EJERCICIOS BPMN RESUELTOS EJERCICIO 01 Considere el siguiente proceso para admitir estudiantes internacionales en una universidad. Los estudiantes rellena un formulario en línea que incluye detalles personales, dirección de contacto, selección del programa que quieren cursar y algunos detalles relativos a su formación. Las solicitudes presentadas vía Web se almacenan en un sistema de información al que tienen acceso todo el personal implicado en los procesos de admisión. Los estudiantes no envían ningún documento electrónicamente, ellos tienen que imprimir y firmar el formulario de solicitud y enviarlo por correo postal con los siguientes documentos: a. Certificación de su expediente académico. b. Resultados de su test oficial de conocimiento del lenguaje inglés. c. Currículum Vitae. La documentación suele tardar 2 semanas en llegar al servicio de estudiantes mediante el correo ordinario. Cuando los documentos se reciben físicamente se comprueban en el citado servicio. Esta operación suele durar 10 minutos, cuando se detecta que algún documento falta se envía un correo electrónico al estudiante que debe enviar de nuevo los documentos que faltan o los que son incorrectos. Esto sucede en el 20% de los casos. Con la información recibida el servicio de estudiantes envía copias certificadas de los documentos a una agencia de evaluación externa. La agencia comprueba la documentación y verifica que las asignaturas cursadas se corresponden o son equivalentes a las asignaturas de la universidad. La agencia requiere que la documentación se envíe físicamente por correo ordinario, y todos los documentos deben ser copias certificadas de los originales. Esta restricción no puede ser cambiada por la universidad. La agencia envía a su vez de vuelta por correo ordinario los resultados de la evaluación. Se tarda una media de 2 semanas en enviar la documentación a la agencia y en recibir el resultado de la evaluación. Alrededor de un 10% de las solicitudes se rechazan después de esta comprobación. Las notificaciones de rechazo se envían por correo electrónico a los estudiantes afectados. Una vez que se dispone de los resultados de la agencia, en el servicio de estudiantes se comprueba los resultados del test de conocimiento de inglés. Esto se hace introduciendo en un sistema de información un código de comprobación que aparece en la parte superior de la hoja de resultados del test de inglés. Si los resultados del test de evaluación del idioma inglés no son satisfactorios la solicitud se rechaza. La comprobación de los resultados del test dura unos 10 minutos. Alrededor del 10% de las solicitudes son rechazadas en este trámite. Las notificaciones de rechazo se envían por email. Una vez que todos los documentos de un estudiante han sido validados, como se ha descrito anteriormente, las solicitudes son evaluadas por un comité compuesto por 3 miembros de la universidad. Dado que el comité se reúne ocasionalmente, el proceso de evaluación final de los candidatos desde que el servicio de estudiantes envía la información (por correo interno) y recibe la respuesta del comité dura de media 2 semanas. El comité toma la decisión basándose en las notas del expediente y del CV. El comité dedica 10 minutos de media a cada solicitud. Sobre el 50% de las solicitudes recibidas por el comité son admitidas.
Una vez tomada la decisión, la notifica al servicio de estudiante por correo electrónico. Entonces, el servicio de estudiantes notifica la resolución a los estudiantes. El servicio de estudiantes tarda 2 días en enviar las notificaciones (desde que sabe el resultado del comité). Las notificaciones a su vez son enviadas por correo electrónico a los estudiantes, los estudiantes admitidos reciben además una carta por correo ordinario. Aproximadamente 800 solicitudes son procesadas cada año. Uno de los problemas detectados por la universidad es que los estudiantes tienen que esperar demasiado tiempo para conocer el resultado de su solicitud, en especial aquellos que son admitidos. Como normalmente los estudiantes envían varias solicitudes a varias universidades, en algunas ocasiones cuando reciben la respuesta de admisión han decidido enrolarse en otra universidad.
EJERCICIO 02 Un nuevo cliente en la empresa para la cual trabajamos es dueño del futuro hotel “Estrellita de Mar” y nos comenta su problema de no poder encontrar un software en el mercado que cubra todas sus necesidades. Luego de haber realizado un par de reuniones, y de realizada la propuesta, y aprobada por el cliente, podemos identificar los siguientes requisitos: Ingresar las habitaciones, según su tipo (simple, doble y matrimonial) y comodidades (frigobar, TV, y DVD). Consultar las habitaciones disponibles y poder reservar habitaciones en su hotel. El hotel posee dos tipos de clientes: habituales y esporádicos. Una reserva almacena datos del cliente, de la habitación reservada, la fecha de comienzo y el número de días que será ocupada la habitación.
– El recepcionista del hotel debe poder hacer las siguientes operaciones:
Obtener un listado de las habitaciones disponible de acuerdo a su tipo Preguntar por el precio de una habitación de acuerdo a su tipo.
Preguntar por el descuento ofrecido a los clientes habituales. Preguntar por el precio total para un cliente dado, especificando su número de reserva, tipo de habitación y número de noches. Dibujar en pantalla la foto de una habitación de acuerdo a su tipo. Reservar una habitación especificando el número de la pieza, reserva y nombre del cliente. Eliminar una reserva especificando el número de la habitación.
– El administrador puede usar el programa para:
Cambiar el precio de una habitación de acuerdo a su tipo. Cambiar el valor del descuento ofrecido a los clientes habituales. Calcular las ganancias que tendrán en un mes especificado (considere que todos los meses tienen treinta días).
El diseño a desarrollar debe facilitar la extensibilidad de nuevos tipos de habitaciones o clientes y a su vez permitir agregar nuevas consultas. También, nuestro cliente, quiere realizar un portal en la web, en donde, los visitantes puedan reservar una o las habitaciones que desee (si el mismo posee tarjeta de crédito). Este debe registrarse al Portal, por el cual el sistema deberá reconocer el tipo de cliente.
Ejercicio 03: Gestión de reclamaciones compañía aseguradora de vehículos. Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamaciones en una compañía aseguradora. Cuando se recibe una reclamación, ésta se registra en el sistema. Después del registro, la reclamación se clasifica en uno de los dos siguientes tipos: simple o compleja. Si la reclamación queda clasificada como simple se comprueba el seguro del cliente, para reclamaciones complejas se comprueba independientemente el seguro y el daño en el vehículo. Después de la comprobación o comprobaciones se genera una resolución de la reclamación, que puede ser positiva o negativa. Si la resolución es positiva se informa al garaje para autorizar la reparación y se planifica el pago al mismo. Para cualquier tipo de resolución (positiva o negativa) se envía una carta al cliente y el proceso termina.
EJERCICIOS PROPUESTOS Caso Aplicación de Crédito La persona interesada envía su aplicación de crédito. El primer paso del proceso es la revisión de los documentos de la aplicación. En caso se compruebe que falten documentos se solicita al aplicante los documentos pendientes. Una vez que el aplicante envía la documentación pendiente se procede a procesar la aplicación de crédito. Caso Mantenimiento de Autos
“Red Car” es una empresa de ascendencia japonesa, dedicada a la comercialización de vehículos, repuestos y servicio, brinda sus servicios a personas naturales, jurídicas y entidades del estado. Tiene tres principales locales distribuidos en los distritos de San Isidro, San Miguel y Santiago de Surco, contando también con puntos de ventas de
repuestos en otros distritos como La Victoria, San Juan de Lurigancho, San Juan de Miraflores y Comas. Su principal proveedor y socio estratégico es el fabricante
de autos “S&C del Perú”. Red Car tiene 40 años de permanencia en el mercado y se ha mantenido a la vanguardia en ventas en el mercado automotor en el Perú en la marca Toyota. Las ventas acumuladas a fines del año pasado son de 79,500.00 unidades
representando un ingreso por ventas en más $19’000,000.00 anuales. Se está revisando actualmente el proceso de Servicio de mantenimiento, con miras a implementar un sistema que permita llevar un seguimiento de las actividades. A continuación se describe a la empresa y el proceso a detalle. 1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento a un Asesor de servicio. 2. El Asesor de servicio se encargará de recepcionar el auto y aperturar una Orden de Trabajo. 3. El asesor de servicio consulta entre los técnicos principales disponibles y lo asigna a uno de ellos 4. El técnico principal, en base a esta Orden de Trabajo, revisa el auto y hace su diagnóstico, actualiza la orden de trabajo y programa el trabajo a realizar (actividades y repuestos). 5. El técnico principal, solicita los repuestos al almacén. Considerar que la empresa cuenta con un Sistema Logístico. 6. El Almacenero de repuestos que opera el Sistema Logístico simplemente debe entregar los repuestos al taller. En caso no se tenga los repuestos requeridos la Orden de Trabajo queda en estado de Espera. 7. El taller debe ejecutar el trabajo. 8. Como servicio adicional se incluye el Lavado del auto por el área de Lavado, sólo de esta forma se completa la Orden de Trabajo. 9. El técnico principal deberá registrar la culminación del trabajo. Se debe notificar al asesor de servicio. 10. El Asesor de servicio debe coordinar con el cliente la entrega del auto. 11. El cliente se acerca a caja para cancelar por el servicio. 12. El cajero deberá generar y entregar al cliente el Comprobante de Pago (puede ser boleta o factura según reglamentación de la SUNAT). 13. El cliente debe Cancelar su comprobante, el cajero registra la cancelación y se completará la transacción en el sistema contable. 14. Una vez cancelado el comprobante se genera la Orden de salida 15. El Asesor de servicio deberá validar los documentos de salida 16. El caso el Asesor de Servicio valide que no pago y podrá entregar el auto al cliente.
Caso Empresa Mayorista - Ventas La empresa Mayorista sport ABC se dedica a vender artículos deportivos al por mayor, como buzos, zapatillas, raquetas, etc. El proceso de venta se inicia con una Orden de Pedido sobre un artículo específico de parte de un Cliente minorista. Las actividades que se llevan a cabo durante el proceso son las siguientes: 1. El Encargado de Ventas recibe la Orden de Pedido y la envía a Finanzas para su evaluación.
2. El Encargado de Finanzas verifica si el cliente cuenta con crédito suficiente. 3. En caso el cliente No tenga crédito el pedido se cancela y se notifica al cliente que el pedido es fallido. 4. En caso tenga crédito el Encargado de Almacén se encarga de completar la Orden. 5. El Encargado de Almacén comprueba si existe el stock suficiente para atender el pedido. Se pueden dar dos casos: Si el stock es suficiente: Se sube el pedido al transporte y se envía el pedido. Si el stock no es suficiente. Se evalúa con mayor cuidado si las existencias están por encima del stock mínimo permitido: Si: El stock es Insuficiente. Significa que se cuenta con stock pero no cubre la cantidad solicitada por el cliente. No. Se activa el proceso Gestión de Compra (Caso Empresa Mayorista - Compras) 6. Si el stock es Insuficiente: Negociar con el cliente el envío y facturación por un monto menor: Si el cliente acepta se completa la orden con la nueva cantidad negociada. Si el cliente no acepta el pedido se cancela y se notifica al cliente que el pedido es fallido. 7. Si el stock es suficiente: Se prepara la factura Se envía la factura al cliente.
Caso Empresa Mayorista - Compras La empresa Mayorista sport ABC se dedica a vender artículos deportivos al por mayor, como buzos, zapatillas, raquetas, etc. El proceso de compras debe atener el requerimiento de Almacén para poder realizar el reabastecimiento del stock. 8. El Encargado de Almacén activa el proceso Gestionar Compra elaborando la Solicitud de Requerimiento de Compra. 9. El Encargado de Compras analiza el tipo de Requerimiento. Este puede ser de dos tipos: Requerimiento Común. Requerimiento Especial 10. Si el Requerimiento es Especial se debe solicitar a los proveedores las cotizaciones previamente a la compra. Los pasos son los siguientes: El Encargado de Compra de generar la Solicitud de Cotización y luego enviar la Solicitud a los proveedores. El proveedor por su lado recibe la Solicitud de Cotización y envía su Cotización El Encargado de Compra recibe la cotización, luego evalúa las cotizaciones recibidas para finalmente elegir la cotización ganadora. El Encargado de Tesorería debe evaluar la cotización ganadora para verificar si es viable la compra. En caso de que no sea aprobada la cotización, la compra es denegada.
En caso de que sea viable la compra por los precios que establece la cotización ganadora, se autoriza al Encargado de Compras generar la Orden de Compra. 11. Si el Requerimiento es Común el Encargado de Compras debe generar la Orden de Compra. 12. Una vez generada la Orden de Compra se envía al proveedor.
Caso Agencia de Viaje Este proceso gestiona las solicitudes de cotización de planes turísticos que los clientes hacen a una agencia de viajes. Cuando un cliente hace una solicitud, es necesario que el agente de viajes determine los costos y disponibilidad de cada uno de los servicios que el cliente incluyó en su solicitud. Una vez se ha determinado esto, se procede a consolidar un plan turístico que se envía al cliente junto con el valor del mismo. Si el cliente está interesado en el plan se inicia una gestión de ventas, de lo contrario el proceso finaliza. El proceso inicia con la actividad Solicitar Cotización donde el cliente manifiesta su interés en un plan turístico y describe las características que desea del mismo. El cliente puede solicitar planes que incluyan alquiler de vehículo, hotel y tiquetes. De acuerdo a los servicios que escoja, se deberán hacer las gestiones necesarias para determinar disponibilidad y costo de los mismos. La compuerta inclusiva permite que solo se habiliten las actividades de gestión relacionadas a los servicios que el cliente desea, es decir que los caminos no son excluyentes y se puede seguir uno o más de los 3 disponibles. Cotizar vehículo Cotizar hotel Cotizar tickets turísticos
Para garantizar que el proceso no continúe hasta que las gestiones de los servicios solicitados no hayan sido finalizadas, se utiliza la misma compuerta inclusiva como compuerta de convergencia o sincronización, esto quiere decir que la compuerta permitirá que el flujo continúe cuando todos los caminos activos lleguen a ella. Una vez gestionados los servicios solicitados, el agente de viajes deberá consolidar un plan turístico basado en la disponibilidad y costos de los mismos. Se envía el Plan Turístico al cliente y se espera su respuesta mediante una Compuerta basada en eventos. Esta compuerta representa un punto de decisión en el proceso, pero dicha decisión no depende de datos del proceso sino de eventos que ocurran. En este caso pueden ocurrir dos eventos: El evento de Recibir respuesta del cliente, que se ejecuta de forma manual por el agente de viajes una vez ha recibido una respuesta positiva del cliente
El evento de temporización Esperar respuesta, que espera un plazo de 15 días por la respuesta del cliente.
El primer evento que ocurra habilitará el flujo relacionado a él y el otro será deshabilitado. Esto quiere decir que si el cliente no envía una respuesta a la cotización dentro de los 15 días, el proceso finalizará al encontrar un evento de fin. En caso de que el cliente dé una respuesta positiva a la propuesta enviada, se deberá iniciar una gestión de ventas representada en el diagrama por un Sub proceso. Este subproceso representa todas las actividades que el área de ventas deberá realizar para entregar el servicio al cliente y facturarlo. Finalmente, el flujo termina al encontrar el evento de fin.
