SIMPLE (SWB): Comprende de 13 m 2 en un hotel de cinco estrellas; 12 m2 en uno de cuatro estrellas; 11 m 2 en uno de tres estrellas; 9 m2 en uno de dos estrellas y; 8 m 2 en uno de una sola estrella. Es una habitación con un sofá cama de 1.00 m. De ancho por 1.00 de largo.(Ver Fig. 01).

( FIG 01) b) HABITACION DOBLE (DWB): Comprende de 18 m 2 en un hotel de cinco estrellas; 16 m2 en uno de cuatro estrellas; 14 m 2 en uno de tres estrellas; 12 m 2 en uno de dos estrellas y; 11 m 2 en uno de una sola estrella. Tiene dos camas de 1.30 m. de ancho por 1.90 m de largo, o dos camas simples en la misma habitación Ver Fig. 02).

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(FIG. 02) c) HABITACION TRIPLE (TWB): Comprende un área de 24 m 2 en un de cinco estrellas, 19 m2 en el de tres estrellas y 13 m 2 en el de una estrella. Tiene tres camas de 1.00m de ancho pir 1.90 m de largo. d) JUNIOR SUITE: Comprende un área de 28 m 2 en uno de cinco estrellas; 26 en uno de cuatro estrellas y; 24 m2 en uno de tres estrellas. Habitación que tiene una sala dentro de ella, por lo regular el tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y se puede tener diferentes tipos de camas (doble, triple, king, etc.).( Ver Fig. 03 - 04).

11


(Fig. 04). e) SUITE PRESIDENCIAL: Comprende 32 m2 en un hotel de cinco estrellas; 28 m2 en uno de cuatro estrellas y; 26 m 2 en un hotel de tres estrellas. Es la suite más grande y lujosa en el hotel, por lo regular tiene una sala y varias recámaras, todas con entrada independiente pero comunicada entre sí.

(Fig. 05). f) HABITACION KING: Comprende 35 m 2 en un hotel de cinco estrellas y cuenta con una cama de 2.00 m de ancho por 1.90 m. de largo. (Ver Fig. 06).

12


(Fig. 06). g) HABITACION HOLLYWOOD: Comprende de 20 m 2 de área en un hotel de cinco estrellas, tiene dos camas de 1.00 m de ancho por 1.90 de largo, pero se pueden unir o separar para Twin o King y estar juntas, bajo una misma cabecera. h) HABITACION TWIN: Comprende de 18 m 2 con dos camas de 1.00 m de ancho por 1.90 de largo cada una y están bajo una misma cabecera.

i) HABITACIÓN QUEEN: Consta de una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de largo.

13


j) HABITACIÓN SUITE: Habitación que tiene una sala adjunta, también se puede tener en una suite con una sala y 2 ó 3 recámaras. Las medidas que se mencionan son como requisitos y el área de NOTA.closet es de 1.5 m x 0.7 m. según la dimensión de la habitación de cinco y cuatro estrellas; 11.2 m x 0.7 m. Según la dimensión de la habitación de tres estrellas y las áreas concesionarios. Sin embargo de acuerdo a nuestro actual Reglamento establecido por el MINCETUR, se consideran los siguientes requisitos para su clasificación: (Fig 03)

Requisitos mínimos

5 estrellas

4 estrellas

3 estrellas

2 estrellas 1 estrella

o closet o Las habitaciones 1.5 x 0.7 1.5 x 0.7 1.2 x 0.7 Closet closet closet guardarropa guardarropa (incluyen en el closet área en clóset o guardarropa) m2 mínimo: 12 m2

11 m2

9 m2

8 m2

18 m2

16 m2

14 m2

12 m2

11 m2

Suites ( m² 28 m2 mínimo, si la sala está INTEGRADA al dormitorio)

26 m2

24 m2

-

-

m² 32 m2

28 m2

26 m2

-

-

Simples ( m² ) Dobles ( m² )

Suites

(

13 m2

14


mínimo, si la sala está SEPARADA del dormitorio) Cantidad servicios higiénicos habitación de baño)

de 1 privado - 1 privado 1 privado - 1 cada 2 1 cada 4 con tina - con tina con ducha hab. – con hab. – con ducha ducha por (tipo

5.5 m2 4

Area mínima m2

.5 m2

4 m2

Todas las altura 2.10 altura 2.10 m paredes deben m estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Habitaciones (servicios equipos)

3 m2

3 m2

altura 1.80 altura 1.80 altura m m m.

1.80

y

Aire acondicionado frío

obligatorio obligatorio -

-

-

Calefacción


-

-

Agua fría y obligatorio obligatori obligatorio obligatorio en caliente las 24 en ducha o horas (no se y lavatorio ducha y lavatorio aceptan sistemas activados por el Huésped)

obligatorio

Alarma, detector obligatorio obligatorio y extintor de incendios

-

-

y obligatorio obligatorio -

-

-

obligatorio obligatorio obligatorio -

-

Teléfono con obligatorio obligatorio Obligatori o (no en el comunicación baño) nacional e internacional (en

-

Tensión 220 v.

110

Televisor a color

15


el dormitorio y en el baño) Frigobar


-

-

En la mayoría de los hoteles suele haber dos tipos de cuartos, los llamados estándar, es decir los normales; y los que reciben el nombre de suites; esto es de lujo; existiendo un tercer tipo no tan común, denominado pent-house, con la peculiaridad de estar ubicado en la parte más elevada del hotel. La diferencia entre las habitaciones estándar y las suites o pent-house radica no sólo en la calidad del amoblado y decoración sino principalmente en la superficie de unas con otras. Las habitaciones estándar a su vez pueden ser twin o matrimoniales, según tengan, dos camas gemelas o una sola cama para dos personas, pero tanto la superficie como la calidad del amoblado y la decoración son idénticas para ambos, variando claro depende al hotel. En algunos hoteles de lujo, por ejemplo, la habitación twin, tiene dos camas individuales, con una sola cabecera para ambas, separadas por un buró, sobre el que se encuentra el teléfono, una libreta, para tomar recados, un lapicero y un cenicero. Frente a las camas se encuentra una cómoda y sobre ella, la televisión con cable; y a su vez el cuarto de baño consta de un lavado, con su espejo “vanity” y un closet enfrente, el WC, la tina y la regadera, quedando el lavad, por así decirlo afuera del baño propiamente dicho, con la finalidad de permitir mayor intimidad independientemente La habitación matrimonial es idéntica a la anterior, con la única diferencia de que la cama es queen size, con una cabecera bastante amplia y sendos buros a los lados. En hoteles de primera categoría, la habitación, además de las camas, respectivas, suele tener únicamente el (los) buro (s), un tocador con espejo, dos sillas y una cómoda con cajones. El cuarto de baño por su parte, no ofrece la privacidad anteriormente indicada, encontrándose juntos el lavado y el W.C y la tina con su regadera, todo ello de tipo comercial. La palabra suite viene del francés y literalmente significa seguido, porque en hotelería se utiliza para designar a aquellos cuartos integrados por una serie de habitaciones rentadas conjuntamente. En algunos hoteles se utiliza dicho término para referirse a los cuartos que cuentan con un salón además de la recamara y el baño, sin embargo se utiliza la teoría tradicional, la cual menciona que para ser considerado como suite, un cuarto debe tener más de una recamara, más de un cuarto de baño y uno o más salones. En cuanto a la clasificaciones y categorización de las suites, estas se desprenden en: Suite presidencial (el más lujoso); máster suite (el inmediato en lujo); suite (el lujo intermedio) y el junior suite ( el menos lujoso).

16


2.7¿CÓMO DEBE SER EL INTERIORISMO DE UNA HABITACION DE HOTEL?

Una combinación de FUNCIONALIDAD, CONFORT, ESTÉTICA. ¿QUE ES CONFORT?

Se han tener en cuenta dos tipos : • •

CONFORT FISICO CONFORT PSICOLOGICO

- Evitar la sensación de abigarramiento 2.8- FORMATOS Y DOCUMENTOS USADOS:

DOCUMENTACION EXTERNA: 

Autorización de salida (pase)



Cambio de habitación



Control de gastos de productos de limpieza



Control mensual de revisiones de habitaciones



Informe de objetos extraviados



Inventario



Nota de pedidos



Nota de reposición de minibar



Orden de requisiciones



Orden de Room service



Orden de trabajo



Reporte de ama de llaves



Servicio de minibar



Vale de entrada a almacén

DOCUMENTACIÓN INTERNA: 

Control de áreas públicas y zona privada de servicios

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

Control de habitaciones



Control de ropas y varios



Informe de inspección de habitaciones



Lista de lavandería



Lista de lavandería y de tintorería



Reporte de cuartelero



Reporte de la camarista nocturna



Reporte de costumbres en el departamento



Reporte de ocupación de cuarto



Reporte de incidencia



Valets de cambio de ropa

ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO



Reportes de capitán del bellboys



Comprobantes de artículos entregados (check room)



Comprobantes de autos entregados por el estacionamiento



Libros de pendientes



Libros de objetos entregados a las habitaciones



Copias de reportes de asistencia al personal



Copias de requisiciones al almacén

2.8.1.- DESCRIPCIÓN DE ALGUNOS FORMATOS UTILIZADOS: AUTORIZACION DE SALIDA: Impreso para autorizar salidas de objetos o de personal. Somos responsables de esta autorización por duplicado con el fin de que el original salga con el paquete. Esta autorización se queda el portero después de haber comprobado que el paquete corresponde exactamente al que describe la autorización; la gobernanta archiva la copia para el caso que convenga.

18


HOTEL "PUNOTIKI

AUTORIZACION DE SALIDA

FECHA 21/08/08

NOMBRE: Julián Pérez ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL POR: Erika Benavente Málaga

ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL: 01 Lustradora de piso para su mantenimiento

PORTERO CONTROL:

JEFE DEEPARTAMENTO

Impreso que reciben las camareras, por duplicado, de la gobernanta .La camarera firma el enterado en el original y se queda con la copia CAMBIO DE HABITACIÓN:

CAMBIO DE HABITACIONES

COMUNICADO C AMBIO DE H ABITACIONES

De ______________________de hab. _____300_____pasa a_____306_________

19


N° personas__________02 PAX__________

Fecha ________21/08/08___________ Firma del conserje ______________________

CLASIFICACIÓN DE OBJETOS PERDIDOS

ENERO

01 cámara fotográfica

FEBRERO

MARZO

ABRIL

01 Secadora de cabello

MAYO

JUNIO

02 reloj de mano

01 usb

20


JULIO

01 cámara de video

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

01 usb

21

NOVIEMRE

DICIEMBRE

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIÓN

PISO………SEGUNDO PISO……………………..FECHA………21/08/08………………. HABITACIÓN

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

OBS

INTERRUPTORES ENTRADA PLAFÓN ENTRADA

TECHO

AIRE ACONDICIONADO ARMARIO(PUERTAS) ARMARIO SOFITOS ARMARIO CAJONES MESILLAS NOCHE APLIQUES CAMAS INTERRUPTORES MESILLA

X

MALOGRADO

TELÉFONO

X

EN REPARACIÓN

CAMAS ALFOMBRA CAMA

PIE

DE

MOQUETA SILLONES(PATAS) SILLONES(TAPICERÍA) MESAS CARPETA ESCRITORIO PAPELERA CUADROS ESTORES CORTINAS LÁMPARA TECHO

22


LÁMPARA PIE ESPEJOS LUNAS MESAS CUARTO DE BAÑO TOALLEROS

INODORO (W.C.) BAÑERA BIDE JABONERAS PORTARROLLO REPISAS ARMARIOS SUELO DESAGÜES GRIFOS

CONTROL DE ROPA Y VARIOS:

Lo elabora el camaristas junto con la supervisora de cuartos en el momento en que se designa y entrega el carrito de servicio para comenzar a desempeñar sus labores .El objetivo de este control es registrar la cantidad de ropa y varios suministros que contiene el carrito de servicios en el momento de ser entregado a la camarista para que cuando se regrese a la supervisora de cuartos, al final del turno se verifique lo utilizado y lo que resta.

23


CONTROL DE ROPA Y VARIOS

NOMBRE:

PISO

FECHA:

A.M.:............. PM............... CANTIDAD REECIBIDA

ARTICULO

CANTIDAD ENTREGADA

SABANAS

15

15

FUNDAS

08

08

TOALLAS DE FELPA CHICAS

03

02

TOALLAS PULMAN TAPETES DE BAÑO COLCHAS PROTECTORES BOLSAS DE CALSADO

30

20

BOLSAS DE LAVANDERIA OBSERVACIONES ......................................................................................................................................

CAMBIO DE ROPA

DÍA ……………………………………………… …

PISO…………………………… …

CLASE

ENTREGADA SUCIA

ENTREGAD A LIMPIA

Sábanas encimeras

03

03

Sábanas bajeras

06

06

Fundas almohadas

01

04

24


Sábanas encimeras M Sábanas bajeras M Fundas almohada M Colchas noche Colchas día verdes Colchas día azules Toallas felpa Toalla baño Toallas crepé o hilo

05

05

Conforme:

Conforme:

Mantas Cortinas Observaciones

Lencería

La camarera

EL REPORTE DE CAMARISTA

Lo elabora cada camarista. El objetivo de este reporte es conocer el estado físico de ocupación de cada habitación. Posteriormente toda esta información se concentra en el reporte de ocupación de cuartos que elabora el ama de llaves este reporte se realiza cada vez que el ama de llaves cree necesario obtener esta información.

REPORTE DE CAMARISTA

FECHA:.......................................Piso:...................... .............................. Camarista:............................................. CUARTO NÚMERO DE NUMERO PERSONAS

CLAVE

CUARTO NÚMERO 25

NÚMERO DE PERSONAS

CLAVE


301

1

302 303

2

304

O

307

O

308

OP

309

V

310

305

311

OBSERVACIONES:__________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ CLAVES

O - OCUPADO SERVICIO B - BLOQUEADO DH - DESOCUPADO CX - CAMA EXTRA

DV - DESOCUPADO Y VUELTO DE A OCUPAR OP - OCUPADO SIN CONOCER NUMERO DE PERSONAS V - DESOCUPADO PERO CON EQUIPAJE

CARTA DE MINIBAR CONTENIDO DEL MINIBAR

Nº DE ORDEN: __________ Nº DE HAB: ______301______ ARTÍCULO

PRECIO UNITARIO

ARTÍCULO

PRECIO UNITARIO

3 Cervezas

175ml

1 Whisky

250ml

2 agua mineral

150ml

1Ron

250ml

1 Champagne

450ml

1 Coñac

200ml

2 Coca cola

150ml

1 Vodka

200ml

26


2 Naranjas

150gr.

3 limones

80 gr

1 agua tónica

150ml

2 almendras

50gr.

1 Lata de Salchichas 1 Licor 1 Vermut

250gr 200ml 200ml 175gr

1 Bolsa de papa fritas PRECIO TOTAL DE CONSUMO

________________________________ FIRMA

27


CONTROL DE GASTO DE LIMPIEZA NOMBRE DE LA CAMARERA

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS

TOTALE OBSERVACION S ES

1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª 1ª 2ª 3ª 4ª AGUARRAS AMBIENTADOR ALCOHOL BAYETAS SUELO BAYETAS SINTÉTICAS BAYETAS POLVO BAYETASLANA PARA CERA CERA MUEBLES CERA SÓLIDA CERA SINTÉTICA CUBOS CEPILLOS BARRER

07

Desgastados

CEPILLOS RAÍCES DISOLVENTE

Agotado

DESODORANTE W. C. ESTROPAJO PLÁSTICO ESTROPAJO ESPARTO ESCOBAS ESCOILLAS W.C.

28


REPORTE DE MANTENIMIENTO

Este reporte es muy importante ya que se informa de desperfectos, fallas, etc. La camarista cuando ven alguna falla en algún dormitorio o cuarto de baño o pasillo bajo su responsabilidad debe notarlo en su informe En el hará constar con detalles el desperfecto y pondrá el número de la habitación o sitio en el que se halla producido este. En el informe correspondiente, la camarista anotará conforme vaya observando los desperfectos o fallas. La camarista elaborará este reporte por duplicado y cuando nos lo entregue debemos firmarlos. Todo esto se refiere a las pequeñas fallas con las cuales la habitación puede estar ocupada. En cuanto a las fallas o desperfectos mayores tales como rotura de cañería, desprendimiento del lavado se debe reportar a la supervisora.

REPORTE DE MANTENIMIENTO

Nº DE HABITACIÓN:

FALLA O DESPERFECTO:

__________________

No enciende la televisión

205

_____________________________________

OBSERVACIONES: _____________________________________

FECHA: _21__/_08__/_08__

_____________________________________

FIRMA

29


REPORTE DE OBJETOS OLVIDADOS

Todos los objetos encontrados por los empleados y que pertenezcan a los clientes son enviados a la ama de llaves. Esta a su vez registrará el objeto en la libreta de objetos olvidados, anotando los siguientes datos: Descripción del objeto olvidado, fecha del encuentro, lugar donde se encontró y nombre de quien lo encontró. Al objeto se le pondrá una etiqueta con los mismos datos anotados en la libreta. En algunos Hoteles se da al empleado un recibo por objeto encontrado y si el huésped no lo reclama en seis meses, se le obsequia como premio a su honradez. Sobre los objetos olvidados de alto valor, es detalle que el gerente envíe una carta al huésped para informarle su olvido, el cliente apreciará la actitud y lo recompensará.

Nº Orden

OBJETOS PERDIDOS Descripción del Objeto: Reloj de pulsera de 14k.

Fecha: 22/08/08 Habitación: 200 Encontrado por: Juan Perez Encontrado en: SERVIBAR

Cliente: Ing. Domingo Choque Dirección Comunicad o a:

Entregado a:

Caducado

Recepción

Ama de llaves

22/11/18

Luis Romeo

Elizabeth Luque OBSERVACIONES

Ama de llaves

Jefe de Recepción

30


Nº de Orden: Lost And Found Departament

ARTÍCULO: ____01 reloj pulsera ________________________________________________ Encontrado – Fecha: ____22/08/08____________ Hora: _____________14hrs_______ Encontrado en: ______________servibar_________________________________ _ Perteneciente a: Ing Domingo Choque _______________________________________________ Encontrado por:________Juan Pérez ________________________________________

REPORTE DEL AMA DE LLAVES

En algunos hoteles la camarista llena un reporte para informarnos sobre el estado en el que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

REPORTE DEL AMA DE LLAVES

31


OBSERVACI ÓN 01

Entrega de llaves

OBSERVACIÓ N 02

Cambio de llaves

OBSERVACIÓN 03

Recojo de llaves

DISCREPANCIAS: REPORTE DEL AMA DE LLAVES

32


HAB. Nº

AMA DE LLAVES

RECEPCI ÓN

RESULTADO

MODELO DE PARTE DE LA GOBERNANTA

Fecha: ____/_____/______ N”

Nª de

Situaci 33

Observaciones


Hab.

PAX

ón

101 Dob.

2

S

102 Ind.

1

O

103 M.

2

B

104 Dob.

2

L

105 Dob.

1

LE

106 Dob.

2

SU

CONTROL DE MATERIAS CONSUMIBLES

Pedido de: _______________ a ALMACËN DÍA: ______________________________ Cantida d

ARTÍCULO

34

Cod.


CONTROL DE MATERIALES DE USO

INVENTARIO DEPARTAMENTO: ___________________________________________________________ FECHA 1º INVENTARIO

FECHA: ____ INVENTARIO

FECHA: ____ INVENTARIO A

MATERIAL EXISTEN CIA ES INICIAL UNIDAD ES

ALTAS BAJAS

EXISTENC IAS ACTUAL UNIDADE S

35

ALTA S BAJAS

EXISTENC IAS ACTUALBAJAS UNIDADE S

ALTAS


SERVIBAR

Fecha:. ___26_/_08_/__08__ Nº de Hab: _____401______

UNID AD

ARTÍCULO

PRECIO UNITARIO

PRECIO TOTAL

01

Caja de cigarros

3u. x 1 sol

3.50 soles

-------------------------------------FIRMA

36


PARTE DE INCIDENCIAS

PARTE DE INCIDENCIAS

DE: A: FECHA: ____/______/______

____________________ FIRMA AUTORIZADA

ORIGINAL Y

37


REPORTE DE CUARTELEROS

FECHA: _13__/__07_/_08_ _ HORA: ____14HRS______ HABITACIÓN Nº:

V: VACÍA O: OCUPADO S: SIN LIMPIAR OOO: BLOQUEADA HABITACIÓN Nº:

302

OC

501

V

303

V

502

V

304

S

504

OC

305

OO O

505

V

…

V

…

OO O

…

V

…

S

OBSERVACIONES:

CUARTELERO

GOBERNANTA

VALE DE ENTRADA AL ALMACEN 38


CANTID AD

UNID AD

DETALLE

OBSERVACION ES

04

40

PQTS

SIN CONTEO

10

100

PQTS INSU MOS

CON CONTEO TOTAL

FECHA: __30_/__08_/__08_

__________________ AUTORIZADO

__________________ RECIBIDO

PLANILLA DE CAMARISTAS 39


Nº CAMAS HABITACION

SITUACIÓN

OBSERVACIONES

TERMINAD AS

201

2

Salida

X

202

1

Salida Entrada

203

1

Continúa

X

204

2

Continúa

X

205

2

Salida

X

206

2

Continúa

X

207

2

Bloqueada

X

208

1

Libre

209

1

Continúa

210

2

Continúa Cambio

211

2

Salida

X

212

2

Salida entrada

X

213

2

Salida

Cambio a 211

Persiana atascada

X

X X

Cambio de 210 a 214

Averías en el cuarto de baño

X

x

NOTA: Algunos de los formatos ya no se usan, pues ahora se dispone de ordenadores llamados fichas electrónica, que facilitan el trabajo manual, en todo caso sólo han sufrido modificaciones para su adecuación virtual.



En forma mecanizada encontramos los siguientes formato y softwares:

ESTADO DE LA HABITACIÓN: Desde esta pantalla se mantiene el estado de limpieza de la habitación:

40


41


CONTROL DIARIO DE HABITACIONES SIN LIMPIAR: Permite la visualización instantánea del estado del hotel en un día particular. Uno de los paneles muestra el estado de las cajas de los conserjes. Muestra el responsable del turno, horario de entrada y salida, habitaciones ocupadas del turno anterior, habitaciones ocupadas en ese turno, habitaciones liberadas del turno, saldo inicial de caja discriminado por moneda, ingreso del turno, egresos del turno y saldo final de caja. Otro de los paneles muestra el estado de las habitaciones. Pulsando sobre su representación gráfica se accederá directamente a la ficha de reserva o alojamiento de esa habitación en ese día, pudiendo registrar fácilmente cualquier movimiento perteneciente a la misma o realizar una reserva.

Permite ingresar los distintos estados de limpieza, a través de los cuales se describe el estado de las habitaciones del hotel.

42

III.- ORGANIZACIÓN:


Se tiene autoridad sobre la sub gobernanta, las encargadas de pisos, las camareras, etc. En la organización lineal, la gobernanta es responsable de todos los trabajos que se desarrollen en su departamento con la diferencia de que no tiene encargada ni subgobernanta, sino que es ella misma la encargada de supervisar todo lo referente a su departamento. En este tipo de organización suele ocurrir que la gobernanta se encuentre con una sobrecarga de trabajo por la cantidad de misiones, controles y puntos a verificar diariamente. Sin embargo, en la organización funcional la gobernanta siempre tendrá bajo su cargo a una o varias subgobernantas que a su vez son responsables del resto de personal. En este tipo de organización el trabajo suele estar más descentralizado y mejor organizado. Esta última se da en hoteles de mediana y gran capacidad y la organización lineal en hoteles pequeños o familiares.

43


AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES ENCARGADA MOZOS

SUPERVISORAS

JEFE DE

DE ROPERIA COSTURERAS

CAMARISTAS

MOZOS

FUENTE: HOTELERIA – SIXTO BAEZ CASILLAS

Supervisamos al personal del departamento, e incluso de contratar y capacitar a los empleados nuevos. También es nuestro deber asegurar que los estándares de limpieza, pulcritud e higiene se mantengan en las habitaciones y en las áreas públicas como el lobby, elevadoras y pasillo, aun durante los periodos de mayor actividad. Parte de nuestras funciones es la de comprar y conservar los accesorios, el equipo y las provisiones que requiere el personal para realizar su trabajo. Esta tarea efectivamente requiere una búsqueda y evolución constante de los proveedores, y el establecimiento de estándares y especificaciones de calidad.

44


La gobernanta también puede ser responsable de analizar y supervisar los costos del departamento, y de trazar e implantar políticas y procedimientos para controlarlos. Uno de los factores de costos más importantes es el número de personas que integran el departamento de Pisos que varia de acuerdo con el porcentaje de ocupación de habitaciones. La gobernanta debe determinar los requerimientos de personal basándose en los pronósticos de ocupación. Otras tareas de nuestro cargo incluyen dirigir los proyectos de decoración interior y de tapicería, mantener comunicación continua con el personal de la recepción, y revisar con frecuencia el estado de las habitaciones para programar debidamente las prioridades de limpieza. Los reportes de estado de las habitaciones por lo general se preparan en la mañana y en la tarde. Los pronósticos de habitaciones se repasan periódicamente, para anticipar los periodos extraordinarios de ocupación alta y rotación de personal. 3.1.- DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y CARGOS:

El ama de llaves pertenece al departamento de pisos, por ello trabaja en una estrecha relación con el personal de dicho departamento, tales como: A. Personal de pisos

1. personal de confianza a) Supervisora general de pisos b) Supervisora de turno c) Valet 2. personal sindicalizado a) Camaristas b) Bañistas c) Mozos

B. Personal de ropería

3. personal de confianza a) jefa de ropería b) encargada de blancos c) encargada de uniformes 4. personal sindicalizado

45


a) Costureras para los blancos b) costureras para los uniformes c) tapicero d) mozos de blancos e) sastre para uniformes

C. Personal de lavandería

5. personal de confianza a) jefe de lavandería b) encargado de la ropa del hotel c) encargado de ropa de clientes 6. personal sindicalizado a) operadores

de maquinas industriales

b) operadores

de maquinas comerciales

c) planchadoras a maquina d) planchadoras a mano e) dobladoras D. Personal de áreas publicas

7. personal de confianza a) jefe de áreas publicas b) supervisores 8. personal sindicalizado a) mozo de áreas internas b) mozo de áreas externas

46


3.2.- PERSONAL CON QUIENES SE DESENVUELVE EL AMA DE LLAVES 

EL ASISTENTE DE AMA DE LLAVES:



Es quien revisa la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del hotel para el desarrollo normal de sus actividades. Supervisa la correcta entrega y aplicación de la s dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto Reemplaza al ama de llaves y asume sus funciones en ausencia de tal.



La supervisora general de pisos, se responsabiliza de que esta sección funcione tal y como lo establezca el ama de llaves, de acuerdo ala políticas del hotel



La supervisora de turno, se encarga de controlar directamente el trabajo de un número determinado de camaristas, en base al total de cuartos del hotel.



El valet, se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del hotel.



Las camaristas, llevan a cabo la limpieza de los cuartos. Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del tamaño de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno.



Las bañistas, son ayudantes de las camaristas que, en aquellos hoteles donde existen, se dedican fundamentalmente a la limpieza de los baños de las habitaciones, así como de aseo de los cuartos de los servicios ubicados en cada piso.



Los mozos de piso, (no confundirlos con los mozos de ropería o los mozos de áreas publicas) se dedican fundamentalmente al trabajo pesado en el bloqueo y desbloqueo de cuartos, así como a la limpieza de zonas elevadas (que requieran el uso de escaleras) y tareas especiales (como el lavado de alfombras o el publico de los pisos).



Los mozos de cuartos, (no confundirlos tampoco con los anteriores), en aquellos hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican fundamentalmente a recoger la ropa que los clientes envían a lavandería y para atender los deseos de aquellos en lo referente a la limpieza de calzado, cepillado de ropa de preparación de equipaje.



La jefa de ropería, se responsabiliza que nunca falten los blancos en ningún departamento del hotel cuando se necesiten, llevar el control sobre los blancos que se echen a perder y de confeccionar prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del hotel.



La encargada de blancos, Tiene como misión especifica recoger toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del hotel, entregando a cambio la ropa correspondiente limpia y reportando a la jefa de ropería las perdidas habidas en el proceso.

47

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

El encargado de uniformes, se responsabiliza de mantener bien guardados y debidamente clasificados los uniformes nuevos, así como el arreglo y el lavado de los que estén en uso, reportando pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.



Las costureras para los blancos, se encargan de confeccionar y reparar estos últimos, de acuerdo alas políticas del hotel (como norma general, bajo ningún concepto se colocaran en los cuartos sabanas o toallas remendadas, destinándose las prendas en dicho estado para el uso exclusivamente interno del hotel).



Las costureras para uniformes, se dedican a revisar estos para que se conserven en buen estado durante el tiempo previsto de vida en cada caso.



El tapicero, se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del hotel.



Los mozos de blancos, tienen como misión especifica surtir el "stock" de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del hotel y recoger la ropa sucia para su envió a lavandería, de donde tomaran debidamente limpia para llevarla a ropería.



El sastre para uniformes, se dedica como su propio nombre lo indica, a confeccionar estos de acuerdo a las políticas de cada hotel (por lo general el costo del uniforme lo absorbe el hotel, debiendo responsabilizarse el empleado únicamente de mantenerlo en perfectas condiciones de uso durante el lapso previsto al respecto).



El jefe de lavandería, se responsabiliza de que dicha sección funcione tal y como lo establezca el ama de llaves, de acuerdo alas políticas de cada hotel.



El encargado de la ropa del hotel, tiene como misión especifica el buen lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos.



El encargado de ropa de clientes, se responsabiliza de que el lavado y la pieza de las prendas enviadas por estos últimos se realice de acuerdo a características de las mismas con el fin de no echarlas a perder.



Los operadores de maquinas industriales, se encargan de manejar las lavadoras grandes y centrifugadoras destinadas exclusivamente para la ropa del hotel.



Los operadores de maquinas comerciales, se encargan del lavado normal, del lavado en seco de la ropa enviada por los clientes.



Las planchadoras a maquina, se dedican a planchar la ropa del hotel que requiere el uso de la mangle.



Las planchadoras a mano, se encargan de la ropa sea del hotel o de los clientes que no requiere el uso de planchas especiales.



Las dobladoras, tiene como misión especifica clasificar y guardar la ropa de clientes parta su distribución posterior en los cuartos.

48

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

El jefe de áreas publicas, se responsabiliza de la presentación y limpieza adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del hotel.



Los supervisores, se encargan de distribuir y controlar el trabajo de os mozos durante su tiempo respectivo.



Los mozos de áreas internas se dedican a la limpieza de la zona o lugares comunes o de paso ubicado dentro del hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etc.



Los mozos de áreas externas, se dedican a la limpieza de la zona común o de paso situada afuera y al aire libre, tales, como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.

3.3.- FUNCIONES DE UN AMA DE LLAVES: •

Dirigir y controlar el departamento.

•

Establecer estándares de la calidad y limpieza.

•

Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).

•

Entrevistar y entrenar al personal.

•

Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.

Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. •

•

Verificar que los Oficies estén ordenados.

•

Supervisar el recuento de la ropa sucia.

•

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.

Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. •

•

Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.

•

Chequear las habitaciones libres a ocupar.

•

Determina francos y vacaciones.

Coordina el trabajo de las mucamas y los peones, según las limpiezas que sean necesarias en cada sector (salones, habitaciones, pasillos, áreas internas, áreas de personal. •

•

Establece los horarios, francos, licencias, vacaciones.

También maneja el registro "Lost and Found" del hotel y archiva los objetos .En ese registro figura las cosas olvidadas por los huéspedes. •

49

3.3.1.- Características de la posición.


Información que se emite. -

Estado de habitaciones.

-

Estado de integridad de habitaciones.

-

Partes de mantenimiento.

-

Distribución de tareas.

-

Planillas de suministros.

-

Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.

-

Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe. -

Informe de discrepancias.

-

Proyección mensual de ocupación.

-

Ocupación diaria.

-

Parte de estado de habitaciones.

-

Informes varios de mantenimiento.

En si las funciones que nos corresponden como ama de llaves permiten agilizar el buen servicio al huésped y detección de mal uso de sus habitaciones, mediante la agrupación de estas en 4 subsectores: 3.4.- CONTROLES DE ENTRADAS Y SALIDAS.

En todos los hoteles hay una entrada de servicio que, como su nombre indica, es por la que debe entrar todo el personal que trabaja en el hotel. Uno de los factores más importantes de la administración de un hotel es el control del personal, el horario establecido para cada uno de los trabajadores lo cumpla, horas de salida y entrada de todos por un sistema que evitando parcialidad o error, registre la máxima fidelidad y exactitud los datos necesarios para este control. 3.5.- UNIFORMIDAD Y ASEO DEL PERSONAL A LAS ÓRDENES DE LA AMA DE LLAVES O GOBERNANTA

En cuanto a los uniformes, nosotras como gobernantas o ama de llaves somos las encargadas del suministro y de la supervisión de todos los uniformes del hotel, no solo de los del personal a nuestras órdenes, sino también de los que corresponden al resto de los empleados. Debemos cuidar de que todos los empleados del hotel tengan el uniforme a tiempo, por lo que debemos procurar, de acuerdo con la persona designada por el hotel, que el numero de uniformes de que disponga cada empleado sea el

50


suficiente y este en perfectas condiciones de uso y limpieza, para que su aspecto sea en todo momento impecable. En algunos casos somos quienes diseñamos o elegimos los uniformes del personal femenino, ya que casi todo el personal femenino del hotel esta bajo nuestro control directo. El estado de los uniformes del personal empleado en el hotel, así como la forma de llevarlo puesto cada uno, refleja el buen o mal funcionamiento y la disciplina del mismo. Una de las bases principales que todo el personal del hotel tiene es el deber ineludible de observar, desde los jefes desde los respectivos departamentos hasta el último botones, es el aseo y la higiene personal. Cuidamos, de que el personal femenino no lleve el cabello largo suelto ni peinados excesivamente exagerados con moños llamativos. No debemos permitir que se lleven las uñas pintadas de colores fuertes o desconchadas. Si una camarera quiere llevar las uñas pintadas debe hacerlo en tonos pastel y bien cuidados, de lo contrario, debemos obligarla a llevarlas sin pintar, tampoco se podrá llevar las uñas excesivamente largas. En lo que respecta el maquillaje del personal femenino en general, debemos vigilar para que no sea llamativo. En muchos hoteles lo prohíben totalmente. Las joyas y adornos de bisutería estarán completamente prohibidos durante el trabajo. Solamente podrán usar las alianzas de matrimonio. El reloj en algunos hoteles les es permitido, aunque no es aconsejable por el trabajo que realizan, dado que con frecuencia tienden a sumergir las manos en el agua. La camarera ni nadie del hotel podrá usar perfumes, Solamente les estará permitido el agua de colonia refrescante tipo lavanda. Sin embargo, es necesario hacer hincapié para todos los empleados si excepción usen desodorantes. El desodorante es imprescindible. El personal masculino que este más o menos directamente bajo sus órdenes tendrá que estar perfectamente afeitado o rasurado, el cabello corto, no importa el lugar donde desempeñe sus funciones; sobre todo los que estén en contacto directo con los huéspedes. Para la supervisión de lo mencionado y la exigencia a tales, debemos poner en ejemplo tales políticas Muy a parte de lo mencionado somos encargadas de las llaves del hotel entre ellas se distinguen: 

La llave gran maestra



La llave maestra



La llave de pisos



La llave de cuartos

•

Llave gran maestra: Esta llave abre todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. Es conveniente por motivos de seguridad que solo

51


tenga esta llave el generalmente general o gerente residente, algunas veces la tiene la gobernanta; ya que en caso de accidente el accidente deja sus cosas en su cuarto por una o dos noche siendo necesaria el uso de esta. •

Llave maestra, esta llave abre todos los cuartos pero no es efectiva cuando la cerradura del cuarto tiene seguro puesto. Esta llave la controla la gobernanta; en algunos hoteles el asistente de la gobernanta y el personal a mantenimiento.

•

Llave de pisos o sección : esta llave permite abrir los cuartos de un piso. Esta llave esta asignada a las camaristas siendo importante que nuca deje su llave colgada en la puerta. Nunca debe entregar su llave a otro persona, al final del trabajo debe entregar la llave a su jefe. Es conveniente llevar un libro de control para anotar a que persona se entrega o devuelve la llave y así poder responsabilizar del uso de ellas.

•

Llave de cuarto: es la llave que el huésped recibe al momento de hospedar. Tiene el número de habitación y el nombre de habitación. Es importante que el huésped deje la llave cuando salgue del hotel, así se puede saber si el huésped esta en el hotel o no, esta información puede ser utilizada en caso de emergencia.

3.6.- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES:

El departamento de ama de llaves debe mantener excelente relación con todos los departamentos del hotel y cada departamento es dependiente del otro por información y/o servicio estos deben trabajar eficientemente debe existir una real cooperación y buena comunicación todo esto para evitar a toda costa una “queja” con recepción el área de pisos y la recepción ambas trabajan con habitaciones debe haber un constante cambio de información entre los dos departamentos cada uno debe entender el trabajo y las posibles dificultades del otro. La gobernanta debe estar informada por la recepción cada día de los pasajeros que llegan y salen, cuando se espera a un cliente vip. Los movimientos requeridos para los pedidos como por ejemplo niñera, cama, etc. •

Debe estar al día contesta información:

•

Reporte de gobernanta

•

Bloqueo de cuartos

•

Atenciones especiales

•

Cambio de cuarto

•

Camas extras

•

Huéspedes enfermos

PISOS

Otrossub Relación Relación departament departamental interdepartame

-

Limpieza y preparar habitaciones

-

Conservación del mobiliario, etc.

-

Limpieza de pasillos, cristales

52 Misiones básicas

-

Revisión de habitaciones, entrada –salida

-

Atención al huésped

Lavanderí Conserjería Economato Restaurant Teléfonos Recepción Limpieza Lencería Cocina Room Serv.

-

Provisión Provisión Provisión, Ropa Servicios Mantelería Mantelería Reparaciones Información personal ropa material comunes lencería y ropa hotel y otros uso de ya y Control dede stock, inventarios.


CON RESERVACIONES •

Pronostico de ocupación futura

•

Cuartos por huéspedes importantes

CON CAJA DE RECEPCIÓN •

Cargo de lavandería

•

Cargo por artículos quemados

CON VENTAS

53


•

Notificaciones de grupo para arreglo de salones

•

Arreglo de secciones especiales

CON COMPRAS •

Selección de proveedores

•

Selección de artículos

•

Adquisición de compras

CON ALMACEN (ECONOMATO) •

Adquisición de la parte de inventariados máximo, mínimo.

•

Horarios de surtido

PERSONAL •

Asistencia de personal

•

Contratación, vacaciones, permisos

•

Personal eventual

CON RESTAURANTE •

Mantelería y ropa de servicio (uniforme)

CON ROOM SERVICE •

Mantelería y ropa de servicio

CON ALIMENTOS Y BEBIDAS •

Blancos

•

Limpieza de áreas.

•

Uniformes

CON MANTENIMIENTO •

Desperfectos

•

Con seguridad

•

Prevención de fuegos y robos

IV.- PROCEDIMIENTOS: 4.1.- SISTEMAS OPERATIVOS.

54


AMA DE LLAVES I: SECUENCIA OPERATIVA FASE: ANTES DE LABORES

GRAN TURISMO, Y 5

4 Y3

ESTRELLAS

ESTRELLAS

PERSONAL F A S E

HOTEL

ACTIVIDADES

D E L A S

a s s z o o e z z i p o o m m M i l e f e e d J o z o M

a a r t s o i s r i a v r e m p a u C s

PERSONAL

s e v a l L e d a m A

a p o r e d

o d a g r a c n E

a t s i r a m a C

o z o M

PERSONAL

s t a o s t i s n o o C i c p e c e R

1

1

1

Entrega Reportes de Ocupación de Cuartos 2 Entrega llaves maestras 3

2

2

Verifica Asistencia

A N T E S

s e v a l l e d a m A

2 Y 1 ESTRELLAS

4

Entrega Reporte a la Camarista y llave Firma Bitácora

6

4

5

7

Asigna labores del día y equipo necesario a mozos Inicia labores

8

4 6

5 6

10

7 7

11

8 8 9

13

10

9

12 11 13 14

Inicia labores Verifica coincidencia del reporte de camarista conel de ocupación

5 9

Verifica existencia de blancos y suministros Si no Ok. Elabora reporte de control de blancos y suministros Investiga toma de decisiones e informa al 12 jefe Verifica estado de habitaciones y elabora reporte Entrega Reporte

L A B O R habitaciones y E Asigna entrega carro de servicio S y control de ropa

s o z o M

3

3

Firma Bitácora de recibido Revisa Bitácora y Pizarra

a t s i r a m a C

15

15

14

10 11

16

55


AMA DE LLAVES II: SECUENCIA OPERATIVA FASE: DESEMPEÑO DE LABORES

F A S E S

D U R A N T E L A B O R E S

HOTEL

ACTIVIDADES

GRAN TURISMO, 5 Y 4 ESTRELLAS

3, 2 Y 1 ESTRELLAS

PERSONAL

PERSONAL

e d a m A s e v a l l

Se dirige con carro de servicio a la primera habitación que limpiara Anuncia su llegada

a a t z s i e i r p a m m l i a C e d o z o M

a r o s i v r e p u s

s a c i l b u p s a e r a e d e f e J

s d o e z p o s M é u H

t e l a V

a r o s i v r e p u S

a d t e s i p r s a é m u a H C

ℵ

ℵ

ℑ

ℑ

a) no contesta

ℜ

Abre habitación

n ó i s i v i d e t n e r e G s o t r a u c

ℜ

℘

℘

b)Si contesta

⊗

Pregunta si desea servicio Decide si Coloca carro de servicio y bloquea habitación a personas ajenas a esta Inicia limpieza habitación Si hay algún desperfecto: Elabora orden de trabajo: Autoriza y envía 11 Lleva a mantenimiento Provee suministros

o z o M

⊗

6

6 7

7

8

8

9 10

9 10 11 12

13

12 13

AMA DE LLAVES II: SECUENCIA OPERATIVA FASE: SUPERVISIÓN DE LABORES

GRAN TURISMO, 5 Y 4 ESTRELLAS 56

3, 2 Y 1 ESTRELLAS


PERSONAL F A S E S

e d a m A s e v a l l

HOTEL

ACTIVIDADES

S U P E R V I S I O N

Verifica en el reporte de ocupación, cuales habitaciones están reportadas como vacías limpias Inspecciona habitación Llena informe inspección Inspecciona pasillos y áreas de Hotel a su cargo Llena informe de inspección Inspecciona habitaciones terminadas y limpias Si hay algún desperfecto, elabora orden de trabajo Autoriza orden de trabajo Envía a mantenimiento Lleva a mantenimiento Si solicita servicio a lavandería Recibe petición Llama a valet Lleva ropa lavandería/tintorería Si solicitan saquen “Muertos” Recibe petición Saca “Muertos” Entrega informes Analiza información y decide

D E L A B O R E S

a r o s i v r e p u s

a a t z s i e i r p a m m l i a C e d o z o M

s a c i l b u p s a e r a e d e f e J

PERSONAL t e l a V

s d o e z p o s M é u H

a r o s i v r e p u S

1

1

2 3 4

2 3 4

5

5

6

6

7

7

a d t e s i p r s a é m u a H C

o z o M

8 9 10

8 11

9

12 13

10 14 12 15

16

13 14

17 18

15 16

19

17

4.2.- PROCEDIMIENTO DE REVICION Y SUPERVISIÓN:

Como ama de llaves cuidaremos y vigilaremos que durante la limpieza del piso no se deje absolutamente nada en los pasillos ni con el pretexto de que solo es un momento. El carro de limpieza, si lo hubiera, se debe dejar dentro de la habitación, en la entrada, procurando que no estorbé la entrada y salida. La revisión de habitaciones debe cumplir 2 requisitos básicos: o

n ó i s i v i d e t n e r e G s o t r a u c

Llevarla a cabo sin previo aviso ni hora fija

57


o

Verificar minuciosamente las condiciones de presentación no sólo del cuarto sino también del baño.

Para facilitar el cumplimiento del primer requisito y con el fin de no llegar a revisar tres o cuatro veces una misma habitación, dejando otras sin hacerlo, es recomendable llevar una hoja de control mensual de revisiones. En dicha hoja irán anotando los cuartos que se revisan día a día.

Para cumplir de manera más fácil el segundo requisito, debemos de reflejar el resultado de su revisión, cuarto por cuarto en la hoja de control de estado de las habitaciones.

Dado que en las habitaciones existen muchos detalles a verificar, es recomendable adquirir la costumbre de empezar la revisión por la derecha de la habitación, dando una vuelta por toda ella, hasta regresar nuevamente a la puerta.

Los lugares y detalles más importantes en un dormitorio son: Focos y lámparas, clóset, escritorios y buros, cables de teléfono, camas, teléfonos, alfombras, aire acondicionado, revisando de que los mencionados estén en condiciones apropiadas, desempolvados, en buen estado de conservación.

4.3.- PROCEDIMIENTOS PARA BLOQUEO

Cuando una camarista u otro supervisor avisa que una habitación esta en malas condiciones, nuestra tarea es inspeccionar dicha habitación para ver qué tipo de reparación necesita realizarse y enviar a mantenimiento la orden de reparación. Si la reparación tardará mucho tiempo, se procede a bloquear la habitación para que no pueda rentarse ( y si estuviera, se cambiará de habitación al huésped pidiéndole disculpas por los inconvenientes). El bloqueo consiste en lo siguiente:  Avisar

a recepción para que tengan la habitación bloqueada en el RACK de recepción  La

camarista sacará todos los blancos de la habitación (sábanas, fundas, cobertores, toallas, etc)  Lámparas  Ganchos,  El

y pantallas se envían a ropería para su limpieza. focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda.

camarista quitará los cuadros, espejos, cortinas, etc.

58

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO  Si

la habitación va a pintarse, se acomodará los muebles para que no se manchen y se los cubrirá con un plástico especial.  El

teléfono se envuelve en papel para evitar que se manche.

 Si

se van a realizar trabajos de pintura en el baño es necesario proteger la tina, el lavado y otros que pudieran mancharse.

- TIPOS DE BLOQUEO



Bloqueo por avería



Bloqueo por restauración



Bloqueo por desinfección periódica

4.5.- DESBLOQUEO:

Se hará mediante los servicios técnicos, cuando la dirección considere que se puede proceder a la puesta a punto de la habitación. Entonces se efectuará la limpieza, la colocación de mobiliario y los trabajos correspondientes a una habitación de salida. 4.6.- LOST AND FOUND:

Cuando se encuentra un objeto en general se procede de la siguiente manera:

•

La descripción del objeto

El número de habitación, o el lugar donde se encontró como pasillos, hall, etc. •

•

El día en que se encontró

•

La hora en que se encontró

•

La firma de quien lo encontró

•

El impreso se hará por duplicado

•

Se envolverá el objeto y se reportará al ama de llaves, recepcionista u responsable de ello, para que firme el documento como recibido.

otro

Quien encontró el objeto se quedará con una copia como evidencia que fue el o ella quién hizo el reporte. •

59


Se enviará por duplicado una nota a la sección de conserjería, con el fin de que pueda proporcionar la información oportuna al respecto, dicha sección debe firmar la copia y devolverla a Lost and Found, como justificante de que esta última si paso la información.

La preparación del objeto para su conservación, debe hacerse teniendo en cuenta lo siguiente:



Si se trata de ropa sucia, se enviará primero a lavandería y una vez limpia y planchada se hará un paquete con ella, procurando que no se arrugue.



Si se trata de un objeto delicado (porcelana, cristal, etc) se protegerá con paja o viruta fina, antes de hacer el paquete.



Si se trata de algún objeto que no requiera cuidado especial (paraguas, bastones, etc) se almacenará tal y cual.

En cualquier caso se le pondrá al objeto o paquete una etiqueta.

Transcurrido un año desde la fecha en que se encontró el objeto, el hotel se desentiende de su custodia, procediendo según la política establecida al respecto y que suele ser cualquiera de las siguientes:



Entregar el objeto a la persona que lo encontró



Entregar el objeto a una institución de beneficencia



Subastar o rifar el objeto entre todos los empleados.



PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR HABITACIONES 1.-la supervisora avisa a ama de llaves que la habitación esta en malas condiciones 2.-ama de llaves inspecciona el tipo de reparación a realizarse 3.-avisa a mantenimiento la orden de trabajo 4.-mantenimiento avisa a ama de llaves el tiempo que dura la reparación 60


5.-ama de llaves bloquea la habitación y avisa a recepción se desbloquee del rack y también a reservas 6.-ama de llaves ordena a la camarita todos los blancos de la habitación, la lámparas y pantallas se enviaran a ropería el resto se deja en los cajones de la cómoda 7.-el mozo quita los cuadros, espejos y cortinas 8.--si la habitación necesita pintarse acomodaran los muebles parar que no se manchen 9.-si va a realizarse el trabajo protege para que no se manchen.

61

PROCEDIMIENTO PARA BLOQUEAR HABITACIONES


PROCEDIMIENTO PARA DESBLOQUEO DE HABITACIONES

, m

1.-El jefe de mantenimiento avisa a ama de llaves que la habitación esta en perfectas condiciones 2.-ama de llaves manda hacer la limpieza y colocación de mobiliario 3.-camarista limpia la habitación -

2

ANEXOS TERMINOLOGIA

Como jefa de departamento es importante y necesario que conozcamos algunos términos utilizados, de tal manera que agilicemos el trabajo. 

1 .K. Habitación doble



1.S. Habitación simple



1.T. Habitación simple



1.Tx Habitación triple



1/AP1 Suite residencial con una recamara y sala (1/AP1)



1/AP2 Suite residencial con dos recamaras y sala



1/AP3 suite residencial con tres recamaras y sala



1/D1 Suit con sala y recamara



1/D2 Suite con sala y dos recamaras



A.D.D. Adicional

Anagrama: Escudo con las iniciales del hotel que está bordado en el centro del embozo de la sábana encimera y en los extremos de las almohadas 



Available Rooms Número de cuartos disponibles en el hotel



Average Number of Rooms: Número promedio de cuartos



B: Cuarto bloqueado

Basteado: Cintas que atraviesa de parte a parte el colchón 25 a 30 cm A fin de sujetar la lana o materia interior del colchón para impedir que se desplace de un lado para otro. 

Bitácora: es un libro en el cual cada una de las supervisoras de cuarto, camaristas y personal del departamento anata los datos importantes de su turno. En la bitácora también se firma cuando se reciben y entregan las llaves de las habitaciones 

Brush Up (bup): Limpieza de un cuarto inmediatamente después de la salida del huésped del hotel. 



C. X. Cama extra



Cabaña: Habitación junto a la alberca



Cabin: Camarote


Carrito de Servicio: Es un carrito en el que pueden disponer todos los suministros blancos que cada camarista utilizará para desempeñar sus labores, tiene compartimientos para colocar, cada cosa (sábanas, toallas, fundas, jabones, papelería, etc); así como equipo de limpieza (detergentes, escoba, etc) por cada camarista, existirá un carrito de limpieza. 



Ch: Salida

Complementary Room Cuarto de cortesía. Habitaciones a las cuales no se les carga la renta 



Connecting Door: Puerta de comunicación entre dos habitaciones

Connecting Rooms: Habitaciones conectados a través de una puerta o corredor. 



Comer Room Habitaciones con vista al exterior, situadas en una esquina.



Cortesía de: Habitación que se cede gratuitamente por cortesía.

Cuarto de Ropería: Es una pequeña habitación en la que se encuentran todos los blancos y suministros extras (sábanas, fundas, toallas, lencería, tapetes, habones, etc) que puedan ser necesarios, en caso de emergencia por solicitud del huésped. 



De luxe Room: Habitación de lujo



Doble Bets: Habitación con dos camas dobles y separados



Doble Room: Habitación doble, con cama doble

Doble Up: Designación para indicar que tenemos dos personas registradas en una misma habitación, con dos tirillas de información y folios para cada persona. 



Dry Clean: Servicio de lavandería del hotel, lavado en seco.

Dúplex Room: Habitación de dos pisos, conectados entre sí, mediante una escalera. 

Duplex: Una habitación con sala y recámara conectada internamente con una escalera. 



E: Fuera de servicio

Embozo: Parte de la sábana encimera que envuelve sobre mantas y la colcha. 

Espacio Público: Cualquier área del hotel accesible para el público en general, incluyendo corredores, bares, vestíbulo y salones. 

Estudio: Habitación con sofá cama y que sirve para rentarle a una sola persona 



F.D.S. Habitaciones fuera de servicio

2


Ftatwrk Folder: Equipo para doblar prendas de gran tamaño en la lavandería del hotel. 



Hollywood: Habitación con dos camas gemelas unidas.



House Keeping: Camarista de limpieza

 

Junior Suite: Alojamiento que tiene una recamara y una sala. King: Una cama matrimonial sola.

Libreta Personal: Es el cuaderno en el cual la supervisora de cuartos anota todos los pormenores del turno. Esta libreta debe entregarla a su jefe inmediato para que él u otra persona superior pueda consultarla. 



Lost and Found: Departamento de objetos olvidados y encontrados.

Make up: Limpiar una habitación y el baño, cambiar blancos mientras el huésped está registrado en el hotel. 

Minibar o servibar: Es una pequeña reserva situada en las habitaciones con un determinado número de bebidas para el servicio del cliente. 

Muletones: Son una especie de mantas de algodón que se colocan inmediatamente encima del colchón y debajo de la sábana bajera. 

Murphy Bed: Cama con una habitación que se puede guardar verticalmente en el armario o en una sección de la habitación 



N. D: No durmió

Normal Service: Servicio normal para el servicio de lavandería y tintorería del hotel. 



O: Habitación Ocupada

Office de Pisos: Es un ambiente de trabajo y almacén, donde la camarera de pisos guarda todo los servicio de servicio a realizar. 

Office: ambiente donde el ama de llaves guarda todos los suministros de trabajo. 

Operador de mangle: Persona encargada de manipular el planchador industrial y de planchar con prensas. 



P: Pasador

Pesebres: Depósitos adosados a la pared, en los offices y lavaderos, en los que se depositan la ropa sucia. 

Placard: Es una palabra francesa que quiere decir armario empotrado o lacena, donde los empleado guardan la ropa de trabajo y de calle. 

Planning de Registro de habitaciones: formulario rellenado por el empleado encargado de las habitaciones cuando se produce algún algún 

3


cambio en el estado o la condición de una habitación que no sea el cambio de huésped o la habitación que queda vacante. Porcentaje de Ocupación: Porcentaje de habitaciones disponibles, ocupadas durante un periodo determinado. Se computa dividiendo la cantidad de habitaciones ocupadas durante un periodo por la cantidad de habitaciones disponibles en dicho periodo de tiempo. 



Room Service: Servicio de alimentos y bebidas a la habitación.



S: Sin equipaje



SE: Habitación ocupada por un cliente sin equipaje.



Single Ocupancy: Habitación ocupada por una persona.

Sofito: Tubo pequeño de luz incandescente, que se suele encima de los lavados, dentro de los armarios, etc. 

Suite residencial: Alojamiento que tiene más de una recamara y una sala ; son pequeños departamentos a veces con cocina. 



Storage: Lugar donde se guardan los equipajes.

Tarjeta de Control de cada habitación: Tarjeta de papel que se inserta en un lugar apropiado del registro de habitaciones cuando se ocupa una habitación. 

Tobera: Es una especie de chimenea en la que se hecha la ropa y esta llega directamente a lencería. 



Twin: Habitación con dos camas pequeñas y las camas son de una plaza.



V: Habitación vacía.



Valet Service: Servicio de lavandería y tintorería a las habitaciones del

hotel.

SIMBOLOGÍA

4


AMA DE LLAVES



Lavandería



4 almohadas



Internet de alta velocidad



Televisión con cable



Accesorios de baño



Habitaciones para minusválidos



Habitaciones para no fumadores



Parking privado



Business facilities



Fitness center



Sala



Natural

5

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 

Prensa libre

Mozo de limpieza dulces o chocolates

baño

colchón

Camarista

Habitación 6


Revisión o chequeo

LLenar documentos

Caja de cosas olvidadas

Carrito de limpieza

7


Archivero

Ama de llaves

V.- CASOS PRÁCTICOS: CASO I Jorge Mendoza, estuvo hospedado en nuestro hotel 3 días y 2 noches, en la habitación número 406 y hace tres horas que abandonó el hotel. Juana Corrales, camarista responsable de la limpieza de mencionada habitación, mientras cumplía con su labor, encuentra una cámara fotográfica perteneciente a dicho huésped, ¿qué es lo que se procede hacer?:

Juana Corrales envía y reporta el objeto encontrado al ama de llaves, quién registrará el objeto en la libreta de objetos olvidados; anotando los siguientes datos: Descripción del objeto encontrado, fecha, lugar dónde se encontró y el nombre de quién lo encontró.

8


A dicho objeto se le asignará una etiqueta con los mismos datos anotados en la libreta De acuerdo a las políticas del Hotel se procederá al registro de tal, viendo como conveniente entregar un recibo por objeto encontrado a la camarista Juana Corrales y si el huésped no reclama en un período de 6 meses, éste se le obsequia a mencionada trabajadora, como recompensa de su honradez. En otros casos este objeto hallado una vez en poder de dirección es sorteado o donado a una institución, pasado el tiempo establecido para su reclamo. Antes de tomar tales decisiones el Gerente envía una carta al huésped informándole su olvido.

CASO II Roberto Medina, se encuentra registrado en la habitación número 303, en dicha habitación no funciona la televisión, por lo cual mencionado huésped solicita su reparación, por lo tanto el ama de llaves procederá a:

Inspeccionar la habitación para ver qué tipo de reparación necesita y enviar a mantenimiento la orden de reparación. Si la reparación tardará mucho, se procederá a cambiar de habitación a mencionado huésped pidiéndole las disculpas por los inconvenientes. Seguidamente se procederá a bloquear dicha habitación y a informar a recepción sobre el estado de la habitación y el cambio realizado.

CASO III El tour líder de la reserva realizada por la agencia de viajes Edgar Adventure, pide un cambio de habitación el mismo día que llega, puesto que no se siente satisfecho con la que le asignaron ya que esta da a la calle y el ruido lo molesta. Pero no hay disponibilidad de habitaciones para realizarle el cambio con una similar a la solicitada ya que como sabemos hay “Full House” ese día, por lo que le dan una Suite, pero en algún momento se le pierde su cámara digital. Que debe de hacer el hotel ante el problema.

RESPUESTA: •

Suponiendo que sea un cliente importante (Tour Líder), ya que viene constantemente al hotel con grupos, se le debe asignar la Suite sin cobrarle por ello lo adicional, esta Suites será con vista al Lago donde no haya ruido y donde la paz y tranquilidad armonicen. para lo cual se hace el reporte de cambio de habitación y se informa a la ama de llaves, para que proceda a la supervisión de la habitación y verificar si dicha suite se encuentra en condiciones óptimas para su desarrollo ya que se tata de un cliente importante, seguidamente se procede a la elaboración del

9


formulario de cambio de habitación para conocimiento del hotel y la actualización de datos. CAMBIO DE HABITACION

COMUNICADO CAMBIO DE HABITACIONES

Huésped: Luis Gonzales Pasa de hab. ____301__SWB_____ a la habitación: _____310___STE______ Nº de personas _01____________________

habita taci ción ón no le agra agrado do al hués huéspe ped, d, y no exis existe te otra otra Observaciones: La habi habitación simple disponible, por lo que se le asignó la Suite 310, además de ser un cliente importante, se le cobrara el mismo importe de la habitación simple por no haber disponibilidad de habitaciones en el hotel Fecha _02-07-2007______________________ _02-07-2007______________________

Firma de conserje ________________________ ________________________

•

En cuanto a la perdida de la cámara digital, el hotel debe realizar las siguientes acciones: - Recepción informara a Pisos y Conserjería sobre la perdida. - Determinar en que momento se produjo la pérdida: en la Habitación SWB en la cual permaneció solo un momento antes de pedir su cambio, en el momento del cambio mismo de la habitación a la Suite, o en la Suite misma. - Determinar quienes son los responsables directos en el momento mismo de la perdida los cuales pueden ser la camarista que limpio las habitaciones (SWB y Suite) y el Botones que hizo el cambio de las pertenencias del huésped. - El área de Recursos Humanos emitirá un informe amonestando a los resp respon onsa sabl bles es de cada cada área área invo involu lucr crad ada a en la perd perdid ida a (Pis (Pisos os y Conserjería) además que sancionara a los directos responsables. - Los responsables directos deberán reponer el objeto perdido a la brevedad posible. - El recepcionista deberá pedir las disculpas del caso al huésped.

VI.- CUESTIONARIO: 10


1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES

2.- ¿QUÉ NOMBRE RECIBE EL AMA DE LLAVES CUANDO SE TRATA DEL SEXO MASCULINO?

3.- PRINCIPALES FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES

4.- ¿QUÉ SON LOS OFFICES? 5.- MENCIONE LOS TIPOS DE BLOQUEOS DE HABITACIONES

6.- MENCIONE MENCIONE LOS TIPOS TIPOS DE LLAVES UTILIZA UTILIZADAS DAS EN EL DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE PISOS: 7.- ¿QUE ES UNA LLAVE GRAN MAESTRA?

8.- EN QUE CONSISTE EL BLOQUEO DE UNA HABITACIÓN

9.- ¿CUANDO SE ENCUENTRA UN OBJETO A QUE SE PROCEDE EN LO REFERENTE A LOST AND FOUND?

10.- ¿CUALES SON LOS DOS REQUISITOS QUE UNA REVISIÓN DE HABITACIÓN DEBE CUMPLIR?

SOLUCIONARIO

1.- CONCEPTO DE AMA DE LLAVES También llamada Gobernanta es quien por delegación de la gerencia se halla al frente frente del servic servicio io de pisos, pisos, ejerci ejerciend endo o las funcio funciones nes referi referidas das a dirigi dirigirr la

11


limpieza y preparación de las habitaciones, la conservación del inmobiliario, alfombras y cortinas y utilización de lencería empleada en pisos.

2.- ¿QUÉ NOMBRE RECIBE EL AMA DE LLAVES CUANDO SE TRATA DEL SEXO MASCULINO? Housekkeper 3.- PRINCIPALES FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES

•

Dirigir y controlar el departamento.

•

Establecer estándares de la calidad y limpieza.

•

Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).

•

Entrevistar y entrenar al personal.

•

Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.

•

Seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.

•

Verificar que los Oficies estén ordenados.

•

Supervisar el recuento de la ropa sucia.

•

Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.

•

Realizar un cálculo aproximado de los

•

Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.

•

Chequear las habitaciones libres a ocupar.

•

Determina francos y vacaciones.

•

Coordina el trabajo de las mucamas y los peones

•

Establece los horarios, francos, licencias, vacaciones.

•

Mane Manejo jo del del regi regist stro ro "Los "Lostt and and Foun Found" d" del del hote hotell y arch archiv iva a los los obje objeto toss .

4.- ¿QUÉ SON LOS OFFICES? Son las estaciones de la gobernanta, en dichas estaciones, se podrá encontrar todos los tipos de blancos y suministros que requieran arreglar las habitaciones, esto es para no perder tiempo en grandes distancias cuando se necesita algo. Es en estas estaciones la camarista guarda los artículos de limpieza y su carrito después de terminar su labor.

12


5.- MENCIONE LOS TIPOS DE BLOQUEOS DE HABITACIONES 

Bloqueo por avería



Bloqueo por restauración



Bloqueo por desinfección periódica

6.- MENCIONE LOS TIPOS DE LLAVES UTILIZADAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS:



La llave gran maestra



La llave maestra



La llave de pisos



La llave de cuartos

7.- ¿QUE ES UNA LLAVE GRAN MAESTRA? Es la llave que abre todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. conveniente por motivos de seguridad que solo tenga esta llave generalmente general o gerente residente, algunas veces la tiene gobernanta; ya que en caso de accidente el accidente deja sus cosas en cuarto por una o dos noche siendo necesaria el uso de esta

Es el la su

8.- EN QUE CONSISTE EL BLOQUEO DE UNA HABITACIÓN El bloqueo consiste en lo siguiente:  Avisar

a recepción para que tengan la habitación bloqueada en el RACK de recepción  La

camarista sacará todos los blancos de la habitación (sábanas, fundas, cobertores, toallas, etc)  Lámparas  Ganchos,  El

y pantallas se envían a ropería para su limpieza. focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda.

camarista quitará los cuadros, espejos, cortinas, etc.

13

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO  Si

la habitación va a pintarse, se acomodará los muebles para que no se manchen y se los cubrirá con un plástico especial.  El

teléfono se envuelve en papel para evitar que se manche.

 Si

se van a realizar trabajos de pintura en el baño es necesario proteger la tina, el lavado y otros que pudieran mancharse.

9.- ¿CUANDO SE ENCUENTRA UN OBJETO A QUE SE PROCEDE EN LO REFERENTE A LOST AND FOUND?

La descripción del objeto

•

El número de habitación, o el lugar donde se encontró como pasillos, hall, etc. •

•

El día en que se encontró

•

La hora en que se encontró

•

La firma de quien lo encontró

•

El impreso se hará por duplicado

•

Se envolverá el objeto y se reportará al ama de llaves, recepcionista u responsable de ello, para que firme el documento como recibido.

otro

Quien encontró el objeto se quedará con una copia como evidencia que fue el o ella quién hizo el reporte. •

10.- ¿CUALES SON LOS DOS REQUISITOS QUE UNA REVISIÓN DE HABITACIÓN DEBE CUMPLIR? o

o

Llevarla a cabo sin previo aviso ni hora fija Verificar minuciosamente las condiciones de presentación no sólo del cuarto sino también del baño.

VII.- FUENTE: 

http://www.conocimientosweb.net/portal/html.php?file=cursos/curso0012.htm http://www.hotelesmonterrey.org/tips.htm



http://estela25.blogspot.com/



14

Manual Ama de Llaves

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